E magazine facility awards 2014 FR

Qui sera la Facility Manager de l’année ?

Guy Eeckhout, Barco Facility & Maintenance Manager

Ann Troch, D.E Master Blenders 1753 Facility Manager

Guy Vanhoorde, Stad Gent Responsable du département Facility Management

Henk Vincent, AZ Alma - Sijsele-Damme Directeur des services facilitaires & Masterplan

Koen Vergauwen, Delta Lloyd Bank Responsable du département Facility Management

Michel Van Dongen, USG People Belgium Real Estate & Facility Manager

Découvrez dans cet e-magazine les nominés !

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Célébrez avec nous les lauréats et les bonnes pratiques du Facility Management

Le prix IFMA ‘Facility Manager of the Year’ met à l’honneur un homme, ou une femme, qui par sa réflexion, sa vision, son engagement et ses actions a contribué au succès de l’entreprise ou l’organisation qui l’emploie. Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire (re)-connaître le métier de Facility Manager et à sa professionnalisation.

La cérémonie de remise des prix des ‘Facility Awards’ aura lieu le 29 avril 2014 à Alost au SkylinE40. Lors de cette soirée, le ‘Facility Manager of The Year’ et les lauréats des ‘Best FM Thesis’ recevront des mains du jury ces oscars du Facility management.

Soyez des nôtres pour cette soirée festive !

La présentation de la cérémonie sera assurée

Une organisation de

par le charismatique Christophe Deborsu, particulièrement connu et apprécié des deux côtés de la frontière linguistique.

Plus d’informations, programme et inscriptions via www.facility-awards.be ou www.ifma.be

Les Facility Awards sont organisés annuellement par IFMA avec le support de nombreux partenaires

CORPORATE Sponsors :

EVENT Partners :

MEDIA Partners :

HOSTING Partners :

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FACILITY AWARDS 2014

Avant-propos Chers collègues, chers amis, Fidèle à une bonne tradition, IFMA organise cette année encore la nomination du « Meilleur Facility Manager de l’Année ». Six managers ont été sélectionnés par le public et par un jury professionnel et lutteront pour avoir l’honneur de porter le titre de Facility Manager de l’Année 2014.

Les nominés sont :

© Bernard De Keyzer

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Guy Eechout (Facility & Maintenance Manager, Barco) Guy Vanhoorde (Responsable du département FM, Ville de Gand) Ann Troch (Facility Manager, D.E. Master Blenders 1753) Henk Vincent (Directeur Services Facilitaires & Masterplan, AZ Alma) Michel Van Dongen (Real Estate & Facility Manager, USG People Belgium) Koen Vergauwen (Responsable du département FM, Delta Lloyd)

Pour vous permettre de mieux comprendre leurs best practices et les innovations réalisées, les nominés dévoilent leurs expériences dans cette édition de Profacility : pourquoi, comment, qui, etc. L’influence de chacun d’entre eux ne peut être sous-estimée et c’est pourquoi ils méritent une reconnaissance explicite du travail fourni. Mais un seul Facility Manager décrochera le titre ultime le 29 avril prochain. Un titre attribué par le public ET par un jury composé de professionnels et d’académiciens du secteur.

En braquant les projecteurs sur les professionnels éminents du monde facilitaire, cet événement s’inscrit parfaitement dans la mission de notre association professionnelle : donner au secteur du Facility Management une visibilité maximale et favoriser son évolution en contribuant au développement du savoir. Le mot-clé pour le futur est ici « flexibilité ». Le Facility Management doit continuer à réfléchir sur la manière de faciliter au mieux les besoins des clients dans les 5 voire même les 10 prochaines années. Un défi passionnant sans aucun doute pour tous ceux qui sont actifs dans le secteur facilitaire. IFMA Belgium souhaite en tout cas apporter sa contribution et offrir le support nécessaire à tous les Facility Managers. La remise des awards se déroulera le 29 avril 2014 au cours d’une cérémonie qui aura pour cadre le site de SkylinE40 à Erembodegem.

J’espère pouvoir vous y accueillir nombreux.

Jean Morren Président IFMA Belgium

L’e-magazine consacré aux Facility Awards 2014 a été réalisé par Bimedia à la demande d’IFMA et avec la collaboration de l’équipe rédactionnelle de Profacility.

IFMA Pegasuslaan,5 B – 1831 Diegem Tél +32 2 424 12 80 secretary@ifma.be www.ifma.be

Production

Business Interactive Media sprl Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles Tél. +32(0)2 669 77 65 Fax +32(0)2 626 37 17 info@bimedia.be

Éditeur responsable Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@bimedia.be Redaction Eduard CODDé redactie@profacility.be

© Tous droits réservés pour la reprise de textes, d’annonces publicitaires ou d’illustrations et ceci pour tous les pays. Les documents reçus ne sont pas retournés. Leur transmission inclut l’accord de l’auteur pour une libre publication.

FACILITY AWARDS 2014

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« Au-delà du contrat, ce sont les petites choses qui font la différence. » Patrick Simons, Operations Manager IFS (Integrated Facility Services), chez ISS Belux

Les petits détails peuvent avoir toute leur importance pour le client. Patrick en est bien conscient, c’est pourquoi il a le sens de l’écoute. Son arme secrète, c’est savoir observer les prestations des collaborateurs ISS à travers les yeux du client. Car il sait qu’ISS peut vraiment faire la différence dans 1001 petites choses, au-delà des clauses de contrats imprimées en petits caractères : la courtoisie du réceptionniste, l’approche professionnelle de la concertation mais aussi la disposition ordonnée des chaises dans une salle de réunion. C’est ce qui rend l’esprit d’ISS unique au monde : un demi-million de collègues dévoués au service de vos collaborateurs. Avec des solutions sur mesure et une bonne dose de Human Touch. Afin que vous ayez plus de temps pour vous consacrer à l’essentiel: votre vrai métier.

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FACILITY AWARDS 2014

FACILITY MANAGEMENT

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CLEANING

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SUPPORT

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PROPERTY

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C AT E R I N G

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SECURITY

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Reconnaître l’excellence en Facility Management Mieux faire connaître le Facility Management en Belgique, valoriser la profession et ses bonnes pratiques, tels sont les objectifs que poursuit IFMA avec l’organisation des Facility

Awards. Cette année le trophée du « Facility Manager de l’Année » sera décerné pour la seconde fois. Cette se déroule en alternance, une année sur deux, avec celle du « Facility

Management Project of the Year ».

L

e prix IFMA -‘Facility Manager of the Year’ met à l’honneur un homme, ou une femme, qui par sa réflexion sa vision, son engagement et ses actions à contribué au succès de l’entreprise ou organisation qui l’emploie. Il ou elle aura ainsi aussi contribué à mieux faire (re)-connaître le métier de Facility Manager et à sa professionnalisation. En 2012, Arlette Verleyen, Directrice des services Facilitaires de l’Hôpital Universitaire de Bruxelles fût la 1ère Facility Manager de l’Année élue.

Cette année pour cette élection, sur base de nominations proposées par le public, 6 personnalités ont été sélectionnées par un jury professionnel de 14 membres représentatifs du monde du Facility Management en Belgique. Ces 6 finalistes seront invités pour une entrevue avec l’ensemble des membres jury réunis en assemblée. Sur base d’une présentation et d’un dialogue avec le jury mais aussi du reportage réalisé présentant la carrière et la personnalité de chaque finaliste, le jury élira le gagnant.

Critères pour le choix du lauréat 5 critères essentiels sont pris en compte par le jury pour le choix final du Facility manager de l’année.

• sa vision et mission de la gestion facilitaire dans l’entreprise/ organisation • son influence et sa contribution au niveau du fonctionnement et développement (stratégique) de l’entreprise/organisation • l’innovation • son engagement sociétal et environnemental • sa contribution à la professionnalisation du métier de Facility manager • ses méthodes de management Vote du public Le public peut faire plus ample connaissance avec les 6 facility managers nominés au travers des

reportages publiés dans ce magazine. Vous êtes invités à participer à cette élection en votant pour le candidat de votre choix par vote électronique via www.facility-awards.be/le-public-vote. Un seul vote par personne est autorisé. Le bureau de vote électronique est ouvert depuis le 25 février et il fermera le 22 avril 2014. Le résultat final élire le gagnant sera déterminé par le résultat des votes en ligne du public (pondération de 30% dans le calcul) et le résultat des votes du jury (pondération de 70 % dans le calcul).

Soirée festive pour la remise des trophées La cérémonie de remise des prix des « Facility Awards » aura lieu le 29 avril 2014 à Alost au SkylinE40. La présentation de la cérémonie sera assurée par le charismatique Christophe Deborsu, particulièrement connu et apprécié des deux côtés de la frontière linguistique. Jusqu’à cette soirée, les résultats des votes du public et du jury resteront secrets. Le lauréat sera dévoilé à la presse lors de cette cérémonie et le jury motivera son choix pour ce lauréat.

