Profacility Magazine - Juin 2013 by Business Interactive Media (Bimedia)

Business Interactive Media sprl - Profacility magazine n° 38 • Trimestriel d’information • avril - mai - juin 2013 • Edition francophone • 7,50 EUR • Bureau de dépôt Leuven Mail • P304098

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FACILITY MANAGEMENT THINK TANK MADE IN BELGIUM

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EFFICIENCY IN REAL ESTATE, BUILDINGS, FACILITIES & MOBILITY MANAGEMENT

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Edito Mission accomplie

la création du magazine Profacility, nous nous étions fixé comme objectif de contribuer au partage des connaissances relatives aux différentes disciplines qu’englobait le facility management. À cette époque, en observant le magazine Facilities édité par nos confrères de Roularta, nous découvrions que les sujets abordés dans les colonnes de ce magazine concernaient principalement la gestion opérationnelle des « soft services ». Très vite nous avons senti le marché évoluer et avons ajusté la ligne éditoriale du magazine Profacility en définissant 4 piliers d’information : l’organisation et la gestion facilitaire, l’aménagement de l’environnement de travail et des bâtiments, l’immobilier et l’outsourcing des services facilitaires. Dix ans plus tard, ces choix se révèlent être les bons. L’environnement de travail est au cœur des évolutions avec l’adoption croissante par les entreprises des préceptes du Nouveau Monde du Travail impliquant une conception et un agencement différents des espaces. Télétravail et nomadisme des travailleurs de la connaissance sont autorisés grâce à la gestion par objectifs et rendus physiquement possibles grâce à l’évolution fulgurante des technologies de l’information. Les bureaux de l’entreprise deviennent avant tout des lieux de rencontre qui doivent stimuler la formation d’une communauté collaborative et la transmission des valeurs de l’entreprise.

Depuis que la crise climatique est au devant de la scène, la gestion des bâtiments fait l’objet de beaucoup d’attentions. Suite à la désindustrialisation galopante en Europe, ces bâtiments sont désormais désignés comme les grands pollueurs, à l’origine de la majorité des émissions de CO2. En ce domaine le facility manager a son rôle à jouer en maîtrisant et réduisant la consommation énergétique engendrée par les activités de l’entreprise, voire en organisant la production d’énergie verte grâce aux nouvelles technologies du photovoltaïque, de la géothermie, ou de l’éolien. Non seulement les bâtiments doivent être « green » et « smart » mais aussi la ville dans sa globalité. Et directement le problème majeur est pointé du doigt : la mobilité. Elle est à recréer sous peine d’asphyxie d’une partie de l’activité économique. Transports en commun, revitalisation urbaine, densification et mixité des quartiers font débats… à suivre par les facility managers pour faire le bon choix de localisation du siège d’une entreprise, administration publique, commerce, école ou hôpital. Et l’outsourcing des services facilitaires ? Même si le modèle « single providers » est encore à ce jour le mode de gestion le plus répandu, l’externalisation de plusieurs services facilitaires vers un même fournisseur a gagné en puissance ces dernières années, toujours dans le but de réaliser d’autres réductions de coûts grâce aux synergies et économies d’échelle. Les modèles de gestion deviennent multiples, plus complexes et nécessitent des outils et procédures adéquats. Au cours de ses 10 années, Profacility a contribué à la vulgarisation de ces nouvelles matières et législations ainsi qu’à la présentation de nouveaux outils, services et techniques. Grâce à la contribution de nombreux facility managers, professeurs, consultants et prestataires de services qui ont partagé avec nos journalistes leur savoir-faire et expérience, nous avons pu remplir notre mission de mutualisation de ces connaissances et bonnes pratiques. Le caractère multidisciplinaire du facility management continue toujours à se développer et, pour poursuivre dans la bonne voie, nous vous invitons à participer à l’enquête que nous démarrons en collaboration avec IFMA et KI’Communications pour connaître vos attentes en matière d’information ainsi que vos priorités de gestion pour les prochaines années.

Didier VAN DEN EYNDE Directeur des publications Profacility & Pro-RealEstate dvandeneynde@bimedia.be

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FM RESEARCH

Les médias Profacility sont des publications de

Editeur : Business Interactive Media sprl Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles Tél. +32(0)2 669 77 65 Fax +32(0)2 626 37 17 info@bimedia.be - www.bimedia.be Directeur de la publication Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@bimedia.be MARKETING & PUBLICITÉ Business Development Didier VAN DEN EYNDE dvandeneynde@bimedia.be Key Account Manager Sigrid NAUWELAERTS snauwelaerts@profacility.be Tarifs publicitaires disponibles sur www.profacility.be/advertising RÉDACTION Rédacteur en chef Eduard CODDÉ Adressez vos communiqués de presse à redaction@profacility.be (FR) redactie@profacility.be (NL) Journalistes Patrick BARTHOLOMÉ Tim HARRUP Kim VERHEGGE Jean-Claude VERSET Traducteurs Michel BUCKINX Annelies VERBIEST Luc FRANCO Photographe Bernard DE KEYZER - www.bdkz.net Geoffrey FRITSCH - www.geofff.be PRODUCTION Graphisme Kurt THYS - Str8 - www.str8.be Imprimeur Van der Poorten SA www.vanderpoorten.be

Facility management évolutif

u cours de cette dernière décennie, les domaines de compétences mis sous la coupole du Facility Management se sont étendus et approfondis. Les pionniers du FM en Belgique interviewés par nos journalistes pour cette édition du magazine Profacility en font état au travers de la FM Scope Matrix. Dans leur entreprise et domaine d’activité ces experts du FM ont évalué l’importance de leur gestion facilitaire dans 5 segments : • services facilitaires soft (cleaning, catering, hospitality…) • services facilitaires hard (HVAC, safety & security, ICT, maintenance des bâtiments…) • workplace management (property and space management, déménagement, aménagement, project management, bureautique, document management…) • mobilité des personnes et logistique transport • développement durable et responsabilité sociétale de l’entreprise Chaque interviewé a estimé l’importance de chacun de ces segments dans leur gestion facilitaire, il y a 10 ans et aujourd’hui. Ces résultats mis en scène sous forme de graphiques sont édifiants. Ils illustrent de façon nette cette diversification et densification du FM. (In-) formation continue La professionnalisation du métier de facility manager requiert une formation continue pour comprendre de nouvelles matières, législations, outils et techniques afin de pouvoir dialoguer avec ceux qui vont devoir les mettre en pratique et les traduire en procédures et actions. En évoluant d’une gestion opérationnelle et tactique vers une gestion stratégique, les capacités de management, d’organisation et de communication font partie des qualités essentielles d’un bon facility manager. IFMA (la fédération professionnelle pour les Facility Managers), Bimedia (Profacility) et Ki’Communication contribuent à leur façon à la formation continue des facility managers et à l’acquisition des expertises et know-how indispensables. Dans ses différents supports médias, au travers de reportages, benchmark, tables rondes et études de cas, PROFACILITY met en lumière les bonnes pratiques du FM. La ligne éditoriale se veut aussi didactique en décortiquant et expliquant les nouvelles législations et normes ; et en analysant les process permettant d’optimiser la gestion des services facilitaires, des bâtiments, environnement de travail, immobilier et mobilité. Grâce à IFMA, plusieurs formations en Facility Management ont vu le jour via les collaborations avec plusieurs Hautes Ecoles en Belgique. IFMA entend également identifier et rassembler les bonnes pratiques de gestion au travers de groupes de travail, de conférences et annuelement les Facility Awards. Avec l’organisation d’évènements de référence comme les Facility Nights ou les FM Congres, KI’Communications fait de même et contribue à animer les débats et faire essaimer des informations à haute valeur ajoutée.

Profacility est le partenaire média de

ABONNEMENTS Formulaire d’abonnement sur www.profacility.be/abo contact : abo@profacility.be Editeur responsable : Didier VAN DEN EYNDE, Avenue Louise, 475 -1050 Bruxelles © Droits de reproduction (textes, publicités, illustrations) réservés pour tous pays. Les documents reçus ne sont pas rendus et leur envoi implique l’accord de leur auteur pour leur libre publication.

Votre opinion nous est précieuse Pour vous apporter la bonne information, celle grâce à laquelle vous allez éviter certains pièges, contourner des obstacles ; celle qui va vous faire gagner un temps précieux et améliorer le ROI de vos investissements, IFMA, Profacility et Ki’Communications organisent une grande enquête pour déterminer quelles sont vos attentes en matière d’information et vos priorités de gestion facilitaire pour les prochaines années. Nous vous invitons cordialement à y consacrer 5 minutes de votre temps.

A votre écoute Didier VAN DEN EYNDE Directeur des publications Profacility & Pro-RealEstate Business Interactive Media

Mieke LONCKE Directeur IFMA

Patrick WENDELEN Managing Director Ki’Communications

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FM INTELLIGENCE 5 min de votre temps nous aideront à répondre à vos souhaits en matière d’information, benchmarks et retours d’expériences. Dites-nous quelles sont vos attentes et vos priorités de gestion. Répondez en ligne à notre questionnaire

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COMMUNICATIONS PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013 5

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SEBASTIEN BERLANGER Facilities Manager Coca Cola Europe JAN LATHOUWERS General Logistics Consultant Department of Justice “This Facility Management training offers a lot of information, as well from an academic angle as from the daily practice. The exchange of experiences and the interactive way of teaching was very instructive.’’

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FM & POUVOIRS PUBLICS I BEST PRACTICES I Introduction à la gestion du patrimoine et au facility management pour les pouvoirs locaux L’initiative de publier le nouvel ouvrage intitulé « Patrimoniumbeheer en facility management van lokale besturen» a été prise par l’éditeur Vanden Broele bien introduit dans le monde des administrations communales, ce qui lui permet d’en détecter les besoins spécifiques. Et aucun ouvrage n’existait sur le facility management et la gestion de patrimoine !

Introduction au facility management L’immobilier a connu, au sein des pouvoirs publics, une énorme évolution. Auparavant, le patrimoine était l’expression de la puissance et de la capacité d’une ville ou d’une commune et donc un important vecteur d’image pour les autorités. Aujourd’hui, l’immobilier public doit surtout être fonctionnel et opérationnel. Dans le cas des pouvoirs locaux, le facility management et la gestion immobilière sont fortement imbriqués. Les pouvoirs locaux se caractérisent aussi par le fait qu’ils doivent servir un grand nombre de « clients » différents. Le livre commence par un cours de facility management. Jos Duchamps, Administrateur Délégué de Procos Group : « À l’exception des grandes villes, le facility management est encore peu connu des pouvoirs locaux. Compte tenu de l’objectif du livre, il était dès lors évident de commencer par une introduction au facility management. » La première partie de l’ouvrage est totalement consacrée au facility management et comprend des chapitres tels que « Qu’est-ce que le facility management ? », les conséquences de l’introduction du facility management, les « outils » typiques du facility management, etc. Il aborde également la définition européenne du facility management avec une attention particulière pour la norme EN 15221. « C’est très important notamment parce que le livre se penche aussi sur les différents aspects financiers de la gestion de patrimoine au sein des pouvoirs locaux avec, comme défi, une budgétisation pluriannuelle intelligente portant sur la période de gestion de 6 ans », explique Jos Duchamps.

La maison d’édition Vanden Broele a constaté qu’il existait une demande de la part des communes pour des cycles de gestion qui soient en ligne avec la vision politique à 6 ans telle qu’elle est censée être développée après chaque élection communale. Le facility management doit logiquement être intégré dans le cycle de gestion. Sur demande de l’éditeur, Jos Duchamps a réuni une équipe d’auteurs avec, en plus de lui-même, Andreas van Wagenberg – une autorité aux Pays-Bas sur le plan du facility management – et Guy Vanhoorde, responsable du département Facility Management de la Ville de Gand, et connaissant par conséquent parfaitement la pratique de la matière qui nous occupe. Le livre a été réalisé en à peu près un an et demi. Il s’adresse surtout aux petites communes moins familiarisées avec la matière, mais non moins importantes pour la cause. L’ouvrage a été écrit par trois co-auteurs avec un partage équilibré entre apports théoriques, scientifiques et pratiques.

Jos DUCHAMPS, Administrateur Délégué Procos Group, co-auteur du livre

Champ d’activité spécifique La gestion de patrimoine est souvent, dans le cas des pouvoirs locaux, une donnée très complexe parce que cela concerne une très grande variété de bâtiments, dont des monuments et des immeubles classés. Tenir compte du TCO (Total Cost of Ownership) et du « lifecycle cost » est dans ce cas très important mais aussi très complexe. Jos Duchamps : « Le livre veut être, pour les organisations facilitaires, un manuel pratique sur mesure adapté à leur champ d’activité spécifique. » L’ouvrage est également attentif aux thèmes et tendances actuels comme le Partenariat Public Privé, le DBFM (Design Build Finance Maintain) et propose des études de cas détaillées comme « les écoles de demain », la construction de nouvelles prisons et le développement de la gare de Gent Sint Pieter. Un chapitre particulier est consacré au « Nouveau travail ». Jos Duchamps : « La faible pression par rapport à l’utilisation du nombre de mètres carrés est spécifique des petits administrations locales. Elles disposent presque toujours d’un espace suffisant et en sont aussi les propriétaires. Souvent par conséquent, l’introduction du nouveau travail visant à optimaliser l’utilisation de l’espace n’est pas nécessaire. » Le livre veut sensibiliser les instances compétentes aux avantages apportés par le nouveau travail et conseille de l’intégrer dans les nouvelles constructions et les projets de rénovation en profondeur. Une étude de cas est également reprise pour éclairer encore l’un ou l’autre aspect.

Un autre monde facilitaire Les différences entre le facility management dans le secteur privé et au sein des pouvoirs locaux ont notamment trait à la taille des organisations et, plus encore, au morcellement des différents services qui affichent tous une grande indépendance. Notons en outre la grande diversité de groupes de clients et la grande variété de types et tailles de bâtiments. Sans oublier la difficulté d’administrer selon les qualifications des gens et l’obligation de respecter strictement la loi sur les marchés publics. Jos Duchamps : « À l’avenir, la professionnalisation sera une nécessité. Il faudra surtout s’appuyer sur la relation client/fournisseur. Ceci concerne aussi bien la connaissance des clients internes et l’identification de leurs besoins que l’esprit de service envers les clients externes. » Il est fort possible que ce livre connaisse une suite sous forme de formations.

Patrimoniumbeheer en FM van lokale besturen (Gestion de patrimoine et facility FM pour les pouvoirs locaux, Andreas van Wagenberg, Jos Duchamps en Guy Vanhoorde Sommaire (185 pages) - édition en néerlandais : I. Facility management: une discipline de management professionnelle arrivée à maturité II. Gestion de patrimoine au sein des pouvoirs publics III. Facility management au sein des pouvoirs publics IV. Le nouveau travail V. Le développement et l’avenir du facility management au sein des organisations publiques locales flamandes. Éditeur : Vanden Broele référence ISBN-13 978 90 4960 527 8 49 € www.uitgeverij.vandenbroele.be

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FM - Back to the future I Think Tank I

FM Competences Mind Map

n nous basant sur les interviews de 9 pionniers du FM en Belgique et les quelques 500 articles que nous avons publiés depuis la création du magazine Profacility, nous avons identifié 7 grandes tendances qui ont impacté l’organisation et la gestion facilitaire au cours de ces 20 dernières années.

Ce mindmapping illustre mieux qu’un texte plusieurs éléments significatifs : • la diversité des matières, concepts, législations et procédures que doit assimiler un Facility Manager aujourd’hui • l’interconnexion entre les concepts (ex. télétravail et problèmes de mobilité) • les relations causales et les boucles de feed-back rétroactif ex. crise de l’énergie et recours aux énergies renouvelables) • la nécessaire coexistence dans un même espace-temps de plusieurs facteurs technologiques ou sociétaux pour qu’un phénomène émerge (ex. disponibilité du haut débit de données mobile et NWOW). Pour chacune de ces tendances, la Knowledge base et le Know-how center de www.profacility.be/library sont à votre disposition. À la lecture des reportages, études de cas et retours d’expériences d’autres facility managers, vous pourrez approfondir votre expertise dans ces secteurs. En prolongement le Guide des consultants et fournisseurs présente une sélection de spécialistes capables de conseiller et assister les entreprises et administrations publiques dans ces domaines de compétences.

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FACILITY MANAGEMENT STRATÉGIQUE Insourcing ou outsourcing ; IFM ou managing agent ; benchmarking des coûts, contrôle de qualité et des prestations avec KPI, SLA et FM Scorecard, FMIS, New World of Work, Responsabilité Sociétale de l’Entreprise… etc. L’élargissement croissant des domaines de compétences du FM nécessite de réelles capacités de gestion, d’organisation et de communication. Bonnes pratiques à suivre.

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L’ORGANISATION FACILITAIRE, LA RÉDUCTION DES COÛTS ET L’OUTSOURCING SONT-ILS VOS PRIORITÉS DE GESTION ? Donnez-nous votre opinion. Section N°1 de l’enquête lecteurs.

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FM TRENDS 1 I From operational to strategic management I

Outils et modèles ess e une gestion performa n Entre la fin des années ‘90 et aujourd’hui, la réduction des coûts est restée l’objectif primordial du Facility Management. Ce qui a changé ? Les domaines de compétences mis sous la coupole du FM se sont étendus et approfondis rendant les synergies possibles plus nombreuses. Avec le ralentissement de la croissance, la désindustrialisation et la crise climatique, la rentabilité, la motivation des travailleurs de la connaissance et les défis environnementaux sont devenus des enjeux encore plus cruciaux. Pour relever ces challenges le métier s’est professionnalisé évoluant d’une gestion opérationnelle vers une gestion tactique et stratégique, pour qu’aujourd’hui le facility manager soit impliqué dans les décisions majeures de l’entreprise.

a réduction des coûts fut le moteur lors du lancement de la discipline et reste aujourd’hui encore un défi permanent pour le Facility Manager. En externalisant et confiant à des prestataires extérieures l’exécution et la gestion opérationnelle de services ne faisant pas partie du core business de l’entreprise, des économies ont pu être réalisées. Mais, une fois l’externalisation de ‘single service’ aboutie et les prix négociés, d’autres réductions de coûts peuvent être recherchées en confiant l’exécution et le pilotage de plusieurs services facilitaires à un même prestataire pour dégager des synergies et économies d’échelle. Un pas plus loin Une fois le cap franchi de l’outsourcing multidisciplinaire et de l’externalisation tant de l’exécution que de la gestion opérationnelle des services facilitaires, la question se pose de savoir où fixer la limite dans la délégation et quel modèle de management choisir. Ce choix dépend avant tout de la maturité de la gestion facilitaire et de l’organisation de l’entreprise, de la taille de celle-ci et de la complexité et multiplicité des sites à gérer. Ce choix dépend également de la volonté de l’entreprise à s’engager dans une relation de long terme avec un ou plusieurs fournisseurs en dépassant sa crainte de perdre à la fois de sa connaissance et de sa capacité d’interagir dans le cadre d’un processus d’amélioration continue de la qualité et de l’efficacité. Facility management intégré Ces dernières années, de grandes entreprises et multinationales ont opté pour l’Integrated Facility Management (IFM) en confiant à un prestataire de services unique, avec des sous-traitants éventuels, l’exécution et la gestion tous les services facilitaires de manière intégrée. Ce partenaire porte en outre la

totale responsabilité de la gestion des coûts et du contrôle de qualité. Cela implique qu’il relève le défi de participer à la mission commune d’économie de coûts sans mettre en péril le service ou, mieux encore, d’associer les économies de coûts à un service meilleur. Mais ce partenaire est juge et partie, et le succès de ce modèle de gestion est dès lors mitigé et suscite des débats. La solution du « Managing Agent », modèle de gestion tripartite, pallie en partie à certaines objections à l’IFM : l’indépendance de la gestion des services facilitaires par rapport au(x) fournisseur(s). Dans ce cas, le contrôle de la qualité et de la bonne exécution des contrats par le(s) prestataire(s) de service(s) est assuré par un « Managing Agent » externe à l’entreprise. De nombreux facility managers s’opposent à l’IFM car ils souhaitent conserver en interne le savoir et le contrôle des processus. De plus, en cas d’échec de la collaboration avec ce partenaire unique, la capacité à faire marche arrière est très difficile et lourde à opérer. Suivi de gestion et contrôle de la qualité Aujourd’hui l’efficacité de la gestion facilitaire passe indubitablement par le développement d’outils de suivi et de contrôle. Un logiciel FMIS en est souvent la clé de voûte. Les informations enregistrées dans un tel système d’information centralisé fourniront les données nécessaires pour réaliser un appel d’offre. Cet outil permettra d’enregistrer les procédures définies dans les contrats de sous-traitance sous forme de Service Level Agreement (SLA) et d’en suivre la bonne exécution. L’identification claire des prestations à mesurer et la définition d’indicateurs de performance (Key Performance Indicators - KPI) acceptés conjointement par l’entreprise et son fournisseur, et consignées dans le SLA, faciliteront le suivi objectif des contrats et l’évolution positive de la collaboration.

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Idéalement le FMIS devrait être utilisé et enrichi tant par l’entreprise que par ses fournisseurs, ainsi que par une éventuelle société d’audit, pour que tous disposent du même outil de reporting, de contrôle de la qualité et d’aide à la décision. De plus, en temps de crise, par rapport aux investissements nécessaires pour mener à bien certains projets, le facility manager impliqué dans des décisions stratégiques utilisera en partie les données enregistrée dans le FMIS pour calculer le retour sur investissement et obtenir l’allocation des budgets. Scorecard facilitaire Il est crucial de ne pas mesurer seulement les résultats des prestations des fournisseurs, mais aussi ceux de sa propre division facilitaire et de l’utilisateur final, les collaborateurs de l’entreprise. La création des tableaux de bord facilitaire (scorecard facilitaire) s’inscrivent parfaitement dans un processus d’amélioration continue du fonctionnement, dont le cycle PDCA (Plan – Do – Check – Act) constitue le fil rouge. La collecte des informations et résultats sous forme d’indicateurs de performance permettent de répondre à plusieurs objectifs du département facilitaire : financiers (paramètres de coûts importants à suivre pour la gestion budgétaire afin de réaliser des économies), satisfaction du client (interne) et qualité des procédures (process excellence). Elargissement des domaines de compétences Le caractère multidisciplinaire du facility management continue toujours à se développer. New World of Work, ICT et cloud computing, mobilité,

energy efficiency, risk management, business continuity, responsabilité sociétale, … de nouvelles disciplines sont sans cesse ajoutées sous la coupole du FM. Cette complexification et élargissement des domaines de compétences exige du facility manager une formation continue pour assimiler ces nouvelles matières, législations, outils et techniques afin de pouvoir dialoguer avec ceux qui vont devoir les mettre en œuvre et les traduire en procédures et actions. Au cours de la dernière décennie sous l’impulsion d’IFMA, plusieurs formations en Facility Management ont vu le jour en Belgique en collaboration avec des Hautes Écoles. A l’origine ces formations ciblaient principalement la gestion facilitaire opérationnelle. Depuis trois ans une formation en management stratégique a été créée à la Haute Ecole Erasmus de Bruxelles et récemment un Master en facility management a été lancé à la Haute Ecole de la Province de Liège. Via l’organisation d’évènements et groupes de discussion tant IFMA que KI’Communications contribuent à animer les débats et définir les bonnes pratiques. Via ses différents médias, Profacility essaime ces informations et mutualise ces connaissances et expériences. Les générations X et Y qui choisissent le métier de facility manager seront sans aucun doute bien armées pour poursuivre la professionnalisation du métier et augmenter les pouvoirs de décision du facility manager pour qu’il puisse générer toujours plus de valeur ajoutée pour l’entreprise.

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Facility Management Wallonie-Bruxelles Château de Franc Warêt (Fernelmont)

Doc Régie des Bâtiments.

