كبسوالت األعمال
أفكار أساسية إلتـقـــــان عملية
بسم ال ّله الرحمن الرحيم
سلسلة «كبسوالت األعمال» سلسلة تثقيفية تتألف من 6كتيبات ،تتخصص في مجاالت األعمال التجارية املختلفة موجهة لشباب رواد األعمال. تصدر عن صندوق املئوية في اململكة العربية السعودية.
الـبـيـع
ما هو البيع؟
كيف تتقن عملية البيع؟
لكي نتقن البيع يجب أن نعرف ماهيته. البيع هو كل األنشطة التي يقوم بها البائع إلقناع املشتري بشراء ما لديه من بضائع أو خدمات من أجل حتقيق أرباح.
هناك العديد من األفكار األساسية التي عليك استيعابها ومن ثم تطويعها واالستفادة منها في مجال عملك .هذا األفكار ستجدها في القادم من الصفحات مسرودة بشكل مبسط وواضح .نتمنى أن تستفيد منها.
أطراف البيع
اإلعداد
عملية البيع هي التقاء طرفني أساسيني؛ البائع (مقدم اخلدمة أو املنتَج) واملشتري (الزبون). البائع :الشخص الذي يعرض منتجاته أو خدماته للبيع من أجل احلصول على ربح مادي. املشتري :الزبون الذي لديه قدرة مالية لشراء منتجات خدمات معروضة من أجل سد احتياجاته.
اختيار وتدريب وحتفيز من سيقوم بالبيع. حصر كافة الزبائن المحتملين
البحث عن وحتديد كل زبون يُحتمل شراؤه للمنتَج. االتصال
البحث عن أرقام وعناوين الزبائن احملتملني ،واسم ومنصب صانع قرار الشراء في كل منشأة.
البائع والمشتري
املشتري :لديه مشكله! البائع :لديه احلل! املشكلة (احلاجة إليجاد حل)
خطوات عملية البيع:
عرض المنتجات/الخدمات
تقدمي املنتجات/اخلدمات وعرض مزاياها وفوائدها على الزبون. احلل (خدمات أو منتجات)
الصياغة االستثمارية للحل
تفعيل تجربة المن َتج/الخدمة
إشراك الزبون فعلياً في استعمال املنتج وفهم فوائده ومزاياه عن قرب.
إطارات السيارة مهترئة!
تركيب إطارات جديدة.
محل تركيب كفرات.
التعامل مع االستفسارات والشكوك
مالبس متسخة!
غسل مالبس.
مغسلة مالبس.
الرد على كافة أسئلة الزبون ،وإزالة أية شكوك حول املنتج دون انفعال أو جدال.
إحساس باجلوع!
طعام – أغذية جاهزة.
مطعم.
إتمام البيع
إرسال وثائق بسرعة للخارج!
شحن الطرود (براً أو جواً).
مكتب شحن/ترحيل بضائع.
االهتمام في املظهر!
أقالم فخمة/حقائب فاخرة/مالبس راقية.
متجر أزياء عصرية.
إشعار العميل باتخاذه قرار الشراء ،دون ممارسة أية ضغوط عليه ،من أجل حتفيزه التخاذ القرار .بعد التأكد من موافقة الزبون على الشراء ،يجب تغليف املنتج وتسليمه للزبون بسرعة ودقة. المتابعة بعد البيع
زيارة العميل أو االتصال به بعد شرائه املنتج للتأكد من رضاه وزيادة نسبة احتمال شرائه مرة أخرى.
6
7
فكرة
فكرة
2
1
ِاعرف منتجك/خدمتك جيدًا!
ِاعرف زبونك جيدًا!
يجب عليك أن تعرف كل شيء عن خصائص ومواصفات واستخدامات ما سوف تبيعه قبل أن تبدأ في بيعه .سوف تفشل في بيع شيء جتهل ماهيته أو ال تعرفه جيداً حيث أن الزبون سيحس في ذلك عند سؤالك وسيفقد الثقة فيك ومبا تبيع وسيغادر ،وعندها سيكون احتمال عودته لك ضعيف جداً!
