FACTO_2011_0708 by VMN Media

nummer 7/8, juli/augustus 2011

ONAFHANKELIJK VAKBLAD VOOR FACILITY MANAGEMENT EN INKOOP

www.factomagazine.nl

THEMA: CATERING

Catering Radboud Universiteit in eigen beheer

Uitbesteding is een middel, geen doel Broodje kroket of broodje gezond?

6 vragen over duurzaam cateren

Verslag Facto Congres over samenwerken

pag. 17

pag. 32

pag. 40

Facto 14

Magazine

Uitbesteden is een middel, geen doel Als het om bedrijfscatering gaat, is de Radboud Universiteit Nijmegen een uitzondering in universitair Nederland: de horeca en catering worden namelijk (nog altijd) in eigen beheer uitgevoerd. Een gesprek met Gusta Cirkel, directeur Facilitair Bedrijf, over de achtergronden en beweegredenen.

t hema catering

Duurzaam cateren in 6 vragen MVO is een vast onderdeel geworden van professionele bedrijfsvoering. Dit geldt ook voor facility management. De uitwerking blijkt in de praktijk niet altijd eenvoudig, en kent door de breedheid van het vakgebied veel facetten. Een artikel van John Dommerholt over een herkenbaar onderdeel van de dienstverlening: duurzaam cateren.

44 Notenkraken in Wenen Van 23 tot en met 25 mei vond de European Facility Management Conference (EFMC) 2011 plaats. Ditmaal was Wenen de plek waar ‘tout’ Facility Management Europa elkaar ontmoette om kennis te delen, kennis te vergaren en kennis te maken. Een verslag.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

Broodje kroket of broodje gezond? Gezond lunchen willen we allemaal, maar eenmaal in het bedrijfsrestaurant bezwijken we toch vaak voor de kaassoufflé, de frites met mayonaise of de spekpannenkoek. Wat kan een bedrijfsrestaurant doen om lunchende gasten te verleiden om toch voor gezonde gerechten te kiezen?

Tips voor managen cateringcontracten Een inkoopresultaat wordt pas echt gerealiseerd als het contract tijdens de looptijd zorgvuldig wordt gemanaged. Tijd voor een aantal tips voor effectief en efficiënt contractmanagement in de catering aan de hand van de bekende kwaliteitscirkel van Deming.

Gastvrij cateren in 7 stappen Alle mooie woorden ten spijt draait het in de dagelijkse cateringpraktijk vaak om één ding: de euro’s. Natuurlijk is er niets mis met kostenbeheersing, maar nu de functie van het bedrijfsrestaurant aan het veranderen is, is een cateringconcept, ontwikkeld vanuit het perspectief van de gast, ook belangrijk. Maar hoe doe je dat, gastvrij cateren?

Lunchbesteding stijgt Per bezoek gaf een werknemer in 2010 gemiddeld weer meer uit aan lunchen op het werk. Daarnaast kozen we steeds vaker voor verantwoord, vers en gemak. Dit blijkt uit het Nationale Cateringonderzoek dat Foodstep voor de achtste keer op rij heeft uitgevoerd.

Op 26 mei vond in Ede het jaarlijkse Facto Magazine Congres plaats met als thema ‘Samenwerken aan FM’. Lees het verslag in woord en beeld op pagina 40.

Kruip in de huid van ... Sinds een jaar verzorgt Albron de horeca- en retailfoodactiviteiten in de tien parken van Center Parcs in Nederland en België. In een bijeenkomst werden enkele elementen van dit megacontract toegelicht en werd ingegaan op de nieuw ontwikkelde visie op eten en drinken.

Gastcolumn Hayk Simons

En verder 6 35 47 48 48 49 49 51 52 54

nieuws column Philip over inkoop boekrecensie DIV-column agenda rising star recht contacten en contracten column Gerard Dessing

Slimmer werken, slimmer reizen Duurzaamheid, kostenbesparing en plaatsen tijdonafhankelijk werken zijn actuele thema’s voor facility management. Ze komen alle drie samen in het onderwerp ‘slim omgaan met mobiliteit’ zodat minder, schonere en productievere reiskilometers worden gemaakt.

Verslag Facto Congres over samenwerken ‘Natuurlijk heb je zaken nodig als modellen, inhoud, vakkennis en structuur, maar het zijn uiteindelijk de mensen die het moeten doen.’ Met deze woorden sloot dagvoorzitter Tom van ’t Hek het Facto Magazine Congres 2011 af dat op 26 mei plaatsvond in Ede. Een verslag.

Vakantie!

Dit is het laatste nummer van Facto Magazine voor de zomer. Het volgende nummer (Facto Magazine nr. 9 ) verschijnt op 2 september. De redactie wenst u een fijne vakantie!

Coverfoto: Bas van Rijssel, NFP Photography, Utrecht

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

nieuws

Certificaat voor Asito Als eerste schoonmaakbedrijf is Asito gecertificeerd voor de CO2-prestatieladder. Patrick van Meeuwen, Operationeel Directeur, en Hanneke van Doorn, KAM-coördinator, waren nauw betrokken bij de certificering. Het gaat om het certificaat op niveau 3. Asito onderzoekt de mogelijkheden om te werken richting niveau 4.

50% minder papier op kantoor Accountantskantoor Mazars heeft onlangs zijn MVO-beleid, Partnership Social Responsibility (PSR) genaamd, geïntroduceerd. Een van de eerste stappen is een totaal nieuwe printomgeving voor alle medewerkers met als hoofddoel het papierverbruik te reduceren. Dit verbruik kwam in het jaar 2009/2010 uit op 75.000 kilo papier, wat gelijkstaat aan 15 miljoen vellen of gemiddeld 83 vellen per medewerker per dag. Met de nieuwe omgeving wordt een belangrijke stap gezet in het behalen van het doel om aan het einde van het financiële jaar 2012/2013 de helft minder papier te gebruiken dan in het jaar 2009/2010. Om dit doel te bereiken is het gehele

Inkoop FrieslandCampina naar IBM Process Services FrieslandCampina heeft haar wereldwijde inkoop van non-food gerelateerde diensten en producten uitbesteed aan IBM Global Process Services. Het gaat onder meer om de inkoop van IT, marketing en facilitaire diensten in Europa, Noord-Amerika, Azië en Afrika. De uitbesteding maakt onderdeel uit van een vijfjarige samenwerking. Het vierde grootste zuivelbedrijf ter wereld heeft IBM geselecteerd om na de fusie in 2008 (tussen Friesland Foods en Campina) de nieuwe organisatie te helpen bij de groei van de organisatie.

Bezoek de Facto-dossiers De website www.factomagazine.nl bevat drie dossiers met informatie over duurzaamheid, Het Nieuwe Werken en regie. Neem eens een kijkje, alle informatie is gratis toegankelijk!

printerpark vervangen door multifunctionals. Het totale aantal printers is teruggebracht van 289 naar 84, een reductie van 70 procent. Belangrijke voordelen van de mfp’s zijn betere waarborging van vertrouwelijke informatie en het ‘follow me’systeem, waardoor iedere medewerker op elk willekeurig kantoor van Mazars zijn printopdrachten kan uitdraaien. Als dit niet binnen achttien uur gebeurt, worden de printopdrachten automatisch verwijderd. De ervaring leert dat hiermee zo’n 20 procent aan printopdrachten wordt gereduceerd. Verder is bij Mazars vanaf nu dubbelzijdig printen de standaard: pas na een handmatige actie kan een gebruiker enkelzijdig printen.

40% Haagse kantoren Rijk verdwijnt De Rijksoverheid bezuinigt de komende jaren 90 miljoen euro per jaar op de gebouwen van ministeries in Den Haag. Verschillende ministeries gaan samen onder één dak, de huidige gebouwen van drie ministeries worden verkocht en bijna alle huurpanden worden opgezegd. Hiermee voorkomt het kabinet leegstand op de ministeries nu het aantal rijksambtenaren de komende jaren omlaaggaat. Verder worden de werkplekken voor de ambtenaren kleiner en efficiënter benut. In totaal verdwijnt 40 procent van de kantoorruimte van het Rijk in Den Haag. De volgende veranderingen staan op stapel. » Het ministerie van Buitenlandse Zaken (BuZa) komt vanaf 2016 samen met het ministerie van Infrastructuur en Milieu (I&M) in het voormalige VROM-gebouw aan de Rijnstraat. » Het pand van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) aan het Parnassusplein gaat na een verbouwing ook onderdak bieden aan Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW). » Voor de ministeries van Binnenlandse Zaken (BZK) en van Veiligheid en Justitie (VenJ) wordt al een nieuw pand gebouwd in het Wijnhaven-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

kwartier. De huidige torens van BZK en VenJ zijn verkocht aan de gemeente Den Haag (overdracht januari 2013). » Het huidige pand van BuZa (Apenrots) aan de Bezuidenhoutseweg wordt verkocht. Het hoeft door de geplande verhuizing niet meer te worden gerenoveerd. Dit scheelt 100 miljoen euro. Het gebouw van I&M aan de Plesmanweg wordt verkocht. Ook het huidige SZW-pand aan de Anna van Hannoverstraat wordt afgestoten. De huisvestingsplannen voor de ministeries passen in de bezuinigingsdoelstellingen van de Rijksoverheid uit het regeerakkoord, die uiteindelijk 1,8 miljard euro per jaar moeten opleveren.

nieuws

Kosten werkplek dalen naar 9.990 euro De kosten per werkplek van facilitaire voorzieningen in Nederlandse kantoorgebouwen bedroegen in 2010 9.990 euro exclusief btw. Dit blijkt uit de NFC Index Kantoren 2010. Jaarlijks verzamelt NFC Index van 2,5 miljoen m2 kantoorgebouwen de totale kosten per werkplek. De kosten zijn als volgt verdeeld: » Huisvesting 4.785 (-3%) » Diensten en middelen 2.122 (-2%) » ICT 2.531 (-1%) » Externe voorzieningen 1.106 (+2%) » Facility Management 467 (-8%) Totaal 9.990 (-3%)

Uit de NFC Index Kantoren 2010 zijn enkele belangrijke boodschappen te herleiden: » de totale kosten per werkplek zijn verder gedaald (met 3%); » de totale kosten per fte zijn 10.880 euro per jaar; » de leegstand van kantoren is merkbaar in de huurprijs (huisvestingskosten per m2 dalen met 8%); » de leegstand neemt ook bij huurders toe.

van service, tevredenheid, en duurzaamheid). Meer informatie: www.nfcindex.nl

Naast kosten geeft NFC Index ook inzicht in kwaliteit (NFC Index introduceert een index voor mate

Bouw en inrichting keukens en bedrijfsrestaurants

Nieuwe totaaloplossing Planon Planon heeft een nieuwe totaaloplossing gelanceerd voor het managen van geïntegreerde bedrijfsprocessen voor Corporate Real Estate Management, Space en Workplace Management, Maintenance Management en

Integrated Services Management. Pierre Guelen, oprichter en algemeen directeur van de Planon Groep: ‘Het systeem biedt één oplossing, waarmee eenvoudig meerdere bedrijfsprocessen kunnen worden geïmplementeerd.’

Het bouwen en inrichten van keukens en bedrijfsrestaurants begint meer en meer op rocket science te lijken. Voor architecten, installateurs en bouwbedrijven is het steeds moeilijker te navigeren in het groeiende woud van wettelijke verplichtingen. Maar met de vernieuwde Handleiding Bouw en Inrichting keukens en bedrijfsrestaurants is het vinden van de juiste weg een stuk eenvoudiger.

Wandvisual in sanitairgebouw ling. Leverancier is Toletto, een organisatie gespecialiseerd in het ontwerpen en uitvoeren van sanitaire concepten, waarbij naast hygiëne respect voor het milieu en duurzaamheid centraal staan.

Foto: Henk Ruseler

Het nieuwe sanitairgebouw van de natuurcamping in Het Nationale Park De Hoge Veluwe is sinds kort voorzien van een wandvisual. De visual past in de sfeer van het nieuwe gebouw en draagt daarmee bij aan de duurzame uitstra-

Het scala aan wettelijke regelingen en richtlijnen op het gebied van het bedrijfsrestaurant is in de praktijk niet bij alle betrokkenen bij het bouwen inrichtingsproces bekend. Als gevolg hiervan worden fouten bij de bouw en inrichting van keukens en restaurants gemaakt die later slechts met veel geld en moeite kunnen worden hersteld. Met de vernieuwde handleiding worden dure fouten voorkomen en kan bij de bouw flink op tijd en kosten worden bespaard. De handleiding is ontwikkeld door Veneca en bestemd voor zowel de leden als niet-leden van de brancheorganisatie. Nog meer dan in voorgaande edities is de doelgroep van deze handleiding iedereen die betrokken is bij de (ver)bouw of inrichting van een bedrijfsrestaurant. Meer informatie: zie www.veneca.nl -> publicaties ->algemeen

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

nieuws

SAB stopt met online broodjesformule

SAB Catering is in mei gestopt met de online broodjesformule DeliciousDelivery. Deze formule werd drie jaar geleden in de markt gezet samen met vijftien regionale partners. Bianca Wester, manager Commerciële Zaken: ‘Voor onze nieuwe strategie waarbij duurzame en nieuwe wegen worden ingeslagen, moeten noodzakelijke kwaliteitsslagen worden gemaakt. De online broodjesservice in de huidige vorm past niet in onze nieuwe doelstellingen. Voor de toekomst sluiten wij echter niet uit dat SAB het concept in aangepaste vorm regionaal weer nieuw leven inblaast. De website DeliciousDelivery.nl blijft eigendom van SAB’, aldus Wester.

Norm voor PAC’s De derde norm voor particuliere alarmcentrales, NEN-EN 50518-3 ‘Monitoring and alarm receiving centre - Part 3: Procedures and requirements for operation’ is verschenen. Deze Europese norm is van toepassing op alle particuliere alarmcentrales (PAC’s).

CSU: 248 miljoen omzet Schoonmaakbedrijf CSU heeft in 2010 een omzet van 248 miljoen euro behaald tegenover 253 miljoen euro (inclusief beveiliging) in 2009. Vooral door de groei van de thuiszorgdivisie Tzorg compenseerde het bedrijf nagenoeg het omzetverlies van 38 miljoen euro van de 1 januari 2010 verkochte beveiligingstak. In een licht krimpende schoonmaakmarkt steeg CSU’s schoonmaakomzet van 209 naar 218 miljoen euro. Inclusief ruim 3 miljoen euro omzet door drie acquisities begin 2010 betekende dit een autonome groei van 2,7 procent. De omzet uit thuiszorgactiviteiten van Tzorg groeide autonoom met circa 500 procent van ruim 5 miljoen euro naar bijna 30 miljoen. Het bedrijfsresultaat over 2010 bedroeg 12,9 miljoen euro (5,2%) tegenover 14,3 miljoen euro inclusief beveiligingsactiviteiten (5,7%) over

Elektrische auto’s voor Achmea Achmea heeft voor het vervoer tussen de kernlocaties Apeldoorn en Zeist twee elektrische auto’s in gebruik genomen. Zowel in Zeist als Apeldoorn zijn in samenwerking met leasemaatschappij Wagenplan oplaadpalen geplaatst. De auto’s worden vooralsnog gebruikt door medewerkers van het facilitaire bedrijf,

Binnen Nederland moeten PAC’s voldoen aan strenge eisen om operationeel te kunnen functioneren. In het kader van de Europese samenwerking is dit derde deel van NEN-EN-50518 gepubliceerd, die de minimale procedurele eisen beschrijft voor PAC’s. Deze Europese norm is van toepassing op instellingen waar de ontvangst, verwerking en controle plaatsvinden van (alarm)signalen die worden gegenereerd door alarmsystemen. Meer informatie: drs. Monique Bosboom, tel. (015) 2 690 145, e-mail elektrische. installaties@nen.nl.

2009. Exclusief beveiligingsactiviteiten was dit in 2009 12,7 miljoen euro (5,9%). Het lagere resultaat is met name veroorzaakt door de dalende marge binnen schoonmaak en een toename van het ziekteverzuim met ruim een half procent. Daarnaast vonden de nodige investeringen plaats in de organisatie. Voor 2011 verwacht CSU een geringe groei van de schoonmaakomzet, waarbij de druk van de markt op de prijzen hoog zal blijven. CSU hoopt dat de Code Verantwoord Marktgedrag positieve effecten heeft op de aanbestedingsmarkt voor schoonmaak. De verwachting is dat de zes kleinere businessunits schoonmaak meer aandacht voor de klant en kwaliteit kunnen vertalen naar een verbeterde brutomarge, lager verzuim en een stijging van het bedrijfsresultaat. Voor Tzorg is de prognose dat de groei doorzet richting 40 miljoen euro.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

maar worden wellicht op termijn ook door medewerkers geboekt om zich te verplaatsen tussen de vestigingen. Achmea least de Mitsubishi I-Miev van Wagenplan, vaste leverancier van alle leaseauto’s bij de verzekeraar. De I-Miev is een van de eerste volledig elektrisch aangedreven auto’s op de Europese markt. Het CO2-emissiecijfer van de auto is nul.

be bright be sure

nieuws

Topsportvriendelijke werkgever

Meer dan 1000 gebruikers TenderNed TenderNed, het online marktplein voor aanbestedingen van de overheid, heeft onlangs de duizendste gebruiker verwelkomd. Via TenderNed kunnen ondernemers meedingen naar opdrachten van de overheid.

Cateraar Albron mag zich sinds kort ‘Topsportvriendelijke werkgever’ noemen. Het bedrijf heeft uit handen van Erben Wennemars en Bram Ronnes het eerste keurmerk ontvangen. Dit keurmerk wordt de komende tijd uitgereikt aan alle werkgevers die sinds januari 2009 een topsportvriendelijke stage- of werkplek hebben aangeboden aan (ex) topsporters binnen het programma ‘Goud op de werkvloer’, een

initiatief van Randstad, Stichting Sport & Zaken en NOC NSF. Sinds 2010 zijn taekwondoka Tommy Mollet en voormalig topkorfballer Joost Preuninger in dienst bij Albron in respectievelijk de functies van communicatiemedewerker en junior projectmanager. Door deze (ex-)topsporters een werkplek te bieden, helpt Albron hen met het opbouwen van een werkcarrière na(ast) de sport.

Energieprestatienorm NEN 7120 De nieuwe norm voor de bepaling van de energieprestatie van gebouwen, NEN 7120, is gepubliceerd. Deze norm bevat bepalingsmethoden voor woningen en utiliteitsbouw voor zowel nieuwbouw als bestaande bouw. De norm doet recht aan de bouwfysische werkelijkheid en de huidige specifieke omstandigheden in Nederland. Ook sluit NEN 7120 beter aan bij de ervaringen die men de afgelopen jaren in de praktijk heeft opgedaan. Daarmee is de waardering van diverse (product) innovaties realistischer dan voorheen. NEN 7120 vervangt de huidige normen voor de bepaling van energieprestaties van gebouwen, NEN

5128 en NEN 2916. Deze vervanging gaat echter niet direct in. Het ministerie van BZK bepaalt de datum van aansturing van deze norm via de Bouwregelgeving. Tot die tijd blijven de huidige normen voor de bepaling van de energieprestaties van gebouwen gelden, maar kunnen marktpartijen al wel kennisnemen van deze nieuwe bepalingsmethoden. Hoewel NEN 7120 op termijn gaat gelden als bepalingsmethode voor energieprestatie van bestaande bouw, blijven de huidige bepalingsmethoden van ISSO hiervoor nog voor onbepaalde tijd van kracht. Zie www.nen.nl of NEN Klantenservice, telefoon (015) 2 690 391 of e-mail bestel@nen.nl.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

Overheidsdiensten die een opdracht aanbesteden, kunnen die op TenderNed plaatsen. De ondernemers die gebruikmaken van het onlinemarktplein, krijgen een seintje zodra een opdracht beschikbaar is waarvoor zij in aanmerking komen. Een maand geleden waren ongeveer veertig opdrachten op TenderNed geplaatst. Vanaf dit najaar kunnen alle aanbestedende diensten hun opdrachten op deze manier bekendmaken. Volgend jaar hoeven ondernemers nog maar één keer de complete bedrijfsgegevens in te voeren om mee te dingen naar alle opdrachten. TenderNed biedt dan volledige digitale ondersteuning voor het aanbestedingsproces, van vooraankondiging tot en met de gunning van opdrachten.

Printers voor Het Nieuwe Werken HP zet twee nieuwe printers in de markt die het mogelijk maken thuis en onderweg te printen. Het gaat om de HP Officejet Pro 8000 en de HP Officejet 100. De Officejet Pro bevat ePrint Enterprise, wat ervoor zorgt dat iedereen op afstand documenten kan printen. Volgens de fabrikant is dit handig als je bijvoorbeeld zelf thuis werkt en iets wilt printen voor je collega’s.

nieuws

Geslaagd F-MEX golfen lustrumevent Zonnig weer, een prima sfeer, een opkomst van ruim 130 FM’ers, een smakelijke BBQ, veel netwerken en de swingende klanken van de band The Rocking Robins. Het waren de ingrediënten van het F-Mex Golfen lustrumfeest dat op vrijdag 24 juni plaatsvond op golfbaan Naarderbos in Naarden. De prima georganiseerde dag bestond uit een golfwedstrijd met vijftien flights (vanaf 11.00 uur) en een clinic (vanaf 15.00 uur). Om 17.00 uur trof iedereen elkaar tijdens de borrel op het zonovergoten terras, waarna om ongeveer half zeven het woord was aan F-Mex-voorzitter Henk van der Sluis voor de prijsuitreiking. Patricia van Straaten van FGB ging er met de eerste prijs voor de beste clinicdeelnemer vandoor, terwijl het Volvoteam, met Herman Busch, Eric van Soest, Jan-Willem van Maarschalkerweerd en Erwin van Marwijk, als winnaar van de wedstrijd werd uitgeroepen. Na de BBQ was het de band The Rocking Robins die tot ongeveer 23.00 uur een lekkere line up met gouwe ouwen speelde van onder meer The Shadows, Cliff Richard, Elvis Presley, Neil Sedaka, de Beatles en Chubby Checker.

