Revista Fierros Ed. 13

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Su proveedor, un aliado estratégico para el largo plazo

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Editor General

La gestión en compras es uno de los procesos más importantes dentro de una empresa. Es el área donde se genera la capacidad para garantizar el reabastecimiento y disponibilidad de productos, promueve las excelentes relaciones con proveedores e impulsa a la ferretería para que ésta cumpla con unos apropiados esquemas de rentabilidad; ya que de ser mal ejecutado puede llevar al negocio a su cierre definitivo.

El conocimiento del cliente, la retroalimentación con la distribución para el desarrollo de productos que respondan la demanda, la calidad, la optimización de recursos en la ferretería, son aspectos vitales que integran la gestión en compras.

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Septiembre de 2010 / Edición Número 13

Bogotá, Colombia

HECHO EN COLOMBIA, POR COLOMBIANOS

Prohibida

Como equipo editorial hemos visto con frecuencia que algunas ferreterías se ven así mismas manteniendo una relación de competencia permanente con sus proveedores; presionando para obtener “ganancias” a partir de los precios bajos que puedan generar fabricantes o distribuidores y, finalmente, ser ésta una –o incluso la más- importante opción de compra. ¿Se trata entonces de generar un ambiente de conveniencia al corto plazo con los fabricantes y distribuidores, jugando a quién le saca más ventaja a la negociación?

Apreciado ferretero, la oportunidad –como muchos otros expertos y tradicionales propietarios de ferretería lo hacen- está en el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo. Convertirse como comerciante en el difusor de las necesidades del usuario final y ver en el fabricante o el distribuidor al ejecutor de esas demandas en el producto. Está en sus manos, como ferretero, la responsabilidad de ser partícipe de esta cadena de valor, del surgimiento de novedosos productos que contribuyan al mejoramiento de las necesidades del sector.

Es primordial que nombre a un negociador, conocedor del mercado, una persona con todas las competencias y habilidades para relacionarse: un jefe de compras.

Revista FIERROS ha preparado para usted un especial con las tácticas más importantes que debe tener en cuenta para desarrollar una óptima Gestión en Compras. Para que esta área y la persona responsable de ella, en su ferretería, se conviertan en estrategas y socios de una alianza permanente con los proveedores.

SHEYLA ROJAS Coordinadora Editorial

la reproducción total o parcial del contenido de esta revista sin autorización expresa de los editores.

Ferretería Digital,

un modelo de negocio en la red

Grupo Progreso creó en Costa Rica la Ferretería Digital; un negocio enfocado hacia usuarios fieles a internet que quieren evitar congestiones por filas y transporte de materiales. Entérese del comportamiento de esta empresa que tiene ya dos años en el mercado.

Pág.38

Gestión y Mercadeo

"Mercadeo" no es una herramienta exclusiva de las macro empresas. Se trata del diagnóstico, análisis, planeación y ejecución controlada de estrategias que dinamicen los procesos de su negocio.

Pág.16

especial Gestión en compras

Las técnicas para hacer las compras de su ferretería, casos de éxito y los más importantes consejos, por parte de la distribución mayorista, son tres aspectos que deben ser evaluados al momento de cumplir con uno de los procesos más estratégicos dentro de su empresa.

Pág.46

El dependiente

¿Cuál es la mejor estrategia para comprar? Revista FIERROS consultó a los dependientes de cuatro establecimientos ferreteros a nivel nacional.

Un

día con… Pág.8

Nuestro equipo de periodistas compartió una jornada de trabajo con cada uno de los encargados de hacer las compras en tres clases de ferreterías. Descubra sus técnicas.

Pág.10

Otras secciones

El especialista ....................... Pág. 14

Herramientas y Equipos..... Pág. 24

Calidad ................................... Pág. 30

Materiales y Productos....... Pág. 58

Sector destacado ................ Pág. 62

Iluminación y eléctricos...... Pág. 70

Pregúntele a FIERROS........ Pág. 72

La mejor estrategia para comprar

FIERROS habló con cuatro encargados de atender al usuario de hogar y al profesional en las ferreterías. Consultamos con ellos cuál consideran que es la mejor estrategia para comprar a sus proveedores. De esta manera, dependientes de Bogotá, Bucaramanga, Valledupar y Manizales dieron a conocer su posición.

“VARIAS OPCIONES DE PROVEEDOR PARA OFRECER A UN MISMO CLIENTE”

ALEXANDER CABRERA, DEPENDIENTE DE FERRETERÍA SURTI-OBRAS

Calle 61 No 17E-26 (Bucaramanga, Santander)

“EVALUAR AL PROVEEDOR ES PRIMORDIAL” RAFAEL GONZÁLEZ SÁNCHEZ. FERRETERÍA LUIS PENAGOS

Diagonal 17 n°28-47 - Paloquemao (Bogotá, Cundinamarca)

Negociar los precios de la mercancía para poder adquirirla, tener en cuenta la importancia del calidad y de la garantía para brindar un muy buen producto, son los elementos más importantes que destaca Rafael González, dependiente de la Ferretería Luis Penagos. “En el momento de llevar a cabo una alianza con un proveedor es necesario evaluar la antigüedad que tiene éste en el mercado, que la marca sea reconocida que cuente con centros de servicio y capacitación para que se pueda brindar un servicio al cliente ejemplar”, agrega González. “El valor agregado de nuestros productos está en el servicio al cliente que estemos dispuestos a ofrecer, esto va de la mano de excelentes proveedores”.

“Definitivamente la estrategia está en escoger mínimo tres opciones de proveedor por producto: tres fabricantes o distribuidores que ofrezcan marcas que tengan calidades muy parecidas; de esa manera será nuestro cliente el que escoja porque reconoce la marca y el precio se ajusta a sus necesidades”, afirma Alexander Cabrera, dependiente de Ferretería Surti-Obras, ubicada en el sector ferretero de Bucaramanga. En Surti-Obras “contamos con un formato que permite dar calificación a cada uno de los proveedores, de esa manera los clasificamos y compramos a los que cumplen con unos requisitos establecidos. Le damos una valoración si entregan la mercancía dentro del tiempo acordado, si su producto es de calidad y si da respaldo por medio de la garantía; finalmente, que brinden servicio posventa es un aspecto muy importante”.

FOTOGRAFÍA: JULIANA LOPERA

FOTOGRAFÍA: MAURICIO GONZÁLEZ

“LA PUNTUALIDAD EN LOS TIEMPOS DE ENTREGA MARCA LA DIFERENCIA” HUGO NAVARRO, DEPENDIENTE. FERRETERÍA EN GENERAL HM

Manzana 19 Casa 6 barrio Casimiro (Valledupar, Cesar)

“Si un proveedor falla en puntualidad al momento de hacer la entrega de mercancía esa será una de las causas por las cuales lo descartamos: es una de nuestras estrategias. Al mismo tiempo, mirar la trayectoria, que sea un proveedor conocido y que maneje un buen precio es un indicador de mi elección”, de esa manera lo confirma Hugo Navarro, dependiente de Ferretería en general HM, ubicada en un sector residencial de Valledupar. Diez y seis años en el sector de las ferreterías permiten a Hugo Navarro confirmar que la elección es la calidad: “Es que el cliente se merece lo mejor y nosotros como ferreteros debemos ofrecerle un portafolio con excelentes proveedores”.

“EL SECRETO ESTÁ EN MANTENER UNA

RELACIÓN A LARGO PLAZO CON EL PROVEEDOR”

JOSÉ HUGO RUBIANO, FERRETERÍA MINCHO.

Carrera 23 número 45-32 (Manizales, Caldas)

“Definitivamente el secreto está en la compra, hay que saber comprar. Primero conocer el mercado, estar al tanto de los proveedores, hablar constantemente con ellos y tener en cuenta las variaciones de los precios, la calidad que ofrecen”, afirma con seguridad José Hugo Rubiano, dependiente de Ferretería Mincho, ubicada en el centro de Manizales.

Que el fabricante o distribuidor se convierta en un proveedor confiable, que sea una relación que perdure en el tiempo, al largo plazo; así, la confianza será un elemento que permanezca al igual que la asesoría y los despachos oportunos. Para Rubiano, “el precio es la llave de entrada pero no es el único aspecto que marca la garantía; el tiempo de entrega y la asesoría son muy importantes”.

CORTESÍA: FERRETERÍA EN GENERAL HM.

CORTESÍA: FERRETERÍA MINCHO

UN DÍA CON...

EDILBERTO GUERRERO

Cargo:

Administrador encargado, Ferremolinos Maquitecnicos

Edad:

40 años

Lugar de nacimiento:

San Juan de Río Seco, Cundinamarca

Estudios:

Bachiller, I semestre de Electrónica Digital

EDILBERTO GUERRERO

FOTOGRAFÍAS: NICOLÁS CABRERA

Recuerda que sus inicios en el sector ferretero fueron como bodeguero en una empresa importadora de productos para ferretería: “En el trabajo, en la medida que uno iba conociendo los productos iba avanzando un poco más, así pasé como vendedor directamente en la empresa anterior donde trabajaba; allí estuve aproximadamente diez años pero me retiré por cuestiones personales, y luego ingresé a trabajar con Ferremolinos, ya llevo tres años aquí”.

Se considera una persona honesta con el servicio, que busca siempre ayudar sin importar si van a comprar o no: “Trato de ayudarle al cliente, es lo más importante; pienso que el interés por salir adelante de una ferretería debe concentrarse en el servicio al cliente”. Edilberto siente que ha aprendido más trabajando aquí que en los años que duró en la importadora, sobre todo en lo relacionado con la maquinaria industrial; considera como logro el convertirse día a día en un conocedor de las necesidades del sector: “Uno aprende a defenderse en todos los campos, a nivel de mantenimiento, herramienta eléctrica y manual, o a nivel industrial; para todo lo que necesiten los clientes hay que estar preparados”.

A las ocho de la mañana inicia: abre el almacén, atiende a toda una serie de clientes que vienen principalmente por asesoría en repuestos o reparaciones, y está atento a cualquier herramienta que no tenga en su inventario para cotizarla luego y mejorar el servicio. “Soy el encargado de gran parte de las compras, tengo un buen conocimiento sobre el precio y la calidad de los productos, y cuando el distribuidor trae el catálogo lo analizo y lo comparo con los de los otros distribuidores; pero lo más difícil es tratar con nuevos proveedores porque uno no conoce la calidad de su trabajo, en cambio con los que ya llevamos tiempo trabajando no hay problema porque siempre nos responden”.

Edilberto sueña con su propio negocio, con una ferretería, “tener un local independiente, pero yo no sé qué depare el futuro como empleado directamente de la empresa”. Sabe que Paloquemao es el principal sector de ferretería industrial que tiene Bogotá, por eso se esfuerza para que en su negocio el servicio sea su principal herramienta de competencia; sin embargo, es consciente de que hay mucho por hacer: “Nos hace falta un poco más de exhibición porque hay almacenes cercanos que se han especializado en hacer exhibiciones muy llamativas al público, sería bueno que los proveedores nos capacitaran más y ayudaran con publicidad, para mostrar todavía más las cualidades y la calidad de sus productos”.

Mario,Pedro y Raúl en logística ferretera

FOTOGRAFÍAS: JULIANA LOPERA

Lo que empezó como el proyecto de una maestría, para tres amigos se convirtió en el negocio de sus vidas. La ambición, la confianza y los objetivos comunes hicieron que juntos hallaran la oportunidad de transformar el sector ferretero mayorista por un “negocio de más tecnología y logística”, como aseguran convencidos. Son egresados del INALDE, la escuela de dirección de negocios de la Universidad de la Sabana, donde su proyecto fue sobresaliente por aplicar la logística a servicios puntuales en el sector ferretero, un gremio que ya conocían por experiencia propia. Hace dos años empezaron. Compraron un negocio pequeño que tenía cierto tiempo funcionando en la ciudad y que, según ellos, tenía unas fluctuaciones importantes: “Los anteriores dueños eran personas que no tenían claro un plan de sucesión de su negocio, nosotros entramos haciendo muy buenas relaciones y con el tiempo les propusimos tomar su negocio”. Por ello, desde el comienzo buscaron sobresalir en el sector a través de su especialidad, la cual consiste en abastecer de todo lo mayor posible a los pequeños ferreteros de manera eficiente a través de una calculada gestión: “Tratamos de ser proveedores integrales, le podemos vender desde tubería hasta tornillería, porque los ferreteros minoristas buscan siempre un aliado que tenga todo y así consolidar en una sola compra”. En dos años han sido capaces de emplear a 15 personas, tener ventas externas a través de asesores comerciales, sistematizar casi por completo el negocio y sobresalir en el tema logístico para dinamizar la atención de sus clientes fallando lo menos posible.

Un día normal comienza temprano en la mañana 7:30 a.m. hasta las 7:30 p.m. “Cargamos los camiones que llevan los pedidos de nuestros vendedores internos y externos, se hace la distribución, se atiende a la gente que viene hasta nuestro mostrador, orientamos a los vendedores externos antes de que salgan a hacer su ruta –tenemos segmentada la ciudad– y lo que se presente, es mucho trabajo. La gente almuerza acá porque necesitamos que no se muevan, en realidad no se tiene mucho tiempo de sobra por la naturaleza del sector”.

Le apuntan a lo alto y saben que el sector está lleno de competencia: “Queremos ser la opción de muy buen precio con muy buen servicio, es nuestro objetivo. En cinco años queremos convertirnos en un proveedor logístico muy importante, ampliar nuestra zona de cobertura, tener más venta externa, transmitir todo nuestro tema de tecnología al negocio y hacer eficientes los procesos logísticos para poder mejorar la cadena de suministro de nuestros clientes”.

RAÚL BAYONA

Cargo:

Gerente General

Edad:

38 años

Lugar de nacimiento:

Socorro, Santander

Estudios:

Administración de empresas

MARIO MEDINA

Cargo:

Copropietario

Edad:

32 años

Lugar de nacimiento:

Bogotá

Estudios:

Administrador de empresas

PEDRO BAYONA

Cargo:

Copropietario

Edad:

41 años

Lugar de nacimiento:

Socorro, Santander

Estudios:

Ingeniería Sistemas

Álvaro Enrique Torres

actualización continua de productos

Propender porque los materiales, dispuestos, para el ferretero y su cliente, estén actualizados es el trabajo del arquitecto Álvaro Enrique Torres, jefe de desarrollo de producto de Eternit.

“Mi labor siempre ha consistido en un trabajo técnico; comencé manejando la asesoría en todo el tema de cubiertas. Después pasé al área de proyectos en Cali, empecé como jefe de asesoría técnica buscando la buena utilización de los productos, cumpliendo con las normativas, los procedimientos de manipulación, de limpieza, corte, almacenamiento: todo lo que se refiere a instalación de cubiertas. Después volví a Bogotá al área de desarrollo de productos que es donde realmente se genera un intercambio de los productos que se hacen internamente.

Garantizar que la técnica prevalezca sobre los procesos es un objetivo permanente de su función: “es necesario hacer especial énfasis en la capacitación de ferreteros y maestros de obra a través de nuestros jefes regionales quienes están en contacto directo con ellos, de esta manera todos están en continua formación”.

“El simple hecho de que haya una teja nueva que aparece en el mercado, permite desarrollar una descripción de las condiciones indicadas de instalación y éstas tienen que estar al alcance de los ferreteros; tenemos el compromiso de evaluarlas”, subraya.

