Administraci贸n de Empresas Constructoras
Cap铆tulo 10 Gesti贸n de la Calidad del Proyecto B.U.A.P. MA. KMM
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Gerencia de la calidad Planeación de la calidad Aseguramiento de la calidad Control de la calidad
Gestión de la Calidad Gerencia En materia gerenciamiento de la calidad, el objetivo de todo gerente de proyectos debe ser cumplir o exceder los requerimientos y expectativas del cliente, dentro del plazo y presupuesto establecidos. El concepto de calidad ha migrado del producto a la satisfacción del cliente externo e interno, ya que estas últimas implican, además, cumplir con los tiempos y el presupuesto. La adecuada definición del alcance del proyecto es un input clave para la planificación de calidad, ya que define los principales productos entregables del proyecto, los objetivos que sirven para definir los requisitos derivados de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes, las metas a alcanzar y los criterios de aceptación.
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Gestión de la Calidad La Norma ISO 9001:2000 define la calidad como el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. La PMBOK ® Guide define a la calidad como el grado en el que el proyecto cumple con los requerimientos de alcance, tiempo y costos. La Norma IRAM 30100:2002 es la guía de interpretación de la IRAM-ISO 9001:2000 en la construcción. La calidad se debe gerenciar a los efectos de lograr: Identificar a tiempo defectos Evitar el tener que rehacer trabajos Satisfacer al cliente interno Satisfacer al cliente externo
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Gestión de la Calidad Así, el gerenciamiento de la calidad debe comenzar en la etapa temprana del diseño mismo. La calidad comienza desde el momento en que se interpretan las necesidades de un cliente específico o bien las de un segmento target a abordar. • Un elemento crítico de la gestión de calidad radica en la capacidad de convertir las necesidades, deseos y expectativas de los clientes en requisitos y metas a lograr con el proyecto, lo que se realiza durante la Gestión del Alcance del Proyecto. • Es muy importante que antes de la construcción, el proyectista y la empresa constructora revisen el proyecto y determinen la factibilidad técnica y constructiva del mismo y hagan los ajustes que haya que hacer a tiempo. • Un indicador podría ser el n° de horas conjuntas de revisión del proyecto, el % de ahorro de costos y tiempos por mejoras del proyecto (Ingeniería de Valor).
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Gesti贸n de la Calidad El Ciclo P-D-C-A o Ciclo de Deming de mejora continua nos dice que debemos gestionar las siguientes cuatro acciones:
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Gestión de la Calidad Planificar (Plan): Establecer objetivos, metas de actuación, trazar un plan con iniciativas y recursos para alcanzar las mismas. Descomponer el proyecto en actividades secuenciales y establecer costos y el cronograma. Definir potenciales riesgos y su probabilidad de ocurrencia planificando planes de mitigación y de contingencia. Hacer (Do): Ejecutar las tareas de acuerdo a lo planificado. Controlar (Check): Calcular los desvíos de costo, tiempo y calidad respecto de las metas definidas en el plan. Controlar la efectividad de los procedimientos y planes. Actuar (Act): Tomar decisiones preventivas y correctivas para superar los desvíos a tiempo y cumplir las metas.
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Gestión de la Calidad Tanto la calidad como la no calidad implican costos. Los costos de la calidad son todos aquellos que se originan en la evaluación, prevención y detección temprana de problemas. Podemos mencionar a los: Costos de planeación de la calidad, Costos de capacitación, Costos de control de procesos, Costos de medición, controles, inspecciones y ensayos, Costos de auditorias de calidad, Costos de evaluación de proveedores y subcontratistas, Costos diferenciales por una mejor documentación de obra, contratar a un mejor jefe de obra, a un mejor capataz o a un mejor subcontratista, etc.