Adverteerdersindex Axxerion Facility Services 39 Bouwens Groep 12, 13 HTC Advies Horeca Recreatie Catering 43 Marfo BV 2 Masterkey-Plus bv 31 Miele Professional 22 Mister Kool’s 46 Nestlé Nederland bv 56 Nsecure Barendrecht 9 Pro-Mereor Inkoopkenniscentrum 19 Safened 35 Secned BV Security and Cleaning 25 VFM Facility Experts&People cover Yask 55

Mobiliteitsbudget populairder dan leasebak Geld is een belangrijke stimulans om de ochtend- en avondspits te mijden. Zes op de tien Nederlanders willen voor een financiële vergoeding meerdere keren per week voor of na de spits naar het werk rijden. Twee derde is bereid te carpoolen als dat geld oplevert en meer dan de helft laat de auto staan als de werkgever alleen nog de reiskosten voor het openbaar vervoer vergoedt. Dat blijkt uit de Maatschappij Monitor van Achmea, een periodiek onderzoek naar verschillende thema’s op het gebied van solidariteit. Ook het mobiliteitsbudget blijkt een populaire maatregel. Met dit budget kunnen werknemers zelf kiezen met welk vervoermiddel ze zakelijk reizen, zodat ze elke dag het optimale vervoermiddel kunnen kiezen om de files en

drukte in het openbaar vervoer te omzeilen. Niet-gemaakte kosten mag een werknemer in zijn eigen zak steken. De helft van de Nederlanders zegt voor een mobiliteitsbudget te kiezen als dat mogelijk zou zijn, terwijl een aanmerkelijk kleinere groep van 34 procent kiest voor een leaseauto. Betaald parkeren op het werk is impopulair. De aversie is zo groot dat 42 procent van de Nederlanders aangeeft met het openbaar vervoer te gaan reizen wanneer betaald parkeren op het werk wordt ingevoerd.

HNW kan ministerie miljoenen opleveren Het Nieuwe Werken kan het ministerie van Financiën jaarlijks 3 tot 5 miljoen euro aan besparingen opleveren. Dat heeft minister Jan Kees de Jager (Financiën) gezegd op een bijeenkomst van werkgeversorganisatie VNO-NCW, aldus Binnenlands Bestuur. De overheid wil naar een situatie toe waarin er voor elke ambtenaar gemiddeld 0,9 werkplek beschikbaar is. Wat dat betreft zit Financiën ruim in zijn jasje. De Jager: ‘Begin dit jaar was er

voor iedere voltijdse medewerker zelfs 1,3 werkplek. Dus wat we gaan doen is inschikken en de vrijkomende ruimte verhuren. Gelukkig is het gebouw juist zó verbouwd dat het uitstekend geschikt is om flexibel in te werken.’ De minister denkt zelfs met één werkplek per twee flexibel werkende ambtenaren uit te komen. Bij een gelijkblijvend personeelsbestand zou dat een reductie van ruim 60 procent van het aantal werkplekken betekenen. Daarmee komt volgens hem een jaarlijkse besparing van 3 tot 5 miljoen euro in zicht.

Training Servicecenter-medewerker NewSolutions heeft een nieuwe training ontwikkeld voor medewerkers van een servicecenter. De training is niet gericht op het opzetten of beheren van een servicecenter maar juist op de mens en zijn rol binnen een servicecenter. Medewerkers op een servicecenter zijn de ogen en oren van de (facilitaire) organisatie en onderhouden het contact met de klant. Zij dragen zorg voor de eerste- en tweedelijnsvragen, werken met het registratiesysteem en signale-

ren daarom ook als eersten knelpunten in de (facilitaire) processen. Dit vraagt om gastheerschap, verantwoordelijkheid, betrokkenheid en een kritische en analytische blik van een servicecentermedewerker. De deelnemers worden zich door de training bewust en voelen en ervaren wat het betekent om een servicecenter tot een succes te maken voor de totale organisatie. De eerste training heeft in juni plaatsgevonden. Meer informatie: www.newdirections.nl of newSolutions, tel. (070 ) 338 32 05.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

Catering Radboud Universiteit in eigen beheer

Uitbesteden is een middel, geen doel Als het om bedrijfscatering gaat, is de Radboud Universiteit Nijmegen een uitzondering in universitair Nederland: de horeca en catering worden namelijk nog altijd in eigen beheer uitgevoerd. Een gesprek met Gusta Cirkel, directeur Facilitair Bedrijf, over de achtergronden en beweegredenen. GERARD DESSING

en doordeweekse dag rond een uur of twaalf in de buurt van het universiteitsrestaurant de Refter van de Radboud Universiteit in Nijmegen. Honderden studenten - koffie drinkend, met elkaar kletsend, lopend op weg naar college - zorgen voor een levendige ambiance. Net op het moment dat ik me enige zorgen begin te maken of ik tijdig op mijn afspraak ga arriveren, dient zich een reddende engel aan in de vorm van een medewerker achter een postkar. Op de achterzijde van zijn polo de woorden ‘Facilitair Bedrijf’. Mijn vraag of hij me de weg naar de kamer van Gusta Cirkel kan uitleggen, beantwoordt hij met een gedetailleerde routebeschrijving. ‘Maar weet u wat’, zegt hij, ‘ik loop wel even met u mee.’ Na wat sluipweggetjes sta ik een paar minuten later in de kamer van de directeur van het Facilitair Bedrijf van de Radboud Universiteit Nijmegen. Gusta Cirkel geeft sinds 2002 leiding aan het Facilitair Bedrijf van de Rad-

boud Universiteit. In dat jaar maakte ze de overstap vanuit het Radboud Ziekenhuis waar ze jarenlang een veelvoud aan functies vervulde, van coordinator P&O tot hoofd persvoorlichting a.i. Ook was ze werkzaam in diverse functies in de bedrijfsvoering. In haar huidige functie (directeur Facilitair Bedrijf) is ze eindverantwoordelijk voor het facilitaire reilen en zeilen op de universiteit, de plaats waar ruim 18.000 studenten en 4.500 medewerkers studeren en werken.

Outlets Voordat we aan de hoofdvraag van het interview toekomen (Waarom is de catering van de Radboud Universiteit in eigen beheer?), vertelt Cirkel het nodige over de horeca- en cateringoutlets op de campus. Zo is daar de Refter, met 1.100 zitplaatsen het grootste restaurant op de campus. Het aantal gasten bedraagt 50.000 per maand en op jaarbasis gaan er 200.000 warme maaltijden over de counter.

Kerngegevens! Organisatie Aantal panden Facilitair Bedrijf Catering Directeur FB Website

: Radboud Universiteit Nijmegen : 9 (met catering) : ca. 280 medewerkers (ca 130 fte’s) : ca. 70 medewerkers : Gusta Cirkel : www.ru.nl/facilitairbedrijf

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

Het tweede restaurant (het Gerecht) bevindt zich in het gebouw van de juridische faculteit en kent 300 zitplaatsen. Verder zijn er het Spinoza DE Café (80 zitplaatsen), het restaurant in het gebouw van tandheelkunde (100 zitplaatsen), het restaurant bij de faculteit natuurwetenschappen en informatica (350 zitplaatsen) en last but not least - twee café’s: het cultuurcafé en het sportcafé. Twee bijzondere locaties mogen niet onvermeld blijven: de Faculty Club in Huize Heyendael, een landhuis met lunchen dinerfaciliteiten, en Soeterbeeck, een voormalig klooster in Ravenstein dat dienst doet als studie- en congrescentrum met overnachtingsmogelijkheid. Alle horeca- en cateringactiviteiten worden in eigen beheer uitgevoerd. Daar zijn zo’n zeventig medewerkers bij betrokken. Komt de vraag wel of niet uitbesteden van de catering regelmatig bij u op tafel? ‘Ja, periodiek komt die vraag aan de orde en dat vind ik terecht. Je moet altijd kijken hoe je het zelf doet en hoe de markt het doet. De omgeving verandert in hoog tempo, de financiering van het onderwijs staat onder druk. Als facilitair bedrijf zijn we dienstverlenend naar het onderwijs en onderzoek, dus je moet voortdurend

t hema catering

U doet het goed tegen aanvaardbare kosten? ‘Ja, dat klopt. Neem de kosten. Zoals wel vaker in de dienstverlening is het personeel de grootste kostenpost. Dat hebben we goed onder controle doordat we een aantal jaren geleden hebben besloten met een flexformatie te gaan werken. In tegenstelling tot de gewone horeca, waar het iedere dag feest is, heb je hier te maken met de planning van het academisch jaar. In feite ben je maar veertig weken echt actief, want in de zomervakantie is hier acht weken niets te doen. Dat hebben we geregeld door een deel met flexwerkers te werken, waardoor de kosten flink zijn teruggelopen. Daarnaast hebben we de inzetbaarheid van medewerkers verbreed. Iemand die normaal in het à la carte restaurant in huize Heyendael werkt, moet als dat zo uitkomt ook in een ander restaurant kunnen werken. Vroeger werd dat allemaal veel strikter gescheiden, dat is nu veel soepeler geworden. Dat werkt uitstekend, omdat we in de loonkosten goed kunnen schakelen.’ Zou uitbesteden goedkoper kunnen zijn? ‘Volgens ons zijn de kosten goed vergelijkbaar met wanneer we zouden uitbesteden. Onze loonkosten zijn iets hoger, omdat we hier werken volgens de cao Nederlandse universiteiten. Een cateraar werkt volgens de horecacao en de catering-cao. We hebben wel de vierkantemeterprijs uit de vergelijking gehaald, dat zijn immers dure vierkante meters. Daarnaast hebben we onze inkoop scherp georganiseerd, ik denk dat we daar aardig wat winst behalen. Hoe dat komt? We monitoren strikt of leveranciers wel leveren wat is afgesproken. Vooral bij de grote partijen moet je daar goed op letten, je moet daar echt bovenop zitten. Goed contractmanagement is een deel van het geheim.’

Foto: Bas van Rijssel, NFP Photography, Utrecht

zoeken naar kostenreducties en je moet jezelf steeds afvragen: ben ik nog wel op de goede weg? Anderhalf jaar geleden heeft een extern bureau de situatie doorgelicht, met als uitkomst dat op basis van de dienstverlening en de geleverde kwaliteit er geen noodzaak was de zaak te veranderen.’

Gusta Cirkel, directeur Facilitair Bedrijf van de Radboud Universiteit: ‘Je moet altijd kijken hoe je het zelf doet en hoe de markt het doet.’ Hoe meet u de kwaliteit van de dienstverlening? ‘Daar hebben we meerdere middelen voor. Een keer per jaar doen we een enquête onder de studenten. Dat is een breed universitair onderzoek, maar daar zitten ook vragen over de restauratieve voorzieningen in. Daarnaast onderzoekt een extern bureau de kwaliteit van producten, zowel die van onszelf als die van leveranciers. Verder kunnen mensen via de website klachten/complimenten melden en organiseren we regelmatig proefpanels voor het uittesten van nieuwe gerechten. Ook zijn er natuurlijk gesprekken tussen onze leidinggevenden en onze klanten waar we de meningen peilen.’ Vergelijkt u de prestaties van uw catering met die van andere universiteiten? ‘Ja, we doen mee aan de benchmark van de universiteiten op facilitair gebied. Ook volgen we de ontwikkelingen in de markt, kijken we wat hogescholen doen, houden we in de

gaten wat de betere restaurants aan innovaties doorvoeren enzovoort. We zoeken voortdurend naar kengetallen om te toetsen of we het wel goed doen.’ Hoe zit het prijsbeleid in elkaar? ‘De prijzen van de producten en diensten binnen de horeca-outlets en catering zijn volgens een vaste kostprijscalculatie opgebouwd. Deze kostprijsmethodiek, op basis van de ingrediëntenprijs en personele inzet, is in 2004 vastgesteld. De integrale kostprijs wordt verhoogd met een marge voor onder andere dekking van transport, indirecte kosten en btw. Verder wordt rekening gehouden met differentiatie tussen het sociaal en het luxe pakket en tussen studenten, medewerkers en externe gasten. De basisartikelen voor studenten houden we beduidend lager, daar zit dus minder marge op. Voor luxere artikelen moet meer betaald worden. Overigens, in de benchmark universiteiten bevinden we ons ergens in het midden.’

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

Bij uitbesteden zou het personeel meer doorstroommogelijkheden hebben. Bent u het daarmee eens? ‘Ja, dat is op zich wel zo, maar dan beperk je je wel tot de cateringbranche. Als je naar ons bedrijf kijkt, kun je ook carrière maken binnen andere onderdelen van het Facilitair Bedrijf. Ik vind dat dus niet echt een voordeel van uitbesteden aan een cateraar.’ U wordt vaak gebeld door cateraars? ‘Ja, dat gebeurt met enige regelmaat. Ik spreek zeker één keer per jaar een cateraar om te horen wat er speelt en wat de ontwikkelingen zijn. Ik heb een open oor daarvoor.’ Hoe en met welke frequentie monitort u de prestaties van de catering? ‘Ik ontvang maandelijks informatie over de belangrijkste zaken. Al mijn afdelingsmanagers zijn resultaatver-

de afgesproken kaders zelf te kunnen handelen.’ Waar stuurt u op? ‘Ik stuur in de eerste plaats op het afgesproken budget met als centrale vraag: blijft men binnen de begroting (zowel materieel als personeel). In de tweede plaats kijk ik naar de commerciële resultaten: hoe ontwikkelt zich de verkoop van maaltijden, komen er meer of minder bezoekers, zijn er op bepaalde tijden of dagen bijzonderheden te constateren in de verkopen? Het ziekteverzuim is ook een factor die we volgen. Dat is bij ons 4 procent, binnen de catering schijnt dat behoorlijk hoger te zijn, dus doen we het goed. Het is belangrijk om met een goed informatiesysteem te werken zodat je precies weet wat er speelt en waar je aan toe bent. Meten is weten, dat geldt voor de gehele facilitaire sector. Je moet

‘Bij een gezonde bedrijfsvoering hoort een periodieke doorlichting van je processen’ antwoordelijk voor hun eenheid, dat geldt ook voor de cateringverantwoordelijke. Als het goed is, blijven ze dicht bij hun budget en kunnen we snel schakelen als zaken anders lopen dan gedacht. Ik vind dat erg belangrijk. Ik ben faciliterend voor mijn leidinggevenden, dus ik moet ze de ruimte en verantwoordelijkheid geven om binnen

over kengetallen beschikken, anders ben je in het wilde weg bezig.’ In welke mate spelen de onderwerpen ‘biologisch’ en ‘duurzaam’ een rol bij de catering? ‘Als iemand iedere dag kroketten wil eten, dan moet hij dat doen. We schrijven niets voor. Maar we hechten eraan mensen mee te nemen in de ontwikkelingen die er zijn op het gebied van gezonde voeding. Op dit moment is het aandeel biologische producten 10 procent. Het aanbod bevat diverse biologische zuivelproducten, brood en vruchtensappen, et cetera. De verkoopprijzen zijn hierop aangepast: biologische producten zijn iets duurder. Het streven is om in 2013 een aanbod van biologische producten te hebben van 15 procent. Natuurlijk doen we ook aan Fair trade-producten, schenken we Max Havelaar-koffie en dergelijke.’ Worden vanuit de catering weleens verrassende activiteiten georganiseerd? ‘Zeker. We hebben een avond gehad waar studenten oesters konden proeven. Genieten van oesters met een

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

mooie Chablis of een lichte bruis erbij, dat is toch prachtig? Of neem de mosseltijd, dan komen hier Zeeuwen compleet in klederdracht - gekookte mosselen serveren. Dat wordt heel goed verkocht, echt leuk om te zien.’ Wat gaat er volgens u veranderen op gebied van catering? ‘Ik denk dat mensen steeds meer op zoek gaan naar eerlijke producten. Die verschuiving zet volgens mij door, net als de toename van de vraag naar vegetarische producten. Mensen willen geen gedoe met bijvoorbeeld kipfilets waar eventueel bepaalde bacteriën op bivakkeren. Mensen worden kritischer en willen weten wat ze voorgeschoteld krijgen. Daar moet je duidelijkheid over geven. Paling hebben we niet meer in het assortiment, dat heeft met visquota te maken. We blijven wel met beide benen op de grond staan. Zalm afkomstig uit Alaska serveren we om mensen het verschil te laten proeven met gekweekte zalm, dat is prima, maar dat doen we één keer. We volgen overigens wel de viswijzer in verband met de inkoop.’ Wat is het geheim van goede catering? ‘Het gaat om twee factoren: de mens en het product. Dat is niets nieuws maar het is wel zo. We werken met expliciete functieprofielen waar zaken als vriendelijkheid en dienstbaarheid een rol spelen. Ook in de jaargesprekken spelen factoren als “klantvriendelijkheid” en “servicebereidheid” een belangrijke rol. Op basis van het profiel hebben we een aantal gedragskenmerken benoemd waar we steeds naar kijken.’ Terug naar de hoofdvraag: uitbesteden of niet? ‘Voor mij is uitbesteding altijd bespreekbaar. Bij een gezonde bedrijfsvoering hoort een periodieke doorlichting van je bedrijfsprocessen. Daar kan uitkomen dat uitbesteding een goede optie is, maar ik zie het als een middel om ergens te komen, het moet geen doel op zich zijn. Je moet wel alert blijven en de ontwikkelingen volgen. In 2014 wordt de nieuwbouw van de nieuwe juridische faculteit opgeleverd. Daar speelt ook de vraag: wat gaan we daar doen? Het zou zo kunnen zijn dat we daar met een externe partij gaan werken.’ ‹‹

t hema catering

Hoe cateraars gasten verleiden tot gezonde keuzes

Broodje kroket of broodje gezond? Gezond lunchen willen we allemaal, maar eenmaal in het bedrijfsrestaurant bezwijken we vaak toch voor de kaassoufflé, de frites met mayonaise of de spekpannenkoek. Wat kan een bedrijfsrestaurant doen om lunchende gasten te verleiden toch voor gezonde gerechten te kiezen? PAUL TIJS *

ezonde voeding blijft een terugkerend gespreksonderwerp. Consumenten, overheidsinstanties, organisaties, werkgevers, werknemers: iedereen is er op zijn eigen manier mee bezig. Ook voor bedrijfscateraars is het een belangrijk aandachtspunt. Mensen moeten immers eten op hun werk, de plaats waar zij in de regel meerdere keren per week aanwezig zijn. Aan het aanbod in de restaurants wordt daarom veel aandacht besteed: het moet voldoende variatie bieden maar ook vers, duurzaam, verleidelijk en gezond zijn.

Uit onderzoek van Eurest dit voorjaar (onder 450 consumenten) blijkt dat 74 procent van de onderzochte werknemers zegt bewust op zoek te zijn naar gezonde producten voor tijdens de lunch. Toch is het niet zo dat 74 procent van wat er uiteindelijk door de mond gaat, behoort tot de categorie ‘gezonde voeding’. Anders gezegd: er is een duidelijk verschil tussen ‘willen’ en ook werkelijk ‘doen’. Hoewel het natuurlijk de lunchende gast zelf is die beslist wat er tussen de middag op zijn dienblad in het be-

drijfsrestaurant wordt gezet, blijken er in de praktijk toch manieren te bestaan waarop bedrijfscateraars hun gasten kunnen ‘verleiden’ tot het gebruiken van een (meer) gezonde lunch. Hieronder een (overigens niet uitputtend) overzicht.

1. Plaats gezond niet naast ongezond Het is raadzaam in een bedrijfsrestaurant de gezonde producten niet direct naast de ongezonde producten te plaatsen. Dit heeft namelijk geen zin, zo blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Wageningen. Zoet en vet eten heeft namelijk een veel grotere, onbewuste aantrekkingskracht op de mens. Hierdoor wordt er veel eerder gekozen voor een vette hamburger dan voor een broodje magere ham met salade.

2. Gebruik uitgekiende signing en routing In de signing en routing zijn zeker mogelijkheden: plaats gezonde producten op prominente plekken in het restaurant en ‘verstop’ de ongezonde varianten in minder aantrekkelijke hoekjes van het restaurant. Uiteraard kan er ook met extra signing worden gewerkt om de gezonde opties meer te laten opvallen.

3. Verstrek informatie ‘Wat niet weet, wat niet deert’ is geen gezegde dat opgaat voor ongezonde producten. Juist informatie over het aantal calorieën en de gezondheids-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

kenmerken van een product zorgt ervoor dat consumenten bewuste(re) keuzes maken. Een communicatiecampagne rond gezonde voeding is dan ook zeker raadzaam, net als (thema)acties rond gezonde producten. Er is nog nooit zo veel gecommuniceerd over gezonde voeding als in de afgelopen jaren, en er is ook nog nooit zo veel bewustzijn voor geweest: meer dan de helft van werkend Nederland is de afgelopen jaren bewuster gaan kiezen voor gezond, aldus een ander onderzoek van Eurest (2009). Dat voorlichting over eten belangrijk is, blijkt al bij basisschoolkinderen: een Amerikaans onderzoek uit 2006 toonde aan dat wanneer kinderen worden voorgelicht over gezond eten, zij uiteindelijk gaan kiezen voor gezond eten. Maar dan moeten ook hun ouders en leerkrachten ‘opgevoed’ worden. Vergelijkbaar is het ‘opvoeden’ (en dus opleiden) van cate-

van cateraars moeten worden gedragen door de mensen op de werkvloer om hun doel te bereiken.

