Chantal Fortier, directrice du transport adapté à la STM

DE CHAUFFEUSE D’AUTOBUS AU TRANSPORT ADAPTÉ DE LA STM

POUVEZ-VOUS ME PARLER DE VOS DÉBUTS À LA STM ?

Ma belle aventure à la STM a débuté en 2001 alors qu’ils cherchaient des chauffeurs d’autobus. J’ai appliqué, suivi la formation avec l’école du routier et c’était parti ! Au fil des années, j’ai toujours eu envie de nouveaux défis et j’ai occupé différents postes : chef d’opération, conseillère à la gestion des réseaux… Je me plais à dire que je suis un « bébé STM » car j’ai vraiment grandi au sein de l’entreprise ! De belles opportunités, de bons défis m’ont permis de m’y épanouir depuis maintenant 21 ans. C’est possiblement ce qui explique que j’ai toujours la flamme !

DANS QUELLE CIRCONSTANCE ÊTES-VOUS ARRIVÉE À LA DIVISION DU TRANSPORT ADAPTÉ ?

Depuis 2010, je fais partie de l’équipe exceptionnelle du TA ! À cette époque, c’est le désir de nouveaux défis qui m’a attirée vers cette division, c’était

un aspect de la STM que je n’avais pas eu l’occasion de bien connaître encore. Quelle belle surprise ! Rapidement j’ai compris que j’étais sur mon X !

Il faut dire que les gens qui composent ce service sont fantastiques ! Tant la clientèle que les gens qui y travaillent me comblent à tous les jours et il y a une appréciation mutuelle entre clien tèle et employés. De plus, si au départ, je ne connaissais pas tellement le TA, aujourd’hui, je peux vous con firmer que sa mission rejoint beaucoup mes valeurs ! Nous avons le sentiment d’avoir fait la différence dans la vie de nos clients tous les jours.

C’est ainsi que je me suis moi-même complètement investie, d’abord comme chef de section au centre d’appels de 2010 à 2012, puis comme surintendante à la livraison du service pendant huit ans et depuis 2020 comme directrice du TA.

QUELLE EST VOTRE RÔLE COMME DIRECTRICE?

Mon rôle dans la grande famille de la STM, à travers ma direction du TA, est de m’assurer que mes équipes ont tout ce qu’il faut pour assurer le service et atteindre les objectifs que nous nous sommes fixés : tant pour améliorer l’expérience client, l’expérience employé, améliorer nos façons de faire, faire face aux défis, suivre la croissance et saisir les opportunités tout cela en tenant compte bien sûr du plan stratégique de la STM. Le transport adapté contribue à l’inclusion sociale, professionnelle et économique des personnes vivant avec des limitations. Pour y arriver, notre équipe est constituée de plus de 300 employés de la STM, 8 répartiteurs en service de taxi et environ 1000 chauffeurs de taxi avec qui nous collaborons.

LE TRANSPORT ADAPTÉ : DES GENS DE CŒUR

C’EST TOUTE UNE ÉQUIPE ! COMMENT SONT RÉPARTIS LES RÔLES POUR GÉRER LE SERVICE?

On dit souvent que le TA est une petite STM dans la grande STM. Nous sommes responsables de chaque étape du parcours client, de l’admission jusqu’au déplacement du client. Notre modèle affaires a fait ses preuves au fil des ans ! D’abord, le service à la clientèle prend en charge les demandes d’admission. C’est un comité d’admission mis en place selon les règles du MTQ qui rend les décisions et admet les clients selon des critères d’admission fixés par le MTQ. L’équipe du service à la clientèle du TA, répond également aux commentaires et/ou plaintes en plus de faire beaucoup d’accompagnement auprès de la clientèle.

