Revista Fierros Ed. 95 (MayAgo) by Axioma B2B Marketing

FIERROS ED. 95

CARTA DEL EDITOR

www.fierros.com.co

Edición número 95 Mayo - Julio 2022 ISSN 2027 - 1581

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Edición de la publicación Calle 73 # 10 - 83, Torre C Piso 4 Bogotá, Colombia

Content Strategic Lead Dianny Niño Oliveros Cel: +57 3005576682 dianny.nino@axiomab2b.com Editorial collaboration Paula Díaz Laura Cristina Benavides Diana Rojas Alejandro Ramirez

Design and Layout Estefania Chacón estefania.chacondg@gmail.com Paola Niño paola.ninodg@gmail.com Sales Lead Farut Varon Cel: 57 (1) 3142911689 farut.varon@axiomab2b.com

Nathalie Martinez Bernal Cel: 57 (1) 3202160161 nathalie.martinez@axiomab2b.com Image Bank Shutterstock • Freepik

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AL CAMBIO

ablar de transformación digital es hablar de una apuesta necesaria para los comercios que quieren mantenerse competitivos. Con los aprendizajes vividos en los 2 últimos años, el sector ferretero demostró que si se puede seguir operando más allá de un punto físico y sea esta una modalidad de contingencia o una permanente, el estar presentes en un mundo digital trae consigo importantes retos y oportunidades para los negocios. En este especial abordamos cómo los negocios se transforman en un mix entre el online - offline, así mismo donde el cliente también cambió, es digital y espera una atención con parámetros de omnicanalidad, es decir, que satisfaga su necesidad sin importar el punto de contacto con la empresa, encontrando la misma comunicación y calidad de servicio. Esto implica a su vez un desarrollo tecnológico en el negocio, que más allá de una página web, carritos de compra o pasarelas de pago, permita tener unos procesos de control, compras e inventarios realmente digitalizados, y eficientes. Es decir, que llevamos las plataformas, softwares y servicios a la operabilidad del día a día Y asimismo, una respuesta entre proveedores y mayoristas que se vuelven ese apoyo en la transformación de canales mas digitalizados con información oportuna, recursos de valor para la venta y el negocio, y nuevos servicios que optimizan el quehacer ferretero. Ahora bien, 2022 será un año de cambios, es innegable prepararnos para las nuevas realidades políticas, económicas y sociales, esta es una invitación a mantenernos fuertes como sector y seguir trabajando en pro de la construcción de país. Desde FIERROS.COM.CO buscaremos seguir creando comunidad y compartiendo información de valor para sus negocios y para la toma de decisiones.

@revistafierros

DIANNY NIÑO OLIVEROS

Editora Revista Fierros dianny.nino@axiomab2b.com

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CONTENIDO

www.axiomab2b.com

CEO Mariano Arango L. mariano.arango@axiomab2b.com Operations Manager Diego Carvajal diego.carvajal@axiomab2b.com Chief Revenue Officer Angelica Duque angelica.duque@axiomab2b.com Administrative and Financial Manager Óscar Higuera oscar.higuera@axiomab2b.com Head of Growth Laura Restrepo laura.restrepo@axiomab2b.com Director of Operations Iván García ivan.garcia@axiomab2b.com Head of Content Alejandra Leguizamón alejandra.leguizamon@axiomab2b. com Print and Events Product Lead Jennifer Guio jennifer.guio@axiomab2b.com Product Administrative Assistant Farid Sanabria farid.sanabria@axiomab2b.com Board of Directors Marcelino Arango L. Diego Carvajal

Hecho en Colombia, por Colombianos Prohibida la reproducción total o parcial del contenido de esta revista sin autorización expresa de los editores.

La opinión de los columnistas no refleja necesariamente la posición editorial de la revista FIERROS. Las imágenes que ilustran los temas no corresponden a publicidad, son utilizadas según el archivo fotográfico de revista FIERROS y Axioma B2B Marketing para fines editoriales.

CUMBRE CONSTRUCTORA

y ferretera

12 24 36 40 12

REGIÓN

ANTIOQUEÑA FERRETERA

EL DESAFÍO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

INVERSIÓN DIGITAL

da continuidad a la evolución del mercado Ferro Eléctricos La Ganga (Colombia)

EL CONOCIMIENTO: La revolución en los negocios Gabriel Parra (Argentina)

El cliente en el centro de la estrategia digital

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Oriéntese a los requerimientos de los consumidores

EVENTO

HERRAMIENTAS

DE VALOR PARA LOS NEGOCIOS FERRETEROS El 22 y 23 de junio se realizó la tercera edición de la Cumbre Constructora y Ferretera, con una agenda académica que incluyó temáticas como la transformación digital, la omnicanalidad y la profesionalización del sector ferretero y constructor.

a agenda académica buscó compartir experiencias y aprendizajes en los negocios de la mano de los conferencistas quienes desarrollaron temáticas de alto valor; compartimos algunas reflexiones:

ESTRATEGIA OFF – ONLINE PARA UN CRECIMIENTO SOSTENIDO

GABRIEL PARRA

Consultor en Modelos de Negocios y Gestión de Marca para B2B. Director de Gabriel Parra & Asociados.

Disponible online Si se perdió la transmisión de la Cumbre Constructora y Ferretera 2022

Tanto en el mundo online como offline, la fidelización de clientes sigue siendo clave ya que ayudará a atraer más clientes. "La verdadera revolución en los negocios es la del CONOCIMIENTO, la que cotidianamente pasa de largo de manera silenciosa mientras desaprovechamos innumerable cantidad de datos relacionados con la Experiencia del Cliente, sin utilizarlos para diseñar estrategias más eficientes que nos permitan adquirirlos y fidelizarlos hacia nuestra Empresa. Significa un cambio de paradigmas, dejar de “SUPONER” para pasar a “CONOCER” es clave para Desarrollar Mejores Negocios". PATROCINAN

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ESCANEE el QR reviva las conferencias y capacitese.

APOYA

EVENTO

REDES SOCIALES, HERRAMIENTAS QUE IMPACTAN LAS FERRETERÍAS

JHONNATAN BASTOS ARIAS

Gerente Comercial en Ferro Eléctricos La Ganga Como un complemento a las operaciones tradicionales, la transformación digital está llegando a las ferreterías para quedarse. "No hay que tener miedo, hay que dar el paso. Debemos ingresar a lo digital, no se tienen que hacer grandes inversiones, pero al abrir una cuenta de negocio en las redes tradicionales como Instagram o Facebook debemos darle el tiempo, que esta es una de las grandes excusas como ferreteros el tiempo no lo tenemos, pero debemos empezar, porque no estamos ajenos a vivir nuevamente una situación de cierre, como la pandemia, y las ventas nuevamente se ven afectadas y bajan, pero aquí tenemos una oportunidad para reemplazar el canal físico o tradicional y sortear una crisis."

LA NUEVA REALIDAD DEL MODELO DE NEGOCIO FERRETERO

SOSTENIBILIDAD: GENERANDO VENTAJA COMPETITIVA EN CONSTRUCCIÓN

RAFAEL URIBE

Ingeniero Ambiental en Etex Colombia La sostenibilidad y el cuidado del medio ambiente cobran cada vez más relevancia dentro de los sectores empresariales, en especial en la construcción donde se consume gran cantidad de recursos naturales. Los fabricantes de productos tienen un rol fundamental al ofertar las lineas de producto que garanticen parámetros de sostenibilidad y así mismo ejercer mayores prácticas en el proceso de manufactura así como en el ciclo de vida de los productos dándole protagonismo a la economía circular.

MIGRACIÓN EFECTIVA DEL CANAL FÍSICO Y DIGITAL Y LA MEZCLA ONMICANAL

CLAUDIA LILIANA NIÑO

Experta en merchandising visual y de gestión, y diseño de espacios comerciales y vitrinismo

DIEGO ALEJANDRO LEGUIZAMÓN

Jefe Comercial Industria – Soldaduras Westarco ESAB Contar con una tienda física no es suficiente, ahora las ferreterías se integran a las plataformas en donde está el consumidor. Con la pandemia, las dinámicas de consumo han variado y las modalidades de ferreterías no son la excepción. Asimismo, el segmento ferretero debe seguir capacitándose y actualizándose en temáticas de gestión y negocio que permitan la profesionalización de los lideres y empresarios de los negocios para mantenerse competitivos ante un panorama cambiante.

La estrategia omnicanal tiene como objetivo conectar en una sola experiencia las diferentes herramientas de la empresa con el cliente, de manera eficiente. "El consumidor cambio, y es parte de la estrategia de las marcas y de los establecimiento entender que el sistema donde los clientes están comprando cambio totalmente y es necesario mejorar la experiencia de nuestros compradores a través de la omnicanalidad para esto deben: Atender las necesidades mas básicas Generar innovación en el corazón de sus negocios Brindar un servicio confiable y la transparencia de precios e inventarios para nutrir la lealtad del cliente que abarca el mundo físico y el comercio electrónico."

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INFORMACIÓN COMERCIAL

PROTEJA COLONIAL:

EL ENCANTO ESTÉTICO, CON LA RESISTENCIA Y DURABILIDAD DEL CEMENTO REFORZADO

Altos del Bosque - Localización: Facatativá, Cundinamarca - Diseño y Constructor: Kublai S.A - Aplicación: Cubierta: Proteja® Colonial

PROTEJA, las tejas de cemento reforzado 100% libres de asbesto son la mejor opción para los hogares colombianos; su alta eficiencia en desempeño, durabilidad, resistencia, un amplio portafolio de accesorios que complementan el diseño y funcionalidad de la cubierta, permitiendo una instalación rápida y segura. No se oxidan ni se corroen, y tiene un comportamiento acústico que genera confort y bienestar a los usuarios en la vivienda.

a estética en la cubierta cada vez toma mayor relevancia para el consumidor, y esta sección de la edificación se ha convertido en una quinta fachada, donde los propietarios buscan invertir en un producto con un alto valor estético, durable y que se adapte a las expectativas en diseño y desempeño que genera confianza para proteger su familia y su hogar. PROTEJA COLONIAL es la solución perfecta para ese propietario que busca una cubierta como solución integral, con la resistencia garantizada que caracteriza a Proteja, con el encanto y valor arquitectónico de la apariencia tradicional de la teja de barro. Su color característico ocre matizado (con manchas) se ha convertido en un referente para los expertos, fácil de combinar con fachadas de múltiples colores y materiales. Su formato de dimensiones de 1.60 m de longitud y 1.06 m de ancho ofrece una amplitud en cobertura y fácil adaptabilidad al

ESCANEA

diseño y pendientes de la cubierta en varias aguas; sus características técnicas en su forma y composición de una teja moldeada a mano le permiten lograr un mayor AHORRO en tiempo y dinero de obra, ya que requiere apoyos a mayor distancia, lo que significa menor gasto en estructura, logrando una instalación más rápida comparado con la teja de barro tradicional o imitaciones en plástico y metal. Su gran formato garantiza una perfecta estanqueidad y seguridad. La estructura de soporte de la cubierta debe obedecer a un cálculo estructural realizado por un ingeniero calculista para cada caso en particular, y ceñirse a los requisitos del reglamento Colombiano de Construcción Sismo Resistente NSR 10 y la actualización realizada por el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio de Colombia, mediante el decreto 1711 del 13 de diciembre de 2021. Proteja Colonial y su amplio portafolio de accesorios está disponible en la red de aliados de Etex a nivel nacional.