Het is raadzaam de gezonde producten niet direct naast de ongezonde producten te plaatsen ringmedewerkers die de gasten van het bedrijfsrestaurant kunnen verleiden te kiezen voor gezond, door hun kennis en passie over gezonde voeding met de gasten te delen. Gezondheidsprogramma’s

4. Werk met herkenbare logo’s De herkenbaarheid van logo’s, zoals het Ik Kies Bewust-logo, lijkt ook een goede trigger om te kiezen voor gezond. Dat consumenten straks overal

Gezond lunchen. Hoe verleid ik de gasten? » Plaats. Zet gezonde producten niet naast ongezonde producten (aantrekkingskracht van ongezond zal het winnen). » Presentatie. Presenteer de gezonde producten op een aantrekkelijke manier (versbeleving!). » Communicatie. Zet een communicatiecampagne rondom gezonde voeding op. » Acties. Overweeg (thema-)acties rondom gezonde producten. » Subsidie. Overweeg subsidie alleen voor gezonde producten te geven (het luxe gezonde broodje is gelijk of goedkoper geprijsd dan het broodje kroket). » Logo’s. Zorg voor herkenbare logo’s op de producten (blijkt een goede trigger te zijn om te kiezen voor gezond). » Wie draagt het? Realiseer dat gezondheidsprogramma’s van cateraars gedragen worden door de mensen op de werkvloer. » Prominent. Plaats gezonde producten op prominente plekken in het restaurant en ‘verstop’ de ongezonde varianten in minder goede hoekjes. » Signing. Zet extra signing in om de gezonde opties meer te laten opvallen. » Keuze. Overschat de rol van de bedrijfscateraar niet en geef gasten vooral het gevoel dat ze zelf een keuze maken.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

dezelfde logo’s terugzien – Gezondere Keuze en Bewuste Keuze, ter vervanging van het IKB-logo en de Gezonde Keuze-klavertjes van Albert Heijn – helpt zeker in de herkenbaarheid van gezonde voeding. Als gasten dezelfde logo’s binnenkort zien terugkomen bij producten in het bedrijfsrestaurant, weten zij - als het goed is - precies waar deze voor staan. Dit helpt hen in het kiezen voor gezond.

5. Zorg voor een aantrekkelijke presentatie En wat te denken van een aantrekkelijk opgemaakte – gezonde – sandwich, met wat salade ertussen, een knapperig broodje, verse ingrediënten? Dat ziet er toch beter uit dan een snack die al een uur op een warmhoudplaat ligt te pruttelen. Een aantrekkelijke presentatie van gezondere gerechten kan helpen bij het verleiden van de consument om hiervoor te kiezen. Het oog wil ook wat.

6. Pas de prijsstelling van gezonde producten aan Het klinkt misschien wat rigoureus, maar het is zeker een middel dat effectief kan werken: vanuit de werkgever alleen subsidie geven op gezonde producten. Vroeger gold de subsidie vanuit de klant voor het gehele assortiment. Om

t hema catering

werknemers te stimuleren gezonder te eten, kan een werkgever er ook voor kiezen deze bijdrage alleen voor gezonde producten te geven. Het luxe, gezonde broodje wordt dan gelijk geprijsd of zelfs goedkoper dan het minder gezonde broodje kroket. Terwijl de normale verkoopprijs van het eerste alternatief vaak hoger is, doordat de inkoopprijs dikwijls hoger is en het meer tijd kost om dit broodje te maken. Toegegeven, het vergt wat puzzel- en rekenwerk van de cateraar, maar onmogelijk is het niet. Er kan een selectie worden gemaakt van producten waar-

voor de subsidie gaat gelden. Betuttelend? Misschien. Maar dat mensen soms eerder kiezen voor een goedkope snack dan voor een gezond broodje, ligt vaak aan het besteedbare bedrag voor de lunch.

Gezond verstand Gelukkig beschikt de consument over een groot verantwoordelijkheidsgevoel en (doorgaans) over een gezond verstand als het gaat om gezonde voeding. In een onderzoek van het Voedingscentrum (2010) geeft 88 procent van de consumenten aan vooral zichzelf verantwoordelijk te vinden voor gezond eten.

Laten we de rol van de bedrijfscateraar dus vooral niet overschatten. Een goed bedrijfsrestaurant zorgt er aan de ene kant voor dat gasten juist voor de gezonde producten kiezen, maar aan de andere kant dat diezelfde gasten het gevoel hebben dat ze hun keuze zĂŠlf maken. Het uiteindelijke doel? De gasten voorzien in hun behoeften ĂŠn het ondertussen voor hen gemakkelijk maken om te kiezen voor gezond. â&#x20AC;šâ&#x20AC;š

SAMENVATTING! Âť Steeds meer consumenten gaan bewust op zoek naar gezonde producten tijdens de lunch op het werk. Âť Signing, de juiste routing, informatie en aantrekkelijke presentatie van producten kunnen helpen bij het verleiden van consumenten om te kiezen voor gezond. Âť De verantwoordelijkheid voor gezond eten ligt vooral bij de consument zelf, vindt 88 procent van de consumenten (onderzoek Voedingscentrum 2010).

* Paul Tijs is Managing Director van Compass Group Nederland, Amsterdam (www.eurest.nl)

(Advertentie)

3UCCESVOL INKOPEN EN AANBESTEDEN IS TOPSPORT EN KAN REKENEN OP EEN GOED GEVULDE TRIBUNE 6AN INKOOPPROFESSIONALS WORDT EEN MAXIMAAL RENDEMENT VERWACHT BURG WEERTSSTRAAT A

-ARKTKENNIS MAATSCHAPPELIJKE VERANTWOORDELIJKHEID JURIDISCHE ONDERBOUWING EN

HM ARNHEM

INZICHT ZIJN DE KADERS WAARBINNEN INKOOPPROFESSIONALS DAT SUCCES MOETEN REALISEREN

T I PRO MEREOR NL

0RO -EREOR IS HET ONAFHANKELIJKE )NKOOPKENNISCENTRUM 7IJ ONDERSTEUNEN OVERHEID

E INFO PRO MEREOR NL

ONDERWIJS ZORG EN BEDRIJFSLEVEN OP STRATEGISCH EN TACTISCH NIVEAU

5W SUCCES IS ONZE MISSIE 'EEN PSEUDOWETENSCHAPPELIJKE VERHALEN

0RO -EREOR HEEFT EEN UITGEBREID NETWERK

MAAR GEWOON KENNIS VAN ZAKEN

INKOOPPROFESSIONALS VAN DIVERSE NIVEAUS

0RO -EREOR BESCHIKT OVER DE TALENTEN OM

%EN ANALYSE VAN SPECIÂ˝EKE INKOOP

INGEWIKKELDE MATERIE TE VERTALEN NAAR

COMPETENTIES MAAKT DEEL UIT VAN ONZE

PRAKTISCHE ADVIEZEN VOOR UW ORGANISATIE

SELECTIEPROCEDURE

PRO MEREOR NL

INTERIM CONSULTANT NL

/NZE JURISTEN EN CONSULTANTS VERZORGEN

Âł.OOIT UITGELEERDÂ´ DAT GELDT VOOR IEDEREEN

DE UITVOERING EN BEGELEIDING VAN UW

DIE TE MAKEN HEEFT MET INKOOP EN AAN

%UROPESE AANBESTEDINGEN 7IJ ONTZORGEN

BESTEDEN $E WORKSHOPS VAN 0RO -EREOR

UW ORGANISATIE EN DAARNAAST KRIJGT U

ZIJN PRAKTISCH ACTUEEL INTERACTIEF EN BIEDEN

DE MOGELIJKHEID HET HELE PROCES DIGITAAL

RUIMTE OM PRAKTIJKSITUATIES AAN DE ORDE

TE VOLGEN

TE STELLEN

EUROPESE AANBESTEDINGEN NL

INKOOPKENNISCENTRUM NL

t hema catering

e aandacht voor contractmanagement is de afgelopen jaren sterk toegenomen. Dat is op zich niet zo vreemd als men zich realiseert dat een inkoopresultaat pas echt wordt gerealiseerd als het contract tijdens de looptijd zorgvuldig wordt gemanaged. Binnen de facilitaire dienstverlening is catering een van de meer complexere diensten waar bovendien een groot belang aan wordt toegekend. Dit artikel bevat daarom een inkijk in de mogelijkheden van effectief en efficiënt contractmanagement catering. Daarbij worden de vier stappen van de kwaliteitscirkel van Deming (Plan, Do, Check en Act) als uitgangspunt genomen.

1. Eerst denken en dan … (Plan) Contractmanagement is bedoeld om de wederzijdse verplichtingen en verwachtingen die voortkomen uit een

contract daadwerkelijk te realiseren. Verplichtingen en verwachtingen bestaan onder meer uit voldoen aan: » weten regelgeving; » gestelde termijnen; » de gecontracteerde kwaliteit (service level); » gedefinieerde klanttevredenheid; » de afgesproken kosten of opbrengsten. De wijze waarop de verplichtingen en verwachtingen zijn beschreven (in de vorm van doelstellingen, eisen of aandachtspunten binnen een aanbestedingsdocument) is van invloed op zowel de contractmanager als de cateraar. Heldere doelstellingen, inclusief normstelling en eventuele bonus/ malus, zijn voor cateraars van belang om het verdienmodel te kunnen opstellen. Duidelijkheid vooraf over welke prestaties verwacht worden ligt hierin besloten. Voor de contractmanager is

Tools

Omschrijving

Contractsamenvatting

Samenvatting van de belangrijkste contractvoorwaarden, risico’s en randvoorwaarden bestemd om interne stakeholders te informeren.

Jaarkalender

Jaaroverzicht waarin specifieke data zijn vastgelegd voortvloeiend uit de overeenkomst. Bedoeld om benodigde acties vroegtijdig te signaleren.

Contractregister

Overzicht waarin alle contracten zijn opgenomen, inclusief termijnen en contractwaarde.

RACI-model

Geeft inzicht in taken en verantwoordelijkheden op verschillende niveaus voor de verschillende activiteiten die voortvloeien uit het contract.

Standaardopmaak van documenten

Agenda’s, verslagen en rapportages kunnen volgens eenduidige structuur worden ingericht.

Tabel 1. Tools beschikbaar voor contractmanagement (interne organisatie).

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

dit de basis waarop hij kan terugvallen. Een contract moet voor beide partijen voldoende aantrekkelijk zijn om succesvol te kunnen samenwerken. Het cateringaanbod en de beleving zijn sterk afhankelijk van de sector en het type contractvorm. Binnen een gesubsidieerde omgeving zijn klanten in de regel sneller tevreden in vergelijking met een omgeving met commerciële exploitatie. Het gebruikmaken van een klantenpanel, wat daadwerkelijk invloed heeft op de dienstverlening, is vaak succesvol in een politieke omgeving, maar wordt minder toegepast binnen het bedrijfsleven. Ook zijn de cultuur en het ambitieniveau van een organisatie van invloed op het aanbod van voorzieningen en daarmee op de beleving. Voorgaande aspecten maken duidelijk dat de doelstellingen en de normstelling per organisatie moeten worden uitgewerkt.

2. Blijf in je rol en creëer structuur (Do) Het inrichten van de organisatie en het beschikbaar hebben van tools is niet voldoende voor succesvol contractmanagement. Een belangrijke succesfactor vormen de contractmanagers, en dan in het bijzonder hun kennis, ervaring en vaardigheden. Cateraars ervaren binnen contracten vaak dat ze (te) weinig ruimte krijgen voor ondernemerschap. Anders gezegd: het is een valkuil voor contractmanagers om op de stoel van de ondernemer

hoog

t hema catering

Bedrijfsrestaurant

Wama dranken automaten

Overige automaten

Volume

Tips

Coffeecorner Vergader - & banquetingservice

III

laag

Belang

hoog

Figuur. Intensiteit van contractmanagement. plaats te nemen. Met name bij transities van eigen beheer naar uitbesteding wordt dit zichtbaar. Het werkt vaak contraproductief. Het is zaak om als contractmanager de koers en de kaders aan te geven en om te sturen op output. De invulling van de dienstverlening kan beter worden overgelaten aan de cateraar die op basis van zijn professionaliteit en ondernemerschap precies weet wat hij wanneer kan doen. Naast contractmanagement is invulling van de rol van opdrachtgever in meer brede zin van belang. Voorbeelden hiervan zijn een passend voorzieningenaanbod, klantmanagement, interne communicatie en adequate opvolging van acties. Leveranciers benadrukken graag het partnership. Het is echter de vraag of er werkelijk sprake kan zijn van partnership gezien de verschillende belangen. Wij spreken daarom liever van ‘succesvol samenwerken’. Om contractmanagement effectief in te richten moet een aantal randvoorwaarden worden ingevuld: » heldere communicatiestructuur; » passende invulling van de rol van opdrachtgever; » adequate informatievoorziening. Naast de randvoorwaarden zijn diverse tools praktisch toepasbaar voor de interne organisatie (zie tabel 1).

3. De instrumenten (Check) Monitoring van cateringdienstverlening is mogelijk door gebruik te maken van verschillende instrumenten, die bij

voorkeur al onderdeel uitmaken van de offertedocumenten. De resultaten kunnen worden samengevat in een dashboard. Let wel: een dashboard is een hulpmiddel, geen doel op zich. Investeer tijd en geld vooral in de inhoud en niet primair in de vorm. Het is zinvol om uit te gaan van drie factoren: kosten, kwaliteit en klanttevredenheid (K3-model). Per ‘K’ zijn de instrumenten toepasbaar die worden genoemd in tabel 2. In algemene zin worden factuurcontrole, bacteriologische controle en een klanttevredenheidonderzoek het meest toegepast, gevolgd door een vorm van kwaliteitsmeting. Onder invloed van klantgerichtheid groeit het aandeel toegepaste instrumenten binnen klanttevredenheid de afgelopen jaren. Catering bestaat in feite uit verschillende diensten met elk hun eigen kenmerken. Bij de keuze voor het toepassen van specifieke instrumenten en de diepgang kan het model in de figuur ondersteunen. Hiermee kan de benodigde intensiteit van contractmanagement worden vastgesteld. De scores op de instrumenten kunnen onderdeel uitmaken van een bonusmalusmethodiek. De combinatie van een negatieve en een positieve prikkel doet in onze beleving meer recht aan succesvol samenwerken dan alleen het toekennen van een malus. Ook hiervoor geldt dat de resultaten in de vorm van een bonus of malus geen doel op zich zijn, maar een middel om de doelstellingen te realiseren.

Tips om contractmanagement voor catering op een hoger plan te brengen (op basis van de vier stappen van de kwaliteitscirkel van Deming): » PLAN 1. Stel voorafgaand aan een aanbesteding vast welke doelstellingen je in het beheer wenst te realiseren en op welke wijze deze zichtbaar worden gemaakt. 2. Maak de doelstellingen SMART. 3. Doelstellingen moeten onderling in balans zijn. Verwacht niet de hoogste klanttevredenheid bij een sober serviceniveau. Breng balans in kosten, kwaliteit en klanttevredenheid (K3). Stel vast welk aspect voor uw organisatie het zwaarst weegt en probeer de resultaten in perspectief te plaatsen. » DO 4. Methoden en technieken zijn een voorwaarde, maar geen garantie voor succes. Onderschat de invloed van kennis en vaardigheden van de contractmanager niet. 5. Geef cateraars de ruimte om te ondernemen, stuur op resultaten (output) en niet (of beperkt) op inspanning (input). 6. Invulling van de opdrachtgeverrol is een belangrijke voorwaarde voor succes. Bijvoorbeeld goed geoutilleerde voorzieningen en het verbinden van doelgroepen spelen een belangrijke rol bij de beleving van gebruikers. » CHECK 7. Instrumenten en contracten zijn belangrijke hulpmiddelen voor contractmanagement, maar geen doel op zich. Vorm kan helpen, maar inhoud staat voorop. 8. Een evenwichtige bonus-malussystematiek kan een leverancier prikkelen om doelstellingen te realiseren. » ACT 9. Stel concrete verbeterplannen op naar aanleiding van de resultaten van instrumenten. 10. Contractmanagement gaat verder dan het naleven van contracten. Het levert tevens input voor nieuw beleid.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

» 21

t hema catering 4. Evalueren en optimaliseren (Act) Om het leerproces te stimuleren wordt aanbevolen om naar aanleiding van de resultaten op de verschillende instrumenten verbeterplannen op te laten stellen door de cateraar en deze te bespreken. Hierbij is een onderscheid mogelijk in snel te realiseren acties (quick wins) en acties waarvoor

meer tijd nodig is. De contractmanager dient de resultaten op de instrumenten ook vanuit een hoger abstractieniveau te beoordelen: welke trends zijn zichtbaar en sluiten het beleid en de doelstellingen nog wel aan op de klantwensen? De resultaten van contractmanagement zouden idealiter een rol moeten spelen bij het besluit om al dan niet

Kwaliteit

Klanttevredenheid

Kosten

» Algemene kwaliteitsmeting

» Klanttevredenheidonderzoek

» Factuurcontrole

» Bacteriologische controle

» Belevingsonderzoek

» Begrotingsanalyse

» Servicelevel (SL) audit

» Mystery visit

» Beoordeling managementinformatie

» Snelcheck (verkorte SL audit)

» Klantenpanel

» Accountantscontrole

» Klachtenanalyse

» Opdrachtgeverbeoordeling

gebruik te maken van de optie tot contractverlenging. In de praktijk gebeurt dit nog maar beperkt. Professioneel contractmanagement maakt het daarnaast mogelijk om vast te stellen of de leverancier marktconform presteert. Aangezien een aanbestedingstraject een fors beslag legt op capaciteit en nieuwe partijen in de regel een jaar nodig hebben om het vereiste niveau te bereiken, kan contractmanagement ook daar uitkomst bieden. ‹‹

» Storingsanalyse* * Uitsluitend van toepassing op automatenvoorziening

* Wim van der Meer is medeoprichter/eigenaar

Tabel 2. Monitoring van catering op de onderdelen kwaliteit, klanttevredenheid en kosten (K3).

van Sense FM (www.sensefm.nl)

(Advertentie)

Besparen terwijl u wast! Minder water. Minder energie. Water. Dagelijks ruim 80 emmers water besparen Energie. Tot wel 73% lager stroomverbruik Milieu. Zuiniger met grondstoffen, bijna 100% recyclebaar Besparen. Tot a 1.300 per jaar Laat snel uw eigen besparing uitrekenen!

Voor meer informatie: www.miele-professional.nl Telefoon: (0347) 37 88 83

Energie- en kostenvergelijking Miele PW 5105 t.o.v. Miele WS 5100 op basis van: 8 charges per dag, programma bonte was 60 °C met warmwateraansluiting, 250 dagen per jaar, energie € 0,20/kWh, koud water € 3,50/m3, warmwater € 6,50/m3

t hema catering

Gastvrij cateren in 7 stappen Alle mooie woorden ten spijt draait het in de dagelijkse cateringpraktijk vaak om één ding: de euro’s. Natuurlijk is er niets mis met kostenbeheersing, maar nu de functie van het bedrijfsrestaurant aan het veranderen is, is een cateringconcept dat is ontwikkeld vanuit het perspectief van de gast, ook belangrijk. Maar hoe doe je dat, gastvrij cateren? JOHN HOKKELING * dus een reden en een doel en is ook een signaal. Daar wordt vaak te weinig over nagedacht.

Andere denkwijze Het Nieuwe Werken heeft de denkwijze over de functie van een restaurant veranderd. Een bedrijfsrestaurant wordt veel meer gezien als een ontmoetingsplek, waardoor concepten veranderen. Vaak wordt bij het ontwikkelen van cateringbeleid een eenzijdige benadering gekozen. Eerder genoemd, de financiële insteek. Gelukkig is daar recent het thema ‘duurzaamheid’ bijgekomen.

et lijkt soms wel alsof cateringbeleid in een organisatie gelijk staat aan financieel beleid. Natuurlijk, de vakbladen bevatten vaak mooie artikelen vol met bevlogen woorden over gastgerichte ambities, maar uiteindelijk draait het in de praktijk toch vooral om de euro’s. Een lagere eigen bijdrage, commerciële exploitatie, uitbesteding, upselling en dergelijke zijn de werkelijke thema’s. Op zich is er natuurlijk niets mis met kostenbeheersing als thema in de cateringvoorziening. Kostenbeheersing is prima, maar lijkt vaak een doel

op zich. Aan de andere kant echter: het gezegde ‘Uw cateringbeleid is de spiegel van uw personeelsbeleid’ is

Dit artikel gaat ook van een eenzijdige aanpak uit, catering bezien door de ogen van de gast. Waarom? Omdat in de praktijk het gastperspectief vaak vergeten of onderschat wordt. Het is overigens niet de bedoeling dat u voortaan uw cateringbeleid opeens alleen vanuit gastbeleving gaat opstellen, maar dat u dat náást de

Als uw team plezier heeft in het werk, zal uw gast dat ook ervaren niet voor niets ontstaan. Een bedrijfsrestaurant wordt vaak gezien als secundaire arbeidsvoorwaarde. In principe hoeft een werkgever volgens de wet alleen maar te voorzien in een ‘pauzeruimte met tafels en stoelen’. Alles wat meer wordt gedaan, heeft

gebruikelijke stappen doet. Een goed cateringbeleid is namelijk een uitgebalanceerd geheel. De belangen van verschillende stakeholders zijn in kaart gebracht en getoetst. Op basis van deze analyse kunnen gerichte keuzes worden gemaakt uit technische,

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

relationele en functionele aspecten voor de samenstelling van een concept. Hierna wordt in zeven stappen geschetst op welke wijze het gastperspectief in uw huidige cateringbeleid gevlochten kan worden.

