Autoevaluacion y el Modelo Mccall, Como Sistema de Gestion de Calidad by Auge 21

COMITÉ EDITORIAL COMITÉ DE EDITORIAL Raúl Sánchez Padilla Dr. Ingeniería Civil y Arquitectura Gerente General Desarrollos en Ingeniería Aplicada Presidente Comité Editorial

Erika Uscanga Noguerola Mtra. en Educación Coordinadora de Gestión Ambiental Centro Universitario Hispano Mexicano María Fernanda Corona Salazar Maestra en Constelaciones Familiares Dirección de Orientación Educativa

Judith Ceja Hernández Ing. Industrial. Gerente de Gestión 3R's de México Vicepresidenta Comité Editorial

Manuel Herrerías Rul Dr. en Derecho Herrerías y Asociados

Juan Manuel Negrete Naranjo Dr. en Filosofía Universidad de Freiburg i Br.

Raúl Vargas Ph.D. Mechanical Engineering College of Engineering and Computer Science Florida Atlantic University

Francisco J. Hidalgo Trujillo Dr. en Ingeniería Industrial Universitat Politécnica de Catalunya – FUNIBER Fundación Universitaria Iberoamericana David Vivas Agrafojo Mtro. En Educación Ambiental Universitat de Valencia - Responsable IMEDES Andalucía Antonio Olguín Reza Mtro. Desarrollo de Negocios Jabil Circuit Oscar Alberto Galindo Ríos Mtro. En Ingeniería Mecánica Eléctrica Secretario de la Asociación Mexicana de Energía Eólica Amalia Vahí Serrano Dra. En Geografía e Historia Universidad Internacional de Andalucía Ricardo Bérriz Valle Dr. en Sociología Coordinador de Proyecto Regional de Ciudadanía Ambiental Global Manuel Arellano Castañeda Lic. en Informática Gerente Tecnologías de Información 3R's de México, Gestión Transformación

Mtra. Lorena Casanova Pérez Manejo Sustentable de Recursos Naturales Universidad Tecnológica de la Huasteca Hidalguense. Hidalgo, México Mtro. Sérvulo Anzola Rojas Director de Liderazgo Emprendedor División de Administración y Finanzas Tecnológico de Monterrey, Campus Monterrey. Monterrey, México María Leticia Meseguer Santamaría Dra. Europea en Gestión Socio-Sanitaria y Análisis socio-económico de la situación de personas con discapacidad. Universidad de Castilla-La Mancha, España. Red RIDES / Red INERTE Manuel Vargas Vargas Doctor en Economía Especialista en Economía Cuantitativa. Universidad de Castilla-La Mancha, España Red RIDES / Red INERTE

COMITÉ DE ARBITRAJE David Vivas Agrafojo Mtro. En Educación Ambiental Universitat de Valencia – IMEDES, España

Juan Manuel Negrete Naranjo Dr. en Filosofía Universidad de Freiburg i Br., Alemania Delia Martínez Vázquez Maestra Psicóloga en Desarrollo Humano y Acompañamiento de Grupos. Universidad de Valencia Erika Uscanga Noguerola Mtra. En Educación Coordinadora de Gestión Ambiental. Centro Universitario Hispano Mexicano Sara Arancibia Carvajal Dra. En Matemática Aplicada Directora Instituto De Ciencias Básicas Facultad de Ingeniería Universidad Diego Portales, Chile Red RIDES / Red INERTE Dr. Bill Hanson Ingeniería en Ciencias Nacional Center for Enviromental Innovation. US. E P A Ph.D. María M. Larrondo-Petrie Directora Ejecutiva del Latin American And Caribbean Consortium Of Engineering Institutions "LACCEI" María Leticia Meseguer Santamaría Dra. Europea en Gestión Socio-Sanitaria y Análisis socio-económico de la situación de personas con discapacidad. Universidad de Castilla-La Mancha, España. Red RIDES / Red INERTE Manuel Vargas Vargas Doctor en Economía Especialista en Economía Cuantitativa. Universidad de Castilla-La Mancha, España Red RIDES / Red INERTE

