Marco Cortesi erläutert, auf welche 10 Punkte Blaulichtkräfte bei der Kommunikation achten sollten

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Marco Cortesi

Marco Cortesi wurde 1956 in Samedan geboren und stiess 1984 nach einer Lehre bei der Post zum Korps der Stadtpolizei Zürich. Zuerst war er Streifenwagenfahrer, dann wechselte er zur Kripo und 1992 in die Medienstelle, die er ab 2007 als Chef der externen Kommunikation leitete. Zudem engagiert sich Marco Cortesi seit vielen Jahren als Referent und Dozent, unter anderem an der Universität Zürich, als Ausbildner beim BABS, am Schweizerischen PolizeiInstitut SPI, am Medienausbildungszentrum (MAZ) in Luzern sowie als Prüfungsexperte für den CAS FIP (Certificate of Advanced Studies «Führung im Polizeieinsatz») für höhere Polizeikader.

Seit seiner Pensionierung Ende Januar 2021 betreibt Marco Cortesi das Unternehmen «Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement» und bietet Beratung für Krisenkommunikation, Medientrainings und Referate an – auch für BORSInstitutionen.

Kontakt: Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement, EMail: marco.cortesi@gmx.ch, www.cortesikommunikation.ch

Die Nachfolgerin

Die Nachfolge von Marco Cortesi bei der Stadtpolizei übernahm seine bisherige Stellvertreterin Judith Hödl. Die Polizistin und eidg. dipl. PRFachfrau arbeitet seit mehr als einem Vierteljahrhundert bei der Stadtpolizei Zürich, seit 2003 im Mediendienst.

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«Glaubwürdigkeit

ist das A und O guter Krisen- und Ereigniskommunikation»

» Marco Cortesi gelangte als Mediensprecher der Stadtpolizei Zürich zu landesweiter Prominenz – und Anerkennung. Was er sagt, hat Gewicht. Rund drei Jahrzehnte leitete Marco Cortesi die Kommunikation bei der Stadtpolizei Zürich. Uns verriet er, wie es ihm gelang, von den Medien geachtet, respektiert und zugleich gemocht zu werden, was ihn sein grösster Fehler lehrte und weshalb ein Medienprofi Informationsquelle, Berater und Diplomat in Personalunion sein muss.

Wichtig sind die ständige Bereitschaft zu Höchstleistung, Flexibilität und Diplomatie sowie die Fähigkeit, selbst in der hektischsten Lage Ruhe und Übersicht zu wahren. Zudem muss man gründlich sein, immer alles ernst nehmen. Gute Kommunikation differenziert nicht zwischen «kleinen» und «grossen» Krisen.

2. Verblüffende Fakten sicher vermitteln

Als Mediensprecher steht man verblüffenden Fakten gegenüber und benötigt ein enorm breites Wissen. Wie gelangt man zu fundierten Informationen, Fach und Hintergrundwissen?

Zwar steht man als Mediensprecher allein zuvorderst. Doch als Einzelkämpfer kann man nicht bestehen. Auch ich wäre ohne mein verlässliches, vielseitig begabtes Team verloren gewesen. Gute Medienarbeit ist Teamwork, korrekte Information ein Mosaik aus zahlreichen Fakten. So wie eine mechanische Uhr nur funktioniert, wenn nicht das kleinste Zahnrad fehlt, ist ein Mediensprecher nur Teil eines komplexen Ganzen, zu dem viele Leute mit individuellen Stärken das Jeweilige beisteuern.