Visita la página web www.proteja.com.co, sigue el fan page de Facebook @MaestrosEnCubiertas y el canal de YouTube Etex Colombia y conoce más de las soluciones de Proteja

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Sección patrocinada por:

C: M: Y: K:

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ESPECIAL

REGIÓN

ANTIOQUEÑA

FERRETE EL PESO FERRETERO EN MEDELLIN De los establecimientos registrados en la región antioqueña la mayor concentración de ferreterías están en Medellín y municipios aledaños cómo Itaguí, Bello y Envigado. De acuerdo con su orientación se dividen en:

69%

Ferretería / Ferreléctricos

12%

Almacenes de pintura

16%

Depósito mayorista de materiales de construcción

ceramiqueros

El sector ferretero sigue fuerte en Antioquia, a la par del crecimiento de la construcción. A nivel nacional las compañías ferreteras del Valle de Aburrá ocupan el segundo lugar en la generación de ventas del sector.

l departamento de Antioquia ha tenido una dinámica de recuperación importante. Después de un 2020 difícil para la economía, a partir de marzo de 2021, la región ha mostrado un buen comportamiento, donde los sectores que más jalonaron la economía fueron el comercio, los servicios, la construcción, la vivienda y la hotelería. Así lo manifiesta la analista económica Claudia Bustamante, quien añade que en este departamento los proyectos de construcción de vivienda VIS y no VIS han causado un efecto positivo en la cadena, donde también se encuentran las ferreterías y los materiales para construcción, que se han visto beneficiadas. Por otro lado, menciona que el indicador de desempleo en el Valle de Aburrá ha mejorado, al pasar de una tasa de 15,5 por ciento en 2021, mientras que en el mes de abril de este año ya se ubica en 9,2 por ciento. Para Laura Álvarez Londoño, directora Financiera de la Ferretería Los Fierros (empresa con más de 36 años en Antioquia), el sector ferretero se vio beneficiado por la pandemia, lo que generó un impacto positivo de crecimiento. Un fenómeno que se originó porque muchos ciudadanos se vieron en la necesidad de realizar remodelaciones o adecuaciones en sus viviendas, ya fuera para hacer teletrabajo o para vivir con más personas, por lo que empezaron a demandar diferentes productos que normalmente tienen las ferreterías para adelantar estos trabajos.

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ESPECIAL

CIIU - ESTABLECIMIENTO Comercio al por mayor de materiales de construcción, artículos de ferretería, pinturas, productos de vidrio, equipo y materiales de fontanería y calefacción G4663

ERA

Comercio al por menor de artículos de ferretería, pinturas y productos de vidrio en establecimientos especializadosG4752.

14 10

11 16

7 12

COMUNAS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Popular 1 Santa Cruz 3 Manrique 5 Aranjuez 13 Castilla 12 Doce de Octubre 7 Robledo 12 Villa Hermosa 4 Buenos Aires 14 La Candelaria 164 Laureles-Estadio 40 La América 22 San Javier 7 Poblado 1 Guayabal 55 Belén 60 Sin georreferenciar 72

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27 34 38 69 50 62 57 45 49 430 70 60 36 27 64 129 149

ESTRUCTURA EMPRESARIAL

MEDELLÍN SEGÚN COMUNAS *Fuentes: Cámara de Comercio de Medellín para Antioquia. Actualizado 1 de octubre de 2021en datos.gov.co.

ESPECIAL

“Lastimosamente el paro y otros factores internacionales –como la crisis de contenedores y la producción de materias primas– impactaron de manera negativa por el desabastecimiento de la mercancía, ocasionando un significativo incremento en los precios y que ha afectado igualmente la demanda”, explica Álvarez. Al respecto, Daniela Ríos Carvajal, directora de Mercadeo Repares SA, indica que esta empresa ha logrado permanecer en el negocio durante 40 años, en los cuales ha presenciado el desarrollo del sector y atravesado también sus crisis como ahora último, y reconoce que en este periodo pospandemia ha sido complejo el tema de materiales y disposición de los mismos. No obstante, cree que sigue siendo un sector con un pronóstico de crecimiento bastante bueno. “El aprovechar los momentos duros para reinventarse, mejorar y desarrollar es la clave para generar el impacto que el sector necesita”, apunta. Por su parte, Ana María Valencia, Gerente Construcción B2C de Pintuco resalta "La construcción en Antioquia ha tenido una reactivación importante, aportando de manera positiva en la economía y la generación de empleo. Esta reactivación, impacta de manera directa el sector ferretero, a través del cual, contratistas y constructores, se abastecen de los diferentes insumos para la ejecución de los proyectos; El sector ferretero en el negocio de la pintura, juega un papel muy importante, a través de este, se mueve un porcentaje importante del volumen de venta de los diferentes productos de nuestro portafolio, además, es nuestro medio de comunicación con el consumidor final o usuario, permitiéndonos llevar de manera directa, información de nuestros productos".

Adaptándose a las experiencias para el consumidor

Y frente a esa evolución piensa que el sector aún tiene mucho de sus raíces, sus tradiciones y que ha funcionado durante mucho tiempo de manera correcta. Sin embargo, señala que las condiciones del mercado los están llevando a adaptarse a cambios

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y transformaciones digitales, a nuevas formas de vender, de negociar y ofertar. El formato ferretería, según lo manifiesta, ha pasado de ser solo una tienda de venta a ser un lugar de experiencias para el consumidor, en donde Repares se ha esforzado en hacer que esto sea real y que sus aliados puedan contar con los recursos para hacer de la venta una experiencia.

La variación en el índice de costos de construcción de vivienda Medellín en lo corrido del año 2021 fue del 6,51%. inferior al dato nacional ( 6,85 %)

En esa línea, la Directora Financiera de la Ferretería Los Fierros indica que el cliente ferretero estaba acostumbrado a desplazarse al punto de venta; sin embargo, dice que han visto en los últimos años una preferencia por la atención virtual, pero personalizada. Así mismo, han identificado que los clientes del sector no están aún volcados al 100 por ciento al comercio electrónico, pero sí están utilizando canales como WhatsApp o el celular, siempre y cuando los atiendan de tal manera que puedan hacer

ESPECIAL

preguntas, les aclaren sus dudas, los acompañen y los asesoren, para lo cual es clave el desarrollo de call centers en las ferreterías y que dispongan de un equipo capacitado e integral para responder a sus requerimientos. Por su parte, Luis Miguel Ramírez, gerente general de ParaConstruir, coincide en señalar que un momento importante poscovid fue que la casa volvió a ser el centro de la familia, tanto porque muchos no volvieron a trabajar desde la oficina y por el miedo a que en el futuro pueda haber de nuevo algunas restricciones, y esto hizo que la remodelación fuera de nuevo relevante que llevó a una explosión de demanda de productos que hasta ahora se mantiene y con una producción nacional que está al 100 por ciento y no logra abastecer esa demanda existente, porque aún en algunos casos las fábricas del exterior se están poniendo al día en todo lo que tiene que ver con la llegada de productos. Igualmente, considera que se ha dado una mo-

vilidad, pues la gente pensó en que era hora de tener una vivienda mucho más amplia para vivir y por eso se han presentado unos movimientos a un mayor espacio, y en los estratos altos inclinaciones hacia apartamentos o casas más grandes y campestres. “Cada día vemos que el ferretero se preocupa más por el momento de compra y la experiencia que se genera en los puntos, por lo que esas ferreterías lúgubres y desordenadas van quedando más en la historia y hoy las vemos mucho más amplias, completas, que trabajan en la iluminación y en una buena exhibición –así como nuestra red de ferreterías Casa Tienda–, donde el cliente encuentra productos de acabados mejor exhibidos, con la creación de ambientes que le permite hacer una mejor selección de los productos. Nosotros movimos de las fachadas esos puntos de atención, es decir, que ya no tenemos un mostrador a uno o dos metros de las entradas sino que nos los llevamos más allá,

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para que pueda haber un movimiento más grande del cliente”, anota Ramírez.

