Publicação da Anahp – Associação Nacional de Hospitais Privados – janeiro | fevereiro 2016
Comunicação no ambiente hospitalar saúde
perfil
tecnologia e saúde
Desafio da comunicação com o paciente Pág. 06
Uma das empresas líderes em tecnologia aposta no mercado de saúde Pág. 26
Mundo físico e digital conectados Pág. 30
Publicação da Anahp – Associação Nacional de Hospitais Privados – janeiro | fevereiro 2016
03 editorial
Esta edição do Panorama Anahp traz para a reflexão dos leitores o desafio da comunicação nas empresas, especialmente em um ambiente complexo como o Hospital, em que a má comunicação pode custar uma vida.
38 hospitais associados Hospitais associados investem em expansão e programas de qualificação.
06 saúde
Com estratégias de comunicação criativas e direcionadas, hospitais oferecem experiências positivas no atendimento de pacientes e aumentam a eficiência de suas instituições.
26 perfil
Diretor Geral de Saúde e Equipamentos Médicos da Samsung aborda o mercado brasileiro e as perspectivas para 2016.
30 tecnologia e saúde
A serviço dos hospitais, novos recursos tecnológicos vêm aperfeiçoando a comunicação no setor e oferecendo experiências positivas a médicos e pacientes.
Capa bem-estar
Comunicação no ambiente hospitalar – Como integrar o corpo clínico e a equipe assistencial nas instituições? Pág. 16
Caro leitor Falta comunicação nas nossas relações de trabalho, nas relações pessoais, e o tempo todo deparamos com situações que poderiam ser evitadas se a comunicação tivesse sido efetiva”.
Na era da comunicação, em que a informação é o maior
resultados que a comunicação adequada podem proporcionar
poder para as organizações, ainda nos deparamos com
para as instituições também serão apresentados a seguir.
grandes desafios. Não raro, ouvimos frases como – ‘a falta de
Ainda relacionado ao tema comunicação, falaremos sobre ‘A
comunicação é o principal problema do mundo’ – e esta, de
internet das coisas’ e como os novos recursos tecnológicos vêm
fato, é uma verdade. Falta comunicação nas nossas relações
aperfeiçoando a comunicação no setor e oferecendo experiências
de trabalho, nas relações pessoais, e o tempo todo nos
positivas a médicos e pacientes; e entenderemos como uma
deparamos com situações, muitas vezes desagradáveis, que
boa comunicação visual no ambiente interno pode ajudar na
poderiam ser evitadas se a comunicação tivesse sido efetiva.
eficiência da operação e na experiência do paciente no hospital.
O tema principal desta edição do Panorama Anahp traz
Os Indicadores do Fator de Qualidade que passaram a
para a reflexão dos leitores o desafio da comunicação nas
incorporar as novas regras para os reajustes contratuais
empresas, especialmente em um ambiente complexo como o
entre operadoras e prestadores de serviços de saúde é outro
Hospital, em que a má comunicação pode custar uma vida.
assunto que também mencionaremos nesta publicação. O
Os hospitais são instituições extremamente heterogêneas
formulário para recepção do indicador de reinternação está,
no que diz respeito às rotinas, aos profissionais, ao tipo
inclusive, aberto para preenchimento pelos prestadores
de cliente, procedimentos e processos administrativos.
de serviços de saúde até o dia 10 de março de 2016.
Há ainda as instituições de corpo clínico aberto, que
Por fim, e não menos importante, acompanharemos uma
lidam com profissionais que trabalham em mais de um
entrevista com o executivo Denilson Kuratomi, Diretor Geral
hospital, com cultura e protocolos distintos. Desempenhar
de Saúde e Equipamentos Médicos da Samsung, abordando
a comunicação em um ambiente tão plural, construindo
o mercado brasileiro e as perspectivas para 2016.
identificação entre os profissionais e os hospitais que
Apesar do ano já ter iniciado, desejo a todos um excelente
representam, é o desafio que as instituições enfrentam hoje.
2016. Que este seja um bom ano para todos.
A comunicação com o paciente também é outro tópico abordado nesta edição do Panorama. O perfil dos pacientes
Boa leitura!
mudou muito nos últimos anos. Com a facilidade em obter informações, eles passaram a se interessar e a se preocupar mais com os cuidados que estão recebendo no hospital. Neste sentido, como envolver e comunicar o paciente e os
Francisco Balestrin Presidente do Conselho de Administração
Associação Nacional de Hospitais Privados
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Conselho de Administração Presidente: Francisco Balestrin | H. Vita Curitiba – PR
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Vice-Presidente: Antônio C. Kfouri | H. do Coração (HCor) – SP Eduardo Amaro | H. e Maternidade Santa Joana – SP Francisco Eustácio Vieira | H. Santa Joana – PE Henrique Neves | H. Israelita Albert Einstein – SP José Ricardo de Mello | H. Santa Rosa – MT José Roberto Guersola | Hospital Barra D’Or – RJ Maria Norma Salvador Ligório | H. Mater Dei – MG Paulo Chapchap | H. Sírio-Libanês – SP
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Panorama é uma publicação bimestral da Anahp – Associação Nacional de Hospitais Privados. Jornalista Responsável Evelyn Tiburzio – MTB 11.385/MG Redação Evelyn Tiburzio Lucas Martini Conselho Editorial Carlos Figueiredo Evelyn Tiburzio
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Lucas Martini Direção de Arte Graphic Designers Fotos Shutterstock Tiragem 5.000 exemplares
Anahp – Associação Nacional de Hospitais Privados Rua Cincinato Braga, 37 – 4º andar – São Paulo – SP www.anahp.com.br – 11 3178.7444
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saúde
Os desafios da
Comunicação com pacientes
Com estratégias de comunicação criativas e direcionadas, hospitais oferecem experiências positivas no atendimento de pacientes e aumentam a eficiência de suas instituições Bons profissionais médicos e equipe assistencial, gestão,
e notou que faltava um espaço para
investimento em tecnologia e pesquisa estão, é claro, entre os
esclarecer dúvidas e trocar experiências,
fatores que tornam um hospital qualificado, mas há outros meios
que fosse além das salas de espera e
menos evidentes tão capazes quanto esses de transformar
sessões de quimioterapia, incluindo não
a experiência do paciente no momento do atendimento.
apenas pacientes, mas também familiares e
Hoje, a Comunicação, trabalhada de forma estratégica, criativa e
sobreviventes. O curto espaço de tempo entre
conectada, tem feito a diferença nos hospitais, elevando a eficiência
as sessões não era suficiente, precisavam
das instituições e entregando inúmeros benefícios aos pacientes.
de um espaço só deles em que pudessem
Trata-se de uma área em que os profissionais não se
dialogar a qualquer hora e de qualquer lugar.
vestem exclusivamente de branco, tampouco carregam
Para a idealização da rede muitas pesquisas
estetoscópios ou são formados em medicina, mas que têm
foram feitas, para além de testar a aceitação
criado meios para igualmente apoiar e salvar vidas.
dos pacientes, saber como apresentar e
No Hospital Santa Paula (SP), a área de Marketing conquistou,
introduzir a rede para cada um deles. “Foi preciso
em 2015, o Prêmio Marketing Contemporâneo, da Associação
cuidado na comunicação com os pacientes e
Brasileira de Marketing & Negócios – ABMN, pela criação
foco na humanização. Toda a divulgação e peças
de uma rede social destinada a pacientes com câncer.
publicitárias são voltadas para os pacientes
Lançada em outubro de 2014 com o apoio do Instituto de Oncologia
oncológicos e seus acompanhantes para que haja clareza
do hospital, a Rede Coneccte foi a primeira rede social no país criada
na divulgação dos objetivos da Rede Coneccte”, comenta Paula Gallo.
com o objetivo de oferecer um serviço de interação entre pacientes
As comunicações informam que se trata de uma rede social para
oncológicos como uma extensão ao tratamento feito no hospital.
desabafo, apoio e busca de conhecimento para questões cotidianas
“O Hospital Santa Paula percebeu que além de o número de casos
por meio da experiência de familiares, sobreviventes e pacientes, mas
desse tipo aumentarem, os pacientes oncológicos não possuem
que ali não são realizados diagnósticos, prescrição de medicamentos
um espaço seguro para conversarem e dividirem suas experiências
ou que essa interação virtual pode substituir a consulta médica.
com pessoas que passam ou passaram pelo mesmo problema, pois
Todo o hospital foi envolvido para a criação e manutenção da
só quem compartilha da mesma condição sabe o que o outro está
rede. Além da divulgação e auxilio dos conectados, o espaço
vivendo. Quem está em tratamento oncológico tem períodos de altos
virtual é abastecido por uma equipe multidisciplinar do hospital
e baixos e precisa o tempo todo de motivação e diálogo”, revela Paula
e do Instituto de Oncologia Santa Paula, que periodicamente
Gallo, Gerente de Marketing e Financeiro do Hospital Santa Paula.
postam conteúdos sobre curiosidades, pesquisas e novidades,
A ideia não partiu do acaso. A equipe de Paula observou as salas
estimulando a troca de experiências, ideias, sugestões e
de espera de consultas e tratamento do Instituto de Oncologia
dicas entre os pacientes para enfrentarem o tratamento.