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APLICACION DE LA AUTOEVALUACION Y EL MODELO MCCALL, COMO SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD EN UN HOTEL ESCUELA Dra. Armendáriz Silva M. Elena1 mail: elenaarm@hotmail.com Mtra. Carrasco García Julieta1 mail: julietacarrasco@hotmail.com Mtra. Vega López Lorena1 mail: lorenavega_63@yahoo.com Mtra. Castro López M. del Socorro1 mail: cococastro@terra.com.mx 1 Departamento de Ingeniería Industrial, Centro Universitario de Ciencias Exactas e Ingenierías, Universidad de Guadalajara, México

RESUMEN Se presenta el diseño y la aplicación de una guía de autoevaluación como herramienta para la gestión de la calidad en el Hotel Escuela de SECTUR. Partiendo del supuesto de que los hoteles escuela son pequeñas y medianas empresas, que deben enfrentar el reto del trabajo por la calidad, como elemento estratégico para poder triunfar en el mundo competitivo de hoy, de manera creativa y sustentable, tanto desde el punto de vista económico como estructural. La aplicación de guías de autoevaluación, diseñadas a partir de algunos sistemas de calidad y modelos de excelencia, pueden ser una alternativa viable para gestionar la calidad a partir del diagnóstico resultante y la consecuente elaboración de un plan de gestión capaz de potenciar las fortalezas, superarlas deficiencias y mantener un trabajo sistemático por la calidad. A partir de definir los criterios para la autoevaluación, las encuestas para su aplicación, y su procesamiento se completa un diagnóstico acerca de los principales factores que afectan el trabajo de calidad y que será la base de la gestión de la calidad. Se desarrolla, además, un procedimiento para la aplicación de la guía de autoevaluación, con lo cual se crean las bases para su aplicación en entidades similares. Palabras clave: Calidad, gestión de calidad, autoevaluación ABSTRACT This paper presents the design and implementation of a guide to self-assessment as a tool for quality management at the Hotel School of SECTUR. On the assumption that school hotels are small and medium sized enterprises, which must face the challenge of the work by the quality, as a strategic element to be able to succeed in the competitive today, creative and sustainable way both from the economic point of view as structural. The application of self-evaluation guides, designed from some quality systems and excellence models, can be a viable alternative for managing the quality from the resulting diagnosis and the consequent development of a management plan able to enhance strengths, overcome them deficiencies and maintain a systematic work by the quality. A starting from defining the criteria for the self-assessment, the surveys for your application, and processing is complete a diagnosis about the main factors that affect the quality work and that will be the basis of the quality management. A procedure for the implementation of the self-assessment guide, develops, Furthermore, which lay the Foundation for its application to similar entities. Key words: Quality, quality manage, autoevaluation www.auge21.net