Categorías que se mueven en la región

En relación con las categorías fuertes en la región, Laura Álvarez dice que en el caso de Los Fierros se caracterizan por tener gran diversidad en su portafolio, con más de 3.000 referencias de productos, desde ferretería pesada (como hierro), liviana (chapas, pinturas, sierras, taladros, etcétera), aluminio nacional e importado, una línea de automatismo (motores para puertas garajes) y otra que se denomina ‘imperfectos’, que es el material de primera tubería lámina pero con un imperfecto que no afecta la especificación de resistencia del producto y que por esa deformidad pequeña que no senota le da un diferencial al cliente en precio muy interesante. “Nuestra mayor fortaleza está en la ferretería pesada, pero desarrollamos cada una de las categorías del portafolio para siempre dar satisfacción al cliente en todo lo que necesite”, enfatiza Álvarez. Mientras que para Ríos Carvajal en la región es muy fuerte el tema de repuestos, tornillería y herramienta manual, que son las líneas consentidas de la ferretería donde labora, no pueden faltar y que para el sector resultan indispensables. En tanto que en ParaConstruir es muy importante el mercado de acabados y es el que tratan de impulsar en las ferreterías tradicionales con zonas dedicadas a la exhibición, con fortalecimiento en la formación del vendedor para una atención y acompañamiento a la venta óptimos. En cuanto a lo que tiene que ver con las preferencias en consumo, la Directora Financiera de la Ferretería Los Fierros afirma que estas van muy de la mano de que el cliente esté cada vez más informado, pues hoy en día tienen acceso a mucha información a través de Internet,el voz a voz y las redes sociales, y por eso asegura que es muy importante ofrecerle material de calidad, con productos y proveedores muy bien seleccionados, y adicionalmente darle la asesoría y la orientación que él requiere. A lo que Ríos suma el hecho de que hoy es complicado el tema de materiales por todos los problemas externos que se están presentando para su importación, pero aun así, siente que se mueve muy bien y que una preferencia en consumo se da en los materiales para la construcción que proveen casi todas las tiendas ferreteras y en una amplia oferta de marcas, calidades y duración en el tiempo. Según Bustamante, la encuesta mensual de comercio del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (Dane), por líneas de mercancías, los artículos de ferretería, vidrio y pintura han tenido una

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MATERIALES

ESPECIAL

MAYORES PRECIOS DE LOS MATERIALES NECESARIOS PARA EDIFICAR Al comparar marzo de 2022 con febrero, dentro del grupo de costos de materiales, los subgrupos que registraron las mayores variaciones por encima del promedio total (0,98 %) fueron:

4,20 % Acero

2,78 %

impermeabilizantes

1,89 % Tubería

1,88 % Asfalto

1,64 % Materiales eléctricos

*Fuente: Dane

movilizan insumos con la iniciación de la construcción de viviendas o edificaciones

ESPECIAL

subsectores de materiales

variación anual positiva desde septiembre 2020 y hasta el último dato entregado, que fue abril 2022, se conserva dicha tendencia. “Y es que debido al confinamiento y con el trabajo en casa los hogares hicieron reformas y acondicionaron los espacios convirtiéndolos en una oficina improvisada o en un sitio alternativo al ocio por las restricciones. Por esta razón, las ferreterías han tenido un comportamiento positivo en las ventas, y adicional se ha disparado la venta de vivienda”, precisa la experta. En la categoría de pinturas en Antioquia Pintuco tiene una posición de liderazgo, así lo destaca Ana María Valencia, Gerente Construcción B2C de la marca, señalado "es reconocida por tener las marcas preferidas por los consumidores, un contacto cercano con el mercado y un crecimiento superior al promedio de la industria. En la región de Antioquia tenemos con este canal, un vínculo muy consolidado, contamos con aliados estratégicos que nos permiten con su llegada al mercado, ser el líder en pinturas de la región. Nuestro portafolio, llega a más de 2.000 ferreterías y a las principales constructoras de la región". En cuanto a las preferencias en consumo Valencia agrega "Tanto en la región como en el país, el término "sostenibilidad" ha ganado gran notoriedad en el mercado de materiales, se ha mantenido en tendencia y se ha convertido en una de las principales responsabilidades de las empresas y en un factor importante a la hora de una decisión de compra por parte del consumidor; desde Pintuco entendemos la sostenibilidad, como la responsabilidad que tenemos frente al cuidado del medio ambiente y la salud, trabajamos de manera constante en innovación para el desarrollo de soluciones sostenibles".

Desafíos y oportunidades

En materia de retos y oportunidades para este sector, el Gerente General de ParaConstruir considera que para esta 2022 –sin duda– el mayor desafío ha sido el logístico, ya que asevera que todavía no están al día en inventarios y que las cadenas logísticas siguen siendo lo más apretado que pueda existir, en tanto que en las oportunidades aún están viviendo ese buen momento de la remodelación, donde las personas quieren mejorar sus espacios. Y pensando en lo que viene dice que hoy hay un sinnúmero de licencias, no pendientes, pero que no hay inicio de actividades debido a las condiciones políticas que vive el país; sin embargo, espera que se frene el crecimiento de los precios, puesto que ha existido una alta volatilidad en los materiales de construcción, desde productos como el hierro, la tubería, todos los derivados del petróleo –en el caso de la pintura– y en muchos otros que han tenido varios cambios. En esa línea, Claudia Bustamante anota que, al igual que muchos sectores de la economía, los problemas de abastecimiento globales han afectado los precios y ralentizan el proceso de reactivación del país. Por lo mismo, una de las oportunidades del sector es apoyarse en soluciones digitales que permitan que el buen momento que vive el sector ferretero no pierda la dinámica que trae. “Aun así, el formato tradicional de mostrador mantiene ventajas por la cercanía, atención y la fidelización de los clientes, por lo tanto, el ferretero debe conocer las opciones y analizar si este modelo responde a las necesidades de sus clientes”, asegura la analista económica. A su vez, la Directora de Mercadeo de

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ESPECIAL

Repares reconoce que retos han habido muchos, como el tema de importaciones, de demanda en materiales y el temor del cliente ferretero por lo incierto que puede parecer el futuro del sector. “Hemos sabido afrontar esos retos y convertirlos en oportunidades de mejora, oportunidades de cambio para experiencias de compra, oportunidades de transformación para el sector en la concepción de negocios”.

Al cierre de 2022 se espera que la comercialización de vivienda sea de +267.000 unidades nuevas, de las cuales 186mil serían VIS; proyección Camacol Para el 2023 –según manifiesta– se espera un buen rendimiento pese a las adversidades del mercado, un pronóstico de crecimiento general del sector. Puede verse afectada la dinámica durante los primeros meses con aplicaciones legales de cada año. A su turno, Laura Álvarez expresa que uno de los mayores retos, y a la vez una oportunidad, es la adaptación permanente al cambio, a las preferencias de los clientes y el ajustar la estrategia y la estructura organizacional para poder atenderlos – por medio de los canales– de la mejor manera. Con eso claro, la empresa que ella representa ha

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creado un canal de call center que les ha ayudado a diferenciarse y a prestar un mejor servicio al cliente, aparte de los demás canales que ya tenían de mostrador y externos para brindar una respuesta oportuna. “En 2023 se viene el proceso de transformación digital porque, independientemente de la empresa del sector que sea, el cliente va a querer cada vez más atención digital, más comodidad y así no tenerse que desplazar, sino que por a través de los medios tecnológicos se les dé toda la información posible del producto o servicio que está adquiriendo y donde se le garantice la misma atención a la recibida en los puntos de venta físicos.El desafío, entonces, está en esa transformación digital, la de nuestros procesos, de las herramientas e incluso de las personas, cambiando el chip y la mentalidad hacia esta nueva era”, subraya la Directora Financiera de la Ferretería Los Fierros. Finalmente, sobre lo que ha pasado con la construcción en la región y cómo impacta a los negocios ferreteros, Daniela Ríos señala que la construcción en la región ha crecido de una manera exorbitante y que se plantean nuevas y abundantes viviendas que apoyan y respaldan el crecimiento del sector ferretero, pues en muchas ocasiones son ese aliado a la construcción de sueños y proyectos, aparte de que logran cubrir necesidades para este segmento en crecimiento. A eso, Álvarez agrega que este sector se ha visto afectado significativamente por el alza en los precios, debido a varios factores como los temas internacionales, la cadena de abastecimiento ya la escasez en las materias primas. Así, cuando la construcción se afecta, indica que se ve una desaceleración en el desarrollo de esta actividad y, por ende, impacta a los negocios ferreteros al ser unos de sus grandes proveedores. “Hemos visto unas ventas sostenidas, pero más por precio, porque en kilos ha disminuido. Ahí está el reto de poder equilibrar ese mercado y seguir creciendo ambos sectores”, concluye la responsable del área Financiera en la Ferretería Los Fierros.

ACTUALIDAD

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NUEVO HANDY ARC

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EXPOCAMACOL 2022

Del 24 al 27 de agosto visite la Feria Internacional de Construcción, Arquitectura y Diseño, que reúne al sector empresarial y profesional de la cadena productiva de la construcción a realizarse en Plaza Mayor- Medellín, Colombia.

PEDIDOS EXPRESS

La App Mundial Digital ahora tiene una nueva función de Pedidos Express, los ferreteros realizan su pedido de urgencia y reciben en 3 horas. Hoy disponible en Bogotá, próximamente en otras ciudades.

SELLO VERDE DE VERDAD

Holcim (Colombia) recibió dos reconocimientos categoría Semilla, otorgados por CO2Cero, líder en acciones innovadoras frente al cambio climático. El primero por su enfoque en la reducción de emisiones de CO2; y el segundo, por apoyar la creación de la Asociación Mecanismo Regional de Reducción de Emisiones (MRRE) en Boyacá.

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EXPERIENCIA QUE SE DEMUESTRA

El desconocimiento de los sistemas secos y el uso inadecuado de los espesores de las placas de cemento pueden ocasionar problemas visibles en la instalación, y en el resultado final del proyecto. Con la estrategia de aplicaciones de Superboard obtenga: facilidad para identificar aplicaciones; confiabilidad en la solución; claridad de usos; mejores instalaciones; y un portafolio especializado www.superboard.com.co

TUL LLEGA A VILLAVICENCIO

La app especializada en materiales de construcción acelera sus planes de expansión en Colombia con la llegada a Villavicencio. La meta de Tul es en los próximos cuatro meses lograr impactar la totalidad de las 400 ferreterías mapeadas en la capital del Meta.

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80 AÑOS EVOLUCIONANDO

Durante ocho décadas, Eternit ha contribuido en la construcción de país desarrollando soluciones constructivas de vanguardia, con altos estándares de calidad, trabajando por un futuro basado en evolución, bienestar y calidad de vida para los colombianos.

PINTURA MEJORA SEÑAL WIFI

La Universidad Pontificia Bolivariana y Pintuco crearon un prototipo de pintura con nanoestructuras para expandir la señal de radiofrecuencia de un router de Wifi dentro del hogar y en instituciones. El producto se encuentra en 70 % del proceso de investigación.

En Colombia existen alrededor de 35 millones de usuarios de internet, de los cuales el 69 % permanecen activos en Redes Sociales. Para los negocios de comercio como ferretería, se ha vuelto primordial tener presencia en estos canales y desarrollar estrategias.

