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Interview Baloise Insurance
Collaborer pour plus de sécurité, de durabilité et d’expérience client
Baloise Insurance a connu une année chargée. 2020 fut une année spéciale à plus d’un titre. Nous en avons discuté avec Patrick De Craene sur Zoom (les photos datent d’avant les mesures liées au coronavirus) : “Nous avons bouclé les rachats de Fidea et d’Athora Belgium à la mi2019 et en 2020. L’intégration des deux portefeuilles, des collaborateurs, des courtiers et des partenaires externes a eu lieu en grande partie en pleine période de coronavirus.”
Patrick De Craene, Directeur Sinistres Non-Vie chez Baloise
Marché changeant, offre adaptée
Baloise Insurance a bien conscience de la vitesse à laquelle évolue le marché des consommateurs. Le coronavirus a même encore accéléré ce processus dans la mesure du possible. Patrick De Craene : “Si, comme nous, vous misez sur l’excellence de l’expérience client, vous limiter à votre produit ou à votre service de base ne suffit plus. Vous devez développer une vision plus holistique du consommateur. À l’ère du numérique, en tant que spécialiste du marketing, vous devez créer des écosystèmes multi-facettes qui répondent aux souhaits des clients, les anticipent et offrent au client une expérience unique. Vous ne pouvez plus faire cela tout seul dan votre coin ; vous avez besoin de partenaires qui partagent les mêmes idées que vous pour ce faire.”
Plus que des assurances
Baloise Insurance est l’un des principaux partenaires de Living Tomorrow. Ce dernier construit à Vilvorde le plus grand campus d’innovation d’Europe pour le monde de demain. Patrick De Craene : “Nous réfléchissons ensemble à la mobilité, au logement, à la santé et aux bâtiments. Ce n’est pas seulement notre réflexion qui sort des entiers battus, notre offre le fait également. Nos prestations de services vont au-delà des simples assurances. Elles englobent tous les types de réparations dans et aux alentours de l’habitation, par exemple. Elles concernent aussi l’assistance numérique pour les syndics d’immeubles grâce à notre participation à la start-up Keypoint. Nous avons également investi dans ImmoPass, une start-up wallonne qui a développé un contrôle technique pour l’immobilier, et Rentio, une start-up flamande qui numérise, centralise et automatise tous les aspects du processus de location sur une plateforme en ligne. Nous nous engageons également à l’égard de la santé de nos collaborateurs et de nos clients, tant sur le plan physique que sur le plan financier. Nous avons ainsi créé B-Tonic et Gonna.be.”
La mobilité comme écosystème
La voiture n’est plus la vache sacrée de la mobilité depuis longtemps. Nous nous déplaçons également à pied (ou en trotinette), à vélo (motorisé) ou avec les transports en commun. L’écosystème de la mobilité s’articule autour de la combinaison de différents moyens de transport et englobe l’assurance, l’entretien, les réparations, etc. Ici aussi, Baloise Insurance a comme objectif de libérer ses clients de tous leurs soucis. En collaboration, entre autres, avec Carglass®.
Patrick De Craene : “Nous voulons des partenariats à long terme. Carglass® est un partenaire qui se trouve sur la même longueur d’onde que nous et qui réfléchit toujours avec nous. Ils ont ainsi avancé l’idée de désinfecter les véhicules pour protéger le client contre l’infection au virus. Carglass® est un véritable influenceur. Le reste du monde de l’automobile suit.” Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass® : “La réaction des clients a été extrêmement positive ; ils attachent manifestement beaucoup d’importance à ce souci de la sécurité. Et ceci s’inscrit aussi parfaitement dans le cadre de notre stratégie ‘réel souci’.” Patrick De Craene : “Carglass® est également très accessible pour le client. Ce dernier décide lui-même quand et comment il souhaite collaborer. Nous donnons à Carglass® l’accès à nos données, afin qu’ils puissent gérer eux-mêmes les dossiers de sinistres. La paperasserie est ainsi réduite au strict minimum pour toutes les parties. Carglass® est également une référence en matière de recalibrage des systèmes d’aide à la conduite. Baloise Insurance fut une des premières compagnies à offrir des remises sur primes pour les voitures équipées de systèmes de sécurité. À condition, bien entendu, qu’ils fonctionnent correctement. Les gens n’y font pas toujours attention, mais les appareils doivent être réglés de manière très rigoureuse. C’est une bonne chose que Carglass® soit le premier à mettre cet aspect en évidence. Le nombre de systèmes de sécurité augmente rapidement, tout comme la sensibilisation à leur sujet. Le recalibrage après le bris de glace est un service complémentaire mais indispensable qui est très apprécié.”
