Cuadernos de Ferretería y Bricolaje número 66

profesionales de

ferretería y bricolaje

Nº66 Mayo 2020

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profesionales de

fer ret erí a y bri col

Nº66 Mayo 2020

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CONTENIDOS

aje

Mayo 2020

En este número...

12 Mesas redondas

Ferreterías, suministros y agentes comerciales, frente al confinamiento

12

40

64 Laureano Turienzo, experto en ‘retail’

“Los ferreteros deben aprovechar la ventaja que les da la venta asistida y la venta local”

74 Academia digital

El impacto del coronavirus en el mundo digital

El punto de venta 80

48

64

Cómo deben adaptarse las ferreterías a la situación posCOVID-19

Además...

5 I La fortaleza de un sector 7 I Virus mortal 9 I La ferretería y el bricolaje,

74

80

¿esenciales?

10 I Tribuna de José Carrasco 40 I Raimundo Sarrió, jefe

nacional de ventas de Tayg: “El negocio de proximidad va a ser vital en el corto plazo”

48 I El reto de implementar medidas de seguridad en las tiendas

88 I De qué se habla en www. cdecomunicacion.es

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EDITORIAL

La fortaleza de un sector En los momentos difíciles, en las coyunturas críticas, es cuando se comprueba de qué pasta estamos hechas las personas. Lo mismo pasa con las empresas y con los sectores de actividad. Por eso, tras dos meses de lucha denodada contra una pandemia inesperada y un virus desconocido, quizá sea el momento de ver, de qué pasta estamos hechos los profesionales de ferretería y bricolaje y las empresas que integran la cadena de valor.Enfrentados a un escenario casi apocalíptico, con empresas cerradas a cal y canto o con márgenes de maniobra mínimos, nos encontramos con un sector que, en general, ha respondido de forma encomiable a la situación.

Por una parte, cumpliendo sus obligaciones contractuales; por otra, demostrando un grado de solidaridad con la sociedad emocionante.

Con las habituales excepciones, que retratan a los que las practican, la mayoría de los distribuidores y detallistas han cumplido sus obligaciones de pago en tiempo y forma o las han renegociado con el fabricante en términos razonables. Destacar la buena disposición de estos para ayudar en lo posicapacidad y rapidez ble a sus clientes, aguas abajo.

La de adaptación, claves de la supervivencia

En cuanto al negocio, hay que hablar de una gran brecha entre los que se han quedado a verlas venir y los que rápidamente se han buscado la vida desarrollando modelos de venta telefónica, marketing digital y venta ‘online’, con resultados muy prometedores. Muchos de los primeros solo verán venir la ruina. Los segundos son el ejemplo de un sector que se adapta con rapidez a las circunstancias y encuentra oportunidades donde otros solo ven amenazas.

En términos solidarios, cabe calificar de sobresaliente a un sector con centenares de ejemplos de acciones en favor de hospitales, residencias de ancianos y personas más desfavorecidas en general. Donaciones de mascarillas o pantallas protectoras, recolecta de fondos o alimentos, etc., han mostrado lo mejor de los profesionales y las empresas. A falta de ver cómo se desarrolla y cuánto dura la situación de excepcionalidad, el sector de ferretería y bricolaje no debería ser uno de los más perjudicados por la crisis. Su condición de farmacia de guardia del hogar, médico de cabecera de los oficios y de hospital de urgencias de la industria y la construcción, le garantizan la supervivencia como sector. Otra cosa será ve cuántos operadores se quedan en el camino. Pero esa es otra historia

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EDITADA POR Grupo C de Comunicación Interprofesional, S.L C/ López de Hoyos, 327 – 6ª planta 28043 Madrid Teléf.: 913 884 777 www.cdecomunicacion.es info@cdecomunicacion.es DIRECTORA Marta Jiménez Móvil: 639 271 983 marta.jimenez@cdecomunicacion.es REDACCIÓN Beatriz Depares beatriz.depares@cdecomunicacion.es COMUNICACIÓN Y PUBLICIDAD Javier Barrio javier.barrio@cdecomunicacion.es DISEÑO E IMPRESIÓN DISPUBLIC y COYVE SERVICIOS GENERALES Laura Villar laura.villar@cdecomunicacion.es

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OPINIÓN

Virus mortal El coronavirus COVID-19 se ha convertido en un trimestre en el más mortal de la historia desde las epidemias de gripe del siglo pasado: la llamada “gripe española”, de 1917, con más de 50 millones de muertos; y la “gripe asiática”, de 1957, con más de 5 millones de fallecidos. Pero ni siquiera aquellas, con ser más letales, consiguieron parar el mundo.

La rápida difusión mundial del COVID-19, favorecida por la globalización de la economía, ha cogido a contrapié a la mayoría de gobiernos y ha provocado reacciones radicales que, en general, han supuesto el confinamiento de la población y la paralización de la economía. Salvo la producción de energía, la alimentaria y de productos de limpieza y la actividad logística, todos los demás sectores se han visto tan confinados como la población.

Blog de Juan Manuel

Durante algo más de dos meses, los negocios han permanecido cerrados y algunos, como los relacionados con el turismo, la restauración y los espectáculos, tienen todavía por delante meses de actividad muy reducida.

En este escenario, el sector de ferretería y bricolaje también ha sufrido.

Con fábricas paralizadas, y tiendas cerradas o bajo mínimos, solo la venta ‘online’ ha mantenido el tipo. No solo eso, sino que ha salido reforzada y ha convencido a los descreídos que tendrá mucho que ver con la sostenibilidad y el futuro del ‘retail’.

Empresarialmente, el coronavirus ha matado a los que ya estaban muertos

Cuando escribo estas líneas, las tiendas ya están abiertas en la mayor parte del país y se forman colas en muchas de ellas para comprar los artículos esenciales -a pesar del no reconocimiento gubernamental- para el mantenimiento y mejora del hogar y el abastecimiento de las actividades relacionadas con los oficios y la industria.

La letalidad del virus se ha disparado entre personas mayores y con dolencias graves previas. En la ferretería y el bricolaje, siento decirlo, el virus ha comportado de forma similar: se ha cebado en las empresas más vetustas y con deficiencias arrastradas -falta de rentabilidad, personal poco formado y motivado, mal administradas, poco o nada digitalizadas e incapaces de adaptarse a las nuevas exigencias del mercado. No se entiende, si no, que no puedan aguantar dos meses de inactividad

Juan Manuel Fernández Director general

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En mi

OPINIÓN

La ferretería y el bricolaje, ¿esenciales?

No, la ferretería y el bricolaje no son actividades esenciales. Si alguno tenía dudas al respecto, la crisis del coronavirus ha puesto al sector en su sitio: el lugar de la irrelevancia. Venga a hablar en todos los medios de comunicación de guantes y mascarillas durante semanas y ni una sola vez se ha identificado a las tiendas de ferretería y bricolaje como lugares donde adquirir estos productos. Y menos mal, porque estaban cerradas. Por irrelevantes, por no esenciales, claro. ¿Qué se te ha roto la cisterna del WC o un grifo o una lámpara durante el confinamiento? Pues, nada, a comprarlo por internet y a esperar que te llegue. En el mejor de los casos, al día siguiente. Qué más da estar un día sin usar el WC o sin luz en la habitación.

Hay decisiones difíciles de tomar en una situación tan compleja e inesperada como en la que nos ha metido este maldito virus. Se entiende que, en las primeras semanas, se evitara todo contacto que no fuera casi el de la mera superviBlog de Marta Jiménez vencia. Porque en algunas regiones hemos estado al borde de la hecatombe sanitaria o, mejor dicho, dentro de ella. Pero, una vez pasado lo peor y mediante análisis rigurosos, no se comprenden algunas cosas. Y que conste que soy la primera en entonar el ‘mea culpa’: ni de lejos pensé siquiera que a España llegara el COVID-19 cuando escuchaba atónita las noticias que llegaban de China. Recuerdo el último día de ExpocaLa crisis del coronavirus dena (¡parece que haya pasado otra vida!), el 22 de febrero, cuando nos enteramos de la existencia de los primeros ha puesto al sector casos en Italia. Ahí sí que me di cuenta que ya lo teníamos en su sitio: el lugar encima. Pero ni entonces creí que llegaríamos a los niveles de emergencia a los que nos hemos visto abocados.

de la irrelevancia

Lo que quiero decir es que no resulta tan sencillo acertar con todas las decisiones y, menos, en un escenario como el que sufrimos hoy. Pero no se entiende que, tras la Semana Santa, el Ministerio de Sanidad siguiera sin reconocer lo necesarias que son nuestras ‘farmacias del hogar’. Con estrictas medidas de seguridad, podían haber prestado sus servicios a la comunidad sin ningún problema, como así ha ocurrido en la inmensa mayoría de países de nuestro entorno. Aplaudo la iniciativa de ADFB y AFEB de coordinar y aunar a las principales organizaciones del sector para dar visibilidad a la ferretería y el bricolaje. Algo se ha conseguido, porque hemos visto muchas ferreterías en las noticias. Pero sin una mayor unión que perdure en el tiempo, seguiremos destinados a permanecer en la irrelevancia

Marta Jiménez Directora

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TRIBUNA

Cómo cambiarán nuestros negocios ante el reinicio de la actividad José Carrasco, Director general de FERSAY GROUP

N

o sabemos cómo será la nueva fase al abrir de nuevo el negocio a partir de ahora.

