VINGT-QUATRIEME ANNEE
Intentions • NUMERO 99 • SEPTEMBRE 2012
Salon de l’Auto
En route vers le Heysel avec LeasePlan !
Dossier
Un regard lucide sur les dégâts en fin de contrat
Client sous la loupe Asbl COPRO
L’impartialité dans le secteur de la construction
BUREAU DE DEPOT BRUXELLES X - AUTORISATION P608144 PARAIT EN MARS - JUIN - SEPTEMBRE - DECEMBRE
2-3 Intentions
Intentions 99
EDITO
Cher lecteur,
Cette période de l’année est propice aux bonnes nouvelles. Ou en tout cas, aux bons moments. Ceux passés en famille et/ou entre amis pour les fêtes de fin d’année. Il va pleuvoir des cadeaux dans les chaumières. Si vous n’avez pas encore réalisé tous vos achats, il est temps d’y penser. Et si les idées vous manquent, lisez bien cette édition d’Intentions jusqu’au bout. LeasePlan Belgium vous couvre à nouveau de cadeaux. Plus largement, d’ailleurs, c’est tous les jours la fête avec LeasePlan ! Car nous ne cessons jamais de développer des produits et services sur mesure pour nos clients. Pensez notamment à notre Engagement Program et à ses deux piliers : le Talent Plan et le Salary Plan. Avec le Talent Plan, un employeur a la possibilité de récompenser des collaborateurs
motivés en leur proposant une voiture de société fiscalement abordable, en lieu et place d’une augmentation salariale. Et avec le Salary Plan, le collaborateur peut utiliser les avantages d’échelle de l’employeur pour lui-même opter pour une voiture en leasing. Une situation win-win, fiscalement intéressante pour tout le monde ! Et certainement dans le contexte de modération salariale instaurée dès 2013 par le gouvernement Di Rupo Ier. Les fêtes de fin d’année annoncent également (et traditionnellement) un grand moment pour tous les fans de belles carrosseries : le Salon de l’Auto. Et si, en plus d’être un amateur d’automobiles rutilantes, vous avez la chance – et c’est votre cas ! – de rouler dans un véhicule LeasePlan, ne ratez pas les offres exceptionnelles LeasePlan. Elles sont valables durant toute la période du Salon. Jusqu’au 31 mars, inclus ! Vous en saurez davantage en lisant cet Intentions. Il ne nous reste plus qu’à vous souhaiter, au nom de l’ensemble de l’équipe de LeasePlan, un joyeux Noël et une excellente année 2013… avec LeasePlan ! Michel Van den Broeck Managing Director LeasePlan
04 ACTION SALON
16 CLIENT SOUS LA LOUPE
Et si votre rêve se concrétisait ?
Eric Barbé – asbl COPRO
08 LeasePlan NEWS
18 ESSAI
La Ford B-Max au banc d’essai chez COPRO
LeasePlan dans l’actualité
09 PROJECTs Les nouveaux projets LeasePlan 10 DESIGN & DéveLoppement
Le nez dans le bocal
12 DOSSIER Une vision claire des dégâts en fin de contrat
14 MEET OUR TEAM Que fait le départeMent Client Service ?
04
20 APPS WORLD
Amusez-vous… à consommer moins !
21 QUE FAIRE… en cas de dégâts à votre voiture de leasing suite à des travaux de voirie ?
22 CONCOURS
Remportez un week-end en Ford B-Max, des tickets pour le Salon, etc.
CONTACT: LEASEPLAN INTENTIONS EXCELSIORLAAN 8 - 1930 ZAVENTEM 02-722 62 11 LEASEPLAN@LEASEPLAN.BE WWW.LEASEPLAN.BE © LEASEPLAN 2012 EDITEUR RESPONSABLE: MICHEL VAN DEN BROECK CRéATION : ACTIVE - 02-467 61 50 WWW.ACTIVEONLINE.BE PUBLICITÉ : PATRICK QUATENNENS - 02-467 61 68
14
15 18 Loi relative à la protection des données à caractère personnel : les données à caractère personnel seront transmises et reprises dans un fichier de LeasePlan Fleet Management sa, ayant son siège social Excelsiorlaan 8 à 1930 Zaventem, le responsable du traitement. Les données à caractère personnel seront utilisées par LeasePlan pour les finalités suivantes : (i) la gestion des relations précontractuelles et contractuelles, la prévention d’abus et d’irrégularités, l’établissement de statistiques et de tests, (iv) l’assistance et l’information aux conducteurs et (v) le lancement d’une enquête de satisfaction parmi les conducteurs. Les données à caractère personnel peuvent être transmises par LeasePlan à des tiers qui sont en relation contractuelle avec LeasePlan, y compris les fournisseurs et les sous-traitants. Vous disposez d’un droit d’accès et de rectification de vos données à caractère personnel en contactant LeasePlan par écrit à l’adresse susmentionnée et/ou via l’adresse e-mail privacy@leaseplan.be.
91 Salon de l’Auto e
Et si votre rêve se concrétisait ? Du 10 janvier au 31 mars, les conducteurs LeasePlan bénéficient de conditions exclusives sur une sélection de voitures et véhicules utilitaires légers. Et ce en plus des conditions salon avantageuses ! Ne vous en privez pas… Et surtout, n’hésitez pas à vous rendre au Salon pour voir – qui sait – votre prochain véhicule de près ! Voitures, motos, véhicules utilitaires, vélos et même de l’aviation légère. Le 91e salon de Bruxelles, qui ouvre ses portes du 11 au 20 janvier à Brussels Expo, en a pour tous les goûts. Vous y trouverez un tas de premières belges, quelques premières européennes, des prototypes… D’où le thème : Drive your Dream ! Comme l’année passée, une carte magnétique personnelle (gratuite moyennant inscription à l’entrée du Salon) vous permet de télécharger toutes les informations utiles sur des bornes spécialement prévues à cet effet. Plus besoin de trimbaler les catalogues à bout de bras... Une fois rentré à la maison, il suffit de se connecter à Internet et de télécharger les informations. Mais avant de passer aux nouveautés les plus marquantes, nous vous présentons les modèles irrésistibles de l’action salon LeasePlan.