ENTRAL

TEMA

EL DESAFÍO DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

36 INVERSIÓN DIGITAL DA CONTINUIDAD A LA EVOLUCIÓN DEL MERCADO

40 EL CONOCIMIENTO: LA REVOLUCIÓN EN LOS NEGOCIOS

DE LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL

ESAFÍO

TEMA CENTRAL

El mercado ferretero afronta un cambio en el modelo tradicional del negocio, la pandemia impulsó la transformación digital de la cual necesitan formar parte las ferreterías para responder a las nuevas necesidades de los consumidores y seguir siendo competitivos.

l sector ferretero se encuentra en una etapa inicial de la adopción de herramientas tecnológicas para hacer más eficientes y productivos sus diferentes procesos, Alberto Vargas Ayala, presidente de Aferri, Asociación Ferretera Internacional, expresa que se empieza a descubrir cómo los diferentes canales digitales son medios de comercialización importantes, relativamente sencillos, con mucho alcance y que le dan la oportunidad a los negocios de ser observados por los compradores. “En la digitalización de las ferreterías las páginas web y las campañas publicitarias que hacen por redes sociales han sido fundamentales, desde Aferri trabajamos con aliados como la Cámara de Comercio de Bogotá y la Revista Fierros, realizando cursos para que la gente se digitalice, porque que ese es el futuro de los negocios, quien no se digitaliza no progresa”, afirma el presidente de Aferri. Y es que la pandemia cambio la mentalidad tanto a los consumidores como a los ferreteros, en un momento se pensaba que estas categorías estaban lejos de poder incorporar procesos de transformación digital, porque la gente necesitaba asesorías muy especializadas, pero se evidencio que los compradores necesitan encontrar soluciones por conveniencia de manera cercana, y desde internet.

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TEMA CENTRAL

Al respecto Diana Carolina Herrera Osorio, gerente y fundadora de la empresa La Ferretería Cercana plataforma tecnológica, que pretende acompañar todo el tema de transformación digital de las ferreterías en Colombia, señala que este sector es uno de los que más brechas tiene en estos procesos, aunque se ha acelerado y viene creciendo. “Nosotros nacimos en pandemia porque cuando empezamos a buscar ferreterías por un problema que tuvimos personal en casa, no encontramos y como venimos del mundo de la tecnología entramos a mirar qué pasaba, y resulta que eran millones de personas las que estaban buscando soluciones de ferretería en internet”, dice Herrera.

Los ferreteros se vienen trasformando en dos vías, primero hacia cómo están realizando sus propias compras, y segundo cómo van a darle al consumidor las facilidades para que acceda a sus productos, es un proceso que muchos ferreteros deben entrar a explorar. Para la experta en tecnología el primer paso para que una ferretería pueda empezar su proceso es estar en el mundo digital, por ejemplo utilizando WhatsApp Business o teniendo un perfil en la ferretería cercana en Google Business, o en la misma plataforma laferreteriacercana.com que brinda esta posibilidad, para luego de crear comunidad, pensar según el presupuesto en montar su propio e-commerce, su comercio electrónico.

Problemáticas para la transformación

La gerente de La Ferretería Cercana considera que hay tres problemáticas por las cuales las ferreterías no se han podido incorporar fácilmente al mundo digital:

NO HAY UNA PERSONA DEDICADA AL PROCESO DIGITAL dentro de la ferretería que sea idóneo y con conocimiento para poder realizar una buena estrategia de posicionamiento.

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HAY UN GRAN DESCONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS, los ferreteros sienten que la tecnología todavía está lejos del sector.

NO SE HABÍAN CONSIDERADO REALMENTE LOS CANALES DIGITALES para realizar sus ventas, muchos ferreteros siguen pensando que el canal tradicional de servicio por mostrador es donde genuinamente se van a desarrollar.

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"El uso de la plataforma Google está por encima de Facebook, Instagram y TikTok, según la encuesta de YanHaasPoll"

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“Cuando los ferreteros ya están en redes sociales, el siguiente paso es sistematizar sus inventarios, cuando ya tengan la casa organizada,sigue un comercio electrónico, para que no sea un proceso traumático las empresas deben tener esas etapas, para que no sientan que están perdiendo plata”, afirma Herrera.

Guía para la transformación digital de las ferreterías

Julián Castiblanco, fundador de Ingenieros de Marketing, plataforma de conocimiento que acompaña, personas, empresas y comunidades en el camino de la maduración digital, quien también es consultor de Fábricas de Productividad, programa del Gobierno que busca mejorar la productividad, competitividad o rentabilidad de las empresas, para que produzcan más y de mejor forma, comparte una guía para que las ferreterías desarrollen su transformación digital.

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PARA EMPEZAR:

ENTIENDA PRIMERO EL CONCEPTO DE TRASFORMACIÓN DIGITAL,

que se refiere a la transformación de personas a través de la formación y la digitalización de procesos, así podrá definir las formaciones que necesita hacer y qué procesos requiere transformar para en función de eso poder avanzar.

REALIZA UN DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

de todos los elementos claves de la empresa, tecnológicos, digitales, de procesos, de personas, de cómo está hoy; después se hace un ejercicio de a dónde se quiere ir, y entre hoy y el mañana se crean unas brechas, un espacio, esas brechas es lo que técnicamente los proyectos de transformación digital, de marketing digital y demás deben cerrar.

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usuarios empiecen a vivir una experiencia de compra digital:

después ya con cada proyecto lo que se define son qué capacidades necesita la ferretería para poder avanzar, es decir capacitaciones, qué necesita aprender a hacer, qué herramientas requiere y cómo va a asegurar el uso de la tecnología, porque si la tecnología se compra y no se usa es un activo que se va a volver un gasto.

El cliente primero

Las empresas se transforman porque el cliente se transforma, como la tecnología ha llevado a la sociedad a nuevas formas de hacer, los clientes son los que presionan a las ferreterías para que ofrezcan novedosos escenarios de interacción con ellos. En los procesos de transformación digital, hay que tener el en cuenta primero que todo al cliente, cómo evoluciona y de ahí para allá la empresa, establece cómo tiene que transformar sus procesos, las personas y el tipo de formación que les dará, para avanzar hacia donde el cliente y sus gustos avancen.

Experiencias de compra digitales

En las ferreterías se pueden implementar diferentes estrategias para que los

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son compradores digitales activos. Esto equivale a alrededor de 2.14 mil millones de personas.

ESTA RUTA CREA UNOS PROYECTOS QUE SON LOS QUE SE EMPIEZAN A TRABAJAR EN TRANSFORMACIÓN DIGITAL,

El primer reto es crear las galerías de fotos, fotomontajes, de los productos con sus respectivas características para que las personas puedan tener un primer acercamiento digital con la ferretería. También se pueden hacer procesos de comercialización como una videollamada, chateando por WhastApp,etc. Si la ferretería está empezando a incursionar en el mundo tecnológico y no ha capacitado a nadie en el tema, se le recomienda subirse a los marketplaces (plataforma de comercio digital que reúne a varias tiendas online, vendedores y una gran variedad de productos y categorías en un mismo lugar) o a los comercializadores digitales, donde ya hay personas, por ejemplo, el marketplace de Facebook, o Mercado Libre.

Datos organizados para buenos resultados digitales

Dentro de la ruta de transformación digital de las ferreterías deben trabajar diferentes categorías como redes sociales, página web, e-mail marketing, y videomarketing que es todo el tema de YouTube, entre otras, pero primero deben organizar bien los datos, para obtener buenos resultados digitales. Para tener los datos organizados se recomienda usar un CRM (gestión de las relaciones con los clientes), hoy en día hay muchos gratis, se recomienda HubSPot, porque desde él se pueden tener sincronizados los datos de los celulares, los correos, los formularios, la página web, y esa sincronización permite que después se pueda hacer más fácil cualquier acción de marketing.

27.6%

de la población mundial

7 PASOS

PARA VENDER POR

HATSAP

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La reciente encuesta de YanHaasPoll, empresa de investigación de mercados en la que se analiza el consumo de las diferentes plataformas digitales por cada estrato en Colombia, muestra que WhatsApp es la plataforma más usada en todos los niveles socioeconómicos. Para vender más por esta red tenga en cuenta estos 7 pasos de Julián Castiblanco juliancastiblanco.com:

TU NÚMERO ES TAN IMPORTANTE COMO TU USUARIO DE INSTAGRAM Entre más antiguo…Es el inicio de la relación digital. Va más allá de internet.

ENTRE MÁS CONTACTOS GUARDES, MÁS POSIBILIDADES TIENES DE GENERA NUEVAS CONVERSACIONES ¿Cuántas personas te llaman a diario? ¿Cuántas personas desconocidas te chatean a diario? ¿Cuántas personas desconocidas te contactan en redes al día?

ASEGURA QUE TE GUARDEN Y TE GUARDEN BIEN Crea tu propia tarjeta de contacto. ¿Cuántas personas por tu nombre existen en las libretas de contacto? Crea botones de WhatsApp con Wa.link. Activa el poder de las listas de difusión.

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#4 #

UTILIZA UNA FOTO DE PERFIL QUE TE MUESTRE EN ACCIÓN Las personas compramos experiencias. Demuestra cómo le hacemos la vida más fácil y mejor. Juega con la imaginación de las personas.

GENERA ATRACCIÓN (PLACER) - EVITA EL FASTIDIO (BLOQUEO) Comparte información de tu blog. Comparte información que eduque. Usa los grupos de manera responsable. Aguántate las ganas de hablarle a alguien.

# #

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USA WHATSAPP BUSINESS Etiquetas. Respuestas automáticas y manuales. Estadísticas. Tu Tienda.

CONVERSAR PARA CONVERTIR En pospandemia queremos hablar, tocar ser escuchados.

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"En Google mi Negocio, la ficha de ubicación en el mapa, genera posicionamiento y para las ferreterías es efectivo utilizar esta herramienta porque potencia la ubicación"

No se necesita tanto experto de marketing y de transformación digital, sino empoderar a las personas que ya hacen parte del equipo de la ferretería porque tienen algo más importante que saber de tecnología, conocen el negocio.

Talento humano digital

Sin formación del capital humano de las ferreterías, no hay transformación, y sin inversión en formación, no se va a avanzar, el costo de no tener los canales digitales maduros, y no poder vender por internet, puede ser hasta la misma existencia de la empresa. Conozca algunas alternativas para contar con talento humano digital en la ferretería:

FORMAR AL EQUIPO DE TRABAJO DE LA FERRETERÍA, en las diferentes tecnologías que existen,WahtsApp, YouTube, Google, y demás, con cursos sencillos, cortos que sirven para ese fin.