Pero hay que pensar que todo lo que ha pasado nos supone cambios psicológicos, físicos y cognitivos inevitables tras el parón tan prolongado a nosotros y a los clientes. No podemos correr el riesgo de empezar esta nueva etapa totalmente despistados, sin cuidar hasta el último detalle, para no defraudar a nuestros clientes.

Tenemos que hacer un reseteo importante, olvidarnos de la planificación que habíamos hecho e iniciar de nuevo desde el principio la nueva escena, la imagen que debemos adaptar al nuevo escenario del que somos el actor principal.

Estar muy atentos a las sensibilidades de los consumidores. Todos partimos de una situación de tristeza generalizada tras el drama de la pandemia. Todos partimos de un cierto miedo, de una inseguridad, y todos estamos necesitados de dosis de positivismo, de amabilidad, de eficiencia y de una relación cercana.

Hay que analizar al minuto cada posible tendencia o cambio que suceda, cómo va a reaccionar el consumidor a este tsunami vivido, qué prioridades cambiará y cómo nos valorará a partir de ahora, ya que habrá cambios en la forma de puntuarnos.

Seguramente el consumidor será más proclive a la proximidad, a la confianza, a la comodidad, a valorar el servicio excelente más que nunca, al asesoramiento profesional y a valorar la sostenibilidad de aquellos negocios que ayuden a la naturaleza en lugar de perjudicarla. A la seguridad al entrar en contacto con la tienda, a un trato justo y afectuoso y valorará más que nunca la omnicanalidad, porque eso le da confianza hacia nuestra marca, le ofrece mayor tranquilidad. Dar opciones siempre fue, y ahora más, muy bueno.

Nos toca salir más que motivados por la mañana en esta nueva fase. Nos toca darnos un chute de ‘energizina’, mezclada con ‘alegricina’, para transmitírselo a todo el que se ponga en contacto con nosotros, sea vía teléfono, e-mail o presencialmente.

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T R I B UNA

Lo último que nadie querrá ahora es un trato serio, frío o lejano, así que debemos estar preparados para repartir grandes dosis de afecto y mucha sensibilidad a la hora de preocuparnos por sus recientes posibles tragedias y su bajón anímico.

el

La parte emocional será más determinante que nunca y, por lo tanto, nuestra arma más efectiva para hacernos con los clientes y fidelizarlos más que nunca, vincularlos Seguramente emocionalmente con consumidor será nuestro negocio, con nuestra marca.

más proclive a la proximidad, a la confianza, a la comodidad, a valorar el servicio excelente más que nunca

Sobre todo, no podemos ir a abrir nuestro negocio como si fuese el día siguiente al que cerramos, como si no hubiese pasado nada.

Nuestra mentalidad debe cambiar, ser clara y coherente con el nuevo panorama o cualquier otra cosa se puede malinterpretar por parte de los clientes. Incluso se podría considerar un acto de prepotencia o pasotismo.

Pensemos, antes de incorporarnos de nuevo, qué cambios debemos hacer para facilitar, invitar y dar seguridad al cliente a la hora de que venga a visitarnos y, sobre todo, para que vea que nos hemos movido, que no está todo igual que antes, que hemos innovado.

Pensemos también en una mayor colaboración con otros comercios, asociaciones o empresas. Esta tragedia debería servirnos para unirnos más que nunca. Hay que potenciar que los consumidores compren en el barrio y a empresas que paguen sus impuestos en España.

Si queremos tener buen estado de ánimo (imprescindible para transmitir a los clientes actitud positiva), para estar mejor nosotros y contribuir a mejorar el de nuestros clientes, tenemos que confiar en que las mejores vacunas para superar esta etapa tan dura son la ilusión, la energía, tener claros los objetivos, tener una estrategia, hacer un buen marketing y adaptarnos emocionalmente a los consumidores. ◗ Esta vez, fuerza y honor para sacar

adelante esto, no hay otra:

Hay una nueva realidad y lo mejor es afrontarla y atravesarla, no esquivarla.

◗ La actitud es un amplificador de la exce-

Si la imagen que transmite nuestro negocio siempre fue el examen sobre el que los clientes nos puntúan, ahora esto adquiere una dimensión sin precedentes.

◗ La vida es demasiado corta para estar

lencia.

escuchando a los que restan. ◗ Nunca fui tan pobre como cuando perdí

la ilusión.

Y recordemos que la imagen es lo que los clientes piensan y van diciendo de nosotros, pero que casi nunca nos dicen.

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◗ El miedo te gobierna o la fe te dirige, no

hay punto medio

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Ferreterías, suministros y agentes comerciales, frente al confinamiento C de Comunicación reunió en tres mesas redondas telemáticas a 11 ferreterías, 11 suministros industriales y 15 agentes comerciales para abordar la situación de cada uno de ellos durante el estado de alarma.

C

uando reunimos a los ferreteros en la primera de las tres mesas redondas celebradas (el 16 de abril), la ferretería de proximidad, la que solo cuenta con licencia de venta al por menor, llevaba más de un mes con sus puertas cerradas al público. Por eso, queríamos saber cómo afrontaban esta situación -inimaginable a principios de año- y cómo se preparaban para el fin del confinamiento.

Pasados los primeros días de desconcierto, en los que muchas ferreterías no sabían si podían trabajar a puerta cerrada y, por tanto, se mantuvieron sin ningún tipo de actividad, la mayoría de ellas comenzó a mantener contacto con sus clientes habituales, a través de venta telefónica, por whatsapp o correo electrónico.

Las ferreterías se reinventan Javier Calabuig, de Ferretería Calabuig (Cullera, Valencia), indica que pidió "autorización a la Guardia Civil para atender a los clientes mayoristas y nos dijeron que sí, pero en horario restringido" y señala que "el COVID-19 ha sido un zapatazo impor-

tante, porque nos ha pillado en una época de Fallas, de inicio de campaña de jardín.

Lo estamos supliendo con los clientes profesionales y algo con online y reparto a domicilio".

Por otra parte, existen diferencias entre regiones. Así, en Galicia, las ferreterías domésticas pudieron abrir (excepto los días en los que la actividad se restringió exclusivamente a actividades esenciales).

Minia Otero, de Comercial Minia, cuenta que el horario de su tienda de Vilanova de Arousa (Pontevedra) se ha reducido a las mañanas, de 9:00 a 14:00.

"Lo que más estamos vendiendo es pintura.

La gente está desesperada porque quiere hacer algo en casa", asegura. También vende mascarillas, guantes, etc. Aunque confiesa que las ventas son muy pocas.

"Intentamos vender ‘online’, pero creo que la mayoría lo está vendiendo Amazon, porque no notamos un aumento de ventas a través de la página". Minia calcula que su número de clientes ha bajado un 80 % respecto a la situación anterior a la crisis sanitaria.

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Ferretería.

Suministros industriales.

Agentes comerciales.

Otros ferreteros, con las tiendas cerradas, están repartiendo pedidos a domicilio.

"Las primeras semanas fueron un poco caóticas", señala Mariola Reig, de Ferretería Reimar (Alcoi, Alicante). "Estábamos todos en shock, no sabíamos qué hacer". Este negocio cuenta con venta al por mayor, "por lo que damos servicio a autónomos y empresas. A los clientes particulares les estamos sirviendo a domicilio, que es lo que nos dejan hacer. Es un poco caótico, porque la gente se te mete en la tienda y les tienes que decir que allí no les puedes vender, que tienes que venderles a domicilio".

Carlos González, de Ferretería Jovani (Madrid), es uno de los que mejor ha aprovechado la comunicación con los clientes y el envío a domicilio. “Desde el primer día empezamos a publicitar en grupos del barrio que íbamos a trabajar a domicilio y ahora mismo estoy desbordado de trabajo.

Si miro los números del año pasado, posiblemente estoy vendiendo el doble. Es

verdad que estoy trabajando muchísimas más horas, porque estoy solo. Pero estoy sacando al menos para cubrir gastos y para poder seguir la actividad como si, de alguna manera, no pasara nada".

"Por la mañana preparo los pedidos y por las tardes los reparto, a lo mejor hasta las 10 de la noche, pero es lo que toca ahora.

De todas las cosas malas hay que intentar sacar algo bueno. Y a mí todo esto me está valiendo para hacer muchos clientes que antes no nos conocían y que posiblemente serán clientes para el futuro. Vamos a utilizar las herramientas que tenemos y revertir la situación", asegura Carlos.

Juan Carlos Vázquez, de Ferretería Marcavel (Madrid), está experimentando un gran incremento de pedidos ‘online’, especialmente en manualidades, pintura y reparaciones. "Preferiría mil veces tener la tienda abierta a vender lo que vamos a vender ‘online’ todo el mes, pero por lo

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Mariola Reig (Ferretería Reimar):

Aída Pérez (Ferretería Alicantina):

"Las primeras semanas fueron un poco caóticas".

“Estamos estudiando la implantación de nuevos servicios”.

Joan García (Bricocentro Llomgar): "Empezar será la palabra clave para el futuro”.

menos algo puedes hacer para cubrir los gastos". Reconoce que él parte con ventaja, puesto que ya tenía tienda ‘online’ funcionando con anterioridad.

