ÉVALUATIONS DE CLIENTS-MYSTÈRES POUR L’ANNÉE 2019: COOP TAXI DE L’OUEST OBTIENT LE MEILLEUR RÉSULTAT

Le 14 mai dernier, le BTM a tenu à souligner la meilleure note obtenue par Coop Taxi de l’Ouest aux évaluations de clients-mystères 2019. Nous avons donc rencontré son directeur général, Michel Aboujaoudé, afin de lui remettre le diplôme officiel et pour discuter brièvement de l’approche et de la philosophie de Coop Taxi de l’Ouest en matière de transport rémunéré de personne par automobile.

QUI EST MICHEL ABOUJAOUDÉ ?

M. Aboujaoudé a commencé, il y a maintenant 30 ans, comme chauffeur de taxi à la Coop de l’Ouest. Il obtient un permis de propriétaire de taxi en 1991 et s’intéresse dès lors à l’industrie du taxi et à l’administration de la Coop. En 1997, il est élu pour la première fois comme l’un des administrateurs. En 2018, il accepte le poste de directeur général par intérim, poste qu’il occupera officiellement à partir d’août 2019. Passionné de son métier, il a à cœur le développement et le rayonnement de l’industrie du taxi !

COOP TAXI DE L’OUEST : UNE OFFRE DE QUALITÉ ET UNE DIVERSITÉ DE SERVICES

Fondée en 1973, la Coop de l’Ouest a toujours mis l’accent sur l’aspect qualité, élément central dans le déploiement de ses activités, nous explique d’entrée de jeu M. Aboujaoudé. Le service à la clientèle est un élément sur lequel nous mettons beaucoup d’emphase et cela doit se refléter autant dans la qualité des services que dans leur diversité afin de répondre aux multiples besoins de la clientèle. De plus, cela permet aux chauffeurs de travailler dans un créneau qui leur convient. Coop Taxi de l’Ouest offre parmi ses services des déplacements à l’aéroport, des services de transport adapté (principalement pour des résidences de personnes âgées), des tours de ville, du transport scolaire ainsi que des services de dépannage.

L’interviewé nous précise également que l’un des avantages de l’industrie du taxi est la possibilité de réserver et il s’agit là d’un avantage concurrentiel. Coop Taxi de l’Ouest s’est donc donné comme mission d’en faire une spécialité. Il nous explique qu’ils ont un système de réservation efficace et très précis. Étant donné qu’ils desservent une clientèle qui se rend notamment à l’aéroport, la précision, la fiabilité et la ponctualité des chauffeurs pour offrir ce service sont essentielles. Il s’agit d’un service dont ils sont particulièrement fiers chez Coop Taxi de l’Ouest et qui doit être mis de l’avant par l’industrie du taxi !

LA RELATION AVEC LES CHAUFFEURS AU CŒUR DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

Lorsqu’on demande au directeur général les mesures qui ont été mises de l’avant pour assurer un service de qualité, il insiste dans un premier temps, sur l’importance de développer et de maintenir de bonnes relations entre la Coop et ses chauffeurs. La Coop vise à collaborer avec les chauffeurs autant qu’avec les membres propriétaires en mettant de l’avant des valeurs d’égalité et d’équité. Outre le droit de vote exclusif aux membres propriétaires, les membres et les chauffeurs ont droit aux mêmes services. « Le travail du chauffeur est essentiel aux activités de la Coop » mentionne M. Aboujaoudé. « Le chauffeur donne un bon service, il travaille à faire fonctionner la Coop, il doit être récompensé en ce sens», ajoute-t-il.

Par exemple, un budget est prévu par la Coop pour parer aux problèmes ou erreurs en service afin que les chauffeurs n’aient pas à se soucier ou à se débrouiller seul

avec des pépins qui pourraient survenir. Dans certains cas, Coop Taxi de l’Ouest ajoute également des récompenses concrètes pour les chauffeurs. Cette façon de travailler semble porter fruits puisqu’une bonne majorité de chauffeurs sont avec la Coop depuis de nombreuses années. D’ailleurs, l’interviewé souligne qu’il constate avec plaisir qu’un chauffeur heureux et satisfait sera naturellement porté à lui aussi offrir un service de qualité. Il s’agit d’une relation qui doit être bénéfique pour toutes les parties!

