Bussiness Start-up centre Kragujevac
POSLOVNA KOMUNIKACIJA kor ak po kor ak Danijela Nedić
Kragujevac, 2008. godine 1
Izdavač: Bussiness Start-up centre Kragujevac Za izdavača: Nebojša Simić Urednik: Nebojša Simić Recenzija i lektura: Slađana Milošević Likovno rešenje naslovne strane: Agencija KRUG, Kragujevac Tehnička obrada: Agencija KRUG, Kragujevac Štamparija: Papir Print, Kragujevac Tiraž: 500 kom CIP - Каталогизација у публикацији Народна библиотека Србије, Београд 659.23(035) НЕДИЋ, Данијела Poslovna komunikacija : korak po korak / Danijela Nedić. - Kragujevac : Bussiness Start-up centre, 2008 (Kragujevac : Papir print). - 79 str. : graf. prikazi ; 24 cm Autorkina slika. - Tiraž 500. - O autoru Priručnika: str. 79. - Bibliografske reference uz tekst. - Bibliografija: str. 77. ISBN 978-86-87567-00-9 a) Пословне комуникације - Приручници COBISS.SR-ID 150598668
Sva prava su zadržana. Ni jedan deo ove publikacije ne može biti reprodukovan u bilo kom obliku bez prethodne dozvole autora.
2
Priručnik posvećujem sinu Gavrilu
3
4
o knjizi... Ovo je krajnje praktičan priručnik o poslovnoj komunikaciji – u njemu ćete na jed nom mestu moći da pročitate sve što je vezano za ovu zanimljivu i oduvek popularnu oblast, kojoj se danas posvećuje sve veća pažnja. U priručniku ćete pronaći brojne savete i dobre primere koji će pomoći da poboljšate komunikaciju, a time i svoj uspeh na svim poljima. Slađana Milošević, direktor, Mobilis doo
5
6
Zahvaljujem se.... Business Start up Centru u Kragujevcu na stručnoj, materijalnoj i moralnoj podršci u stvaranju POSLOVNE KOMUNIKACIJE – korak po korakSvojoj porodici na pokazanoj ljubavi, pažnji i razumevanju sve vreme pisanja ovog priručnika Slađani Milošević za recenziju, lekturu i sve korisne ideje koje mi je pružila prilikom kreiranja POSLOVNE KOMUNIKACIJE – korak po korakAutor
7
8
Sadrž aj: Umesto uvoda – Dobrodošli u svet komunikacije...........................................................11 Prvo poglavlje – Kako se odvija proces komunikacije....................................................13 Elementi komunikacijskog procesa. Blokade u komunikaciji. Oblici poslovne komu nikacije. Interesantno i korisno. Drugo poglavlje – Tehnike uspešne komunikacije..........................................................27 Veština postavljanja pitanja. Aktivno slušanje. Parafraziranje. Sumiranje. Izbegavanje ponašanja koje može ometati dobru komunikaciju. Pohvaljivanje. Kritikovanje. Da vanje i primanje povratne informacije. Suprotstavljanje nečijem mišljenju. Odbijanje neopravdanog zahteva. Interesantno i korisno. Treće poglavlje – Poslovni sastanak....................................................................................35 Uvod u poslovne sastanke. Priprema sastanka. Pravila ponašanja na sastanku. Interesantno i korisno. Četvrto poglavlje – Poslovni bonton..................................................................................43 Zašto poštovati pravila poslovnog bontona? Poslovno ponašanje – Maniri. Oslovlja vanje – Obraćanje – Tituliranje. Pozdravljanje. Predstavljanje. Oblačenje. Razgovor telefonom. Ponašanje za stolom. Davanje i primanje poklona. Poslovna etika. Odnosi sa strancima. Interesantno i korisno. Peto poglavlje – Poslovna korespodencija........................................................................57 Uvod u poslovnu korespodenciju. Pisanje poslovnih pisama. Dizajniranje poslovnih pisama. Bonton elektronske poslovne korespodencije. Interesantno i korisno. Šesto poglavlje – Konflikti....................................................................................................63 Konflikti u poslovnom okruženju. Uzroci i vrste pojavljivanja konflikata u organiza ciji. Strategije upravljanja konfliktima. Interesantno i korisno. Sedmo poglavlje – Pregovaranje......................................................................................... 71 Uvod u pregovaranje. Pozicije u pregovaranju. Faze pregovaračkog procesa. Prego varački stilovi. Faze u pregovaranju. Male tajne veštih pregovarača. Interesantno i korisno. Literatura.................................................................................................................................77 O autoru.................................................................................................................................. 79
9
10
Umesto uvoda Dobrodošli u svet komunikacije,
Kakav je kvalitet Vaše svakodnevne komunikacije u poslovnom i privatnom okru ženju? Da li je lako reći ono što želimo? I da to bude kratko i jasno – a iscrpno, dovoljno razumljivo i razumno – a zanimljivo, efikasno – a efektno, sadržajno – a uočljivo i pri vlačno. Znate li koliko je značajna komunikacija u savremenom poslovanju? Poslovna komunikacija zaposlenih je ono što naši klijenti/ korisnici prvo primete. Atmosfera koja vlada među zaposlenima unutar firme/ institucije je ista ona atmosfera koju klijenti prvo osete kada uđu u naše objekte. Ukoliko to nije na odgovarajućem ni vou, sva ulaganja u popravljanje imidža putem marketinga su beskorisna. Da li je dovoljno ako Vam kažem sledeće: • Prvi utisak formira se u prvih 20 sekundi kontakta, • Isto tako 93%onoga što kažemo prilikom obraćanja klijentu tumači se pravilima neverbalne komunikacije, a samo 7% odnosi se na govorni sadržaj. • U toku radnog dana menadžeri 70–80% vremena utroše na komunikaciju. Ovaj Priručnik poklanjam svima vama koji za cilj imate negovanje i unapredjivanje komunikacijskih veština u poslovnom i privatnom okruženju smatrajući to bitanim elementom u kreir anja ličnog i poslovnog imidža. Koristeći tehnike i trikove poslovne komunikacije bićete u stanju da vešto izbegavate sukobe i nesporazume u interakciji sa drugim ljudima. Naučićete kao govor tela otkriva skrivene emocije i misli, tj. povezati ono što se vidi i čuje sa okruženjem u kojem se sve dešavalo i izvući valjane zaključke. Otvoriće Vam se vrata poslovnog bontona i korespo dencije. Otkrićete kako da ostavite dobar prvi utisak. Razumećete proces pregovaranja i njegove faze. Prićićete konfliktu na potpuno drugačiji način.
U životu dobijamo, ne ono što zaslužujemo, već ono što konuniciramo!
11
12
Prvo poglavlje
Komunikacijski proces
13
14
Komunikacijski proces
KAKO SE ODVIJA PROCES KOMUNIK ACIJE „Ono što je govor nisu reči same, nego ton, jačina, modulacija, tempo kojim se reči izgovaraju – ukratko, muzika iza reči, strast iza te mu zike, osoba iza te strasti. Dakle, sve što se ne može napisati.“ Fridrih Niče (Friedrich Nitsche)
Elementi komunik acijskog procesa K o m u n i k a c i j a predstavlja proces slanja, primanja i delovanja poruke. Osnovni elementi procesa komunikacije: • Pošiljalac – osoba koja šalje informaciju • Namera pošiljaoca – misao, osećanje, ideja koju pošiljalac želi da prenese pri maocu • Kodiranje – biranje simbola pomoću kojih će poruka biti poslata (usmene i pi sane reči, mimika, gestovi...) • Poruka – informacija poslata primaocu (kodirana namera) • Slanje poruke – slanje informacije primaocu, izjava ili neverbalna poruka • Informacioni kanal – način slanja poruke: direktan (konverzacija) ili indirektan (telefon, pismo, e-mail, fax, mediji...) • Primalac – osoba kojoj je poruka namenjena • Primalac poruke – senzorno čulo na koje poruka deluje • Dekodiranje – transformisanje poruke na način primaocu razumljiv • Interpretacija – odredjivanje namere pošiljaoca • Davanje i primanje povratne informacije (često je u upotrebi eng. reč feedback) – povratak informacije pošiljaocu na osnovu čega primalac stavlja do znanja da je razumeo poruku Kako se odvija sam proces komunikacije možete videti na slici 1.
15
Poslovna komunikacija - korak po korak
Slika 1. Komunikacijski proces
Izvor: Predrag Micić „Kako voditi poslovne razgovore“, Prosveta, Beograd, 1982.
16
Komunikacijski proces
Blok ade u komunikaciji Blokade u komunikaciji jesu prepreke koje ometaju ostvarivanje ciljeva dobre komu nikacije i mogu se definisati kao: • filtriranje (namerno manipulisanje informacijama) • selektivna percepcija • emocije • jezik • nesklad izmedju verbalne i neverbalne komunikacije
Slika 2. Prevazilaženje blokada u komunikaciji Izvor: Predrag Micić „Kako voditi poslovne razgovore“, Prosveta, Beograd, 1982.
17
Poslovna komunikacija - korak po korak
OBLICI POSLOVNE KOMUNIK ACIJE
Verbalna komunik acija Verbalna komunikacija u poslovnom okruženju može biti usmena i pisana. Oblik, koji će se koristiti, diktiraju pošiljalac poruke, auditorijum i priroda informacije. Karakteristike usmena poslovne komunikacije: • može biti planirana∕ neplanirana i formalna∕ neformalna, • prednost: brza se dolazi do povratne informacije od sagovornika, • nedostatak: ne ostavlja pouzdan trag iza sebe, • oblici: razgovor (neposredan ili pomoću elektronskih sredstava), diskusija, javno izlaganje i izveštavanje. Karakteristike pisane poslovne komunikacije: • ona je uvek planirana • može biti formalna & neformalna, • prednost: ostavlja pouzdan trag iza sebe • nedostatak: sporije se dolazi do povratne informacije u odnosu na usmenu ko munikaciju, • oblici: ugovori, obrasci, dopisi, izveštaji, zapisnici sa sastanaka.... • što je informacija važnija pribegava se pisanoj komunikaciji. se:
Istraživanja pokazuju da 70 % svake komunikacije na istom jeziku i u istoj kulturi • • • • •
pogrešno shvati, pogrešno interpretira, odbije, ne dopadne ili ne čuje
Ne zaboravite ....... I reči su dela!
18
Komunikacijski proces
Neverbalna komunik acija Kada bi nas zapitali kako ljudi medjusobno komuniciraju, većina nas rekla bi Rečima. Ali, jako bi se iznenadili kada bi znali koliko toga izražavamo nemuštim jezikom tela i lica, kao i da se ovaj oblik komunikacije smatra starijim od verbalne komunikacije. Funkcije neverbalne komunikacije: • izražava misli i osećanja, • ukazuje na crte karaktera, • može biti svesna zamena za govor, • koristi se i kao potpora verbalnoj komunikaciji • predstavlja niz prihvaćenih standarda ponašanja. Stručnjaci smatraju da postoji milion znakova, gestova i kombinacija koje obično koristimo dok govorimo. Sa nekima smo rođeni, druge smo stekli, a neki su određeni kulturom i našim dru štvenim statusom. Neke koristimo spontano i nesvesno, dok druge upotrebljavamo svesno da bismo postigli dati cilj. Postoje pravila tumačenja signala neverbalne komunikacije: 1. neverbalne signale posmatrajte u svom socijalnom kontekstu, 2. tumačite skupove gestova, 3. tražite podudarnost izmedju verbalne i neverbalne komunikacije. Možete se zapitati zašto ovoliki značaj pridajem neverbalnoj komunikaciji. Neverbalna komunikacija je važna u pregovaranju. U Americi je do savršenstva dove deno čitanje govora tela sagovornika u pregovorima. Pogrešno interpretiranje sagovor nikovog ponašanja može se meriti gubitkom u milionima dolara. Hoće li se sagovornik nasloniti i prekrsti ruke ili se nagnuti prema vama, na koju stranu su mu okrenuta ko lena, gde su ruke... osnovna je poruka koju vam sagovornik šalje. Istraživanja su pokazala da su prvih pet minuta najkritičniji period u susretu dvoje ljudi. Tokom tog vremena mi radimo mnogo više od jednostavnog utvrđivanja da li nam se neko sviđa ili ne. Sudimo o karakteru, ličnosti, inteligenciji, naravi, ličnim navikama, radnim sposobnostima, prikladnosti za ulogu prijatelja ili partnera i sl. Sve to radimo na osnovu veoma malo informacija o onom drugom, što nam govori o neophodnosti savlađivanja ove veštine. Međutim, ne smemo da zaboravimo na iskrenost kao veoma važan faktor jer u kombinaciji sa ovladanom veštinom neverbalne komunikacije može mo na pravi način i da upoznamo druge i da predstavimo sebe. Uspešni komunikatori kažu da su veštine neverbalne komunikacije stvar nečije uglađenosti, da su deo šarma i društvenog uspeha. Takve osobe ostavljaju sjajan utisak u društvu, vešte su u praćenju sopstvenih izraza emocija i poseduju empatiju, dakle, socijalno su vešte.