También ha habido tiempo para la solidaridad. Por ejemplo, Juan FernándezMartos (Ferretería Silos) se unió al movimiento ‘Coronavirus Makers’, mediante el que, con su impresora 3D ha fabricado La venta telefónica, viseras y mascarillas. por whatsapp o

correo electrónico han sido las tres vías de contacto principales de las ferreterías con los clientes

En la mesa redonda también quedó claro que los ferreteros sabían que debían prepararse para el nuevo futuro que vendrá a partir de ahora. Cristian Serch, de Ferretería Electro Europa (Barcelona), explica que, en su caso, no tenían venta ‘online’ "y no hemos querido correr para desarrollarla mal y rápido. No hemos creído que fuera el momento. Es algo que teníamos apar-

cado para hacer en el futuro y las circunstancias nos van a obligar a desarrollarlo en paralelo a otros proyectos, porque no podemos estar sin ello ante la perspectiva de que situaciones como esta se vuelvan a repetir". Cristian no está vendiendo tampoco a domicilio, pero "dado que el confinamiento se está alargando más de lo previsto, estamos valorando la posibilidad de empezar la venta a domicilio, llevándolo nosotros, a través del correo, whatsapp o teléfono, para no perder el contacto con el cliente, que se está acostumbrando mucho a tirar de Amazon o similares y nos puede hacer daño después".

David González, de Sodafer (San José de la Rinconada, Sevilla), reconoce que "este mes nos ha servido para perfilar la página web. Está claro que tarde o temprano nos vamos a tener que involucrar al máximo en las nuevas tecnologías, porque el futuro está en el reparto a domicilio, lo tengo clarísimo. El tener las ferreterías llenas de gente, como hasta ahora, va a tardar en repetirse.

Por eso, hemos de utilizar las herramientas que tenemos a nuestra disposición".

Reparto a domicilio, clave para el futuro Ante el obligado distanciamiento social provocado por la crisis del coronavirus, la forma de comprar ha cambiado y las ferreterías se están preparando para afrontar esta transformación. Una de las claves se encuentra en el reparto a domicilio.

Los ferreteros asistentes a la mesa redonda detectan una oportunidad precisamente en el envío de los productos a domicilio. Juan

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Cristian Serch (Ferretería Electro Europa):

Juan Carlos Vázquez (Ferretería Marcavel): "A la gente le está importando menos pagar 5 euros de porte, con tal de que se lo lleves”.

"La afluencia en tienda no la vemos recuperada ni entrado el 2021”.

Carlos González (Ferretería Jovani): “Desde el primer día empezamos a publicitar en grupos del barrio que íbamos a trabajar a domicilio”.

Carlos Vázquez asegura que, durante los días de confinamiento, muchos de los pedidos han sido para los clientes de su barrio (ubicado en Vallecas, Madrid). "A la gente le está importando menos pagar 5 euros de porte, con tal de que se lo lleves y no tener que salir a la calle". Por ello, va a adquirir una moto con la que realizar ellos mismos el reparto por el barrio. "Y El reparto de promocionar este servicio pedidos a mediante buzoneo y redes domicilio será sociales".

una de las claves para el periodo poscoronavirus

De la misma opinión se muestran Cristian Serch, David González, Carlos González y José Magalló.

"La afluencia en tienda no la vemos recuperada -y mucho me gustaría equivocarmeni entrado el 2021. La gente se ha acostumbrado a que le lleven las cosas a casa y por ahí tendremos que ir", señala Cristian. "La moto ya la tenemos comprada y en el barrio lo repartiremos nosotros. Para otras zonas, utilizaremos mensajería externa".

David González también tiene claro que hay que enfocarse en los envíos a domicilio, puesto que la gente ha perdido el miedo a internet. "Es donde está el éxito ahora mismo y lo que nos va a mantener".

Para Carlos González el reparto a domicilio no es algo nuevo, porque lo lleva realizando desde hace tiempo. "Nos abre muchas ventas, porque en nuestra zona hay mucha gente mayor con problemas de movilidad. Si les puedes facilitar la venta acercándoles el producto a casa, es un plus que te ganas. Hay que decir sí a todo y estar abiertos a todo lo que nos venga".

Incluso en zonas más turísticas, como puede ser el caso de Silla (Valencia), donde se ubica Ferretería Morera, José Magalló ve con grandes posibilidades el reparto a domicilio, especialmente, porque hay mucha gente con segundas residencias.

Con un verano lleno de incertidumbres, donde no habrá turismo internacional y donde se prevé un escaso turismo nacional, los consumidores se decantarán por emprender mejoras en sus casas. Así lo piensa Cristian Serch. "Mucha gente se va a quedar en casa. Y cuando estás en casa, la desgastas más y ves más los fallos".

Carlos González va más allá. "Todos los que tenemos ferreterías en zonas céntricas no tenemos por qué preocuparnos, porque lo que no vendamos ahora, lo vamos a tener que vender después".

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ME S AS R E DONDAS

Juan FernándezMartos (Ferretería Silos) Se unió al movimiento ‘Coronavirus Makers’ para fabricar viseras y mascarillas.

También ve oportunidades en esta crisis Javier Calabuig: "Hay que resaltar el salto tecnológico que se ha dado. Estamos vendiendo a través de chat, whatsapp y online". En este sentido, destacó la labor de las diferentes organizaciones en las que se apoyan los ferreteros. Y puso el ejemplo de Coinfer. Desde la cooperativa se envían directamente al cliente final los pedidos realizados por los socios, lo que supone un ahorro de tiempo y mayor eficacia.

Minia Otero (Comercial Minia): "Lo que más estamos vendiendo es pintura”.

Para Minia Otero, esta nueva situación que estamos viviendo ha significado un cambio en la comunicación con sus clientes. Antes "me comunicaba con ellos en la tienda, pero no por otros medios.

Ahora lo hacen más por mail, redes sociales, whatsapp... Mi teléfono no para de sonar en todo el día". Y confiesa que le preguntan muchas dudas sobre diferentes tareas de bricolaje. "Esto se está animando. Y ganaremos clientes, porque estamos ahí para atenderles por dife-

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David González (Sodafer):

Javier Calabuig (Ferretería Calabuig)

“Tener las ferreterías llenas de gente, como hasta ahora, va a tardar en repetirse”.

Destacó la labor de las diferentes organizaciones en las que se apoyan los ferreteros, como las cooperativas.

José Magalló (Ferretería Morera) Ve con grandes posibilidades el reparto a domicilio.

rentes medios. Y algún cliente que no era, en el futuro lo va a ser".

El desconfinamiento Las ferreterías han aprovechado el tiempo que han permanecido cerradas para preparar sus establecimientos a la nueva época poscoronavirus.

“Está claro que tarde o temprano nos vamos a tener que involucrar al máximo en las nuevas tecnologías” (David González)

"Hemos hecho limpieza general en profundidad", explica Minia Otero, "y estoy preparando el escaparate de verano para cuando podamos abrir". Lo mismo ha hecho Ferretería Morera.

Limpieza a conciencia y desinfectando todo es lo que también ha estado haciendo Juan Carlos Vázquez, quien además está adoptando medidas de seguridad, como mamparas de metacrilato colgadas del techo "para dejar una parte inferior de unos 30-40 cm, para que pueda pasar bien el género".

Formación e implantación de nuevos servicios son otros de los aspectos abordados por algunas ferreterías durante este tiempo de cierre obligado, como señala Aída Pérez (Ferretería Alicantina). "Hemos ofrecido a todos los trabajadores que han querido cursos ‘online’ de páginas web y redes sociales, enfocados a la venta ‘online’. Y estamos estudiando la implantación de nuevos servicios, como el reparto a domicilio o la plataforma Tulpik de alquiler de maquinaria".

La seguridad en la tienda física es una de las cuestiones que más preocupan a clientes y trabajadores. Aída comenta que, "además de los EPI y pantallas para nuestros empleados, para dar más confianza al cliente final y que se sienta seguro en nuestras tiendas, estamos estudiando la posibilidad de unos arcos de luz ultravioleta o cañones de ozono, así como cañones de vapor para higienizar los entornos". Y propone a los ferreteros realizar una compra conjunta de este tipo de producto que mejoran la seguridad en el punto de venta.

Por su parte, Cristian reconoce que en su tienda ya se adoptaron medidas de control de entrada los días previos al cierre, así como el marcaje del suelo para respetar la distancia de metro y medio entre clientes y mostrador. "Esto es lo que hay y cómo tendremos que adaptarnos a partir de ahora, por lo menos, al principio, porque la gente va a salir con mucho miedo".

Y se plantea cómo se realizará el asesoramiento a los clientes. "Muchas veces

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LO CORRIENTE S E V U E LV E EXTRAORDINARIO

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Neftalí Cabrero (Doorcats):

Alejandro de Frutos (Ferretería De Frutos):

"Los clientes son bastante reacios a venir a nuestras instalaciones".

"Estamos en modo Black Friday, con mucha oferta”.

Ana Redondo (Ferretería Sobrinos) Tiene como principales clientes a autónomos profesionales, que, en su mayoría, han estado parados durante el estado de alarma.

tienes que acompañar al cliente al mismo lineal para explicarle o enseñarle algún producto y aquí vamos un poco cortos.

Supongo que acabaremos tirando de mascarillas y de pantallas transparentes para dar tranquilidad al trabajador".

Como medida adicional para el envío de pedidos a domicilio, Cristian aconseja introducir en la caja una nota en la que se informe de que los trabajadores que han preparado el paquete lo han hecho cumpliendo con todas las medidas de seguridad. De este modo, explica, también se tranquiliza al cliente que recibe el pedido.

Suministros industriales La situación de los suministros industriales durante el estado de alarma difiere de la de las ferreterías. Ellos han continuado ofreciendo sus servicios a industrias, empresas y profesionales, con las restricciones lógicas por motivo de seguridad. La mayor parte de la actividad, sin embargo, se centra en la consecución de EPI.