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Consultora em comunicação corporativa há mais de 20 anos, Cassia Vitzel Domingues, da D2 Comunicação, aponta que quanto mais eficiente a comunicação em um hospital, maior a capacidade de aprendizagem das culturas internas e as possibilidades de aperfeiçoamento dos serviços oferecidos. “O hospital ganha muito em eficiência, mas não apenas. Ao ouvir diretamente o paciente, ao criar esse diálogo, o trabalho que desempenham ganha um sentido maior, há mais motivação e engajamento da equipe do “Desde o dia de seu lançamento, em outubro de 2014, até o dia 10
hospital, em resumo, um serviço mais humanizado e efetivo”.
de Dezembro de 2015 já temos 2.100 usuários na rede. Sendo 77,7%
Segundo Cassia, a heterogeneidade de público dos hospitais é um
Mulheres e 22% Homens, 25% destes localizados em São Paulo, e
desafio a mais para os comunicadores, que precisam planejar ações
o restante espalhados por todo o Brasil. Para mensurar todos os
de comunicação direcionadas para cada perfil de paciente.
resultados monitoramos a rede 24 horas, analisando novos cadastros
“A Saúde é um terreno fértil para a Comunicação. São duas áreas
e interação (posts, curtidas, comentários) entre os usuários. Os
de grande interação, pois em ambas há forte dinamismo. Com a
resultados da Rede Coneccte desde sua criação apenas crescem,
mudança de perfil dos hospitais nos últimos anos, cada vez mais
superando nossa expectativa em relação ao número de conectados
focados na humanização do atendimento, a Comunicação tem
e ao local de residência dessas pessoas”, afirma Paula Gallo.
ganhado ainda mais espaço nas instituições de saúde”, explica.
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saúde Crianças em foco No Hospital Santa Catarina (SP), a área de comunicação trabalha
um layout padrão, o certificado recebe o nome da criança e a
com cada stakeholder (colaboradores, médicos ou pacientes) de
data de atendimento, tornando-se personalizado. A logística é
forma segmentada. Em 2015, uma ação direcionada a pacientes e
bastante simples – a equipe assistencial usa uma das etiquetas
médicos foi feita em 12 de junho, Dia da Cardiopatia Congênita.
usadas no atendimento com o nome do paciente para
Para a iniciativa, o hospital fez um levantamento de todas as
estampar o certificado -, mas o impacto
crianças que haviam se submetido a cirurgia cardíaca na instituição
é grande para pais e crianças.
e ligou para cada uma convidando-as para um evento batizado
“Minha filha precisou tomar um medicamento
de Coração Valente. Em seguida, a instituição verificou quais
via soro intravenoso. Num primeiro
eram os cirurgiões cardíacos que haviam operado cada criança
momento se assustou com a agulha
confirmada no evento e fizeram um convite a eles: promover o
e começou a chorar, mas ao ouvir do
encontro de médicos e pacientes no Dia da Cardiopatia Congênita.
enfermeiro que se fosse corajosa ganharia
A ideia foi um sucesso e amplamente aceita pelos profissionais.
um Certificado de Coragem, parou o choro
Em uma apresentação musical, cujo tema era a amizade,
e, ao ganhar o diploma, sorriu e permitiu
cada pequeno paciente subiu ao palco com seus familiares
que o enfermeiro a tratasse sem resistência.
e entregou uma homenagem de agradecimento ao
Tinha tudo para ser um momento ruim para
médico responsável pela cirurgia. O espaço utilizado foi
ela e estressante para mim como mãe,
o auditório da área de Ensino, para 250 pessoas.
mas com essa ação lúdica o atendimento
A ação foi idealizada e coordenada pela área de Comunicação
acabou sendo uma experiência positiva
e Marketing do hospital e envolveu as áreas de Pediatria e
para nós duas”, relembra Fernanda
UTI Pediátrica, Assistencial, Cardiologia, Ensino e Segurança
Freitas, mãe de Laura, de 4 anos.
Patrimonial, bem como teve apoio da Diretoria da instituição. Para a divulgação foram usadas ferramentas de comunicação tradicionais online e offline, como convites personalizados, e-mail marketing e cartazes para a divulgação interna. Houve ainda distribuição de camisetas personalizadas com a frase ‘Pequeno Coração Valente’ para todas as crianças. “A iniciativa partiu da necessidade de estreitarmos o relacionamento com nossos pacientes pediátricos e prestigiarmos os cirurgiões de nosso corpo clínico, reconhecendo e tornando públicos seus feitos. Também engajamos os pais e fortalecemos duas especialidades estratégicas de nosso hospital: a pediatria e a cardiologia. Os feedbacks sobre a ação foram muito bons; o valor da humanização foi destacado em todos os depoimentos, bem como o acolhimento oferecido durante o evento”, comemora Marjorie Merussi Sapatel, Coordenadora de Comunicação e Marketing do Hospital Santa Catarina. Esta não é a única ação destinada à comunicação com crianças no hospital. No dia a dia, há ainda o Certificado de Coragem, um papel com layout de diploma em que a instituição certifica que o pequeno paciente “deixou a equipe de enfermagem orgulhosa por mostrar-se uma criança forte, valente e corajosa”. O diploma é entregue no pronto-socorro da pediatria pelo próprio enfermeiro responsável pelo atendimento. Apesar de seguir
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Num primeiro momento se assustou com a agulha e começou a chorar, mas ao ouvir do enfermeiro que se fosse corajosa ganharia um Certificado de Coragem, parou o choro e, ao ganhar o diploma, sorriu e permitiu que o enfermeiro a tratasse sem resistência”, relembra a mãe de Laura, de 4 anos.
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saúde
Cartilha de Segurança do Paciente Entendendo que a comunicação com o paciente é, antes de
conheça melhor a rotina de atendimento dos hospitais -- como, a
mais nada, uma segurança para quem é atendido e para quem
identificação do paciente, o que fazer quando agendam uma cirurgia,
o atende, a Anahp desenvolveu a Cartilha de Segurança do
a necessidade de higienização das mãos, como proceder ao visitar
Paciente. São recomendações de atenção que o próprio paciente
pacientes internados, como se prevenir ou agir após quedas, como
pode ter com seu atendimento, verificando, por exemplo, como
administrar seguramente os medicamentos, além dos direitos e
o hospital se comporta na higienização das mãos, cateteres e
deveres do paciente, entre outros passos básicos de cuidados que
sondas, no momento de uma cirurgia, entre outros, mas também
promovem a segurança e melhoram o resultado do tratamento.
como o próprio paciente pode contribuir para evitar que equívocos sejam cometidos no atendimento. Assim, na hora de ser atendido, mesmo que o médico ou enfermeiro não questione, é importante frisar alergias, entre outras informações. De modo que a boa comunicação gera um atendimento mais seguro e eficiente. “A participação do paciente pode mudar o sistema de saúde e o papel da equipe assistencial. A empatia e a escuta ativa entre assistido e corpo clínico é uns dos passos importantes para buscar melhorias. Para conquistarmos isso, temos que fornecer orientações para população para que ela esteja atenta e possa cobrar”, afirma o Presidente do Conselho da Anahp, Francisco Balestrin. A publicação, lançada em novembro de 2015, e disponível gratuitamente online pelo site da Anahp, auxilia os pacientes, seus familiares e, até mesmo os colaboradores da área, a terem um novo olhar sobre as rotinas hospitalares para que o paciente esteja atento e possa participar de maneira mais efetiva dos cuidados com a sua saúde. Com proposta lúdica e conteúdo de fácil compreensão, o material reúne diferentes elementos capazes de contribuir para que o paciente
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A publicação, lançada em novembro de 2015, e disponível gratuitamente online pelo site da Anahp, auxilia os pacientes, seus familiares e, até mesmo os colaboradores da área, a terem um novo olhar sobre as rotinas hospitalares para que o paciente esteja atento e possa participar de maneira mais efetiva dos cuidados com a sua saúde.
saúde
Indicadores do
Fator de Qualidade Conheça as novas regras para os reajustes contratuais entre operadoras e prestadores A Agência Nacional de Saúde Suplementar foi instituída, principalmente, com o propósito de regular os planos de saúde, no sentido de mediar e amenizar os conflitos e tensões existentes entre operadoras e prestadores de serviços de saúde para aprimorar o funcionamento do setor. A fixação de critérios para reajustes de valores pagos nos contratos estabelecidos, bem como de sua forma e periodicidade, foi normatizada no ano de 2003, com as Resoluções Normativas RN nº 42/2003 – para serviços hospitalares, RN nº 54/2003 – para SADT e RN nº 71/2004 – para profissionais de saúde ou pessoas jurídicas que prestam serviços em consultórios. Em dezembro de 2014, motivada pela Lei nº 13.003 de junho de 2014, que alterou a Lei nº 9.656/1998, visando mudanças na regulamentação dos contratos escritos entre operadoras e prestadores, a ANS publicou as Resoluções Normativas RN nº 363, RN nº 364, RN nº 365, IN nº 56.
O formulário para recepção do indicador de reinternação está aberto para preenchimento pelos prestadores de serviços de saúde até o dia 10 de março de 2016. Basta acessar o site da ANS.