Détails pratiques où ? Brussels Expo Place de la Belgique / Avenue de Miramar 1200 Bruxelles quand ? Du vendredi 11 au dimanche 20 janvier, de 10 h à 18h30 Nocturnes les vendredi 11, lundi 14 et vendredi 18 janvier jusqu’à 22h Prix ? Adultes : 13 euros Enfants de 6 à 12 ans : 7 euros Enfants de moins de 6 ans : gratuit Groupes (carte 10 entrées) : 80 euros site web ? www.autosalon.be
Pour plus de détails sur nos modèles de l’action salon, contactez votre Account Team LeasePlan et demandez une offre !
VOTRE AVANTAGE SOUS LA FORME D’UN TABLEAU SYNOPTIQUE PRATIQUE
ALFA ROMEO SMALL SMALL MEDIUM
BMW - MINI
CITROEN
FIAT
MINI Countryman 250 €
DS3 500 €
500 + 500 KL 250 €
MAZDA
MERCEDES
I30 200 €
DS4 500 €
GIULIETTA 500 €
HYUNDAI
I40 300 €
MEDIUM
PEUGEOT
RENAULT
VOLVO
308 5d.+ SW 250 €
MEGANE 250 €
V40+CROSS 500 €
508 + SW 250 €
Mazda 6 400 €
DS5 750 €
MEDIUM LUXURY
CLASSE E +BREAK Artico gratuit
Luxury MINI MPV
3008 250 €
MPV
5008 250 €
SUV
C4 AIRCROSS 500 €
LCV
BERLINGO 500 € JUMPY 500 €
: LeasePlan Super Deal (remises maximales par segment)
4-5 Intentions Salon de l’Auto
Mazda CX-5 400 € Fiorono 360 €
Doblo 540 € Scudo 650 € Ducato 825 €
PARTNER 150 € EXPERT 200 € BOXER 250 €
TRAFIC 100 € MASTER 100 €
Le tableau ci-dessus reprend un aperçu de tous les modèles de l’action, avec mention du montant maximum de la remise qui s’ajoute aux conditions salon, valable sur chaque commande passée en leasing opérationnel full service sur une durée de minimum 36 mois entre le 10/01 et le 31/03/2013.
Tous en piste ! C’est devenu une tradition : face au Palais 12, vous pourrez mesurer l’efficacité de votre 4x4, SUV ou pick-up préféré sur une piste parfaitement adaptée à ce type de véhicules. Vous cherchez des sensations électriques, hybrides ou « gazeuses » ? Rendezvous devant le Palais 1 pour y découvrir l’Eco Test Track ! Dans les deux cas, il suffit de réserver votre essai sur le stand de la marque que vous voulez tester.
N’hésitez pas à visiter le Salon de l’Auto… Peut-être y dénicherez-vous votre prochaine voiture ! Sensations fortes pour les motards Les fans de deux-roues motorisés ne seront pas en reste ! Des animations exceptionnelles et des démonstrations à vous couper le souffle vous attendent au Salon. Death Globe, Trial Crosset ou encore le Stunt Show (à partir du 16 janvier) figurent au programme pour la première fois. Le 12 janvier, laissez-vous envahir par l’odeur du cuir lors de la traditionnelle Biker Parade. Et si vous êtes plutôt du genre « tranquille », rendez-vous à la Nuit de la Moto, le samedi 19 janvier, de 19 à 22 heures. Seuls les palais où se trouvent les motos seront ouverts à cette occasion (entrée : 5 €). Vélo & Co Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui ont opté pour le vélo comme moyen de locomotion principal. Celui-ci offre de nombreux avantages : sain, rapide en ville, non polluant et… financièrement intéressant. C’est pourquoi la FEBIAC dédie le Palais 2 au domaine du vélo, du jeudi 10 au lundi 14 janvier.
LeasePlan propose l’expertise LCV Afin de mieux répondre aux souhaits des différents groupes cibles, la FEBIAC organise le 91ème Salon des Utilitaires Légers, Véhicules de Loisirs et Motos. Ce salon s’adresse aussi bien au professionnels qu’au grand public à la recherche de véhicules de maximum 7,5 tonnes, destinés au transport de personnes ou de marchandises, pour un usage industriel ou commercial. Via Light Commercial Vehicles Leasing, LeasePlan propose aujourd’hui une solution sur mesure pour les entreprises, qui répond non seulement aux besoins spécifiques d’une flotte de véhicules utilitaires légers, mais réduit aussi le plus possible les tracasseries administratives et opérationnelles. LeasePlan aide les fleet managers dans le cadre de la sélection du véhicule le plus approprié pour une fonction donnée et de la minimalisation de la durée d’immobilisation de tous les véhicules, et dispense des conseils en matière de rentabilité maximale des utilitaires légers. Grâce à leur expertise de pointe en matière de LCV, les experts en véhicules utilitaires légers de LeasePlan analysent l’activité spécifique de l’entreprise et déterminent la composition de la flotte en fonction des objectifs professionnels. Ceci permet d’obtenir les meilleurs résultats, qu’il s’agisse de conseils lors du choix des véhicules ou de la résolution de problèmes opérationnels. Car chez LeasePlan, nous traitons les véhicules utilitaires légers comme de petits camions et non comme de grosses voitures.
6-7 Intentions
NEWS - LeasePlan dans l’actualité Diversey, une entreprise appartenant à Sealed Air, étend sa collaboration avec LeasePlan via le leasing de camionnettes
Le saviez-vous... LeasePlan Car Policy Consult aide les clients à rédiger une car policy le plus efficacement et rapidement possible. Pour ce faire, le service tient compte d’une série de facteurs, tels que les coûts liés à la flotte, les prescriptions environnementales, la satisfaction des conducteurs, les besoins en termes de mobilité, les droits et obligations de l’employeur et de l’employé, de même que le cadre juridique et fiscal. Elément non négligeable : Car Policy Consult prévient le client de façon proactive en cas de modifications pertinentes, via une proposition sur mesure pour préciser et optimiser encore davantage la car policy.
