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Le transport rémunéré de personnes par automobile à Montréal : un gage de qualité !
Le transport rémunéré de personnes par automobile à Montréal : un gage de qualité !
Les récents résultats du Programme de clients-mystères pour l’année 2021 sont très positifs : la qualité des services de transport par taxi sur le territoire de la métropole est remarquée et appréciée par la clientèle. Avec un résultat global de 91,2 %, il s’agit maintenant d’une troisième année consécutive où l’industrie se maintient au-delà de la norme visée de 90 %. Le Bureau du taxi de Montréal y voit là un signe de stabilité qui s’est installé en termes de qualité.
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Également, c’est une autre année éprouvante marquée par les chamboulements liés au contexte pandémique que vient de traverser l’industrie. Il y a donc lieu de regarder avec fierté ces résultats et d’y voir un témoignage des efforts des différents acteurs en vue de maintenir un service à la hauteur des attentes de la clientèle.
Afin de maintenir encore et toujours ce haut standard de qualité, nous vous partageons les principales observations faites suite à l’analyse des résultats.
Crédit: BTM
Pourquoi un programme de clients-mystères ?
Le Programme clients-mystères, une initiative menée par le BTM depuis maintenant 2017, répond à deux principaux objectifs :
- Évaluer la qualité du service et de l’expérience client actuellement offerte par l’industrie du transport rémunéré de personnes par automobile.
- Accroître la compréhension des attentes et des besoins de la clientèle afin d’améliorer les normes et pratiques de l’industrie du transport rémunéré de personnes par automobile.
« En comprenant mieux les besoins et les attentes de la clientèle, nous sommes également en mesure de comprendre ce qu’il faut faire pour bonifier le service. Cela nous permet d’identifier les forces et les opportunités d’amélioration et cela nous aide collectivement à faire rayonner le travail de l’industrie du transport rémunéré », rappelait Sylvain Tousignant, directeur général adjoint du BTM. « C’est d’ailleurs dans cette perspective que les résultats sont communiqués à l’industrie. Nous voulons maintenir des hauts standards en comprenant les attentes des clientèles et faire évoluer le service ensemble. La rétroaction nous permet de demeurer en contact avec l’industrie, la réalité terrain et de suivre les tendances », a-t-il conclu.
Net Promoter Score (NPS) : un score essentiel à surveiller
Depuis le lancement du programme, nous surveillons régulièrement le NPS, un indicateur qui évalue la propension d’un client à recommander le service.
« Le NPS, c’est une mesure d’attachement à une marque, un produit, un service. Plus on est attaché comme client, plus on est porté à utiliser le service et plus on est porté à le recommander », expliquaient les représentants de la firme Intouch Insight. Ils précisent d’ailleurs : « Il y a un facteur très humain dans le NPS. Il mesure d’une certaine façon comment le client s’est senti. Il y a donc des facteurs qui vont l’affecter davantage. »
En 2021, nous observons une baisse du score. Ainsi, pour avoir un score élevé, il ne s’agit pas simplement de bien faire les choses, mais de porter une attention à ces éléments si importants pour les clients.
À quoi tiennent principalement les clients ?
Un chauffeur accueillant, qui prend le temps de saluer ses clients et qui se montre respectueux de leurs demandes.
- Une assistance lors de sa montée et descente (souvent avec des colis et paquets).
- Un temps d’attente autour de 5 minutes (ne dépassant pas les 10 minutes).
- Une application mobile efficace (commander le taxi et payer le trajet, localiser les taxis dans le périmètre voulu tout en affichant le temps d’attente nécessaire, évaluer le service).
N’oubliez pas ! Ce sont ces éléments qui feront une grande différence et qui feront qu’un client va recommander ou non le service à son entourage.
Une évaluation objective et représentative
Au cours de l’année 2021, ce sont 522 évaluations qui ont été effectuées de jour, de soir et de fin de semaine réparties équitablement par trimestre (afin de prendre en considération le facteur de saisonnalité). Les clientsmystères ont aussi été choisis parmi différents groupes d’âge, une façon de s’assurer que la qualité du service soit mesurée de façon impartiale et objective.