Mobly : l’apprentissage de la mobilité moderne
Baloise Insurance s’est également intéressée à la start-up numérique Mobly. “Pour nous, il s’agit d’un projet d’apprentissage flexible qui permet de tester toutes les facettes de la mobilité innovante à échelle réduite”, explique Patrick De Craene. “Nous prenons part par exemple à la réflexion dans des innovations en cours dans notre domaine, comme l’assurance mobilité ou une application qui réunit tous les acteurs de la
mobilité en vue d’offrir aux clients une alternative réelle et durable à la voiture.” Carglass® est également un partenaire de Mobly.
Jos Jorissen, Key Account Manager Carglass®, en conversation avec Patrick De Craene. (Photo prise avant la crise du coronavirus)
À l’enseigne de la sécurité
Baloise Insurance et DrivOlution pour plus de sécurité routière
Ces dernières années, Baloise Insurance a pris des participations dans un certain nombre de jeunes entreprises innovantes, telles que DrivOlution. Cette start-up est spécialisée dans l’analyse et la correction des styles de conduite. Elle propose une approche totale unique pour une mobilité plus durable, intégralement adaptée à une entreprise et à ses conducteurs. Une flotte se compose de camions, de voitures, de camionnettes ou de vélos ? Peu importe. Son expertise est centrée sur l’accompagnement de chaque organisation dans la transition vers un meilleur style de conduite et l’intégration des solutions dans la culture de l’entreprise. L’objectif ? Contribuer à l’amélioration de la sécurité routière en réduisant le stress et en augmentant la sécurité du conducteur ou du cycliste. Et transposer le tout en un comportement de conduite plus durable, plus économique et plus respectueux de l’environnement.
longtemps pour être la compagnie qui met la sécurité au premier plan...” Patrick De Craene : “C’est vrai. DrivOlution s’inscrit également dans ce cadre (voir également l’encadré, ndlr). Il s’agit de notre filiale qui propose des formations et des solutions de planification de la mobilité pour aider les conducteurs à adopter une conduite plus sûre, plus écologique et plus économique, et ce pour les voitures, pour les camionnettes et les camions, mais aussi pour les vélos et les scooters et même en combinaison avec les transports publics. Un soutien très utile pour nos clients B2B, pour limiter le nombre d’accidents et ainsi éviter des primes ou des franchises plus élevées.”
“Digital et humain, mais dans la main”
Telle est la stratégie de Baloise Insurance. Ils prêtent en effet attention non seulement aux conséquences financières du sinistre mais aussi à son aspect émotionnel. Patrick De Craene : “Nous aimons montrer que nous sommes un assureur au grand cœur. Nous savons qu’un sinistre peut avoir des conséquences traumatisantes. Nos préoccupations vont donc bien au-delà du versement d’indemnités. Avec l’assistance aux victimes, par exemple.” “Nous avons également le souci de la société et de notre environnement. La durabilité est, par exemple, une valeur importante pour notre entreprise. L’électrification du parc automobile (en plus des autres formes de mobilité) est donc une évolution importante que nous soutenons de toutes les manières possibles, à commencer par notre propre flotte : notre objectif est de passer au 100 % (semi-) électrique d’ici 2026. Mais aussi chez nos clients qui prennent déjà pleinement en compte des objectifs climatiques dans leurs plans de mobilité. Nous leur venons en aide grâce à DrivOlution et Mobly...”
Jos Jorissen: “Pour conclure, auriez-vous un bon conseil pour
Carglass® ?”
Patrick De Craene: “Oui : miser sur la durabilité, et le faire ostensiblement. Parallèlement, continuer à améliorer l’expérience du client, aller au-delà de ses attentes, pour qu’il ait envie d’en parler à sa famille et à ses connaissances.”