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Transformation et reconstruction des bâtiments du Résidence Palace pour y accueillir le futur siège du Conseil Européen ainsi que le centre de presse international.

Le Facility Management dans les institutions publiques face aux nouveaux déﬁs de notre société Conférenciers*: Henri MARENNE, BNB

Chef de service au département Facility Management Challenges facilitaires à la Banque Nationale de Belgique, l’une des plus vieilles institutions belges aux activités multiples

Daria TAURISANO, Commission Européenne

CONTACT info@kicom.be Tel. 0475/550 073 ORGANISATION KI’ COMMUNICATIONS avec la collaboration des médias PROFACILITY

Responsable environnement de l’Office Infrastructures et logistique Bruxelles (OIB) à la Commission Européenne Politique de gestion environnementale des bâtiments de la Commission Européenne à Bruxelles: bénéfices et défis- le système de management environnemental EMAS (Eco-Management and Audit Scheme) * Un troisième orateur sera annoncé prochainement dans le programme consultable via www.facilitynights.com

Inscriptions et programme détaillé www.facilitynights.com

AVEC LE SUPPORT DE :

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FM - back to the future I Interview Johan Ryckx I

Le facility management doit enrichir son contenu Après 15 ans d’expérience pratique dans le secteur du service industriel où il a touché à de nombreux aspects du facility management, Johan Ryckx a fait le pas vers l’enseignement. Enseigner aux facility managers de demain les compétences du métier dans le cadre d’une formation bachelor professionnelle unique qui met l’accent sur le contenu de la fonction de facility manager, voilà son cheval de bataille.

Trouver l’équilibre entre technicité et management Au cours de la dernière décennie, Johan Ryckx a vu le passage du prestataire facilitaire au facility manager à part entière. « Tout d’abord, les services au client interne étaient essentiels », explique-t-il. « Aujourd’hui, cela va bien plus loin. La gestion immobilière est une partie très importante de l’ensemble des tâches et la fonction exige désormais clairement des qualités de management. » Vu que l’origine de la formation bachelor profes-

sionnelle actuelle en management facilitaire à Kaho Sint-Lieven vient des Pays-Bas et que le facility management est ancré depuis plus longtemps dans les mœurs de nos voisins du nord, il est logique que le développement de la discipline aux Pays-Bas et en Belgique fasse l’objet d’une comparaison. Johan Ryckx : « Il est remarquable de voir comment les Pays-Bas ont systématiquement mis de côté l’aspect technique, tandis que le volet management a été mis en avant avec le même zèle. Les Pays-Bas ont une énorme culture de la réunion et placent beaucoup d’énergie dans la préparation, mais finalement ceci n’est pas toujours suivi d’actions concrètes. Pour les facility managers de mon pays, je souhaite qu’ils puissent trouver l’équilibre entre

Johan Ryckx Professeur de management facilitaire au KaHo Sint-Lieven Sint-Niklaas / Gand

Tout d’abord, les services au client interne était essentiels. Aujourd’hui, cela va bien plus loin. La gestion immobilière est une partie très importante de l’ensemble des tâches et la fonction exige désormais clairement des qualités de management.

u sein de KaHo, Johan Ryckx est tout aussi passionné par sa fonction de « content manager » pour le management facilitaire (bachelor et formation post-Haute École) que par son poste de professeur face à son public d’étudiants. La formation bachelor en management facilitaire a été lancée voici 23 ans à Sint-Niklaas et était le résultat d’une véritable collaboration avec la Haute école de Groningen aux Pays-Bas. À cette époque, ce furent d’ailleurs essentiellement des professeurs néerlandais qui se chargèrent de la formation facilitaire et le diplôme délivré était d’ailleurs homologué aux Pays-Bas. Quelques années plus tard, la formation a aussi été reconnue en Flandre. Johan Ryckx a commencé en 1998 en tant que professeur à Kaho Sint-Lieven de Sint-Niklaas qui proposait alors une formation en « Services facilitaires » de trois ans à temps plein. Cette formation a ensuite évolué pour devenir un bachelor professionnel en management facilitaire. Sur demande de l’ex-président d’IFMA, Marcel Eeckhout, on a examiné au cours de la période 2002-2003 s’il était possible de lancer une formation post-Haute École en facility management. Johan Ryckx : « Seize modules ont été définis. Trois d’entre eux ont été structurellement modifiés ou remplacés, mais pour l’instant la plupart des modules répondent toujours aux besoins réels du domaine facilitaire. »

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FM - back to the future I Interview Johan Ryckx, professeur de manag em

les aspects techniques propres à l’immobilier et au facility management, la pratique de la discipline et les qualités de management exigées. » Johan Ryckx regrette que le facility management dans nos régions soit toujours trop émotionnel et trop peu structuré. Il plaide pour une préparation structurée, éventuellement via l’établissement d’un « plan d’approche » solide pour chaque projet donné. Les résultats du travail fourni remontent alors aussi à la surface. Johan Ryckx : « Le CEO d’une entreprise sait le plus souvent à peine ce que fait son facility manager. Ce dernier doit pouvoir se vendre mieux et vendre mieux ses projets, il doit mettre en place une forme de marketing autour des résultats qu’il obtient dans son champ d’action. » Benchmarking Le meilleur de l’expérience néerlandaise et belge en matière de facility management peut être utile pour l’avenir. Les diverses formations aux Pays-Bas et la formation bachelor unique en Flandre peuvent y contribuer. Aux Pays-Bas, le « LOOFD » (Landelijk Overleg Opleidingen Facilitaire Dienstverlening) fixe les objectifs finaux de la formation en facility management. En Belgique, les instituts d’enseignement définissent les programmes. Johan Ryckx : « Kaho Sint-Lieven établit un profil de compétence, ce qui est comparable avec la détermination des objectifs finaux. Le programme pour la formation

en management facilitaire est constamment adapté et les éléments sur lesquels l’accent est mis changent. Il existe un “Conseil de résonance” dans lequel siègent 8 personnes issues de la pratique et qui évaluent le programme et les résultats de l’apprentissage. S’agissant du déplace-ment des priorités, le facility management straté-gique va certainement faire l’objet d’une attention accrue. » Pour Johan Ryckx, les aspects financiers du facility management méritent davantage d’attention. « Le Total Cost of Ownership (TCO) et le Return On Investment (ROI) constituent un défi permanent pour le facility manager », insiste-t-il. « Le benchmarking offre lui aussi un instrument essentiel pour l’amélioration des résultats financiers. » Défier l’avenir Le facility management doit continuer à se professionnaliser en Belgique et pour cela une formation master de qualité offre un socle important. La formation bachelor professionnelle en mana-gement facilitaire était et est toujours la formation de base pour tous ceux qui pensent à une carrière dans le monde du facility management. Tant KaHo Sint-Lieven que la Haute École de la Province de Liège organisent en outre une formation post-Haute École, également axée sur le facility management tactique. Johan Ryckx : « IFMA a pris l’initiative, il y a 5 ans, de créer une formation en collaboration avec la

Sa carrière dans le FM Johan Ryckx a travaillé pendant 15 ans dans le secteur des services industriels où il a acquis une expérience variée présentant de nombreux liens avec le facility management. Il a ainsi été responsable, notamment, de la gestion de la qualité et du calcul des coûts. Il a travaillé en tant que SGS-consultant et comme auditeur dans le domaine de la qualité et de la sécurité. Il a acquis une importante expérience FM chez Wickes, l’ancienne chaîne de magasins de bricolage. Johan Ryckx a été facility manager pour les 16 filiales réparties dans tout le pays. Outre le facility management, le support sur le plan de la sécurité constituait un volet important de ses responsabilités. En 1998, une offre d’emploi a été proposée par KaHo Sint-Lieven à Sint-Niklaas pour un poste de professeur à temps plein. En tant qu’homme de terrain, cette offre était faite pour lui. C’est ainsi qu’il a débarqué dans la formation à temps plein (graduat) en « Services Facilitaires»’ devenue plus tard une formation bachelor professionnelle en management facilitaire d’une durée de 3 ans. Il y a 11 ans, Johan Ryckx a été à la base de la formation post-Haute École en facility management, née en collaboration étroite avec Marcel Eeckhout, à ce moment-là président d’IFMA, et d’autres membres du comité de pilotage. Johan Ryckx : « Au sein de l’IFMA, on a constaté que de nombreuses personnes pratiquaient quotidiennement le facility management sans avoir suivi une formation spécifique. Le but était de mettre sur pied une formation axée FM pour les gens issus de la pratique. » 16 PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013

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ag ement facilitaire au KaHo Sint-Lieven Sint-Niklaas / Gand I

Le Total Cost of Ownership et le Return On Investment constituent un défi permanent pour le facility manager. Le benchmarking offre lui aussi un instrument essentiel pour l’amélioration des résultats financiers.

Haute École Erasmus de Bruxelles. Il s’agit d’une formation post-graduat qui met davantage l’accent sur le facility management stratégique. Indéniablement, le besoin existe toujours en Flandre d’une formation Master à part entière au niveau académique, axée sur le facility management stratégique. » Une solution possible consisterait à ajouter une année Master, axée totalement sur le facility management, aux formations « acadéwmiques » bachelor existantes d’ingénieur commercial et en sciences économiques appliquées. De plus, cette facility management pour terminer. Ce qui profiterait solution permettrait d’associer à la formation sans aucun doute à la professionnalisation de la bachelor professionnelle actuelle en facility mana- discipline facilitaire. gement une formation master via une année de transition avec une année master spécifique en Une interview de Eduard Coddé n

Johan Ryckx FM Scope Matrix Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality…

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

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2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

➊ quasi inexistant

Workplace Management : gestion immobilière, space management, aménagements – déménagements, project management, gestion mobilier, bureautique, document management – archivage… Gestion de la mobilité des personnes et transports : plan de déplacement entreprise, Mobility Management, Fleet Management, Logistique transport fournitures...) Responsabilité sociétale et environnementale de l’entreprise : CRZ / MVO /RSE, Transport personnes et marchandise CO2 Neutral / Energy Management (Energies renouvelables) / Développement durable et éthique, notamment par le choix des fournisseurs – labels verts dont C2C… PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013 17

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FM - back to the future I Interview Arlette Verleyen, Directrice Serv ice

Triple focus clients pour le F M Depuis que le secteur des soins est obligé de se comporter comme une organisation visant le profit, une division facility management a été créée et gagne en importance au sein de l’organisation. Le focus sur trois groupes de clients est typique de ce secteur : le patient, le personnel soignant et les collaborateurs de l’institution, ainsi que les visiteurs. Arlette Verleyen, Directrice du Service Facilitaire de l’Hôpital Universitaire de Bruxelles, a vécu dès la première heure la professionnalisation du facility management dans ce secteur.

Le facility management offre toujours plus de diversité et de profondeur. Il gère l’outsourcing et l’insourcing et recherche des partenaires qui souhaitent réfléchir ensemble à la spécificité du secteur des soins de santé. « À l’origine, notre secteur représentait surtout un grand potentiel pour les prestataires de service, mais progressivement une plus-value a été offerte et nous avons évolué vers un partenariat », constate Arlette Verleyen. Cadre de travail complexe La complexité croissante de la législation à respecter constitue une évolution importante pour le facility management dans le secteur des soins. Arlette Verleyen : « Dans la mesure où de nombreux projets sont planifiés longtemps à l’avance et connaissent un délai de réalisation relativement long, non seulement il est difficile de prévoir tout ce dont il va falloir tenir compte mais il est aussi toujours plus difficile de maintenir le coût de réalisation des projets à un niveau abordable. La qualité pour les clients progresse constamment, mais ceci a un coût et nous nous demandons continuellement où se situe le point de rupture en-deçà duquel cela reste acceptable. » Autre évolution constatée au cours des dernières années : les gens commencent dans le métier avec une meilleure formation, ce qui bénéficie à la professionnalisation du FM. D’autre part, la communication en vue de la mise en œuvre est plus difficile, en raison du caractère multiculturel clairement présent (par ex. équipes de nettoyage). Ce qui frappe aussi, c’est que les postes vacants pour les collaborateurs techniques sont plus faciles à pourvoir suite à la crise. Le secteur des soins offre en effet de la stabilité aux candidats.

Arlette Verleyen Directrice Services Facilitaires Hôpital Universitaire de Bruxelles

e facility management est apparu dans le secteur des soins de santé il y a maintenant plus de 20 ans. La discipline était, en tant que telle, peu voire pas connue du tout et, par conséquent, le savoir concret était peu présent. Arlette Verleyen : « Nous étions obligés de trouver les informations et d’acquérir un maximum de connaissances, surtout en raison des nombreux projets de construction dans lesquels nous étions impliqués et qui incitaient à la professionnalisation. » Le savoir et l’expérience acquis servaient et étaient complétés à chaque nouveau projet de construction ou de rénovation. « Nous apprenions systématiquement à maîtriser les frais de fonctionnement et à calculer à l’avance les coûts d’exploitation », se rappelle Arlette Verleyen.

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rv ice Facilitaire Hôpital Universitaire Bruxelles I

F M dans le secteur des soins Plus-value via le facility management stratégique Le fait que le facility management doive passer d’un niveau tactique à un niveau stratégique dépend d’abord, selon Arlette Verleyen, de la manière dont la discipline est intégrée dans l’organisation et de la façon dont celle-ci souhaite évoluer dans le futur. « Une approche stratégique confère assurément une plus-value dans le secteur des soins parce que le patient peut généralement choisir aujourd’hui dans quel hôpital il sera pris en charge », explique Arlette Verleyen. « Les patients participent aussi davantage financièrement à leurs soins médicaux et au séjour qui y est lié. Que reçoivent-ils en retour, pourquoi choisiraient-ils notre organisation ? Le facility management peut contribuer à une expérience meilleure et plus agréable pour le patient. Notre “produit” – les soins médicaux – est d’un haut niveau qualitatif dans notre pays. Le processus est strictement normalisé et ne laisse que peu de marge de manœuvre pour faire la différence. Le facility management, lui, le peut. Il est dès lors important d’organiser cette plus-value de manière efficace en termes de coûts, afin que cela reste abordable pour le patient et l’organisation. » De grands défis à court terme Arlette Verleyen est persuadée que la crise économique exercera une pression encore plus grande sur les budgets : « Nous le sentirons directement, nous devrons économiser encore plus

et optimaliser via une analyse des coûts encore plus précise. Le benchmarking est ici extrêmement important. » La créativité est le mot-clé pour absorber la crise économique. De nouveaux modèles seront développés pour accroître la qualité du service à un prix de revient plus faible. « Le rôle du facility management n’est donc plus discutable », déclare Arlette Verleyen avec conviction. « Nous devrons maîtriser complètement les processus et les piloter correctement. Les processus devront s’accélérer, être rationnalisés pour accroître l’efficacité. Le facility management est le mieux placé pour conserver une vue d’ensemble sur le service et les coûts, détaillés par département. Nous possédons l’expérience en interne pour une approche aussi ciblée que possible. » C’est justement pourquoi l’outsourcing de l’Integrated Facility Management suscite le scepticisme. Il est recommandé de conserver le savoir en interne et le contrôle des processus ainsi que de l’outsourcing. « La problématique de la TVA lors de l’outsourcing dans le secteur des soins constitue un défi pour l’avenir, » complète Arlette Verleyen. Au cours de la période 2017-2020, le secteur des soins sera confronté à un exode massif des travailleurs. Stimuler l’afflux vital sans moyens financiers représente dès lors un défi immense. Mais Arlette Verleyen reste rationnelle : « L’avenir sera dans les grandes lignes une répétition de ce que nous avons déjà connu : les années 80 étaient aussi assez difficiles pour le secteur des soins ! »

Sa carrière dans le FM Arlette Verleyen est Directrice du Service Facilitaire de l’hôpital universitaire de Bruxelles, qui compte 190.000 journées d’hospitalisation et soigne plus de 285.000 patients par an. Il emploie environ 3.500 personnes. Sa carrière a commencé dans une entreprise de catering industriel où elle est restée 10 ans. Elle y a exercé à peu près toutes les disciplines, de l’achat au management en passant par le marketing. Dans les années 80, un nouveau défi s’est présenté dans le secteur des soins. L’ex-directeur de l’hôpital universitaire de Bruxelles avait une vision comparable sur la direction des organisations facilitaires : « Chaque spécialité mérite son propre spécialiste ». C’est ainsi que le service facilitaire est né et ce fut un challenge idéal pour Arlette Verleyen. Le facility management au sein de l’hôpital universitaire de Bruxelles est proche du client et comprend aujourd’hui la totalité du secteur de la restauration, le « house keeping » ainsi qu’un volet commercial. Le « house keeping » comprend le nettoyage, le linge et les vêtements de travail, la surveillance, les services internes tels que la téléphonie et l’expédition notamment. Le volet commercial comprend l’exploitation de la cafétéria, le restaurant du personnel et des étudiants, les parkings et le concept de magasin. En 2012, Arlette Verleyen a été élue « Facility Manager of the Year » au cours des IFMA Facility Awards. Elle s’est aussi distinguée en tant que présidente de l’association professionnelle HFDV (Hoofden Facilitaire Dienst van Verzorgingsinstellingen). PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juin 2013 21

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FM - back to the future I Interview Arlette Verleyen I

L’hôpital du futur pourrait très bien être aménagé d’une toute autre manière. On sera attentif à un noyau technique central entouré d’entités pour le suivi médical et l’accompagnement de la phase de transition avant le retour à domicile.

La “créativité” est le mot-clé pour absorber la crise économique. Nous devrons maîtriser complètement les processus et les piloter correctement. Le facility management est le mieux placé pour conserver une vue d’ensemble sur le service et les coûts, détaillés par département.

Hôtel de soins Arlette Verleyen : « Nous nous attendons à une double évolution des soins : d’une part, la clinique de jour, qui va gagner en importance, et d’autre part, la clinique pour les soins critiques et les pathologies sérieuses avec prises en charge plus longues. L’hôtel de soins est un nouveau concept qui tient compte d’une durée du séjour plus courte et constitue une extension de la clinique de jour. Le patient peut se revalider dans un environnement plus relax avec une assistance modérée. Idéal pour le patient âgé ou esseulé qui ne peut d’emblée se retrouver seul à la maison après une intervention médicale et qui peut ainsi passer quelques jours dans un hôtel de soins. »

Construire encore et toujours De quoi seront faites les 10 prochaines années en tant que Directrice du Service Facilitaire de l’hôpital universitaire de Bruxelles ? « Construire encore et toujours ! », répond Arlette Verleyen sans devoir réfléchir très longtemps. Il y a 20 ans, le concept de l’UZ Brussel du futur a été établi avec un grand bloc technique central. Il comprend notamment le démantèlement de différents bâtiments existants et l’affectation temporaire des fonctions pendant la phase de construction. Toute l’expérience du passé sera bien utile. Arlette Verleyen : « Tout est à nouveau remis en question. De nouvelles choses apparaissent, la réflexion se fait “out of the box”. Les clients nous maintiennent en alerte. La communication avec les clients est importante et on les écoute vraiment. » L’immense processus de renouvellement offre encore des opportunités pour une approche plus commerciale de certaines choses. « Sur un budget de fonctionnement de 16 millions, le facility management génère lui-même 6 millions des diverses exploitations », précise Arlette Verleyen. « En établissant chaque fois un business plan, nous examinons si nous pouvons créer davantage de moyens pour offrir plus de qualité aux clients. »

Une interview d’Eduard Coddé n

FM Scope Matrix de Arlette Verleyen Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality…

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

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Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

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Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

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FM TRENDS 1 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

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• Outsourcing printing l Case study ONASSPL (29/04/2013) • KU Leuven l Appel d’offre européen pour des services de nettoyage (25/03/2013) • Case study AZ Jan Portaels l FM, l’efficacité à visage social (25/03/2013) • Case study AW Europe l Nouvelle plate-forme logistique pour garantir la croissance (25/03/2013) • Benchmark & lobbying l Facility Management au niveau européen (11/03/2013) • Gestion stratégique l Quel modèle pour votre gestion facilitaire (18/02/2013) • Achats l Consultance en réduction des coûts l La logique du no cure no pay (21/01/2013) • Contrôle de gestion l Scorecard facilitaire, passerelle entre client et fournisseur (14/01/2013) • Think Tank l FM Agility : rétablir l’équilibre entre l’offre et la demande de support (10/12/2013) • Outsourcing l Integrated Facility Management – débat et retours d’expériences (03/12/2012) • Outsourcing l Contrôle de qualité du nettoyage. Méthode VSR (19/04/2012) • Outsourcing dans le secteur hôtelier (27/02/2012) • Finance l Integrated secure solutions et la proposition de tiers-investissement (16/01/2012) • Logistique intelligente dans le secteur des soins de santé (09/01/2012) • Case study Scania Parts Logistics l Centre logistique CO2 neutre (31/10/2011) • Case study IBM l Global outsourcing l Un défi permanent pour tout facility manager (16/05/2011) • Outsourcing l Building management l Optimaliser la maintenance par l’audit (11/04/2011) • Case study UZA l Insourcing l Oser le changement (28/03/2011) • Case study SOLVAY l Le FMIS au service de la transparence (14/03/2011) • Législation l TVA et outsourcing dans le secteur hospitalier (31/01/2011) • Regards critiques sur la certification environnementale des bâtiments (24/01/2011) • Normalisation l Standard FM international, une norme universelle (17/01/2011) • Case study Hôpital AZ Nikolaas l Optimalisation logistique via une plate-forme centrale (13/01/2011) • Case study GSK Biologicals l Le Lean management mis en pratique (06/01/2011) • Outsourcing l Le Facility Management en renfort des prestations de soins (28/09/2010) • Outsourcing l FM en milieu hospitalier, mouvement de rattrapage (23/09/2010) • Stratégie achats l e-Procurement pour les marchés publics (18/02/2010) • Case study SPF Finances l FMIS : le fisc se professionnalise (12/01/2010) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio

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Facilicom offre à de plus en plus de clients une combinaison de services liés à un seul package intégral. Plusieurs services peuvent s’intégrer dans un concept multiservices. Facility Solutions cherche la synergie entre les différents services facilitaires et vous aidera à mieux gérer vos frais. Facilicom pourra prendre en charge non seulement l’exécution mais aussi la gestion des services facilitaires, même la gestion totale real estate sur long terme, par exemple sous forme d’une collaboration publique-privée. Facilicom est aussi intéressée par la gestion de projets à court terme: l’audit et l’optimalisation de votre structure facilitaire, l’analyse de vos services facilitaires, la coordination des travaux de rénovation ou de déménagement, les projets d’études ou consulting en FM. Facilicom est une entreprise autonome et innovatrice qui applique une attitude orientée sur le résultat où la collaboration est essentielle. Ces valeurs font la culture de l’entreprise. Facilicom utilise au niveau

Profil DE la Société de toutes ses sociétés des lignes de communication courtes afin de garantir un contact direct entre les introduction

clients et les collaborateurs exécutants.intégrés Fournisseur de services facilitaires ISS fait figure de pionnière en matière de services facilitaires intégrés. Les dix dernières années, ISS a énormément investi dans l’élargissement et la consolidation de son offre de services : nettoyage, catering, handyman, mailroom, services de réception, entretien technique de bâtiments …

• Contacts simplifiés - SPOC Nous désignons un contract manager qui a le pouvoir de gérer non seulement nos propres collaborateurs, mais aussi ceux de nos fournisseurs, et ce pour tous les services et dans l’ensemble de vos sites. • Innovation et proactivité Chez ISS, nous recherchons activement les meilleurs pratiques d’apprentissage. Nos contract managers circulent régulièrement entre nos clients et secteurs afin de stimuler l’apprentissage et de partager les innovations. • Transparence des coûts Dans nos contrats nous intégrons d’une manière transparente flexibilité et faisabilité. Ainsi, nous soutenons votre développement et vous pouvez gérer vos coûts de manière optimale. Un contact, une équipe Un nombre croissant d’entreprises font appel à un fournisseur de services facilitaires intégrés. Ces dernières ont besoin d’un single point of contact (SPOC). Ici, ISS se distingue car les services facilitaires sont exécutés exclusivement par du personnel d’ISS.

