PLAN DE CAPACITACIĂ“N
Departamento de Recursos Humanos
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Maestría en Gestión del Talento Humano
PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
UNIVERSIDAD PANAMERICANA Facultad de Ciencias Económicas Maestría en Gestión del Talento Humano
Plan de Capacitación del Recurso Humano Basado en el Diagnostico de necesidades de capacitación (Gestión Del Proceso del Talento Humano)
Dra. Claudia Lezama (tutora virtual)
Blanca Estela Gómez Franco 201206239
Guatemala, agosto 2015
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CONTENIDO 1. Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación ................................................................................................................ 6 2. Marco institucional ................................................................................................... 7 3. Alcance del plan de capacitación ............................................................................ 8 4. Cadena de valor la empresa
.................................................................................. 9
5. Objetivos ................................................................................................................. 13 5.1. Objetivo General del plan de capacitación .......................................................... 13 5.2. Objetivo Específico del plan de capacitación ...................................................... 14 6. Esquema Organizacional ........................................................................................ 15 7. Metodología y/o enfoque pedagógico a utilizar ....................................................... 16 8. Desarrollo del diagnóstico de necesidades de capacitación (DNC) ....................... 18 9. Instrumentos para recolectar información del (DNC) ............................................. 43 10. Formato para elaborar el plan de acción para la capacitación .............................. 57 11. Programación del programa de capacitación ........................................................ 59 12. Cuadro de resumen por nivel y alcance de tiempo de la capacitación .................. 65 13. Costos de la capacitación...................................................................................... 67 14. Evaluación de la capacitación .............................................................................. 71 15. Recomendaciones ................................................................................................ 84 16. Conclusiones sobre el proceso de capacitación ................................................... 85 17. Referencias Bibliográficas ................................................................................... 86
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INTRODUCCION El
objetivo principal de la capacitación
es
detectar, diseñar e integrar programas para desarrollar al recurso humano de la empresa. Las exigencias por la competitividad son punta de
lanza
para
que
las
organizaciones
mantengan un alto nivel de especialización de sus colaboradores, esta razón por la cual la capacitación
es una forma más efectiva de
enfrentar el cambio y de
modificar algunas
actitudes. Sin embargo se podría decir que la capacitación en muchas empresas es reactiva, es decir se realiza basándose en lo que puede ser necesario para cubrir ciertas necesidades de entrenamiento y tratar de cubrirlas.
La capacitación es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado la manera organizada y sistemática, mediante el cual los colaboradores adquieran y desarrollan conocimiento y habilidades espáticamente relativas al trabajo, modificando sus actitudes de la organización, el puesto o el ambiente laboral. El presente trabajo tiene como propósito establecer una guía para implementar y mejorar continua de un programa de capacitación para la empresa que comercializa seguros considerando todas las fases del proceso; iniciando con la detección de necesidades de capacitación, fase en la cual deben involucrarse todo el personal, para determinar los conocimientos, habilidades y actitudes que son necesarios. Propiciar la aceptación de la misma, al satisfacer los problemas cuya
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solución más recomendable es la de preparar mejor al personal para contribuir a alcanzar los objetivos de la organización. Continuando con la programación, ejecución y evaluación del programa.
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1) Justificación de la selección de la empresa para la propuesta del plan de capacitación La empresa corredora de seguros Global Seguros, S.A. es una compañía con una trayectoria con una larga tradición y experiencia en el mercado del corretaje de seguros, característica que le ha permitido obtener un importante prestigio dentro de la industria de la cual participa. La alta competencia dentro de ésta, producida en los últimos años producto del ingreso de nuevos participantes, instituciones financieras, han llevado a que los productos más adicionales de venta de Global Seguros, S.A. tales como pólizas de vehículos, incendios, seguros de vida y de gastos médicos, hayan experimentado una fuerte competencia y variabilidad en cuanto a precios y volúmenes. Al igual que toda empresa corredora de seguros tiene el interés y la necesidad de vender sus productos para su mantenimiento, crecimiento y un mayor posicionamiento en el mercado. Actualmente la empresa tiene un limitante al momento de capacitar a su personal para la fuerza de venta, esta
no es la
adecuada. Un plan de capacitación bien documentado, servirá para orientar los gerentes y jefes del área comercial, identificando cuáles son las características, cualidades, habilidades y fortalezas que necesita afianzar el aspirante al cargo, para pertenecer al grupo de ventas. De esta manera la Compañía obtiene un beneficio económico, el cual se caracteriza por la disminución en el consumo de tiempo, por parte del personal que dedica diariamente sus esfuerzos, permitiendo que el tiempo restante del
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comercial sea altamente productivo, porque tiene funciones y requerimientos para atender e igualmente dedicar tiempo a los procesos nuevos de capacitación. Al elaborar un plan de capacitación servirá como generador de motivación, puesto que se está invirtiendo capital humano para mejorar su formación, productividad y rendimiento, donde el empleado se sentirá con más sentido de pertenencia, puesto que se le está brindando las herramientas para desarrollar conocimientos y habilidades, logrando así profesionalizarse dentro de la Organización.
2) Marco institucional Global Seguros S.A. es una empresa guatemalteca ampliamente reconocida dedicada a la venta de seguros. Ésta exitosa iniciativa surgió con el objetivo principal de cubrir las necesidades de un amplio número de clientes ofreciéndoles la venta de seguros de automóvil, incendio, transporte, gastos médicos y de vida. Global Seguros S.A. se fundó en la ciudad de Guatemala, en agosto de 2007 como resultado de una visión compartida entre un grupo exclusivo de empresarios, emprendedores, inspirados en la construcción de una empresa con altos principios y valores sociales. Desde entonces la junta directiva brinda su respaldo constante para el desarrollo y fortalecimiento de los proyectos de las empresas, así como el desarrollo personal de sus empleados. Es una entidad nacional privada que desde su fundación trabaja en todos los departamentos de Guatemala. Su objetivo principal es consolidarse como una empresa
prestigiosa
y
reconocida
por
la
comercialización
de
seguros.
Actualmente se dedica al servicio de sus clientes, manteniéndose a la vanguardia en cuanto a nuevos riesgos y cambios que sufre el mercado a nivel nacional como internacional. Tiene una sede en Sacatepéquez y cuenta con más de 6,995 clientes activos.
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Actualmente ofrece un servicio innovador con una amplia gama de seguros para cubrir las necesidades de sus clientes. Dentro de sus servicios más importantes, destacan: seguros médicos individuales colectivos, accidentes personales, ambulatorios, incendio, transporte, aviación, automóvil, seguro de responsabilidad civil, seguros de caución, etc. Todos los clientes de Unión Seguros S.A. reciben una atención personalizada por parte de ejecutivos de ventas y asesores, quienes están acreditados y autorizados por la Superintendencia de Bancos.
3) Alcances del plan de capacitación El plan de capacitación es de aplicación para las áreas de servicio al cliente y ventas de la empresa Global Seguros, S.A. necesidades de capacitación
en donde el diagnostico de
demuestra deficiencias que repercuten en la
realización de sus funciones y por lo tanto sean objetos de mejora. 4) Cadena de Valor de Global Seguros, S.A. La cadena de valor
de una empresa proveedora de servicios de seguros,
representa las actividades que generan valor al cliente final, teniendo en cuenta lo que obtienen de sus proveedores
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INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Logística de entrada
GESTION DEL RECURSO HUMANO •Recultamiento, capacitación y retención del personal •Administración del esquema de Remuneración DESARROLLO DE TECNOLOGIA •Implementación del programa C.R.M. COMPRAS: •Gestión de Relaciones con compañias aseguradoras
Operaciones
Logística Salida
Marketing y Ventas
-Cobros
-Construir Equipo ventas
-Proyectos
-Análisis de datos
-Suscripción -Suplementos
-Entrega de documentos
Servicio de post venta
CLIENTES
Actividades de soporte
PROVEEDORES
•Planificación estratégica y Control de Gestión
Gestión de Siniestros
Descripción de actividades Actividades Primarias del Negocio
Esta herramienta nos sirve de guía para reflexionar sobre todas y cada una de las actividades y procesos que se realizan en el seno de la unidad de negocio. La principal aportación de la cadena de valor es que nos ayuda a considerar todas las actividades de forma conjunta, posibilitando una mejor comprensión de cómo la realización de cada actividad afecta a las demás y, en especial, de cómo afecta al valor creado para el consumidor.