» Marco Cortesi ist ein fröhlicher Mensch, ein hervorragender Diplomat und ein Meister des situationsadäquaten Auftritts. Je nach Lage trat er mit einem Lächeln, mit ernster Miene oder ehrlich empfundener Bestürzung vor die Medien. Dazu gehört auch ein umfassendes Netzwerk von Fachpersonen, Sachverständigen und Experten, bei denen benötigte Informationen eingeholt und Eigentlich könnte sich Marco Cortesi, ehemaliger Medien- Fakten gegengecheckt werden können. sprecher und Chef der externen Kommunikation der Stadtpolizei Zürich, zurücklehnen und den Ruhestand geniessen. Zwei Beispiele: Bei der Kollision zweier Schnellzüge 2003 Stattdessen gründete er eine Firma, um in Seminaren, Kur- in Oerlikon standen zentrale Fragen des Eisenbahnrechts sen und Vorträgen zu vermitteln, wie gute Krisen- und Er- im Raum. Nur mithilfe von Spezialisten konnten wir Fakten eigniskommunikation gelingt. Uns erläuterte er, auf welche korrekt interpretieren und die Medien richtig informieren. 10 Punkte Blaulichtkräfte bei der Kommunikation achten Dasselbe galt 2008 beim Jahrhundert-Kunstraub im Bührlesollten. Museum. Damals hörte ich, die vier geraubten Bilder seien mehrere Hundert Millionen Franken wert. Als Kunst-Laie konnte ich das nicht einordnen – umso mehr, als drei kurz 1. Motiviert und mit Begeisterung agieren zuvor gestohlene Picassos nur ein Viertel davon wert sein sollten. Ich zog den Spezialisten des Kunstmuseums bei – Herr Cortesi, Mediensprecher einer Blaulichtorganisation und der sprach gar von einer noch höheren Summe. Letztzu sein, ist anstrengend und komplex. Sie haben den Job lich kommunizierten wir in Absprache mit den Experten mehr als 30 Jahre gemacht – und lieben gelernt. Wie einen Wert von 180 Millionen. gelingten dauerhafte Motivation und Begeisterung?

Als Mediensprecher einer Institution aus dem BORS-Bereich wird einem nie langweilig. Jeder Tag ist anders, überraschend – quasi geplant planlos. Man muss es mögen, am Morgen nie zu wissen, was der Tag bringen und welchen Menschen man begegnen wird. Aber man lernt, damit umzugehen. Zumal man, je länger, je öfter, auf Erfahrungswerte zurückgreifen kann – wenn natürlich jedes Ereignis, über das man informieren muss, ganz individuelle Facetten hat.

3. Glaubwürdigkeit erzielen und bewahren

Sie sagten damals also nicht die volle Wahrheit. Dabei lautet Ihr zentraler Grundsatz doch «Richtig vor schnell». Wie geht das zusammen – oder heiligt der Zweck die Mittel, sogar Notlügen oder «alternative Fakten»?

gen sind das A und O – und «Richtig vor schnell» ist die einzig zielführende Strategie! Glaubwürdigkeit erlangt und behält, wer ausschliesslich gesicherte Fakten kommuniziert. Auch wenn die Medien ungeduldig sind, drängen oder Druck aufbauen: Es darf nur verlautbart werden, wofür belastbare Belege vorliegen – aus erster Hand, von den obersten Verantwortlichen.

Es ist schlichtweg sinnbefreit, Vermutungen, Hörensagen oder Eventualitäten zu verbreiten. So entstehen nur Gerüchte – und wer Fakten ständig korrigieren muss oder immer nur gerade das zugibt, was die Medien ohnehin schon wissen, torpediert seinen guten Ruf, verschwendet unnötig Energie und bindet sinnlos wertvolle Ressourcen.

Wichtig ist: Die Informationshoheit liegt stets bei der Staatsanwaltschaft. Sie entscheidet, was kommuniziert wird – und was nicht. Stichworte Täterwissen, Motiv etc. Oft ist das ein Balanceakt, der zum Spagat zwingt und zur Abwägung, welchen Nutzen Information stiftet – und welchen Schaden sie anrichten kann. Lügen ist immer verboten – doch situationsbedingt macht es Sinn, Fakten zurückzuhalten, sofern es höheren Werten dient. Man darf die Wahrheit nicht verzerren – aber man kann sie weniger detailreich schildern.

Ein Beispiel: Im Oktober 2003 geriet eine Frau aus Luzern mit ihrem Auto, in dem auch ihre vierjährige Tochter sass, am Löwenplatz zwischen zwei sich kreuzende Trams. Das Auto wurde zermalmt und ging in Flammen auf. Das Kind starb noch am Unfallort, die Frau wurde verletzt ins Spital gebracht. Wir verzichteten darauf, den Tod des Kindes zu vermelden, bevor die Angehörigen informiert werden konnten. So mussten diese die schreckliche Nachricht nicht zuerst aus den Medien erfahren. Grundlage dafür war, dass der exakte Todeszeitpunkt des Kindes weder prioritär noch faktenentscheidend für das Gesamtbild war.

