Marco Cortesi spiega i 10 punti a cui le forze d’intervento del girofaro blu dovrebbero prestare maggiormente attenzione

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Marco Cortesi

Marco Cortesi è nato nel 1956 a Samedan e nel 1984, dopo un apprendistato presso la Posta, entrò nel corpo della Polizia comunale di Zurigo. Inizialmente era un autista di pattuglia, poi passò alla Polizia criminale e nel 1992 entrò a far parte dell’ufficio mediatico, dove nel 2007 divenne capo della comunicazione esterna. Inoltre, da molti anni, Marco Cortesi opera come relatore e docente, anche presso l’Università di Zurigo, come formatore presso l’UFPP, all’Istituto Svizzero di Polizia (ISP), al Centro di formazione mediatica di Lucerna e come esperto del CAS FIP (Certificate of Advanced Studies «Direzione di operazioni di polizia») per alti ufficiali di polizia.

Dal suo pensionamento a fine gennaio 2021, Marco Cortesi gestisce l’impresa «Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement» e offre consulenza per la comunicazione in caso di crisi, formazioni in campo mediatico e presentazioni, anche per le istituzioni AOSS.

Contatto: Marco Cortesi Medientraining Krisenmanagement, www.cortesikommunikation.ch email: marco.cortesi@gmx.ch

Il seguito

A succedere a Marco Cortesi nella Polizia comunale è stata la sua vice, Judith Hödl. L’agente diplomata in relazioni pubbliche lavora da oltre un quarto di secolo presso la Polizia comunale di Zurigo e dal 2003 nel servizio mediatico.

Screenshot SRF

«Essere credibili è fondamentale nella comunicazione in caso di crisi o al verificarsi di un evento»

» Marco Cortesi ha ottenuto importanza nazionale e riconoscimento come portavoce per i media per la Polizia comunale di Zurigo. Quel che lui dice ha un peso.

Per circa tre decenni Marco Cortesi ha gestito la comunicazione della Polizia comunale di Zurigo. A noi ha svelato come è riuscito a farsi rispettare e a risultare gradito ai media, cosa ha imparato dal suo più grande errore e perché un professionista in ambito mediatico deve essere in contemporanea una fonte di informazione, un consulente e un diplomatico.

» Marco Cortesi è una persona allegra, uno straordinario diplomatico e un maestro nell’assumere un comportamento consono al contesto. In base alla situazione, si presenta ai media con un sorriso, con volto serio o con sincero sgomento.

In realtà, Marco Cortesi, ex portavoce per i media e capo della comunicazione esterna della Polizia comunale di Zurigo, potrebbe già ritirarsi e godersi la pensione. Invece ha fondato un’azienda che organizza seminari, corsi e conferenze su come gestire una buona comunicazione in caso di crisi o al verificarsi di un evento. Ci ha spiegato i 10 punti a cui le forze d’intervento del girofaro blu dovrebbero prestare maggiormente attenzione.

1. Agire con motivazione ed entusiasmo

Signor Cortesi, essere portavoce per i media di un’organizzazione del girofaro blu è un’attività piuttosto stressante e complessa. Lei ha svolto questo lavoro per più di 30 anni e ha imparato tanto. Qual è il segreto per trovare sempre la giusta motivazione e l’entusiasmo necessario?

Nel ruolo di portavoce per i media di un’istituzione del settore AOSS non ci si annoia mai. Ogni giorno è diverso, sorprendente, direi quasi pianificato senza un piano. Bisogna amare non sapere quel che capiterà e quali persone si incontreranno. Ma si impara anche a gestire le varie situazioni. Inoltre, col tempo si riesce a ricorrere più spesso alle esperienze pregresse, anche se ogni evento su cui bisogna riferire ha delle sue sfaccettature uniche.

Quel che conta è restare focalizzati, tenendo un atteggiamento flessibile e diplomatico, e riuscire a mantenere la calma e una visione d’insieme anche nelle situazioni più frenetiche. Inoltre bisogna essere accurati e prendere sempre tutto sul serio. Una buona comunicazione non fa differenza tra crisi «piccole» e «grandi».

2. Trasmettere in modo affidabile fatti sbalorditivi

Come portavoce ci si ritrova di fronte a fatti sbalorditivi e occorre avere un enorme bagaglio di conoscenze. Come si ottengono informazioni fondate, conoscenze specifiche e generali?

Il portavoce è sempre da solo in prima linea. Ma da combattente solitario non si può sopravvivere. Anch’io mi sarei sentito perso senza l’appoggio fidato e multicompetente del mio team. Un buon risultato mediatico è frutto di un lavoro di squadra, di informazioni corrette e di numerosi fatti. Come un orologio meccanico funziona solo se non manca neanche il più piccolo ingranaggio, così il portavoce per i media è parte di un insieme complesso, a cui molte persone contribuiscono con i loro punti di forza individuali.

