FINANCIAL PICTURE di Andrea Giacobino
Un futuro assicurato FINANCIAL PICTURE
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Fabio Carsenzuola è alla guida di Europ Assistance Italia dal 2017 ed è regional manager per il Sud Europa dal 2021. Si sta impegnando a una piena digitalizzazione dei servizi e a offrire prodotti legati più alle persone che ai mezzi. Con grande attenzione alla customer experience
Parola d’ordine: innovazione. Nel settore assicurativo, caratterizzato dalla presenza di molti player forti, è importante riuscire a differenziarsi cercando di anticipare i bisogni dei clienti e i mutamenti del mercato. Con questa visione Fabio Carsenzuola guida Europ Assistance Italia con il ruolo di ceo dal 2017, ruolo che nel 2021 si è ampliato a regional manager per il Sud Europa: Grecia, Portogallo e Turchia. Classe 1976, dopo aver conseguito una laurea in Ingegneria dell’automazione e un master in Information and communication technology al Politecnico di Milano, Fabio Carsenzuola inizia la carriera nella consulenza tecnologica e poi in quella strategia, entrando nel 2004 in McKinsey & Company. Diventa membro della Practice insurance europea, maturando esperienze su modelli distributivi innovativi. Il 2010 segna il suo ingresso nel gruppo Generali, prima come direttore commerciale Toro Assicurazioni, poi responsabile pianificazione commerciale di Generali Italia. Nel 2015 l’ingresso in Europ Assistance Italia, dove ricopre prima il ruolo di chief operating office e, come detto, di ceo della compagnia nel 2017. Appassionato di tecnologia e aerospazio, nel tempo libero Fabio ama nuotare, ma soprattutto dedicarsi a sua moglie Valentina e alle sue due bimbe, Sofia e Giulia. Ma il tempo libero è merce rara, viste le sfide del mondo assicurativo. I comparti salute e viaggi sono stati stravolti dalla pandemia, la mobilità è interessata da un processo di trasformazione per il passaggio all’elettrico e per i nuovi mezzi di trasporto entrati nella quotidianità. Trasversalmente la digitalizzazione incide su ogni aspetto della nostra vita e diventa strumento indispensabile per fornire servizi evoluti. Europ Assistance ha di fatto inventato l’assistenza e in Italia è leader per il settore viaggi e assistenza auto, mentre
sta guadagnando sempre più spazio nel ramo persona (salute, casa, sicurezza informatica). La posizione di leadership non è sempre comoda: bisogna rinnovarsi per non perdere quote. Il settore dell’assistenza auto potrebbe sembrare piuttosto statico: mandare un carro attrezzi a un’auto in panne è un servizio che chiunque può offrire. L’impegno di Fabio e del team è stato quello di aggiungere nuovi stimoli, come le modalità full digital per richiedere i servizi, garantendo comunque la possibilità di raggiungere gli operatori della centrale operativa sia con la classica telefonata che via wahtsapp. Ci sono poi possibilità aggiuntive come pick up and delivery che, attraverso una rete di driver selezionati, porta l’auto dei clienti in officina e la riconsegna già pronta. Non solo auto. Molte persone hanno ormai una modalità ibrida di spostarsi, cambiando diversi mezzi per raggiungere una destinazione, dalla vettura privata ai mezzi pubblici a quelli in sharing. Era necessario pensare a prodotti assicurativi legati alla persona più che al mezzo, elemento che è entrato a far parte dell’offerta Europ Assistance in Europa ormai da tempo. La personalizzazione dei servizi si è resa necessaria anche per il settore viaggi. Una volta le direttrici erano due: la cancellazione prima di partire e l’assistenza sanitaria per luoghi dove le infrastrutture sono insufficienti o costose. Oggi le esigenze si moltiplicano con regole burocratiche per i rientri, necessità di prolungare i soggiorni causa Covid o il poter sentire un medico attraverso un video consulto. “Con il team”, dice Carsenzuola, “sentiamo di aver apportato un cambiamento profondo nell’innovazione in Europ Assistance, sia in Italia che negli altri Paesi. Un dato esemplificativo riguarda la customer experience: oggi un cliente su due attiva una richiesta di assistenza in maniera digitale, la multicanalità che abbiamo messo a
“Ho uno spazio fisso nella mia agenda: due ore ogni due settimane in cui chiamo i clienti insoddisfatti. Mi presento come un normale operatore e chiedo cosa sia andato storto e come poter migliorare. Per fare bene il mio lavoro ho bisogno di mettermi nei loro panni”
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APRILE, 2022