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INTRODUCCIÓN Desde hace unos años se viene poniendo en práctica por pequeñas y medianas empresas (PYMES), particularmente en el sector hotelero y turístico, las guías de autoevaluación como herramienta para gestionar la calidad como alternativa a la implantación de sistemas de gestión de la calidad que en muchas ocasiones resultan costosos, inoperantes y hasta prohibitivos, debido a los recursos necesarios para su aplicación y mantenimiento, particularmente por la falta de una estructura y personal calificado para dirigir la actividad. Estas aplicaciones han tenido considerable éxito, especialmente en el sector turístico y hotelero español y esto ha provocado su relativamente rápida difusión, teniendo en cuenta la gran cantidad de PYMES existentes.1,2 A nivel mundial la presencia de PYMES en el sector hotelero ha crecido extraordinariamente, se sitúa alrededor del 90%, asimismo el 99,95% de los 1,14 millones de empresas existentes en Europa pertenecientes a HORECA (Hotel Restaurant Catering), tienen menos de 250 trabajadores.3 Las pequeñas empresas hoteleras son altamente viables, siempre que asuman de forma consecuente el reto de la competitividad. De esta forma, "las empresas que prosperen serán, o bien grandes compañías de alcance mundial con economías de escala, o bien organizaciones pequeñas con un producto especializado, que sobreviven porque tienen pocos competidores y entienden su producto mucho mejor".4 La calidad en sentido general se ha convertido en la estrategia principal para las empresas turísticas, un elemento diferenciador dentro del agudo ambiente competitivo que predomina en el sector. Desde hace algunos años el sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la calidad en uno de los elementos más preciados tanto por los turistas como por las organizaciones turísticas. En este contexto la calidad en los servicios está ocupando un lugar primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad, transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad, lo que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada gestión. En el caso de las pequeñas y medianas empresas (PYMES) se hace necesario adoptar soluciones creativas, que permitan a estas organizaciones sobrevivir y crecer en este mundo tan competitivo, teniendo en cuenta sus particularidades. Los hoteles escuela pertenecientes a SECTUR se pueden considerar entre las PYMES mexicanas, por ser pequeños y tener determinadas características que los diferencian del resto de las empresas hoteleras del país, es por ello que se considera que la calidad puede gestionarse a través de una guía de www.auge21.net

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autoevaluación, como herramienta menos costosa, más sencilla y por tanto sustentable o factible en este tipo de empresa. GUIAS DE AUTOEVALUACIÓN La autoevaluación se concibe como una acción que asume la propia entidad y el proceso lo ejecutan desde dentro, se trata de una decisión voluntaria de estudio, análisis, reflexión y mejora. La autoevaluación es una herramienta de transformación, donde cada miembro de la organización y en cada área, reflexiona, analizan su práctica, para modificar los procesos como parte de su quehacer diario. A nivel organizacional significa una revisión crítica, integral y sistemática de acciones y resultados, con el fin de prever y reorientar los procesos, se entiende por autoevaluación el proceso de reflexión y análisis crítico que permite tomar conciencia de manera valorativa de la situación actual y de las potencialidades para tomar decisiones en aras del mejoramiento de una organización. La guía de autoevaluación se utilizará como una herramienta para gestionar la calidad en el hotel, partiendo de que por sus características, como son poca cantidad de empleados, no existencia de una estructura de calidad y la disponibilidad de recursos, esta pueda ser una vía poco costosa y en definitiva sustentable; es aplicada por el propio personal de la entidad, no necesita de una tercera parte, esto lo hace más barato. Los resultados de la autoevaluación podrán ser comparados en diferentes períodos en la misma organización, en las diferentes áreas, y poseerá un valor comparativo más amplio siempre que se aplique en hoteles con características similares, sirviendo de diagnóstico para la organización cada vez que sea aplicada. La gestión de la calidad, a partir de una guía de autoevaluación como herramienta para la gestión resulta, en la mayoría de los casos, más eficaz para las empresas turísticas que sean consideradas como pequeñas y medianas empresas, como es, el caso de los Hoteles Escuela. Esto es debido, como ya se expresó, a que los sistemas de gestión de la calidad se hacen a veces difíciles de implantar por no contar con un personal especializado y preparado suficientemente en estos tipos de hoteles y no contar con los recursos suficientes. Este trabajo se aplicó en el proceso de alojamiento de una serie de Hoteles Escuela “destacados”, siendo únicos de su tipo en un destino turístico importante del país. Con esta Guía de Autoevaluación de la Calidad (GAC), se pretende que los mismos trabajadores se autoevalúen según la óptica propia que posean de lo que hacen, cómo lo hacen, cuándo lo hacen y para qué lo hacen, siendo esto lo más importante e interesante, si se tiene en cuenta que en el sector turístico el recurso humano forma parte esencial del producto turístico. La guía es una herramienta muy potente porque es dinámica y le confiere gran importancia a la formación, capacitación y desarrollo de los trabajadores en cuestiones relacionadas con www.auge21.net