Álvaro Enrique Torres: Jefe de desarrollo de producto Eternit Colombiana S.A. jefedesarrollo@eternit.com.co

El Arquitecto destaca la importancia de la actualización de producto como una función permanente y un deber tanto de fabricantes como de ferreteros, al mismo tiempo reconoce los aportes del sector a su función como profesional: “Es vital porque se trata de la forma de comercializar el producto. Casi que nada hacemos en sacar un producto si no hay quién lo lleve al mercado y viceversa.Eso es casi que una alianza entre ferreteros e industria.

Una recomendación: No son los descuentos los que hacen los negocios sino la asesoría y la ética del servicio”.

FOTOGRAFÍA: NICOLÁS CABRERA

una clave para una gestión de compras exitosa

La gestión de compras es una actividad inherente al manejo de inventarios porque funciona para dinamizar la rotación de productos.

FIERROS entrevistó a Juan Camilo Samper, vicepresidente comercial y de operaciones de la Corporación Colombiana de Logística S.A. (CCL); quien nos explicó sobre la importancia de tener un buen manejo de inventario y detalles del Crossdocking como una opción de manejo logístico para el sector.

Revista FIERROS: ¿Qué ventajas trae para una empresa establecer un modelo para trabajar su inventario?

Juan Samper CCL: “Lo primordial del inventario es tener mercancía suficiente para garantizar la demanda de los productos de las compañías, basados principalmente en que la demanda es incierta. Existen beneficios cuantitativos y cualitativos aplicados a cualquier compañía que garantiza la generación de valor en su cadena de abastecimiento como: la mejora en el flujo de caja de la compañía al comprar las cantidades estimadas necesarias y al reducir el tiempo de almacenamiento o la rotación de inventarios; reducción de averías, faltantes y obsoletos; optimización de espacios en bodegas; mejoramiento en la productividad del centro de distribución y el aumento de indicadores de servicios, al satisfacer las ordenes y mejorar las ventas, por mejor ubicación del inventario”.

Juan Camilo Samper, vicepresidente comercial y de operaciones de CCL

FOTOGRAFÍAS: JULIANA LOPERA

RF: ¿Cómo puede evaluarse un inventario?

Juan Samper CCL: “Existen varios métodos que permiten un control tanto físico como en costos del inventario como el Método ABC, Determinación del punto de reorden, Stock de seguridad o existencia de reservas, Control de inventarios Justo a Tiempo, Análisis integral del costo – beneficio, e, Inversión de inventarios.

Asimismo y de acuerdo con el sistema de administración o tipo de empresa, se determina el plan a aplicar. Está el sistema de inventario periódico y el permanente; los métodos de valoración por identificación específica, valoración a costo estándar y valoración a precio de costo; fijación de costos del inventario por método del promedio ponderado, método PEPS o FIFO (primeras entrar – primeras en salir), y, método UEPS o LOFO (últimas en entrar- primeras en salir).

RF: ¿Cómo trasladar la metodología del Cross-docking a las ferreterías?

Juan Samper CCL: “El Cross-docking es un esquema de abastecimiento que consiste en que los productos que ingresan a un centro de distribución no se almacenen o duren más de 24 horas en las instalaciones, ingresando proveedores por un muelle y saliendo pedidos por el siguiente muelle. Está el Crossdocking Consolidado, donde los proveedores envían la mercancía asegurada bajo un solo pedido y la empresa operadora se encarga de separar cada producto enviado por el proveedor para cada destino, bajo unos parámetros preestablecidos; el Cross-docking Pre-distribuido, donde los proveedores envían los productos separados por pedido o por destino final de acuerdo con lo enviado por cada tienda o punto de venta.

Los modelos de Cross-docking son de fácil implementación en temas relacionados con infraestructura y personal, ya que las operaciones no requieren de un nivel alto de inversiones como si lo son las operaciones de almacenamiento. Lo que es indispensable, es tener un sistema de información que permita realizar procesos de trazabilidad, procesos de prorrateó (distribución), y de una o más vueltas en el surtido a cada tienda; garantizando que los productos se envíen cumpliendo un mínimo en los pedidos, ya que muchas veces los niveles de

servicio de los proveedores no son lo suficientemente altos y no garantizan la cantidad de producto solicitado”.

RF: ¿Cuáles serían las ventajas para un negocio el implementar el Cross-docking como método de retail?

Juan Samper CCL: “Las ventajas que no sólo se dan para el dueño de un negocio sino para otros actores de la cadena de abastecimiento, entre ellas: el aumento de la rotación de inventario y el flujo del producto; simplificación de la operación; reducción de costos logísticos como almacenamiento, transporte, o manipulación; uso óptimo de la capacidad de transporte; aporte a las estrategias de Justo a Tiempo; reduce el daño de productos al minimizar su manipulación; minimiza el uso de papel asociado con los procesos de inventarios.

También, beneficia el mejor uso de los bienes de capital; permite la consolidación eficiente de productos; facilita los pronósticos de inventarios; aumenta los niveles de servicio; mejora el servicio al cliente; acelera el pago a proveedores creando mejores relaciones o alianzas estratégicas; posibilita el uso de unidades logísticas de carga mayor; disminuye los tiempos en el área de recepción de la tienda y el espacio de almacenamiento de bodega; facilita la programación de la producción; reduce las averías, obsolescencia, vencimientos y devoluciones y, contribuye al manejo centralizado de la documentación”.

“Los modelos de Cross-docking son de fácil implementación en temas relacionados con infraestructura y personal, ya que las operaciones no requieren de un nivel alto de inversiones como si lo son las operaciones de almacenamiento”.

Claves para desarrollar un plan de merc adeo

Mercadeo va más allá de repartir volantes en los alrededores del establecimiento; no es una herramienta exclusiva de macro empresas. Se trata del diagnóstico, análisis, la planeación y ejecución controlada de estrategias que dinamicen los procesos de su negocio.

Funciona para identificar lo que está mal y mejorar lo que está aparentemente bien. Sin embargo, persiste el mito de que esta herramienta es aplicable a grandes empresas cuando, en realidad, cualquier negocio puede incorporar poco a poco los métodos de un plan de mercadeo para definir y redefinir los objetivos del negocio, pero, sobre todo, trabajar en pos de su cumplimiento y ampliarlos según los avances que se logren.

¿DE QUÉ SE TRATA?

Las empresas no nacen grandes, se hacen. Muchas, sobre la marcha. Definieron y evaluaron las metas propuestas desde sus inicios; sin embargo, conforme fueron creciendo necesitaron identificar y perfeccionar sus objetivos para no perder el control y la dirección del negocio y ello lo han conseguido a través del conocimiento de su mercado objetivo y la planeación de estrategias de acercamiento.

Expertos como Fabián Blanco, director comercial de la Agencia de Mercados Visión Ltda., señala que se trata de una serie de actividades con objetivos concretos y medición de tiempo, es decir, “hace referencia al desarrollo y ejecución de una serie de estrategias que se han planteado en la organización. Lo que hace es estructurar que el cumplimiento de ese objetivo sea cuantificable, medible, real”. Por su parte, Estíbaliz Líppez, ejecutiva de cuenta de Creando Impacto, asegura que, un plan de mercadeo, “debe estar básicamente enfocado en aumentar las ventas y hacia una estrategia que logre crear una relación entre el anunciante y su público objetivo; también, debe permitir ubicar los canales de distribución, la manera como se van a distribuir los productos y los servicios que se ofrecen”.

Según Camilo Herrera, consultor sénior de Adecco Colombia, “es la forma como la empresa segmenta el mercado al cual va dirigido. El sector ferretero hoy día, debido al alto nivel de competitividad existente, necesita saber hacia quiénes van a ir, a qué tipo de población (empresa, personas, construcción); y con base en eso comenzar a desarrollar estrategias de promoción, es decir, identificar cómo los clientes los conocen, si saben lo que hacen, y cómo lo hacen. Es necesario para comenzar a tener acciones concretas frente a los clientes que tienen y deben tener; por ejemplo, las grandes ferreterías tienen clientes que les exigen requisitos muy específicos, mientras que los medianos y pequeños necesitan que los conozcan, fidelizar a los clientes, e incrementar la rotación”.

¡NO SE EQUIVOQUE!

Según Visión Ltda., un gran error durante la creación del plan de mercadeo es que muchos no saben qué es lo que quieren y se trazan objetivos inalcanzables o que van en contravía de los socios, de los consumidores, o el mercado: “Antes de plasmar las cosas hay que definirlas, para eso hay que mirar el mercado, la competencia y saber del consumidor”. De Creando Impacto advierten: “Cuando no hay una investigación previa del mercado, del contexto donde está el negocio, no se ha estudiado realmente dónde está y de qué manera se está moviendo; se puede fallar en la información que permita elaborar estrategias reales para obtener ventas, o los resultados anhelados”.

Eduardo Bernal, director de Konsultar Asesores, comparte lo siguiente: “Nos causa asombro la facilidad con la que algunas pymes creen tener un plan de mercadeo y lo asocian simplemente a un presupuesto de ventas. Cuando esto sucede, es porque la empresa tiene claro el qué pero no sabe el cómo. El plan estratégico no es lo que vende, es la implementación”. Asegura que los principales problemas que encuentra diariamente en las pymes son:

✓ El plan de mercadeo es diseñado y elaborado por unas pocas personas en la empresa, generalmente por la alta gerencia, sin involucrar al área de ventas (el área más importante de la organización). Esto genera que el resto de la empresa, que no ha participado en el proceso y no se ha involucrado, no esté comprometido.

✓ En algunas empresas el plan de mercadeo es un tratado académico y complejo que pocos han leído y nadie aplica. Si el plan de mercadeo no es corto, práctico, dinámico, claro, y que no involucre a toda la organización, posiblemente se convertirá en un frustrado buen propósito.

✓ Existe la creencia de que la elaboración de un plan de mercadeo es complejo y costoso. Nada más lejano de la realidad.

✓ Es frecuente que en algunas empresas el presupuesto de ventas sea lo único que conocen los vendedores del plan de mercadeo, y muchas veces, ellos tampoco han participado de su elaboración. Cuando no se cumple el presupuesto algunos vendedores dicen: “Que el presupuesto lo cumpla el jefe, él fue quien lo hizo”.

✓ Este plan en algunas empresas es un evento a principio o a finales de año, una reunión exclusiva e intensa para elaborar el del año siguiente; los informes están disponibles, se fija la meta de ventas y el crecimiento para el año en curso. El problema es que todos los presupuestos se cumplen en Excel porque ajustar las variables en forma matemática es fácil, pero desarrollar la estrategia y el proceso es mucho más complejo que proyectar cifras.

✓ Es en el transcurso del año que las cifras comienzan a aflorar como el único indicador, es decir, se olvida la estrategia y el proceso. Hace menos de un mes le escucharon a un empresario, que no estaba alcanzando su presupuesto de ventas, diciéndole ardidamente a su equipo: “¡Cual plan de mercadeo, necesitamos facturar!”.

“El sector ferretero hoy día necesita saber hacia quiénes van a ir, a qué tipo de población y así comenzar a desarrollar estrategias de promoción”.

¿CÓMO EMPEZAR?

Hay que establecer los objetivos que se quieren con el negocio, mirar cuál es su público objetivo, ver de qué manera se puede crear un ambiente para atraer más clientela, identificar la situación de quienes rodean el negocio; si hay construcciones alrededor, por ejemplo. “Siempre, sin importar el tamaño de la empresa se debe tener una brújula, plasmar en un documento todos los objetivos gerenciales, administrativos, institucionales, y lo que se requiere en la organización; todo debe hacerse para relacionarse con los deseos de la agencia (o el profesional que contribuya a la gestión) y la junta directiva”, aclaran de Visión Ltda.

Cabe anotar que no hay que olvidar que: “Más que nadie, son los ferreteros los que saben más de su negocio. Cualquiera que tenga su propia empresa sabe lo que está vendiendo, lo que quiere, lo que hay en su entorno, las necesidades que tienen sus clientes. Sin embargo, pueden asesorarse con capacitaciones, taller de ventas, dentro de los cuales hay un

desarrollo de investigación, con tácticas y fórmulas para que puedan implementar estrategias sencillas en sus negocios”, recomiendan de Creando Impacto.

De Konsultar, sugieren que los empresarios ferreteros deben diseñar un plan de mercadeo con profesionales y asesores que tengan una buena experiencia comercial, con conocimientos de la creación y su implementación. Además, “que entiendan del mercado, los clientes, que tengan visión positiva, que comprendan lo desgastante e inútil de una guerra de precios, y, sobre todo, que formen y potencialicen un equipo de vendedores profesionales”.

Según Adecco, un plan de mercadeo, en resumen: “Debe darte la posibilidad de decir que vas a ir a ciertos clientes con los cuales vas a desarrollar una serie de estrategias de atracción, vas a hacer las siguientes promociones y publicidad del producto, vas a irte con el siguiente precio y toda una serie de servicios adicionales”.

¡NI SE LE OCURRA!

✗ La publicidad no es mercadeo: es apenas una parte pero no es el mercadeo como tal. Una propaganda o los avisos impresos por sí solos no garantizan resultados.

✗ Copiar estrategias porque sí: el mercadeo es personalizado, es la tendencia. Cada negocio es diferente, cada uno tiene sus propias necesidades y objetivos.

✗ Desconocer al cliente: no investigar qué quieren o necesitan de su empresa. Es clave saber quiénes son para poder llegarles.

✗ No ser claros con la agencia: la idea es que ellos sepan cómo está su negocio, si usted omite información sobre lo que busca, tiene problemas, o quiere; el diagnóstico no arrojará información relevante, además perderá su tiempo y dinero.

✗ Delegar lo que sueña: un profesional o una agencia lo pueden ayudar a lograr sus objetivos sólo si sabe lo que quiere alcanzar, ellos no pueden decírselo.

“Un gran error durante la creación del plan de mercadeo es que muchos no saben qué es lo que quieren y se trazan objetivos inalcanzables o que van en contravía de los socios, de los consumidores, o el mercado”.

TIPS PARA NOVATOS

Es importante que cuando decida poner en marcha su plan de mercadeo, sepa qué clientes son los que tienen y a cuáles se deben dirigir, “por lo menos tener un listado de sus principales clientes y dividirlos mínimo en: si son empresas o personas, qué necesitan, cada cuánto vienen, cada cuánto me compran, qué tipo de relación tengo con ellos; es una forma de identificar si sus clientes son contratistas, constructores, arquitectos o personas naturales. De esta forma será más sencillo decir hacia dónde y a qué tipo de clientes querrá tener”, señalan de Adecco. También, será posible establecer procedimientos de compra para cada tipo de cliente y hacerle a cada uno su respectivo mercadeo a través de buenas propuestas: “Saber expresar lo que tengo y puedo ofrecer”, añaden.

Señor ferretero, no está de más considerar la orientación profesional de quienes tienen experiencia en esta área, sin embargo, es importante que a la hora de escoger tenga en cuenta: las agencias o profesionales que contrate, deben tener experiencia en planes de mercadeo para pymes; la visión, misión, y objetivos del negocio, a la hora de plantear y aceptar estrategias; elaborar un diagnóstico de lo bueno, lo malo, y lo que se pretende con el negocio; canalizar a los clientes para trabajar estrategias con cada uno; involucrar a los proveedores y distribuidores en las acciones propuestas y considerar las necesidades de cada uno como una posibilidad de llegar a ellos, así podrán apoyarse; no olvide monitorear lo que hace la competencia, puede obtener un panorama de lo que ocurre y no repetir sus errores; desarrollar una buena comunicación entre sus asesores y el negocio para estar al tanto de cómo se desarrolla el plan.

“Algunas pymes creen tener un plan de mercadeo y lo asocian simplemente a un presupuesto de ventas. Cuando esto sucede, es porque la empresa tiene claro el qué pero no sabe el cómo”

Servicio de calidad: usuarios de

FIERROS entrevistó a varios estudiantes del SENA que utilizan en clase herramientas de corte y perforación, sobre sus expectativas de atención y asesoría en las ferreterías.