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Actividades primarias:
Logística de Entrada
Los corredores de seguros no dedican una especial atención a esta actividad cuya principal tarea para Global Seguro, S.A.
será el “Análisis de Información”. El
motivo principal puede ser la falta de inversiones en infraestructura tecnológica que le dé soporte. En Global Seguros, S.A. Segmentaremos clientes, analizaremos su valor total, sus productos actuales, su potencial de compra, su riesgo, etc. y en base a los conocimientos obtenidos desarrollaremos la actividad comercial de la correduría.
Operaciones
La administración de la cartera y la gestión de los siniestros representan los mayores costes para un distribuidor de seguros, por lo que dedicaremos una especial atención a lograr la mayor eficiencia posible en el desarrollo de las siguientes tareas: 1.
Elaboración de proyectos
2.
Suscripción de pólizas, reemplazos y extornos.
Logística de salida En esta actividad incluimos tareas como el cobro de los recibos y la entrega al cliente de pólizas, suplementos y reemplazos. Consideramos que estas actividades no generan valor para el cliente y que se deben automatizar al máximo nivel posible, ya que pueden reportarnos un considerable ahorro de costes.
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Marketing y Ventas Actualmente Global Seguros, S.A. está prestando poca atención a esta actividad en detrimento de actividades como administración y siniestros, las cuales se están llevando la mayor parte de los recursos. Sin embargo, Global Seguros, S.A. quiere cambiar esta tendencia para convertir las tareas de marketing y ventas en fuentes de ventaja competitiva. Las tareas que consideramos más destacadas son las siguientes: Construcción y gestión de equipo comercial. Gestión de relaciones con clientes. Construcción de imagen de marca. Servicio Postventa Gestionar las reclamaciones de forma eficiente tiene un impacto importante tanto en el coste económico como en los niveles de satisfacción del cliente. Por esto Global Seguros, S.A. Prestará especial atención a dicha gestión y a la información que recibe el cliente a lo largo de todo el proceso. Las revisiones periódicas de los principales riesgos consideramos que también en un factor importante de satisfacción de cliente y que, junto con la gestión de las reclamaciones, suponen las principales fuentes de fidelización del cliente. •
Revisión de riesgos
•
Gestión de reclamaciones
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Actividades de soporte: Gestión de Recursos Humanos La empresa adaptará un sistema de Gestión de Recursos Humanos por Competencias. Definimos “Competencias como un conjunto de comportamientos observables que están causalmente relacionados con un desempeño bueno o excelente en un trabajo concreto y una organización concreta.” Ello significará que todas las responsabilidades de recursos humanos – selección, formación, evaluación del desempeño, capacitaciones etc. –se desarrollaran en el marco de las competencias. Las principales tareas serán:
Implantación del modelo de gestión por competencias y capacitación del personal.
Formación del personal
Política de retribución
Infraestructura La tarea principal de esta actividad será la Planificación Estratégica y el Control de Gestión. Por ese motivo, esta actividad es la encargada de vigilar que la empresa crezca cumpliendo los parámetros de creación de valor definidos como objetivos. Desarrollo de tecnología Global Seguros, S.A. Diseñará un nuevo modelo operativo y su correspondiente al proyecto de IT, empezando por definir la que considera mejor experiencia de servicio que desea el cliente y que nos facilitará un profundo conocimiento de cómo el rendimiento en los procesos operativos crea valor para el negocio. En
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nuestra opinión hay dos tipos de procesos operacionales que crean valor de diferente forma. Los Procesos Operacionales Complejos, como la suscripción de un seguro de incapacidad para clientes autónomos, que crean valor a través de la influencia en el proceso de decisión de compra del cliente. Procesos Operaciones Estándar, como pagar pequeñas reclamaciones, crean valor a través de sus niveles de eficiencia. Los aseguradores y distribuidores necesitan entender cómo las elecciones de negocio conducen los costes de los procesos de operaciones, costes que suelen aumentar si el negocio permite demasiadas variaciones y excepciones a los “core products” y los servicios ofrecidos. De hecho la naturaleza de los procesos Complejos y Estándar está determinada por su modelo de negocio y portafolio de productos. Una vez los procesos de operaciones complejos y estándar han sido identificados y completamente definidos, el siguiente paso es trasladar estos procesos en un mapa que plasme los operacionales y tecnologías de información que mantengan la atención tanto en operaciones e T.I. como en el propio negocio. Compras Si bien puede parecer una actividad que no aporte demasiado valor a una empresa distribuidora de seguros pensamos que no es así, ya que una buena gestión de nuestros proveedores es esencial para alcanzar el éxito. En este caso estamos hablando de la gestión de relaciones con las compañías aseguradoras. De su fluidez, eficacia y eficiencia depende en buena medida la satisfacción del cliente. Aquí es donde radica el valor estratégico de la actividad, ya que en la mayoría de compras, si bien trataremos de ser lo suficientemente eficientes, consideramos que no aportan valor para nuestros clientes. 21 ago. 15
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5) Objetivos 5.1. General: Planificar y ejecutar el programa de capacitación dirigido a los empleados de los departamentos de ventas y servicio al cliente de la empresa, así como, buscar la alternativa más cómoda acorde a los requerimientos de desarrollo del personal. 5.2. Específicos:
•
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y con ello incrementar la eficiencia y productividad.
•
Identificar los eventos de capacitación tomando en cuenta los problemas de la corporación.
•
Actualizar y mejorar los conocimientos en áreas específicas del puesto.
•
Proporcionar conocimientos, desarrollar las habilidades y actitudes que cubran lo requerido por la corporación.
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6) Esquema de las áreas y/o departamentos de la empresa Global Seguros, S.A. 1. Selección de áreas El DNC se aplicará en las áreas de VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE. En donde el diagnostico de necesidades de capacitación demuestre deficiencias que repercutan en la realización de sus funciones y por lo tanto sean objeto de mejora A continuación se presenta la estructura de la organización de la empresa Global Seguros, S.A. Organigrama Global Seguros, S.A. Consejo de socios
Gerente general
Gerente administrativo
Departamento de ventas
Departamento de cobros
Departamento de renovaciones
Departamento de reclamos
Departamento de servicio al cliente
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7) Metodología a utilizar Los métodos pueden ser prescriptivos (que sólo se conoce la opinión del jefe) y participativos (que se conocen las expectativas del trabajador y la opinión del jefe) y para el Diagnóstico de Necesidades de Capacitación son dependiendo de la situación que lo amerite. Para elaborar el DNC para el personal de la empresa Global Seguros, S.A. se utilizaran los métodos de: Con base al puesto Se realizará análisis de los datos generales de los empleados de las áreas de servicio al cliente y ventas. Se describirá el perfil de puesto, las habilidades, conocimientos y actitudes que deben tener los empleados.
Con base al desempeño Enfocado en lo que el trabajador debe hacer, comprometiéndolo con lo que hace. Manteniendo el control, cumplimiento y alcance de objetivos. Identificar y numerar las deficiencias en el desempeño del trabajador.
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Detección de necesidades de Capacitación Métodos y Herramientas para la Capacitación Formal
Métodos y Herramientas •
Con base al puesto
DNC Con base al
• • •
Analisis de puestos Conferencia Talleres Desarrollo de casos
desempeño
Plan de capacitación
Método de capacitación Por conferencias y recursos audiovisuales para puestos administrativos y por Capacitación en el puesto utilizando la instrucción para los operativos.
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8) Detección de necesidades de capacitación (DNC) El objetivo principal de esta fase es obtener un inventario de las necesidades de capacitación
de
los
colaboradores,
en
función
de
los
requerimientos
organizacionales y las competencias del puesto para el desarrollo integral del colaborador. El objetivo principal de esta fase es obtener un inventario de las necesidades de capacitación
de
los
colaboradores,
en
función
de
los
requerimientos
Organizacionales y las competencias del puesto para el desarrollo integral del colaborador. Para realizar la detección de necesidades de capacitación se sugiere utilizar la siguiente guía
Procesamiento y Análisis los resultados El número de cuestionarios aplicados a la empresa fueron 7 de los cuales 3 fueron aplicados al área de ventas y 4 al área de servicio al cliente. ● Resultados Instrumento No. 1 La presentación de los resultados está basada en gráficas de pastel. Mediante éstas podemos medir la administración y visión de negocio, la organización, liderazgo, políticas y procedimiento, toma de decisiones, servicio, calidad, uso de la tecnología, gestión del personal y para finalizar el entrenamiento y capacitación del personal que labora dentro de la empresa siendo éste el objetivo principal. A continuación se presentan el conjunto de gráficas que se obtuvieron de las preguntas realizadas en las encuestas.