Best FM Thesis Les finalistes pour l’élection du Facility Manager de l’Année, ne seront pas les seuls à être mis en lumière lors de la cérémonie de remise des trophées IFMA Facility Awards 2014’, IFMA et les Hautes Ecoles récompenseront aussi les lauréats des « Best FM Thesis ». Ces trophées récompensent des étudiants pour la qualité et l’originalité de leur thèse de fin de cycle de formation. Ils sont élus par les comités pédagogiques des formations post-graduat en Facility Management de KAHO Sint-Lieven, de la Haute Ecole de la Province de Liège et de la Haute Ecole Erasmus de Bruxelles.

Kim VERHEGGE n FACILITY AWARDS 2014

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FACILITY AWARDS 2014

Le jury garantit l’impartialité de cette élection PRÉSIDENT

FÉDÉRATIONS PROFESSIONNELLES

Gert POTOMS

Frank GEETS

Yves BERTHOLOME

André SCHIPPERS

Arlette VERLEYEN

Ghislain VANFRAECHEM

Hilde DERMEZ

Vlaamse Overheid, Agentschap voor Facilitair Management Directeur général adjoint

VIB (Vereniging voor Inkoop en Bedrijfslogistiek) Vice-président Vlaamse Overheid, Agentschap voor Facilitair Management Administrateur Général

IFMA (International Facility Management Association) Vice-président Employee Facilities Lead Manager - Belgacom

HFDV (Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgingstinstellingen) Trésorier

Wim VANCAUWENBERGHE BEMAS (Belgian Maintenance Association) Manager

FACILITY MANAGERS

Frank DECKMYN AZ Jan Portaels Directeur Facilitaire

Hôpital Universitaire de Bruxelles Directrice des services Facilitaires Facility Manager of the year 2012

Ernst & Young Facility Director

SPHÈRE ACADÉMIQUE

Alain DELAHAUT

Haute Ecole Province de Liège Coordinateur Formations Facility Management

Service Public Fédéral, Sécurité Sociale Directeur des services facilitaires

presse professionnelle

Cliff MOSTIEN

KaHo St Lieven Coordinateur Formations Facility Management

Germain VERBEEMEN Erasmus Hogeschool Brussel Coordinateur de la formation en Facility Management stratégique

Alex COENE

Roularta Media Group Netmanager Kanaal Z et Canal Z

Didier VAN DEN EYNDE

Business Interactive Media / Profacility Managing Director

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FACILITY AWARDS 2014

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NOMINé GUY EECKHOUT

Le facility management, pour le client interne Pour Guy Eeckhout, le facility management effectue un travail « sur-mesure » pour chaque

groupe d’utilisation au sein de l’entreprise. L’expérience est importante, mais l’empathie et la flexibilité le sont tout autant. Et il est persuadé qu’il y a encore du pain sur la planche

pour le facility management : « Notre discipline doit être plus visible, en proposant de

bonnes solutions. »

G

uy Eeckhout a démarré sa carrière en 1984 en qualité de « process & equipment engineer », ce qui comprenait la responsabilité de l’entretien des appareils de production. Le lien avec les équipements utilitaires auxquels ces appareils sont raccordés, les bâtiments et l’infrastructure tels que les « clean rooms » dans lesquels ils sont placés, ont éveillé son intérêt pour le facility management. Il devient alors conseiller prévention et coordinateur environnemental, une fonction qui l’a encore davantage plongé dans le monde du facility management.

En mars 2011, Guy Eeckhout prend en charge sa première véritable fonction facilitaire en devenant Manager Corporate Real Estate & General Services Benelux chez Alcatel Bell. Son expérience technique acquise précédemment lui a servi dans la définition et la gestion des soft services, la gestion des bâtiments et les aspects contractuels juridiques et techniques qui y sont liés. Et ceci dans un contexte international.

Depuis avril 2011, il est Facility Manager chez Barco.

travail, à transformer ces besoins en services et à organiser ensuite ces services soit avec ses propres ressources, soit avec des partenaires externes.

L’expérience est ici toujours utile, mais le facility management ne se résume jamais à un « copiercoller ». Chaque entreprise possède ses spécificités et ses besoins. La mission facilitaire est dès lors toujours un travail sur-mesure, et c’est ce qui rend la discipline si passionnante. « Il est important de ne pas perdre de vue les besoins de base », souligne Guy Eeckhout. « Ce qui, hier, était considéré comme une infrastructure spécifique, est aujourd’hui une évidence. C’est ainsi que chacun s’attend à pouvoir disposer partout du wifi en plus d’un réseau câblé, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années à peine. »

Le Facility Manager réunit de nombreuses qualités Le Facility Manager a évolué, passant de spécialiste technique à « gestionnaire de services ». Guy Eeckhout est lui-même convaincu de la nécessité d’un mix équilibré en fonction de l’organisation.

Le Facility Manager doit d’abord être un « people Écouter le client interne manager », parce que le service est assuré par des Pour Guy Eeckhout, le facility Management consiste personnes – ressources internes et/ou externes – et à anticiper les besoins de l’organisation en sachant destiné à des personnes. ce qui est, ou sera, nécessaire pour soutenir le

Barco Barco est une entreprise technologique internationale cotée en bourse dont le siège se situe à Courtrai. Elle bénéficie d’une réputation mondiale en tant que spécialiste de la projection électronique conviviale dans des domaines très divers.

Les activités sont divisées en 4 domaines-clés : entertainment, healthcare, chambres de contrôle et simulation, défense et aéronautique. Barco emploie environ 4000 personnes dont 20 % d’ingénieurs et est présent dans plus de 90 pays.

Le service facilitaire est responsable du corporate real estate et dépend du département du personnel, du Director Facility Management & Environment, Health Safety, et rapporte au Senior VP-Chief Human Resources Officer. La division est organisée autour de 4 centres de compétences (HVAC, Electra, Data/Video/Voice, Building Maintenance & Soft Services), avec chaque fois un facility coordinator qui se charge du fonctionnement quotidien. Par ailleurs, un project office supporte les projets facilitaires et un back office assure le support administratif.

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du sur-mesure

Focus stratégique sur l’humain En compagnie de Ronny Smismans (EH&S and Facility Director), des propositions ont été élaborées qui peuvent être considérées comme stratégiques.

Les conseils concernent l’équipe de direction qui prend les décisions finales. Ces conseils tiennent compte de la vision à long terme de la société et de la stratégie d’entreprise en particulier. On peut donc affirmer que le facility management est présent chez Barco à un niveau stratégique.

Mais une stratégie a aussi été développée au niveau de l’organisation FM (locale). Le client interne est un partenaire du facility management, il est impliqué et participe aux actions. Les fournisseurs de services deviennent eux aussi des partenaires. Le facility management ne peut leur vendre des problèmes, mais établit des appels d’offres après une analyse approfondie des besoins.

Le focus sur l’utilisateur est un processus fluctuant qui ne s’arrête jamais.

contrôler de manière optimale. Son organisation facilitaire coordinatrice, avec différents centres de compétence, y contribuent. Les coordinateurs facilitaires impliqués peuvent ainsi acquérir et entretenir le savoir nécessaire pour obtenir les résultats escomptés avec les partenaires externes.

Analyse des besoins comme défi pour le futur Guy Eeckhout voit surtout l’analyse des besoins comme un défi très important parce que l’hébergement place les collaborateurs au centre et doit par conséquent tenir compte des besoins de différentes générations.

Le travail et le privé se chevauchent de plus en plus pour ne plus devenir qu’un seul ensemble. En fin de journée, il n’y a que le résultat qui compte. Le facility management doit veiller à ce que le travail soit agréable et que l’ensemble de l’entreprise soit ainsi plus performante. Un équilibre travail/privé est recherché tout au long de la carrière, mais il évolue tout le temps. Si les collaborateurs sont plus longtemps satisfaits au travail, le facility management contribue à remporter la lutte pour le recrutement de nouveaux talents. Ceci exige une anticipation permanente des nouvelles tendances au niveau de l’hébergement et une solide collaboration avec les RH et l’ICT. Eduard Coddé n © Geoffrey Fritsch

Pouvoir travailler avec et pour des gens, traiter les plaintes, communiquer avec les parties prenantes… sont autant d’aptitudes indispensables dans la pratique FM quotidienne.

Chaque Facility Manager est aussi un contract manager. Souvent, il s’agit de contrats ayant un important impact financier. Ils doivent être juridiquement fondés tout en offrant la flexibilité nécessaire par rapport aux besoins fluctuants de l’entreprise.

Enfin, le Facility Manager est un project manager qui doit mener à bien de petits ou d’importants travaux de transformation, des réaménagements, mais aussi des adaptations de services ou l’introduction de nouveaux services.

Guy Eeckhout, Facility & Maintenance Manager chez Barco

Outsourcing avec maintien de la compétence interne À la fin des années ’90, de plus en plus d’activités facilitaires effectuées par du personnel propre ont été sous-traitées, entraînant une réorientation radicale de l’organisation facilitaire.