يجب عليك أن تعرف كل شيء عن الشخص الذي ستبيع له منتجك/خدمتك .يجب أن تتعرف على ما يحب وما يكره أن يراه في منتجك/خدمتك ،وكيف يرغب أن تعامله .يجب أن تتعرف أكثر إلى منط حياته ،ومستوى دخله ،وكيفية اتخاذه قرار الشراء؛ كيف وأين ومتى يشتري ..وملاذا؟ إذا لم تعرف ذلك فسوف تخسر الكثير من الفرص املواتية للربح وإرضاء الزبون في نفس الوقت.
اعرف كل شيء عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها با ِّتباع ما يلي: .1
1اسأل المزود الرئيسي للمنتج/الخدمة (مثل المصنع أو الوكيل/الموزع الرئيسي).
صاحب مكتب استقدام ،عرف أن فئة من زبائنه يتمنون وصول الموظف المطلوب في أسرع وقت ،فقام بتوفير خدمة (االستقدام السريع) مقابل مبلغ إضافي ليحصل الزبون على الموظف من الخارج في نصف الفترة .هذا المثال يوضح حصول البائع على فائدتين في نفس الوقت عندما عرف احتياجات زبائنه :الفائدة األولى :الربح المادي اإلضافي .الفائدة الثانية :رضا الزبون.
2 .2اسأل من أهم أقدم منك في المهنة ،فلديهم الكثير من المعلومات (مثل منافس لك ،لكن في منطقة أخرى ،فاحتمال أخذ المساعدة من منافس قريب ضعيفة).
المستخ ِدم أو كتيِّب اإلرشادات (في مجال 3 .3اقرأ دليل ِ ً بيع الجواالت مثال).
•االستقدام العادي :من شهرين إلى 4أشهر بستة آالف ريال.
•االستقدام السريع :شهر بثمانية آالف ريال.
4 .4ابحث عن دورات تدريبية في مجالك (إعداد القهوة في إيطاليا في مجال المقاهي مث ً ال). 5 .5اقرأ عن المنتج أو الخدمة في اإلنترنت (موقع الشركة أو منتديات تهتم بمجالك).
8
9
فكرة
فكرة
4
3
ال تيأس.. أعد محاولة البيع مرارًا وال تفقد حماستك! عندما حتاول بيع بضاعتك ،ستواجهك دائماً صعوبات في إقناع الزبائن في شراء ما لديك ،وهذا أمر طبيعي ال يجب عليك أن تتذمر منه .حاول االستفادة من كل مرة تبيع فيها ،راجع أسلوبك ،فقد يكون هناك خطأ ما ترتكبه كل مرة دون أن تدري! أو رمبا أنك عرضت منتجك/خدمتك على زبائن ليس لديهم أي اهتمام أو حاجة مبا تعرضه.
سعيد لديه فكرة فريدة لمطعم صغير يقدم نوعًا شهيًا ومتميزًا من الفطائر الطازجة .صاغ الفكرة بشكل واضح وشرح خطة عمله مع عرضه لإليضاحات الالزمة والتكاليف ،ووضع كل ذلك في ملف أنيق وبدأ رحلة بيع مشروعه على أساس المشاركة (من طرفه العمل ومن الطرف اآلخر التمويل) .قام سعيد على مدار سنتين بزيارة أكثر من 300رجل أعمال ومؤسسة خاصة ،ولم يوفق ببيع مشروعه الحلم إال في المحطة رقم 333عندما زار مؤسسة تقع خارج مدينته اقتنعت بفكرته ورحبت بمشاركته.
