Formação
O factor proximidade e a formação das chefias são, no actual contexto do País, dois dos mais importantes conceitos da formação na distribuição. Isabel Rita, managing partner da Neves de Almeida, consultora de recursos humanos, fala sobre os aspectos mais importantes desta área vital para o sector
O que conta na formação OS ASPECTOS ESSENCIAIS O modelo de qualidade de serviço direccionado a todos os colaboradores e a liderança e gestão de equipas para as principais chefias de cada sector são os aspectos essenciais da formação comportamental no sector da distribuição destacados por Isabel Rita. O modelo de qualidade engloba todas as fases do atendimento ao cliente, desde os comportamentos base aos comportamentos mais críticos, como o acolhimento, o aconselhamento e adequação da oferta, a prestação do serviço, o fecho da venda, a gestão de reclamação e a fide36
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Apesar de o coaching e o teambuilding serem já bem aceites no sector da distribuição, a sua aplicação não é linear a todas as empresas
lização de clientes. A liderança e gestão de equipas para as principais chefias de cada sector inclui todas as fases críticas na gestão de pessoas, como o conhecer, acompanhar, desenvolver, motivar, dar feedback construtivo, elogiar e gerir conflitos. Depois há toda uma panóplia de formação técnica, que dependendo do sector, alimentar ou não alimentar, assume também proporções importantes, conclui Isabel Rita. PRAGMATISMO O sector da distribuição é uma área que exige um grande prag-
matismo: a formação deve ser customizada e orientada para a realidade destas pessoas. Acima de tudo, os colaboradores devem conseguir perceber logo qual é a mais-valia da formação e conseguir torná-la operacional para obter bons resultados. Em sala há que conseguir recriar cenários nos quais as pessoas se revejam e em que facilmente se transportem para lá, de modo a que depois consigam implementar essas práticas. Isabel Rita refere também que isso tanto se aplica ao atendimento e venda ao cliente como às práticas de liderança. STORE MAGAZINE
AS CHEFIAS Há áreas do sector da distribuição que exigem mais formação do que outras mais a responsável da Neves de Almeida considera que a base de tudo é a formação das chefias. São elas que diariamente “treinam equipas” e têm de dar tácticas e técnicas para o dia de trabalho. É importante para que as pessoas no dia-a-dia vivam o atendimento como uma mais-valia. Para além da questão global das chefias, Isabel Rita afirma que, ao nível comportamental, todas as áreas de contacto directo com o público carecem do mesmo tipo de formação. No que diz respeito ao nível técnico, as áreas que exigem maior formação são aquelas onde é necessário possuir um vasto conhecimento do produto e possuir informação mais técnica sobre os mesmos, como, por exemplo, a garrafeira e as áreas dos frescos, no sector alimentar, e todas as áreas de tecnologia no não alimentar. ORIENTADOS PARA O CLIENTE Numa época onde os produtos, o preço e os serviços se assemelham, são as pessoas que fazem a diferença. Deste modo, as empresas de distribuição procuram constantemente desenvolver os seus colaboradores, tornando-os mais orientados para o serviço e para o cliente, dotando-os de uma forte componente comercial e fornecendo-lhes ferramentas para conseguirem argumentar de forma eficaz e contornar objecções, tornando-os mais proactivos. O objectivo das empresas do sector da distribuição é conseguir que os seus colaboradores sejam empáticos, que se coloquem no lugar do cliente e que, constantemente, direccionem o seu foco para o cliente, numa óptica constante de melhoria contínua. Para além disto querem passar mensagens de positivismo e da importância da atitude de quem contacta com o público, no sentido do sucesso da organização. COACHING E TEAMBUILDING Apesar de o coaching e o teambuilding serem já bem aceites no sector da distribuição, a sua apliSTORE MAGAZINE
O sector da distribuição é uma área que exige um grande pragmatismo: a formação deve ser customizada e orientada para a realidade destas pessoas. Acima de tudo, os colaboradores devem conseguir perceber logo qual é a mais-valia da formação e conseguir torná-la operacional para obter bons resultados
Isabel Rita, managing partner da Neves de Almeida
cação não é linear a todas as empresas. Isto deve-se a diferentes graus de maturidade, experiência e até mesmo oportunidade; existem empresas onde o coaching é já uma constante, mas também existem outras empresas que privilegiam a existência de acções de teambuilding. Isabel Rita acredita que, num futuro próximo, o sector privilegie estes conceitos de forma mais transversal e consistente. A PROXIMIDADE Os factores críticos na gestão de RH no sector da distribuição são semelhantes a vários outros sectores no panorama industrial do País. No entanto, a responsável da Neves de Almeida afirma que existe um factor neste momento de crise económica que é crucial nesta área: a proximidade. Por-
que acredita que este factor é considerado essencial para o sucesso do sector, a Neves de Almeida, com base nos seus 20 anos de experiência, criou um programa de liderança, com o objectivo de trabalhar esta temática. Deste modo, o programa Life Leader pretende transformar os líderes em alguém que se transcende, que vai além do seu papel diário, que se envolve na realidade dos seus colaboradores e assume o seu papel numa solução. Este programa pretende, assim, dotar os líderes de ferramentas e de conhecimentos para responder ao desafio de acompanhamento das suas equipas, tornando-os mais próximos e mais atentos aos problemas sociais que os seus colaboradores atravessam. Acima de tudo, este programa possui como principal
objectivo sensibilizar os gestores de pessoas para uma nova dimensão na liderança: ser próximo e socialmente responsável perante a sua equipa. O DIGITAL Com a expansão da era digital, nomeadamente através do aparecimento das várias redes sociais, os clientes do sector da distribuição revelaram-se pessoas muito mais informadas e detentoras de toda a informação sobre os produtos, tornando-se muito mais exigentes e rigorosas. Deste modo, a principal mudança neste sector surge com a necessidade de possuir colaboradores especializados nos vários sectores e detentores de um vasto conjunto de informação técnica para conseguir responder a todos os desafios colocados pelos clientes. Março/Abril de 2012
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