Gest experience okiem architekta

Dużo podróżuję, zarówno służbowo jak i dla przyjemności. Nie raz zdarzyło mi się wybrać destynację wyjazdu ze względu na konkretny hotel, który chciałabym odwiedzić. Dlaczego? Ponieważ, uwielbiam miejsca, w których mogę poczuć się wyjątkowo, a dobry guest experience to nieoceniony motor w procesie decyzyjnym. Pamiętajmy jednak, że o tworzeniu gest experience i jego kształcie warto myśleć na samym początku, czyli w momencie, w którym planujemy otworzyć hotel i powierzamy projekt architektowi...

KATARZYNA WESTRYCH-PAVY arCHiteKtKa, WspÓŁWŁaŚCiCielKa 370STUDIO

Czy guest experience jest ważny? Zaryzykuję stwierdzenie, że jest on praktycznie centrum, wokół którego powinno się budować każdy biznes z branży hospitality, bez względu na to czy mówimy o restauracji, SPA czy o hotelu. W usługach związanych z gościnnością najważniejszy jest odbiorca i jego satysfakcja. Wiadomo również, że zadowolony gość to opłacalna inwestycja – z pewnością wróci, zarekomenduje usługę bliskim, prawdopodobnie wystawi pozytywną opinię w Internecie, a skuteczny marketing szeptany i lojalność wobec marki to jedne z filarów udanego biznesu.

HOTEL KRAŚNIK WG PROJEKTU 370STUDIO

Cykl

Projektowanie

3 etapy budowania gest experience

Na doświadczenie gościa składają się wszystkie emocje, które towarzyszą korzystaniu z usługi hotelowej. Guest experience budujemy od momentu pierwszego kontaktu gościa z hotelem, często ma to miejsce zanim fizycznie się w nim znajdzie. Atrakcyjna i prosta w obsłudze strona internetowa, profesjonalna obsługa telefoniczna czy dobrze przygotowana reklama na social mediach potrafią dać już przedsmak tego, co czeka na podróżnego po przyjeździe do hotelu, dlatego też ważne jest by poświęcić tym aspektom należytą uwagę. Rozmowa telefoniczna to idealny moment, by zadać potencjalnemu gościowi pytania, które umożliwią przygotowanie spersonalizowanej usługi. Pozyskane w ten sposób informacje służyć będą nie tylko na etapie komponowania i przesyłania oferty cenowej, mogą się okazać pomocne również później (zarówno podczas jego pobytu w hotelu, jak i w fazie post-stay).

Expectations vs. reality, czyli moment prawdy, kiedy gość zainteresowany ofertą i zachęcony pozytywnymi opiniami przyjeżdża do hotelu. To czas, w którym weryfikuje się wizja miejsca, którą tworzymy sobie w głowach. Czy przestrzenie wyglądają w rzeczywistości tak atrakcyjnie, jak prezentowały się na zdjęciach? Czy obsługa jest uśmiechnięta, uprzejma i pomocna? Czy uwzględniono moje specjalne prośby? Żyjemy w czasach, w których podróżowanie staje się coraz bardziej powszechne. Podróżujemy częściej i dalej niż kiedykolwiek, a co za tym idzie mamy liczne punkty odniesienia, jeśli chodzi o standardy. Znamy również swoje prawa jako konsumenci i w razie nieprzyjemności nie mamy oporów do wystawienia negatywnej opinii obiektowi. Wiadomo, że jedna dobra opinia przyciągnie dwie – trzy osoby, natomiast jedna zła odstraszy czterokrotnie więcej... Ważne więc, by od pierwszych chwil w hotelu gość poczuł się zaopiekowany.

Wyrazem troski o gościa i chęci uczynienia jego pobytu przyjemnym jest antycypowanie jego oczekiwań. Z wywiadu telefonicznego uzyskaliśmy informację, że wybiera się na konferencję? Miło, jeśli w pokoju będzie czekać żelazko, błyszczyk do butów i maszynka do golenia. Podróżujący

z dziećmi? Mały drobiazg w postaci firmowej maskotki, dziecięcych kosmetyków czy kolorowanki z pewnością wywoła uśmiech i zapadnie na długo w pamięci. Specjalna okazja? Jeśli wyjazdowi w wyjątkowych okolicznościach towarzyszyć będzie miła niespodzianka w pokoju, istnieje duża szansa, że goście wrócą na kolejną rocznicę. Przykładów można by przytaczać wiele, wszystkie sprowadzają się do jednego prostego wspólnego mianownika: uważność na potrzeby gościa i chęć uczynienia jego pobytu w hotelu jak najprzyjemniejszym. To również dyskretna obserwacja zachowań i preferencji gościa oraz zbieranie informacji na przyszłość. Na przykład, jeśli zauważymy, że gość przy każdej wizycie w restauracji pyta o dania bez glutenu, przy kolejnych odwiedzinach sami zaproponujmy dania uwzględniające jego preferencje żywieniowe. Jeśli powracający gość zawsze wypożycza rower, zarezerwujmy go dla niego podczas kolejnych odwiedzin.

