6 minute read
TECH RETAIL
RETAIL: IN STORE O BACK STORE…
Advertisement
Nell’era del commercio unificato, dove gli universi online e offline convergono e i touchpoint nel percorso di acquisto sono sempre più numerosi, è fondamentale cogliere ogni opportunità di vendita e di crescita massimizzando l’efficienza delle soluzioni retail, in-store e back-store. A sostegno di questo processo Cegid, continua il suo lavoro di ricerca per fornire risposte concrete alle continue sfide e che il settore propone, e presenta lo showroom del futuro dove si potranno toccare con mano le innovazioni per i retailer di domani.
COME SARÀ IL NEGOZIO DEL FUTURO Un vero e proprio hub, completamente connesso e smart. Nel settore retail i consumatori continuano a dettare sempre nuovi standard, con clienti alla costante ricerca di esperienze gratificanti e personalizzate, sempre più connessi e in grado di accedere rapidamente a un’enorme quantità di informazioni. Per soddisfare aspettative di questo livello e farsi trovare sempre un passo avanti rispetto alle richieste dei consumatori, è ormai chiaro che il concetto di punto vendita debba essere del tutto rivoluzionato. Uno store efficiente deve essere un hub connesso, al centro di un ecosistema unico in
In passato i nostri acquisti avvenivano nelle piccole botteghe sotto casa: avevamo ben a mente il nome del proprietario, che a sua volta conosceva le nostre abitudini ed era un perfetto assistente per i nostri acquisti.
Oggi, grazie all’avvento delle nuove tecnologie, anche i negozi possono ambire ad avere un rapporto di fiducia e duraturo con i propri clienti. Ciò a cui puntano le grandi aziende, con l’aiuto delle tecnologie digitali, è porre il consumatore al centro di una vera e propria esperienza. In quello che resta uno snodo fondamentale nella relazione fra azienda e cliente, il negozio diventa un vero e proprio luogo da vivere, in grado di offrire un’esperienza sempre più unica al consumatore.
Esperienziale, immateriale ed emozionale: cui confluiscono dati di diverso tipo: il traffico di clienti, ovviamente, ma anche una gestione corretta della merce (disponibilità dei prodotti, acquisti, spedizioni e resi) e l’elaborazione di informazioni dettagliate sul percorso di acquisto online e offline. Affinché tutti questi dati vengano classificati, utilizzati e condivisi in modo efficace con le parti interessate, il brand deve disporre di strumenti adeguati che consentano di offrire ai clienti il non-
COME CAMBIA L’ESPERIENZA DEI CONSUMATORI NEGLI STORE
plus-ultra della customer experience. sono queste le parole chiave per lo store del futuro. L’obiettivo è quello di mettere al centro il consumatore immergendolo tra design e tecnologia, in spazi accoglienti e flessibili, che diventano mutevoli e parlanti grazie all’utilizzo di nuove tecnologie. Il momento fondamentale su cui concentrarsi non è più solo quello dell’acquisto, ma tutto il percorso associato alla customer experience. Il cliente non compra più per necessità, ma per soddisfare un desiderio, alla costante ricerca di prodotti sempre più personalizzati. Grazie alla digital transformation, l’omnicanalità arriva anche negli store ed il consumatore avrà quindi la possibilità di avere a portata di mano un vero e proprio assistente.
OMNICANALITÀ: IL DIGITALE È LA CHIAVE VINCENTE
Negozio fisico ed e-commerce si fondono in una sola parola: omnicanalità. Per il consumatore si prospetta un’esperienza multicanale, con la possibilità di acquistare i prodotti sia attraverso il negozio fisico che in quello online in modo parallelo. Un enorme vantaggio per i consumatori, ma anche per l’azienda che, entrando in possesso dei dati dei propri clienti, ha la possibilità di instaurare un rapporto di fiducia e duraturo con il consumatore, attraverso l’utilizzo di tutti i touchpoint digitali.
L’omnicanalità nel retail: come cambia il brand
Dal crosschannel il passo è breve per arrivare a elaborare le prime strategie omnichannel, che si caratterizzano per dare al cliente non solo la possibilità di effettuare un’esperienza di acquisto attraverso i vari canali, combinandoli, ma offrendogli una vera e propria esperienza integrata e dinamica, in cui può instaurare un dialogo continuo e coerente con il Brand. Per questo motivo, nell’era dell’omnicanalità, ogni canale deve rappresentare nello stesso modo l’azienda, comunicare i medesimi valori, rimanendo coerente nell’approccio al consumatore e rispettando un’unica strategia di marketing, declinata per i diversi canali ma con un unico tone of voice. L’online non va a sostituire lo store fisico ma anzi, lo supporta nelle vendite in quanto va a migliorare la customer experience. Inoltre, per alcuni Brand come quelli di abbigliamento ed accessori, il negozio continua ad avere un ruolo di fondamentale importanza per il consumatore e il digitale serve soprattutto per rafforzare il suo legame con l’azienda.
L’omnicanalità nel retail: come cambia il consumatore
A cambiare è lo stesso consumatore che diventa un prosumer: è proattivo, si informa bene prima di comprare, conosce il prodotto e il servizio, compara i prezzi sui diversi canali e solo dopo sceglie la modalità di acquisto più comoda e vantaggiosa. Cambiando l’approccio del consumatore, per il Brand diventa indispensabile conoscere ogni possibile customer journey e assumere un approccio dinamico, raccogliendo, grazie ad applicazioni e tecnologia-in-store, più dati possibili sui clienti e trasformandoli in informazioni per capire come avviene la decisione di acquisto, la scelta del canale e anche prevedendo come evolveranno i comportamenti della propria base clienti. Aumentare la profilazione è l’arma vincente per intercettare il consumatore sul canale corretto e seguirlo fino al momento dell’acquisto, rendendo ogni momento di contatto con il Brand un’esperienza coinvolgente ed emozionale.
UN ECOSISTEMA EFFICIENTE PER INCREMENTARE IL VALORE In aggiunta ad un’esperienza utente ottimale offerta al cliente, la trasformazione digitale dei negozi fisici mette lo staff di vendita in condizione di produrre ancora più valore. Grazie a dispositivi mobili innovativi che migliorano il flusso e la gestione di tutte le operazioni del punto vendita, i retailer possono davvero raggiungere il loro pieno potenziale. Questi strumenti aumentano l’intelligenza emotiva della relazione con gli shopper, consentendo agli addetti alle vendite di offrire competenze pertinenti e utili sulla base delle maggiori informazioni sulle abitudini del cliente, dalla modalità di consegna preferita ai prodotti più acquistati. Molti professionisti internazionali del retail sono sempre più interessati a scoprire come aumentare il valore del loro business, alimentare le conversioni in-store e ovviamente contribuire alla crescita della loro azienda.
IMPLEMENTARE SMART HUB COMPLETAMENTE CONNESSI DIVENTERÀ A BREVE LA NORMA Questa vision è la conseguenza naturale dell’unificazione dei canali online e offline, in particolare per quanto riguarda il controllo degli stock, per alimentare una relazione continuativa e senza soluzione di continuità con i clienti in ogni fase del percorso di acquisto. Cegid Innovation Store, inoltre, mette in evidenza soluzioni quali il pagamento mobile, il checkout e la gestione dello stock tramite RFID e la possibilità di analizzare le interazioni dei clienti in merito all’esperienza di acquisto su social network o altri canali digitali, oltre che i prodotti identificati o acquistati.