Toutes les divisions de Facilicom se caractérisent par la mentalité “no nonsense” du management et l’attitude orientée sur le résultat.

Produits • Facilicom dispose d’un FMIS (Facility Management Information System) • Helpdesk Facilities • Facility Scan company profile • Service 24h/24h interventions

Services • Nettoyage de bureaux, industries, hôpitaux, salons • Nettoyage spécialisé • Nettoyage de vitres et façades • Restauration collective • Gardiennage • Facility Management • Recrutement et sélection • Services Réception • Maincontracting et Multiservices • Building Maintenance • Fleet Services - Smart Repair - Truckwash • Titres-Services

références • • • • • • • • •

Pétrochimie Le secteur bancaire Le gouvernement Retail Hôpitaux Ecoles Salons Transport ...

Ils forment des équipes flexibles et polyvalentes, pilotées et coordonnées par un contract manager d’ISS. C’est grâce à cette organisation unique en son Profacility GUiDE 2013 la 103 genre qu’ISS est en mesure de toujours proposer meilleure solution à ses clients.

Services

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• Facility Management • Catering company Catering d’entreprise Catering d’évènement Healthcare Catering

profile

• Cleaning Nettoyage général Nettoyage industriel Healthcare cleaning Food cleaning Cleanroom cleaning & Audits Lavage de vitres Consommables sanitaires • Support Services Services de réception Mailroom Support logistique Support ICT Nettoyage matériel informatique • Property Services Maintenance et rénovation de bâtiments Handyman Petites réparations Entretien d’espaces verts Lutte contre les nuisibles

Profil DE la SociÉtÉ introduction Comme gestionnaire immobilier INDEPENDENT, Quares a un objectif essentiel: assister votre organisation et la décharger le plus possible des tâches immobilières et facilitaires. De cette manière, vous pouvez pleinement vous concentrer sur ce qui importe vraiment, en l’occurrence votre core-business. Quares aimerait étendre sa gestion qualitative d’immeubles dans le sens le plus large. Avec son équipe d’experts en Property, Facility & Build Management, qui peut vous assister sur ou hors site, Quares est prêt à vous offrir un service non-stop que vous soyez propriétaires ou locataires. Pour Quares la qualité et la durabilité vont de pair. Dans ce cadre, certains collègues ont appris la méthode d’évaluation BREEAM. Dans notre gestion quotidienne et les travaux d’entretien ou d’investissements nous cherchons toujours des solutions durables. Grâce au grand nombre de m² en gestion (plus de 1.500.000 m²), nos clients peuvent profiter d’une diminution des coûts, de services améliorés, d’interventions rapides...

Produits Q-net: www.quares.eu/q-net

Services Afin de donner à nos clients un service transparent et maximal, nous avons créé les divisions suivantes : • Property Management Nous agissons comme lien et conseiller entre le propriétaire et l’utilisateur d’un bâtiment que ce soit sur le domaine technique, comptable, administratif ou encore commercial.

• Facility Management Profacility 2013 113 Nous soutenons l’utilisateur (qu’il GUiDE soit propriétaire ou locataire) d’un bâtiment au niveau de la gestion de leurs services facilitaires et de l’optimalisation de leur organisation facilitaire.

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• Build Management Ces projets peuvent varier de modifications, rénovations à de nouvelles constructions.

company profile

• Park Management Il s’agit d’un service à l’entreprise présente sur le terrain. Dans notre fonction de Park Manager durable nous sommes responsables de la gestion quotidienne, de l’achat et de la suite des services et des provisions collectives, mais aussi de la proposition de nouvelles initiatives sur le terrain.

références Nous avons realisé une percée importante chez les clients suivants : Brussels Airport - Intervest Offices & Warehouses Uplace - VKW - Bank J. Van Breda - Atos Belgacom - Stad Gent - Carrefour - Waterwegen en Zeekanaal - Ernst & Young - Goodyear - KBC Real Estate - Provincie Antwerpen - Decathlon - Accenture Segro - Ferranti Computer systems - Bewora Redevco - Hansteen Holdings PLC - Toyota - Mobistar Houthalen Helchteren - Yang Ming - De Lijn - River Woods - AEW - Shopping Mosan - Nokia Siemens Networks - Ghent - Industrial Investment - CBRE MG Real Estate - POM Vlaams Brabant - Valeres Gemeente Brasschaat - Gemeente Ranst - Delta Lloyd Bank

introduction

Services

EW Facility Services est un prestataire de services de nettoyage. Par notre haut niveau de qualité, des prestations de services remarquables, notre capacité d’adaptation et nos solutions sur mesure, nous rehaussons l’expérience de nettoyage de vos collaborateurs et hôtes. Notre position de leader dans le secteur de l’hôtellerie est une des raisons qui garantit des conceptions innovatrices d’hospitalité qui sont reproduites dans d’autres secteurs du marché.

• Nettoyage • Personnel de service • Conciergerie • Stewarding 27/11/12 • Gestion de lingerie • Services de réception • Produits de nettoyage et d’hygiène • Lavage de vitres company profile • Nettoyage spécialisé • Nettoyage à fond d’installations sanitaires et cuisines • Maintenance technique • Réception nocturne

Depuis 20 ans nous offrons nos services aux plus grandes entreprises de secteurs tels que bureaux, hôtels, soins et loisirs. Avec un chiffre d’affaires de 70 millions d’euros et 3500 collaborateurs EW Facility Services se situe parmi les dix firmes les plus importantes sur le marché d’entretien (nettoyage) belge et néerlandais.

contact Mieke Loncke Directeur TEL 0032 (0)485 69 77 93 mieke.loncke@ifma.be

IFMA > www.profacility.be/ifma KAHO Sint-Lieven > www.profacility.be/ifma-KAHO

StrUctUrE Management

EW Fac.Serv. FR.indd 99

Dirk De Cuyper Président

Yves Bertholomé Vice-Président

24 PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013 Sangara Klespis Secrétaire

Sven Aerts Trésorier

Profacility GUiDE 2013 121

19:00

références Belgique : • BHP Billiton • The Dominican • Windows on Ghent Pay-Bas : • Ernst & Young (Amsterdam, Alkmaar) • WTC (Amsterdam, Arnhem) • Movenpick (Amsterdam, Den Bosch, Den Haag - Voorburg)

info@ifma.be www.ifma.be

> www.profacility.be/ifma-HEPL

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Facilicom Services Group est une société holding dont les entreprises facilitaires se présentent sous leur propre nom: Gom (nettoyage), Prorest (restauration collective), Facilicom Facility Solutions (facility management), One Fleet Services, One Building Maintenance, Axxicom (titres-services, recrutement et sélection) et Trigion (sécurité). Facilicom prend, avec ces différentes divisions et sociétés, tous les soucis facilitaires en main afin que le client puisse se concentrer sur son propre business.

Profil DE la SociÉtÉ

Seris Security > www.profacility.be/seris Triggion > www.profacility.be/facilicom

introduction

Des solutions facilitaires sur mesure Nos clients bénéficient de :

Sodexo > www.profacility.be/sodexoifm CLEANING AND HOUSEKEEPING

Profil DE la Société

Profil DE la SociÉtÉ IFMA est en Belgique la seule association destinée aux professionnels du monde du management facilitaire. L’organisation existe depuis 15 ans en Belgique et est à la base du développement de cette discipline professionnelle dans notre pays. IFMA est un important ‘chapter’ Européen de l’organisation IFMA International présente partout dans le monde. IFMA Belgique fédère aujourd’hui plus de 6500 professionnels et fournisseurs au sein du secteur. En tant qu’organisation, IFMA construit l’avenir sur 3 piliers : les événements spécialisés en braquant les projecteurs sur un aspect spécifique du facility management, un focus inconditionnel sur le contenu de la discipline et l’accent sur ses membres. Groupes de travail et professionnels Etant donné que le facility manager et le facility director prennent des décisions stratégiques, ils endossent de nouvelles responsabilités et ont un impact toujours plus important sur la vie de l’entreprise dans son ensemble. De plus, les CEO ont conscience qu’un facility management optimal peut faire une différence importante sur le résultat final opérationnel, social et financier de l’entreprise. l’IFMA en tient compte avec des recherches ciblées par le biais de groupes de travail et groupements professionnels au sein de l’organisation. Quelques exemples : • La responsabilité juridique du facility manager et les assurances professionnelles pour le facility manager ont été définies au sein de groupes de travail. • Les responsabilités du facility manager sur le plan énergétique, le facility management dans le secteur des soins et une collaboration optimale entre les architectes et les utilisateurs d’un

IFMA Facility Awards Nouveau : ’Facility Manager de l’année’ Chaque année, IFMA organise une compétition qui couronne le meilleur ‘Facility Management Project of the Year’. Il s’agit du plus grand événement annuel au sein du monde facilitaire. Les IFMA Facility Awards sont synonymes de projets innovants, de réalisations qui font avancer la discipline et qui remplissent ainsi une fonction d’exemple vis-à-vis des collègues professionnels. Le facility Profacility manager qui GUiDE a participé 2013 au 99 ‘Facility Management Project of the Year’ partage ses expériences avec ses collègues. Le ‘Facility Management Project of the Year’ est 28/11/12 désormais organisé tous les deux ans afin de mettre encore davantage de projets en évidence. Le ‘Facility Management Project of the Year’ alterne une année sur deux, avec une nouvelle initiative : le ‘Facility Manager de l’Année’. L’événement s’est déroulé pour la première fois en mai 2012.

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Formation IFMA est à la base de la mise sur pied d’une formation professionnelle pour le métier de Facility Manager. Plus de 500 personnes, réparties en Flandre, Wallonie et à Bruxelles, ont aujourd’hui déjà suivi une formation FM spécialisée, en post-graduat ou comme bachelier dans un programme d’enseignement à temps plein. Nouveau chez IFMA, la formation en ‘Facility Management Stratégique’ et les formations thématiques d’une demi-journée. Devenez membre IFMA L’association professionnelle propose à toute personne qui s’occupe de facility management

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NEW WORLD OF WORK (NWOW) Be managed by objectives & you can work from anywhere at any time. Un challenge RH & FM télétravail et nomadisme sont autorisés. Les bureaux seront avant tout des lieux de rencontre et d’échanges stimulant la création d’une communauté collaborative. Les postes de travail seront ‘activity based’, partagés et paperless.

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LE NWOW EST-IL UNE DE VOS PRIORITÉS DE GESTION ? Donnez-nous votre opinion. Question N°2 de l’enquête lecteurs.

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FM TRENDS 2 I NEW WORLD OF WORK (NWOW) I

L’organisation du trav a en pleine (r)évolution « Le Nouveau Monde du Travail » n’est plus vraiment neuf depuis longtemps, mais il est interprété et appliqué différemment par chacun. Il représente un levier intéressant pour réaliser une économie sur une superficie de bureau louée, il offre des perspectives pour s’attaquer à la problématique de la mobilité, il permet de mieux tenir compte d’une activité portant sur le savoir, il agit comme un aimant pour les talents jeunes et enthousiastes, il aide à améliorer l’équilibre généralement réclamé entre vie professionnelle et vie privée… bref, le Nouveau Travail propose d’abord une autre façon de travailler.

es mentalités changent et les modèles de gestion évoluent. Le think tank « Coalition for the New World of Work » s’est fixé comme objectif d’accélérer l’introduction du Nouveau Travail en Belgique à travers le partage des expériences, la suppression des barrières et la stimulation d’employeurs et de travailleurs engagés. C’est une communauté de huit organisations des secteurs privé et public : Microsoft, Telenet, SD Worx, USG People, Out Of Office, le SPF Sécurité Sociale, Flanders Synergy et Euro Green IT. Selon Anouk Van Oordt co-fondatrice de la coalition : « Le NWOW impose de quitter la vieille culture “command and control”. Le système actuel de gestion très structurée est à bout de souffle. Salariés et management doivent (ré) apprendre la confiance et la responsabilité. Il faut créer une culture de la confiance, créer de nouvelles règles qui permettent la liberté, baser le travail sur des objectifs et des résultats obtenus. De cette façon, on peut donner aux gens l’envie d’aller travailler. » Ce raisonne-ment ouvre la porte au télétravail. Le travailleur étant plus responsabilisé et l’évaluation de son travail étant basée sur ses résultats, sa présence physique en tout temps dans les bureaux de son entreprise ou administration publique n’est plus un impératif. Travail à distance Le télétravail est une réponse partielle aux problèmes de mobilité qui ne cessent de croître en Belgique. Les temps de déplacements s’allongent sans cesse, que soit en raison des grèves, de retards à répétition des transports en commun ou encore de la météo. Les spécialistes sont formels. Selon l’étude « Destination 2030 : autoroute du chaos ou itinéraires alternatifs ? » publiée par le Bureau du Plan, si rien n’est fait pour maîtriser la

croissance continue du trafic automobile, d’ici 2030 l’engorgement sur nos routes sera tel que la vitesse moyenne chutera de près de 30 % aux heures de pointe. En permettant de faire du télétravail, à domicile ou dans des bureaux partagés situés à proximité du domicile du travailleur, les bénéfices écologiques liés à la réduction des déplacements sont notables tant au niveau de la diminution des émissions de CO2 que du gaspillage énergétique. C’est aussi une solution pour une meilleure « worklife balance » – un équilibre entre vie privée et vie au travail – dans la mesure où en étant plus proche de son domicile, le travailleur peut regagner du temps qu’il gaspillait dans des déplacements. Bureaux tiers Les bureaux partagés offrent une alternative plus séduisante que le travail à domicile. Ces centres sont équipés de façon optimale avec des bureaux paysagers, des bureaux individuels et des salles de réunions. Ils offrent la flexibilité de pouvoir réserver et louer un poste de travail à l’heure, à la journée ou à la semaine. Le cosharing et coworking, dans cette forme évoluée de business center, sont souvent assimilés. Une nuance existe pourtant bel et bien. Là où le cosharing désigne principalement un espace de travail partagé par plusieurs personnes issues de différentes entreprises, le coworking s’inscrit dans une certaine philosophie de vie. Visant plutôt les individus que les entreprises, le coworking les rassemble autour d’un certain nombre de valeurs. Outre l’échange d’idées, la notion d’animation facilitant les contacts et les échanges y est centrale. Contrairement à la génération Y qui est demandeuse de télétravail, les générations précédentes ne le seraient pas tant à cause de l’envahissement

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v ail et des espaces

de leur sphère privée et de l’évaporation de leur socialisation. C’est là qu’entrent en scène ces espaces de cosharing et coworking, la limite du « home working » résidant dans l’environnement social dont les gens ont besoin pour évoluer de façon positive. Après avoir démarré dans les grandes villes, ces bureaux tiers émergent aussi maintenant dans un cadre rural. Bring Your Own Device Une conséquence induite par le télétravail et le nomadisme des collaborateurs est l’apparition dans l’entreprise d’outils informatiques de tous types : PC portables, tablettes, et smartphones. Mais chacun veut pouvoir utiliser son propre matériel au bureau. À cette cacophonie des OS et des marques s’ajoute la problématique de la sécurité. Créer, implémenter et supporter une telle infrastructure polymorphe confronte les entreprises à un autre défi : la difficulté d’embaucher des talents capables de gérer le tout. L’idée vient alors d’externaliser l’IT.

Le travailleur de la connaissance au centre des préoccupations Même si les gains économiques sont évidents suite à la diminution de la superficie des bureaux occupés grâce à la mise en place de bureaux partagés et de télétravail, le Nouveau Travail doit mettre au centre des préoccupations les travailleurs de la connaissance et non principalement l’agencement des espaces de travail. Par le passé, les collaborateurs devaient s’intégrer dans une organisation existante et une structure hiérarchique stricte. Aujourd’hui, c’est l’organisation d’une entreprise qui doit s’adapter aux talents qu’elle veut attirer et fidéliser, et au fonctionnement optimal des collaborateurs. La communication et la gestion du changement ne doit dès lors absolument pas être sous-estimée lors de l’intégration du NWOW dans l’entreprise. Un défi commun pour le Facility Manager et le Directeur des Ressources Humaines.

Kim VERHEGGE n PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juIN 2013 27

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FM - back to the future I INTERVIEW ANN TROCH, FACILITY MANAGER D.E. MA

Une vision large du fa c La polyvalence et la diversité caractérisent la fonction de facility manager et c’est aussi ce qui rend cette discipline si attractive pour Ann Troch. Elle aime le défi permanent dans un monde et un environnement en perpétuelle évolution. Le pouvoir d’attraction du multidisciplinaire lui a permis de développer une vision très large du facility management qui va de pair avec un grand sens de la réalité et une importante flexibilité.

«L

e changement est propre à ce job ». Pour Ann Troch, c’est une évidence et un postulat. Le changement fut important pour elle aussi lorsqu’elle a entamé sa carrière, il y a 8 ans maintenant, chez le célèbre torréfacteur Douwe Egberts, devenu aujourd’hui officiellement D.E Master Blenders 1753. Ses responsabilités en tant que facility manager se sont d’emblée étendues à deux entreprises aux caractéristiques fort différentes : le siège administratif situé dans un immeuble de bureaux pas vraiment petit et un site de production d’une taille respectable fonctionnant 24h/24. « La production est très complexe », témoigne Ann Troch. « Plus encore que dans le monde des bureaux, le changement est ici une donnée constante. Il n’y a pas seulement les divers paramètres auxquels il faut être attentif – législation écologique, prescriptions de sécurité au niveau de la production avec naturellement la législation HACCP, mais ceci n’est que la base, la sécurité des collaborateurs, etc. – mais aussi l’impact interne et externe de tout ce qui a trait à l’usine. En effet, même si vous avez tout fait pour respecter toutes

les normes et prescriptions, une plainte peut malgré tout venir des riverains à propos du bruit ou de la nuisance olfactive et il faut alors trouver une issue qui contente tout le monde. » Plus étendu et plus en profondeur Ann Troch a une vision très large du facility management et aime le multidisciplinaire. Pour elle, les services hard et soft vont absolument de pair. Le fleet management est un autre cheval de bataille. Les principaux changements subis par le facility management depuis sa naissance en Belgique sont l’élargissement et l’approfondissement qui vont d’ailleurs ensemble. Ann Troch : « Le caractère multidisciplinaire du facility management continue toujours à se développer. De nouvelles disciplines sont placées sous la coupole du FM, exigeant d’avoir une certaine sensibilité et de se plonger dans la connaissance de cette matière. En outre, les disciplines habituelles sont approfondies, plus complexes et de nouveaux aspects apparaissent. Ce dernier point concerne en particulier la législation qui impacte tout et qui se complexifie. La flexibilité du facility manager est mise au défi, mais c’est

Sa carrière dans le FM Ann Troch a été active pendant une dizaine d’année en tant qu’Office Manager après quoi sa carrière a pris clairement la direction du facility management. En 1996, sa première mission a été, pour Chrysler Europe, de rénover les bureaux du Boulevard de la Woluwe à Woluwe-Saint-Lambert. Ce fut aussi la première fonction qui l’a reliée au titre de facility manager. Ensuite, le réseau européen a été restylé. Chez Chrysler Europe, quelques collègues américains ont noté l’existence d’IFMA. Depuis 1996, Ann Troch est membre international d’IFMA. À cette époque, la seule femme au sein de cette organisation ! En 2001, la transition a été opérée vers l’opérateur télécom mobile « Orange » (KPN) où elle a accompagné le rebranding complet et très radical vers le nouveau « Base ». Ann Troch : « En à peine 3 semaines, 45 magasins devaient être réaménagés. Pendant la préparation de l’opération, ni le nom, ni la couleur de la nouvelle company identity n’étaient connus ! Avec 5 architectes, le rebranding complet des magasins a été chronométré et suivi à la minute près. ». Après cette expérience « retail » de taille, la carrière d’Ann Troch l’amène chez D.E Master Blenders 1753, où elle occupe le poste de facility manager depuis 8 ans maintenant. Ann Troch s’est engagée dans le redémarrage d’IFMA sous l’impulsion de Marcel Eeckhout via une participation au conseil d’administration. « Avec d’autres personnes enthousiastes, nous y avons passé beaucoup de temps », se souvient Ann Troch. Son engagement pour IFMA et la professionnalisation du facility management en tant que domaine professionnel témoignent aussi de son implication dans les nombreuses réunions du think tank qui ont été à la base du nouveau concept des IFMA Facility Awards lancés en 2006.

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.E. MASTER BLENDERS 1753 I

a cility management «

Le caractère multidisciplinaire du facility management continue toujours à se développer. De nouvelles disciplines sont placées sous la coupole du FM, exigent une certaine sensibilité et de se plonger dans la connaissance de la matière.

Ann Troch Facility Manager D.E Master Blenders 1753

ce qui rend la fonction aussi passionnante. » Le monde change constamment et étant donné que le facility management en fait partie, il est logique que la discipline suive le mouvement et fasse davantage sentir son influence au sein des entreprises. Ann Troch constate que le facility management est désormais reconnu en tant que domaine professionnel. « Auparavant, le facility manager était consulté au mieux de façon marginale mais ne prenait pas vraiment de décision sur les choses essentielles », commente-t-elle. « Aujourd’hui, c’est le cas, l’expertise du facility manager est reconnue, en tout cas chez Douwe Egberts où l’on fait appel de façon proactive au facility management. »

Pourtant, le facility management ne se situe pas encore, globalement, au niveau stratégique où il voudrait tant se trouver. « Le niveau auquel peut prétendre le facility management dépend fortement de l’entreprise », constate Ann Troch. « Lorsqu’une entreprise arrive dans une phase de déménagement, les chances sont plus grandes que le facility manager accède à un niveau stratégique. ». En tout cas, elle est convaincue que le développement d’une solide formation en facility management a contribué à professionnaliser la discipline et que la reconnaissance va également encore augmenter dans le futur. Conserver le contrôle Le défi pour le futur consiste pour le facility manager à participer à la stratégie de l’entreprise, à suivre de près la législation et à pouvoir installer les bonnes personnes aux bonnes places. Après l’outsourcing massif de ce qui était auparavant réglé en interne, Ann Troch s’attend à un mouvement de balancier partiel. Elle n’est certainement pas partisane de l’Integrated FM. Ann Troch : « Il est crucial de respecter les contrats conclus, les SLA convenus et d’évaluer en profondeur et objectivement la qualité fournie. Tout ceci n’est possible que par un suivi conséquent, par une surveillance interne. »

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FM - back to the future I INTERVIEW ANN TROCH I

J’espère un ancrage encore plus fort du facility management au niveau stratégique et voit un grand avantage pour l’organisation dans l’association du facility management et du procurement.

La variété motive Pour sa carrière professionnelle, Ann Troch espère pouvoir conserver la diversité offerte par sa fonction et même l’intensifier encore. « Un job diversifié est très important », dit-elle sans détours. « Au cours des 8 dernières années, il s’est passé tant de choses dans cette société que la variété est devenue une évidence pour cette fonction. J’ai eu la chance de pouvoir collaborer avec des personnes de qualité et d’apprendre beaucoup de chaque collaboration. Le facility manager doit constamment se recycler, parce que de nouvelles disciplines sont ajoutées à ses compétences, mais c’est aussi à chaque fois un énorme enrichissement. » Le contrôle du budget et la transparence fonctionneront encore plus comme fil rouge à travers chaque aspect du job. Là où c’est nécessaire, il sera fait appel à des experts externes (sauf pour le contrôle budgétaire). Ann Troch espère un ancrage encore plus fort du facility management au niveau stratégique et voit un grand avantage pour l’organisation dans l’association du facility management et du procurement.