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Administración y visión de negocio
Gráfico 1: Conocimiento del trabajador sobre la administración y visión de negocios.
Los resultados obtenidos por medio de las encuestas, la mayoría de los trabajadores respondieron que siempre se maneja una buena administración en base a los objetivos y metas dentro de la empresa. Mientras el 28.60% respondieron que frecuentemente y el resto que sería la minoría con un 21.40% contestaron rara vez.
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Organización
Gráfico 2. Organización de la empresa Al evaluar la organización de la empresa los resultados arrojados fueron; con un 41.7% de los trabajadores opinan que la empresa sí cuenta con una buena organización, y el 33.3% respondieron frecuentemente. El 25% contestó que no se lleva una buena organización.
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Liderazgo
Gráfico: 3 Liderazgo dentro de la empresa El resultado de evaluar al líder de la empresa en este caso el gerente general la mayoría del personal respondió que frecuentemente se lleva un buen liderazgo dentro de la organización, mientras el 39.1% de los trabajadores contestó que siempre hay liderazgo y el resto de los colaboradores con 8.7% opinaron que el gerente no es un buen líder.
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Políticas y procedimientos
Gráfica 4: Política y procedimiento que maneja la empresa. El personal de la empresa respondió en las encuestas con un 50% que siempre están establecidas las políticas y procedimientos dentro del negocio, así como también si existen indicadores de rendimiento para cada una de las áreas. Mientras el 33.3% contestó frecuentemente y el 16.7% rara vez.
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Toma de decisión
Gráfico 5. Toma de decisiones por parte de los trabajadores Respecto a la toma de decisión y canales de comunicación dentro de la organización la mitad de los encuestados contestaron que siempre hay buena comunicación y metodología en la toma de decisiones mientras el 35.7% respondió frecuentemente y el 21.4% rara vez.
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Servicio
Gráfico 6. Atención al cliente El 64.3% de los empleados encuestados de la empresa de seguros Global Seguros, S.A., contestó que casi siempre el personal conoce los requerimientos de los clientes, reciben quejas de ellos y toman acciones para corregir y prevenir. El resto del personal respondió con un 28.6% siempre y 64.3% eventualmente.
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Calidad
Gráfico 7. Calidad de productos. En el área de calidad de la empresa la mayoría del personal con un 50% respondió que siempre se tienen parámetros de calidad para el servicio o producto y se revisa la calidad de los insumos que se adquieren a proveedores. El resto con el 33.3% contestó frecuentemente.
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Uso de tecnología
Gráfico 8: Manejo de tecnología El 70 del personal contestó que siempre el personal usa eficientemente y conoce los equipos tecnológicos de trabajo como las computadoras y programas relacionados con las actividades que se desempeñan en el negocio y que la empresa s se encuentra actualizada en este aspecto en el mercado. El 30% respondió siempre.
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Gestión del personal
Gráfico 9: Gestión de personal de la empresa En la gestión del personal los trabajadores evaluaron el clima laboral, rotación del personal, sistemas de pagos, evaluación del desempeño, equipo de seguridad, orden y limpieza dentro de la empresa. El 43% respondió que siempre se cuentan con estos aspectos, mientras el 35.4% contestó eventualmente, y el resto con 21.5% rara vez
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Entrenamiento y Capacitación
Gráfica 10: Entrenamiento y capacitación del personal En el aspecto de la capacitación y entrenamiento de la empresa los trabajadores contestaron con un 46.20% que rara vez reciben capacitación, 30.8% que casi a veces se definen las necesidades de capacitación, se evalúan los resultados y que se cuenta con un programa de capacitación, El 23.10% respondió frecuentemente.
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Años laborados
Gráfica 11: Número de años laborados en la empresa En la presente gráfica, se puede apreciar que hay empleados con antigüedad de 15 años.
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Sugerencias de cursos de capacitación
Gráfica: 11 Cursos recomendados por parte del personal Las sugerencias o los cursos de capacitaciones que les gustaría llevar a cabo los trabajadores de la empresa son: Ventas, administración, motivación, desarrollo personal y productos de seguros. El curso de capacitación más votado por el personal fue el de ventas y marketing con un 58.30%
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● Resultados Instrumento No. 2 Los cuestionarios fueron contestados de la siguiente manera: Pregunta 1 1 ¿Se le indicó cuáles eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa? Como esta pregunta se desea determinar si las necesidades de capacitación son derivadas de una mala inducción al personal. Gráfica 1
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El resultado podemos observar que la inducción dentro los departamentos de ventas es que la mayoría ha recibido inducción de sus actividades a realizar dentro de la empresa. Con este resultado podemos observar que la inducción es poco probable que sea responsable de las necesidades de capacitación.
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Pregunta 2 Al ingresar a la empresa, ¿Se le mostró su espacio físico de trabajo? Con esta interrogante se pretende determinar si los trabajadores no realizan de manera correcta sus actividades debido a que no no conocen el lugar de trabajo. Gráfica 2
El conocimiento de lugar de trabajo no es un impedimento dentro del departamento de ventas y servicio al cliente para que la eficiencia del personal se vea afectada, por lo cual el conocimiento del área de trabajo no se considera como necesidad de capacitación.
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Pregunta 3 El puesto en el que desempeña lo considera. Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para los trabajadores lo realicen o no de la mejor manera. Gráfica 3
El tipo de trabajo dentro de los departamentos de ventas y servicio al cliente se considera agradable, lo cual nos indica que el personal se siente cómodo y a gusto con el tipo de trabajo y esto que se esfuerce en la realización de cada una de sus tareas.
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Pregunta 4 Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de capacitación del personal. Gráfico 4
Al personal de ventas y servicio al cliente se le dificultan la realización de algunas de sus actividades esto nos demuestra que si existen necesidades de capacitación.
Aunque se considera buena la respuesta de esta pregunta, es
necesario investigar cuáles de las actividades son las que presentan mayor dificultad para realizarse y de este modo obtener las necesidades de capacitación del personal de ventas y servicio al cliente.
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Pregunta 5 ¿Cuándo existen problemas en la empresa usted? La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicación
dentro del
departamento es un factor a considerar para incrementar el desempeño del personal. Gráfico 5
Después de analizar los resultados, se estableció que la comunicación aunque es buena dentro del departamento de ventas y servicio al cliente tiende a ser mala por lo que se considera incrementar el desempeño laboral.
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Pregunta 6 ¿Cómo cree que sus
compañeros efectúan
las actividades que integran su
trabajo? Con esta interrogante se pretende identificar el grado en que los trabajadores del departamento de ventas y servicio al cliente califican el desempeño de sus compañeros. Gráfico 6
Como podemos ver después del análisis de la información obtenida, el personal de departamento de ventas y servicio al cliente realiza sus actividades de manera que no afectan ningún modo la obtención de los objetivos.
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Pregunta 7 Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de mejor manera. La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitación. Dado que en la pregunta anterior se consideró que el desempeño del personal era bueno, no se pudo por medio de la pregunta determinar alguna necesidad de capacitación. Esto significa que no existan dado que las preguntas anteriores se han dado evidencia para determinar que existan necesidades de capacitación.
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Pregunta 8 ¿Existe capacitación para el personal de Ventas y Servicio al cliente dentro de la organización. Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitación
o de las necesidades de capacitación
para optimizar el
aprovechamiento de la capacitación dentro del departamento. Gráfico 8
Capacitación para el personal de Ventas y Servicio al cliente dentro de la organización. Con esta pregunta podemos observar que es necesario establecer programas de capacitación
dentro del área de ventas y servicio al cliente, para que esto
funcione de la mejor manera es necesario establecer un procedimiento de detección
de necesidades que nos permitan obtener evidencia de las
necesidades de capacitación del personal y con ello elaborar dichos programas.