La situación actual de los suministros industriales es parecida en todas las regiones del país. No obstante, se pueden apreciar algunas diferencias en función del grado de clientes industriales a los que se dirige cada uno de ellos. En algunos casos, las caídas de actividad representan un 60 % para aquellos suministros más enfocados a empresas y profesionales.

Los clientes altamente industrializados todavía siguen manteniendo sus pedidos y trabajan por inercia, por lo que los suministros con más clientes de este tipo todavía no perciben una bajada importante de actividad. En este caso, lo que preocupa son los próximos meses.

De cualquier forma, todos tienen claro que deben reinventarse y adaptarse. Y que la fidelización del cliente es su mejor baza para el futuro. Así lo contaron en la mesa redonda celebrada el pasado 21 de abril.

Adaptación Durante la actual crisis del coronavirus, todos los negocios se están reinventando.

También los suministros industriales. Con las redes comerciales sin poder visitar a los clientes y con muchos de ellos con reducción de plantillas, por ERTE, la actividad se mantiene con ciertas particularidades.

Carlos Sánchez (Suministros Herco) explica que "desde el primer momento mantuvimos las puertas abiertas, con restricciones, número limitado de afluencia de clientes y la zona de autoservicio y laboral cerradas al público. Todo se hace con mostrador y venta asistida al profe-

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M E S AS R E D O N D A S

Carlos Sánchez (Suministros Industriales Herco):

Jesús Saseta (Comercial Sagar) Está apostando por las redes sociales y la empresa recibe pedidos por whatsapp.

“En general, el volumen de ventas ha caído más de un 60 %".

Cristóbal Sbert (La Herramienta Balear): "Mantenemos la tienda abierta, pero no dejamos que la gente circule por la exposición”.

sional. Nuestra labor comercial se limita a llamadas por teléfono, correo electrónico...

Y hemos mantenido el servicio de reparto, que es el que más se está potenciando estos días". A partir del segundo estado de alarma, cuando las empresas no esenciales cerraron, la situación cambió. "Nos supuso un varapalo importante, porque el 80 % de los Los suministros clientes cerraron. Aunque algunos se han ido incorindustriales tendrán porando paulatinamente, que adaptarse. en general, el volumen de Una de sus mejores ventas ha caído más de bazas es un 60 %".

la fidelización de los clientes

También Alejandro de Frutos (Ferretería de Frutos) coincide con Carlos en la bajada de actividad en un 60 %.

"No hemos cerrado en ningún momento.

Estamos trabajando a puerta cerrada y hemos lanzado una campaña brutal para derivar todos los pedidos a la página web y, sobre todo, a la parte B2B. Por ahí estamos

recibiendo todos los pedidos y concertamos horario de recogida en tienda".

Cuenta Alejandro que casi no dan abasto para preparar los pedidos que les llegan vía web. "Estamos en modo Black Friday, con mucha oferta, tenemos campañas activas en redes sociales a nivel local y ofreciendo muchos servicios para intentar vender lo máximo posible".

En cambio, Rafael Alfaro (Torsesa) y María José Bidaurreta (Gamesa) aseguran no notar tanto la caída, de momento. "Vamos con la inercia", señala Rafael. En Torsesa se han tomado medidas de seguridad, mediante la creación de protocolos de trabajo y el fomento del teletrabajo. "Las tiendas las hemos mantenido cerradas al público y hemos dedicado mucho tiempo a la parte de planificación de compras, pensando que esto se va a alargar, a hablar con nuestros proveedores para asegurarles que queremos continuar y comprometernos con ellos y ellos con nosotros.

Pensando en lo que todavía está por llegar".

Por su parte, María José Bidaurreta comenta que las instalaciones siguen abiertas (no al público) para el cliente de industria.

"Estamos atendiendo al cliente con relativa normalidad. Todavía no se percibe una caída, seguimos trabajando por la inercia. Nuestros clientes, aunque están con un rendimiento inferior, mantienen los pedidos que tenían, pero no les están entrando pedidos nuevos. Por tanto, notaremos de verdad esa bajada más adelante". En Gamesa han desarrollado una iniciativa interesante. "Tenemos unas instalaciones antiguas en el centro de

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M E S AS R E D O N D A S

Rafael Alfaro (Torsesa):

María José Bidaurreta (Gamesa):

“En Torsesa se han tomado medidas de seguridad, mediante la creación de protocolos de trabajo”.

“Todavía no se percibe una caída, seguimos trabajando por la inercia”.

Argimiro Fernández (GSI): “Ahora la red comercial dedica un 60-70 % de su tiempo a televenta y el resto, a segmentar clientes”.

la localidad y hemos puesto en marcha dos máquinas de vending con EPI y hemos cambiado la forma de pago a tarjeta o móvil, para la población general. El Ayuntamiento lo ha acogido bien y quieren ubicar este tipo de máquinas en otros sitios".

“Me preocupa de julio en adelante, porque muchos de nuestros clientes tienen ERTE” (Argimiro Fernández)

Para Cristóbal Sbert (La Herramienta Balear), lo más importante consiste en poner en valor "la proximidad, el hecho de ser una empresa local y el stock que tenemos", con el objetivo de "reforzar lazos frente a otras empresas de carácter multinacional". Reconoce que la primera quincena de marzo fue buena, pero al final la caída en ventas fue de un 20 %. En cuanto a abril, lo califica de "mes raro", porque hay actividad, pero en función de los días.

Ferretería Javier cerró sus puertas por completo en una primera fase. "Al prin-

cipio", cuenta Javier Fresneda, "queríamos el menor contacto posible con todo el mundo". Finalmente, hace dos semanas comenzaron a hacer inventario, sin vender, "para avanzar en nuestros procesos internos. Para reinventarnos a nuestra manera". Ahora están terminando este proceso "y tratamos de dar servicio a los clientes que tenemos".

Para Ana Redondo (Ferretería Sobrinos), la situación es algo diferente, ya que, tras el ERTE presentado el 16 de marzo, es la única que trabaja en la empresa. Sus principales clientes son autónomos profesionales, que se encuentran parados en su mayoría, por lo que las ventas han caído en un 95 %.

Jesús Saseta (Grupo Sagar) asegura que su tienda ‘online’ ha crecido mucho y que ha rebajado los portes a la mitad. Están apostando mucho por las redes sociales y reciben pedidos por whatsapp.

Para Adolfo Gámiz (Suministros Industriales Madrid), un indicador claro para saber lo que pasará en un futuro es la actividad de los gases industriales (es distribuidor de Air Liquide), que han caído en un 28 %. Cree que los decrecimientos serán mayores.

En el caso de Doorcats, Neftalí Cabrero observa que ahora parece que la actividad se está acelerando de nuevo, porque "todas las grandes fábricas y los montadores que pueden estar en obras donde no hay gente tienen mucho trabajo". A ellos esta situación "nos ha pillado en traspaso de almacén.

Teníamos 4 almacenes diferentes en Íscar y

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 24

ME S AS R E DONDAS

se ha comprado uno para unificarlos todos.

Así que trabajo interno no ha faltado". En cambio, "la venta al particular se ha complicado, porque no pueden venir a la tienda y no tenemos TPV virtual, aunque estamos trabajando con el banco para ello".

"GSI está haciendo todo lo que puede y más", reconoce Argimiro Fernández.

"Dentro de la desgracia de esta situación, Galicia no es la zona más abatida. Desde este lunes hemos vuelto a trabajar todos al 100 % con medidas de seguridad. Toda la red comercial está haciendo televenta desde hace un mes. Antes teníamos un mix de venta de 50 % suministro industrial y 50 % EPI y ahora es un 90 % EPI y 10 % suministro industrial".

No obstante, a Argimiro le preocupa el futuro, "de julio en adelante: muchos de nuestros clientes tienen ERTE, también puede haber más desabastecimiento de producto..." Por eso, ya está pensando en estrategias para el segundo semestre y detectando "sectores de oportunidad, como

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el conservero o el pizarrero. Por eso, ahora la red comercial dedica un 60-70 % de su tiempo a televenta y el resto, a segmentar clientes para planificar la estrategia del segundo semestre".

Colas en la puerta Aunque los suministros industriales han incrementado los servicios de reparto de mercancía desde que comenzó el estado de alarma, algunos encuentran verdaderas dificultades en evitar que los clientes acudan al establecimiento.

"Hemos derivado a la agencia y a nuestro reparto propio todos los pedidos que podemos", asegura Alejandro de Frutos.

"Pero no podemos evitar que se forme cola en la puerta de la tienda. Las tiendas están cerradas, pero viene gente, les pedimos que se separen, que guarden la distancia y que, por favor, nos llamen por teléfono, whatsapp... antes de venir, para que solo les entreguemos el pedido". Esta situación es nueva. "Estamos en los polígonos y nunca hemos trabajado con particulares.

12/04/16 18:31

M E S AS R E D O N D A S

Adolfo Gómiz (Suministros de Ferretería Madrid):

Javier Fresneda (Ferretería Javier): "La gente no quiere que se lo llevemos a casa. Al revés, están buscando la mínima excusa para salir”.

"No tenemos problemas de impagos serios".

Nuestro público, el que va a la tienda, sigue siendo el profesional, pero la gente está empeñada en ir a la tienda".

Lo mismo le pasa a Javier Fresneda. "La gente no quiere que se lo llevemos a casa.