La nouvelle année sera-t-elle synonyme d’embarras de circulation ? Les travaux de voirie sont une constante dans nos déplacements, et il n’en sera pas autrement en 2013. Voici donc énumérés pour vous, les principaux chantiers et embarras de circulation … • Jusqu’à fin décembre 2012 : réaménagement de l’Assesteenweg N285 entre le croisement avec la Chaussée de Ninove N8 et le croisement avec la Negenbunderstraat/Lombeeksesteenweg. • Jusqu’au jeudi 7 mars 2013 : travaux à la hauteur du complexe d’entrée et de sortie de Deinze. Le pont au-dessus de l’autoroute sera fermé dans les deux sens (N35). • Jusqu’a fin mai 2013 : réaménagement de la Mechelsesteenweg N227 (Sterrebeek) entre la Renbaanlaan et la Leuvensesteenweg. Des trottoirs et pistes cyclables y sont aménagés, et le revêtement réparé. • Jusqu’au lundi 20 mai 2013 : fermeture de l’entrée et de la sortie Geel-West E313 en direction d’Hasselt. • Jusqu’au printemps 2013 : N1 Schaarbeeklei (Vilvoorde): réaménagement du croisement entre la Schaarbeeklei (N1) et la Budasteenweg, et du carrefour entre la Schaarbeeklei (N1) et la Diegemstraat. • Jusqu’à l’été 2013 : à Overijse, réaménagement de la Waversesteenweg N4 et aménagement d’un nouveau tronçon.
8-9 Intentions NEWS
Diversey, une marque universelle en matière de solutions durables de nettoyage, désinfection et hygiène, étend sa collaboration avec LeasePlan via le leasing de six nouvelles camionnettes. Ceci en collaboration avec le département ‘Light Commercial Vehicles’ de LeasePlan et Mercedes-Benz Malines. Diversey travaille déjà depuis un certain temps avec LeasePlan; l’élargissement du parc automobile par ces utilitaires légers constitue donc une étape très logique dans le cadre de cette collaboration efficace et agréable. Pour le choix spécifique en faveur de ces véhicules solides et robustes, Diversey a opté pour Mercedes-Benz Malines, afin d’assurer la livraison rigoureuse des utilitaires légers.
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Les nouveaux projets chez LeasePlan Vous louez une voiture chez LeasePlan car vous voulez un leasing sans soucis. Afin d’adapter le mieux possible notre service à vos besoins et souhaits, LeasePlan a le plaisir de vous présenter plusieurs nouveaux projets, dont l’objectif est de faciliter la vie au conducteur. « Winter Tyre Planning » Vous avez déjà pu découvrir, dans l’édition précédente d’Intentions, le service proactif du projet « Tyre Planning Service », dont l’objectif est de garantir au conducteur LeasePlan la livraison adéquate, et dans les délais, des nouveaux pneus hiver. Au total, LeasePlan a sélectionné 112 centrales de pneus parmi les 300 centrales des réseaux de partenaires (Q Team, Eurotyre-CEVA et Carmasters). Le processus lié aux pneus hiver est ainsi parfaitement rodé pour le conducteur LeasePlan, grâce à des objectifs exigeants en termes de service. La phase pilote de ce projet a démarré cette année, et sera évaluée début 2013, pour être ensuite systématiquement mise en place pour tous les conducteurs LeasePlan. Jusqu’à présent, 75% des conducteurs d’une voiture de leasing neuve ont souscrit au projet Tyre Planning Service, ce qui souligne clairement le fait que ce projet contribue largement au service de qualité maximale proposé par LeasePlan. Des partenaires de qualité pour les pneumatiques La stratégie de LeasePlan repose depuis longtemps sur une sélection qualitative poussée de nos partenaires en matière de pneus. Cette sélection se base sur différentes caractéristiques du pneu, telles que les prestations, sa durée de vie, l’aspect environnemental, le confort,… Le choix de marques premium garantit le montage sur nos véhicules, de ce qui se fait de mieux sur le marché, augmentant ainsi la sécurité des conducteurs et des occupants. En ce sens, le nouvel étiquetage européen constitue, selon LeasePlan, un atout important qui conforte encore notre politique en matière de pneus. Un bel exemple en la matière : le SLA (Service Level Agreement) conclu avec les entreprises de montage de pneus, qui stipule, depuis 2005, que nous optons de préférence pour des pneus à faible résistance au roulement. Aujourd’hui, ce nouvel étiquetage des pneus nous permet également d’ajouter cet élément de mesure concret à notre relation avec le fournisseur.
« Network Management » L’enquête précédente, parue dans Intentions et relative à vos attentes en ce qui concerne le Service après vente d’un garage de marque, a révélé un certain nombre de points d’attention, ce qui confirme la grande importance de ce sujet pour le conducteur. C’est la raison pour laquelle, dans un avenir proche, LeasePlan lancera dans un avenir proche un nouveau projet sous la bannière « Network Management ». Les deux principaux objectifs de ce projet sont, d’une part, d’optimiser la qualité du service, avec pour corolaire l’augmentation de la satisfaction du conducteur, et, d’autre part, viser une gestion des coûts poussée et des accords en termes de prix, qui influenceront positivement les tarifs de leasing (fixation du prix pour les entretiens, remises sur les pièces de rechange, vidanges, salaires horaires, …).
La stratégie de LeasePlan repose depuis longtemps sur une sélection qualitative poussée de nos partenaires en matière de pneus.
LeasePlan est convaincu que ces nouveaux services réaliseront sa devise « it’s easier to leaseplan » !