Estas resoluções alteraram as normas vigentes que tratavam sobre o tema, com destaque ao índice de reajuste previsto na RN nº 364/2014. De acordo com a Agência, é obrigatório formalizar, em contratos escritos entre operadoras e prestadores de serviços, as obrigações e responsabilidades entre essas empresas. Caso não exista contrato escrito entre as operadoras e a rede credenciada
Fator de Qualidade
(hospitais, clínicas, profissionais de saúde autônomos, serviços de
A Instrução Normativa nº 61/2015 propõe utilizar os
diagnóstico por imagem e laboratórios), a ANS poderá aplicar as
programas de Acreditação já estabelecidos e reconhecidos
penalidades previstas na Resolução Normativa RN nº 124/2006.
no Brasil, bem como indicadores e os programas de indução
O contrato deve estabelecer com clareza as condições para a sua
e melhoria da qualidade desenvolvidos pela ANS como
execução, expressas em cláusulas que definam direitos, obrigações
parâmetros para a aplicação do Fator de Qualidade.
e responsabilidades das partes, incluídas, obrigatoriamente, as que
Nos hospitais, as normas já estão valendo em 2016. A base
determinem: objeto; natureza do contrato, com descrição de todos os
de cálculo definida pela ANS é o Índice Nacional de Preços ao
serviços contratados; valores dos serviços contratados; identificação
Consumidor Amplo (IPCA). Para este tipo de estabelecimento de
dos atos, eventos e procedimentos assistenciais que necessitem
saúde, o Fator de Qualidade será aplicado ao reajuste dos contratos
autorização da operadora; prazos e procedimentos para faturamento
da seguinte forma: 105% do IPCA para os estabelecimentos
dos pagamentos e pagamento dos serviços prestados; critérios,
acreditados; 100% para hospitais não acreditados, mas que
forma e periodicidade dos reajustes dos preços a serem pagos pelas
cumpram as metas dos indicadores selecionados e/ou participem
operadoras, que deverá ser obrigatoriamente anual; penalidades
de projetos estabelecidos pela Diretoria de Desenvolvimento
pelo não cumprimento das obrigações estabelecidas; vigência
Setorial (DIDES), como o Projeto Parto Adequado; e de 85%
do contrato; e critérios para prorrogação, renovação e rescisão.
para unidades que não atenderem nenhum desses critérios.
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O Fator de Qualidade será aplicado ao reajuste dos contratos da seguinte forma: 105% do IPCA para os estabelecimentos acreditados; 100% para hospitais não acreditados, mas que cumpram as metas dos indicadores selecionados e/ou participem de projetos estabelecidos pela Diretoria de Desenvolvimento Setorial (DIDES), como o Projeto Parto Adequado; e de 85% para unidades que não atenderem a nenhum desses critérios.
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saúde
A proposta é considerar hospital acreditado aquele que possui certificado de acreditação em nível máximo emitido por instituições que tenham obtido reconhecimento da competência para atuar como Instituições Acreditadoras no âmbito dos serviços de saúde pelo Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia – INMETRO ou pelo The International Society for Quality in Health Care – ISQUA. No primeiro ano de vigência da Instrução Normativa nº 61, os critérios de qualidade considerados para fins de aplicação do percentual intermediário serão: atingir a meta do indicador proporção de guia eletrônica
de
cobrança na versão 3 do Padrão TISS e ter efetiva participação no Projeto Parto Adequado, comprovada pela melhoria no indicador de partos normais ou cumprir a meta dos indicadores: núcleo de segurança do paciente cadastrado na ANVISA e proporção de readmissão em até 30 dias da última alta hospitalar. O formulário para recepção do indicador de reinternação está, inclusive, aberto para preenchimento pelos prestadores de serviços de saúde até o dia 10 de março de 2016. Basta acessar o site da Agência: http://www.ans.gov. br/prestadores/contrato-entre-operadoras-e-prestadores Segundo informações divulgadas pela Agência, os critérios de qualidade descritos serão revisados anualmente, podendo-se excluir, alterar ou incluir demais parâmetros, considerando as políticas regulatórias do setor e análise de possíveis impactos ou dificuldades para implementação. A ANS espera que no médio prazo, com o aprimoramento do Programa de incentivo à Qualificação de Prestadores de Serviços da Saúde Suplementar – Qualiss, em seu componente de Monitoramento da Qualidade dos Prestadores de Serviços, seja possível avançar na análise de indicadores de resultado em saúde e esse passe a ser o critério de pontuação máxima para o Fator de Qualidade.
Segundo informações divulgadas pela Agência, os critérios de qualidade descritos serão revisados anualmente, podendo-se excluir, alterar ou incluir demais parâmetros, considerando as políticas regulatórias do setor e análise de possíveis impactos ou dificuldades para implementação.
Fator de qualidade: Critérios para reajuste Para os estabelecimentos acreditados Para hospitais não acreditados, mas que cumpram as metas dos indicadores selecionados e/ou participem de projetos estabelecidos pela DIDES*
Para unidades que não atendem a nenhum desses critérios * Diretoria de Desenvolvimento Setorial
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Como integrar o corpo clínico e a equipe assistencial nas instituições? Os hospitais são instituições extremamente heterogêneas no que diz respeito às rotinas, aos profissionais, ao tipo de cliente, procedimentos e processos administrativos. Há ainda as instituições de corpo clínico aberto, que lidam com médicos habituados a transitarem por diversos hospitais, com cultura e protocolos específicos. Desempenhar a comunicação em um ambiente tão plural, construindo identificação entre os profissionais e os hospitais que representam, é o desafio que as instituições enfrentam hoje. Segundo a Joint Commission International (JCI), a efetividade da comunicação nas instituições de saúde reduz a ocorrência de erros e resulta na melhoria da segurança do paciente. É fácil entender o porquê. O exercício da profissão de quem trabalha na Saúde é sempre levado ao limite já que direta ou indiretamente os colaboradores lidam com vidas, e um pequeno erro pode trazer graves consequências. No dia a dia dos hospitais a comunicação é item básico e fundamental. Seja nas trocas de plantão entre equipes, nas transferências do paciente entre unidades internas ou externas, nas situações de emergências e em todos os registros do prontuário do paciente – seja ele eletrônico ou não. Assim, a comunicação se dá oralmente, textualmente, por meios remotos ou pessoalmente. Fica evidente que exercitar a comunicação precisa e compreensiva a todos, evitando ambiguidades e outros ruídos, é fundamental para que a assistência oferecida aos pacientes seja qualificada e segura. Além disso, a comunicação também tem papel estratégico internamente. Cria sentimento de pertencimento, compromisso com resultados, metas e protocolos, espírito de equipe, entre outros fatores essenciais para a motivação de colaboradores de qualquer negócio.
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bem-estar
É preciso criar conteúdo de interesse, envolvente, respeitando a periodicidade de cada veículo, escolhendo a melhor linguagem e ferramenta de comunicação”, explica Sílvia Alves Paz. No Hospital 9 de Julho, a instituição se relaciona com
maiores, como por exemplo quando o hospital buscava a
2.300 colaboradores, 800 parceiros e cerca de quatro
reacreditação da instituição junto à Joint Commission International
mil médicos cadastrados. É de se imaginar o volume de
(JCI), e precisava do envolvimento de toda a equipe.
informação que transita pelos corredores do hospital. Por
“O principal desafio é atrair a atenção desses públicos de
isso, o desafio da área de Comunicação está em manter
forma contínua, uma vez que o volume de informações é
todos informados sobre o que acontece no local.
cada vez maior e vindo de diversas instituições. Para isso, é
Seguindo uma política de comunicação transparente com seus
preciso criar conteúdo de interesse, envolvente, respeitando a
diversos públicos internos, o 9 de Julho elabora conteúdos
periodicidade de cada veículo, escolhendo a melhor linguagem
informativos específicos para cada um deles. TV Indoor, Intranet,
e ferramenta de comunicação”, explica Sílvia Alves Paz, Gerente
jornal impresso para colaboradores, jornal mural com periodicidade
de Comunicação e Marketing do Hospital 9 de Julho.
semanal, newsletters para médicos, aplicativo para dispositivos
Sílvia ressalta ainda os benefícios para o paciente que frequenta
mobile e site com área restrita para médicos, além de e-mails
um hospital que desenvolve uma comunicação efetiva entre o
institucionais estão entre os recursos de comunicação em uso.
corpo clínico, como o 9 de Julho. “O objetivo da comunicação
O conteúdo é planejado de forma a envolver os diversos
interna é informar todos os colaboradores, parceiros ou médicos
públicos da Instituição desde o início de cada projeto, sempre
sobre tudo que acontece dentro da instituição, desde novos
com periodicidade respeitada para que não haja quebra no
serviços para atendimento ao cliente, quanto processos, fluxos
fluxo de informações. Para assuntos mais complexos são
administrativos ou assistenciais. Dessa forma, todos estão
produzidas campanhas internas para divulgação e engajamento
preparados para atender, esclarecer e apoiar os pacientes
dos diversos públicos, com frequência e periodicidade
dentro do princípio da excelência no atendimento”, completa.
