La pandemia aceleró el proce so de transformación digital

MERCADO ASEGURADOR

Innovación

La pandemia aceleró el proceso de transformación digital

La crisis de COVID-19 puso en jaque la forma en que todas las industrias venían llevando adelante sus operaciones. Las aseguradoras pudieron constatar que el camino hacia la digitalización de sus procedimientos es ineludible.

Opinan:

Enrique Briozzo - Cristóbal Cadenas Federico Bacci - Daniel Trabucco Marcelo Larrambebere

Un estudio de la Asociación para la Investigación y el Desarrollo de Operaciones Cooperativas (ACORD) midió la madurez digital de la industria de seguros. Lo hizo a través del análisis de las 130 aseguradoras más importantes a nivel global. En sus conclusiones señala que menos del 30% de las entidades digitalizaron verdaderamente su cadena de valor, y sólo un 13% no está utilizando tecnologías digitales en sus procesos comerciales.

A nivel local, la consultora Edison señaló que las compañías de seguros proyectan encarar la digitalización del 75% de sus procesos con impacto financiero antes de diciembre de 2021, mientras que actualmente apenas alcanza el 25%.

Sin embargo la pandemia encontró a las compañías con sus proyectos de transformación digital encaminados, lo que les permitió adaptarse más rápidamente a las exigencias del home office y de atención remota que exigió el confinamiento.

Un trabajo que habrá que profundizar

Una de estas empresas es Río Uruguay Se-

guros (RUS), a la que la pandemia la encontró con el flamante lanzamiento de la versión digital de la compañía. En coincidencia con su cumpleaños número 60 esta nueva faceta de la aseguradora no es un hecho azaroso, sino el resultado de un camino que comenzó hace cinco años. Según Enrique Briozzo, coordinador comercial de RUS fue un lanzamiento “estratégicamente bien pensado, concertado, evolutivo y que seguimos gestionando”.

Este trabajo permitió que todo el personal a nivel nacional pudiera continuar sus tareas de manera remota apenas declarada la cuarentena, y que estuvieran las plataformas operativas para la interacción con productores y asegurados.

Briozzo destacó que tecnificaron integralmente todos sus procesos: emisión, cobranza, atención de siniestros, interacción comercial y comunicacional, “buscando que todos los que están dentro de la comunidad tengan interacción con nosotros, aunque no estemos de forma física, igual estamos presentes”.

El caso de La Caja es similar. Venían focalizándose fuerte en la digitalización de procesos y el confinamiento obligatorio los sorprendió con el lanzamiento, todavía tibio, de una nueva app para la atención y contratación de nuevos seguros.

En ese sentido, Cristóbal Cadenas, gerente de Marketing y Comunicación Digital de la aseguradora explicó que trabajan con el objetivo de llevar la atención y la contratación a una modalidad 100% online. “Tenemos una carpeta con el relanzamiento de varios productos que todavía no estaban en nuestras plataformas digitales, como el de monopatín y bicicleta, que justamente ahora con la pandemia y la nueva movilidad que se está viendo, es un producto que llegó en un buen momento”, mencionó el representante de la compañía.

En tanto, los canales digitales como el WhatsApp o las redes sociales tuvieron un lugar relevante, no sólo para atención y ventas, sino para llevar un mensaje de tranquilidad y conciencia, agregó el ejecutivo. Y esta tendencia se replicó en todas las compañías.

Federico Bacci, vicepresidente de Canales Tradicionales de SURA, agregó que desde hace años detectaron un cambio de hábitos en los consumidores, en el que la tecnología tiene una gran incidencia, y en función de eso venían trabajando en la transformación digital.

“Con la pandemia tuvimos que salir corriendo de las oficinas. De golpe había 700 empleados trabajando en sus casas y eso nos encontró bien parados. Había ineficiencia por todos los lados en el mercado, por ejemplo en la impresión de pólizas, donde se consumían miles y miles de hojas de papel y con esta situación logramos que la póliza llegue al cliente en el mismo momento en el que se está emitiendo”, especificó Bacci sobre cómo cambió de un día para el otro la operación puertas adentro y también de cara al cliente.