19
Poslovna komunikacija - korak po korak
S obzirom na činjenicu da u govoru tela ili neverbalnoj komunikaciji leži čak 78 % razumevanja govorne poruke, Aristotelova teza „Bolje je jednom nešto videti, nego tri puta o tome pročitati“ i te kako se potvrđuje. U prilog tezi je i sam slučaj nadmetanja Niksona i Kenedija 1960. godine gde je utvrđen zapanjujući uticaj neverbalne komuni kacije na birače. Razlike u radijskim i TV nastupima kandidata bile su odlučujuće. Ke nedi, koji je bio bolji komunikator, imao je izraženiju gestikulaciju, bolji kontakt očima s publikom. I naravno, na kraju je imao bolje rezultate. Dakle, možemo prestati da govorimo, ali je nemoguće da prestanemo da šaljemo neverbalne poruke. Iako ih, kako psiholozi kažu, primamo na nesvesnom nivou, one imaju veliki uticaj na nas, na našu komunikaciju i odnos sa drugima. Pozitivni signali u poslovnoj komunikaciji • osmeh • čvrst stisak ruke • pogled u oči • smiren stav Negativni signali u poslovnoj komunikaciji • mlak stisak ruke • preterana gestikulacija • lutajući pogled • drugi nevaspitani pokreti • češanje po nosu ili glavi odaje osobu koja nešto „muti“ (ali istovremeno može da ukazuje na običan svrab ili perut) • pokrivanjem usta laž se pokušava vratiti natrag Osnovni oblici neverbalnog izražavanja jesu: gestikulacija, dodir, izrazi lica, kon takt očima, fizička udaljenost izmedju sagovornika, držanje, paralingvistički zvuci, način govora, spoljni izgled, okruženje. Geografske i kulturne prilike za posledicu imaju različita tumačenja neverbalnog komuniciranja i otuda su mogući nesporazumi.
Kontakt očima Smatra se najsnažnijim sredstvom neverbalne komunikacije. Ako uzmemo u obzir da su „oči ogledalo duše“, shvatamo da nam sam pogled mnogo govori o jednoj osobi. Kontakt očima zadržan samo delić sekunde duže nego što osoba koju ste pogledali sma tra prikladnim, može čak da dovede do reakcije ili fizičke agresije ili, u nekom drugom kontekstu, može da bude shvaćena kao znak privlačnosti. Važan je i način gledanja: dugotrajno fiksiranje rezervisano je za ljubavnike ili „ljute“ neprijatelje. Raširene zenice, nevoljni refleks koji se javlja bez obzira na količinu svetlosti, pokazuje emocionalno uzbuđenje (sviđanje, laganje).
20
Komunikacijski proces
Ako želimo da osoba sa kojom razgovaramo stekne utisak da je slušamo, treba da je gledamo u oči oko tri četvrtine vremena razgovora, pogledima dugim 1–7 sekundi. Često se previše kontakta očima smatra za iskazivanje superiornosti, manjak samopo štovanja, pretnju ili želju za uvredom sagovornika. Međutim, premalo kontakta očima može se protumačiti kao nedostatak pažnje, nepristojnost, neiskrenost, nepoštovanje ili stidljivost. Prekidanje kontakta očima spuštanjem pogleda tumači se kao signal pod ređenosti. Komunikacija će biti najefikasnija ako se ovaj aspekt neverbalne komunikacije koristi onoliko koliko učesnici razgovora smatraju prikladnim za situac iju u kojoj se nalaze.
Izraz lic a Koristi se kao sredstvo za postizanje boljeg razumevanja poruke koju drugi poku šavaju da prenesu. Posmatrači traže različite emocije na različitim delovima lica. Strah se obično traži u očima, kao i tuga. Sreća se vidi na obrazima i u očima. Iznenađenje se pokazuje na čelu, u očima i na pokretima usana. Ljutnja se oslikava na licu. Postoje i trenutni izrazi lica koji traju samo delić sekunde i teže se uočavaju. Na primer, osoba može da govori da joj je drago što vidi nekoga i možda se čak i smeši, ali svoj pravi stav može otkriti trenutnim izrazom gađenja. Takvi izrazi lica su isuviše kratki da bi ih ve ćina ljudi zapazila. U proceni nečijeg izraza lica, posebno pri prvom susretu s određenom osobom, treba voditi računa o pojavi koja se u psihologiji naziva „halo efekat“. Suština ove pojave jeste u tome da na temelju jedne osobine, koja nam se sviđa ili ne, stvaramo sud o čitavom čoveku. Većinom gledamo spoljašnji izgled osobe, od crta lica do pokvarenih zuba, bo je glasa, načina govora, oblačenja… Koristimo i informacije koje smo ranije saznali o nekome, a ne sviđaju nam se, ili određena osoba poseduje osobine koje sami nemamo, pa nam odmah postaje simpatična. To, naravno, smanjuje našu objektivnost. Halo efe kat je teško izbeći. Možemo ga jedino umanjiti ako se svaki put zapitamo koliko je on delovao na naš sud.
Polož aj tela Položaj tela govori o tome da li su ljudi puni nade ili su depresivni, da li su samouve reni ili stidljivi, dominantni ili pokorni i sl. Oni koji su puni nade, dominantni, samo uvereni uglavnom će imati uspravno držanje. Pozitivni stavovi prema drugima su najčešće praćeni naginjanjem napred, posebno kada sedimo. Negativni ili neprijateljski stavovi su signalizirani naginjanjem unazad. Prekrštenim rukama se često može iskazati negativan stav prema drugoj osobi (nemojte zanemariti i činjenicu da su nekome prekrštene ruke ili noge prirodan položaj u kojem se dobro
21
Poslovna komunikacija - korak po korak
osećaju a ne negativan stav prema vama). Labavo držanje ruku pored tela tumači se kao otvorenost i pristupačnost.
Telesni kontakt U procesu komunikacije koristimo različite vrste dodira kako bi ohrabrili nekoga, izrazili nežnost ili saosećanje ili, pak, pružili podršku. Jedan od veoma čestih dodira je rukovanje. Ono služi kao pozdrav ili kao potvrda dogovora ili prijateljstva. Prema istraži vanjima, mlitavo rukovanje ostavlja negativan utisak, za razliku od toplog stiska ruke. Različite vrste dodira imaju i različita značenja u zavisnosti od toga kojim delom tela ste dodirnuli drugu osobu, koji deo tela dodirujete, koliko dugo traje dodir, da li postoji ili ne postoji pokret posle dodira, koliko je dodir snažan, da li je neko drugi prisutan, ako jeste ko je to. Tu su i situac ija i raspoloženje u trenutku dodira i veza između učesnika. Jednom rečju, određivanje značenja dodira je kompleksno. Treba znati, istraživanja pokazuju, da su ljudi koji dodiruju druge dopadljiviji i osta vljaju prijatan utisak. Ne treba misliti da ćemo se automatski dopasti ljudima ako šetamo okolo i dodirujemo ih. Iako je dodir veoma moćno sredstvo neverbalne komunikacije, treba biti obazriv. Najbolje je koristiti ga u svrhu ohrabrivanja, podsticanja ili saosećanja, što se može postići blagim stiskanjem šake ili blagim tapšanjem po ramenu. Treba imati na umu kulturološke razlike kao i razlike u vaspitanju, pa je često mnogo bolje koristiti ostale veštine govora tela i dopustiti da dodir ili telesni kontakt dođe vremenom, što je moguće prirodnije, kako njime ne bismo izazvali ono što ne želimo.
Pokreti tela − gestovi Koriste se da bi naglasili ono o čemu govorimo. Oni treba da dopune reči, da zajedno sa rečima tumače misli i osećanja osobe koja govori. Sam govor bez gestova može biti bezličan. Najčešće dok govorimo pokazujemo rukama ili klimamo glavom, podižemo obrve i slično. Postoje pokreti koji imaju kulturno određeno značenje (V za pobedu, spojeni palac i kažiprst za odlično… ). Pokreti rukama su najčešći gestovi koji se koriste tokom komunikacije. Osim što nam pomažu u komunikaciji, pokreti tela mogu je i ometati ukoliko su neumereni i previše naglašeni jer mogu ukazivati na nervozu i nedostatak samopouzdanja (trljanje dlanova, uvijanje kose, trljanje čela ili glađenje brade). Psiholozi kažu da stav tela može da pokaže samopouzdanje ili nesigurnost. Ukoliko stojite, klaćenje tela sa noge na nogu kao i pogrbljen stav osim što daju sliku nesigur nosti, mogu često delovati i iritirajuće na onog ko vas sluša. Pokreti glavom nisu važni samo dok govorimo već i dok slušamo, jer ako se koriste na pravi način mogu da olakšaju komunikaciju. Oni mogu da se koriste za pokazivanje stavova, kao zamena u govoru u znak podrške onome što je izrečeno ali i da protivureče izrečenom. Kada je glava visoko i možda malo nagnuta unazad, to se tumači kao prezi
22
Komunikacijski proces
ran, gord pa čak i agresivan stav ako ga prate oštar pogled, izvijene usne i neuobičajeno crveno lice. Pognuta glava ukazuje na pokornost, poniznost ili čak depresiju (ako ovo prate faktori kao što je spor, isprekidan i tih govor, kao i izbegavanje kontakta očima). Prema istraživanjima muškarci koriste klimanje glavom da označe da su nekoga videli i prepoznali, dok žene koriste nakretanje glave. Podignute i razmaknute obrve šalju pozitivnije signale nego skupljene. Spuštene i skupljene obrve izražavaju bes, ljutnju, zabrinutost.
Fizički prostor između sagovornika Razlikujemo nekoliko zona: • intimna zona - do 45 cm - ljudi se dodiruju ili im je lako da dodirnu jedno dru go; • lična zona - 50 cm do 1.20 m - ljudi su u stanju da se rukuju ili su makar za du žinu ruke udaljeni jedni od drugih; • društvena zona - 1.20 do 3 m - koristi se pri svakodnevnim susretima društve nog ili poslovnog tipa; • javna zona – više od 3 m – prikladna je kod obraćanja nepoznatim ljudima, npr. javnim nastupima... Ova podela ima za cilj da nam pomogne da znamo šta poručujemo kroz ovaj aspekt neverbalne komunikacije. Pri tom, vodite računa da se zone korišćenja prostora razli kuju među kulturama.
Izgled „Oduvek je poznato da način na koji se oblačite, bez obzira da li ste muškarac ili žena ima ogromnog uticaja na Vaše samopouzdanje i na to kako se ljudi odnose prema Va ma. Kada muškarac ili žena znaju da izgledaju dobro, to uvećava poslovne efekte iznad očekivanja“ Elizabeth Emanuel, modni kreator Odeća koju imamo na sebi, frizura i stil služe nam za samo-predstavljanje. Ovi elementi, zapravo, pokazuju kako sebe percipiramo i kako bismo voleli da nas i drugi vide. Dobro je znati i da se 95% prvog utiska formira na osnovu vašeg izgleda. Važno je da znamo i da prosuđivanje osobe prema izgledu može često dovesti do pogrešnih zaključaka!