Stap 1 Gebruik de kernwaarden Vrijwel elke organisatie heeft een missie en visie. Hierin zijn de belangrijkste waarden benoemd die het

wordt steeds zeldzamer. Dankzij de invloeden van Het Nieuwe Werken worden diverse functies gecombineerd. Benoem deze functies en bedenk wat ze betekenen. Welke functies vinden een logische combinatie in het cateringbeleid en welke niet? Als, in het kader van Het Nieuwe Werken, ontmoeten en persoonlijke zaken regelen belangrijke functies zijn, waarom heeft dan bijvoorbeeld personeelszaken of loopbaanbegeleiding niet een werkplek in het restaurant? Als het ontvangen van bezoek

Een volledig commerciële exploitatie is alleen rond te krijgen als de gastbehoefte leidend is bestaansrecht van een bedrijf verwoorden. Een bedrijfsrestaurant is bij uitstek een plek waar men de medewerkers en bezoekers die kernwaarden kan laten ervaren. Als bijvoorbeeld de kernwaarden van een organisatie vakmanschap, passie en plezier zijn, is het vreemd om een heel zakelijk restaurant in te richten waar alleen maar verpakte kant-en-klaarproducten aangeboden worden. Wat zijn de kernwaarden van uw organisatie en hoe kunt u deze vertalen naar de cateringomgeving?

Stap 2 Wat is de functie? Een bedrijfsrestaurant dat alleen is bedoeld om de lunch te gebruiken,

een belangrijke functie is, lijkt het logisch de receptiebalie te combineren met de koffievoorziening.

Stap 3 Kijk door de ogen van de gasten en stel drie vragen: a. Wie komt er? Vaak benaderen we ons beleid vanuit ‘de’ gast. Maar dé gast bestaat niet. Maak gastprofielen van de verschillende stereotypen. Het helpt als we deze profielen een naam (identiteit) geven en ophangen in de back-office. b. Waar heeft uw gast behoefte aan? Maak per profiel een overzicht van de behoeften. Dit gaat over de fysieke behoeften, de producten, maar ook om

de functionele behoeften (ontmoeten, creativiteit stimuleren, persoonlijke zaken regelen) en intermenselijke behoeften (contact met collega’s, luisterend oor). c. Wat heeft uw gast ervoor over? Als u een assortiment aanbiedt dat niet aansluit bij de financiële mogelijkheden of wensen van uw gast, is een commerciële exploitatie nooit mogelijk. Een goed onderzoek op dit aspect is dus uiterst belangrijk en de basis voor uw assortiment.

Stap 4 Kijk door de ogen van de organisatie en stel drie vragen: a. Wat wil ik mijn gasten laten ervaren? Vanuit de kernwaarden is duidelijk geworden waar u als organisatie voor staat. Oftewel, wat wilt u uw gasten laten ervaren? Op dit punt komt de vraag van eigen beheer of uitbesteden al in beeld. Hoe specifieker de wens voor bedrijfsprofilering, hoe groter de kans dat eigen beheer het antwoord is. De kans is namelijk groot dat in een uitbestede situatie vrijwel altijd de kernwaarden van de cateraar de overhand voeren en de waarden van de uitbestedende organisatie vaak op de tweede plek komen. b. Hoe zit mijn exploitatie in elkaar? Dit onderdeel is vaak goed uitgewerkt in de klassieke benadering. Hoeveel bezoekers verwachten we? Wat is de gemiddelde besteding? Hoeveel personeel zetten we wanneer in? Hoeveel medewerkers met welke kwalificatie zetten we in? Oftewel, hoe zijn de kosten opgebouwd? Als de functie en gastprofielen van de cateringvoorziening duidelijk zijn, kan de discussie over wat de bijdrage in de exploitatie door de organisatie mag/moet zijn beter helder worden gemaakt. Daarover bij stap 5 meer. c. Wat ga ik aanbieden? Als u weet wat de gasten organisatiebehoeften zijn en u inzicht in de exploitatie heeft, kunt u gaan nadenken over het assortiment, de styling en de sfeer in het restaurant. We moeten ons realiseren dat het aanbod niet alleen bestaat uit het fysieke product. Het aanbod is een

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

totaalbeleving. Dat betekent dat zaken als styling en sfeer, maar ook het gedrag van de medewerkers (gastvrijheid) daar een onderdeel van zijn.

Stap 5 Match de behoeften en maak keuzes In stap 3 hebben we de gastvraag helder gemaakt en aan de hand van stap 4 wordt het aanbod geformuleerd. Nu is het zaak deze twee insteken met elkaar te matchen. Komt waar de organisatie voor staat overeen met wat de gasten wensen? Zo niet, dan dienen keuzes gemaakt te worden. Een volledig commerciële exploitatie is alleen rond te krijgen als de gastbehoefte leidend is. Hoe meer het organisatiedoel gediend moet worden, hoe meer de organisatie ook bereid zal moeten zijn bij te leggen in de exploitatie.

Stap 6 Implementeer Vaak wordt cateringbeleid vrij technisch geïmplementeerd, op producten serviceniveau. Bij een gastvrij cate-

ringbeleid vindt implementatie op belevingsniveau plaats. Dat wil zeggen, de implementatie is pas geslaagd als de gast datgene ervaart wat we willen dat hij ervaart. Een cruciale schakel hierbij is het begeleiden en trainen van de servicemedewerkers.

Stap 7 Herhaal Beleid dient te blijven leven. Periodiek dienen we de voorgaande stappen te herhalen. Zijn de waarden van de organisatie aangepast, bijvoorbeeld door een fusie? Hoe denken we over de functie van catering? Bezoeken nog steeds dezelfde gasten het restaurant? Het werkt goed hier een vaste cyclus in te hanteren, bijvoorbeeld een jaarcyclus. Daarnaast is het noodzakelijk in tussentijdse rapportages de gastbeleving als KPI mee te nemen. Dat betekent dat we onderzoek moeten doen naar de gastbeleving. Is het doorlopen van deze zeven stappen een garantie voor de gewenste gastbeleving? Natuurlijk niet. Daar

komt wel meer bij kijken. Het draait allereerst om aandacht voor vakmanschap, vaardigheden en passie in het team. Zowel bij de manager als op de werkvloer. Als uw team plezier heeft in het werk, zal uw gast dat ook ervaren. Een afsluitende vraag. Waar komt dat streven naar de laagst mogelijke kosten vandaan? Nogmaals, uw cateringbeleid is toch de spiegel van uw personeelsbeleid …? ‹‹

* John Hokkeling is ontwikkelaar van gastvrijheid bij Guest – Mood Maker (www.guest.nl)

(Advertentie)

SecNed BV: een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener! SecNed Security and Cleaning is een ‘nieuwe generatie’ dienstverlener, ontstaan vanuit de ambitie dat het anders moet. Bij dienstverlening draait het om onze medewerkers, dat hebben wij goed begrepen. Maar ook transparantie, een proactieve houding en multifunctionaliteit zijn aspecten die door onze klanten zeer gewaardeerd worden. Wij hebben de drive om de beste te zijn. Dichtbij de klant, de medewerker en de maatschappij. Cleaning and Services UÊ ÃV >> Êi ÊÃ«iV > ÃÌ ÃV schoonmaakonderhoud UÊ > `Þ > ]ÊL `i Êi ÊV V lÀ}i` i ÃÌi UÊ ÛiÀ }iÊÃiÀÛ ViÃ Security and Reception UÊ LiÜ> }Ã` i ÃÌi UÊ ÀiVi«Ì i` i ÃÌi UÊ >` VÊi ÊV> > Ìi Ìi ` i ÃÌi Bent u toe aan het vernieuwen van uw contracten of heeft u behoefte aan een geheel andere aanpak met betere resultaten, neem dan contact op met 088 - 81 82 850 of stuur een mail naar info@secned.nl.

www.secned.nl

t hema catering

Lunchbesteding stijgt Per bezoek gaf een werknemer in 2010 gemiddeld weer meer uit aan lunchen op het werk. Daarnaast werd steeds vaker gekozen voor verantwoord, vers en gemak. Dit blijkt uit het Nationale Cateringonderzoek dat Foodstep voor de achtste keer op rij heeft uitgevoerd. JAN-WILLEM TER VEER *

et totaal aan bestedingen voor eten en drinken door de werkende consumenten in bedrijfsrestaurants daalde in 2010 met ruim 1%. De belangrijkste oorzaken hiervoor zijn de teruglopende bezoekersaantallen (-1%) en de afnemende bezoekfrequentie (-3%). Het effect van de afnemende beroepsbevolking is in deze minimaal.

Lunchbesteding stijgt In het afgelopen jaar is voor het eerst sinds tijden weer een stijging te zien in de gemiddelde lunchbesteding van werknemers. Dit geldt zowel voor uitbestede bedrijfsrestaurants als voor de restaurants in eigen beheer. Interessant ‘weetje’ hierbij is dat de mannelijke 50-plusser relatief het meeste uitgeeft

Het percentage medewerkers dat het bedrijfsrestaurant bezoekt, is overigens onafhankelijk van de beheervorm. Wel zien we gemiddeld genomen een hogere bezoekfrequentie bij het bedrijfsrestaurant in eigen beheer en constateren we dat deze restaurants door een hoger percentage van de werknemers elke werkdag worden bezocht. Slechts een op de drie werknemers in Nederland maakt iedere dag gebruik van het bedrijfsrestaurant (zie de tabel onderaan de pagina). Waarom blijven de overige collega’s vaak weg? De belangrijkste reden om niet elke werkdag het bedrijfsrestaurant te bezoeken is het zelf meebrengen van eten en drinken van thuis. Dit geldt voor bijna drie op de tien werknemers. In

Gemiddeld zeven van de tien cateringlocaties bieden ter plekke belegde broodjes aan in het bedrijfsrestaurant. Prijsstijgingen zijn een belangrijke oorzaak voor de toename van de gemiddelde lunchbesteding. De prijzen van sommige producten zijn verhoogd als gevolg van de stijgende inkoopkosten van de grondstoffen. Daarnaast wordt de subsidiëring op producten steeds verder afgebouwd, wat uiteraard een opdrijvend prijseffect heeft.

Gebruik cateringfaciliteiten Bijna 60% van de werknemers die de beschikking hebben over een bedrijfsrestaurant, maakt hier ook gebruik van. Ongeveer de helft van deze groep gaat elke werkdag naar het bedrijfsrestaurant.

2009 zagen we de opmars van het broodtrommeltje; steeds meer werknemers gingen boterhammen meenemen van thuis. In 2010 lijkt het aantal werknemers dat dit doet, niet verder toegenomen. Overige redenen om het bedrijfsrestaurant niet (altijd) te bezoeken zijn een

hoge werkdruk (dit speelt met name bij werknemers in de zorgsector) en het feit dat het bedrijfsrestaurant als duur wordt ervaren. Daarnaast zijn er werknemers die andere activiteiten hebben gepland tijdens de lunch, zoals even boodschappen doen, wandelen of sporten. Bijna twee derde van de consumenten heeft op het werk de beschikking over een bedrijfsrestaurant of kantine. Figuur 1 geeft deze aanwezigheid weer naar branche en naar omvang van het bedrijf. Hieruit blijkt dat de aanwezigheid van een bedrijfsrestaurant sterk samenhangt met de omvang van het bedrijf: hoe meer medewerkers een bedrijf telt, des te vaker men over een bedrijfsrestaurant beschikt. De hoogste dichtheid aan bedrijfsrestaurants is te vinden bij overheidsinstellingen. Bijna negen op de tien overheidsinstellingen beschikken over een bedrijfsrestaurant. Een bedrijfsrestaurant is vrijwel nooit de enige voorziening die bedrijven hebben op het gebied van eten en drinken. Veelal beschikken bedrijven ook over verschillende automaten (voor warme/koude dranken en snoep) en een koffiecorner. Naarmate het aantal medewerkers van een bedrijf toeneemt, neemt ook de aanwezigheid van de voorzieningen toe en de variatie hierin.

Bezoekfrequentie

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Elke werkdag

36%

34%

33%

29%

30%

Niet elke werkdag

30%

28%

32%

26%

28%

Zelden tot nooit

34%

38%

34%

41%

43%

42%

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering Verantwoord, vers en gemak Aanwezigheid bedrijfsrestaurant 65%

Totaal

35% 88%

Overheid Onderwijs

12%

62%

Zorg

38%

65%

35% 86%

Bedrijven 200 of meer Bedrijven 50 tot 200

14%

67%

33% 69%

31%

Bedrijven 5 tot 50 Bedrijven minder dan 5

17% 0%

83% 20%

40% Ja

60%

80%

100%

Nee

©Foodstep: NCO 2010

Figuur 1. Aanwezigheid bedrijfsrestaurants naar branche en omvang van het bedrijf.

Consument wil meer betalen Het huidige bestedingsgedrag van consumenten is uiteraard zeer interessant. Mogelijk nog interessanter is wat de consument maximaal zou willen besteden wanneer de voorzieningen in zijn/ haar ogen perfect zijn. Dat wil zeggen: een ideaal assortiment, maximaal aanbod versproducten, een optimale prijskwaliteitverhouding en een uitnodigende ambiance. Als we uitgaan van een perfecte situatie is de consument bereid om aanzienlijk meer te betalen (zie figuur 2). Variërend van 20% extra bij een uitbestede cateringfaciliteit tot 30% extra bij een cateringfaciliteit in eigen beheer.

Hier is dus nog wel wat winst te behalen: uiteraard is het niet realistisch om te veronderstellen dat we het iedereen naar de zin kunnen maken, maar het leert ons wel dat als er zo optimaal mogelijk wordt voldaan aan de wensen van de consument, deze zeker bereid is iets meer te besteden aan de lunch. Verleid bijvoorbeeld de consument die nu alleen zijn/haar drinken in het bedrijfsrestaurant koopt om de complete lunch te gaan kopen. Nog beter aansluitende lunchvoorzieningen zullen waarschijnlijk leiden tot meer tevreden gasten, die vaker terugkomen en wellicht collega’s stimuleren ook eens het bedrijfsrestaurant te bezoeken.

In 2010 bieden gemiddeld zeven van de tien cateringlocaties ter plekke belegde broodjes aan. Ook de voorverpakte sandwiches doen het goed: we zien een stijgend gebruik van bijna anderhalve keer per week in het afgelopen jaar! De consument kiest dus voor verantwoord en vers, maar zeker ook voor gemak. Dit wordt nog eens onderstreept door de opmars van vegetarische snacks en het stijgende gebruik van de snackgroenten.

Betere beoordeling Is verantwoord, vers en gemak terug te zien in de beoordeling van de gast? Jazeker, ten opzichte van een jaar eerder geven bezoekers van het bedrijfsrestaurant op die onderdelen een wezenlijk betere beoordeling. Verantwoord, vers en gemakkelijk lunchen is voor de Nederlandse werknemer in 2010 niet meer weg te denken. En dat daarvoor gemiddeld wat meer wordt besteed per lunch, is het wel waard. ‹‹

De gegevens in dit artikel zijn afkomstig uit het Nationale Cateringonderzoek 2010, uitgebracht door onderzoeks-, trainings- en adviesbureau Foodstep in Bennekom (www.foodstep.com).

Verschil huidige en maximale lunchbesteding € 4.00

€ 3.34 € 2.82

€ 2.78

€ 3.00

€ 2.16 € 2.00 € 1.00 €Uitbesteed Huidige gemiddelde besteding

Eigen beheer Maximale besteding bij perfect bedrijfsrestaurant * Jan-Willem ter Veer is Business Unit Manager

©Foodstep: NCO 2010

onderzoek bij Foodstep in Bennekom

Figuur 2. Wat wil de consument maximaal besteden als de lunchvoorzieningen perfect zouden zijn?

(www.foodstep.com).

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

(FRQRPLVFK (FRQRPLVFK (FRQRPLVFK (FRQRPLVFK PRHLOรณNH WรณGHQ" PRHLOรณNH WรณGHQ" PRHLOรณNH WรณGHQ" PRHLOรณNH WรณGHQ" ย Z RUJDQLVDWLH ย Z RUJDQLVDWLH ย Z RUJDQLVDWLH ย Z RUJDQLVDWLH NDQ KHW DDQ NDQ KHW DDQ NDQ KHW DDQ NDQ KHW DDQ /LQNSRZHU PHHWEDDU EHWHU /LQNSRZHU PHHWEDDU EHWHU /LQNSRZHU PHHWEDDU EHWHU /LQNSRZHU PHHWEDDU EHWHU 7HDPFRDFKLQJ HQ 7HDPFRDFKLQJ HQ 7HDPFRDFKLQJ HQ 7HDPFRDFKLQJ HQ RUJDQLVDWLHRQWZLNNHOLQJ RUJDQLVDWLHRQWZLNNHOLQJ RUJDQLVDWLHRQWZLNNHOLQJ RUJDQLVDWLHRQWZLNNHOLQJ ??? 416387?-: 64 ??? 416387?-: 64 ??? 416387?-: 64 ??? 416387?-: 64

416387?-: 416387?-: 416387?-: 416387?-: 8);;1- :-;=4<))< 8);;1- :-;=4<))< 8);;1- :-;=4<))< 8);;1- :-;=4<))< ->-6?1+0< >1;1->-6?1+0< >1;1->-6?1+0< >1;1->-6?1+0< >1;187?-:-, *A 34=?-: 87?-:-, *A 34=?-: 87?-:-, *A 34=?-: 87?-:-, *A 34=?-:

t hema catering

Bijeenkomst Albron in Center Parcs Heijderbos

Kruip in de huid van Sinds een jaar verzorgt Albron de horeca en retail foodactiviteiten in de tien parken van Center Parcs in Nederland en België. In een bijeenkomst werden enkele elementen van dit megacontract toegelicht en werd ingegaan op de nieuw ontwikkelde visie op eten en drinken. Een kort verslag.

p 26 mei organiseerde Albron een drukbezochte trendbijeenkomst in Center Parcs Het Heijderbos in Heijen, vlak onder Nijmegen. Sinds een jaar verzorgt de cateraar de horeca en retail foodactiviteiten in de tien parken van Center Parcs in Nederland en België. Center Parcs besloot tot uitbesteding van deze activiteiten omdat de organisatie zich wil richten op haar kernactiviteiten. Albron investeert de komende jaren 25 miljoen euro, voert nieuwe formules en concepten in en heeft bijna 1.800 medewerkers van Center Parcs overgenomen. Al met al een omvangrijke en complexe operatie. Albrons algemeen directeur Teun Verheij deed uit de doeken wat er bij de business case kwam kijken en directeur Commercie Jolanda Lam lichtte de nieuwe horecaformules toe. De kern van deze speciaal voor Center Parcs ontwikkelde formules laat zich omschrijven met de woorden: ‘kruip in de

huid van’. De formules zijn volledig ingericht en ontwikkeld op basis van consumentenbehoeften en de visie van Center Parcs op gastbeleving. Qua entourage, styling en branding is Albron volledig meegegaan met de opdrachtgever. Albron is niet met naam en toenaam in het park aanwezig, volgens Verheij een van de uitgangspunten van ‘kruip in de huid van’.

Innovatie Key note speaker Jempi Moens, strategisch innovator/chief inspiration officer van Fresh Forward, ging tijdens de bijeenkomst in op hoe dit optimaal verdiepen in de klant in z’n werk gaat. Het bieden van unieke toegevoegde waarde, beleving en plezier aan de klant is voor hem cruciaal. Moens adviseert organisaties en merken in innovatietrajecten. Zo was hij onder meer betrokken bij de ontwikkeling van Senseo, de Heineken Beertender en Cup-a-Soup. In opdracht van Albron hield hij zich bezig met het

ontwikkelen van de visie op eten en drinken bij Center Parcs. Het Heijderbos fungeert als pilotpark voor de cateraar; hier worden de formules en het assortiment getest alvorens ze worden uitgerold over de andere parken. In een rondgang langs de diverse outlets werd duidelijk dat de Center Parcsbezoeker op ieder moment van de dag in het park terechtkan voor eten en drinken. De focus in de nieuwe horeca ligt op het verhogen van de gemiddelde besteding en de bezoekfrequentie.