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Comunicação segmentada Uma das formas mais efetivas de desenvolver uma boa comunicação
tradicionais como folheteria e revista impressa, mas investe também
nos hospitais está em formatar as mensagens para cada perfil de
em um canal corporativo de TV , com programação customizada
público. Essa é a filosofia do Hospital Sírio-Libanês (SP), que possui
para três públicos diferentes: colaboradores, médicos e pacientes
pouco mais de seis mil colaboradores, incluindo 238 médicos
e acompanhantes. São 55 telas distribuídas pelo complexo
contratados em regime CLT. Soma-se a esse montante, um corpo
hospitalar da Bela Vista e unidades Itaim e Jardins. As informações
clínico aberto composto por cerca de quatro mil médicos cadastrados.
são atualizadas diariamente e, no caso do corpo clínico, as telas
Por conta do grande número de colaboradores e sua
ficam em áreas específicas, como as salas de conforto médico.
diversidade e características, a comunicação com o
Outro veículo de comunicação em alta no hospital é a Intranet.
corpo clínico e equipes multidisciplinares de assistência é
Com cerca de 6.500 acessos por dia, o portal interativo
trabalhada em canais próprios e direcionados, que levam
centraliza toda a comunicação com os colaboradores
em conta as peculiaridades de cada área ou profissional.
e estimula a geração de ideias entre as equipes.
Além desses canais, a comunicação com o corpo clínico e as
“A comunicação interna é sempre um desafio para a área
demais equipes envolvidas na assistência é feita por meio de
de serviços, especialmente para o segmento hospitalar. Os
reuniões realizadas periodicamente com as áreas – enfermagem,
colaboradores são responsáveis pela qualidade e segurança
hospitalidade e outras. Os médicos, por sua vez, contam com
no cuidado do paciente, pelo calor humano, atendimento
os encontros das comissões e dos grupos de especialidades,
personalizado, atenção e tudo o que envolve um serviço que trata
nos quais são discutidos temas de seu interesse.
com muita proximidade o seu usuário. Para isso, é essencial que
Para atender necessidades e expectativas específicas, nos
os colaboradores sejam constantemente informados com muita
últimos anos o Sírio-Libanês fez uma completa reformulação de
clareza e sejam envolvidos em todos os processos, melhores
todas as ferramentas utilizadas na comunicação, o que também
práticas, iniciativas e novos procedimentos”, enfatiza Patricia
incluiu a incorporação de novas tecnologias. Essa reformulação
Suzigan, Executiva de Marketing e Comunicação Corporativa do
considerou as tendências e as necessidades de agilidade,
Hospital Sírio-Libanês. “A comunicação interna precisa garantir o
atratividade visual e diálogo aberto com os públicos internos.
entendimento da cultura da instituição e promover o engajamento
Para colaboradores em geral, a instituição utiliza ferramentas
das equipes com o seu propósito e desafios”, complementa.
A comunicação interna precisa garantir o entendimento da cultura da instituição e promover o engajamento das equipes com o seu propósito e desafios”, complementa Patricia Suzigan.
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bem-estar Desafios do engajamento O engajamento do corpo clínico é apontado como o principal desafio nas instituições de saúde. “A grande estratégia é desenvolver o compromisso e o sentimento de copropriedade. Os médicos não são mais ‘clientes’ dos hospitais. Os clientes são os pacientes, os familiares e amigos. Os médicos são parte fundamental da própria existência da instituição, são líderes da equipe multidisciplinar e, como tal, são corresponsáveis por todos os resultados”, afirma Antônio Antonietto, Gerente de Relacionamento com o Corpo Clínico do Hospital Sírio-Libanês. O apontamento do executivo ilustra como a relação entre médicos e hospitais tem mudado nos últimos anos. O médico continua a ser a liderança técnica, o gestor da equipe, mas assume cada vez mais o papel de “comunicador” do hospital. Uma comunicação que deve estar alinhada ao conceito de humanização no atendimento, tão prezado pelas principais instituições de excelência do país. Por isso, ao atender o paciente o corpo clínico e equipe multidisciplinar devem estar engajados com os valores e cultura da instituição. Segundo Antônio, são muitos e permanentes os desafios de engajamento do corpo clínico, como, por exemplo, o recrutamento e a fidelização de talentos, a disseminação da cultura de excelência, pioneirismo e calor humano, dentre outros. Mas há dois desafios que merecem destaque. O primeiro é a diminuição dos custos dos cuidados com a saúde, em que é preciso contornar a lógica de que qualidade exige aumento de recursos. “Qualidade e resultado do cuidado não podem mais ser dissociados da melhoria da produtividade, da erradicação do desperdício, da eliminação do overdiagnosis e overmedicalization”, diz. O segundo desafio é o da transparência. Entre os próprios médicos, transparência das organizações de saúde com a sociedade, das organizações de saúde com seus próprios colaboradores, parceiros, contratados, fornecedores, entre outros, além de transparência de médicos e organizações de saúde com o público e pacientes. “Os médicos, de modo geral, não foram educados na regra da transparência. Nós precisamos romper com a cultura de contar para o paciente somente o que achamos ser adequado. Hoje, a informação é disseminada – ou pelo menos as formas de se obter a informação são disseminadas. E não há o que se possa esconder”, afirma Antônio.
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Os médicos não são mais ‘clientes’ dos hospitais. Os clientes são os pacientes, os familiares e amigos. Os médicos são parte fundamental da própria existência da instituição, são líderes da equipe multidisciplinar e, como tal, são corresponsáveis por todos os resultados”, afirma Antônio Antonietto.
Plano estratégico Para promover o engajamento dos médicos com os interesses maiores da instituição, o Hospital Sírio-Libanês desenvolveu diversas estratégias de promoção à formação de profissionais bem capacitados e atualizados, desafiados a produzir excelência em seu trabalho e lidar com o paciente de forma realmente humana. Entre as iniciativas estão o Fórum de Educação, um grupo multidisciplinar que pensa a capacitação dos colaboradores de forma integrada, otimizada e o mais realista possível; o modelo
Ganhos para o paciente
assistencial Cuidado Focado, que prestigia o trabalho em equipe
De acordo com Ivana Siqueira, Superintendente de
e multidisciplinar, bem como a transparência nas informações; e
Atendimento e Operações do Hospital Sírio-Libanês, o
os grupos especializados multidisciplinares, que atuam de forma
principal benefício para o paciente está na contribuição que
sinérgica na construção de uma assistência moderna e eficaz.
a boa comunicação agrega para a qualidade da assistência,
Além disso, o hospital realiza pesquisa de engajamento a
que é o objetivo fim de toda instituição de excelência.
cada dois anos, e os resultados são analisados em várias
Ela relata que o Sírio-Libanês conta com diversas ferramentas para
perspectivas, como área profissional, setor de trabalho, etc.
que os objetivos almejados pela instituição estejam claros e sempre
A cada pesquisa, pontos de atenção são estabelecidos
ao alcance de todos os colaboradores. A passagem de plantão,
prioritariamente e trabalhados ao longo desse período.
parte do cotidiano de qualquer hospital, por exemplo, segue um
A partir dessa pesquisa várias melhorias já foram implantadas no
formato diferente por lá. Há um roteiro que garante que as principais
hospital. Um exemplo são os programas de reconhecimento – Meu
informações – especialmente aquelas que incidirão em ações para
Valor, Celebra Equipe e Celebra Equipe Multi –, que têm por objetivo
quem começa o novo plantão – seja realizada em poucos minutos,
valorizar colaboradores e equipes envolvidos e comprometidos com a
a fim de que os pacientes continuem de forma quase ininterrupta
instituição. O Tempo de Casa premia os colaboradores que trabalham
os cuidados a beira leito, já que sabe-se que o afastamento da
há 10 anos ou mais na instituição. Já o ELO reconhece o cumprimento
equipe para reuniões longas pode resultar em oportunidade de
ou superação de metas coletivas estabelecidas a cada ano.
incidentes pela redução da prontidão dos colaboradores. Outra importante ferramenta na atenção é o Pit Stop, uma parada técnica, em que a equipe multidisciplinar alinha os principais pontos referentes aos cuidados do dia. É adotado um modelo esquemático, com imãs que representam informações, garantindo privacidade aos pacientes e, ao mesmo tempo, uma visualização para toda a equipe. Mais uma colaboração essencial para promover a boa comunicação entre pacientes e equipe assistencial parte da equipe de Hospitalidade e Internação. Eles realizam periodicamente a explicação de todos os direitos e deveres do paciente e da equipe aos colaboradores do hospital, inclusive dando exemplos e esclarecendo dúvidas. “Acabamos de adotar um novo Código de Conduta, que está exposto em locais públicos do complexo hospitalar da Bela Vista, no prédio administrativo e nas unidades externas. O seu conteúdo apresenta os valores organizacionais de competência, desenvolvimento, humanização, integridade e respeito que orientam todos os nossos processos assistenciais. Ao deixar essa linha de ação clara, demonstramos respeito pelo colaborador, o que resulta em um ambiente de trabalho mais saudável, transparente e tolerante que reflete diretamente no atendimento oferecido aos pacientes”, ressalta Ivana.