10
ً مرة أخرى! أعط زبونك حافزًا ليعود لك هل ترغب في جذب الزبون مرة أخرى ليعيد الشراء منك مراراً وتكراراً؟ اإلجابة ستكون قطعاً نعم ،ولكن كيف؟ اإلجابة سهلة تتلخص في كلمة واحدة وهي «احلافز» .يجب على البائع إيجاد حافز ،أو حتى عدة حوافز ،تشجع الزبون على العودة لك والشراء منك ،مثل إعطائه خدمة شخصية متميزة ،أو منتجاً إضافياً مجانياً ،أو هدية ترويجية ،أو معلومات جديدة في كل مرة يشتري منك.
صاحب مقهى الحظ أن مجموعة من زبائنه يزورونه كل يوم في الصباح الباكر لشراء كوب قهوة سفري قبل انطالقهم ألعمالهم .عندها فكر بتصميم برنامج تحفيزي يكافئهم على شرائهم المتكرر يقضي بإعطائهم كوبًا مجانيًا عن كل 5أكواب قهوة اشتروها. وصمم لهذا البرنامج بطاقة توضح عدد مرات الشراء .هذا البرنامج شجعهم على زيارته أكثر والتمتع بقهوته.
11
فكرة
فكرة
6
5
افعل دائمًا أكثر مما هو متوقع منك!
أنصت جيدًا لما يقوله زبائنك!
سيحبك زبائنك أكثر إذا قمت مبجهود إضافي خلدمتهم ومساعدتهم ،وسيقبلون على الشراء املتكرر منك عندما تقدم لهم ما هو أكثر من املفترض منك القيام به .فعندما تقضي وقتاً أطول مع العميل لفهم مشكلته وتوفير حل (منتج أو خدمة) مناسب لها ،فإنه سيدرك حتماً أنك تقدِّره وتهتم به ،عندها سيعود لك دوماً عندما يحتاج إلى منتجاتك أو خدماتك ،ويوصي اآلخرين أيضاً بالشراء منك.
اإلنصات صفة محمودة ألنها تتضمن السماع مع التفكير في الوقت ذاته ،مما يزيد من قدرة املستمع من االستفادة مما يسمعه ،لذا ال تهمل ما يقوله زبائنك من مالحظات واقتراحات واستفسارات ،حتى الشكاوى يجب أن تعي مصدرها ومتنع خطرها على عملك .كل ما تسمعه من زبائنك هو مبثابة «نصائح مجانية» لتطوير عملك وتصحيح أخطائك واالرتقاء بأرباحك.
صاحب بقالة يقدم خدمة التوصيل المجاني لمنازل الحي. عندما يتصل به زبائنه ويطلبون صنفًا معينًا ال يكون لديه، يخبرهم بأنه غير متوافر ،ولكن سيوفره لهم من بقالة أخرى مجاوره ،كما أنه يسره أن توصيل الخضار لهم مجانًا من محل الخضروات المجاور له إذا طلبوا ذلك. لذا كان اإلقبال عليه في الطلبات المنزلية أكثر من كل البقاالت المجاورة التي يعتذر أصحابها عن توصيل أصناف غير متوافرة لديهم.
12
محمد وضع صندوقًا للشكاوى واالقتراحات في مكتبته يتفقده كل صباح لتشجيع التواصل مع زبائنه .في أحد األيام وجد شكوى زبون من أحد العاملين الذين تجاهلوه عند سؤاله عن كتاب يبحث عنه .قام محمد باالتصال بالزبون واالعتذار منه بلطف ،وطلب منه معرفة عنوانه، ً هدية مع ثم أرسل محمد الكتاب مع السائق إلى الزبون خطاب اعتذار رقيق .قام محمد بعد ذلك بوضع جرس صغير على مكتب االستعالم إلثارة انتباه العامل وطلبه عند عدم تواجده للخدمة.