Zeven formules Albron implementeerde in totaal zeven formules. Het Grand Café vormt het hart van de nieuwe horeca-insteek: hier kunnen bezoekers gedurende de dag terecht voor vers gebak, een smoothie, een clubsandwich of een maaltijdsalade. Pizza e Pasta is een modern Italiaans restaurant waar een prominente plek is weggelegd voor de ‘dolci bar’, een ‘toetjesbar’ waar het assortiment zichtbaar is en direct een keuze gemaakt kan worden. In alle formules is een belangrijke rol weggelegd voor verse producten, bij voorkeur bereid in het zicht van de gast. Daarnaast is er rekening gehouden met de vele kinderen die in het park aanwezig zijn: van een minikinderbioscoop in restaurant The Grill tot een toetje waarbij kinderen zelf een cakeje kunnen verven. Ook in de nieuwe ‘parksupermarkt’, de Daily Foodstore, staan ontdekking en beleving centraal. Klanten tappen zelf hun flesje versgeperste jus d’orange of proeven afhankelijk van het tijdstip van de dag een zoetig of hartig hapje vanaf het verseiland. ‹‹

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

Dit is niet om over naar huis te schrijven

Incompany trainingen: schrijven op het werk Laat u inspireren door onze tekstprofessionals, leer door te doen en klim met plezier in je pen bij iedere volgende schrijfopdracht.

www.janssekoekkoek.nl

Jansse en Koekkoek bv is onderdeel van

Haal(t) meer uit uw mensen

gastcolumn

Horeca als USP van het kantoor Eind 2010 schreef ik in Facto Magazine de column ‘Weg met het personeelsrestaurant’. Hierin gaf ik aan dat veel ook nog nieuw ontwikkelde personeelsrestaurants en -concepten ‘ouderwets’ zijn ontwikkeld. Deze restaurants hebben de uiterste houdbaarheidsdatum ruimschoots overschreden.

over een project, heb je een ‘praatje pot’ met een collega, zorg je dat je carrière een impuls krijgt of log je in om aan het werk te gaan. De horeca/ catering wordt het Unique Selling Point. Met name dit USP zorgt ervoor dat medewerkers en bezoekers/cliënten graag naar die gastvrije plek komen. Geen groot en duur personeelsrestaurant dat slechts twee uur per dag wordt gebruikt, maar een knus restaurant waar je je welkom voelt en de service goed is. Natuurlijk kun je hier de hele dag iets gezonds en lekkers eten, een goede cappuccino en een heerlijke smoothie drinken. Immers, eetmomenten worden afwisselender en minder voorspelbaar en werknemers verlangen meer variatie en kwalitatief betere producten.

De wereld van werken verandert in een zeer snel tempo. Flexibiliteit in werken en (de weinige) vrije tijd, andere eetgewoonten en -momenten, het zijn voorbeelden van factoren die haaks staan op de traditionele manier van catering. Het Nieuwe Werken speelt binnen Hayk Simons deze veranderingen een grote rol. Het wordt steeds meer gemeengoed dat Voor Het Nieuwe Werken is de scheidslijn tussen werken en vrije het van belang om tot nieuwe tijd vervaagt. Voor veel werkomgevin‘horeca’-concepten te komen De locatie van het restaurant vergen geldt dat mensen hun werk overal plaatst zich van de bovenste verdiekunnen doen: op kantoor, thuis, bij de ping met het mooie uitzicht naar de begane grond: daar is klant of in een wegrestaurant. Het enige wat je voor werk immers de ‘traffic’. Wat hierbij ‘helpt’ is dat 85 procent van nodig hebt, is internet en een laptop en/of smartphone. de FM’ers wordt geconfronteerd met bezuinigen. Waar begin je dan? Juist, bij de dure vierkante meters. Voor HNW is Thuis (of elders) kunnen werken biedt veel voordelen. Voor het daarom in alle opzichten van belang om tot nieuwe ‘hoveel mensen geldt dat ze productiever worden. Maar tegelijk reca’-concepten te komen. blijkt dat met name jonge werknemers helemaal niet thuis De toekomstige kantoren bieden tegelijk ook volop kansen willen werken: zij hebben behoefte aan kennis en ervaring aan de cateraars, want als facilitaire dienstverleners hebben van collega’s om hun eigen kennis te verrijken. Oftewel, het zij als geen ander ‘gastvrijheid’ in de genen zitten. Kortom: blijkt niet wenselijk dat mensen (te) veel thuiswerken. Verde horeca is het Unique Selling Point van het kantoor. plichten om naar kantoor te komen werkt niet. De uitdaging ligt in het verleiden van medewerkers met vernieuwende werkomgevingen om naar kantoor te komen. Het kan en moet dus anders. Het restaurant wordt het midHayk Simons is directeur van HTC Advies en HTC Concepts, specialist in delpunt van het kantoor. Hier wissel je kennis uit, overleg je horeca en catering.

(Advertentie) houdt het zuiver

Masterkey-Plus kenmerkt zich door haar pragmatische en procesgerichte aanpak met betrekking tot facilitaire vraagstukken. Daarbij leveren wij de volgende diensten: - facilitaire adviesdiensten (o.a. schoonmaak, catering, groenvoorziening, afvalverzorging, beveiliging), welke variëren van het compleet verzorgen van aanbestedingen tot het opzetten en reorganiseren van eigen diensten bij bedrijven en instellingen en contractbeheer - beheer facilitaire contracten met Masterkey-Plus software waardoor het contract optimaal beheerd kan worden (financieel, communicatief, kwalitatief) - uitvoeren van kwaliteitsmetingen; VSR-metingen,resultaatgerichte metingen, belevingsmetingen, nulmetingen, HACCP metingen en total quality audits - facilitair interim management, op diverse niveaus kunnen wij interim-opdrachten invullen en uitvoeren Wilt u weten welke toegevoegde waarde Masterkey-Plus voor u heeft, neem dan contact op met één van onze accountmanagers. Masterkey-Plus B.V. Nederland: Lange Amerikaweg 67 Postbus 20014 7302 HA Apeldoorn Tel. +31 (0) 55 538 45 45 Fax +31 (0) 55 538 45 46 info@masterkey-plus.nl www.masterkey-plus.nl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

t hema catering

Duurzaam cateren in 6 vragen Maatschappelijk verantwoord ondernemen is een vast onderdeel geworden van professionele bedrijfsvoering. Dit geldt ook voor facility management. De uitwerking blijkt in de praktijk niet altijd eenvoudig, en kent door de breedheid van het vakgebied veel facetten. In dit artikel aandacht voor een herkenbaar onderdeel van de dienstverlening: duurzaam cateren. JOHN DOMMERHOLT *

e titel van dit artikel doet vermoeden dat er al een eenduidige definitie bestaat van duurzaam cateren. Dat blijkt echter niet het geval. Je ziet vrijwel overal aandacht voor duurzaam cateren: in een eigen beheersituatie wordt beleid geformuleerd en bij aanbestedingen maakt maatschappelijk verantwoord ondernemen ondertussen standaard deel uit van het Programma van Eisen. Maar de verschillen in benaderingswijze en uitwerking zijn enorm. In dit artikel wordt aan de hand van een

om duurzaam in te kopen. Duurzaamheidsaspecten zouden volgens deze uitgave betrekking hebben op: » productie van dranken en voedsel; » gezondheid; » verpakkingen en afval; » energie- en waterverbruik; » reiniging; » toelevering assortiment; » arbeidsomstandigheden; » arbeidsparticipatie. Op zich een vrij volledige opsomming. In de verdere uitwerking wordt echter

Volledig duurzaam cateren leidt tot een stijging van de inkoopkosten van 5 tot 15% aantal vragen en antwoorden een overzicht van de stand van zaken gegeven.

1. Wat is duurzame catering? Duurzaam cateren is eigenlijk al geen handig begrip. Het nadeel is dat de verbinding te snel wordt gelegd met biologisch en/of het gebruik van duurzame producten. Maar echt duurzame catering is natuurlijk veel meer. Criteria voor duurzaam cateren zijn onder andere terug te vinden in de uitgave ‘Criteria voor duurzaam inkopen van catering’ van Agentschap NL. De in deze uitgave opgenomen criteria zijn ontwikkeld in opdracht van het ministerie van VROM en kennen hun basis in de doelstellingen van de overheid

nog vooral ingegaan op producten en het assortiment. De minimumeis voor duurzame catering is als volgt gedefinieerd: ‘Op jaarbasis bestaat 40 procent van het assortiment, uitgedrukt in een percentage van het inkoopvolume van dat jaar, aantoonbaar uit biologische producten en/of producten met een of meer andere duurzaamheidskenmerken’. Voor meer informatie zie de website www.agentschapnl.nl. Voor écht duurzame catering zal echter ook aandacht moeten worden besteed aan de andere duurzaamheidsaspecten. Dat wordt vaak wel gedaan, maar niet altijd even overtuigend. Om werkelijk stappen te zetten in duurzaam cateren zal er sprake moeten

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

zijn van een integrale benadering. Helaas bestaat er nog geen ‘meetinstrument’ om de mate van duurzaamheid van catering vast te stellen. Inzicht in de foodprint zou een basis kunnen zijn voor een meer integrale afweging.

2. Zijn duurzame producten verkrijgbaar en betaalbaar? Waar een wil is, is een weg! Vrijwel 100 procent gebruikmaken van biologische producten en/of producten met duurzaamheidskenmerken kan. Dit wordt onder andere aangetoond in de catering van het ministerie van EL&I. Het productenaanbod is de afgelopen jaren sterk uitgebreid en vrijwel alle onderdelen van een assortiment zijn in te vullen met duurzame producten. Dit was onder andere te zien op de Biovak 2011 in Zwolle. In enkele gevallen moet gekozen worden voor een alternatief. Maar dat heeft dan vooral te maken met de beleidskeuzes die een organisatie maakt. Duurzame producten zijn vaak nog wel wat duurder. Daarbij zijn er grote verschillen in de productgroepen. Grosso modo kan gesteld worden dat volledig duurzaam cateren leidt tot een stijging van de inkoopkosten van 5 tot 15 procent. Overigens betekent een keuze voor volledig duurzaam inkopen wel dat gerichter keuzes gemaakt moeten

t hema catering

worden. Niet altijd is het volledige assortiment bij één leverancier te verkrijgen. Het aantal leveranciers kan dus toenemen. Daarnaast kost het ook meer inspanning om leveranciers te selecteren. De criteria worden immers uitgebreid. Want: hoe beoordeel je de ‘echtheid’ van duurzame producten? En welke aspecten neem je mee: leg je de focus op alleen het product of gaat het ook om andere aspecten zoals transport, productieproces, goed werkgeverschap en dergelijke?

ten voldoen aan de belofte van zijn keurmerk.

3. Wat is de rol van de diverse keurmerken?

Om de waarde van een keurmerk goed te kunnen beoordelen is dus eigenlijk inzicht vereist in de uitgangspunten van het keurmerk. Vooral ook omdat een keurmerk vaak specifiek is. Dikwijls heeft een keurmerk maar betrekking op een beperkt aantal eigenschappen van het product. Zo geeft het CPE-keurmerk aan dat dieren een vrije uitloop hebben gehad of hebben kunnen scharrelen. Maar aspecten als transport, of laat staan de smaak van het product, zijn niet in de criteria opgenomen.

Ook duurzame catering wordt ondertussen overspoeld met keurmerken. Bekende keurmerken zijn onder andere het EKO-keurmerk, het keurmerk erkend streekproduct, het MSC-keurmerk voor duurzame vis en het Ik Kies Bewust-keurmerk.

Kortom, criteria kunnen behulpzaam zijn bij het invulling geven aan duurzame catering. Maar ze geven geen garantie. Een groot bord met keurmerken bij de entree van het restaurant is dus nog niet voldoende.

Met het gebruik van producten voorzien van een keurmerk wordt vaak de indruk gewekt dat ook wordt voldaan aan de uitgangspunten van duurzaam cateren. Dat is niet helemaal waar. Een keurmerk is een logo op een product waarmee de fabrikant een bepaalde kwaliteit van dat product belooft. Dit mag alleen gedaan worden als daar toestemming voor is gegeven door de keurmerkeigenaar. De keurmerkeigenaar is de persoon of de organisatie die controleert of produc-

4. Hoe neem je duurzame producten in het assortiment op? Enkele jaren geleden werd de keuze gemaakt om - toen nog vooral - biologische producten extra in het assortiment op te nemen (dus naast het reeds aanwezige, ‘reguliere’ assortiment). Dat werkte om een aantal redenen niet. Er bestonden prijsverschillen. Dus aan de gast werd overgelaten om te kiezen voor een duurder biologisch product. En gasten kozen vaak toch nog voor de reguliere producten vanwege de uitstraling. Om het met een cliché te zeggen:

de appel met bruine vlekjes bleef liggen. De ervaring heeft geleerd dat de beste methode is om duurzame producten een ‘normaal’ onderdeel te laten zijn van het assortiment. En dus vooral gasten geen keuze te bieden. Een goed voorbeeld is melk en karnemelk, een product dat eenvoudig te vervangen is door een duurzame variant. Deze keuze is al op veel cateringlocaties gemaakt, en leidt niet tot minder afname of discussie. Je zou je zelfs kunnen afvragen of uitgebreid over het gebruik van duurzame producten gecommuniceerd moet worden. Het lijkt erop dat het beter is om in algemene termen te communiceren over keuzes die gemaakt zijn op het gebied van duurzame catering (voorbeeld: ‘In dit restaurant is de helft van het assortiment duurzaam’) maar dit op productniveau achterwege te laten. De gemiddelde gast wil gewoon gebruik kunnen maken van een goede en smaakvolle saladebar. Of het de gast op dat moment nu echt interesseert dat de gebruikte tomaten en komkommers duurzaam zijn, is maar de vraag.

5. Wat is het effect van concept en inrichting op duurzaam cateren? Vaak is dit een ondergeschoven kindje in het denken over duurzaamheid. Maar de conceptkeuze is van grote invloed op duurzaamheidsaspecten. We zien bijvoorbeeld een ontwikkeling naar meer gebruik van espresso- of lunchcorners met een andersoortig aanbod dan in de traditionele restaurants. Vooral om ook de wens naar ‘take-away’ in te kunnen vullen wordt veel gebruikgemaakt van verpakte producten. Ook in de grotere restaurants zien we een toename in het gebruik van disposables. De ‘melkkoe’ verdwijnt, en met het aanbod aan trendy producten zoals smoothies en saladshakers neemt de afvalberg toe. De conceptkeuze heeft dus veel invloed op duurzaam cateren. Het kan dus zomaar gebeuren dat de winst die wordt

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

032-034_FM0708_TH-ART03 33

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

23-06-2011 12:24:55

t hema catering

gemaakt door te kiezen voor een duurzaam assortiment, teniet wordt gedaan door de toename van afval. Hier komt dus het belang van de integrale benadering van duurzame catering weer om de hoek kijken. Op het gebied van apparatuur is een aantal invalshoeken te formuleren. Relevante milieuaspecten van grootkeukenapparatuur zijn opgenomen in de uitgave ‘Duurzaamheidskenmerken voor duurzaam inkopen van Grootkeukenapparatuur’ van Agentschap NL en hebben betrekking op: » Ontwerpfase: in deze fase wordt immers bepaald welke apparatuur wordt ingezet en hoe zuinig de apparatuur is. Maar ook wat het ontwerp betekent voor oppervlaktegebruik. » Productiefase: materiaalgebruik, ook gerelateerd aan de levensduur van de apparatuur.

vaak een financieel voordeel door lagere energiekosten. Het belangrijkste effect wordt echter toch gerealiseerd tijdens het gebruik. Een organisatie kan een duurzame vaatwasser aanschaffen, maar als deze de gehele dag aanstaat terwijl dit alleen nodig is tussen 11.00 en 14.00 uur, wordt het positieve effect snel tenietgedaan. Bewustwording en een verandering in het gedrag van cateringmedewerkers moeten dus zeker worden meegenomen in de weg naar duurzaam cateren.

6. Welke eisen moet ik opnemen bij een aanbesteding? Stel, een organisatie is bezig met de voorbereiding van een aanbesteding. Wat is zinvol om op te nemen? Hierop is niet zomaar een eenduidig antwoord mogelijk. De opdrachtgever moet ten eerste vaststellen wat hij be-

De gemiddelde gast wil gewoon gebruik kunnen maken van een goede en smaakvolle saladebar » Gebruik- en onderhoudsfase: energieverbruik van de apparatuur. » Afval- en hergebruikfase: recycling van de apparatuur.

langrijk vindt. Welke ambities heeft de organisatie, en hoe moet dat terugkomen in de facilitaire dienstverlening en dus ook bij catering?

Keuzes in het ontwerp bepalen het energieverbruik, waterverbruik of de afzuigcapaciteit. Effecten die lang doorwerken, vooral omdat de ervaring leert dat cateringlocaties vaak zo’n tien tot vijftien jaar meegaan.

Echt kiezen voor duurzaam cateren gaat verder dan het verwijzen naar de criteria voor duurzame catering van Agentschap NL.

Bewust kiezen in het ontwerp en voor apparatuur kan dus daadwerkelijk bijdragen aan duurzame catering. Daarnaast heeft het op termijn ook

het gebruik van apparatuur); » gebruik van seizoens- en streekproducten; » aanbod van verse en gezonde producten; » logistiek (onder andere de herkomst van producten en de aflevermomenten); » afval en het beperken van verpakkingsmaterialen; » communicatie; » gebruik van schoonmaakmiddelen; » managementinformatie op de relevante aspecten van duurzaam cateren. Kortom, het realiseren van duurzame catering is niet een verantwoordelijkheid die een organisatie zomaar kan overdragen aan een cateraar, een opdrachtgever moet ook zijn eigen verantwoordelijkheid nemen. Opdrachtgevers moeten zich verder realiseren dat de wens om de cateringkosten terug te dringen soms tegenstrijdig kan zijn met het streven naar duurzaam cateren. Cateraars kunnen, ook in semicommerciële contracten, prima invulling geven aan de criteria voor duurzaam inkopen van Agentschap NL. Eventueel aangevuld met aspecten als hierboven opgenomen. Het overstijgen van die richtlijn is op dit moment niet haalbaar zonder dat daarvoor sprake is van compensatie van de cateraar. ‹‹

Er zijn tal van andere aandachtspunten die in het Programma van Eisen en de aanbesteding uitgewerkt kunnen worden, zoals: » goed werkgeverschap; » gedrag (zie onder andere hiervoor

SAMENVATTING! » Duurzaam cateren gaat verder dan het gebruik van biologische en/of duurzame producten. » Uiteindelijk gaat het om een integrale benadering en vooral om het maken van keuzes. » Zowel cateraar als opdrachtgever heeft daarbij zijn eigen verantwoordelijkheid.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

drs. John Dommerholt is managing partner bij Hospitality Consultants in Amersfoort (www.hospitalityconsultants.nl)

column philip

Liefde gaat door de maag prijs’. Deze laatste is bijna twee keer zo hoog. Allemaal goed uit te leggen, maar als we, als gevolg van de al eerder aangehaalde grondstofprijzen de prijzen aanpassen, valt het hele huis over ons heen!

Het broodje van de dag is een triangel (tja, die naam, daar kan ik niets aan doen) met brie, honing, een blaadje sla en een handje pijnboompitten. Samen met een beker karnemelk een heerlijke en eerlijke lunch. En morgen weer een ander broodje. Of een saté met pittige saus ... Binnen ons ziekenhuis zijn de complimenten niet van de lucht. De verbeteringen die de afgelopen tijd zijn ingezet, zijn eindelijk klaar voor onze gasten. Want ook de medewerkers van het ziekenhuis worden als gasten behandeld.

Materiaalkosten is één, personeelskosten vormen een heel andere kostenpost. Na een inleerperiode zouden deze kosten omlaag moeten gaan. Alleen ontmoet ik hier de eigen medewerker. In een winkeltje staan met z’n tweeën is leuker dan alleen. Bij een ander bedrijfsonderdeel is recent een roosteronderzoekje uitgevoerd. Hieruit bleek dat het rooster erg strak in elkaar zat. Hier waren alle overlappen in diensten al opgelost. Zelfs een iets zwaardere bezetting op de drukke maandag- en dinsdagochtenden was volledig verklaarbaar. Nu de catering daar maar eens doorheen halen.

Philip van Klaveren

Het imago van het hele De enige discussie die steeds weer facilitaire werkveld wordt terugkomt, gaat over - u raadt het al belangrijk verbeterd als de geld. In hoeverre is een afdeling Catecatering goed is! ring in staat om de eigen broek op te houden? Aangezien wij budgetgefinancierd zijn, komen zaken als almaar stijgende voedselprijzen en toe- of afnames van klanten voor Het lijkt zo vanzelfsprekend, maar het imago van het hele rekening van het Facilitair Bedrijf. facilitaire werkveld wordt belangrijk verbeterd als de catering goed is! En qua resultaten ben ik daar nu trots op. Voor een facility manager een heuse uitdaging: zonder Alleen die koffie, daar moeten we nu als eerste nog iets mee knoppen proberen te sturen in een wereld waarin iedereen gaan doen. Die is gratis, dat realiseer ik me. Maar als het precies weet hoe het werkt! Overigens ligt hier de parallel gaat om managen van verwachtingen ... Verwacht niet te met schoonmaak voor de hand, maar hierover een andere veel. Een mooi verbeterpunt, dat we budgetneutraal :-) zulkeer meer. len oppakken. De liefde voor het FB gaat door de maag! Terug naar de lekkere broodjes en de financiering ervan. Uiteraard vragen wij onze medewerkers en andere restaurantbezoekers een bedrag, dat relatief marktconform is. Voor de In deze column geeft ir. Philip J. van Klaveren, Manager Facilitair Bedrijf medewerker zijn de prijzen zwaar ‘gesubsidieerd’, voor onze Meander Medisch Centrum in Amersfoort, zijn visie op facilitaire onderwerpen. gasten van ‘buiten’ hanteren we een zogenaamde ‘externe Hij schrijft zijn column op persoonlijke titel. (Advertentie)

SAFENED... doordachte veiligheid! Voor echte veiligheid zorgen, dat doe je niet zomaar. Dat vereist ervaring en deskundigheid. Met meer dan 10 jaar ervaring zorgen wij voor een veilige woon en werkomgeving bij onze klanten. Wij combineren de inzet van goed opgeleide beveiligers met moderne technische toepassingen zonder concessies te doen aan gastvrijheid. Dat vinden wij doordacht beveiligen.

