SOLUTIONS Un nouveau chef d'équipe sort de ses starting-blocks

Permettez-nous de vous présenter Tine Palmans. Depuis le 14 novembre 2022, elle est à la tête de l'équipe Solutions à laquelle les partenaires et les clients peuvent poser toutes leurs questions et faire part de leurs commentaires.

Tine Palmans a acquis beaucoup d'expérience chez Impermo, spécialiste du carrelage, de la pierre naturelle et du parquet. De chef d'équipe, elle y a évolué vers la fonction de responsable du centre de contact, avant de se retrouver chez Carglass® Solutions.

Deux équipes

Le département Solutions comprend deux piliers : Business Solutions ou service de vérification, où les collaborateurs vérifient les couvertures d'assurance pour le système du tiers payant. Il répond également activement aux besoins de nos partenaires sur les marchés des assurances, du leasing et de la gestion de flotte, en visant un gain d'efficacité, tant pour Carglass® que pour ses partenaires.

Customer Solutions qui reçoit les réclamations des clients, fournit une solution dans le cadre de la garantie et formule des propositions d'amélioration pour d'autres départements. Il suit la satisfaction de nos clients et trouve des solutions à tous les problèmes et désagréments possibles.

Focus sur les solutions

Comment se sont passés les premiers mois ?

Tine Palmans : “Je suis ravie de mon nouveau travail. Bien entendu, j'ai eu beaucoup à apprendre au cours des premiers mois, que ce soit sur l'entreprise, l'organisation, les processus, les collaborateurs... C'est passionnant. Je veux apprendre à mieux connaître encore mes équipes. Ma première tâche consiste à développer avec elles une collaboration souple entre les deux équipes. Nous disposerons ainsi d'une organisation souple, un flex team, capable de répondre à tout moment à la demande des clients.

Notre mission est de décharger le client de toute préoccupation, de clarifier les problèmes et de se concentrer sur les solutions. Voilà le fil rouge du département Solutions. C'est pourquoi nous restons à l'affût de possibilités d'optimisation et de processus d'amélioration. En collaboration avec nos collègues d'Operations, du centre de distribution européen et de Belron®, nous sommes constamment à la recherche d'opportunités pour prévenir les plaintes, les résoudre plus efficacement et fournir une qualité meilleure encore. Nous nous réunissons donc régulièrement et définissons des points d'action que nous mettons en œuvre, suivons et ajustons le cas échéant.”

Le plus grand soin

L'approche de l'équipe Solutions s'inscrit dans la stratégie globale de Belron® et Carglass® : faire la différence en résolvant les problèmes des gens avec le plus grand soin.

Tine Palmans : “Nous mesurons également minutieusement si nos services satisfont à des normes prédéfinies. Mon travail consiste à surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) de Solutions. Ils nous donnent une idée de notre performance concernant les facteurs de succès critiques qui nous permettent de dépasser sans cesse les attentes des clients. Lorsque nous obtenons de bons résultats, nous le voyons dans le NPS et les chiffres de satisfaction. Après chaque plainte, nous vérifions le degré de satisfaction des clients à l'égard de notre solution. Par exemple, nous enregistrons actuellement 77 % pour le NPS Recovery Score (score de récupération, nouveau score de recommandation après une plainte, NDLR). Cela signifie que le règlement de presque 8 plaintes sur 10 conduit à un client très satisfait !”

Des questions, des remarques ?

N'hésitez pas à contacter Solutions : solutions@carglass.be

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