Pour Guy Eeckhout, le fait de confier des services à des partenaires qualifiés n’est possible que lorsque l’organisation facilitaire conserve la connaissance de ces tâches, de sorte qu’elle puisse toujours négocier avec ses partenaires externes et, par conséquent, les FACILITY AWARDS 2014

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Défi facilitaire majeur pour Guy Eeckhout

Barco One Campus Projeter l’entreprise dans le futur

© Jaspers-Eyers-Architects

Barco construit un seul et unique campus pour la production, la recherche & développement et l’administration. Le projet a débuté fin 2011 avec la détermination des besoins et la mise sur pied du programme de construction. Au total, le projet implique 1500 à 1600 collaborateurs. La mise en service est prévue en 2016.

Pour Guy Eeckhout, il s’agit déjà du troisième projet de construction important qu’il accompagne dans sa carrière. Dans ce cas, le projet porte sur une combinaison de bâtiments neufs et de diverses opérations de déménagement. La production qui est aujourd’hui assurée à Kuurne sera centralisée sur le campus de Courtrai. Guy Eeckhout : « L’objectif principal est l’amélioration de la synergie entre les divisions. Ceci débouche aussi sur une implication plus flexible des collaborateurs. » Préalablement à ce grand projet, d’autres projets, plus petits, avaient déjà été menés à bien. C’est ainsi qu’il a fallu moins de six mois pour le réaménagement de l’environnement R&D sur le site de Kuurne.

L’installation pour environ 170 collaborateurs R&D sur quelque 2000 m2 est allée de pair avec l’implémentation d’un tout nouveau concept de bâtiment (bureaux et espaces de test) développé en concertation avec la division. L’Office of the Future est devenu réalité et a fonctionné comme terrain de test pour éprouver de nouveaux concepts prévus pour le projet « One Campus ».

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Un hébergement ‘State of the Art’ Le facility management est impliqué dès le départ, avec des collègues et des partenaires externes, dans le projet. Tout au long du processus complet de sélection et de conception, une attention particulière a été apportée à la maintenance des bâtiments après construction. Les aspects liés à la maintenance ont été intégrés comme critère d’attribution et constituent un sujet récurrent des réunions de l’équipe de construction. La réalisation basée sur la formule du « bouwteam » se déroule par phases et prévoit une superficie d’environ 33000 m2 pour les fonctions R&D, les bureaux, l’espace de formation et de réunion, le restaurant, le centre de démonstration et une salle de conférence. Guy Eeckhout représente Barco dans la réunion de l’équipe de construction pour les aspects liés aux techniques de construction, à l’élaboration architec-turale, aux techniques d’entretien, etc.

La réalisation du nouveau Barco One Campus est indiscutablement un projet facilitaire, mais comprend finalement davantage d’aspects que ce qui relève habituellement du facility management. « Il relève surtout de la culture d’entreprise présente au sein du personnel et un projet de construction comme celuici offre une occasion idéale pour améliorer cette culture », précise Guy Eeckhout. « Le campus sera un pôle d’attraction pour de nouveaux talents et un environnement créatif pour le développement de nouveaux produits. La mise en service sera un moment de “métamorphose” pour Barco ! »

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NOMINÉ HENK VINCENT

Le facility management co Henk Vincent est Directeur des Services Facilitaires et Masterplan de l’AZ Alma. Il combine

une passion profonde pour la technique et les sciences avec une expérience pratique sur

la ligne de front des soins infirmiers (les urgences), un cœur énorme pour le secteur des soins, un esprit analytique et un don irrésistible pour susciter l’enthousiasme par rapport à ses projets.

J

© Bernard De Keyzer

eune déjà, Henk Vincent manifestait un vif intérêt pour la technique et la construction.

Opter pour les humanités techniques était dès lors une évidence. Comme le sport l’intéressait moins, mais les contacts sociaux d’autant plus, il s’est engagé dans les mouvements de jeunesse et à la Croix-Rouge où il a suivi une formation de secouriste.

Ce qui a aussi déterminé ses études ultérieures.

Il a démarré sa carrière à la fin des années ’80 dans la clinique gantoise H. Familie (aujourd’hui AZ SintLucas) en tant qu’infirmier aux urgences. À partir de cette expérience, il s’est très vite passionné pour l’amélioration du support opérationnel aux collègues et aux patients. Il avait attrapé le virus de l’amélioration des processus ! Il a ensuite terminé avec succès une licence en gestion hospitalière à la KU Leuven.

Henk Vincent : « Je suis devenu progressivement responsable de tout ce dont personne d’autre n’était responsable à ce moment-là : accueil, centrale téléphonique, service d’enregistrement, transport des patients… jusqu’à la morgue !

Une fonction de cadre s’en est suivie avec, notamment, une étude au niveau des services de restauration. » Il a accumulé une riche expérience aussi bien dans les services de soins que dans l’administration et la construction. « Lorsque la fusion du campus Sint-Vincentius

Henk Vincent, Directeur des services facilitaires & Masterplan AZ Alma - Sijsele-Damme 14

FACILITY AWARDS 2014

avec le campus H. Familie s’est présentée, on m’a demandé de donner mes remarques et commentaires sur le masterplan », se souvient Henk Vincent. « À l’époque, j’ai décortiqué le plan et présenté ma propre vision. Ceci m’a valu une nouvelle fonction de coordinateur pour l’aménagement de l’espace de l’hôpital fusionné AZ Sint-Lucas. » Après 15 ans de carrière au sein de Sint-Lucas Gand, une belle école, les sirènes d’un nouveau défi ont retenti. Ce qui amène Henk Vincent en 2004 à l’AZ Alma d’Eeklo, sa ville natale.

Facility management comme aptitude « Le facility management est multidisciplinaire et, de ce fait, difficile à apprendre. Il s’agit plutôt d’une “aptitude” qui se développe d’elle-même », décrit Henk Vincent. « La créativité, servir les gens au mieux malgré la diversité des parties concernées et les moyens limités, sont extrêmement passionnants dans cette discipline. Quoi qu’il arrive sur le terrain, le facility management doit toujours améliorer, tirer le meilleur des moyens disponibles. Dans le domaine des soins, il s’agit en outre de l’argent des pouvoirs publics, donc des citoyens. » Le classement mondial selon la complexité place les hôpitaux à la 2e place après les aéroports. « Les hôpitaux sont intenses, complexes, normés, posent des exigences de qualité particulières, sont vulnérables en termes d’hygiène et d’approvisionnement en énergie et doivent être opérationnels 24h/24 », explique Henk Vincent. « La moitié des patients arrivent via les urgences. C’est un phénomène continu d’entrées/sorties qui est totalement imprévisible ! »

omme aptitude Regarder au-delà des limites de son propre secteur Disposer de « la bonne personne à la bonne place » est également essentiel pour le facility management.

C’est pourquoi Henk Vincent s’est entouré de collaborateurs de projet et exécutifs qui l’assistent pour les aspects plus techniques. « Il s’agit toujours d’analyser les processus et de les optimaliser », affirme-t-il. « Il convient aussi de développer une vision, d’oser regarder ce qui se passe au-delà des limites du secteur des soins, de structurer, de mettre en place une organisation humaine juste et de trouver les moyens pour atteindre les résultats souhaités.

J’utilise pour cela le BSP, le Bon Sens Paysan, qui aide le facility management à avancer. Il est important de créer de la facilité et d’agir avec intelligence, ce qui contribue à l’efficacité, la qualité et l’acceptation par les personnes impliquées et évite les fautes au niveau des processus. » Les SLA ne se concrétiseront que si certaines conditions sont remplies. C’est pourquoi Henk Vincent a transformé les SLA en « als » (« si », en néerlandais) : ce n’est qu’à ce moment-là que le facility management peut offrir un support maximal.

Chacun doit en prendre conscience.

L’honnêteté envers toutes les parties, c’est ce qui est le plus durable. Vous n’obtenez le respect que si vous en faites preuve vous-même.

Impact immense Dans un cadre hospitalier, le facility management sert de nombreux groupes de clients : patients, médecins et infirmiers, visiteurs, mais aussi actionnaires (pouvoirs publics) et partenaires financiers. Une bonne gestion est essentielle et c’est ce qui rend le facility management indispensable à tout hôpital.

L’impact du facility management sur le fonctionnement de l’établissement de soins dans sa totalité et, par conséquent, sur les coûts d’exploitation, est immense. Un rôle stratégique pour le facility management est dès lors évident.

Les processus facilitaires doivent être subordonnés aux processus de soins. L’optimalisation n’est possible que par une vision globale de tous les processus, avec pour conséquences des processus intégrés et une épuration des tâches pour le personnel soignant et d’autres collaborateurs. Ceci génère davantage d’efficacité, un contrôle du budget optimalisé et la satisfaction de tous les groupes de clients.

Professionnalisation sans limite La professionnalisation était déjà en marche longtemps avant que le facility management éclose.

Dans les années ’70, le catering a examiné comment cela se passait dans l’aéronautique. Un important savoir externe a été intégré à l’hôpital. La professionnalisation, faire mieux que le secteur marchand, voilà le fil rouge de tous les processus.

En 1985, les pionniers FM flamands du secteur des soins se sont réunis au sein des « Hoofden Facilitaire Diensten van Verzorgingsinstellingen » (HFDV), débouchant sur un échange important d’expériences, des contacts collégiaux et du benchmarking.