Le nez dans le bocal Depuis des lustres, des milliers de pièces synthétiques employées dans les habitacles des différents modèles Volkswagen passent sous le nez des chimistes du laboratoire central de la marque. Car l’odeur, ou l’absence d’odeur, est aussi une marque de fabrique. Eckard Daßler est ingénieur chimiste au siège de Volkswagen, à Wolfsburg. Son métier : « faire le nez ». Lui et ses collègues procèdent aux analyses olfactives de tous les matériaux mis en œuvre dans l’habitacle des voitures neuves en utilisant leur nez comme outil de mesure. C’est ce qu’on appelle l’olfactométrie. Un boulot ingrat puisque le travail d’Eckard Daßler consiste à ce que le client ne s’aperçoive de rien. Les nouvelles Volkswagen ne doivent pas sentir « trop fort », mais ne doivent pas non plus avoir une odeur stérile. L’olfactométrie est donc un système éprouvé de mesure des odeurs utilisé pour tester les émanations des matériaux synthétiques avant leur utilisation en série. Optimisation des « recettes » Mais comment peut-on utiliser un instrument aussi subjectif que le nez humain pour obtenir des données objectives ? « Nous savons ce que nous ne souhaitons pas » répond Eckard Daßler. Les « jurys de nez », constitués chacun de trois collaborateurs, travaillent dans une pièce à odeur neutre. Régulièrement, des employés des sous-traitants de matériaux synthétiques sont invités à participer aux analyses d’odeurs. En bout de course, tous les détails sont décortiqués et les « recettes » éventuellement optimisées. D’imperceptible à insupportable Concrètement, les éléments à analyser sont enfermés dans des bocaux étanches et soumis à des températures différentes. Le processus standard constitue à exposer les pièces à 23° C – la température dite ambiante – pendant 24 heures. Afin de reproduire de longues périodes sous un ensoleillement extrême, les composants sont exposés à une température de 80° C durant 2 heures. « Le nez est plus sensible aux odeurs que de nombreux instruments d’analyse », poursuit M. Daßler. Le chimiste ouvre l’un
10-11 Intentions AUTOMOTIVE
des bocaux et, concentré, prend une inspiration. Le bocal est ensuite refermé et passé au collègue suivant. L’odeur que la poignée de porte testée dégage dans le bocal est évaluée par l’expert sur une échelle de 1 (« imperceptible ») à 6 (« insupportable »). La note « 2 » obtenue par la poignée signifie « perceptible, mais pas gênante ». Les éléments qui obtiennent une note supérieure à 3 sont rejetés.
Les nouvelles Volkswagen ne doivent pas sentir « trop fort », mais ne doivent pas non plus avoir une odeur stérile.
Une exception : le cuir Le cuir constitue une exception, car dans le cas de ce matériau, il faut qu’une odeur distincte soit présente. Une odeur de cuir, bien entendu. Des postes de test adaptés permettent aussi aux experts du laboratoire central d’examiner des tapis, des sièges entiers, des tableaux de bord ou même des véhicules dans leur ensemble.
DOSSIER Une vision claire des dégâts en fin de contrat Au cours de ces dernières années, la crise s’est fortement fait ressentir au niveau du marché de l’occasion. Le marché des voitures en fin de contrat est devenu beaucoup plus exigeant. C’est que chaque petite griffe, chaque petit coup influence (vers le bas) la valeur de revente d’un véhicule. C’est ce qui amène parfois à des situations où le conducteur d’une voiture de leasing reçoit une facture désagréable en fin de contrat. De nombreuses entreprises refacturent totalement ou partiellement au conducteur les coûts des dégâts en fin de contrat, sur la base des dispositions de leur car policy. Mais comment éviter au conducteur une telle facture en fin de contrat ? LeasePlan répond à ces questions et bien d’autres encore au moyen de différentes initiatives. “Une approche encore plus orientée clients Luc Norga – Director Driver, Vehicle and Procurement Services LeasePlan : « La stratégie et mission globales de LeasePlan consistent à nous distinguer sur le plan du service, qui comporte un certain nombre de phases importantes durant le contrat de leasing, tant pour le fleet manager que le conducteur. Un processus important, et aussi quelque peu émotionnel, se déroule au terme du contrat, à savoir le traitement des dégâts en fin de contrat. » Il y a quelques années, les conducteurs vivaient le traitement de leurs dégâts en fin de contrat comme un moment pénible. Mais la satisfaction des conducteurs ayant sensiblement augmenté, LeasePlan nous apprend que de nombreuses améliorations ont été implémentées avec succès. « Il y a néanmoins toujours moyen d’encore améliorer les choses. C’est la raison pour laquelle LeasePlan lance, dans le cadre de ce processus difficile, plusieurs initiatives efficaces, qui, plus que jamais, s’adressent au client de façon personnalisée. Chez LeasePlan, le montant des dégâts continue à être déterminé selon une procédure standard, mais son traitement se fera encore plus en collaboration avec le client.
12-13 Intentions dossier
Des processus facilités George Schenck - Manager Car Remarketing : « En collaboration avec le département commercial de LeasePlan, nous avons mis sur pied un certain nombre d’initiatives. Le but : définir, d’une part, la façon dont le traitement financier des dégâts en fin de contrat pourrait être amélioré, et, d’autre part, la façon pourrions répondre aux attentes des fleet managers et conducteurs. Dans ce cadre, LeasePlan a analysé un certain nombre de solutions pour que les coûts liés aux dégâts non acceptables soient les plus bas possible. Ces solutions ne toucheront pas aux processus ni à l’approche systématique appliqués actuellement par notre partenaire SGS lors de l’expertise effective de la voiture. »
George Schenk - Manager Car Remarketing
Sous la devise « un homme averti en vaut deux », LeasePlan souhaite communiquer, de façon originale, le plus d’informations possible relatives aux dégâts en fin de contrat. « Nous travaillons actuellement sur la mise en place de séances d’informations destinées aux fleet managers. Lors de ces séances, ils auront l’occasion d’expertiser eux-mêmes des voitures, afin de se faire une idée précise de la manière dont se déroule une expertise. Nous souhaitons également impliquer davantage nos conducteurs dans le processus. LeasePlan a en effet l’intention d’organiser, dès l’année prochaine, à certains endroits, une sorte de pré-expertise de voitures de leasing, pour montrer personnellement aux conducteurs en question les dégâts non acceptables. En outre, nous travaillons à une vidéo informative, où nous expliquons clairement, en quelques minutes, en quoi consiste le processus de dégâts en fin de contrat. Ce faisant, le conducteur sait ce qu’il peut faire pour ne pas avoir de surprise au terme du contrat de leasing. Enfin, LeasePlan joue la carte du ‘smart repair’ : appliquer des techniques innovantes et moins chères pour réparer certains dégâts. Il s’agit d’un élément de notre volet fiscal, via lequel LeasePlan suit l’évolution des techniques les plus récentes du marché », conclut George Schenck.