Et si on demande à Ann Troch quel pourrait être son rêve pour la suite de sa carrière, elle répond spontanément : « Je pourrais difficilement résister à un défi international dans ce domaine. Qui sait, une opportunité de ce type se présentera-t-elle, puisque D.E Master Blenders 1753 est bel et bien une entreprise internationale. » Une interview d’Eduard Coddé n

FM Scope Matrix de Ann Troch Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality...

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

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Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

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FM - back to the future I Interview de Chris Claessens, Director Gene ra

Hospitalité pour les c Pour Chris Claessens « l’hospitalité pour les collaborateurs » constitue le meilleur résumé de ce que devrait être l’objectif du facility management : accueillir les collaborateurs au sein de l’organisation, faciliter le travail dans un cadre agréable renforçant le lien avec l’organisation et veiller au bon déroulement de l’ensemble tout en restant abordable pour la société. Tel est le défi du Facility Manager.

Chris Claessens, Director General Services, PwC Belgium

on département au sein de PwC est appelé « General Services ». Lorsqu’il a débuté sa carrière chez PwC, en 1990, le département était quasi inexistant et sa première mission a été de lui donner corps. « General Services » décrit selon lui le mieux ses compétences et ce que recouvre le facility management : surveiller l’ensemble des opérations visant à faciliter « le travail ». « General Services » chapeaute les sous-départements suivants : facilities, real estate, procurement, IT help desk, safety & security, asset management, travel & fleet et internal customer care.

« Internal customer care se charge de ce que recouvre l’hospitality management pour les collaborateurs, et indique sur quoi le Service Manager doit mettre l’accent », explique Chris Claessens. « Internal customer care ne peut fonctionner convenablement que s’il existe un lien fort et fréquent entre les RH, l’ICT, le département Finances et la Communication interne. La gestion intégrée des postes de travail n’est flexible, efficace, effective et écologique que si tous les services support fonctionnent de manière horizontale et intensive vis-à-vis du client interne qui est toujours au centre des préoccupations. La connaissance de tous les processus d’entreprise est un must. » L’objet du facility management a constamment évolué depuis l’apparition de la discipline en Belgique (vers 1990). C’est ainsi qu’aux alentours de l’an 2000, l’accent était encore mis essentiellement sur la gestion des achats avec une forte progression de l’outsourcing. De plus, l’objet diffère aussi très fortement d’une entreprise à l’autre. Il est évident aujourd’hui que l’ICT doive faciliter le travail. Pour Chris Claessens, il s’agit d’un élément indissociable de la totalité des services FM. « Il influence notre environnement de travail actuel et pose constamment de nouveaux défis comme le BYOD (bring your own device) qui fait actuellement partie intégrante de la gestion du lieu de travail. » Le FM stratégique offre une plus-value à l’entreprise Chris Claessens est convaincu que le facility management doit se jouer au minimum au niveau tactique, mais de préférence au niveau stratégique. Ce n’est qu’au niveau stratégique que le facility management peut vraiment contribuer au développement de l’entreprise. Le facility management au niveau opérationnel est le fait de prestataires de service et a peu de perspectives d’avenir au sein des entreprises elles-mêmes. C’est ainsi par exemple que les fournisseurs attendent trop longtemps les clients qui sous-traitent ou veulent sous-traiter ces services, négligeant de nombreuses opportunités d’être innovants et d’échapper ainsi à la

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ne ral Services, PwC Belgium I

s collaborateurs

Le défi du futur La qualité d’un bâtiment et le cadre de travail pour les utilisateurs vont continuer à progresser suite aux efforts fournis par le facility management. Le lieu de travail reste dominant mais le nombre de mètres carrés disponibles baisse. Par qualité, on entend la perception du cadre de travail ainsi que le bien-être sur le lieu de travail et Chris Claessens voit ceci comme un défi permanent pour le facility management. « Le facility management doit constamment imaginer de nouveaux concepts pour améliorer chaque facette du support apporté au travail », souligne Chris Claessens. « Plus le concept ou la solution imaginée

est complète, plus la chance de réussir est grande. » « Mobility » et « connectivity » sont les fers de lance du facility management d’aujourd’hui et de demain et ceci dans le contexte économique le plus optimal. Le facility management doit permettre le travail partout et à tout moment, soutenir le travail digital et flexible, bref offrir une plate-forme bien sécurisée pour le « nouveau travail ». La notion de mobilité va s’élargir et touchera aussi bien les personnes que les moyens de transport et formules utilisables. Par ailleurs, une formation FM de qualité et à un niveau stratégique est nécessaire. Chris Claessens : « Le coup d’envoi est donné par la Haute École Érasmus de Bruxelles mais la barre peut franchement être placée plus haut. Voyons ce qui se passe par-delà les frontières, chez nos voisins du nord et au Royaume-Uni, et l’on constate qu’ils ont une vision plus large du facility management. » Le facility management comme valeur ajoutée L’avenir du facility management dans notre pays se situe aussi, selon Chris Claessens, au niveau des PME. Pensons par exemple à une politique de zones

« Mobility » et « connectivity » sont les fers de lance du facility management d’aujourd’hui et de demain et ceci dans le contexte économique le plus optimal.

guerre des prix à partir du moment où le service devient une « commodity ». Les prestataires de service doivent oser prendre les devants et peuvent alors jouer un plus grand rôle pour le facility management au sein de l’entreprise. Pour Chris Claessens, l’Integrated Facility Management (IFM) recèle un grand potentiel, mais doit être abordé autrement que ce n’est le cas dans de nombreuses circonstances.

Une carrière dans le FM Chris Claessens a débuté à la fin des années 70 dans le secteur des soins de santé et fut également membre de la Chambre flamande des ingénieurs pour laquelle il a organisé, au début des années 90, une première journée d’étude sur le facility management, un concept totalement inconnu à l’époque en Belgique. À peu près toutes les multinationales représentées en Belgique étaient présentes. Avec plus de 100 participants, l’événement avait fait mouche. À partir de 1993, il est directeur du programme de 11 formations de master en gestion de maintenance intégré (MIOM) avec plus de 200 docteurs provenant de divers secteurs industriels. Il est à la base de la division « Technologies Médicales » (1980) créée au sein de la Chambre flamande des ingénieurs, une conséquence de la percée de l’électronique appliquée à l’appareillage médical comme les scanners, le monitoring bedsight et les premiers réseaux IT intégrés. Dans le secteur des soins de santé, il a été fortement impliqué dans des projets de construction et dans l’aménagement des divisions de soins lourds (techniquement critiques) comme les blocs opératoires, les soins intensifs, les urgences, etc. Il a dirigé, depuis 1990, le groupe de travail Facility Management et a donné cours jusqu’en 2002 au sein de la Chambre flamande des ingénieurs. Le cours de FM a été élaboré en collaboration avec d’autres pionniers du FM dont Marcel Eeckhout. Organisateur du premier congrès FM de Belgique, qui s’est tenu dans l’ex-Flanders Language Valley, il est à la base du coup d’envoi professionnel du facility management en Belgique. Chris Claessens a fait le pas vers le monde des bureaux (PwC) où il a constaté qu’il n’existait aucune approche intégrée ni aucune vision entre le développement d’un immeuble de bureaux et ses utilisateurs, processus et standards internes. Il a lancé le développement d’un bureau de 12.000 m2, y compris l’aménagement complet et l’accompagnement du processus de déménagement et d’installation. En 1995, PwC a dirigé l’implémentation du principe Dynamic Office déployé aujourd’hui dans presque toutes les organisations de bureau. Chris Claessens a soutenu l’éventail complet d’innovations apparues dans le secteur des bureaux avec entre autres le développement d’un réseau de bureaux complet en Belgique et, à l’époque, au Luxembourg, tenant compte de la nécessaire approche flexible lors du split off des services (conformément à la réglementation US) et de la croissance rapide suite à diverses reprises. Favoriser le bon fonctionnement des bâtiments au service des utilisateurs a toujours été le fil rouge de sa carrière.

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FM - back to the future I Interview Chris Claessens I

Le facility management devra offrir une valeur ajoutée et constamment pouvoir prouver le return on investment (ROI) pour les projets initiés.

Passionné par le facility management et le service management Chris Claessens a toujours ressenti le besoin de partager le savoir-faire avec les collègues du secteur facilitaire et se dit particulièrement heureux d’avoir pu être à la base du déploiement du facility management en Belgique. Mettre le facility management à la place qui lui revient, partager les

industrielles ingénieuse où les services facilitaires sont gérés en commun. Une stratégie bien conçue par rapport au facility management peut largement contribuer à la croissance de l’entreprise. Selon lui, le facility management devra aussi relever d’autres défis dans le secteur public et dans l’enseignement. Et de citer le besoin de bâtiments scolaires dans le cadre ou non de formules PPP où la qualité du bâtiment et des services offerts constituent des défis importants pour l’avenir. Chris Claessens : « Le facility management devrait être évident pour toute société, mais conçu sur mesure. Le facility management devra offrir une valeur ajoutée et constamment pouvoir prouver le return on investment (ROI) pour les projets initiés. »

expériences propres avec d’autres et continuer à apprendre des collègues FM, tel fut et est toujours son plus beau projet au sein de PwC comme en dehors. Chris Claessens attend toujours avec impatience les nouveaux développements au sein du secteur du FM. Les évolutions dans le domaine se dessinent déjà clairement et il les décrit dans son projet FM 2020. Au cours des 10 prochaines années, il espère encore pouvoir contribuer à l’interaction des notions de mobility, connectivity et d’integrated FM dans l’intérêt du « client » et de l’organisation. Une interview d’Eduard Coddé n

FM Scope Matrix de Chris Claessens Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality…

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

➊ quasi inexistant

34 PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juin 2013

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FM TRENDS 2 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

www.profacility.be/biblio Les méthodes de management basées sur les résultats, et non essentiellement sur le temps presté par les collaborateurs dans les bureaux de l’entreprise, impactent l’organisation des espaces de travail. Le NWOW invite à une utilisation plus rationnelle, mais aussi plus créative, des m2 occupés pour aménager ces espaces autrement afin de faciliter les contacts informels et de développer une communauté collaborative. Adopter le NWOW c’est aussi accepter plus de nomadisme et de télé travail des collaborateurs. Sur ces thèmes voici une sélection d’articles publiés précédemment dans le magazine Profacility. Ces articles sont téléchargeables gratuitement en version PDF sur www.profacility.be/biblio. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. • Case study ENECO l Un lieu de travail à la mesure de la prochaine génération (25/03/2013) • Case study RE:Flex l Un show-room vivant pour des bureaux livrés clés en mains (25/03/2013) • Case study ING ASSURANCES l Créer une nouvelle culture d’entreprise avec un nouvel environnement de travail (25/03/2013) • Bureaux tiers et co-sharing, solutions pour travailleurs nomades (04/03/2013) • Hospitality l Un concierge à votre service (07/01/2013) • Débat et retours d’expériences sur ‘Le Nouveau Travail’ (17/12/2012) • Workscan l Outil pour accroître l’efficacité accrue sur le lieu de travail (05/11/2012) • Case study SIBELCO l Favoriser des connexions naturelles en interne (15/10/2012) • Case study EULER HERMES l L’agencement de l’espace : moteur du changement (24/09/2012) • Case study UPC l Au bureau comme à la maison (20/09/2012) • Coalition NWOW l Mieux travailler dans un nouveau monde (08/10/2012) • Case study CCL l De la culture du ‘cubicle’ à la communauté collaborative (13/09/2012) • Case study CLEAR2PAY l Hub international et multiculturel (03/09/2012) • Case study MUTUALITÉS CHRÉTIENNES (07/05/2012) • NWOW et télétravail l Les bureaux se vident (26/01/2012) • Stimuler les échanges par un autre organisation des espaces de travail (26/12/2011) • Législation Télé travail (05/12/2011) • Travailler ‘green’ et ‘smart’ en Wallonie (19/09/2011) • Case study GETRONICS l Le change management en guise de défi (12/09/2011) • Dynamic office & Clean desk policy (20/06/2011) • Controverse l Open office : anniversaire de 50 ans de malentendu (07/02/2011) • Travailler avec la génération Y (29/11/2010) • Business centers et bureaux équipés – concept en évolution rapide (23/09/2010) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio

PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013 35

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FM TRENDS 2 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

WORKPLACE DESIGN - CONCEPT & PROJECT MANAGEMENT company profile

Admos > www.profacility.be/admos Alternativ Workspace Solutions > www.profacility.be/alternativ AOS Studley > www.profacility.be/aos-studley

aoS BElGiUM Avenue Charles Schaller 54 - BE-1160 Bruxelles TEL 0032 (0)2 775 95 11 FAX 0032 (0)2 775 96 00 info@aos-studley.be www.aos-studley.be

contact

Aremis > www.profacility.be/aremis

Jan LECOMPTE Managing Director TEL 0032 (0)2 775 95 11 j.lecompte@aos-studley.be

Buroconcept > www.profacility.be/buroconcept D&C Services – NNOF > www.profacility.be/dcservices Exode Architecture > www.profacility.be/exode Global > www.profacility.be/global K-oncept > www.profacility.be/k-oncept LOG > www.profacility.be/log Procos Group > www.profacility.be/procos Rosestudio > www.profacility.be/rosestudio

Jan Lecompte Managing Director

Beddeleem > www.profacility.be/beddeleem

immobilier d’entreprise.

Management

Patrick Windels Effectif Managing :Director Nombre de personnes 40 Année de création : 1990 Christine Rillaerts Partner chiffres d’affaires 2010 : 6.000.000 € David Van Gelder 2011 : 6.760.000 € Partner

Effectif Nombre de personnes : 11 Année de création : 1992

AOS Studley FR.indd 91

Girsberger > www.profacility.be/girsberger

chiffres d’affaires 2011 : 3 mio €

Kinnarps > www.profacility.be/kinnarps > www.profacility.be/maars-jansen

GloBal DEsiGn, ProjEct & facility ManaGEMEnt Chaussée de La Hulpe 177/20 - BE-1170 Bruxelles TEL 0032 (0)2 663 27 40 FAX 0032 (0)2 663 27 79 global@global-dpm.be www.global-dpm.be

Pami > www.profacility.be/pami

contact Alain LE GRELLE Administrateur délégué TEL 0032 (0)2 663 27 43 ale@global-dpm.be

Pan-All > www.profacility.be/panall Sedus Stoll > www.profacility.be/sedus-stoll

strUctUrE Management

Soliflex > www.profacility.be/soliflex Steelcase > www.profacility.be/steelcase

Buroconcept FR.indd 97

Wilkhahn > www.profacility.be/wilkhahn

Alain LE GRELLE Administrateur délégué Aferdita KAS Responsable département Design

ART & DESIGN Little Van Gogh > www.profacility.be/littlevangogh Zebra Graphics > www.profacility.be/zebra-graphics

BEDDElEEM NV/Sa Philippe Nazareth BEMONT Venecoweg 14 A - BE-9810 Responsable département Management TEL Project 0032 (0)9 221 89 21 FAX 0032 (0)9 220 26 25 info@beddeleem.be Steven VALKENIERS www.beddeleem.be Sales Manager Cécile SEVRIN StrUctUrE Responsable Administration & Finances

Management Effectif

Nombre de personnes : 27 Année de création : 1995

chiffres d’affaires 2009 : 2 181 000 (EX. VAT) € 2010 : 2 748 000 (EX. VAT) € 2011 : 2 187 281 (EX. VAT) €

LOCKER MANAGEMENT Nedap > www.profacility.be/nedap

Jo Beddeleem Administrateur Délégué Koen De Block Administrateur Délégué WOR Global FR.indd 107

Hendrik Daneels Administrateur Délégué

implantations/Belgique Beddeleem - Nazareth Beddeleem - Brussels

implantation/internationale

BeddeleemPaMi Paris -NV/Sa France Nolimpark 1408 Industrielaan 20 - BE-3900 Overpelt Année de création : 1950 TEL 0032 (0)11 80 07 00 FAX 0032 (0)11 80 07 01 chiffres d’affaires info@pami.be 2009 : www.pami.be 34.500.000 € 2010 : 34.000.000 € 2011 : 40.000.000 €

coNtact Bart Driessen sales director TEL 0032 (0)11 80 07 00 info@pami.be

StrUctUrE Management Lode Essers administrateur délégué Hendrik Essers administrateur délégué

WOR Beddeleem FR.indd 95

Bart Driessen sales director Rudi Belmans sales director export Véronique d’Exelle sales manager

36 PROFACILITY MAGAZINE N° 38 JUIN 2013

Hilde Cremers HR manager

implantations/Belgique Pami - 3900 Overpelt Pami - 1000 Bruxelles Pami - 2800 Malines Pami - 9000 Gand

290 FR.indd 36

l’environnement de travail des occupants grâce aux conseils et solutions intégrées.

Info@buroconcept.be Allemagne, Brésil, Espagne, France, Inde, Italie, Luxembourg, Moyent-Orient, Maroc, Pays Bas, strUctUrE République Tschèque, Suisse, UK, USA

> www.profacility.be/bruynzeelstorage

Maars Janssen Partioning Systems

introduction

Annick Vandenbulcke coNtact Notre Mission Director Operations Christine Rillaerts L’optimisation du patrimoine immobilier et de

Partner StrUctUrE TEL 0032 (0)2 660 22 23 implantations/internationales

Bruynzeel storage systems Giroflex > www.profacility.be/giroflex

Profil DE la SociÉtÉ

AOS Studley est une société indépendante de conseil et services spécialisée dans l’immobilier d’entreprise. De la sélection, en passant par la conception et jusqu’à l’exploitation, AOS Studley propose une solution à chaque étape du cycle immobilier pour les occupants. AOS Belgique fait partie du groupe AOS. Le groupe compte plus de 400 consultants dont 40 en Belgique. Cette équipe, composée de profils complémentaires (ingénieurs, Patrick Waûters Stefan Olefs architectes, experts immobiliers, économistes, archiFacility Management Workplace tectes d’intérieur, facility managers etc.), propose Consulting Manager Consulting Manager des solutions innovantes pour l’aménagement et l’optimisation de votre environnement de travail, BUrocoNcEPt pour la gestion de vos services généraux (facilities) Chaussée de Wavre 1509 - BE-1160 Bruxelles et pour votre patrimoine immobilier. TEL 0032 (0)2 660 22 23 FAX 0032 (0)2 660 22 12 Notre vision info@buroconcept.be Devenir votre meilleur partenaire dans le dévelopwww.buroconcept.be pement et l’implémentation de solutions liés à votre

Yves Mestdagh Building Services Director

MOBILIER INNOVANT, ERGONOMIQUE ET MODULABLE

Jeroen Govers Real Estate Services Director

implantations/internationales Mibra - Pays-Bas

Services • Conseil stratégique de l’immobilier • Coordination des transactions immobilières • Définition de l’environnement de travail (Workplace Concept – architecture d’intérieur) • Définition et implémentation NWOW • Gestion de projets de construction et d’aménacompany profile gement (Project Management – clé en main) • Conseil en Facility Management

références ABN AMRO - ACCENTURE - ACERTA - ALIA - ALPRO AON BELGIUM - ARCELORMITTAL - AVIA PARTNER BANCO SANTANDER - BEUC – BPOST - BIRD & BIRD BNP PARIBAS FORTIS BANQUE - BRISTOL MYERS SQUIBB - BMW GROUP -COMMISSION EUROPÉENNE DAMOVO - DELHAIZE GROUP - DE LIJN - DELOITTE DEXIA - DHL - ERICSSON – ELIA - ETHIAS - EUROCLEAR EUROCONTROL - EUROPEAN SPACE AGENCY – EVS FNAC - FOSTPLUS - GENERALI - GEORGIA PACIFIC GLAXOSMITHKLINE BIOLOGICALS - HENKEL BELGIUM IBA - IBGE - IBM - IMMOBEL - ABINBEV - INGRAM MICRO IPM (LA LIBRE BELGIQUE) - JANSSEN PHARMA LEVI STRAUSS - LINKLATERS DE BANDT - L’ORÉAL MARSH - MERCER - MICROSOFT – NSIDE - NATEXIS BANQUES POPULAIRES - NUON - P&V ASSURANCES PETERCAM PHILIP MORRIS - PRICEWATERHOUSECOOPERS - RENAULT - RICOH - SABCA - SANOFIAVENTIS - SNCB - SCHREDER - SODEXO - SOLVAY SONY IT - SPF ECONOMIE - SPF FINANCES - SPF MOBILITE - SPF SECURITE SOCIALE - STIB - STIBBE TELENET - VANDEMOORTELE - VERLINVEST - VILLE DE LIEGE - VILLE DE LEUVEN - VLAAMSE GEMEENSCHAP - VODAFONE - WILHELM & Co – ZESPRI …

Profil DE la société introduction BUROCONCEPT ent tant que BUREAU D’ETUDE ET MANAGEMENT DE PROJETS vous assiste lors d’un déménagement, d’une rénovation ou d’une réorganisation de vos espaces de bureaux. Notre équipe créative d’architectes et d’architectes d’intérieurs expérimentés vous guide dans la recherche de votre environnement de travail idéal. Nous vous garantissons une approche personnalisée « We make an office… Your office » La créativité, l’empathie et l’attention apportée au respect du budget et du planning sont autant de facteurs qui ont fait de Buroconcept en 20 années d’existence un partenaire reconnu dans le domaine de l’étude et de la gestion des projets d’aménagement de bureaux.

Qualité, planning, budget Parce que votre projet doit aussi répondre à vos Profacility GUiDE 2013 91 objectifs en terme de coût et d’échéance, la qualité, le planning et le budget sont contrôlés et évalués en permanence par rapport aux objectifs fixés. 28/11/12 Créativité Notre créativité est un atout capital. C’est elle qui nous permet d’apporter à chaque problématique, company profile qu’elle soit d’ordre pratique, technique, ou financier, une solution originale parfaitement adaptée.

