Abi saavad kõik

Kõrvalt vaadates võib tekkida tunne, et töö teeninduses on rutiinne, kuid tegelikkuses nii ei ole – päevas jõuab saali üksjagu eri inimesi, kellest igaühel on rääkida oma lugu.

Tammsaare teenindussaal Tallinnas on ainus, mis ei asu politseijaoskonnaga samas hoones. Kuigi maja on uhke, ruumi palju ja asukoht mugav, tekib teinekord ikkagi soov töötada samas ruumis politseinikega mitte ainult turvalisuse, vaid pigem ühtekuuluvuse tõttu.

Liina Reinumäe, Tammsaare teenindussaali grupijuhi tiimi kuulub 16 inimest, kes tegelevad dokumenditaotluste, viisade, elamisloataotluste ja kodakondsuse küsimustega ning vajaduse korral väljastavad ka dokumente. Vahepeal juhtub, et saali satuvad inimesed, kes ei ole PPA tööga rahul, mistõttu tuleb kohapeale appi kutsuda patrull. „Seetõttu tunnemegi teinekord, et politseinikega koos töötades oleks meel rahulikum,“ sõnab Liina.

Paljud inimesed on harjunud, et teenindus ja politseijaoskond asuvad samas majas. Mõni tuleb sooviga teha avaldus süüteo kohta ja siis peab nad õigesse paika juhatama. Näiteks on teeninduses olevast kliendiarvutist võimalik esitada süüteoteade. Vahepeal on PPA teenindussaali tulnud inimesi, muuhulgas Eesti kodanikke, kes tahavad juhiluba pikendada. „Iseenesest on hea, et inimesed oma murega politseisse pöörduvad. Kui me ei saa neid ise aidata, siis seletame, mida edasi teha. Mõtteviis on õige – juhiluba on ju samuti dokument, millega teenindussaali tulla,“ muigab Liina.

Pahameelt ei tohi isiklikult võtta

Paar korda nädalas tuleb teeninduses tegeleda probleemsete klientidega. Enim arusaamatusi tekib siis, kui inimene ei saa seda, mida ta ootas. „Kui näiteks viisa või elamisloa kohta on saadud keelduv otsus, pole teenindussaali ametnike võimuses seda muuta. Meie võtame vastu taotlusi, kuid ei menetle ega otsusta,“ räägib Liina.

Nii Liina kui ka klienditeenindaja Krista Hirs sõnavad, et sellisel juhul peabki kliendile rääkima, mis on tema võimalused. „Selgitada tuleb kannatlikult ja rahulikult, aga kui inimene ei soovi infot vastu võtta, võib olukord keeruliseks muutuda,“ ütleb Liina. „Pahameelt ei tohi isiklikult võtta, isegi kui klient solvab ja on ebaviisakas.“ Klienditeenindaja töös on väga oluline tundlikkuse tasakaal, st inimeste lugusid tasub südamesse võtta, et oskaks neid paremini aidata, kuid südamesse jätta neid paraku enda vaimse tervise pärast kasulik ei ole.

Üksjagu tuleb tegeleda inimestega, kellega on mingil põhjusel raske suhelda, olgu selleks keelebarjäär või suhtumine. Vahel moodustavad dialoogi üksikud sõnad ja rohke žestikuleerimine. Teinekord on vaja kolleegi abi, sest kaks pead on kaks pead.

„Keegi ei lahku siit nii, et abi ei saa – alati proovime mure lahendada. Minu kogemus näitab, et kõige raskem on siis, kui inimene ei ole mõtetes n-ö siin. Füüsiliselt istub ta küll siin toolil, aga mõtleb midagi muud, küsib asju üle ja ei tee koostööd,“ lausub Krista.

Keerulisemad juhtumid arutatakse omavahel läbi. Enamasti tekivad küsimused siis, kui muutub näiteks seadus, kuid igat juhtumit vaadeldakse eraldi, ja kui on võimalik kohapeal otsus langetada, seda ka tehakse. „Esimesena räägime ikka enda kõrval istuva kolleegiga,“ lisab Krista. Igasse muresse grupijuht ei sekku ja ei peagi seda tegema. Kui kindlasti on vaja grupijuhi arvamust, siis ta aitab, kuid teenindajaid usaldatakse iseseisvalt otsustama.

„Varem saadeti keeruline probleem või ebaviisakas inimene kohe grupijuhi jutule, aga õnneks on meil palju arukaid ja tegusaid teenindajaid, kes initsiatiivi enda peale võtavad,“ sõnab Liina, kes aitab ka ise tihti klientide sasipuntraid lahti harutada.

Grupijuhiks sai ta aasta alguses, varem oli klienditeenindaja. Töö riigiasutuses, mis on seotud rahvusvaheliste suhetega, on Liinale olnud alati südamelähedane.

Soov suhelda inimestega, kõnelda eri keeltes ja arusaam seadustest üksnes kinnitasid valikut PPAsse tulla. „Vaatasin hiljuti, et mul on paar puhkusepäeva võtmata – tundub, et mulle meeldib vist tööl olla,“ naerab Liina.

Liikumine on au sees

Kuigi teenindussaalis mööduvad päevad tegevuste mõttes üsnagi rutiinselt, on inimesed ja nende lood alati erinevad. Mõne inimese elust võiks kirjutada lausa romaani.

„Inimestega töö on raske ja vaimselt väsitav,“ tõdeb Krista ja lisab: „Tööl väsimust nii väga ei tunne, aga kui uks selja taga sulgub, saan aru, kui väsinud olen, ja enam rääkida ei taha.“ PPAs on Krista töötanud üle kümne aasta. Esiti oli ta ametis toona Sõles asunud teeninduses, kuid kaheksa aastat tagasi asus tööle Tammsaare teeninduses.

Enim tunnevad teenindussaali töötajad puudust hoopis liikumisest. Kui dokumentide väljastajad sagivad eri ruumide vahet, siis ei saa teised vahel pikka aega toolilt tõusta. Krista sõnul motiveerib see teda pärast tööd rohkem jalutama. Liigutakse ka koos tiimiga ja võetakse osa igasugustest üritustest. Sügisel osalesid nad näiteks Tallinna maratonil ja tuleval aastal on plaanis Maijooks.

Liina ja Krista meelest on puhkust arvutist vaja eriti seetõttu, et paljud lahendused on tänapäeval digitaalsed, vajuta vaid nuppu. „Loomulikult ei saa meie töös kõike teha paberita, aga väga palju asju annab lahendada nii, et paberit vaja pole,“ sõnab Krista. Vanematele kolleegidele ja klientidele paber siiski meeldib, kuid nooremad on paberivaba töö lihtsamini omaks võtnud.

„Meil on toredad kolleegid ja ilusad vormid! Mul on hea meel, et mind on grupijuhina hästi vastu võetud ja et juhid on nii mulle kui ka meie tiimile igati toeks!“ ütleb Liina.

Jelizaveta Belous

PPA pressiesindaja