Le facility management devra demain faire face au défi énorme qui consiste à fournir davantage de qualité avec moins de moyens. Une approche intelligente, avec une attention particulière pour la fonctionnalité des bâtiments et des processus appropriés, sera nécessaire. Une communication claire sur les problèmes est également indispensable pour arriver à les résoudre.

Le facility management est un processus d’apprentissage permanent. Chaque projet exige une remise en question de ses connaissances et génère de nouvelles expériences.

L’assistance technique est nécessaire pour améliorer le facility management. L’ICT et l’automatisation peuvent aider – s’ils sont appliqués de manière responsable – à comprimer les coûts de fonctionnement et à se concentrer sur la prestation de soins.

Eduard Coddé n

AZ Alma AZ Alma est née en 2006 suite à la fusion de l’ex-hôpital Elisabeth de Sijsele avec la H. Hartkliniek d’Eeklo. En 1999, la ministre flamande du Bien-être et de la Santé d’alors, Mieke Vogels, ordonne la fusion avec, en prime, la construction d’un nouvel hôpital. Les subsides nécessaires font toutefois défaut et il faudra attendre 18 ans avant que le nouvel hôpital fusionné soit inauguré, ce qui est prévu pour 2017. En tant que Directeur des Services Facilitaires et du Masterplan, Henk Vincent dirige 260 personnes qui se chargent notamment de l’alimentation & du catering, du nettoyage, du service technique, de la logistique centrale, du transport interne de patients, du magasin et de la distribution. En outre, il est également chef de projet pour la conception et la réalisation du projet de nouvelle construction.

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Défi Facilitaire majeur pour Henk Vincent

Construction du nouvel l’hôpital fusionné AZ Alma à Eeklo Démarrer sur base de processus intégrés Certains hôpitaux sont toujours construits sur la base des seules habitudes médicales, mais le fonctionnement actuel d’un hôpital dépasse largement les prestations de soins. « Un bâtiment doit idéalement être développé sur la base du fonctionnement des processus et pas l’inverse », telle est la conviction de Henk Vincent et cela se passe d’ailleurs comme cela.

Henk Vincent : « Lorsque j’ai débuté ici en janvier 2004, il n’y avait qu’une intention de construction.

Ce projet de construction me permet d’utiliser tout ce que j’ai appris au cours de ma carrière facilitaire : prestation de soins, durabilité, efficacité, fonctionnalité, techniques de construction, rayonnement, et gestion de projet. Voilà le facility management dans sa totalité ! » Le projet de nouvelle construction part d’une feuille blanche. Henk Vincent a rédigé les options conceptuelles : que voulons-nous ? Comment le voulons-nous ? Le conseil d’administration l’a validé. « En tant qu’habitant d’Eeklo, le défi est encore plus important », souligne Henk Vincent.

Les utilisateurs décident Pour être sûr que le plan final s’appuie bien sur le fonctionnement pratique, Henk Vincent a réuni en février 2004 pas moins de 24 groupes de travail.

Chaque service qui fait partie du nouvel hôpital fusionné a été invité, soit 160 participants. « Chacun a imaginé son propre service au sein de son groupe de travail », explique Henk Vincent. « Ce résultat a été transmis aux architectes qui ont rationnalisé les souhaits en fonction du nombre de mètres carrés subsidiés. Un plan a ainsi pu être présenté au VIPA

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à la fin de l’année 2004. Il faudra attendre 2011 avant que la promesse de subside suive. » Les groupes de travail de la première heure ont continué à travailler et se chargent aujourd’hui notamment de la description des fonctionnalités pour l’achat d’appareils médicaux.

Par ailleurs, un comité de construction qui se réunit chaque semaine a été créé ainsi qu’un comité Masterplan qui a le pouvoir de décision.

Henk Vincent : « Nous avons eu l’opportunité d’acheter une maison avec vue sur les travaux et l’avons aménagée en bureau de chantier. Notre première action a été d’aménager la clôture définitive autour du terrain et de placer des poteaux avec caméras WiFi en réseau. Ceci nous assurait un contrôle/gardiennage total du chantier 24h/24, ainsi que des images intéressantes pour notre communication interne sur l’évolution du projet. » Processus et efficacité comme fondements Les unités de soins ont été organisées avec un maximum d’efficacité, ce qui a débouché sur deux blocs juxtaposés en forme de L. Pour la logistique centrale, il est possible dans certaines circonstances de servir les deux unités de soins. Le service magasin & distribution fournit à la division elle-même où la logistique prend le relais. « Il n’y a aucun mouvement à vide dans l’hôpital », affirme Henk Vincent avec fierté. « Le service magasin & distribution se charge du linge, du catering, des consommables médicaux… Nous sommes prêts à relever le défi du futur dans le secteur des soins ! »

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NOMINé KOEN VERGAUWEN

Enthousiasme communic Koen Vergauwen a commencé sa carrière en 2007 en tant que responsable de la cellule

bâtiments & maintenance de Delta Lloyd Bank, une filiale à 100 % du Delta Lloyd Groep

néerlandais. En 2009, il prend en charge la sécurité, la prévention et l’expédition. Depuis 2010, il est responsable de la division Facilities.

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oen Vergauwen a étudié la chimie et s’est retrouvé dans le Facility Management un peu par hasard. Il a débuté dans le secteur de la construction au sein d’une entreprise spécialisée dans les constructions en béton. Après y avoir expérimenté la pratique sur chantier, il intègre le service administratif pour ensuite rejoindre une entreprise générale de construction où il s’occupe du département métreur-deviseur avant de devenir chef de projet. Il poursuit sa carrière comme chef de projet indépendant réalisant des travaux pour des architectes, des administrations publiques, des particuliers et des entrepreneurs. Il a par exemple pris en charge le suivi du chantier pour une nouvelle habitation privée. Le donneur d’ordre travaillait chez Delta Lloyd Bank qui cherchait un responsable de projet…

serait-ce que par sa diversité. C’est une discipline qui a un impact sur tous les services. Il s’agit donc d’aller bien au-delà d’un bon catering. » Il attache une grande importance au coaching et à la formation de ses collaborateurs via l’apprentissage sur le terrain. « Nous essayons de faire le maximum en interne avec notre propre équipe », explique-t-il. « Il est important de challenger les membres de l’équipe et de les impliquer dans les différents projets facilitaires. Personnellement, j’essaie de déléguer autant que possible et de former 2 à 3 collaborateurs qui seront désignés responsables des projets/tâches déléguées. Chacun doit ainsi apprendre à décider et à ne pas se tourner vers le manager dès qu’un obstacle se présente. Cette approche permet à chacun d’être plus indépendant et responsable, ce qui rend finalement le job plus intéressant. » En tant que responsable de la division Facilities, Koen Vergauwen dépend de la direction RH. Il opère au niveau stratégique au sein de l’organisation bancaire, ce qu’il considère comme très important.

C’est un fonceur et un homme d’action. C’est pourquoi il veut maintenir le contact avec les agences et recherche une bonne interaction avec les commerciaux. Etre attentif aux clients externes est tout aussi nécessaire que le soutien des clients internes.

Facility Management comme défi permanent Koen Vergauwen décrit ce que recouvre la discipline FM comme suit : « Le Facility Management doit analyser et rationnaliser les processus pour réaliser des économies tout en étant toujours attentif à la qualité. En 2007, nous avions encore un budget de fonctionnement de 18 millions pour le facility et building management. Il est de 9,8 millions aujourd’hui dont 60 % pour les amortissements et le coût de location. En tant que Facility Manager, nous devons oser tout remettre en question et Innover et constamment se ressourcer vérifier les procédures en profondeur. Le facility En 2008 déjà, Koen Vergauwen avait introduit chez management constitue un défi permanent, ne Delta Lloyd Bank les techniques de FifthPlay, une

Delta Lloyd Bank Belgique Delta Lloyd Bank est née d’une fusion entre, notamment, Bank van Limburg, Bankunie et la célèbre banque Nagelmackers.

Depuis 2000, la banque possède son siège à Bruxelles. Delta Lloyd Bank est une filiale à 100 % du groupe néerlandais Delta Lloyd. Lorsque la crise bancaire a éclaté en 2008, Delta Lloyd Bank est restée debout sans le soutien de l’état. La banque a opté pour une nouvelle stratégie et s’est davantage tournée vers des clients fortunés à qui elle veut proposer un service personnalisé et de qualité et avec qui elle vise une relation à long terme. Le réseau commercial a été adapté à cette stratégie de niche. En plus de délivrer des conseils en investissements au sens large, la banque constitue un portefeuille de dépôts qu’elle réinvestit via des crédits aux particuliers, PME et professions libérales. Aujourd’hui, Delta Lloyd est spécialisée dans la constitution, la gestion et la protection du patrimoine. La banque possède 54 agences propres et 77 agences indépendantes pour un effectif de 520 personnes (FTE). Koen Vergauwen dirige la division Facilities qui compte 15 collaborateurs.

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catif Facility Management de demain : « Le Facility Management tisse différents liens vers l’entreprise.