23
Poslovna komunikacija - korak po korak
Paraverbalna komunikacija Iako glasom prvenstveno šaljemo verbalnu poruku, on nam služi i kao sredstvo ne verbalne komunikacije. Ton glasa, spuštanje ili podizanje glasa, ubrzani ili usporeni govor, naglašavanje pojedinih reči, pauz e u govoru i sl. služe nam za ostvarivanje svih navedenih funkcija kojima služi neverbalno ponašanje. Dok komuniciramo, slušaoci pamte....
boju glasa 35%
reči 10%
govor tela 55%
Formalna komunik acija Formalna komunikacija je unapred planiran, službeni vid prenošenja informacija, u govornom i pisanom obliku u skladu s potrebama organizacije. Ovaj oblik komunikacije realizuje se kroz: a. vertikalnu i b. horizontalnu komunikaciju. a)Vertikalna komunikacija podržava hijerarhijsku šemu i obavlja se na relaciji di rektor/ menadžer – zaposleni u dva smera: • od vrha prema bazi i u ovom smeru putuju: odluke, zadaci i uputstva, informacije u vezi sa ciljevima i strategijom delovanja organizacije, informacije o poslovnoj politici, kao i povratne informacije u vezi sa kvalitetom rada podređenih, • od baze prema vrhu i u ovom smeru putuju: odgovori na komunikaciju s vrha, predlozi za poboljšanje, pritužbe, problemi i mišljenja zaposlenih. b)Horizontalna komunikacija odvija se između osoba istog statusa unutar odeljenja Horizontalna komunikacija odvija se izmedju pojedinaca i /ili grupa na istom nivou Ovaj oblik komunikacije odvija se kroz sastanke manjeg ili većeg broja osoba, nepo sredne razgovore, interno dopisivanje i izveštavanje.
24
Komunikacijski proces
Funkcija horizontalne komunikacije jeste ubrzani protok informacija, poboljšano razumevanje, koordinacija i rešavanje mogućih problema između različitih odeljenja organizacije. Kanali formalne komunikacije su: elektonska pošta (popularno emajl, e-mail), nedel jni i mesečni sastanci, obaveštenja, izveštaji, priručnici, edukacija, zajedničke aktivnosti i manifestacije – proslava godišnjice firme, poslovnih uspeha, izgradnja timova. Kao problemi formalne komunikacije mogu se pojaviti: 1. prevelika količina informacija, 2. nedostatak otvorene komunikacije između nadređenih i podređenih, 3. filtriranje informacija. Univerzalno rešenje, koje bi garantovalo uspešnost primene određenog modela komunikacije, ne postoji. Menadžment je taj koji u skladu sa strukturom organizacije, prirodom i količinom informacija treba da definiše najprikladniji oblik komunikacije.
Neformalna komunik acija Neformalna komunikacija u organizaciji predstavlja veoma složenu komunikacijsku mrežu, koja se zasniva na ličnim kontaktima zaposlenih koji pripadaju različitim grupa ma i koja, za razliku od formalne komunikacije, ne prati unapred određenu liniju. Ona je odraz percepcije zaposlenih o organizaciji i često sadrži ili traži informaciju koju menadžment slučajno ili namerno nije objavio. Za neformalnu komunikaciju koriste se sledeći kanali: neformalni i spontani raz govori, kokteli, privatna mreža e-mail i telefonskih kontakata. Ona uživa poverenje zaposlenih, njome se prenose se glasine i ogovaranja, ali često i informacije bitne za organizaciju. Šta ovde treba da uradi mudar menadžer? Neformalna komunikacija preseca kanale formalne komunikacije i u isto vreme menadžmentu može biti od koristi, ali i praviti probleme. Stoga, preporuka je menadž mentu da blagovremeno upućuje informacije kanalima formalne komunikacije u svim smerovima i time kontroliše odvijanje neformalne komunikacije. Takođe, menadžment treba vođama neformalnih grupa da dostavlja informacije bit ne za organizaciju i tako neformalan sistem komuniciranja pretvori u svoje pomoćno sredstvo za plasiranje informacija zaposlenima. Prednost neformalne komunikacije je u njenoj učestalosti i intenzitetu. Stalna ne formalna komunikacija velikog broja ljudi u organizaciji idealna je prilika za razmenu informacija bitnih za razvoj organizacije. Brojne kompanije u svetu insistiraju na jačanju ovog oblika komunikacije menjajući radno okruženje zaposlenima – postavljaju se školske ploče, u restoranima se stolovi za četiri osobe zamenjuju dugačkim stolovima za veći broj osoba, liftovi se zamenjuju
25
Poslovna komunikacija - korak po korak
pokretnim stepenicama što omogućava komunikaciju ljudima koji se obično ne viđaju ili ne poznaju. Naravno, menadžeri nisu samo u svojim kancelarijama, već su „vidljivi“ i dostupni zaposlenima – sve češće se uvodi pravilo „otvorenih vrata“ gde direktor lično odgovara na sugestije i pritužbe zaposlenih.
Interesantno i korisno Ko vam se više sviđa? Sprovedeno istraživanje u oblasti komunikacije pokazalo je koliki značaj imaju ne verbalni signali. Istraživači su pretpostavili da će prilikom intervjua za posao ti znakovi igrati odlučujuću ulogu pa su organizovali eksperiment da to i dokažu. Niz inrevjua organizovan je tako da je formirana grupa „potencijalnih poslodavaca“ i oni su dobili standardnu listu pitanja za potencijalnog kandidata za posao. Sprovede na su 24 odvojena intervjua. Kandidatkinja (koja je uvek bila ista osoba) davala je na postavljena pitanja u svakom intervjuu iste odgovore. Međutim, u 12 intervjua ona je pokazivala neverbalne znakove koji su ukazivali na „entuzijazam“ (bilo je više kontakta očima, osmehivala se, zauzimala je položaj tela koji je ukazivao na pažnju i manju uda ljenost od poslodavca). U drugih 12 intervjua pokazivala je znake koji su ukazivali na indiferentnost (izbegavala je kontakt očima, nije se osmehivala, zauzimala je položaj tela koji je ukazivao na nezainteresovanost). Rezultati su potvrdili hipotezu. Neverbalni znakovi koji su ukazivali na „entuzija zam“ pokazali su očekivane rezultate. U tim intervjuima kandidatkinja se potencijalnim poslodavcima: a. više sviđala, b. procenjivali su da ima bolje kvalifikacije, c. smatrali su da je sposobnija i da će uspeti u poslu, i d. češće su davali preporuku da je prime na posao. Izvor: Mitchell, T. R. i Larson, J. R. „People in organizations“, McGraw-Hill, 1987.
26
Drugo poglavlje
Tehnike uspešne komunikacije
27
28
Tehnike uspešne komunikacije
TEHNIKE USPEŠNE KOMUNIK ACIJE „Celih 85% sreće i uspeha u kojima ćete u životu uživati zavisiće od vaših odnosa sa drugim ljudima.“ Brajan Trejsi (Brian Tracy)
Veština postavljanja pitanja • Veština postavljanja pitanja - kvalitet odgovora koji se dobija u direktnoj je vezi sa kvalitetom pitanja • Zatvorene pitanja - ona koja imaju samo jedan odgovor. Koriste se kada je po trebno prikupiti konkretne informacije i dobrim pitanjima zatvorenog tipa to se može uraditi uspešno. • Otvorena pitanja - ona na koja su mogući razni odgovori. Ova pitanja omoguća vaju otvorenu diskusiju. • Retorička pitanja - imaju za cilj da pokrenu određene teme i ukažu na otvoren problem ili da za naš stav obezbede podršku auditorijuma kroz prećutno odo bravanje • Prelomna pitanja – usmeravaju razgovor u određenom pravcu
Aktivno slušanje • Najvažniji element dobre komunikacije jeste slušanje. Ljudi mogu slušati na na čine koji olakšavaju ili otežavaju komunikaciju. • Prvi uzrok lošeg slušanja je nedovoljna pažnja. • U konfliktnim situacijama i prilikom snažnog neslaganja sa drugom stranom prestajemo da slušamo i počinjemo da reagujemo odbrambeno na ono što mi mislimo da oni govore, umesto na prave reči druge strane. • „Slušati“ znači mnogo više od običnog „čuti“. Emaptično slušanje podrazumeva razumevanje poruke, sposobnost da se shvati ideja ili pojam sa tačke gledišta onog koji je šalje. Ako čujemo samo reči nećemo razum eti poruku. Da bismo mogli da slušamo empatično, treba da se uzdržimo od ocene i da razmišljamo. To znači da ne treba da pokušavamo da donosimo sudove ili iznosimo argumente, već da produžimo sa slušanjem sve dok ne primimo poruku u celini. • Podsećam vas na zlatno pravilo - 2 : 1 u korist aktivnog slušanja.
29
Poslovna komunikacija - korak po korak
Parafraziranje • Koristi se tako što ponovite izjavu sagovornika svojim rečima. • Parafraziranje ne treba da sadrži neku interpretaciju ili rešenje nekog problema – ono ne treba da obuhvata ništa više od onog što ste čuli! • Primena ove tehnike omogućava vam da pokažete sagovorniku interesovanje za temu razgovora, da proverite da li dobro razum ete namere sagovornika i omo gućava vam da izdvojite važne informacije.
Sumiranje • Treba da obuhvata najznačajnije ideje i osećanja koja su se javila tokom razgo vora • Ova tehnika se koristi kako bi se video napredak u toku razgovora, prikupile va žne informacije i činjenice, došlo do odluka/ zaključaka, razgovor dalje razvijao i da bi vas sagovornik mogao ispraviti.
Izbegavanje ponašanja koje može ometati dobru komunikaciju • Ne mislite na ono što želite da kažete dok vaš sagovornik govori, koncentrišite se na slušanje. • Ne prekidajte sagovornika. • Nemojte pretpostavljati da znate sta vaš sagovornik želi da kaže. • Nemojte davati savete, ne tražite rešenje za sagovornika. • Ne potcenjujte predmet rasprave. • Nemojte čitati ili pisati dok vam se neko obraća.
Pohval jivanje Ljudi su skloni ponavljanju onih ponašanja koja im donose pohvale i nagrade! Stoga: • Recite osobi, kojoj želite da uputite pohvalu, šta je uradio/la dobro i to što pre. • Takođe, recite i kako ste se osećali kada je on/ona dobro obavio/la svoj posao. • Vodite računa i o tome da pohvale nisu podjednako značajne za sve tipove ljudi.
Kritikovanje Mudro koristite ovu tehniku poštujući sledeća pravila: • Izrecite kritiku što pre.
30
Tehnike uspešne komunikacije
• • • • • •
Budite određeni. Ne kritikujte osobu za nešto što je izvan njene kontrole. Usmerite kritiku na konkretno ponašanje, ne na ličnost. Recite kako se osećate. Uz kritiku, osobu i pohvalite. Uradite sve ovo u četiri oka.
Davanje i primanje povratne informacije Proces davanja i primanja povratne informacije (feedback) jeste verbalni i/ili never balni proces kroz koji osoba izražava svoje zapažanje o ponašanju druge osobe. Pred stavlja veoma važan način učenja novih oblika ponašanja i procenjivanje našeg uticaja na druge. • Pravila davanja feedback-a: 1. Uvažavajte potrebe drugih ljudi. 2. Opišite konkretno ponašanje, ali ga nemojte interpretirati. 3. Sačekajte da povratna informacija (feedback) bude zatražen. 4. Budite konstruktivni. 5. Budite jasni. 6. Fokusirajte se na ponašanje koje može biti promenjeno. 7. Uputiti feedback odmah nakon primećenog ponašanja. 8. Ne sudite osobi kojoj je upućen feedback. 9. Dozvolite slobodu da se neko promeni ili ne. 10. Direktno izrazite svoje zapažanja/ osećanja. • Pravila primanja feedback-a: 1. Slušajte otvoreno – nemojte zanemarivati dobijene informacije, ili se osećati du žnim da „objašnjavate“. 2. Nastojte da razum ete povratnu informaciju, u suprotnom tražite pojašnjenje. 3. Analizirajte povratnu reakciju. 4. Na kraju, odlučite šta hoćete ili nećete promeniti.
Suprotstavljanje nečijem mišljenju Kako? • Jasno recite da se ne slažete • Izrazite svoje sumnje konstruktivno. • Započnite svoje izjave sa „ja“. • Promenite svoje mišljenje ako u razgovoru dođete do novih činjenica. • Opišite svoje razloge za neslaganje.