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Pregunta 9 ¿Cuándo existen cambios en los productos el personal de ventas y servicio al cliente conoce estos inmediatamente? En esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación del personal son porque no existe la comunicación necesaria entre los diferentes niveles de la organización. Gráfico 9
La comunicación entre los diferentes niveles de la organización es buena, así que aunque se pueda encontrar indicadores de necesidades de capacitación dentro de la comunicación del departamento con otros niveles de la organización, es no es de gran importancia.
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INFORME DNC Diagnóstico de necesidades de las áreas Ventas y Servicio al cliente
Fecha: 04-07-2015 Objetivo: Presentar la información recopilada de los procesos de capacitación realizada a la empresa Global Seguros, S.A. Analizando una posible viabilidad para implementar una herramienta de Diagnóstico de necesidades (DNC).
De acuerdo a los resultados de los cuestionarios de Detección de necesidades de capacitación (DNC) que se aplicó en la empresa Global Seguros, se obtuvo que los empleados de los departamentos de ventas y servicio al cliente coinciden que les hace falta capacitación en: ● Ventas y marketing: englobando los aspectos de servicio, atención al cliente y estrategias de ventas.
con el propósito de estar acorde a los
objetivos de la empresa y que exista un clima organizacional adecuado a la convivencia de trabajadores y subordinados. ● Liderazgo ● Trabajo en equipo ● Atención al cliente ● Administración ● Motivación y desarrollo personal ● Productos de seguros
SEGURO DE INCENDIO GASTOS MÉDICOS
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
SEGURO DE VIDA SEGURO AUTOMÓVIL LAVADO DE DINERO
El personal de ventas y servicio al cliente si desean generar nuevos conocimientos que les permitan desarrollar mejor su trabajo esto nos muestra que dichas necesidades no tienen que ver con la motivación o la carencia de actitudes del personal. Las habilidades y las actitudes del personal de los departamentos de ventas y servicio al cliente son buenas, por lo tanto y después de analizar las respuestas podemos determinar que las necesidades de capacitación que el personal. Estas necesidades de capacitación deberán ser atendidas por la dirección general de la organización quienes delegaron en las oficinas de recursos humanos la formulación, elaboración y diseño de los planes y programas de capacitación éstos basados en competencias laborales
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
9) Instrumentos para recolectar información del (DNC) Para realizar la detección de necesidades de capacitación se utilizaron los siguientes instrumentos de recolección de información.
CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC) Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación de los departamentos de ventas y servicio al cliente. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando la respuesta que mejor indique su opinión.
Departamento o
Servicio al cliente
o Ventas 1 ¿Se le indicó cuales eran las actividades y como se llevarían acabo al momento de ingresar a la empresa? o
Todas
o
La mayoría
o
Algunas
o Ninguna 2. Al ingresar a la empresa, ¿Se le mostró su espacio físico de trabajo? o
Si
o
No
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 3. El Puesto en el que se desempeña lo considera: o
Agradable
o
Monótono
o
Tedioso
o Aburrido 4. Al realizar sus funciones, ¿Le cuesta trabajo realizar? o
Todas
o
La mayoría
o
Algunas
o Ninguna 5. Cuando existen problemas en la empresa usted: o
Habla inmediatamente con su jefe
o
Lo resuelve junto a sus compañeros
o
Trata de resolverlo por si mismo
o No le da importancia 6. ¿Cómo cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo? o
Excelente
o
Muy bien
o
Bien
o
Mal
o Pésimo 7. Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera: o
No conoce las actividades que realiza
o
Mala supervisión
o
Malas relaciones con sus compañeros
o
Otra
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 8. ¿Existe capacitación para el personal de ventas y servicio al cliente dentro de la organización? o
Siempre
o
Casi siempre
o
En ocasiones
o Nunca 9. ¿Cuándo existen cambios en los productos el personal de ventas y servicio al cliente conoce estos inmediatamente? o
Siempre
o
Casi siempre
o
En ocasiones
o Nunca 10. Describa los cursos de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. (Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que actualmente labora)
11. ¿Cuál de las aptitudes a continuación descritas son deseables o esenciales para el desempeño del puesto y en que grado? No necesaria
Deseable
Esencial
Rapidez de decisión Habilidad expresiva Iniciativa Creatividad Capacidad de juicio Trabajo en equipo Liderazgo
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 12. Marque con una x el valor que mejor refleje su opinión frente a las siguientes afirmaciones, teniendo en cuenta 1. Malo 2. Regular 3. Bueno 4. Muy bueno 5. Excelente 1. Malo
2. Regular
3. Bueno
4. Muy Bueno
5. Excelente
Responsabilidad Puntuación Exactitud y calidad de trabajo Capacidad de delegar Cumplimiento de procedimientos existentes Capacidad de aceptar críticas Puntualidad 13. La capacitación impartida al personal de ventas y servicio al cliente, se lleva a cabo: o
Frecuentemente
o
Ocasionalmente
o
Rara vez
o Nunca 14. ¿Qué temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo? ¡Gracias por su colaboración!
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Cuestionario para la Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) OBJETIVO: Conocer su opinión con respecto a su trabajo y a todo lo relacionado con sus necesidades de capacitación. INSTRUCCIONES: A continuación se presentan una serie de cuestionamientos relacionados con los procesos de formación y capacitación del personal. Favor de responder de acuerdo con su experiencia. Por favor marque con "X" la que corresponda.
Favor de contestar utilizando la siguiente escala en los recuadros que así lo soliciten. *** S = Siempre F = Frecuentemente R = Rara vez N = Nunca De la exactitud de sus respuestas dependerá la utilidad del estudio.
Fecha de elaboración: Mes
Día
2015
Área o Departamento o
Ventas
o Servicio al Cliente Cargo que desempeña
Nivel educativo o
Carrera Técnica
o
Universitario
o
Magister
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Administración / Visión del Negocio 1. OBJETIVOS Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
¿Conoce los objetivos y metas de la empresa y del área? ¿Tiene objetivos y metas generales por escrito? 2. PLANES
¿Cuenta con planes para lograr objetivos detallados? ¿Participa el personal en la planeación? 3. ORGANIZACIÓN
¿Tiene la misión y visión definida y por escrito? ¿Es conocida por el personal? ¿Cuenta con descripción de puestos por escrito? ¿Están las responsabilidades y deberes claramente
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
asignados? ¿Están determinadas las competencias laborales que se requieren en cada puesto? ¿Tiene organigrama general de la empresa? 4. LIDERAZGO
¿La responsabilidad para dirigir, tomar decisiones es aceptada por el personal? ¿Existe un sistema de evaluación del desempeño de las jefaturas y gerencias? ¿Tienen los jefes y gerentes habilidades para establecer relaciones interpersonales adecuadas? ¿El trabajo en equipo es funcional? 5. POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS Siempre
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
¿Están establecidos las políticas y los procedimientos por escrito? ¿Existen indicadores de rendimiento para cada una de las áreas de la empresa? 6. TOMA DE DESICIONES Siempre ¿Tiene aptitud positiva en usted mismo al tomar una decisión en soluciones de problemas? ¿Cuándo se debe tomar una decisión importante para la empresa se toman en cuenta las opiniones de los colaboradores?
7. ATENCION AL CLIENTE Siempre ¿Conoce el personal los requerimientos de sus clientes
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
internos y externos? ¿Existe algún departamento o persona que se encargue de las quejas, reclamos y sugerencias del cliente? 8. CALIDAD
¿Están definidos los parámetros de la calidad para el servicio o producto? ¿Revisa la calidad de los productos que adquieren con sus proveedores? 9. USO DE TECNOLOGIA Siempre ¿El personal conoce y usa los equipos eficientemente? ¿Cree usted que la tecnología y la gestión de la información son imprescindibles para el desarrollo de su empresa? ¿Cree que la tecnología ayudaría al crecimiento de su
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Siempre
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
Frecuentemente
Rara vez
Nunca
empresa? 10. GESTIÓN DE PERSONAL Siempre ¿Se evalúa el clima laboral de la empresa? ¿Cuenta con un sistema de pago establecido con criterios claros? ¿La empresa cuenta con equipo de seguridad? ¿Se fomenta la cultura de seguridad entre los empleados? ¿La empresa opera en condiciones de orden y limpieza? ¿Las condiciones salariales para usted son buenas?