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la gestión de la calidad. Entre sus aspectos a valorar tiene en cuenta la motivación, la preocupación por la calidad y el interés por la formación en las empresas. La autoevaluación educa a las personas de la entidad en los conceptos fundamentales, integra las distintas iniciativas de mejora en las operaciones habituales del hotel, la autoevaluación crea un lenguaje y un marco conceptual comunes que permite gestionar y mejorar la organización, evalúa de manera coherente las áreas donde se presta el servicio y de manera general ofrece oportunidades para reconocer tanto el avance como las dificultades que todavía están afectando la calidad del servicio. Para lograr esto se ha definido un grupo de criterios a evaluar. Estos son los que se consideran para dar una valoración global del trabajo por la calidad en la organización. En su definición se ha partido de los resultados de estudios anteriores y del propio planteamiento estratégico del hotel así como de ideas claramente manifiestas en algunos sistemas de gestión de la calidad y modelos de excelencia, como es el caso concreto del de la “European Foundation of Quality Management” (EFQM), que ha servido de orientación para la realización de este trabajo de investigación. Los criterios de calidad orientan conceptual y metodológicamente la autoevaluación, constituyen un punto de vista valorativo y sirven como base de juicio sobre el trabajo por la calidad en la organización. Los nueve criterios que se consideran en la autoevaluación y la puntuación que se le otorga a los mismos en la GAC, según las características del hotel y el diagnóstico inicial son: Criterio 1: Liderazgo (140 puntos). Criterio 2: Planeación Estratégica (90 puntos). Criterio 3: Recursos Humanos (120 puntos). Criterio 4: Recursos (70 puntos). Criterio 5: Procesos (100 puntos). Criterio 6: Satisfacción del cliente (110 puntos). Criterio 7: Satisfacción de los empleados (130 puntos). Criterio 8: Impacto social (140 puntos). Criterio 9: Resultados de la organización (100 puntos). Como se ha expresado se ha tenido en cuenta lo concebido para el modelo de la “EFQM”, aunque no se han otorgado las mismas puntuaciones, teniendo en cuenta las particularidades del Hotel Escuela; la característica más importante es la de tener como misión primordial la formación de los recursos humanos que demanda el importante polo turístico. Los criterios han sido estructurados en diferentes aspectos, que son en definitiva los que serán evaluados por los empleados en este proceso, y que a su vez definirían la valoración que tendrá cada criterio. Una propuesta de estos aparece en el ya mencionado procedimiento para la aplicación de la guía cuestionario, aunque de lo que se trata es de www.auge21.net

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definir convenientemente, para cada aplicación, cómo se concretan en aspectos mesurables cada uno de los criterios. Con todos los aspectos que conforman cada uno de los criterios se elaboró la guía cuestionario, que es presentada a cada uno de los empleados, previa preparación por parte de los directivos encargados de su aplicación y que incluye la explicación de los objetivos e importancia de la misma, así como la escala que se utilizará para valorar cada uno de los diferentes aspectos. Esta escala consta de cuatro niveles: 0 (Ningún avance); 1 (Cierto avance); 2 (Avance significativo); 3 (Objetivo logrado). Estos niveles se establecen a partir del grado de avance que los empleados aprecien en el cumplimiento de lo planteado en cada aspecto y aparece escrita en el cuestionario. La GAC se aplicó a los 39 empleados que laboran en las áreas de recepción y ama de llaves, lo que representa el 38,2% del total de empleados del hotel. En ambas áreas se evalúan todos los aspectos, siendo un total de 63 aspectos a evaluar, por lo que el número total de marcas o puntos que recoge el cuestionario es de 2 457, valoradas según la escala propuesta. Se realiza además una valoración general del proceso, teniendo en cuenta que la puntuación general para cualquier proceso u organización sería, de 1000 puntos, los puntos fuertes serán aquellos por encima del 50 % y los débiles los que están por debajo del 50 %. Esta es, en principio, una decisión arbitraria que puede y debe ser modificada en la medida que el procedimiento se repita, pero debe tenerse en cuenta que en este momento, en el que se aplica por primera vez, no puede ser explotada una de sus mejores posibilidades que es su carácter comparativo, respecto a períodos anteriores. A partir del procedimiento elaborado para la aplicación, tabulación, análisis y evaluación de los resultados alcanzados durante el proceso de autoevaluación, se arriban a conclusiones muy interesantes en la gestión de la calidad en este tipo de hotel. Para obtener los resultados se tomó en cuenta la plantilla del procedimiento elaborado para la aplicación de la GAC en el hotel escuela, la cual se llenó a partir de un soporte informático utilizando un software especializado en gestión de servicios e instalaciones turísticas: Se realizó un análisis de los aspectos que resultaron ser los más y menos débiles en cada uno de los criterios con el propósito de que al elaborar el plan de acción, determinar qué acciones van encaminadas a resolver los puntos más débiles al aplicar la guía cuestionario como herramienta para gestionar la calidad. El resumen de la valoración de los aspectos se realizó sobre la base de los criterios que resultaron ser los más débiles y a partir de esa valoración se determinaron los aspectos de mayor dificultad o deficiencia en el hotel que se muestran en la tabla 1.