Il doit comprendre la mission commerciale de l’entreprise et l’intégrer pour pouvoir déterminer sa propre mission et exercer la fonction de façon optimale. Le Facility Management doit toujours apporter son support au core-business de l’entreprise. » Eduard Coddé n Koen Vergauwen, responsable Facilities chez Delta Lloyd Bank

© Bernard De Keyzer

filiale de Niko, pour surveiller la consommation (insidieuse) d’énergie. Il est vite apparu qu’il était possible d’économiser 17 % d’énergie en identifiant et analysant les consommateurs. L’implémentation de cette technique permet la surveillance et le pilotage à partir du siège central. Le but est d’exploiter plus profondément encore les possibilités des techniques FifthPlay, notamment : allumer toutes les lumières en cas de problème de sécurité, allumer les lumières via smartphone par le premier collaborateur qui entre dans le bureau, ou encore y associer des techniques HVAC. Koen Vergauwen est président d’un groupe de travail et réflexion sur le sujet des bâtiments intelligents - ‘Smart Energy Solutions’ - qui cherche des solutions pour sécuriser les équipements énergétiques du futur (après 2020). « Cet aspect est également propre au Facility Management stratégique », souligne-t-il. « Assurer la continuité des réseaux énergétiques et de communication est essentiel pour chaque entreprise. » « Le grand défi du Facility Management se situe au niveau de la communication avec le client interne », déclare Koen Vergauwen avec conviction. « L’utilisation des médias sociaux au lieu de l’Intranet est à envisager. Nous avons créé un groupe pour notre projet ‘Look & Feel’ permettant à toute personne intéressée de suivre de près le compte-rendu des évolutions des projets en cours. » Les expériences positives avec l’utilisation des médias sociaux ont généré, chez Delta Lloyd, diverses initiatives. C’est ainsi qu’un groupe de discussion fermé chapeauté par les RH – ‘Yammer’ – fonctionne comme une sorte de Facebook professionnel… Seules la sécurité et la prévention passent par les canaux habituels compte tenu de la communication spécifique qu’elles requièrent.

Pour Koen Vergauwen, partager le savoir à l’intérieur et au-delà des limites de l’entreprise constitue une part essentielle pour innover et se ressourcer. Il est dès lors souvent présent au sein de l’IFMA et lors des événements Young-IFMA. « Satisfaire tout le monde dans tous les directions », voilà pour Koen Vergauwen l’essence même du

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Défi facilitaire majeur pour Koen Vergauwen

Delta Lloyd Look & Feel Créer une nouvelle identité Look & Feel’ est le nom d’un projet qui a pour but de soutenir la ‘stratégie affinée’ de la banque. Une stratégie qui vise à être totalement au service du client. Cela dépasse largement l’aspect physique des bureaux. Les clients externes doivent s’y sentir bien, mais une atmosphère ‘feel good’ doit aussi bénéficier aux collaborateurs, ce qui favorise les bons résultats.

Au total, le projet concerne 56 implantations d’une superficie variant de 80 à 450 m2. Koen Vergauwen : « Les clients ont été interrogés, ainsi que le comité de direction, la direction commerciale, les collègues dans les bureaux, la division marketing, une lean team, le service formation et ‘investigations’, sans oublier notre propre service facilitaire ! » Jusque dans les moindres détails L’ambiance recherchée a été décrite comme dégageant une sensation ‘lounge’ empreinte d’élégance, familiale et détendue. Les guichets ont disparu. Les matériaux retenus sont principalement le bois et la pierre naturelle. Les espaces devaient être délimités mais pas fermés. La lumière a été définie comme créatrice d’ambiance. Certains accents au niveau ‘Look & Feel’ devaient venir des collaborateurs eux-mêmes par le biais de leur comportement, leur attitude, leurs vêtements.

Koen Vergauwen : « Dans ce projet, le Facility Manager devait oser sortir de sa tâche propre. Nous nous sommes intéressés aux vêtements des collaborateurs commerciaux dans les agences, de l’attitude de ces personnes vis-à-vis des clients externes… Nous avons même prévu par agence, un budget pour le café et les biscuits offerts aux clients en visite. »

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Delta Lloyd Bank se concentre sur une approche personnalisée des clients et un conseil sur mesure.

La ‘Salle Nagelmackers’ constitue, dans l’aménagement des bureaux, un stimulus particulier vis-àvis des clients. « Cet espace est réservé aux clients Nagelmackers, pour les transactions importantes », explique Koen Vergauwen.

Par ailleurs, les agences proposent des espaces de discussion/accueil pour les clients, une zone d’attente, un desk 5’ pour l’enlèvement rapide et un espace de travail open space pour les employés administratifs. Koen Vergauwen : « Le directeur d’agence ne dispose plus de son propre poste de travail. Avec, à la clé, davantage d’efficacité et de communication au sein des équipes d’agence. » Offensive propreté Mi-janvier 2013, Koen Vergauwen a effectué luimême une tournée des agences. Une action propreté a été mise sur pied. « En prenant soi-même les choses en mains, cela ne coûte rien », précise Koen Vergauwen. « Nous avons déterminé une police clean desk pour les espaces d’accueil, demandé une attention particulière pour le câblage des ordinateurs et autres appareils de bureaux, écarté les écrits et autres éléments comprenant les logos d’organismes concurrents… Les dossiers d’autres clients ne peuvent pas être visibles pendant l’entretien particulier avec nos clients. » L’offensive propreté a généré 18 tonnes de déchets ! « La nouvelle disposition des agences a débouché sur une économie récurrente sur le poste d’exploitation malgré un aménagement haut de gamme », conclut Koen Vergauwen.

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NOMINÉE ANN TROCH

Mariage facilitaire parfait entre administration et pro Ann Troch est passée, en 2005, du monde de la télécommunication pour rejoindre, via une

fonction internationale chez General Electric, la célèbre marque de café Douwe Egberts, aujourd’hui D.E. Master Blenders 1753. Devenant du même coup facility manager de deux

entreprises au caractère très différent : le siège administratif et une société de production qui tourne à plein régime 24h/24.

A

© Bernard De Keyzer

près avoir travaillé dix ans en tant qu’office manager, Ann Troch donne une nouvelle orientation à sa carrière en 1996 et débute dans le facility management. Chez Chrysler Europe, elle a pour tâche de mener à bien la rénovation du siège du boulevard de la Woluwe à Woluwe-SaintLambert. Parallèlement, sa carrière dans le facility management prend une dimension internationale avec le restyling du réseau européen de concessionnaires. Quelques collègues américains l’ont présentée chez IFMA dont elle est membre international depuis 1996.

Elle quitte Chrysler Europe en 2001 pour rejoindre le monde de la télécommunication avant d’arriver en

Ann Troch, Facility Manager D.E Master Blenders 1753

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2005 chez D.E. Master Blenders 1753 en tant que Facility Manager. Elle y est notamment responsable du fleet management, de tous les réseaux au sein de l’entreprise, des télécoms, des services hard & soft, etc. « Le Facility Management conçoit le service d’une manière très large », déclare Ann Troch. « Il soutient le core business de l’entreprise et a, comme dans mon cas, un impact à tous les niveaux, en d’autres termes sur tous les aspects de la production et du fonctionnement des bureaux. Plus encore que dans le monde du bureau, le changement est une donnée constante dans la production en raison des nombreux aspects auxquels il faut être attentif, ainsi que de l’impact interne et externe de tout ce qui concerne l’usine. » Professionnalisation et créativité Le Facility Management s’est clairement professionnalisé ces dernières années. « Il est important de comprendre tous les processus afin de pouvoir les surveiller, les analyser et les rationnaliser », témoigne Ann Troch. « La gestion du budget est devenue une des principales tâches au sein de cette discipline. » Le Facility Manager doit être créatif et trouver des solutions pour proposer le meilleur service tout en respectant le budget. On demande beaucoup plus de transparence au sein de l’entreprise. Utiliser un FMIS peut apporter une plus-value à ce niveau. Un bon échange d’expériences avec des collègues y contribue aussi. « L’an passé, j’ai assisté mes collègues en France pour la réévaluation des possibilités dans le cadre de leur fleet management et de l’optimalisation de leur bâtiment dans le centre de Paris. » Le management couvre de nombreux aspects : les relations avec les fournisseurs, la gestion des processus, la coordination de son propre effectif, mais il concerne aussi les « clients ».

oduction « Le client doit se sentir roi et c’est pourquoi vous devez savoir ce qui est nécessaire », explique Ann Troch.

En tant que Facility Manager, Ann Troch fait partie du Management Team de D.E. Master Blenders 1753. Il y a une bonne interaction avec le top management via le « Country Board », ce qui élève la fonction à un niveau stratégique. « La demande est aujourd’hui plus forte de la part du top management qui reconnaît l’expertise du Facility Manager, alors que pendant longtemps ce dernier était juste sollicité pour des conseils mais n’avait pas vraiment de pouvoir de décision pour les choses importantes », constate Ann Troch.