En ce qui concerne certains dégâts au véhicule, mieux vaut ne pas attendre la fin du contrat de leasing, par exemple dans le cas de la peinture qui s’écaille.
Carine Paron - Teammanager Car Remarketing
Luc Norga - Director Driver Vehicle and Procurement Services
Conseils pratiques Quelle est la meilleure façon d’éviter, au terme du contrat de leasing de votre voiture, une facture désagréable et inattendue ? Carine Paron – Car Remarketing Teammanager : « Il est avant tout important de gérer la voiture selon le principe du bon père de famille. Mieux vaut communiquer à LeasePLan, le plus rapidement possible, les dégâts éventuels au véhicule, afin de les faire réparer. Même les dégâts causés par un tiers, pour lesquels vous estimez ne pas être en tort. En outre, les conducteurs peuvent également consulter le site web de LeasePlan, où ils trouveront les normes générales utilisées par LeasePlan pour qualifier les dégâts d’acceptables ou pas. En ce qui concerne certains dégâts au véhicule, mieux vaut ne pas attendre la fin du contrat de leasing, par exemple dans le cas de la peinture qui s’écaille. Ceux-ci peuvent être liés à un problème de qualité, et sont alors couverts par la garantie pendant le contrat de leasing et réparés ou remplacés sans frais. En outre, grâce à sa position en termes de négociations, LeasePlan peut demander au constructeur d’intervenir dans certains cas. Il est également important de mentionner, par exemple, que des dégâts non-réparés occasionnés à la peinture peuvent entraîner, à long terme, de graves dommages à la carrosserie. Il est donc absolument nécessaire de faire réparer correctement et à temps les dégâts à votre voiture de leasing. » L’impact du conducteur gagne en importance Luc Norga : « Nous constatons également que, outre le fleet manager dont le rôle est crucial, l’impact du conducteur est de plus en plus important. Grâce à un certain nombre d’initiatives, LeasePlan souhaite gérer au mieux cet impact. Par ailleurs, une modernisation approfondie est également réalisée au sein de nos plates-formes, sur le plan de la gestion des dégâts et des assurances, afin de simplifier ainsi le processus d’assurances. Ce faisant, les délais de réparation s’en voient sesiblement réduits. Une autre initiative importante a trait aux activités de RentalPlan, qui propose des solutions en matière de voitures d’attente et de remplacement (par exemple : inclure les pneus hiver dans les prestations de service ainsi que l’utilisation de la carte carburant) ».
Client Service De l’offre à la fin du contrat Gérer une flotte, c’est comme être au volant: vous devez continuellement être en alerte, anticiper, regarder plus loin que la voiture qui vous précède. « Client Service » adopte le champ de vision le plus large possible. Chaque client a des besoins spécifiques. C’est pourquoi, nos collaborateurs ne vous proposent aucune formule standard mais des solutions sur mesure. Des formules clefs, conçues pour gérer une flotte de manière optimale. L’objectif principal étant de faire gagner du temps et d’épargner bien des soucis aux clients et aux conducteurs. Mais que fait concrètement ce service ? Dominique Jacoby, Manager ‘Client Service’ , nous en explique les détails.
tenons pas uniquement compte du loyer mensuel mais également de l’impacte fiscal comme par exemple la déductibilité pour l’employeur et l’avantage de toute nature pour l’employé. En résumé, nous regardons le coût total de l’utilisation. Ensuite nous proposons des offres selon les besoins des conducteurs, en conformité avec les règles établies par le client. Nous les rédigeons et en effectuons le suivi. » Etape importante en cette période de crise ! Les sociétés sont, en effet, de plus en plus confrontées au contrôle des coûts. « Il est important que nous contactions nos clients pour les accompagner dans leur analyse afin de trouver une solution qui tient compte de leurs attentes, » nous raconte Dominique Jacoby.
« Client Service » s’occupe, en étroite collaboration avec les Account Managers, de la gestion opérationnelle des véhicules particuliers de nos clients. Le rayon d’action de « Client Service » est large puisqu’il englobe la totalité du cycle de vie du véhicule de société et ce, de l’offre initiale à la fin du contrat, jusqu’au remplacement. « Client Service » représente donc l’interface de gestion commerciale avec nos clients. Etant donné que les camionnettes exigent une expertise spécifique, celles-ci font l’objet d’une approche particulière et sont prises en charge par la division Light Commercial Vehicles.
Le rayon d’action de « Client Service » est large puisqu’il englobe la totalité du cycle de vie du véhicule de société et ce, de l’offre initiale à la fin du contrat, jusqu’au remplacement .
Le Fleet Advisor : copilote de l’offre jusqu’à la commande « Tout débute par le renouvellement des voitures. Le Fleet Advisor y joue un rôle clef », explique Dominique Jacoby. Exemple : « Pour les voitures qui arrivent à échéance dans les 6 mois, nous recontactons le client pour discuter des remplacements futurs. Y a-t-il des conducteurs qui changent de catégorie ? La Car Policy, est-elle toujours d’actualité ? Nous proposons des nouveaux modèles et des alternatives qui peuvent être pris en considération etc. Nous ne
14-15 Intentions MEET OUR TEAM
L’Account Advisor : votre navigateur du premier au dernier kilomètre Ensuite, lorsque le véhicule est livré au conducteur, les Account Advisors prennent le relais et ce jusqu’à la fin de contrat. Ils sont chargés de la gestion proactive de la flotte : les frais d’exploitation sont toujours en évolution. Pas uniquement à cause des déviations par rapport au kilométrage prévu, mais aussi dû aux changements des prix de carburant et à la fiscalité. Tout cela impacte les coûts mais aussi le libre choix des conducteurs. Il est important de mettre nos clients au courant des conséquences à l’aide des rapports et de propositions de changement de contrat. De plus, les Account Advisors répondent aussi aux questions concernant les pannes, les accidents, les amendes, la restitution des véhicules en fin de contrat, … Par ailleurs, ils collaborent étroitement avec tous les services au sein de LeasePlan et ils connaissent le terrain sur le bout des doigts.
Il est important d’accompagner les clients dans leur analyse pour trouver une solution qui tient compte de leurs attentes.