Más que comprar una herramienta, se trata de contar con un asesor que colabore para la realización de futuros trabajos; por lo menos así lo manifestaron los estudiantes del SENA. Gerfor nos facilitó el ingreso a una de las aulas de esta institución, para participar de la utilización de ciertas herramientas de corte y perforación que utilizan los alumnos y averiguar qué esperan de los ferreteros cuando necesitan una herramienta.

DORA MUÑÓZ

Edad: 37 años Herramienta que usa: tarraja

“Esta herramienta se consigue en las ferreterías especializadas, hay que estar muy conscientes y preparados, conocer la maquinaria y el calibre para saber cómo manipularla. Cuando voy a una ferretería me gusta que me atiendan bien, que si uno pide un producto, por ejemplo, tubería, sean correctos con el cliente; es decir, que le vendan a uno las medidas que son porque uno está confiando en lo que le venden y, después, si uno se lleva una medida que no es el trabajo que uno esté haciendo sale mal o el dueño de la obra puede desconfiar.

Me gusta entrar a una ferretería que tenga todos sus productos en un orden lógico, que tenga variedad en el surtido, que las referencias estén de mayor a menor o por marca. Que el ferretero sea atento con el cliente, que a uno le enseñe las calidades de los productos, que no siempre ofrezcan lo mismo porque a veces no se tiene tanto dinero y es bueno saber las opciones según el presupuesto y la calidad.

Cuando entro pregunto si tienen lo que necesito le presto mucha atención al surtido, la calidad que tiene el producto y el precio; que me despachen todo lo que esté pidiendo a tiempo. Me gustaría estar segura de que si voy a una ferretería van a ser honestos conmigo, con el servicio y que tienen garantías de los productos que me están vendiendo”

FOTOGRAFÍAS: JULIANA LOPERA

según

herramientas

“Soy aprendiz desde hace 5 meses y trabajo con la máquina radial que es para cortar precisamente a largos, tronzar cualquier tipo de madera; es una herramienta de trabajo con la que hay que estar muy atento para evitar daños. Cuando uno va a una ferretería uno espera que lo asesoren en todo, desde la instalación de la máquina, cómo cambiar las piezas, cómo manejarla, cómo impedir que se dañe; son cosas que a se aprenden en el curso pero que es bueno que se las repitan cuando uno está averiguando por este producto; también, como esta máquina hace ruido es bueno que en una ferretería le sugieran los implementos de seguridad que hay que tener.

Como la máquina se consigue en lugares especializados, siempre pregunto cuánto es el precio final, cuándo demora la entrega, qué incluye la garantía y cómo se puede pagar. Me gusta cuando en una ferretería dan una respuesta útil y no se ponen a ofrecer cosas diferentes a las que uno está averiguando, que sean claros con las ventas. Es bueno cuando son atentos y correctos con las cotizaciones y explican todo, que si no tienen el producto sean atentos y digan dónde se puede conseguir. También, cuando tienen su negocio en orden, porque se entra y se ve todo limpio, organizado y bien exhibido por equipos, herramientas e implementos de seguridad”.

todo limpio, organizado y bien exhibido por

GARBIEL CICERY

Edad: 23 años

Herramienta que usa: Escariador

“Para mí un servicio de calidad se determina cuando el ferretero que me atiente tiene conocimiento de lo que me está vendiendo y no se pone con rodeos o a ofrecerme productos parecidos al que estoy buscando. Sobre todo cuando me dice más de lo que sé y le puedo preguntar las veces que necesite sin que me de información falsa, así es como le informan bien a uno sobre las herramientas que uno va a comprar, así es como uno no se equivoca comprando y el ferretero es clave para eso. Me gusta cuando entro a una ferretería y están los productos bien exhibidos en una vitrina por clase y marca.

Lo primero que me interesa saber cuando voy a una ferretería es si manejan la marca que necesito y si me la pueden conseguir porque, por ejemplo, la tarraja se consigue sobre pedido, es un producto que muchas veces se tiene que importar; y cuando uno pregunta sobre las características de esta herramienta es que uno se da cuenta que el ferretero conoce o no, también me interesa el precio. En las ventas ellos deberían informarse mucho más sobre las características y el manejo de la herramienta, o el cuidado que hay que tener, si no saben el manejo; que estudien el manual para poder entenderla y así venderla mejor al cliente. De un ferretero espero siempre amabilidad en el trato, conocimiento en el servicio y la experiencia en el manejo, que sepa de lo que me esté hablando”.

“Voy a las ferreterías que conozco. Me interesa que cuando alguien me asesore tenga un grado de academia en lo relacionado con la instrumentación, de todas formas uno se da cuenta si la gente sabe sobre la calidad de la herramienta. A veces cuando voy a un punto de cadena, siento que me asesoran mejor porque las personas que contratan están capacitadas y los dueños los educan permanentemente para que den un buen servicio; en una ferretería busco que un servicio de calidad sea un trabajo bien hecho, oportuno y a tiempo. Es bueno que ellos sepan sobre las herramientas, las características, el precio, tengan cierto conocimiento ya sea práctico o cognitivo, que me digan el mejor uso que se le debe dar al producto.

Por lo general, cuando necesito una herramienta y visito una ferretería los primero que intento averiguar es el precio, luego la calidad y el tipo de material con el que está hecho; eso me sirve mucho, sobre todo si el ferretero me da estándares de los productos. Me gusta ver las herramientas bien exhibidas, que estén limpias, en su orden específico y, dependiendo del tipo, en su empaque. Sería bueno que tuvieran más variedad de productos en su almacén, precios de todo tipo aunque es mejor la calidad del instrumento que el precio y mucha atención porque el cliente satisfecho regresa”.

LLEONARDO RIVEROS

Edad: 23 años

Herramienta que usa: Segueta

“Esta máquina me parece interesante porque es muy precisa cuando hace los agujeros que se necesitan hacer, y porque cuando se trabajan diferentes tamaños de lámina ésta queda exactamente donde va ubicado cada hueco para los tornillos. Por ahora, utilizo esta herramienta mientras estoy en el curso pero se consigue en depósitos de madera o ferreterías especializadas en bricolaje; tengo planes de montar mi propio negocio y es indispensable aprender pero después de que termine hay que ver cómo se puede conseguir otro tipo de taladro, que haga lo mismo o uno mejor; porque éstas son máquinas industriales y es muy difícil conseguirlas.

La idea es tener una buena asesoría cuando visita las ferreterías especializadas o los depósitos de madera, que lo orienten sobre cuál sería la mejor opción, que le ofrezcan variedad de productos para hacer un trabajo tan bueno como con la máquina.

Me gusta cuando hacen cotizaciones que incluyan servicios y garantía, sin compromisos o que lo estén presionando como cliente. También, cuando en el negocio le muestran los productos y no atienden únicamente desde el mostrador. Me gusta que haya un servicio completo, que se sienta a gusto visitando una ferretería porque finalmente uno va a allá buscando que lo ayuden y esperando lo traten bien”.

Herramienta que usa: Taladro múltiple

HERRAMIENTAS Y EQUIPOS ›› Herramientas Abrasivas

ABRASIVAS EXHIBICIÓN Y ALMACENAJE DE HERRAMIENTAS

Aunque son productos hechos para trabajos ásperos y de acabados, necesitan de un cuidado especial para preservar su vida útil.

Una buena exhibición ayuda a la rotación de las herramientas y accesorios abrasivos, mientras que el almacenamiento correcto prolonga su vida útil, dicen los expertos. Por ello, no se debe descuidar ambos aspectos cuando los comercialice en su negocio, es necesario seguir las indicaciones que lleva cada producto para no deteriorarlos y perder su dinero.

PARA LA EXHIBICIÓN

Según Linda Rodríguez, encargada de marketing PT de Roberth Bosch Ltda., la mejor manera de exhibición de producto es un mueble o Rack con imagen e información objetiva del producto, “con aditamentos adecuados para poner y quitar fácilmente la exhibición, con el fin de que el cliente final tenga una buena apreciación de la herramienta y pueda tener acceso a la manipulación de la misma; dejando así una mejor percepción del manejo y cualidades del producto”.

La buena iluminación, utilización de tableros, y vitrinas con buena visibilidad, ayudan; según Javier Lamouroux, gerente regional Cundinamarca de Central de Herramientas EU, “funcionan las demostraciones en vivo, presentando la herramienta en sus diferentes usos y materiales con que trabaja, todo para que el cliente tenga la oportunidad de usarla, tocar y manipular las herramientas”.

Por su parte, Eliécer Martínez, coordinador nacional de ventas de Toolcraft, advierte que la exhibición tiene mucho que ver con la prolongación del tiempo de vida de estos productos: “El ferretero sabe que las herramientas y los discos debe colocarlos en un lugar visible y que deben exhibir sólo un producto porque no pueden arriesgarse a exponer toda la

mercancía al polvo, el sol, o el agua; que deben vender primero el que está exhibido para reemplazarlo por uno que haya estado protegido”.

SOBRE EL ALMACENAJE

Hay errores frecuentes en el almacenaje de las herramientas y productos abrasivos, como señalan de Toolcraft, muchos “apilan en excesos las lijas o los productos, los exponen al medio ambiente y eso los daña; a veces son descuidados en el tema de las presentaciones, revuelven las marcas aún cuando cada una maneja por lo general su propio exhibidor; también, las ubican en superficies irregulares y donde cualquiera pueda golpearlas o arruinarlas”.

“Funcionan las demostraciones en vivo, presentando la herramienta en sus diferentes usos y materiales con que trabaja, todo para que el cliente tenga la oportunidad manipular las herramientas”.

Es fundamental que los productos no estén en lugares con exceso de humedad porque algunas piezas pueden presentar oxidación, las cajas pueden deteriorarse por la absorción del agua y no todos los accesorios son resistentes al agua. Otra recomendación, comparten de Bosch, es observar las instrucciones que aparecen en las cajas de los productos:

FOTOGRAFÍAS: JULIANA LOPERA

“Indican el apile máximo, cuál lado debe estar en la parte superior, si el empaque necesita ser protegido del agua, si debe ser protegido de campos magnéticos fuertes, o si éste es frágil o no”.

Lo principal, advierten de Central de Herramientas, es tener cuidado con la humedad, el polvo, elementos de limpieza tóxicos que alteren la presentación de la herramienta, protegerlos de rayones o golpes. Existe un protocolo de almacenaje de acuerdo con el tipo de herramienta o accesorio a manejar: “Si es eléctrica, de corte, neumática, de golpe, etc.; cada fabricante tiene su propio manual de instrucciones a seguir por parte del usuario para el correcto almacenamiento del producto”, añaden.

CAPACITACIONES

Las empresas fabricantes y distribuidoras están interesadas en el correcto almacenaje y exhibición de sus productos porque de ello depende el buen uso de su marca e imagen; si está interesado en obtener información o ayuda en la exhibición sólo debe comunicarse, muchos de ellos tienen toda una serie de herramientas que pueden facilitar la presentación y protección de los productos.

Por su parte, Bosch trabaja en un acompañamiento al canal ferretero indicando el aprovechamiento de espacios y la ganancia de la exhibición en el punto de venta. “Nos apoyamos en el uso de muebles corporativos sin costo para el ferretero y de uso exclusivo, adicionalmente brindamos apoyo en el mantenimiento de estas exhibiciones mediante la visita de nuestros promotores de venta; complementamos lo anterior con capacitación continua”. Toolcraft, señala que su compañía hace un entrenamiento a través de la fuerza de ventas recomendando cómo es la mejor forma de lograrlo y verificando la presentación de los productos en los exhibidores, el almacenaje y los riesgos a los que están expuestos en los puntos de venta. De Central de Herramientas, informan que realizan, en compañía de los representantes de marca de cada casa matriz, capacitaciones para darle una mayor atención al producto por parte del cliente y mejorar la rotación de los productos.

MÁS EXHIBICIÓN Y VIDA ÚTIL PARA SUS PRODUCTOS

Ponga los productos por referencias, el embalaje está diseñado para soportar el apilamiento de su peso en una proporción de 5 o 6 unidades.

Mantenga el producto en espacios libres de humedad en repisas y estanterías confiables que garanticen el fácil acceso y seguridad de los empleados.

Venda los discos recibidos en el pedido anterior y no los del más reciente para controlar la validez de los productos. No exponga los productos directamente al sol porque pueden cambiar su color y si tienen resina ésta puede cambiar de forma.

La humedad vuelve más frágiles a los productos, los hace más pesados.

Sepárelos según su presentación, grano, y/o tamaño.

“Es fundamental que los productos no estén en lugares con exceso de humedad porque algunas piezas pueden presentar oxidación, las cajas pueden deteriorarse y no todos los accesorios son resistentes al agua”.

SABÍA QUE…

Para la elaboración de los directorios telefónicos, en Colombia venían participando en las licitaciones principalmente tres empresas: Publicar S.A., Danaranjo y Editores.

Para la elaboración de los directorios telefónicos, en Colombia venían participando en las licitaciones principalmente tres empresas: Publicar S.A., Danaranjo y Editores.

Señor ferretero, si se ve en la situación de pagar por un compromiso publicitario que no solicitó, es clave que verifique con la empresa que ordena el pago para rectificar que el establecimiento, la persona responsable y, el monto, sean coherentes con su negocio.

Ante las quejas de algunos lectores que manifiestan haber recibido facturas por contratos de publicidad que no solicitaron, por parte de supuestos asesores comerciales o empresas publicitarias; FIERROS habló con expertos sobre las precauciones que deben tener los ferreteros cuando alguien intente comprometerlos con el pago de espacios publicitarios en directorios o páginas web.

PAUTAS Y NEGOCIOS

En el caso de los directorios telefónicos, Sael Bayona, Gerente de Marca, Comunicaciones y Mercadeo de Publicar S.A., explica que se trata de un proceso tradicional donde las empresas editoras licitan ante las empresas de teléfonos, quienes adjudican la elaboración, edición, impresión y

distribución de los directorios telefónicos al ganador. Por su parte, representantes de Pautefácil.com, aseguran que cuando se trata de publicidad para Internet, hay casos donde el cliente puede pautar sin ayuda de agentes comerciales y otros donde requiere guiarse a través de las indicaciones que les muestra el portal web.

PROTOCOLO CONTRATACIÓN

Todo comienza con la fuerza de ventas. “Nuestros asesores están adecuadamente entrenados. Se identifican adecuadamente con una tarjeta de presentación como funcionarios de Publicar S.A., una empresa Carvajal. Las personas que tengan dudas siempre pueden llamar para corroborar los datos del asesor en nuestros PBX. Posterior al ofrecimiento, el proceso de contratación implica llegar a unos acuerdos; está el tema del diseño de los avisos, el cual debe ser aprobado por el cliente constantemente, luego firmar una orden de publicación que estipula los valores para páginas amarillas y la forma de pago. Si el cliente amplía la negociación para participar en el portal de Internet se hace un contrato aparte, pero todo dentro de un proceso legal y transparente”, señala Bayona.

Por su parte, de Pautefácil.com explican que para legalizar el proceso primero deben registrarse en el portal, “después crear la campaña, elegir la cantidad de clics y pagar Online por medio de tarjeta crédito o débito. Hay otros clientes que llegan hasta la elección de cantidad de clics y consignan en una cuenta bancaria u otros hacen transferencia. Hay otros clientes como agencias, centrales de medios y canales de comercialización que compran bolsa el paquete mayor y se hacen órdenes de compra. Dichos clientes le facturan a sus clientes”.

