Capítulo 12 Gestion de Comunicaciones y Relaciones

Administraci贸n de Empresas Constructoras

Cap铆tulo 12 Gesti贸n de comunicaciones y relaciones

B.U.A.P. MA. KMM

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Gestión de comunicaciones y relaciones Para el éxito de un proyecto es fundamental el gerenciamiento de las comunicaciones y relaciones con los distintos stakeholders o partes interesadas del mismo.

Una comunicación eficaz es aquella que logra transmitir la información necesaria de manera de lograr que la otra parte la entienda y se comprometa a realizar lo solicitado.

El modelo básico del proceso de comunicación es:

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Gestión de comunicaciones y relaciones Los paradigmas son barreras que impiden una adecuada decodificación del mensaje emitido. Estamos limitados por nuestros preconceptos, por nuestras creencias y cultura, lo que nos puede llevar a interpretar la realidad en forma distinta a lo que es. Es decir que tenemos una percepción de la realidad que puede estar más o menos alejada de la verdadera realidad.

La siguiente anécdota grafica el peligro de los paradigmas: “Por un camino rural iba manejando una viejita con un auto totalmente destartalado a una velocidad muy baja. Al pasar una curva, se enfrenta con un poderoso ejecutivo que venía conduciendo a altísima velocidad un auto último modelo, que la lleva a tener que desviarse de su trayectoria para no ser arrollada. Al cruzarse, la viejita baja la ventanilla y le grita ¡Burrrroooo….! El conductor baja la ventanilla y la insulta de arriba abajo. Al dar la vuelta por la curva, se estrella contra un burro”.

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Gestión de comunicaciones y relaciones Podemos ver que el ejecutivo vio una amenaza en lo que era una oportunidad para salvarse. Lo traicionaron sus preconceptos, sus costumbres, es decir sus paradigmas.

Las relaciones deben gestionarse para facilitar la ejecución exitosa de la estrategia planeada.

La capacidad y habilidad de comunicarse eficientemente es fundamental para el éxito de un proyecto. Sin una buena comunicación los proyectos no son viables.

El proceso de comunicación presenta fases bien diferenciadas, que en conjunto permiten generar, distribuir, almacenar y disponer de la información necesaria en tiempo y forma.

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Gestión de comunicaciones y relaciones Por lo general, un buen porcentaje de las fricciones, y las ineficiencias de los proyectos se deben a inadecuados procesos de comunicación y de gestión de las relaciones.

Otra razón por la cual se deben gerenciar estos procesos es por la gran cantidad de tiempo que le insumen al gerente de proyectos.

Hay estudios estadísticos que indican que estos procesos de comunicación y relaciones insumen entre el 70% al 90% del tiempo de un gerente de proyectos, ya sea en procesos de hablar, escuchar, participar en reuniones formales o informales, recopilar datos y generar reportes.

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Gestión de comunicaciones y relaciones Los

stakeholders

o

interesados

del

proyecto son personas y

organizaciones que participan de forma activa en el proyecto o cuyos intereses pueden verse afectados como resultado de la ejecución del proyecto. También pueden influir sobre los objetivos y resultados del proyecto. El equipo de dirección del proyecto debe identificar a los interesados, su nivel de importancia, determinar sus requisitos y expectativas y, en la medida de lo posible, gestionar su influencia en relación con los requisitos para asegurar un proyecto exitoso.

No hay que quedarse sólo con aquellos interesados que puedan jugar en contra del éxito del proyecto sino también con aquellos que puedan jugar a favor del mismo.

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Gestión de comunicaciones y relaciones La planificación de las comunicaciones es un proceso donde para cada actor relevante del proyecto se determina sus necesidades de información, el formato en la que la misma será emitida, los medios a utilizar, el grado de detalle, la frecuencia con que debe generarse y entregarse y el responsable de generarla y/o de distribuirla. Así, se determina quién necesita qué información, cuándo la necesitará, cómo le será suministrada, en qué plazo y por quién. Se debe hacer un plan de gestión de las comunicaciones que defina claramente los aspectos mencionados.

Distribuir la información significa emprender las acciones previstas en el plan de gestión de las comunicaciones a los efectos de poner a disposición de los interesados del proyecto la información que necesitan en tiempo y forma.

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Gestión de comunicaciones y relaciones La distribución oportuna de las comunicaciones, de acuerdo a lo establecido en el plan, es la última fase del proceso. Son todos aquellos procesos necesarios para poner la información necesaria a disposición de los interesados en el proyecto en el momento oportuno. Esta fase es la implementación del plan de gestión de las comunicaciones.