06:43

Change Management - Consulting - Programming Space planning - Workplace concept - Interior Design - Technical Management - Project Managemt - Move Management - Exit Management

références

ALBEMARLE - ALCATEL - ANSELL - ASTELLAS - AT&T GLOBAL - AVERO - AXA - BANQUE EUROPEENNE d’INVESTISSEMENT -BANCA MONTE PASCHI - BDO BELGACOM - BESIX - BLACK BOX - BOEHRINGER INGELHEIM - BPOST - CENTER FOR CREATIVE LEADERSHIP - CLEAR CHANNEL - CHRISTELIJKE MUTUALITEIT - CPAS Schaerbeek - CREDIT services PROFESSIONEL - CALLATAY - DEXIA - EADS We make an office your office ENCARE ESSILOR EULER HERMES - FEDERAL Nous vous garantissons une solution sur mesure.Un EXPRESS - FEDERAL MOGUL - FIAT - FMC BIOPOLYaménagement unique qui réponde en tous points à MER - GS1 HUIS van de NEDERLANDSE PROVINCIES vos besoins.Vierge de tout préjugé nous prenons le ING - INTEL - JONES DAY - KODAK - LEO PHARMA temps de vous écouter ... MERCK - OCMW Leuven - ORACLE - OTAN - ORRICK Profil DE la sociÉtÉ PARTENA - PERNOD RICARD BELGIUM - PETERCAM L’Homme au centre de nos préoccupations PIONEER POLITIE BLANKENBERGE - PROXIMUS Leintroduction bien être de votre personnel est un atout pour DESIGN -MANAGEMENT - PSA - SNCB SOLVAY - forme, SONY votre organisation.Nous apportons donc uneleattenLes aspects créatifs et LOGISTICS esthétiques- prennent A l’initiative d’une poignée de passionnés, bureau PROTIME STIB SUMITOMO - THA NIKITRA - THALYS TICKET tion particulière à lavoit qualité deen l’air, à l’acoustique, à alors- que les premières implantations sont-affinées. d’études GLOBAL le jour 1995 et se spécialise BBL TRAVEL - TOYOTAet- TRAXYS - VLAAMSE LANDl’éclairage, ainsi qu’àetl’atmosphère de Choix des matériaux des couleurs, de l’esthétique rapidementl’ergonomie dans la conception l’aménagement MAATSCHAPPIJ - VLAOdes - ZENITH OPTIMEDIA travail dans de vostravail. espaces. et de la performance cloisons, des éléments d’espaces Efficacité, professionnalisme, Profacility GUiDE 2013 acoustiques, des plafonds, des revêtements de sol,97 maîtrise des coûts, collaboration agréable et, des menuiseries, de l’éclairage, du mobilier… par-dessus tout, satisfaction des utilisateurs, sont Le designer crée des espaces dédiés au bien-être garantie d’un rapport qualité/prix/délai inaliénable. de vos collaborateurs. C’est lui qui traduit en termes Aujourd’hui, GLOBAL s’est renforcé en créant l’enfonctionnels et esthétiques votre programme de 29/11/12 11:50 treprise générale G Entreprises et en intégrant New Game, des experts chevronnés en Workplace Consul- besoins, en veillant à vous maintenir impliqué tout au long du processus créatif. ting et Conduite de changement. Cet élargissement Images de synthèse ou croquis de génie sur le coin de nos services nous permet de répondre à l’évolucompany profile tion de vos besoins et de vous aider à rencontrer vos d’une serviette, c’est l’idée qui compte, à condition qu’elle réponde à votre charte esthétique et qu’elle objectifs stratégiques actuels et futurs. résiste à l’analyse de faisabilité. GLOBAL s’impose aujourd’hui comme le partenaire de référence neutre pour donner du sens aux PROJECT MANAGEMENT espaces de travail et à leur utilisation. Après la création, l’action. GLOBAL développe et gère ses projets sur le terrain. Un terrain qu’il maîtrise sur services tous les plans : la qualité, le temps et le budget. WORKPLACE CONSULTING Cahier des charges, appels d’offres et tableaux Déménagement, fusion, acquisition… Le changecomparatifs, plannings, budgets, coordination et suivi ment est une occasion unique de redéfinir les impératifs structurels de votre entreprise. Depuis l’analyse de chantier, contrôle de qualité : le project manager, interlocuteur de référence pour le client, est le garant de vos besoins jusqu’à l’évaluation des solutions du bon déroulement des travaux. Il sélectionne les mises en place, GLOBAL, avec New Game, couvre différents corps de métiers en fonction du meilleur tous les aspects du Workplace Consulting. Définir avec précision vos besoins fonctionnels n’est rapport qualité / prix et compose avec rigueur et flexibilité. pas simple. Nos Workplace consultants analysent GLOBAL vous propose les meilleurs fournisseurs du votre organisation et développent un programme de marché et négocie avec eux pour vous faire profiter besoins sur mesure. La redéfinition de vos espaces de travail vous permet de conditions toujours avantageuses. Lorsque le projet le requiert, GLOBAL va jusqu’à développer du d’intégrer des changements structurels importants. mobilier et des solutions d’éclairage sur mesure. Nous vous aidons à fédérer votre management auVous souhaitez traiter avec un interlocuteur unique tour d’une vision commune. Nos consultants veillent plutôt que de nombreux fournisseurs pour la aussi à recueillir l’adhésion de vos collaborateurs réalisation de votre chantier ? G entreprises est une pour ancrer les nouvelles pratiques mises en place entreprise générale attachée à GLOBAL qui endosse et leur donner vie. la responsabilité totale de votre projet et se charge Nous vous accompagnons également pour la mise de sélectionner, dans son réseau de fournisseurs liés en œuvre du New World of Work. par contrats cadres, les corps de métiers les mieux profilés pour votre projet. Elle intègre également une Profil DE la Société centrale d’achats qui vous permet de bénéficier d’un ® par les sièges Chair et de nombreux autres introduction rapport qualitéJB / prix extrêmement compétitif. accessoires, est de plus en plus souvent intégré afin Dans le monde du parachèvement d’immeubles de d’obtenir un ensemble homogène et harmonieux. bureaux et de bâtiments utilitaires, Beddeleem est Profacility GUiDE 2013 107 devenu une référence absolue. La réputation de cette entreprise de belge sur le plan de la qualité, de Services l’expertise et de la rigueur professionnelle lui permet Lors de la réalisation de son projet, le client peut compter sur une approche professionnelle, garantie de mener à bien des projets neufs qui font autorité 28/11/12 06:46 par une longue expérience, une compétence techtant en Belgique qu’à l’étranger. nique et la connaissance des matériaux. Grâce à un investissement continu dans le dévecompany Beddeleem est une société avec uneprofile vision et une loppement de nouveaux concepts et processus de ambition qui opte pour une dynamique indépendante production, un équilibre optimal peut être garanti et axée sur le futur qui fait la part belle au service, entre durabilité, efficacité, élégance et liberté de à l’innovation et à l’extension de produit. Chaque création. La flexibilité tout au long du projet est réalisation illustre parfaitement cette philosophie. assurée en prenant en charge la plus grande partie du processus de production. Ceci permet aussi de Nouveautés réaliser de grandes capacités et d’intervenir rapidement le cas échéant. La volonté constante de pouvoir Récemment, la gamme de produits a été étendue répondre à l’évolution du marché apparaît clairement avec les ensembles de portes JB® Door qui se dans les différents groupes de produits dans lesquels distinguent par leur montage rapide, leur finition soignée, leur flexibilité et leur personnalisation, et Beddeleem est actif. avec les systèmes de plafonds en acier JB® Ceiling. Ceux-ci peuvent être combinés à différents types Produits bandraster et divers systèmes d’encastrement pour Les systèmes de cloisons amovibles JB® constiles équipements techniques comme les armatures tuent les principaux atouts de la société. Ils recouvrent une gamme allant de cloisons de base pour les d’éclairage. solutions les plus économiques, aux cloisons design références telles que la JB Sky® répondant aux exigences Ackermans & Van Haren, Arcelor Mittal, Atomium, techniques les plus élevées. AXA Belgium, Bank Van Breda, Belgacom, Besix, En outre, Beddeleem se charge aussi de la pose BMS, BNP Paribas Fortis, Borealis, Bouygues de cloisons et de faux-plafonds fixes en plaques Telecom, BT, Carrefour, Coca-Cola, Cours de Justice de plâtre et de faux-plafonds en fibre minérale et Anvers-Mons, De Lijn, Eandis, Ernst & Young, Ethias, en métal. Depuis un certain nombre d’années, le Exxon Mobil, Fluxys, GDF Suez-Electrabel, Glaxosprogramme comprend aussi le plafond climatisant mithkline, Ikea, IMEC, Inbev, ING, Janssen Pharma, JB® Cool. Il est disponible sous forme de panneaux KBC, La Poste, Lidl, Makro, Novartis, Robelco, RTL, en acier ou en combinaison avec des plaques de plâtre. Le mobilier de projet JB® Office, avec e.a. ses Sibelga, SNCB, Solvay, Vandemoortele, Vivaqua, diverses institutions Européennes, fédérales et propres systèmes de table et d’armoire complétés régionales,… Convaincus de l’impact que l’espace de travail a sur le bien-être des personnes, nous ferons de votre projet un succès capable de donner un nouvel élan à votre entreprise..

Profil DE la SociÉtÉ introduction

Services

Depuis plus de cinquante ans, Pami imagine des concepts de bureaux et crée des environnements de bureaux originaux. Nos environnements de bureaux fonctionnels et novateurs contribuent à la réussite de nos clients. Pami met en œuvre une ambiance de travail idéale, personnalisée en fonction de votre entreprise. De quoi motiver vos collaborateurs, améliorer vos résultats et contribuer au bien-être au travail. Notre recette ? Un mobilier moderne, un travail sur mesure, des solutions créatives et des designs intelligents. Nos maîtres mots sont « ingéniosité, durabilité », mais surtout « passion et professionnalisme ».

Pami délivre des conseils personnalisés avec une plus-value fondée sur l’innovation. Nous offrons un service all-in qui nous permet de suivre le client 28/11/12 depuis le début, aussi bien dans le cadre d’un nouveau bâtiment que d’une rénovation, d’un réaménagement ou d’un déménagement. Nous visons, en respectant les désirs du client, un aménagement optimal des espaces, tenant compte des possibilités d’électrification, du vitrage, des couloirs, des techniques disponibles et utilisées… Notre attention se porte dès lors sur les différents types de travail, réunion, lounge, cafétéria… sans perdre de vue le budget prévu.

Nous aimons ce que nous faisons.

Nouveautés

Et nous espérons que vous aussi.

Produits • 2.connect (nouvelle collection) • i.work | i.box (bench avec réglage individuel en hauteur) • pamicoustics (collection d’éléments acoutiques y compris des cloison, des dos d’armoires, des poufs...) • b.long | o.frame (b.long|o.frame, b.long+|o. frame+, b.long single|o.frame single,

Profacility GUiDE 2013 95

06:47

2.connect - collection où la flexibilité est associée à la modularité et la simplicité. Les nouveaux postes de travail ont deux joues pleines latérales, utilisées comme piétement, ce qui donne ce beau jeu de lignes et cet aspect épuré. Visuellement simple, mais d’une technologie sophistiquée.

références Confédération des Syndicats Chrétiens, Fost Plus, University of Technology Eindhoven, Pouvoirs Publics Flamands, Hôpital Universitaire de Gand, FOR-CMS, Commission de la Communauté Flamande, Woestijn-

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CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY People, Planet, Profit ... concilier les intérêts de tous pour un développement durable, telle est la Responsabilité Sociétale de l’Entreprise (RSE). Conseils et retours d’expériences pour actionner les bons leviers pour assumer cette responsabilité.

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LA RSE EST-ELLE UNE DE VOS PRIORITÉS DE GESTION ? Donnez-nous votre opinion. Section n°3 de l’enquête lecteurs.

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FM TRENDS 3 I Corporate Social Responsibility (CSR) I

Quand le développemen en entreprise CSR : ces trois lettres reviennent avec insistance dans le discours des entreprises, qu’il soit dirigé vers des publics internes ou externes. Au point de lasser parfois ou de passer pour un gadget ou une mode. Mais il n’en est rien. Aux origines de la CSR se trouve un texte fondateur des Nations Unies, le « Rapport Brundtland ».

n 1987, la CNUED (Conférences des Nations Unies sur l’Environnement et le Développement), cet organisme onusien qui organise le « Sommet de la Terre » tous les 10 ans depuis 1972, publie le « Rapport Brundtland »(1), du nom de sa présidente norvégienne. Ce texte fait passer la question du réchauffement climatique à l’agenda politique et médiatique mondial. C’est lui aussi qui fournit la première définition officielle du développement durable (appelée à l’époque « soutenable », en français, à l’imitation du « sustainable » anglais) : « Un mode de développement qui répond aux besoins du présent sans compromettre les capacités des générations futures à répondre aux leurs ». Ce rapport développe extensivement les risques du changement climatique. Dans ses conclusions il appelle à une « réforme institutionnelle et juridique » et à « transformer ce rapport en un Programme d’action des Nations Unies pour le développement durable ». Il désigne des missions spécialisées dont chacun des organismes onusiens devrait se charger pour intégrer la mise en place d’un développement durable à l’échelle mondiale. Peu de temps après, le GIEC (IPCC) est fondé et la signature du Protocole de Kyoto suivra quelques années plus tard. Voilà pourquoi, un quart de siècle après la parution de ce rapport, cette décision de l’ONU ayant fortement et durablement marqué les mentalités, les chefs d’entreprise semblent n’avoir plus que le mot « CSR » à la bouche.

encore sur sa citoyenneté et son rôle dans la vie société civile. La CSR définit les responsabilités des entreprises vis-à-vis de ses parties prenantes. En Belgique francophone, le terme « sociétale » a remplacé le mot « sociale » (traduction directe de l’anglais corporate social responsibility) dans l’expression « Responsabilité sociétale de l’entreprise » (RSE) car le mot « social » risquait d’apparaître comme ne concernant que les relations entre travailleurs et employeurs. Or il s’agit de bien plus que cela : la CSR est, selon une des nombreuses définitions officielles, « la contribution des entreprises aux enjeux du développement durable ».

Déclinaison en entreprise d’un concept général En effet, la CSR – Corporate Social Responsibility - est la déclinaison concrète pour l’entreprise des concepts de développement durable, qui intègrent trois piliers : environnemental, social et économique. En pratique, cette démarche volontaire porte sur la qualité des filières d’approvisionnement et de la sous-traitance, sur le bien-être des salariés, sur l’empreinte écologique de l’entreprise ou

Un besoin de normalisation Avec la diffusion du concept de CSR dans le tissu entrepreneurial mondial, il est devenu peu à peu indispensable de normaliser. Pourquoi ? « Pour éviter l’incompréhension, l’arbitraire et de privilégier les intérêts d’un groupe d’acteurs restreints », explique l’AFNOR sur son site spécialement dédié(2) Dès 2005, l’élaboration de la norme ISO 26000: 2010 a débuté. Elle est l’œuvre du groupe de

People - Planet - Profit Avec des telles origines pleines de générosité et bonnes intentions, il ne faut pas penser que la CSR conduit nécessairement à l’angélisme. Allier efficacement les 3 aspects « PPP » évoqués en titre conduit à un avantage concurrentiel puissant. Les chefs d’entreprises l’ont intégré dans leur vision stratégique. Parmi eux Vittorio Colao, CEO du groupe Vodafone, qui déclarait dans Trends : « Pour moi, agir de façon socialement responsable est aussi une manière de préserver la stabilité sociale dans un pays, et donc de préserver la rentabilité et la croissance du marché concerné. Ensuite, s’il s’avère que mes concurrents ne suivent pas la même logique que moi, c’est clair que je pourrais éventuellement en retirer un avantage concurrentiel. »

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ment durable se décline

travail le plus important et le plus diversifié jamais constitué pour élaborer une norme ISO, avec une représentation géographique équilibrée et une parité hommes-femmes. L’ISO 26000 est une norme d’application volontaire qui offre des lignes directrices pour tous types d’organisations, quelle que soit leur taille ou leur localisation. Elle ne vise pas à conférer une certification, mais à encourager les organisations à aller au-delà du strict respect de la loi. Pour l’ISO 26000, lorsqu’une organisation aborde et pratique la responsabilité sociétale, son objectif primordial est de maximiser sa contribution au développement durable. CSR & FM : alliés naturels Parce qu’il a un impact majeur sur les choix de consommation, de mobilité, de localisation et d’hébergement des activités de son entreprise, le Facility manager est la source d’inspiration et de réalisation principale des organisations. Selon le degré d’implication de la direction, la phase de

développement en cours, les actions CSR peuvent être modestes et progressives (actions au niveau du catering, du nettoyage, du relighting…), puis monter en puissance (plan de mobilité, choix volontaristes en matières de recyclage ou de consommables…) ou devenir carrément une option stratégique et engendrer des révolutions internes (relocalisation, construction d’un nouveau siège selon les principes CSR certification BREEAM/Valideo, adoption d’une philosophie cradle-to-cradle pour le choix des matériaux de construction, passage au NWOW… - et devenir ainsi un choix de nouvelle gouvernance. Profacility a rencontré de nombreuses entreprises qui ont fait de tels choix, à des niveaux divers. Se replonger dans les reportages consacrés ces dernières années au Group IRIS, Mobistar, Colruyt, Belgacom, GDF SUEZ, KUL, Ecopuur, Aller Media, Fost Plus, Akzo Nobel, et bien d’autres, est à coup sûr inspirant.

(1) Le « Rapport Brundtland », Report of the World Commission on Environment and Development Our Common Future » (1987) > http://goo.gl/Ep9SU (2) http://groupe.afnor.org/animation-iso26000/ index.html).

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FM - back to the future I Interview Geneviève Jamin I

De l’opérationel au stratégique Depuis le lancement de Sodexo en 1966, puis de sa filiale belge 5 ans plus tard, le prestataire de services de restauration s’est mué en facility manager. Un métier dont la spécialisation va de pair avec une offre qui ne cesse de se diversifier. Interview de Geneviève Jamin, Senior Vice President Strategy chez Sodexo Belgique.

Un modèle mondial à finalité locale Le groupe international a développé la manière de prester les services selon un modèle unique transversal et standardisé. « Le ressenti des collaborateurs de nos clients est important. Leur bienêtre a une influence énorme sur l’efficacité d’une organisation privée ou publique ».

Geneviève Jamin Senior Vice President Strategy, Sodexo Belgium

Dans les écoles et les maisons de repos, l’externalisation se généralise, du nettoyage à la restauration en passant par la maintenance technique et désormais les services de réception.

Des indicateurs de performance pour démontrer sa valeur ajoutée Sodexo a alors créé des indicateurs-clé de performance (Kpi) permettant de vérifier la qualité du service presté et l’impact sur le business du client. « Ces indicateurs dépendent de la maturité

des processus de chaque organisation et donc de ses propres points de mesure. Pour une industrie qui éprouve des difficultés à conserver un profil de collaborateur -comme le secteur pharmaceutique l’indicateur de rétention sera essentiel. Une manière de conserver son personnel est de créer un service de conciergerie qui prendra à sa charge toutes les tracasseries de la vie quotidienne (réservation d’une table ou d’un spectacle, baby sitting, etc) ».

odexo tire sa spécificité de son engagement, comme groupe international, dans le développement des services facilitaires. Avec, toutefois, une liberté d’adaptation des filiales aux contraintes locales. « Les enjeux du client sont différents selon les pays. En Belgique, nous avons choisi de développer 15 services facilitaires », explique Geneviève Jamin. Il y a deux décennies, entretenir un bâtiment et le nettoyer étaient considérés comme un mal nécessaire. « La seule exception, explique Genviève Jamin, était le domaine de la restauration considéré par les entreprises comme un avantage accordé aux collaborateurs ». Mais lentement, ce qui était au départ géré par le département des Ressources Humaines et par le service des achats, a migré vers ce qui allait devenir le département des facilities. Si bien que les deux mondes de l’entretien et de la restauration se sont rejoints jusqu’à fusionner. « En Belgique, la gestion facilitaire a débuté dans les années ’80, mais depuis 10 ans cela fait clairement partie de la stratégie du groupe ». Au fil du temps, l’offre facilitaire s’est étendue. Notamment avec l’ajout, dans les années ’70, de la maintenance technique. Dans les années ’80, Sodexo Belgique a mis l’accent sur les Soft Services (accueil, nettoyage, restauration et petite maintenance). « C’est à l’époque où les différents services se rejoignent qu’apparaît l’intérêt d’intégrer leur gestion. « Ce sont les mêmes personnes qui vont dans les salles de réunion et dans les restaurants collectifs. Le lien entre cette gestion cohérente des prestations et les enjeux stratégiques des clients s’est imposé de manière logique. Nous devions pouvoir démontrer notre valeur ajoutée par rapport à leurs propres objectifs ».

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FM - back to the future I Interview Geneviève Jamin, Senior Vice Presi de

Le secteur public est mis sous pression en matière d’économie et d’efficacité constate Geneviève Jamin. « Nos solutions sont conçues en fonction de la maximalisation du service. Dans le secteur public, nous proposons d’externaliser des activités qui ne l’étaient pas jusqu’à présent. Et cela s’avère d’autant moins aisé que c’est inhabituel. Dans leur désir de préserver l’emploi, des institutions publiques ont tendance à vouloir au contraire ré-internaliser ». Mais la tendance s’impose : dans les écoles et les maisons de repos, l’externalisation se généralise, du nettoyage à la restauration en passant par la maintenance technique et les services de réception.

L’avenir : la reconnaissance du Facility Manager La fonction de Facility Manager est désormais reconnue, confirme Genviève Jamin. « Il existe des bachelors en services facilitaires. Et, compte tenu du lien étroit entre l’entreprise et les services facilitaires, le manager devra se tenir au courant du marché de ses clients. Il devra aussi maîtriser les enjeux à moyen terme pour adapter sa propre stratégie au niveau des services facilitaires. On assiste à une plus grande reconnaissance du métier. Ce n’est plus de la gestion opérationnelle ou de la gestion financière ». L’avenir des services facilitaires est aussi dans l’apport d’une valeur ajoutée à l’entreprise cliente : « Le type de service presté s’élargira jusqu’à embrasser tout ce qui n’est pas le core business de l’organisation. Que l’objectif soit la rétention du personnel, l’augmentation de l’efficacité ou l’économie d’échelle, nous mesurerons la qualité de nos prestations à leur influence sur ces variables. Les facilities bientôt au conseil d’administration Geneviève Jamin constate également une évolution du rôle du Facility manager dans l’entreprise. « Aujourd’hui, il figure dans le middle management, mais sa mission s’intégrera peut-être comme fonction conjointe à charge d’un membre du CA… Mais cela n’est pas encore le cas ».

Un déménagement sous le signe de la flexibilité et du développement durable Hilde EYGEMANS Senior Vice President Communications Sodexo Belgium

Pour Sodexo, le changement passe aussi par un déménagement planifié pour la fin 2014.Le choix du bâtiment sera déterminé par le principe de la flexibilité et de la modularité des espaces. Le concept intégrera la notion de New Way of Work dans l’aménagement du lieu de travail. Dès aujourd’hui, le télétravail fait partie des règles d’entreprise. Chaque responsable de département peut proposer l’accès de certaines fonctions au télétravail. Dans le même temps, Sodexo s’est aussi mis à la mobilité multimodale. « Nous participons chaque année à la semaine de la mobilité et nous allons revoir notre attitude en matière de voitures de société. Nous prévoyons des combinaisons de covoituragemétro-scooters électriques, ainsi que le recours à des voitures différentes selon les moments de l’année. Nous avons aussi décidé de placer la barre du taux d’émission de CO2 au plus bas. Nous avons un projet de réduction de la consommation globale de carburant ». L’energy management, la rationalisation de la consommation et l’écomobilité seront des critères de sélection du prochain bâtiment dont la localisation n’est pas encore fixée. Un double projet de gestion des déchets et de consommation énergétique sera également mis en place et pourra être proposé aux clients qui désirent gérer leurs propres déchets.

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esi dent Strategy, Sodexo Belgium I

Dans le même temps, le contenu de la fonction du Facility Manager s’étoffera. Avec, par exemple, l’intégration des fonctions d’impression qui migrent du service informatique vers le Facility manager. « Nous assistons à une évolution, explique Geneviève Jamin. Nous démarrons avec des services prestés pour évoluer vers leur intégration. Nous prodiguons des conseils aux clients sur le type de services qu’ils auraient intérêt à externaliser. La grande évolution est que la demande d’externa-lisation ne vient plus du client. Ce sont nos conseillers qui analysent les activités dont la sous-traitance apporterait de la valeur ajoutée.» Pour la responsable de la stratégie de Sodexo, la seule limite aux services externalisables restera le corps de métier de l’entreprise cliente : « Si la compétence nécessaire est proche du core business, les meilleurs experts sont en interne. Il serait contre-productif de déplacer cela vers le niveau des services facilitaires ». Interrogée sur les perspectives offertes par la fonction de « Managing Agent », Geneviève Jamin répond que le modèle est intéressant mais ne correspond pas à celui de Sodexo. « Nous voulons le bien-être des utilisateurs et des consommateurs.