À la salle de contrôle, nous suivons les déplacements en temps réel. L’équipe prend en charge les déplacements le jour-même, fait les ajustements nécessaires afin d’offrir un service fiable et ponctuel. Les commis de la salle de contrôle prennent en charge tous les évènements qui peuvent survenir au courant de la journée et ils s’assurent de communiquer avec les bonnes personnes pour les accompagner. Une équipe dyna mique, en mode solutions, qui fait face à tous les événements pos si bles au quotidien.

L’équipe de la planification a la responsabilité de planifier les journées des chauffeurs à l’aide du système EXTRA. Ils doivent jongler avec beaucoup de variables. Par exemple, les différentes limitations du client, l’aide à mobilité nécessaire, le type de véhicule, le jumelage (avec d’autres usagers), le temps de déplacement et d’embarquement, etc. Bref tout un travail. Ils sont également accompagnés par mes experts systèmes qui travaillent dans l’ombre bien que leur travail soit primordial.

Il ne faut pas oublier le secteur administratif, qui s’occupe de la distribution du travail des employés afin d’assurer la livraison du service promis et ce, en respect des conventions collectives en vigueur, et ce n’est qu’une très petite partie de ce qu’ils font ! Une équipe qui a fait preuve d’agilité depuis les dernières années. Il y a aussi l’équipe de l’entretien qui est un partenaire essentiel qui s’assure que nos chauffeurs aient à leurs dispositions un véhicule qui répond à nos standards.

Il faut mentionner tous les chauffeurs minibus et de taxi qui sont au front à tous les jours et qui font un travail fantastique. Ils amènent beaucoup de soleil, de soutien à notre clientèle ! J’ai beaucoup d’admiration pour mes chauffeurs qui sont toujours au rendez- vous. Quand vous parlez de faire la différence dans la vie des gens au quotidien et bien ils jouent un rôle important !

Je le dis souvent, je suis la gestionnaire qui a l’équipe la plus formidable, des gens de cœur. J’ai également la fierté d’avoir dans mon équipe, des gestionnaires qui sont des chefs d’or chestre hors pair. Tout comme les chauffeurs certains d’entre eux sont au front, toujours en support afin d’offrir le meilleur service. Et sans oublier mon adjointe remarquable ! Je leur en suis très reconnaissante et suis surtout très fière. Ils ont toujours été présents, et ce, même au plus fort de la pandémie. Ce n’est pas la première crise mais assurément la plus grosse et la plus longue que nous aurons traversée, ensemble.

Crédit: CFortier

L’INDUSTRIE DU TAXI : UN JOUEUR CLÉ

QUEL EST LE RÔLE DE L’INDUSTRIE DU TAXI EN TA?

Les taxis occupent une place centrale pour assurer le service. L’industrie du taxi nous permet de maintenir le service, de faire face à la croissance. En 10 ans, nous observons une augmentation de 87 % de la clientèle. (Par contre, depuis 2020, c’est une baisse de 18 % que nous vivons.) Ça représente près de 28 000 clients actifs qui sont admis au TA. De plus, les taxis sont partout sur l’île de Montréal, ils nous permettent donc de répondre à la demande avec flexibilité et efficacité.

COMMENT LES TAXIS PARTICIPENT À BONIFIER L’OFFRE DE TRANSPORT ADAPTÉ?

Nous avons mis en place, depuis plu sieurs années, un comité d’amélio ration continue avec l’industrie du taxi. Ce comité nous permet d’échanger, de trouver des solutions ensemble pour améliorer nos façons de faire, et de faire face aux différents enjeux opérationnels. Je trouve qu’il s’agit d’un bel exemple de travail de collaboration.

C’est grâce à ce travail collaboratif que nous améliorons l’expérience client et chauffeur. Je pense entre autres aux solutions apportées pour les rallonges de ceinture de sécurité que les clients souhaitaient dans les taxis accessibles. Nous les avons aidés à s’équiper. Je pense aussi à plusieurs irritants opérationnels dont nous avons été informés et qui ont été réglés ou ajustés grâce au comité (temps d’embarquement, de déplacements, lieux problématiques, etc.) Ces échanges nous permettent de bénéficier de l’expertise des différentes parties prenantes, de comprendre les différentes réalités et de trouver des solutions gagnantes pour tous. Je crois que ça contribue aussi à créer aussi un sentiment d’appartenance et une meilleure adhérence aux changements puisque les différents groupes de personnes concernées ont été impliquées.