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 11. ENTRENAMIENTO Y CAPACITACION Siempre
Frecuentemente
Rara vez
A veces
Nunca
¿Están definidas las necesidades de capacitación? ¿Cuenta con un programa organizacional de capacitación? 12. Número de años laborados en la empresa
13. Cursos de capacitación a los que ha asistido o le han enviado durante su permanencia en la empresa.
14. Cursos que sugiere tomar para mejorar su desempeño laboral.
¡Gracias por su participación!
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
GUÍA PARA REALIZAR LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 1. El Gerente Administrativo convocará anualmente en el mes de junio, a los gerentes y supervisores para darles a conocer la metodología a utilizar para la detección de necesidad de capacitación. 2. El Gerente Administrativo
enviará un correo electrónico a todos los
colaboradores, donde se les comunica las fechas en las que se llevará a cabo la detección de necesidad de capacitación. 3. El Gerente Administrativo trasladará los formatos a utilizar, en el mes de junio a los gerentes y supervisores. 4. El Gerente de área y supervisores completarán el formulario, de acuerdo a las necesidades del departamento, el plazo para esta actividad será de un mes. 5. Luego de completar el formulario el Gerente de área trasladará al Gerente de Recursos Humanos para la revisión respectiva. 6. El Gerente administrativo consolida la información, enviada por todos los departamentos Para realizar la detección de necesidades de capacitación se sugiere utilizar el siguiente formato:
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Instrumentos para recolectar información del DNC FORMATO 1
DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN Departamento: __________________________________________________ Fecha de elaboración: _________________Fecha de revisión: ____________ PROBLEMA ACTUAL Causas principales
Efectos principales
1. 2. 3. Análisis de causas
Fijar objetivos del curso
¿Las causas se pueden solucionar con acciones de capacitación? Causa 1 SI ( ) NO ( ) Causa 2 SI ( ) NO ( )
DETERMINACIÓN DE CAPACITACIÓN NOMBRE DEL CURSO 1. Duración en horas (estimado) 2. Horario propuesto 3. Periodicidad 4. Fecha propuesta de inicio
5. No de participantes INSTRUCTOR: INTERNO ( ) EXTERNO ( ) 6. Prioridad urgente __________ Importante _____puede esperar____ 7. Observaciones:
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
PRINCIPALES ACTIVIDADES DE LOS COLABORADORES A PARTICIPAR EN LA ACCION DE CAPACITACIÓN (EN REALACIÓN DIRECTA CON EL PROBLEMA DETECTADO)
Actividad 1________ Actividad 2________ Actividad 3 ________
C) CONOCIMIENTO H) HABILIDADES
Actividad 1
Actividad 2
Actividad 3
A) ACTITUDES NOMBRE DEL COLABORADOR
C
H
A
C
H
A
C
H
A
COLABORADOR A COLABORADOR B COLABORADOR C COLABORADOR D COLABORADOR E COLABORADOR F
Elaborado por: _________________ Revisado por: _____________________
Jefe del departamento
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
10) Formato para elaborar el plan de acción para la capacitación FORMATO PARA ELABORAR EL PLAN DE ACCION PARA LA CAPACITACIÓN
DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE Estrategia
Implementar un
¿Qué?
¿Cómo?
¿Con que?
PROGRAMAS
ACCIONES
RECURSOS NECESARIO
-Sistema Institucionales
programa de capacitación para
-Imagen Institucional
el departamento servicio al cliente
¿Cuándo?
¿Quién?
PLAZO
Responsable
(fecha de inicio y Finalización)
Establecer
Humanos
Enero a
costos
Financieros
diciembre del
financieros
Materiales
2016
Tecnológicos
Gerente General Gerente Administrativo
-Calidad y actitud de servicio al cliente -Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos médicos, vida, vehículos, incidiendo -El Comportamiento del Consumidor -Calidad y actitud de servicio al cliente -Cómo ofrecer por teléfono un mejor servicio al cliente -Técnicas efectivas de servicio y calidad -Técnicas efectivas de servicio y calidad
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
FORMATO PARA ELABORAR EL PLAN DE ACCION PARA LA CAPACITACIÓN
DEPARTAMENTO DE VENTAS Estrategia
Implementar un programa de capacitación para el departamento ventas
¿Qué?
¿Cómo?
¿Con que?
PROGRAMAS
ACCIONES
RECURSOS NECESARIO
-Trabajo en equipo -Ventas -Liderazgo
-Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos
¿Cuándo?
¿Quién?
PLAZO
Responsable
(fecha de inicio y Finalización)
Establecer
Humanos
Enero a
costos
Financieros
diciembre del
financieros
Materiales
2016
Tecnológicos
Gerente General Gerente Administrativo
médicos, vida, vehículos, incidiendo -Prospección de cliente -Seguimiento de clientes -Técnicas y principios para incrementar las ventas -Rompiendo paradigmas en ventas/El vendedor como “SER, SABER HACER y PODER HACER”/El vendedor del siglo XXI/
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
11) Programación del programa de capacitación AGENCIA DE SEGUROS GLOBAL SEGUROS, S.A.
PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN 2016
Departamento: Servicio al Cliente No.
TEMA DE
FACILITADOR
FECHA
PARTICIPANTES CAPACITACION
1
2
Sistema Institucionales -Planeamiento estratégico Administración y organización -Cultura Organizacional -Liderazgo -Gestión al Cambio Imagen Institucional -Relaciones Humanas -Relaciones Públicas -Administración por valores
INTER.
EXT.
X
ENERO
Desarrollo de
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
casos, Talleres
3 ejecutivos de cliente 1 jefe
RESPONSABLE ADIESTRAMIENTO
Conferencia
cliente 1 jefe
servicio al
DURACIÓN
ESTIMADA
3 ejecutivos de servicio al
FORMACION O METODOLOGIA
x
ENERO
Conferencia, talleres
8 Horas
Adiestramiento
Gerente administrativo
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
3
4
5
6
7
8
-mejoramiento del Clima organizacional -Calidad y actitud de servicio al cliente -Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos médicos, vida, vehículos, incidiendo -El Comportamiento del Consumidor -Calidad y actitud de servicio al cliente -Cómo ofrecer por teléfono un mejor servicio al cliente -La importancia de satisfacer al cliente Manejo de clientes Insatisfechos
3 ejecutivos de servicio al
x
FEBRERO
Taller
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
cliente 1 jefe 3 ejecutivos de servicio al
Gerente Administrativo
x
MARZO
Taller
8 Horas
Adiestramiento
x
ABRIL
Conferencia
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
x
MAYO
Conferencia
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
x
JUNIO
TALLER
7 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
x
JULIO
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
cliente 1 jefe 3 ejecutivos de servicio al cliente 1 jefe 3 ejecutivos de servicio al cliente 1 jefe 3 ejecutivos de servicio al cliente 1 jefe 3 ejecutivos de servicio al
Taller y desarrollo de
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
9
10
11
12
Manejo de clientes Molestos
cliente 1 jefe
-Técnicas efectivas de servicio y calidad
3 ejecutivos de
-Gestión de Quejas y reclamos
3 ejecutivos de
-Mercadotecnia en el servicio al cliente
3 ejecutivos de
-Cultura organizacional con enfoque al cliente
3 ejecutivos de
servicio al
casos
x
AGOSTO
x
SEPTIEMBRE
x
OCTUBRE
x
DICIEMBRE
Taller
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
Taller
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
Taller
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
cliente 1 jefe servicio al cliente 1 jefe servicio al
Conferencia y taller
cliente 1 jefe servicio al cliente 1 jefe
Firma de quien lo elaboro:
Firma de quien lo aprueba:
Cargo:
Cargo:
Fecha
Fecha:
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
AGENCIA DE SEGUROS GLOBAL SEGUROS, S.A.
PLAN ANUAL DE CAPACITACIÓN 2015
Departamento: Ventas FACILITADOR
No. TEMA DE
FORMACION O PARTICIPANTES
FECHA ESTIMADA
INTE
CAPACITACION
METODOLOGIA
DURACIÓN
RESPONSABLE ADIESTRAMIENTO
EXT. R.
