Marco Cortesi explique les 10 points que les forces d’intervention d’urgence devraient prendre à coeur dans leur communication

Mögliche Einsatzgebiete: Kliniken, Spitäler, Rettungsdienste, Armee, Feuerwehr, Notfall, Polizei

• Gewicht Anzug komplett mit Maske und ABEKP3 Filter: 900g

• dicht eingebaute Halbmaske mit Partikelfilter P3 oder Kombifilter ABEKP3

• Material: DuPont™* Tychem® C

• dicht angebrachte Nitrillatex-Handschuhe

• dicht angebrachte, rutsch- und schnittfeste Sohle (Kevlar)

• • CE-Zertifizierung nach EN 14126:2003 + AC:2004, EN 14605:2005 + A1:2009 Type 4B, EN ISO 13688:2013

Marco Cortesi

Marco Cortesi est né en 1956 à Samedan. Il intègre le corps de la police municipale de Zurich en 1984, après avoir fait un apprentissage auprès de la poste. D’abord conducteur de véhicule de patrouille, il incorpore ensuite la police judiciaire et, en 1992, le service de presse, qu’il dirigera à partir de 2007 en qualité de chef de la communication externe. Marco Cortesi s’engage par ailleurs depuis plusieurs années comme intervenant et maître de conférences, entre autres auprès de l’université de Zurich, comme formateur auprès de l’OFPP, de l’Institut suisse de police (ISP), de l’École suisse de journalisme (MAZ) à Lucerne et comme examinateur pour la formation CAS CEP (Certificate of Advanced Studies « Conduite des engagements de police ») destinée aux officiers de police.

Retraité depuis fin janvier 2021, Marco Cortesi dirige l’entreprise « Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement » et propose ses services de conseil pour la communication de crise, organise des séminaires sur les médias et des conférences – également pour les institutions au sein des AOSS.

Contact : Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement, www.cortesikommunikation.ch, Email : marco.cortesi@gmx.ch

Le successeur

Le successeur de Marco Cortesi auprès de la police municipale est son exsuppléante, Judith Hödl. La policière et spécialiste PR avec brevet fédéral est employée depuis plus de 25 ans par la police municipale de Zurich et, en fonction au service de presse depuis 2003.

TB-Safety AG CH-5070 Frick

Phone +41 (062) 865 80 20 info@tbsafety.ch www.tbsafety.ch

« La crédibilité est essentielle pour gérer la communication en période de crise et lors d’évènements »

» Marco Cortesi, le porte-parole de la police municipale de Zurich, est célèbre et reconnu dans tout le pays. Ce qu’il dit a de l’importance.

Pendant près de trente ans, la communication de la police municipale de Zurich était du ressort de Marco Cortesi. Il nous dévoile comment il a réussi à gagner l’estime et le respect des médias tout en étant fort apprécié, quelles leçons il a tiré de sa plus grande erreur et pourquoi un spécialiste des médias doit être à la fois source d’information, conseiller et diplomate.

» Marco Cortesi est un homme jovial, un diplomate émérite et un maître dans l’art de prendre la parole en s’adaptant à chaque type de situation. Ce faisant, il s’adressait aux médias avec un sourire ou un air grave ou encore avec une expression de désarroi sincère. Un porte-parole a beau être seul en première ligne, il n’est rien sans l’aide de personnes compétentes. Cela était également vrai pour moi car, sans mon équipe fiable, polyvalente et compétente, j’étais perdu. Un travail médiatique de qualité est le fruit d’un travail d’équipe, une information correcte est une mosaïque de faits multiples. À l’instar d’une montre mécanique qui ne peut fonctionner que si le rouage est complet, un porte-parole n’est qu’un élément dans un ensemble complexe constitué de nombreuses personnes ayant chacune des talents individuels.

S’y ajoute un vaste réseau de spécialistes et d’experts qui disposent des informations requises et permettent de contrôler la véracité des faits.

Au fond, Marco Cortesi, ancien porte-parole et chef de la communication externe de la police municipale de Zurich, pourrait se reposer sur ses lauriers et savourer sa retraite. Au lieu de cela, il a préféré fonder une société dans le but de proposer des séminaires, cours et conférences portant sur la manière de réussir une bonne communication de crise et d’événements. Il nous a exposé les 10 points que les forces d’intervention d’urgence devraient prendre à cœur dans leur communication.