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bem-estar
O ambiente como aliado estratégico na comunicação Como manter uma boa comunicação visual no ambiente interno pode ajudar na eficiência da operação e na experiência do paciente
O ambiente hospitalar não é feito apenas de paredes, piso, teto e protocolos. Por trás de toda a engrenagem de uma instituição de saúde, profissionais são desafiados diariamente a manter uma comunicação efetiva com a equipe de colaboradores, com os pacientes e seus familiares. Neste processo, no entanto, não basta utilizar apenas os tradicionais recursos de comunicação já conhecidos no meio corporativo. É preciso inovar e ter um olhar cada vez mais voltado para o paciente – que é cada vez mais curioso e atento a tudo a sua volta. A ambiência das organizações de saúde também ganhou relevância nos últimos anos. As instituições hospitalares deixaram de ser locais frios e distantes, e passaram a incorporar novos conceitos – de hospitalidade e humanização – que ao proporcionar condições espaciais e temporais eficientes do ponto de vista comunicacional, podem contribuir significativamente para a recuperação dos pacientes, além de proporcionar para familiares e equipe multiprofissional espaços para integração, relacionamento e convivência.
Emergência
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Conhecer o perfil dos diferentes públicos nas instituições e
além de trazer informações institucionais”, compartilha Melina.
trabalhar estratégicas de comunicação direcionadas é fundamental
Melina reforça, no entanto, que é importante entender que o
para comunicar bem. De acordo com a Gerente de Estratégia
principal canal de comunicação com os pacientes nas unidades
Corporativa do Hospital Moinhos de Vento (RS), Melina Moraes
hospitalares é a própria equipe, desde a recepção até a
Schuch, a instituição possui diferentes canais e iniciativas de
assistência. “Quando os colaboradores estão bem informados e
comunicação focadas nos colaboradores, corpo clínico e pacientes.
engajados, agem de forma resolutiva e proativa”, complementa.
“Temos um sistema de comunicação interna desenvolvido
Para Iside Falzeta, Diretora de Marketing, Comunicação e Relações
especialmente para os colaboradores do hospital, e para os pacientes
Institucionais da L+M Gets, a comunicação visual no ambiente
mantemos comunicação constante e atualizada sobre os nossos
hospitalar também é um desafio para a equipe multidisciplinar e
serviços e informações sobre saúde em nosso site, nas redes sociais,
pacientes. “Os hospitais possuem fluxos complexos. O paciente
newsletter semanal, além de papelaria e banners específicos de
e a equipe precisam se deslocar para vários ambientes durante
campanhas. Também possuímos mídias próprias, como painéis
o atendimento e eles precisam estar bem sinalizados, com
indoor no estacionamento, e comunicação nas cancelas de acesso ao
uma comunicação clara para não gerar dúvidas”, comenta.
complexo hospitalar. Temos ainda um sistema de sinalização pensado
Iside reforça ainda que é importante observar o perfil das
para o nosso hospital e as necessidades de nossos pacientes,
pessoas que vão utilizar a sinalização, considerando aspectos
corpo clínico, colaboradores e público em geral. Complementando a
como a mobilidade e visão reduzida. “O tamanho das fontes,
sinalização, implantamos em 2015 totem interativo em um de nossos
altura das placas, tipo de placa, tudo isso deve ser pensado
prédios, que auxilia os pacientes a se localizarem dentro do hospital,
para facilitar a visualização dos usuários”, explica.
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bem-estar
Recepção
Sala de Espera
O cuidado com a forma em que a informação é entregue é fator chave de sucesso. O recurso visual estrutura a mensagem que queremos passar”, explica Melina Moraes Schuch. Para Flávio Moreira, Diretor da Lugar Imagem Imobiliária, a
atendimento. Ela ainda ressalta que a comunicação precisa
sinalização representa valores intangíveis de uma empresa,
integrar com o ambiente. “Não pode ser pesada, pois precisamos
como eficiência, modernidade, limpeza, tradição etc. “São
manter um ambiente agradável aos pacientes”, comenta.
detalhes que, se bem trabalhados, transformam-se em
O Design da Operação é outro ponto citado pela Diretora da
elementos de endomarketing, de grande impacto visual e de
L+M Gets como fundamental. “Fazer um projeto bem pensado,
grande influência na percepção do espaço físico”, explica.
facilita a sinalização, pois ele já é pensado para facilitar o
“O cuidado com a forma em que a informação é entregue
fluxo e locomoção nos ambientes. O que acontece muitas
é fator chave de sucesso. O recurso visual estrutura a
vezes é que a operação não é pensada. Os projetos são
mensagem que queremos passar”, completa Melina.
lindos, mas não atendem as necessidades da operação que
Um bom projeto só traz impactos positivos, pois diferencia o
será realizada nesses ambientes, e acabam deixando para a
espaço, valoriza a experiência do usuário, interfere na relação
comunicação visual resolver os problemas de fluxos”, afirma.
do funcionário com a instituição e com os pacientes. ”Em
“A comunicação não é apenas colocar placas nas portas com o nome
uma época em que diferenciar-se é vital para se posicionar no
do ambiente e encaixar um bom projeto no orçamento da instituição.
mercado, a combinação de comunicação visual, sinalização
Precisamos de dados concretos para estudo de fluxo, como por
e interiores é imprescindível”, acrescenta Fábio.
exemplo, quantas pessoas circulam pelo ambiente, por quantos
Segundo Iside, a comunicação visual é o que dá autonomia
ambientes um paciente passa para ser atendido, etc. Mas nem
para que as pessoas se locomovam dentro da instituição,
todas as organização possuem esses dados de forma organizada
otimizando o fluxo, evitando filas e o tempo de espera de
e correta e isso impacta diretamente no projeto”, finaliza Iside.
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Juntos, além
perfil
Samsung aposta no mercado de saúde e equipamentos médicos Denílson Kuratomi, Diretor de Health and Medical Equipment da Samsung para o Brasil, fala sobre as novidades da companhia para o mercado de equipamentos médicos e conectividade. Uma das líderes globais em tecnologia, a Samsung tem apostado no mercado de equipamentos médicos e conectividade. Desde o lançamento da divisão Health and Medical Equipment, a Samsung ofereces produtos que promovem diagnóstico fácil, rápido e preciso em sistemas de ultrassom e raios-X digitais, além de tomógrafos portáteis e analisadores de sangue. “Nos últimos anos, introduzimos no mercado produtos de última geração que atendem os mais altos padrões de serviços médicos e hospitais no mundo todo”, explica o Diretor de Health and Medical Equipment da Samsung para o Brasil, Denílson Kuratomi. A conectividade e a experiência do paciente também são preocupações da companhia. O aplicativo Hello Mom, desenvolvido recentemente pela Samsung é um exemplo dessa interatividade. “A partir da interação com o ultrassom WS80A, o aplicativo, que está em fase piloto, tem como principal objetivo alinhar as reais necessidades dos médicos e as oportunidades proporcionadas pela tecnologia. Com o aplicativo Hello Mom é possível acessar as imagens obtidas no exame em tempo real e de qualquer lugar, possibilitando também salvá-las, ter acesso a um histórico de consultas e agendar as próximas visitas ao médico”, comenta Denílson. A perspectiva da companhia para 2016 é de crescimento no Brasil, com a possibilidade de lançamento de novos produtos e dispositivos médicos e de saúde fáceis de usar, que permitem o diagnóstico rápido e preciso, proporcionando maior qualidade de atendimento ao paciente. “Nossos produtos clinicamente avançados e soluções médicas irão inovar a forma como os médicos detectam doenças, além de permitir que as pessoas ao redor do mundo possam buscar e manter um estilo de vida mais saudável”, finaliza Denílson.
A Samsung é famosa mundialmente por sua participação nos
De que forma a Samsung avalia a atual situação do mercado
mais variados segmentos de tecnologia, como dispositivos
brasileiro de Saúde para fabricantes de tecnologias
mobile, eletrodomésticos, etc. No entanto, suas atividades na
médicas? Porque acredita que o ambiente era promissor
área médica ainda são pouco conhecidas no Brasil e sua entrada
para a chegada da divisão de saúde da Samsung no Brasil?
nesse mercado ocorreu apenas recentemente. Quais são as
A Samsung HME – Health and Medical Equipment tem uma estratégia
apostas da companhia para se destacar neste setor no Brasil?
global e abrangente, com foco em atender as necessidades do
Nós nos concentramos em atender as demandas de clientes para um
ambiente médico local.
diagnóstico mais fácil, rápido e preciso.
O segmento de Raio-X no Brasil, por exemplo, vive um momento
A paixão da Samsung em criar produtos que melhoram a vida das
muito especial devido ao amplo mercado de sistemas analógicos e a
pessoas impulsiona o negócio de equipamentos médicos. Por meio
oportunidade de transição para os sistemas digitais.
da nossa tecnologia mundialmente reconhecida em smartphones e
A Samsung lançará neste ano o raio-X digital GF50, que irá revolucionar o
displays, bem como do nosso design, fornecemos equipamentos que
mercado devido ao seu custo-benefício, produtividade até três vezes maior
permitem um diagnóstico mais preciso com imagens mais claras no
do que o analógico e dose de radiação muito mais baixa, proporcionando
menor tempo possível. Esse conjunto cria a melhor solução em saúde
maior cuidado com o paciente e melhor ergonomia para o operador.
orientada ao paciente.
