Material corporativo de uso interno e exclusivo da Universidade do Corretor
CAPÍTULO 4
COMO DOMINAR OS SEGREDOS DO RAPPORT? RAPPORT É UM CONCEITO DO RAMO DA PSICOLOGIA QUE CONSISTE NUMA TÉCNICA CAPAZ DE GERAR SINTONIA E EMPATIA
PREPARE-SE COM PNL (programação neurolinguística)
Um assunto muito importante é entrar em sintonia com o cliente para criar uma relação de empatia. Mas para isso é preciso entender a diferença entre simpatia e empatia. Simpatia significa afinidade com tal pessoa, é sentir o mesmo que a outra pessoa. Empatia é a capacidade psicológica de tentar compreender sentimentos e emoções das outras pessoas, é se colocar no lugar de outra pessoa, tentando entendê-la. Quando se sabe a diferença entre os dois, é notável qual tipo de corretor devemos ser, um corretor empático. Oferecendo sempre as melhores soluções para cada cliente de forma personalizada. Mas para isso existem técnicas que permitem se comunicar da forma correta com o cliente. E uma dessas técnicas está a Programação Neurolinguística(PNL) que através dos gestos, olhares, fala do cliente poderemos definir qual melhor estratégia para venda.
SINTOMAS DA FALTA DE técnicas de rapport
Desconforto por parte dos clientes
Comunicação ineficiente
Esforço dobrado para vender benefícios
VENDA NA CULTURA DO CLIENTE Faça com que a pessoa se sinta mais a vontade com você, venda na cultura do cliente. Se ele pede uma casa com vista incrível, não mostre a ele uma casa com vista bonita, mostre a melhor casa, com a melhor vista que você tiver.
IMﾃ天EL COM VISTA BONITA:
IMﾃ天EL COM VISTA DESLUMBRANTE:
O CORPO FALA. entenda seu vocabulário
É muito importante entender a linguagem corporal, porque através dela conseguimos saber o que as pessoas realmente estão pensando. Para área de vendas entender a linguagem corporal do cliente é entender as entrelinhas é saber o que o cliente ainda não disse.
o cliente dá abertura Mãos abertas; Tirar o casaco / paletó; Aproximar-se. Inclinar-se para a frente. Descruzar as pernas. Braços cruzados suavemente sobre as pernas.
o cliente demonstra entusiasmo Pequenos sorrisos ou risadas. Corpo firme e ereto. Mãos abertas, braços estendidos, olhos alertas. Voz bem modulada e com energia.
o cliente demonstra confiança e autoridade Jogar-se para trás na cadeira, com as mãos atrás da cabeça; Postura orgulhosa; Cabeça alta, com queixo levantado; Contato visual firme, sem piscar.
o cliente ESTÁ NA DEFENSIVA Corpo rígido; Braços/pernas cruzadas fortemente; Contato visual reduzido; Lábios contraídos; Cabeça baixa, com queixo sobre o peito; Jogar-se para trás na cadeira.
o cliente está alerta Inclinar-se para frente; Colocar as mãos sobre as coxas; Corpo relaxado, mas rosto alerta; Ficar em pé com as mãos na cintura, pés levemente separados.
o cliente ESTÁ avaliando Cabeça levemente inclinada para o lado; Sentar na ponta da cadeira e inclinar-se para a frente; Mão na parte da frente do queixo ou na bochecha; Coçar o queixo ou a barba.
o cliente está desconfiado Pouco contato visual; Ficar olhando para os lados ou por sobre o ombro; Coçar o nariz; Ficar olhando por sobre os óculos.
o cliente demonstra nervosismo Limpar a garganta; Morder (lábios, unha e dedo); Cobrir a boca quando fala; Puxar o lóbulo da orelha; Abrir os olhos; Caretas; Contorcer mãos e lábios; Boca entreaberta; Brincar com objetos; Ficar trocando o peso de uma perna para outra (quando em pé); Tamborilar dedos; Ficar mexendo o pé.
o cliente ESTÁ REJEITANDO SUA OFERTA OU ESTÁ EM DÚVIDA Coçar o nariz; Coçar os olhos; Franzir o cenho; Pernas e braços cruzados; Limpar a garganta; Esfregar as mãos.
cliente precisa ser reconfortado Fica beliscando a mãos; Esfregar gentilmente um objeto pessoal (Relógio, anel); Roer unhas; Examinar as cutículas.
o cliente demonstra raiva Corpo rígido; Punhos cerrados; Lábios fechados com força; Contato visual continuado; Pupilas dilatadas; Cenho franzido; Respiração rápida.
cliente está frustrado Mãos apertadas firmemente; Punhos fechados; Respiração curta, porém controlada; Passar as mãos no cabelo; Bater os pés no chão.
o cliente está chateado ou indiferente Mãos “segurando” a cabeça; Olhos sonolentos; Postura relaxada demais (Largada); Fica mexendo com os pés, mãos e dedos; Balança as pernas; Olhar vazio; Pouco contato visual.
TUDO ISSO TEM A VER COM O CONCEITO DE RAPPORT
Cada indivíduo começa a reagir inconscientemente a cada movimento, postura e forma de expressão do outro.
O que torna a linguagem corporal complicada é que ela deve ser considerada dentro do contexto da situação e do seu relacionamento com o cliente, você deve saber o jeito do cliente (comportamento, tipo de pessoa é, etc), para só então decidir que atitude tomar.
ESPELHAMENTO
O corpo demostra por meio de reações físicas o estado emocional da pessoa, e também o quanto as pessoas estão em sintonia. As pessoas se aproximam quando apreciam a companhia uma da outra, se uma cruza as mãos a outra acaba fazendo o mesmo.
O espelhamento é simples: você espelha o que está vendo o cliente fazer, acompanhando as expressões corporais dele ou faciais, podendo conduzi-lo a uma postura mais positiva.
NUNCA SE ESQUEÇA DA FÓRMULA UNIVERSAL PENSAMENTO FINAL
“Não me conte dos seus eforços. Conte-me dos seus resultados.” James Ling
NA PRÓXIMA AULA
COMO IGUALAR O SISTEMA REPRESENTACIONAL DOS CLIENTES?