PROGRAMA FORMACIร N INTEGRAL DE CAPITAL HUMANO T-SYSTEMS 2014
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Módulo VII: “Enfoque al Cliente” Expositor: Lic. Joan Ilich Gallegos Vargas
Síntesis curricular Lic. Joan Ilich Gallegos Vargas Licenciado en Psicología, egresado de la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Autónoma de México. Cédula Profesional: 5155582. En enero del 2013 se certificó en el estándar de competencia (ECO217) Impartición de cursos de formación de capital humano de manera presencial y grupal. En noviembre del 2007 se certificó como instructor en la calificación, diseño e impartición de cursos de capacitación basado en la norma técnica de competencia laboral. Esta registrado como agente capacitador externo, por la Secretaria del Trabajo y Previsión Social, con el número de registro: GAVJ-750827-GX2-0005. (2004). En su formación profesional, cuenta con un Diplomado en Formación de Instructores, impartido por Sistemas de Calidad Total S.C. Centro de Evaluación de la Competencia Laboral. (2004). En el Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias (INER) colaboro como Instructor capacitando al personal médico y administrativo en los talleres de: Atención y trato al Público, Inteligencia Emocional, Integración de Equipos de Trabajo, Control y Manejo del Estrés, Programación Neurolingüística, Ética Laboral, y Calidad de Vida en las Organizaciones. (2004-2006). En Telcel ha colaborado como instructor externo en tres programas nacionales de capacitación: Trabajo en Equipo, Comunicación Organizacional, y Administración del tiempo. (2008-2011) En la Universidad Iberoamericana Ciudad de México ha colaborado como instructor en el Departamento de Educación Continua impartiendo el Diplomado: Fortalecimiento de la Memoria y Lectura Veloz, para el Poder Judicial de la Federación, a nivel nacional. (2010-2011). Se ha desempeñado como instructor y conferencista, en importantes empresas e instituciones como: Femsa Logística CocaCola, TV Azteca, Wal-Mart, Banco Compartamos Oportunidades Financieras, Nutrisa, S.A. de C.V., Cooperativa Cruz Azul, S.C.L., Vidriera los Reyes S.A de C.V. (VITRO), Mapfre, Sanofi-Aventis, Eli Lilly de México, S.A de C.V., Pfizer de México, Laboratorios Sanfer, Laboratorios Hormona, S.A. de C.V., Laboratorios Pisa, Laboratorios Jayor, Altana Pharma, S.A. de C.V., Nycomed, Monte Providencia, Notaría 233, Aldeas infantiles SOS México, Casa de la Amistad para Niños con Cáncer, I.A.P., Comisión Federal de Electricidad (CFE) México e Irapuato, Secretaría del Trabajo y Previsión Social, Junta Federal de Conciliación y Arbitraje, Instituto Nacional de Ecología. (INE), Fondo de Información y Documentación para la Industria (INFOTEC), Instituto Nacional de Investigaciones Forestales, Agrícolas y Pecuarias (INIFAP), Instituto Del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (INFONAVIT), Instituto Mexicano del Petróleo (IMP), Instituto Nacional de Cancerología, Universidad Vasco de Quiroga (Morelia), Universidad de Negocios (ISEC), Centro Cultural Anahuac, Escuela Nacional de Trabajo Social. (UNAM), Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia (UNAM). (2004-2013).
Objetivo del módulo: Al término del evento los participantes estarán en condiciones de desarrollar y mantener relaciones productivas con los clientes. Contenido del módulo: 1. 2. 3. 4.
Contexto de los servicios en el siglo XXI El entendimiento de las necesidades del cliente La construcción de relaciones de confianza La atención con calidez
CULTURA DE SERVICIO BASADO EN UN PENSAMIENTO SISTÉMICO Yo persona
Producto Resultado (Tener) Proceso Conducta (Hacer)
Realización Bienestar Felicidad Pensar Sentir Actuar
Plataforma Modelo mental Estructura Valores (Ser) Creencias Prácticas personales
NosotrosRelación Interpersonal Comunidad Solidaridad Vínculos Pertenencia Comunicar Negociar Coordinar
Ello Tarea Impersonal Logro de la misión Rentabilidad Crecimiento Venta Entrega Planificación
Cultura Valores Creencias Prácticas compartidas
Capital Infraestructura Administrativa Técnica y económica
Promesa de servicio institucional
Diagn贸stico del servicio al cliente An谩lisis FODA FORTALEZAS
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
La importancia de la escucha en los procesos de comunicaci贸n y las relaciones.
La escucha para comprender vs la escucha para contestar
El balance entre indagar y proponer en la conversaci贸n con el cliente.
Proceso: Promesa-acuerdos-resultados El que pide: 1. Condiciones de Satisfacción ¿Qué, cómo, cuándo, cuánto dónde, quién(es)?
Petición
Cliente
1) Creación de Contexto
Declaración de Satisfacción
• Necesidades • Inquietudes • Problemas • Condiciones de Satisfacción • Reclamo •Declaración de Cierre
El que escucha la petición: a. ¿Qué vas a hacer con lo que te dé? b. ¿Quiénes lo van a usar? c. ¿Qué decisiones vas a tomar? d. ¿Qué prioridad tiene? e. Urgencia (día y hora)
2) Negociación
CONFIANZA: • Competencia • Sinceridad •Cumplimiento
4) Evaluación
• Declinar •Contraofrecer •Posponer •Aceptar
Promesa/ • Cancelar Compromiso
(Cliente) •Revocar (proveedor)
3) Realización
Juicio de Impecabilidad: • Condiciones de Satisfacción • Bienestar para mi y otros
Otros Ciclos Declaración de Término de la acción
El manejo de las quejas y/o reclamos
Indicadores de servicio: Efectividad y afectividad
Previendo los impactos de cambios institucionales en la atenci贸n al cliente
Sistemas de retroalimentaci贸n
PLAN DE COMPROMISOS Y SEGUIMIENTO ENFOQUE AL CLIENTE
¿Qué se hará? (Entregable)
¿Por qué se hará?
¿Cuándo se hará?
¿Quiénes lo harán?
¿Cómo se realizara la tarea?
¿Cuánto es lo que se hará?
¿Dónde se hará?
Señalar responsables.