4. Ehrlich und transparent sein

Menschen machen Fehler – und lösen damit überhaupt erst Krisen oder schlimme Ereignisse wie diesen Unfall aus. Als Mediensprecher informiert man also meist über die Folgen menschlicher Fehler. Wie vermeidet man selbst Fehler – und was, wenn sie doch geschehen?

Fehlerfreies Handeln ist Wunschdenken. Wer das erkennt, hat den wichtigsten Schritt getan. Der zweite besteht darin, Fehler zu nutzen, um besser zu werden! So wichtig es ist, alles dafür zu tun, dass keine Fehler passieren, so wichtig ist eine transparente Fehlerkultur. Dumm ist bekanntlich nicht, wer Fehler begeht, sondern wer nichts aus ihnen lernt. Auch ich habe Fehler gemacht – und sie stets eingestanden.

Was war Ihr grösster Fehler – und was haben Sie aus ihm gelernt?

Als zwei Verkehrspolizisten – quasi hier vor der Haustür –beim Zurücksetzen mit ihrem Einsatzfahrzeug einen älteren Herrn anfuhren, agierte ich zu vertrauensselig. Das Opfer war ansprechbar, konnte sich aber nicht erinnern, was geschehen war – und verstarb wenig später. Die Polizisten sagten, sie hätten auf dem Parkplatz nahe dem Fussgängerstreifen gestanden, im Schritttempo zurückgesetzt, den Mann übersehen und «touchiert». Eine andere Person aus unserem Gebäude hatte das Fahrzeug auf dem Parkplatz stehen sehen, den Unfall selbst aber nicht beobachtet. Ich erzählte den Medien diese Geschichte – und diese präsen-

» Glaubwürdigkeit dank sauberer Recherche: Marco Cortesi holte seine Informationen stets aus erster Hand – hier vom Spezialisten des Kunstmuseums nach dem BührleKunstraub anno 2008.

Wurde Ihnen das als Unvermögen angekreidet – oder stiessen Sie auf Verständnis?

Ich bin sicher: Alle haben verstanden, weshalb ich sprachlos war. Wir alle waren sprachlos. Geschockt, erschöpft vom Einsatz und emotional berührt. Einige Leute haben wohl damals erst erkannt, wie sehr ich mich mit den Ereignissen, über die ich berichten muss, identifiziere.

6. Distanziert, neutral, aber nicht kaltschnäuzig sein

Werten Sie dies als persönliche Stärke oder Schwäche? Oder anders gefragt: Wie wichtig ist professionelle Distanz für Mediensprecher, speziell im BORSUmfeld?

» Abschalten können ist wichtig. Marco Cortesi fand den nötigen Abstand zum Tagesgeschehen unter anderem bei sportlichen Aktivitäten in der Natur – beispielsweise bei der Jungfrau-Stafette anno 2012. Professionelle Distanz und Meinungs- sowie Faktenneutralität hinsichtlich der Ereignisse und der involvierten tierten eine Zeugin, die eine völlig andere Aussage machte. Institutionen und Personen sind eminent für objektive InforDas Fahrzeug sei mit Blaulicht zügig rückwärtsgefahren – in mationsarbeit und daher oberstes Gebot. Andererseits ist den Mann hinein. Letztlich zeigte sich, dass die Aussage der es menschlich, dass man Anteil nimmt an dem, was geschah, Frau korrekt war – und jene der Polizisten eine Schutz- was man hörte, sah und erlebte. Trümmerfelder, Verletzte, behauptung. Damals verlor ich zu Recht einiges an Glaub- Tote, Blutspuren, abgetrennte Gliedmassen, Feuer, Lärm, würdigkeit – und lernte, dass blindes Vertrauen ebenso Schreie, Wut, Verzweiflung … Wer könnte sich dem wirklich falsch ist wie grundsätzliches Misstrauen. Wichtig ist, entziehen? engagiert jede Information und jede Aussage von Beteiligten und Zeugen zu überprüfen und zu verifizieren, ehe man vor Natürlich brauchen Mediensprecher im BORS-Umfeld eine die Medien tritt. gewisse innere Robustheit. Doch Empathie, Menschlichkeit und Gefühlsregungen sind natürliche Reaktionen, die niemand einfach abschalten kann. Zudem stellte ich fest: Wenn 5. Im richtigen Moment schweigen man mir meine Betroffenheit ansah, war das kein Nachteil, sondern stützte meine Glaubwürdigkeit. Natürlich darf man Reden ist Silber, Schweigen ist Gold. Gilt diese Weisheit seinen Gefühlen keinen freien Lauf lassen. Aber man braucht manchmal auch für Mediensprecher – und falls ja, wann? sich seiner Emotionen nicht zu schämen.