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Gestión de la Calidad Los costos de la no calidad están asociados a pérdidas de material, horas extras, demoras, horas hombre ociosas, a los punitorios asociados al no cumplimiento, ejecución de las garantías, devolución parcial del fondo de reparos, a los reprocesos, juicios y a la pérdida de imagen y de futuros contratos. Algunos indicadores podrían ser: • Costo de rehacer tareas (material + mano de obra) • Costos indirectos por las demoras incurridas por los reprocesos • Multas y % ejecución de las garantías • Devolución fondo de reparos / total fondo de reparos • Costo por acciones legales (abogados, costas y resarcimientos) • N° de observaciones a la calidad en la recepción provisoria • Tiempo corrección observaciones realizadas en la recepción • Costo corrección observaciones realizadas en la recepción • Pérdida de imagen MA. KMM
Gesti贸n de la Calidad Estos costos ocultos nos deben prevenir del paradigma de que trabajar con calidad es caro. El gerenciamiento de la calidad implica tres fases:
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Gestión de la Calidad La organización debe establecer, documentar, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad. La organización debe: a) identificar los procesos relevantes b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de dichos procesos sean eficaces y eficientes d) asegurar la adecuada y oportuna disponibilidad de recursos, equipos e información e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de los procesos f) implementar el plan de acción más adecuado para lograr los resultados planificados.
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Gestión de la Calidad La organización que quiera desarrollar un sistema de gestión de la calidad debe redactar y mantener actualizado un Manual de la Calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad b) esquema u organigrama de la organización c) procedimientos documentados para los procesos d) descripción de la secuencia e interacción entre los distintos procesos
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Planeación de la Calidad El Planeamiento de la Calidad consiste en identificar los parámetros de calidad ha obtener para el éxito del proyecto y cómo alcanzarlos. Un buen plan de calidad debe definir perfectamente las características a cumplir para cada actividad, las métricas e indicadores, los estándares de calidad relevantes para el producto y para cada entregable del proyecto, así como los procedimientos y mediciones para asegurar y controlar la calidad. Esto permite definir los criterios de aceptación para saber cuando podemos considerar que se ha cumplido una actividad de acuerdo a lo proyectado. El planeamiento de la calidad también define las políticas y procedimientos de calidad de la organización. El compromiso de la alta dirección para con la calidad es un aspecto fundamental para el éxito de implantación de un sistema de gestión de la calidad. Sin un liderazgo visible y sostenido ninguna estrategia tiene el éxito asegurado.
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Planeación de la Calidad Es responsabilidad de la alta dirección planificar las siguientes acciones: establecer una política de calidad de la organización comunicar a todos los empleados y subcontratistas la importancia del enfoque al cliente para cumplir con los requisitos establecer los objetivos de la calidad y comunicarlos adecuadamente asegurar el entendimiento de los objetivos y cómo se espera que los mismos se logren implementar el sistema de gestión de la calidad asignar responsables (quién hace qué) asegurar la disponibilidad de recursos en tiempo y forma otorgar feedback a sus clientes y empleados acerca del logro de los objetivos establecer una cultura de orientación al cliente generar conciencia sobre la importancia de todas las actividades a la hora de satisfacer a los clientes lograr el compromiso de todos los niveles de la organización verificar si el sistema de gestión, la estructura organizativa, los recursos y los procesos tienen la capacidad adecuada para cumplir con los objetivos planificados MA. KMM
Planeaci贸n de la Calidad
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Planeación de la Calidad La principal salida es el plan de gestión de la calidad. Este plan debe considerar al menos los siguientes ítems:
Política de calidad Requisitos especificados por el cliente Estándares del producto y de cada entregable. Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para obtener un producto de calidad Requisitos legales y reglamentarios Procedimientos para los procesos más relevantes Roles y responsabilidades Frecuencia de reuniones de evaluación de la calidad Frecuencia de emisión de informes de gestión de la calidad Objetivos de la calidad y requisitos a cumplir Métricas y criterios de aceptación.
