Se ha demostrado que gestionar la calidad del servicio es un factor determinante clave para garantizar el buen desempeño empresarial y que a través de ésta aumentar la capacidad de competitividad y el crecimiento económico. Lo que no está claro aún, es el concepto de calidad, para muchos es un término que algunos entienden pero pocos saben definir. El carácter multidimensional de la calidad hace que sea definida en un sentido amplio, generando algunas polémicas. La calidad de servicio por su carácter subjetivo y características distintivas es más compleja de definir y juzgar. El objetivo de esta investigación es describir los aspectos relevantes de los más reconocidos conceptos y modelos de valoración de la calidad del servicio, mediante la revisión y análisis teórico, tales como los desarrollados por las escuelas norte europea y a la norteamericana, detallando sus características más significativas, para a la postre, presentar algunas consideraciones finales.