Y agregó que los clientes hoy demandan omnicanalidad, es decir que ya no se vinculan con las compañías por un único canal, sino que eligen diferentes alternativas en función de sus necesidades. “Hoy el asegurado no concibe que, si puede pedir una pizza por el celular, no pueda hacer una modificación en su póliza en cualquier momento porque está atado al canal de venta”, consideró el especialista sobre un cambio que llegó para quedarse.

Mejoras para PAS y asegurados

Uno de los grandes desafíos es incluir también a los productores asesores de seguros (PAS) en el proceso de transformación digital, que no siempre comparten el mismo nivel de digitalización o que pueden tener dificultades para incorporar las soluciones innovadoras.

Para atacar el problema, en La Caja trabajaron en el desarrollo de micrositios personalizados y cuentas en redes sociales como Facebook o Linkedin para los PAS. “El objetivo es achicar la brecha digital y transitar juntos ese camino. Los capacitamos y ahora cada agente gestiona sus propios sitios”, explicó Cadenas.

En RUS, por su parte, buscaron estar cerca de los PAS reforzando el concepto de omnicanalidad y poniendo a disposición todos los medios tecnológicos, mientras que la atención de los clientes se canalizó a través de la unidad de atención digital, por el centro de atención telefónica o mediante las distintas unidades de negocios de manera virtual.

Por su parte, Daniel Trabucco, gerente de Operaciones de Mercantil Andina, explicó que su empresa inició su proceso de transformación digital hace dos años y ya tenían una serie de herramientas tecnológicas a disposición de los PAS y de los asegurados para hacer frente a la coyuntura.

No obstante, agregó, que el principal desafío no fue tecnológico sino cultural, en tanto había resistencia a la adopción. La posición de la aseguradora fue comunicar esas funcionalidades. Otro desafío importante fue la adaptación del backend de la compañía para “Nuestra apuesta fue diversificar el abanico de puntos de contacto, tanto de ventas como de atención, y evangelizar el concepto de omnicanalidad. Que el cliente tenga la posibilidad de elegir el punto de contacto que le resulte mejor. Estamos entendiendo cómo capitalizar esta crisis, pero entendiendo que más allá de esta coyuntura, buscamos innovar y convertirnos en socios de por vida de nuestros clientes.”

“La adopción de esas funcionalidades quedarán establecidas en un nuevo modo de hacer. Se generó una mayor eficiencia en la industria no sólo en cuanto a la experiencia de los usuarios, sino en todo el ciclo de vida del seguro”.

que los empleados pudieran seguir trabajando con normalidad en la nueva coyuntura. “Eso nos permitió seguir manteniendo la personalización en el relacionamiento, que es algo que el productor valora mucho”.

En PROF Grupo Asegurador, al igual que sus competidoras, automatizaron y digitalizaron la emisión de pólizas, el pago de las primas, la oferta digital de coberturas y la comunicación de nuestros productos y servicios. Marcelo Larrambebere, director general de la compañía, destacó que están comunicados en forma permanente con toda su red de productores, a través de las once agencias distribuidas en todo el país.

“Mantenemos el vínculo de manera fluida con nuestros PAS. Tenemos presencia constante en las redes sociales, hacemos comunicaciones directas que informan sobre distintas cuestiones relacionadas la operatoria, tanto de PROF Seguros como de PLUS ART, a través de nuestros ejecutivos comerciales”, detalló el ejecutivo sobre el nuevo vínculo.

Por su parte, Federico Bacci agregó que mejoraron el portal de autogestión de clientes e incorporaron nuevas funcionalidades en la web de productores, brindándoles más facultades de las que tenían antes de la pandemia.

“Es un cambio muy grande en la historia de la compañía. En este contexto estamos delegando la capacidad de suscribir a los productores que, con la excepción de autos, siempre fue potestad de la compañía”, agregó.

Además, lanzaron un nuevo producto o “capacidad”, como lo llaman internamente, para atender el cambio de movilidad en las urbes. “Esta póliza está pensada desde el cliente y cubre tanto el objeto en el que se traslada, los daños que puede causar o sufrir y lo que pueda pasarle a sus bienes personales”, explicó Bacci sobre la más reciente innovación en términos de coberturas dentro de la compañía.