O aparelho de ultrassom WS80 adequa-se ao cenário brasileiro de
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Denílson Kuratomi Diretor de Health and Medical Equipment da Samsung para o Brasil
participar da consulta, o aplicativo permite o envio de imagens do bebê e promove interação entre a mãe e o médico de qualquer lugar.
O público brasileiro está preparado para pagar mais por exames que tragam novas funções/atrativos agregados? O desafio, principalmente para o médico ou o hospital, é agregar valor às atividades hospitalares, além do diagnóstico. A Samsung, ao desenvolver o Hello Mom, tem como objetivo utilizar toda a tecnologia que possui e entregar uma experiência única para o consumidor, viabilizando aos profissionais um diferencial para reverter seu investimento. Neste caso, o crescente conectividade e compartilhamento, principalmente em um
estudo foi baseado em entender a demanda do público para, ao mesmo
momento tão único como a gestação. Com o aplicativo “Hello Mom”
tempo, criar uma nova forma dos pais e familiares curtirem os momentos
é possível acessar as imagens obtidas no exame em tempo real e de
antes do nascimento da criança e um modo do médico se diferenciar
qualquer lugar, possibilitando também salvá-las, ter acesso a um histórico
nesse concorrido mercado. Os centros de pesquisa em Manaus (AM) e
de consultas e agendar as próximas visitas ao médico.
Campinas (SP) foram os responsáveis pelo projeto.
Quais são os principais produtos oferecidos atualmente, quais
A Internet das Coisas é uma tendência também
são seus principais atrativos e para quem são destinados?
para o segmento de tecnologias médicas? Poderia
O foco da Samsung é a criação de uma linha completa de
citar iniciativas da Samsung nesse sentido?
equipamentos médicos (sistemas de diagnóstico por imagem e
O Hello Mom e sua interação com o ultrassom WS80A são bons exemplos
diagnósticos in vitro). Desde o lançamento da empresa, em 2009,
da aplicação prática da Internet das Coisas. O conceito está em projeto
até hoje, oferecemos produtos que promovem diagnóstico fácil,
piloto para que sejam testadas e alinhadas as reais necessidades dos
rápido e preciso em sistemas de ultrassom e raios-X digitais, além de
médicos e as oportunidades proporcionadas pela tecnologia.
tomógrafos portáteis e analisadores de sangue. Nos últimos anos,
O aplicativo também armazena as informações na nuvem, facilitando o
introduzimos no mercado produtos de última geração que atendem os
acesso e a impressão de imagens para a construção de um álbum que,
mais altos padrões de serviços médicos e hospitais no mundo todo.
além de proporcionar a opção de customização, pode ser acessado por qualquer membro da família e amigos.
De que forma a Samsung explora sua experiência nos mais diversos segmentos da tecnologia para
Qual é a projeção que a Samsung, divisão Health &
incorporar novas funções a equipamentos tradicionais,
Medical Equipments, faz para o ano de 2016?
como de ultrassonografia, por exemplo?
A Samsung tem como objetivo fornecer dispositivos médicos e de saúde
A taxa de natalidade no Brasil e a maior proximidade entre paciente
fáceis de usar, permitir o diagnóstico rápido e preciso, e proporcionar aos
e médico na hora de fazer os exames antes do nascimento do bebê
médicos maior qualidade de atendimento ao paciente.
nos propiciaram apostar na valorização desses momentos, que já
A criatividade e a diversidade dos nossos funcioná Perfilrios ajudam a
são bastante especiais para os futuros pais. É algo bastante comum
mudar a maneira como as pessoas experimentam os serviços de saúde.
que esse público leve para casa DVDs ou pen drives com arquivos de
Esse valor compartilhado contribuirá para o posicionamento da Samsung
vídeos ou fotos da consulta pré-natal – em um formato fácil para que
como líder na área da saúde global nos próximos 10 anos.
a família possa conferir tudo em casa.
Nossos produtos clinicamente avançados e soluções médicas irão inovar a
O Ultrassound Experience promove a conectividade do aparelho
forma como os médicos detectam doenças, além de permitir que as pessoas
WS80 com o aplicativo Hello Mom. Se o pai ou a família não puderem
ao redor do mundo possam buscar e manter um estilo de vida mais saudável.
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retranca
Prêmio de Jornalismo em Saúde Observatório Anahp A imprensa tem o poder e a capacidade de contribuir cada vez mais para mudar os rumos da saúde no Brasil em prol do cidadão.
07 de abril de 2016 Inscrições abertas: www.premioobservatorio.com.br
Realização
anahp 28
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Apoio :
tecnologia e saúde
A internet das coisas:
mundo físico e digital
conectados
A serviço dos hospitais, novos recursos tecnológicos vêm aperfeiçoando a comunicação no setor e oferecendo experiências positivas a médicos e pacientes
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Profissionais da área da saúde já estão familiarizados com palavras
deve chegar a 23,4 milhões, em 2017, e 25 bilhões, em 2020.
como PEP (prontuário eletrônico do paciente), Telemedicina e
Tecnologias como sensores sem fio, radiofrequência e
EMR (registro médico eletrônico), todas contidas no universo
nanotecnologia são utilizadas para aperfeiçoar processos na
da tecnologia médica atual. Mas há uma outra, cada vez mais
área da saúde de maneira inteligente e conectada. O uso de
presente no cotidiano de todos nós, que deve trazer novas
recursos tecnológicos em apoio ao trabalho de profissionais
evoluções ao segmento. É a Internet of Things (IoT).
da saúde é uma realidade; um caminho sem volta.
Em português, a ‘Internet das Coisas’ é uma revolução tecnológica
Embora a IoT esteja ainda engatinhando no Brasil e seja tratada como
que tem como objetivo conectar o mundo físico e o digital,
algo ‘futurístico’, outras opções tecnológicas, com menor grau de
para que se tornem um só, por meio de dispositivos que se
complexidade, já se mostram bastante inseridas no cotidiano dos
comunicam com outros, com os data centers e suas nuvens.
hospitais brasileiros e vêm contribuindo para que a comunicação
Na medicina, esse tipo de movimento já começou de diversos
entre colaboradores de hospitais, médicos e pacientes aconteça de
modos. Um exemplo foi a partir do Google Glass. A Universidade da
modo seguro e ofereçam ganho de eficiência para as instituições.
Califórnia de São Francisco (UCSF), nos Estados Unidos, o utilizou
Um exemplo são os sistemas de Suporte à Decisão Clínica. As
na mesa de cirurgia. O teste, feito por um cirurgião, enfrentou alguns
funções variam de acordo com o pacote de serviços contratado e
problemas – os comandos de voz não funcionaram muito bem –,
com a empresa que oferece o software, mas a grosso modo servem
ainda assim o médico pode acessar imagens de raio-X diretamente
para gerar auxílio e intensificar o fluxo de informações entre os
pelo aparelho, entre outras funções que agilizaram o procedimento.
profissionais de saúde no momento da consulta ou do cuidado.
Existem ainda camisetas com sensores para monitoramento
Para ilustrar, quando um paciente tem prescrito pelo médico
da frequência cardíaca e temperatura, passando por
um medicamento que provocará alergia a ele, o sistema gera
dispositivos em miniatura embutidos embaixo da pele
diversos níveis de alerta, indo desde a um aviso sobre uma
do paciente para monitorar os níveis de açúcar, ou até
provável reação direta a um tipo de medicamento, até a uma
sensores ingeríveis, que podem ser consumidos junto com o
análise sobre problemas decorrentes da interação medicamentosa.
medicamento para verificar como ele age no organismo.
Outro ponto forte desse tipo de solução ocorre no momento
Segundo a consultoria Gartner, entre 2014 e 2015, houve um
em que o paciente está sendo atendido pelo médico; se
aumento de 30% no uso de aparelhos inteligentes, alcançando 4,9
houver dúvida sobre qual linha de tratamento seguir é possível
milhões de dispositivos conectados no período, e esse número
examinar diversas referências sobre o assunto de forma ágil.