Al revés, están buscando la mínima excusa para salir a nuestras instalaciones, darse una vuelta y distraerse un poco".

"Lo más importante es poner en valor la proximidad, el hecho de ser una empresa local y el stock que tenemos" (Cristóbal Sbert)

En el caso de Suministros Herco, también se forman colas.

Carlos Sánchez comenta que, al cerrar la zona de autoservicio y atender solo en mostrador, el número de clientes se incrementa más. "Por tradición, en nuestro polígono la gente suele venir a la tienda a comprar y, como tenemos una población con bastante particular, este también se acerca a dar una vuelta a ver si pueden comprar. Tenemos página web y les estamos derivando a las ventas online, en las que hemos experimentado un incremento importante, y lo que hacen es venir a recogerlo a la tienda normalmente".

El servicio de reparto, en cambio, está aumentando para las empresas situadas en otros polígonos. "Se ha multiplicado casi por dos".

A otros suministros, en cambio, les ocurre lo contrario. "Los clientes son bastante reacios a venir a nuestras instalaciones", reconoce Neftalí Cabrero. Por eso. trabajan un poco más con agencias de envío, aunque

tampoco están siendo demasiado puntuales en los envíos por la saturación que tienen".

Cristóbal Sbert ha incrementado el servicio de reparto, tanto propio como con empresa subcontratadas, debido al crecimiento de los pedidos telefónicos y por internet. "Mantenemos la tienda abierta, pero no dejamos que la gente circule por la exposición, sino que, en la zona central, hemos señalizado con conos para que la gente mantenga las distancias. Es verdad que en algún momento incluso hay gente en la calle esperando, porque obligamos a mantener las distancias".

No tirar la toalla Como todas las empresas, también los suministros industriales se enfrentan a dificultades y retos durante la actual crisis sanitaria. Entre ellos, a posibles retrasos de los pagos y a situaciones críticas por parte de algunos de sus clientes.

"No tenemos problemas de impagos serios", asegura Adolfo Gámiz. "Pero sí estamos teniendo pequeñas devoluciones y retrasos de importe muy pequeño. Uno de los retos al que nos vamos a enfrentar cuando esta situación se normalice van a ser los impagos, porque se ha agotado la tesorería tanto de nuestros clientes como de aquellos que van a aprovechar que el Pisuerga pasa por Valladolid y van a hacer caja generando devoluciones e impagos".

Por su parte, Ana Redondo ha analizado todos los escenarios posibles, hasta el peor de todos ellos: el cierre de la empresa.

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 26

M E S AS R E D O N D A S

Jordi Vives:

Paco Segura:

"El COVID nos ha impactado como un meteorito”.

"El gran problema es que todos nos adaptemos a una nueva forma de trabajo”.

"No podemos tirar la toalla", se muestra convencido Argimiro Fernández. "Es verdad que esto es preocupante. Sectores estratégicos están con caídas de facturación de 70-80 %. El escenario va a tardar tiempo en ser el mismo. Pero no podemos dejarnos venir nosotros abajo". Por eso, propone "pensar en redirigir el negocio, buscar sectores estratégicos, productos alternativos", algo que reconoce que no es fácil, especialmente "en escenarios tan maduros como los Los EPI han salvado nuestros".

la facturación de los agentes comerciales durante el estado de alarma

En cuanto a la financiación ICO, solo recomienda acudir a ella para condiciones extremas. "Me da la sensación de que hay clientes que confunden los fondos ICO con circulante y eso va a ser un grave problema.

Porque el dinero hay que devolverlo".

Para Alejandro de Frutos, la clave consiste en el día a día. Ante la situación actual, "no sabemos qué empresas van a quedar ni qué actividad va a haber. Pero nos da igual. Ahora mismo estamos enfocados en vender todo lo posible a día de hoy". De Frutos ha apostado por poner en marcha "todas las campañas posibles de publicidad. La campaña de jardín la hemos activado al doble que el año pasado y está dando muy buenos resultados".

Con estas iniciativas, su mix de clientes ha cambiado. "Antes, el 90 % de nuestra facturación era profesional, particular no tocábamos nada. Pero ahora nos estamos

enfocando al público particular y no solo en internet. Hemos activado la campaña en Facebook a nivel local, para que sepan que hacemos reparto a domicilio de ferretería. Vamos con el datáfono en la mano.

Y salen muchos pedidos. Vendemos por internet productos que ni en la vida hubiéramos imaginado".

La situación en Baleares, con la total dependencia del turismo, es muy incierta.

Cristóbal Sbert explica que "nuestros clientes son reformistas, electricistas... que trabajan en hoteles, residencias de verano... Hay dos panoramas posibles: que los hoteles abran con la mitad del aforo y que entonces tengan que hacer reformas y eso quizá hará mover la economía. O que se mantenga el cierre total de los hoteles, lo que afectará mucho la economía local".

Ante esta incertidumbre, la estrategia de La Herramienta Balear consiste en tomar decisiones cada semana, "porque el panorama es muy cambiante".

Agentes comerciales Todas las actividades económicas han debido transformarse durante el estado de alarma y lo van a tener que seguir haciendo en los próximos meses. Para un colectivo como el de los agentes comerciales multicartera, la venta -como hasta ahora la entendíamos- también tendrá que adaptarse a la nueva situación provocada por el coronavirus. Aunque la esencia sea la misma.

En la mesa redonda organizada por C de Comunicación el 29 de abril participaron 15 representantes. Ante una situación

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M E S AS R E D O N D A S

LLuis Mestres:

Mabel Salgado:

“En épocas de crisis hay que reinventarse, abrir el abanico y eso te ayudará a subsistir”.

“La confraternización por un tiempo se ha acabado.

Va a ser algo muy frío y nuestro ADN no es así”.

Félix Valero:

Sergi Martínez:

“Somos muy importantes para que nuestros clientes sepan cómo está el mercado”.

"¿Podrá aguantar la economía española, nosotros, nuestros clientes?”

marcada por la imposibilidad de visitar físicamente a los clientes y con muchas de las tiendas cerradas, los agentes tienen que adaptarse y buscar fórmulas para seguir ejerciendo su trabajo. Todos los asistentes se mostraron de acuerdo en que atravesamos momentos complicados, para los que se va a necesitar imaginación y empatizar con los clientes.

Nuevas formas de venta Del mismo modo, reconocieron que los EPI han salvado su facturación, durante las semanas del estado de alarma. "Podemos recibir 40 o 50 llamadas diarias" relacionadas con los EPI, señala Rafael Bauset. En algunos casos, las bajadas de ventas rondan el 70 % e, incluso, llegan hasta el 90 %, sobre todo, en aquellas firmas que nada tienen que ver con la protección y sí con la decoración del hogar.

"La situación depende de si tus representadas tienen EPI o no", cuenta Jordi Vives. "Dentro del EPI están los deno-

minados ‘coronaepis’. Solo se venden cuatro cositas: mascarillas, gel, guantes desechables. De 40 llamadas, 39 son de ‘coronaepis’. Son llamadas de mucha tensión, de exigencia, de clientes con necesidad, de grandes operaciones, todo el mundo necesita vender. Es imposible satisfacer, porque estamos diez veces por encima de la capacidad de demanda habitual".

Con este panorama, la adaptación resulta imprescindible. "Viendo lo que se veía venir, decidimos prepararnos para el teletrabajo", explica Aitor Cuenca. "Hemos estado implementando cambios informáticos y otras tareas. Hemos enviado ‘emailings’ para informar a los clientes sobre la situación de las marcas representadas, si estaban abiertas, cerradas, teletrabajando, etc."

Para Paco Segura, "el gran problema es que todos nos adaptemos a una nueva forma de trabajo. Pero no solo nosotros, también los clientes se tienen que adaptar".

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 30

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Alejandro Núñez:

Joaquín Solleiro:

"Quiero pensar que es el principio de una nueva era”.

“Muchas empresas están apostando por el webinar y es una buena opción”.

Rafael Bauset: “Creemos que va a haber oportunidades buenas".

Joaquín Solleiro cree que "la situación es muy complicada. Las penurias que están pasando los clientes en el aspecto económico deben ser muy grandes".

“O tenemos el producto que quiere el cliente o no se va a parar a analizar lo que le proponemos, porque no tiene estructura para ello" (Antonio Martínez)

El ingenio será fundamental en esta nueva etapa, como indica José Búa. "Podemos tener contacto con los clientes de apoyo. Hay proveedores que nos han facilitado herramientas que comunicar a los clientes, como extensiones de forma de pago. Son cuestiones anexas a una actividad que se encuentra muy parada y que, mientras no retomemos un poco la normalidad, la relación personal con el cliente, el contacto será telefónico, intercambio de correos..."

También la imaginación será vital. Así lo piensa Félix Valero. "Las redes sociales

van a ser vitales. Vamos a olvidarnos de las tradicionales rutas comerciales durante un tiempo. He estado probando algo para quedar con los clientes a determinadas horas cuando sus operarios no estén en tienda. Eso puede ser parte por la mañana y, por la tarde, telemarketing. Creo que ha llegado el momento de tirar mucho de la amistad con los clientes para que nos puedan atender. Son infinidad de mails que reciben de todos los compañeros. Están saturados. Vamos a tener que empezar a pensar en conectarnos con 3-4-5 clientes y poder hacer cursos y presentarles productos a través de la red. Nosotros somos muy importantes para que nuestros clientes sepan cómo está el mercado, en qué precios se están moviendo, cómo está la competencia. El que no se vaya subiendo al carro de la digitalización, puede que su negocie peligre, por la desinformación".