De cara a la “nueva normalidad”

El futuro es incierto. Todavía no está claro de qué se tratará la “nueva normalidad” y el mundo entero deberá hacer un gran esfuerzo para salir de la crisis y adaptarse a los desafíos por venir. Lo que es seguro es que no hay vuelta atrás en los avances tecnológicos alcanzados en estos meses, en cada una de las compañías y en la industria en general.

Para Briozzo el mundo asiste a una profunda transformación en las costumbres de vida de las personas y en los modos de consumo, por lo tanto es imperioso generar nuevos modelos de trabajo que se adapten a esa modalidad.

“Son decisiones estratégicas empresariales. Nosotros ya estábamos convencidos de que teníamos que aprovechar la tecnología. Otras empresas, en cambio, quedaron a mitad de camino y no lo vieron venir. Es un beneficio y favorece el decrecimiento de la burocracia operativa que había en muchos procesos. Esta nueva metodología de trabajo supone interacciones más ágiles, sencillas y maleables”, comparó el especialista.

Y agregó que la industria atraviesa un proceso muy importante y “todas las aseguradoras saben que no van a salir de esta cuarentena de la misma forma”. Entre los cambios profundos está la modalidad de inspecciones que ya son digitales en su gran mayoría. Las reuniones de negocios presenciales seguirán existiendo, pero la virtualidad demostró una gran ventaja en cuanto a la posibilidad de tomar decisiones de manera más expeditiva, independientemente de las distancias geográficas.

No obstante, es claro que el mercado asegurador estaba rezagado en términos de digitalización antes de la pandemia y habrá que seguir profundizando estos cambios para alcanzar el desarrollo que puede verse en empresas de otros verticales.

En ese sentido, Cadenas opinó que la pandemia fue la piedra angular del proceso de transformación digital, sin embargo es un proceso que nunca termina. Y aclara que, si bien muchos de estas modificaciones llegaron para quedarse, habrá un segmento de

gente más apegado al modelo tradicional que, una vez que pase la pandemia, retomará las viejas costumbres.

“La apuesta de La Caja fue diversificar el abanico de puntos de contacto, tanto de ventas como de atención, y evangelizar el concepto de omnicanalidad. Que el cliente tenga la posibilidad de elegir el punto de contacto que le resulte mejor. Estamos entendiendo cómo capitalizar esta crisis, pero entendiendo que más allá de esta coyuntura, buscamos innovar y convertirnos en socios de por vida de nuestros clientes”, sintetizó con respecto a la estrategia adoptada por la empresa aseguradora.

Esta compañía también realiza inspecciones remotas y emite pólizas online desde hace tiempo, pero uno de los temores que enfrentaron durante la pandemia fue que el incremento de tráfico que generó toda la operación funcionando de manera remota generara problemas. Sin embargo no fue así. Cadenas explicó: “No tuvimos cuello de botella en ningún momento y estamos muy satisfechos de haber estado a la altura de las expectativas de nuestros asegurados. Ahora la idea es seguir trabajando y darle más fuerza a estos procesos”.

Para Bacci no hay vuelta atrás, aunque aclara que más allá de la cuarentena, lo que se materializó fue el cambio de hábito de los consumidores y la tendencia de la hiperconectividad. La tecnología supone un cambio disruptivo, aunque no se debe descuidar la dimensión humana y el trato personal.

“Ahí es donde los productores de seguros comienzan a jugar un rol fundamental. Lo que veo en el futuro es una combinación ideal entre el mundo digital y el mundo físico. Pensar o creer que el mundo futuro de los seguros es sólo contacto tecnológico con el cliente es olvidarse de una parte del ser humano y eso no va a pasar”, anticipó el ejecutivo sobre qué se puede esperar de cara al mediano plazo.

Por su parte, Trabucco estimó que la pandemia ayudó a la industria a pegar un salto en la adopción de la tecnología que le hubiese llevado entre dos o tres años. Y agregó que antes del brote del coronavirus en la compañía se imprimía el 70% de las pólizas y dejaron de hacerlo de un día al otro. En ese sentido, calculan que en la “nueva normalidad” probablemente se vuelva a imprimir un porcentaje que estará en el 20%.