31
Poslovna komunikacija - korak po korak
• Recite sa čime se ne slažete konkretno. • Uvažite da druga osoba ima drugačije mišljenje. Izvor: Majda Rijavec, „Uspješan menadžer“, MEP Consult, Zagreb, 1995.
Odbijanje neopravdanog zahteva Na koji način? • Pokažite da razumete šta zahtev znači osobi. • Jasno recite zašto ne možete ispuniti zahtev. • Ukolko situacija to dopušta, ponudite kompromis. U situaciji da vam je neprijatno da odbijete zahtev, setite se sledećeg: • odbijanje zahteva ne znači da vam se ta osoba ne dopada ili da ste neprijateljski raspoloženi prema njoj, • vi imate pravo odbiti neosnovani zahtev. Izvor: Majda Rijavec,“ Uspješan menadžer“
Interesantno i korisno Slušati je teško! Najveći deo svog vremena menadžeri provode komunicirajući. Od toga 45% otpada na slušanje. Slušanje je, dakle, vrlo važna komunikacijska veština. Ipak, prosečan slu šalac razume i zapamti svega 50% onoga što je slušao. Ovo se odnosi na period nakon slušanja. U narednih 48 časova ovaj procenat pada na 22%. Većina ljudi često i ne sluša šta im se govori. Neka istraživanja pokazuju da za vreme predavanja na fakultetu svega 20% studenata sluša predavača, 20% bavi se ljubavnim mislima, 20% prepušta se svojim sećanjima, a ostali se bave svojim sanjarenjima, briga ma i sl. Situacija je još gora na sastancima ili prilikom gledanja televizijskih emisija. Zašto je tako teško slušati? Neki autori smatraju da uzrok leži u tome što je tempo govorenja sporiji od tempa slušanja. Prema istraživanjima koja se odnose na engleski jezik, prosečna osoba govori tempom od 100 do 140 reči u minuti, dok sluša tempom od 600 reči u minuti. Tako slušaocu ostaje dovoljno vremena za vlastite misli i on se nalazi u poziciji da to vreme upotrebi za nešto drugo sto u vezi sa konkretnim razgovorom ne mora biti. Drugi smatraju da se uzroci nalaze u proceni koliko se koristi ima od slušanja. Ako slušalac veruje da od govornika ne može čuti ništa novo ili ništa značajno, ili ako veru je da će mu izjava biti nezanimljiva ili nerazumljiva, jasno je da neće uložiti napor da aktivno sluša. Deo uzroka verovatno leži i u nedovoljnom treningu. Prosečna osoba provede 14 godina učeći da čita, 8 godina učeći da piše, 1 godinu učeći da govori dok se slušanje,
32
Tehnike uspešne komunikacije
kao komunikacijska veština, uopšte ne uči u školi. Kasnije u životu ta ista osoba pisanje koristi u maloj meri, čitanje u nešto većoj, govorenje u velikoj meri, a slušanje u najve ćoj. Dakle, količina treninga određene komunikacijske veštine obrnuto je srazmerna učestalosti njenog korišćenja u kasnijem životu. Izvor: Majda Rijavec, „Uspješan menadžer“, MEP Consult, Zagreb, 1995.
33
34
Treće poglavlje
Poslovni sastanak
35
36
Poslovni sastanak
POSLOVNI SASTANAK „Ko ne zna voditi sastanak, ne zna upravljati ni firmom“ G. D. Kifer (Kieffer)
Uvod u poslovni sastanak Poslovni sastanak može imati različiti oblik i veličinu. To mogu biti otvoreni sastanci, konferencije, godišnji skupovi, debate, diskusije, brifing sastanci, konsultacije, sastanci u restoranima. Postoji nekoliko zajedničkih elemenata za sve oblike sastanaka: • da bi se sastanak održao potrebno je bar dvoje, • svrha sastanka mora postojati, • mora postojati komunikacija između prisutnih, • sastanak se odvija na određenom mestu, u utvrđenom terminu (oba se odrede unapred), prema definisanim pravilima - pisanim ili nepisanim. U poslovnoj komunikaciji uobičajena je podela poslovnih sastanaka na: 1. formalne 2. neformalne 3. poslovno druženje. Nezavisno od forme, sastanci su produktivniji ukoliko učesnici poštuju osnovna pravila procedure i ponašanja. a) Formalni sastanci održavaju se redovno (jednom nedeljno, mesečno, tromesečno) sa određenim temama. Vode ih osobe koje su imenovane kao predsedavajući. Prethodi im podela zapisnika, dnevnog reda i izveštaja. Podrazumeva se prisustvo osobe koja vodi računa o administrativnim poslovima. Ove sastanke karakteriše poštovanje procedure. Podrazumeva se donošenje odluka∕ zaključaka i glasanje. Zahteva se formalni način odevanja. Sve o čemu se razgovara na većini formalnih sastanaka je poverljive prirode. Ovde spadaju: sastanci na nivou odeljenja, direktorski sastanci, koordinacioni sa stanci, sastanci upravnog odbora, sastanci deoničara, itd. b) Neformalni sastanci sazivaju se da bi se rešio konkretan problem ili razmotrile poslovne mogućnosti. Mogu biti unapred dogovoreni ili improvizovani. Unapred dogovoreni sastanci podrazumevaju da osoba, koja saziva sastanak (naj starija po rangu u odnosu na ostale učesnike sastanka ili osoba od autoriteta), odlučuje
37
Poslovna komunikacija - korak po korak
o razlogu održavanja sastanka, mestu, vremenu i trajanju istog. Neko od prisutnih može biti zamoljen da vodi beleške. Koncept beleški treba da bude spreman najkasnije u roku od 48 sati, da se sa njim složi inicijator sastanka i potom finalna verzija podeli učesni cima istog. Važno je, nakon sastanka, imati dobru komunikaciju sa svim onim licima kojima su rezultati sastanka bitni za obavljanje posla. Improvizovane sastanke najčešće saziva šef za nekoliko svojih službenika ili jedan od direktora za svoje kolege iz drugih sektora. Mana ovakvih sastanaka je što remete dnevni raspored drugih, najčešće su loše pripremljeni i bezuspešni, te ih treba izbegavati, tj. uvek postaviti pitanje sebi kod zakazivanja ovakvih sastanaka Mora li ovo da se rešava odmah ili može da sačeka da sazovem pravi sastanak? Ovakvi sastanci mogu da posluže i za relaksaciju na kraju radnog dana ili da pod staknu nove ideje. c) Druženja u vezi sa poslom Nemojte izgubiti iz vida da ima mnogo prilika u kojima se prepliću vaš poslovni i privatni život – radni doručak, ručak ili večera, kućne zabave sa kolegama i poslovnim partnerima, poslovno druženje, kancelarijske zabave, venčanja i sahrane. Svaka od ovih prilika može biti test za vas!
Priprema poslovnog sastanka Uputno je pre svakog sastanka odgovoriti na sledeća pitanja: • zašto se sastanak održava? • ko će učestvovati? • šta će se na sastanku dešavati? • koliko će sastanak trajati? Sastanak je poželjno održati ukoliko: • postoji problem ili kritična situac ija koja se najbolje može rešiti u grupi • postoji potreba za komunikacijom • postoji potreba za jačanjem tima • postoji potreba za savetovanjem pre donošenja odluke Da bi sastanak bio uspešan, organizator sastanka mora voditi računa o slede ćem: • Sastanak saziva osoba koja je najzainteresovanije za rešenje odredjenog problema, najčešće najstarija po rangu. • Dobro proučite stavke o kojima će se govoriti na sastanku i pripremite materijal koji će biti potreban. • Svi učesnici sastanka moraju biti blagovremeno obavešteni o sastanku, vremenu, mestu, temama i prisustvu ostalih učesnika. Svi moraju doći na vreme, skladno odeveni.
38
Poslovni sastanak
• Ne dozvoliti monopol na reč! • Uvek morate biti u toku sa dešavanjima koja su deo Vašeg poslovnog života. • Ukoliko sastanku prisustvuju i saradnici iz drugih zemalja, treba poznavati po slovne, religiozne i etničke manire saradnika, a poželjno je i pripremiti dokumen taciju na oba jezika. • Često se troši vreme na sporedne aktivnosti – telefonske pozive, predugo upozna vanje, zakašnjenja, izlaske. Potrudite se da ove aktivnosti svedete na minimum. • Učesnici znaju često da zanemare cilj sastanka pa se razgovara i o stvarima koje nisu predviđene. • Pojedinac koji ima suprotno mišljenje obično nailazi na veliki otpor grupe. Po vedite računa da se ovo ne događa i na vašim sastancima. • Proverite da li se svi učesnici poznaju. • Započnite sastanak pregledom dnevnog reda i dogovorom koliko ćete vremena potrošiti za svaku tačku. • Poštujte tudje vreme i neka sastanak bude što kraći a produktivniji. • Pripremite unapred neka pitanja kako biste motivisali učesnike da učestvuju u diskusiji. • Vodite računa o svakom pojedincu. • Pokažite svojim ponašanjem da sve komentare jednako vrednujete. • Čim se oko nečega postigne saglasnost, utvrdite to i napišite na pano/ tablu. • Izbegavajte prepirke i usmeravajte raspravu. • U slučaju prepirke, pazite da ne stanete ni na čiju stranu. Posle sastanka: • Napravite kratak zapisnik sa sastanka i podelite učesnicima. • Vodite računa o sprovođenju odluke. • Obavestite učesnike kako su sprovedene odluke donesene na sastanku.
Pravil a ponašanja na poslovnom sastankU 1) Upoznavanje Upoznavanje je veoma jednostavno kada se poštuje pravilo da se mlađa osoba pred stavlja starijoj, ljudi bez titule se predstavljaju nosiocima zvaničnih titula i predstav nicima državnih institucija, a u poslovnoj komunikaciji se mlađi po zvanju i statusu predstavljaju kolegama koji su viši u hijerarhiji, a svaki kolega se predstavlja klijentu. Kada vi posredujete prilikom upoznavanja, obavezno predstavljajte ljude u potpunosti, objašnjavajući ko su i čime se bave i pri tome koristite njihovo puno ime i prezime. 2) Vizit karte Ukoliko učesnici sastanka razmenjuju vizitkarte, trebalo bi voditi računa o tome da se vizitkarte, po pravilu, razmenjuju pre početka radnog dela sastanka ili na njegovom samom kraju. Razmena vizitkarata tokom sastanka se ne preporučuje zbog reda na sa
39
Poslovna komunikacija - korak po korak
stanku i nesmetanog praćenja rasprave. U slučaju da predsedavajući na početku sastanka da svoju vizitkartu učesnicima sastanka, oni u tom slučaju mogu pristupiti razmeni istih. U slučaju da se vizitkarte razmenjuju na početku sastanka, učesnici sastanka vizitkar te postavljaju ispred sebe, prema rasporedu sedenja, što u komuniciranju omogućava oslovljavanje prezimenom. 3) Tačnost Budite tačni – niko ne voli da čeka. Ukoliko ste iz opravdanog razloga sprečeni da dođete na vreme, pokušajte da se javite osobi koja vas čeka. 4) Održavanje sastanaka Za temu koja je predmet sastanka neophodna je blagovremena i potpuna priprema, a po potrebi i pribavljanje informacija o licima sa kojima ćete voditi poslovne razgovore. Prilikom oslovljavanja, učesnicima je neophodno persirati. Oslovljavanje sa ’’gospodin’’ ili ’’gospođa’’ koristi se samo uz prezime ili titulu, a ne uz ime. Razgovore je neophodno voditi razgovetno, uz korišćenje savremenog književnog jezika, bez upotrebe žargona, lokalizma, fraza i stranih izraza. U toku izlaganja nije preporučljivo gestikulirati, nije dozvoljeno držati ruke u džepovima ili na leđima, a žvakaća guma nipošto nije dozvoljena. Učesnik sastanka koji je stariji po rangu, kada je to potrebno, uključuje u razgovor mlađeg kolegu. Učtivost nalaže da tokom izlaganja s vremena na vreme svakog od sagovornika pogle damo u oči. Prilikom obraćanja jednom sagovorniku, nepristojno je okretati leđa ostalim sagovornicima. Obavezno je pažljivo slušati izlaganje ostalih učesnika sastanka. Na kraju sastanka se domaćinu uz rukovanje, osmeh i pogled u oči upućuje zahval nost za organizaciju sastanka. 5) Mobilni telefon Vodite računa da vam zvonjenje telefona tokom sastanka bude isključeno. Više in formacija možete pogledati u poglavlju Poslovni bonton. 6) Pušenje Vodite računa o zabrani pušenja na javnom mestu. Nije preporučljivo pušiti za vreme sastanka, obroka ili kada ste svesni da osobama iz vašeg okruženja ne prija duvanski dim. Korisno je pogledati i Zakon o zabrani pušenja u zatvorenim prostorijama („Sl. gla snik RS 16/95 i 101/2005)
40
Poslovni sastanak
Interesantno i korisno Neka vas drugi ocene! Klima na sastanku je može biti različita i na nju utiče svaki učesnik svojim pona šanjem u odrđenoj meri. Ipak, uloga osobe koja vodi sastanak je od najvećeg značaja. Ukoliko vas interesuje kako su prisutni na sastanku procenili vaše ponašanje, kao osobi koja je vodila sastanak, zamolite ih da anonimno popune sledeći upitnik zaokružujući odgovarajući broj u sklali 3 2 1 0 1 2 3. podržava ohrabruje pokušava usklađivati različi te ideje asertivan konstruktivno izražava ne slaganje aktivno učestvuje sluša opušten
3 2 3 2
1 1
0 0
3 2
1
0
3 2
1
0
3 2
1
0
3 2 3 2 3 2
1 1 1
0 0 0
pomaže stvaranju kohezije
3 2
1
0
koristi humor
3 2
1
0
1 1
2 2
3 3
napada potcenjuje izaziva konflikte
1
2
3
1
2
3
1
2
3
agresivan desstruktivno izražava neslaganje povučen prekida napet izaziva podelu u grupi
1
2
3
izražava distanciran od nos
Izvor: Biddle, D. i Evenden, R. Human aspects of Management, Institute of personnel Management, 1990.
