Coup de projecteur sur Carglass® Grand-Duché de Luxembourg

Aujourd’hui, le scribe et le photographe prennent la direction du sud : Ivy Deswarte, Head of Sales, nous présente Duncan De Boe, le nouveau Country Lead pour le Grand-Duché de Luxembourg, qui est entré en fonction en septembre 2022.

Ce quadragénaire ambitieux connaît bien le marché de l’automobile et Carglass® ne lui est pas étranger. En effet, il a fait ses premières armes chez D’Ieteren où il a travaillé pour Volkswagen et Audi pendant 11 ans. D’autres grandes marques ont jalonné son parcours quand sa carrière commerciale était axée sur la gestion de flotte : BMW, Jaguar et Land Rover. Après avoir occupé le poste de directeur commercial chez Rent-A-Car pendant trois ans, il a rejoint Carglass®. Pendant tout ce temps, il a opéré au Luxembourg. C’est là qu’il se sent chez lui.

Un petit marché unique

La première question qui se pose lorsqu’on parle du Grand-Duché est : quelles sont les différences avec le marché belge ? Et qui mieux que Duncan De Boe, ‘notre Luxembourgeois’, pour répondre à cette question…

“Tout d’abord, c’est un pays plus petit. On peut comparer sa taille à celle d’une province belge, mais les similitudes s’arrêtent là. Par exemple, la publicité de bouche à oreille marche bien ici. On attend, ici également, d’une entreprise qu’elle fonctionne sans faille et qu’elle fournisse des produits et des services dans les règles de l’art. Et l’information se répand vite.

Le pays vit au rythme de son trafic frontalier. Pendant la semaine de travail, les Luxembourgeois sont en minorité et nous voyons des Belges, des Français et des Allemands. Beaucoup de Portugais habitent également au Luxembourg, aux côtés de 150 autres nationalités !

Le niveau de vie moyen est plus élevé et permet un mode de vie un peu plus luxueux. Cela se reflète dans la flotte de véhicules. Les flottes luxembourgeoises comptent davantage de marques et de modèles supérieurs. Les attentes des Luxembourgeois en matière de service sont donc élevées, ils changent de fournisseurs plus rapidement, ils veulent du sur-mesure et un service personnalisé. Nous répondons à cette demande, par exemple, avec le Service Mobile. (voir plus loin, NDLR).

L’âge moyen des voitures est plus bas : il est de 8,5 ans en Belgique et de 6,5 ans au Luxembourg. Et le nombre moyen de véhicules par personne au Luxembourg est le plus élevé d’Europe : environ deux par résident actif. En outre, 70 % d’entre eux sont assurés contre les bris de glace, contre 50 % en Belgique.”

Plus de technologie

Ivy Deswarte : “Étant donné que nous avons affaire ici à des voitures de société d’une gamme supérieure, l’importance de notre stratégie Repair et recalibrage s’accroît également. Grâce aux inspections préventives de flotte et à l’accent mis sur les réparations, nous rendons un grand service aux gestionnaires de flotte, en réalisant des économies considérables sur les remplacements de pare-brise. En effet, les vitres de catégories supérieures, dans lesquelles l’utilisation de technologies s’intensifie, sont de plus en plus chères. En outre, ces voitures sont équipées dans une plus large mesure de systèmes d’aide à la conduite, ce qui accroît l’importance du recalibrage en cas de remplacement. C’est là que nous, en tant que spécialistes par excellence, devons intervenir et jouer notre rôle dans la sécurité routière.”

Duncan De Boe : “Ici, au Luxembourg, les gens n’ont pas l’habitude de faire recalibrer leurs systèmes d’aide à la conduite après chaque manipulation, mais chez Carglass®, nous le faisons tous les jours, pour toutes les marques. Si une caméra est installée derrière la vitre, nous la recalibrons après un remplacement, en suivant strictement les directives du fabricant. Pour garantir la sécurité.”

Proximité et accessibilité

Ivy Deswarte : “Nous voulons développer notre réseau ici et le rendre plus accessible aux clients luxembourgeois. C’est pourquoi nous avons repris les deux succursales d’Autovitres Luxembourg. De cette façon, nous nous étendons non seulement à quatre Centres de Services, mais nous intégrons aussi un savoir-faire auquel nous pouvons ajouter nos connaissances : qu’est-ce qu’ils font différemment ici et qu’est-ce qui fait leur succès ? Comment unir nos forces et mettre en œuvre les meilleures pratiques dans les deux sens ? Notre groupe dispose d’énormément de connaissances, que nous pouvons élargir davantage ici : en écoutant, en observant et en consultant les assureurs, les sociétés de leasing et les gestionnaires de flotte, nous pouvons recueillir les informations nécessaires et développer notre service de flotte.”

La connaissance du marché est essentielle

Chez Carglass®, la stratégie opérationnelle et de la marque est la même dans le monde entier. Le client doit toutefois s’y identifier. Tel est l’objectif du plan spécifique pour le Luxembourg. Quelles tactiques mettons-nous en œuvre pour nous démarquer de la concurrence et répondre aux attentes des clients luxembourgeois ? Nous allons intégrer davantage les points forts d’Autovitres et de Carglass® aux niveaux opérationnel, commercial, informatique et des ressources humaines. Et nous testons un système de pick-up & delivery : enlèvement –réparation et recalibrage – et retour des véhicules. (Le Luxembourg est d’ailleurs une zone de test idéale en raison de sa taille et de ses clients exigeants.)

Ivy Deswarte : “Les indicateurs clés sont identiques : satisfaction du client, notoriété de la marque, NPS..., mais le marché est différent. La vie ici est différente, les gens sont plus soucieux de la qualité, y compris pour leur logement, par exemple.”

Duncan De Boe : “Il y a un grand nombre de cultures, de langues, d’écoles différentes...”

Ivy Deswarte : “C’est un pays formidable. Je viens généralement deux jours, le jeudi et le vendredi, pour garder le contact avec les gens d’ici et le marché local.”

Duncan De Boe : “Le vendredi, presque tout le monde rentre chez soi. C’est pourquoi la vie nocturne à Luxembourg a lieu le jeudi soir...”

(Ricanement et hilarité, NDLR)