“La adopción de esas funcionalidades quedarán establecidas en un nuevo modo de hacer. Se generó una mayor eficiencia en la industria no sólo en cuanto a la experiencia de los usuarios, sino en todo el ciclo de vida del seguro”, enfatizó.

Entre los planes a futuro se proponen seguir avanzando en su proceso de transformación digital en tres grandes frentes: el diseño de productos a medida; el rediseño de todos los procesos de siniestro para todas las ramas de la compañía y en el desarrollo de herramientas para hacer más eficientes y fluidos los procesos de administración y cobranza.

En tanto, Larrambebere consideró que la migración al terreno virtual no hizo que perdieran de vista a los PAS y que “el mundo digital no va desplazar al mundo analógico, sino que más bien vamos camino a una unión de ambos, a una integración para ofrecer un servicio con mucho más valor agregado”.

“Con la pandemia tuvimos que salir corriendo de las oficinas. De golpe había 700 empleados trabajando en sus casas y eso nos encontró bien parados. Había ineficiencia por todos los lados en el mercado, por ejemplo en la impresión de pólizas, donde se consumían miles y miles de hojas de papel y con esta situación logramos que la póliza llegue al cliente en el mismo momento en el que se está emitiendo.”

A eso sumó que uno de los beneficios más notables que trajo la transformación digital en la industria es que se facilitaron algunos procesos que no solían tener foco en el cliente y que eran muy engorrosos. “En general, representan una mejora sustancial en la experiencia del asegurado y una adaptación del sector a los avances tecnológicos que se dan de manera permanente”.

Gran parte de estos cambios tendrán lugar en la “nueva normalidad”. Entre ellos las capacitaciones online a través de los seminarios web o videoconferencias, mientras que los encuentros presenciales ya no se darán tan frecuentemente y se tendrán en cuenta los criterios de necesidad, oportunidad y conveniencia para llevarlos a cabo.

OCIO Y CULTURA

Comic-Con gratis y virtual

Los eventos que reunían multitudes se fueron cancelando al ritmo que se extendía la cuarentena. Algunos se pospusieron otros se adaptaron a la modalidad virtual. Este es el caso de la convención Argentina Comic-Con. Era un evento que crecía constantemente a lo largo de los últimos años, impulsado por las películas y series de superhéroes y de temática fantástica a la que asistían vistosos cosplayers y fanáticos de la animación. Este año se realizará los días 13, 14 y 15 de noviembre y trasmitirá a través de la web oficial acclivestream.com de manera totalmente gratuita. Emitirá en vivo shows, concursos, charlas en vivo con artistas y también segmentos de noticias.

Estimulante serie de terror a fuego lento

A esta altura Netflix es una máquina imparable de hacer series, y la extensión de los confinamientos por la pandemia nos lleva una y otra vez a buscar en sus catálogos. Uno de los hallazgos fue La maldición de Hill House que, siendo una historia de terror, logró atraer y cautivar a quienes escapan a este género. Ahora su creador Mike Flanagan volvió con una segunda entrega: La maldición de Bly Manor y las expectativas son altas. La historia construye lentamente un universo propio que cuida a sus personajes y dosifica su lado más escalofriante. Hay quienes observan influencias de Otra vuelta de tuerca de Henry James y de Los otros con aspecto de cuento romántico y atmósfera gótica.

Nueva serie de Álex de la Iglesia

El conocido director español Álex de la Iglesia prepara el estreno de una nueva serie por HBO. Tiene el nombre de 30 monedas. Fue presentada en el marco del festival de cine de Venecia y se espera su emisión para noviembre, aunque no hay fecha definitiva todavía. La historia girará alrededor del pago que recibió Judas por su traición. El protagonista es el padre Vergara, exorcista, boxeador y ex convicto. Una serie de fenómenos paranormales lo llevará a formar un trío de héroes completado por el alcalde Paco y la veterinaria Elena en lo que descubren una conspiración global en torno al control de dichas monedas.

Animación con trasfondo mitológico

Netflix estrenará el 27 de octubre una nueva serie de animación inspirada en mitología griega: Sangre de Zeus. No será la primera vez que apuesta a la animación porque ya cuenta con varias series producidas en su catálogo para el público de menor edad, como la nueva versión de She-Ra. Esta vez iremos a la antigua Grecia en el trasfondo de la mítica lucha en la que los dioses olímpicos vencieron a los titanes. Seguirá a Herón, un plebeyo que descubre su oculto linaje y se convierte en la esperanza para finalizar la guerra. Sus avances revelan toneladas de acción, monstruos y peleas.