1. Agir avec motivation et enthousiasme

Monsieur Cortesi. Être le porteparole d’une organisation d’intervention d’urgence est prenant et complexe. Ce métier, vous l’avez fait pendant plus de 30 ans, et avez appris à l’aimer. Comment rester motivé et passionné durant tout ce temps ?

Deux exemples : lors de la collision de deux trains rapides à Oerlikon en 2003, deux questions concernant la législation sur les chemins de fer étaient restées en suspens. Ce n’est qu’avec l’aide de spécialistes que nous avons pu interpréter les faits avec justesse et ainsi informer les médias correctement. Pareil en 2008, lorsque nous étions confrontés au vol du siècle dans le musée Bührle. À l’époque, j’avais entendu dire que les quatre tableaux dérobés étaient estimés à plusieurs centaines de millions de francs suisses. Profane en art, je n’arrivai pas à me faire une idée concrète de la situation, d’autant plus que les trois Picasso qui avaient été volés peu de temps avant ne valaient qu’un quart de la somme. J’ai donc fait appel au spécialiste du musée d’art, qui avançait même une somme plus importante. En fin de compte, nous avons, après concertation avec les experts, annoncé une valeur de l’ordre de 180 millions pour les œuvres.

On ne s’ennuie jamais en tant que porte-parole d’une institution du secteur des AOSS. Chaque jour est différent, surprenant et surtout, ce qui est prévisible, c’est que rien ne l’est jamais. Il faut aimer arriver le matin sans savoir comment la journée va évoluer ni qui vous allez rencontrer. Mais on apprend à gérer l’inattendu. Et puis, plus le temps passé dans cette fonction est long, plus on fait appel à l’expérience acquise – même si chaque événement sur lequel on souhaite informer a ses propres particularités.

Ce qui est important, c’est d’être toujours en quête de l’excellence, d’être flexible et diplomate et de disposer de la capacité de garder son calme et sa vision globale, même dans les situations les plus stressantes. Il faut par ailleurs être très minutieux et tout prendre au sérieux. Une bonne communication ne fait pas la différence entre les « petites » et les « grosses » crises.

3. Être crédible et le rester

À l’époque, vous n’aviez donc pas rapporté toute la vérité. Pourtant, votre principe de base est « l’exactitude prévaut sur la rapidité ». Expliqueznous cela. Ou alors, la fin justifietelle les moyens, les pieux mensonges ou encore les « faits alternatifs » ?

La valeur des tableaux nous étant inconnue, nous avions donc communiqué les informations des experts. De telles vérifications sont indispensables. La maxime « l’exactitude prévaut sur la rapidité » représente la seule stratégie objective ! Seuls ceux qui communiquent exclusivement des faits absolument sûrs, sont et restent crédibles. Et même si les médias sont impatients ou font pression : ne peuvent être publiés que les faits étayés par des preuves fournies de première main par les responsables détenant l’autorité principale.

Cela n’a absolument aucun sens de rapporter les suppositions, les ouï-dire ou les éventualités. Cela ne fait que générer des rumeurs. Et qui doit continuellement corriger les faits ou qui se contente d’admettre ce que les médias savent déjà, ternit sa bonne réputation, gaspille de l’énergie et exploite inutilement de précieuses ressources.

2. Transmettre sûrement des faits stupéfiants

Un porteparole est en présence de faits effarants et se doit de posséder un savoir étendu. Comment se procurer des informations fondées et recueillir des connaissances de base et spécialisées ?

Il est important de savoir que seul le ministère public dispose de l’autorité sur l’information. Il décide de ce qui est à publier et de ce qui ne doit pas l’être. Les mots-clés ici sont les informations sur les coupables, le motif, etc. Il s’agit souvent d’un exercice d’équilibriste qui oblige à estimer l’utilité de la publication de l’information et aussi quelles conséquences néfastes cela peut engendrer. Le mensonge est toujours interdit, mais selon la situation, il est peut-être raisonnable de retenir certaines informations si cela sert les intérêts supérieurs. Il n’est pas bon de déformer la vérité. Toutefois, rien n’oblige à la présenter de manière détaillée.