Veiligheidsdiensten Beveiligingsadviezen Opleiding en training Servicemanagement Locatiebeheer

Tel.: 088 - 60 70 700 | kantoor@safened.nl | www.safened.nl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

mobiliteit

et reduceren van de facilitaire kosten, het faciliteren van Het Nieuwe Werken en het realiseren van milieudoelstellingen. Het zijn belangrijke ontwikkelingen op het facilitaire vakgebied en daarmee voor de facility manager, zo blijkt uit recent trendonderzoek door FMN. ‘Slim werken, slim reizen’ is geschikt als instrument om deze ontwikkelingen om te zetten in winst voor de organisatie. Dit artikel legt uit wat ‘Slim werken, slim reizen’ is en hoe dit kan worden toegepast.

Wat is ‘Slim werken, slim reizen’? Bij het toepassen van ‘Slim werken’, ofwel ‘Het Nieuwe Werken’, liggen de tijd waarop en de plaats waar wordt gewerkt niet vast: afhankelijk van de situatie en het werk dat iemand wil gaan doen kan die persoon dat zelf bepalen. Tegenwoordig is het makkelijk om (deels) vanuit huis of onderweg in het openbaar vervoer te werken en zo de file te omzeilen of reistijd te vermijden. Middelen als telefoon- en videoconferencing, chat en e-mail zorgen daarbij voor een goede bereikbaarheid voor collega’s en klanten. Bij ‘Slim reizen’ wordt gekeken hoe medewerkers efficiënter, minder of ‘groener’ kunnen reizen en tot welke besparingen op auto- en parkeerkosten dat kan leiden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het beschikbaar stellen van fiets- of OV-vergoedingen of het gebruikmaken van een combinatie OV en fiets of huurauto.

Door de combinatie van ‘Slim werken, slim reizen’ worden de mogelijkheden voor de werkgever en werknemer om minder, schonere en productievere reiskilometers te maken alleen nog maar groter.

werk voor werknemers. » Lagere CO2-uitstoot door minder en schonere reiskilometers. » Imagoverbetering door het verbeteren van de werksituatie voor medewerkers en aandacht voor het milieu.

In de praktijk zijn door het slimmer organiseren van werken en reizen mooie resultaten geboekt. Enkele voorbeelden: » Besparingen (tot 25 procent) op de gemiddelde mobiliteitskosten per medewerker van € 8.000,- per jaar. » Productiviteitsverhoging (tot 20 procent). » Verbetering aantrekkelijkheid werkgever door een betere balans privé en

Het invoeren van ‘Slim werken, slim reizen’ is voor de facility manager een geschikt middel om facilitaire kosten te verlagen, de invoering van Het Nieuwe Werken te bevorderen en bij te dragen aan het realiseren van milieudoelstellingen.

Het Sustainable Mobility Model.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

De vraag is echter: hoe identificeer en implementeer je nu de verbeteren besparingsmogelijkheden? Daar is het

mobiliteit

Sustainable Mobility Model een handig hulpmiddel voor. Dit model helpt de facility manager het gehele traject te doorlopen aan de hand van de volgende vier fasen.

Fase 1. Het mobiliteitsprofiel Alles begint bij een inventarisatie van de huidige situatie in de vorm van het opstellen van een mobiliteitsprofiel. In dat profiel worden drie onderdelen nader beschreven: bereikbaarheid, werken en reizen. a. Bereikbaarheid Het bereikbaarheidsprofiel geeft per vestiging een beeld van de bereikbaarheid van een organisatie voor klanten, medewerkers en leveranciers. Dit betreft zowel de externe omgeving (bus, openbaar vervoer, wegennet) als de interne omgeving (parkeerbeleid, aantal parkeerplaatsen, etc.). Enkele kenmerken van bereikbaarheid zijn: » De afstand woon-werkverkeer in kilometers. » De herkomst van medewerkers aan de hand van postcodegegevens. » De gemiddelde reistijd in minuten. » De parkeergelegenheden. » De ontsluiting van een locatie/ gebied door openbaar vervoer. b. Werken Het mobiliteitsprofiel ‘werken’ bevat afspraken en feiten (aantallen, kosten) over waar en wanneer wordt gewerkt. Hieronder valt tevens de wijze van aansturing (op aanwezigheid of op output) en de beschikbaarheid van moderne ICT-hulpmiddelen die flexibel werken mogelijk maken zoals mobiel internet, cloud computing, mobiele toegang tot systemen. Voorbeelden van kenmerken zijn: » Geen flexibele werktijden. » Aansturing op basis van aanwezigheid. » Een werkplek kost gemiddeld 8.500 euro per jaar. » De werkplekbezetting varieert tussen 55 en 65 procent. » Medewerkers beschikken over een online agenda-, e-mail en conferentiesysteem. » Er is geen voorziening voor thuiswerken.

c. Reizen Het mobiliteitsprofiel ‘reizen’ bevat een omschrijving van de belangrijkste feiten over het woon-werkverkeer, zakelijke reizen en eventuele dienstverplaatsingen in de organisatie. Hierbij komen de wijze van vervoer (gebruik van privéauto, auto van de zaak, openbaar vervoer, fiets) en de aanwezige voorzieningen en de kosten aan de orde. Voorbeelden van kenmerken zijn: » 14 procent van de medewerkers maakt voor het woon-werkverkeer gebruik van de fiets, 50 procent van de auto, 30 procent van het openbaar vervoer en 16 procent maakt gebruik van andere vervoermiddelen. » Er is geen bewaakte fietsenstalling bij de vestiging aanwezig. » Carpooling wordt binnen de organisatie niet gestimuleerd. Om de inventarisatie compleet te maken wordt tevens het zogenaamde ‘toetsingskader’ beschreven. Dit bestaat uit de weten regelgeving, vrijwillige afspraken en voorschriften (gemeentelijke milieuconvenanten, cao-bepalingen, onkosten- en reisvergoedingen, fietsplan, parkeerbeleid etc.) die van invloed zijn op het mobiliteitsprofiel. Het toetsingskader bepaalt in de volgende fasen welke mogelijke verbeteren besparingsmogelijkheden acceptabel zijn of niet.

Fase 2. Focus op maatregelen per mobiliteitsaspect Fase 2 leidt per mobiliteitsaspect (bereikbaarheid, werken en reizen) tot

het vaststellen van mogelijke verbeterpunten en kostenbesparingen. De feiten per profiel kunnen worden vergeleken met organisatiedoelstellingen en benchmarks. Zo kan blijken dat de bereikbaarheid van de locaties voor fietsers en voor mensen die gebruikmaken van het openbaar vervoer slecht is, dat het aantal parkeerplaatsen niet voldoende is, dat door deeltijdwerk de bezettingsgraad van de werkplekken laag is, dat medewerkers niet wordt toegestaan werktijden en privéverplichtingen beter op elkaar af te stemmen, et cetera. Om de verschillende mogelijkheden te kunnen waarderen en te prioriteren moeten de effecten ervan kunnen worden gemeten. Dit is mogelijk op verschillende niveaus zoals kosten en productiviteit (kostenverlaging); werknemerstevredenheid en imago (HNW); CO2-uitstoot (milieu), reiskilometers (milieu). Mogelijke maatregelen op het gebied van bereikbaarheid zijn: » In overleg met gemeente, provincie of andere bedrijven de toegankelijkheid van een bedrijvengebied voor diverse vervoermiddelen vergroten. » Pendeldienst instellen tussen een OV-punt (bijvoorbeeld een NS-station) en organisatie of bedrijvenpark. » Parkeer- en reiskostenbeleid optimaliseren. » Verhuizen, huren flexibele kantoorruimte.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

mobiliteit

Mogelijke maatregelen op het gebied van werken zijn: » Optimaliseren van externe toegankelijkheid van (delen van) het bedrijfsnetwerk, het faciliteren van kennisdeling en communicatiemogelijkheden door het invoeren van social media. » Verstrekken van een budget voor technische hulpmiddelen (desktop, laptop, mobiel internet, thuiswerkplek e.d.). » Invoering sturing op output en instellen thuiswerkbeleid. » Uitbreiden flexibele werktijden en invoeren avondmaaltijden in het bedrijfsrestaurant. Mogelijke maatregelen op het gebied van reizen zijn: » Vervangen van de huidige fietsregeling door een fietsvergoeding om het gebruik van de fiets te stimuleren. » Vergroenen van de leaseautoregeling. » Voor zakelijke reizen gebruikmaken

voordelen bieden. Dit wordt onderzocht in fase 3.

Fase 3. Integrale focus Naast de behoefte of noodzaak om op een individueel aspect maatregelen te nemen (fase 2) kan het combineren van maatregelen additionele voordelen bieden. Ter verduidelijking volgen enkele praktijkvoorbeelden. Voorbeeld 1 Doel is het verminderen van zakelijke reistijd (resultaat: hogere productiviteit). Als maatregel zijn de mogelijkheden tot videoconferencing verbeterd en zijn afspraken gemaakt over het doel van een zakelijke afspraak en het bijpassende communicatiemiddel (e-mail, chat, bellen, videoconferencing, fysiek bezoek). Ook worden de afspraken ‘buiten de deur’ beter op elkaar afgestemd. Om het reizen met openbaar vervoer praktischer te maken wordt gebruikge-

Alles begint bij een inventarisatie van de huidige situatie van combimogelijkheden tussen openbaar vervoer en vervoer ter plaatse (bijvoorbeeld huurauto). In de praktijk worden voor elke maatregel de effecten vastgesteld. Hieruit kan blijken dat een maatregel bijdraagt aan verschillende doelstellingen. Het is tevens mogelijk dat combinaties van maatregelen vanuit de verschillende mobiliteitsaspecten additionele

Quickscan Voor het vaststellen van het mobiliteitsprofiel zijn diverse quick scans ontwikkeld. De scans verschillen met name in diepgang (praktisch nut), het gebruikersgemak (tijdbesteding en eenduidigheid onderzoek) en de beschikbaarheid van een benchmark (profielvergelijking). Meer informatie: www.mobiliteitsscan.com

maakt van combimogelijkheden trein/ huurauto. Voor de ontvangst van klanten wordt zo nodig gebruikgemaakt van flexibele kantoorruimte bij stations of in bepaalde steden. Effecten zijn: minder reistijd, hogere productiviteit, lagere autokosten, minder uitstoot van CO2. Voorbeeld 2 Om de reistijden voor de medewerkers uit voorbeeld 1 verder te verminderen wordt besloten om thuiswerken te faciliteren (resultaat: hogere productiviteit en stijgende werknemerstevredenheid). Een eerste maatregel is het regelen van laptops met mobiele internetverbinding. Verder worden afspraken gemaakt over de planning en vorm van gezamenlijke overleggen, de bereikbaarheid van medewerkers en werkdoelstellingen. Hierdoor wordt het mogelijk om het aantal werkplekken op kantoor terug te dringen. Ook het aantal benodigde parkeerplaatsen neemt af. Voor het uitwerken van klantbezoeken hoeft de

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

medewerker niet naar kantoor. Thuis of onderweg naar huis of een ander zakelijk contact wordt via internet gerapporteerd. E-mail, chat, bellen en videoconferencing zijn nu eveneens mogelijk vanuit huis of onderweg. Bereikbaarheid en beschikbaarheid zijn met diverse software of via cloud computing geregeld. Reactietijden en efficiency van communicatie (geen oeverloze overleggen meer!) verbeteren sterk. Effecten zijn: (verdere) verlaging huisvestings-, auto- en reiskosten; hogere productiviteit; betere balans privéwerk; aantrekkelijker werkgever; lagere uitstoot van CO2. Voordelen zijn uit te breiden, zoals: » naast het vervoer per auto en per trein/bus/metro ook fietsen en scooters (al dan niet in poolvorm) inzetten. » NS Business Cards of Mobility Mixxcards aanbieden. » Social media-toepassingen beschikbaar stellen via een bedrijfsnetwerk. » Mobiliteitsbudgetten beschikbaar stellen zodat medewerkers het gebruik van vervoer en hulpmiddelen kunnen afstemmen op hun specifieke situatie. De voorbeelden tonen dat het combineren van maatregelen grotere voordelen kan opleveren dan de som der delen.

Fase 4. Implementatie De keuze van maatregelen raakt in de regel de meerderheid van de medewerkers. Betrokkenheid van andere afdelingen (waaronder personeelszaken, financiën, ICT maar ook marketing/ communicatie), medewerkers en ondernemingsraad in fase 1 tot en met 3 is dan ook noodzakelijk voor een succesvolle keuze en invoering van de veranderingen. Door het jaarlijks toetsen van het mobiliteitsprofiel zorgt de facility manager ervoor dat de organisatie optimaal ‘slim werkt en slim reist’. ‹‹ * Antoinette Vriend is directeur van Omnifocus Best Practice Solutions (www.omnifocus.nl). Wim Vriend is directeur van Vriend Business Solutions (www.vriend.eu).

VOORUITGANG VRAAGT OVERZICHT Want overzicht geeft rust. Het stelt u bovendien in staat om goed te beheren, maar ook om gedegen te bouwen. Als u vanuit rust beslissingen kunt nemen, ziet u de resultaten groeien. De facilitaire oplossingen van Axxerion geven u een uitzonderlijk goed totaalbeeld van uw werkzaamheden. Het systeem is uiterst gebruiksvriendelijk en biedt u een duidelijk overzicht door de heldere dashboards en rapportages en overzichtelijke workﬂows. Voor kleinere organisaties betekent het de directe beschikking over een totaaloplossing voor gegevens- en procesbeheer. Grote organisaties kunnen eenvoudig informatie en processen

delen met afdelingen, vestigingen, klanten en leveranciers. Last but not least, door het SaaS-model (Software as a Service) bespaart u kosten omdat de prijs wordt bepaald door het feitelijke gebruik. Kortom: Het Facility Management Informatie Systeem van Axxerion garandeert overzichtelijkheid. U creëert rust en helpt daarmee uw onderneming vooruit. Wilt u ook overzicht creëren: Neemt u dan gerust contact met ons op via nummer 026 - 474 2420.

Advancing your business Ressenerbroek 26b - 6666 MR Heteren - T. +31 26 474 2420 - E. info@axxerionfs.nl - www.axxerionfs.nl

congres

Facto Congres op 26 mei jl. over samenwerken:

Het zijn de mensen die het moeten doen ‘Natuurlijk heb je zaken nodig als modellen, inhoud, vakkennis en structuur, maar het zijn uiteindelijk de mensen die het moeten doen.’ Met deze woorden sloot dagvoorzitter Tom van ’t Hek het Facto Magazine Congres 2011 af dat op 26 mei plaatsvond in Ede. Een verslag. GERARD DESSING

p 26 mei vond op een inmiddels vertrouwde lovatie (De Reehorst in Ede) het Facto Magazine Congres 2011 plaats. Het jaarlijkse vakcongres (sinds 2007 een samenwerking tussen Facto Magazine en Twynstra Gudde) werd dit jaar bezocht door zo’n 175 facilityprofessionals (opdrachtgevers, dienstverleners, adviseurs en vertegenwoordigers uit het hbo-onderwijs). In een geanimeerde sfeer volgden zij in de ochtend eerst twee plenaire lezingen en deden ze vervolgens mee aan drie van de vijftien workshops die werden aangeboden. De keynote-lezingen, soepel aan elkaar gepraat door dagvoorzitter Tom van ’t Hek, waren van dr. Wilfrid Opheij, partner bij Twynstra Gudde en Erik de Bruine, directeur Facility Management bij Rabobank Nederland.

Race to the bottom Opheij besprak in zijn dertig minuten durende betoog de ‘race to the bottom’

Op basis van kennis, opgedaan in onder meer zijn promotieonderzoek, benoemde Opheij vijf zaken van essentieel belang om tot succesvolle samenwerking te komen: » zorg dat je weet wat de gedeelde ambities zijn van de partners; » probeer inzicht te krijgen in de belangen van de partners; » let er op dat de persoonlijke verhoudingen in orde zijn; » organiseer de samenwerking op een gestructureerde manier; » zet op de juiste momenten de juiste stappen (goede volgorde van werkproces, in de dialoog e.d.).

belangrijk, maar het echte verschil maak je met KGI’s’, zei De Bruine, waarbij KGI staat voor Kritische Gedragsindicatoren. Rabobank FM heeft inmiddels 64 gedragskenmerken omschreven, die vervolgens zijn gekoppeld aan acht gedragsrollen. Als het gaat om hostmanship, heeft Rabobank de volgende zes pijlers benoemd (die als selectiecriteria worden gebruikt voor facilitaire functies, waarbij de soort functie bepaalt in welke mate aan de criteria dient te worden voldaan): » onbevooroordeeldheid,

Hostmanship Erik de Bruine gaf de aanwezigen in dertig minuten een boeiende kijk in de wereld van FM bij Rabobank Nederland en de professionaliseringsslag die daar wordt doorgemaakt. ‘Een Triple A-bank kan niet zonder een Triple Afacilitaire dienst’ sprak hij. Hij schetste het doel dat hij met FM bij de bank wil

‘Geloof me: als je niet meer kunt veranderen, ga je dood’ die in FM-land in uitbestedingsrelaties helaas vaak voorkomt, met als dieptepunt de stakingen in de schoonmaaksector begin 2010. ‘Samenwerken is een heel goed alternatief om deze negatieve spiraal te doorbreken, gaf Opheij aan.

bereiken: komen tot het hoogste niveau van integrale dienstverlening. Een belangrijke manier om daar te komen is in te zetten op hostmanship, waarbij vooral wordt gefocust op het gedrag van de medewerkers. ‘KPI’s zijn

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

Wilfrid Opheij, partner bij Twynstra Gudde: ‘Samenwerken is een heel goed alternatief om de negatieve spiraal van de “race to the bottom” te doorbreken.’

» » » » »

hulpvaardigheid, waardering kunnen uiten, signaalgevoeligheid, inlevingsvermogen, respectvol.

Workshops Na de lezingen waren er - verspreid over drie rondes - vijftien workshops, gegeven door sprekers uit de praktijk. In iedere workshop kwam het thema van de dag (Samenwerken) terug. Een greep uit de workshops. SSC In zijn workshop gaf Ton Bernts van Alliander (netwerkbedrijf van Nuon) inzicht in de totstandkoming van het SSC (finance, HR en facilities) in zijn organisatie. ‘Als je diensten bij elkaar hebt, heb je te maken met verschillende diensten en culturen. Je moet dus heel goed luisteren naar elkaar om tot goede samenwerking te komen. Dat kost veel moeite en energie. Mensen blijven vaak verkokerd denken, omdat ze hun eigen discipline het belangrijkst vinden en daardoor het totaal uit het oog verliezen. Daar moet je echt aandacht aan geven.’ Communicatie Edward van Tuinen (Mediq) en Frank Sinot (FSN) gaven inzicht in de facilitaire uitbestedingsrelatie die beide partijen sinds 2006 met elkaar onderhouden. Van Tuinen: ‘Tegen lagere kosten hebben we prima facility management. We zitten nu op een kostenniveau van 103 ten opzichte van vijf jaar terug, zonder indexering. Daarbij hebben we minder mensen op de vestigingen en heb ik ook de externe controleur niet meer nodig. Al met al een geslaagde verandering, waarbij vooral de communicatiestructuur van belang is. Op strategisch niveau is het nog steeds zo als toen we begonnen, op tactisch en operationeel niveau is de structuur sterk vereenvoudigd. Ik ontvang twee A4-tjes en dat gaat goed; daar staat onder andere de ontwikkeling van de kosten op en de ontwikkeling van de klachten en storingen. Als ik meer wil weten, dan vraag ik daar om. Het contract loopt nog een jaar, daarna ga ik kijken wat ik verder wil doen.’

Opdrachtgeverschap Leo Schunck (Twynstra Gudde) en Erik Diks (Schiphol) bespraken het onderwerp ‘professioneel opdrachtgeverschap’ bij Schiphol, iets waar de luchthaven zwaar op inzet in verband met de ontwikkeling naar een regieorganisatie. De belangrijkste boodschap uit hun betoog laat zich weergeven in de formule E = K x A, waarmee wordt aangegeven dat de Effectiviteit wordt bepaald door Kwaliteit maal Acceptatie. Schunck: ‘Er wordt in grote veranderingstrajecten vaak heel veel aandacht besteed aan zaken als de business case, processen, protocollen en KPI’s en vervolgens denkt men: nu gaat het beginnen. Maar dat is niet zo, daar moet je veel aandacht aan besteden, en dan komt de A om de hoek kijken. Het is een flinke cultuurverandering waarbij je de mensen moet begeleiden om tot samenwerking te komen.’ Erik Diks: ‘Je kunt zo’n verandering eigenlijk zien als twee met elkaar samenhangende trajecten: de implementatie is één deel, maar het veranderingstraject komt daarbovenop, dat moet je goed managen om de partijen samen te laten werken.’ Accountmanagement In de round table over accountmanagement bespraken Herman Kok, Remco Bauhuis, Wim Ledder en Daphne van der Kleij hun ervaringen. Bauhuis (Universiteit Twente): ‘Er was veel her-

Alle foto’s: Herman Stöver, Ede

congres

Erik de Bruine, keynotespreker tijdens het Facto Congres: ‘Een Triple A-bank kan niet zonder een Triple A-facilitaire dienst.’ uitbestedingscontract van momenteel 1,7 miljoen m2 (33 locaties in 11 landen in Europa en Midden-Oosten). Ze bespraken de achtergronden van de samenwerking, wat er allemaal komt kijken bij de implementatie van het contract en de operationele samenwerking. Gewerkt wordt met 81 SLA’s en 4 KPI’s (en 40 sub-KPI’s). Wat er inmiddels is bereikt? Het contract draait in 11 landen, de gemiddelde kostenbesparing is 13 procent, er is een uniforme rapportage en 160 medewerkers zijn overgegaan van Philips naar JCI, waarbij er slechts 2 procent inmiddels

‘KPI’s zijn belangrijk, maar het echte verschil maak je met KGI’s’ kenning in de zaal ten aanzien van het handen en voeten geven aan accountmanagement. Dat kan namelijk behoorlijk lastig zijn, omdat organisaties nog niet altijd een bepaalde mate van volwassenheid hebben om ermee te kunnen omgaan, maar soms heb je ook te maken met gedwongen winkelnering waar je niet omheen kunt.’ Integraal uitbesteden Peter Jansen (Philips) en Henk Driessen (Johnson Controls) bespraken de samenwerking tussen beide partijen in het kader van het enorme facilitaire

is vertrokken. Een van de uitdagingen voor de toekomst is het overbruggen van culturele verschillen. Henk Driessen verwoordde dit als volgt: ‘Hoe verder je van Eindhoven komt, hoe losser men wordt. Daar moet je wel rekening mee houden.’ Virtueel samenwerken De centrale boodschap van de workshop van Stan Petit (Rabobank) en Glenn Francois (Berenschot) was dat virtueel samenwerken net zo effectief kan zijn als face-to-face samenwerking, mits men / de leidinggevende

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

congres

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

congres

(Advertentie)

aandacht heeft voor: » het bewust stimuleren van groepscohesie; » ook bij werken op afstand van elkaar oog heeft voor de vijf ontwikkelingsfasen van teams; » het bewust kiezen van de beste ICT-middelen voor goede samenwerking en de ontwikkeling van cohesie. Andere workshops waren van Ed Berkel (Shell) en Paul Tijs (Compass), Diederik Tak Labrijn (Imtech) en Bert van Hulsen (TNT Post), Jos Barnhoorn (over PPS), Erik Vrijhoeven (Assist) en Tom Fransen (Maasstad Ziekenhuis), Marius Alkema (UVIT), Ingrid van de Boel (FM Holding), Mieke Meulmeester (Mental Care) en Diana van der Lee (Waterland Ziekenhuis) en Kees Valkenburg (ISS).

