Nuonpaper #5 2010 by OVERHAUS

NuONpaper nr 5 - oktober 2010, 3e jaargang Magazine voor mede足werkers van Business Group Benelux

klant

inspelen op de wensen van nu

ook

In Ook stellen we collega’s voor die óók voor Nuon werken. Wie zijn ze en wat doen ze?

‘ Onze prijzen dienen vaak als richtlijn voor andere leveranciers’

‘Alert zijn op energieprijzen’ Je bent Business Intelligence analist. Wat houdt dat in? “Samen met drie collega’s bepaal ik onze verkoopprijzen van gas en elektriciteit. Voor de zakelijke markt geven we margerichtlijnen af voor de verkoopprijs. De account managers gebruiken deze richtlijnen wanneer ze met een klant onderhandelen over de prijs. Op de consumenten markt hanteren we vaste tarieven. De Energiekamer, een overheidsinstelling, houdt toezicht op deze tarieven. Wij zorgen ervoor dat we onze tarieven altijd kunnen ver antwoorden en dat deze redelijk en logisch opgebouwd zijn. Dit is elke keer weer een mooie uitdaging.”

Gábor van Haren-Breure (31) Functie Business Intelligence analist op de afdeling Pricing In dienst sinds 1 november 2005

02 ook

Hoe bepaal je een prijs eigenlijk, waar baseer je die op? “De groothandelsprijzen zijn de belangrijkste input voor ons: wat zijn de inkoopprijzen op de verschillende ener giemarkten? Ook houden we rekening met de prijzen van de concurrentie. Nu is Nuon geen prijsvechter, inte gendeel. Wij zijn de grootste leverancier in de consu mentenmarkt en koesteren onze rol als marktleider. Onze prijzen dienen vaak als richtlijn voor andere leve ranciers. Het is natuurlijk wel ontzettend belangrijk dat we niet te hoog inzetten. Dat kan ons klanten kosten. Tot slot houden we bij de prijsbepaling ook rekening met de interne ambities van Nuon. Simpelweg: er zijn doelen gesteld voor de opbrengsten.”

Speelt marketing ook een belangrijke rol bij het bepalen van de verkoopprijs? “Jazeker. We werken nauw samen met de afdeling Marketing en zijn met hen altijd op zoek naar de juiste middenweg. De grote v erscheidenheid aan producten die we gezamenlijk ontwikkelen, is meestal maatwerk. Voor elk product bepalen we of dat wat Nuon biedt, aantrekkelijk genoeg is om een klant binnen te halen, of te behouden. En of we er dan nog op verdienen. Pricing en Marketing wisselen dus veel kennis en gegevens uit. Ook houden we continu bij hoe de verschillende acties aanslaan. Dat levert ook weer waardevolle informatie op.” Wat voor achtergrond moet je voor dit werk hebben? “Sowieso aanleg voor cijfers en niet bang zijn om in een Excel-bestand te duiken. Analytisch vermogen is ook belangrijk. Je moet weten waar je gegevens uit bestaan en hoe je die met elkaar verbindt. Zelf heb ik sociale geografie en planologie gestudeerd, maar ik ben altijd in cijfers en markten geïnteresseerd geweest. Mijn c ollega’s hebben een energietechnische, financiële en econometrische achtergrond. We vullen elkaar dus heel goed aan.”

FEIT Volgens Fred van Raaij, hoogleraar economische psychologie aan de Universiteit van Tilburg, geven mensen sinds de invoering van de euro meer uit. De euro zou een andere gevoelswaarde hebben dan de gulden. Bron: Elsevier

Beeld Maurits Giesen

inhoud

De artikelen in Nuonpaper zijn gebaseerd op zes pijlers, die je kunt herkennen aan deze symbolen.

Bedrijf Duurzaamheid Mens

NuONpaper

Klant Wereld Innovatie

Veiligheid

Gedragscode

My Opinion

Klantencasus

Een lekkage in een stadswarmteleiding kan grote gevolgen hebben. Goed onderhoud en periodieke controles helpen voorkomen dat zoiets gebeurt.

nr 5 - oktober 2010, 3e jaargang Magazine voor medewerkers van Business Group Benelux

In Detail

Om de leveringszekerheid aan onze klanten te ver groten, slaan we gas op in ondergrondse zoutcavernes.

Een cadeau aannemen van een zakelijke relatie, mag dat? De gedragscode maakt dat inzichtelijk.

Wat is er gedaan met de uitkomsten van het medewerkers tevredenheidsonderzoek?

Mirjam Hofman uit Heerhugowaard had geen idee dat goede woningisolatie zo’n verschil zou maken op de energierekening.

In Bedrijf

Om nummer 1 te blijven op de Nederlandse energiemarkt, moeten we nog beter inspelen op de behoeften van onze klanten. Daarvoor is een ommezwaai nodig in onze salesorganisatie.

Uitgelicht

Het aantal aansluitingen op ons stadswarmtenet groeit. Niet alleen door nieuwbouw, maar ook door renovatie projecten.

24 uur Nuon

Faye Petersen was een van de medewerkers achter de telefoon tijdens de actie voor Pakistan.

Reageren In Nuonpaper praten collega’s over hun werk en over wat zij daarbuiten doen. Maar je leest ook over Nuon als bedrijf en de wereld waarin we opereren. Dit nummer staat voor een groot deel in het teken van klanten: wat verwachten zij tegenwoordig van hun energiebedrijf en hoe kunnen wij daarop inspelen? Op Nuonline kun je het blad digitaal inzien, in het Nederlands of in het Engels. Bovendien kun je reageren op artikelen en zelf ideeën aandragen. Stuur een mailtje naar nuonpaper@nuon.com. Nuonpaper verschijnt zesmaal per jaar. Het eerstvolgende nummer ontvang je eind december. nuOnpaper

Beeld cover Martin Dijkstra

COVER Laura van Groeningen werkt bij Sales als adviseur m arketingcommunicatie. Thuis heeft ze stadswarmte van Nuon.

klant deinswepelnseen Op n van nu

inhoud

in bedrijf Marktdynamiek

in bedrijf

Beeld Kay Coenen

‘ Klanten willen steeds meer maatwerk’

Toenemende concurrentie, veeleisender klanten en steeds meer dynamiek: om nummer 1 op de Nederlandse energiemarkt te blijven, moeten we sneller en flexibeler inspelen op de wensen van de klant; met innovatieve producten en slimme service. Daarom bouwen we aan een nieuwe salesorganisatie.

‘Ik zeg: doen!’ Met die slogan probeert de Nederlandse

Energie Maatschappij actief om klanten naar hen over te laten stappen. Ook Oxxio en Essent werven flink. Het zijn slechts enkele voorbeelden van de toenemende concurrentie waarmee we worden geconfronteerd. Nuon is nummer 1 op de Nederlandse markt en andere energiebedrijven willen maar al te graag wat van dat marktaandeel afsnoepen. “Onze klanten horen de hele dag dat andere energiebedrijven goedkoper en beter zijn”, aldus Erik Roddenhof, Head of Sales Business to Consumer (B2C). “We hebben steeds de uitdaging om te laten zien dat Nuon goede producten en een goede dienstverlening heeft. Dat kan door sneller te reageren, want de concurrentie kopieert razendsnel al onze producten en diensten. Nuon was de eerste met VastePrijsStroom en met NatuurStroom, maar dat hebben onze concurrenten nu ook. Dus moeten we snel weer iets nieuws bedenken. Daarbij richten we ons nóg meer op de behoeften van de klant. We merken dat die klanten steeds meer maatwerk willen: energielevering die precies op hun situatie is toegesneden. We onderscheiden in de consumentenmarkt dan ook verschillende soorten klanten, voor wie we speciale producten en diensten ontwikkelen.

Zo heb je klanten die helemaal ontzorgd willen worden: die kunnen we bijvoorbeeld een totaalpakket aanbieden van energielevering, een HR-ketel en woningisolatie. Voor andere klanten is duurzaamheid belangrijk. Weer een andere groep wil energie besparen. En dan heb je bijvoorbeeld nog klanten met een acuut energieprobleem. Als je CV-ketel stukgaat, wil je maar één ding: snel een nieuwe. We moeten dus sneller en flexibeler inspelen op al die wensen, met één doel: die klant vasthouden en zorgen dat hij zijn totale energiepakket bij ons afneemt. Zo blijven we de concurrentie steeds een stap voor.”