Focus sur la continuité « Le déploiement d’un nouveau réseau haute tension a certainement été une des principales innovations que j’ai pu mener à bien », témoigne Ann Troch. « Les bâtiments datent des années ’70 et la continuité constitue une priorité absolue, certainement pour la production. » Le remplacement du réseau haute tension n’était qu’une partie d’un plan d’action plus vaste qui se concentrait sur la continuité et qui a été appliqué dans la période 2006-2010. La pose de canalisations en tenant compte des développements futurs, l’adaptation du réseau de distribution d’eau, l’identification de toutes les conduites utilitaires sur le site, des terrassements importants pour l’installation d’une usine d’azote, autant de mesures qui devaient tenir compte d’une production qui tourne 7j/7. De plus, les adaptations ont eu lieu sans arrêter la production. Ann Troch : « Autrefois, une fuite obligeait à fermer le robinet principal, avec l’arrêt de la production comme conséquence. Mais même quand les lignes de production sont adaptées, il est essentiel de pouvoir indiquer exactement tous les points de raccordement. »

La législation environnementale toujours plus stricte impose la plus grande vigilance mais favorise aussi l’innovation. C’est ainsi que D.E. Master Blenders 1753 possède sa propre station d’épuration d’eau avec monitoring permanent. En 2013, la division facilitaire a joué un rôle important dans la recertification ISO 14001 pour l’environnement et les diverses mesures énergétiques dans le cadre de la convention énergie.

La formation est permanente pour chaque Facility Manager et collaborateur FM. Ann Troch : « Vous apprenez des choses au contact de vos patrons, fournisseurs, consultants et des collègues que vous rencontrez via IFMA et divers meetings professionnels. Rester seul dans son coin ne résout rien ! ».

La législation écologique qui évolue sans cesse exige une formation spécifique. L’offre doit être encore plus vaste et une approche modulaire, permettant le sur-mesure pour chaque apprenant, mérite d’être privilégiée.

Le Facility Management est nécessaire « Je trouve important de représenter mon métier, de croire que le facility management est nécessaire dans l’intérêt de chaque entreprise et des gens qui y travaillent, et aussi de porter cette conviction », explique Ann Troch. « C’est pourquoi je me suis engagée avec plaisir dans IFMA dans le rôle de “prédicateur” FM ! ». « Le Facility Management n’est pas une affaire d’égo, ni une activité que l’on exerce seul dans son coin ! Il s’agit de réunir différentes parties pour trouver une solution. Il faut un peu jouer les psychologues. »

Eduard Coddé n

D.E Master Blenders 1753 L’entreprise est un acteur international dans le domaine des produits issus du café et du thé. Son siège principal est situé aux Pays-Bas. Il est représenté dans 45 pays et emploie environ 7500 personnes. L’implantation belge compte une soixantaine de collaborateurs et comprend 3 tâches : « D.E. Retail pour les ventes B2C (essentiellement via la grande distribution) ; D.E. Professional pour les activités B2B (entre autres catering et vending machines) ; D.E. Manufacturing, l’usine de production de café, du grain vert au pad Senseo. Avant 2005, les différents aspects du facility management étaient confiés à des personnes et services divers. Lorsqu’Ann Troch a repris la fonction, tout a été centralisé. Son département compte 9 collaborateurs et les plus grands services sont sous-traités.

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Défi facilitaire majeur pour Ann Troch

Rebranding d’Orange vers Base Pas qu’un tour de passe-passe En 2001, Ann Troch entre au service de l’opérateur télécom mobile Orange qui opérait en Belgique via une joint-venture entre KPN et Orange, à l’époque encore entre des mains britanniques. Lorsque France Telecom reprend Orange, les participations d’Orange Belgique sont revendues à KPN. Conséquence : la marque Orange en Belgique devient Base. Cette évolution s’accompagne d’une énorme opération de rebranding avec la pression du temps pour principal trouble-fête. Ann Troch : « En à peine 3 semaines, 43 magasins répartis dans toute la Belgique ont dû être réaménagés.

Soit une moyenne de 15 magasins par semaine.

Mais pendant cette opération, ni le nom ni la couleur de la nouvelle identité corporate n’étaient connus ! ».

Des mois avant le rebranding total, un groupe avait été créé pour le projet avec des représentants des divisions Sales, Marketing, ICT et Facilities.

Un magasin-test a été créé pour pouvoir visualiser toutes les variations possibles en termes d’armoires, de sols, d’aménagements, etc., ce qui devait surtout permettre au Sales & Marketing de faire un choix définitif.

précisément planifié et suivi à la minute près. Ann Troch : « Comme si la pression du temps ne suffisait pas pour faire de ce projet une mission impossible, il n’y avait aucune indication sur le nom futur. Nous connaissions bien les dimensions des enseignes lumineuses, mais les couleurs à utiliser selon la nouvelle identité corporate n’ont été dévoilées qu’au tout dernier moment. » La transformation des magasins a débuté le samedi soir pour être achevée le vendredi matin pour l’ouverture. Ce fut une prestation énorme de la part d’une équipe collaborant parfaitement. Ann Troch : « Cela devait se passer sans accroc, ce qui n’était possible que par le biais d’une collaboration solide entre les cinq architectes, deux entreprises qui s’occupaient de tout le câblage dans les magasins, deux entreprises qui se chargeaient des travaux de peinture/Gyproc, une entreprise de meubles et une fantastique équipe ICT. Pouvoir vivre ce miracle de voir tout rentrer dans l’ordre malgré tous les obstacles vous donne à vous et à toutes les personnes impliquées une énorme bouffée d’énergie. » Ann Troch conclut : « Quel que soit le stress causé par cette période, je considérerai toujours cette Avec le chronomètre dans le dos opération comme le plus grand défi de ma carrière Avec 5 architectes, le rebranding total des et j’ose même dire que c’est une expérience à magasins, impliquant différents fournisseurs, a été recommander à tout facility manager. »

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NOMINé MICHEL VAN DONGEN

Approche proactive et par Pour Michel van Dongen, le Facility management regroupe tout ce qui ne concerne pas le

core business d’une entreprise ou des spécialisations telles que le marketing, la vente et les RH. Ce spectre assez large de responsabilités constitue pour lui une énorme motivation.

Il prédit un grand avenir pour la discipline au niveau stratégique, mais pour cela le facility management doit mieux se vendre et a encore du chemin à parcourir pour y arriver.

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ichel van Dongen est bachelier en comptabilité, une formation qui lui a toujours été utile dans sa carrière facilitaire ultérieure. « Il s’agit toujours de chiffres, un CFO raisonne en chiffres et en fonction du bilan de l’entreprise. Le Facility Manager doit aussi toujours étayer et défendre ses projets avec des chiffres.»

Ses affinités avec l’informatique l’amène dans une société IT pour développer une solution comptable.

Il suit les évolutions de près, devient spécialiste réseau et est promu ‘system engineer’. L’étape professionnelle suivante l’amène chez Cimad, où un projet de déménagement était en chantier en vue de réaliser l’intégration avec IBM. Les réseaux ont joué ici un rôle important, débouchant sur une franchi.

Capco se présente ensuite sur son parcours professionnel, avec à la clé une expérience internationale importante et la gestion d’une flotte de 700 véhicules. Michel van Dongen : « En 5 ans, j’y ai accumulé une expérience de 10 ans ! » L’étape suivante passe par Microsoft, avec l’introduction du nouveau travail à l’occasion d’un projet de déménagement (optimalisation de l’espace et change management) de la Culliganlaan au Da Vincipark. Chez Accenture, il accompagne ensuite un projet de déménagement et de changement comparable. Chez ces deux derniers employeurs, il prend également en charge le fleet management. En 2010, il rejoint USG People.

prenantes au sein de différents domaines tels que la technique, les soft services (nettoyage, accueil, catering), la sécurité et le contrôle d’accès, l’immobilier, les projets,… », précise Michel van Dongen.

Partenariat d’affaires signifie ‘faire ensemble’ et génèrer une plus-value en raisonnant en fonction du business et non pas en fonction des coûts. Chez USG People, il s’agit d’un travail sur mesure axé sur les quatre marques principales. La qualité et l’expertise doivent aller de pair avec l’efficacité au niveau des coûts et l‘amélioration continue des processus. « Une approche réactive arrive toujours trop tard », argumente Michel van Dongen. « Le facility management doit une stratégie à la direction, précéder les problèmes et éviter de faire d’une mouche un éléphant. Notre mission consiste à faire mieux chaque jour. »

People manager Les capacités de management sont essentielles pour le Facility Manager. « Personnellement, je suis moins impliqué dans l’opérationnel. Je me concentre au maximum sur la gestion de l’équipe », indique Michel van Dongen. Un Facility Manager est un ‘people manager’ tant pour ses propres collaborateurs que pour les prestataires de service.

Il s’agit de stimuler les talents des individus. » Plus les services sous-traités sont nombreux, plus les capacités de management et de contrôle sont Partenariat d’affaires sollicitées. Michel van Dongen : « J’aime travailler « Le Facility Management concerne la gestion d’un sur base de projets avec tous mes collaborateurs. partenariat d’affaires entre différentes parties Chaque projet a un début et une fin, et constitue USG People USG People est une entreprise cotée à la bourse d’Amsterdam, avec des implantations dans huit pays européens, dont les Pays-Bas, la Belgique, l’Allemagne et la France. Elle chapeaute plusieurs marques spécialisées, dont Start People, Unique, Secretary Plus et USG Professionals. Ce qui génère un environnement de travail pour le facility management qui compte au total 160 bureaux (dont 20 in/ex house), 1500 collaborateurs et gère 1300 voitures.