COBRO NO DESEADO

Una situación manifiesta por algunos ferreteros a FIERROS, es el cobro de pautas supuestamente no solicitadas. Sin embargo, de Páginas Amarillas aclaran lo siguiente: “Cuando el proceso de publicación inicia se le envía una carta a los clientes antiguos, que están en nuestra base de datos, sobre el monto y las cuotas que deben pagar a través del recibo del teléfono; hay quienes no leen la carta y llaman a nuestras oficinas para averiguar cuándo reciben el primero cobro, entonces se les explica y ellos deciden si continuar o no con el anuncio antes de que salga impreso el directorio. Siempre que el cliente nos manifieste a tiempo que no quiere el servicio, lo retiramos y se reversan los cobros”.

Es comprensible que las empresas anunciantes se enfrenten a reclamos por cobros no solicitados porque los clientes se cambian de local, de ciudad, de tipo de negocio, o simplemente lo cierran; y son los nuevos propietarios quienes manifiestan su descontento hacia la empresa, todo porque muchos no avisan a la compañía sobre los movimientos del negocio aún cuando nuestros procesos de publicidad están sobre la marcha, añaden de Publicar.

Asimismo, Pautefácil.com asegura que cualquier compromiso de pago se hace normalmente por anticipado: “El cliente paga por resultados. Cuando no es por anticipado el

“Sólo en Bogotá hay 120 mil empresas que serían hábiles para estar en el directorio telefónico pero 42 mil anuncian”.

recuerde

La insistencia de un vendedor también tiene un límite, cuando un cliente dice que no quiere que lo llamen más le aseguro que el asesor entiende ese mensaje. Nadie puede obedecer a presiones de ningún tipo para una negociación que implica firmar contratos o aprobar artes.

cliente envía órdenes de compra indicando si se debe facturar a 30, 60 o a 90 días; dichas órdenes van acompañadas de un Flow (acompañamiento), el cual debe hacer el agente de ventas. Y cuando hay inconvenientes lo ideal es conciliar y lograr un acuerdo en las que ambas partes salgan beneficiadas”.

¡NO SE DEJE ENGAÑAR!

Aclaremos: directorio telefónico sólo hay uno, medios para pautar hay muchos; las ofertas para pautar siempre se presentarán y usted tiene el poder de decisión sobre ellas. De Publicar advierten: “Sólo en Bogotá hay 120 mil empresas que serían hábiles para estar en el directorio telefónico pero 42 mil anuncian, las otras deciden no anunciar; las personas deciden qué medio les sirve o no para darse a conocer, es una decisión libre. Cada año se hace una negociación nueva con nuestros asesores o las cartas, el cliente también tiene que estar pendiente porque todo se carga al costo del teléfono y es inverosímil que paguen sin saber lo que les facturan”.

La competencia entre empresas hace que las estrategias que algunas utilicen no sean sanas para los consumidores y ellos terminen engañados o endeudados con compromisos que no tenían contemplados. Por ello, tenga cuidado cuando alguien le ofrezca publicidad porque es comprensible que le abra las puertas a quienes se hacen llamar representantes del directorio de la ETB, por ejemplo. Es importante que cuando alguien le ofrezca publicidad se desarrolle un proceso transparente y claro; así usted tendrá garantías, facturas, y respaldo de la empresa donde va a promocionar su negocio. Los malos entendidos y los cobros no deseados, serán cosa del pasado.

Otra situación que denuncian los ferreteros, y que las empresas consultadas corroboran, tiene que ver con situaciones en las que personas no confiables se hacen pasar por miembros de empresas de publicidad, o medios reconocidos, para sacarles dinero. “En algunos casos hay compañías que aprovechan un grado de confusión, el nombre y la trayectoria de una organización, para que los clientes firmen compromisos de pago Hay casos donde asesores de empresas con nombres parecidos al nuestro hacen el ejercicio de venta diciendo que van de parte nuestra y la gente firma pensando que lo hacen para Páginas Amarillas. Cuando hemos estado en situación de competencia, nos ha pasado, que otros han usado como estrategia presentarse como representantes del directorio telefónico”, advierten de Publicar.

De Pautefácil.com proponen que los clientes “más que desconfiar, deben ser incisivos en las situaciones que se les presenten, en las fuentes, los resultados, en ver cómo se está aprovechando su inversión. En nuestro caso, que el cliente a veces no está familiarizado con nuestro producto, lo fundamental es que entienda que en Internet se compra y se mide diferente; que lo importante está en hacer un buen mix (combinación) de medios y entender qué medio usar de acuerdo con el mensaje que se quiera trasmitir”.

“Tenga cuidado cuando alguien le ofrezca publicidad porque es comprensible que le abra las puertas a quienes se hacen llamar representantes del directorio de la ETB”.

Claves para un servicio posventa

Un elemento diferenciador que tienen las ferreterías en comparación a los almacenes de cadena, el cual usted puede aprovechar para fidelizar a sus clientes.

Más allá de la venta del producto y la asesoría, la atención al cliente es una labor que continúa. El servicio posventa es la garantía que puede ofrecer a sus compradores siempre y cuando usted tenga claridad sobre el asunto, productos de calidad, buen contacto con los proveedores, vendedores capacitados, un buen inventario de productos y disposición para atender al cliente cuando más lo necesita.

HABLA UN EXPERTO

FIERROS entrevistó a Enrique Muñoz Borrero, Decano de la Facultad de Ingeniería de Mercados de la Universidad Piloto de Colombia, sobre el ABC del servicio posventa.

FIERROS: ¿Qué se necesita en un establecimiento para organizar un servicio posventa?

Enrique Muñoz: “Este servicio se debe considerar hoy en día como un elemento intrínseco del producto, todo producto/ servicio debe incluir este como valor agregado. Antiguamente se identificaba únicamente a este servicio como “garantía”, hoy el concepto va mucho más allá. El servicio posventa requiere, en la medida de lo posible, contar con toda la información que se pueda tener del cliente: frecuencia y preferencia de compra, gustos, historia de atención y contacto, etc.; lo cual hace indispensable contar con la sistematización de dicha información”.

FOTOGRAFÍAS: JULIANA LOPERA

FIERROS: ¿Cuál es el inicio del servicio posventa, su duración y qué es lo que se debe ofrecer?

Enrique Muñoz: “Inicia desde el mismo momento de la venta, nuestro cliente debe percibir que tendrá todo el apoyo, soporte, acompañamiento después de adquirir nuestro producto/ servicio. El servicio debe ser permanente en el tiempo, no se le puede negar dicho servicio al cliente por muy antigua que haya sido su compra. Vale aclarar que cuando dentro del servicio posventa se incluye el concepto de “garantía”, este debe estar muy bien definido y delimitado, se le deben dar a conocer al cliente en el momento de la venta los alcances de la misma”.

FIERROS: ¿Qué obstáculos pueden presentarse durante el proceso de servicio posventa?

Enrique Muñoz: “Independientemente si los clientes son personas o empresas, privadas o públicas, siempre se deberá contar con la variable de percepción. En términos de servicio no necesariamente lo que es percibido por un cliente lo es por el otro, por consiguiente siempre se deberá estar preparado para atender al cliente de acuerdo con su “requerimiento” específico. Muchas veces, el mayor inconveniente que se presenta en el servicio de posventa se genera en la misma venta, ya bien sea por mala información, desinformación o exceso de información y es donde el servicio de posventa se convierte en el departamento de quejas y reclamos.

“Muchas veces, el mayor inconveniente que se presenta en el servicio de posventa se genera en la misma venta, ya sea por mala información o exceso de información”.

Otro obstáculo que se puede presentar durante el proceso de posventa es la desarticulación de la empresa, cuando el funcionario o la persona que realiza esta actividad no encuentran apoyo o soporte en las diferentes dependencias, departamentos o demás funcionarios de la empresa para poder soportar la operación”.

FIERROS: ¿Qué consecuencias existen para las empresas que descuidan este aspecto del servicio lo ofrecen a medias?

Enrique Muñoz: “Una empresa que descuida sus actividades de posventa está indiscutiblemente descuidando su nombre, la marca. Un cliente atendido, consentido, apoyado, genera no sólo un buen nombre sino la posibilidad de referir más clientes”.

¿CÓMO LO HACEN?

La garantía y asesoría son claves al momento de realizar cada venta. Sin embargo, el desempeño de este servicio depende de la organización y del personal encargado; Alexis Mora, Jefe de ventas de Ferretería Mora Hnos. & Cía. Ltda, afirma que “cualquier persona que tenga vocación de servicio podría funcionar pero lo ideal sería tener a alguien especializado. Hay que vender buena mercancía, tener un servicio técnico donde haya gente especializada en cada cosa, trabajar con buenas marcas que le respondan a uno por sus aparatos”.

Por su parte, Kenny Parsons, Subgerente de Sumincol S.A.S., advierte que para un exitoso servicio posventa, la organización es indispensable: “Hay que estar bien documentados sobre todo lo que se hizo en la venta y las características del producto cuando hayan devoluciones, es decir, saber para qué tareas fue o no diseñado y por qué está siendo utilizado de tal manera; para identificar cuándo un producto ha sido abusado y así reconocer la garantía. Lo que el cliente evalúa a la larga es el servicio posventa, todas las compañías están atentas a todas las necesidades pero lo que más les importa es qué tanto respaldo reciben después; cuando el cliente va a hacer una inversión con un equipo o una herramienta, lo que espera es que eso se vea retribuido en la calidad del producto y el servicio que va a tener”.

EVALÚE SU SERVICIO POSVENTA

■ Identifique si su personal está suficientemente capacitado para resolver posibles problemas.

■ Verifique el estado de la relación que tiene con sus proveedores, los plazos de entrega de producto, las condiciones, la capacidad que tiene para abastecerse.

■ Elabore un listado de causas más comunes con las que se acercan sus clientes a solicitar reparaciones o cambios de producto.

■ Documente absolutamente todo y a partir de allí extraiga información: patrones de compra, devolución, inconformidades, riesgos, etc.

LO QUE NECESITA SABER

Las fases de un servicio posventa se definen de acuerdo con el producto o el servicio que se comercialice y el mercado al cual se dirija, de ahí depende la configuración de las actividades que implica el servicio. Sin olvidar que independientemente de la actividad posventa que se realice: seguimiento a la satisfacción de compra o satisfacción del producto, atención de quejas y reclamos, soporte, etc.; las personas implicadas deben tener actitud de servicio y deben conocer a fondo tanto la empresa como el producto o el servicio que ofrecen.

Una ventaja que tiene el sector ferretero frente a las grandes superficies es que cuando un cliente solicita la garantía de un producto, lo puede hacer directamente con ellos; mientras que, con los almacenes de cadena, es común que los remitan de lugar en lugar, es decir, de una u otra forma, delegan una responsabilidad, y en las ferreterías el cliente puede ser atendido hasta la última estancia. Un argumento de venta que tiene totalmente a su favor.

“El servicio posventa requiere contar con toda la información que se pueda tener del cliente, lo que hace indispensable sistematizar dicha información”.

LO INFALTABLE DEL SERVICIO

Es clave que tenga en cuenta mínimo lo siguiente:

■ Asesoría: Conocer la solución de algunos problemas, antes de que aparezcan, es indispensable y puede empezar con una inducción al cliente sobre lo que debe saber del producto; es decir, su funcionamiento, diseño orientado para determinado uso, los riesgos que puede correr por la mala manipulación, los alcances del producto, entre otros. Sin olvidar la instalación por cuenta de su negocio, en caso de ser necesario, o el acompañamiento del proceso cuando se trate de un servicio.

■ Manejo de quejas y reclamos: Sería conveniente que contara con un call center o una persona designada para atender las solicitudes de los clientes. Es importante que la recepción de inconformidades o sugerencias, sean tomadas seriamente a través del manejo adecuado de la información que se recibe; lo que funciona no sólo para contabilizar las solicitudes sino también para esquematizar las soluciones, elaborar un tratamiento adecuado, y dar una eficiente atención.

■ Revisión de producto: Infaltable que cuente con personal experto en cada producto o servicio, capaz de identificar las posibles causas de la inconformidad de los clientes, que proteja la integridad de la empresa y la del cliente. Es decir, que reconozca cuando la garantía de un producto se pretende hacer efectiva cuando éste ha sido abusado por el cliente, y que garantice el proceso de respaldo de la empresa a través de la marca cuando el producto tiene un defecto de fábrica.

■ Reparación o reemplazo del producto: Aquí es donde sale a relucir la importancia de tener en su negocio técnicos especializados o capacitados en los productos que comercializa; igualmente, el tener una muy buena relación con los fabricantes para poder contar con el reemplazo oportuno de los productos, cuando el cliente acuda a su negocio en busca de soluciones rápidas y efectivas, es decir, que por lo menos tenga la certeza de que la solución que le brindó durará mínimo 6 meses.

■ Stock disponible: Se trata de que usted sea capaz de organizar y administrar sus productos teniendo en cuenta el comportamiento de los clientes (planeación profesional), esto con el fin de que siempre tenga cualquier pieza a disposición de ellos a cualquier hora.

“Lo que el cliente evalúa a la larga es el servicio posventa, todas las compañías están atentas a todas las necesidades pero lo que más les importa es qué tanto respaldo reciben después”.

“La Ferretería

Ferretería Digital de Costa Rica un modelo de negocio en crecimiento”

FOTOGRAFÍAS: CORTESÍA, GRUPO PROGRESO

Luego de que Grupo Progreso, un conjunto de empresas de carácter guatemalteco agrupadas en dos grandes divisiones, adquiriera lo que pertenecía a Abonos Agro; se desarrolló un novedoso modelo de negocio en el país centroamericano. Se trata de una ferretería virtual desarrollada con el objetivo de servir a un número creciente de usuarios que ven en las compras digitales una opción sin filas y con la facilidad de hacerlo desde la comodidad de su hogar.

FIERROS habló en exclusiva con Eduardo De Vries, gerente general de Grupo Progreso quien es en este momento el precursor de la creación de este modelo de negocio.

FIERROS: ¿Cómo está compuesto Grupo Progreso?

Eduardo De Vries: Progreso es un grupo guatemalteco de empresas agrupadas en dos grandes divisiones: Cemento y Adyacencias (C&A) y División Materiales para la Construcción (DMC). C&A es una división productora y comercializadora de cemento, concreto premezclado, cal y agregados, utilizados para la construcción, remodelación y ampliación

de obras. DMC es la división comercializadora de productos para la construcción, con más de 100 tiendas en la región centroamericana y con presencia en Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá.

FIERROS: ¿En qué consisten las dos divisiones de Grupo Progreso para Costa RICA?

Eduardo De Vries: Almacenes El Colono son 43 puntos de venta ubicados a lo largo de todo el territorio nacional, con énfasis en la zona rural de Costa Rica y es en esta parte del país, la cadena más grande al detalle. Comercializa principalmente materiales para la construcción, remodelación y decoración del hogar, además de ser un abastecedor de productos agro industriales importantes para cada región donde se encuentra presente. Por otro lado, la agrupación de Ferreterías El Lagar son 12 puntos de venta ubicados estratégicamente en la gran área metropolitana de Costa Rica (GAM), es la cadena más grande de venta de materiales de construcción, remodelación y decoración del hogar en esta área del país. La propuesta

Un producto diseñado para usuarios fieles a internet, un proyecto con dos años de trayectoria en el país vecino.

LA FERRETERÍA DIGITAL:

• 1300 visitas diarias entre compradores.

• 6000 referencias de producto a disposición

• www.ellagar.com contará con: 14 mil referencias de producto de 1.000 fabricantes y distribuidores.