McDonald’s

Ook op de zakelijke markt wordt de concurrentie actiever, maar deze klanten hebben totaal andere behoeften dan die op de consumentenmarkt. “Ze hebben veel meer kennis van energielevering”, zegt Hans Mart Groen, Head of Sales Business to Business (B2B). “En ze vinden vooral de prijs belangrijk. Ze eisen dus steeds meer kwaliteit tegen een zo laag mogelijke prijs. De meeste zakelijke klanten kijken elk jaar opnieuw of ze moeten overstappen.” In het verleden ging de meeste aandacht naar de consumentenmarkt. Nu zullen we ook de zakelijke markt actiever gaan benaderen. “Nuon wil zich op de zakelijke markt onderscheiden door het leveren van service, advies, producten en diensten die op de behoeften van de klant zijn toegesneden”, aldus Groen. “Terwijl je consumenten het beste via radio of tv kunt benaderen, vragen zakelijke klanten juist om een persoonlijke benadering.” Zo krijgen klanten met verschillende vestigingen, zoals hotelketens of McDonald’s, wekelijks een uitdraai van hun verbruik per vestiging. Een ander voorbeeld is de portfoliodesk die zakelijke klanten via sms informeert over marktontwikkelingen of het juiste instapmoment om energie in te kopen. Voor tuinders heeft Nuon een apart online handelsplatform in het leven geroepen. Zakelijke klanten bundelen ook steeds vaker hun krachten of schakelen tussenpersonen in. “Die benaderen we als aparte klantgroepen, zoals de woningcorporaties of de overheid.” Op dit moment neemt Nuon op de zakelijke markt de derde plaats in, maar

‘We willen dat klanten hun totale energiepakket bij ons afnemen’ Feit IKEA is vorig jaar uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf van N ederland, gevolgd door Hema en ANWB. Deze bedrijven blinken volgens het onderzoek van MarketResponse uit in het dicht bij elkaar houden van de merkbelofte en de dagelijkse uitvoering. Bron: www.klanttevredenheid.nl

in bedrijf

in bedrijf Marktdynamiek

op het gebied van klanttevredenheid is het een gedeelde eerste plaats. Wat is de ambitie? “Nummer 1 blijven op het gebied van klanttevredenheid en verder groeien naar een nummer 1-positie op het gebied van duurzaamheid en winstgevendheid”, aldus Groen.

Luisteren naar de wensen van de klant

De medewerkers van het Customer Care Center (CCC) hebben dagelijks klanten aan de lijn. Uit klantenpanels en het klantencontact blijkt dat de tevredenheid van klanten over de manier waarop Nuon het contact met hen onderhoudt, is gestegen van 68 naar 82 procent. “Consumenten zien Nuon als betrouwbaar en behulpzaam bij energiebesparing”, zegt Martijn Hagens, Head of CCC. “Bovendien vinden ze dat ze sneller geholpen worden en gaat er veel in één keer goed. Wel vinden mensen ons soms te strikt bij betalingsachterstanden.” Hagens vervolgt: “Klanten op de zakelijke markt zien Nuon graag als een partner die goede service biedt. Ook doen ze graag zaken met een vaste contactpersoon en willen ze op verschillende manieren met hun energiebedrijf kunnen communiceren: via internet, sms of zelfs Twitter. Daar worden ze steeds veeleisender in.” Om nummer 1 te blijven, wil Nuon beter naar die wensen luisteren. “Veel energiebedrijven zijn te veel met zichzelf bezig”, vindt Hagens. “We gaan ons nog meer verdiepen in wat de klant wil, bijvoorbeeld door deel te nemen aan discussiefora op internet, zoals op de site van Tros Radar: we mobiliseren klanten om andere klanten te helpen, mengen ons in de discussie en proberen een oplossing te zoeken.” Verder moeten we volgens Hagens doen wat we beloven. “Niet in advertenties zeggen dat we topservice bieden en daar vervolgens op gaan beknibbelen. En bovendien zorgen dat de medewerkers zich echt betrokken voelen bij de klant. Het moet je passie zijn om klanten zo goed mogelijk te helpen. Uiteindelijk blijft het toch vooral mensenwerk.”

Duurzame relatie

Door verbeteringen aan te brengen kan Sales structureel een hoger resultaat behalen. Dat doen we door ons meer te richten op de klant, sneller en flexibeler in te spelen op de veranderende markt met innovatieve producten en diensten en door efficiënter te werken, zodat we met scherpe prijzen toch een gezonde winst kunnen maken. Die winst kunnen we dan weer gebruiken om tegenvallers op te vangen en te investeren in innovatie en in onze medewerkers. Op die manier is niet alleen de energie die we leveren duurzaam, maar ook onze relatie met de klant en onze eigen organisatie. Om dat te bereiken, hebben we aparte salesorganisaties voor de consumenten en voor de zakelijke markt ingericht. “Omdat consumenten en zakelijke klanten andere behoeften hebben, moet je ze ook anders benaderen”, legt Jan Homan, Head of Sales ad interim uit. “Met de nieuwe structuur worden we een stuk klantgerichter, flexibeler en slagvaardiger.” In de nieuwe opzet kunnen de sales- en marketingteams zich helemaal richten op hun ‘eigen’ markt. Maar ook afdelingen als Sourcing (inkoop), Trading, Pricing en Productontwikkeling wor-

in bedrijf

den gesplitst en ondergebracht in twee aparte ‘producthouses’ voor de consumenten- en de zakelijke markt.

Twee winkels

Sales B2B en Sales B2C zou je je kunnen voorstellen als twee winkels met een etalage, de winkelvloer en het kassa- en klantenservicegedeelte. De etalage zit aan de ‘straatkant’: de klant loopt er vlak langs. Daar zit de commerciële afdeling en worden de campagnes ontwikkeld, de aanbiedingen gecommuniceerd en contact met de klanten gemaakt. Het winkelgedeelte is tot stand gekomen door de werkzaamheden van de afdelingen Inkoop, Productontwikkeling en Prijsbeleid. Bij het kassa- en klantenservicegedeelte zit het CCC, waar klanten te woord worden gestaan, veranderingen worden verwerkt en facturen worden gemaakt. Een veel overzichtelijker en efficiënter indeling, vindt Homan. Mensen zitten bovendien dichter op de markt én dichter bij elkaar. Afdelingen kunnen sneller de koppen bij elkaar steken, informatie over de klant delen en gebruikmaken van elkaars professionaliteit. Op die manier ontstaat er tijd en ruimte om te werken aan een lijst met 51 verbeterinitiatieven, die gezamenlijk zijn opgesteld. Nieuwe accountteams gaan bijvoorbeeld in andere regio’s van Nederland klanten werven, dus buiten Gelderland, Noord-Holland, Flevoland en Friesland. Andere initiatieven zijn: klanten werven op plaatsen waar veel mensen komen, zoals stations of pretparken (etalage), nieuwe producten, zoals de portfoliodesk (winkelgedeelte) en meer digitale nota’s en automatische incasso’s (kassa- en klantenservicegedeelte). Vanaf begin november gaan de teams van de consumenten- en de zakelijke markt vanuit de nieuwe opzet effectief aan de slag.

‘ We hebben Sales gesplitst in aparte organisaties’

Sales in alle windstreken Nuon bedient in Nederland 28 procent van alle energieklanten: 2,3 miljoen elektrische aansluitingen en 2 miljoen gasaansluitingen. Op de zakelijke markt neemt Nuon de derde plaats in. In België heeft Nuon 8 procent marktaandeel op de Vlaamse markt en 5 procent op de gehele Belgische markt. Nuon Belgium heeft op de consumentenmarkt ruim 500.000 aansluitingen (320.000 klanten), op de zakelijke markt 14.000. In geleverd volume bedraagt het aandeel 60 procent voor de consumentenmarkt en 40 procent voor de zakelijke markt. In 2015 moet het aantal klanten gestegen zijn naar 500.000. Op de zakelijke markt wil Nuon Belgium het volume jaarlijks met gemiddeld 30 procent laten groeien.

De Business Group Nordic heeft op de consumentenmarkt in Scandinavië een gemiddeld aandeel van 20 procent. Het aantal klanten in Zweden steeg in drie tot vier jaar van 600.000 tot ruim 900.000 klanten, inclusief dochterondernemingen. In Finland bedraagt het aantal klanten inmiddels 340.000. In beide landen groeit het aantal klanten. Op de zakelijke markt is Vattenfall marktleider in Zweden en een kleine nichespeler in Noorwegen.

Sales bij Nuon Belgium

Sales bij Business Group Nordic

Sales bij Business Group Central Europe

‘David en Goliath’

‘Wij zijn goed in grens overschrijdende oplossingen’

‘We concentreren ons nu ook meer op gas’

Sinds de liberalisering in 2003 zijn we actief op de Belgische markt. Nuon is er nummer 3 op de leveranciersmarkt, na Electrabel (GdF Suez) en SPE-Lunimus (EdF). “We behoren tot de kleintjes, maar binnen die groep steken we er wel met kop en schouders bovenuit”, zegt Roberte Kesteman, Head of Nuon Belgium. Ooit wil Nuon nummer 2 op de Belgische markt worden, maar dat gaat in kleine stapjes. Hoe snoept Nuon Belgium klanten van de grote jongens af? “Electrabel en SPE kunnen tegen een goede prijs leveren doordat ze eigen centrales hebben, dus concurreren op prijs is lastig”, vertelt Kesteman. “Het is David en Goliath. Maar het aanbieden van elektriciteit tegen een vaste prijs voor drie jaar was bijvoorbeeld heel succesvol. Vooral in een crisisperiode hebben mensen behoefte aan zekerheid.

Hoe opereert Vattenfall op de Zweedse thuismarkt en in de andere Scandina vische landen? Op de grootste markt, Zweden, wordt Vattenfall gezien als traditioneel, maar ook als betrouwbaar en competent. Die perceptie is echter afhankelijk van de marktpositie. In Finland bijvoorbeeld is Vattenfall eerder de partij die de gevestigde orde uitdaagt. Van oudsher heeft Vattenfall altijd een sterke positie op de zakelijke markt gehad. De laatste jaren richt Vattenfall zich ook meer op de consumentenmarkt, die zich kenmerkt door hevige concurrentie en sterke prijsdruk: door de grote mate van transparantie op de Zweedse markt kan iedereen gemakkelijk de tarieven vergelijken. “Vattenfall Scandinavië profiteert daarbij graag van de salesexpertise van bijvoorbeeld Nuon”, zegt Anna Borg, verantwoordelijk voor Sales bij Business Group Nordic. “Onze webshop is opgezet naar het voorbeeld van Nuon. We willen onze klanten ook meer service gaan bieden. Daarvoor hebben we het innovatieproces van Nuon bekeken en geïmplementeerd. Collega’s van Nuon zijn weer bij ons komen kijken hoe we onze kosten verlagen en toch onze klantenservice verbeteren.”