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tecnologia e saúde “Todos os alertas são acompanhados de uma citação científica, que
conexão para os profissionais de saúde já é possível e visto como
pode ser uma pesquisa, um artigo sobre o tema. São sugestões
um movimento natural. Acreditamos que a curto e médio prazo, o
baseadas em algoritmos, um grande volume de dados que inclui
uso de tecnologias de comunicação colaborativa vão representar
até mesmo o histórico do paciente e que é capaz de auxiliar o
uma revolução em termos de produtividade e agilidade, sendo um
médico no momento do atendimento. Análises que provavelmente
elemento essencial para qualquer empresa que queira ser competitiva
o médico não teria condições de fazer sozinho com a agilidade que
e saber gerenciar suas tarefas no mundo moderno. E essa iniciativa
demandam os atendimentos médicos hoje. Mas, como o próprio
ganhará valor, com certeza, na área médica”, avalia Gilmar.
nome diz, é um sistema de suporte. A complexidade da profissão
Sinal de que a TOTVS confia no futuro da comunicação na área
exige que a decisão seja sempre do médico”, afirma Eneas Jose
médica foi o lançamento, em junho de 2015, do fluig messaging, um
de Mattos Faleiros, HealthCare Executive na Cerner do Brasil.
novo aplicativo de comunicação móvel para empresas. Ele permite
Guilherme Schettino, Gerente Médico de Pacientes Graves
criar comunidades para a troca de conhecimento e informações
do Hospital Albert Einstein (SP), opinou sobre o futuro da
entre médicos e pacientes e entre os próprios médicos.
tecnologia da informação no suporte à decisão clínica. Para
Nesses grupos é possível analisar diagnósticos ou alguma
ele, vivemos um estágio em que a inteligência artificial ainda
doença rara e trocar percepções entre médicos de diferentes
não é capaz de substituir o médico, mas no qual as tecnologias
especialidades. Outra opção é a comunicação entre o médico e o
ganham cada vez mais importância no apoio à profissão. “A
paciente para a discussão de laudos, exames ou o acompanhamento
grande quantidade de dados disponíveis, principalmente
pós-operatório e da evolução do tratamento prescrito.
após o surgimento dos prontuários médicos eletrônicos, não
Além do envio de textos e voz, um dos diferenciais do messaging
pode ser ignorada, já que traz inúmeros benefícios, como a
está na possibilidade de editar imagens (que podem ser raio-X
facilitação de prevenção e cuidados ao paciente, além da
ou laudos diversos), fazer anotações com riquezas de detalhes
redução de erros e custos dos serviços hospitalares”, explica.
(escritas ou faladas) e salvar o arquivo como documento, direto
Para Gilmar Hansen, diretor de produtos fluig – plataforma de
na plataforma fluig. Dessa forma, um gestor, por exemplo, pode
produtividade e colaboração da TOTVS, uma solução que promove
conversar com a sua equipe, interna ou externa, de forma mais
o fluxo de informações em uma única interface colaborativa e com
simples e ágil. Funcionalidades que podem ser usadas também
hospedagem na nuvem – com as tecnologias existentes já é possível
para estimular a conversa entre médicos e pacientes, por exemplo.
promover uma efetiva comunicação entre médicos e pacientes,
“Por meio da funcionalidade de vídeo conferência do aplicativo o
mas ele acredita que no futuro tais soluções tendem a evoluir para
médico pode efetuar um atendimento remoto. Ele consegue conversar
aplicações ainda mais amplas. “A Internet das Coisas tende a ser
normalmente com o paciente, ver sua expressão e esclarecer, em
cada vez mais real no dia a dia das instituições de saúde, trazendo
tempo real, as principais dúvidas”, revela Gilmar, explicando que
diversos benefícios aos pacientes. A tecnologia já permeia todas as
toda conversa ou vídeo conferência é salva automaticamente
relações entre empresas e clientes. Expandir essa funcionalidade de
na plataforma fluig para acesso e recuperação posterior.
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Médicos na rede Até pouco tempo atrás, as famílias brasileiras eram atendidas por um médico responsável pela saúde e cuidado de todos. Esse profissional, focado em atenção básica, era conhecido como Médico de Família. Com a evolução da medicina especializada, pacientes e médicos foram se tornando cada vez mais distantes e o atendimento foi sendo centralizado nos hospitais. Hoje, o desafio para os hospitais é oferecer um atendimento
Por meio da funcionalidade de vídeo conferência do aplicativo o médico pode efetuar um atendimento remoto. Ele consegue conversar normalmente com o paciente, ver sua expressão e esclarecer, em tempo real, as principais dúvidas”, revela Gilmar Hansen.
continuado, mais humano e personalizado, sem comprometer a eficiência de seus negócios. Foi a partir desse pensamento que a Medicinia, empresa de inovação em comunicação na saúde, criou o aplicativo Medicinia – uma plataforma de comunicação on line, prática e segura – que permite o acompanhamento do paciente entre as consultas. O propósito foi reinventar a relação entre médicos e pacientes. A plataforma foi desenvolvida com base em uma pesquisa realizada com mais de 50 médicos para entender suas principais necessidades. Notou-se que eles desejavam ter uma forma mais profissional, prática e segura de fornecer esse cuidado do que em aplicativos de celulares para troca de mensagens rápidas ou em mensagens de texto SMS. O desconforto estava em misturar algo pessoal (fornecer o número particular de seus celulares) com uma atividade profissional, bem como a segurança das informações do paciente. Além disso, a informalidade do contato não permitia remuneração ou uma estrutura mais aperfeiçoada para prestar a assistência. Para o hospital, o contato entre médicos e pacientes ou entre médicos e seus colegas de trabalho por meio de aplicativos como WhatsApp, ainda que seja para a troca de experiências em relação a algum caso ou outras finalidades positivas, implica em um grande risco para a instituição, já que não controla o que é dito nesses canais, e não tem acesso ao conteúdo das mensagens, mesmo que permaneça sendo responsável pelo cuidado. Por isso, além de possuir um chat e seguir o padrão americano de segurança da informação do paciente (HIPAA-compliant) – o que garante total sigilo na troca dos dados médicos –, o aplicativo possui um mini-PEP (prontuário eletrônico do paciente), em que fica registrado todo o histórico do atendimento.
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tecnologia e saúde
Outro aspecto importante é que o aplicativo permite que os
nesse aspecto. Em países como os Estados Unidos e
médicos apenas conversem com os pacientes que atenderam
a Alemanha isso não é mais tolerado”, diz Daniel.
e os pacientes somente conversem com seus médicos. Isso
“No caso dos hospitais acreditados pela Joint Commission
aumenta a privacidade da conversa e evita o formato rede social.
International, temos ainda a preocupação com a comunicação
“A comunicação online entre médico e paciente é um caminho
efetiva; ou seja, não basta que a informação vá de A a B. É preciso
sem volta, impulsionada pelos avanços da tecnologia
certificar-se que B recebeu a mensagem, a entendeu e deu
e da mobilidade. O que precisamos neste momento é
retorno a ela. São controles de fluxo de informação que nenhuma
que essa comunicação seja feita por meio de um canal
ferramenta genérica de comunicação oferece, muito menos
pensado para esse fim, seguro, mas conveniente, que
associada aos dados clínicos do paciente”, completa Daniel.
facilite o trabalho de médicos e das equipes assistenciais
O CEO da Medicinia relata que o HCor – Hospital do Coração
da instituição”, afirma Daniel Branco, CEO da Medicinia.
(SP) usa o aplicativo de comunicação Medicinia para alertar
Segundo o executivo, para o mercado hospitalar o aplicativo
e notificar os médicos do pronto-socorro sobre a inserção
atua de forma a melhorar a eficiência da comunicação entre
de cada novo laudo retificado e crítico, garantindo dessa
equipes assistenciais, administrativas e pacientes, além
forma, a segurança clínica do paciente e melhorando a
de realizar a curadoria das informações de pacientes que
comunicação entre as áreas médicas. O aplicativo também
circulam entre os usuários da instituição, oferecendo uma
é utilizado para enviar a agenda médica com antecedência
alternativa segura a aplicativos genéricos e redes sociais.
para os profissionais e ajudá-los na organização do seu dia.
“Não é mais aceitável que hospitais e seus funcionários
No Hospital Mãe de Deus (RS), localizado em Porto
utilizem mídias sociais, e-mail, SMS, WhatsApp e outros
Alegre, Daniel diz que adotaram o uso da ferramenta
canais genéricos de comunicação para se comunicarem
para agilizar a comunicação nos processos de alta
com ou sobre um paciente. O Brasil está muito atrasado
hospitalar e assim otimizar a rotatividade de leitos.
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Comunicação para todos Não são apenas benefícios como um atendimento mais próximo
às suas respectivas áreas, de forma imediata, tais como alertas
ou continuado que as tecnologias têm gerado aos pacientes. Na
sobre alergia, hábitos, interação medicamentosa, cuidados
outra ponta, a do prestador de serviços de saúde, seu impacto
de enfermagem, garantindo assim, uma comunicação segura,
também tem sido grande. As plataformas, softwares e aplicativos
completa e que oferece mais segurança ao paciente.
destinados ao setor auxiliam os hospitais e suas equipes a
Com ela é possível identificar em que local das dependências
expandirem sua comunicação, tornando-a mais integrada e acessível
do hospital estão localizados profissionais e pacientes,
a todos. O saldo são equipes mais alinhadas, bem informadas e,
assegurando que medicações prescritas ou cuidados específicos
consequentemente, mais eficientes e colaborativas; um ciclo que
sejam executados corretamente, nos horários e intervalos
retorna em uma assistência de maior qualidade ao paciente.
determinados e, o mais importante, nos pacientes certos.