2 Cambio generacional

Las ferreterías que fueron fundadas por generaciones mayores viven un relevo de recurso humano joven, por lo cual se aconseja vincular las dos generaciones, el conocimiento y experiencia de los fundadores, con la rapidez y agilidad de las personas jóvenes, al hacer esta combinación los procesos avanzan mucho mejor y más rápido. En este contexto tenga en cuenta: Todas las empresas tienen jefes viejos que las vuelven lentas, pero cuando vinculan talento joven, o sus mismas familias se profesionalizan le empiezan a dar más velocidad al negocio para poder estar donde antes no estaban.

PONER PERSONAS DENTRO DE FERRETERÍA DEDICADAS A LAS LABORES DE MARKETING, lógicamente las empresas querrán ver ventas por su inversión, pero no necesariamente pasa porque en marketing digital, no todo genera ventas por canales digitales, muchas veces lo que hace por ejemplo es reactivar llamadas.

FORME INTERNAMENTE EN LAS EMPRESAS FAMILIARES, a los más pequeños, e invertir en ellos, porque tienen la velocidad que se necesita para entender y hacer, y conocen el negocio.

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HAY OTRO ESQUEMA EN EL QUE SE CONTRATA UNA PERSONA Y UN EXPERTO LA ENTRENA, puede empezar trabajando medio tiempo y a medida que va adoptando, entendiendo y tomando el control de otros temas, se va a ser necesario que trabaje más tiempo, pero ya tiene la autoridad para hacerlo.

PARA LAS FERRETERÍAS MAS PEQUEÑAS, QUE NO TIENEN GRANDES PRESUPUESTOS PARA INVERTIR EN MARKETING DIGITAL, una opción práctica es seleccionar una persona, capacitarla y que empiece a dar los primeros pasos, Invierta en buenos cursos, buenos cursos, mentores que estén pendientes del recurso humano y una inversión en redes de unos $300 mil con IVA incluido.

No olvide que el marketing digital da posicionamiento que se mide con la cantidad de personas que lo ven, que lo recuerdan, las interacciones de cuando hablan con la ferretería, interactúan, chatean, o dan un like, las ventas son el último indicador, son el resultado de todo lo anterior, recuerde que no se le puede vender a personas que no conocen el negocio, ni le van comprar quienes no confían en usted.

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INVE JHONNATAN BASTOS ARIAS Gerente Comercial de Ferro Eléctricos La Ganga.

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ERSIÓN DIGITAL DA CONTINUIDAD A LA EVOLUCIÓN DEL MERCADO

Las herramientas eléctricas, inalámbricas y estacionarias fueron las más comercializadas a través de canales online en los 2 últimos años.

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En los últimos ocho años Ferro Eléctricos La Ganga se ha destacado por cumplir con su promesa de valor enfocada en educar a otros agentes del sector ferretero de acuerdo a su experiencia en e-commerce.

a compañía situada en la ciudad de Cali y con más de 20 años en el mercado ferretero en Colombia fortaleció su incursión en el mercado digital a partir de la crisis ocasionada por la pandemia del Covid-19, pues su necesidad de reinventarse y crecer como empresa los llevó a estar presentes en redes sociales como Facebook e Instagram como @ferrolaganga, donde alcanzan los 11.9k (12mil seguidores aproximadamente) . Partiendo de su desempeño en estos referentes, la compañía desarrolló ademas un canal de YouTube enfocado en el asesoramiento continuo para ferreteros y emprendedores; Es así que en sus redes sociales y más allá de impulsar las ventas del negocio, se han centrado en compartir conocimiento de valor para otros actores del sector, en temas como:

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Los procesos legales a tener en cuenta durante la práctica de su actividad comercial. La importancia de organizar los espacios de la tienda física. Fortalecer los puntos de venta. Cómo generar estrategias que permitan potencializar las finanzas. La rentabilidad del negocio. De esta forma, la empresa centró su atención en el ferretero y en sus necesidades ofreciéndole la oportunidad de reinventarse a través de canales digitales que le permitan promocionar sus productos al mismo tiempo que establece un diferencial en el mercado.

El progreso de las ventas online

Para Ferro Eléctricos La Ganga, el uso de plataformas digitales aumentó 200 % su facturación, haciendo de las herramientas eléctricas, inalámbricas y estacionarias, las más comercializadas a través de canales online. En la pandemia los principales compradores de estas herramientas fueron amas de casa, ingenieros y carpinteros, pues como forma de afrontar la crisis sanitaria, este grupo objetivo se destacó por aprovechar el tiempo en los hogares para realizar diferentes arreglos y trabajos manuales. La compañía evidenció una evolución constante desde el año 2020 a partir de la creación de su propio website, el uso de plataformas como Instragram y su presencia en plataformas como Mercado Libre. En vista de los buenos resultados en materia de financiación durante la pandemia, la compañía decidió dar continuidad a su inversión digital y generar contenido de valor en sus canales virtuales, fortaleciendo la utilidad del negocio, generando un aumento de 40 % en las ventas online durante lo corrido de 2022.

Estrategia de conexión con los clientes

De acuerdo con Jhonnatan Bastos Arias, Gerente Comercial de Ferroeléctricos La Ganga, y quien es el vocero o "influencer" de la compañia de cara a los canales de redes sociales es importante que actualmente el ferretero esté presente en la omnicanalidad, teniendo en cuenta que “no estamos ajenos a vivir otras pandemias”, por lo que es importante prepararse y ejecutar estrategias que mejoren la rentabilidad y la inversión del negocio.

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EN YOUTUBE Se han publicado videos interactivos sobre sus productos y la función de cada uno de ellos. Adicionalmente, ha generado contenido enfocado a cómo distribuir y organizar de forma adecuada las herramientas a fin de aportarle a los negocios ferreteros ideas innovadoras que le permitan contar con un espacio mejor distribuido y llamativo para sus clientes. "Este canal no solo está enfocado en brindar asesoramiento sobre la forma adecuada de organizar cada stand, también contiene diferentes videos en los que se proporciona al ferretero tips de exhibición que fomentan las ventas, como lo son el uso de pantallas digitales donde los usuarios pueden conocer otros productos que distribuye la ferretería y que en muchas ocasiones no se encuentran exhibidos en la tienda" explica Bastos. Adicionalmente, en seguimiento a su objetivo de educar al ferretero, La Ganga ha generado videos sobre la importancia de legalizar este tipo de negocios mostrando a sus seguidores las características y documentos fundamentales con los cuales deben contar como el formato de RUT, la Cámara de Comercio, Sayco Acinpro y el registro de marca, los cuales permitirán legalizar el negocio.

INSTAGRAM Y TIK TOK Se ha encargado de eliminar paradigmas y mostrar su línea de trabajo por medio de un formato divertido, donde comparten videos cortos y a su vez, promocionan las herramientas de construcción y ferretería que manejan, además de sus nuevos productos. Al representar un diferencial en el mercado, La Ganga ha llegado a distintos países de Latinoamérica y Centroamérica y actualmente es reconocido como un lugar donde se generan experiencias, se adquiere conocimiento en cuanto a diferentes procesos de construcción, reparación o mantenimiento y se brinda asesoría con el objetivo de fortalecer el mercado ferretero.

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Un mix de canales

El Gerente Comercial de Ferro Eléctricos La Ganga resaltó la importancia de que el ferretero implemente redes sociales en su negocio, teniendo en cuenta la migración del mercado hacia los canales digitales y la posibilidad de desarrollar un sello personal y marcar un diferencial en la industria que le permita transmitir la esencia del mercado. Las redes sociales se pueden utilizar para fidelizar, captar nuevos clientes y atraer tráfico a la web, pero lo más importante es tener siempre al usuario en el centro de la estrategia. Para ello hay que analizar qué redes emplea, el contenido que le interesa, cómo lo consume, el valor que se le puede aportar a través de estos canales de interacción social, por qué interactuaría con la ferretería y cómo continuar en contacto después de la visita. Pero no todo es digital. Bastos destaca que estamos en un momento de evolución de los negocios donde no se puede olvidar el punto físico y donde es clave mantenerse competitivo para los dos canales de atención, "Tu punto físico es muy importante, generar experiencias en los clientes, hacer del punto de venta muy atractivo, mantenerlo limpio y organizado, ofrecer productos de calidad con el respaldo de marcas importantes y que te ayuden y aporten a que se reconozca tu compañía" recomienda. Mientras que del dominio digital destaca la inmediatez, la inmersión y la rapidez; del mundo físico se recalca la posibilidad de interactuar con personas reales y supone un punto de contacto importante con el cliente que influye mucho en su fidelización.

La estrategia de negocios de Ferro Eléctricos La Ganga y más detalles de este caso de éxito.

ESCANEE el código QR y conózcalo

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CONOCIM LA REVOLUCIÓN EN LOS NEGOCIOS

El consultor de negocios Gabriel Parra analiza el escenario que trascenderá a la Pandemia con el arribo de paradigmas que ponen en discusión los modelos de negocios que funcionaron hasta ahora.

a pandemia introdujo cambios para el funcionamiento de las empresas en esta nueva normalidad de mercado. Tanto las pymes como las empresas grandes, ya sean Fabricantes como Distribuidores y toda la cadena comercial, tienen que vender bajo nuevos condicionantes mientras reorientan su organización hacia la búsqueda de clientes. En este contexto deben entender la Revolución Digital y la fase siguiente de la era del conocimiento previa a la llegada del coronavirus. “Hay que salir del trono que históricamente estuvo ocupado por el Dueño y cederle el lugar al cliente”, recomienda Gabriel Parra.

¿Todos los que quieren progresar tendrán que subirse a la ola digital? ¿Es la tabla salvadora?