• “Las ventas de los distintos formatos han sido mejores que lo que el mercado de la construcción se ha comportado en estos últimos 2 años”.

estratégica del Lagar es le sale mejor en precio, variedad y tiempo. El Lagar está enfocado principalmente en abastecer todas las soluciones que necesita el Especialista: electricistas, fontaneros, pintores, maestros de obra, ebanistas, entre otros. La propuesta estratégica de El Lagar va más allá de la venta de productos y servicios, es una venta de soluciones y por tanto todo el trabajo se enfoca en buscar soluciones financieras, comerciales y de necesidades para todo lo que ocupen estos especialistas.

FIERROS: ¿Cuáles son las estrategias para que una empresa de raíces familiares logre un crecimiento tan notable?

Eduardo De Vries: Las estrategias han estado en el enfoque en los procesos y costos del hoy por hoy: un acelerado proceso de integración que permita consolidar las operaciones de distintas empresas y culturas y hace que todos trabajemos en una sola dirección. Al mismo tiempo, unificar los procesos logísticos para hacer más eficiente la entrega y costos relacionados. Es muy importante la creación de un sólo código de cliente para toda la corporación. Que se pueda ver a un cliente transversalmente, a lo largo de toda la corporación y así hacer más eficientes los procesos. Otra estrategia, el desarrollo de las economías de escala en procesos de compra para brindar los mejores precios a nuestros clientes, generando valor agregado, una solución completa, más que la venta de productos y servicios aislados.

FIERROS: ¿Qué nuevas tecnologías aportan positivamente al crecimiento de una ferretería?

Eduardo De Vries: Integración logística de toda la red de empresas. Cross dock (Centro de distribución): eficiencia en procesos de almacenaje y procesos de manejo de inventarios. Una plataforma eficiente a nivel de T.I. Finalmente, consolidación de compras y negociaciones con proveedores.

FIERROS: ¿En qué consiste la alianza con Western Union y cuáles son los beneficios para el usuario final?

Eduardo De Vries: La alianza consiste en que todas nuestras tiendas de venta al detalle en Costa Rica son centros de envío y recepción de remesas a cualquier parte del mundo. Nuestros clientes pueden hacer uso de nuestras tiendas para sus transacciones si tuvieran necesidad. Debido a la cobertura geográfica de nuestras tiendas, los usuarios finales pueden estar tranquilos de que en casi todos los lugares de Costa Rica encuentran una tienda donde pueden hacer sus envíos o recepciones de dinero seguro.

FIERROS: ¿De qué manera se creó laferreteríadigital.com?

Eduardo De Vries: Se desarrolló con el objetivo de comenzar a servir un número creciente de usuarios que ven en las compras digitales, una opción sin filas. Grupo Progreso vio la oportunidad de convertirse en pionero a través de la red en este tipo de negocios y así ser reconocido cuando las ventas por este medio sean lo suficientemente grandes para reemplazar incluso una sucursal física.

FIERROS: ¿Cómo funciona el proceso de compra?

Eduardo De Vries: Realmente muy sencillo; es un proceso simple, de registro, compra y entrega. El usuario se registra: inmediatamente le llega un usuario y su clave para que pueda hacer compras seguras por el medio. Busca el producto o los productos que desea y los va agregando a un carrito de compras. Paga por medio de tarjeta de crédito o por medio de una transferencia bancaria. Le entregan en 24 horas si está dentro del área de cobertura, que en este caso es el GAM de Costa Rica, si se encuentra fuera de esta área, el pedido le llega en 48 horas a cualquier parte del país.

FIERROS: ¿Qué buscaban cuando decidieron la creación de la ferretería digital? ¿Han logrado hoy los objetivos?

Eduardo De Vries: Se buscaba crear un portal de comercio digital, que pudiera ser otra herramienta de ayuda para nuestros clientes, siempre pensando en mejores formas de llegar a ellos y sus cubrir sus necesidades. Los objetivos han sido parcialmente alcanzados, debido a que el nivel de uso de esta herramienta es moderado en la industria de la construcción. Sin embargo, en las nuevas generaciones, es un proceso obligado teniendo en cuenta el uso intensivo de internet. Los profesionales recién graduados, cada vez más usan este medio. Las compras de las empresas, como también las personales ya forman parte de sus hábitos cotidianos.

“La oportunidad: ser los pioneros en la red en este tipo de negocios, el reconocimiento cuando las ventas por este medio sean lo suficientemente grandes para reemplazar incluso una sucursal física”.

El cliente se registra: inmediatamente le llega un usuario y su clave para que pueda hacer compras seguras por el medio

FIERROS: ¿Qué oportunidades daba el mercado costarricense para que se elaborara el desarrollo de una ferretería digital?

Eduardo De Vries: Entre las principales características el aumento de compras por internet por parte del costarricense, así como lo sencillo del proceso de compra en este medio. Los portales digitales son rentables porque operan muy eficiente en cuanto a gastos de operación, publicidad y otras áreas.

Una tendencia creciente al uso y compra por medio de internet. Relativa confianza a comprar por este medio. Una penetración muy fuerte en grupos de 25 a 35 años de edad (profesionales recién egresados).

FIERROS: ¿Cuáles fueron los retos que se generaron durante la creación de una ferretería de carácter virtual?

Eduardo De Vries: El enfoque. Teniendo un portal digital, dan ganas de poner muchas cosas que no son la esencia del negocio y se puede fácilmente equivocar el posicionamiento si no se tiene claro el objetivo. El uso en la industria de la construcción también es otro reto muy grande y es parte de lo que nos encontramos trabajando aún.

FIERROS: ¿Cuándo una empresa está preparada para crear una ferretería de carácter digital?

Eduardo De Vries: Cuando el mercado de un país o región donde opera esté preparado o mejor dicho, cuando los usuarios de ese mercado tengan hábitos de consumo por internet. Es por esto anterior que el Grupo ya creó otro portal digital: ellagar.com, este portal a diferencia de laferreteriadigital.com, está enfocado en atender a un grupo objetivo específico: los especialistas. Este grupo podrá comprar desde la comodidad de su obra o empresa, acceder a toda la variedad de productos que el Lagar le ofrece, sólo que con el

EL PROCESO DE COMPRA Y ENTREGA:

• El usuario se registra; inmediatamente, le llega un usuario y su clave para que pueda hacer compras seguras por el medio.

• Busca el producto o los productos que desea y los va agregando a un carrito de compras.

• Paga por medio de tarjeta de crédito o por medio de una transferencia bancaria.

• Le entregan en 24 horas si está dentro del área de cobertura o en 48 a cualquier parte del país.

Ocho personas trabajan en Ferretería Digital directamente pero muchas otras apoyando el portal como el resto de tiendas que tiene el Grupo.

Santa Ana es una de las ferreterías que pertenece a El Lagar

beneficio de comprarlo en línea: sin filas, al mismo precio y en 24 horas: al igual que lo hacemos con el otro portal.

FIERROS: ¿Han tenido que hacer algún movimiento al interior de la compañía después del desarrollo de la Ferretería Digital y así mejorar su acompañamiento?

Eduardo De Vries: No, al contrario, ahora estamos en proceso de planificación para incorporar otras marcas al portal digital y seguramente hacer más eficiente el equipo que hoy maneja la Ferretería Digital.

Sí tenemos el apoyo en back office de un proveedor que nos aporta innovación y frescura a nuestras campañas y promociones, al ser un medio distinto y que abarca segmentos de mercado tan diferentes. Los esfuerzos de mercadeo también tienen que estar acompañados de innovación y diferenciación.

FIERROS: ¿Cuáles son las técnicas para crear una ferretería digital?

Eduardo De Vries: Esta parte sería como entregar la receta de un plato ganador de premios y difícil de descifrar, lo que si le podemos comentar es que el proceso no es sencillo y requiere del involucramiento de todas las áreas de una empresa para que no hayan sorpresas y complicaciones cuando el portal es lanzado al aire. Todos los procesos tienen que tener un responsable al igual que en una tienda física, el portal tiene que tener un responsable.

FIERROS: ¿Cuántas personas de Grupo Progreso trabajan en la ferretería digital?

Eduardo De Vries: Ocho directamente. Pero muchas apoyando el portal como el resto de tiendas que tiene el Grupo.

FIERROS: ¿Cuál es la complejidad de los envíos de mercancía que adquieren los clientes a través de www.laferreteríadigital.com?

Eduardo De Vries: El envío no es problema. Al “ingresar” el pedido en la pantalla de la persona que maneja la parte operativa, éste ve la cantidad de producto que se requiere, si el producto cabe y está dentro de la ruta del transporte designado para la

Santa Ana cuenta con 2.800mt2 para exhibición y 3.300mt2 de bodega.

ACERCA DE GRUPO PROGRESO:

• Es un grupo guatemalteco de empresas agrupadas en dos grandes divisiones:

• Cemento y Adyacencias (C&A): una división productora y comercializadora de cemento, concreto premezclado, cal y agregados, utilizados para la construcción, remodelación y ampliación de obras.

• División Materiales para la Construcción (DMC): es la división comercializadora de productos para la construcción, con más de 100 tiendas en la región centroamericana y con presencia en Guatemala, Honduras, Nicaragua, Costa Rica y Panamá.

• Almacenes El Colono son 43 puntos de venta ubicados a lo largo de todo el territorio nacional.

• Ferreterías El Lagar son 12 puntos de venta ubicados estratégicamente.

Ferretería Digital, entonces se envía en el mismo día, de lo contrario se contrata un transporte externo, el cual se obtiene de los transportistas que normalmente entregan producto de las ventas del resto de las otras tiendas y llega en 24 horas.

FIERROS: ¿Qué aportes, de conocimiento del mercado, genera la invención de la Ferretería Digital?

Eduardo De Vries: Cuatro aspectos importantes; en primer lugar, la diferencia que existe entre los distintos mercados, sus patrones de compra y el acercamiento a los mismos. Luego, los esfuerzos de mercado son muy distintos para los distintos segmentos. En tercer lugar, la invaluable experiencia de tener una negocio con más de 2 años de operación en internet y que nos permite tener acceso a otros mercados que en el futuro serán el día a día de todos los negocios. Finalmente, la velocidad con la que los negocios hoy en día funcionan y demandan.

FIERROS: ¿Qué aconsejar a los ferreteros: cuándo saber si se está preparado para conformar una ferretería en internet?

Eduardo De Vries: Debe tener en cuenta que este es un proceso que requiere conocer la demanda de mercado más que un tiempo justo en una ferretería. Pero si de procesos internos se trata, cuando la ferretería cuente con un grupo humano que tiene pertenencia hacia la empresa y que está dispuesto a arriesgar por la misma, que en nuestro caso, así ha sido: es un indicador. Al mismo tiempo, cuando los procesos de una ferretería se encuentren controlados para que se puedan cumplir con los tiempos de entrega que un portal digital demanda; por último, cuando la empresa tenga la suficiente credibilidad por parte de sus clientes ya que ellos tendrán la confianza de comprar en un medio que todavía genera desconfianza por parte de algunos consumidores.

Just time, in

Organizar de tal f.orma el área de compras para incorporar a las demás dependencias del negocio y actuar en sincronía, es el objetivo de este modelo de compra a destacar. Señor ferretero, si busca formalizar aun más su departamento de compras, esta metodología puede ayudarle a identificar aquello que le hace perder tiempo y dinero.

¿EN QUÉ CONSISTE?

El Just in Time (Justo a Tiempo) se fundamenta en la reducción del desperdicio y en el incremento de la producción a través de un compromiso que es visto más como lealtad, por los integrantes de la organización, tanto internos como externos. Andrés Aragón, director administrativo de la Corporación Universitaria Remington, señala que las empresas japonesas son sus grandes precursoras: “Gran parte de los más recientes éxitos de las empresas en ese país se han logrado porque sus bases son la reducción de los desperdicios, es decir, de todo aquello que no se necesita en el preciso momento y, también, el ahorro de espacio”.

Según Diego Cano, gerente de logística y compras de Laboratorios ECAR, “esta metodología está organizada para que las tareas se hagan en el menor tiempo posible y en el momento indicado; de esto se deriva mayor productividad, menores costos, mayor calidad, satisfacción al cliente, mayores ventas y posiblemente mayores utilidades”. Lo cual, resulta primordial dado a la exactitud de los tiempos estimados para trabajar, asegura, Yeimy Garzón, subgerente ADM y Logística de Logistics Enterprises, “cuando una empresa o negocio enmarca su éxito en este sistema, será partidario del costo beneficio en todos los sentidos, para ello a través de la excelente planeación se logra este objetivo”.

Se trata de una metodología de compras capaz de reducir el desperdicio sin deteriorar la calidad de productos que salen al mercado, es aplicable a las ferreterías porque su filosofía optimiza los procesos.

DIFICULTADES

Sin embargo, existe una serie de obstáculos que deben enfrentar quienes buscan trabajar con este modelo de gestión, los principales son: Problemas en la cantidad de suministros con los proveedores; debe existir una programa de requerimientos de material sino la gestión falla; se debe contar con los recursos adecuados para implementar este sistema. En palabras de Garzón, “un riesgo que la organización tiene cuando se trabaja con este modelo es no poder cumplir porque se pierde la credibilidad de la empresa, y éste es un factor importante en el cual se basa la mayoría de los objetivos empresariales”. Asimismo, cuando se trabaja con el Justo a Tiempo, los negocios se enfrentan a la tendencia de agotados, por ello, es importante, según Cano: “Un compromiso y una sincronización de todos los integrantes de la cadena tanto interna como externa; de lo contrario, para una pyme que comienza su labor, tener agotados es grave porque será una situación que aprovechará inmediatamente la competencia”.

un modelo para compras

“Esta metodología está organizada para que las tareas se hagan en el menor tiempo posible y en el momento indicado".

UNA RECOMENDACIÓN

“Para adoptar un sistema como este se debe visionar tanto el ámbito externo (clientes) como el interno (recurso humano); haciendo énfasis en un todo como organización, desde la infraestructura hasta el momento de entrega del producto/ servicio final”.

¿QUÉ SE PUEDE APLICAR?

Aragón, propone cinco pasos para aplicar el Just in Time:

 La marcha: Exige un cambio en la actitud de la empresa y es indispensable aplicar una Comprensión básica; Análisis costo-beneficio, Compromiso, Decisión si/no para poner en práctica, Selección del equipo de proyecto, Identificación de la planta piloto.

 Mentalización: Implica la educación de todo el personal sin escatimar recursos. Requiere un programa de educación que persigue como objetivo la comprensión e la filosofía Justo a Tiempo y su aplicación en la industria; una estructura tal que los empleados apliquen la filosofía en su propio trabajo. No se debe confundir la educación con la formación, es decir, educación significa ofrecer una visión más amplia, describir cómo encajan los elementos entre sí; la formación, en cambio, consiste en proporcionar un conocimiento detallado de un aspecto determinado.

 Mejorar los procesos: Se refiere a los cambios físicos del proceso que mejorarán el flujo de trabajo a través de la Reducción de tiempos de preparación, Mantenimiento preventivo, Cambio de líneas de flujo.

 Mejoras en el control: La forma en que se controlen los procesos determinará los resultados globales de la aplicación del Justo a Tiempo.

 Relación Cliente-Proveedor: Para poder continuar el proceso de mejora se debe integrar a los proveedores externos y a los clientes externos.

Para trasladar esta metodología todos en la compañía tienen que estar muy sincronizados para que se pueda implementar, advierte Cano, “algo que pueden implementar las pymes son los inventarios reducidos, la flexibilidad de las líneas de producción y el mejoramiento del control de la calidad”. No olvide que si algo falla en la cadena se deben analizar las falencias internas que permitan alcanzar los objetivos empresariales, por ello, “se debe invertir en el recurso humano para hacer sentir el compromiso de la empresa y se inicie un proceso productivo”, sugiere Garzón.