Vattenfall is op de Duitse consumentenmarkt een van de ‘Big Four’, naast RWE, E.On en EnBW. Ook op de zakelijke markt heeft Vattenfall in Duitsland een groot aandeel, met veel van de grootste Duitse beursgenoteerde ondernemingen als klant. “Voor Duitse consumenten zijn dezelfde zaken van belang als voor de Nederlandse: betrouwbaarheid en prijs”, aldus Werner Süss, verantwoordelijk voor Sales bij Business Group Central Europe. “Zakelijke k lanten willen vooral een partner om samen problemen op te lossen. We proberen dicht bij onze klanten te staan en in te spelen op hun behoeften met service en nieuwe producten. Daarnaast letten we sterk op e fficiency en kosten.” Traditioneel richtte Vattenfall zich meer op de markt voor elektriciteit. “Van onze collega’s in Nederland hebben we geleerd om ons ook meer op gas te concentreren. Daar zijn we nu druk mee bezig.”

De Business Group Central Europe heeft in Duitsland 2,8 miljoen klanten op de consumentenmarkt (vooral in Berlijn en Hamburg). In de laatste twee tot drie jaar kwamen er 400.000 klanten bij. Op de zakelijke markt zijn veel van de grootste Duitse beursgenoteerde ondernemingen klant.

Feit Wat wil de klant van de toekomst? Een filmpje daarover vind je op YouTube: www.youtube.com/watch?v=xnyzyyuYccg

in bedrijf

Kort

Nuon op televisie Niemand wordt blij van een hoge energierekening. Met onze Power Deal-campagne willen we het idee wegnemen dat Nuon een dure energieleverancier is. Consumenten die voor 1 december overstappen, kunnen gebruikmaken van onze Power Deal: drie jaar lang, elk jaar twee maanden stroom gratis. Zo willen we de consument overtuigen dat Nuon scherpe aanbiedingen heeft.

Koude douche Tot 14 november is de commercial over onze HR-ketels nog te zien. Niemand geniet van een koude douche, is de boodschap. Daarom biedt Nuon HRketels van de beste merken en zorgen we voor installatie en onderhoud. Met ruim 800 Feenstra-monteurs is er altijd wel één in de buurt. Met de commercial zetten we onszelf neer als de vertrouwde energieadviseur. Daarnaast willen we er onze productbekendheid mee vergroten en de verkoop van HR-ketels stimuleren. Beide commercials kun je bekijken via YouTube of via Nuonline.

Alle mobieltjes verzamelen! Nuon Foundation verzamelt voor Stichting Opkikker mobieltjes. Elk mobieltje is goed voor m 3,50, wat ten goede komt aan de activiteiten van de stichting. Stichting Opkikker verzorgt voor langdurig zieke kinderen en het gezin ‘opkikkerdagen’. Dat zijn dagen vol ontspanning en blijheid waarbij alle tegenslagen naar de achtergrond verdwijnen. Lever een bijdrage aan de energie van een langdurig ziek kind en neem je oude mobieltje(s) mee naar kantoor. Inleveren kan tot eind november • bij Miranda Baas, Amsterdam Spaklerweg, gebouw A, kamer 0.110; • bij Nynke Jippes, Amsterdam Spaklerweg, gebouw P, kamer 1.16; • of per interne post naar Nynke Jippes, Spaklerweg 20, Amsterdam, kamer P.1.16 - PAC 1AP1222.

08 kort

Bouw miniwindpark Oom Kees gestart Twee windturbines in de Wieringermeer vormen vanaf eind dit jaar het kleine windpark Oom Kees. De molens vormen een verbinding tussen de twee lijnopstellingen van het bestaande windpark Waterkaaptocht. Het miniwindpark dankt zijn bijzondere naam aan de vroegere zandbank ‘Oom Kees’ in de Zuiderzee. Bij de drooglegging van de Wieringermeer werd het zand van de Oom Kees-zandbank opgespoten naar de oever, daar waar nu ongeveer de huidige Oom Keesweg loopt. Zeven agrariërs zijn betrokken bij de ontwikkeling van Oom Kees. Zij dragen bij aan de investeringskosten, maar delen ook in de opbrengsten. Samen met de turbines van Waterkaaptocht, levert het windpark groene stroom op voor ongeveer 4.411 huishoudens.

Nuon HandelsPlatform nu ook in België Klanten van Nuon Belgium kunnen nu ook gebruikmaken van het Nuon HandelsPlatform. In Nederland gebruiken met name glastuinbouwbedrijven dit platform om hun overschotten zelfopgewekte energie tegen de beste marktprijs te verkopen. Het platform is nu ook gelanceerd op de Belgische markt. “Speciaal voor de Belgische lancering heeft de Nederlandse IT-afdeling een aantal wijzigingen aangebracht op het bestaande HandelsPlatform”, vertelt Michiel Pierreux, marketingcoördinator B2B voor België. “Ook de samenwerking met het Nederlandse marketing- en salesteam verloopt goed. Zo hebben we veel aan de Hollandse knowhow van EnSo en de PortfolioDesk en hun ervaringen bij de lancering van het platform in Nederland. Nuon Belgium kan daarop voortbouwen. Samen zullen we nog meer

marktkennis genereren. Zo gaan we deze maand met Belgische klanten bij Nederlandse tuinders kijken. Op die manier komen wij erachter hoe men in België tegen de ontwikkelingen aankijkt. Op dit moment richten we ons vooral op het feilloos ‘up and running’ krijgen van het platform. Maar voor de nabije toekomst hebben we grote plannen: we willen uiteindelijk ook andere producten via het platform verhandelbaar maken en ook andere klantengroepen overtuigen om op het Nuon HandelsPlatform te handelen.”

Feit Nederland loopt achter met de productie van duurzame energie ten opzichte van

andere landen in Europa. De Nederlandse overheid streeft naar 20 procent duurzame energie in 2020. Vorig jaar was dat aandeel nog maar 4 procent. Bron: CBS

opinie

Rekening zonder verrassingen

Bent u een tevreden klant? Dit nummer van Nuonpaper staat grotendeels in het teken van het thema klanten. Daarom dit keer in Opinie niet drie medewerkers, maar drie klanten aan het woord.

Voor veel klanten is de jaarafrekening van Nuon een spannend moment: wordt het een financiële meevaller of een domper? Feit is dat klanten niet van verrassingen houden als het op facturen aankomt. Daarom lanceren we in november van dit jaar de ‘termijnbedragthermometer’. Dit is een nieuwe service waarbij klanten hun actuele meterstanden kunnen invullen via Mijnnuon.nl. Binnen drie dagen ontvangen zij een e-mail met daarin een advies op basis waarvan zij zelf beslissen of zij hun termijnbedrag willen aanpassen. Verrassingen bij de energierekening, aangenaam of onaangenaam, behoren daarmee tot het verleden.

‘We willen verzekerd zijn van warmte’ Berend Hobelman uit Den Helder

‘Alsof het een klein bedrijf is’ Jenny van der Klaauw medewerker bedrijfsvoering van woningbouwcorporatie ‘De Sleutels’ in Leiden

energie Voor elk nummer van Nuonpaper vragen we een kunstenaar om zijn of haar visie te geven op e nergie. In dit nummer Tuna Sarikaya uit Japan. Tuna laat zich al jaren inspireren door het abstract expressionisme van o.a. Jackson Pollock. “De uitdaging is om met digitale middelen dezelfde ‘toevalligheid’ en kracht te creëren als op het doek gebeurt. Hier zien we twee energiebronnen die met elkaaar in botsing komen.”

‘Ons verbruik bleek erg hoog’ Vincent Sterk uit Amsterdam

“Onze cv-ketel is achttien jaar oud en we willen aankomende winter verzekerd zijn van warm water. We verwachten deze maand namelijk ons eerste kindje. De adviseur kwam bij ons thuis en heeft geïnventariseerd welk type ketel voor ons het beste is. Ook heeft hij zaken besproken zoals een filter voor het systeem en een onderhoudscontract. De adviseur was heel duidelijk en na afloop van het gesprek heeft hij direct een complete offerte geprint! Natuurlijk heb ik nog offertes aangevraagd bij andere leveranciers, maar Nuon kwam als beste naar voren. Ik ben van begin tot eind heel positief over de dienstverlening.”

“Ik beheer voor woningcorporatie ‘De Sleutels’ ruim tweehonderd aansluitingen. Vroeger moest ik veel heen en weer bellen voordat ik de juiste persoon bij Nuon te pakken had. Maar met de pilot voor Diginota is de dienstverlening positief veranderd. Ik krijg nu per e-mail één factuur voor alle aansluitingen en een Excel-bestand met de specificaties per aansluiting. Online kan ik zelf aansluitingen bewerken en controleren. En omdat de jaarrekeningen van de aansluitingen nu op hetzelfde moment plaatsvinden, is het mogelijk te sturen op één maand waarin alle wijk beheerders de meterstanden opnemen. Fijn ook dat ik één contactpersoon heb, die snel mijn vragen beantwoordt. Ik hoop dat Nuon deze dienstverlening ook voor warmteverbruik invoert.”