13
فكرة
فكرة
8
7
حدد لك دائمًا هدفًا تسعى لبلوغه! أن تبيع وحسب أمر ال يكفي ،بل يجب أن تضع لك أهدافاً محددة تسعى لتحقيقها ،هذه األهداف ترتكز على ثالثة محاور رئيسية :كمية املبيعات ،وقيمة املبيعات ،وعدد زيارات العمالء .ويجب أن يكون لهذه األهداف إطار زمني لتحقيقها بحيث تتوزع على أهداف أسبوعية أو شهرية ،وربع سنوية ونصف سنوية وسنوية .إن وضع هذه األهداف أمر يضمن تطور العمل وزيادة البيع ،حيث يتم رصد أهداف أعلى في كل سنة تدفع لبذل املزيد وحتقيق األفضل. اخلالصة أنك لو لم حتدد لك هدفاً لبلوغه ..ملا وصلت!
كن بشوشًا ومهذبًا ولبقًا ..حتى لو أخطأ عليك الزبون! يجب عليك دائماً احلفاظ على هدوء أعصابك وجتنب االنفعال .كن مهذباً وهادئاً مهما قسا الزبون وجتاوز حدود التهذيب .تذكر أنك تؤدي عم ً ال ال دخل لألمور الشخصية فيه ،فحاول دائماً التركيز على أصل املشكلة ،وتقدمي االعتذار والوعد بتصحيحها (إن أمكن) ،مع االبتسام ومحاولة تهدئته وإبعاده عن بقية الزبائن (في مكتبك مث ً ال). هدوءك ولطفك ومحاولة احتواؤك للعميل بإصغائك إليه وحل مشكلته ستجعله يفضلك على غيرك ومييل إلى االعتماد عليك أكثر.
أهداف شهر 3 عدد زيارات العمالء
50زيارة
كمية املبيعات
300قطعة
قيمة املبيعات
27,000ريال
نورا صاحبة متجر هدايا حققت العام الماضي مبيعات قدرها 120ألف ريال ،بواقع 12ألف ريال في الشهر .مما دفها لوضع هدف أعلى هذه السنة وبذل مجهود أكثر حيث قررت رفع المبيعات إلى 180ألف ريال هذه السنة مما حدا بها إلى تعيين موظفة جديدة في المتجر وزيادة تنوع الهدايا المعروضة .لو لم تحدد لك هدفًا ..لما وصلت!
14
أحد الزبائن تعود على المرور كل يوم بمخبز يزيد .في أحد األيام دخل المخبز ووجده مزدحمًا ،طلب 3أكياس من الخبز ،غير أن العامل أهمله من غير قصد .بدأ الزبون بالصراخ ،عندها خرج يزيد من مكتبه ،وأدخله في مكتبه، واعتذر منه ببشاشة ،ثم حاول فهم المشكلة .نادى يزيد العامل وطلب منه االعتذار للزبون ،وأعطاه ما يريد مجانًا، ثم ودعه بود معتذرًا له مرة أخرى .هذا الموقف زاد من حب الزبون للمخبز.
15
فكرة
فكرة
10
9
احرص على امتالك ما يكفي من المطبوعات الترويجية! من الضروري أن يكون لديك ما يكفي من املطبوعات الترويجية (الكتيبات واملطويات والنشرات) التي تشرح طبيعة منتجاتك/خدماتك وتذكر أنواعها ومواصفاتها وخصائصها وطريقة عملها وكل شيء عنها .كما أنه من املهم امتالك ما يكفي من امللصقات احلائطية الترويجية داخل مكان البيع لتوعية العميل باملنتجات/اخلدمات وجذبه لالستفسار عنها وطلبها .وكلما زاد تعقيد املنتج أو اخلدمة ،زادت احلاجة إلى املطبوعات وامللصقات لشرح طبيعتها.
طرح أحمد نوعًا جديدًا من التلميع في مغسلة السيارات الخاصة به .وعوضًا عن شرح الخدمة الجديدة لكل زبون، قام أحمد بوضع ملصق ترويجي كبير على مدخل المغسلة يذكر فيها الخدمة الجديدة ومزاياها ،مما ساهم على زيادة االستفسار عنها وطلبها من قبل الزبائن الجدد.