OCIO Y CULTURA

RPG free-to-play de alta calidad

Los videojuegos gratuitos siguen sorprendiendo por su popularidad. Ya no sólo de pequeños estudios independientes con gráficos modestos, sino con una alta jugabilidad en amplios espacios virtuales. Uno de estos últimos casos es Genshin Impact. Un RPG (juego de rol) de acción de mundo abierto en un mundo de fantasía ideal para los niños. Al jugador se le ofrecen una multitud de tareas en las que puede escalar montañas, planear por el aire y descubrir secretos. El entorno es inmenso y muy rico en contenidos. Funciona en PC, PS4, teléfonos con Android e iOS, de hecho puede empezarse en el teléfono y continuarse en la computadora o viceversa.

Río Montreux Jazz Festival virtual y gratis

La primera edición del Montreux Jazz Festival fue en 1967 en la ciudad suiza que lleva el mismo nombre. Actualmente tiene ediciones internacionales, como en este caso la edición de Río de Janeiro en Brasil. Este año debía realizarse en julio, pero la pandemia lo impidió. Sin embargo se confirmó su edición virtual y gratuita. Se podrán apreciar las actuaciones de la diva del soul estadounidense Macy Gray, ganadora del Grammy a mejor intérprete; el trompetista Christian Scott, la clarinetista y saxofonista israelí Anat Cohen y la coral gospel Sing Harlem. Entre los brasileros estarán Toquinho y Milton Nascimento, así como el pionero de la bossa nova Roberto Menescal. Se hará entre el 23 y el 25 de octubre en riomontreuxjazzfestival.com.br/.

#Colonparachicos (en casa)

El Teatro Colón de Buenos Aires inauguró una sección en su web para chicos. La iniciativa lleva el nombre de #Colonparachicos. Está pensada para acompañar a los niños en casa durante la extensión del aislamiento social. La propuesta incluye música, historias, canto, juegos y danzas. Las actividades fueron diseñadas con contenidos artísticos y pedagógicos clasificadas por edades. Son videos cortos, mayormente de menos de cinco minutos que, por supuesto, incluyen música aportada por los integrantes de su orquesta.

La última de Pixar gratis en streaming

Todos los suscriptores de Disney+ podrán ver la última película de Pixar gratis a partir de diciembre. No es la primera película de Pixar que no se estrena en los cines; también pasó lo mismo con Mulán, aunque con un costo adicional en ese caso. Originalmente esta nueva película, llamada Soul iba a estrenarse en junio pero debió retrasarse por la pandemia. El número de suscriptores de Disney+ ya superó los 60 millones a nivel global, número que contrasta con los resultados de otros títulos que apostaron a su estreno en los cines en países que tienen abiertas las salas de cines, como el caso de Tenet, otro de los tanques a los que Hollywood había apostado para este año.

OCIO Y CULTURA

Met On Demand

El Metropolitan Opera de Nueva York tomó la decisión de cancelar los eventos que quedaban hasta terminar el año 2020. Aunque espera retomar sus actividades el 2021, para lo que queda del año ofrecen la posibilidad de disfrutar de sus espectáculos bajo demanda desde cualquier parte del mundo a través de su servicio de streaming. Desde las leyendas de antaño a las nuevas estrellas que pasaron por su escenario, ofrece más de 700 actuaciones completas en audio y video de alta definición mediante este servicio de suscripción. Se puede optar por una prueba de siete días gratis o comprar una suscripción por 14,99 dólares mensuales para disfrutar su variado catálogo.

Los bárbaros frente a Roma

Para quienes les gustan las series ambientadas en épocas históricas al estilo Vikings y The Last Kingdom Netflix estrenará durante octubre una nueva ficción histórica: Barbarians. Estará ambientada durante el Imperio Romano en la época de la batalla del bosque de Teutoburgo. Es una serie de origen alemán en la que los pueblos bárbaros germánicos se enfrentarán al avance de Roma por Europa en el año 9 de esta era. La primera temporada de seis episodios estará disponible a partir el 23 de octubre. Después del éxito de Dark, los alemanes tienen más historias que contar.