41
42
Četvrto poglavlje
Poslovni bonton
43
44
Poslovni bonton
POSLOVNI BONTON „Uljudnost je kao vazdušni jastuk: unutra možda nema ništa, ali ubla žava udarce života.“ Artur Šopenhauer (Artur Schopenhauer)
Zašto poštovati pravila poslovnog bontona? Bonton možemo definisati kao skup dobrovoljno prihvaćenih pravila za ponašanje u društvu. On je obeležje svakog civilizovanog društva. U verbalnoj komunikaciji bonton podrazumeva odgovornost prema izgovorenoj, a pre svega datoj reči. Sve što kažemo ili izjavimo ima određenu težinu i značaj. Iza kom pletnog govora ili prezentacije, stoji osoba koja se predstavlja na ovaj način. Imperativ u savremenom poslovanju je stvoriti sliku u javnosti o pouzdanom poslovnom partneru, ljubaznom i korektnom kolegi, o lideru koji je, ne samo sposoban i stručan, već i spre man da stvori kreativnu atmosferu za rad. Nastojte da pravila bontona i standarde tako usvojite da postanu deo vašeg vlastitog ponašanja i vizit karta vaše ličnosti. Činjenica je da su pažnja i poštovanje, koje ukazu jemo ljudima u procesu komunikacije, prvi pokazatelji našeg vaspitanja i dobre volje. Kao negativan primer možemo navesti česte primedbe bliskih saradnika, prijatelja ili supružnika, da se osoba „bolje“ ponaša u poslovnom nego, nego u privatnom okruženju. Ne dozvolite da vi budete deo ovakve komunikacije! Treba istaći da poslovni bonton predstavlja daleko više od uglađenog ponašanja i lepog izražavanja. On, zapravo, oslikava filozofiju i kulturu čitave organizacije. Ima organizacija koja su neuspešna uprkos postojanju kvalitetnog proizvoda, defin isane poslovne strategije, stručnog kadra... Prema mišljenju stručnjaka – odgovor je loša kor porativna kultura. Imajte u vidu jedno - utisci su prilično krhki. Očuvanje dobrog utiska je aktivnost na kojoj je potrebno stalno raditi! Pre svega, nemojte zaboraviti na upotrebu četiri magične reči – MOLIM, IZVI NITE, IZVOLITE I HVALA. Naravno, uz OSMEH! Poslovni bonton se u velikoj meri oslanja na društveni bonton. Medjutim, on ima svoje specifičnosti i možemo ga posmatrati kroz: • Poslovno ponašanje - Manire • Oslovljavanje, obraćanje i tituliranje • Pozdravljanje • Telefoniranje
45
Poslovna komunikacija - korak po korak
• • • • • •
Odevanje Ponašanje za stolom Davanje i primanje poklona Odnose sa strancma Poslovnu korespodenciju Poslovni moral
Poslovno ponašanje – Maniri Lepo ponašanje je najmanja investicija koju možete uložiti u posao. Ništa ne košta, a donosi mnogo. U savremenom poslovnom svetu imidž i ugled su bitni faktori uspeha. Veza između komunikacije i reputacije je neraskidiva.
Ne postoji druga šansa za prvi utisak! Prvi utisak formira se u roku od 20 sekundi i na njega utiče: • Dolazak na vreme • Rukovanje • Predstavljanje • Vizit karta • Držanje i sedenje • Oblačenje i boje
Pravila ponašanja u poslovnim kontaktima • Budite komunikativani na sebi svojstven način, a opet poštujući pravila poslovne komunikacije! • Neka vas odlikuje poslovan, kreativan, operativan i dostojanstven odnos prema poslu. • U poslovnom okruženju potrudite se da budete tačni, uredni, odmorni, vedri i radno raspoloženi. • Porodični problemi ne smeju biti „glavna tema radnog dana“. • Kada pogrešite, uputite izvinjenje (treba se samo kratko izviniti, a ne detaljno • objašnjavati zbog čega je do toga došlo). • Potrudite se da budete ljubazan i dobar slušalac. • Nastojte da zadobijete poverenje – klijenata, zaposlenih, poslovnih partnera... • Nikad ne obećavajte ništa što ne možete da ispunite. • Sa poslovnim partnerom ne treba da razgovarate o: politici, seksu i verskim ube đenjima.
46
Poslovni bonton
• Ne dozvolite da vaš poslovni razgovor karakteriše upotreba nepristojnih i pogrd nih reči, povišen ton, ogovaranje saradnika, direktora ili prijatelja.
Oslovljavanje – Obrać anje – Tituliranje Kako ćemo nekoga oslovljavati zavisi od doba starosti, relacije muškarac-žena, hije rarhijskih i drugih odnosa. Pravila su sledeća: • Prilikom upoznavanja, obraćanje ide sledećim redosledom: „Gospodin Ilić...“, Gospođa Tomić...“, pri čemu je prvo predstavljena muška osoba ženskoj, kao i mlađa starijoj. U slučaju da starija osoba (po hijerarhiji, godinama ili osoba žen skog pola) predloži, može se preći na oslovljavanje ličnim imenom, npr. „Gospođa Jelena...“, ili s posebnom dozvolom, samo ličnim imenom. Zanimljivo je reći da stranci (npr. Englezi i Amerikanci) insistiraju da im se obraćate imenom, a neki se ponekad i uvrede ako nastavite da ih oslovljavate sa Ms Brown. • U profesionalnim institucijama, sa jasno izraženom hijerarhijom, za oslovljavanje koristi se zanimanje ili funkcija, npr. „Gospodine direktore...“, ili ukoliko je osoba mlađa, samo sa „Direktore...“. • Etikecija i protokol nalažu da se diplomate i članovi vlade oslovljavaju na sledeći način: „Gospodine ministre...“, „Gospodine ambasadore...“ ili „Vaša ekselenci jo...“. • Za obraćanje crkvenim velikodostojnicima može se obratiti sa „Oče...“ ili „Vaša svetosti...“. • Članovima kraljevske porodice obraća se sa: „Vaše veličanstvo...“ ili „Vaše viso čanstvo...“. • U zemljama u kojima postoje plemićke titule, one se koriste za oslovljavanje, npr. „Grofice Volkanovska...“. • Pri obraćanju velikom skupu koristi se „Dame i gospodo“ ili „Gospođe i gospo do“. • Na skupovima posvećenim jednoj profesiji prisutnima se obraća sa „Poštovane koleginice i kolege“ ili pojedincu „Kolega...“ • Poslovni partneri se oslovljavaju po prezimenu uz navođenje titula uz navodenje gopodin (gospođa, gospođica). • Koristi se zamenica VI. • U poslovnoj korespodenciji, ukoliko se pismo upućuje nekom licu prvi put, poči nje sa „Poštovani gospodine/ gospođo“, ili „Poštovana gospođo Milić,“.U slučaju obraćanja instituciji ili osobi čije ime se ne zna koristi se samo „Poštovani,“. Kada se radi o već vodjenoj prepisci, može se pisati: „Poštovani gospodine Iliću...“ ili „Gospodine Iliću...“. U cirkularnom pismu može se koristiti „Poštovane kolege...“ ili „Poštovani prijatelji...“.
47
Poslovna komunikacija - korak po korak
• Tituliranje se može vršiti po funkciji koju neko obavlja ili stepenu stručne spre me. • Način oslovljavanja titulom često je u upotrebi, posebno kada se obraća osobama sa specifičnim znanjem, tako da se često njima i obraća sa „Profesore“ ili „Dok tore“ iako se zna lično ime. Izvor: Marina Marković „Poslovna komunikacija“, Clio, Beograd, 2003.
Pozdravljanje Pozdravljanje za cilj ima uspostavljanje određene veze i odnosa. Opšte prihvaćen oblik pozdravljanja jeste rukovanje. Pored ovog oblika prisutno je i pozdravljanje: klimanjem glavom, mahanjem, pozdravljanje sa dodirivanjem, itd. Pozdravlja se sa: Dobar dan, Dobro jutro, Dobro veče. Rukovanje podrazumeva čvrst, nikako prejak, stisak ruke sa osobom sa kojom se pozdravljamo. Naravno, uz osmeh i naklon ka njenom∕ njegovom telu. Način pozdravljanja rukovanjem pokazuje stepen sigurnosti, spremnosti i otvore nosti za komunikaciju. Takođe, govori i o statusu. Pozdravljanje rukohvatom – čvrst stisak šake uz dodirivanje ili pridržavanje part nerove podlaktice drugom rukom – odlikuje političare prilikom zvaničnih susreta ili stare saradnike koji su u poslu na sličnom položaju. Ovim načinom ističe se srdačnost, prijateljstvo. Dužim rukovanjem ističe se želja za daljim kontaktom. Korisno je poštovati i sledeće: • Prilikom rukovanja prvi pružaju ruku: stariji mladima i žene muškarcima. • Muškarac obavezno skida rukavice, žene ne moraju. • Pri pozdravljanju sa starijim osobama rukavice treba da skinu svi • Osoba koja ulazi u prostoriju treba prva da pozdravi prisutne. • Na poslu rukovodilac pozdravlja osoblje. • Prilikom susretanja, važno je predstaviti osobe koje se ne poznaju međusobno • Prilikom susreta, ako sedite treba da ustanete, da se nasmešite, pružite ruku i iz govorite ime osobe koju ste sreli. • Rukovanje je veoma važno – trebalo bi čvrsto da stegnete ruku osobe koju na taj način pozdravljate. Obavezno je da osobu sa kojom se rukujete gledate u oči. • Nepristojno je rukovanje preko stola, osim ako je to neizbežno zbog prostora, ali u tom slučaju se treba izviniti.
48
Poslovni bonton
Predstavljanje Po pravilu dve osobe se upoznaju posredstvom treće. Uz učtivu frazu „Dozvolite da vas upoznam“: – muškarca predstavljaju ženi, – mlade predstavljaju starijima (po godinama ili rangu), – one koji kasne, onima koji su prisutni. Prilikom predstavljanja navode se titule i funkcija. Razmena vizitkarti je deo predstavljanja. Vizit karte se razmenjuju tokom formalnih upoznavanja. Mogu biti papirne, elektronske ili na CD- u. Sadrže: ime i prezime davaoca, titule i funkciju, naziv preduzeća, adresu, telefonski broj, e-mail.