16
ال تغش ..ال تكذب ..ال تخدع! هناك من يعتقد أن الغش أو اخلداع أو الكذب في التجارة هو نوع من الشطارة .وهذا غير صحيح إطالقاً ،فما هو محرم ومذموم في احلياة العامة ،محرم أيضاً في التجارة ومختلف األعمال .إن املصيبة الكبرى ،أنك لو كذبت على زبونك أو خدعته أو غششته ،فلن يثق بك مر ًة أخرى ولن يعود إليك ،ألن الثقة والسمعة احلسنة في التجارة هما رأس املال احلقيقي ،وبدونهما ال يقوم للعمل قائمة.
بعض بائعي الفاكهة يضع في أسفل صندوق الفاكهة أوراقًا كثيرة ،ثم يضع أفضل هذه الفاكهة أعلى القفص، وبذلك يكون قد خدع المشتري وغشه من جهتين .أو ً ال، ظن المشتري أن القفص مليء عن آخره .ثانيًا ،ظن أن كل الفاكهة بنفس جودة ما في األعلى! لقد أمر عليه الصالة والسالم بعدم الغش في التجارة ،فقال «من غشنا فليس منا» ،كما قال صلى اهلل عليه وسلم« :التاجر األمين الصدوق ،مع النبيين والصديقين والشهداء».
17
فكرة
فكرة
12
11
ال تكن لحوحًا!
اهتم بمظهرك الشخصي
كثير من البائعني يعتقد أن اإلحلاح أمر أساسي إلمتام البيع ،وهذا غير صحيح .إن اإلحلاح والظهور املزعج يجعل املشترين ينفرون منك ويتجنبون لقاءك وقد يكرهوك! كل ما عليك فعله هو تقدمي نفسك ثم تقدمي ما تبيع مع شرح املزايا بأسلوب تراعي فيه وقت الزبون ،ثم تترك رقمك وعنوانك لالتصال بك عند رغبته االستفسار أو الشراء، مودعاً إياه بلطف وبشاشة.
من طبيعة البشر االجنذاب لكل ما هو جميل ونظيف ،والنفور عن كل ما هو قبيح .لذا كان املظهر لكل إنسان مهماً في اتصاله اليومي ،ووسيلة تعزز عمله وتسهل تواصله مع اآلخرين في محيطه .الرائحة املقززة وامللبس املتسخ ستعكس صورة سلبية عنك ،وسيصل تأثير مظهرك السيئ إلى منتجاتك ،وسيحجم الزبائن عنها ..وعنك.
قد يثير إلحاح البائع الشك في نفس الزبون ،فقد يظن أن بهذا المن َتج المعروض علة خفية أو عيب غير واضح، أو أن البضاعة بائرة ،أو أن صالحيتها شارفت على االنتهاء، ً رغبة منه بالتخلص من المن َتج في لذا كان البائع لحوحًا أسرع وقت! فيحجم الزبون عن الشراء ويبتعد عن البائع اللحوح.
18
احرص على استخدام عطر خفيف غير مركز ،واحرص على أن يبدو مظهرك العام متناسقًا ونظيفًا .وابعد عن التأنق الزائد عن الحد ،فتأثيره السيئ ال يقل عن تأثير عدم االهتمام بالمظهر.
19
فكرة
فكرة
14
13
َّ تذكر أن الزبون دائمًا على حق!
تجاوب بسرعة مع متطلبات زبائنك!
من أهم أسرار جناح أي بائع تقديره واحترامه لزبائنه .هذا التقدير يشمل معاملتهم دائماً على أنهم أمناء وصادقني فيما يقولون .فعندما يشتكي الزبون ،يحمل البائع الناجح شكواه على محمل اجلد ،وينصت لشكواه دون تكذيبه أو مقاطعته أو الدخول معه في حوار ال قيمة له وينتهي مبجموعة ال حتصى من اخلسائر ..أولها وأكبرها الزبون.
