Cómo funciona hoy el proceso de venta?

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Cómo ¿ funciona hoy el proceso de venta ¿

En una conversación con Juan José Vivas, CEO y cofundador de la agencia estratégica digital Qbit, quien tiene nueve años de experiencia, comentó sobre cómo funciona hoy el mundo digital y el costumer journey (CJ)1 .

¿Cómo describirías la transformación digital en la actualidad?

Acelerada. Por la pandemia, las empresas se vieron obligadas a entrar al mundo digital y a adaptarse rápidamente. Los restaurantes empezaron a hacer servicio a domicilio, cambiaron sus menús y modelos de negocios. El sector minorista cerró sus tiendas, pusieron bodegas, etc. Esto aceleró su planificación [de la transformación digital] siquiera unos tres años.

¿Crees que las marcas conocen el costumer journey?

No. Es algo que no se habla, pero entiendo que pasa en diferentes negocios; esto es por la rotación de personas. Se habla muy poco de los hábitos de consumo y eso crea falsas expectativas en las campañas. No entienden que el consumidor puede comprar en tres velocidades diferentes. Toman una decisión de compra rápida, otros se demoran entre 3 y 90 días, y unos pueden tardar hasta dos años.

¿Cómo describes el CJ digital?

Ha evolucionado. Antes se necesitaban solo siete puntos de contacto2 para generar una venta, pero hoy hay de 13 a 30. Esto hace que sea extremadamente largo. El 68 % de las compras comienzan en lo digital.

Háblanos sobre los tipos de perfiles de los compradores

Hay tres. En el primero, la audiencia no sabe que tiene un problema, pero sí que tiene una necesidad. El segundo grupo son personas con un problema y buscan una solución; representan aproximadamente el 37 % de la audiencia y les interesa el precio, los beneficios, etc. Por último, tenemos un 3 % que están listos para comprar y son personas idóneas para presentarles un contenido promocional con un CTA3. Es importante comprender estas masas, porque cierto contenido no es para todos.

Esto va ligado a las audiencias. Cuéntanos más.

Existe la audiencia fría, tibia y caliente. La fría representa el 60 % de las personas y puede dividirse en aquellos que desconocen que

1Camino que recorre un cliente desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para cubrir dicha necesidad. 2Lugares y formas de comunicación e interacción con los compradores.

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tienen un problema y los que saben que lo tienen, pero no investigan.

En la audiencia tibia, están los que conocen que pueden solucionar un problema y aquellos que saben qué producto va a solucionarlo. Y en la caliente, son quiénes tienen todas las herramientas para decidir.

En cuanto a los embudos de venta: “Es la forma en que una empresa planea y establece procesos para ponerse en contacto con los diferentes usuarios y así llegar a cumplir un objetivo final, que bien puede ser la conversión de clientes, lograr un registro, cerrar una venta, entre otros” (Giraldo, 2017).

Está muy de moda hablar de los embudos. ¿Cómo funcionan en el CJ?

Hay diferentes embudos para cada momento del CJ, con distintos productos y servicios en una escalera de valor. A medida que la persona empieza a interactuar con la marca, se le puede ofrecer productos y servicios con una mayor percepción de valor y así aumentar la conversión.

¿Cómo llega la gente a estos embudos?

Hay tres fuentes de tráfico. De alta intención de compra, que es el que viene de Google y proviene de ese 3 % que busca soluciones. Luego está el tráfico de las redes sociales, que es de baja intención de compra, pero de alta curiosidad.

Finalmente tenemos el de YouTube, que para mí es la plataforma que genera mayor oportunidad de crecimiento por su mezcla perfecta entre búsqueda y solución. Aquí buscan soluciones mediante palabras clave o viendo un video, entonces les sale un anuncio, por curiosidad dan clic y ven la oferta.

¿El tráfico es solo pagado?

Es importante entender el CJ para saber qué contenido emplear en cada etapa, pero los tres tipos de tráfico responden a tres maneras de atraer personas a nuestra oferta.

El primero es el tráfico que no controlamos, pues se obtiene de los enlaces de referidos, de artículos o de comentarios. Este tráfico es bueno porque tiene prueba social4, sin embargo, no es escalable, pues no lo controlas. El segundo es el pagado y tienes el 100 % de control, podemos decidir el medio y el presupuesto, y establecer, por ejemplo, la cantidad de visitas a nuestro sitio web. Finalmente, queremos que todo el tráfico se convierta en leads5 para generar base de datos; y ese sería el tráfico propio, porque podemos mantener contacto con ellos.

¿Por qué es importante conocer a tu cliente?

El CJ es una parte importante del proceso de entender a tu cliente y es la base de la estrategia de marketing o de negocio; es la vía para conocer sus miedos, deseos, frustraciones y aspiraciones, para luego comunicar efectivamente y alejarlos o acercarlos a ellos. Entender el CJ es básico si se quiere crear una estrategia de contenido correcta, que les hable a sus diferentes velocidades y etapas. Debes generar valor, educarlos, ayudarlos a solucionar sus problemas y a elegir.

Para conocer más, pueden inscribirse en uno de nuestros entrenamientos en nla página de Qbit, en Facebook, donde hablamos a profundidad sobre estos temas.

Referencias

Giraldo, V. (2017, 6 de febrero). Embudo de ventas: significado, ventajas y aplicación y diferencias con el embudo de marketing. Rock Content. https://bityl.co/7Pb2

3Llamado a la acción 4Tener buena reputación digital 5Registro de un usuario

Entrevista por Fabianna Alvarado A.

Estudiante de tercer año de la carrera de Marketing de la Facultad de Comunicación de la Universidad Casa Grande.