Kommunikation heisst, sich zu äussern, wenn es nötig ist. Wer nichts Substanzielles mitzuteilen hat, schweigt am besten. Auch wenn die Medien von Informationen und deren Verbreitung leben, müssen sie akzeptieren, dass es Situationen gibt, in denen es schlicht noch nichts Wesentliches zu berichten gibt. Etwa, weil auch wir erst wissen, dass etwas passiert ist und wo es geschah, die Details zu involvierten Institutionen, Personen, Opfern, Tätern und den Hintergründen aber noch abklären müssen. Nötigenfalls schweigen wir – vollumfänglich oder detailbezogen. Und natürlich schweigt man, wenn einem selbst die Worte fehlen.

Ihnen fehlten tatsächlich schon einmal die Worte?

7. Abschalten und verarbeiten lernen

Am Ende des Tages, wie gelingt es da, mit dem Erlebten umzugehen?

Dafür existiert kein Patentrezept. Das muss jede Person für sich selbst herausfinden. Wichtig ist die Erkenntnis, dass «Vergessen» unmöglich und «Verdrängen» keine Lösung ist. Verarbeiten ist wichtig. Mit schlimmen Bildern und Erinnerungen, die man für sich selbst verarbeitet hat, kann man leben. Mit unverarbeiteten Erinnerungen gelingt das nicht.

Nicht nur einmal – aber einmal ganz besonders: Als beim Brand des Zunfthauses zur Zimmerleuten ein Feuerwehrmann ums Leben kam, erstmals in der Geschichte der Stadtzürcher Berufsfeuerwehr, sollte ich einige Worte an seine Kameraden richten. Ich fand jedoch angesichts der mit Tränen in den Augen vor mir stehenden Männer die richtigen Worte nicht. Mir persönlich half immer, darüber zu reden. Mit den Kolleginnen und Kollegen meines Teams, aber auch mit meiner Partnerin Brigitte. Der Austausch mit Menschen, die verstehen, dass Dinge geschehen, manchmal einfach so sind, wie sie eben sind, war für mich stets hilfreich. Zudem kann ich gut abschalten, wenn ich in der Natur aktiv bin, beim Velofahren, Bergwandern oder anderen Tätigkeiten.

8. Die Scharnierfunktion mit drei Rollen erkennen und ausfüllen

Manche sagen, wer Krisenkommunikation beherrscht, sei in den Olymp der Kommunikationsarbeit aufgestiegen. Andere bezeichnen die Diplomatie als höchste Kunst. Wie ist Ihre Einschätzung?

Beides ist komplex und vielschichtig – und Mediensprecher müssen sehr diplomatisch sein. Medienarbeit im BORS-Umfeld muss ebenso verbindend wie verbindlich gestaltet werden, wobei die Mediensprecherin respektive der Mediensprecher drei Rollen vereinen muss. Erstens agiert man als Informationsquelle, zweitens muss man diplomatisch beraten und drittens » Frisch im Ruhestand – und frisch vermählt: Im Februar heiratete Marco Cortesi seine langjährige Partnerin Brigitte. Aufklärungsarbeit leisten, indem man komplexe Sachverhalte auf Niveau Sekundarschule 9. Das «One Voice»-Konzept beherzigen vermitteln kann.

