Un futuro assicurato

FINANCIAL PICTURE

di Andrea Giacobino

Fabio Carsenzuola è alla guida di Europ Assistance Italia dal 2017 ed è regional manager per il Sud Europa dal 2021. Si sta impegnando a una piena digitalizzazione dei servizi e a offrire prodotti legati più alle persone che ai mezzi. Con grande attenzione alla customer experience

Parola d’ordine: innovazione. Nel settore assicurativo, caratterizzato dalla presenza di molti player forti, è importante riuscire a differenziarsi cercando di anticipare i bisogni dei clienti e i mutamenti del mercato. Con questa visione Fabio Carsenzuola guida Europ Assistance Italia con il ruolo di ceo dal 2017, ruolo che nel 2021 si è ampliato a regional manager per il Sud Europa: Grecia, Portogallo e Turchia. Classe 1976, dopo aver conseguito una laurea in Ingegneria dell’automazione e un master in Information and communication technology al Politecnico di Milano, Fabio Carsenzuola inizia la carriera nella consulenza tecnologica e poi in quella strategia, entrando nel 2004 in McKinsey & Company. Diventa membro della Practice insurance europea, maturando esperienze su modelli distributivi innovativi. Il 2010 segna il suo ingresso nel gruppo Generali, prima come direttore commerciale Toro Assicurazioni, poi responsabile pianificazione commerciale di Generali Italia. Nel 2015 l’ingresso in Europ Assistance Italia, dove ricopre prima il ruolo di chief operating office e, come detto, di ceo della compagnia nel 2017. Appassionato di tecnologia e aerospazio, nel tempo libero Fabio ama nuotare, ma soprattutto dedicarsi a sua moglie Valentina e alle sue due bimbe, Sofia e Giulia. Ma il tempo libero è merce rara, viste le sfide del mondo assicurativo. I comparti salute e viaggi sono stati stravolti dalla pandemia, la mobilità è interessata da un processo di trasformazione per il passaggio all’elettrico e per i nuovi mezzi di trasporto entrati nella quotidianità. Trasversalmente la digitalizzazione incide su ogni aspetto della nostra vita e diventa strumento indispensabile per fornire servizi evoluti. Europ Assistance ha di fatto inventato l’assistenza e in Italia è leader per il settore viaggi e assistenza auto, mentre sta guadagnando sempre più spazio nel ramo persona (salute, casa, sicurezza informatica). La posizione di leadership non è sempre comoda: bisogna rinnovarsi per non perdere quote. Il settore dell’assistenza auto potrebbe sembrare piuttosto statico: mandare un carro attrezzi a un’auto in panne è un servizio che chiunque può offrire. L’impegno di Fabio e del team è stato quello di aggiungere nuovi stimoli, come le modalità full digital per richiedere i servizi, garantendo comunque la possibilità di raggiungere gli operatori della centrale operativa sia con la classica telefonata che via wahtsapp. Ci sono poi possibilità aggiuntive come pick up and delivery che, attraverso una rete di driver selezionati, porta l’auto dei clienti in officina e la riconsegna già pronta. Non solo auto. Molte persone hanno ormai una modalità ibrida di spostar-

“Ho uno spazio fisso nella mia agenda: si, cambiando diversi mezzi per raggiungedue ore ogni due settimane in cui chiamo i clienti insoddisfatti. Mi presento come un normale re una destinazione, dalla vettura privata ai mezzi pubblici a operatore e chiedo cosa sia andato storto e come quelli in sharing. Era necessario pensare a poter migliorare. Per fare bene il mio lavoro ho bisogno di mettermi nei loro panni” prodotti assicurativi legati alla persona più che al mezzo, elemento che è entrato a far parte dell’offerta Europ Assistance in Europa ormai da tempo. La personalizzazione dei servizi si è resa necessaria anche per il settore viaggi. Una volta le direttrici erano due: la cancellazione prima di partire e l’assistenza sanitaria per luoghi dove le infrastrutture sono insufficienti o costose. Oggi le esigenze si moltiplicano con regole burocratiche per i rientri, necessità di prolungare i soggiorni causa Covid o il poter sentire un medico attraverso un video consulto. “Con il team”, dice Carsenzuola, “sentiamo di aver apportato un cambiamento profondo nell’innovazione in Europ Assistance, sia in Italia che negli altri Paesi. Un dato esemplificativo riguarda la customer experience: oggi un cliente su due attiva una richiesta di assistenza in maniera digitale, la multicanalità che abbiamo messo a

Fabio Carsenzuola

disposizione è un passo avanti decisivo e su cui in pochi avrebbero scommesso qualche anno fa, abituati a considerare il cliente italiano fin troppo tradizionalista. Abbiamo dati simili anche per il Portogallo. Questo è solo un esempio di un lavoro di rinnovamento profondo lungo tutte le direttrici dell’azienda. Un cambiamento che parte anzitutto dalle nostre persone che cerchiamo di mettere nelle condizioni migliori per lavorare in modo efficiente”. Internamente Europ Assistance sta infatti cambiando molto. La ristrutturazione della sede in Portogallo e il trasferimento in un nuovo headquarter in Grecia. In Italia è già attiva la nuova sede più moderna e sostenibile, insieme a un modello lavorativo più agile e che punta a migliorare l’equilibrio vita lavoro delle persone: un processo che è stato denominato Nuova aura e che procede spedito. La soddisfazione del cliente è uno dei pallini di Carsenzuola. “Ho uno spazio fisso nella mia agenda”, confessa, “due ore ogni due settimane in cui chiamo i clienti insoddisfatti. Mi presento come un normale operatore e chiedo cosa sia andato storto e come poter migliorare in futuro. Non lo faccio per sostituirmi al customer service, è una mia esigenza: per fare bene il mio lavoro ho bisogno mettermi nei panni dei nostri clienti. Anche quando lanciamo qualcosa di nuovo chiedo di fare il tester e collaudo personalmente ogni servizio che arriverà sul mercato, mi piacerebbe testare di più le polizze viaggi, ma purtroppo non riesco a viaggiare quanto vorrei…” F