Pour cela, il nous faut une maîtrise du processus jusqu’au client final. Pour nous, c’est un choix stratégique ». Développement durable : l’ADN de Sodexo Les principes du développement durable et de responsabilité font partie de l’ADN de Sodexo, argumente Geneviève Jamin : « C’était déjà le cas dès 1966 et c’est devenu un enjeu au niveau du groupe lorsque Sodexo a créé son « Better Tomorrow Plan », la nouvelle feuille de route stratégique du développement durable pour le Groupe Sodexo ». Sodexo a codifié 7 axes qui se concrétisent par des objectifs chiffrés à atteindre. Axe saveur et santé pour le catering avec respect du plan de nutrition national, utilisation de produits durables écolabélisés ; axe de développement de produits locaux, etc. L’un des enjeux futurs de Sodexo relève de la guerre des talents. « C’est un défi récurrent, mais la diversification des services fait qu’on recherche des talents plus techniques alors que nous n’avons pas une image de prestataire technique. à nous de mieux nous faire connaître.» Une interview de Jean-Claude Verset n

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FM TRENDS 3 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

www.profacility.be/biblio Sur le thème de la responsabilité sociétale de l’entreprise, du commerce équitable, du respect de l’environnement avec l’utilisation parcimonieuse des ressources minérales, du recyclage… un ensemble d’attitudes et stratégies qui doivent permettre un développement durable ; voici une sélection d’articles publiés précédemment dans le magazine Profacility. Ces articles sont téléchargeables gratuitement en version PDF sur www.profacility.be/biblio. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. • Case study IRIS GROUP I La responsabilité sociétale comme stratégie d’entreprise (03/06/2013) • Case study ECOPUUR I Le souci écologique au service de la qualité de vie au travail (15/04/2013) • Eviter le gaspillage alimentaire pour une gestion responsable du catering (28/01/2013) • Case study FOST PLUS I Un bureau vert : recyclé et flexible (29/10/2012) • Cradle-to-Cradle I Solutions respectueuses de l’environnement (10/09/2012) • Sourcing I Choisir des fournisseurs éthiques (18/06/2012) • Eolien I La maturité et ses problèmes (04/06/2012) • Case study AKZO NOBEL I BREEAM comme défi (21/05/2012) • Durabilité, un choix stratégique pour la Ville de Gand (14/05/2012) • FM et développement durable I C2C, opter pour l’éco-bénéficience (30/04/2012) • Eolien I Nos villes ont du potentiel (15/03/2012) • Bâtiments exemplaire, Bruxelles montre la voie (05/03/2012) • Bâtiment durable : GDF SUEZ voir les choses en GRAND (23/04/2012) • Certifications environnementales des bâtiments (20/02/2012) • Cleaning I Vers la fin du nettoyage de nuit ? (06/02/2012) • Catering I Food miles : bio ne suffit plus (23/01/2012) • ISO 26.000 I Lignes directrices pour la RSE (05/01/2012) • Développement durable I Gestion de la ressource eau (19/12/2011) • Bâtiments publics I Politique de gestion durable du gouvernement flamand (12/12/2011) • Case study SCANIA PARTS LOGISTICS | Centre logistique CO2 neutre (31/10/2011) • Case study MOBISTAR I FM durable et hospitalier (24/10/2011) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio

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LA MOBILITÉ EST-ELLE UNE DE VOS PRIORITÉS DE GESTION ? Donnez-nous votre opinion. Section n°4 de l’enquête lecteurs.

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FM TRENDS 4 I MULTIMODAL MOBILITY I

Place à la mobilité coll e La mobilité est l’une de ces composantes de la vie sociale et professionnelle qui ont été fortement infléchies par la conjonction de plusieurs facteurs, à commencer par la crise de l’énergie et la crise climatique. En réponse, une série de stratégies alternatives de mobilité se mettent en place mais avec une lenteur qui reflète un manque de vision collective, c’està-dire notamment politique.

i les habitudes de mobilité changent, c’est surtout et d’abord sur le plan des discours, car sur celui des chiffres, la réalité reste décevante. Malgré la pression exercée par l’engorgement du trafic, le prix des carburants, la CSR, l’engouement des Belges pour leur voiture n’a pas cessé. Et si la croissance du nombre des immatriculations a enfin ralenti en 2012 (486.737 voitures neuves immatriculées, soit - 14,94 % par rapport à 2011), c’est plus sous les coups de butoir des mesures fiscales contre la voiture de société que sous l’effet d’une prise de conscience du bien collectif. Encore faut-il relativiser ces chiffres, car si les voitures de société baissent en gamme, elles ne le font pas en nombre : les achats de voitures de société sont quasi stables alors que la baisse des achats de voitures privées représente quasi l’entièreté de la baisse moyenne. Retour vers une ville à mixité fonctionnelle Avec le « retour en ville » déjà amorcé, la densification de l’habitat qui se profile dans les schémas de développement urbain et la hausse démographique qui s’annonce, la mobilité individuelle a ses meilleures années derrière elle. Place à la mobilité collective et multimodale. Déjà, nombre de citadins vivent confortablement sans voiture personnelle grâce à la multiplicité et à la proximité des fournisseurs de biens et services de la grande ville. Mais quid des banlieusards et a fortiori des communes rurales ? Selon Dirk Dufour du bureau d’études Timenco (Leuven) qui a réalisé les études du « Plan Piéton » de Bruxelles, « certains quartiers où il ferait agréable de marcher rendent la voiture obligatoire car ils sont trop pauvres en services et en offre de transports publics. » Solutions alternatives et innovantes mais trop isolées L’imagination ne manque pas pour susciter des initiatives de mobilité alternative : voiture partagée classique ou électrique (Cambio, Zen Car et consorts), vélos partagés (Villo à Bruxelles, Velo à Anvers, Libia velo à Namur…), covoiturage (Taxistop, Carpool…), courrier express à vélo (Green Company), moto taxi (Cityscoot, Urbandrive…). Mais que l’adoption de masse est donc lente ! Le feu

couve mais ne prend pas. Tout cela semble plus relever de stratégies « latérales » de compensation que d’une volonté collective affirmée, que d’une planification prospective. Et c’est là que les pouvoirs publics devraient jouer leur rôle. Sans cela, chacun a au fond intérêt à laisser les autres faire les efforts : plus nombreux seront les citoyens à opter pour une autre mobilité, plus dégagée sera la route pour ceux qui n’ont aucune envie de changer d’habitudes ou pour qui l’augmentation des coûts de la mobilité classique ne sera jamais un problème. Une mobilité à deux vitesses est-elle en train de s’installer ? Deux vitesses « socio-économiques » mais aussi deux vitesses au sens littéral : d’une part celle des liaisons en transport public insuffisantes en capacité et en fréquence, chroniquement en retard, mal synchronisées, chères, inconfortables (propreté douteuses, sanitaires infréquentables, places assises non garanties, promiscuité des heures de pointe, matériel roulant hors d’âge, personnel frustré et peu accueillant, projet RER lamentablement en retard) ; et d’autre part la vitesse des berlines confortables, voire des hélicoptères personnels qui se multiplient dans certains quartiers nantis.

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ll ective et multimodale

Si l’on veut vraiment une autre mobilité, il faut une autre offre de transports publics afin, notamment, de pouvoir donner une chance d’aboutir concrètement aux nombreux plans de toutes sortes qui émergent : les « Plans de déplacement d’entreprise », obligatoires pour les entreprises d’une certaine taille, les « Plan parking », « Plan piéton », « Plan Iris II » mis en place par la Région de Bruxelles-Capitale. Car il ne suffira pas de chasser les voitures du centre en réduisant l’offre de parking en voirie et en interdisant aux entreprises de construire plus que leur quota de places de parking hors voirie pour réduire la congestion du trafic. « Mobilité de société » au lieu de voiture de société Les entreprises qui offrent de la mobilité multimodale en tant que service facilitaire et non plus une voiture en tant que salaire sont cohérentes et responsables. Certaines fournissent un budget mobilité annuelle à leurs salariés : abonnements gratuits aux transports en commun, facilités (garage, douches) pour les usagers du vélo, voiture (éventuellement électrique) de service et non de fonction pour les besoins de déplacement pendant les heures de travail, possibilité de panacher tous ces modes en fonction

des besoins du service, de la météo ou des contraintes familiales. Il s’y ajoute la possibilité de diminuer les besoins de mobilité par la présence virtuelle, que ce soit par télétravail à partir du domicile, d’une application mobile ou d’un bureau-tiers partagé situé à proximité, ou par la téléconférence. Les entreprises, avec leur pragmatisme rivé aux réalités économiques, feront peut-être plus pour la nouvelle mobilité (ainsi qu’elles l’ont fait pour le Nouveau Travail) que bien des idéologies. Montrer que la mobilité multimodale professionnelle « tient la route » est peut-être ce qui fera évoluer les gens dans leur mobilité personnelle. Opter pour un « mix de mobilité » comme on le fait déjà au niveau d’un pays pour un « mix énergétique » est une assurance contre les risques de flambée des prix ou de baisse de disponibilité de telle ou telle solution. C’est en tout cas une option plus prudente et plus réaliste que les solutions simplistes et scientifiquement infondées comme le « tout à l’hydrogène » prôné par des experts autoproclamés du type Jeremy Rifkin(1).

(1) à lire d’urgence dans Trends du 16/5/2013 : « Laurent Minguet démonte le système Rifkin » http://nowfuture.org/2013 blog de Laurent Minguet.

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FM - back to the future I Interview Ghislain Vanfraechem – Director F ac

Le facility Management a un monde qui bouge Il y a longtemps, la « génération Y », également désignée par les termes « digital natives », constituait le défi du facility management. Aujourd’hui, c’est la « génération Z », née après 1995, qui est présentée comme le nouveau challenge… Le facility management doit faciliter les changements, ne peut pas se concentrer sur une seule génération, mais doit tout mettre en œuvre pour motiver les différentes générations au sein d’une organisation et favoriser leur collaboration.

our Ghislain Vanfraechem, Director Facilities Ernst & Young, la « War for talent » constitue une constante. Chez Ernst & Young, quelque 200 nouveaux « starters » âgés de 23 à 25 ans sont embauchés annuellement. La transmission de la culture d’entreprise représente dès lors un défi particulier. L’âge moyen des collaborateurs au sein de l’organisation est de 29 ans et ceci suppose de fréquents changements de personnel. La mobilité a pris une place importante dans le monde du facility management. Ghislain Vanfraechem : « Le problème de mobilité et ses nombreux embouteillages va de pair avec l’irritation et un stress croissant. Ceci se traduit par des pertes de temps – on veut d’abord évacuer son mécontentement avant de se mettre au travail – et une productivité moindre. » « Sortir de Bruxelles ! », tel pourrait devenir le leitmotiv pour échapper à la congestion du trafic dont souffre notre capitale et aux taxes toujours plus élevées. D’ailleurs, les bâtiments ne doivent plus être des « palais » et renoncent à leur fonction de porteurs d’image au profit de l’efficacité, avec une priorité à la sensation d’espace et au fonctionnement peu énergivore.

Aujourd’hui encore, la tendance est à la réduction du nombre de mètres carrés, à la délocalisation et à davantage de travail à domicile. « La problématique de mobilité joue ici un rôle important », insiste Ghislain Vanfraechem. « De plus, l’influence de la technologie a énormément augmenté au cours des dix dernières années. Ceci a aussi fortement influencé la façon de travailler et, du coup, l’aspect du lieu de travail, qui a énormément évolué. ». Ernst & Young propose même à ses collaborateurs une formation pour l’utilisation de Twitter et en stimule l’usage. D’autre part, les flux d’e-mails sont limités en bloquant l’utilisation des options CC et BCC, ainsi que la possibilité de répondre à tous. Ghislain Vanfraechem : « Une police a été établie concernant le trafic d’e-mails afin d’éviter la prolifération et la surcharge. » Les coûts sous la loupe « Bien qu’un sérieux brainstorming ait déjà eu lieu en 2002 concernant le facility management stratégique, ce dernier n’est toujours pas, ou à peine, une réalité aujourd’hui », constate Ghislain Vanfraechem. « Le facility management reste encore trop ancré dans l’opérationnel. La réduction des

Une carrière dans le FM Ghislain Vanfraechem a démarré sa carrière en 1979 en tant que Technical Supervisor du Service Technique de la brasserie Jupiler, plus spécifiquement dans le dépôt de distribution de Boortmeerbeek. Il y était responsable du parc et de la logistique. Ensuite, il est passé chez Belgavia et plus tard chez DHL. Là, sa fonction était plutôt concentrée sur l’immobilier : « À l’époque, j’ai pu assurer le suivi de la construction ou de la recherche de presque tous les bâtiments en Belgique arborant le logo DHL », témoigne Ghislain Vanfraechem. « Nous recherchions les meilleurs emplacements en fonction de la mobilité.» En 2002, après 10 ans passés chez DHL, il entame sa carrière chez Ernst & Young. Trois ans plus tard, l’introduction du nouveau travail baptisé « Workplace of the future » a été reprise dans le planning du nouveau siège de Diegem. À partir de 2008, le travail à domicile et l’utilisation de la vidéoconférence ont été facilités. Les 28 implantations d’origine ont été ramenées à 12, avec le même nombre de collaborateurs. Le benchmarking régulier du nombre d’équivalents temps plein par rapport à la superficie utilisée est à la base des ajustements. Ghislain Vanfraechem est aujourd’hui Director Facilities chez Ernst & Young où le service facilitaire compte 12 collaborateurs. Par ailleurs, 120 personnes assurent les services facilitaires via l’outsourcing. Ils sont contrôlés par 6 collaborateurs du service facilitaire.

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r F acilities, Ernst & Young I

t avance dans coûts a été, est et restera la priorité absolue pour le Facility Manager, même si cela témoigne plutôt d’une vision à court terme. Faire plus avec moins – de personnes, de moyens et de budget – reste l’objectif primordial pour le Facility Manager. »

est justement hautement confidentielle et critique pour l’entreprise.

Positionner le facility management Dans ses défis personnels pour les prochaines années, Ghislain Vanfraechem cite la globalisation, L’integrated facility management ne constitue donc le fait de faciliter le « Workplace of the future » (le pas une option pour Ghislain Vanfraechem, en nouveau travail chez Ernst & Young) et l’incessante raison de la perte de contrôle, de savoir interne et de « War for talent » au sein de l’entreprise. vue d’ensemble. « Vous devez conserver le facility management sous contrôle, vous ne pouvez pas le sous-traiter », affirme Ghislain Vanfraechem. « Il y a La mobilité a pris une place toujours un ressac : après un outsourcing prudent importante dans le monde au début, on sous-traite de plus en plus et puis du facility management. arrive le moment où l’on se rend compte que l’on ne Aujourd’hui encore, la contrôle plus rien. Ensuite on retourne à la case tendance est à la réduction départ, optant même à nouveau pour l’externalisation de “single services”. » du nombre de mètres carrés, Il n’est pas non plus partisan de l’externalisation vers à la délocalisation et à un fournisseur unique, mais pour une répartition et davantage de travail un fournisseur pour chaque service. C’est ainsi que à domicile. pour le siège de Diegem, il a travaillé entre auters avec cinq fournisseurs choisis pour l’ameublement.

Ghislain Vanfraechem Director Facilities, Ernst & Young

Un avenir FM encore plus multidisciplinaire À l’avenir, le facility management devra encore plus tenir compte de nouvelles normes (en particulier la législation écologique), se soucier de la durabilité, de la mobilité du personnel et de services logistiques éventuels, de la réduction de toute forme de consommation d’énergie… Ghislain Vanfraechem : « Le facility management devient ainsi encore plus multidisciplinaire. Les bâtiments devront être certifiés Breeam sous peine d’être “inlouables”. Pour le facility management, c’est une bonne chose parce que la certification contribue déjà aux épargnes recherchées par le FM et qu’après on ne doit pas payer pour des coûts opérationnels croissants. D’autre part, la certification Breeam fait monter les prix de location.»

La sécurité constitue un autre un défi important pour le facility management, tant la sécurité physique des bâtiments et de leur environnement que la sécurité des systèmes afin d’éviter les infiltrations indésirables. Le fait de pouvoir travailler partout et tout le temps exige une disponibilité et une ouverture des systèmes alors que l’information PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juin 2013 49

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FM - back to the future I INTERVIEW Ghislain Vanfraechem I

À l’avenir, le facility management devra encore plus tenir compte de nouvelles normes (en particulier la législation écologique), se soucier de la durabilité, de la mobilité du personnel et de services logistiques éventuels, de la réduction de toute forme de consommation d’énergie…

Ghislain Vanfraechem : « Le facility management est particulièrement diversifié et c’est aussi ce qui le rend si passionnant. La discipline ne peut cependant pas se résumer à l’extinction des incendies pour assurer le fonctionnement de Il plaide pour un suivi en temps opportun et la l’entreprise ; elle doit pouvoir intervenir ellecontinuité du service facilitaire au sein de même de façon préventive et éviter que les l’organisation. Ceci concerne aussi bien incendies en question se déclenchent ! » l’intégration de nouvelles recrues dans le service que l’accompagnement de collaborateurs dans une Une interview d’Eduard Coddé n phase suivante de leur carrière.

FM Scope Matrix de Ghislain Vanfraechem Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality …

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

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Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

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2013 Facility Management Project of the year 2013

Best Starter's

Project of the year 2013

L’IFMA félicite chaleureusement les lauréats des Facility Awards Best FM Le 28 mai, près de

Mieke Loncke

Directeur IFM

Thesis 2013 300 personnes étaient

AZ Jan Portaels a reçu des mains de Dirk De Cuyper le trophée tant convoité du Facility Management Project 2013. La 2ème place revient à Aw Europe et la 3ème à Eneco. 7 entreprises avaient été nominées pour la compétition finale par un jury professionnel. Eneco a aussi eu les faveurs du public en recevant également le trophée du Prix du Public.

Facility Manager

Les trophées ‘Best FM Thesis’ ont été décernés à 3 participants des formations post-graduat en Facility Management pour la qualité et l’originalité de leur thèse de fin de cycle: Jan Mathu pour KAHO Sint-Lieven, Kevin Huart pour la Haute Ecole de la Province de Liège et Ingeborg Van Zandweghe pour la Haute Ecole Erasmus de Bruxelles

rassemblées à Bruxelles sur le site de Tours & Taxis pour célébrer les lauréats des IFMA Facility Awards 2013. Cette compétition a mis en lumière le meilleur de la gestion facilitaire. Tant le monde de l’entreprise, de l’industrie et de la logistique, que celui des soins de santé ont brillé par leurs bonnes pratiques en la matière.

of the year 2013

Découvrez sur www.facility-awards.be les reportages des projets finalistes, les interviews des lauréats et les photos des meilleurs moments de la soirée des Awards L’IFMA remercie les sponsors et partenaires qui ont apporté leur soutien à l’organisation de cette compétition Corporate Sponsors

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FM TRENDS 4 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

www.profacility.be/biblio Sur le thème de la mobilité des collaborateurs d’une entreprise, de l’organisation de leurs déplacements, de la logistique et transport de consommables, de l’évolution vers une mobilité plus douce et plus respectueuse de l’environnement, des transports partagés, de l’évolution de la ‘Car policy’ de l’entreprise pour des raisons sociétales mais aussi fiscales, d’un urbanisme repensé pour solutionner les problèmes majeurs d’(im-)mobilité urbaine, voici une sélection d’articles publiés précédemment dans le magazine Profacility. Ces articles sont téléchargeables gratuitement en version PDF sur www.profacility.be/biblio. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. • Bureaux tiers et co-sharing I Solutions pour travailleurs nomades (04/03/2013) • Fiscalité I Voitures de société - Part II (24/12/2012) • Mobilité douce I Le vélo gagne du terrain (12/11/2012) • Fiscalité I Voitures de société, Part I (19/03/2012) • Mobilité I Réflexions stratégiques pour Bruxelles (13/02/2012) • Fleet management I Car policy, euphorie électrique (12/01/2012) • Cambio I Les voitures partagées ont le vent en poupe (14/11/2011) • Fleet Management I Green car policy (27/06/2011) • Voiture ou mobilité : un jour, il faudra choisir (31/01/2011) • Du leasing automobile à l’assurance mobilité (21/06/2010) • Fleet Management I Ne dites plus “TCO” mais “ECU” (15/02/2010) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio Pour vous aider à définir votre stratégie pour une mobilité multimodale consultez, Traject > www.profacility.be/traject

www.profacility.be/guide Découvrez dans le guide des fournis-seurs de profacility.be, le profil de consultants et fournisseurs qui peuvent vous aider à dynamiser et optimiser votre organisation et gestion facilitaire. Ils décrivent dans leur profil d’entreprise leur offre de services, leur structure et interlocuteurs, leur innovations et références.

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CONNECTIVITY L’adoption des bureaux partagés et du télé-travail s’est accélérée grâce aux (r-)évolutions des technologies de l’information qui rendent les collaborateurs plus mobiles. Wi-Fi, téléphonie VoIP, digitalisation et partage des documents dans le Cloud, logiciels web-based, accès aux informations à distance via PC portables, smartphones et tablets, etc. Faire les bons choix pour les équipements des bureaux et supports de communication devient plus complexe. Défi technologique mais aussi sécuritaire pour la protection des informations.

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L’ICT EST-ELLE UNE DE VOS PRIORITÉS DE GESTION ? Donnez-nous votre opinion. Section n°5 de l’enquête lecteurs.

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FM TRENDS 5 I CONNECTIVITY I

L’avènement de l’infor m Les bureaux partagés, le télétravail et l’usage des appareils mobiles en entreprise sont nés de technologies pratiquement inconnues à la veille du nouveau siècle. Wi-Fi, téléphonie VoIP, informatique virtuelle et cloud ont été les acteurs-clé de cette révolution technologique toujours en mouvement. Et ce n’est sans doute qu’un début.

ans. Il n’en aura pas fallu davantage pour faire basculer l’ICT du domaine de la tuyauterie à celui du facility management. Une période riche en modification, mais parfois au prix de dégâts collatéraux. Lentement, le statut (de star parfois) de l’IT manager s’est modifié. Son profil n’est plus celui d’un technicien mais d’un analyste capable de parler en termes de business d’entreprise. Sa fonction n’est plus de développer une vitrine technologique et de faire tourner un réseau de PC, mais bien de fournir un service aux utilisateurs exigeant des garanties de résultat, un taux d’utilisation 24/24 et un SLA précis. L’informatique n’est plus une citadelle aux mains de seigneurs, elle est une esclave au service de ses habitants. Byod, la tendance montante Le ‘Bring Your own device’ (BYOD) symbolise la nouvelle tyrannie de l’utilisateur IT. Les appareils mobiles, les tablettes et les smartphones de toutes marques sont maintenant imposés par le personnel qui désormais dicte sa loi. Chacun veut pouvoir utiliser son propre matériel au bureau. Pourquoi le département IT ne s’est-il pas opposé à ce mouvement anarchique ? Parce que la brèche à été ouverte par le patron de l’entreprise lorsqu’il s’est présenté devant l’IT manager avec son nouvel iPad. Le ver était dans le fruit.

sera considérée comme un investissement sanctionné, en fin de contrat, par une valeur résiduelle. Une situation comptable qui rassure tout le monde, à commencer par les organismes financiers qui accordent des emprunts garantis par la valeur des biens acquis. à cette époque révolue succède, à partir de 2005, l’IT « as a Service » dont la puissance de calcul est louée à la demande et sur une base mensuelle. Dans ce modèle cloud, l’achat de matériel d’infrastructure (serveurs, disques…) disparaît. Ce qui explique les fortes chutes des ventes ces derniers mois. Confrontées à la crise, les entreprises ne réflé-chissent plus qu’en termes d’opex (operational expenditure) et ne veulent être facturées que pour ce qu’elles consomment réellement. Avec la possibilité de réduire leurs besoins s’il le faut. Pour atteindre ces revendications, il n’existe qu’un moyen : mutualiser plusieurs clients sur une même plate-forme. C’est le principe même du cloud. Mais les revendeurs de ces solutions en nuage devront souvent suppléer la méfiance des banques à financer non plus du hardware, mais des univers virtuels. Poussant certains VAR (Value Added Resellers) à mettre sur pied leur propre service financier.

