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Fundamentos de Administraci贸n Moderna
Docente: Luis Jaque Acevedo
CLASE N掳 5
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Temas actuales AIEP -
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El servicio al cliente y la innovación La globalización La ética administrativa Diversidad de los trabajadores Emprendimiento Comercio Electrónico Administración del conocimiento Aprendizaje organizacional Calidad total
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Nuevas Herramientas en la Administración Moderna AIEP -
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CRM (Gestión de relaciones con el cliente) Reingeniería Benchmarking Calidad total Just in time Empowerment (delegación de responsabilidades) Outsourcing MBO (Gestión por objetivos) Kaisen (mejora contínua)
e-Commerce Franchising Imagen Corporativa Cross-Selling (venta cruzada) Coaching Balanced Scorecard Las 7 S Branding La Curva de Experiencia
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CRM – Gestión de relaciones con el cliente AIEP -
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“La gestión de las relaciones con el cliente es una manera de diseñar estructuras y sistemas para que las compañías se concentren en proporcionar a los clientes (rentablemente) aquello que desean, más que fabricar productos que la compañía considera que necesitan. En particular, comprende una reestructuración de los sistemas informáticos y una reorganización del personal, y depende, en gran medida, de una técnica llamada “almacenamiento de datos”. CRM tiene que ver con estructuras y sistemas emplazados que trascienden las líneas verticales de las firmas tradicionales y se enfocan en los clientes en el nivel individual.
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OUTSOURCING AIEP -
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La subcontrataciรณn, outsourcing o tercerizaciรณn es el proceso econรณmico en el cual una empresa mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas hacia una empresa externa por medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontrataciรณn de empresas especializadas. Para ello, pueden contratar solo al personal, caso en el cual los recursos los aportarรก el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos.
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Por ejemplo, una compañía dedicada a las demoliciones puede subcontratar a una empresa dedicada a la evacuación de residuos para la tarea de deshacerse de los escombros de las unidades demolidas, o una empresa de transporte de bienes puede subcontratar a una empresa especializada en la identificación o empaquetación.
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CALIDAD TOTAL AIEP -
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La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión creada por W. E. Deming orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educación, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda comprendida la organización de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
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CALIDAD TOTAL AIEP -
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En el concepto de calidad se incluye la satisfacciรณn del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizaciรณn. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacciรณn del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sรณlo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formaciรณn del personal.
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Ejemplo de Calidad Total AIEP -
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Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos usando el sentido del oído de manera especifica, en el momento en que se instala una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se esta dando un servicio de calidad total. Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se este satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad. A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
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REINGENIERIA DE PROCESOS AIEP -
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“la reconcepción fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de desempeño tales como en costos, calidad, servicio y rapidez”.
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REINGENIERIA DE PROCESOS AIEP -
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En cualquiera de los casos, la reingeniería de procesos crea cambios directos y radicales que requieren unas circunstancias en la organización para adoptarse con éxito: Sensibilización al cambio. Planeación estratégica. Automatización. Gestión de Calidad Total. Reestructuración Organizacional. Mejora Continua. Valores compartidos. Perspectiva individual. Comportamiento en el lugar de trabajo. Resultados finales.
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BENCHMARKING AIEP -
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Puede definirse como un proceso sistemático y continuo para evaluar comparativamente los productos, servicios y procesos de trabajo en organizaciones. Consiste en tomar "comparadores" o benchmarks a aquellos productos, servicios y procesos de trabajo que pertenezcan a organizaciones que evidencien las mejores prácticas sobre el área de interés, con el propósito de transferir el conocimiento de las mejores prácticas y su aplicación.
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Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) AIEP -
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Es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
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Balanced Scorecard (Cuadro de Mando Integral) AIEP -
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El CMI sugiere que veamos a la organización desde cuatro perspectivas, cada una de las cuales debe responder a una pregunta determinada: Desarrollo y Aprendizaje (Learning and Growth): ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? Interna del Negocio (Internal Business): ¿En qué debemos sobresalir? Del cliente (Customer): ¿Cómo nos ven los clientes? Financiera (Financial): ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
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El CMI es por lo tanto un sistema de gestión estratégica de la empresa, que consiste en: Formular una estrategia consistente y transparente. Comunicar la estrategia a través de la organización. Coordinar los objetivos de las diversas unidades organizacionales. Conectar los objetivos con la planificación financiera y presupuestaria. Identificar y coordinar las iniciativas estratégicas. Medir de un modo sistemático la realización, proponiendo acciones correctivas oportunas.
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JUST IN TIME (Justo a tiempo) AIEP -
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