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Planeación de la Calidad La principal salida es el plan de gestión de la calidad. Este plan debe considerar al menos los siguientes ítems: Elementos de medición Establece qué procesos del proyecto serán medidos, cómo, en qué momento, con qué frecuencia. Proceso de mejora continua. Actualizaciones al plan de gestión. Eliminar actividades que no generan valor. Establecer los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los procesos y requisitos
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Planeación de la Calidad La filosofía actual en materia calidad es la prevalencia de la prevención por sobre la inspección. A los efectos de minimizar los costos y tiempos producto de las no conformidades es conveniente que la dirección de obras y la jefatura de obras trabajen con la debida sinergia ya que, en definitiva, ambos tienen distintos roles y responsabilidades pero los mismos objetivos, es decir la satisfacción del cliente. Podemos ver la importancia de la inspección proactiva en el siguiente ejemplo: En una obra de tres edificios en torre con paredes interiores en placa de roca de yeso aparecieron fisuras en todas las uniones de placas. En el momento de la recepción provisoria de la Torre 1 la dirección de obra rechazó la terminación de las mencionadas paredes. Luego de un análisis con los técnicos del fabricante se descubrió que el problema radicaba en haber utilizado cinta tramada, recomendada para reparaciones, para tomar la junta en lugar de la cinta de papel que permite absorber dilataciones. El tema es que hubo que retirar todas las cintas, volver a masillar y volver a pintar con lo que, al margen del costo extra de no calidad para la empresa constructora, se produjo un importante impacto en el tiempo lo que fue en contra de los intereses del cliente. MA. KMM
Aseguramiento de la Calidad El Aseguramiento de la Calidad se refiere a los procesos necesarios para garantizar la ejecuci贸n de las actividades de acuerdo a lo especificado en el plan de calidad a los efectos de cumplir con los requisitos de calidad. En esta fase se implementan las acciones preventivas y las correctivas que permitan corregir los desv铆os detectados en la fase de control de la calidad. Otro aspecto importante de esta fase es la revisi贸n de los contratos y la soluci贸n de cualquier diferencia entre lo solicitado y lo interpretado. Se deben confeccionar y conservar registros de estas revisiones. Es muy conveniente documentar adecuadamente los acuerdos realizados con el cliente y los cambios de proyecto. Se debe informar de los cambios a todas las partes interesadas y proceder a un adecuado versionado de los documentos.
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Aseguramiento de la Calidad
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Aseguramiento de la Calidad Para asegurar la calidad es fundamental que la alta dirección provea de materiales, medios, equipos y servicios adecuados en forma oportuna. Un aspecto fundamental de esta fase es transmitir a los empleados los conceptos de misión y visión, la política de calidad y los objetivos del proyecto para que tomen conciencia de la importancia de su rol en la consecución de los mismos. Una herramienta muy eficaz de esta fase es la auditoría de calidad para determinar si las actividades del proyecto cumplen con las políticas, los procesos y los procedimientos planificados y si son ejecutadas en forma eficiente. El análisis del proceso permite identificar los problemas y sus causas raíz y las mejoras a realizar en los procesos.
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Aseguramiento de la Calidad Algunos indicadores podrían ser: N° de órdenes de servicio con observaciones a la calidad N° de órdenes de servicio reiterando problemas de calidad N° de órdenes de servicio con observaciones a la calidad de los subcontratos. N° de observaciones al momento de la recepción provisoria de la obra N° de trabajos rehechos N° de trabajos rehechos por subcontrato Costo de los trabajos rehechos Es importante destacar que la clave pasa por trabajar con calidad y no para la calidad. Una de las claves del aseguramiento de la calidad pasa por ubicar a la gente adecuada en el lugar adecuado en el momento oportuno. También es muy importante asegurar que las condiciones de trabajo sean las apropiadas. También podemos nombrar al correcto almacenamiento de los materiales como un aspecto importante para la calidad final del producto construido. MA. KMM
Control de la Calidad El Control de la Calidad se refiere al monitoreo proactivo de los desvíos respecto de los requerimientos fijados en el plan de calidad. En esta fase se determina la frecuencia de los problemas y sus causas para la adecuada toma temprana de decisiones. El gerente de proyectos debe revisar qué: Están definidos los requisitos del producto, los mismos satisfacen las necesidades del cliente la organización tiene la capacidad para cumplir con estos requisitos en forma satisfactoria. Uno de los cambios más significativos de la versión 2000 de la Norma IRAM -ISO 9001 es el requerimiento para que una organización centre su atención en los clientes y realice el seguimiento de su satisfacción como uno de los medios para evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
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Control de la Calidad En la fase de planificación de la calidad se debe establecer un procedimiento que defina los controles necesarios, que se realizarán en esta etapa, para: a) Aprobar los documentos antes de su emisión b) Revisar y actualizar los documentos c) Archivar las versiones desactualizadas aplicándoles una identificación adecuada d) Asegurar que la última versión refleja los cambios solicitados y se encuentra disponible en los puntos de uso e) controlar su adecuada distribución El objetivo es garantizar las condiciones para proveer la información correcta en el momento oportuno.