Festival Escenario 2

El festival Escenario 2 es del tipo audiovisual y relaciona cine con música. Busca consolidar el valor de la producción documental sobre música, un tipo de producción en crecimiento que ya conforma todo un subgénero dentro del documental. Como consecuencia de las medidas de aislamiento esta edición será íntegramente virtual, por streaming y gratis. Estará formada por tres apartados principales: “Sección Oficial”, “Rescates y Rarezas” y “Homenajes”, y sumará invitados especiales, entrevistas en vivo y encuentros online con directores, músicos y protagonistas de las películas. Puede verse hasta el viernes 30 de octubre en cont.ar/channel/291.

Teatro local en línea

El Teatro San Martín de la Ciudad de Buenos Aires se encuentra ofreciendo algunas de sus obras en formato online. Aunque no es la mejor manera de ver teatro, las condiciones de aislamiento para prevenir la propagación del coronavirus hacen que sea una opción. Las obras están subidas a la plataforma Youtube completas, sin cortes ni edición, tal como fueron filmadas durante sus representaciones en una sola toma, para ver como si estuviéramos en la sala. Entre las obras que están disponibles figura Enrique IV con la actuación del gran Alfredo Alcón, La casa de Bernarda Alba de García Lorca o El avaro de Molière para quienes prefieren la clásica comedia.

TEC NO LO GÍA

Servicio de taxis de Waymo

La compañía tecnológica Waymo ha estado probando desde hace un tiempo sus vehículos autónomos por la ciudad de Phoenix en Estados Unidos. Lo ha hecho con un grupo reducido de usuarios y con contrato de confidencialidad. Finalmente, ahora decidió comenzar a abrir el negocio al público. Si bien el vehículo es técnicamente autónomo, porque se maneja a sí mismo gracias a múltiples sensores, todavía dispone de un conductor sentado en el asiento delantero por cuestiones de seguridad que se hará cargo en caso de precisarlo. Por el momento las regulaciones para la actividad no están asentadas pero John Krafcik, director ejecutivo estimó que “a corto plazo, el 100% de nuestros viajes serán totalmente autónomos”.

Unidos por la moneda digital

Según Reuters varios bancos centrales se han unido para desarrollar una nueva moneda digital. La idea es plantear una alternativa de referencia. Serviría también como instrumento geopolítico para adelantarse al proyecto de China y a otras privadas como la propuesta de Facebook con Libra. El Banco Central Europeo, la Reserva Federal de Estados Unidos, el Banco de Inglaterra, Banco Nacional Suizo y el Banco de Japón son algunas de las entidades implicadas que buscan crear una moneda digital resiliente con un marco legal claro.

España aprueba la “tasa Google”

El Senado español aprobó definitivamente la Ley del Impuesto sobre Determinados Servicios Digitales. El objetivo es que las empresas tributen donde generen beneficios. El impuesto está destinado a gravar el 3% de los ingresos generados por determinados servicios digitales de grandes compañías. El requisito es que tengan ingresos superiores a los 750 millones de euros a nivel mundial y más de 3 millones en España. Entrará en vigor en enero de 2021 y espera recaudar unos 968 millones de euros. Parte de los países de la Unión Europa todavía está trabajando en alcanzar acuerdos similares pese a las presiones de los Estados Unidos para proteger a sus empresas.

Integración con apps del asistente de Google

De a poco los asistentes de voz del teléfono se han vuelto cotidianos, es posible indicarles que nos agenden un evento o pedirles verbalmente la temperatura, entre otras cosas. Pero, por el momento su uso era limitado porque no se integraban bien al resto de las aplicaciones instaladas en los teléfonos, sólo se podía abrirlas pero no realizar acciones puntuales. Sin embargo Google ha comenzado a explorar y automatizar tareas de apps de terceros de Android. Hasta ahora ha comenzado con las 30 más populares de Google Play Store, como Twitter, Spotify y Snapchat, entre otros. La empresa promete que llegará pronto a todos los idiomas y agregará más apps a la lista.