Questo include una vasta rete di specialisti, periti ed esperti, da cui è possibile ottenere le informazioni necessarie per verificare i fatti.

Due esempi: quando due treni Express si scontrarono a Oerlikon nel 2003, furono sollevate questioni centrali del diritto ferroviario. Solo con l’aiuto di alcuni specialisti riuscimmo ad interpretare correttamente i fatti e ad informare correttamente i media. Lo stesso accadde nel 2008, al furto d’arte del secolo al Museo Bührle. All’epoca avevo sentito che i quattro quadri rubati valevano diverse centinaia di milioni di franchi. Essendo laico d’arte, non ero in grado di valutare la veridicità della cosa, tanto più che tre Picasso rubati poco tempo prima ne valevano solo un quarto. Mi rivolsi ad uno specialista del museo d’arte e questi mi parlò di una cifra persino più alta. Infine, in accordo con gli esperti, stimammo un valore di 180 milioni.

3. Ottenere credibilità e riuscire a preservarla

Quindi in quell’occasione non disse tutta la verità. Eppure il principio fondamentale recita «Informare correttamente prima che rapidamente». Come si conciliano questi aspetti? O forse il fine giustifica i mezzi, ammettendo persino bugie bianche o «fatti alternativi»?

Non conoscevamo il valore dei quadri e abbiamo pertanto comunicato quanto stimato dagli esperti. Dichiarazioni serie di questo tipo sono fondamentali e il motto «Informare correttamente prima che rapidamente» è l’unica strategia sensata! Diventa e resta credibile solo chi comunica fatti asso-

lutamente sicuri. Anche quando i media sono impazienti e mettono pressione: si possono solo annunciare le prove affidabili disponibili, di prima mano, dal più alto livello di responsabilità.

Non ha senso diffondere supposizioni, dicerie o possibilità. Ne deriverebbero solo chiacchiericci e chi si ritrova a dover correggere continuamente i fatti o ad ammettere solo quello che i media già sanno, mette a repentaglio il suo buon nome, spreca inutilmente energie e vincola risorse preziose in modo insensato.

L’importante è che la sovranità dell’informazione spetta sempre al Ministero pubblico. Questo decide cosa comunicare e cosa no. Parole chiave come conoscenza dell’autore, movente, ecc. Spesso occorre soppesare più fattori, mettendo sul piatto della bilancia i vantaggi portati dall’informazione e i danni che questa potrebbe causare. Mentire è sempre vietato ma, a seconda della situazione, può essere preferibile omettere dei fatti, se questo serve a scopi più elevati. La verità non può essere distorta ma non è sempre producente fornire tutti i dettagli.

Un esempio: nell’ottobre del 2003, una donna di Lucerna finì con la sua auto, in cui trasportava a bordo anche la figlia di 4 anni, nella Löwenplatz, tra due tram che si incrociavano. L’auto venne schiacciata e prese fuoco. La bimba perse la vita sul colpo sul luogo dell’incidente; la donna riportò delle lesioni e fu trasferita in ospedale. Rinunciammo a dare notizia della morte della bambina prima che fossero informati i familiari perché non era giusto che questi dovessero venire a conoscenza di questa orrenda notizia dai media. La cosa fu dettata dal fatto che il momento esatto della morte della bambina non era né prioritario né decisivo nel quadro generale dello svolgimento dei fatti.

4. Onestà e trasparenza

Le persone commettono errori e innescano crisi o eventi negativi come nel caso di questo incidente. Il portavoce per i media informa per lo più in merito alle conseguenze di errori umani. Come viene comunicato tale errore e cosa succede quando questo avviene?

Agire senza compiere errori è piena utopia. Chi prende atto di questo aspetto ha già fatto un passo da gigante. L’altra cosa importante è sfruttare i propri errori per migliorarsi! Ossia, fare tutto il possibile affinché non accadano errori è importante quanto avere una cultura dell’errore trasparente. Non è sciocco chi commette errori ma chi non impara da essi. Anch’io ho commesso degli errori e li ho sempre ammessi.

Qual è stato il suo errore più grande e cosa le ha insegnato?