جتاهل أو إهمال الزبون من األخطاء القاتلة ألي عملية بيع .عندما يطلب الزبون أي شي (معلومات ،عينات ،أسعار، مطبوعات) فيجب عليك أوالً الرد على طلبه بأسرع وقت ممكن ،احتراماً له وتقديراً لطلبه .إن جتاهل اتصال الزبون أو رسائله ،وعدم الرد عليها ،سوف يرسل رسالة سلبية عنك لعدم اهتمامك ،وستجعله يبحث عن بائع غيرك يزوده مبا يريد ويهتم به أكثر.
أحد الزبائن اشترى حقيبة من متجر قرطاسية .بعد أن عاد إلى بيته ،اكتشف أن الحقيبة مقطوعة .فأخذ الحقيبة مع فاتورتها وأعادها على الفور للمتجر .تحدث مع المحاسب ،لكن المحاسب سكت مرس ً ال نظرات شك نحوه .طلب الزبون من المحاسب استبدال الحقيبة ،فرد المحاسب بكل برود« :وما أدراني ربما أنت من قطعها»! اتهام الزبون في أمانته أمر خطير وتصرف أرعن! ينبغي علينا أن نتعامل مع كل الناس على أنهم مواطنون صالحون ما لم يثبت العكس! فالتصرف األمثل الذي كان من المفترض من المحاسب فعله هو االعتذار وإبدال الحقيبة بأخرى سليمة .هذا الزبون لن يعود هو وعائلته مرة أخرى لهذا المتجر.
20
عندنا يتصل بك الزبون ،وتكون غير قادر على الرد (مشغول، مريض ،مث ً ال) يجب عليك عندها إرسال رسالة نصية تشكر الزبون على اتصاله وتخبره بأنك ستتصل عليه في وقت الحق مع ذكر سبب عدم ردك (مرض ،سفر ،اجتماع ...إلخ). هذا العمل سيجعل الزبون يشعر بأنك شخص متجاوب يمكنه االتصال بك دائمًا في كل األحوال ،وأنك شخص حريص يمكنه االعتماد عليك.
21
فكرة
فكرة
16
15
ابق على اتصال دائم بزبائنك!
ادع زبونك لتجربة منتجك/خدمتك!
التواصل واملتابعة مع الزبائن أمر هام لتحقيق عالقة قوية ومربحة طويلة األمد .يجب أن يتوزع التواصل واملتابعة على كل مراحل البيع األساسية: قبل البيع (زيارة العميل وعرض املنتج عليه ،واالتصال به أو زيارته فيما بعد للتعرف على مدى استعداد للشراء). أثناء البيع (زيارة العميل واالتصال به للتأكد من مواصفات طلبه ،ومواعيد التسليم ،ومكان التسليم). بعد البيع (للتأكد من استالم املنتَج ،والتأكد من متام رضاه ،وسؤاله عن أية مالحظات أو مقترحات ،وتطوير العالقة بشراء املزيد مستقب ً ال).
«الناس أعداء ما جهلوا» مثل عام يشير إلى الناس ال يتقبلون أي جديد بسهولة ،لذا كان على البائع ،وفقاً لهذا املثل، دعوة زبائنه لتجربة ما يبيع؛ كأن يدعوهم لتجربة االستخدام (الكتابة بالقلم مث ً ال) ،أو تذوق طعام ،أو شم رائحة عطر ،أو ملس خامة قماش ،أو مشاهدة لعبة إلكترونية ،أو سماع كتاب صوتي .إن التجربة اإليجابية ستشجع الزبون لشراء منتجك وجعله دائماً ضمن اختياراته املفضلة املسجلة في ذهنه.
طلب أحد التجار من سالم ،وهو بائع في مطبعة صغيرة، إيصال 3000مطبوعة إلى متجره في مكة في يوم 25من الشهر .سالم كان مهم ً ال ،فأوصل 2000مطبوعة إلى مقر التاجر في جدة (بدل مكة) وفي يوم ( 30بدل يوم !)25 فكان سالم قد أهمل ولم يؤدي المطلوب منه تمامًا؛ فأوصل البضاعة الخطأ في الموعد الخطأ في المكان الخطأ! وكانت النتيجة أن رفض التاجر أن يدفع التاجر كامل المبلغ مكتفيًا بدفع نصفه فقط بسبب أخطاء سالم الفادحة .والمصيبة األكبر هي رفض التاجر التعامل مع سالم ومطبعته مستقب ً ال!