1
2
3
TRABAJO EN EQUIPO -Comunicación efectiva -Las 10 competencias claves del trabajo VENTAS -Neuroventas -La personalidad poderosa del vendedor LIDERAZGO -Las leyes del liderazgo -Liderazgo de
2 ejecutivos de servicio al cliente 1
Conferencia X
ENERO
jefe
x
ENERO
jefe 2 ejecutivos de servicio al cliente 1
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
casos, Talleres
2 ejecutivos de servicio al cliente 1
Desarrollo de
x
FEBRERO
Conferencia, talleres
Taller
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Maestría en Gestión del Talento Humano
PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN jefe a líder -Liderazgo personal
4
5
6
7
-Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos médicos, vida, vehículos, incidiendo Técnicas de ventas y planificación -Estrategias para agradar Actitudes y técnicas del vendedor -Comunicación verbal -Análisis cliente Prospección de cliente -Seguimiento de clientes -Captación de nuevos clientes y sus necesidades, -Motivación para
jefe
2 ejecutivos de servicio al cliente 1
x
MARZO
Taller
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
x
ABRIL
Conferencia
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
x
JUNIO
Conferencia
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
x
SEPTIEMBRE
TALLER
7 Horas
Adiestramiento
jefe
2 ejecutivos de servicio al cliente 1 jefe
2 ejecutivos de servicio al cliente 1 jefe 2 ejecutivos de
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN vendedores
servicio al cliente 1 jefe
8
9
Técnicas y principios para incrementar las ventas Rompiendo paradigmas en ventas/El vendedor como “SER, SABER HACER y PODER HACER”/El vendedor del siglo XXI/
2 ejecutivos de servicio al cliente 1
Taller y x
OCTUBRE
jefe
jefe
8 Horas
Formación
Gerente Administrativo
8 Horas
Adiestramiento
Gerente Administrativo
casos
2 ejecutivos de servicio al cliente 1
desarrollo de
x
DICIEMBRE
Taller y Conferencia
Firma de quien lo elaboro:
Firma de quien lo aprueba:
Cargo:
Cargo:
Fecha
Fecha:
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
12) Cuadro de resumen por nivel y alcance de tiempo de la capacitación
Programa de Capacitación de Necesidades DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE CORTO PLAZO Nivel de capacitación
Intermedio
Básico
Avanzado
Avanzado
Tema SISTEMAS INSTITUCIONALES -Planeamiento estratégico -Administración y organización -Cultura Organizacional -Liderazgo -Gestión al Cambio IMAGEN INSTITUCIONAL -Relaciones Humanas -Relaciones Públicas -Administración por valores -mejoramiento del Clima organizacional -Calidad y actitud de servicio al cliente -Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos médicos, vida, vehículos, incidiendo
MEDIANO PLAZO Nivel de capacitación Tema
LARZO PLAZO Nivel de capacitación
-El Comportamiento del Consumidor
Básico
Avanzado
Básico
Avanzado
Tema
-Técnicas efectivas de servicio y calidad
Intermedio
-Calidad y actitud de servicio al cliente -Cómo ofrecer por teléfono un mejor servicio al cliente -La importancia de satisfacer al cliente Manejo de clientes Insatisfechos Manejo de clientes Molestos
-Gestión de Quejas y reclamos
Avanzado
Básico
-Mercadotecnia en el servicio al cliente -Cultura organizacional con enfoque al cliente
Avanzado
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Programa de Capacitación de Necesidades DEPARTAMENTO DE VENTAS CORTO PLAZO Nivel de capacitación Intermedio
Básico
Avanzado
Tema TRABAJO EN EQUIPO -Comunicación efectiva -Las 10 competencias claves del trabajo
VENTAS -Neuroventas -La personalidad poderosa del vendedor
LIDERAZGO -Las leyes del liderazgo -Liderazgo de jefe a líder -Liderazgo personal
MEDIANO PLAZO Nivel de capacitación Tema
Básico
Avanzado
Básico
-Conocimiento de los productos: Pólizas Gastos médicos, vida, vehículos, incidiendo Técnicas de ventas y planificación -Estrategias para agradar Actitudes y técnicas del vendedor -Comunicación verbal -Análisis cliente -Prospección de cliente -Seguimiento de clientes -Captación de nuevos clientes y sus necesidades,
LARZO PLAZO Nivel de capacitación
Intermedio
Tema
-Motivación para vendedores
Avanzado
Técnicas y principios para incrementar las ventas
Avanzado
Rompiendo paradigmas en ventas/El vendedor como “SER, SABER HACER y PODER HACER”/El vendedor del siglo XXI/
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13) COSTO DEL PROGRAMA ANUAL DE CAPACITACIÓN CAPACITACION 2016 Tipo de evento:
Conferencia
Mesa redonda
Conferencia
X
Seminario
Montaje de salón
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Fuera de la empresa La capacitación se llevara
cabo
tomando en consideración únicamente
proveedores externos y como premisa la experiencia profesional y conocimientos que los mismos han adquirido en el mercado.
Ventajas: • Especialización en temas específicos de capacitación. • Cuentan con una estructura y especialistas. • Aportan conocimiento y experiencia obtenida en el mercado. • Aportan un punto de vista externo Desventajas • Costo elevado • Dificultad de conocer el ambiente laboral en un corto plazo.
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FORMACIÓN Y CAPACITACION DEL PERSONAL GLOBAL SEGUROS, S.A. DEPARTAMENTO DE SERVCIO AL CLIENTE NOMBRE DEL PROGRAMA
NECESIDADES DEL AREA
FECHA DE INICIO
FECHA DE CONCLUSIÓN
Programación de Capacitación por Competencias Laborales
Servicio al Cliente
ENERO 2016
DICIEMBRE 2016
Q./HORA Q110.00 Q0.00 COSTO POR PERSONA
No. de HORAS Q40.00 Q0.00
MONTO Q17,600.00 Q0.00
No. de Horas
MONTO
Q1,895.00
8
Q7,580.00
4
No. de participantes por curso Costos ocultos Salario de participantes Salario de reemplazo Costos directos de la capacitación Valor por persona Incluye: Honorarios del facilitador Salón en Hotel Clarios Zona 10 Coffe Break y almuerzo Café y Agua ilimitados Internet 8 horas de capacitación del taller Material impreso Diploma de participación
GASTOS TOTALES DIRECTOS DE CAPACITACIÓN POR TALLER
Q25,180.00
GASTOS TOTALES DIRECTOS DE CAPACITACIÓN POR 9 CURSOS (ANUAL)
Q226,620.00
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
FORMACIÓN Y CAPACITACION DEL PERSONAL GLOBAL SEGUROS, S.A. NOMBRE DEL PROGRAMA Programación de Capacitación por Competencias Laborales
NECESIDADES DEL AREA
FECHA DE INICIO
Servicio al Cliente
ENERO 2016
FECHA DE CONCLUSIÓN DICIEMBRE 2016
3
No. de participantes por curso Costos ocultos Salario de participantes Salario de reemplazo Costos directos de la capacitación
Q./HORA Q156.00 Q0.00 COSTO POR PERSONA
Valor por persona Incluye: Honorarios del facilitador Salón en Hotel Clarios Zona 10 Coffe Break y almuerzo Café y Agua ilimitados Internet 8 horas de capacitación del taller Material impreso Diploma de participación
Q1,895.00
No. de HORAS Q40.00 Q0.00 No. de Horas 8
GASTOS TOTALES DIRECTOS DE CAPACITACIÓN POR TALLER
GASTOS TOTALES DIRECTOS DE CAPACITACIÓN POR 9 CURSOS (ANUAL)
MONTO Q18,720.00 Q0.00 MONTO Q5,685.00
Q24,405.00 Q219,645.00
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
14) Evaluación de Competencias
De acuerdo con el modelo propuesto, el feedback 360° se aplica en la evaluación de
competencias
considerando
las
funciones
desempeñadas,
dichas
competencias están constituidas por un conjunto de conocimientos, habilidades, aptitudes,
destrezas y actitudes personales que están relacionadas con el
rendimiento laboral.
Evaluación Feedback 360
Evaluador Jefe (s)
Evaluador Cliente
Evaluador Compañeros
Evaluador Subordinado
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN COMPETENCIA
C
Competencias
Significado
o
Nivel
Indicador
4
Analiza los cambios exigentes del mercado. Conoce exactamente las necesidades del cliente
3
Responsable de resolver personalmente los requerimientos del cliente, en el menor tiempo establecido.
2
Disponible a los requerimientos e inquietudes del cliente, solucionándolas de inmediato
1
Busca cumplir con los requerimientos de los clientes en los tiempos esperados.