Antonio Martínez se muestra realista.

"Me preocupa la tendencia de abril, que va a rondar el 75 % de caída de volumen de negocio. Hay operaciones que engañan la vista sobre el volumen general. Hoy estamos vendiendo lo que se llama mercado de necesidad. Te piden lo que necesitan y gracias a Dios que se acuerdan de ti para pedírtelo. Pero hay muy poca reposición de almacén de suministro industrial. Porque ellos a su vez tienen poca rotación de producto". En su opinión, "queremos ir al mercado con una nueva táctica de venta. A nosotros nos va a costar readaptarnos. Pero a los clientes les va a costar muchísimo, porque no pueden atender ciento y pico e-mails de

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José Búa:

Antonio Marzo:

“Mientras no retomemos un poco la normalidad, la relación personal con el cliente, el contacto será telefónico, intercambio de correos..."

"No sabemos lo que nos va a deparar el futuro”.

Marta Marzo: “Los clientes van a tener que ponerse las pilas en lo digital”.

cada oficina de representación con sus 20 representadas. Lo que hace es pedirte lo que ya ha vendido. No hacen caso a lo que no les haga falta. O tenemos el producto que quiere el cliente o no se va a parar a analizar lo que le proponemos, porque no tiene estructura para ello".

De la misma opinión es Antonio Marzo: "No sabemos lo que nos va a deparar el futuro. El hacer todo por vía telemática, con correos, videollamadas... es imposible que un cliente pueda atender todos los mails que le entran. Va a ser al revés. Nos llamará cuando nos necesite". Para él, la figura del representante, a corto y medio plazo, "desaparecerá como la conocemos. No podemos hacer nuestra labor diaria, no podemos salir.

Lo vamos a tener que olvidar". Por su parte, Marta Marzo asegura que los clientes "van a tener que ponerse las pilas en lo digital, porque van a tener que distribuir muchas cosas que sus clientes no van a poder ir a recoger. Una web es fundamental. O se ponen al día o se morirán".

Para Sergi Martínez, "abril es muy preocupante, porque marca una tendencia que no sabes si tiene fin. Si septiembre es un mes que la situación puede ser más o menos normal, nos queda un Tourmalet: mayo, junio, julio y agosto. ¿Podrá aguantar la economía española, nosotros, nuestros clientes? Desde el día 13 todos mis comerciales están con videollamadas. La manera de relacionarse no va a tener nada que ver con antaño. Ya hay clientes que te piden las presentaciones por videollamada. ¿Qué va a quedar de la economía? Hay muchos retos. No sé lo que va a pasar".

Paco Muñoz Almirante ve bien todo el tema digital, pero confiesa ser de los de salir a vender "cara a cara". "Para mí la bajada del mes de abril ha sido del 90 % en casas fantásticas. Pero lo he podido compensar con otras cosas. No podemos agachar la cabeza y tenemos que adaptarnos a lo que hay. Vamos a tener 2-3 meses bastante moviditos, nos tendremos que calentar mucho la cabeza, pero es lo que hay" Tanto agentes como clientes han tenido que reinventarse, como explica Lluis Mestres, "enviando vídeos, whatsapps, videollamadas. En épocas de crisis hay que reinventarse, abrir el abanico y eso te ayudará a subsistir. Y algunos lo han entendido y otros, no. Nuestra bajada ha sido muy fuerte, pero nos hemos reinventado con geles, mascarillas, guantes. Estamos saturados, pero es ficticio, porque son los EPI los que nos están salvando la facturación. Después, ¿qué pasará? Y los clientes

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ME S AS R E DONDAS

A SISTENTES A LAS MESAS REDONDAS Ferreterías

◗ María José Bidaurreta. Gamesa (Olaberria, Gui-

◗ Mariola Reig. Ferretería Reimar (Alcoi, Alicante). ◗ Aída Pérez. Ferretería Alicantina (Cocentaina, Ali-

cante).

◗ Joan García. Bricocentro Llomgar (Alcudia, Ba-

leares).

◗ Cristian Serch. Ferretería Electro Europa (Barcelona). ◗ Juan Carlos Vázquez. Ferretería Marcavel (Madrid). ◗ Carlos González. Ferretería Jovani (Madrid). ◗ Juan Fernández-Martos. Ferretería Silos (Madrid). ◗ Minia Otero. Comercial Minia (Vilanova de Arousa,

Pontevedra).

púzcoa).

◗ Argimiro Fernández. GSI (Lalín, Pontevedra). ◗ Adolfo Gómiz. Suministros de Ferretería Madrid (Al-

calá de Henares, Madrid).

◗ Javier Fresneda. Ferretería Javier (Torrejón de Ar-

doz, Madrid).

Agentes comerciales ◗ Antonio Martínez (Madrid, Toledo, Cuenca y Gua-

dalajara).

◗ Francisco Muñoz Almirante (Cataluña). ◗ Aitor Cuenca (Albacete, Alicante y Murcia).

◗ David González. Sodafer (Sevilla). ◗ Javier Calabuig. Ferretería Calabuig (Cullera, Va-

lencia).

◗ José Magalló. Ferretería Morera (Silla, Valencia).

◗ Jordi Vives (Cataluña). ◗ Paco Segura (Jaén, Córdoba, Sevilla, Huelva y

Ceuta).

◗ Sergi Martínez (Cataluña, Baleares, Andorra). ◗ LLuis Mestres (Cataluña y Andorra).

Suministros industriales

◗ Mabel Salgado (Cataluña y Andorra)

◗ Neftalí Cabrero. Doorcats (Íscar, Valladolid). ◗ Alejandro de Frutos. Ferretería De Frutos (Paracue-

llos del Jarama, Madrid).

◗ Félix Valero (Valencia y Castellón). ◗ Alejandro Núñez (Madrid y provincias limítrofes,

Cuenca).

◗ Ana Redondo. Ferretería Sobrinos (Burgos). ◗ Carlos Sánchez. Suministros Industriales Herco

◗ Joaquín Solleiro (Galicia).

(Cuarte de Huerva, Zaragoza).

◗ Rafael Bauset (Comunidad Valenciana).

◗ Jesús Saseta. Comercial Sagar (Calahorra, La Rioja).

◗ José Búa (Galicia).

◗ Cristóbal Sbert. La Herramienta Balear (Mallorca).

◗ Antonio Marzo (Granada).

◗ Rafael Alfaro. Torsesa (Sevilla).

◗ Marta Marzo (Granada).

no quieren que vayas. No tenemos nada claro lo de salir a visitar hasta que no haya vacuna".

Para Mabel Salgado, uno de los principales problemas consiste en que los clientes no están, de momento, "preparados para la informatización. Tenemos que hacer sentir a los clientes que pueden contar con nosotros, empatizar con ellos. Vamos a tener que buscar productos de primeras necesidades: mascarillas, guantes, pero no sabemos lo que va a ser dentro de un mes.

Si conseguimos salir, porque trabajaremos un largo tiempo desde casa, vamos a aprender a extremar las precauciones por nosotros y nuestros clientes. La confrater-

nización por un tiempo se ha acabado. Va a ser algo muy frío y nuestro ADN no es así. Vamos a tener que aprender a lidiar con ello".

Más optimista se muestra Alejandro Núñez. "Quiero pensar que es el principio de una nueva era. Quizá nos tengamos que adaptar con EPI, llevar mascarillas, pantallas de protección, no poder dar la mano a los clientes. En el momento que se abra el pequeño comercio, creo que la visita sí se puede realizar, quizá no de manera tan estrecha como a la que estamos acostumbrados. En nuestro sector es importante llevar muestras de producto y enseñarlas. A través

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 35

M E S AS R E D O N D A S

P RINCIPALES CONCLUSIONES DE LAS MESAS REDONDAS Ferreterías ◗ "Los que vamos a sobrevivir, seremos los que

mejor nos adaptemos" (Minia Otero, Comercial Minia). ◗ "Es tiempo de dimensionar las empresas, tiem-

po de innovar y que el cliente no vea la ferretería como algo antiguo, sino como una alternativa" (Mariola Reig, Ferretería Reimar). ◗ "Es una oportunidad para que nos adaptemos al

futuro. Se supone que somos uno de los sectores que antes podremos volver a nuestra actividad" (David González, Sodafer). ◗ "Los clientes nos aprecian y aprecian el contac-

to. Hay que enviar mensajes, hablar con ellos" (Juan Fernández-Martos, Ferretería Silos). ◗ "Después de la lluvia siempre sale el sol. Los que

tenemos ganas de trabajar y le damos vueltas a la cabeza vamos a salir adelante. De todo cambio siempre nace una oportunidad. Tenemos dos manos para trabajar y no nos van a faltar oportunidades" (Juan Carlos Vázquez, Ferretería Marcavel).

◗ "El COVID va a traer digitalización a marchas

forzosas y va a hacer que aumentemos los servicios que damos a los clientes" (Cristian Serch, Ferretería Electro Europa).

◗ "Empezar será la palabra clave para el futuro. Pen-

sar más en el cliente ‘online’ y conservar al cliente presencial" (Joan García, Bricocentro Llomgar).

◗ "Hay un antes y un después. No tenemos que

pensar solo en el cliente presencial. Los negocios ya son omnicanales" (Javier Calabuig, Ferretería Calabuig).