Michel van Dongen dirige une équipe facilitaire de 10 personnes, divisée en trois départements : Real Estate Contracts (et les matières immobilières), Real Estate Projects (et les matières immobilières), Service Desk, Gestion des équipements (e.a.

Fleet). Le service facilitaire est organisé au sein d’un ‘shared service center’, comme fournisseur interne, mais personnalisé en fonction des marques concernées, pour lequel le facility management gère aussi les budgets.

r projects ainsi une référence mesurable. C’est aussi plus dans des initiatives d’amélioration. Cette approche agréable et motivant pour toutes les personnes est basée sur la philosophie selon laquelle ils impliquées. » doivent se sentir impliqués au maximum pour arriver aux meilleurs résultats.

Plan stratégique Le facility management ne peut être considéré Facility management à l’honneur comme un poste de coût, mais contribue au Le facility management doit apprendre à se vendre, rendement de l’entreprise s’il agit au niveau doit développer un plan solide, mener des actions, stratégique. Michel van Dongen développe son mesurer les résultats et aussi les communiquer à la propre plan stratégique et le défend vis-à-vis des direction et aux clients.Le Facility Manager doit managers opérationnels pour les différentes oser faire appel à des spécialistes pour les différents marques au sein d’USG People. domaines. « S’entourer des bonnes personnes ne Il résume son approche stratégique par les 3 ‘F’ : peut être ressenti comme une menace, mais vous flexibilité, focus et fun. La flexibilité signifie aider rend au contraire plus fort dans la fonction », plaide à chercher des solutions ‘out-of-the-box’. Une Michel van Dongen. « Le Facility Manager est avant communication maximale est ici cruciale, non tout un spécialiste, qui s’entoure d’experts qu’il seulement pour pouvoir évaluer aussi vite que dirige. » possible les besoins réels, mais aussi pour bien Diriger et mieux communiquer constituent des définir les attentes en fonction des moyens et défis importants, tout comme favoriser un politiques déterminés par USG People. Un focus mariage avec les RH et l’ICT. Le facility clair est nécessaire vis-à-vis du client et des coûts, management représente le changement. Le par le biais de processus fiables à la base, et via le changement souhaité n’est possible qu’en développement maximal du rôle de conseiller dans collaboration avec les RH et le support les matières qui occupent sa propre équipe. Une technique de l’ICT. équipe animée par une attitude positive, avec Le facility management doit constamment l’expérience nécessaire et la volonté de trouver des faire ses preuves : sa qualité ne se mesure solutions, génère à coup sûr une expérience positive qu’à sa dernière prestation ! chez le client.

La professionnalisation de la discipline se fait Eduard Coddé n clairement sentir et pourtant, ce n’est qu’un début selon Michel van Dongen : « La formation est aujourd’hui très qualitative. Je le constate aux stagiaires qui nous rejoignent mais la pratique est déterminante. Il s’agit toujours de travail sur mesure. »

Michel van Dongen, Real Estate & Facility Manager chez USG People Belgium

© Bernard De Keyzer

Faire mieux avec moins Michel van Dongen a bâti un service facilitaire visant à passer d’une exécution purement opérationnelle des tâches à un rôle basé sur le partenariat d’affaires.Il a installé un FMIS parce que ‘mesurer c’est savoir’, ce qui est indispensable pour un facility management professionnel. « Toutes les données sont aujourd’hui centralisées et utilisables pour les évaluations. » La durabilité et l’économie d’énergie sont des préoccupations constantes. « Nous avons économisé 18 % d’énergie en introduisant le système ‘Sonar’ ».

Une formation a été créée autour du ‘lean thinking’, avec pour but d’impliquer les membres de l’équipe

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Défi facilitaire majeur pour Michel van Dongen

RE-prove & Facility 2.0 Apprendre à travailler autrement Un des principaux projets suivi par Michel van Dongen pour USG People a été le projet RE-prove (Real Estate improve) : l’introduction du ‘nouveau travail’ et l’utilisation plus efficace d’un environnement de bureau ‘cher’. ‘Travailler autrement’ corrige-t-il d’emblée en soulignant surtout l’importance du change management dans un tel projet. « Trop souvent, l’introduction du nouveau travail entraîne un autre ameublement de l’espace de bureau, mais ce n’est qu’une facette d’un ensemble plus vaste », commente Michel van Dongen. « Le fondement d’un tel projet repose sur le changement, la communication et l’implication de tous les collaborateurs. Chaque pièce du puzzle que représente le projet contribue à la réussite de l’ensemble. » Important également : le changement nécessaire d’une évaluation sur base de la présence au profit d’une évaluation en fonction du résultat. L’adaptation du modèle d’évaluation est essentiellement une responsabilité des RH. Le facility management facilite le ‘travail autrement’, mais ne peut se charger du changement du modèle d’évaluation.

Adapter les techniques Le ‘changement’ porte aussi sur l’introduction de nombreuses nouvelles techniques, un investissement qui n’a de sens que s’il est exploité au maximum par les utilisateurs. C’est ainsi que le VoIP a été implé-

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menté pour l’ensemble de l’organisation, mais les possibilités ne sont pas directement claires pour tout le monde.

Michel van Dongen : « Il est essentiel d’impliquer la totalité de l’organisation, de prévoir des formations et de demander un feedback aux utilisateurs pour améliorer encore le fonctionnement quotidien. Les utilisateurs doivent être suivis à différentes reprises dans l’utilisation des techniques telles que les conference calls pour favoriser un changement de mentalité. Le nombre de déplacements peut alors baisser. Les km non parcourus sont les meilleurs. » Changement de mentalité (Facility 2.0) Le service est une question de mentalité dont chacun doit être conscient ; la dénomination d’un département ne suffit pas.Travailler en résolvant les problèmes a été une étape importante dans la bonne voie : décrire le problème, comment il est survenu, comment œuvrer pour une solution. Travailler en cherchant des solutions va encore un peu plus loin : il faut partir de ce qui existe, ce qui se passe bien, et sur base de cet input, trouver une solution respectant un bon équilibre entre output et effort.

Michel van Dongen aime se souvenir des projets internationaux qu’il a pu mener à bien : « Les diverses cultures et les approches différentes des problématiques sont très enrichissantes. »

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FACILITY AWARDS 2014 31/01/2014 12:30:51

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NOMINÉ GUY VANHOORDE

La ville la plus sage de Flan du facility management Le facility management est tel un concert : tout tourne autour du musicien pour lequel

les spectateurs se déplacent. Mais sans podium, sans éclairage, sans vente de tickets, sans catering, etc., aucun concert n’est possible, en tout cas aucun qui laisse un souvenir positif.

G

uy Vanhoorde a fait des études d’officieringénieur à l’École Royale Militaire. « Les capacités de dirigeant qui y sont développées en pratique, me servent toujours aujourd’hui », commente-t-il.

Le début des années ’90 est marqué par la grande opération de déménagement des militaires casernés en Allemagne et revenant au pays. « Il manquait sévèrement d’hébergements adaptés et j’ai été impliqué dans la conception des casernes et de divers bâtiments », explique Guy Vanhoorde. Pour lui, ce fut aussi un premier pas vers le facility management.

Ses derniers « faits d’armes » à la Défense ont pour cadre Heverlee où Guy Vanhoorde est impliqué dans l’extension de la caserne et où il contribue au développement du plan directeur, de l’infrastructure et des bâtiments sur un site de 7 hectares. Il est alors promu Directeur Adjoint pour la gestion des projets de construction et l’entretien dans un secteur déterminé.

En 2000, il troque sa casquette d’officier du génie pour une fonction d’Ingénieur Sécurité Publique à la ville de Gand. Guy Vanhoorde réussit ensuite les épreuves d’admission pour un poste vacant de Conseiller Technique en support au directeurmanager du service des bâtiments. En 2003, toutes les techniques jusque-là compartimentées sont centralisées sous l’autorité du facility management.