4
Predisposición al cambio tanto de su entorno como de personas. Mantiene su rol de líder cambiando internamente y a su grupo de trabajo para continuar cumpliendo con los nuevos requisitos.
3
Se adapta con facilidad a las situaciones cambiantes, instrumenta sugerencias para cumplir con los nuevos cambios requeridos.
2
Mantiene el ritmo de cumplimiento ante nuevos cambios exigidos a su responsabilidad
1
Denota predisposición y aporta con la experiencia con que cuenta.
4
Controlar el desempeño y cumplimiento del desempeño periódicamente del persona y establece estándares elevados de nivel de resulta
3
Analiza el desempeño y cumplimiento de objetivos y metas fijadas por cada una de los empleados, sugiere mejoramiento continuo.
2
Aplica evaluaciones de desempeño, para medir el nivel de cumplimiento de objetivos y metas cumplidas de acuerdo a lo establecido por la entidad.
m p e
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
t
Conocer la necesidades de sus clientes satisfacer sus requerimientos de manera inmediata
e n c i a s RESISTENCIA
G e n é ri c a s
AUTORESPONSABILIDAD
Capacidad de modificar la conducta hacia cambios suscitados de acuerdo a las exigencias del mercado y por requerimientos internos.
Responsable de lograr el nivel más alto que pueda rendir cada persona en cada función y responsabilidades asignadas, ofreciendo superación mejoramiento continuo del personal a cargo.
1
Controla las actividades de su personal para que ejecute de acuerdo a los indicadores y está presto a realizar las correcciones.
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
C o
LIDERAZGO
m p e
Es la habilidad necesaria para orientar la acción de los grupos humanos en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios de desarrollo de la acción de ese grupo. La habilidad para fijar objetivos, el seguimiento de dichos objetivos y dar retroalimentación integrando las opiniones de los otros. Motivar e inspirar confianza.
4
3
2 1
t e n
4
c i
Puede fijar objetivos que el grupo acepta realizando un adecuado seguimiento de lo encomendado. El grupo no lo percibe como líder. Tiene dificultades para fijar objetivos aunque puede ponerlos en marcha y hacer su seguimiento. Establece y planifica las actividades o proyectos a su cargo, controlando el presupuesto y los tiempos de ejecución del proceso. Posee una visión global de la empresa y es capaz de evaluar las metas a corto y mediano plazo en relación con los objetivos a largo plazo. Permite y genera el desarrollo de estrategias de crecimiento y progreso para su ámbito de trabajo y para la empresa
a s G e n é ri c a s
Oriente la acción de su grupo en una dirección determinada, inspirando valores de acción y anticipando escenarios. El grupo lo percibe como líder, fija objetivos y realiza un adecuado seguimiento brindando retroalimentación a los distintos integrantes
Establece y planifica las actividades o proyectos a su cargo, controlando el presupuesto y los tiempos de ejecución de estos a mediano plazo.
3
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Capacidad para realizar de forma eficaz un plan apropiado de actuación personal o para terceros con el fin de alcanzar un objetivo.
Posee una visión global de la empresa y es capaz de evaluar las metas a corto y mediano plazo en relación a los objetivos a mediano plazo. Permite el desarrollo de su área. Establece y Planifica las actividades a su cargo.
2
Posee un Visión de su área pero no de la empresa en general y solo es capaz de evaluar las metas a corto y mediano plazo con relación a los objetivos de su área. Genera de acuerdo a los lineamientos de la Gerencia General el desarrollo de su puesto de trabajo No es capaz de planificar sin la intervención de la Gerencia General de la empresa o de su Jefe Inmediato
1
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 4
C o m p
TRABAJO EN EQUIPO
e t
Capacidad de poder interrelacionarse con grupo de personas con la finalidad de cumplir una tarea o responsabilidades asignadas y aportando idea, apoyo esperado.
e
3
2
n 1
c
Interactúa con los demás desarrollando un ambiente de trabajo amistoso, buen clima y espíritu de cooperación. Busca y comparte información, se abre a los demás para facilitar la comunicación.
Ttrabaja bien en equipo, se agrupa para trabajar cuando lo invitan a participar y se relaciona cordialmente en todos los niveles Trabaja con limitaciones en equipo y cuando le ordenan hacerlo, se muestra indiferente a las relaciones interpersonales Es individualista y evita el trabajo en equipo y genera conflicto al relacionarse con los demás.
i 4
Predisposición al cambio tanto de su entorno como de personas. Mantiene su rol de líder cambiando internamente y a su grupo de trabajo para continuar cumpliendo con los nuevos requisitos.
3
Se adapta con facilidad a las situaciones cambiantes, instrumenta sugerencias para cumplir con los nuevos cambios requeridos.
2
Mantiene el ritmo de cumplimiento ante nuevos cambios exigidos a su responsabilidad
1
Denota predisposición y aporta con la experiencia con que cuenta.
a s G e n é ri c a s
ADAPTABILIDAD AL CAMBIO
Capacidad de modificar la conducta hacia cambios suscitados de acuerdo a las exigencias del mercado y por requerimientos internos.
Presenta constantemente Proyectos para la empresa y su área.
4
INNOVACION Y CREATIVIDAD
3 Capacidad para proponer soluciones imaginativas y originales. Innovación e identificación de alternativas contrapuestas a los métodos y enfoques tradicionales
2
Tiene la capacidad de romper los esquemas tradicionales en la búsqueda de nuevas ideas y alternativas para el crecimiento de la empresa, es recursivo, innovador y práctico Siempre busca ideas y alternativas para el crecimiento de la empresa; es recursivo y práctico Algunas veces es capaz de mostrar iniciativa en la búsqueda de nuevas ideas y alternativas para el crecimiento de la empresa. Es práctico cuando es motivado a presentar ideas y alternativas nuevas para la empresa.
1
No sugiere nuevas alternativas e ideas para la empresa limitándose a los proyectos sto de
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN trabajo.
C o
4
m p
Busca constantemente nuevos conocimientos y destrezas, posee un espíritu investigativo, ofrece sus conocimientos a los demás
e t e n
3
c i a s
G
CAPACIDAD DE APRENDER
El aprendizaje y la gestión de conocimientos son términos que están apareciendo en los planteamientos estratégicos de las organizaciones dinámicas en el contexto del mercado globalizado
2
e n
Asimila nuevos conocimientos y destrezas para usarlos en su práctica laboral, realiza estudios regularmente y demuestra un espíritu investigativo, siempre tratando de agregar valor a su trabajo.
Aprende nuevos conocimientos y destrezas para usarlos cuando su desempeño laboral lo requiere, realiza estudios cuando es necesario
é r i c a
1
Solo se capacita cuando la empresa lo sugiere, no está interesado en adquirir conocimientos y destrezas que no tengan que ser con su actividad laboral.
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Evaluación de 360 Grados (Confidencial) 1. DATOS DEL EVALUADO
FECHA: __/___/__
Nombre
Cargo
Área o departamento
Ubicación física
2. DATOS DEL EVALUARDOR: Relación con el evaluado (Marcar con una “X”) Evaluador
Jefe Inmediato
Supervisor
Cliente interno
3. INDICADORES DE GESTION: (Marcar con una “X” en el recuadro apropiado) CALIFICACION COMPETENCIA
1
2
3
COMENTARIO
4
ORIENTACIÓN AL CLIENTE RESISTENCIA FLEXIBILIDAD AUTORESPONSABILIDAD LIDERAZGO TRABAJO EN EQUIPO PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN INNOVACIÓN Y CREATIVIDAD APRENDIZAJE (4) Excelente (3) bueno (2) Regular (1) Deficiente
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 4. Por favor comente como la persona refleja los valores de Global Seguros, S.A. y su compromiso con la diversidad:
5. Sírvase indicar algunas fortalezas o debilidades sobre la persona en referencia:
6. ¿Qué le seguiría a la persona en referencia para mejorar su desempeño personal o laboral?
Firma del Evaluador:
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PLAN DE CAPACITACIÓN DEL RECURSO HUMANO BASADO EN DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN
Evaluación de la capacitación
Para efectos de la evaluación de la capacitación se propone, utilizar los siguientes Indicadores: Nivel 1 Evaluación de la reacción Al final de cada evento de capacitación se debe indagar, a través de una prueba anónima, el parecer de los participantes en relación a aspectos como: 1. El programa de capacitación 2. La calidad y relevancia de los temas tratados 3. Las habilidades del instructor 4. Adecuación y efectividad de la metodología
Esta verificación servirá para retroalimentar a los instructores, Gerente de recursos Humanos, así como al facilitador del programa que se designe, para ajustar y mejorar los siguientes eventos de capacitación.