Le client officer : support pour les deux équipes Les « Client Officers » s’occupent des changements de conducteurs, des transferts de véhicules, des émissions de contrats, des études de car policy, … « Ils sont d’un soutien énorme pour pouvoir répondre à la qualité de service que nous voulons livrer à nos clients» précise Dominique Jacoby, « et vous pouvez mettre pleins gaz sans jamais regarder en arrière. » Gérer une flotte, c’est un travail d’équipe « Client Service » travaille en étroite collaboration avec l’Account Manager qui est responsable pour le client. Chaque Account Manager est lié à un (ou plusieurs) Account Advisor(s) et Fleet Advisor(s). « Ces équipes sont physiquement rassemblées afin de garantir une communication et un service optimal à nos clients », ajoute Dominique Jacoby.
« Fleet Outsourcing » aussi ! « Client Service » a également une cellule spécialisée dans la « gestion de flotte externalisée». Formule attrayante auprès de plus en plus de clients qui désirent nous confier la gestion quotidienne de leur flotte et rediriger ainsi toutes les activités liées à la flotte au sein même de LeasePlan. Les Fleet Advisors et les Account Advisors reprennent le rôle du responsable de flotte en mains et sont continuellement en contact avec les différents conducteurs. Qu’il s’agisse du renouvellement des voitures (Fleet Advisor) ou de toutes les questions portant sur un véhicule en cours de contrat (Account Advisor), ces collaborateurs connaissent parfaitement la car policy du client et peuvent aider les conducteurs en toutes circonstances.
asbl COPRO - ERIK BARBE – Directeur général « L’indispensable neutralité dans le secteur de la construction »
16-17 Intentions CLIENT SOUS LA LOUPE
C’est dans la commune de Zellik, dans le Brabant flamand, qu’est installée l’asbl COPRO, un organisme de contrôle neutre pour les produits du secteur de la construction. COPRO, client LeasePlan depuis cinq ans, est l’abréviation de « COntrôle de PROduits », un nom que l’on retrouve régulièrement depuis plus de 29 ans sur les lèvres des entrepreneurs, exécutants et constructeurs du monde de l’industrie. Erik Barbé, Directeur général, nous fait découvrir les coulisses de COPRO.
L’asbl COPRO, qui fête son 30ème anniversaire en 2013, a pour objectif principal l’organisation, la coordination, l’harmonisation et la promotion de la qualité dans le secteur de la construction. Cet objectif se concrétise au moyen de contrôles de qualité effectués sur les produits de construction et éventuellement sur leur traitement. L’histoire de cet organisme de contrôle débute en 1983, quand des fonctionnaires et entrepreneurs dirigeants se retrouvent face à des problèmes. « Il incombait légalement, tant aux fonctionnaires qu’aux entrepreneurs, que tous les produits traités sur chantier répondent à certaines conditions strictes », explique Erik Barbé. « En raison d’un manque de temps et d’expérience, il se sont alors vus confrontés à de grandes difficultés. Jusqu’à ce que l’on décide de fonder un organisme neutre, en l’occurence COPRO. » Contrôle et certification COPRO se profilait d’abord comme un pur organisme de contrôle pour le béton, mais l’asbl s’est progressivement développée et a élargi ses activités. « L’étape suivante au niveau de nos activités fut la certification : réceptionner, contrôler et valider des produits de construction, d’une part, mais également, d’autre part, intégrer ces éléments dans un processus continu, selon la logique d’ISO 9000. Cela signifie qu’une entreprise effectue d’abord une autovérification, et que les organisations qui délivrent un label de qualité les accompagnent dans l’analyse, conformément à une série de règles et accords fixés. Le contrôle et la certification sont alors également devenus progressivement des activités principales de COPRO. » Au total, l’asbl est active dans six branches différentes : béton, asphalte, granulats, métal, plastique et matériaux divers tels que la pierre naturelle et le marbre. Erik Barbé : « Les secteurs dans lesquels nous sommes actuellement les plus actifs sont l’asphalte, le béton, les matières premières y afférentes, etc. En Belgique, nous effectuons des contrôles dans une trentaine de centrales d’asphalte. Ces dernières doivent disposer de toute une série de types de mélanges, qui prouvent leur respect des conditions fixées par le maître d’ouvrage, qui sont souvent des autorités publiques. Comment faisons-nous ? Nous démontrons que ce type de mélange génère les résultats escomptés, avec les propriétés adéquates. Ensuite, nous effectuons également des contrôles lors du processus de construction, afin de transposer ainsi le résultat souhaité au niveau de l’ensemble ». Le facteur « durabilité » L’asbl COPRO était installée auparavant à Ganshoren et employait 14 personnes. Suite à sa forte croissance, l’entreprise a déménagé en 2009 vers le Researchpark, à Zellik. « Chez nous, vous ne retrouverez pas une organisation classique. Nous employons actuellement 35
personnes : trois collaborateurs administratifs et 32 ingénieurs, actifs dans le contrôle et la délivrance du label COPRO. Ce déménagement fut un gros défi, car la principale valeur d’une entreprise, ce sont ses collaborateurs. Dès que l’on décide de « délocaliser », cela crée en effet des problèmes », explique Erik Barbé. Le déménagement vers Zellik s’accompagnait également de nombreuses possibilités en termes de politique verte, thème qui tient particulièrement à cœur à l’asbl COPRO. « Nous disposons, notamment, d’une pompe à chaleur et de panneaux solaires. Le facteur « durabilité » est présent tous les jours sur le lieu de travail, où le mot « éco » est interprété dans son sens large : matières premières durables, leur réutilisation, envisager l’ensemble du cycle de vie des produits, ... Cette tendance est en outre en pleine expansion. Dans les prochaines années, d’importantes caractéristiques environnementales constitueront un seul grand ensemble, en plus du volet des caractéristiques physiques et techniques. Le recyclage des produits aussi est scrupuleusement respecté. Par exemple, lors de travaux nécessitant l’ouverture d’une route, rien n’est négligé. Les concepts de « recyclage » et de « réutilisation maximale » constituent nos standards », déclare Erik Barbé. Un partenaire indépendant Selon Erik Barbé, le succès de COPRO réside dans son partenariat avec les autorités : « Jadis, les administrations publiques comptaient de nombreux ingénieurs dans leurs rangs, et faisaient leurs propres devis. Ces administrations publiques ont progressivement été supprimées, de sorte que le besoin en matière de partenaires capables de surveiller la qualité des produits de façon indépendante se faisait de plus en plus ressentir. La phase suivante impliquera que les administrations publiques deviennent des maîtres d’œuvre auxquels nous proposerons notre soutien total. » La formule à livre ouvert L’asbl COPRO possède une flotte de 35 voitures en leasing opérationnel, dont la gestion a été entièrement confiée à LeasePlan. « L’un des facteurs décisifs proposés par LeasePlan est la communication ouverte et rapide ainsi que le feed-back de l’« Account Team » de LeasePlan. Le contact personnalisé et régulier, le service rapide et l’agréable collaboration permettent à LeasePlan d’offrir une valeur ajoutée nette à COPRO. Le Fleet Reporting, outil de rapportage en ligne de LeasePlan, propose en outre de nombreuses informations en matière de consommation de carburant et de statistiques liées aux dégâts. Il s’agit d’aperçus qui sont toujours abordés en profondeur lors des réunions avec notre Account Manager, et que nous considérons comme très précieuses », conclut Erik Barbé.