“Laatst belde ik met Nuon om te vragen of ik mijn afrekening in termijnen kan betalen. De medewerker wees me erop dat ons verbruik heel hoog is. Hij gaf me een heleboel tips om te besparen. De droger in de nacht- en avonduurtjes aanzetten, de stekkers uit het stopcontact en alles standby. Ik ben wel eens klant geweest bij een andere energieaanbieder, maar uiteindelijk bleek ik daar hetzelfde te betalen. Dan houdt het natuurlijk op. Nu stap ik niet meer over, maar ga ik eerst eens goed kijken waar het aan ligt. In termijnen betalen was trouwens geen punt bij Nuon, in vijf maanden heb ik mijn afrekening voldaan. Dat vind ik ook een nette oplossing.”

veiligheid Bijzonder

Veiligheid staat bij Nuon hoog in het vaandel. Nuon wil op dit gebied een voorbeeldrol vervullen voor andere bedrijven. In deze rubriek kijken we wat Nuon doet om de veiligheid binnen het bedrijf op hoog niveau te brengen en te houden.

risico’s. Om dit structureel aan te pakken, hebben we in samenwerking met Power Heat & Services het Installatie Beheer Concept (IBC) ingevoerd. Hiermee toetsen we of de werking en veiligheid van de installaties overeenkomen met de veiligheidsdoelstellingen in ons beleid. Op basis daarvan stellen we een concreet onderhoudsplan op.” Dat toetsen gebeurt onder andere met behulp van de Risicomatrix. Deze matrix beschrijft van elke installatie wat de mogelijke risico’s zijn, hoe reëel de kans is dat ze werkelijkheid worden en hoe ernstig de gevolgen dan zijn. De Maar: “Op basis van de waarschijnlijkheid dat er iets misgaat en de potentiële ernst daarvan, bepalen we welke actie we ondernemen. Sommige risico’s zijn verwaarloosbaar, andere moeten we direct aanpakken, omdat ze bijvoorbeeld tot letsel- en/of reputatieschade kunnen leiden.”

Oog voor veiligheid

Controle of er lekkages zijn aan de Nanometer en meten van de waterdruk in de buis Check van de gehele installatie op lekkages Werkt de pomp nog goed? Veiligheidshesje behoort tot standaarduitrusting Risicomatrix omschrijft de mogelijke gevaren van elke installatie

‘Lekkages kun je beter voorkomen dan genezen’ Nuon Warmte transporteert warm water via een ondergronds leidingnetwerk van 3.500 kilometer naar ruim 100.000 klanten. Om dat op een veilige manier te kunnen doen is goed onderhoud essentieel. Een geknapte leiding kan immers grote gevolgen hebben. Jeroen de Maar

veiligheid

In januari knapte zo’n ndergrondse leiding in Utrecht. Het o lek in de leiding bleek moeilijk te dichten, waardoor uiteindelijk de hele leiding vervangen moest worden. Gevolg: twee weken lang verkeershinder voor voetgangers, automobilisten en tramreizigers en uiteraard de nodige media-aandacht. Gelukkig raakte niemand gewond en had het voorval geen consequenties voor de warmtelevering aan de omliggende woningen.

Preventieve aanpak “Lekkages ontstaan meestal niet van het ene op het andere moment. Vaak is het een geleidelijk proces”, vertelt

Jeroen de Maar, maintenance engineer Warmte. “Om lekkages tijdig te ontdekken, controleren we de leidingen periodiek en zo nodig repareren we ze. Omdat leidingen ondergronds lopen, leidt een lekkage meestal niet direct tot grote veiligheidsproblemen. Maar als warmteleverancier wil je hoe dan ook voorkomen dat jouw klanten zonder warm water komen te zitten, al is het maar voor korte tijd.” Een bekend spreekwoord luidt ‘Voorkomen is beter dan genezen’. “Van een storingsgerichte aanpak stappen we daarom over op een preventieve aanpak”, legt De Maar uit. “Als je er op tijd bij bent, voorkom je dat problemen uitgroeien tot (veiligheids)-

De monteurs en beheerders die dagelijks werken met de diverse installaties zijn nauw betrokken bij het toetsen van het onderhoudsconcept. De Maar: “Zij hebben de benodigde (veiligheids)opleiding en ervaring en omdat zij dagelijks met de installaties werken, letten ze heel scherp op de veiligheidsaspecten. Samen ontleden we als het ware de hele installatie. Hoe groot is de kans dat deze pomp ermee ophoudt? Wat gebeurt er als die klep blijft hangen? Hoelang wordt de warmwaterlevering dan onderbroken? Wat zijn de gevolgen voor onze reputatie? We bedenken wat er zou kunnen gebeuren en hoe we dat kunnen voorkomen. Tijdens zo’n analyse kwamen we er bijvoorbeeld achter dat de beveiligingssystemen in de Hoge Temperatuur-regelstations (waar de temperatuur van het water bijgesteld wordt voor het de wijk ingaat) niet honderd procent garanderen dat het water daadwerkelijk afgekoeld wordt tot de door ons vastgestelde maximumtemperatuur. Dit heeft tot nu toe niet tot problemen geleid, maar dat moet wel zo blijven. Het verbetervoorstel is in de maak!”

Structurele verbetering Het mooie van het Installatie Beheer Concept is dat het twee kanten op werkt. De Maar: “Signaleren de monteurs of beheerders een (veiligheids)risico, dan kunnen we op basis hiervan het onderhoudsplan aanpassen. Door regelmatige toetsing controleren we of de risico’s verkleind zijn en waar nieuwe aandachtspunten liggen. Beheerders hoeven niet steeds opnieuw het wiel uit te vinden, maar kunnen zich meteen richten op het verkleinen van overgebleven risico’s. Zo kunnen we de veiligheid voor onze klanten en medewerkers duurzaam verbeteren.”

FEIT De zee met het warmste water is de Perzische golf, een binnenzee die wordt omgeven door woestijnen. De temperatuur van het water is daar gemiddeld 32 graden. Bron: Wikipedia

Beeld Jaap Stahlie

GEDRAGSCODE

De gedragscode helpt ons allemaal Nuon staat als organisatie midden in de samenleving. Daarom vinden we het belangrijk dat mensen ons herkennen als betrouwbare en deskundige partner op het gebied van energie. En dat stralen we niet alleen uit door de kwaliteit van onze diensten en producten, maar ook door ons gedrag. Onze gedragscode helpt ons daarbij door inzicht te geven in wat wel en niet kan. Waarom hebben we

eigenlijk een gedragscode? “Daar zijn drie redenen voor te noemen”, zegt Caroline van der Salm, manager Compliance. “In de eerste plaats wil Nuon een integere bedrijfscultuur stimuleren. Daar selecteren we onze medewerkers natuurlijk op, maar een gedragscode geeft concreet richting aan wat we met integriteit bedoelen en waar we als bedrijf voor staan. In de tweede plaats kun je zo’n gedragscode zien als een handleiding; als je niet precies weet of iets wel of niet door de beugel kan, geeft de gedragscode uitsluitsel. En in de laatste plaats biedt de gedragscode een basis voor sanctionering. Als iemand bewust over de schreef gaat, moet de organisatie maatregelen kunnen nemen.” “Je kunt een gedragscode beschouwen als het DNA van een organisatie”, vult Dorette Buma, beleidsadviseur Compliance, aan. “Als het goed gaat, heb je helemaal geen code nodig. Onze gedragscode is er juist om te voorkomen dat mensen iets doen wat door anderen als niet netjes wordt gezien, terwijl je er zelf misschien geen kwaad in ziet. Neem bijvoorbeeld onze CFO Peter Smink. Hij had een uitnodiging ontvangen voor het WK voetbal. Die heeft hij getoetst aan onze gedragscode, waarna hij besloot om de uitnodiging niet te accepteren. Andere voorbeelden zijn het gebruik van zakelijke middelen voor privédoeleinden, zoals een rolletje plakband meenemen voor thuis, of je zakelijke telefoon gebruiken voor privégesprekken. Zo kan op elk niveau in onze organisatie de grens van het toelaatbare op enig moment voelbaar worden. De code helpt op die momenten om te bepalen of de grens echt wordt overschreden.”

‘De code helpt bepalen of de grens echt wordt overschreden’

Twijfelgevallen

In sommige gevallen is het moeilijk om die grens aan te geven. “Denk bijvoorbeeld aan het maken van een kopietje voor privégebruik”, zegt Van der Salm. “Dat is in een enkel geval misschien nog wel te rechtvaardigen, maar het worden er al snel te veel. Het devies is dan: bij twijfel niet inhalen.” Op deze manier hebben we dus allemaal helder zicht op wat wel en wat niet kan, maar stel nu dat we iemand anders iets zien doen wat niet door de beugel kan? “In dergelijke gevallen gelden vier stappen”, zegt Buma. “Het beste is natuurlijk om degene die zoiets doet erop aan te spreken. Maar het kan zijn dat zoiets moeilijk ligt of misschien wel eng is, bijvoorbeeld omdat het gaat om iemand met een hogere functie. Dan is de volgende stap dat je er vertrouwelijk over praat met je manager. Ligt dat ook moeilijk, dan kun je nog terecht bij de afdeling Internal Audit, waar een fraudemeldpunt is ingericht. En tot slot hebben we de klokkenluidersregeling, die de mogelijkheid biedt om ernstige misstanden binnen de organisatie te melden bij een externe, onafhankelijke ombudsman.” Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aannemen van geschenken of het lekken van vertrouwelijke informatie. De rol van ombudsman wordt vervuld door mr. Hans Sachse van het advocatenkantoor Boekel De Nerée.