22
سامر ،صاحب متجر للعطور ،يقول أن %50من زبائنه يقبلون للشراء من متجره بعد أن يتم جذبهم بعينات توزع مجانًا أمام المتجر وفي ممرات السوق .ويؤكد على أن ليس بالضرورة أن يبحث عنك الزبون ،بل يجب عليك أنت أن تبحث عنه لتعرض عليه ما تتميز به ،لذا فهو يرسل أحد موظفيه للترويج للمتجر بتوزيع عينات مجانية في ممرات السوق الذي يوجد فيه متجره.
23
فكرة
فكرة
18
17
َّ حفز البائعين العاملين معك!
تأكد بأنك تخاطب صانع قرار الشراء!
من األشياء الطبيعية التي ترافق عملية البيع هو الرفض املتكرر للشراء من قبل العمالء .ومن األقوال املشهورة في هذا الصدد( :يبدأ البيع بعد أول «ال») .فرفض العميل طبيعي ،وهنا يأتي دور املثابرة واإلقناع من قبل البائع .لكن البائع إنسان يصيبه اإلحباط ويعتريه اليأس ،لذا كان لزاماً عليك أن تضع خطة حتفيز مالية وغير مالية .فكلما زاد عدد املبيعات ،يجب عليك زيادة املكافئات ملوظفيك (سواء العموالت املالية ،أو الهدايا التشجيعية ،أو التكرمي بالثناء وشهادات التقدير).
كثير من البائعني يهدر وقتاً كبيراً في محاولة البيع لشخص ال ميكنه اتخاذ قرار الشراء من عدمه! لذا فإن أول سؤال يجب عليك كبائع سؤاله للزبون :من سيعتمد قرار الشراء؟ فقد يكون األب أو األم (عندما يكون االبن في املتجر) ،أو قد يكون مدير املؤسسة (وليس السكرتير) ،وقد يكون مدير املشتريات (وليس مدير التسويق)! لذا يجب عليك معرفة صانع قرار الشراء لتتعرف إليه وتعرف بالضبط ما هي متطلباته وأولوياته ،لتعرف كيف تخاطبه وجتذبه للشراء.
حنان ،مديرة متجر للمالبس النسائية ،الحظت تدني مستوى أداء العامالت لديها ،مع أنها تدفع لهم حوافز مالية مغرية .بعد أن جلست مع عامالتها ،كل على حدة، اكتشفت أن المشكلة تكمن في تدهور معنوياتهن بسبب الثناء على بعض العامالت وإهمال أخريات .فقررت لحل المشكلة عمل برنامج تحتفي فيه شهريًا بأحد الموظفات بأن تدعوها دعوة شخصية في أحد المطاعم الراقية وتهديها هدية معبرة مع شكرها والثناء على مجهودها .هذا البرنامج يشمل كل الموظفات بال استثناء. اختفت المشكلة كليًا بعد فترة بسيطة.
24
تختلف أولويات صناع قرار الشراء ،لذا فإن مسؤولية البائع هي سبر واكتشاف األسباب التي تعجل باتخاذ القرار. فبعض الناس يرى أن السعر عامل مهم ،وبعضهم يرى عوامل أخرى أكثر أهمية كسرعة التوصيل أو جودة المنتج أو منشأ البضاعة أو مزايا المن َتج .إن معرفة البائع بأولويات صانع القار تمكنه في تقديم عرض بيع يناسب ما يطمع إليه الزبون وإتمام عملية البيع.