Nasza relacja z gościem nie kończy się w momencie zdania przez niego klucza do pokoju. Check-out to tak naprawdę okazja, by sprawdzić poziom satysfakcji gościa z pobytu w naszym hotelu. Zostańmy z nim w kontakcie, oczywiście korzystając z precyzyjnie segmentowanego mailingu (umożliwią to nam wszystkie dotychczasowe informacje zebrane na jego temat). Zaproponujmy program lojalnościowy, przypominajmy o sobie poprzez atrakcyjnie prowadzone social media i informacje o eventach przez nas organizowanych.

Gest experience okiem architekta

Doświadczenie gościa to nie tylko obsługa na najwyższym poziomie dopasowująca ofertę pod indywidualne oczekiwania gościa. To również w dużej mierze jakość samej przestrzeni hotelu: jak się w niej czujemy, jak oddziaływane na odwiedzającego. Czy tworzy przyjazne środowisko i atmosferę gościnności? Czy jest to miejsce, w którym chętnie spędzam czas, do którego chętnie powracam, do którego chętnie zaproszę innych? Czy z przyjemnością usiądę w hotelowym lobby na dobrą kawę i obejrzę inspirujący album ze starannie wyselekcjonowanej hotelowej biblioteczki? Czy na wieczorny koktajl ze znajomymi wybiorę bar hotelowy czy zdecyduję się iść gdzie indziej?

O tworzeniu gest experience i jego kształcie warto myśleć na samym początku, czyli w momencie, w którym planujemy otworzyć hotel i powierzamy projekt architektowi. Przestrzeń oddziałuje na człowieka na poziomie wszystkich zmysłów. W znacznym stopniu odbieramy ją w określony sposób podświadomie, nie zdając sobie nawet sprawy z tego, co wpływa na naszą ocenę. A na całościowe doznanie, oprócz uprzejmości personelu i sprawnej obsługi wynikającej z dobrego zarządzania obiektem, składa się wiele czynników: światło o odpowiedniej barwie i natężeniu dostosowane do pory dnia i roku. Akustyka dająca poczucie kameralności. Sącząca się z dobrej klasy głośników dyskretna, ale nieanonimowa muzyka. Szlachetne, jakościowe materiały wykończeniowe, które dobrze się starzeją. Harmonijne proporcje wnętrza, przestrzeń zaprojektowana od ogółu po detale i dekoracje. Przyjemny zapach.

Tyczy się to nie tylko stref wspólnych, ale również wyposażenia pokoju, które sprawi, że będziemy mogli tę przestrzeń jeszcze bardziej udomowić, spersonalizować. Małe rzeczy takie jak designerski głośnik bluetooth, z którego możemy puścić swoją ulubioną muzykę, dostęp do Netflixa, dzięki któremu obejrzymy nasz ulubiony serial. Ciekawym pomysłem jest umieszczenie w pokoju adapteru z małą kolekcją płyt winylowych dla muzycznych koneserów oraz albumów związanych ze sztuką lub lokalnymi atrakcjami. Pomysły można mnożyć, ważne jest by w oparciu o przeanalizowany customer journey zbudować doświadczenie, które będzie spójne na wielu poziomach. Należy też pamiętać, że wspomniane rozwiązania zdają egzamin najlepiej, jeśli pomyśli się o nich na samym początku, gdy projektuje się hotel. Dzięki temu będą harmonijnie wkomponowane w przestrzeń, a w projekcie tym samym zostaną przewidziane odpowiednie miejsca na każdy element, z uwzględnieniem niezbędnych podłączeń elektrycznych i sieciowych.

Doświadczenie gościa to nie tylko obsługa na najwyższym poziomie. To również w dużej mierze jakość samej przestrzeni hotelu.

Hotel to już nie tylko miejsce, do którego przyjeżdżamy, żeby przenocować. To coraz częściej brama do miasta, ale też lifestyle, z którym się identyfikujemy. To obietnica ciekawych doznań i wspomnień. Jeśli zbudujemy profil gościa, przeanalizujemy jego oczekiwania i postaramy się wyprzedzać jego potrzeby, jesteśmy w stanie związać go ze sobą na dłużej i w oparciu o tę relację zdobywać kolejnych zadowolonych gości. Nie ograniczajmy się tylko do podstawowych usług, szukajmy tego, co nieszablonowe i co może być pretekstem do zainteresowania się hotelem lub do re-bookingu. Przestrzeń hotelu to świetne miejsce na warsztaty kaligrafii, wieczory z muzyką na żywo, spotkania z sommelierem połączone z winetastingiem, wieczory filmowe we własnej sali kinowej, atrakcje dla entuzjastów turystyki kulinarnej, zorganizowane wycieczki po mieście nieutartymi szlakami, promocję sztuki młodych projektantów, pop-up store czy szeroko rozumiany experience zbudowany wokół historycznej lokalizacji obiektu. Nie bójmy się zaangażować guest experience managera i architekta z wizją, by stworzyć coś naprawdę wyjątkowego. W końcu guest experience generuje przychody!

