Consumo
Uns são atraídos pelo som, outros pelo aroma, outros ainda pela temperatura. A verdade é que 84 por cento dos consumidores que entram numa loja mostram maior disposição para comprar se houver um apelo positivo aos seus sentidos. A Inovretail atua neste setor, desenvolvendo soluções de base tecnológica que permitem aos retalhistas conhecer a fundo o comportamento dos seus clientes. André Sousa Leão, joint CEO da empresa, explica como e porquê
Como levar o consumidor a comprar
A loja é o espaço premium para o retalhista, concentrando 90 por cento das suas transações. É na loja que interage com os seus clientes e que estes têm a oportunidade de ver, sentir e experimentar os produtos que são postos à venda. A preocupação dos retalhistas em criar as melhores experiências de compra aos seus clientes enfrenta, no entanto, algum desconhecimento sobre os efeitos das variáveis sensoriais que definem o ambiente de loja, nomeadamente a temperatura, qualidade do ar, iluminação, ruído (volume de música), disposição e distribuição de produtos na loja, assim como o número de pessoas que se encontram nas 16 Novembro/Dezembro de 2012
lojas em determinados momentos. São estas variáveis que geram comportamentos no consumidor e que podem, inclusive, motivar a sua saída da loja sem fazer a compra. De acordo com a “Smell and Taste Research Foundation”, 84 por cento dos consumidores refere que tem mais apetência para comprar em lojas que despertem positivamente os sentidos. A título de exemplo, 68 por cento dos consumidores referem ser mais agradável visitar lojas com fragrâncias do que lojas que não optam por criar atmosferas aromáticas, enquanto 30 por cento dos clientes referiram a música como um dos fatores que os fizeram permanecer mais tem-
po em loja. E as preferências não ficam por aí, já que 60 por cento dos clientes referem a temperatura como um dos elementos determinantes para a sua permanência, ou não, na loja. “Uma deficitária qualidade do ar pode originar dores de cabeça, sensação de fadiga e falta de concentração”, explica André Sousa Leão, “e a presença de muitas pessoas na loja – mais do que o expectável, pois existem diferenças entre uma loja movimentada e uma loja lotada – influencia diretamente o tempo de espera do consumidor e pode defraudar as suas expetativas quanto à qualidade do serviço prestado”. E nesta variável convém
ainda não esquecer que a perceção de tempo de espera difere de homem para mulher. “A intensidade e caraterísticas da luz produzem, também, um efeito muito interessente na perceção que o cliente tem dos produtos, e na sua apetência para os comprar”, continua André Sousa Leão, “e a própria disposição da loja, nomeadamente os circuitos e experiências que proporcionam ao cliente, são essenciais para o sucesso do retalhista”.
Soluções testadas com sucesso O Customer Experience Lab é a solução que a Inovretail mais freSTORE MAGAZINE