Meer informatie op Nuonline De vernieuwde klokkenluidersregeling is ingegaan op 1 juli van dit jaar en is ingericht naar het voorbeeld van Vattenfall. Het bieden van deze regeling is een verplichting die Nuon op zich heeft genomen op basis van de code-Tabaksblat. Via verschillende communicatie-uitingen wordt iedereen geïnformeerd over wat de gedragscode precies inhoudt en wat je ermee kunt in je dagelijks werk. Meer informatie over de gedragscode en de klokkenluidersregeling vind je op Nuonline.

Feit Een bekende klokkenluider is oud-Europarlementariër Paul van Buitenen. Zijn onthullingen over frauduleus gedrag door sommige leden van de Europese Commissie leidden ertoe dat de toenmalige commissie-Santer in 1999 in zijn geheel moest aftreden.

GEDRAGSCODE

uitgelicht

Warmte per lit Het idee van stadswarmte is vrij simpel: je vangt restwarmte op van bedrijven en verhit daarmee water, dat via ondergrondse leidingen naar woonwijken stroomt. Een milieuvriendelijke manier van verwarmen dus, waarbij klanten bovendien geen cv-ketel meer nodig hebben. Nuon Warmte voorziet op deze manier veel huizen en bedrijven van verwarming en warm tapwater. Zowel op nieuwbouwlocaties als bij renovatieprojecten, zoals hier in Amsterdam Nieuw-West.

Klanten kunnen niet zelf k 足 iezen voor stadswarmte. Er moet namelijk een netwerk voor 足stadswarmte aanwezig zijn. Dat is niet overal het geval.

uitgelicht

Alle mensen die binnen de hekken aan het werk zijn, werken voor aannemingsbedrijf Nacap. Dit bedrijf legt in opdracht van Nuon Warmte de leidingen aan.

Beeld Thijs Wolzak

ter

Deze bemalingspompen zuigen het grondwater uit de sleuven.

Het water in deze leidingen van Nuon is opgewarmd met de restwarmte van het Afval Energie Bedrijf Amsterdam. Het water wordt getransporteerd naar een overdrachtstation, om daar het water van de woonhuizen op te warmen. Hierdoor koelt het 足restwarmtewater af. Het afgekoelde water stroomt via de 足leiding ernaast weer terug naar de centrale, waar het opnieuw wordt opgewarmd.

Met een landmeter wordt de 足gps-positie van de leidingen bepaald. Handig als er ooit een storing ontstaat en de boel weer open moet.

Jouw afdeling

in Uitgelicht? Mail naar nuonpaper@ nuon.com

FEIT De doelstelling van Nuon Warmte is om jaarlijks 1.800 nieuwe 足stadswarmteaansluitingen te realiseren in Amsterdam Nieuw-West.

uitgelicht Dit overdrachtstation is een gebouwtje vlak bij de woningen. Hier verwarmt het met restwarmte opgewarmde water van Nuon het water van de woningen.

Erica Schenk is opzichter bij Nuon Warmte en begeleidt en coördineert de aanleg van de stadswarmte op locatie. “Ik zorg ervoor dat de verschillende partijen die Nuon heeft ingeschakeld hun werk goed en op tijd doen.”

In de warmtewisselaar zitten meer dan honderd metalen platen, die de warmte van het restwarmtewater dat erlangs stroomt, geleiden naar het water van de woningen. Dat stroomt langs de andere kant van de platen. De twee waterstromen komen dus niet met elkaar in aanraking.

uitgelicht

Feit Erica is de enige vrouwelijke opzichter bij Nuon Warmte.

Een deel van het water dat uit de stijgleidingen komt, stroomt door de warmtewisselaar in deze warmteafleverset. Het warmt hier het koude kraanwater in de waterleiding op tot zo’n 62°C.

De warmteafleverset meet het verbruik.

Opzichter Leo de Haan checkt de papieren die hij van de cv-installateur heeft gekregen. “Mijn werk is heel veelzijdig. En ik zie elk project van begin tot eind tot stand komen. Dat maakt het leuk.”

Door deze stijgleidingen in de meterkast van de gebruiker stroomt het opgewarmde water via de warmteafleverset naar de radiatoren. Door de ene buis heen, door de andere weer terug.

Feit De stad Utrecht had in 1923 als eerste stad in Nederland stadsverwarming. Bron: Wikipedia

in detail

We kunnen niet zonder energie, maar we staan er zelden bij stil hoe het kan dat onze lampen branden. ‘In detail’ beschrijft de techniek die schuilgaat achter zaken die vanzelfsprekend lijken.

gasopslag De gasvelden raken op, daardoor wordt Nederland steeds afhankelijker van het buitenland. Door gas op te slaan kunnen we flexibel inspelen op schommelingen in vraag en aanbod van gas. Hiermee vergroten we de leveringszekerheid voor onze klanten. Dat opslaan gebeurt in cavernes van uitgeputte zoutmijnen. We hebben dit soort ondergrondse gasopslagen in het Duitse Epe en in het Groningse Zuidwending. Net Van hieruit wordt het gas getransporteerd naar het Nederlandse gasnet.

Station Een bovengronds station pompt het gas in en uit de cavernes.

Mechanische veiligheidsklep.

Cavernes De cavernes ontstaan door zoutwinning. In de onder grondse zoutlaag wordt water gepompt, dat er als ruwe pekel weer uitkomt. Op de plaatsen waar het zout is uitgeloogd, blijven holtes achter, de zoge naamde cavernes. Hierin kunnen we gas opslaan.

De cavernes liggen op ongeveer 1.2oo meter diepte.

Zoutlaag De zoutlaag is tussen de 400 en 600 meter dik.

Proces van injecteren en uitzenden van het gas in de cavernes Compressie Compressoren voeren de druk op tot maximaal 180 bar, voordat het gas in de cavernes wordt gepompt.

Gas uit het net.

16 IN DETAIL

Injecteren Het aardgas wordt geïnjecteerd en opgeslagen in een caverne.

Uitzenden Gas dat uit de buffer wordt gehaald, is nog enigszins vochtig en moet op de voor het aardgasnet geldende standaard specificaties worden gebracht.

Koeling Omdat het aardgas warm wordt bij het samenpersen, wordt het gekoeld.

Expansie.

Droging.

Verwarmd Opwarming van het gas.

FEIT Geluidstrillingen bewegen zich sneller voort in heliumgas dan in de lucht die je uitademt. Dit verklaart het vreemde, hoge stemmetje dat je krijgt na inademen van heliumgas.

Gas naar het net.

24 uur NUON Faye Petersen

In 24 uur Nuon portretteren we collega’s die ook buiten werktijd verbonden zijn met Nuon.

12.34

Nuon CCC Amsterdam

Schaal van een Caverne

Domtoren Utrecht: 112,3 meter

Caverne

100 – 200 meter

50 – 100 meter

Gasvolume circa 140 miljoen m3

Vraag naar gas Tijdens de winter neemt de vraag naar gas toe:

Extreme vraag Aanspraak op de gasopslag

januari

juni

december

Locatie

“Ik werk sinds december vorig

De opslag in cavernes vindt net over de grens plaats in Epe, Duitsland, en in Zuidwending, Groningen.

•Zuidwending

nederland

•Epe

Duitsland

Beeld Kay Coenen

jaar bij de afdeling Offerte & Outbound van de Zakelijke Klantenservice. Ik had hier al eerder anderhalf jaar gewerkt, maar toen ben ik gestopt om salesmanagement te gaan studeren. Na deze opleiding heb ik nog een functie gehad als accountmanager bij een werving-en-selectiebureau. Nu ben ik dus weer terug en dat bevalt me uitstekend. Het werk is heel divers. Als wij, bijvoorbeeld via het callcenter, te horen

‘Als een klant zijn energierekening te hoog vindt, dan bellen we hem op’ Beeld Timo van der Horst

krijgen dat een klant zijn energierekening te hoog vindt of een scherpere offerte van een andere leverancier heeft gehad, dan bellen we hem op. We vertellen uitgebreid over de service en kwaliteit van Nuon, geven energiebesparingsadvies en maken een offerte, natuurlijk in de hoop hem of haar als te klant te kunnen behouden. Daarnaast zoeken we ook dingen uit voor klanten. Zo hebben we laatst een mevrouw geholpen die een bedrijf had geërfd. Ze had enorme moeite om het Nuon account op haar naam te krijgen. We hebben uiteindelijk samen met de klant een bevredigende oplossing kunnen vinden. Dat waardeerde ze zeer. Ik vind het leuk dat we bij Nuon de klant tevredenheid zo hoog in het vaandel hebben.”

Vervolg pagina 18

24 uur NUON Faye Petersen

my opinion 19.30 Thuis

Jouw me Medewerkers van de Business Group Benelux hebben in maart via My Opinion, het medewerkersonderzoek van Vattenfall, laten weten wat volgens hen beter zou kunnen in de organisatie. Twee afdelingen vertellen hoe zij met hun vier belangrijkste verbeterpunten aan de slag zijn gegaan. Afdeling: Warmte en Aanleg Rotterdam & Leiden Belangrijkste verbeterpunten: betrokkenheid bij Vattenfall, samenwerking en werkverdeling, enablement (voldoende mogelijkheden en ondersteuning om je werk goed te kunnen doen) en leiderschap. Scoort het beste op: gezondheid, werk-privébalans en diversiteit.