“De esto se deriva mayor productividad, menores costos, calidad, satisfacción al cliente, mayores ventas y posiblemente más utilidades”.

–Logistics Enterprises–

oiga consejos… del distribuidor Sobre compras

Quién mejor que el distribuidor para orientarlo sobre inventario, atención al cliente, asesoría, productos, pedidos, transporte; todo aquello que usted debe tener en cuenta para que la gestión de compras se realice cada vez mejor en su negocio.

JAVIER DÍAZ

GERENTE DISTRIVÁLVULAS

 Recomiendo que no se demore mucho al personal cuando se vaya a retirar la mercancía porque luego hay congestión, se desprograman los pedidos y los clientes se molestan.

 Canalizar bien los despachos. Informar con tiempo sobre los productos que no tienen, que avisen si tienen la mercancía incompleta, también cuando hay retrasos en la entrega de productos porque nos ayuda a monitorear a nuestros empleados. Debe haber mucha comunicación entre el ferretero y el distribuidor para programar las entregas y que no sean más tarde de lo que uno pueda.

 El ferretero debe organizarse mucho más para que nosotros podamos cumplirles y así ninguno de los dos esté inconforme con el servicio.

LUIS ENRIQUE MORA

GERENTE COMERCIAL, MORAFER LTDA.

 Lo importante es tener conocimientos del producto, indispensable conocer las marcas y las competencias para poder acertar con los clientes. Hay que procurar no equivocarse con la escogencia de las referencias y los tipos de productos, no apresurarse a comprar, es mejor revisar bien, mirar varias alternativas para compararlas y hacer la mejor elección.

 Tener cuidado con las devoluciones, averiguar y seguir el procedimiento; por ejemplo, las herramientas tienen devolución, a excepción de las de corte, pero no hay que excederse, que no pase de 15 días.

 Hay que asesorarse siempre, capacitarse, vivir actualizándose, mirar qué está innovando hoy, qué se está usando en la gestión de compras para ver de qué manera es posible que mejore la gestión del negocio; estudiar, investigar, para no equivocarse en el futuro.

 Evitar contratar personas sin experiencia que se encarguen de esta área, porque por lo general son personas que van ascendiendo en la compañía, a veces sin preparación alguna y eso más adelante puede traer consecuencias en el manejo, o simplemente no dinamizar los alcances del área de compras.

JUAN DAVID ZULUAGA JEFE COMPRAS, DISTRICONDOR

 Hay que planificar las compras, establecer objetivos claros y marcar estrategias según la dirección de la compañía, determinar los tipos y características que se necesitan en cuanto a cada producto.

 Realizar una búsqueda de nuevas fuentes de suministro y selección de proveedores: identificar las principales características de los productos y los proveedores estratégicos.

 Controlar las variables, negociación de las condiciones de compra, es decir, los estándares de calidad que se le solicitan al proveedor, estudiar los precios, descuentos y niveles de servicio.

 Evitar posibles errores en la previsión de ventas porque genera problemas en la compra; la falta de integración con los proveedores porque deriva en urgencias y agotados, los fallos en los sistemas de compra.

 Algunos procedimientos sencillos para aplicar son: Previsión de la demanda, se hace con métodos estadísticos que aseguran la estabilidad del inventario y el cubrimiento de las ventas; después, identificar los productos estratégicos mediante un ABC (aclaro que los productos “A” nunca pueden faltar en el inventario y se debe administrar los “B” y “C”); identificar las variables del proveedor en cuanto a disponibilidad de tiempo y entrega, dependiendo de la construcción del modelo de compra; y; la administración del inventario basado en la revisión continua, lo que garantiza un mínimo de agotados y obsoletos.

DISTRIBUIDORA CORBETA S.A.

 Los aspectos más importantes en la gestión de compras son:

 Empatía con el vendedor

 Completa oferta de producto (portafolio)

 Rotación permanente en el punto de venta de los productos que se le ofrecen, Precio competitivo que le dé buen margen de utilidad.

 Hay que evitar:

 No tener una herramienta de seguimiento de los pedidos realizados

 No realizar un inventario periódico

 Dejarse seducir por las promociones por obsequio gratis

 Exigir al vendedor un seguimiento permanente de sus pedidos

 Definir una fecha de entrega por parte del distribuidor”.

 Sugerimos:

 Pequeñas ferreterías: Llevar un libro de compras como minimo.

 Grandes ferreterías: Sistematizar el proceso y tener un responsable de compras; Realizar inventarios periódicos de seguridad; Contabilidad al día, Balances y P y G, flujo de caja. Mostrar o exhibir limpios sus productos; presencia permanente del propietario para tomar decisiones (descuentos o rebajas, compras, atención, etc.).

Gestión en compras:

ferreterías ejemplo

FIERROS entrevistó a dos ferreteros que actualmente realizan una efectiva gestión de compras en sus ferreterías, conozca de qué manera han logrado hacerlo para adoptar los mejores consejos e incorporarlos en su negocio.

VICTOR HERRERA PROPIETARIO FERRETERÍA MI CASITA

“Empecé hace aproximadamente 9 años la ferretería, ensayando para ver cómo era el negocio, si todo salía bien. Las compras las hago personalmente, es la única forma de aprender porque el negocio le va enseñando a uno; voy semanalmente a hacer las compras y obviamente soy de los que busca precio, calidad y buena atención. En contadas ocasiones he delegado las compras a un socio porque sabe cómo manejar las negociaciones, de hecho tiene más experiencia que yo; con él fue con quien inicié la ferretería, una sociedad, luego aprendí.

Cuando hago pedidos vuelvo con los proveedores según la atención que reciba, ha habido empresas que por su mala atención no los vuelvo a llamar aunque tengan los mejores precios; yo me esfuerzo en atender bien a la gente y con eso se hace la diferencia, no tolero cuando a mí no me tratan como en mi negocio lo estoy haciendo, o hacen una cosa o la otra y cuando eso pasa me pongo a buscar mejores proveedores que entiendan la importancia de atender bien a los clientes. Uno necesita el tiempo, la rapidez y eficiencia son indispensables. Las compras las hago en Bogotá voy al mismo proveedor porque encuentro los productos, a Almacén Sanitario.

No me gusta cuando visito un nuevo proveedor y el vendedor lo hace a uno esperar porque se la pasa al teléfono, o porque está mirando lejos. A veces tengo problemas con los precios porque primero dan un precio y cuando uno va a pagar le dicen el total más el IVA y no antes, es injusto que no sean transparentes y eso me ha sucedido mucho; se trata de ser claros, y cuando no, se convierte en una falta de respeto con uno como cliente, hay que explicar todo claramente de otra manera es difícil que alguien regrese. Yo recomiendo que se enfoquen en la buena atención al cliente, así se demoren un ratico más atendiendo; también, que buscaran buenos proveedores, que convengan como persona y que tengan buenos precios”.

Es importante cotizar por muchos lados y en volumen, así se tiene más o menos un precio base de cómo está el material en el mercado. No se puede comprar en cualquier lado, es mejor que quien lo haga conozca del tema y si no, que mejor no intervenga

JULIO GARZÓN

GERENTE FERRETERÍA SOLUCIONES EN TUBOS Y DESPUNTES

“Soy el encargado de hacer las compras y lo hago mensualmente; pero si se trata de poner a alguien a hacer esta tarea, procuro que sea una persona que conozca del tema, que sepa negociar, que esté muy bien asesorado para que compre lo que es, que tenga varios puntos de referencia antes de comprar, es decir, variedad de valores para comparar. Cuando voy a comprar hago un listado de los materiales que me faltan y cuando se necesita cierta cantidad hago la compra. Voy al mismo proveedor desde hace cuatro años, jamás he tenido problemas con él.

VICTOR HERRERA Propietario Ferretería Mi Casita Choachí-Cundinamarca

de éxito

En el negocio uno va aprendiendo y va corrigiendo los errores, pero antes yo solía comprar lo mismo varias veces por completar la cantidad de un pedido y pensaba que así lo estaba haciendo bien; por ejemplo, un proveedor sólo me despachaba 10 toneladas de tubería cuando yo necesitaba 6 toneladas y las otras 4 se quedaban en la bodega, entonces tenía que contratar un camión para recogerlas. Pero cuando me di cuenta hablé directamente con la empresa, el error estaba en el proveedor. Con las compras a veces hay problemas por el precio porque uno no está de acuerdo o quieren poner problemas cuando uno pide precios justos, pero viendo más en el comercio uno trata de buscar a precios competitivos; por eso es importante cotizar por muchos lados y en volumen, así se tiene más o menos un precio base de cómo está el material en el mercado. No se puede comprar en cualquier lado, es mejor que quien lo haga conozca del tema y si no, que mejor no intervenga. Sin embargo, hay que hacer eso al principio porque cuando uno da con un buen proveedor es mejor quedarse quieto y no ponerse a aventurar para estarse lamentado luego; por otro lado, hay proveedores que son celosos cuando no se les compra siempre y a veces le pueden poner problemas a la gente por no ser clientes fieles”.

JULIO GARZÓN

Gerente Ferretería Soluciones en tubos y Despuntes

FOTOGRAFÍA: NICOLÁS CABRERA

Líder mundial

presente en Exposhangai

Con más de 50 años de trayectoria, el líder mundial en la fabricación de machetes, INCOLMA, formará parte de los expositores en la feria CHINA INTERNATIONAL HARDWARE SHOW 2010, el más importante certamen especializado en el sector ferretero.

Se espera que sea visitado por más de 35 mil potenciales compradores locales y extranjeros. Esta feria reúne a más de dos mil empresas expositoras en un área de 103.500 metros cuadrados.

EL OBJETIVO

La ampliación del mercado de machetes y tijeras –productos en los cuales INCOLMA es más competitivo- en la costa oriental del África y en Asia, es el objetivo principal que busca la compañía participando en este evento. Para Rafael Zuluaga, Gerente Nacional de Ventas: “Un local Premium, de diez y ocho metros cuadrados, situado en toda una esquina de alta circulación, con una muy buena visibilidad para el público, son parte de las características que destacan al lugar en el que estaremos ubicados en la feria. Lograr dicho objetivo de ampliar mercados, nos permitirá mantener y aumentar los puestos de trabajo, lo cual necesariamente tendrá un impacto positivo en la economía local, regional y nacional, ya que INCOLMA es una compañía intensiva en mano de obra”.

Históricamente, el mercado asiático y el africano han sido atendidos por empresas ferreteras que ofrecen bajo precio, baja calidad. Sin embargo, han empezado a demandar una mejor calidad en los productos que consumen; “es por esta razón que INCOLMA ha logrado conquistar cada vez más mercados

La feria reúne a más de dos mil empresas expositoras en un área de 103.500 metros cuadrados y es INCOLMA la compañía colombiana que hará parte de este certamen.

lejanos, porque somos una compañía que está en capacidad de ofrecer la mejor relación Calidad/Precio que se consigue en el mercado”, subraya Rafael Zuluaga. De esta manera, los machetes de cualquier modelo y las tijeras forjadas de uso profesional serán el producto diferenciador por parte de INCOLMA. Dos terceras partes del stand estarán dedicados a la exhibición de machetes, la empresa, los procesos productivos y los beneficios comerciales que tiene los importadores al trabajar con INCOLMA. El tercio restante se utilizará para la exhibición de las tijeras profesionales.

Es la primera vez que esta empresa Colombiana participa como expositor en Asia y dicha participación fue apoyada activa y decididamente por PROEXPORT, quien contribuyó, no sólo económicamente, sino también con los trámites y la logística.

INCOLMA cuenta con 50 años de trayectoria, con la tecnología, las patentes y reconocidas marcas que fueron propiedad de Gebr Weyersberg-Alemania, haciéndose heredera del conocimiento, el respaldo y la tradición de más de 220 años en el manejo del acero para la fabricación de machetes y tijeras forjadas.

Acerca de de Expo Shanghai 2010

Se realiza cada año en la Ciudad de Shanghai

Es una feria especializada, dedicada únicamente al sector ferretero

Es la feria más grande del mundo en ferretería Brinda la oportunidad de entrar a uno de los mercados más grandes del mundo: el asiático.

Cada vez más empresas Europeas y estadounidenses están usando esta feria como puente para conquistar el mercado asiático.

Este año cumple 10 años de estarse realizando exitosamente.

Entrefierros Primer Noticias: encuentro ferretero 2010

Revista FIERROS continúa actualizando las noticias de un encuentro de carácter académico que se llevará a cabo el 22 y 23 de octubre en el Salón Arrayanes-Hotel del Sena.

Teniendo en cuenta que $13.17 billones de pesos fue la cantidad de ventas que reportó el sector ferretero para el 2008 según el DANE; que este sector representa aproximadamente el 2.01% del PIB colombiano y que según el Club Punto Dynamico, 12.500 empresas es la cifra de establecimientos ferreteros reportados en Colombia durante el 2009; es importante desarrollar un evento especializado que contribuya con la profesionalización del sector: Entrefierros.

¿POR QUÉ ASISTIR?

Este evento le permitirá relacionarse sin intermediarios con nuevos contactos, lo cual le abrirá nuevas oportunidades en el mercado. Se trata del primer encuentro de la competitividad, desarrollo, calidad, y profesionalización del sector ferretero; por ello contará con la participación de invitados nacionales e internacionales, que proporcionarán un contexto más informativo y completo del sector.

Entre los objetivos que abarcará “Entrefierros 2010”, está el de ser la plataforma de actualización para los ferreteros, fortalecer y crear nuevas relaciones entre los protagonistas del sector, facilitar el encuentro entre ferreteros y proveedores, ser una oportunidad académica y comercial enfocada al desarrollo y profesionalización del sector ferretero. Los asistentes podrán participar en una actividad social, el primer día del evento, donde podrán compartir de manera informar con sus colegas y representantes de empresas del sector.

CONFERENCISTAS

“Entrefierros 2010” contará con la participación de importantes catedráticos para apoyar la formación de los actores del sector, en aquellos temas que les interesa aplicar próximamente en sus negocios. Entre los conferencistas que participarán se encuentra: Hernán Cornú, gerente general de Chilemat S.A.; Hernando Castro Restrepo, director de banca empresarial, Bancoldex; Jorge Hernández, gerente general de Expedia Ltda; Damiana Chaverra, abogada experta en contratación estatal y Gustavo King, gerente general de Gerencia Efectiva.

DAMIANA CHAVERRA, abogada, presentará una conferencia denominada “Cómo venderle al estado”; ella ha trabajado en contratación estatal por más de diez años en entidades del Estado, tanto a nivel distrital como nacional. Su presentación revela que la normatividad, actualmente, ha establecido toda una serie de procedimientos para que integrantes del sector ferretero también puedan participar en los procesos de

de diez años en entidades del nacional. Su presentación revela ha establecido toda una serie de

FOTOGRAFÍAS: NICOLÁS CABRERA

“Los asistentes podrán participar de una agenda académica que contará con invitados nacionales e internacionales, que dictarán charlas, conferencias, y talleres enfocados a las posibilidades de desarrollo del sector”.

contratación estatal para Interiores Cuantías, Menores Cuantías, o Mayores Cuantías.

“Pienso que este tema les interesará mucho a los miembros del sector, saber de qué se tratan las licitaciones y cómo deben presentarse. La idea es que las personas tengan el conocimiento de que pueden acceder a contratar con el Estado, cualquier proceso está abierto para que presenten sus ofertas y comiencen a considerarlo como una nueva rama del negocio, la de venderle al Estado; es una nueva forma de participación porque se trata de procesos transparentes. Basta con que se registren en la página de Contratación Estatal, www.contratos. gov.co y a nivel de distrito, en la página de Contratación a la vista, salen publicadas todas las ofertas existentes. Los interesados pueden averiguar los procesos que actualmente se adelantan a nivel nacional, presentar buenas ofertas y ganarse los concursos”, asegura.