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De los resultados obtenidos se puede apreciar que los criterios cuyos aspectos tienen peor percepción por parte de los empleados son criterios que definen en gran medida el trabajo deficiente e insuficiente por la calidad. De la misma manera se evalúan los criterios en las áreas seleccionadas y se obtienen los siguientes resultados (tabla 2). Los puntos fuertes serán aquellos criterios que obtengan al menos un 36 % de los puntos. Al realizar el análisis e interpretación de los resultados generales de la autoevaluación a partir de la GAC en las áreas (proceso de alojamiento del hotel), de 1000 puntos a obtener se obtuvieron 310 puntos, lo que representa el 31% logrado en el proceso y es menor del 50%, por lo que se considera que la situación es negativa o deficiente de manera general.

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El análisis de los puntos débiles encontrados en la organización debe complementarse con el de los puntos fuertes con el fin no solo de propiciar acciones tendentes a resolver los problemas sino también de potenciar las fortalezas y tomar acciones sistemáticas y coherentes que permitan su sostenimiento, ampliación a otras áreas o aspectos y su mejora continua. En eso consistiría el plan gestor, que por lo tanto incluirá acciones a desarrollar tanto de orden estratégico como táctico y a todo lo largo y ancho de la organización. En su aplicación, control y mejoramiento consistirá la gestión de la calidad en el hotel. Este plan debe presentarse de forma que se detallen las acciones a realizar, los responsables, las fechas de cumplimiento y cualquier otra acción que se considere de interés.1-10

EL MODELO DE MCCALL DE CALIDAD Uno de los modelos más empleados en los SGC de la hotelería, es el Modelo de McCall, que organiza los factores en tres ejes o puntos de vista desde los cuales el usuario puede contemplar la calidad de un producto o servicio, basándose en once factores de calidad organizados en torno a los tres ejes y a su vez cada factor se desglosa en otros criterios:

Puntos De Vista O Ejes

Factor

Criterios

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Facilidad de uso

Integridad

OPERACIÓN DEL PRODUCTO

- Facilidad de operación: Atributos del software que determinan la facilidad de operación del software. - Facilidad de comunicación: Atributos del software que proporcionan entradas y salidas fácilmente asimilables. - Facilidad de aprendizaje: Atributos del software que facilitan la familiarización inicial del usuario con el software y la transición del modo actual de operación. - Formación: El grado en que el software ayuda para permitir que nuevos usuarios apliquen el sistema.

- Control de accesos. Atributos del software que proporcionan control de acceso al software y los datos que maneja. - Facilidad de auditoría: Atributos del software que facilitan la auditoría de los accesos al software. - Seguridad: La disponibilidad de mecanismos que controlen o protejan los programas o los datos.