Guy Vanhoorde est désigné coordinateur qualité

dans l’équipe de l’ex-département facilitaire. En 2004, le responsable de l’ex-département quitte le poste désormais vacant. Guy Vanhoorde : « Ce qui est passionnant dans l’affaire, c’est que le département facilitaire de la Ville de Gand réunit aussi bien la supply chain que l’immobilier. » Pour les gens, par les gens Pour Guy Vanhoorde, le client du service facilitaire est prioritaire : « Le facility management concerne les gens. La discipline a évolué, passant d’un département qui solutionne les problèmes à un service focalisé totalement sur le client. Le Facility Manager est là pour la gestion du client, l’expertise et la stratégie. » Il a marqué de son empreinte la politique stratégique recouvrant ces trois éléments. « L’organisation du département de Facility Management de la Ville de Gand met clairement l’accent sur le renforcement de sa propre expertise », explique Guy Vanhoorde. « Cela touche la gestion de l’immobilier, les programmes d’investissement suivis par notre service ‘projets de construction’ via le project management, la maintenance… Chaque domaine d’expertise est dirigé par un directeur ayant une formation FM. » Répondre aux attentes « Les clients attendent des actions opérationnelles du département de Facility Management. En qualité de responsable de département, il faut définir une

Le Département de Facility Management de la Ville de Gand En tant que responsable du département, Guy Vanhoorde dirige un service facilitaire qui adhère et contribue à la réalisation des objectifs stratégiques de la Ville de Gand et du Département FM en particulier. Le département comprend six services différents : Gestion immobilière : se charge du développement, de la réalisation et du suivi de la stratégie immobilière, notamment en établissant et en surveillant le plan directeur. Projets de construction : réalise les (plus) grands projets de construction et assure leur gestion. Maintenance des bâtiments : assure la maintenance de tous les bâtiments et de leurs installations pour lesquels le Département FM gère les activités d’entretien. Service & logistique : fournit des produits et services facilitaires relatifs à la logistique, à la gestion de flotte, au nettoyage, aux services et aux documents. Gestion des achats : se charge du développement, de la réalisation et du suivi de la politique d’achat, de la gestion des achats, du processus de commande et de la gestion des processus d’achat.

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ndre comme cliente

Donner de la confiance et la mériter « Délivrer un service intégré au client via la structure organisationnelle complète du département de Facility Management est jusqu’à présent l’aspect le plus innovant pour le facility management de la Ville de Gand. » Il faut faire confiance aux collaborateurs pour mener un projet à bien, évidemment dans un cadre bien défini. Ceci a un effet très motivant.

Par ailleurs, l’installation d’un FMIS constitue une étape importante. En 2000, aucune inventaire complet de tous les biens immobiliers en portefeuille n’était disponible. Guy Vanhoorde : « Le FMIS est aujourd’hui une base de données centrale accessible à tout le monde. Chacun – le gestionnaire facilitaire comme son client – peut y chercher l’information dont son service a besoin. » Une autre innovation concerne l’implémentation du travail basé sur des processus. Guy Vanhoorde explique : « Un client demande un hébergement et le département de Facility Management organise tout ce qui est nécessaire, par exemple au niveau de l’immobilier, de l’entretien et de l’ameublement. »

La professionnalisation est le défi FM de demain « La durabilité est un des grands défis que le facility management doit relever ! », affirme Guy Vanhoorde. « Pour les autorités, cela signifie une plus-value sociale. Le facility management a un impact non négligeable sur l’environnement. Avec un budget d’achat total de 100 millions d’euros par an en moyenne, le potentiel de “durabilisation” est grand avec un rôle d’exemple à la clé. » La flexibilité est un autre grand défi. Tout va plus vite et, par conséquent, il faut chercher des solutions utilisables à long terme, autrement dit, se montrer flexible en termes de durée de vie et d’utilisation.

La durabilité et la flexibilité s’inscrivent dans le cadre du défi global de professionnalisation de la discipline. Guy Vanhoorde : « Il faut davantage de Facility Managers bien formés et une formation master est pour cela souhaitable. La formation en facility management doit préparer des gens capables de développer une politique et une vision, d’établir un plan de communication et de collaborer avec des experts. Plus le facility management se professionnalise, plus la discipline est crédible. Évidemment, le Facility Manager reste très impliqué dans la politique de son organisation et pour son client. »

Eduard Coddé n

Guy Vanhoorde, Responsable du Département de Facility Management de la Ville de Gand

© Bernard De Keyzer

vision stratégique qui concrétise l’attente opérationnelle », précise Guy Vanhoorde en évoquant le facility management stratégique. « En communiquant et expliquant les faits opérationnels, vous créez les conditions pour continuer à travailler à un niveau stratégique. » Le facility management doit penser en fonction de la chaîne intégrale. Il ne doit pas chercher des produits mais trouver des solutions dans l’offre du marché qui est très riche. En agissant ainsi, le Facility Management fait spontanément le pas vers un niveau stratégique.

Il est clair que de plus en plus d’acteurs mettent l’iFM en avant. Guy Vanhoorde : « Le Facility Manager doit être très attentif à l’offre du marché.

Le facility management doit offrir une solution, ce qui est davantage qu’un service ou un produit. Un exemple : le FM ne doit pas seulement mettre une voiture à disposition, mais développer une solution de mobilité durable. »

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Défi facilitaire majeur pour Guy Vanhoorde

Réorganisation du Département de Facility management de la Ville de Gand Échange d’expertise pour un service optimal

© Bernard De Keyzer

La nomination de Guy Vanhoorde à la tête du Département est allée de pair avec une réorganisation profonde du département facilitaire. La nouvelle organisation a intégré le service pour toutes les écoles, l’administration de la ville et le logement social. Elle réunissait alors 700 à 800 collaborateurs.

Le volet supply chain est divisé deux : « Service & Production » d’une part, et « Achats » d’autre part.

Le département Achats est au service de tous les autres services (sous la houlette du Département de Facility Management) et de ses clients. Chaque

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service met aussi sa propre expertise à disposition de tout autre service au sein du Département de Facility Management dans le cadre de processus ou projets définis au préalable. « Le déploiement de ce modèle de fonctionnement va en fait encore plus loin pour se rapprocher au maximum du service au client recherché », poursuit Guy Vanhoorde. « C’est ainsi qu’en 2008 déjà, des account managers et gestionnaires de relations avec le client ont été recrutés. Les branches d’expertise RH et Finances ont été fusionnées en un seul service au sein du Département de Facility Management. » Travailler avec des objectifs En qualité de responsable de département, Guy Vanhoorde doit tenir compte du cycle politique et de gestion, une donnée typique pour les autorités locales. « Les objectifs sont toujours fixés par rapport à une période déterminée », explique-t-il. « Un exemple : la Ville de Gand s’est fixé comme objectif d’être neutre climatiquement d’ici à 2050.

Les RH et l’attribution de budgets y sont liés. » Travailler sur la base d’objectifs est une donnée relativement neuve pour les autorités locales. Guy Vanhoorde explique : « Par exemple, le budget pour l’entretien des écoles était auparavant confié à l’échevin de l’Enseignement qui donnait logiquement la priorité à la politique d’éducation et devait tenir compte de l’évolution démographique à Gand et alentours. De ce fait, on ne pouvait pas toujours accorder la priorité nécessaire aux bâtiments. Ce budget est aujourd’hui confié au facility management, ce qui entraîne une gestion qui tient compte d’une perspective plus intégrée. » Le Département Facility Management demande un budget réaliste à l’administration communale et détermine ensuite, en concertation avec le client, les priorités pour chaque facette du service.

La maintenance et le conseil technique de l’expert facilitaire sont ainsi confrontés à la demande du client qui – et c’est compréhensible – privilégie ses propres activités. « En cas de différences entre la recommandation technique et le client, une concertation a lieu pour arriver à la meilleure solution et aux dépenses budgétaires adéquates.

Tout ceci en respectant les grandes lignes de la politique menée et des moyens disponibles. »

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Mas ter B ger Le 29 avril 2014, le titre du Facility lend ers 1753 Manager de l’année sera décerné Guy VAN Resp HOO à Alost au SkylinE40 lors de la R Ville onsable DE du d de G cérémonie de remise des trophées épar and tem ‘Facility Awards 2014’. ent F acili Mic ty M hel anag VAN Rea eme l Est DON nt ate G USG E Peop & Fac N ility le Man ager Hen k VI NCE Dire N c AZ A teur de T s se lma rv - Sij sele ices fac -Dam il me itaires & Koe n VE Mas terp RGA Resp lan U o W n sabl E Delt N a Llo e du d yd B é ank partem ent F acili ty M anag eme nt Cette année sur base de nominations proposées

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Calendrier des activités et conférences

Notez tout de suite ces rendez-vous dans votre agenda !

11/03/2014 Workshop « Techniques de négociation » L’art de la négociation accessible à tous Diegem, Regus Business Center

27/03/2014 La journée du Facility Management En collaboration avec Kluwer ALM, Berchem

02/04/2014 Demi-jour formation Total life cycle buildings Diegem, Regus Business Center

13/05/2014 Débat « L’immobilier dans l’enseignement » En collaboration avec RES Tour & Taxis, Bruxelles

20/05/2014 Visite d’entreprise Desso Dendermonde

18/06/2014 Demi-jour formation Outsourcing des services facilitaires : tout sous contrôle Diegem, Regus Business Center

29/04/2014 Facility Awards 2014 Élection du Facility Manager de l’année Erembodegem (Alost), SkylinE40

Programme complet et inscriptions via www.ifma.be

Contact : secretary@ifma.be ou mieke.loncke@ifma.be Chaque formation dure une demi-journée, de 8h30 à 12h00. Le petit-déjeuner est servi à partir de 8h.

Les sessions sont orientées sur la pratique et structurées autour de cas concrets.

Le nombre de participants est limité, une inscription rapide est donc à conseiller.

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