Verbetering 1: Meer betrokkenheid bij Vattenfall “Het grootste aandachtspunt voor onze afdeling was de lage betrokkenheid bij Vattenfall”, vertelt regiomanager Norbert Simons. “Medewerkers weten niet goed hoe Vattenfall is georganiseerd, laat staan wat de kernwaarden zijn. Een eerste stap in de goede richting is dat de regio Arnhem samen met Vattenfall Duitsland aan een warmte project in Berlijn werkt. Het grotere plaatje is echter ook van belang. Hoe passen wij als Nuon binnen Vattenfall? Wat betekent het voor mij?” Om die vragen te beantwoorden heeft Aanleg in oktober een heidag georganiseerd. “Daar heeft onze manager uitgebreid verteld wat voor bedrijf Vattenfall is, waar Nuon staat en vooral hoe we als Nuon, als afdeling en als individuele mede werkers kunnen bijdragen aan succes.”

“Vrijwilligerswerk doen heb ik eigenlijk van huis uit meegekregen. Mijn vader is bijvoorbeeld buddy voor termi nale patiënten. Ik vind het belangrijk om naast mijn eigen ‘perfecte’ leven iets voor anderen te doen die het minder hebben dan ik. Zo heb ik afgelopen maart mee gedaan met de Opkikkerdag, die gesteund wordt door de Nuon Foundation. Ik heb de hele dag een meisje van zes begeleid, dat kanker heeft. Binnenkort word ik begeleider bij de ICT KidZZ Academy, een ander project waar Nuon aan deelneemt. Kansarme kinderen leren hier met compu ters omgaan en doen kennis op over het bedrijfsleven. Wat ik erg bijzonder, maar tegelijkertijd ook vanzelfsprekend vond om te doen, was de belactie voor Pakistan. Op het callcenter in Amsterdam heb ik samen

18 24 uur nuon

met collega’s van verschillende afdelingen een avond lang telefoontjes beantwoord van mensen die geld wilden doneren voor Giro 555. Bijvoorbeeld van een oud vrouwtje, dat ¤ 200,- van haar AOW wilde overmaken, maar ook van een jongen van acht, die ¤ 1,50 van zijn zakgeld doneerde. Hartverwarmend en geweldig om zo een bijdrage te kunnen leveren. Bovendien leer je je collega’s zo weer op een heel andere manier kennen!”

‘Een jongen wilde i 1,50 overmaken van zijn zakgeld’

Verbetering 2: Meer informatie met elkaar uitwisselen Simons: “Uit My Opinion bleek dat we projecten onvoldoende evalueerden, met name het opera tionele deel. Soms liepen projecten niet lekker of arriveerden materialen te laat, waardoor vertra ging ontstond. Dat ontdek je niet direct als je alleen kosten en opbrengsten evalueert. De oplossing: we evalueren elk project nu in zijn geheel met álle betrokkenen.” Een andere verbetering die Warmte en Aanleg Rotterdam & Leiden heeft ingevoerd, is het nut tig inzetten van overcapaciteit. “In Leiden heb ben we regelmatig extra opzichters of tekencapa citeit nodig, terwijl we tegelijkertijd wel eens werkvoorbereiderscapaciteit ‘over’ hebben”, ver telt Simons. “Het is efficiënter om tijdig extra capaciteit te vragen aan andere regio’s en onze eigen overcapaciteit aan te bieden.”

mening telt Verbetering 3: De ergernissen over SAP oplossen De bedrijfssoftware van SAP zorgt nogal eens voor ergernis, bleek uit My Opinion. Simons: “Na wat doorvragen bleken veel irritaties voort te komen uit onvoldoende kennis van het systeem. Elke zes weken komt er nu een SAP-specialist, aan wie medewerkers vragen kunnen stellen. Iedereen is hier heel tevreden over. Ook hebben we uitgelegd dat een systeem dat organisatie breed wordt ingezet, nu eenmaal niet in ieders individuele behoeften kan voorzien. Kennis van die achtergrond leidt tot meer acceptatie.” Verbetering 4: Geef je manager eens feedback “Het team gaf aan dat ik niet vaak genoeg fysiek aanwezig ben”, vertelt Simons. “Ik werk inder daad op twee locaties en was daarnaast eens per week voor het MT op een derde locatie. Die over legfrequentie hebben we teruggeschroefd naar eens per twee weken, zodat ik een extra dag aan wezig ben. Medewerkers kunnen me dag en nacht bellen, maar er zijn genoeg onderwerpen waarbij face-to-facecontact effectiever is. Het was voor het team wel even wennen om mij feedback te geven, maar van een persoonlijke, directe toe lichting kan ik alleen maar leren. Ook het team reageerde enorm positief.” Afdeling: Nuon Service Desk (NSD), Arnhem Belangrijkste verbeterpunten: klimaat, betrokkenheid bij Vattenfall, servicecontracten en samenwerking. Scoort het beste op: prestatie en beloning. In 2009 werd van een algemene beoordeling overgestapt op een individuelere benadering, inclusief tussentijdse evaluatiemomenten en persoonlijk groeiplan.

Verbetering 1: Aangename en schone werkplek Het belangrijkste verbeterpunt in My Opinion voor de Nuon Service Desk was het klimaat, dat onaangenaam aanvoelde. “De temperatuur werd bovendien niet goed verdeeld”, zegt teamleider Sander Steenbergen. Het gevolg: tocht en rug- en nekklachten. Door vuil en stof in de airco en roos ters hadden sommige medewerkers bovendien last van hoesten en hoofdpijn. Naar aanleiding van My Opinion is daarom een nieuw klimaatbe heersingssysteem aangelegd. “Een wereld van verschil!”, verzucht klantenservicemedewerker Joanneke Rosier. Ook over de schoonmaak kwa men opmerkingen. “Een kwestie van zichtbaar heid”, ontdekte Steenbergen. “Om die te ver groten heeft het schoonmaakbedrijf een tijd ’s middags schoongemaakt in plaats van ’s avonds. Dat leidde tot bewustzijn en waardering.” Verbetering 2: Meer betrokkenheid bij Vattenfall “Begin 2010 was er een afdelingsbijeenkomst waar een film werd vertoond die uitleg gaf over

Checklist betrokkenheid bij Vat

tenfall

samenwerking en wer

kverdeling

leiderschap klimaat prestatie en beloning werk-privébalans diversiteit

de missie, visie en toekomstplannen van Vatten fall en over de kant die Nuon opgaat na de over name. Ook is de Vattenfall Group site (bereikbaar via Nuonline, red.) onder de aandacht gebracht”, vertelt Steenbergen. “Toch leeft Vattenfall nog niet echt.” Rosier: “We weten dat er veranderin gen aankomen, maar de echte betrokkenheid moet nog groeien.” Steenbergen beaamt dat: “We stimuleren dat medewerkers kennis opdoen over Vattenfall. Zo gaat Vattenfall op een natuurlijke manier leven.” Verbetering 3: Punten voor elk verkocht serviceabonnement De achterblijvende verkoop van de serviceabonne menten was een belangrijk verbeterpunt voor de Nuon Service Desk. Rosier: “Voor elke verkoop actie krijg je voortaan punten, de verkoop van een serviceabonnement levert extra punten op. Ook krijg je bij elk verkocht abonnement een sticker. Deze plakken we op een ‘Rad van Sales’. Is het rad vol, dan draaien we hem rond en krijg je een

Feit Tevreden medewerkers zorgen voor tevreden klanten en betere financiële prestaties. Dat blijkt uit onderzoek van Blauw Research en de Erasmus Universiteit. In 2001 toonde het International Survey Research al aan dat de winstmarges van organisaties met b etrokken werknemers in de drie jaar dat het onderzoek liep stegen met gemiddeld 2,06 procent.

‘We evalueren nu elk project in zijn geheel, met álle betrokkenen’ cadeau.” Naast deze ludieke acties kregen de NSD-medewerkers extra trainingen in doorvra gen, omgaan met bezwaren en in gesprek gaan met de klant. Deze trainingen zijn onderdeel van het project ‘Proud To Sell Service’ dat als doel heeft met de gehele afdeling meer sales te genereren. Verbetering 4: Andere afdelingen vertellen wat je doet Rosier: “Andere afdelingen verbonden wel eens klanten door die wij niet kunnen helpen. Frustre rend voor de klant én voor ons. Om duidelijk te maken welke klanten wel en niet bij ons terecht kunnen, gaan we langs bij andere afdelingen om uitleg te geven. Het gaat stukken beter!” Nuon Service Desk is altijd bezig met verbetering. Steenbergen: “Verbetering is een integraal onder deel van onze werkdag en werkoverleggen.” Rosier merkt dit ook. “Er is altijd een teamleider bij wie je terechtkunt. En zie je verbeterpunten, dan kun je die op de agenda van ons maandelijkse teamoverleg zetten.”

my opinion

klantencasus

Jan Pieter de Groote van 足Feenstra (links) en Marc van den Hoek van Nuon EnergieAdvies (rechts)

mening

Geef jouw mening over deze casus via nuonpaper@ nuon.com

klantencasus

Beeld Timo van der Horst

‘ De ketel hebben we ook meteen vervangen’ Toen Mirjam Hofman uit Heerhugowaard de stookkosten van haar ongeïsoleerde jarenzeventigwoning vergeleek met die van haar schoonmoeder, kwam ze erachter dat die wel erg hoog waren. Dat isolatie zoveel verschil kan maken, had ze niet verwacht. Ze besloot om direct Nuon te bellen.