Para ello se sugiere utilizar el siguiente formato:
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EVALUACIÓN DE ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN Instrucciones: el objetivo de este cuestionario es conocer su opinión respecto a la actividad de capacitación en que usted ha participado. La información que proporcione servirá para mejorar futuras actividades. Se le agradecerá que conteste con objetividad y franqueza. Fecha: Curso o Actividad: Dictado por: Empresa: Lugar: FACILITADOR
EXCELENTE
BUENO
REGULAR
DEFICIENTE
Dominio del tema Claridad y coherencia para Comunicar de manera didáctica el tema Disposición para responder preguntas Adecuación de la metodología para presentar el tema Relación y trato con los participantes Puntualidad y manejo de tiempo durante la presentación Importancia del tema GESTION DE LA ACTIVIDAD Programación y convocatoria a la actividad Calidad del material entregado Aspectos logísticos: lugar, alimentación, equipos, etc AUTOEVALUACION DEL PARTICIPANTE Programación y convocatoria a la actividad Calidad del material entregado Aspectos logísticos: lugar, alimentación, equipos, etc
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Sugerencias para el mejoramiento de posteriores actividades:
Nivel 2 Evaluación del aprendizaje (Pretest / Postest de conocimiento) Para evaluar el efecto de la capacitación en un segundo nivel se sugiere utilizar la siguiente guía:
GUÍA PARA EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE 1. El instructor del tema a impartir, o el departamento de recursos humanos trasladará una prueba al inicio de la capacitación, la cual será definida con el instructor y gerentes de área.
2. Esta prueba ayudará a determinar el nivel de conocimiento y habilidades de cada participante. De esta manera el instructor sabrá donde debe hacer mayor énfasis en el desarrollo de la capacitación. 3. Se sugiere de igual manera, efectuar durante el curso exámenes breves y rápidos sobre los temas más importantes. El examen consistirá en un pequeño cuestionario que reúna los tópicos más importantes que se han tratado. Las preguntas deberían contestarse por escrito utilizando el sistema de selección múltiple, en el cual hay que escoger la respuesta correcta entre varias propuestas.
4. Completar el cuestionario, luego el instructor indica las respuestas correctas y las explica. Los cuestionarios permanecen en manos de los usuarios para su evaluación.
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5. Al final de la capacitación, el instructor deberá aplicar un postest, que puede ser similar a la prueba inicial. La diferencia en los resultados de los dos exámenes revelará cambios en el conocimiento, actitud y habilidades que ayudaran a evaluar la efectividad de la capacitación.
6. Utilizar un cuadro para tabular los resultados de cada prueba y los logros de la actividad de capacitación. 7. Presentar los resultados en reunión de gerencias, para darle mayor importancia al programa de capacitación.
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Los resultados de dichas pruebas pueden tabularse de la siguiente forma:
Ejemplo de tabulación de pruebas pre y pos test de conocimientos Actividad: ______________________________________FECHA: __/__/__
NOMBRE DEL COLABORADOR
PRE
POST
% DIFERENCIA
Nivel 3 Evaluación del impacto y seguimiento de la capacitación: Aplicación en el puesto de trabajo La evaluación del impacto de la capacitación deberá realizarse por los menos 3 meses después de ejecutada, de forma que los participantes tengan oportunidad de llevar a la práctica los conocimientos y habilidades adquiridos. El impacto deseado al proveer la capacitación es: 1. Reducir la cantidad de quejas presentadas por los clientes 2. Aumentar el índice de satisfacción del cliente (Encuestas) 3. Logro de las metas de ventas de pólizas de seguro. 4. Mejorar la atención telefónica del personal de servicio al cliente 5. Incrementar la rentabilidad de la empresa
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Los pasos sugeridos para llevar a cabo la evaluación y seguimiento de la Capacitación son:
1. Seleccionar una muestra de las personas a quienes se hará el seguimiento. Si el grupo de participantes en la capacitación fue pequeño se podrá dar seguimiento a todos. En caso que no se pueda dar seguimiento a todos, habrá que tomar una muestra representativa de los participantes tanto en cantidad como en calidad.
2. Verificar si entre el grupo seleccionado ha habido alguna mejora en los problemas que se pretendían resolver con la capacitación, la verificación se podrá llevar a cabo a través de: a. Observación directa de la realización del trabajo b. Entrevistas con jefes c. Comparación de tasa y tiempo de respuesta en atención a los clientes, a través de las fichas de vida de los equipos en cuestión (en donde aplique y se den las condiciones). Para la interpretación de este dato se deberá tomar en cuenta otros factores que puedan influir en estos parámetros, tales como: calidad y confiabilidad. 3. Registrar en un formato estandarizado la información recolectada en el seguimiento. 4. El inicio y duración del seguimiento dependerá del tipo y circunstancias particulares de cada capacitación.
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15. Recomendaciones •
Implementar el método DNC basado en puesto persona para conseguir un resultado más objetivo y obtener información de calidad de cada puesto en la empresa de seguros, utilizando sus instrumentos de recolección de datos.
•
Dar seguimiento a los empleados después de recibidos los cursos de capacitación, así como utilizar los formatos propuestos para realizar una evaluación que permita verificar la eficiencia y eficacia de la formación
•
Ampliar el alcance de la capacitación, tomando en cuenta los resultados del DNC basado en puesto persona para los puestos administrativos y operativos, para de esta manera, reducir la brecha existente entre el perfil ideal y el real requerido.
•
Mantener actualizado el programa de acuerdo a las necesidades encontradas en el momento oportuno y definir los mecanismos para llevar a cabo las mejoras del mismo mediante la realización del diagnóstico necesidades de capacitación considerando que es un factor importante en la productividad de los empleados, ya que este es un elemento determinante para la elaboración de un programa de desarrollo del recurso humano el cual está orientado a suplir las necesidades que el personal requiere para su buen desempeño.
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16. Conclusiones sobre el proceso de capacitación Considerando que el factor humano juega un papel fundamental en la competitividad de las empresas, es importante destacar que es necesario se empiecen a gestar cambios que permitan incrementar desempeño del personal para hacer frente al mundo globalizado de hoy en día.
Podemos concluir que la Detección de Necesidades de capacitación es de gran importancia en aquellas que quieran y competir en el mercado nacional e internacional, ya que las empresas deben poner en práctica todas las herramientas necesarias para formar trabajadores que sean competitivos ya que estos son los encargados en el manejo de los demás recursos de la empresa, de tal manera de ellos depende que la empresa se mantenga y se desarrolle dentro de un mundo globalizado, en el cual el nivel de exigencias y la lucha por mantenerse cada vez es mayor. Para la lucha por mantenerse empieza desde dentro, con los elementos que nos permitan sostener a la organización, como
administradores conocemos los
elementos que mantienen a la empresa y ponderamos el nivel de importancia de estos y la mayoría de las veces el elemento humano cobra la mayor importancia ya que es el único capaz de pensar, resolver problemas aumenta su eficiencia sin tener que cambiarle alguna pieza o no disponer de
el para aumentar su
rendimiento, el factor humano va más allá, es capaz de desarrollarse de tal manera que siendo el mismo pueda realizar cada vez mejor su trabajo, es por eso que es importante el desarrollo del personal y para esto la Detección
de
Necesidades de capacitación juega un papel de gran importancia.
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17. Referencias Bibliográficas ALLES, Martha. Dirección estratégica de gestión por competencias. Buenos Aires: Granica, 2004. Chiavenato, Idalberto. Administración de recursos humanos. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Colombia. Quinta Edición. 2000 699 páginas Harold Koontz . Heinz Weihrich. Administración una perspectiva global. 12ª. Edición. Mc Graw Hill. México, 2004. 804 páginas.
Porter, M. (2000). Ventaja Competitiva. México: Compañía Editorial Continental. Quinteros, J., Sáchez, J. (2006). La Cadena de Valor: Una herramienta del pensamiento estratégico. Red de Revistas Científicas de América Latina, El Caribe, España y Portugal. Vol.8, número 3, septiembre-diciembre. pp.377-389.
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