OFFRE DE MOBILITÉ : SPONTANÉITÉ, ACCESSIBILITÉ ET FLEXIBILITÉ

COMMENT LES DIFFÉRENTS SERVICES QU’OFFRE LA STM SONT-ILS COMPLÉMENTAIRES?

Le réseau de la STM tant métro que bus est de plus en plus accessible. Pour les clients qui le peuvent, le réseau de la STM offre plus de spontanéité à notre clientèle ; c’est l’une des priorités et un défi de taille qui évolue au fil du temps. Nos chauffeurs, changeurs, opérateurs et gestionnaires sont également formés pour bien accompagner notre clientèle.

LE PROJET EXTRA | Depuis mon arrivée au TA, ce ne sont pas les défis et les projets qui manquent ! Je dois mentionner qu’en 2021, s’est finalisé le projet EXTRA, un projet de longue haleine, débuté en 2012 et qui a amélioré beaucoup de processus au fil de l’implantation et à tous les niveaux.

Je pense notamment à la géolocalisation en temps réel et à l’optimisation des déplacements que ça implique en ce qui concerne l’information à la clientèle : l’appel de l’arrivée imminente, le rappel la veille pour confirmer le déplacement du lendemain. Ces outils contribuent à diminuer les no show. Le rappel la veille a fait en sorte que les clients nous informent plus spontanément de changements. Une belle amélioration qui permet de ne pas envoyer un chauffeur pour rien et de permettre à une autre personne de se déplacer. La facturation est maintenant un processus intégré dans EXTRA, un autre bel atout. Nous avons fait de grands pas avec EXTRA. Si le projet est terminé, nous continuons à améliorer nos façons de faire et à exploiter davantage ce système de planification d’optimisation.

RENCONTRES ANNUELLES AVEC L’INDUSTRIE DU TAXI | Parmi les initiatives mises en place, ce qui demeure encore un coup de cœur pour moi, ce sont les rencontres annuelles que nous faisions avec les chauffeurs de taxi, en collaboration avec les compagnies. C’était à la fois des rencontres de partage d’expertise, un moment de pause pour nous permettre d’entendre ce que vivent les chauffeurs, une opportunité de coaching et d’amélioration pour nous. En échangeant avec les gens sur le terrain, c’est plus facile pour nous d’expliquer à nos clients par la suite le rôle du chauffeur au transport adapté, ne serait-ce que l’accompagnement que l’on peut faire.

Par exemple, lors de témoignages, des chauffeurs nous partageaient que ce n’est pas toujours facile car certains clients ne veulent pas se faire accompagner et pourtant, nous l’exigeons de nos chauffeurs dans le souci d’assurer la sécurité de nos clients et d’éviter des incidents. Depuis, nous préparons mieux les usagers aux mécanismes et aux procédures, ce qui améliore l’expérience des chauffeurs et de leurs clients. Nous avons vraiment hâte de reprendre ces rencontres lorsque la pandémie sera derrière nous ; et un jour, pour permettre des échanges entre clients et chauffeurs pour connaître la réalité d’un et de l’autre.

AVEZ-VOUS UNE RÉALISATION RÉCENTE DONT VOUS ÊTES PARTICULIÈREMENT FIÈRE?