“Wij krijgen altijd zo’n blaadje van Nuon in de

bus”, zegt mevrouw Hofman. “Daarin zag ik dat ik EnergieAdvies aan Huis kon krijgen over energiebesparing. Normaal gesproken kost zo’n maatwerkadvies ¤ 200,-, maar per woning geeft de overheid één keer subsidie en daarmee zouden we dat geld weer terug kunnen krijgen.” Mevrouw Hofman aarzelde geen moment en verzocht de Nuon adviseur om langs te komen in Heerhugowaard, in het kader van het subsidietraject Meer Met Minder. “De adviseur heeft een kleine twee uur nodig gehad”, herinnert zij zich. Na twee weken kreeg zij haar energierapport thuisgestuurd, dat wordt opgesteld door Nuon’s partner Woningkeur, een onafhankelijke adviesorganisatie die landelijk opereert. “Ze hadden heel overzichtelijk aangegeven wat we konden besparen en wat ons dat zou kosten. Maar ook hoelang het zou duren om de kosten van bijvoorbeeld isolatie terug te verdienen.”

Dubbele besparing

Die besparingen liepen op tot wel enkele honderden euro’s op jaarbasis en zouden met name voortkomen uit spouwmuuren vloerisolatie, en voor een deel ook uit de aanschaf van een HR-ketel. “Nadat we het rapport hadden gelezen, wilden we vooral de isolatie laten uitvoeren”, zegt mevrouw Hofman. “Onze ketel was al op leeftijd, maar nog wel goed naar ons idee. Nuon vertelde dat er een actie was waarbij wij ¤ 200,konden terugkrijgen voor onze oude ketel. Dus besloten we om die ook maar meteen te vervangen.” En zo gebeurde het dat – toevallig op dezelfde dag – zowel Jan Pieter de Groote van Feenstra als Marc van den Hoek van Nuon EnergieAdvies bij mevrouw Hofman aanbelden. “Mevrouw Hofman had een VR-ketel die op zich nog goed functioneerde”, zegt De Groote, “maar ze had zich terecht laten overtuigen door het aanbod van Nuon. Haar VR-ketel werd al wat ouder en dan loop je kans op steeds meer storingen. Met de nieuwe ketel zou ze dubbel besparen: deze heeft minder onderhoudskosten en is zuiniger in het gebruik.” De offerte kon hij direct voor haar opstellen en printen. De Groote: “Wij gaan tegenwoordig met een laptop en een printer bij de klant langs. Dat is heel gemakkelijk en ik merk dat klanten er ook blij mee zijn. Het kan meteen geregeld worden.”

Subsidie

Marc van den Hoek richtte zich intussen op de spouwmuuren vloerisolatie. “Ik bekijk dan hoe de situatie ter plaatse is: ligt er geen rommel in de spouwmuur, is de kruipruimte niet te vochtig, dat soort zaken.” Ook helpt Van den Hoek klanten geregeld met de aanvraag van subsidie voor de verbetering van het energielabel van de woning. De regelingen daarvoor kunnen namelijk verschillen per gemeente. “De informatie die ik daarover krijg van het hoofdkantoor gaat voornamelijk over de grotere gemeenten. De kleine gemeenten, daar moet ik me in verdiepen. Dat doe ik graag, want soms kunnen de subsidiebedragen aardig oplopen. Dat kan de klant overtuigen om toch een investering te doen. Heerhugowaard, de gemeente van mevrouw Hofman, wil zich bijvoorbeeld profileren als een groene gemeente en geeft meer subsidie dan andere gemeenten.” Klanten moeten de subsidieaanvraag wel zelf indienen. Mevrouw Hofman: “Die aanvraag verliep uiteindelijk nogal bureaucratisch. Zo beweerde de gemeente dat ik een verkeerd formulier had gebruikt, maar daar kan Nuon natuurlijk niets aan doen.” Nadat Van den Hoek de hele woning van mevrouw Hofman had doorlopen, regelde hij een afspraak voor het uitvoeren van de isolatie. Het viel mevrouw Hofman achteraf erg mee hoeveel tijd die werkzaamheden in beslag namen. “Via gaten in de muren spuiten ze isolatiemateriaal in de spouw. Al met al zijn een paar mannen niet meer dan een ochtend daarmee bezig geweest. Ik had echt gedacht dat het veel meer werk zou zijn.”

‘Ze hadden heel overzichtelijk aangegeven wat we konden besparen’

FEIT Stilstaande lucht is een slechte geleider voor warmte of kou. De dichte haren in de vacht van een ijsbeer houden stilstaande lucht vast, waardoor een isolerende laag ontstaat. Daardoor koelt het lichaam van een ijsbeer zelfs bij extreme koude niet af. Bron: Museumkennis

mensen

Elk nummer vind je hier een overzicht van nieuw in dienst getreden en vertrokken medewerkers.

de eerste dag van IN dienst Mohamed Loudiyi is op 1 augustus begonnen als applicatieconsultant bij IT. “Nuon biedt geweldige kansen om je te ontwikkelen. Daarom heb ik bewust voor Nuon gekozen. Als medior applicatieconsultant ben ik verantwoordelijk voor het beheer van de Nuon domeinen, zoals bijvoorbeeld nuon.nl en zakelijk.nuon.nl. Ik verzorg de statistieken, herstel eventuele fouten, optimaliseer de prestaties van de systemen en zorg voor nieuwe versies van de applicaties. Kortom, alle voorkomende webhosting-taken. Hiervoor werkte ik bij Logica als junior Java-ontwikkelaar. Dat betekende dat ik aan de ontwikkeling van programma’s en informatiesystemen werkte. Er verandert qua werkplek niet veel voor mij, want via Logica werd ik door Nuon ingehuurd bij IT voor het splitsingstraject van Nuon en Alliander. Ik ben blij dat ik nu bij Nuon in dienst ben en mijn kennis en kunde als medior kan inzetten. Ik heb gemerkt dat je goed kunt schakelen met de verschillende bedrijfsonderdelen. Nuon is groot en ieder onderdeel heeft weer zijn eigen specialisme. Dat maakt het interessant om hier te werken. Wanneer ik niet achter de computer zit, kijk ik graag naar films en ben ik een actieve satelliethobbyist. Ik vind het leuk om nieuwe kanalen te vinden waarvan ik dacht dat je ze nooit zou kunnen ontvangen in Nederland. Ik vind het namelijk een uitdaging om uit te zoeken hoe ver ik het systeem van de satelliet kan doorgronden. Ja, ook na werktijd kruipt het bloed waar het niet gaan kan.”

“Sinds tien jaar werk ik bij Nuon. Toen ik net van school kwam, was alles nieuw en groot. Nu, na tien jaar, ga ik nog steeds met plezier naar mijn werk. Inmiddels weet ik welke mogelijkheden er binnen het bedrijf zijn om mij verder te ontwikkelen. Nuon biedt mij hiervoor de ruimte. Er zijn nog steeds volop uitdagingen in mijn werk. Mijn jubileum is op bescheiden wijze gevierd met mijn naaste collega’s. Ook dat maakt het werk leuk!” Guto Nunes, werktuigkundige, Power Heat & Services

jaar in dienst

“Veertig jaar geleden begon ik bij de afdeling Comptabiliteit (Boekhouding) van het Gemeente Energie Bedrijf (GEB) en twaalf jaar later als projectadministrateur bij Gemeente Gebouwen (IA/GG), wat nu Ebatech heet. Naast de door ‘de moederbedrijven’ opgelegde reorganisaties (vanuit GEB, EBA, ENW, Nuon en Vattenfall) heeft ons ingenieursbureau zich ook steeds moeten aanpassen. Ik kwam bij een bureau te werken waar de markt binnen de Gemeente Amsterdam beschermd was door een gedwongen winkelnering. Nu zijn wij een ingenieursbureau dat zijn draai heeft gevonden in een zeer veel eisende markt. Toch worden er 25 jaar later nog steeds facturen verzonden naar dezelfde klanten als toen. Veertig jaar in dienst is een lange tijd. Inmiddels ben ik opa geworden, misschien wel de grootste uitdaging momenteel. En ja, mijn kleinkind was bij mijn jubileum!” Rob Trouerbach, financieel medewerker, Ebatech

mensen

Fred Hooijmaijers Silas Huisman Paul Janki Niels Jense Remco de Jong Hasan Kamalizadeh Marco van de Kamp Niels Kampen Yuri Keizer Erik-Jan Kok Jos van Koten Ruud de Leeuw Bart van Leeuwen Vincent Lewis Mohamed Loudiyi Ferry Lounis Donna Maijer Dan Makker Jolanda ´t Mannetje Kerst Medendorp Olivier van der Meulen Marije Nellestein Marco van Os Michiel van Rooij Rob Rutters Karim Salhi Hein Sanberg Wolly Scharnigg Nicole Schipper

