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Die Mitarbeiterkommunikation verbessern
Text Sarah-Lea Kuner
Der Erfolg eines Fitnessstudios ist maßgeblich abhängig von seinen Mitarbeitern. Denn zufriedene und motivierte Mitarbeiter sind leistungsbereiter, dem Betreiber gegenüber loyal, identifizieren sich mit dem Fitnessstudio und tragen das auch nach außen. Aber wie erreicht man diese Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation und bindet somit die Mitarbeiter an sich? Das Zauberwort ist eine reibungslose, respektvolle und wertschätzende Kommunikation.
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Gerade in Krisensituationen oder Konfliktgesprächen ist eine respektvolle, wertschätzende und sachliche Kommunikation sehr wichtig, aber auch schwierig umzusetzen. Wenn eine Beschwerde von einem Mitglied über einen Mitarbeiter reinkommt, ist es verständlich und nur menschlich, wenn man sich als Chef erst mal darüber ärgert. Immerhin kann ein Mitarbeiter durch seine Aktionen dem Fitness- studio – wenn auch ungewollt – schaden. Dann ist es wichtig, mit dem Mitarbeiter das Gespräch zu suchen, damit solche Fehler in Zukunft nicht wieder vorkommen. Damit das gelingt, muss ein solches Gespräch gut vorbereitet werden.
Kommunikation nicht erst in Krisensituationen
Mitarbeiterkommunikation ist aber nicht nur wichtig, wenn das Problem schon da ist, sondern auch im ganz normalen Studioalltag. Damit die Mitarbeiter den Mitgliedern richtige Auskunft über Angebote oder sonstige Angelegenheiten geben können, müssen sie auch richtig informiert sein. Ein häufiges Problem, das auch in Kritikgesprächen endet, ist eine fehlende oder lückenhafte Kommunikation zwischen der Führungsebene und den Angestellten. Wenn die Mitarbeiter beispielsweise erst durch die örtliche Presse oder Bekannte erfahren, dass das Fitnessstudio eine neue Produktreihe ausprobiert oder ein neuer Standort eröffnet wird, entstehen Gerüchte, schwindet das Vertrauen und es kommt Missmut auf. Wenn Informationen vorenthalten werden, kommt das immer wie ein Bumerang auf die Führungsebene zurück, denn es wird früher oder später ans Licht kommen. Ebenso wenig zielführend ist eine ein-
Es ist wichtig, bei der kritisierten Situation zu bleiben, den Mitarbeiter nicht persönlich anzugreifen, oder bloß zu stellen und vor allen Dingen nicht die Chef-Karte auszuspielen
seitige Kommunikation von oben herab. Eine gewinnbringende Kommunikation hingegen ist immer ein Dialog, für den der Raum geschaffen werden muss, zum Beispiel in Form eines regelmäßigen Teammeetings oder von Mitarbeitergesprächen. Häufig wird aber vergessen, auch Lob, Dank oder Erfolge zu kommunizieren. Dabei ist das essenziell, schafft ein wertschätzendes Verhältnis und trägt gleichzeitig zur Mitarbeitermotivation bei.
Grundsätze eines Konfliktgespräches
Zuallererst ist es wichtig, sich nicht von den eigenen Emotionen – Wut, Enttäuschung, Schock – leiten zu lassen. Am besten nimmt man sich einen Moment, um wieder ruhig zu werden und sich nicht von den eigenen Emotionen leiten zu lassen, bevor das Gespräch geführt wird. Und man sollte sich auch gut darauf vorbereiten. Dabei können folgende Fragen hilfreich sein, um für sich zu klären, was mit dem Gespräch erreicht werden soll:
• Was weiß ich über die kritische
Situation? • Sind die Informationen meine
eigene Beobachtung oder „nur“ vom Hörensagen? • Wie sollte in einer solchen Situation künftig gehandelt werden? • Was ist mein Ziel des
Kritikgesprächs? • Wie erreiche ich dieses Ziel?
Um in einem Gespräch ehrlich und offen, bestenfalls auf Augenhöhe, zu sprechen, ist es wichtig, das Gespräch unter vier Augen zu führen. Wird beispielsweise die Kritik aus dem Affekt direkt vor einem Mitglied oder einem oder mehreren weiteren Mitarbeiter(n) geäußert, erscheint das zunächst befreiend. Doch das Ergebnis ist, dass der Mitarbeiter sein Gesicht vor dem Mitglied oder den Mitarbeitern verliert und ihn die Kritik auch nicht erreicht, da er eine abwehrende Haltung einnimmt. Im schlimmsten Fall fällt das negativ auf das Fitnessstudio zurück, was keinesfalls zielführend ist. Auch Sätze wie „Sie sind absolut unfähig“, „Immer das Gleiche mit Ihnen“, „Das ist ja mal wieder typisch“ oder „Das habe ich schon tausendmal gesagt“ haben nichts in einem Kritikgespräch zu suchen.