La Ford B-Max
au banc d’essai chez COPRO La nouvelle génération Ford a fait sa joyeuse entrée au Salon de Genève, en mars 2012. A peine quelques mois plus tard, Annabelle Vekeman et Rita Burton, deux collaboratrices de l’asbl COPRO, ont pu se mêler à la circulation au volant de la Ford B-Max. Histoire de soumettre celle-ci à un test sévère, mais juste. Annabelle Vekeman occupe le poste d’inspectrice, et Rita Burton travaille comme Management assistant au sein de l’asbl COPRO.. Le sentiment de sécurité prime Annabelle Vekeman passe, en général, quatre jours par semaine sur la route. Elle sillonne toute la Belgique. « Pour moi, le confort d’une voiture est donc très important lors de longues distances. Une bonne tenue de route et un sentiment de sécurité prévalent », explique Annabelle Vekeman. « En cela, la Ford B-Max me convient très bien. Bien que ce ne soit pas la championne de l’accélération, sa conduite se révèle confortable et souple. La tenue de route ainsi que l’espace intérieur sont convaincants. Pour son côté familial, la Ford B-Max constitue un excellent choix, même si j’opterais personnellement pour une voiture au comportement légèrement plus sportif. » Et Annabelle de poursuivre : « Personnellement, je trouve que le design extérieur de la Ford B-Max n’est pas réussi. Et je ne suis pas convaincue par l’avantage des portières coulissantes à l’arrière. Le design intérieur aussi pourrait être un peu plus raffiné. Mais malgré ces quelques petits points négatifs relatifs à l’esthétique, j’échangerais volontiers mon Opel Corsa contre la Ford B-Max. La Corsa avec laquelle je roule en ce moment ne possède en effet que peu d’options (pas de bluetooth, ni d’accoudoirs,…). En outre, elle ne me donne pas le même sentiment de sécurité que la Ford BMax », conclut Annabelle. Une citadine pratique Au sein l’asbl COPRO, Rita Burton est responsable de l’administration,
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du personnel et du parc automobile. Après sa collègue Annabelle, c’est elle qui a reçu les clés pour tester la voiture. « La Ford B-Max roule relativement bien et souplement. Bien que l’accélération ne soit pas la caractéristique première de cette voiture, elle se faufile agréablement bien dans le trafic urbain. Un point négatif de la voiture concerne l’équipement multimédia. L’écran est trop petit et la navigation dans le menu n’est pas assez intuitive. Par contre, les portières coulissantes au niveau des sièges passagers me séduisent. Elles sont très pratiques pour (dé)charger les courses, par exemple. » La fonctionnalité et l’équipement de la Ford B-Max ont également été accueillis positivement par Rita Burton. « J’accorde une très bonne notre à la fonctionnalité de cette voiture – et notamment son espace à l’avant. La Ford B-Max convient parfaitement à une famille standard. Mais je choisirais alors un moteur plus puissant. Je roule actuellement avec une Peugeot 3008, dans laquelle je me sens toutefois un peu plus en sécurité et qui se révèle plus confortable. » FICHE TECHNIQUE FORD B-MAX Motorisation Consommation Puissance Emissions CO2
diesel 1.6 4,0 l / 100km 95 ch 104 g/km
Amusez-vous…
à consommer moins ! La rédaction d’Intentions est allée à la recherche d’applications pour Smartphones permettant de surveiller la consommation. L’une d’entre elle mérite particulièrement votre attention : « A Glass of Water », développée par Toyota Suède. Il n’y a en effet pas de plus belle image pour signifier que chaque goutte compte… Vous voulez diminuer vos émissions de CO2 et en même temps réduire votre consommation de carburant ? L’application « A Glass of Water » le permet. Et de manière ludique, en prime ! « A Glass of Water » est la première application d’éco-conduite développée spécialement par Toyota pour vous aider à rouler de manière plus efficiente. Imaginez un verre rempli sur votre tableau de bord. L’objectif : ne pas renverser l’eau. Pour cela, il faudra faire attention à vos freinages, vos accélérations ainsi que vos trajectoires. L’application fera ensuite un bilan afin de vous permettre d’adapter votre conduite. Surfant sur les technologies de géolocalisation, cette « appli » mémorise les différents trajets et distances parcourus, la durée et les émissions de CO2. Un historique sommaire est disponible directement sur le téléphone. Des rapports plus précis sont également consultables en ligne sur le site dédié au projet (www.aglassofwater.org). Pour que le processus soit complet, des conseils vous seront
Plus terre à terre… Certes moins amusantes, d’autres applications vous permettront de surveiller votre consommation. En voici quelques-unes… Eco-Drive. Saisissez vos pleins de carburant et la pression de vos pneus en quelques effleurements d’écran et gardez un œil sur votre consommation, la pression de vos pneus, les économies réalisables grâce à une pression optimale, l’évolution des prix, les émissions de CO2. Plusieurs véhicules peuvent être enregistrés, puis traités séparément. Les analyses se présentent sous forme de graphiques et la période d’évaluation peut être choisie librement. Une fonction permet d’exporter les données dans
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proposés afin de vous aider à améliorer votre éco-conduite. En plus d’être fun, cette application gratuite s’avère donc pédagogique… Cette application peut sembler être un défi du conducteur contre lui-même. Ce n’est plus du tout le cas ! Toyota a en effet étendu son projet via un challenge en ligne : « le 10 % challenge » permettant aux utilisateurs de s’affronter dans une « battle » d’écoconduite. Car oui, l’économie de de carburant peut atteindre au moins 10% ! Enfin, vous bénéficierez de conseils pour conduire de façon plus écologique. Cette application n’est donc pas simplement amusante, elle est également pédagogique. Et qui plus est, elle est gratuite…
