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ACCENTURE INTERACTIVE, L’ERA DEL BUSINESS OF EXPERIENCE LE AZIENDE CHE HANNO COME FOCUS DI TUTTA L’ORGANIZZAZIONE QUELLO DI CREARE ESPERIENZE DI BRAND SPECIALI PER CLIENTI, DIPENDENTI E PER LA SOCIETÀ, REGISTRANO UN TASSO DI CRESCITA ANNUO SEI VOLTE SUPERIORE RISPETTO AI CONCORRENTI. LO DIMOSTRA UNA RECENTE RICERCA REALIZZATA DA ACCENTURE INTERACTIVE, CHE PARLA DELLA NECESSARIA ADOZIONE DA PARTE DELLE AZIENDE DI UN NUOVO MODELLO PERVASIVO DI TUTTA L’ORGANIZZAZIONE. DI ILARIA MYR
“Oggi stiamo assistendo a un’evoluzione del concetto di experience, che non si limita più alla customer experience intesa come orchestrazione di diversi touchpoint, ma che deve avere una valenza più ampia e profonda all’interno dell’intera organizzazione. Per questo parliamo di ‘business of experience’”. Così Alessandro Diana, managing director Accenture Interactive in Italia, Europa Centrale e Grecia, spiega un nuovo modo di lavorare già presente in molte aziende, che la società ha fotografato in una ricerca recente, intitolata ‘The Business of Experience (BX)’. L’indagine ha coinvolto 1.550 manager di 21 Paesi e 22 settori, con l’obiettivo di comprendere il ruolo svolto dalla customer experience nel trainare la crescita, la durata e la rilevanza a lungo termine del business. Ne emerge
un quadro in cui le aziende che hanno come focus di tutta l’organizzazione quello di creare esperienze di brand speciali per clienti, dipendenti e più in generale per la società, registrano un Cagr (tasso di crescita annuo composto) sei volte superiore rispetto alle aziende concorrenti. “Il tema della customer experience non è più semplicemente un aspetto ‘cosmetico’, ma diventa un elemento portante,
Alessandro Diana, managing director Accenture Interactive in Italia, Europa Centrale e Grecia
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strutturale e fondamentale per i risultati di business - continua Diana -. L’esperienza deve essere vista dalle aziende come ripensamento di tutti i processi aziendali, dalla supply chain ai modelli di approvvigionamento, alla comunicazione agli stakeholder, alla gestione delle risorse umane, e così via. Deve diventare un mindset pervasivo e diffuso all’interno dell’organizzazione. È una grande occasione di ripensamento e trasformazione”. Fra le cause di questa evoluzione, vi è innanzitutto un cambiamento della domanda del consumatore, che interpreta il concetto di experience in modo liquido e trasversale, ha un’alta aspettativa e fa confronti fra le diverse esperienze che vive cross-categoria. A questo si aggiunge un raggiungimento del livello di saturazione da parte della customer experience tradizionale, che sta perdendo in distintività. A monte, però, c’è soprattutto il concetto di purpose, che ha assunto nel tempo un’importanza sempre crescente. “Oggi, le persone chiedono coerenza e autenticità alle aziende, che devono rispecchiare perfet-