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Control de la Calidad En esta fase se deben conformar Registros que proporcionen evidencia de la conformidad de los procesos para con los requisitos. El espíritu de estos Registros es contar con evidencia que permita demostrar que la organización ha ejecutado bien sus procesos. Se deben llevar y conservar Registros que: Demuestren el cumplimiento de los requisitos (inspecciones, pruebas de funcionamiento, resultados de ensayos, etc.) Demuestren el correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad de la organización (resultados de auditorias, registros de no conformidades, registros de capacitación de los empleados, etc.) Demuestren la ocurrencia y aprobación de eventos administrativos como revisión de contratos, certificados, fotografías de avance de obra, actas de inicio de obras, actas de reuniones, actas de recepción provisoria y definitiva, planos aprobados, cambios documentados, informes, etc. Demuestren la existencia de procesos de mejora (informes, auditorias, etc.)
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Control de la Calidad Dentro de las herramientas mas usadas en esta fase están los muestreos estadísticos los diagramas de causa y efecto o espina de pescado de Ishikawa, histogramas, diagramas de Pareto, los árboles de realidad actual, de realidad futura, de prerrequisitos, etc. El diagrama de Ishikawa sirve para determinar las principales causas o causas raíz responsables de los factores que conducen a un determinado problema. Primero se identifica. el problema, luego mediante la técnica del brainstorming se establecen causas potenciales que podrían producir dicho problema.
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Control de la Calidad Un diagrama de Pareto es un caso especial de histograma, ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra cuántos defectos se han generado por tipo o categoría de causa identificada. El equipo del proyecto debería llevar a cabo acciones para atacar primero las causas que están provocando la mayor cantidad de no conformidades. Los diagramas de Pareto están relacionados conceptualmente con la ley de Pareto, que sostiene que una cantidad relativamente pequeña de causas provoca generalmente la mayor parte de los problemas o defectos. Esto comúnmente se denomina principio 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se debe al 20 por ciento de las causas. Las causas de los problemas y desvíos, el razonamiento subyacente a la acción correctiva elegida y las lecciones aprendidas a partir del control de calidad deben documentarse, a fin de que pasen a formar parte del capital de información de la empresa.
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Control de la Calidad Un diagrama de Pareto es un caso especial de histograma, ordenado por frecuencia de ocurrencia, que muestra cuántos defectos se han generado por tipo o categoría de causa identificada. El equipo del proyecto debería llevar a cabo acciones para atacar primero las causas que están provocando la mayor cantidad de no conformidades. Los diagramas de Pareto están relacionados conceptualmente con la ley de Pareto, que sostiene que una cantidad relativamente pequeña de causas provoca generalmente la mayor parte de los problemas o defectos. Esto comúnmente se denomina principio 80/20, donde el 80 por ciento de los problemas se debe al 20 por ciento de las causas. Las causas de los problemas y desvíos, el razonamiento subyacente a la acción correctiva elegida y las lecciones aprendidas a partir del control de calidad deben documentarse, a fin de que pasen a formar parte del capital de información de la empresa.
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Control de la Calidad
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Control de la Calidad La organización debe realizar el seguimiento de la percepción del cliente y su grado de satisfacción respecto del cumplimiento de los requisitos acordados. Para conseguir esta retroalimentación se pueden hacer reuniones, encuestas, entregar planillas estándar, etc. Se deben realizar auditorias internas para verificar si se está haciendo lo que se dijo se haría verificando que los procesos se hagan de acuerdo a lo especificado. La organización debe asegurarse que el trabajo esté bien realizado antes de entregarlo. La organización debe recopilar y analizar los datos para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad e identificar las oportunidades de mejora. Con esta información se establecerán las causas de los problemas que servirán de base para el planteo de acciones preventivas y correctivas. MA. KMM
Control de la Calidad De esta manera la organización estará en condiciones de anticiparse a los problemas lo que contribuirá en maximizar los beneficios del proyecto y minimizar los riesgos. Un adecuado sistema de control y gestión de la calidad conducirá a la empresa a un ciclo de mejora continua de la que saldrán beneficiados los accionistas, los clientes, los inversores, los proveedores y subcontratistas y los empleados.
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