Un exemple : en octobre 2003, au niveau du Löwenplatz, une femme habitant Lucerne et sa fille de 4 ans se sont retrouvées coincées dans la voiture entre deux tramways qui se croisaient. Le véhicule a été broyé et a pris feu. L’enfant est décédée sur le lieu de l’accident et la femme, blessée, a été transportée à l’hôpital. Nous avons sciemment décidé de retenir l’information de la mort de l’enfant jusqu’à ce que les proches en soient informés par ailleurs. Ils ont ainsi pris connaissance de la terrible nouvelle avant qu’elle ne soit publiée par les médias. Nous avons pris cette décision, car l’heure exacte du décès de l’enfant n’avait pas de priorité et n’avait aucune plus-value pour la vue d’ensemble des faits.

4. Être honnête et transparent

Les hommes font des erreurs et génèrent ainsi des crises ou sont à l’origine de graves événements, comme le montre cet accident. Les informations que le porteparole communique sont souvent les conséquences d’erreurs humaines. Comment faire pour éviter soimême de faire des fautes – et que faire lorsqu’elles n’ont pu être évitées ?

Agir sans se tromper est un vœu pieux. S’en rendre compte est déjà le premier pas. La deuxième étape est de mettre ses erreurs à profit pour s’améliorer ! Il est au moins aussi important d’œuvrer pour éviter les erreurs que d’avoir une culture transparente de l’erreur. Il est bien connu que : « Ne sont pas stupides ceux qui font des erreurs, mais ceux qui n’en tirent pas de leçon ». J’ai moi aussi fait des erreurs, et les ai toujours assumées.

Quelle a été votre plus grande erreur – et quelle leçon en avezvous tirée ?

Lorsque deux agents de la police routière ont – pratiquement devant ma porte – enclenché la marche arrière de leur voiture et heurté un monsieur d’un certain âge, j’ai agi en étant trop confiant. La victime était lucide, mais ne se souvenait pas de ce qui s’était passé. Le décès est intervenu peu de temps après. Les policiers ont indiqué s’être trouvés sur le parking à proximité du passage piétons, puis avoir reculé en roulant au pas et avoir « touché » le vieil homme, car ils ne l’avaient pas vu. Un témoin dans l’immeuble avait bien vu le véhicule de police sur le parking, mais n’avait pas observé l’accident. Après avoir rapporté cette histoire aux médias, ils m’ont présenté une femme dont le témoignage ne concordait pas du tout avec les dires des policiers. De fait, le véhicule, dont le gyrophare était allumé, avait fait marche arrière à grande allure et avait heurté le vieil homme. La déclaration de la dame était juste, alors que celle des policiers était une allégation mensongère pour se disculper. À l’époque, cela m’avait coûté, à juste titre, une partie de ma crédibilité et m’a fait comprendre qu’une confiance aveugle est aussi préjudiciable qu’une défiance généralisée. Il est important de vérifier avec circonspection chaque information et chaque déclaration des personnes impliquées et des témoins, avant de prendre la parole devant les médias.

» Être crédible grâce à des recherches sérieuses : les informations de Marco Cortesi sont toujours de première main, à savoir du spécialiste du musée d’art par exemple. En 2008, ils ont parlé conjointement aux médias du vol dans le musée Bührle.

» Il est important de penser à autre chose. C’est notamment en s’adonnant aux activités sportives dans la nature, que Marco Cortesi avait réussi à prendre ses distances avec l’actualité quotidienne.

5. Se taire au bon moment

La parole est d’argent, le silence est d’or. Cette maxime s’appliquetelle parfois aux porteparole – et si oui, quand ?

Communiquer veut dire prendre la parole lorsque cela est nécessaire. Ceux qui n’ont rien d’important à dire, font mieux de se taire. Même si les médias vivent des informations et de leur diffusion, il leur faut toutefois accepter que, parfois, il n’y a rien d’important à rapporter. Souvent, nous venons juste d’apprendre que quelque chose s’est passé et où cela a eu lieu, mais nous devons encore découvrir les détails concernant les institutions, les personnes, les victimes, les auteurs impliqués ainsi que les tenants et les aboutissants. Au pire, nous gardons le silence sur tout ou sur certains détails. Et puis, on se tait aussi, lorsque les mots viennent à manquer.