“É uma tecnologia que não visa somente a comunicação, mas a
“A comunicação bem executada dentro da unidade hospitalar,
disponibilidade da informação em todos os níveis com controles
quando abrange muitas unidades de saúde ou até mesmo um
de perfis de acessos e utilizando diversas tecnologias, tais como
estado ou país, pode trazer inúmeros benefícios políticos, sociais
wearables, sensores, etc. Iniciativas como esta podem reduzir
e econômicos, tornando a saúde muito mais sustentável. Na
em até 80% os erros decorrentes de comunicação inadequada e
Espanha, 80% das informações de históricos clínicos dos pacientes
informações inconsistentes”, analisa Alexandre Grandi, Executivo
estão compartilhados entre as diversas unidades hospitalares ou
da Everis, ao descrever a ferramenta assistencial ehCOS Clinic.
unidades básicas, existindo inclusive, um portal do paciente na
De acordo com ele, a ferramenta integra todas as informações
internet, um portal do profissional e o portal dos gestores, onde
do ciclo do atendimento do paciente, desde o momento de
todos buscam informações de saúde do paciente de acordo com
sua admissão até a alta. Desta forma, todos os profissionais
seus perfis. Um exemplo é a História Clínica Compartilhada da
que interagem com o paciente, como médicos, farmacêuticos,
Catalunha (HC3), um dos projetos executados pela Everis, onde há
enfermeiros, entre outros, acessam as informações pertinentes
aproximadamente 9 milhões de prontuários”, conclui Alexandre.
Eles querem mais proximidade O acesso a equipamentos eletrônicos como smartphone, tablets e notebooks despertaram no paciente uma mudança de comportamento. Ele deseja um atendimento digital e mais próximo do seu médico. Os dados de uma pesquisa realizada pela Cisco comprovam isso. A pesquisa Cisco Customer Experience Report avaliou a relação entre médicos e pacientes, e apontou que 85% dos pacientes brasileiros percebem que a comunicação online médico-paciente proporciona um acompanhamento de saúde mais regular; e 97% dos pacientes ficam satisfeitos em ter comunicação online com seus médicos.
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anahp O MELHOR PARA OS MELHORES! A Anahp acaba de lançar mais um serviço destinado a seus associados:
Rede de Soluções Anahp
Este novo produto da Associação estabelece parcerias com empresas sérias e comprometidas com a qualidade da prestação de serviços e desempenho de seus clientes. A Tecnologia da Informação (TI) é um desafio para o setor hospitalar. Por esta razão, a primeira fase do projeto conta com a parceria da Hewlett Packard Enterprise (HPE) – empresa com mais de 50 anos de experiência em TI em saúde. Conheça os serviços disponíveis:
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notas
hospitais associados Hospital Santa Catarina inaugura Centro de Ortopedia Especializada O Hospital Santa Catarina (SP) ampliou suas instalações e inaugurou o Centro de Ortopedia Especializada (COE). Localizada na própria instituição, a unidade concentra o atendimento de todos os casos da enfermidade, passando pelas áreas de atendimentos, exames, procedimentos cirúrgicos e as áreas de reabilitação, como fisioterapia e terapias alternativas, como acupuntura. Especializado em áreas-chave, como joelho, mão, pé, quadril, coluna, ombro e medicina esportiva, o COE visa dar ainda mais agilidade aos atendimentos do hospital oriundos da ortopedia. A unidade também contará com área exclusiva de atendimento aos casos infantis, de crianças e adolescentes.
Hospital inaugura 1ª Sala Cirúrgica de alta tecnologia de Minas Gerais O Hospital Felício Rocho (MG) inaugurou a mais moderna sala de cirurgia de Minas Gerais, com quatro monitores de alta resolução, que permitem a reprodução de diversos ângulos do procedimento cirúrgico, como também da equipe que o realiza. O equipamento está conectado à internet, o que possibilita que as imagens e os áudios sejam enviados, em tempo real, para qualquer lugar do mundo. Na sala cirúrgica de alta tecnologia é possível a realização de procedimentos complexos com acesso convencional, como também cirurgias vídeo-endoscópicas, nas áreas da cirurgia geral, ortopedia, ginecologia, urologia, cardiologia, neurologia, entre outras. No Brasil, há apenas cinco equipamentos com esta tecnologia, um deles instalado no Hospital Felício Rocho.
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Hospital São Rafael é recertificado na Acreditação Nível 3 O Hospital São Rafael (BA) foi recertificada pelo Instituto Qualisa de Gestão (IQG) e pela Organização Nacional de Acreditação ONA. As instituições anunciaram a confirmação da certificação no Nível 3 de Acreditação, pela excelência nas tomadas de decisão, resultados e impacto das intervenções na população atendida. As avaliações foram feitas nas áreas assistenciais, administrativas e de apoio. As instituições destacaram pontos positivos da unidade de saúde, tais como a inovação tecnológica, o pioneirismo em aquisições de equipamentos e procedimentos e o ensino e a pesquisa aplicados na prática clínica. Também foram ressaltadas as ações de fomento à produção científica, as estratégias para redução de custos, os sistemas informatizados e a comissão de controle de infecção, entre outras iniciativas desenvolvidas pelo hospital.
A.C.Camargo conquista nível máximo de Acreditação Internacional Qmentum Primeiro centro de tratamento oncológico do país a ser acreditado pelo Canadian Council on Health Services Accreditation, em 2012, o A.C.Camargo Cancer Center recebe o nível Diamante da Acreditação Qmentum, válida para o triênio 2016-2018 O programa de Acreditação Qmentum avalia a qualidade e segurança das instituições em relação aos processos de gestão e assistenciais, pautadas pelas melhores práticas mundiais. Para tanto, são avaliados os padrões preconizados pela metodologia e as ROPs – Required Organizational Pratices ou Práticas Organizacionais Exigidas. De acordo com a Superintendente Geral do A.C.Camargo, Vivien Rosso, a conquista é fruto da atuação interdisciplinar – desde os novos colaboradores até a alta administração – no cumprimento das diretrizes de qualidade e segurança do paciente. “No processo de gestão de qualidade é necessário caminhar constantemente em busca da melhoria contínua. Essa certificação reforça a atuação integrada do corpo clínico, assistencial e colaboradores com todos os processos institucionais e as práticas assistenciais em prol da segurança de nosso paciente e da qualidade de nossos serviços”, destaca Vivien.
Hospital Alemão Oswaldo Cruz conquista a reacreditação da JCI O Hospital Alemão Oswaldo Cruz, um dos maiores centros hospitalares da América Latina, referência em serviços de alta complexidade, foi reacreaditado pela Joint Commission International (JCI), principal selo de qualidade internacional de saúde. Este é a terceira vez que a instituição recebe a certificação. O sistema de medição da agência internacional, que foi fundada em 1951 nos Estados Unidos, avalia a qualidade dos processos e das práticas voltadas para a redução de risco, além da elaboração de programas que visem o aprimoramento da segurança e da qualidade dos serviços prestados ao paciente. A acreditação concedida ao Hospital é um reflexo da busca contínua da instituição em ofertar um atendimento de excelência e com segurança para os pacientes e seus familiares. A certificação reforça também o comprometimento do Hospital com a ética e com os altos padrões de qualidade comparáveis aos melhores centros hospitalares do mundo.
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Excelência por princípio!
Instituições Membros Associados Titulares
Associados
Afiliados
Beneficência Portuguesa de São Paulo
Hospital Israelita Albert Einstein
Hospital Santa Catarina
AACD – Associação de
Home Doctor
Casa de Saúde São José
Hospital Mãe de Deus
Hospital Santa Cruz
Assistência à Criança Deficiente
Pronep Lar
Complexo Hospitalar
Hospital Madre Teresa
Hospital Santa Joana
Hospital Aliança
SOS Vida
Edmundo Vasconcelos
Hospital Mater Dei
Hospital Santa Paula
Hospital Evangélico de Manaus
Hospital A. C. Camargo – Câncer Center Hospital Márcio Cunha
Hospital Santa Rosa
Hospital Marcelino Champagnat
Hospital Alemão Oswaldo Cruz
Hospital Memorial São José
Hospital São Camilo Pompeia
Hospital Novo Atibaia
Hospital Anchieta
Hospital Meridional
Hospital São José
Hospital Pilar
Hospital Bandeirantes
Hospital Metropolitano
Hospital São Lucas
Hospital Primavera
Hospital Barra D’Or
Hospital Moinhos de Vento
Hospital São Luiz – Unid. Itaim
Hospital Santa Izabel
Hospital Cardiológico Costantini
Hospital Monte Sinai
Hospital São Lucas de Aracajú
Hospital Santa Lúcia
Hospital Copa D’Or
Hospital Nipo-Brasileiro
Hospital São Rafael
Hospital Santa Marta
Hospital Dona Helena
Hospital Nossa Senhora das Graças Hospital São Vicente de Paulo
Hospital Santo Amaro
Hospital do Coração – HCor
Hospital Nove de Julho
Hospital Saúde da Mulher
Hospital São Francisco
Hospital e Maternidade Brasil
Hospital Porto Dias
Hospital Sírio-Libanês
Hospital São Mateus
Hospital e Maternidade
Hospital Português
Hospital VITA Batel
Imperial Hospital de Caridade
Santa Joana
Hospital Pró-Cardíaco
Hospital VITA Curitiba
Real Hospital Português
Hospital Esperança
Hospital Quinta D’Or
Hospital VITA Volta Redonda
Hospital Felício Rocho
Hospital Rios D’Or
Santa Casa de Maceió
Hospital Infantil Sabará
Hospital Samaritano
Vitória Apart Hospital
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