Oblačenje Svaki posao zahteva određeni, svakako pristojan način oblačenja. Naravno, treba se pridržavati jednostavnosti, neupadljivosti, skladnog rasporeda boja, odmerenosti... Napadna ili loše iskombinovana odeća može dovesti do ostavljanja lošeg utiska i govori o vašoj neozbiljnosti u poslu. Uobičajeni stil odevanja žene trebalo bi da bude: suknja (šanel ili midi dužine, maksi za koktele), sako i pantalone i sako ili kratak mantil, kao i haljine sa kraćim sakoima ili mantilima. Preporučuju se sledeće boje: teget ili marin-plavo, sve nijanse sive, belo-pla va kombinacija. Uz ovakve komplete nose se košulje, tanki džemperi, bluze sa manjim dekolteom sa maramama ili ešarpama – ovi odevni predmeti mogu biti pastelnih, ali i jarkih boja. Ne preporučuje se nošenje džinsa, helanki, kratkih suknji, dekoltiranih majci. Preporučuje se obuća sa srednjom dužinom podpetica, kao i obuća bez otvore nih prstiju. Šminka ne sme biti napadna. Ipak, vi pretstavljate poslovnu saradnicu a ne ličnost sa estrade. Kod muškraca ukoliko nije potrebna uniforma ili neko posebno radno odelo, a ra di se o određenom uglednom radnom mestu preporučuju se odela (kombinacija sakoa i pantalone mirnih boja). Boje koje se preporučuju jesu siva, teget i maslinastozelena. Kravata je sastavni deo poslovnog izgleda muškarca i trebalo bi da bude diskretnih bo ja i umerenih šara. Izbor košulja u dnevnoj varijanti može biti pastelnih boja, npr. bež, svetlo plava, sa diskretnim prugama ili kockama. Sako se ne skida, osim u izuz etnim prilikama uz izvinjenje i odobrenje prisutnih. Pred drugima, kravata se nikada ne skida. Muškarac uvek treba biti sveže obrijan ili sa lepo negovanom bradom i brkovima a kosa čista i uredno podšišana.
49
Poslovna komunikacija - korak po korak
Razgovor telefonom Pravila prilikom zvanja 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
planirajte pozive odredite kada ćete pozvati određenu osobu vodite računa o tuđem vremenu smislite unapred šta želite reći jasno izgovorite koga tražite - osoba∕ odeljenje pripremite beležnicu, olovku i potrebnu dokumentaciju budite precizni u svojim zahtevima obezbedite sebi tišinu i mir u prostoriji iz koje telefonirate ljubazno se zahvalite i završite razgovor
Pravila prilikom primanja poziva 1. 2. 3. 4. 5.
nasmešite se pre nego što podignete slušalicu izgovorite reči pozdrava, ime firme ili odeljenja i svoje ime pitajte „Kako mogu da Vam pomognem?“ razgovor treba da privede osoba koja je pozvala uvek zabeležite datum, vreme i lično ime onoga ko vas poziva
Telefonski bonton • • • • • • • • •
podignite slušalicu posle trećeg zvona zapamtite uvek ime i prezime klijenta pažljivo slušajte sagovornika ne prekidajte ga dok govori budite pozitivni i srdačni izbegavajte poštapalice u govoru proverite da li vas je klijent razumeo primenite terminologiju u odnosu na nivo obrazovanja klijenta stil u telefonskom razgovoru treba da bude konkretan, afirmativan, razgovetan i jasan
Izvor: Marina Marković „Poslovna komunikacija“, Clio, Beograd, 2003.
50
Poslovni bonton
Ponašanje za stolom Poslovni ručak zahteva poznavanje bontona za stolom. Hteli mi to ili ne, prisutni posmatraju kako ko jede, pije i služi se priborom za jelo. Sledeća pravila ponašanja za stolom omogućiće vam da se predstavite poslovnom partneru kao osoba od stila. Takođe, pomoćiće vam i da poslovni ručak ne pretvorite u skupo gubljenje vremena.
Šta raditi? • Osoba koja je pozvala na poslovni ručak mora prva stići u restoran i ustati dok prilazi osoba koju dočekuje. • Ista osoba plaća račun uvek, bez obzira na pol. • Sagovornici sede pod pravim uglom, nikad jedan naspram drugog. • Prilikom naručivanja konobar se ne preslišava o svim jelima u meniju, eventulno se traži kraće pojašnjenje ili savet. • Jednom podignut sa stola escajg ne sme dodirnuti stolnjak. • Dok se razgovara ne sme se žvakati niti držati pribor za jelo u rukama. • U toku jela viljuška i nož se odlažu unakrst, prvo nož pa viljuška okrenuta nado le. Koristi li se samo viljuška, nož se ostavlja na ivici gornjeg desnog dela tanjira. Kada je obrok završen viljuška je u tanjiru, na „leđima“, a nož sa oštricom naniže stavlja se između bodlji viljuške. Drške pribora okrenuti na desno, na oko „četiri sata“. • Papirna salveta odlaže se sa leve strane pribora za jelo. • Platnene salvete, kada počne ručak, stave se na kolena, presavijene na pola, sa ivicama prema napred. Usta se obično brišu desnim gornjim uglom. Salveta se posle ručka rukom vraća na sto, savijena tako da se umrljani krajevi ne vide. • Usta se brišu salvetom. • Ručni zglobovi, laktovi i podlaktice ne dodiruju sto prilikom jela. Najbolje je dlanove spustiti na ivicu stola. • Ispuštanje bilo kakvih zvukova prilikom jela i pijenja je zabranjeno. • Zubi se ne čačkaju pred poslovnim partnerom, već u toaletu. • Ukoliko je usluga bila zadovoljavajuća, bakšiš bi trebalo da bude između pet i deset odsto visine ceha.
Davanje i primanje poklona Poklone treba posmatrati kao izraz pažnje, zahvalnosti i poštovanja, a nikako kao obavezu, revanš ili način da se nekome priđe. Poslovni partneri i saradnici poklone razmenjuju prilikom susreta, proslava, jubileja, obeležavanja uspešno zaključenog ili realizovanog posla, godišnjica.
51
Poslovna komunikacija - korak po korak
U poslovnoj komunikaciji dozvoljenim poklonima smatraju se: • rokovnici, upaljači, penkala, kožne futrole za vizit karte ili naočare, • prezentacioni materijali sa logom, memorandumom ili natpisom firme, • kontakt materijali i brošure, • razmena poklona na nivou firme. U skladu sa poslovnim bontonom, vodite računa o sledećem: 1. Obratite pažnju, prilikom poklanjanja, o odnosu među polovima, o ukusu i po trebama osobe kojoj se poklanja, lepom pakovanju i propratnim rečima. 2. Žene ne treba da prve čine poklone, već samo da uzvrate kao znak pažnje. 3. Poklon uvek treba raspakovati pred darodavcem i zahvaliti se. 4. Poklon se ne sme odbiti osim ukoliko se proceni da je reč o podmićivanju. 5. Nedozvoljeni pokloni smatraju se kao vrsta mita i ukazuju na nemoralno pona šanje osobe koja ga čini. Nemojte zanemariti činjenicu da je POKLON odraz ličnosti koja ga daje. U državnoj upravi u različitim zemljama definisano do koje vrednosti poklon nije mito, npr. u Americi mitom se ne smatra poklon do 20 dolara. Kod nas, Zakonom o državnim službenicima, čl. 25 regulisano je davanje poklona na sledeći način: „Državni službenik ne sme da primi poklon u vezi s vršenjem svojih poslova, izuzev protokolarnog ili prigodnog poklona manje vrednosti, niti bilo kakvu uslugu ili drugu ko rist za sebe ili druga lica.“
Poslovna etika Poslovna etika može se definisati kao skup pravila ponašanja u poslovnoj komuni kaciji koja za cilj imaju izgradnju poverenja i sigurnosti u poslovanju. Poslovna etika je, naravno, regulisana zakonskim i drugim propisima. Međutim, dešava se da lični, ekonomski ili statusni interesi narušavaju određena pravila, čime se profitira, s jedne strane, ali trajno gubi ugled, s druge strane. Neka vaše poslovanje karakteriše: poštovanje ličnosti, držanje date reči, vođenje raču na o interesima tima, grupe, organizacije, korektno ponašanje u odnosu na konkurenciju, kao i podsticanje etičkog ponašanja. Poslovna etika treba se ticati svakog zaposlenog i svakog dela firme, jer ona može biti vaša konkurentska prednost! Neki od postupaka koji će vas, svakako, predstaviti u lošem svetlu, jesu: • manipulacija informacijama • ogovaranje kolega/ konkurencije • iskazivanje nelojalnosti firmi • vređanje saradnika i podređenih
52
Poslovni bonton
• ucenjivanje u različitim sferama – finansijskoj, hijerarhijskoj, polnoj... • prikrivanje mana proizvoda/usluga koje mogu naneti štetu klijentima/ potroša čima • finansijske malverzacije Etika se mora poštovati svuda i uvek. Ne možete biti delimično etični ili, pak etični samo kada vama to odgovara.
Odnosi sa strancima Osnovni princip kojim se kao domaćini rukovodimo – u poslovnom i privatnom životu - jeste da se naš gost oseća prijatno. To ćemo postići samo ako polazimo od toga šta je za gosta prijatno, što varira u zavisnosti od njegovog porekla, običaja sredine iz koje dolazi i ličnih karakteristika. Preduslov za komunikaciju sa strancima je znanje jezika na kome se možete uzajam no sporazumevati. Ukoliko ne poznajete taj jezik, možete iskoristiti neko od sledećih rešenja: • angažujte prevodioca za formalne razgovore ili kontakte • izvinite se gostima što ne koristite njihov jezik • naučite da na jeziku gostiju kažete nekoliko fraza, koje se korist za pozdravljanje, zahvaljivanje i sl. • pripremite pisane materijale na oba jezika. Stranci su otvoreni prema upoznavanju naših običaja i kulture ali je stvar dobrog poslovnog ponašanja da mi poznajemo i uvažavamo odlike njihove kulture i njihove običaje. Da bismo to postigli, potrebno je da poznajemo osnovne karakteristike nekih naroda. Neophodno ih je uvažavati i poznavati verske i etničke razlike. Pripadnici Jevrejske veroispovesti neće obavljati nikakav posao na Sabat i druge svoje praznike. Muslimani neće jesti, piti, niti želeti da gledaju druge kako to rade za vreme Ramazana. Najbolje je izbegavati viceve i anegdote na račun verskih i etničkih razlika, posebno kada imate grupu mešovitog sastava. Izvor: Marina Marković „Poslovna komunikacija“, Clio, Beograd, 2003.