Slot De dagafsluiting was in handen van Tom van ’t Hek. In een vlot betoog (‘Zou er ook een Van ’t Hek bestaan die niet snel spreekt?’, twitterde een congresdeelnemer) vermaakte de sportcommentator de zaal zichtbaar met diverse anekdotes uit zijn vijfjarige praktijk als huisarts in Aalsmeer en zijn periode als hockeybondscoach van het Nederlands damesteam. Van ’t Hek haalde onder meer voetbalcoach Co Adriaanse aan, die ooit een mooie lezing gaf waarbij hij de drieeenheid van samenwerken belichtte: zorg voor vakinhoud, durf op de lange termijn te denken (je moet eerst iets brengen om later wat terug te krijgen) en realiseer een ‘afspraak-is-afspraak’-cultuur, waarbij mensen elkaar durven aanspreken op tekortkomingen. Een mooie anekdote was toen hij als huisarts ooit een 86-jarige patiënt bezocht die van cardioloog wilde veranderen. Haar woorden staan hem nog altijd in het geheugen gegrift: ‘Jongetje’, zei ze al knijpend in de hand van Van ’t Hek: ‘Je moet dit echt voor me regelen, want geloof me: als je niet meer kunt veranderen, ga je dood.’ Zijn slotwoorden vatten de dag op een goede manier samen: ‘Natuurlijk heb je zaken nodig als modellen, inhoud, vakkennis en structuur, maar het zijn uiteindelijk wel de mensen die het moeten doen.’ ‹‹

Voor alle andere foto’s: zie www.factomagazine.nl, congresdocumenten

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

congres

Verslag EFMC 2011

Notenkraken in Wenen Van 23 tot en met 25 mei vond de European Facility Management Conference (EFMC) 2011 plaats. Ditmaal was Wenen de plek waar ‘tout’ Facility Management Europa elkaar ontmoette om kennis te delen, kennis te vergaren en kennis te maken. Een verslag. RACHEL KUIJLENBURG *

it jaar stond de EFMC in Wenen in het teken van ‘Cracking the Productivity Nut’. Oftewel hoe kan FM nog beter waarde toevoegen aan het primair proces, zodat er een verbeterde productiviteit binnen de organisatie ontstaat? Volgens de organisatie van de EFMC heeft de FM’er als vertegenwoordiger en uitvoerder van het dagelijkse gebouwmanagement, de kennis in huis om te zorgen voor een hogere productiviteit door de gebouwgebruikers. Om dit aan te tonen waren er twee dagen lang diverse sprekers uit de hele wereld uitgenodigd om kennis te delen rond dit vraagstuk.

Weg met de wegversperringen Als een van de eerste sprekers haalde Kit Tuveson, directeur van Cresa Partners uit de VS, aan dat facility management niet de illusie moet hebben productieve werknemers te creëren. Zijn stellingname is dat medewerkers zelf wel zorgen voor een hogere productiviteit. De rol van FM is louter het faciliteren van een ondersteunende omgeving, waarbij afleiders geëlimineerd zijn. Kortom, een hogere productiviteit creëren is mogelijk door juiste ondersteuning. Eigenlijk niets nieuws, maar Tuveson stelde vast dat de rol van de FM’er onder invloed van de snel veranderende wereld aan fluctuatie onderhevig is. De rol van de FM’er beslaat drie nieuwe P’s: ‘policies’, ‘programs’

and ‘projects’, waarbij nog meer dan voorheen samengewerkt moet worden met HRM en ICT. Door krachten te bundelen worden wegversperringen verwijderd en wordt de uitdaging aangegaan in de snel veranderende wereld. Dit wordt volgens Tuveson de strategie van de komende jaren.

Koorddansen Ook Dave Wilson CFM, Agents4FM, stelde vanuit zijn expertise als verandermanager en interculturele organisatiedeskundige dat een juist geformuleerd intercultureel beleid binnen organisaties bijdraagt aan verhoging van de productiviteit. Internationale organisaties hebben het gevoel dat ze koorddansers zijn. Wilson: ‘Ze zoeken naar balans, maar welke verschillen komen voort uit interculturele diversiteit of gewoon uit slechte communicatie, weerstand tegen veranderingen of stereotypering? Vaak wordt de oorzaak van falen gelegd in

Rogers. Rogers vond dat de mens een subject is. En niet een onderwerp dat ontleed, beoordeeld en gemanipuleerd mag worden. Conform het gedachtegoed van Rogers stelde Wilson dat het hebben van vertrouwen in mensen juist een grote bijdrage kan leveren aan productiviteit. De balans tussen ‘vertrouwen’ en ‘regels’ is de ‘stok’ waarmee de koorddanser op zijn draad blijft staan.

Nut van verbeeldingskracht Het interessantste en leukste debat in Wenen was de gedachtewisseling tussen ir. Bernard Drion, FM lector van de NHTV, de Oostenrijker Peter Prischl CEO, Reality Consult GMBH, en de Amerikaanse Katy Roper, Associate professor van het Georgia Institute of Technology, School of Building Construction. Drion stelde dat verbeeldingskracht het aandrijfwiel is voor verhoging van productiviteit. Hij haalde hiervoor de woorden van de Amerikaanse presi-

Facility management moet niet de illusie hebben productieve werknemers te creëren interculturele diversiteit, maar is dit niet slechts een excuus voor het falen?’ Tijdens zijn rede haalde Wilson een aantal malen de grondlegger van de humanistische psychologie aan, Carl

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

dent Obama aan. Obama zei onlangs dat de oplossing voor de financiële problemen in de wereld ligt in de handen van ondernemers. Juist hun verbeeldingskracht zorgt voor nieuwe kansen.

congres

Een groot deel van de Nederlandse delegatie vlak voor het galadiner in Wenen tijdens EFMC 2011. Drion poneerde twaalf stellingen. Een hiervan was de stelling dat facility management bazaars moet bouwen en geen kathedralen. In een kerk kom je enkel op vaste gezette tijden om één ding te doen: te luisteren en te bidden. In een bazaar komen mensen om meer te doen dan alleen het doen van een aankoop. Het is een ontmoetingsplaats waar je dingen kunt kopen, maar ook mensen kunt ontmoeten; je kunt er netwerken, ideeën opdoen, werken, recreëren en verpozen. Het geeft energie en leidt vaak tot nieuwe initiatieven. Het is de plek om verbeeldingskracht te stimuleren. Kortom, weg met het kantoorgebouw en leve de nieuwe werkplekconcepten. De finale stelling van Drion was dat facility management moest worden omgedoopt in hospitality management. Immers, productiviteit kan alleen worden verhoogd als alle diensten aangeboden worden om mensen te ondersteunen in het creëren van toegevoegde waarde voor de organisatie. Een zeer verkwikkend debat waarnaar de toehoorder met genoegen zat te luisteren. Naast Drion bleken ook Prischl en Roper begenadigde sprekers. Vandaar een gelijkspel in het debat.

Studenten Poster Competitie De jeugd heeft de toekomst, en dat onderschrijft de EFMC 2011 ook. 22 Europese FM-studenten gingen met elkaar de strijd aan om hun project of afstudeeronderzoek te presenteren. Uiteenlopende onderzoeken werden gepresenteerd van ‘search for excellence’, toegevoegde waarde van twitter voor facility management, het gebruik van serious gaming en veel duurzame oplossingen voor grote wereldse problemen. Uiteindelijk mochten drie deelnemers door naar de finale. Vanzelfsprekend was de Nederlandse delegatie apetrots toen bekend werd dat alle drie de finalisten Nederlandse studenten waren. Met slechts vier stemmen verschil werd Sigrid van de Pluijm (NHTV) de winnares met een mooie epiloog over de ratio tussen facilitaire kosten en klantentevredenheid. Bonny Koster (Haagse Hogeschool) werd eervol tweede met haar kostenmodel voor activiteitengerelateerde werkplekbekostiging voor HNW. Ten slotte behaalden Emma Honderslo en Tina van der Meer van Saxion Hospitality Business School de derde plaats met het onderwerp ‘Workspace Performance Meter’.

Heeft het gesmaakt? Drie dagen ‘noten kraken’ in Wenen. De vraag is wat een dergelijk congres bijdraagt aan kennis delen, vergaren en maken. Er was te veel om te zien en te horen in het korte tijdsbestek. Slechts een fractie van het grote aanbod is bezocht. Toch kan gesteld worden dat het Nederlandse FM-onderwijs vooroploopt qua kennis. Drie dagen Wenen bracht weinig onverwachte nieuwe kennis. Maar is er dan niets nieuws onder de zon? Jawel, Nederland draagt bij aan de Europese ontwikkeling van FM. Sprekers als Bernard Drion, Thomas Tijssen, de Nederlandse FM-studenten tijdens de postercompetitie, de aanwezigheid van de Nederlandse hogescholen tijdens de diverse meetings en het Nederlandse bedrijfsleven dat zich heeft gepresenteerd, dragen bij aan kennis maken op Europees vlak. Ook in de discussie over het ontwikkelen van een Europees FM Competentiemodel kan Nederland bijdragen. We beschikken reeds over een vastgesteld model en hopelijk kan dit de Europese discussie verder doen aanzwengelen. ‹‹ * Rachel Kuijlenburg is docent aan de Academie voor Facility Management, Haagse Hogeschool

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

*5$7,6

VFDQ

3 ODQPDWLJ RQGHUKRXG Ĺ&#x201A; 6FKRQHU Ĺ&#x201A; 3UHWWLJHU Ĺ&#x201A; *H]RQGHU Ĺ&#x201A; /DQJHUH OHYHQVGXXU Ĺ&#x201A; 9DVW EXGJHW

Coffee Break

SPECI

In oktober verschijnt een special van Management Support en Facto Magazine. In deze uitgave alles over smaak, beleving en mogelijkheden van koffie en thee.

!!# ! # ) ! ! % % !" % # # & $% $ !$ #

' # & $% &( # $ !$ # &( #

over inkoop

Inkoper van Mars Op kantoor viel het me onlangs op dat er zoveel vrouwen rondliepen. De wens moet de vader van de gedachte zijn geweest, want toen ik het even natelde bleek dat slechts een derde daadwerkelijk vrouw was.

at viel dus tegen. Ik vroeg me af of dit het gemiddelde zou zijn in de inkoopsector. Op de website van Nevi leerde ik echter dat het aandeel vrouwen zelfs nog lager ligt, ongeveer één op de vijf. Een verklaring stond er niet bij. Ik verwachtte dat het antwoord aan de verkoperszijde zou liggen. Werkgevers zoeken voor hun verkoopfuncties graag vrouwen. Blijkbaar verkeren zij in de veronderstelling dat mannen graag dingen van vrouwen kopen. Maar helaas, die vlieger gaat niet op. Het percentage vrouwen in verkoopfuncties ligt nog lager: een schamele 14 procent.

Mannenberoep Ik kan uit ervaring bevestigen dat vrouwen goede inkopers zijn. Ik vind

nen, begrijp ik wel. Ik herken mijzelf er ook niet in. Wie vaker mijn columns leest, weet dat ik het belangrijk vind om mensen mee te krijgen, en niet om ze in de gordijnen te jagen. Maar hoe je het ook wendt of keert, de cijfers liegen niet: inkopen is een mannenberoep.

Handtas Er is eens onderzoek gedaan naar de strategieën die vrouwen ontwikkelen, als zij een beroep uitoefenen dat als typisch mannelijk wordt gezien. Er bleken vrouwelijke ingenieurs te zijn die hun sekse min of meer verhulden door bijvoorbeeld geen handtas mee naar het werk te nemen. Zij probeerden hiermee een beeld te scheppen van een ingenieur die gewoon zijn werk deed, maar ‘toevallig het lichaam van een vrouw had’. Het bleek geen slimme strategie. Hun vrouwelijke identiteit was in conflict met hun beroepsidentiteit en dat was een belemmering voor hun gezag.

Feminiseren Maar is nog wel iets waar vrouwen op moeten letten. Het blijkt dat jonge bedrijfstakken, zoals telecommunicatie, een meer masculiene cultuur hebben. In deze sector is het voor vrouwen dus lastiger om carrière te maken. In meer gevestigde bedrijfstakken, zoals de levensmiddelensector en de financiële dienstverlening, is er ruimte voor zowel een masculiene als een feminiene aanpak. Daar komen vrouwen dus makkelijker uit de verf. Het komt erop neer dat sectoren na verloop van tijd feminiseren. Niet letterlijk (er komen niet meer vrouwen), maar de manier van werken is meer gericht op het onderhouden van relaties in plaats op van onderlinge competitie, waardoor vrouwen makkelijker op hogere posities kunnen komen. Dat laatste is dus nog niet vanzelfsprekend in het inkoopvak. We zijn nog te masculien. ‹‹

Bochten Vrouwen doen er dus goed aan zich als vrouw te gedragen. Rijst bij mij de vraag of je op een vrouwelijke manier kunt inkopen.

Deze maandelijkse rubriek wordt verzorgd door Maarten Erasmus, managing consultant bij Emeritor (www.emeritor.com).

Ik kan uit ervaring bevestigen dat vrouwen goede inkopers zijn het beslist geen mannenberoep. Maar misschien is dit niet het beeld dat veel mensen er van hebben. Het archetype van een inkoper is een robuuste, harde zakenman die er totaal geen probleem mee heeft om zijn leveranciers tot het bot uit te knijpen en vervolgens bij het oud vuil te zetten. Dat vrouwen zich hier niet in herken-

Ervan uitgaande dat vrouwen gericht zijn op menselijke relaties, teamvorming en het helpen van anderen, lijken ze me prima geschikt voor het inkoopvak. Mannen zijn assertief, onafhankelijk en rationeel, en dat is ook prima. Ik geloof dus niet dat men zich in moeilijke bochten moet wringen om een goede inkoper te zijn. Geslachtelijk gezien dan.

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

boekrecensie

Zwermintelligentie door langer is. Het is knap hoe Fisher de complexe materie op een eenvoudige (maar niet simplistische) wijze uitlegt, met anekdotes en voetnoten voor de liefhebbers die meer willen leren over de wetenschappelijke onderbouwing. ‹‹

Zwermintelligentie is een belangrijk onderdeel van de complexiteitswetenschap, waarover Len Fisher een bijzonder boek heeft geschreven. REMKO VAN DER HONING * Zwermgedrag beschrijft meestal dierlijk gedrag, zoals de perfectie van een school vissen die gelijktijdig lijkt te beslissen een bocht naar rechts te maken. Het wordt zwermintelligentie zodra een groep erin slaagt het te gebruiken om gezamenlijk een probleem op te lossen, op een manier waar groepsleden los van elkaar niet toe in staat zijn. Iedereen kent de wedstrijden wel: ‘Hoeveel bruine bonen zitten er in deze pot?’ Fisher betoogt dat een groep zo'n vraag het best kan beantwoorden. In een groep zou ieder voor zich een antwoord moeten bepalen. Het gemiddelde van deze antwoorden is in 99 procent van de gevallen meer accuraat dan de individuele in-

Titel

: Zwermintelligentie, over slimme groepen en domme massa’s : Len Fisher : Maven Publishing : 9789490574109 : € 18,-

schattingen. Een voorbeeld van zwermintelligentie is de wijze waarop pakketjesvervoerder UPS routes bepaalt (op basis van hoe mieren dat doen). Mieren sturen eerst enkele verkenners op pad, de volgende groep mieren volgt de verkenners die als eerste terugkeren met voedsel. UPS keek naar chauffeurs die het snelst terug waren en onderzocht hoe dat kwam. Een route met zo veel als mogelijk rechtse bochten bleek sneller dan een 50-50 verdeling van linker- en rechterbochten, zelfs als de route daar-

Auteur Uitgeverij ISBN Prijs

eindproduct zelf vaak ook alleen bestaat uit informatie. Bij lean worden acht vormen van verspilling onderkend: gebreken, overproductie, transport, bewegingen en verplaatsingen, wachten, opslag/voorraad, meer doen dan nodig is en onbenut menselijk potentieel. Tijdens een lean workshop bij een gemeente wordt het proces van het actualiseren van bestemmingsplannen behandeld. Dit levert interessante verbeterpunten op. De kwaliteit van offertes van derde partijen valt tegen (gebreken). Hierdoor moeten meerdere correctierondes worden doorlopen. Naast de kwaliteit en expertise van de leverancier speelt hier ook een rol dat intern geen duidelijke kaders/richtlijnen zijn gesteld. Een inspraakronde wordt altijd gehouden, terwijl deze in 30 procent van de gevallen geen meerwaarde heeft. Deze schrappen voor kleine projecten levert een besparing van vier weken doorloop-

tijd op. De kwaliteit van de B&W-voorstellen is niet goed. In plaats van mensen hierover aan te spreken, is een extra controleslag ingevoerd. Hierbij kijkt een team van consulenten naar de voorstellen. Dit kost extra (doorloop)tijd, terwijl het nut minimaal is. Er wordt in dit proces door medewerkers veel gezocht naar informatie (bewegingen). Deze was versnipperd opgeslagen op vier plekken op het netwerk, in de persoonlijke e-mailboxen van medewerkers, in het DMS en in het fysieke dossier. Dus waar in de productiebedrijven de fysieke productstromen worden gevolgd, is het zaak om binnen de publieke sector de documenten dossierstromen te managen. DIV speelt hierbij een belangrijke rol. Er liggen wat dat betreft nog volop mogelijkheden. Nu alleen nog Japans leren. ‹‹

* Remko van der Honing is werkzaam bij Crucell. Hij schrijft boekrecensies op persoonlijke titel.

Waardering: Conclusie: Niet direct toepasbaar, wel erg interessant

DIV-column

Lean en DIV Poka Yoke, Andon, Kaizen, Yamazumi, Mudo, Kanban, Jidoka en Ishikawa zijn termen uit de lean-filosofie. Een managementaanpak om processen te optimaliseren door verspillingen tegen te gaan. CLEMENT HOEK * ‘Lean’ is het Engelse woord voor slank. De methode kent haar oorsprong in Japan. De Japanse autofabrikant Toyota is één van de grondleggers van het leangedachtegoed. Door de 'slanke productie' zou de kwaliteit van het product omhoog gaan en zouden de kosten dalen, wat leidt tot een verbetering van het bedrijfsresultaat. Vanuit de industriële en logistieke hoek is het lean-gedachtegoed nu ook overgewaaid naar de dienstverlenende en publieke sector. Voor deze informatieproducerende organisaties moet dan wel een vertaalslag worden gemaakt. De grondstof wordt gevormd door informatie en kennis, terwijl het

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

* Clement Hoek is ECM Consultant bij Ordina. (clement.hoek@ordina.nl

agenda

rising star

Masterclass HNW Datum: 15 september (start) en 4 dagen in okt. t/m jan. Locatie: diverse HNW-locaties in het land Organisator: Kluwer

Maarten Buringh

HNW, het facilitaire antwoord Datum: 20 september Locatie: Schiedam, hoofdkantoor Facilicom Organisator: Facilicom

Leeftijd: 28 jaar Opleiding: HBO en Master Hospitality Management

Tijd- en plaatsonafhankelijk werken met 2.0 tools Datum: 22 september Locatie: Amsterdam Organisator: Kluwer Green Buildings Datum: 29 september Locatie: Utrecht Organisator: Corporate Facility Partners Energievakbeurs 2011 Datum: 4 - 6 oktober Locatie: ‘s-Hertogenbosch Organisator: VNU Exhibitions Food Professional Day Datum: 10 oktober Locatie: Ede Organisator: Food4you World Workplace 2011 Conference & Expo Datum: 26 t/m 28 oktober Locatie: Phoenix (VS) Organisator: IFMA 48 uur van F-MEX Datum: 3 en 4 november Locatie: niet bekend Organisator: F-MEX ALV FMN Datum: 16 november Locatie: Zeist Organisator: FMN Congres HNW Datum: 29 november Locatie: NBC Nieuwegein Organisator: Kluwer Internationaal NEVI congres Datum: 15 en 16 december Locatie: Amsterdam Organisator: NEVI

Meer informatie: www.factomagazine.nl, klik op ‘Agenda’.

