O cliente acima de tudo

Como é trabalhar em...

Ramon de Melo

Catarina Caldeira Baguinho jornalista

A marca já existe há 170 anos mas a Portugal chegou apenas há cerca de 20.

Nas lojas C&A, o atendimento é a chave principal. Por isso mesmo, e em jeito de brincadeira, foi implementado o concurso do sorriso: cinco pins com diferentes significados que vão sendo atribuídos ao funcionário que mais votações obtiver em determinada “emoção”

O cliente acima de tudo Gostar e acompanhar as tendências da moda, ser dinâmico, educado, ter uma atitude comercial correcta e, fundamentalmente, sentir-se à-vontade nas lojas; são estes os atributos de um colaborador das lojas de roupa C&A. Ao todo, são cerca de 660 os que, possuindo tais caraterísticas, fazem hoje parte da marca 20 Julho/Agosto de 2012

que chegou a Portugal em 1991, com a abertura da primeira loja no CascaiShopping.

Na loja do centro comercial Colombo, em Lisboa, são 40 colaboradores: 30 em regime de full-time e os outros dez em part-time. Mas, independentemente do regime em que o funcionário entra na loja, existe sempre

“Há um grupo de talentos que vamos acompanhando e esses são escolhidos pelo gerente”

mobilidade. Domingos Esteves, porta-voz da C&A para Portugal, dá exemplos de funcionários que começaram com um part-time e acabaram por chegar a gerentes da loja.

Contudo, para alcançar este cargo, é necessário ir a concurso.

“Há um grupo de talentos que vamos acompanhando e esses STORE MAGAZINE

são escolhidos pelo gerente [para ir a concurso]. São avaliados pelo desempenho das tarefas, procedimentos, comportamento, atitude e o que demonstram em termos do produto, atendimento e equipa”, explica o porta-voz.

Como o atendimento é “muito importante”, o responsável reconhece que é sempre necessário melhorar esse factor, uma vez que o consumidor se torna cada vez mais exigente. Por isso, a C&A desenvolve várias acções com o intuito de incentivar os colaboradores a estarem mais atentos ao cliente. É o caso do concurso do sorriso. A metodologia é simples: os funcionários devem votar nos colegas que acham que merecem um dos pins - do sorriso, do olhar, da saudação, do agradecimento ou da despedida, sempre em torno do cliente.

Foi através deste “jogo” – que pretendem “exportar” para outras lojas, dado que foi proposto internamente -, que se definiram os dez gestos fundamentais a ter nas lojas: sorrir, saudar, agradecer, estar mais disponível, olhar nos olhos, oferecer alternativas, estar activo a tempo inteiro, ser paciente, acompanhar e não apertar e estar visível.

Além deste incentivo, os colaboradores contam ainda com regalias que a marca lhes oferece: “À parte das legais, têm um cartão de 20 por cento de desconto que permite adquirir os produtos da loja, durante todo o ano, mesmo com promoções – a quantia reparte-se consoante o agregado familiar mas o mínimo é de 175 euros. Quando há nascimentos, para além do ramo de flores que enviamos, oferecemos uma quantia de 45 euros.

No casamento, o valor acresce para os 200 euros. Agora estamos a fechar protocolos com clínicas de saúde e agências de viagens para os colaboradores terem descontos”, revela o porta-voz.

Trabalhar numa loja C&A implica passar por todos os sectores: “Não há lugares fixos. Hoje em dia temos de ser todos polivalentes”, salienta Domingos Esteves, acrescentando: “Todos fazem tudo; ou seja, todos estão na caixa, nos gabinetes de prova, no produto ou no atendimento”.

STORE MAGAZINE

O mesmo se passa com os turnos, que são rotativos; numa semana alguns trabalhadores estão no turno da manhã e na outra rodam para o turno da noite, por exemplo.

O primeiro turno começa às oito.

Até às dez – quando abrem ao público -, faz-se a chamada recolocação da loja, isto é, as alterações de layouts, a implementação e execução de campanhas comerciais. Ainda de manhã é necessário verificar a comunicação, se existe instrução de execução de tarefas, qual a organização para o dia, áreas a que se deve prestar mais atenção e montar a loja. “A partir das dez da manhã, já se distribuem pelas funções principais: uns estão nos postos de atendimento, outros continuam na tarefa de produto…”.

Afinal, as duas áreas principais numa loja C&A.

Os candidatos a funcionários têm um pacote de formação básica

O foco principal da C&A é a moda senhora

O concurso do sorriso visa motivar as equipas a darem mais atenção aos consumidores

“A C&A desenvolve várias acções com o intuito de incentivar os colaboradores a estarem mais atentos ao cliente”

Na C&A os funcionários são polivalentes; todos passam por todos os trabalhos

Julho/Agosto de 2012

21