Software as a Service Car la tendance est lancée : le backoffice n’intéresse plus l’entreprise qui s’en libère sous la forme de services managés confiés à des spécialistes distants. Avec, cerise sur le gâteau, la faculté de pouvoir désormais quitter rapidement un prestataire informatique au profit d’un autre si la situation le justifie. Un scénario qui aurait été impossible 10 ans plus tôt. Quant au logiciel applicatif, il prend, comme l’infrastructure avant lui, le chemin de la virtualité. Comptabilité et suites bureautiques (Office 365, Dropbox, Evernote, Google Apps, ICT : leaser, acheter ou consommer ? Salesforce…) squattent le web d’où elles peuvent Jusqu’à récemment, les départements informa- être appelées à tout moment depuis n’importe tiques achetaient ou leasaient du matériel IT. quel terminal tout en réduisant le risque de perdre Durant 30 années, l’infrastructure informatique des données sans cesse sauvegardées sur des à cette cacophonie des OS et des marques s’ajoute la problématique de la sécurité. Créer, implémenter et supporter une telle infrastructure polymorphe confronte les entreprises à un autre défi: la difficulté d’embaucher des talents capables de gérer le tout. L’idée vient alors d’externaliser l’IT. Les services financiers sont ravis, au risque de dévaloriser la fonction du directeur informatique au profit d’un CIO plus impliqué dans la stratégie d’entreprise au niveau du conseil d’administration.

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r matique « User centric »

disques lointains. Le cloud, enfin, apporte le Un peu comme si, pour la première, fois, partage de documents dans un univers profes- l’informatique tenait réellement ses promesses. sionnel où les membres d’une même équipe n’ont plus guère le temps de se rencontrer hors du réseau. Jean-Claude Verset n

Du mainframe au poste virtuel : la ligne du temps 1970 > L’informatique est centralisée sur des mainframes. Devenus trop chers, ces dinosaures disparaîtront avant la fin du XXe siècle. 1985 > Premiers efforts de miniaturisation avec les ordinateurs départementaux « midrange » évolutifs (IBM 36, AS400, DEC Vax). L’informatique professionnelle se démocratise et se décentralise. Particulièrement fiables, les systèmes restent propriétaires. 1990 > L’informatique client/serveur impose le PC dans tous les bureaux au prix d’une grande instabilité des systèmes informatiques. Mais l’informatique repose sur des standards et le protocole internet (TCP/IP). La première époque de l’informatique bon marché 2000 > Le siècle commence avec la « Virtualisation » comme réponse à la complexité propre aux environnements client/serveur. Des logiciels de type VMware permettent de simuler plusieurs ordinateurs virtuels sur une seule machine physique en mettant fin aux conflits matériels/logiciels. 2010 > L’informatique en nuage se généralise. L’informatique se dématérialise à distance, dans des datacenters lointains où l’on crée des copies de sauvegarde. Commence aussi la commercialisa- tion des logiciels et des applications « as a Service » facturés selon l’utilisation sous forme d’abonnement. Les nouveaux datacenters virtuels sont comme les mainframes des années

’70, mais en plus efficace, en moins cher et pour tout le monde. La boucle est bouclée.

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FM - back to the future I Interview Marcel Eeckhout, Founder et Exe cu

La crise donne un cou p facility management Il y a 25 ans déjà, Marcel Eeckhout avait lu un article sur le facility management dans un magazine américain. La discipline est née aux USA avant de débarquer dans le Benelux en passant par les pays nordiques et la Grande-Bretagne. Mais il aura fallu 10 à 15 ans pour assister à une véritable prise de conscience du rôle important dévolu au facility management. Avec Chris Claessens, Marcel Eeckhout peut être qualifié de pionnier du facility management en Belgique.

Le facility management ne peut se limiter aux seules “facilities”, il doivt aller de pair avec la gestion de l’immobilier.

Actuellement, la tendance est que le facility management se préoccupe surtout de la gestion de contrats et financière et ne doit plus se limiter à la réduction des coûts. Le facility management a également davantage d’influence sur tous les aspects du fonctionnement d’un bâtiment. Aujourd’hui, il est clair que le facility management peut apporter une contribution importante au soutien du core business d’une entreprise et ainsi en améliorer les résultats.

Marcel Eeckhout, Founder en Executive President MCS Former IFMA Voorzitter

Il n’était pas rare de voir le facility manager rémunéré sur les économies réalisées. Heureusement, on a finalement compris que la seule réduction des coûts ne suffisait pas et ne pouvait être une fin en soi.

arcel Eeckhout : « Ce sont les RH qui sont à la base, dans notre pays, de l’intérêt pour le facility management : les collaborateurs étaient tout à coup au centre des préoccupations. On a découvert que le cadre de travail avait une influence sur leurs prestations. Le facility management pouvait à ce niveau jouer un rôle positif et de plus en plus de disciplines ont été rassemblées sous la bannière du FM. » Les services s’octroient une large part des coûts d’exploitation totaux. Épargner était au départ le seul objectif du Facility Manager. Cela se passait souvent de façon très radicale – trop radicale – avec des réductions de coûts jusqu’à 20 %.

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xe cutive President MCS I

u p de pouce au Marcel Eeckhout : « Le facility management commence pour moi par l’immobilier et exige dès lors une compétence de gestion à part entière. Il ne peut se limiter aux seules “facilities”. L’immobilier et le facility management doivent aller de pair. » Un bon facility management contribue à attirer les jeunes gens et à les intégrer dans la culture d’entreprise. Permettre à différentes générations de collaborer au sein d’une organisation constitue un défi tout aussi important parce que seule une collaboration homogène peut constituer une véritable plus-value pour l’entreprise. Marcel Eeckhout milite aussi pour l’engagement de seniors parce que leur riche expérience peut être utile dans l’accompagnement et la stimulation des jeunes. Professionnalisation du facility management Marcel Eeckhout assiste, année après année, à une professionnalisation de la discipline. Il est heureux d’avoir pu y contribuer. « L’expérience FM doit se jouer à un niveau supérieur, en l’occurrence au niveau C », plaide Marcel. Une solide formation FM est ici indispensable. L’enseignement est d’ailleurs un de ses chevaux de bataille, d’autant qu’il a lui-même dispensé des formations à un stade précoce du développement du RE & FM. Il a été à la base, il y a 11 ans déjà, de la formation post-Haute École à KaHo Sint-Lieven à SintNiklaas. Liège et Bruxelles ont suivi le mouvement. « J’espère de tout cœur qu’une formation Master en

FM sera organisée rapidement », souligne Marcel. « La formation post-Haute École est donnée par des professionnels du FM à des gens qui sont déjà actifs dans ce domaine. Une formation Master place le RE & FM à un niveau académique et stratégique. » Opportunités futures pour l’integrated facility management La recherche de l’équilibre idéal entre le client et le fournisseur a favorisé la naissance de l’integrated facility management. Marcel Eeckhout : « L’integrated FM est le futur du facility management. Il s’appuiera autant sur une collaboration avec un seul partenaire que sur un contractant avec des sous-traitants. » Le défi de l’integrated facility management ne se situe pas dans le fait de confier les différents contrats de service à un seul contractant principal. Non, il s’agit de trouver l’équilibre optimal entre le coût et la qualité offerte, entre la qualité et le gain réalisé conséquemment à l’approche intégrée. Le facility management doit offrir une valeur ajoutée sur tous les plans aux clients et à l’entreprise. Et cela doit absolument rester comme cela pour l’integrated facility management. Pour connaître la réussite, une grande ouverture de toutes les parties concernées est requise. Ainsi qu’une durée minimale du contrat de 5 ans pour donner toutes les chances à l’IFM de bien fonctionner au sein d’une organisation.

Une carrière dans le FM Marcel Eeckhout a bénéficié d’une formation en architecture et son expérience pratique l’a amené à se familiariser avec l’automatisation, ce qui lui a aussi permis de faire le lien avec l’IT. Son expérience de l’automatisation et de l’IT, il l’a transposée à l’automatisation des processus pour le fonctionnement des bâtiments. La percée du CAD et, par voie de conséquence, de la disponibilité de plans numérisés de bâtiments l’a incité à créer sa propre entreprise en 1989. Marcel Eeckhout a développé MCS en partant de rien et a totalement financé sa croissance avec ses propres fonds. Le logiciel utilisé s’adresse aux domaines de l’immobilier et du facility management. Il s’agit d’un logiciel standard exploitable tant pour les appareils mobiles que fixes. MCS compte parmi ses clients de grands acteurs internationaux avec entres autres un contrat mondial avec Siemens, ISS, HP, Barclays, Novartis… Au début des années 90, MCS s’est tourné vers l’ex-bloc de l’Est pour ouvrir une implantation propre en Roumanie et plus tard en Ukraine. Les clients sont suivis, si possible, au niveau international, sur tous les continents. Marcel Eeckhout a été le premier président lors du redémarrage de l’association FM professionnelle IFMA, Belgian Chapter. Il y a maintenant 7 à 8 ans, le consulting dans le domaine de l’immobilier et du Facility Management a été ajouté au domaine d’activités. MCS propose aujourd’hui du consulting dans tous les domaines RE & FM, se charge de l’établissement des cahiers des charges, de la détermination des SLA, etc. MCS fêtera ses 25 ans d’existence en 2014.

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FM - back to the future I Interview Marcel Eeckhout I

Le fait d’avoir pu être le premier président lors du redémarrage d’IFMA Belgian Chapter a signifié énormément pour moi.

L’union fait la force Outre la création de sa propre société – MCS – qui occupe une position internationale, Marcel Eeckhout considère spontanément le redémarrage d’IFMA en tant qu’organisation professionnelle comme un de ses grands projets personnels. Au milieu des années 90, il a recherché les principaux acteurs de l’époque qui étaient déjà actifs dans le FM. Il les a réunis donnant naissance à un groupe d’une dizaine de personnes représentant l’esprit du facility management en tant que discipline professionnelle. Le mouvement a rencontré le succès et a incité d’autres personnes à y adhérer. « Le fait d’avoir pu être le premier président lors du redémarrage d’IFMA Belgian Chapter a signifié énormément pour moi », témoigne Marcel Eeckhout. « Le facility management existe depuis à peu près un quart de siècle en Belgique. Je suis

Les crises successives ont mis la pression sur le facility manager et l’ont poussé à réaliser des économies. Il en sera de même dans le futur et l’IFM peut contribuer à la réalisation des économies visées sans perte de qualité du service.

convaincu que les choses vont dans le bon sens, que nous sommes proches du véritable objectif. Et la crise que nous traversons actuellement permettra justement au facility management d’atteindre encore plus rapidement cet objectif ! » Une interview d’Eduard Coddé n

FM Scope Matrix de Marcel Eeckhout Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality…

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

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Nous sommes tranquilles,

tout est dupliqué!

plus de sécurité avec

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FM TRENDS 5 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

www.profacility.be/biblio Sur le thème de la virtualisation du bureau grâce à la digitalisation des documents, de l’utilisation d’outils de partage web-based ; de l’accessibilité via le cloud et le Wi-Fi, les tablets, les smartphones ; de la possibilité de communiquer de façon plus riche via skype et les systèmes de téléconférence, voici une sélection d’articles publiés précédemment dans le magazine Profacility. Ces articles sont téléchargeables gratuitement en version PDF sur www.profacility.be/biblio. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. • Information Risk Management I Obligation et législation pour la protection des données (11/02/2013) • Mode d’emploi pour réussir une audio/ vidéoconférence (02/04/2012) • Télé-collaborer : une demande générale (30/01/2012) • Outsourcing I Garder la technologie sous contrôle (11/07/2011) • Case study BNP PARIBAS FORTIS I Reliability Centered Maintenance, un enjeu vital (21/03/2011) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio

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REAL ESTATE Localisation, durabilité, coût d’occupation, flexibilité dans l’aménagement des espaces... au vu de l’importance croissante de ces critères, le momentum est là pour décider de mettre sous la loupe les bureaux et bâtiments occupés par votre entreprise. Stay or move ?

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FM trends 6 I INTEGRATE REAL ESTATE INTO FM STRATEGY I

Le momentum pour op ti Les professionnels qui lisent ces pages savent évidemment que leur travail a changé depuis une dizaine d’années, mais il est peut-être utile de faire le point sur la façon dont les diverses pressions liées au marché immobilier et à l’offre se répercutent sur le Facility Management.

ême si ces dernières années, la part régional du marché immobilier de bureaux a gagné en importance, le marché des bureaux à Bruxelles représente encore 86 % du marché belge avec près de 14,6 millions de m2. Au cours de la dernière décénnnie, les développements spéculatifs d’immeubles de bureaux livrés sur le marché ont été tellement importants, que face à la crise économique et au ralentissement de la croissance, le marché n’a pas pu absorber cette offre supplémentaire. Le taux de vacance a dès lors grimpé atteignant un niveau anormalement haut, allant jusque 25 % dans la périphérie de Bruxelles. Des voix se sont fait entendre au niveau politique pour imposer un moratoire pour la construction de nouveaux immeubles de bureaux à Bruxelles. Un tel moratoire ne fut pas nécessaire, le marché s’est autorégulé et aujourd’hui le pipeline de développement spéculatif d’immeuble de bureaux est au plus bas. La demande évolue Les exigences des occupants augmentent, elles s’appuient sur trois éléments fondamentaux. Premièrement la localisation : l’immeuble doit être aisément accessible c’est-à-dire bien desservi par les transports en commun – et particulièrement proche de hubs de transports multimodaux que sont les gares -, et avec un accès aisé aux services du quotidien. C’est devenu une nécessité pour recruter et fidéliser des collaborateurs compétents. Deuxièmement les objectifs environnementaux de l’entreprise : un bâtiment basse énergie peu énergivore qui produit peu d’émissions de CO2. Troisièmement, si les pressions internes ne suffisent pas, il faut y ajouter les pressions liées à la législation politique qui contraint les propriétaires à mettre leurs bâtiments en conformité avec les critères stricts d’urbanisme et de performance énergétique en vigueur. À Bruxelles par exemple, aucun nouveau permis de bâtir ne sera délivré après 2015 sauf si le bâtiment répond à des normes énergétiques extrêmement sévères – peutêtre même devra-t-il être passif. Les entreprises doivent également remettre des plans de mobilité au gouvernement régional, ce

qui rend les transports publics encore plus vitaux. Afin de déterminer la certification « verte » idéale, les autorités régionales belges mettent la dernière main à un label de certification environnementale des bâtiments commun qui réunira les meilleures particularités de labels éprouvés tels que BREEAM. Et pour couronner le tout, la Région de BruxellesCapitale a déclaré son intention de supprimer 25.000 places de parking dans Bruxelles d’ici 2022. Offre de bureaux réellement disponible Actuellement le marché immobilier bruxellois affiche un taux de vacance qui flirte avec les 10 % soit près de 1,4 million de m2 de bureaux vacants - théoriquement disponibles -. Théoriquement car beaucoup sont des bureaux de seconde génération qui ne répondent plus aux normes de performance énergétique, de flexibilité dans l’aménagement des espaces et qui sont mal situés. Preuve en est que de 1997 à 2011, ce sont près de 542.000 m2 de bureaux qui ont été reconvertis en d’autres affectations dont 66 % à l’usage de logements. L’autorégulation du marché et des promoteurs immobiliers qui a suivi l’offre excédentaire enregistrée lors de la dernière décennie entraîne actuellement un manque réel de bâtiments conformes aux nouvelles exigences des entreprises. Néanmoins, la suroffre sur le marché incite de nombreux occupants à tirer profit de la situation. Les loyers restent stables en façade, mais les incitants accordés par les propriétaires pour garder leurs occupants à l’échéance d’un bail, ou pour attirer de nouveaux occupants, sont toujours très importants : gratuités ou réductions de loyer, intervention dans les travaux d’aménagement des bureaux selon les souhaits de l’occupant. Suite aux nombreuses reconversions d’immeubles de bureaux et au pipeline de développement spéculatif d’immeubles de bureaux qui est au plus bas, la situation du marché est en train d’évoluer et désormais le taux de vacance est en baisse et la pression sur les loyers se fait moins forte. Pour les locataires, le momentum est encore là pour analyser la situation et optimiser le coût total d’occupation des bureaux.

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p timiser les coûts d’occupation

Optimiser l’occupation Depuis huit ans, AOS Studley analyse les coûts d’occupation des bureaux. Ce coût s’établi en Belgique à en moyenne à 11.776 € par an par poste de travail, coût stable depuis 3 ans. Ce chiffre intègre près de 300 postes de dépenses différentes, l’immobilier et l’ICT prennent la plus grosse part respectivement avec 40 % et 36 %. Dans le cadre de cette analyse, AOS Studley avance qu’en plus de la vacance affichée par le marché en termes de bureaux vides, il existe une importante vacance cachée. Lorsqu’ AOS Studley analyse pour ses clients l’occupation effective des bureaux, celle-ci ne serait que de ± 64 %. Ce qui signifie donc que chaque entreprise aurait 36 % de bureaux en trop ! Et ceci s’accentue en période de crise économique ou le personnel diminue ou n’as pas été remplacé alors que la location des surfaces n’a pas encore été adaptée. Face à ce faible taux d’occupation effective des bureaux, l’adoption par un nombre croissant d’entreprises et administrations publiques du principe de bureaux partagés mais aussi d’une part de télétravail impactera encore fortement dans le futur la prise en occupation de mètres carrés de bureaux. Selon la perception d’évolution du marché de De Crombrugghe & partners, le regroupement annoncé des services de l’état pourrait entraîner une réduction de 25 à 30 % des surfaces de bureaux occupées par les fonctionnaires. La Régie des bâtiments a entre autres décidé récemment de réduire le nombre de mètres carrés attribué à chaque poste de travail. De plus, l’impact de la crise bancaire impliquerait aussi une réduction drastique de près de 30 % des surfaces occupées par les institutions bancaires.

Développements de bureaux sur le site Kievitplein adjacent à la gare centrale d’Anvers

Régionalisation à cause de problèmes de mobilité dans, et autour, de Bruxelles mais aussi grâce à des régimes fiscaux plus avantageux, l’offre d’immeubles de bureaux s’est fortement développée dans la périphérie de Bruxelles, à Diegem et dans le Brabant Wallon, mais aussi dans des villes proches comme Malines, Gand et même Louvain. Ces villes représentent une alternative intéressante à en termes d’accessibilité et de mobilité. Cette tendance va encore s’accentuer avec la régionalisation de l’état et le transfert de compétences du fédéral au régional avec le nécessaire développement d’infrastructures dans les régions pour accueillir de nouveaux fonctionnaires pour gérer ces matières. Tim Harrup n PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juin 2013 63

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REAL ESTATE I TOWN PLANNING, MARKET TRENDS & PROJECTS I

Plus de 140 articles à télécharger dans la bibliothèque en ligne

→ Les articles publiés dans le guide ‘Belgium Real Estate Showcase 2013’ sont consultables et téléchargeables gratuitement en format PDF sur www.pro-realestate.be/library. www.pro-realestate.be/library Ces articles sont publiés en anglais. Pour certains articles une version française et/ou néerlandaise est également disponible dans cette bibliothèque en ligne.

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Une vitrine du marché immobilier belge Le guide ‘Belgium Real Estate Showcase 2013’ vient de paraître. Chaque année, il présente une photographie instantanée de la situation des marchés immobiliers en Belgique. Il dessine les tendances au niveau des prix de location de l’immobilier à Bruxelles, Anvers, Malines, Gand et Liège. Le guide présente des projets majeurs d’urbanisme intégrant la construction ou rénovation d’immeubles de bureaux, de logements, de shopping centres; ainsi que le développement de zones d’activités économiques pour industries et activités logistiques. Cette édition met en lumière des bonnes pratiques au niveau de la gestion immobilière tant de l’immeuble, de l’aménagement flexible des espaces de travail que des services facilitaires qui y sont associés. Dans sa section ‘Network’, le guide identifie et référence des consultants et fournisseurs qui peuvent aider les entreprises et organisations à définir leur stratégie immobilière (achat, leasing ou location), choisir la bonne localisation pour leur implantation, et optimiser leur gestion tant financière et fiscale que gestion opérationnelle des bâtiments. Le guide est édité annuellement en anglais pour le salon REALTY, principal salon professionnel de l’immobilier ayant lieu à Bruxelles. Une édition spéciale ‘Preview Projects’ a été également publiée en mars à l’occasion du MIPIM à Cannes. L’édition digitale complète du guide peut être téléchargée à l’adresse www.pro-realestate.be/BRES2013.

AU SOMMAIRE :

→ URBANISME & AMENAGEMENT DU TERRITOIRE

X-Antwerpen – image IRET development

• Appel d’offre public pour Neo • Projet Urbain Loi : développements immobiliers dans un paysage urbain en pleine mouvance • Brabant Wallon | Objectif pour 2030 : construire 38.932 logements • Blue Gate : projet de reconversion d’un site industriel de 73 ha à l’entrée d’Anvers • Anvers affiche un nouveau dynamisme à l’égard des investisseurs Interview avec Rob Van de Velde, échevin de l’urbanisme • AP University College : un joyau architectural pour le quartier Spoor Noord • The Loop : 145 hectares en plein développement à Gand • Malines, sa situation centrale stimule son expansion Interview avec Greet Geypen, échevine de l’urbanisme • La gare de Mons : symbole du redéveloppement économique de tout un quartier • Val Benoît : réhabilitation et reconversion de l’ancien site universitaire de Liège • Projets d’urbanisme mixtes : Belview, UP-site, Greenbizz, Toison d’Or, Chambon, Victor, City Docks, Bel Air, Uplace, Aartevelde Stadium, Waalse Krook, Eilandje, Coronmeuse, Seraing City Centre, …

→ IMMOBILIER : MARCHES & PROJETS Art Lux – AG Real Estate

• Marché immobilier à Bruxelles : prix ; offre de bureaux à louer, projets d’immeubles de bureaux • Marché immobiliers régionaux : Anvers, Gand, Malines et Liège • Projets d’immeubles de bureaux dans le Brabant Wallon • Bilan 2012 et tendances pour le marché de l’immobilier commercial • ‘Neo’, ‘Uplace’ et ‘Just under the Sky’ en compétition

→ INVESTISSEMENT, PROPERTY MANAGEMENT, GESTION DES BATIMENTS & ENVIRONNEMENTS DE TRAVAIL

• Comprendre les nouvelles réalités de la promotion immobilière Interview de Serge Fautré, CEO de AG Real Estate • Intégrer les préceptes du ‘Nouveau Monde du Travail’ dans une offre de bureaux clés sur porte. Interview de Luc Feyaerts, COO de Intervest Offices and Warehouses • PPP | Les développements DBFM mis sous pression • Tendances 2012-2013 du marché de l’investissement en Belgique Interview de Vincent Gérin et Cédric Liénart de Jeude, Managing Partners de Anixton Résultats de l’enquête de CBRE sur le marché de l’investissement • Bâtiments passifs : une obligation légale à partir de 2015 en région bruxelloise • Contrats DBFMO : services intégrés dans des PPP Serge Fautré, CEO AG Real Estate

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FM - back to the future I Interview Alain Delahaut, Coordinateur des Fo

Naissance d’une forma t de niveau universitaire La notion même de facility management perce lentement dans le sud du pays. Heureusement, « l’évangélisation » se poursuit activement, notamment grâce à l’enthousiasme de certains, parmi lesquels Alain Delahaut. Formateur et coordinateur des formations FM à la Haute Ecole de Province de Liège, il est la cheville ouvrière de trois filières de formation, parmi lesquelles le nouveau master en alternance.

ne des raisons du décalage en matière de FM entre les deux régions du pays est la barrière linguistique qui n’a pas permis aux francophones de bénéficier autant que les Flamands de l’avancée significative de nos voisins hollandais dans cette matière. D’autres explications peuvent également se trouver dans une situation économique plus difficile, un tissu d’entreprises différent et la proximité culturelle et linguistique de la France, où la conception des « services généraux » n’est pas absolument identique au

concept de « facilities » issu du monde anglosaxon. Néanmoins les choses avancent et parfois à grand pas : ainsi la Haute École de la Province de Liège (HEPL) a été la première du pays à proposer un master en alternance 120 crédits (2 ans) en facility management. Dès la rentrée 2011, une vingtaine d’étudiants commençaient ce cursus innovant et c’est donc la première promotion de facility managers belges de niveau master qui sortira de la HEPL fin juin de cette année.