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Corrección

- Completitud: Atributos del software que proporcionan la implementación completa de todas las funciones requeridas. - Consistencia: Atributos del software que proporcionan uniformidad en las técnicas y notaciones de diseño e implementación. - Trazabilidad o rastreabilidad: Atributos del software que proporcionan una traza desde los requisitos a la implementación con respecto a un entorno operativo concreto. - Precisión: Atributos del software que proporcionan el grado de precisión requerido en los cálculos y los resultados.

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Fiabilidad

- Tolerancia a fallos: Atributos del software que posibilitan la continuidad del funcionamiento bajo condiciones no usuales. - Modularidad: Atributos del software que proporcionan una estructura de módulos altamente independientes.

Eficiencia

- Simplicidad: Atributos del software que posibilitan la implementación de funciones de la forma más comprensible posible. - Exactitud: La precisión de los cálculos y del control.

- Eficiencia en ejecución: Atributos del software que minimizan el tiempo de procesamiento. - Eficiencia en almacenamiento: Atributos del software que minimizan el espacio de almacenamiento necesario. - Modularidad.

Facilidad de mantenimiento

REVISION DEL PRODUCTO

OPERACIÓN DEL PRODUCTO

- Consistencia.

- Simplicidad. - Consistencia. - Concisión: Atributos del software que posibilitan la implementación de una función con la menor cantidad de códigos posible. - Auto descripción: Atributos del software que proporcionan explicaciones sobre la implementación de las funciones.

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Facilidad de prueba

- Modularidad. - Simplicidad. - Auto descripción. - Instrumentación: Atributos del software que posibilitan la observación del comportamiento del software durante su ejecución para facilitar las mediciones del uso o la identificación de errores. - Auto descripción.

Flexibilidad

- Capacidad de expansión: Atributos del software que posibilitan la expansión del software en cuanto a capacidades funcionales y datos. - Generalidad: Atributos del software que proporcionan amplitud a las funciones implementadas. - Modularidad. - Auto descripción. - Generalidad.

Reusabilidad

-Independencia entre sistema y software: Atributos del software que determinan su dependencia del entorno operativo. - Independencia del hardware: Atributos del software que determinan su dependencia del hardware. - Modularidad.

Interoperabilidad

TRANSICION DEL PRODUCTO

- Modularidad.

- Compatibilidad de comunicaciones: Atributos del software que posibilitan el uso de protocolos de comunicación e interfaces estándar.

- Compatibilidad de datos: Atributos del software que posibilitan el uso representaciones de datos estándar. - Estandarización en los datos: El uso de estructuras de datos y de tipos estándar a lo largo de todo el programa. - Auto descripción.

Portabilidad

- Modularidad.

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-Independencia entre sistema y software. - Independencia del hardware.

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CÓMO EMPLEAR EL MODELO DE MCCALL DE CALIDAD Antes de comenzar a utilizar el modelo de McCall hay que seguir las siguientes pautas: 1. Se aceptan los factores, criterios y métricas que propone el modelo. 2. Se aceptan las relaciones entre factores y criterios, y entre criterios y métricas. 3. Se selecciona un subconjunto de factores de calidad sobre los que aplicar los requisitos de calidad establecidos para el proyecto. Al comienzo del proyecto habrá que especificar los requisitos de calidad del producto software, para lo cual se seleccionarán los aspectos inherentes a la calidad deseada del producto, teniendo que considerarse para ello:

 Las características particulares del propio producto que se está diseñando: por ejemplo, su ciclo de vida que si se espera que sea largo implicará un mayor énfasis en la facilidad de mantenimiento y la flexibilidad, o bien si el sistema en desarrollo está destinado a un entorno donde el hardware evoluciona rápidamente implicará como requisito su portabilidad,  La relación calidad-precio, que puede evaluarse a través del coste de cada factor de calidad frente al beneficio que proporciona. La siguiente tabla I muestra la relación calidad-precio para cada factor considerado: Factor