Ein Beispiel: Nach dem Amoklauf in der ZKB anno 2004 waren die Medien in Aufruhr. Wir wussten zunächst nur wenig – und konnten später ebenso wenig vom zwischenzeitlich Ermittelten preisgeben. Dennoch wollten und mussten wir den Medien Material für eine Sondersendung liefern. In solchen Fällen helfen Sätze wie «Wissen wir noch nicht», «Können wir derzeit nicht beantworten» und «Ist noch unklar» niemandem. Die Medien können aus Nicht-Informationen keine Sendung zaubern. Also muss man sie beraten, erläutern, was gefragt werden kann, was beantwortet werden darf und auf welche Fragen es keine Antwort geben wird. Am Ende geht es darum, aufzuzeigen, wie mit den zur Veröffentlichung freigegebenen Fakten eine vernünftige Sendung möglich wird.

Zur Rolle des «Aufklärers»: Im April 2009 sackten im Rahmen des Baus der SBB-Durchmesserlinie beim Hauptbahnhof Zürich rund 30 Kubikmeter Erdreich ab – und es wurde ein Einsturz der Bahnhofsdecke befürchtet. Wir eilten mit Blaulicht zum Unglücksort – und der oberste Verantwortliche, den ich herbeirufen liess, meinte recht lapidar: «Ich kann Ihnen viel erklären, doch Sie würden es vermutlich nicht verstehen.» Ich erklärte ihm dann diplomatisch, aber bestimmt, es sei nötig und wichtig, dass er mir die Sachverhalte so erläutert, dass ich sie verstehe. Am liebsten mithilfe einer Skizze. Er war verblüfft, tat aber wie geheissen – und innert Kürze wusste ich zumindest grob, was vorgefallen war, welche Risiken bestehen und wie das Problem behoben werden soll. So konnte ich die Öffentlichkeit korrekt informieren.

Später meinte ein Journalist: «Was die von der Baufirma erzählt haben, hat keiner kapiert. Aber was Sie erzählt haben, klang einleuchtend.» Das zeigte mir einmal mehr, wie wichtig es ist, auf Fachchinesisch zu verzichten und die Dinge so allgemein verständlich wie möglich zu erläutern. Nur so verstehen die Medien – und letztlich auch die Menschen, welche diese konsumieren – die Sachverhalte. Wie wichtig war die langjährige Konstanz, die Sie verkörperten, für das Ansehen der Stadtpolizei Zürich? Immerhin geniesst diese bei 96 Prozent der Bevölkerung einen guten oder sogar sehr guten Ruf.

Als Mediensprecher war ich zwar das zentrale Sprachrohr, letztlich ist aber immer die Gesamtleistung matchentscheidend für das Image einer Institution. Gute Medienarbeit ist dem Image zuträglich, aber keinesfalls allein dafür verantwortlich.

Allerdings waren die Konstanz, die ich verkörperte, und die Tatsache, dass die Stadtpolizei mit «einer Stimme» sprach, ganz wesentlich für die Glaubwürdigkeit. In der Krisen- und Ereigniskommunikation ist es eminent, dass mit einer Stimme gesprochen wird. Zu viele Köche verderben bekanntlich den Brei. Diese Weisheit gilt auch in diesem Fall.

10. Die richtige Person zum Mediensprecher machen

Sie sagten vorhin, Sie wüssten nicht, was Sie gerne gemacht hätten, wenn Sie nicht Mediensprecher geworden wären – weil Sie nie Alternativen geprüft hätten zu etwas, das keine Alternative benötigte. Wenn kein Naturtalent wie Sie zur Verfügung steht: Wen sollte eine Blaulichtorganisation mit der Aufgabe betrauen?

Die Person mit den besten Eigenschaften für diesen Job. Wichtige Grundvoraussetzungen dabei sind Zuverlässigkeit, Neugierde, die Fähigkeit zuzuhören, diplomatisches Geschick, vielseitige Interessiertheit, enorm breites Allgemein- und Hintergrundwissen und eine rasche Auffassungsgabe, ergänzt um das Bewusstsein, welche Rollen ein Mediensprecher ausfüllen muss. Wer sich bewusst ist, dass er eine zentrale Scharnierfunktion an der Schwelle seiner Institution zur Öffentlichkeit wahrnimmt und diese gewissenhaft ausübt, wird Erfolg haben – und den Job lieben lernen.