« A Glass of Water » : ne perdez pas une goutte… d’eau, ni de carburant ! d’autres programmes pour les traiter ultérieurement. Cette application est gratuite. FuelStats. Cet utilitaire vous permet d’enregistrer les pleins de carburant réalisés et calcule quelques statistiques utiles comme la consommation aux 100 km et le coût moyen. Il affiche également les courbes sous forme graphique. La version iPhone conserve aussi votre position GPS lorsque vous enregistrez un nouveau plein, pour vous permettre plus tard de retrouver une station. La saisie des informations est simplifiée au maximum pour perdre un minimum de temps au passage à la pompe. Coût de l’application : 2,99 €
Que faire en cas de dégâts à votre voiture suite à des travaux de voirie ? Imaginez : vous vous rendez à un rendez-vous, au volant de votre voiture de leasing. Soudainement, vous entendez un ‘bang’ : votre pneu vient de crever en raison du mauvais état de la chaussée. Que faire maintenant ? Comment obtenir un dédommagement ? Voici la réponse. La charge de la preuve Lorsque votre voiture de leasing a été abimée suite à des travaux routiers, il est nécessaire d’entreprendre certaines démarches afin de bénéficier d’un dédommagement correct. Réunir la charge de la preuve indispensable occupe la tête de la liste dans une telle situation. Il est préférable que le conducteur concerné rassemble le plus de témoignages indépendants possible, suffisamment de photos du véhicule endommagé ainsi que de l’endroit des travaux de voirie. Il est en outre conseillé de faire immédiatement une déposition au poste de police le plus proche, où le conducteur peut présenter les preuves, de façon à avoir la confirmation irréfutable que les dégâts occasionnés à la voiture sont la conséquence d’un état dangereux et inadéquat de la route. Si votre voiture est trop endommagée pour rouler jusqu’au poste de police le plus proche, vous pouvez également demander une constatation des dégâts sur place et la rédaction d’un procès verbal. Dans ce cas-là, l’entrepreneur des travaux et la protection civile sont convoqués pour continuer à gérer la situation. Qui est responsable et à quel moment ? Si votre voiture de leasing a été endommagée suite à un revêtement inadéquat ou une négligence de la part d’un gestionnaire privé, vous devez prouver trois choses pour être complètement dans votre droit, à savoir : • Prouver que « l’accusé » a commis une faute • Prouver que vous avez subi des dégâts (témoignages et photos) • Démontrer le lien de cause à effet entre la faute et les dégâts.
Lorsque votre voiture de leasing a été abimée suite à des travaux routiers, il est nécessaire d’entreprendre certaines démarches afin de bénéficier d’un dédommagement correct. Assurances Les conducteurs d’une voiture de leasing peuvent toujours faire appel à l’assurance omnium qui couvre ce genre de dégâts. L’assurance protection juridique peut également intervenir pour les conducteurs qui ne sont pas indemnisés immédiatement. En outre, certaines obligations sont imposées aux entrepreneurs de travaux de voirie lors du démarrage de ceux-ci, tels que le placement de panneaux de signalisation en nombre suffisant. Lorsque la vitesse imposée est de 50 km/h, le conducteur est bien entendu tenu de traverser les travaux à la vitesse indiquée.
Incentives Participez et gagnez ! Gratis naar het 91ste Salon dankzij LeasePlan ! Visitez gratuitement le 91ème Salon de l’Auto grâce à LeasePlan ! Du vendredi 11 au dimanche 20 janvier 2013, le 91ème Salon ouvrira ses portes à Brussels Expo, avec pour thème Auto/ Moto/Van. Pendant dix jours, vous pourrez y découvrir, de 10h à 18h30, une gamme variée de voitures, véhicules utilitaires légers, motos et vélos. LeasePlan offre pas moins de 15 tickets d’entrée au 91ème Salon de Bruxelles, valables pour 2 personnes. Vous voulez tentez votre chance pour remporter ces tickets ? Rendez-vous dès lors sans plus attendre sur www. intentions.be, cliquez sur « concours » et répondez le plus rapidement possible à la question du concours. Bonne chance ! Un week-end de plaisir au volant de la Ford B-Max ! Vous rêvez parfois de parader au volant du dernier modèle Ford et d’en découvrir ainsi les atouts et les prestations ? Répondez alors rapidement à la question de notre concours sur www.intentions.be (concours) ! LeasePlan offre, en collaboration avec Ford, un week-end de plaisir avec la dernière citadine de la marque, la Ford B-Max. Celle-ci sera entièrement à votre disposition deux jours durant. Vous aurez alors non seulement l’occasion de découvrir l’ingénieux système de portières « easy-access » ainsi que la fonction « Active City Stop », mais également de tester ses nombreuses technologies innovantes.
Découvrez les voitures de rêve les plus exclusives du monde ! Outre les tickets d’entrée au 91ème Salon, LeasePlan offre encore des tickets, valables pour deux personnes, permettant d’accéder à l’exposition Dream Cars for Wishes. Du vendredi 18 au dimanche 20 janvier, c’est-àdire les trois derniers jours du salon, les voitures les plus exclusives et exceptionnelles du monde s’exposeront dans le Palais 11, complètement transformé pour l’occasion. Vous pourrez y découvrir pas moins de 50 voitures de rêve extraordinaires. Surfez sur www.intentions.be, cliquez sur ‘concours’ et donnez la bonne réponse. Et qui sait, peut-être découvrirez-vous bientôt les nouveautés les plus exceptionnelles du monde automobile.
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