In deze rubriek komt jong talent aan het woord over carrière en ambities. Aanmelden van personen kan bij de redactie: gdessing@kluwer.nl

» Ik ben: adviseur catering bij HTC Advies Horeca Recreatie Catering. » Mijn werk bestaat uit: het ondersteunen van organisaties op het gebied van cateringvraagstukken, zoals het begeleiden van (Europese) cateringaanbestedingen en het schrijven van managementadviesrapportages. Daarnaast monitor ik voor vele organisaties het cateringcontract (zowel financieel als kwalitatief). » Belangrijkste inkoop/FM-trend? Organisaties richten zich meer op het aanbieden van biologische en duurzame producten in hun bedrijfsrestaurants. Het uitdragen van MVO is in tegenstelling tot vroeger geen loze kreet meer, maar wordt tegenwoordig steeds meer in de praktijk gebracht. » Over vijf jaar: heb ik mij verder ontwikkeld en ben ik doorgegroeid naar een functie op seniorniveau. » Grootste verbazing tot nu toe? De hoge derving die mede ontstaat door onder meer ontvreemding van producten, servies en bestek door eigen medewerkers van de organisaties zelf. » Grootste succes tot nu toe? Het zelfstandig binnenhalen en begeleiden van diverse Europese aanbestedingstrajecten. » Social media? LinkedIn gebruik ik dagelijks. Naast het volgen van oudstudiegenoten, vrienden en zakelijke relaties in hun loopbaan, is het ook zeer geschikt voor het zoeken van potentiële opdrachtgevers en het samenbrengen van contactpersonen. » Laatst gelezen managementboek? ‘A whole new mind’ van Daniel H. Pink. Pink benoemt zes competenties die je zou moeten ontwikkelen om als professional succesvol te blijven. Allemaal competenties waarbij je zowel je linker- als je rechterhersenhelft nodig hebt. ‹‹

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

producten-/dienstenregister Bedrijfscatering

SAB CATERING B.V. Postbus 59, 1160 AB Zwanenburg Tel. 020 4079200, fax 020 4977385 info@sabcatering.nl www.sabcatering.nl

Facilitaire diensten

Glas- en gevelreiniging

WWW.DOLMANS.COM SCHOON MAAKT BLIJ

Schoonmaakorganisatie

Handlampen

Gratis e-mailnieuwsbrief Facto Magazine? !

Meld u aan via www.factomagazine.nl Postbus 417, 5400 AK Uden T 0413 285 111 F 0413 251 455 cleaning@csu.nl www.csucleaning.nl

Graag ontvang ik meer informatie over de plaatsingsmogelijkheden in het producten-/dienstenregister van Facto Magazine! Ingevulde coupon kunt u sturen naar: Kluwer, t.a.v. Liesbeth van den Hoek, Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn. U kunt ook bellen: (0172) 46 64 71

Organisatie:

Naam

M/V

Postbus

PC/Plaats

Tel.:

E-mail:

recht

Slok wijn tijdens werk is toegestaan Een medewerker wordt tijdens zijn werk betrapt op het nemen van een slok wijn. Hij wordt op staande voet ontslagen. De rechter is echter van oordeel dat het ontslag een te zwaar middel is: een slok wijn is nog geen alcoholmisbruik! ROB POORT *

at was het geval? De heer Jansen, geboren in 1958, werkt sinds januari 1988 bij een elektrotechnisch installatiebedrijf als servicetechnicus. In augustus 2007 wordt zijn rijbewijs voor tien maanden ingetrokken wegens rijden onder invloed. Door persoonlijke en psychische problemen is hij anderhalf jaar arbeidsongeschikt geweest en in 2008 vrijwillig opgenomen in het Boumanhuis voor zijn alcoholprobleem. De werkgever was daarvan op de hoogte. In 2009 wordt Jansen een keer aangesproken omdat hij tijdens zijn werktijd naar alcohol ruikt. In februari 2010 meldt een opdrachtgever dat Jansen rond 10.00 uur alcoholhoudende drank heeft genuttigd. Twee leidinggevenden voeren direct ter plaatse een controle uit en constateren dat Jansen

weg naar huis. In het andere flesje zat water, omdat hij gedurende het werk veel drinkt. De opdrachtgever zal hebben gezien dat hij uit dat flesje dronk. Toen die daarop de persoonlijke bezittingen van Jansen doorzocht, heeft hij ook het flesje wijn gevonden. Jansen bestrijdt dat hij alcohol had genuttigd.

Oordeel rechter Het hof moet beoordelen of het aannemelijk is dat het ontslag op staande voet in een bodemprocedure in stand zal blijven. Het ontslag is onverwijld gegeven. Wat overblijft is de vraag naar de rechtsgeldigheid van de dringende reden. In de ontslagbrief staan daarover twee elementen: het nuttigen van alcoholhoudende drank tijdens het werk en

De rechters vinden een slokje wijn tijdens het werk kennelijk niet zo’n probleem naar alcohol ruikt en rode wijn bij zich heeft. Jansen wordt op staande voet ontslagen, maar vecht zijn ontslag aan en vordert doorbetaling van zijn loon. De kantonrechter heeft de arbeidsovereenkomst per 15 juni ontbonden. De werkgever wordt in kort geding veroordeeld tot betaling van drie maanden salaris en gaat daartegen in beroep.

Lezing werknemer Jansen stelt dat het ging om twee flesjes Spa blauw in zijn gereedschapskist. In het ene zat rode wijn voor de terug-

het bezit van alcoholhoudende drank. Hoewel Jansen drank bij zich had, is dit feit op zichzelf nog geen dringende reden voor ontslag. Het hof acht het aannemelijk dat de bodemrechter zal oordelen dat er geen sprake is van een rechtsgeldig ontslag op staande voet. Dat is immers een zwaar middel (‘ultimum remedium’) met ernstige consequenties voor de werknemer. Een goed werkgever dient zich daarvan bewust te zijn en daar ook naar te handelen. In het Personeelshandboek staat niet dat het nuttigen van alcohol maar dat

(slechts) alcoholmisbruik onaanvaardbaar is. Jansen had niet meer dan één slok uit het flesje genomen. Hij was niet dronken of zodanig beneveld dat hij zijn werk niet goed of niet zonder gevaar kon uitoefenen. De werkgever heeft terecht gesteld dat er, door het werken met elektriciteit, gemakkelijk een gevaarlijke situatie kan ontstaan bij het gebruik van alcohol. Maar dat was niet het geval. Wel kan er sprake zijn van enige imagoschade. Jansen was nooit gewaarschuwd dat het gebruik van alcohol tijdens het werk, laat staan het nemen van één slok wijn uit een Spa-blauwflesje, direct tot ontslag op staande voet zou leiden. Een schriftelijke of mondelinge waarschuwing is niet gegeven. Dat alles is onvoldoende om te oordelen dat Jansen op een ontslag op staande voet bedacht had moeten zijn. Dat hij bekend was dat ‘alcoholmisbruik’ niet zou worden getolereerd, maakt dat niet anders. Van een dergelijk misbruik is geen sprake bij het nemen van één slok wijn. Ook niet dat Jansen door zijn ‘alcoholverleden’ beter had moeten weten. Van belang is ook dat Jansen ruim 22 jaar zonder noemenswaardige incidenten heeft gewerkt. Daarmee was een laatste waarschuwing op z’n plaats geweest in plaats van ontslag op staande voet. Het beroep wordt afgewezen.

Aantekening De rechters vinden een slokje wijn tijdens het werk kennelijk niet zo’n probleem. Het blijft een merkwaardige uitspraak, die eens te meer aangeeft dat ontslag op staande voet niet te lichtzinnig moet worden gegeven! ‹‹ (Gerechtshof ’s-Gravenhage, 19 april 2011, LJN: BQ3035) * mr. ing. R.O.B. Poort is jurist en veiligheidskundige (www.bureaupoort.nl).

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

contacten en contracten

Benno Lutje Wagelaar naar Solvint Vanaf 1 juli is Benno Lutje Wagelaar associate partner bij Solvint Supply Management. Lutje Wagelaar was tot voor kort inkoopdirecteur bij Essent en beschikt over een brede operationele, facilitaire, general, sales- en inkoopmanagementervaring in diverse organisaties. Samen met Maurits Speksnijder en de founding partners wordt hij verantwoordelijk voor Solvint Nederland.

Holiday Inn Express Schiphol en EW EW Facility Services heeft in opdracht van The Vincent Hotel Group per 1 mei jongstleden een contract gesloten voor de housekeeping van het pas geopende hotel Holiday Inn Express Schiphol in Hoofddorp. In samenwerking met Interstate Hotels & Resorts is aan de Jupiterstraat 16 in Hoofddorp een hotel ontstaan van 112 kamers. Na de verbouwing die in 2012 moet zijn afgerond, zal het hotel 244 kamers hebben. Het contract loopt tot en met 2013. Er gaan tien mensen aan de slag. Op de foto v.l.n.r. Niek Gorter (Holiday Inn Express Schiphol), Paul Suy (Europe Interstate Hotels & Resorts), Bart van de Kamp (The Vincent Hotel Group) en Hennie Merks (EW Facility Services).

Ook in deze rubriek? Mail uw korte tekst + jpg-foto aan gdessing@kluwer.nl

Contract Verslavingzorg en Hago Zorg Verslavingszorg Noord Nederland en schoonmaakbedrijf Hago Zorg hebben een overeenkomst gesloten voor de reiniging van 39 locaties van Verslavingzorg Noord Nederland. Het contract heeft een termijn van drie tot vijf jaar.

Sodexo: Diversity & Inclusion Op 26 mei heeft Hans Rijnierse, directievoorzitter van Sodexo Nederland, in aanwezigheid van premier Mark Rutte het Charter Talent naar de Top ondertekend. Met de ondertekening bekrachtigt Sodexo het streven naar een hoger behoud, toe- en doorstroom van vooral vrouwelijk talent in topfuncties. Overigens, zo meldt het persbericht, gaat erkenning van talent verder dan alleen dat van vrouwen. Voor Sodexo gaat het om een evenwichtige organisatiecultuur, waarin iedereen zijn of haar talenten kan ontplooien. Ongeacht geslacht, achtergrond, cultuur, geaardheid, leeftijd of beperking.

Porthos en FGB bundelen krachten Porthos Park Management en FGB zijn een samenwerking aangegaan. FGB Facility & Real Estate vult de dienstverlening van Porthos (begeleiding van facilitaire organisaties naar een professionele en klantgerichte dienstverlening) aan op het gebied van advies, bouwbegeleiding, beheer en onderhoud van vastgoed.

‘Van Inspanning naar Resultaat’ Op 10 mei organiseerde Humanagement in samenwerking met People Group een kennisbijeenkomst over het onderwerp ‘Van Inspanning naar Resultaat’. Tijdens de bijeenkomst werden onder meer de resultaten gepresenteerd van het onderzoek dat Stan Ottevanger van de Haagse Hogeschool uitvoert naar werken met (facilitaire) resultaatcontracten. Ook werd stilgestaan bij de kritische factoren van resultaatgericht contrac-

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

teren. Verder gaf Fred Wittmaekers van People Group een presentatie.

contacten en contracten

Hectas helpt Kledingbank op weg Facilitair dienstverlener Hectas sponsort de Kledingbank Arnhem e.o. door het ter beschikking stellen van een bedrijfsbus. De Kledingbank krijgt daarmee de mogelijkheid om grote partijen kleding te kunnen vervoeren. Hectas blijft eigenaar van de bus en betaalt alle vaste lasten, de Kledingbank mag de bus voor de deur zetten en gebruiken.

Vinci Facilities selecteert Gom voor Esprit Gom Schoonhouden breidt haar activiteiten in de retailsector verder uit. Na de opstart begin dit jaar met merken als De Bijenkorf en V&D, heeft Gom per 1 april een nieuwe klant in het retailsegment. Vinci Facilities, die als Total Facility Managementaanbieder het modemerk Esprit beheert, heeft na een marktanalyse Gom geselecteerd om het schoonmaakonderhoud voor Esprit Retail Nederland uit te voeren. Het gaat om schoonmaak en glasbewassing bij 26 locaties van Esprit.

Met ingang van 12 mei is JeanMarc Komen benoemd tot product manager Healthcare. In deze functie verzorgt hij de verdere ontwikkeling van specifieke beveiligingsoplossingen voor het zorgsegment. Komen werkt sinds 1 juni 2004 bij Securitas als respectievelijk sales adviseur en sales manager. Deze laatste functie blijft hij bij Securitas uitvoeren.

Business Development CSU Sander de Winkel (41) is sinds medio mei de nieuwe Business Development Manager voor schoonmaakbedrijf CSU. In deze functie is hij commercieel verantwoordelijk voor de segmenten food, recreatie en hotellerie en voor de top 200 van bedrijven in Nederland. De Winkel werkte van 1998 tot 2009 bij EW Facility Services. De afgelopen jaren werkte hij bij SRO Amersfoort als manager bedrijfsbureau waar hij onder meer opdrachtgever voor CSU was.

Bob Muntjewerff sales manager bij Atir/HTC Als uitbreiding op de sales en marketing van schoonmaakadviesbureau Atir en HTC Advies Horeca Recreatie Catering is per 1 mei Bob Muntjewerff aangesteld als sales manager. Muntjewerff heeft na zijn opleiding Hoge Hotelschool enige jaren als verkoopadviseur gewerkt binnen de IT.

ASR in zee met Facilicom

Contract ISS bij Tata Steel Tata Steel en ISS Cleaning Services continueren de jarenlange samenwerking door een nieuwe meerjarenovereenkomst te tekenen voor het schoonmaakonderhoud op de hoofdlocatie van Tata Steel in IJmuiden. Het contract is per 1 april 2011 gestart. Nieuw in dit contract is dat het gebaseerd is op samen overeengekomen prestatieindicatoren. Adviesbureau Verhoeven & Partners heeft Tata Steel bij de uitvraag van dit traject ondersteund en geadviseerd.

Jean-Marc Komen naar Securitas Healthcare

Op de foto (v.l.n.r.): Yolanda Houtkoop (Tata Steel), Bart Vringer (ISS), Ronald Boesjes (ISS), Iwan Liem (Tata Steel) en Bert Oldenburg (ISS).

Financieel dienstverlener ASR Nederland besteedt haar facilitaire dienstverlening per 1 mei uit aan Facilicom Facility Solutions (FFS). FFS wordt verantwoordelijk voor de schoonmaakactiviteiten, catering en beveiliging op de drie kantoorlocaties van ASR Nederland in Utrecht en Amersfoort. Het betreft een contract voor onbepaalde tijd. Daarnaast zal FFS een rol gaan spelen bij het implementeren van de vernieuwde kantooromgeving (toekomstig hoofdkantoor Archimedeslaan Utrecht in 2015).

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

Facto column

Magazine

Naar de Mac Met de zomervakantie voor de deur wordt de moderne kenniswerker met evenzo moderne ‘dilemma’s’ geconfronteerd. Gaat de laptop wel of niet mee naar Frankrijk of Italië, ga ik dan wel of niet mijn zakelijke mail bijhouden en als ik dat wil, hoe zorg ik dan voor een internetverbinding (liefst gratis, want het mag natuurlijk niets kosten)? Een relatie vertelde onlangs hoe hij dit oplost: hij belandt tijdens zijn vakantie in Zuid-Europa om de zoveel dagen met zijn gezin bij de lokale McDonald’s en creëert daarmee een ware win-win: zijn kinderen aan de hamburger met frites, hij aan de gratis wifi zodat hij snel zijn mail kan binnenhalen. Enkele dagen later legt hij weer bij een Mac aan en hij zorgt dan voor verzending van zijn antwoorden enzovoort.

De wereld verandert, of je nu wilt of niet. Tijdens de Nevi Inkoopdag gebruikte trendwatcher Bakas twee woorden om dit aan te geven: Shift Happens. De technologie dendert door en wij moeten mee. Natuurlijk vraag je je bij sommige technologische veranderingen weleens af: waar is dat nu weer goed voor? Maar tegelijk brengt het ook allerlei kansen en nieuwe mogelijkheden met zich mee. Enkele voorbeelden. In Stockholm stuurt een hotel zijn vaste klanten vlak voor het moment van aankomst een code naar hun mobiel. Daarmee checken de gasten zelf in, krijgen ze toegang tot hun hotelkamer (telefoon even langs de scanner halen) en checken ze ook weer uit. Scheelt tweemaal wachten bij de balie, voor een zakenreiziger die veel reist is dat handig. Dichterbij huis is onlangs een nieuwe site gelanceerd (vendorrator.nl) waar opdrachtgevers beoordelingen kunnen achterlaten over leveranciers/dienstverleners waarmee ze zaken hebben gedaan. Zoiets als zoover.nl of iens.nl, maar dan business-to-business. Een initiatief dat - mits er voldoende beoordelingen binnenstromen - zeker toegevoegde waarde kan hebben. Of neem de inkoper die een aanbieding ontving van een leverancier (in het kader van de inkoop van een commodity) en daar in het kader van transparantie over twitterde. Binnen een dag had hij een stuk of wat andere aanbiedingen binnen en u raadt het al, die waren zeker niet duurder dan de oorspronkelijke. ‘Het werkt fenomenaal’, sprak de inkoper tijdens een presentatie. Het zijn voorbeelden van interessante ontwikkelingen, die tot voor kort niet mogelijk waren, maar het zakelijke leven wel weer een stuk interessanter maken, ook voor FM’ers en inkopers. Spannend om te zien wat er na de zomer voor veranderingen aankomen. Geniet van de vakantie, enne ... misschien tot ziens in een Mac ergens in Zuid-Europa?

Facto Magazine is een uitgave van Kluwer bv Redactieadres Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Telefoon: (0172) 46 66 22, Fax (0172) 44 06 81 Hoofdredacteur Gerard Dessing (gdessing@kluwer.nl) Eindredactie Ineke de Graaff (idegraaff@kluwer.nl) Uitgever Frédérique Zeemans Marketing Judith Verkerk (jverkerk@kluwer.nl) Advertentieverkoop Arjen Tuitert, Liesbeth van den Hoek Telefoon: (0172) 46 64 42 / 46 64 71 atuitert@kluwer.nl, lvdhoek@kluwer.nl Postbus 4, 2400 MA Alphen aan den Rijn Abonnementen Vragen over abonnementen kunt u richten aan de Klantenservice, ☎ (0570) 67 33 58, www.kluwer.nl/klantenservice. De abonnementsprijs is € 135,– (exclusief btw) per jaar. Studenten betalen € 55,– (inclusief btw). Prijzen zijn inclusief verzend- en administratiekosten. Losse verkoopprijs € 17,– per nummer, exclusief 6% BTW. Een abonnement kan op elk moment ingaan. Op elk tweede en volgende abonnement krijgt u 25% korting. U ontvangt 10 nummers per jaar. Opzeggen kan schriftelijk tot drie maanden voor de nieuwe jaargang bij Kluwer bv, Postbus 878, 7400 AW Deventer. Adreswijzigingen (met de oude adresgegevens) doorgeven aan Kluwer bv, afd. Relatiebeheer, Postbus 23, 7400 GA Deventer. Abonnementen in België Wolters Kluwer Belgium (WKB) Motstraat 30, B- 2800 Mechelen Telefoon: 0800-30143, Fax: 0800-17529 E-mail: info@kluwer.be Abonnementsprijs op aanvraag U vindt de algemene voorwaarden van WKB op www.kluwer.be Auteursrecht voorbehouden Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever worden openbaar gemaakt of verveelvoudigd. Op iedere inzending van een bijdrage of informatie zijn de Standaardpublicatievoorwaarden van Wolters Kluwer Nederland BV van toepassing, gedeponeerd ter griffie van de arrondissementsrechtbank te Amsterdam, onder nummer 217/1999; een kopie kan kosteloos bij de uitgever worden opgevraagd. Op alle uitgaven van Kluwer zijn de algemene leveringsvoorwaarden van toepassing. Deze kunt u lezen op www.kluwer.nl of opvragen via ☎ (0570) 67 33 58. Partners G4S Beveiliging bv, Miele Nederland bv, Asito bv Opmaak en DTP colorscan bv, Voorhout - www.colorscan.nl Basisvormgeving Verheul Media Supporters, Alphen aan den Rijn Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0927-1384

Gerard Dessing, hoofdredacteur (gdessing@kluwer.nl)

Facto Magazine nummer 7/8 juli/augustus 2011

www.factomagazine.nl

a Vebego company

Yask!

Prisma samen met Home at the OfďŹ ce

Waar denken en doen samenkomen ontstaat ruimte voor extra aandacht. Yask bundelt ervaring, kennis en energie. Yask Facility Management is uw bewezen partner in advies en uitvoering, van projectmanagement tot aan maincontracting. Met Yask Facility People hebben we eigen mensen op uw werkvloer, van housekeeping tot receptie. Op Yask.nl valt veel te ontdekken... En samen met u zoeken we graag naar nieuwe mogelijkheden!

Van harte gefaciliteerd!

Aandacht voor collega’s, gasten en klanten, met ieder een eigen smaak. Voor variatie, kwaliteit en service. Een moment van aandacht voor elkaar en de wereld om u heen. Daar begint lekker werken volgens NESCAFÉ, makers van bijzondere lekkere koffie. NESCAFÉ stemt de koffievoorziening precies af op uw wensen, want elke situatie vraagt om een eigen aanpak. Meer weten over de mogelijkheden? Bezoek onze website www.nescafeophetwerk.nl