Formação
O factor proximidade e a formação das chefias são, no actual contexto do País, dois dos mais importantes conceitos da formação na distribuição. Isabel Rita, managing partner da Neves de Almeida, consultora de recursos humanos, fala sobre os aspectos mais importantes desta área vital para o sector
O que conta na formação OS ASPECTOS ESSENCIAIS O modelo de qualidade de serviço direccionado a todos os colaboradores e a liderança e gestão de equipas para as principais chefias de cada sector são os aspectos essenciais da formação comportamental no sector da distribuição destacados por Isabel Rita. O modelo de qualidade engloba todas as fases do atendimento ao cliente, desde os comportamentos base aos comportamentos mais críticos, como o acolhimento, o aconselhamento e adequação da oferta, a prestação do serviço, o fecho da venda, a gestão de reclamação e a fide36
Março/Abril de 2012
Apesar de o coaching e o teambuilding serem já bem aceites no sector da distribuição, a sua aplicação não é linear a todas as empresas
lização de clientes. A liderança e gestão de equipas para as principais chefias de cada sector inclui todas as fases críticas na gestão de pessoas, como o conhecer, acompanhar, desenvolver, motivar, dar feedback construtivo, elogiar e gerir conflitos. Depois há toda uma panóplia de formação técnica, que dependendo do sector, alimentar ou não alimentar, assume também proporções importantes, conclui Isabel Rita. PRAGMATISMO O sector da distribuição é uma área que exige um grande prag-
matismo: a formação deve ser customizada e orientada para a realidade destas pessoas. Acima de tudo, os colaboradores devem conseguir perceber logo qual é a mais-valia da formação e conseguir torná-la operacional para obter bons resultados. Em sala há que conseguir recriar cenários nos quais as pessoas se revejam e em que facilmente se transportem para lá, de modo a que depois consigam implementar essas práticas. Isabel Rita refere também que isso tanto se aplica ao atendimento e venda ao cliente como às práticas de liderança. STORE MAGAZINE