En la fase de generación de las comunicaciones se releva la información, se filtra, se analiza y se sintetiza. Es muy importante asignar responsables para cada uno de estos procesos. Se deben comunicar a los interesados el alcance del proyecto, objetivos y metas, las asunciones y restricciones, los cambios, los informes de avance y rendimiento, etc.

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Gestión de comunicaciones y relaciones Las de Ordenes de Servicio y Notas de Pedido, los informes de avance y desvíos, las planillas de rendimientos, los gráficos, diagramas de Gantt, diagramas de Pareto, los indicadores de un BSC, las reuniones, las minutas estandarizadas, los correos electrónicos, las Notas, las cartas (control) son medios de comunicación formales habituales de los proyectos.

También existen canales informales que no deben de ser despreciados por su importancia. Surgen espontáneamente producto de las relaciones interpersonales.

Al inicio de los proyectos es muy importante mantener comunicaciones cara a cara a los efectos de favorecer el desarrollo del equipo y establecer una visión compartida.

Las reuniones de trabajo pueden ser un vehículo muy importante a la hora de desarrollar el equipo, coordinarse, cooperar y reforzar el compromiso con los objetivos del proyecto.

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Gestión de comunicaciones y relaciones El proceso Informar el Rendimiento implica la recogida de datos relevantes, compararlos contra la línea base y extraer conclusiones y proyecciones.

El plan de gestión del proyecto nos indica las variables clave a medir como costos, costos ABC, desvíos de costos, desvíos de tiempo, avance del proyecto, avance en camino crítico, etc.

Los informes de rendimiento organizan la información recogida, y presentan los resultados de las distintas variables en comparación con la línea base para analizar los desvíos y poder tomar acciones correctivas a tiempo.

Los informes deben proporcionar la información sobre el estado de la situación y la evolución prevista (proyecciones) de la variable en cuestión, con el nivel de detalle requerido por los diversos interesados, según lo documentado en el plan de gestión de las comunicaciones. Los formatos más comunes de los informes de rendimiento incluyen diagramas de barras, curvas S, histogramas y tablas.

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Gestión de comunicaciones y relaciones Gestionar activamente las relaciones con los interesados aumenta la probabilidad de que el proyecto no se desvíe de su línea de base, debido a conflictos sin resolver con o entre ellos y mejora la capacidad de las personas de trabajar de forma sinérgica. El BSC es una herramienta muy útil para gestionar las relaciones, si tenemos trazada una estrategia para ello. Como estrategia para la gestión de relaciones, podemos destacar:  Desarrollo de una relación “de ganar” que permita forjar los más altos niveles de confianza, compromiso y responsabilidad para focalizar y alinear a los distintos stakeholders en la dirección estratégica adecuada para el logro de los resultados deseados.  Definir con claridad el producto / servicio que se pretende contratar y cómo se van a medir el desempeño y los resultados.  Seguimiento y Control de dicha relación mediante las más modernas prácticas de gestión a los efectos de detectar a tiempo posibles desvíos de la dirección estratégica establecida.

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Gestión de comunicaciones y relaciones El desarrollo de un BSC de la relación permite:  Llegar a un consenso sobre los objetivos de la alianza estratégica.  Resolver las asimetrías motivacionales e informativas de las partes, mediante un proceso abierto y transparente que defina con claridad los aportes esperados y los resultados deseados, plasmado en un documento que resuma la teoría del fundamento de la alianza.  Crear entendimiento y confianza entre las organizaciones minimizando la mala coordinación y alineación entre las mismas. Alinear significa encausar a las partes en una única dirección estratégica con el propósito de que el valor que se genere por la interacción sea mayor que el que ambas podrían obtener trabajando en forma aislada.  Entender, comunicar y gestionar adecuadamente la estrategia por parte de todos los integrantes de la relación y medir el desempeño de las partes.

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Gestión de comunicaciones y relaciones El BSC, creado en conjunto, sirve como contrato de responsabilidad mutua por el desempeño de la relación.

Objetivos de la relación:  Alinear y focalizar a los distintos stakeholders para el logro de sus objetivos.  Contar con la información precisa y a tiempo para una toma de decisiones rápida y efectiva.  Forjar y mantener la confianza entre las partes.  Desarrollar roles, responsabilidades, objetivos y rendición de cuentas claros.  Mejorar la coordinación y la cooperación entre las partes.  Mejorar los niveles de comunicación y entendimiento.  Mejorar calidad del producto y servicio prestados  Cumplir con los tiempos comprometidos

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