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Beneficio / coste Corrección

Alto

Fiabilidad

Alto

Eficiencia

Bajo

Integridad

Bajo

Facilidad de uso

Medio

Facilidad de mantenimiento

Alto

Facilidad de prueba

Alto

Flexibilidad

Medio

Portabilidad

Medio

Reusabilidad

Medio

Interoperabilidad

Bajo

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 La determinación de las etapas del ciclo de vida donde es necesario evaluar cada factor de calidad para conocer en cuales se dejan sentir más los efectos de una calidad pobre con respecto a cada uno de los factores.

R R FIABILIDAD EFICIENCIA INTEGRIDAD FACILIDAD DE USO FACIL. DE MANTEN. FACIL. DE PRUEBA FLEXIBILIDAD PORTABILIDAD REUSABILIDAD

En la fase de desarrollo será necesario implementar las métricas elegidas, analizar sus resultados y tomar medidas correctivas cuando los valores obtenidos estén por debajo de los mínimos aceptables.

LI EF D IC AD IE IN N TE C IA G FA R ID C IL AD FA ID C AD I L. FA D D E C E IL U FL M SO .D AN EX E T I PR PO BI EN L U R ID . EB TA R AD EU A BI LI SA IN D AD BI TE LI R D O AD PE R AB IL ID AD

C O

CORRECCION

FI A

También habrá que establecer valores deseables para los criterios, para lo cual se emplearán datos históricos, el promedio en la industria, y con ellos se concretarán los valores finales y otros intermedios o predictivos en cada período de medición durante el desarrollo, así como unos valores mínimos aceptables. La explicación para cualquier selección o decisión deberá ser adecuadamente documentada.

C IO

 Las propias interrelaciones entre los factores debido a que algunos factores pueden entrar en conflicto entre sí: por ejemplo, la eficiencia plantea conflictos prácticamente con todos los demás factores de calidad. La interacción entre los diversos factores a evaluar queda reflejada en la tabla II que indica la dependencia entre los factores de McCall.

INTEROPERABILIDAD

Cuando hay un alto grado de calidad para un factor, ¿qué grado de calidad se puede esperar para otros factores? Alto

Bajo

Una vez finalizado el proyecto será necesario contrastar las medidas predictivas utilizadas y comprobar si, en efecto, se pueden tomar como indicadores de los valores finales. Lamentablemente, este modelo es poco explicado o estudiado en los cursos regulares de Ingeniería Industrial, lo que al final, representa una laguna de conocimiento, que habrá de ser llenada por el propio interés del egresado o el estudiante.

CONCLUSIONES La realización de este trabajo ha permitido utilizar una herramienta relativamente poco costosa y viable para gestionar la calidad en el Hotel Escuela (tipo) como es la guía de autoevalución. Con la aplicación de esta organización accede directamente a un know how, (saber hacer) en gestión de la calidad que no tiene que compensar económicamente, además la aplicación de la guía de autoevaluación da la posibilidad de realizar cambios www.auge21.net