53
Poslovna komunikacija - korak po korak
Interesantno i korisno Poštujte kulturološke razlike! Kada kontaktirate sa AMERIKANCIMA: • Važno je da budete tačni, kašnjenje se smatra neučtivim • Po pravilu se rukuju prilikom upoznavanja, žene ređe od muškaraca • Uobičajeno će vas oslovljavati imenom i to će očekivati i od vas • Veoma su osetljivi na ljudska prava i diskriminaciju • Osetljivi su na skupe poklone, naročito u poslovnim kontaktima • Ne moraju znati mnogo o Evropskoj kulturi a obično su veoma otvoreni za učenje o običajima i kulturi zemlje u kojoj se nalaze U komunikaciji sa JAPANCIMA: • Uobičajen način pozdravljanja je dubok naklon a ne rukovanje; ukoliko se oni prvi naklone, treba im tako odgovoriti, mada znajući da dolaze u Evropu mogu i krenuti sa rukovanjem • Uobičajeno je formalnije obraćanje u poslovnim susretima, ne po imenu, nego sa gospodine (na japanskom: „San“) • Ne vole fizičke kontakte sa ljudima koje ne poznaju dobro, pa treba izbegavati tapšanje po ramenu, držanje za nadlakticu i sl. • Poslovne poklone smatraju gotovo obaveznim manirom • U izboru boja za papir ili čestitke, izbegavati crvenu boju, koja se kod njih koristi za obaveštavanje o sahranama Ako su vam poslovni partneri ARAPI: • Standardni pozdrav „Salaam alayakum“ (Mir s vama), sa rukovanjem; može sta viti ruku na srce, ili na vaše levo rame ili se poljubiti dva puta • Kašnjenje se uglavnom ne smatra nepristojnim, pa ne vole ni kritike na račun svog kašnjenja • Ne treba sedeti tako da vaš gost može videti đonove vaših cipela (to se smatra uvredom) a može se desiti da oni skinu cipele, čak i u formalnoj situaciji (u kan celariji, na sastanku i sl.) • Pridržavaju se pravila o ishrani i obično ne konzumiraju alkohol • Za jelo uglavnom koriste desnu ruku, neučtivo je gestikulirati levom rukom i pokazivati prstom • Uobičajena manifestacija prijateljstva je da se i muškarci međusobno drže za ruku. Ukoliko ste u kontaktu sa SKANDINAVCIMA, povodite računa o sledećem: • Oni su tačni i cene tačnost • U prvim kontaktima su rezervisani a kasnije se opuštaju i prihvataju prijateljsko ponašanje
54
Poslovni bonton
• Međusobni odnosi Skandinavskih zemalja nisu uvek najbolji i treba paziti na komentare • Vole govore i zdravice, a kada nazdravljaju, izgovaraju „Skol“ • Strana im je preterana gestikulacija Dobro je znati sa EVROPLJANIMA uopšte: Francuzi – pozdravljaju se rukovanjem, često zagrljaj i poljubac u oba obraza među pripadnicima suprotnog pola, ljube se četiri puta. Tapšanje po leđima ili nekom drugom delu tela smatra se ružnim manirom. Nemci – očekuju formalnije ponašanje. Obraćanje je sa gospodin i gospođa, kada se dovoljno ne poznajete. Tačnost je u prvom planu. Holanđani – uglavnom su malo neformalniji od Nemaca. Većinom se odlično služe stranim jezicima, pre svega engleskim. Italijani i Španci – manje insistiraju na formi i tačnosti, temperamentniji su i opu šteniji od ostalih pripadnika zapadnih kultura. Izvor: David Robinson „Poslovni bonton“,PS Grmeč–Privredni pregled, Beograd, 2000.
55
56
Peto poglavlje
Poslovna korespodencija
57
58
Poslovna korespodencija
POSLOVNA KORESPODENCIJA „Forma je uvek poslednji izraz sadržine. Ali i sadržina dobija svoju potpunost tek kada dođe do svih blagodeti lepe forme.“ Jovan Dučić
Uvod u poslovnu korespodenciju Osnovne vrste poslovne korespodencije: • informativna pisma • poslovna dokumentacija • neformalna pisma • pisma – izveštaji • pisma – zaključivanje ugovora o saradnji • pisma u kojima se traži pomoć za realizaciju odredjenog projekta • pisma – zahvalnice • pisma odbijanja • pisma – pozivi. U odredjenim slučajevima poslovnom prepiskom bave se menadžeri i lideri, a najveći deo prepiske obavljaju poslovni sekretari (sekretarice). Način slanja pisama: poštom, elektronskom poštom, faksom ili dostavnom slu žbom.
Pisanje poslovnih pisama 1. Najpre kompletno osmislite sadržinu pisma – od zaglavlja do opraštanja! 2. Ne žurite prilikom sastavljanja i slanja pisama. 3. Obzirom na to da su greške uvek moguće, proverite sve podatke, brojeve, lična imena, činjenice na koje se pozivate. 4. Pisanje svakog poslovnog pisma zahteva posebnu koncentraciju. 5. Vodite računa da prilikom pisanja koristite jednostavan rečnik, koncizan i jasan stil pisanja! 6. Emotivne reakcije i lični obračuni ne treba da bude deo sadržaja pisma. 7. Pre slanja dva puta pročitajte pismo u celini. 8. Postoje različite forme pisanja poslovnih pisama. Dalje u tekstu videćete primer poslovnog pisma koji možete koristiti kao opšti model.
59
Poslovna komunikacija - korak po korak
Diz ajniranje pisma • U gornjem levom uglu navodi se: lično ime, titula i adresa primaoca (ukoliko je pismo upućeno isključivo odredjenoj ličnosti); ukoliko se, pak, obraćamo nekoj instituciji, koju predstavlja odredjena ličnost, onda se navodi: ime institucije (fir me), adresa, ime primaoca. • U gornjem desnom uglu navodi se: lično ime, titula, funkcija, adresa i e-mail adresa pošiljaoca pisma. • Ispod adrese primaoca piše se mesto i datum. • Nakon proreda, centralni deo pisma zauzima naslovljavanje. Ukoliko se pismo upućuje nekom licu prvi put, počinje sa „Poštovani gospodine/ gospodjo“, ili „Poštovana gospodjo Milić,“. • U slučaju obraćanja instituciji ili osobi čije ime se ne zna koristi se samo „Pošto vani,“. • Kada se radi o već vodjenoj prepisci, može se pisati: „Poštovani gospodine Iliću,“, ili „Gospodine Iliću,“ • Potom sledi prored i prvi pasus u kome se lice kome je upućeno pismo informiše o temi pisma (molba, preporuka, prijava na konkurs, porudžbina, itd.). • Treba voditi računa o tome da sadržaj pisma bude formatizovan, sa odredjenim marginama i podeljen na pasuse, koji ne treba da budi ni predugi, ni prekratki. Pasusi treba da budu odvojeni jednim praznim redom. • U našoj poslovnoj korespodenciji koriste se fraze: „S poštovanjem...“, „Srdačno Vas pozdravljam...“, „U nadi da ćemo se uskoro videti (čuti), srdačno Vaš...“. • Potpis može da se sastoji od titule, imena i prezimena ili funkcije i zanimanja. Izvor: Marina Marković „Poslovna komunikacija“, Clio, Beog rad, 2003.
Bonton elektronske poslovne korespodencije • Poslovna elektronska pisma su kratka, kompaktna, bez i jedne suvišne reči, i ras terećena su od dekorativnih rečenica. • Cilj komunikacije e-mailom je da prenesete poruku a ne da trošite tuđe resurse. • Na e-mail odgovara se u roku od 24h! • Pri uspostavljanju poslovne komunikacije putem mail-a prvo se javite kratkom porukom, koliko da se uspostavi kontakt i objasni razlog javljanja, a tek kasnije, prema reakciji sa druge strane, nastavljate komunikaciju. • E-mail adresa treba da deluje poslovno, tj. da se sastoji od dela koji definiše lično vas ili sektor u kom radite i dela koji pripada korporativnom identitetu firme. • Profesionalna poslovna e-mail prepiska obavezno sadrži predmet. • Predmet (Subject) ne treba da bude duži od 40 znakova. • „E-mail potpis“ treba da sadrži Vaše ime, prezime, zvanje, naziv Vaše firme, e-mail adresu, web adresu, broj telefona, broj faxa i klasičnu poštu.
60
Poslovna korespodencija
• Abeceda poslovnog e-maila ne poznaje viceve, lošu gramatiku niti nepravilnu upotrebu reči. • Ukoliko neko vreme nećete biti prisutni u kancelariji, važno je putem odgovaraju ćeg sistema da postavite automatski odgovor da niste u kancelariji, poznatiji kao „Out of Of fice“. U poruci morate navesti da nećete moći da pročitate poruke do određenog vremena, kao i navesti kontakt osobu koja vas na poslu menja. • U e-mailovima nije preporučeno pisati poverljive podatke, poput ulaznih šifri ili tome slično. Ipak, kada šaljete e-mail sa službenim podacima nemojte zaboraviti napomenu da je ova poruka namenjena samo za navedeno ime primaoca. Ta po ruka se šalje u slučaju da napravite grešku i upišete pogrešno ime primaoca.
Interesantno i korisno Poslovna korespodencija kroz primer! Agencija BIZNIS LINK 34000 Kragujevac Ul. Save Kovačevića 1 TIME COMPUTERS doo 34000 Kragujevac Karađorđeva 19 Kragujevac, 15.05.2008. Predmet: Obaveštenje o otvaranju agencije Poštovana g-đice Jovanović, Obaveštavamo Vas sa zadovoljstvom da smo 15. maja ove godine otvorili agenciju koja se bavi istraživanjem tržišta i izradom strategija u oblasti marketinških komuni kacija. Naš cilj je da svojim klijentima pružimo brzu, ekonomičnu i individualizovanu uslugu, kao i potrebne stručne savete. Dugogodišnje poslovno iskustvo naših sarad nika, stečeno u zemlji i inostranstvu, omogućuje nam da odgovorimo na sve zahteve klijenata u gore navedenim oblastima. U nadi da ćemo ostvariti uspešnu saradnju, srdačno Vas pozdravljam, Danijela Nedić, Direktor Agencije Biznis Link Tel. 034/338–134 Mob. 064/17–88–212 E-mail: dnedic@biznis-link.rs
61
62
Šesto poglavlje
Konflikti
63
64
Konflikti
KONFLIKTI „Takvi smo mi ljudi, jednom merom merimo reč kada je upućujemo ljudima oko sebe, a posve drugom kada nas ta ista reč, vraćena, uda ri u lice. A stvar bi bila u redu kada bismo, upućujući reči drugome, imali barem deseti deo one osetljivosti koju pokazujemo primajući tu istu reč upućenu nama.“ Ivo Andrić
Konflikti u poslovnom okruženju Konflikti su posledica razilaženja interesa izmedju tima i/ili pojedinaca, ili neprila godjenosti nekog pojedinca i/ili tima zahtevima okruženja. Konflikti su prisutni svuda oko nas. Ne postavlja se pitanje da li se vi susrećete sa konfliktom u svom poslovnom okruženju. Razlika je upravo u tome šta vi činite sa ta kvim konfliktom. Treba prihvatiti činjenicu da potpuni sklad među ljudima ne postoji. Kada vam se učini da su odnosi u vašoj organizaciji savršeni, velika je verovatnoća da se radi o izbe gavanju ili potiskivanju problema. Sklanjanje problema na ovaj način može dovesti do toga da će oni vremenom postati intezivniji i teže rešivi. U zdravom timu polemika je normalna i konsruktivna stvar. Sami po sebi, konflikti nisu ni dobri ni loši. Loše ili dobre mogu biti njihove posle dice.
Pozitivne posledice konflikta • • • • •
svestrano sagledavanje problema i traženje najboljih rešenja, smanjenje lične tenzije, porast razumevanja i otvorenosti, priliv novih ideja, bolji odnosi u timu.
Negativne posledice konflikta • izgubljeno vreme • loše odluke → loša komunikacija • sabotaže
65
Poslovna komunikacija - korak po korak
• • • •
smanjenje motivacije za rad narušeno zdravlje bespotrebno strukturiranje gubitak članova, ali i mogućnost raspada tima.
Istraživanja pokazuju da menadžeri provode oko 20% svog radnog vremena u reša vanju sukoba. Ovaj podatak ukazuje na ogroman značaj poznavanja uzroka konflikata i njihovog rešavanja.
Uzroci i vrste pojavljivanja konflikata u organizaciji Kao uobičajeni uzroci konflikta u organizaciji ističu se: • ideje, ciljevi, sistemi vrednosti koji se razilaze • jednosmerna komunikacija • nejasna zaduženja • ograničeni resursi • nejasna pravila • kompleksnija struktura organizacije • nerealni rokovi • nerealna očekivanja • kolektivno odlučivanje • nerešeni, odn. potisnuti sukobi Shodno broju učesnika, sukobi mogu biti: 1. između pojedinaca 2. između grupa. Prema tome kako se odnose na ciljeve organizacije, sukobi mogu biti: 1. konstruktivni 2. destruktivni.