Quando si verificò il caso di due agenti della circolazione che, quasi qui davanti alla porta principale, si avvicinarono troppo ad un anziano mentre facevano retromarcia con il loro veicolo di servizio, io diedi loro troppa fiducia. La vittima era lucida ma non riusciva a ricordarsi cosa fosse accaduto e morì poco dopo. Gli agenti dissero che si trovavano nel parcheggio vicino alle strisce pedonali e che avevano fatto retromarcia a passo d’uomo ma non avevano visto l’uomo e lo avevano pertanto «toccato». Un’altra persona aveva visto dal nostro edificio il veicolo fermo nel parcheggio ma non era stata testimone oculare dell’incidente. Raccontai questa versione della storia ai media e questi presentarono invece una testimone che fece una dichiarazione completamente diversa. Disse che il veicolo aveva fatto rapidamente retromarcia con girofaro accesso e aveva preso in pieno l’uomo. Alla fine si scoprì che la dichiarazione della donna era cor-

» Credibilità grazie al suo accurato lavoro di ricerca: Marco Cortesi prendeva sempre informazioni di prima mano, qui presso lo specialista del Museo d’arte dopo il furto del secolo al Museo Bührle nel 2008.

Fu tacciato di incapacità o trovò comprensione?

Sono certo che tutti compresero perché ero rimasto senza parole. Eravamo tutti senza parole. Scioccati, esausti per lo sforzo ed emotivamente coinvolti. Alcuni compresero solo in quell’occasione quanto io mi identificassi negli eventi che riportavo.

6. Approccio distanziato, neutrale ma non insensibile

Lo considera un punto di forza o di debolezza? O, meglio: quanto conta la distanza professionale per un portavoce per i media, in particolare in campo AOSS?

La distanza professionale e la neutralità di opinione e sui fatti relativi agli eventi, alle istituzioni e alle persone coinvolte sono fondamentali per svolgere un lavoro di informazione oggettivo e hanno quindi la massima priori» Saper staccare la spina è importante. Marco Cortesi riusciva a prendere le distanze tà. D’altro canto, è umano empatizzare dagli accadimenti vissuti quotidianamente anche praticando sport nella natura. con quanto accaduto, con ciò che si è sentito, visto e vissuto. Campi di maceretta e che la versione degli agenti era solo una copertura. rie, feriti, morti, tracce di sangue, arti mozzati, fuoco, ruIn quel caso persi giustamente credibilità e imparai che fi- more, urla, rabbia, disperazione ... chi riuscirebbe davvero darsi ciecamente è tanto errato quanto essere prevenuti. È a restare inerte? importante verificare a fondo ogni singola informazione e ogni dichiarazione dei soggetti coinvolti e dei testimoni, an- Naturalmente, il portavoce per i media in campo AOSS deve cor prima dei media. mantenere una certa compostezza. Ma empatia, umanità e emozioni sono reazioni naturali che nessuno può mettere a tacere. Inoltre, negli anni ho potuto constatare come met5. Tacere al momento giusto tere a nudo la mia empatia non si sia di per sé uno svantaggio ma abbia invece accresciuto la mia credibilità. OvviaLa parola è d’argento, il silenzio è d’oro. Questa perla di mente non si può lasciare campo libero alle emozioni, ma saggezza popolare vale talvolta anche per i portavoci per nemmeno bisogna vergognarsene. i media? E, se sì, quando?

Comunicare vuol dire esprimersi quando necessario. Se non si ha nulla di sostanziale da comunicare, è preferibile tacere. Anche se i media vivono di informazione e della sua diffusione, devono saper accettare che esistono situazioni in cui semplicemente non c’è nulla di significativo da riportare. Anche se noi sappiamo cosa sia accaduto e dove, dobbiamo prima verificare i dettagli relativi a istituzioni, persone, vittime e autori coinvolti, oltre che al contesto. Se necessario, restiamo in silenzio totale oppure omettiamo i dettagli. E, naturalmente, si rimane in silenzio quando si è a corto di parole.

Si è già trovato nella situazione in cui non sapeva cosa dire?

Non solo una volta ma una volta in particolare: quando un pompiere perse la vita nell’incendio dell’edificio Zunfthaus zur Zimmerleuten, per la prima volta nella storia dei pompieri professionisti della città di Zurigo, dovetti parlare ai suoi colleghi. Eppure, di fronte a queste persone che mi stavano di fronte in lacrime, non riuscii a trovare le parole giuste.

7. Imparare a prendersi una pausa e ad elaborare le proprie emozioni

A fine giornata, come riesce a gestire quanto vissuto?

Sicuramente non esistono ricette universali. Ognuno deve trovare il suo modo. È comunque importante prendere atto del fatto che «dimenticare» è impossibile e «scacciare via» non è una soluzione. Bisogna invece elaborare le proprie emozioni. Quando si riesce ad elaborare le peggiori immagini e ricordi più devastanti che rimangono impressi, si riesce a continuare a vivere. Questo invece non è possibile se i ricordi non vengono elaborati.

A me ha sempre aiutato parlarne, con le colleghe e i colleghi del mio team o anche con la mia partner Brigitte. Il confronto con persone che comprendono che talvolta le cose semplicemente accadono mi è stato sempre d’aiuto. Inoltre, riesco a staccare la spina quando vado nella natura, ad esempio facendo escursioni in montagna o altre attività.