“La idea es que las personas tengan el conocimiento de que pueden acceder a contratar con el Estado, cualquier proceso está abierto para que presenten sus ofertas y comiencen a considerarlo como una nueva rama del negocio”, Damiana Chaverra, abogada.

¡NO SE LO PIERDA!

Fecha: 22 y 23 de octubre del 2010

Lugar: Salón Arrayanes – Hotel del SENA Carrera 30 # 15 – 53

Bogotá - Colombia

donde se abordarán temas como:

HERNANDO CASTRO, director de la banca empresarial Bancoldex, también será parte del abanico de conferencistas que participarán en “Entrefierros 2010”, con el panel denominado: “Y ahora que quiero crecer, ¿cómo apalancar el crecimiento de mi ferretería?”; donde se abordarán temas como: mecanismos de financiación en pos del crecimiento empresarial, sistemas de inversión, líneas de crédito según el tamaño de la empresa, y todas las herramientas necesarias para llevar a cabo un proceso de transformación productiva.

“Vamos a hablar y entre todos a deliberar sobre el tema de los créditos a largo plazo para modernización de su negocio”, Hernando Castro, Bancoldex.

“Porque van a encontrar información sobre fuentes de financiación para la modernización de sus procesos. Vamos a hablar y entre todos deliberar sobre el tema de los créditos a largo plazo, de qué manera pueden aprovecharlos para modernización de su negocio. También, sobre estrategias de desarrollo para la industria del facturaje, ya que es una herramienta de consecución de capital de trabajo”, informa Castro.

MÁS INFORMACIÓN

www.entrefierros.com.co www.fierros.com.co editorial@revistafierros.com

Carolina Rivillas

Gerente Canal Ferreterías crivillas@revistafierros.com

PBX: (+51) 236 6310

Celular: 320 788 7303

Javier Benítez González

Gerente de Certámenes y Eventos eventos@axioma-group.com

PBX: (+51) 621 1314

Celular: 312 321 3080

FOTOGRAFÍAS: Nicolás Cabrera

y cerrajería: novedades Seguridad

La percepción de seguridad se consigue a través de la implementación de aquellos mecanismos capaces de ofrecer cierta garantía, de ahí la importancia de hacer una buena elección y asesorar al cliente según sus necesidades.

L a protección del hogar es la meta de quienes buscan productos de seguridad en las ferreterías. Sin embargo, desde hace mucho el candado (como uno de los primeros mecanismos de seguridad), fue reemplazado por las cerraduras y, ahora, éstas vienen siendo desplazadas por avances tecnológicos, que involucran piezas electrónicas; para reinventar, según la demanda, el concepto de amparo a partir de aquél dispositivo que se instala en la puerta.

SEGURIDAD ANTE TODO

Cuando hablamos de seguridad, se trata de una percepción, casi un sentimiento. No se puede medir o establecer un grado de seguridad, sin embargo, es posible recurrir a elementos que permitan asegurar zonas; la idea será siempre la misma: dificultar la labor de quien pretenda violar determinado espacio. La primera barrera que encontrará un delincuente, si antes no se ha establecido toda una serie de filtros, será una puerta. “Una buena cerradura es aquella que ponga a pensar al delincuente si se trata de algo asequible o no y la tranquilidad depende de la instalación de todos los mecanismos posibles que impidan o pongan en evidencia su intención”, advierte Óscar Medina, gerente de mercadeo y ventas de Assa Abloy.

“Infortunadamente en el mercado hay productos que se limitan a asegurar una puerta contra el viento, cerraduras que no significan una barrera real contra la violación de un espacio; los materiales que la componen las hacen débiles ante un ataque, los ladrones buscan entrar y salir de un domicilio en el menor tiempo posible haciendo el menor ruido”, asegura Rafael Cúrrea, gerente de marketing de Cerracol S.A.S.-Yale.

Por su parte, Nohora Farias, gerente general de Eurokit S.A. – Cerraduras AZBE, advierte que los productos incrementan la percepción de seguridad: “Ante todo por la dificultad que presente la cerradura para ser violentada en actos vandálicos, esto está dado por la resistencia de los materiales, ya que no es lo mismo una cerradura con pasadores elaborados en acero de gran resistencia, a otras cerraduras que imitan el diseño pero no cumplen con las mismas características de calidad”.

FOTOGRAFÍAS: CORTESÍA ASSA ABLOY - CERRACOL S.A.S, YALE, PHILLIPS

"Una buena cerradura es aquella que ponga a pensar al delincuente si se trata de algo asequible o no”.

PRODUCTOS NOVEDOSOS

El mercado sigue siendo muy tradicional pero es posible encontrar productos según las diferentes gamas de seguridad y precios. David Gutiérrez, director de mercadeo de IDEACE, explica que: “Los diseños que estamos sacando al mercado son modernos y económicos, brindan seguridad pero con un estilo contemporáneo que permite tranquilidad al usuario

TENGA EN CUENTA

El portafolio de productos de cerrajería va en aumento. Cada fabricante y distribuidor procura lo último en productos para ofrecer una alternativa más eficaz que garantice o incremente la seguridad de los clientes finales. Por ello, es importante no olvidar:

- El diseño y la estructura, facilidad de instalación para el cerrajero o el cliente final.

- Respaldo de los fabricantes, que tanto usted como el cliente tengan garantías de los productos.

- Distribuir productos de buena calidad porque el cliente lo recordará de esta manera, confiará en usted.

final y le dan clase a los espacios; son cerraduras macizas con mecanismos simples pero muy seguros en su funcionamiento, modernas y producidas con las mejores materias primas”.

En otras partes del mundo, productores y distribuidores, han percibido un desplazamiento en la fabricación de las cerraduras hacia lo electromecánico: “La electrónica se está imponiendo en todos los conceptos de seguridad y control de accesos, y la especificidad en los productos para un uso limitado de personas es cada vez mayor. Por ejemplo, existen en el mercado internacional, próximamente en el local, una cerradura electrónica que sólo abre con una llave codificada o

- Además de los productos tradicionales de cerrajería como candados y pomos, investigue en el catálogo o con su distribuidor las novedades de cada fabricante; existen alarmas, sensores, cerraduras sofisticadas, que funcionan para complementar la seguridad de espacios.

la huella dactilar; se les denomina cerraduras biométricas, o, las hay digitales, y es la tendencia”, informa Wilson Pérez, gerente de la marca Phillips. Sin embargo, este tipo de cerraduras tienen un costo de aproximadamente un millón de pesos (sujeto a especificaciones), lo que limita la comercialización de este producto a establecimientos muy especializados, a menos, que se realicen sobre pedido.

TECNOLOGÍA Y SERVICIO

Para incorporar en su stock de productos los más sofisticados del mercado, como las cerraduras biométricas y digitales, es necesario contar con los recursos y la asesoría del fabricante para responder con el mantenimiento de estos productos; ya que requieren de un seguimiento y soporte especial.

“El mercado sigue siendo muy tradicional pero es posible encontrar productos según las diferentes gamas de seguridad y precios”.

“La electrónica se está imponiendo en todos los conceptos de seguridad y control de accesos, y la especificidad en los productos para un uso limitado de personas es cada vez mayor”.

Establecimientos para un cliente de hogar activo

FIERROS elaboró un panorama de las ferreterías que están estudiando el tema de bricolaje y que han aprovechado esta nueva tendencia, descubriendo finalmente que para muchas personas el bricolaje es algo más que un hobby, es un negocio.

LA TENDENCIA DEL “HÁGALO USTED MISMO”

De acuerdo con algunos fabricantes, consumidores del hogar buscan en una ferretería las novedades y productos que les ayuden a mejorar el lugar donde habitan; al mismo tiempo, que haya una categoría o línea de productos que les permita convertirse en protagonistas para que puedan desempeñar un papel fundamental durante su instalación. De esta manera el ferretero se ha dedicado a establecer, junto con su proveedor un interés en la comercialización de una clase de productos que facilite la aplicación e instalación por el cliente de hogar.

ENTRE LAS ACTIVIDADES DE BRICOLAJE RECONOCIDAS SE ENCUENTRAN:

•Albañilería:

Para realizar esta clase de actividad se debe tener algunos conocimientos básicos de construcción para que con pocos elementos se construyan obras muy llamativas.

•Carpintería:

Incluye la construcción y reparación de muebles, el trabajo del metal, los suelos de madera.

•Cerrajería:

Con mayor recurrencia las personas se preocupan por la seguridad de su hogar; por este motivo siempre quieren instalar con facilidad los mejores productos.

•Electricidad:

Sin importar qué tipo de instalación sea, los consumidores saben con seguridad más del tema, sobre todo del mantenimiento de sus electrodomésticos.

•Pintura:

La novedad, el lanzamiento de nuevos productos genera la confianza del usuario final hacia la personalización de espacios.

Las ciudades con más influencia del “hágalo usted mismo” son: Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Cartagena.

CARACTERÍSTICAS DEL SECTOR

Debido a la demanda que existe, gerentes y demás actores involucrados deben estar preparados, no sólo para la atención de los clientes sino a la evolución del bricolaje y productos para poder desarrollar una asesoría ejemplar.

De acuerdo con Ana Valenzuela, directora Club Punto Dinámico, “enfrentar las grandes superficies desde hace algún tiempo ha sido muy complicado y obviamente, el que no se encuentra capacitado, va a sufrir las consecuencias de tener una competencia como esa”.

El sector está compuesto por ferreterías, grandes y pequeñas, que ofrecen al cliente final variedad de productos que han sido desarrollados para que sean ellos mismos los que puedan llevar a cabo su instalación.

FOTOGRAFÍAS: NICOLÁS CABRERA

Ferricentros S.A. es uno de los establecimentos ferreteros con estas características

La exigencia del mercado ha hecho que el sector continúe en crecimiento y que no sólo las grandes superficies ofrezcan productos para este mercado específicamente. “Que hoy en día se le dé importancia al tema de la reparación, prestar atención al hogar, se debe en gran parte a que las empresas invierten en publicidad, generando finalmente un impacto cada vez mayor en el cliente de este tipo. Los fabricantes crean la necesidad de que se invierta lo más posible en la vivienda. Finalmente, las personas quedan interesadas en llevar a cabo un arreglo o en remodelar su casa, tener sus pisos bonitos, su casa pintada. La publicidad los invita a modificar. Se les ofrecen súper promociones y facilidades de financiamiento que son factores que influyen en la decisión de compra y es por eso que nosotros ayudamos en la capacitación de los ferreteros y las nuevas tendencias”, afirma, Ana Valenzuela.

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

En ciudades como Cali, Medellín y Barranquilla, el comprador promedio busca ferreterías que le ofrezcan materiales fáciles de aplicar principalmente para pintar paredes y hacer arreglos pequeños de las casas. Así lo afirma el Club Punto Dynamico.

En lo que coinciden varias fuentes consultadas es que la mayor influencia del bricolaje se encuentra en la capital

del país. “Bogotá, como tiene mayor acceso a lo que sucede en otros países y traen los materiales y productos más recientes del mercado, es la ciudad con la tendencia más pronunciada en este tipo de tendencias”, concreta Camilo Noguera, gerente general de Ferricentros.

En las ciudades pequeñas existen ferreterías que quieren entrar en la tendencia y ofrecer a los clientes con estas características. Por eso se capacitan para poder llegar al punto de tener un buen servicio al cliente sobre el tema.

A su vez, en Villavicencio, Putumayo, Nariño y Valledupar se encuentran pocas ferreterías de este estilo o están alternando sus productos con unos más industriales. “Aunque la unificación no es fácil, el mercado influye en lo que empiezan a vender las ferreterías. Si la gente quiere seguir haciendo sus propios arreglos en el hogar es importante que todas las ferreterías del país ofrezcan productos y servicios por ese estilo, sin necesidad de irse totalmente por ese lado”, concluye, Andrés González, administrador de La ferretería del hogar.

“Crear la necesidad de que los consumidores inviertan en el hogar y en remodelar su casa es el interés de fabricantes y distribuidores”

desafío para en productos para el hogar: Especializarse las ferreterías

Teniendo en cuenta que en Colombia siempre que se necesita algún producto del área de la ferretería se recurre a aquella que se encuentra más cercana al hogar o la oficina, es claro que existe un segmento de personas que requiere llevar a cabo tareas sin necesidad de un profesional.

Esta última es la razón por la cual existen varios almacenes que ofrecen una gran gama de productos enfocados en esta clase de clientes. El desafío es lograr que tanto exhibición como asesoría sean dos llaves maestras que permitan que la experiencia de un cliente de esta categoría pueda encontrar en un negocio ferretero lo que busca.

FERRETERÍAS PARA BRICOLAJE

Uno de los modelos de ferretería para clientes de hogar se encuentra en las grandes superficies; este es el caso de Easy, Home Center y Home Sentry, quienes se han empeñado en elaborar un plan de mercadeo, exhibición y asesoría dirigido al cliente que quiere desarrollar su propio trabajo de mantenimiento o reparación. Dentro de este tipo de establecimientos se encuentra en una categoría denominada “mejoramiento para el hogar y la construcción”.

Por otra parte, Ferricentros S.A busca manejar todo tipo de materiales y herramientas para sus clientes. “La empresa se ha posicionado como pionera y líder en la comercialización y distribución de las mejores marcas del mundo en herramientas profesionales y artículos de ferretería en Colombia”, confirma su Gerente General, Camilo Noguera.

Igualmente, Easy Colombia, en sus 3 años de funcionamiento en el país, encontró el lugar perfecto para el tipo de clientes que ellos buscaban. Se proponen como la tienda del hogar, especializada en servicios para la construcción, remodelación y equipamiento de las casa.

Existen muchas más, entre grandes y pequeñas en todo el país, que hacen parte de las ferreterías que quieren apoyar

continuamente al cliente de hogar en adquirir cada uno de los materiales para sus proyectos.

Sobre las ferreterías que se encuentran ubicadas en los barrios, se puede decir que aunque en un principio se pensaron como sitios para los profesionales, maestros de obra y electricistas que se encuentran desempeñando labores de construcción en determinadas zonas, en la actualidad son negocios que atienden a los vecinos y nuevos propietarios de las viviendas, llevando a cabo un proceso de fidelización.

IDEALES PARA MATERIALES

Lo que los consumidores buscan en las ferreterías una atención adecuada y una muy buena asesoría para que la tarea que pretenden desarrollar sea todo un éxito. Es por esto, que los sitios especializados o divididos en secciones para este tipo de personas, deben ser los mejores e innovar permanentemente.

Juan Carlos Mayorga, Gerente de negocios de la marca Black and Decker en Colombia, asegura que “es un segmento interesante donde se tiene un portafolio justo para el hogar, con una sección orientada a este tipo de usuario que compra herramientas, es ideal y existen varias ferreterías con estas características”.

A su vez, dice que al brindar tantas oportunidades, son más las personas que antes contrataban a alguien para poner las cortinas de su casa, pero ahora saben que herramientas y materiales necesitan para que ellos mismos lo hagan.

En el Club Punto Dynamico, creen que esta tendencia va en crecimiento y es muy bueno que las ferreterías quieran aumentar su clientela y expandirse en el mercado. “Cada

FOTOGRAFÍAS: NICOLÁS CABRERA

ferretero se da cuenta que debe entrar en la nueva era; además, sus clientes buscan economía en sus compras. Lo importante es sentir que se puede ofrecer un producto económico y cerca a su casa”, determina su directora.