La première grande réalisation qui me vient en tête est toujours d’actualité : c’est la gestion de la pandémie ! Personne n’avait vécu une situation pareille. À la STM, nous avons une cellule de crise, constituée des représentants des différents secteurs de l’entreprise. Pour ma part, je représente le transport adapté. Depuis bientôt 3 ans, nous travaillons en collaboration avec la santé publique et différents intervenants afin d’appliquer les consignes, les mesures qui nous ont permis de maintenir le service, de protéger nos employés, nos partenaires externes, nos clients, et de s’assurer d’offrir un service sécuritaire. Depuis le début de la pandémie, il n’y a pas eu d’éclosion, de contamination dans nos transports. Les chauffeurs avaient déjà de bonnes habitudes d’hygiène ce qui a assurément contribuer à faire en sorte que nos transports sont sécuritaires.

De plus, durant la pandémie, je ne retiens pas de réticence de la part des équipes, au contraire : j’ai tellement reçu d’appels, de courriels, de textos et même des Facetime avec des chauffeurs qui voulaient me montrer ce qu’ils voulaient mettre en place afin de maintenir le service. Malgré leurs peurs, leurs craintes, leurs obligations, car certains sont aussi des proches aidant, ils voulaient être présents pour notre clientèle, je dirais même plus pour leurs clients ! Je suis tellement fière d’eux ; de leur capacité d’accepter les changements, de s’adapter, de leur résilience. Wow ! Je le savais avant la pandémie, mais maintenant c’est une certitude, n’importe quand j’irais à la guerre avec mon équipe…

C’est ainsi qu’à force d’ajustement, de révision de nos systèmes et de nos mécanismes pour faire face aux restrictions, jusqu’à la formation des chauffeurs de taxi en virtuel, nous avons réussi à maintenir le service à notre clientèle, et ce, même pour les clients atteints de la COVID ou symptomatiques en attente de résultats. Le réseau de la santé n’était pas en mesure de prendre cette charge : un autre bel exemple de collaboration qui a fait en sorte que nos clients n’ont pas manqué de service.

Crédit: Cfortier

QUELS SONT LES PROJETS EN MATIÈRE DE TRANSPORT ADAPTÉ POUR LE FUTUR?

Plusieurs projets sont en cours, mais l’électrification du réseau en est un important. Nous sommes actuellement en essai avec un minibus électrique, le G5 de Girardin. L’objectif est d’améliorer le confort pour notre clientèle et nos clients. De plus, la STM a une responsabilité sociale en tant que transport collectif ainsi que nos partenaires de l’industrie du taxi.

Nous avons le souhait depuis plusieurs années d’uniformiser la qualité de nos services. Le client devrait avoir le même service, que le chauffeur soit un chauffeur de taxi ou de minibus. On vise à optimiser les communications pour notre clientèle : simplifier la compréhension de l’offre de service qui peut être assez complexe afin d’améliorer l’expérience client et l’expé rience des chauffeurs, des commis de la salle de contrôle, des chefs d’opérations… et éviter des arguments. La révision des règles d’admission des usagers et l’accessibilité des réseaux (métro, bus…) sont des éléments aussi à surveiller. Bref, un carnet de route bien rempli!

VOUS VOUS ÊTES SOUVENT IMPLIQUÉE AU SEIN DE COMITÉ, DE TABLE DE CONCERTATION CONCERNANT LE TA. QUELS SONT LES PRINCIPAUX DÉFIS POUR LES PROCHAINES ANNÉES?

Mon implication à la base est de représenter le transport adapté, de le faire connaître et d’assurer son déve - loppement. Actuellement les défis concernent beaucoup le maintien de notre capacité à livrer le service tant au niveau du nombre de véhicules que de notre effectif de chauffeurs.

CAPACITÉ VÉHICULAIRE ET MAIN D’ŒUVRE | Bien que l’industrie du taxi ait toujours été au rendez-vous, ça demeure une préoccupation ; nous voyons bien ce qui se passe dans d’autres régions du Québec. Nous surveillons surtout la capacité véhiculaire, la relève de chauffeurs, l’octroi de subventions gouvernementales pour le financement du TA ainsi que pour favoriser l’adaptabilité des véhicules pour les chauffeurs qui font ou qui souhaiteraient faire du taxi accessible. Il faudra aussi surveiller les effets de l’application de la Loi 17. Nous ne sommes pas encore en mesure de bien évaluer les impacts.