O AUTORZE

Partner w 370studio, architekt i designer. Absolwentka Wydziału Architektury Politechniki Warszawskiej na kierunku Architecture for Society of Knowledge oraz Komunikacji Wizualnej na Politecnico di Milano. Doświadczenie zawodowe zdobywała w kraju i za granicą (Sevilla, Lizbona, Florencja, Mediolan, stypendium w Rzymie). Specjalizuje się w projektowaniu wnętrz, tworzeniu konceptów i budowaniu guest experience. Dba o detale, bo od nich zależy unikalność każdego projektu.

Odpowiadamy na potrzeby gości związane z ekologią

WALDEMAR TKACZYK SALES DIRECTOR POLAND ADA COSMETICS INTERNATIONAL

Jednym z wyzwań operatorów hotelowych jest dostosowanie swojej oferty do gości hotelu w taki sposób, aby wyjeżdżali szczęśliwi i zadowoleni. Decydującą rolę odgrywa tu wyposażenie łazienki oraz wybór kosmetyków. Kto potrafi wykorzystać ten potencjał, skutecznie zaskarbi sobie przychylność i uznanie gości. Ale wymagania dzisiejszych gości są bardziej złożone niż kiedykolwiek wcześniej. Ich uwaga koncentruje się ostatnio przede wszystkim na ekologii, która może stanowić wyraźną przewagę konkurencyjną. Dla kosmetyków hotelowych jest to nowe wyzwanie. Mowa tutaj o duchu zero waste, wegańskim żelu pod prysznic, surowcach odnawialnych, produkcji przyjaznej dla klimatu i kosmetykach nietestowanych na zwierzętach, ale także o jakości, mindfulness i zaangażowaniu, z jakim produkowany jest dany kosmetyk.

Wyraźnym sygnałem, że hotel dba o środowisko, jest korzystanie z nowoczesnego systemu dozowników zamiast kosmetyków w miniopakowaniach. ADA Cosmetics jest pionierem w zakresie ekologii. Już dawno zaczęła oferować produkty, które nie tylko ograniczają zużycie plastiku, ale również oferują kilka plusów jednocześnie. Przykładem jest przyjazny dla środowiska system dozowników SMART CARE. Jego zaletami są nowoczesna estetyka, wysoka funkcjonalność i maksymalna higiena. Wkłady, rzecz jasna, w pełni nadają się do recyklingu. SMART CARE pozwala zmniejszyć ilość odpadów plastikowych i płynnych nawet o 85 proc., zapewniając oszczędność nawet ok. 40 proc. kosztów w porównaniu do minikosmetyków. Kolejnym plusem jest łatwa obsługa – jeden wkład wystarcza na około trzy do czterech tygodni, a wymiana trwa zaledwie kilka sekund. Jest to ogromne ułatwienie dla pracowników housekeepingu – czynnik, który ma niebagatelne znaczenie, biorąc pod uwagę niedobór pracowników w branży. Dla hoteli, które chcą podkreślić swoją własną markę, ADA oferuje również szeroki zakres opcji personalizacji.

Oczywiście dla spójnej całości równie ważna jest linia kosmetyków, którymi wypełnione są dozowniki. Powinna ona pasować do stylu hotelu i otoczenia, a przede wszystkim spełniać

oczekiwania gości w zakresie ekologicznych, etycznych i bezpiecznych kosmetyków. Firma ADA Cosmetics oferuje szeroki wybór licznych marek własnych, jak również marek znanych domów projektowych i perfumerii. Hotele, które reklamują się jako obiekty proekologiczne, mogą skorzystać z serii certyfikowanych kosmetyków naturalnych ECO-BOUTIQUE lub NATURAL REMIDIES, która zawiera w składzie wegańskie organiczne ekstrakty roślinne. Czy to marka w 100 proc. naturalna, lifestylowa czy luksusowa – najważniejsze, żeby hotele mogły całkowicie polegać na wiarygodności swoich kosmetyków i ich wysokiej tolerancji. Dlatego jako producent stawiamy na przejrzystość. Jesteśmy jedyną jak dotąd firmą w branży, która uzyskała certyfikat Cradle to Cradle. W ten sposób nasi klienci mogą być pewni, że hotel jest w stanie sprostać ich wymaganiom w zakresie jakości i zrównoważonego rozwoju.