Précisons que le programme a pris en compte l’entrée en vigueur de la nouvelle Loi. Ainsi, les modalités d’évaluation ont été ajustées afin de s’adapter aux normes, aux exigences et à la terminologie de la nouvelle législation. Répartiteurs, répondants et taxis indépendants ont été évalués dans le cadre du Programme clients-mystères 2021. Nous observons une similarité des résultats entre les trois catégories.
Renouvellement du Programme clients-mystères pour 2022
Pour 2022, l’évaluation du service et des attentes de la clientèle restera un outil fondamental pour assurer le développement et le rayonnement de l’industrie. Aussi, ce sont 660 évaluations, auprès des différents acteurs de l’industrie du transport rémunéré de personnes par automobile qui sont prévues pour l’année. Un appel d’offres a été lancé à l’hiver dernier et la firme Intouch Insight a obtenu le mandat.
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Crédit: BTM
TOP 3 DES MEILLEURS RÉSULTATS
Après compilation, nous soulignons que la qualité des résultats est majoritairement uniforme et élevée. Cela dit, nous aimerions également souligner les répartiteurs s’étant distingués cette année et ayant obtenu les trois meilleurs résultats. Nous nous sommes entretenus avec eux, voici leurs commentaires sur leur année 2021 :
1. TAXI DIAMOND : 93,9 %
Contactée par le BTM, toute l’équipe de Taxelco et Diamond était très heureuse de l’excellente performance. Questionnée sur les forces de l’organisation, Julie Geoffroy, directrice marketing, ventes, service-client, expliquait : « On travaille fort à mettre en œuvre des initiatives qui vont appuyer et encadrer le travail des chauffeurs. Nous avons un programme de formations, incluant des capsules et des quiz en ligne. Nous avons aussi des superviseurs sur la route et des chauffeurs en charge d’inspections quotidiennes. Ce sont des agents de terrain rigoureux et disponibles qui sont là pour assurer une uniformité du service en plus de garder un contact précieux avec les chauffeurs. On vise aussi à comprendre les attentes réelles des clients. Nos différents travaux et les constats qui en découlent nous permettent notamment de bonifier la formation et l’encadrement pour ultimement améliorer l’expérience client. »
« La communication est aussi très importante. Nous avons plusieurs canaux pour favoriser le partage d’information auprès des chauffeurs : tablette, portail, infolettre, médias sociaux; en novembre, nous avons même lancé un podcast. Réalisé avec un chauffeur ayant un service à la clientèle impeccable, le podcast propose un contenu qui vise à en inspirer d’autres à adopter des initiatives et
des petites attentions » mentionne Mme Geoffroy. Il faut dire que l’aspect humain et le rayonnement du travail du chauffeur sont au cœur des préoccupations de l’organisation. « C’est vraiment un beau métier : il y a une proximité et un contact avec le client qui est propre au taxi. Un chauffeur fier de son métier, attentionné, professionnel, c’est aussi ressenti par les clients. »
L’année 2021 aura été intense pour l’entreprise. Malgré la baisse de l’achalandage liée à la pandémie, les nouveaux projets ne manquent pas. «Il y a eu la signature de nouveaux mandats en transport collectif et l’ajout de l’option partenaires Téo pour Diamond notamment pour bonifier l’offre de services. Cela permet aussi aux chauffeurs de se diversifier, de travailler davantage et selon leur expertise et préférence. Là aussi, nécessairement, ça impacte positivement le service à la clientèle.»
En terminant, les remerciements de l’entreprise allaient aux chauffeurs : «Il faut souligner leur résilience, leur persé vérance, leur patience. Nous avons vécu une période avec beaucoup de soubresauts, de nouveautés, de défis. Ce sont eux qui ont continué à offrir un excellent service et on leur lève notre chapeau. Nous sommes très fiers et reconnaissants ! » a conclu Julie Geoffroy.