Gabriel Parra: No cabe duda alguna que la TRANSFORMACIÓN DIGITAL ha revoluciona-

do el modo en el que vivimos, producimos y generamos riqueza conformando lo que se conoce como la ERA DEL CONOCIMIENTO. En los negocios, a veces apurados por “no perder la ola”, acudimos a incorporar tecnologías como el Comercio Electrónico, las Plataformas Digitales, los Blogs Corporativos y otras Herramientas que, en realidad, no son Estrategias. Estrategias son aquellas construidas sobre la base del CONOCIMIENTO DEL CLIENTE. La Transformación Digital de las empresas tiene que ver con cambios de paradigmas, con la capacidad de liderazgo, la apertura de los colaboradores hacia una concepción del trabajo distinta, un redimensionamiento del modelo de negocio que lleve al conocimiento del cliente y la utilización y aprovechamiento de todos los soportes digitales. Toda esta información para muchos es como “un piano que se te cae encima”. Algunos podrán decir: `Yo llegué hasta acá con éxito, prefiero seguir igual´. Sin embargo, creo que una de las grandes

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MIENTO: GABRIEL PA R R A Graduado en Comercialización en la Universidad Argentina de la Empresa (UADE) fundador y Director Ejecutivo de la consultora que lleva su nombre especializada en B2B LATAM.

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enseñanzas de la época es acercarte para conocer a tu cliente, sus problemas, sus demandas desatendidas, sus aspiraciones.

"si tu empresa no es competitiva en el modelo tradicional de mercado tampoco lo será aunque emplee nuevas tecnologías"

A esta altura, la mayoría de los empresarios pueden decirte que ya conoce a su cliente...

G.P.: Es una respuesta que siempre escucho, te dicen: “yo comparto con el cliente sus gustos, lo conozco desde hace veinte años, hablamos de su familia, vamos a ver futbol juntos”, no estoy en contra de ello pero, eso no es conocer al cliente y considero que es un grave error entenderlo de ésta manera. Si tus planes los construís desde la perspectiva PxQ (Empresas que buscan el pedido como único

Objetivo), si sólo el cliente me interesa por lo que compra y por planos personales que no aportan al negocio nunca lo voy a entender. ¿Por qué me compró una vez? ¿Por qué compra menos? Por qué me sigue comprando o por qué me dejó de comprar? Ese es el problema de estos tiempos. No vamos a poder salir con el mismo Modelo de Negocios con que entramos a la Pandemia. Porque probablemente se haya “desacomodado” o “desajustado”, hubo cambios irreversibles. El Ferretero que siempre compraba descubrió que tiene otras alternativas, pudo consultar opciones, descubrió que mis precios no eran tan buenos y que en otros lugares consiguió lo que yo no le daba… ¡y yo lo creía cautivo!. Lo que intentamos es que el empresario descubra si su modelo está agotado de manera anticipada y no cuando ya ocurrió, cuando los resultados caen, cuando tenga obligación de cambiar, cuando entra agua por todos lados.

Pero el negocio siempre fue bastante predecible, prácticamente sin cambios en los últimos veinte años. Algunos podrán justificar el cambio de comportamiento de los clientes pero creen que si ya venden en un marketplace, ya hicieron los deberes. ¿Con eso no alcanza?

G.P.: Ése es el punto… ya no alcanza. En todos los años que le vendiste a tus clientes nunca intentaste “ser próximo” (alguno habrá ido para ver cuánto le podía vender - modelo PXQ). Pero de lo que hablamos es CONOCERLO para ver: cómo trabaja qué hace cómo lo hace verificar los supuestos entender su operatoria conocer sus problemas

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Siempre decimos “detrás de cada problema de un comprador hay una oportunidad para un vendedor que ofrezca una solución” es la mejor manera de construir fidelidades, los nuevos paradigmas en el mundo de los negocios son: Proximidad, Cooperación, Confianza, Satisfacción, Fidelidad, en ése orden. Si desconocemos al cliente, continuar el vínculo basado en la experiencia será cada vez más peligroso, seguramente habrá otro proveedor que lo conoce mejor y está en condiciones de ofrecerle lo que le sirve, lo que tiene Valor, mientras vos depositás toda tu confianza en la antigüedad de la relación y en la creencia que es un cliente cautivo. Esto no es así, los clientes peor atendidos son los más antiguos, es algo sabido por todo el mundo.

"Los nuevos paradigmas en el mundo de los negocios son: Proximidad, Cooperación, Confianza, Satisfacción, Fidelidad, en ése orden"

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Todo eso que construí hasta ahora, mis vínculos con proveedores, clientes en general ¿Ya no me sirve en la nueva realidad?

G.P.: No digo que ya no sirva, digo que tiene que ser revisado. Probablemente, en un plano más competitivo, cuando los mercados se contraen y la lucha por las porciones es más agresiva, debo iniciar el proceso de cambio hacia nuevos paradigmas porque si sigo sin conocer lo que necesita el cliente siempre estaré condenado a ser el más barato para poder venderle, reduciendo así mis ganancias. ¿Y para eso qué recomiendas?

G.P.: Es un tema de tratamiento profesional y objetivo, hay que saber preguntar de a cientos y descubrir la verdad detrás de diversas sintaxis, en-

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tender las motivaciones expresadas de formas distintas. Decía Henry Ford: “si le hubiera preguntado a la gente qué quería, habrían respondido: caballos más rápidos” hacerlo de manera improvisada puede llevarnos a conclusiones erróneas o ambiguas.

Frente a los cambios que vive el mercado, ¿por dónde se empieza?

G.P.:Lo primero es cederle tu lugar al cliente y correrte del trono como dueño. Participar y motivar a mis colaboradores para no aceptar decisiones “mirándonos al espejo”, pensar en “mirar por la ventana” como decía el creador del Marketing Moderno Philip Kotler y así entender ¿qué tiene Valor para nuestro Cliente?, el dilema estratégico es: si no conozco sus demandas invertiré en acciones que no le ayudan (Derroche) o dejaré de hacer otras que necesita (Insatisfacción).

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¿Qué significa entregar valor? Porque lo he escuchado en otras oportunidades y aún no termino de entenderlo

G.P.: Hay muchas definiciones pero hay una en particular con la que coincido y es muy sencilla: ‘VALOR es el saldo entre el precio pagado y el beneficio recibido”. Si hay saldo positivo, hay Valor Despachado, si el saldo es negativo no hay transacción (si pago de más por los servicios que recibo no transacciono) Está implícita en la continuidad de la relación la entrega de valor junto con el producto, son una y la misma cosa.

"Tenemos que aprovechar la tecnología, como nunca antes, para acercarnos al cliente, que la duda genere cambios y nos ayude a mejorar" Es decir, un plus, eso mismo, una diferencia a tu favor, teniendo en cuenta que los que venden prácticamente ofrecen marcas similares, los precios terminan pareciéndose y todos se preocupan en entregar rápido… entonces ¿Por qué alguien va a comprar acá en vez de comprar allá? Porque

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Ahora bien, en un mercado al que le vendés a minoristas ¿Cómo logro llevar esa prédica a algo más palpable, más comprensible? ¿Cómo lo ayudo a que le vaya mejor a él para que, en definitiva, me vaya mejor a mí?

G.P.: El tema es “transformar el negocio de uno en negocio de dos”. Si yo te ayudo a ganar plata, sea ahorrándote tiempo, facilitándote el trabajo probablemente vos me re-compres o aumentes el compromiso con mi empresa. De diez clientes, habrá quizá tres que “sólo aprovechen esa ventaja y le compren a otra empresa”, siempre ocurre pero, seguramente 7 de ellos me darán su compromiso, es parte del comportamiento humano, la fidelidad es una conducta probable pero no exacta, no hay que olvidarlo, es el pilar de una nueva cultura competitiva. ¿Qué preguntas debería hacerse el fabricante, distribuidor, minorista para saber por dónde falla?

G.P.: Esa pregunta es la revolución de la que tanto hablamos porque seguramente nunca fue hecha o si fue hecha fue contestada “frente al espejo” reforzada por la opinión de colaboradores voluntariosos para los que el dueño tiene siempre buenas ideas. Por eso tenes que preguntarte ¿Cómo diseño un

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nuevo modelo de negocios centrado en el cliente? ¿Cómo logro que mi organización participe, aporte y se oriente hacia el cliente? Eso implica una serie de cambios en los que tienen que participar tanto dueño como colaboradores, especialmente los primeros. Si me decido a hacerlo les digo, esta cultura tiene dos impulsores principales:

“CONOCER CÓMO VENDEN MI PRODUCTO LOS QUE ME COMPRAN” (compran para venderlo) y

“CONOCER QUÉ HACEN CON MI PRODUCTO LOS QUE USAN” (compran para reparar).

Es cruzar la frontera de tu empresa y que ganes la confianza de ellos para que te permitan ayudarlos, trabajar juntos, teniendo humildad para aprender del Minorista y del Profesional reparador. La Humildad es patrimonio de pocas empresas.

En el fondo hay que contemplar que los paradigmas deben replantearse en forma constante

G.P.: Exactamente, cuando te acercás al cliente empezás a darte cuenta que tus

con tiendas de comercio electrónico ya han implementado o planean implementar realidad virtual. Siendo más eficaces herramientas como la IA, los bots y la automatización. (Oracle)

hay un diferencial que me llevo que es mayor al precio que pago. Si me queda saldo continuo, si no obtengo saldo, me voy, así de duros son los nuevos tiempos que nos tocan.

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de las marcas

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paradigmas o supuestos con los que siempre te manejaste ya no aplican porque quedaron desactualizados, más aún por los cambios devenidos de situaciones inesperadas, como la que estamos viviendo, eso te lleva a pensar en revisar el Modelo de Negocios. Hay empresas que sostienen el mismo Modelo por más de veinte años, algo que les dio resultados en su momento, pero que después repiten como una letanía porque no se atreven a revisarlo, a modificarlo, piensan que hacerlo es admitir un fracaso, nada menos cierto.

Ahora, el imperio de la realidad se transformó en urgencia...

G.P.: La Pandemia aceleró los procesos. Por mi experiencia asesorando empresas entiendo que nadie se tiene que sentir mal por tener un modelo que puede estar desactualizado o seguir creyendo que la experiencia es la madre de todas las soluciones. Yo mismo tengo que repensar mi Consultora descubriendo que hay conocimientos y servicios que debería haber incorporado antes. Tenemos que aprovechar la tecnología, como nunca antes, para acercarnos al cliente, que la duda genere cambios y nos ayude a mejorar, que la experiencia acumulada no se convierta en nuestro enemigo, que no olvidemos que los mejores negocios se hacen conociendo a tu cliente, como dijimos antes “DE A DOS” y no presionándolo, ahí estaremos iniciando un círculo virtuoso que sucederá, en cada empresa, a distintas velocidades. Finalmente les digo:

revisar el Modelo de Negocios es parte central de la

TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN LA ERA DEL CONOCIMIENTO.