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en el hotel en cuanto a la calidad de los servicios y cultura de calidad, adaptado a las características y necesidades específicas de este tipo de hotel en un determinado destino turístico, lo que se considera como una alternativa relativamente sencilla y de bajo costo y que no necesita de contratar a terceros para implementar un sistema para gestionar la calidad en el hotel. Todo esto complementado con la implantación de un plan gestor que permita tomar acciones encaminadas a resolver problemas y potenciar las fortalezas de la organización. Solo la aplicación sistemática de la guía, bajo similares presupuestos, garantizará explotar en toda la dimensión una de sus más importantes virtudes, que es la de servir de diagnóstico y propiciar interesantes análisis comparativos entre procesos, áreas y temporales. Conseguir de esta manera sustentable gestionar la calidad debe provocar una considerable mejora de la calidad de los servicios que se prestan y mejorar sistemáticamente la posición competitiva de la organización. Cabe resaltar que otro plus de este esfuerzo, es que la problemática de las prácticas de los estudiantes en la formación hotelera y turística, y su peso en los planes de estudios ha sido uno de los temas más discutidos en las Instituciones docentes dedicadas a este tipo de formación, actualmente se ha reconocido y ratificado que las prácticas constituyen un elemento irremplazable en la formación turística, por lo que a reserva de las condiciones que existan en las escuelas se ha venido aplicando el principio de aprender haciendo. El presente trabajo partió de las experiencias adquiridas de más de 10 instituciones hotel escuela, ubicadas en México, España, Brasil y Cuba, entre otros más, en todo caso, se eligieron los hoteles escuela más reconocidos como exitosos, según los propios reportes de los indicadores y encuestas de cada país. Inicialmente el método de enseñanza aplicado fue mediante el aprendizaje en las aulas laboratorios de las escuelas de hotelería existentes, con el objetivo de iniciar el desarrollo de habilidades en los alumnos. Paulatinamente se fue modificando el sistema y se adoptó la modalidad de vincularlos al puesto de trabajo en establecimientos hoteleros previo convenio, para que practicaran y aplicaran en situaciones reales lo aprendido y de esta forma consolidar los conocimientos adquiridos en las aulas laboratorios. En nuestro país se aplicaron algunas experiencias muy positivas, como la Escuela de Alta Cocina de Tropicana, Restaurantes escuelas, entre otras, así como el estudio de diversas experiencias de carácter Internacional aplicadas en distintos países como España, Canadá, Suiza, Italia, Brasil, México, Colombia, A partir de estos conocimientos se diseñó un Hotel Escuela, operado desde el punto de vista de los servicios por alumnos con la presencia de un profesor instructor como guía y entrenador.

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REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1. VIDAL GONZÁLEZ, MIGUEL: "Seminario de Gestión de la Calidad para empresas turísticas", Departamento de Economía y Ciencias Sociales, Universidad Politécnica de Valencia, abril, 2004. 2. VIDAL GONZÁLEZ, MIGUEL: "Benchmarking a partir de modelos de autoevaluación de gestión de la calidad en hoteles de un destino turístico", Departamento de Economía y Ciencias Sociales, Universidad Politécnica de Valencia, 2004. 3. PÉREZ, E.; MARÍA RODRÍGUEZ Y F. RUBIO: Turismo en la sociedad de la información: modelos emergentes. El entorno general UOC, 2003. 4. INTRODUCCIÓN AL TURISMO, OMT, Madrid, España, 1999. 5. "DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS, LA CALIDAD, HERRAMIENTA DE COMPETITIVIDAD EN LA EMPRESA TURÍSTICA", Servicio Nacional de Turismo, Chile, 2002. 6. FORMULARIO DE AUTOEVALUACIÓN A PARTIR DEL EFQM, ADAPTADO AL SERVICIO DE PREVENCIÓN DE LA DIRECCIÓN GENERAL DE TRÁFICO. 7. GUÍA DE AUTOEVALUACIÓN A PARTIR DEL MODELO EFQM, ADAPTADO A LOS CENTROS EDUCATIVOS. 8. NORMAS MEXICANAS VINCULADAS AL SECTOR TURISMO, NMX-TT001-1996-IMNC, 13/Nov/1996: Requisitos mínimos de calidad para

instituciones educativas que ofrecen estudios relacionados con el turismo. NMX-TT-007-1996-IMNC, 13/Nov/1996: Requisitos mínimos de calidad en el servicio e instalaciones que deben de cumplir los hoteles, moteles, servicios de tiempo compartido y similares para obtener el "Certificado de calidad turística de lujo-gran turismo" o el "Certificado de calidad turística de lujo-cinco estrellas". 9. NORMAS ISO 9001:2008: SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. Requisitos. NMX-CC-9001-IMNC-2008 10. PREMIOS: DEMING, MALCOLM BADRIGE, IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN. www.auge21.net