Den Menschen sehen und respektieren
Sätze mit „immer“ oder „nie“ verallgemeinern das Problem und stempeln den Menschen dahinter bzw. seinen Charakter ab, genauso wie Sätze mit „Sie sind …“ oder „Das ist ja mal wieder typisch“. Hier ist es wichtig, im Hinterkopf zu behalten, dass der entsprechende Mitarbeiter zwar einen (möglicherweise gravierenden) Fehler gemacht hat, das heißt aber wiederum nicht, dass er total unfähig ist. Sonst wäre er (hoffentlich) nicht eingestellt
Damit der Mitarbeiter etwas an seinem Verhalten ändert, muss die Kritik auch bei ihm ankommen
worden. Außerdem ist es wichtig, bei der Wahrheit zu bleiben. Das bedeutet, keine Hyperbeln zu verwenden und auch sonst nichts zu verallgemeinern. Bleiben Sie bei der Situation, wegen der die Kritik auch kam, greifen Sie den Mitarbeiter nicht persönlich an, stellen Sie ihn nicht bloß und vor allem spielen Sie nicht die Chef-Karte aus. Das ist mit Abstand das Schlimmste, was in einem Gespräch fallen kann: „Sie halten jetzt den Mund und hören zu.“ oder „Wagen Sie es nicht zu widersprechen.“. Damit wird das Vertrauensverhältnis dauerhaft zerstört. Es ist normal, dass Menschen, die kritisiert werden, sich recht-
fertigen bzw. erklären wollen. Darum ist es ausschlaggebend, sich den Raum zu nehmen, um die Kritik zu äußern, aber genauso wichtig ist es auch, dem Mitarbeiter Raum zu bieten, um die Situation aus der eigenen Perspektive zu schildern oder sich zu erklären. Vielleicht war ihm die Anweisung nicht klar, ihm haben die entscheidenden Informationen gefehlt, um richtig Auskunft geben zu können, oder vielleicht hat er auch einfach private Probleme. Denn jeder Mitarbeiter ist ein Individuum, mit guten und schlechten Tagen, viel Schlaf oder wenig Schlaf, Gesundheit oder Krankheiten, Beziehungsproblemen oder anderen zwischenmenschlichen Problemen.
Der Ton macht die Musik
Das bedeutet nicht, dass dem Mitarbeiter nicht klar gesagt werden kann, dass das so nicht geht und ein solches Verhalten in der Zukunft nicht geduldet wird bzw. zu Konsequenzen führt. Aber es gilt: Der Ton macht die Musik, genauso wie die Art der Kommunikation. Damit der Mitarbeiter etwas an seinem
Verhalten ändern kann, muss die Kritik auch bei ihm ankommen. Damit die Kritik den Mitarbeiter erreicht, darf er sich durch sie nicht angegriffen oder gedemütigt fühlen, denn dann schaltet er auf Durchzug und das Einzige, das erreicht wird, sind Widerspruch und Vertrauensverlust. Ebenso nicht zielführend ist destruktive Kritik. Sie führt höchstens dazu, dass der Mitarbeiter so sehr verunsichert ist, dass er beim nächsten Mal erst recht versagt. Welche Richtung das Gespräch nimmt, beeinflussen der Ton und die Körperhaltung, auf die der Mitarbeiter trifft. Das Ziel ist, dass der Mitarbeiter nicht in das Gespräch reingeht und direkt eine abwehrende Haltung einnimmt, weil er sich als Person nicht respektiert fühlt oder das Gefühl hat, sowieso schon als schuldig abgestempelt worden zu sein.
Um das zu erreichen, kann es hilfreich sein, in „Ich“-Botschaften gekoppelt mit Lösungsvorschlägen zu kommunizieren. Ein Beispiel: Sagen Sie anstatt „Sie sind wohl überfordert“ etwas wie: „Ich habe den Eindruck, dass Sie Hilfe brauchen, um das alles gleichzeitig zu managen. Was kann ich machen, um Ihnen zu helfen?“
Fazit
Eine gewinnbringende Kommunikation definiert sich durch einen wertschätzenden, respektvollen und nicht verallgemeinernden Umgang, in dem Raum für konstruktive Kritik auf Augenhöhe ist. Denn Fehler definieren weder den Charakter noch das Können eines Mitarbeiters. Nichtdestotrotz ist es wichtig, dass Fehler angesprochen werden, denn sonst werden sie sich in der Zukunft wiederholen. Gerade in Führungspositionen darf man keine Angst haben, auch mal Kritik zu üben, und muss gleichzeitig lernen, diese so zu formulieren, dass sie den Mitarbeiter erreicht.