Stacey Schoos Vanessa Van Seghbroeck Rashida Singh Marcel Slegers Bas Smid Koen Snijders Ruud Stevens Priscilla Termijtelen Hans Timmer Sim Titselaer Cor Tuinenburg Hub Ubaghs Jouke Valk Nadienske de Vries Bastiaan Wassmer Marjan Welink Friso Westenberg Emiel Wielinga Annechien Wiersema Frederika Wijbenga Denise Winkler Duncan Wissenburg Rick Witjes Christina Zoodsma-Wedzinga Wesley van Zuylen

uit dienst

jaar in dienst

Leo van der Aar Rob van den Ancker Jolanda Antonise Pierre van Berkel Joris Böhm Hans Bolscher Michel De Boodt Mike Boutilier Rob van den Broek Leo Bruijnooge Jeffrey Burgemeester Richard Dam Marijn Daudt Djoke Douma Karien Durville Renate Eizinga Renske van Ekdom Kaj Feis Raymon Ferket Tatiana Fudge Peter Gerritsen Vincent Gladiné Diederik de Graaf Francisco Grajales Cravioto Peter Heijnen Jolanda Helder Esther Helmons Marianne Hoenkamp Frans Hommersom

Dick Alberts Ton Artmanni Roderick Arts Adil el Bacha Imke Balk Godelieve Barkmeijer Mark van den Berg Beata Bernatek Rick Bitter Hans Boer Carmen Bokma Gerrit Boom Katja Borleffs Léonie Bos Erik Boutkan Marloes Brans Jan-Hein auf dem Brinke Carine Brouwers Emer Daal Alex Dekker Rogier Dijk Rita Dirghpal Frederike van Dissel Vincent De Dobbeleer Soelema Dorder Wendy Dubbeld Esru Ecertemel Theo Ellenbroek Gea van Els Math Geurts Damian de Groot Paul Hartman Freddy Heeren Monique Heydenreich Ina van Hijum-Gräper Ruud Hocks Marcel IJpelaar Frits de Jong Sjouke de Jong

Stephan de Jong Arjan de Jongh Jan Kanon Tonnie Kleering Van Beerenbergh Vincent Kuiper Jacky van de Laar Cornell van Laaren Harry Langen Maarten Lastdrager Rudi Laturiuw Chiel de Leeuw Michiel van Leeuwen Emiel bij de Leij Martyne Lindhout Diana Lion-Sjin-Tjoe Francis van Londen Martinus Maartens Lysbet van der Meer Vincent van der Meer Nellie Meinema-Hansma Jan Moorman Ria Mul Marcel de Nekker Eric Onis Kevin Oppenbrouwer Saskia van Osta Rob Pater Brigitte Pinas Lineke Poelhorst Martin Potters Henny Prinsen Zakieia Rouah John Ruiter

FEIT Het aantal vrouwen in topposities stagneert. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van de Volkskrant. Nam het aantal in 2008 nog met 2 procent toe, het jaar daarop bleef dat steken op een half procent. Bron: Nu.nl

Shawn Samsi Anita Sanou-aan ‘t Goor Lydia van der Schaaf-Stenekes Melanie Schipper Claudia Scholtanis Branscombe Schouten Anne Siegers Danny Simons Rishan Sital Ramona Sliep Sylvia Slotboom Safina Smak Gregoor Joost Smink Leo Smink Corina Sonnerborn Ibrahim Soysal Nienke Spijkerman Angelique Sprado Johanna Tadema Yvonne Tanoesetiko Saskia van der Velden Mike Venema Danny Vis Bas van der Vlugt Franca Vonk Erick Wagner Johan Walgemoet Angela Wegh Tobi Wiersma Nick Wissink Robert Wormmeester Björn Zinken Marisca Zweistra-Hoogschagen

agenda

Activiteiten van personeels verenigingen en andere samenwerkingsverbanden.

vooruitblik november en december Trijntje Oosterhuis • kerstreis Berlijn • kerstshoppen in New York • Blaze 30 oktober 00 00

Nacht van DE NACHT

Tijdens de Nacht van de Nacht doven veel gemeenten en bedrijven een deel van hun verlichting om aandacht te vragen voor lichtvervuiling. Nuon doet ook mee door bij een groot aantal kantoren en centrales de verlichting van het Nuon logo te doven. De Nacht van de Nacht is een initiatief van De Provinciale Milieufederaties in samenwerking met de Stichting Natuur en Milieu. Hun doel is om mensen de schoonheid van echte duisternis te laten ervaren, want – zo stelt de organisatie – Nederland kent maar weinig echt donkere plekken en behoort zelfs tot de landen met de meeste lichtvervuiling. Vorig jaar namen zo’n 18.000 mensen deel aan dit evenement.

00 00

DEC

november Trijntje Oosterhuis

Tijdens deze theatertour brengt Trijntje Oosterhuis op een vol podium met band de bekende hits uit haar carrière ten gehore. Roermond

november Blaze

Blaze is een internationale theaterhit met de feel van een clubnight en de energie van een popconcert; een highenergyshow met 80 minuten non-stop dans door 16 dansers van wereldklasse, getraind door de beste choreografen uit Amerika en Engeland. Groningen

NOV 26

Nuon steunt de Nacht van de Nacht door op 21 locaties – kantoren en centrales – de verlichting van het Nuon logo te doven, onder meer in Amsterdam. “Als energiebedrijf verbinden wij licht natuurlijk met energie”, zegt Alexander van Ofwegen, clustermanager Amsterdam. “Onze centrales zijn een prominent onderdeel van de Amsterdamse skyline. Door tijdelijk de verlichting van ons logo te doven, maken wij een duidelijk visueel statement: namelijk dat wij het belangrijk vinden om bewust om te gaan met energie.”

november Sinterklaasviering

Het sinterklaasfeest van de personeelsverenigingen Noord- en Zuid-Holland vindt dit jaar plaats in Speelparadijs ‘Het Speelkasteel’ in Hoofddorp. Voor alle kinderen van 3 t/m 12 jaar neemt de sint een cadeautje mee. Hoofddorp

december Vijfdaagse reis New York Breng een onvergetelijk bezoek aan ‘the Big Apple’ tijdens de kerstperiode. Je kunt de stad verkennen op eigen gelegenheid of je inschrijven voor een excursie, zoals een theaterbezoek op Broadway.

december Driedaagse kerstreis Berlijn

Tijdens de kerstperiode is deze bruisende stad extra romantisch door alle feestverlichting. Berlijn telt bovendien vele kerstmarkten, van groot tot klein, om helemaal in kerst stemming te komen.

19 18

december Dolf Jansen oudejaarsvoorstelling

In 80 minuten maakt Dolf Jansen op interactieve, associatieve en persoonlijke wijze korte metten met 2010. Amsterdam

Kijk voor meer informatie en om je in te schrijven op www.pvnuon.nl.

FEIT Op 5 november vieren hindoes wereldwijd Divali, ofwel het feest van het licht. In iedere kamer van het huis steken zij dan lampen aan om het licht te verwelkomen in het leven. Kijk voor meer informatie op www.divali.nl.

agenda

OFF “Energie besparen is een soort

hobby geworden. In een schrift houd ik wekelijks de meterstanden bij. Het is natuurlijk de sport om iedere keer lager uit te komen, maar dat wordt steeds moeilijker. Ik zit nu op een jaarlijks verbruik van 2.500 kW elektriciteit en 1.300 m3 gas. Op het dak heb ik zonnepanelen en zonnecollectoren geïnstalleerd. En afgelopen zomer heb ik een lucht-warmtepomp geplaatst om mijn huis mee te verwarmen. Die werkt ongeveer als een omgekeerde airco. Maar ik let ook op kleine dingen. Mijn ontbijtbord zet ik bijvoorbeeld niet in de vaatwasser, maar veeg ik schoon en laat ik staan voor tussen de middag. Zo’n bord wordt niet vies van een paar kruimels. Ik moet wel eerlijk toegeven dat ik dit allemaal voornamelijk doe om geld te besparen. Als ik op vakantie ben, denk ik er niet aan en de auto laat ik ook niet staan vanwege het milieu. Die auto was ik overigens wel met opgevangen regenwater. En in regenwater zit geen kalk, dus je krijgt geen kringen op de lak. Nog een tip: maak het filter van de wasdroger ook eens aan de achterkant schoon. Dat scheelt veel energie. Want een droger is de grootste energievreter van allemaal.”

‘ Regenwater geeft geen kringen’ Anne Storm Functie servicetechnicus Feenstra Is duurzaam bezig want hij maakt zoveel mogelijk gebruik van zonne-energie Doet dat omdat hij daar geld mee bespaart

colofon Nuonpaper is een uitgave van Nuon HRM, Interne Communicatie, bestemd voor alle medewerkers in actieve dienst. Nuonpaper verschijnt zesmaal per jaar.

Hoofdredactie Anneloes Bouw a.i. Redactie Inge Betzema, Marion van der Drift, Xandra Hedeman, Vicky Loos-Wellen, Danielle Opdam-Scholten, Mandy Ros, Dominique Salomons, Merel van Straten, Femke Terwiel, Sandra van Tiel, Silvia Vazquez Belon

Druk Drukwerkcoördinatie Castel Media Engelse vertaling (zie Nuonline): Amsterdam Translation Services Nuonpaper is also available in English. Check My work at Nuonline.

Concept en realisatie MediaPartners Interne Communicatie

milieu bewust?

Art direction en vormgeving Atelier van GOG, Amsterdam Lithografie Grafimedia Amsterdam

Beeld Maarten Willemstein

Geef je op via nuonpaper@ nuon.com