UN SERVICE PROFESSIONNEL QUI INSPIRE CONFIANCE

« Dans l’industrie du taxi, on ne vend pas de produit, ce qu’on vend c’est notre service! », rappelle M. Aboujaoudé en insistant sur le fait que tous les aspects de ce service doivent être mis de l’avant et perfectionnés pour offrir une image positive.

DES CHAUFFEURS INFORMÉS, FORMÉS ET PROFESSIONNELS

Chez Coop Taxi de l’Ouest il est important de valoriser l’aspect professionnel des chauffeurs: il faut que cette qualité soit visible en un seul regard pour la clientèle. C’est dans cet esprit que, par exemple, des chemises de la Coop ont été faites avec le logo. Si le port n’est pas obligatoire, il s’agit d’une initiative positive tant pour l’image de la compagnie que du chauffeur. Autrement, il est certain que tous sont sensibilisés à l’importance de maintenir une apparence sérieuse et soignée qui inspire confiance.

D’ailleurs, l’information comme la formation sont des éléments importants à la Coop. Par exemple, les assemblées générales sont un bon moment pour rappeler les points importants, les commentaires reçus, les enjeux, pour toujours s’améliorer. La qualité des voitures est un élément clé chez Coop Taxi de l’Ouest. L’inspection des voitures est un processus qui a été instauré avant même que le BTM ne mette en place ses propres mesures avec l’inspection visuelle. Cela dit, tous les véhicules de la Coop sont soumis à une inspection annuelle, où la Coop vérifie l’état intérieur et extérieur du véhicule, tant du point de vue mécanique que de la propreté.

Initialement, les inspections étaient faites deux fois par année, mais comme la flotte de véhicules est assez jeune, il a été établi qu’une fois par année suffisait. D’ailleurs, maintenir une flotte de véhicules récente est un autre aspect important pour la Coop, entre autres, parce qu’elle dessert l’aéroport.

La modernisation est au cœur des préoccupations de Coop Taxi de l’Ouest. Outre l’apposition de l’image de marque Bonjour sur déjà 25 véhicules, Coop de Taxi de l’Ouest a annoncé que maintenant 60 % de sa flotte sont des taxis hybrides. Ils se sont fixés le mandat de remplacer graduellement et en totalité les véhicules à essence par des voitures électriques, hybrides ou au propane, au plus tard à la fin de l’année 2023.

POUR LE FUTUR…

Pour le moment, la Coop a dû s’adapter et devra continuer à le faire dans le cadre de la COVID-19 et ses impacts… Évidemment, bien que les appels aient beaucoup diminué au printemps, plusieurs déplacements, notamment en matière de transport adapté, ont continué à se faire. Le directeur général nous explique qu’il était important de démontrer qu’on prenait soin des artisans du transport par taxi et de leur clientèle. Aussi, des cloisons et des produits de nettoyage ont été ajoutés à une partie de la flotte. Il va de soi que comme bien d’autres, tout le monde chez la Coop de Taxi de l’Ouest espère que les activités reprendront le plus rapidement possible et pour le mieux.

Autrement, M. Aboujaoudé souligne que le futur amène aussi son lot de changements auxquels l’industrie devra s’adapter… Pour ce dernier, l’industrie du taxi possède des avantages concurrentiels qui peuvent être mis de l’avant. Que ce soit les différents services offerts (la possibilité de réserver à l’avance par exemple!) ou l’expertise des chauffeurs, l’industrie possède des particularités intéressantes. Ce ne sera pas exempt d’enjeux et de défis, mais dans ce mouvement, l’industrie doit se donner les outils et les technologies pour compétitionner tout en tirant profit de ses forces pour demeurer concurrentielle sur le marché.