Consumo
Uns são atraídos pelo som, outros pelo aroma, outros ainda pela temperatura. A verdade é que 84 por cento dos consumidores que entram numa loja mostram maior disposição para comprar se houver um apelo positivo aos seus sentidos. A Inovretail atua neste setor, desenvolvendo soluções de base tecnológica que permitem aos retalhistas conhecer a fundo o comportamento dos seus clientes. André Sousa Leão, joint CEO da empresa, explica como e porquê
Como levar o consumidor a comprar
A loja é o espaço premium para o retalhista, concentrando 90 por cento das suas transações. É na loja que interage com os seus clientes e que estes têm a oportunidade de ver, sentir e experimentar os produtos que são postos à venda. A preocupação dos retalhistas em criar as melhores experiências de compra aos seus clientes enfrenta, no entanto, algum desconhecimento sobre os efeitos das variáveis sensoriais que definem o ambiente de loja, nomeadamente a temperatura, qualidade do ar, iluminação, ruído (volume de música), disposição e distribuição de produtos na loja, assim como o número de pessoas que se encontram nas 16 Novembro/Dezembro de 2012
lojas em determinados momentos. São estas variáveis que geram comportamentos no consumidor e que podem, inclusive, motivar a sua saída da loja sem fazer a compra. De acordo com a “Smell and Taste Research Foundation”, 84 por cento dos consumidores refere que tem mais apetência para comprar em lojas que despertem positivamente os sentidos. A título de exemplo, 68 por cento dos consumidores referem ser mais agradável visitar lojas com fragrâncias do que lojas que não optam por criar atmosferas aromáticas, enquanto 30 por cento dos clientes referiram a música como um dos fatores que os fizeram permanecer mais tem-
po em loja. E as preferências não ficam por aí, já que 60 por cento dos clientes referem a temperatura como um dos elementos determinantes para a sua permanência, ou não, na loja. “Uma deficitária qualidade do ar pode originar dores de cabeça, sensação de fadiga e falta de concentração”, explica André Sousa Leão, “e a presença de muitas pessoas na loja – mais do que o expectável, pois existem diferenças entre uma loja movimentada e uma loja lotada – influencia diretamente o tempo de espera do consumidor e pode defraudar as suas expetativas quanto à qualidade do serviço prestado”. E nesta variável convém
ainda não esquecer que a perceção de tempo de espera difere de homem para mulher. “A intensidade e caraterísticas da luz produzem, também, um efeito muito interessente na perceção que o cliente tem dos produtos, e na sua apetência para os comprar”, continua André Sousa Leão, “e a própria disposição da loja, nomeadamente os circuitos e experiências que proporcionam ao cliente, são essenciais para o sucesso do retalhista”.
Soluções testadas com sucesso O Customer Experience Lab é a solução que a Inovretail mais freSTORE MAGAZINE
quentemente sugere. Através da utilização de metodologias e ferramentas, hardware e software, e em colaboração com o retalhista, a empresa desenha estratégias sensoriais e de ambiente de loja adequadas ao segmento onde o retalhista opera e ao perfil dos seus clientes. Concretamente, explica André Sousa Leão, “define-se o intervalo de temperatura ideal por estação e produtos, o ritmo e volume da música mais ajustados, as fragâncias mais eficazes para aumentar as vendas, a intensidade de luz mais adequada por zonas da loja e tipo de produto, a melhor disposição de produtos na loja, a análise de zonas quentes e zonas frias de loja e a definição de ações de marketing que o retalhista deve efetuar, a que horas do dia e em que dia da semana, tendo sempre em vista o segmento de mercado, a localização e formato de loja e o perfil dos consumidores”. A Inovretail já desenvolveu um conjunto de Customer Experience Labs bem sucedido junto de algumas marcas de referência nacio-
nais e internacionais, produzindo resultados muito interessantes. Segundo André Sousa leão, verificou-se o aumento de 18 por cento de vendas por iniciativas de marketing focalizadas, de 3,4 por cento de vendas por aplicação de fragâncias selecionadas, de 10 por cento de permanência de consumidores em loja, de 50 por cento de vendas pelo ajuste no posicionamento de produtos, observando-se, também, a otimização de recursos humanos com impacto positivo de 20 por cento nas vendas e a redução de consumos energéticos na ordem dos 12 por cento. “Destacamos ainda que no decurso da ainda curta história da Inovretail uma das grandes apostas tem sido a área de investigação e de desenvolvimento”, afirma André Sousa Leão. “60 por cento do nosso orçamento é direcionado para esta área, visto acreditarmos que somente com uma equipa flexível, informada e recetiva à inovação é possível prestar serviços e soluções adequados às necessidades de lojistas e retalhistas, que se de-
Apoio do QREN acelerou internacionalização
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Faturação em crescimento No seu primeiro ano de atividade, em maio de 2011, o volume de negócios da Inovretail foi de 105 mil euros, dos quais 40 por cento respeitante à exportação dos serviços, com o mercado holandês a assumir-se como principal destinatário. Para o ano em curso, a empresa estima um volume de negócios na ordem de 280 mil euros, a que corresponderá cerca de 20 por cento da exportação. Para além de consolidar a sua oferta no mercado português, a Inovretail adotou como estratégia para o mercado internacional a criação de parcerias com entidades locais, o que permite um melhor conhecimento desses mercados. Para 2013, a empresa prevê um acréscimo ao nível do volume de negócios na ordem dos 500 mil euros, com 40 por cento proveniente da atividade exportadora.
André Sousa Leão, joint CEO da Inovretail
raio-x
EXPERIÊNCIA
Criada em maio de 2011, a Inovretail é constituída por uma equipa experiente na área do retalho e IT que acumula mais de 40 anos de experiência em diversos segmentos e mercados internacionais. Como explica André Sousa Leão, desde o início da sua atividade a Inovretail posiciona-se como empresa exportadora, uma vez que a internacionalização faz parte da sua génese estratégica. “No entanto, a celeridade do processo de internacionalização, que se iniciou no nosso primeiro ano de atividade, só foi possível com o apoio de fundos estruturais do QREN, concretamente do Fundo Eu-
param com consumidores cada vez mais exigentes mas, também, mais informados”.
ropeu de Desenvolvimento Regional (FEDER), no valor de 52.436,25 euros, sendo o custo total do projeto de 123.525,00 euros, pois sem este apoio o processo de internacionalização teria acontecido muito mais tarde, sobretudo na presença de um ano de crise económico-financeira como a atual”. Em 2011, o mercado holandês foi o principal foco da internacionalização da Inovretail. Seguiram-se os mercados espanhol, inglês e alemão, como opções sustentadas pela maturidade destes países no segmento do retalho. O Brasil tem sido, também, palco da internacionalização da empresa.
O gosto do consumidor português
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