Ce résultat est dû à la rencontre de divers facteurs, notamment la volonté du ministre Marcourt de créer des masters en alternance (50% du temps passé en entreprise) mais aussi à la volonté et à la persévérance de plusieurs personnes dont Alain Delahaut, coordinateur des formations FM à HEPL. Il enseigne actuellement aux étudiants de master, mais également à ceux de la formation post-Haute École organisée à HEPL depuis 2005 grâce à l’excellente coopération avec IFMA et la Haute école KAHO St-Lieven.

En Wallonie, le FM mettra encore du temps à intégrer les PME car elles représentent plus de 90 % du tissu entrepreneurial. De nouveaux services spécifiques développés devraient voir le jour comme des Facility Managers “partagés” qui géreraient simultanément le FM de plusieurs PME de façon à créer des économies d’échelle.

Alain DELAHAUT Coordinateur des Formations Facility Management, Maître-assistant à la Haute Ecole de la Province de Liège

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es Formations Facility Management, Maître-assistant à la HEPL / Liège I

a tion FM D’une gestion réactive à une gestion proactive Alain Delahaut est connecté étroitement avec le milieu professionnel du FM belge et son évolution. En observateur attentif, il identifie certains facteurs clés qui ont fait évoluer la gestion facilitaire d’un niveau tactique et opérationnel à un niveau stratégique au cours des 20 dernières années : « Je pense que les difficultés financières qui se sont déclarées dans le monde ont fait réfléchir les dirigeants d’entreprise à la structure des coûts de leur organisation. Ils se sont dès lors lancés dans une rationalisation et ont mis l’accent sur les coûts non directement liés à leur core-business. La gestion réactive qui était de mise dans de nombreuses fonctions support (et qui l’est encore dans beaucoup d’entreprises !) s’est alors transformée en gestion proactive dans différents domaines. La connaissance de l’évolution du métier relayée par les différents canaux de communication modernes et les associations professionnelles ont permis de développer une vision globale de l’activité et d’accroître le nombre de domaines qui présentaient des opportunités de synergies. On est alors passé d’une gestion “technique” à une gestion plus financière et d’une vision “centre de coûts” à une vision “centre de profits”. Cette nouvelle entité représentant, pour la plupart des

entreprises, le deuxième poste financier après les salaires, elle est devenue une partie intégrante de la stratégie globale des entreprises. » Sa vision du FM pour la prochaine décennie « Le FM devrait consolider sa place stratégique au sein des entreprises qui développent ce mode de gestion et devrait progressivement se développer dans les autres organisations avec une position forte et de plus en plus autonome par rapport à l’organigramme hiérarchique. Les modèles de gestion du FM devraient rester multiples car chaque organisation a des visions et des besoins différents. En ce qui concerne plus particulièrement la Wallonie, le FM mettra encore du temps à intégrer les PME car elles représentent plus de 90 % du tissu entrepreneurial. De nouveaux services spécifiques développés devraient voir le jour comme des Facility Managers “partagés” qui géreraient simultanément le FM de plusieurs PME de façon à créer des économies d’échelle.» Dans son domaine, l’enseignement, Alain Delahaut a l’occasion de jeter un regard éclairé sur la gestion facilitaire de sa propre structure professionnelle, une Haute École : « Plusieurs projets réunissant potentiellement des domaines du FM ont été développés au sein de la Haute École comme, par exemple, la création du “Campus 2000”. Cependant, pour des raisons propres aux années

Sa carrière dans l’enseignement du FM Ceux qui connaissent Alain Delahaut savent qu’ils ne doivent pas se fier à son aspect tranquille et souriant. Il porte en lui la force irrésistible des glaciers qui avancent discrètement mais aplanissent les montagnes de difficultés et érodent les vallées de l’indifférence. Si l’enseignement du facility management s’est développé en Wallonie, c’est à lui et à la poignée de personnes qui l’entourent au sein de l’enseignement provincial qu’on le doit. Licencié en administration des affaires, option marketing, de l’ULg (1993), Alain Delahaut a démarré sa carrière comme manager d’une surface de retail en informatique BtoB et BtoC. Après près de 9 ans dans cette entreprise, il s’est orienté vers l’enseignement. En 2005, la HEPL et son actuel directeur de la section économique Bernard Godeaux lancent, en coopération étroite avec IFMA et KAHO Sint-Lieven, la première formation FM francophone. Les programmes des 16 sessions sont dupliqués quasi à l’identique et certains enseignants flamands bons bilingues viennent même à Liège donner des cours. Les autres professeurs sont recrutés par Alain Delahaut. « Il arrive aussi que des étudiants flamands viennent suivre la formation en français à Liège parce que cela les arrange pour des raisons pratiques, de proximité géographique par exemple », explique Alain Delahaut. Le plus récent succès d’Alain Delahaut est d’avoir activement porté le projet de création d’un master en FM à HEPL. Il fait partie du Conseil d’administration de l’IFMA depuis 2009.

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FM - back to the future I Interview Alain Delahaut I

Un des défis du Facility Management pour la prochaine décennie sera de simplifier le fonctionnement de l’organisation tout en préservant le contrôle nécessaire à son bon fonctionnement.

nonante, ils ont été initiés sur la base d’une gestion classique et pas nécessairement selon les principes novateurs soutenus par les concepts du FM. Par ailleurs, au sein de notre core-business, l’enseignement, le développement du master en alternance en Gestion des Services Généraux (Master en FM stratégique) a permis d’apporter une plus-value non seulement à notre établissement, mais également aux entreprises partenaires dans ce projet et à la profession en général. En effet, dès juin 2013, nous diplômerons des étudiants préparés tant de manière théorique que pratique aux ‘best practices’ du métier. Ils seront également porteurs d’une expérience de deux ans au sein des entreprises dans lesquelles ils ont travaillé en alternance. »

l’organisation tout en préservant le contrôle nécessaire à son bon fonctionnement ; d’optimiser le travail des employés de façon à pouvoir proposer de nouveaux services tout en garantissant la bonne tenue du budget ; de proposer un environnement de travail respectant tous ses utilisateurs, assurant Les défis du FM de la prochaine décennie une efficacité du travail et le respect des valeurs « Il faut mettre en place un département FM qui environnementales ». développera les concepts permettant de rationaliser les coûts ; de simplifier le fonctionnement de Une interview de Patrick BATHOLOMé n

FM Scope Matrix de Alain Delahaut Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality…

Gestion des services facilitaires soft

Gestion des services facilitaires hard liés aux bâtiments : maintenance des bâtiments, HVAC, Safety & security, ICT, lighting, warehousing...

➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

➊ quasi inexistant

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FM TRENDS 6 I KNOWLEDGE AND KNOW-HOW CENTER I

www.profacility.be/biblio Relativement au choix des bâtiments et immeubles occupés par l’entreprise en termes d’accessibilité, visibilité et mobilité, de durabilité, de coût d’occupation et de flexibilité dans l’aménagement des espaces de travail, voici une sélection d’articles publiés précédemment dans le magazine Profacility. Ces articles sont téléchargeables gratuitement en version PDF sur www.profacility.be/biblio. Ils sont classés par ordre décroissant de leur date de publication en ligne. • Market trends I Bureaux à Bruxelles, un marché qui s’auto-régule (18/03/2013) • Case study PSA BELUX I Une nouvelle organisation, un nouveau lieu de travail (26/11/2013) • Benchmark I Des signes du “New World of Work” dans l’Occupancy Cost Index ? (19/11/2013) • Case study I KBC regroupe ses effectifs dans la tour KBC Artevelde (01/10/2012) • Case study EULER HERMES I L’agencement de l’espace comme moteur du changement 24/09/2012) • Interview RÉGIE DES BÂTIMENTS I Property Management des bâtiments publics (11/06/2012) • Case study AKZO NOBEL I BREEAM® comme défi (21/05/2012) • Case study EDF LUMINUS I Flexibilité fonctionnelle projetée dans le futur (12/03/2012) • Impact du développement durable sur les stratégies immobilières (20/02/2012) • Stratégie de l’occupant I Stay or move, une décision multi-facettes (22/12/2011) • Case study DEXIA I 50.000 m2 économisés via une réorganisation des espaces de travail (26/09/2011) • Case study BAXTER EUROPE (30/05/2011) • Case study GDF SUEZ TOWER I Relocalisation et regroupement (23/05/2011) • Case study ALKEN MAES Malines I A la recherche de visibilité et de mobilité (09/05/2011) • Bâtiments publics I Le Partenariat Public Privé (PPP) comme solution de financement (06/12/2010) • Case study Motown, MERCEDES-BENZ BELUX (07/05/2010) • Case study FEBELFIN (05/01/2010) … plus de 480 articles à consulter sur www.profacility.be/biblio

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FM TRENDS 7 I Energy Management I

L’énergie, le nœud du p La gestion de l’énergie n’est pas juste une tendance parmi d’autres dans un éventail de facteurs concordants ou antagonistes. Au contraire, la problématique planétaire de l’approvisionnement en énergie, alourdie par les inquiétudes pour le climat et aggravée par la crise économique, est sans doute LE facteur causal fondamental qui agite aujourd’hui les sociétés humaines, quel que soit leur niveau de développement.

a gestion de l’énergie sera envisagée ici sous le seul angle du management quotidien, mais il faut garder à l’esprit que la question énergétique prend une grande place dans l’origine d’autres tendances mentionnées dans les pages qui précèdent : l’émergence de la CSR, l’organisation nouvelle de la mobilité, le NWOW, la concentration des espaces de travail, et même la (re)localisation responsable de l’entreprise. En effet un bâtiment très performant éloigné des centres urbains provoquera une surconsommation d’énergie en déplacements qui ne sera pas compensée par l’économie de chauffage/climatisation. La gestion de l’énergie devrait donc idéalement se concevoir globalement et non pas seulement au niveau de chaque entreprise considérée comme un « îlot ». Kyoto : à l’origine de la performance des bâtiments (PEB) Loin des préoccupations quotidiennes du facility manager, le protocole de Kyoto de 1997 a pourtant sérieusement impacté ses pratiques. C’est lui qui a entraîné la promulgation des directives PEB (2002/91/CE) et PEB « recast » (2010/31/EU), cette dernière toujours en cours de transcription en Belgique.

Dépassant la problématique de l’énergie consommée pour englober l’énergie « grise » et l’impact sur l’environnement, les certifications BREEAM, Valideo, HQE et consorts ont encore augmenté le niveau requis. Le marché en a été lui aussi profondément bouleversé. Le « diplôme » environnemental mérité par un bâtiment est à présent une composante de sa valeur… et la cause d’une moins-value pour les bâtiments plus anciens ou moins bien conçus. Indispensables énergies renouvelables Il est acquis désormais que plus aucun bâtiment neuf ne peut se comporter comme un consommateur passif d’énergie et de ressources. En plus ou moins grandes proportions, il doit assurer au moins une partie de ses besoins, en électricité, en chauffage, en refroidissement ou en eau. À l’extrême, certains plaident pour des bâtiments « zéro énergie » ou « à énergie positive », plus producteurs nets que consommateurs. Mais si la technique peut tout, les moyens ne sont pas extensibles à l’infini : il reste à établir que ces solutions extrêmes sont économiquement viables. Il reste également à repenser les réseaux de distribution pour interconnecter des bâtiments qui sont certes autosuffisants, mais seulement en moyenne annuelle.

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u problème rapport au parc des nouveaux immeubles performants. C’est pourquoi il est plus important de diminuer la consommation des bâtiments énergivores, en commençant par les investissements les plus vite amortis, l’isolation, que de fixer des règles extrêmes pour les seuls bâtiments neufs. Cette rationalité économique-là est moins prestigieuse que les tours flambants neuves, mais elle est la plus rentable au niveau macro-économique. Des bâtiments intelligents par nécessité Comme de grands végétaux immobiles, les bâtiments certifiés et performants s’orientent au vent et au soleil, se régulent en température et en humidité, « inspirent » et « expirent » un air contrôlé, absorbent des matières et des fluides et en rejettent d’autres. Bien qu’elle ne soit pas une énergie, l’eau fait partie de ces flux de ressources naturelles disponible en quantités finies qui traversent le bâtiment. Toute cette homéostasie demande une régulation de plus en plus fine, capable de tenir compte de boucles de rétroaction complexes. L’informatique y pourvoit en dotant ces bâtiments d’une forme « d’intelligence », sous la forme de systèmes de gestion centralisés gérant de façon interconnectée l’HVAC, l’éclairage, les protections solaires, À certaines périodes de l’année ou de la journée, la l’ouverture des fenêtres … et ce uniquement en présence du réseau est indispensable pour absorber fonction des besoins réels et de la demande. l’excès de production ou fournir l’appoint nécessaire. Actuellement ces bâtiments constituent des Source d’innovation sans précédent exceptions dans des réseaux énergétiques qui les Ce n’est pas le lieu de mentionner ici en détails absorbent comme de simples irrégularités stati- l’extraordinaire foisonnement de technologies stiques. Mais quand ils seront plus nombreux, le nouvelles qui se sont développées et continuent à réseau actuel devra avoir évolué vers le smartgrid, le s’améliorer pour mieux gérer l’énergie. À de très réseau intelligent. Or cette évolution sera complexe nombreuses reprises, Profacility a visité et présenté et coûteuse et certains, qui vont jusqu’à rêver à un des bâtiments exemplaires ou innovants à divers « internet de l’énergie », oublient un peu trop vite titres. Un aperçu des articles disponibles sur ces l’énorme différence de puissance en jeu pour thèmes est proposé en fin d’article. Mais les techniques ne sont pas seules concernées : transporter un mégawattheure ou un mégaoctet. les comportements de consommation, les réflexes Une production centrale anti-gaspillage, les pratiques de gestion ont également adaptée au renouvelable évolué. Il faudrait encore que l’urbanisation, donc les Et la production devra s’adapter elle aussi : avec son réglementations, soient elles aussi repensées. Car le obligation de fonctionner toujours à plein régime, le retour à la ville dans des quartiers où une certaine nucléaire n’est pas le complément idéal des énergies densification de l’habitat se conjugue avec une renouvelables par nature très variables. Il faut au qualité de vie et une mixité fonctionnelle (bureaux, contraire démultiplier le nombre des centrales commerces et services) est la meilleure voie vers une électriques au gaz ou à la biomasse, capables de conception « totalisante » de la gestion parcimonieuse réagir rapidement en modulant leur puissance en de l’énergie. fonction des irrégularités du renouvelable. Toutefois le parc immobilier existant va dominer Patrick Bartholomé n quantitativement pendant encore des décennies par PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juIN 2013 73

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FM - back to the future I Interview Gert Potoms, l’Agence pour le M an

Le Facility Manageme n sans être attentif à la d En 2008, l’Agence pour le Management Facilitaire des autorités flamandes (AFM) a publié un premier manuel pour la sélection d’un hébergement à usage propre. Le manuel intitulé « Valorisation des immeubles de bureaux – En route vers un hébergement durable pour les pouvoirs publics flamands » concernait les immeubles de bureaux d’une superficie supérieure à 1.000 m2 et s’appuyait sur la recherche de durabilité et la sensibilisation du marché immobilier. Les autorités flamandes voulaient donner le bon exemple.

L Gert Potoms Adjoint du directeur général Agence pour le Management Facilitaire, Gouvernement Flamand

orsque Gert Potoms a démarré sa carrière en 2001 à la tête du département Bâtiments au sein des Pouvoirs Publics flamands, le facility management n’y était pas connu en tant que tel. Ceci n’empêchait pas qu’il était bel et bien présent sous forme de services logistiques et d’achat, ainsi que d’une division bâtiments. « La prise en considération de la durabilité constitue l’évolution la plus remarquable de la décennie passée au sein de notre discipline », témoigne Gert Potoms.

« La durabilité est aujourd’hui omniprésente. On le doit avant tout aux bâtiments. Je suis moi-même positivement étonné par l’offre immobilière importante affichant un faible niveau E. Mais la durabilité est également le mot-clé au niveau du nettoyage, de la mobilité – la voiture en particulier – et beaucoup d’autres choses. » En outre, Gert Potoms prédit une évolution vers un responsable unique du facility management au sein des entreprises, là où les différentes responsabilités

Entre les autorités et le secteur privé, je ne vois que peu de différences pour ce qui est de l’évolution de la discipline, tant au niveau de ce qu’elle recouvre que de la forme de management. La principale différence réside dans le fait que les pouvoirs publics font encore beaucoup avec leur propre personnel.

en matière de facility management dépendaient souvent de plusieurs personnes. Gert Potoms : « Le facility management devient adulte et évolue vers un niveau plus stratégique. Entre les autorités et le secteur privé, je ne vois que peu de différences pour ce qui est de l’évolution de la discipline, tant au niveau de ce qu’elle recouvre que de la forme de management. La principale différence réside dans le fait que les pouvoirs publics font encore beaucoup avec leur propre personnel. » La technologie, un défi pour le facility management L’offre technologique change constamment et les évolutions sont particulièrement rapides. Ce renouvellement rapide génère des défis importants, ne serait-ce que pour continuer à être « dans le coup » et faire ainsi les bons choix. Gert Potoms : « Nous devons pouvoir offrir à nos clients internes la meilleure technologie en support à leur travail. Il s’agit notamment des solutions de téléphonie, avec le 74 PROFACILITY MAGAZINE N° 38 juin 2013

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M anagement Facilitaire, Pouvoirs Publics flamands I

e nt est impensable a durabilité VoIP qui est aujourd’hui normal, mais dont il faut se demander à quoi elles vont ressembler demain. Aujourd’hui, chaque poste de travail dispose d’une connexion réseau câblée, mais on passe de plus en plus aux solutions sans fil. » Gert Potoms s’attend aussi à ce que la tendance « bring your own device » s’impose. « Le collaborateur le souhaite clairement, est même prêt à investir ses propres moyens pour l’appareil souhaité, mais ne comprend pas ou peu le risque de sécurité gigantesque qui se cache derrière cette démarche pour le service ICT », explique Gert Potoms en décrivant la problématique.

utilisateurs. « Les utilisateurs changent constamment et les différences seront aussi plus importantes », prévoit Gert Potoms. « L’environnement de travail doit être attractif pour générer un afflux jeune et de qualité, mais tout autant convenir aux collègues plus âgés qui devront d’ailleurs travailler plus longtemps. Le facility management devra être au service des gens de 18 à 70 ans et cet écart pourrait être plus grand encore à terme ! » Gert Potoms voit les générations au cœur de cette pyramide comme les plus critiques par rapport à leur cadre de travail et les plus difficiles à séduire avec les efforts fournis par le facility management.

La réglementation titille le facility management « Au sein de notre terrain d’action facilitaire, nous sommes de plus en plus confrontés à des réglementations plus nombreuses et plus strictes », remarque Gert Potoms. « Citons entre autres le RGPT (Règlement Général pour la Protection du Travail), le RGIE (Règlement Général des Installations Électriques), l’attitude intransigeante concernant l’amiante dans les bâtiments, mais aussi la réglementation relative aux ascenseurs, à la sécurité alimentaire… autant de facteurs qui ont eu leur impact sur les coûts d’utilisation d’un bâtiment. De plus, la législation change d’une Région à l’autre, ce qui complexifie encore la gestion d’une organisation comme les Pouvoirs Publics flamands. En outre, nous sommes les autorités et on attend de nous que nous connaissions mieux les règles qu’une société privée. » Le principal défi du facility management à long terme se situe, pour Gert Potoms, dans le maintien d’un cadre de travail adapté aux attentes des

Hébergement pris à bras-le-corps Le projet facilitaire dans lequel Gert Potoms a été étroitement impliqué et qu’il considère comme le plus important de sa carrière, est pluriel et récurrent : il s’agit du relogement des collaborateurs en fin de contrat de location des bâtiments. Un projet de relogement de ce type a été réalisé à Bruxelles et pour tous les sièges provinciaux. Au milieu de l’année prochaine, les collaborateurs de chaque province auront emménagé dans un nouveau Vlaams Administratief Centrum (VAC) qui tient compte des prescriptions du manuel mentionné ci-dessus. Personnellement, il a dirigé un projet concernant un système de réservation centralisé, avec facturation, pour les salles de réunion et le catering. Gert Potoms : « Auparavant, les salles et le catering étaient réservés de façon décentralisée. Il s’agit de quelque 200 salles. Désormais, tant la gestion que la facturation des coûts sont centralisées. Cela a coûté pas mal de temps et d’énergie, mais cela fonctionne maintenant de manière beaucoup plus efficace. »

Sa carrière Gert Potoms a débuté sa carrière en 2001 en tant que responsable de la division Bâtiments des Pouvoirs Publics flamands. Il a recherché des collègues en dehors des autorités flamandes pour échanger des expériences. Le benchmarking et les « best practices » sont importants pour quiconque est actif dans le facility management. Gert Potoms a trouvé des collègues et des personnes partageant ses idées et a ainsi été étroitement impliqué dans le redémarrage d’IFMA en Belgique, il y a environ 10 ans, sous la présidence de Marcel Eeckhout. Jusque-là, le facility management était limité aux multinationales et entreprises internationales. « Le but était de susciter l’intérêt pour le facility management », se rappelle-t-il. « Le facility management a été présenté comme une discipline professionnelle pour toutes les entreprises, tous les secteurs et pour toute taille d’organisation. » Gert Potoms a succédé à Marcel Eeckhout à la présidence d’IFMA. Il est président du jury qui évalue les candidatures concourant pour les IFMA Facility Awards et suit la procédure d’élection ultérieure.

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FM - back to the future I Interview Gert Potoms I

Le projet facilitaire qu’il considère comme le plus important de sa carrière, est pluriel et récurrent : il s’agit du relogement des collaborateurs en fin de contrat de location des bâtiments. Au milieu de l’année prochaine, les collaborateurs de chaque province auront emménagé dans un nouveau Vlaams Administratief Centrum (VAC).

Continuer à déménager et « durabiliser » Pour Gert Potoms, la recherche d’hébergements neufs et meilleurs va encore occuper sa carrière dans les 10 prochaines années. « Tout d’abord, quelque 2.000 fonctionnaires bruxellois doivent avoir un nouveau toit », nous confie-t-il. « Ce projet est la conséquence des contrats de location arrivés à échéance et il doit être achevé en 2017 avec, notamment, le départ du bâtiment Baudouin. Ensuite, nous nous concentrerons sur 2023, année au cours de laquelle un grand nombre de contrats arrivés à échéance devront être pris en charge. Entretemps, il y aura des projets d’amélioration plus petits et probablement une réforme de l’État qui entraînera le passage de quelque 4.000 fonctionnaires du fédéral aux autorités régionales et qui devront aussi être hébergés.

Par ailleurs, Gert Potoms voit comme un défi le fait de revendiquer la « business continuity » (gestion des situations de crise pour une poursuite des activités) au sein du monde facilitaire. « Aux USA, c’est une priorité absolue, tandis qu’en Belgique on y est à peine attentif », constate-t-il. « Il s’agit ici de bien davantage que d’assurer un back-up pour les serveurs ! » ` Une interview d’Eduard Coddé n

FM Scope Matrix de Gert Potoms Gestion des services facilitaires soft : Cleaning, catering, hospitality

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➎ ➍ ➌ ➋ ➊

Gestion des services facilitaires hard

RSE de l’entreprise

2013 2000

Workplace Management

Gestion de la mobilité des personnes et transports

➎ très important

➍ important

➌ moyen

➋ faible

➊ quasi inexistant

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