8. Riconoscere e assolvere alla funzione di cerniera con 3 ruote

Alcuni dicono che chi controlla la comunicazione di crisi è giunto nell’Olimpo del lavoro di comuni cazione. Altri identificano la diplomazia come arte suprema. Cosa ne pensa lei?

Entrambe le cose sono piuttosto complesse e versatili. Sicuramente i portavoci per i media devono mantenere un certo approccio diplomatico. Il lavoro mediatico nel settore AOSS va strutturato in modo vincolante, sebbene il/la portavoce per i media debba combinare tre ruoli. In primo luogo, si agisce come fonte di informazione, poi si forniscono consulenze in modo diplomatico e, infine, si fornisce un lavoro di chiarimento, in cui è possibile comunicare fattispecie complesse ad un livello comprensibile per tutti.

Un esempio: dopo la furia omicida che si ebbe alla Banca Cantonale di Zurigo (ZKB) nel 2004, i media erano completamente in subbuglio. Sapevamo troppo poco e anche dopo potemmo rivelare ben poco di quanto veniva indagato nel frattempo. Tuttavia dovevamo e volevamo fornire ai media del materiale per una trasmissione speciale. In casi simili non aiutano frasi del tipo «Non sappiamo ancora», «Non possiamo ancora rispondere» e «Non è ancora chiaro». I media non possono fare una trasmissione senza informazioni alla mano. Per questo occorre consigliarli, spiegare cosa possa essere chiesto, cosa si possa rispondere e a quali domande sia possibile fornire una risposta. In sostanza, si tratta di far vedere come creare una trasmissione consona con i fatti resi noti al pubblico.

In merito al ruolo di «chiaritore»: nell’aprile del 2009, circa 30 metri cubi di terreno subirono un cedimento durante la costruzione della linea urbana delle FFS presso la stazione centrale di Zurigo e si temeva che il soffitto della stazione potesse crollare. Noi del girofaro blu accorremmo subito sul luogo e il responsabile che avevo convocato disse in modo abbastanza succinto: «potrei spiegarle tante cose ma probabilmente non le capirebbe». Gli spiegai in modo diplomatico ma determinato quanto fosse necessario e importante che i fatti mi fossero comunicati in un modo per me comprensibile. Magari con l’aiuto di un disegno. Rimase allibito ma fece come chiesto e, nel giro di poco tempo, avevo almeno una vaga idea di cosa fosse accaduto, dei possibili rischi e di come gestire il problema. Riuscii così a informare correttamente il pubblico.

In seguito, un giornalista affermò: «Nessuno ha capito nulla di quello che hanno raccontato gli addetti dell’impresa di costruzione. Ma quanto da lei riferito appare plausibile». Questo mi dimostrò ancora una volta l’importanza di rinunciare ad un gergo complicato e di spiegare le cose nel modo più comprensibile possibile. Solo così i media (e anche le persone che informano) possono comprendere i fatti.

» Da poco in pensione e appena sposato: a febbraio Marco Cortesi ha sposato la sua partner, Brigitte.

9. Puntare sul «One Voice»

Quanto conta per la reputazione della Polizia comunale di Zurigo la costanza pluriennale che lei ha incarnato? D’altronde essa gode di un buon o, direi, eccellente nome per il 96% della popolazione.

In qualità di portavoce per i media, io ero il canale di comunicazione centrale ma, alla fine, è la prestazione complessiva ad essere determinante per l’immagine di un’istituzione. Un buon lavoro mediatico fornisce senz’altro un ottimo contributo ma non è l’unico fattore d’influenza.

Tuttavia, la costanza che ho incarnato e il fatto che la Polizia comunale si sia espressa con «una voce» hanno certamente favorito la mia credibilità. Nella comunicazione in caso di crisi o al verificarsi di un evento è fondamentale che sia solo una voce a parlare. È risaputo che troppi cuochi rovinano il brodo. La saggezza popolare vale anche in questo caso.

10. Scegliere la persona giusta come portavoce per i media

Prima ha detto che non sa cosa avrebbe fatto se non fosse diventato portavoce per i media perché non ha mai riflettuto su possibili alternative, in quanto non ne aveva bisogno. Se non fosse disponibile un altro talento naturale come lei, a chi andrebbe affidato un compito così?

Alla persona con le migliori caratteristiche per questo lavoro. I presupposti di base più importanti sono affidabilità, curiosità e capacità di ascoltare gli altri, abilità diplomatiche, interessi variegati, vaste conoscenze generali e contestuali e una rapida capacità di comprensione, oltre alla consapevolezza dei ruoli che il portavoce per i media deve rivestire. Chi sa di fungere da cerniera centrale tra la sua istituzione e il pubblico e agisce con consapevolezza avrà sicuramente successo e farà bene il suo lavoro.

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