Material corporativo desenvolvido exclusivamente para a AE Patrim么nio
CAPÍTULO 6
COMO SE ADAPTAR AO PERFIL DE CADA CLIENTE? ADAPTAR-SE AO PERFIL DO CLIENTE É UMA FORMA DE CRIAR SINTONIA
SINTOMAS DA FALTA DE ACOMPANHAMENTO DO PERFIL
Vendedor e cliente parecem não falar a mesma língua Materiais de apoio e apresentações parecem não fazer efeito Visitas e telefonemas são constantemente rejeitados
PARA IDENTIFICAR O PERFIL DO CLIENTE o melhor conselho é sempre procurar se antecipar, buscando informações com conhecidos ou colegas de trabalho. Além disso, existe uma técnica que facilita a análise do perfil de comportamento de uma pessoa, classificando-a como analítica, pragmática, expressiva ou afável.
É PRECISO SE FAZER 2 PERGUNTAS RAZÃO
1.
No ambiente de trabalho, o cliente age mais com a RAZÃO ou com a EMOÇÃO?
2. No ambiente de trabalho, o
ANALÍTICO
PRAGMÁTICO
LENTO
cliente é mais LENTO ou mais RÁPIDO na tomada de decisões?
RÁPIDO
AFÁVEL
EXPRESSIVO
EMOÇÃO
CLIENTE PRAGMÁTICO
Vai direto ao assunto e decide rápido, tem aperto de mão firme, busca poder e pode ser insensível. Como agir: Seja formal, não pense em quebrar o gelo. Prepare-se levando algumas respostas para o encontro, pois ele quer decidir tudo rápido.
CLIENTE ANALÍTICO
Possui tom de voz constante e gestos pensativos, presta muita atenção tentando descobrir as vantagens e a consequência de cada proposta. Busca a perfeição e costuma ser idealista. Como agir: Não tente forçar nada, pois se ele perceber, vai recuar. Tenha dados em mãos e não só opiniões, tenha todas as informações do imóvel para que ele tire as dúvidas. Dê tempo para ele analisar.
CLIENTE EXPRESSIVO
É eloquente, tem gestos largos e fala alto, costuma mudar de assunto, não gosta de ir direto ao ponto e nem decidir rápido. Gosta de popularidade e pode ser centrado em si mesmo Como agir: É preciso se preparar para uma estratégia de relacionamento e para uma boa conversa com o cliente, para que ele se sinta à vontade e você prossiga com a proposta
CLIENTE AFÁVEL
Fala baixo, é gentil e tem gestos suaves. Busca a paz e tem apego à tradição. Procura desenvolver relacionamento duradouro Como agir: Estabeleça uma relação de cumplicidade, dê conselhos e apoie sua decisão
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Aproveite os quatro perfis de comportamento para diferenciar seu atendimento. Perceba a forma racional ou emocional com que cada um gosta de ser tratado e dĂŞ o atendimento devido.
PENSAMENTO FINAL “Deus nos dá as nozes, mas não as quebra.” Provérbio alemão
NA PRÓXIMA AULA
COMO MELHORAR AS ABORDAGENS POR TELEFONE?