Strategije upravljanja konfliktima Ključni faktori u sprečavanju konflikata u timu jesu otvorena komunikacija i sarad nja. Koraci u rešavanju konflikta: 1. identifikovanje problema, 2. traženje mogućih rešenja problema 3. procenjivanje alternativnih rešenja, 4. donošenje odluke,
66
Konflikti
5. sprovodjenje odluke, 6. procenjivanje uspešnosti u rešavanju problema. Komunikacijske veštine mogu u znatnoj meri da pomognu u prepoznavanju i reša vanju konfliktnih situacija. Stoga vam predlažem sledeće: • Unapredite svoje slušanje drugih. • Postavljajte pitanja – otvorena, zatvorena, pojašnjavajuća, opravdavajuća, posle dična. • Koristite „JA izjave“ tj. način jasnog izražavanja svog pogleda na situaciju ne okri vljujući sagovornika i ne namećući mu odgovornost. • Služite se tehnikom preformulacije. Strategije upravljanja konfliktima odaberite prema situaciji:
Strategija prilagođavanja Koristi se: • kada je pitanje važnije za druge nego za vas • kao gest „dobre volje“ • za povlačenje kada shvatite da niste u pravu, ili da vaše ideje ne privlače pažnju • kada je stabilnost odnosa od posebnog značaja
Strategija izbegavanja Koristi se: • kada vam nisu važni ni interesi svog tima, ali ni interesi drugih • kada je pitanje sporedno ili su druga mnogo teža • kada je mogućnost stvaranja štete veća od sukoba • kada je potrebno mnogo informacija za rešenje • kada je problem samo simptom nekog drugog problema
Strategija kompromisa Koristi se: • kao rezultat visoke zabrinutosti za interese svog tima, ali i dovoljne brige za in terese partnera • kod traženja privremenih rešenja • kada smo ograničeni vremenom za akciju • kada su ciljevi važni, kako bi se izbegle destruktivne borbe moći
67
Poslovna komunikacija - korak po korak
Strategija nadmetanja Koristi se: • kod velike zainteresovanosti za interese svoje grupe, a vrlo male za interese po slovnih partnera • za pogađanje, cenkanje i nagovaranje • kada su u pitanju osnovna prava ili se pokušava napraviti presedan • kada je potrebno sprovesti nepopularne mere
Strategija saradnje Koristi se: • kao obostrano dobitna kombinacija – najbolja! • jednako važnim se smatraju i svoji i partnerski interesi • cilj je – postići konsensus pregovaranjem! • koristi se uvijek kada se daje veliki značaj interesima drugih – posebno interesi ma šire zajednice Svako od nas može pomoći rešavanju konflikta. Kako? • Posmatranjem kako vlastito ponašanje i stavovi utiču na druge • Traženjem novih, efikasnijih tehnika upravljanja negativnim emocijama • Učenjem kako da se postavimo i radimo s „teškim“ ljudima i situacijama • Slušanjem šta drugi imaju da nam kažu
Interesantno i korisno Kako stvoriti konflikt? Hjulit-Pakard (Hewlett-Packard), drugi po veličini svetski proizvođač kompjute ra, posebno nadrađuje ljude koji brane svoje ideje i veruju u njih čak i kada ih uprava odbaci. IBM, takođe, ima sistem koji podstiče zaposlene da se otvoreno suprotstavljaju svom šefu ukolko smatra da nije u pravu. U jednoj naftnoj kompaniji postoji pravilo da se pre donošenja važnih odluka formiraju timovi. Zadatak svakog tima je da zastu pa jednu alternativu. Na taj način se više puta došlo do alternativa koje u početku niko nije imao u vidu. Međutim, ima i suprotnih primera. Rodžer B. Smit (Roger Smith), predsednik Dže neral motorsa (GM) zaposlio je 1984. godine H. Rossa Perota, poznatog po svom bur nom temperamentu. Smit je želeo da Perot malo „razdrma“ veliku birokratiju Dženeral motorsa kako bi bila spremnija za poslovnu borbu sa Japancima. Perot je to i uradio. Glasno i sa puno entuzijazma dovodio je u pitanje ustaljene načine upravljanja ovom
68
Konflikti
kompanijom. Obilazio je proizvodne pogone i razgovarao sa radnicima. Kao anonimni kupac proveravao je sve usluge. Naravno, brak nije dugo trajao. Za ljude u upravi kom panije ovo je bilo previše konflikta, pa makar bio i funkcionalan! Izvor: S. P. Robbins „Organizational Behavior“, Prentice-Hall, Englewood Clifs, 1991.
69
70
Sedmo poglavlje
Pregovaranje
71
72
Pregovaranje
PREGOVARANJE „Što veće probleme premostiš, slava je veća. Dobri moreplovci pamte se po burama i olujama.“ Epikur
Uvod u pregovaranje Pregovaranje možemo definisati kao interakcija izmedju dve ili više strana koja vodi postizanju obostrano prihvatljivog sporazuma i jača odnos poverenja i voljne saradnje izmedju učesnika. Veštog pregovarača odlikuju: ekstrovertnost, spremnost ličnosti na dogovor, odgo vornost, moralni integritet, opšta inteligencija i, pre svega, emocionalna inteligencija. Možete voditi principijelno ili poziciono pregovaranje. Principijelno podrazumeva: • cilj je raditi zajedno da bi se postigao sporazum koji zadovoljava interese svih strana • strane slušaju i nastoje da razumeju medjusobna gledišta • strane rade zajedno da bi identifikovale sve relevantne interese • strane traže mogućnosti da izgrade sporazum na osnovu zajedničkih interesa Preporuka je da uvek težite ovom obliku pregovaranja. Poziciono podrazumeva: • cilj je poraziti suprotnu stranu, • strane se obično doživljavaju kao suparnici, • strane su sumnjičave prema motivima onih drugih, • strane retko slušaju ono što je važno iz ugla druge strane
Pozicije u pregovaranju U svakom pregovaranju postoje tri pozicije za obe strane: • ono sto biste ŽELELI (Ž) da dobijete • ono sto MORATE (M) da dobijete • ono sto NAMERAVATE (N) da dobijete.
73
Poslovna komunikacija - korak po korak
Faze pregovaračkog procesa Postoje četiri faze u pregovaranju: 1. Faza: Pripremanje za pregovarački proces. Sastoji se u: • razradi svog Ž M N • razmatranju Ž M N druge strane • informisanju o relevantnim slučajevima, presedanima i • stvaranju strategije. 2. Faza: Otvaranje pregovaranja Sastoji se u tome da vi saznate više o pozicijama druge strane. Ovde vi treba da: • slušate • osmatrate situaciju • naročito usmerite svoju pažnju na otkrivanje Ž N M druge strane • pazite da se nikako ne otkrije vaše MORAM, jer bi vaša pozicija, u suprotnom, bila znatno oslabljena • vodite računa o tome da ne budete agresivni, nepristojni • stvorite prijateljsku poslovnu atmosferu, 3. Faza: Davanje predloga U ovoj fazi već vam je jasnija pozicija druge strane i vi krećete sa predlozima shodno svojoj strategiji. Počnite sa predlozima tipa „Ako vi... onda ćemo mi...“, kao i „Ne bismo to mogli prihvatiti, ali ako.... onda....“. Nemojte činiti gestove dobre volje a da zauzvrat ništa ne dobijete. 4. Faza: Postizanje sporazuma i realizacija Vodite računa da je ovde vreme vrlo bitan faktor. Ne reagujte ni suviše brzo, ni suviše sporo. Nastojte da osetite pravi trenutak za poslednji ustupak i sklapanje sporazuma. Kada je sporazum postignut, prođite još jedanput sve tačke istog. Na kraju, napišite ga i vodite računa da bude potpisan od obe strane u pregovori ma. Sledi – realizacija sporazuma za koju je bitno da se utvrdi vreme i dinamika kontrole njegovog izvršenja.
74
Literatura
Interesantno i korisno Male tajne veštih pregovarač a 1. Unapred se pripremite za važne pregovore (propustiti pripremu znači pripremiti se za propust). 2. Ne zaboravite – pregovaranje je deo dugoročnog odnosa. 3. Slušajte ostale učesnike pažljivo i kritički. 4. Slobodno iznesite svoje mišljenje. 5. Odvojte ljude od problema. Budite strogi prema problemima, a blagi prema lju dima. 6. Primenjujte objektivne kriterijume kad god je to moguće (npr. kako zakon regu liše konkretnu oblast). 7. Ne prisvajajte monopol na reč. 8. Ako nešto ne razumete – kažite. 9. Prihvatajte gledišta druge strane, ali branite svoja. 10. Formulišite odstupanje od svoje pozicije kao korak ka nalaženju boljeg rešenja. 11. Neka rasprava bude prijateljska. 12. Usresredite se na interese, a ne na pozicije. 13. Unapred razradite svoju „ najbolju alternativu za dogovoreni sporazum“ jer time sebi obezbedjujete dodatnu fleksibilnost.
75
76
Literatura Predlažem vam sledeću literaturu za dalju edukaciju u oblasti poslovne komunika cije: • Marina Marković, POSLOVNA KOMUNIKACIJA, Clio, Beograd, 2003. • Zorica Tomić, KOMUNIKOLOGIJA, Filološki fakultet Univerziteta u Beogradu, Beograd, 2000. • Danijel Goleman, EMOCIONALNA INTELIGENCIJA, Geopoetika, Beograd, 2002. • Danijel Goleman, SOCIJALNA INTELIGENCIJA, Geopoetika, Beograd, 2007. • Alan & Barbara Piz, DEFINITIVNI VODIČ KROZ GOVOR TELA, Mono & Manana, Beog rad, 2005. • Dezmond Moris, GOVOR TELA, Narodna knjiga, Beograd, 1998. • Isak Adižes, UPRAVLJANJE PROMENAMA, Agora, Beograd, 1994. • Predrag Micić, KAKO VODITI POSLOVNE RAZGOVORE, Prosveta, Beograd, 1982. • Miljana Zorić – Milosav Salatić, BONTON, Narodna knjiga – Alfa, Beograd, 1999. • Dejvid Reg, ODNOSI S MEDIJIMA, Clio, Beograd, 1996. • Tijana Mandić, KOMUNIKOLOGIJA: Psihologija komunikacije, Beograd, 1995. • David Robinson, POSLOVNI BONTON, Grmeč–Privredni pregled, Beograd, 2000 • Ranko Bugarski, UVOD U OPŠTU LINGVISTIKU, Beograd, 1991. • Živojin Stanojčić – Ljubomir Popović – Stevan Micić, SAVREMENI SRPSKOHR VATSKI JEZIK I KULTURA IZRAŽAVANJA, Beograd, 1989. • Majkl Gelb, PREDSTAVITE SEBE, Finesa, Beograd, 2003. • Milica Vučković – Stojanović, 55 POSLOVNIH PISAMA, Utilia, Beograd, 2002. • Eduardo i Amalija Osredečki, SUVREMENI BONTON
Predlažem vam i još nešto..... „Držite se dalje od ljudi koji pokušavaju obezvrediti Vašu ambici ju. Mali ljudi uvek to rade, a uistinu veliki daju Vam osećaj da i Vi možete postati veliki.“ Mark Tven (Twain)
77
78
O autoru priručnika I na kraju, reći ću vam nešto o sebi.... Nalazim se u malobrojnoj grupi ljudi koji rade posao koji vole. Bavljenje komunikacijama, u najširem smislu reči, za mene je zadovoljstvo. Svoje detinjstvo i vreme do punoletstva provela sam u Smederevskoj Palanci, gde se uvek rado vraćam. Živim i ra dim u Kragujevcu. Osećam za potrebno da vam kažem da bez pozitivne i energične podrške porodice ne možete daleko stići. Moji dečaci - suprug Miloš i sin Gavrilo prava su potvr da svega toga. Diplomirala sam na Pravnom fakultetu u Kragujevcu 2000. godine. Diplomac sam Treće generacije Londonske škole za Odnose s javnošću. Član sam Evropskog saveta za mentoring i koučing. Iza sebe imam petogodišnje iskustvo kao trener/konsul tant na projektima Američke agencija za međunarodni razvoj (USAID) i Evropske agencije za rekonstrukciju i preko 500 treninga u oblasti Poslovne komunikacije, Odnosa s javnošću i menadžmenta u javnom, profitnom i neprofitnom sektoru. Kao rezultat svega napred navedenog, pokrećem Biznis Link, prvu specijalizovanu agenciju za komunikaciju na teri toriji Centralne Srbije. Moto, kojim se rukovodim u radu, preuz ela sam od Kvin tilijana, prvog učitelja retorike, i on glasi:
„U tebi mora goreti plamen koji želiš zapaliti u drugima“ S poštovanjem, Danijela Nedić Kragujevac, avgust 2008.
79