◗ "Vamos a implementar nuevos servicios a do-

micilio y estamos estudiando la posibilidad de instalar en la tienda arcos de luz ultravioleta o cañones de ozono para dar más seguridad al cliente" (Aída Pérez, Ferretería Alicantina),

◗ "Estoy convencido de que lo que no estamos

vendiendo ahora lo venderemos después" (Carlos González, Ferretería Jovani).

◗ "Hemos cambiado el mostrador para darle un

toque más actualizado" (José Magalló, Ferretería Morera).

Suministros industriales ◗ Dentro de nuestro segmento de cuentas medias

y pequeñas, podemos dar un valor añadido en servicio y atención que los grandes no pueden dar" (Argimiro Fernández. GSI). ◗ "El negocio de cercanía va a tomar mucha im-

portancia. La gente va a confiar más en la tienda de barrio que en las grandes superficies" (Neftalí Cabrero. Doorcats).

◗ "Nos habíamos dedicado más al cliente indus-

trial y ahora hemos analizado que el cliente final no nos conocía como quisiéramos. Nuestro objetivo es que nos conozca cuando esto pase". (Javier Fresneda. Ferretería Javier).

◗ "La gente se va a acordar de nosotros, los su-

nos tenemos que adaptar muy rápido". (Jesús Saseta. Grupo Sagar).

ministros industriales, de que les echamos una mano o les ayudamos a conseguir el material cuando lo necesitaban. Estas cosas quedan en la memoria y lo estamos trabajando todos sin darnos cuenta". (Cristóbal Sbert. La Herramienta Balear).

◗ "Donde vamos a conseguir más fuerza es en la

◗ "Es un buen momento para ver cómo están

◗ "El ‘online’ y el teletrabajo nos han enseñado que

fidelización a los clientes. Hemos de empezar con los clientes, que sientan que formamos parte de su equipo y que somos sus socios estratégicos". (Adolfo Gámiz. Suministros de Ferretería Madrid). ◗ "Existe una oportunidad, ante la actual situa-

ción de mal servicio y retraso de pedidos, para los que tenemos stock". (Ana Redondo. Ferretería Sobrinos).

nuestros equipos para salir más fuertes de esta crisis. Y para buscar innovación en servicios" (Mª José Bidaurreta. Gamesa).

◗ "Es importante que los clientes vean que hemos

evolucionado y les hemos acompañado en este camino. Y no olvidar a los proveedores y ser fieles a ellos. Es el momento de abrazar más a los que nos han ido apoyando". (Rafael Alfaro.

Torsesa).

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 36

ME S AS R E DONDAS

P RINCIPALES CONCLUSIONES DE LAS MESAS REDONDAS (CONTINUACIÓN) Agentes comerciales ◗ "Llevamos uno dos años con la filosofía de inspirar

a los clientes. Ahora hemos cambiado la parte de inspirar por expirar, para que la empresa respire. No estamos pensando en que el cliente se acuerde de nosotros. Estamos intentando darnos a conocer y expandirnos a nivel local". (Alejandro de Frutos. Ferretería De Frutos).

◗ "Los clientes van a tener que ponerse las pilas con el

telemarketing y lo digital" (Marta Marzo). ◗ "La manera de relacionarnos no va a tener nada que

ver con antaño. ¿Qué va a quedar de la economía?

Hay muchos retos" (Sergi Martínez). ◗ "Me he tenido que reconvertir, porque nunca había

◗ "Tenemos que adaptarnos a una nueva situación de

trabajo. Pero también se han de adaptar los clientes" (Paco Segura).

vendido EPI. No podemos agachar la cabeza. Tenemos que adaptarnos a lo que hay" (Paco Muñoz Almirante).

◗ "Ahora solo se venden ‘coronaepis’. De 40 llamadas,

◗ "En épocas de crisis, hay que reinventarse. Y algu-

39 son para comprar este tipo de epis. Se trata de llamadas tensas, de mucha exigencia" (Jordi Vives).

◗ "Podemos seguir manteniendo contacto con los

clientes para apoyarles. Incluso algunas marcas han facilitado herramientas como ampliaciones de las formas de pago" (José Búa).

◗ "Entramos en un tiempo de mucha imaginación. Du-

rante un tiempo vamos a olvidarnos de las tradicionales ventas comerciales" (Félix Valero).

◗ "Queremos estar en el mercado con una nueva tác-

tica de venta. A nosotros nos va a costar adaptarnos, pero a los clientes mucho más, porque no van a poder atender los cientos de correos que les van a llegar cada día. O tenemos el producto que quiere el cliente o no se va a parar a analizar todas nuestras propuestas, porque no tiene estructura para ello" (Antonio Martínez).

◗ "A corto y medio plazo, la figura del represen-

tante como la conocemos desaparecerá" (Antonio Marzo).

de las nuevas tecnologías, salvo que sean grandes marcas, la gente no tiene confianza para comprarlas. Estar respaldado por grandes marcas siempre es un beneficio y te ayudan a vender. Creo que podremos volver a algo muy similar a antes, teniendo cuidado y con precauciones".

Las marcas, comprometidas con los agentes Las marcas de ferretería y bricolaje están apoyando a sus representantes durante

nos lo han entendido y otros, no" (Lluis Mestres). ◗ "Vamos a aprender a extremar las precauciones por

nosotros y por nuestros clientes. La confraternización se ha acabado durante un tiempo" (Mabel Salgado). ◗ "En el momento que se abra el pequeño comercio,

creo que sí se podrán realizar visitas, quizá no de manera tan estrecha. Podemos volver a algo muy similar a antes, teniendo cuidado y con precauciones" (Alejandro Núñez). ◗ "Estamos remando todos a una. Las marcas nos es-

tán apoyando anímica y económicamente" (Joaquín Solleiro). ◗ "De algunas empresas no sabemos nada, están

bloqueadas, tristes, a la expectativa. Pero creemos que va a haber buenas oportunidades" (Rafael Bauset). ◗ "A nivel informático, la gente se ha puesto más al

día" (Aitor Cuenca).

el estado de alarma, un periodo en el que los agentes comerciales no pueden visitar a sus clientes y están teniendo que reinventarse.

"Estamos remando todos a una", cuenta Joaquín Solleiro. "Siempre hay excepciones, pero en general nos están apoyando anímica y económicamente. Se han pagado puntualmente las comisiones del trimestre al 100 %. Muchas empresas están apostando por el webinar y es una buena opción. Nos sentimos acompañados por las marcas".

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 37

M E S AS R E D O N D A S

Antonio Martínez:

Francisco Muñoz Almirante:

“Hoy estamos vendiendo lo que se llama mercado de necesidad”.

“No podemos agachar la cabeza y tenemos que adaptarnos a lo que hay”.

Aitor Cuenca: "Viendo lo que se veía venir, decidimos prepararnos para el teletrabajo".

Otros agentes, como Paco Muñoz Almirante, reconocen que no se esperaban el gran apoyo recibido. "Las empresas que represento se han portado al 100 %.

Me he quedado un poco descolocado, porque La imaginación pensé que iba a tener más problemas". y el ingenio serán

herramientas necesarias para la venta en tiempos donde el contacto personal será reducido

No todas las empresas han reaccionado igual a la incierta situación provocada por el coronavirus. Como explica Paco Segura, "algunas se están intentando adelantar a lo que va a pasar. Otras se han quedado bloqueadas, esperando no sabemos a qué, intentando hacer lo mismo.

Y no es cuestión de tamaño. Hay una nueva realidad y eso significa que hay que hacer cosas diferentes. La vacuna no es la solución, porque el virus -este y otros- han venido para quedarse. Todo el que no se adapte a la nueva realidad tendrá un problema".

Lo mismo piensa Rafael Bauset: "No sabemos nada de algunas empresas, están tristes, a la expectativa. Pero creemos que va a haber oportunidades buenas".

Lluis Mestres agradece "que algunos se han reinventado y han buscado productos que no trabajábamos antes y eso nos ha salvado. Si las marcas espabilan y nosotros y los clientes también, todo funciona mejor".

También para José Búa los proveedores han respondido. "En algunos casos, han desarrollado el ingenio y hemos recibido incentivos por bajadas de ventas y ayudas no pedidas".

Del mismo modo, Mabel Salgado ha sentido el apoyo de las marcas y destaca que en general, están intentando prever el futuro.

Jordi Vives asegura que "el COVID nos ha impactado como un meteorito. Genera cambios muy repentinos en el entorno.

Afectará a representantes, fabricantes, clientes, ferias, revistas... Algunos desaparecerán, lo que no se adapten".

Con el apoyo de la mayoría de las empresas, Alejandro Núñez indica que algunas se están reinventando. "ofreciéndonos productos de los que hay demanda, aunque no sean productos habituales en sus catálogos". Pero advierte de que "algunos de mis fabricantes se empiezan a mostrar malestar, porque se están convirtiendo en financieras, están teniendo que dar más plazo a nuestros clientes, porque se están aplazando pagos"

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“El negocio de proximidad va a ser vital en el corto plazo” Raimundo Sarrió, jefe nacional de ventas de Tayg Responsable nacional de ventas de Tayg desde finales de 2018, Raimundo Sarrió tiene claro que el trabajo en equipo y la escucha activa de los clientes suponen la base del éxito de una compañía.

I

ndustrias Tayg ha experimentado una gran evolución en los últimos años. ¿Cuáles son los principales aspectos que caracterizan este cambio?