CONSEJOS PARA EL SECTOR

Muchas incógnitas existen entre los ferreteros que buscan brindarle a sus consumidores las herramientas necesarias para remodelar, cambiar e innovar sus viviendas. Sería ideal que el lugar donde entren las personas a comprar sus materiales sea amigable, un sitio agradable a la vista y organizado por líneas de producto.

Si se tiene en cuenta las necesidades más importantes del cliente de hogar puede ser una ferretería tradicional, pero también especializar y convertirse en un establecimiento que permita la asesoría y venta en productos de bricolaje. Recurrir a la clasificación de los productos y los materiales facilita la venta para el ferretero y para el consumidor la compra es más sencilla y eficaz.

Walter Enrique Manga, coordinador de mercadeo de Pintuflex, asegura que “muchas veces los clientes entran a una ferretería por como luce y si además le brindan la atención que buscan, se sentirán muy bien atendidos y les agradará el tema del bricolaje como hobby”.

Finalmente, los precios también son un tema para estudiar. La facilidad que dan los proveedores de distribuir materiales económicos y de fácil uso, proporcionan la facilidad de venta. Al tener, por ejemplo, herramientas con una sola función, baja el costo tanto para el ferretero como para el consumidor dando la confianza de que lo que se compro es económico y útil.

Para tener en cuenta:

Tener una gran variedad de materiales y productos.

Una muy buena atención.

Un lugar agradable y bien distribuido. Sugerir al cliente de hogar productos que le pueden ayudar a que la realización de su labor sea un éxito.

Se puede ser una ferretería tradicional, pero se puede también especializar y convertirse en un establecimiento que permita la asesoría y venta en productos de bricolaje.

Ofrecer los productos ideales para el consumidor

Además de la calidad de los productos, los usuarios de hogar buscan exhibición, buen precio y la asesoría que debe caracterizar al ferretero.

Las condiciones de calidad que caracterizan al producto como la asesoría que pueda brindar el dependiente son dos elementos necesarios que intervienen en la compra que se lleve a cabo en esta clase de establecimientos. Si usted, como ferretero, deja de lado la calidad de los materiales y de las herramientas no valdrá de nada el esfuerzo que se haga a la hora de. Es por esto, que los ferreteros buscan a los mejores proveedores, que tengan una gama amplia de productos, los cuales les permitan llegar a todo tipo de personas.

Los productos adicionales para bricolaje: martillo, clavos, tornillos, chazos, taladro, brocas, sierra, segueta, destornilladores, pinturas, lacas, barniz, etc…

COMERCIALIZAR LOS PRODUCTOS ADECUADOS

Al querer enfocar su negocio en materiales y productos para el hogar y el bricolaje se puede caer en el error de creer que cualquiera puede servir para esta función. Hay que dejarse asesorar muy bien de los expertos y de los proveedores para que sus clientes queden satisfechos y prefieran comprarlos

para poder hacer ellos mismos cualquier clase de trabajo y no contratar a alguien que lo haga por ellos.

“ En Ferricentro siempre tenemos en cuenta a nuestros clientes, no importa si es un experto o es la primera vez que va a comprar, lo que hacemos es tratar de intervenir en su compra para asesorarlo y darle la facilidad de comprar lo mejor, que le sirva para varias actividades”, concreta su Gerente.

LOS MÁS COMPRADOS

buena estrategia a la hora de escoger proveedores. Según

StanleyBlack and Decker en Colombia, de los productos de baja

Saber qué es lo que más compran los clientes es una muy buena estrategia a la hora de escoger proveedores. Según Juan Carlos Mayorga, Gerente de negocios de la marca StanleyBlack and Decker en Colombia, de los productos de baja gama que ellos manejan, los más vendidos son los taladros, caladoras y pulidoras, por su facilidad de utilización y por su precio.

su muchos casos, es económico para el usuario de hogar hacer

haga, además tiene la ventaja de que al final será de su total

Por otra parte, Walter Enrique Manga, coordinador de mercadeo de Pintuflex, explica que las pinturas a base de agua, masillas y estucos son los más pedidos debido a que, en muchos casos, es económico para el usuario de hogar hacer los arreglos por su cuenta que contratar a otro para que lo haga, además tiene la ventaja de que al final será de su total agrado.

A su vez, dice que la ventaja de estos productos vendidos en las ferreterías enfocadas en el cliente de hogar son sus precios porque son hechos especialmente para las necesidades de los clientes, con pocas funciones, justo para ellos.

FOTOGRAFÍA: NICOLÁS CABRERA

Capacitación yproveedores eléctricos

FIERROS habló con algunas empresas fabricantes y distribuidoras de material eléctrico sobre las capacitaciones que pueden ofrecer a los ferreteros acerca de productos y temas inherentes a la iluminación.

Por tratarse de una rama muy extensa, las empresas productoras han puesto a disposición de los ferreteros toda una serie de cursos y actividades orientados a la capacitación permanente de quienes enfrentan a diario las dudas y los problemas de los consumidores finales. También, las empresas han empezado a aprovechar estos espacios para promover el uso de alternativas ahorradoras en pos de cuidar el medio ambiente.

¿QUÉ OFRECEN LOS PROVEEDORES?

Sergio Blanco, director comercial de Ave Colombiana, informa que las capacitaciones se manejan a través de la red comercial, son ellos quienes directamente programan con los clientes e interesados estas charlas.

“Las capacitaciones se dictan de acuerdo con el requerimiento del auditorio (previamente acordado con el organizador de la charla), los temas pueden ser de conceptos básicos, productos, aspectos técnicos específicos o instalación de cada producto en particular. El número de asistentes es variable, si se realiza una capacitación para un negocio en específico pueden ser 5 personas, pero, si un negocio realiza una capacitación para sus clientes el número es mucho mayor”, añade.

De Luminex / Legrand cuentan con un grupo denominado “Club del Electricista”, donde los asociados pueden recibir catálogos de los productos, listas de precios, manuales de cableado estructurado; también, pueden participar en cursos prácticos, teóricos y laboratorios, sobre lo relacionado con iluminación. Ponen a disposición de los interesados capacitación en cursos de formación integral sobre los productos de su portafolio de servicios, las instalaciones correctas y visita a la planta.

¿CÓMO ACCEDER A ELLO?

La promoción de estas capacitaciones, básicamente se hace a través de los representantes, quienes, en la mayoría de las ocasiones, organizan las capacitaciones; a veces éstas hacen parte de eventos del sector donde se les realiza una publicidad específica. Los ferreteros interesados en participar deben pedir a su asesor comercial toda la información y, sugieren de Ave Colombiana, “solicitarle que lo agende dentro de las capacitaciones de la zona de ventas; sin embargo, algunos distribuidores ofrecen charlas de capacitación previamente acordadas con nosotros”.

Todos los cursos y talleres son gratuitos pero funcionan según la disponibilidad de cupos, y frecuencia de realización, de cada proveedor; así que esté atento para que no se quede por fuera de los próximos ciclos de formación.

BENEFICIOS DE LA CAPACITACIÓN

Infortunadamente el conocimiento que tienen muchas personas del sector sobre todo lo relacionado a los temas eléctricos es poco y lo obtienen de manera informal, es decir, sin una guía adecuada que les dé a conocer las razones de cada cosa y sólo se limitan a la buena o mala experiencia de los trabajos que realizan. Sin embargo, advierten de Ave Colombiana, “son ellos los que venden, recomiendan y/o instalan los productos. Si ellos no tienen el conocimiento suficiente, entender su uso y funcionamiento, de saber la diferencia entre un producto de calidad y con respaldo, se está perdiendo la capacidad de brindar una asesoría o respuesta al consumidor en el momento adecuado”.

Los interesados, según Luminex / Legrand, podrán actualizar sus conocimientos y tener acceso a cursos y laboratorios de: Interruptores y Tomacorrientes, Cortocircuitos Safic DSA-DSE, Interruptores industriales, Cajas y Tableros, Subestaciones eléctricas, Transferencias de redes, Canaleta DLP, Productos industriales, Principios básicos de electricidad, Instalaciones residenciales, Cableado estructurado, Aplicación Cód. Eléctrico Nacional, Análisis de Circuitos, Bandejas portacables tipo malla, Certificación cableado estructurado, Laboratorio Timer, y, Laboratorio Canaleta DLP.

CAPACITACIÓN AMBIENTAL

Por otro lado, Osram ha emprendido una campaña de concientización en el ahorro de energía, la idea es transmitir los beneficios que trae para el planeta el ahorro de energía; además, de lograr que los asistentes se conviertan en multiplicadores del mensaje. “Vemos la naturaleza como un recurso indispensable, que tiene que ser respetado y preservado. Nunca perdemos la perspectiva local en nuestro negocio global. Por lo tanto hemos optado llevar este mensaje, porque sabemos que ellos tienen la sabiduría y experiencia para lograr un cambio en sus hogares”, aseguró Humberto Martínez Gerente de Marketing para la Región Andina de OSRAM.

“Las capacitaciones se dictan de acuerdo con el requerimiento del auditorio, los temas pueden ser de conceptos básicos, productos, aspectos técnicos específicos o instalación de cada producto en particular”.

PREGÚNTELE A FIERROS

Nuestra sección está abierta para que ustedes manifiesten sus necesidades y realicen sus comentarios en torno al sector de las ferreterías. Contáctenos en Bogotá al número (1)2366310, Ext. 159; o escríbanos a editorial@revistafierros.com

PINTURAS COSTOSAS

Desde Bogotá nos manifiestan lo siguiente: “Soy comprador de pinturas para mi ferretería. Tengo de varias marcas pero la ganancia que dejan algunas no es mucha porque son costosas y no queda mucho descuento para ofrecerles a los clientes. Pareciera ser que no son rentables para el negocio pero no se pueden dejar de ofrecer. ¿Es posible que desde las empresas la situación cambie, que sean más rentables las pinturas de marca para los ferreteros?”.

Jorge Vargas, Administrador Ferreléctricos Vargas

RESPUESTA

“Se trata de una tendencia inevitable del mercado. Las pinturas de calidad, de marcas reconocidas no son más costosas que las demás, tienen una estandarización de cumplimiento con las normas técnicas exigidas por la NTC. Para responderle adecuadamente al cliente, al usuario final, cuando hace una inversión en pinturas. Por otro lado, existe una diferencia entre las marcas que le establecen al ferretero en cuánto debe vender su producto y las que no.

Las primeras son las que garantizan un porcentaje de rentabilidad a los comerciantes, mientras que las que no establecen un estándar de precios durante su adquisición están sujetas a lo inestable, es decir, que cuesten lo que indique la guerra de precios entre los establecimientos; valorizando de una u otra forma un producto sobre otro. Es recomendable que los ferreteros soliciten a su proveedor o fabricante, una estandarización de precios que le permita comercializar los productos sin ir en detrimento de la rentabilidad”.

Carlos Ruíz, gerente de mercadeo Pinturas Bler.

FELICITACIONES

“Buen día. Sea esta la oportunidad para manifestarles nuestros agradecimientos por mantenernos informados con lo que acontece en el mercado ferretero”.

María Eugenia Alba Ferromateriales del Contratista Ltda Barranquilla (7)6221564

“Quisiera comunicarme con algunos proveedores o distribuidores de máquinas duplicadoras de llaves. Tengo el interés de adquirir una para mi ferretería”.

Hugo Navarro Ferretería en General HM Valledupar (5) 580-0356.

SEA PARTE DE FIERROS!

Si desea que su ferretería sea parte de la sección El Dependiente (páginas 8 y 9), envíenos sus datos para contactarlo, desde cualquier parte del país, a: srojas@revistafierros.com o editorial@ revistafierros.com. Esta sección no involucra ningún costo publicitario, pero sí la posibilidad de ser visible para proveedores, distribuidores, empresas fabricantes y colegas del sector.

NOVEDADES

NUEVO FORMATO “CORONA CENTRO DE INSPIRACIÓN”

Almacenes Corona presentó su nuevo formato de almacén en el país, “Corona Centro de Inspiración”. Se trata de un concepto novedoso que a través de exhibiciones de ambientes reales ofrece a los usuarios ideas de diseño y las mejores opciones para la remodelación. Los primeros dos almacenes con este formato se abrirán en Bogotá (890 metros cuadrados) en la Avenida 68 # 98-34 Floresta y en Cartagena (440 metros cuadrados) en el Centro Comercial Portal de San Felipe. Allí, se exhibirán áreas de baños, cocinas, pisos y accesorios para la remodelación

ANIVERSARIO FERRETERÍA CABALL LTDA

Cumplió 30 años de trayectoria el pasado 18 de mayo. Ferretería Caball fue fundada por José Elías Camilo Cerón Esquivel y María Elizabeth Pastrán. La segunda generación está representada por Jenny, Ibon y Ervin quienes desempeñan en la actualidad la gerencia de las áreas de ventas, administración y logística. En 1998 la empresa asumió el papel de la distribución siendo su línea insignia los productos Yale, fabricados por cerraduras de Colombia Cerracol S.A. S.

NOVEDOSA PINTURA PARA FACHADA

Pinturas Novaflex relanza al mercado su pintura para fachada, Fachada Novaflex. Este relanzamiento está acompañado de una nueva imagen y más opciones de color. La formula de la pintura para Fachada de Pinturas Novaflex contiene biocida, componente que ahuyenta los microorganismos. Con este relanzamiento, Pinturas Novaflex reconfirma su compromiso de calidad doblemente certificada y sus constantes esfuerzos en investigación y desarrollo para entregarle a sus clientes opciones adaptadas a sus necesidades.

Ferretería Caball pasó a ser de personería jurídica, convirtiéndose en Ferreteria Caball Ltda. La celebración de sus treinta años contó con numerosas actividades publicarías, promociones y rifas desde mediados del año 2009, finalizando con un evento que reunió a clientes, instaladores y maestros de obra.

POLLUTEC 2010

Profesionales de la construcción, agricultura y protagonistas del comercio y la distribución, tendrán la oportunidad de acceder a Pollutec, evento líder a nivel mundial que se celebra en Lyon, Francia del 30 de noviembre al 3 de diciembre. En su vigésima-cuarta edición, Pollutec, reúne a 2.400 expositores y más de 75.000 visitantes procedentes del mundo entero en un espacio de más de 100.000 mts². La Cámara Colombo Francesa ofrece un apoyo técnico a los empresarios colombianos que desean visitar este importante evento. Más información: correo comercial@france-colombie.com

CÁPSULA DE GESTIÓN:

FORMACIÓN ORGANIZACIONAL COMO ESTRATEGIA PARA LA PRODUCTIVIDAD

Juan Enrique Hurtado M, Gerente General de HURTADO LECOMPTE resalta la importancia de la capacitación al interior de las empresas como una estrategia que permita la productividad en cada una de sus áreas. “Las alianzas estratégicas con proveedores, la profesionalización del talento humano y el aumento del conocimiento del cliente son factores claves de éxito para el logro de los objetivos. La capacitación organizacional es el proceso mediante el cual se fomenta el desarrollo de las competencias necesarias para el trabajo. Estas competencias se pueden asociar con la capacidad para auto gestionarse, con la motivación, el trabajo en equipo y para mantener estilos de vida y de trabajo saludables, lo que impacta significativamente la productividad y la creatividad para la solución de problemas. El resultado de la capacitación es el aprendizaje organizacional, lo que se puede definir como la capacidad de una empresa para utilizar su propia experiencia para adaptarse y crecer, a través de la transferencia del conocimiento. Finalmente, permite a una organización competir con mayor fuerza”.