Il arrive que les mots vous manquent ?

Pas juste une fois, mais une fois en particulier : lorsque l’incendie du bâtiment « Zunfthaus zur Zimmerleuten » a coûté la vie à un pompier – la première fois dans l’histoire des sapeurs-pompiers de la ville de Zurich – on m’a demandé de prononcer quelques paroles à l’intention de ses camarades. Mais devant ces hommes couverts de larmes, je n’ai pas réussi à trouver les mots justes.

Vous aton reproché d’être incompétent ou ontils fait preuve de compréhension ?

Je suis certain que tout le monde a compris pourquoi je suis resté muet. Nous étions tous silencieux. Tous sous le choc, épuisés par l’intervention et profondément émus. Ce n’est qu’à cette occasion, que certaines personnes se sont rendues compte à quel point les événements dont je dois parler, me touchent.

6. Garder ses distances, rester neutre, mais ne pas être froid et insensible

Considérezvous ces qualités comme une force ou une faiblesse ? Je pose la question différemment : dans un contexte professionnel, dans quelle mesure estil important pour un porteparole rattaché aux AOSS de garder ses distances ?

Une distanciation professionnelle ainsi qu’une neutralité d’opinion et une neutralité vis-à-vis des faits en relation avec des événements, des institutions et des personnes impliquées, est indispensable pour tout travail informatif et, par conséquent, une priorité absolue. D’un autre côté, il est humain de prendre part à ce qui est arrivé, à ce que l’on a entendu, vu et vécu. Un champ de ruines, des blessés, des morts, des traces de sang, des corps démembrés, le feu, le bruit, la rage, le désespoir .... Qui peut rester insensible ? Il est normal que les porte-parole rattachés aux AOSS fassent preuve d’une certaine résistance psychique. Mais l’empathie, la compassion et la sensibilité sont des réactions naturelles, que personne ne peut facilement empêcher. Et je me suis rendu compte que le fait d’exprimer ma compassion n’était pas un désavantage, mais renforçait ma crédibilité. Bien sûr que l’on doit contrôler ses émotions. Mais on ne doit pas non plus avoir honte de les montrer.

7. Penser à autre chose et apprendre à gérer

En fin de journée, comment faire pour gérer le vécu ?

Il n’y a pas de recette miracle pour cela. Chacun doit découvrir sa propre méthode pour cela. Cependant, il est important de savoir qu’ « oublier » est impossible et que « refouler » n’est pas la solution. Faire un travail sur soi est essentiel. En effet, on peut vivre avec les terribles images et souvenirs que l’on aura fini par assimiler. Sans ce processus, ce sera difficile.

Pour moi, en parler m’a toujours aidé. Que ce soit avec mes collègues, mon équipe ou avec Brigitte, ma partenaire. Échanger avec des personnes qui comprennent que les choses arrivent, que la situation est telle qu’elle est, m’a toujours été d’une grande aide. Et puis, j’ai la chance de facilement faire le vide dans ma tête lorsque je suis dans la nature avec mon vélo ou en randonnée ou durant toutes mes autres activités à l’extérieur.

8. Reconnaître et vivre la fonction charnière à 3 rôles

Certains disent que quiconque maîtrise la communication de crise, passe maître dans l’art de la communication. D’autres qualifient la diplomatie de science suprême. Qu’en pensezvous ?

Les deux sont complexes – et puis, les porte-parole doivent également être diplomates. Le travail de communication au sein des AOSS doit être autant fédérateur que contraignant, sachant que le porte-parole doit combiner trois rôles. Il s’agit en premier lieu de servir de source d’information, puis il faut conseiller de manière diplomatique et ensuite fournir un

gros travail d’information concernant des faits, tout en communiquant sur un niveau compréhensible par tous.