25
فكرة
فكرة
20
19
َّ ركز في البيع على فوائد المن َتج للزبون.. ال على مزاياه! اتخاذ قرار الشراء يقوم في أغلب األحيان على أساس نفسي عاطفي وليس على أساس منطقي .لذا قدِّم أوالً الفوائد التي سيجنيها الزبون من شرائه للمنتج (الراحة ،الهدوء ،التواصل ،املكانة االجتماعية ،املظهر اجلميل ،اجلاذبية... الخ) ألنك حينها تخاطب قلبه (املركز األول التخاذ قرار الشراء) ،ألنك عندما تذكر مزايا املنتَج وخصائصه (احلجم والوظائف والشكل ...الخ) فإنك تخاطب عقله (املركز الثاني في اتخاذ قرار الشراء) .ذكر احلقائق (اخلصائص واملواصفات) يأتي بعد ذكر الفوائد من أجل دعم عملية البيع.
إن أول سؤال يتبادر إلى ذهن الزبون عند رؤيته لمنتجك هو بماذا سيفيدني شراء هذا المن َتج؟ لذا كن مستعدًا باإلجابة التي ستخاطب قلب الزبون قبل عقله .مث ً ال كأن تقول ،إذا كنت تبيع حواسيب محمولة« :هذا ليس مجرد حاسب محمول ،بل هو وسيلة لتثبت للناس بأنك متقدم تقنيًا ،ولديك أعمال كثيرة ،وتستخدمه إلنهاء أعمالك بسرعة ،وكذلك للمرح والتسلية في أي مكان تذهب إليه». الحظ أن البائع لم يذكر أي خصائص أو مواصفات تقنية للحاسب.
26
ِّ حفز زبونك التخاذ قرار الشراء بسرعة! للتغلب على مشكلة الزبون األبدية املتمثلة في التسويف وجملة« :أفكر وبعدين أرجع لك» ،يجب على البائع أحياناً استخدام بعض األساليب لتعجيل عملية اتخاذ القرار .إن تقدمي حوافز للزبون تشجعه على اتخاذ قرار الشراء بسرعة أمر في غاية الضرورة ،مثل منحه تخفيضاً خاصاً ينتهي خالل أسبوع ،أو تذكيره مبحدودية الكمية ،أو بإشعاره بأن العرض سارٍ ملدة محدودة فقط ،أو إشعاره برغبة منافسيه في شراء املنتَج ،أو تذكيره بأن األسعار سوف تتغير قريباً وهي اآلن مناسبة جداً.
كثير من الزبائن لديه الرغبة في الشراء ،لكن يظل في حيرة من أمره ،لذا يأتي دور البائع في تحديد أصل التأخير. إذا كانت المشكلة تتمحور حول التسويف فقط (بكرة، بعدين ،الشهر القادم) ،فيجب على البائع أن يدفع بالزبون لساحة اتخاذ القرار وذلك بأن يوفر له عرضًا مغريًا جدًا محددًا بإطار زمني (مث ً ال :أسبوع من استالم العرض). هذا األسلوب نافع جدًا.
27
مفاتيح الكالم Keywords كلمات للمساعدة على التوسع في البحث في مصادر أخرى
تنشيط املبيعات البيع
املبيعات
بائع – رجل مبيعات
مدير مبيعات منطقة
مدير مبيعات إقليمي عمولة موسم عميل
عميل محتمل
صفقة -عملية
توقعات البيع
مطوية تعريفية ملصق
نشرة تسويقية
هدايا ترويجية عرض شامل
عرض بيع
احلفاظ على العمالء البيع بالهاتف جتارة اجلملة
جتارة املفرق (التجزئة)
Sales Promotion Selling Sales Salesman Area Sales Manager Regional Sales Manger Commission Season Customer Prospect Deal Sales Forecast Brochure Poster Flyer Giveaways Package Sales Proposal Customer Retention Telesales Wholesale Retail
مالحظاتكم تهمنا!
ملالحظاتكم واقتراحاتكم ،الرجاء مراسلتنا على العنوان: marketing@tcf.org.sa