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INFORMACIÓN COMERCIAL

El comercio electrónico contribuye al desarrollo de las operaciones empresariales y su protagonismo irá creciendo, 25% de los colombianos han realizado alguna compra a través de este y a su vez, 59% estaría dispuesto a hacerlo.

EGO CIS O

42 EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA ESTRATEGIA DIGITAL

NEGOCIOS

EL C

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CLIENTE NEGOCIOS

EN EL CENTRO DE LA En la acelerada transición de los negocios al mundo virtual, los canales digitales se han convertido en una herramienta fundamental para brindarle un mejor servicio a los clientes y aumentar la cantidad y frecuencia de las ventas.

os ferreteros se encuentran en el proceso de equilibrar la forma tradicional en la que han atendido a sus clientes presencialmente desde el mostrador, estando pendientes de que no haya productos agotados, y ofrecer precios competitivos, con las nuevas dinámicas del comercio, donde las herramientas digitales son claves para la rentabilidad del negocio. Es indispensable que las ferreterías construyan mecanismos de escucha activa con sus clientes, que estén atentos a la evolución del mercado y de las comunidades que van planteando nuevos desafíos y hábitos de cara a los productos y servicios. En ese seguimiento que se le hace al cliente se encuentran diferentes oportunidades de innovación que se priorizan, las cuáles pueden llevarse a sesiones de co-creación para trabajar con las áreas respectivas, esto permitirá construir nuevas versiones de los puntos de contacto con los compradores, que deben ser probadas con usuarios reales, para generar experiencias memorables que realmente lleven a una fidelización hacia la ferretería.

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COMERCIO

ESTRATEGIA DIGITAL

NUEVAS HERRAMIENTAS DEL COMERCIO

PÁGINAS WEB

CHATS

REDES SOCIALES

COMERCIOS ELECTRÓNICOS

MEDIOS DE PAGOS DIGITALES

NEGOCIOS

Desde la experiencia de Luis Fernando Botero, director general de BJ Consultores, compañía consultora especialista en marketing de clientes y en servicio al cliente como estrategia de negocios para aumentar ingresos y utilidades, las ferreterías siguen muy inmersas en el modelo de negocio tradicional donde se centran en la venta de productos, más que en el servicio al cliente. Los clientes de hoy en día son altamente digitales, viven su vida a través de los celulares por medio de los cuales se relacionan con el mundo, antes de comprar cualquier producto consultan en los dispositivos móviles y verifican temas como precio, disponibilidad o los comentarios que haya sobre la marca, y en ese sentido el concepto de personalización de la relación con el cliente es fundamental. “Actualmente se puede conocer mucho más al cliente, para fidelizarlo, para tratarlo en forma personal y proporcionarles servicios que lo conviertan en un cliente leal, el mundo está evolucionando mucho hacia modelos de comercio electrónico, por supuesto, pero también de entregas gratis y rápidas, y esos elementos tiene que ir incluyéndolos dentro de su oferta los ferreteros”, señala el director general de BJ Consultores.

Proveedores: aliados para potenciar canales de servicio y venta

Para Daniel Jiménez,gerente de inteligencia y desarrollo de negocio de la compañía Mundial del Grupo Orbis, la ventaja de la digitalización es poder estar más cerca de los clientes, dedicarles mayor tiempo y ayudarles a resolver sus necesidades de forma precisa. Teniendo en cuenta esto la empresa tiene a disposición de las ferreterías la Aplicación “Mundial Digital”, que les permite verificar inventarios, precios, esta herramienta, está pensada para ayudarle a resolver al ferretero algunos trabajos que tiene en el día a día. Después de la pandemia una de las áreas digitales que más se activó fue el tema transaccional ban-

cario, antes en las ferreterías era menos visto que tuvieran accesibilidad a un pago por código QR o incluso a datáfonos, de cara al consumidor final ya se está viendo una mejor adaptación a otros tipos de pago diferente al efectivo.

Alrededor de 50 % de los colombianos son compradores online y 20 % de estos hacen en promedio al menos una compra semanal.

“También se destaca que hay ferreteros realizando ventas a través de las redes sociales, como Instagram y especialmente WhatsApp, para productos muy específicos que el cliente tiene muy claro que va a comprar, teniendo en cuenta que la categoría de las ferreterías es asistida y necesita de mucho asesoramiento”, manifiesta Jiménez. Se ha evidenciado que el canal digital cada vez más potencia la atención al cliente, cuando se in-

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NEGOCIOS

tegra a la atención tradicional física que debe ser muy robusta, en ese sentido el ferretero siempre debe buscar un distribuidor que le ofrezca valor agregado volviéndose un aliado en su proceso de transformación digital. “Con la aplicación “Mundial Digital”, se quiere acompañar a las ferreterías 24 horas al día, además profundizamos en temas de capacitación, de cómo ayudar a crecer estos negocios como un todo, un negocio se desarrolla haciendo más ventas y con mayor frecuencia, lo cual se logra no solo con competitividad del precio, sino también con un excelente servicio al cliente que haga que le gente vuelva y se genera más caja , para que los ferreteros puedan invertir más en un su transformación digital”, afirma el experto de Mundial.

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Nuevas alternativas para pagos digitales

Los ferreteros gracias a la eficiencia y conveniencia que ofrece la tecnología pueden ofrecer un mejor servicio al cliente final, así como alternativas de pago diferentes al dinero en efectivo, que agilicen las transacciones comerciales. Andrés Ramírez, director de expansión, comunicaciones y asuntos públicos de Tul, una startup (empresa con base tecnológica), que está ganando popularidad entre los ferreteros del país, porque su aplicación les facilita realizar todos los pedidos de producto y mantener su inventario al día, indica que a través de la tecnología le están haciendo más fácil la vida a los ferreteros y garantizándoles tiempo de calidad.

NEGOCIOS

“Por medio de la aplicación Tul los ferreteros encuentran todos los productos que necesitan para su negocio a un click de distancia de forma muy rápida, muy conveniente y con precios en tiempo real, logrando contar con una bodega virtual”, asegura Ramírez. De otra parte, de cara al cliente final, Tul motiva y ayuda a que las ferreterías vendan más brindándoles un ecosistema financiero muy interesante, que se llama Tul Pagos, para que tengan un datáfono, les puedan pagar por medio de un códigoQR, darle crédito a sus clientes, o tener créditos con la startup para mejorar su ferretería.

26,1 % de la adopción de algún instrumento o canal de pago electrónico en comercio se dio como consecuencia de la pandemia

Tips para un mejor servicio

Para está transformación de las ferreterías donde el cliente se convierta en el centro del negocio, Botero recomienda:

Conseguir datos de los clientes, ya que el negocio de hoy no es tener mucho inventario, sino mucha data eficiente para poder actuar proactivamente y desarrollar un modelo de marketing digital.

Para tener y manejar la data se aconseja contar con una plataforma de administración de las relaciones con el cliente, CRM, y poder garantizar que cualquier empleado de la ferretería tenga acceso a esta información y además que pueda agregar nuevos datos para ponerlos a disposición de la compañía.

Después de obtener los datos el ferretero debe dedicarse a analizarlos, porque hay mucha información de valor que el cliente le va a comenzar a dar, por ejemplo, los clientes antiguos y con tiquets de compras altos, deberían recibir ofertas de servicio diferentes, que los hagan sentir muy importantes para la compañía y así sean cada vez más leales.

El director general de BJ Consultores enfatiza en que todo lo que tiene que ver con cliente es paulatino y con una mirada de largo plazo, por lo cual se necesita una persona que responda por la actualización permanente de la información del CRM, lo que generará por ejemplo la necesidad de tener una página web y otros canales digitales como las redes sociales, donde se den respuestas inmediatas a los clientes, lo que implica tener administración y gestión.

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INFORMACIÓN COMERCIAL

50 AÑOS

ACOMPAÑANDO

A LOS FERRETEROS

Desde 1972 Pinturas Every continua brindando a la industria innovación y alta calidad en todos sus productos.

Un recorrido por su historia

1972

Se fundó oficialmente Pinturas EveryLtda.

1976

Se fundó la “Distribuidora Medellín”, hoy “Agencia Antioquia” en Guarne, Antioquia.

1975

En la ciudad de Manizales se fundó la “Distribuidora Every Manizales”, hoy “Agencia Eje Cafetero” en Dosquebradas, Risaralda.

1990 1998 Se estableció la Distribuidora Every en Quito, hoy Pinturas Every Ecuador, con el fin de expandir la marca en mercados internacionales.

ras más de 50 años en el mercado, Pinturas Every sigue consolidándose como marca líder de revestimientos. La compañía nace produciendo inicialmente anticorrosivos, como complemento de su compañía hermana “Central de Disolventes”, constituida por el señor Humberto Grisales Arias y dedicada a producir y distribuir thinner. En su historia, Pinturas Every ha logrado adaptarse de manera exitosa a las condiciones cambiantes del mercado; hoy en día, ofrece líneas de producto de alto alcance, alineadas con las nuevas necesidades del consumidor y cuenta con una de las plantas de producción más robustas y modernas de la industria de pinturas, a nivel nacional.

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2012

Traslado a Madrid, Cundinamarca, a una avanzada planta de producción, laboratorios con tecnología de punta y modernas oficinas.

Se fundó la “Distribuidora Barranquilla”, hoy “Agencia Caribe” así como la “Distribuidora Cali”.

2008

Un lamentable incendio consume gran parte de las instalaciones de la empresa, poniendo en duda su continuidad. Con mucho esfuerzo se logra establecer una nueva planta de producción temporal en Cota, Cundinamarca.

Actualidad “Pinturas Every se ha logrado afianzar entre las tres empresas más importantes del mercado de pinturas en el país. En los próximos años se tiene prevista la consolidación de este logro y la continuidad del crecimiento, basados en innovación y soluciones inteligentes para las necesidades cambiantes del consumidor local y del canal de distribución” señala Andrés Felipe Grisales, Gerente de operaciones y mercadeo.