Un exemple : après la tuerie à la Banque cantonale zurichoise (ZKB) en 2004, les médias étaient en effervescence. Au départ, nous ne savions pas grand-chose. Plus tard, nous savions, mais ne pouvions rien divulguer des informations concernant l’enquête en cours. Toutefois, nous voulions et devions fournir du matériel aux médias pour une émission spéciale. Dans des cas comme celui-ci, les phrases suivantes ne sont une aide pour personne : « nous ne savons pas encore », « nous ne pouvons fournir aucune réponse à l’heure actuelle » et « ce n’est pas encore éclairci ». Les médias ne peuvent pas monter une émission sans disposer d’informations. Il faut donc les conseiller et leur expliquer quelles questions peuvent être posées, quelles réponses » À peine à la retraite et déjà marié : au mois de février, Marco Cortesi a épousé Brigitte, sont possibles et aussi à quelles ques- sa partenaire de longue date. tions nous ne répondrons pas. En fin de compte, il s’agit de montrer comment, avec les faits dont En ma qualité de porte-parole, j’étais le vecteur principal de la publication est autorisée, il est possible de faire une émis- toute information, mais au final, c’est la prestation globale sion sérieuse. qui influe sur la réputation d’une institution. Un bon travail de communication est important pour l’image, mais il n’est Quant au rôle de celui qui « informe » : en avril 2009, près pas seul responsable de cette dernière. de 30 mètres cubes de terre se sont affaissés à la gare centrale de Zurich durant la construction de la ligne de che- Toutefois, cette continuité que j’incarnais et le fait que la min de fer de la CFF, laissant craindre l’effondrement du police municipale ne « parlait que d’une seule voix » étaient plafond de la gare. Tous gyrophares allumés, nous nous déterminants pour assurer une certaine crédibilité. sommes précipités sur le lieu de l’accident. Là-bas, le res- L’essentiel dans une communication de crise et d’événements ponsable principal s’est contenté de nous dire : « Je ne peux est que tous parlent d’une seule voix. On n’est pas sans pas vous expliquer grand-chose. De toute manière, vous ne savoir que « trop de cuisiniers gâtent la sauce ». Cette macomprendriez certainement pas ». Avec diplomatie, mais xime s’applique également ici. fermeté, je lui ai déclaré qu’il était important et nécessaire qu’il m’explique la situation, de manière à ce que je puisse la comprendre. Et de préférence, avec une illustration. Il 10. Trouver la bonne personne pour lui confier le était perplexe, mais s’exécuta. En quelques minutes, je savais approximativement ce qu’il s’était passé, je connaissais poste de porte-parole les risques en cours et je comprenais comment le problème Tout à l’heure, vous nous avez révélé n’avoir eu aucune allait être résolu. C’est grâce à cela que j’ai pu informer le idée de ce qui aurait pu vous plaire mis à part le métier de public correctement. porteparole. Cela s’explique par le fait que vous n’avez jamais cherché d’alternative à quelque chose qui n’en a Plus tard, l’un des journalistes me révéla : « Personne n’a pas besoin. Si aucune personne ne possédant le talent inné rien compris aux déclarations de l’entreprise de construc- dont vous disposez n’est disponible, à qui les organisations tion. Mais ce que vous avez dit, cela avait un sens ». Cela d’intervention d’urgence devraientelles confier cette tâche ? montre une fois de plus à quel point il est important de renoncer à employer le jargon spécialisé et d’expliquer les À celle qui, de par ses qualités, convient le mieux pour ce choses avec simplicité. Ce n’est qu’ainsi que les faits sont poste. Les propriétés essentielles requises pour cette miscompris par les médias et, par conséquent, par leur public. sion sont : être fiable et curieux, être à l’écoute de l’autre, faire preuve de diplomatie, s’intéresser à tout, avoir des connaissances de fond et générales extrêmement étendues 9. Prendre à cœur le concept « One Voice » et un esprit vif allié à une aptitude à comprendre les rôles qu’un porte-parole doit remplir. Ceux qui sont conscients de Vous avez incarné une constance de longue date. Dans la fonction charnière centrale qu’ils exercent entre leur inquelle mesure estelle importante pour la réputation de stitution et le public, et qui la remplissent consciencieusela police municipale de Zurich ? Après tout, cette dernière ment, auront du succès - et ils apprendront à aimer ce méjouit d’une bonne, voire d’une très bonne réputation auprès tier. de 96 % de la population.