2. TAXI COOP DE L’EST : 93,7 %
Lorsque nous avons joint Coop de l’Est, M. Toufik Besmaine, l’un des directeurs et membres du CA, s’est tout de suite exclamé de satisfaction : « C’est vraiment gratifiant de recevoir ces résultats. Ça nous rend heureux de savoir que le service est apprécié et ça continue à nous pousser à être meilleurs et à toujours faire mieux. »
Questionné sur ce qui leur permettait d’être bien notés par la clientèle, M. Besmaine nous a parlé de la chance qu’il avait de collaborer avec des chauffeurs très professionnels. « Que ce soit le transport régulier ou le transport adapté, ils sont très sensibles à l’importance de donner un bon service, particulièrement en ce qui concerne la courtoisie et la propreté du véhicule », a-t-il mentionné. « Comme nous sommes une Coop, je crois que ça aide aussi puisque comme copropriétaires, ils se sentent impliqués à maintenir une image de qualité à l’organisation. »
La Coop se fait également un point d’honneur de communiquer le plus instantanément avec ses chauffeurs : « Toute l’information qu’on reçoit, du BTM, de l’Aéroport,
d’autres organisations ou de la Coop, on s’assure que ça passe rapidement dans les tablettes. C’est important pour que les membres puissent bien faire leur travail » explique le directeur. Finalement la Coop maintient une image de qualité grâce au travail qui est fait par ses inspecteurs qui veillent à ce que les règles de Coop de l’Est soient respectées par l’ensemble des chauffeurs.
« 2020, 2021 ont été des années difficiles et les temps sont encore durs. Pour nous, d’avoir résisté aux événements que l’on connaît et d’avoir réussi à demeurer ouverts et en service en tout temps, ça demeure une réalisation cette année. Si nous avons eu d’aussi bons résultats, je dois remercier les membres et les chauffeurs qui ont été si présents encore cette année dans des conditions souvent difficiles. Plusieurs d’entre eux ont pris des risques en transportant des patients infectés ou potentiellement infectés. Vraiment sans eux, ce n’aurait pas été possible alors je les remercie énormément. Avec le nouveau CA en place et nos membres, nous avons hâte de connaître des temps plus faciles et de développer de nouveaux projets. »
3. TAXI COOP DE L’OUEST : 93,4 %
Nous avons communiqué avec M. Michel Aboujaoudé, directeur de Coop de l’Ouest, qui s’est montré heureux de ces excellents résultats. « 2021 aura évidemment été une année intense avec les défis que l’on connaît. Recevoir ces résultats, ça nous indique que nous avons bien fait les choses et ça nous incite à poursuivre dans cette direction pour être encore meilleurs ! » a-t-il mentionné.
Questionné sur les forces de la coop, M. Aboujaoudé a insisté sur le fait que le travail d’équipe faisait, entre autres, une grande différence : « Les membres sont parties prenantes de l’organisation, ils ont à cœur de contribuer à sa réussite et ils collaborent pour préserver une image de qualité. » Depuis plusieurs années, il y a un gros travail d’équipe entre le CA et les employés. « Chez Coop de l’Ouest on mise beaucoup sur une communication efficace, régulière et de qualité et ce, que ce soit avec les chauffeurs ou avec la clientèle. Nous utilisons différents
outils pour bien communiquer et surtout on fait le suivi pour s’assurer que les commentaires et questionnements sont bien répondus. » Finalement, M. Aboujaoudé a réitéré l’importance que revêtent les règles d’or dont s’est dotée la coop. Ces règles concernant notamment la ponctualité, la courtoisie, la propreté de l’auto, la sécurité sont communiquées aux membres et font l’objet d’encadrement pour maintenir des hauts standards de qualité.
Avant de se laisser, Michel Aboujaoudé a tenu à témoigner sa reconnaissance quant à l’effort collectif fourni chez Coop de l’Ouest. « Nos chauffeurs sont restés présents sur les routes en offrant un service apprécié et sécuritaire. Nous avons aussi la chance d’avoir un CA qui travaille très fort, qui prend de bonnes décisions et qui interagit avec les membres. On travaille tous dans le même sens et c’est bénéfique. À chacun, je leur dis MERCI ! » conclue-t-il.