ESCANEA

Los clientes se han vuelto omnicanales y ahora demandan lo mismo de las empresas; Si bien, el canal físico continúa representando +85 % del volumen de las ventas, el 70 % de estas son influenciadas desde el online y el 48 % de los clientes hacen un pedido online para luego recogerlo en tienda física.

ERVI C O I AL CLIENTE

60 ORIÉNTESE A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES

SERVICIOS

Apostarle a la omnicanalidad implica conectarse con el cliente, conocer sus necesidades y puntos de vista, estar presente en múltiples canales, lo que es esencial para ofrecer un servicio con calidad.

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LOGRE UNA VERSIÓN ÚNICA A TRAVÉS DE LA RESOLUCIÓN DE LA IDENTIDAD.

El análisis de los datos es esencial, ya que se deben captar, integrar, analizar y reaccionar ante ellos.

ANALIZAR EL VIAJE QUE OFRECE LA EMPRESA AL CLIENTE.

Conozca la ruta del cliente y modifíquela de acuerdo a sus necesidades.

CONOZCA A SUS CONSUMIDORES.

Entender las necesidades y demandas de los clientes para generar una interacción personalizada.

ORIÉN

A LOS REQUERIMIENTOS DE LOS CONSUMIDORES 6 CLAVES DE ÉXITO* PARA TRIUNFAR Y VENDER MÁS

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SERVICIOS

INTEGRE DATOS ENTRE CANALES Y DISPOSITIVOS DIGITALES Y TRADICIONALES.

Por ejemplo, si un cliente recibe una oferta a través del correo, pero ya se ha inscrito a través del dispositivo móvil, es una desconexión en su experiencia que debería evitarse con los insights correctos.

ARREGLAR SILOS DE SISTEMAS PARA CREAR UNA PLATAFORMA DE PRINCIPIO A FIN.

Aunque es un reto, es esencial gestionar y coordinar las plataformas, pues la fragmentación de la tecnología puede llevar a una experiencia de cliente incoherente.

APROVECHAR LOS DATOS EN TIEMPO REAL.

Permitir las capacidades de captura, el procesamiento y la activación en tiempo real.

NTESE *Fuente:Ebook Omnicanalidad. Aggity: Digital Transformation Company. 2020

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SERVICIOS

Es fundamental entender que los avances tecnológicos han hecho que los procesos de servicio al cliente en los negocios de comercio se transformen, centrándose en el fortalecimiento de las plataformas digitales, esto permite que la empresa sea más accesible a los consumidores,propiciando estrategias innovadoras dirigidas a conocer a profundidad el contexto que la rodea.

La experiencia del cliente ha cambiado drásticamente. Contar con una estrategia que combine digital y físico puede ser decisivo para el futuro de una empresa.

Cesar Martínez, líder comercial de la ferretería Andrés Martínez explica que,sin el apoyo de la tecnología no podría tener una fidelización,

control y seguimiento al cliente, por lo que es una herramienta vital para la ejecución de las actividades en su organización, cuando hay tanta cantidad de compradores la empresa debe administrarlos de una manera eficiente. El conocimiento profundo de la organización frente a las necesidades y requerimiento de los consumidores, plantea una base sólida de intercomunicación que permite abarcar procesos digitales coherentes y eficaces donde se haga un seguimiento que va desde la intención de compra hasta la entrega del producto final, por ello es esencial que las organizaciones manejen diversas plataformas digitales que les permitan una interacción eficaz y profunda con el público. “WhatsApp es una herramienta que hoy por hoy conecta a todos con todos, es un medio muy práctico para desarrollar nuestras actividades y además de eso le da un seguimiento a cada participación de cada cliente con la empresa, entonces hay un rastreo, esto genera rapidez y fidelidad; la página web también es una plataforma muy importante, a través de ella los clientes se enteran de los productos y servicios de la empresa”, agrega Martínez Por tal motivo, es que la omnicanalidad dirigida al servicio al cliente es la parte primordial y esencial en el eje de desarrollo de una empresa, pues es trascendental que ofrezcan experiencias donde el comprador se sienta acogido y valorado por haber adquirido un producto en una organización del sector ferretero, eso es lo que hace que una marca se diferencie de la otra. Según el estudio “El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente” desarrollado por Minsait, empresa de consultoría tecnológica y digital de Indra; son cuatro requisitos que impactan directamente en la experiencia de usuario y que por tanto las compañías deben tener en cuenta al abordar el proceso de transformación:

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SERVICIOS

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UNA EXPERIENCIA ÚNICA, SIN FISURAS Y DE CALIDAD El cliente requiere experimentar las mismas sensaciones en todos los canales a la hora de interactuar con la marca, producto y/o servicio que demanda.

INMEDIATEZ El cliente demanda un servicio sin esperas. El tiempo para él es un bien escaso y necesita una respuesta inmediata a sus necesidades.

CONTEXTO Y ESPECIALIZACIÓN El cliente quiere una experiencia ajustada a sus propios gustos e intereses.

TRANSPARENCIA Y SIMPLICIDAD El cliente quiere evitar todo tipo de complicaciones y trabas en los puntos de contacto. La sensación de interconexión y continuidad deben de ser el pilar de una experiencia única y productiva.

Por su parte, David Sogamoso González, director de tecnología de la empresa Soelco S.A.S. destaca que en un proceso de omicanalidad: (1) Todas las personas que hacen parte de la organización son esenciales en la cadena de innovación; (2) Es recomendable hacer sesiones de ideación efectivas para conocer las diferentes perspectivas del equipo de trabajo. (3) No solo es tener una página web o múltiples redes sociales, la omnicanalidad va muchos más allá.

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SERVICIOS

“Una de las tecnologías que nosotros usamos es el CRM (CustomerRelationship Management), pues nos permite hacer seguimiento a las ventas de nuestros clientes y poder preguntarles, ¿cómo fue su experiencia usando el producto o el servicio?, esta acción deja satisfecho al comprador, puesto que no está solo frente a cualquier novedad que se le presente,el estar al tanto de él, sí requiere algún producto adicional a lo que adquirió es realmente importante, eso es lo que nos permite obtener la tecnología, además de visualizar qué requerirá mi cliente a futuro, con esa información también se gestionan proyecciones de venta y de compra de artículos”, agrega Sogamoso. Las organizaciones tienen retos que las hacen únicas y diferentes, esto genera que la fidelización y el servicio al cliente, comience desde el mismo equipo de trabajo, es decir, desde el personal que

Los tipos de datos y la manera en cómo se almacenan no es ni más ni menos que el fundamento para poder atraer clientes.

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hace parte de la empresa, es allí donde se planean las múltiples estrategias digitales para poder ofrecer a los consumidores una atención de excelencia. “Después de cuatro años trabajando en e-commerce, tenemos la base de datos de consultas de información de todos los clientes, preguntas frecuentes, experiencias, entre otras, esto nos permite aprender, entender, analizar y desarrollar estrategias enfocadas al cliente final, lo que propicia una atención adecuada”, comentó el director de tecnología de Soelco S.A.S.

Canales digitales: múltiples oportunidades para su marca

Los consumidores actualmente se encuentran totalmente informados, por lo que han adquirido mayor poder en el proceso de interrelación con cualquier organización, ya que constantemente están conectados a través de sus dispositivos, saltando de una plataforma digital a otra en la búsqueda del producto adecuado, es allí donde las empresas deben potenciar sus tácticas tecnológicas, fomentando estrategias que promuevan el posicionamiento de su empresa. “Incorporar la tecnología nos da la posibilidad de aumentar nuestros canales de comunicación lo que nos permite ser más accesibles, transmitir mensajes de manera rápida y disminuir los tiempos de respuesta lo que cual genera una mejor experiencia de usuario y a su vez soluciones más efectivas” así lo explica Miguel Hernández, director de mercadeo de Rhino Impulsar una marca o empresa a nivel digital suele ser la combinación de varias estrategias, por lo que sin duda alguna contar con una persona especializada puedeinnovar en los canales digitales desde una perspectiva más profesional, sin embargo tener actualizada la información de manera clara en los buscadores, ser activo en redes sociales y brindar contenido de valor es imprescindible para generar posicionamiento en internet. “Una de nuestras principales herramientas es nuestro catálogo digital que le brinda al usuario un panorama general de nuestros productos y nuestra página web que permite que el usuario pueda realizar la compra de manera inmediata, a su vez nuestra línea de atención a través de WhatsApp hace posible que pueda contactarse directamente con un especialista para dar la mejor asesoría posible” complementa Hernández.

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CIFRAS

SERVICIOS

COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE OMNICANAL*

42%

de los clientes

se siente frustrado por tener que repetir información cuando contacta varias veces con

una empresa

87%

cree que las empresas

deberían trabajar más en ofrecer un modelo de atención integrado con todos

los canales a su alcance

75%

de los consumidores utiliza tres o más canales de comunicación para resolver sus necesidades.

60%

consulta como poco algún canal digital durante el proceso de decisión de compra, sea esta

física u online.

*Fuente: El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente. Minsaitby Indra.

SERVICIOS

Es así que para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico en su whiterpaper “Omnicanalidad: La clave para mejorar la experiencia del cliente en el comercio digital” especifica que existen canales digitales más elegidos para la omnicanalidad, los cuales son:

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Es una plataforma intermediaria entre compradores, vendedores y sus transacciones. Mercado Libre, en este nicho, se ubica como líder en la región, y ha protagonizado un crecimiento exorbitante en el último año: más de 5 millones de nuevos compradores digitales en América Latina.

TIENDAS ONLINE Son espacios de venta exclusivos de una marca, en donde se puede personalizar la experiencia que se le quiere dar a los clientes.

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MARKETPLACES

REDES SOCIALES Se trata de plataformas que le permiten interactuar con mucha cercanía con su audiencia y generar engagement. Para gestionarlas correctamente, es fundamental conocer a su audiencia y brindar contenido de valor por fuera del producto o servicio que se ofrece.

OFFLINE Se trata del canal tradicional, lo que conocemos como una o varias tiendas físicas, pero también oficinas sin venta al público o depósitos. Le dan visibilidad a la marca y renombre.

En conclusión, la omnicanalidad tiene un objetivo en común y es el de integrar adecuadamente los procesos de relacionamiento con el cliente a través de canales digitales cohesionados que permitan una atención diferencial y eficaz en la búsqueda de una fidelización dirigida al reconocimiento de la organización.

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