LA PANDÉMIE ET SES CONSÉQUENCES |Évidemment, la pandémie est malheureusement toujours d’actualité ! Les conséquences sont importantes. C’est une situation qui évolue rapidement et d’ailleurs, le retour à la normale sera aussi une étape à gérer rigoureusement. Cela implique, en collaboration avec la santé publique de retirer graduellement au moment opportun, les mesures mises en place pour offrir un service sécuritaire à nos chauffeurs et à nos clients. Il faut rappeler que le TA est un transport collectif, nous devons pou voir jumeler les clients à bord de nos véhicules pour répondre à toutes les demandes de déplacement de notre clientèle.

À cause de la pandémie les demandes ont aussi diminué (nous avions plus de 11 000 déplacements par jour et actuellement nous sommes à plus de 5000. Si les restrictions demeurent, et que les demandes de déplacements augmentent, nous ne pourrons pas offrir le même nombre de déplacements. Le risque, est que nous devrons refuser des déplacements. Jusqu’à maintenant les étoiles étaient alignées et nous ont permis de répondre à la demande.

LA RECONNAISSANCE | Je crois que la reconnaissance et la connaissance du métier de chauffeur de transport adapté auront avantage à être optimisées. La pandémie nous aura d’ailleurs permis de faire connaître davantage ce qu’est le transport adapté et je crois qu’il faut continuer dans cette veine.

LES DONNÉES | On note aussi un manque de données pour appuyer des besoins des clients. Ce manque devra être comblé dans les prochaines années. Par exemple, les clients disent ne pas avoir accès à la spontanéité d’un service de taxi adapté. Il nous faudrait de l’information pour mieux comprendre et répondre aux besoins. D’ailleurs, tout l’aspect de la spontanéité (transport sans rendez-vous à l’avance) pour répondre à la demande de mobilité est une question importante à laquelle le taxi peut répondre.

LE MOT DE LA FIN

QU’EST-CE QU’ON VOUS SOUHAITE POUR L’ANNÉE À VENIR ?

Je souhaite de la légèreté, de la santé et que mes équipes, tant internes que mes partenaires externes, puis sent se retrouver et surtout se reposer, car la pandémie se fait sentir de plus en plus. Pendant toute cette crise, ils ont toujours été au rendez-vous et bien plus : sans cette équipe formidable, nous ne serions pas où nous le sommes aujourd’hui ! Évidem ment, nous avons hâte de retrouver notre clientèle, dans le plaisir et la normalité. Si la pandémie nous aura tout de même permis de créer de beaux lègues, nous avons bien hâte d’en parler au passé et de poursuivre nos projets pour desservir la population.

À nouveau, à toutes mes équipes, collègues, partenaires : merci à vous tous de faire la différence et d’être ce que vous êtes. Je souhaite continuer de travailler et collaborer avec vous pour encore bien des années !

REMERCIEMENTS

Au terme de l’entrevue, Chantal Fortier a tenu à adresser ses remerciements à l’équipe du BTM de lui avoir offert cette tribune pour remercier ses équipes. Elle a souligné l’importance de la synergie et de la collaboration entre les partenaires et mentionné que le BTM se révèle un partenaire exceptionnel. Grâce à ses initiatives et à son soutien, il aura contribué à maintenir le service durant la pandémie. Elle donnait pour exemple, les subventions pour obtenir des équipements de protection et permettre l’installation de barrières physiques dans les taxis, la désinfection des véhicules sur le site du BTM, les représentations et l’implication avec la Ville de Montréal.

Le BTM profite de l’occasion pour remercier l’équipe de la STM et spécialement la division du transport adapté et Chantal Fortier pour leur engagement dans le déploiement d’une offre de services accessibles et sécuritaires pour tous.