“Particularmente llevo un año y medio en Tayg y parece que lleve una vida. He tenido la suerte de trabajar con Antonio Hostalet (director comercial de la compañía) en otros proyectos y no lo dudé cuando me llamó…

Se ha sabido mantener la esencia de la empresa y modernizarla, contamos con el respaldo del Grupo Zriser y se ha formado un equipo de grandes profesionales multidisciplinares que están siendo la clave del éxito.

En los tres últimos años, Tayg ha pasado de ser una empresa 99 % analógica a una plenamente digital. Hemos crecido notablemente en todas las áreas. Hemos realizado un ‘rebranding’ de la marca y ampliado y renovado nuestras instalaciones, duplicado referencias del catálogo. Y estamos escuchando más a nuestros clientes, con un equipo comercial y de marke-

ting altamente cualificado que disfrutamos y nos divertimos trabajando muchísimo, creciendo a nivel nacional e internacional, teniendo presencia en más de 60 países del mundo y esto no se detiene…

A nivel nacional podemos presumir que tenemos una de las mejores redes de agentes del sector y para mí es un placer trabajar con ellos codo con codo, junto al resto de mis compañeros.”

Ante una situación como la actual crisis provocada por el COVID-19, ¿cómo deben actuar las empresas? ¿Qué está haciendo Tayg para superar las dificultades derivadas de la pandemia?

“Primero, salvaguardando la salud e integridad de empleados, colaboradores, proveedores y clientes.

Desde Tayg y Zriser se ha puesto en valor el capital humano, ante todo, y la salud de todos los empleados ha sido lo prioritario.

Dicen que al mal tiempo buena cara y eso es lo que estamos haciendo en Tayg: trabajar

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mucho más, aislarnos del pesimismo, siempre con una sonrisa, y aprovechar todas las oportunidades que se nos presentan en un escenario tan duro como este.

El equipo comercial de Tayg tiene una capacidad de adaptación enorme y estamos teletrabajando, lanzando productos nuevos, abriendo clientes y ayudando a nuestros clientes en momentos difíciles, en la medida de lo posible.”

Y, en su opinión, ¿qué deben hacer los puntos de venta de ferretería y bricolaje para afrontar esta crisis?

“Soy muy optimista, muchos foros indican que somos las farmacias del hogar y yo voy más allá: somos las farmacias y los salones de estética del hogar, de la industria y comercio del mundo.

Hemos tenido tiempo para reflexionar y muchos de nosotros vamos a poner nuestra casa y nuestra empresa en orden, ordenando almacenes, pintando, pensado qué y cómo quiero que sea mi hogar, mi oficina, mi almacén, mi empresa del futuro…

A nivel de nuestro sector, el negocio de proximidad va a ser vital en el corto plazo, pero debemos dar el salto a la era digital, que ha tenido un repunte en esta situación.

Por lo que veo, los empresarios del sector deben seguir apostando por hacer que su negocio sea omnicanal, fortalecer su actual ‘core business’ y buscar líneas de negocio nuevas para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales.

En ese sentido, la línea Build en Tayg nos está dando grandes alegrías desde que la

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nes y tensiones que estamos sufriendo en la situación actual. Estamos muy orgullosos de los socios que tenemos, nuestros clientes y proveedores están cumpliendo con sobresaliente y siendo muy comprensivos.

Tayg está ayudando a todos nuestros socios y ellos nos están demostrando su cariño hacia nuestra marca todos los días.”

También surgen oportunidades para el sector. En este sentido, Tayg ha desarrollado unas pantallas de seguridad contra el COVID-19. ¿Cómo surgió la idea?

“Pese a la amarga y triste situación, se ha disparado la fabricación de cubos de residuos con pedal (ECOTAYG), bidones y gavetas de una manera exponencial, debido a la gran labor que nuestros clientes han realizado, suministrando a hospitales, hospitales de campaña, clínicas, ejercito, industria, particulares…

Para nosotros debe ser una gran oportunidad. Somos un fabricante español que ofrece unos productos supercontrastados, de gran calidad, con todas las certificaciones y garantías. El cliente final quiere garantías y nuestros distribuidores saben que Tayg las da desde hace más de 54 años, está ahí y responde. Más que nunca, ahora España y Europa necesitan el ‘Made in Spain’.

“En los tres últimos años, Tayg ha pasado de ser una empresa 99 % analógica a una plenamente digital.”

incorporamos y, como en otros sectores, todo tiende a la convergencia y, al final, el canal de ferretería, suministros y construcción se unificará.”

La colaboración proveedor-distribuidor-detallista parece que será más necesaria, si cabe, que antes. ¿Qué debe exigir una ferretería o centro de bricolaje a sus proveedores y qué nivel de compromiso con la marca ha de adquirir el detallista?

“En Tayg nos sentimos unos privilegiados, pese a los errores, que los tenemos, presio-

El lanzamiento de las pantallas de seguridad surgió de nuestro director de operaciones un viernes en una videoconferencia con todo el equipo comercial. Y dos semanas después tenemos una demanda desorbitada, porque somos Tayg y nuestros clientes confían en lo que hacemos. El producto está certificado con la UNE 166, 167 Y 168.

Es un producto que viene para quedarse y nuestros clientes saben que no somos un importador u oportunista ocasional.”

Nadie sabe cómo se va a comportar la economía en los próximos meses, pero ¿cuál es su opinión al respecto? ¿Se recuperará el sector de ferretería y bricolaje antes que otros mercados?

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Bolsas, Filtros, Tubos, Cepillos...

“Somos un fabricante español que ofrece unos productos supercontrastados, de gran calidad, con todas las certificaciones y garantías.”

T RAYECTORIA PROFESIONAL Raimundo Sarrió ha desarrollado su carrera profesional en puestos de dirección y expansión de negocios y ‘retail’ en el sector de telecomunicaciones, medicina deportiva y bricolaje. Ha trabajado en diversos proyectos para compañías como Orange, Vodafone, Yoigo, El Corte Inglés, Sportpulse, 2020 Mobile, Criscolor y Xylazel.

“Como antes dije, debemos adaptar nuestros hogares, negocios, empresas e industrias a la situación que nos rodea y a las nuevas necesidades. Hay que desinfectar, ordenar, limpiar, adaptar, construir, montar, desmontar, reformar y nuestro canal de distribución va a ser la herramienta vital para la puesta en escena de todos los negocios a nivel mundial.

Somos las farmacias y clínicas estéticas de millones de hogares, negocios, industrias.

Veo muchas oportunidades y he dejado de ver la televisión, por lo que soy doble-

mente optimista. Pese a ello, esta situación ha pasado factura a mucha gente y, por desgracia, seguirá haciéndolo. Es algo que me entristece.

Vamos a salir de esta, lo haremos con una buena planificación económica, adaptada a nuestro negocio, mucho sacrificio, trabajo, trabajo, trabajo y más trabajo, sin perder la ilusión y pensando en lo más importante: el cliente.” ¿Cuáles son los próximos proyectos que acometerá Tayg?

“El objetivo principal es que todos sigamos gozando de buena salud y, en paralelo, no dejamos de trabajar en nuevos proyectos, como Tayg Car, que es una nueva gama de productos que se compone de kits de ordenación para vehículos industriales y furgonetas, para que los profesionales dispongan de talleres móviles. Contamos ya con la gama STB (Security tool box) que son nuestras cajas, cofres y estuches con alta visibilidad, realizados con material reflectante y luminiscente y seguimos ampliando la gama Tayg Build”

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R E P OR T AJ E

El reto de implementar medidas de seguridad en las tiendas

Las nuevas medidas de seguridad e higiene que exige la actual crisis del coronavirus van a condicionar mucho el funcionamiento de las tiendas de ferretería y bricolaje. Hemos preguntado a cooperativas, grupos de compra y cadenas de ferretería y bricolaje las medidas que sus puntos de venta han adoptado para transmitir seguridad y confianza a empleados y clientes.

C

omo explica Jesús Ejarque, responsable de retail de Ehlis, "reactivar el mundo comercial después del estado de alarma plantea una serie de cambios relacionados con la seguridad personal para recuperar la confianza, tanto del consumidor como de nuestro personal de tienda". Por ello, todas las organizaciones del sector han preparado, en mayor o

menor medida, planes para que las tiendas adopten las recomendaciones sanitarias más apropiadas.

Cadena 88 La cadena de Ehlis ha elaborado un dosier informativo con las principales medidas que el punto de venta debe aplicar, basado en la 'Guía de buenas prácticas' del Ministerio de Sanidad.

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Las medidas de distanciamiento de dos metros suponen una de las medidas más eficaces para combatir el virus.

De ahí la importancia de que, en el interior de las tiendas, los clientes guarden dicha distancia interpersonal.

El grupo, además, ha puesto a disposición de sus asociados una colección de productos para acondicionar las tiendas al nuevo escenario, como productos sanitarios de higiene y limpieza: (geles hidroalcohólicos, dispensadores de papel y gel, mascarillas faciales, termómetros, guantes…), sistemas de protección para clientes y personal de tienda (mamparas protectoras de metacrilato para instalar en cajas y mostradores) y sistemas de señalización y control "Es muy importante (vinilos para señalización que los clientes se de distancias, cartelería sientan seguros en informativa exterior).

el establecimiento” (Juan Luque)

Con estos últimos se marca la distancia física y se informa desde la misma entrada del aforo máximo, el pago con tarjeta, las normas de higiene, las entregas a domicilio, etc.

Optimus Optimus ha informado a todos los establecimientos de las tareas de adecuación de seguridad por fases. Por ello, la cadena ha enviado a todos los socios, tanto la 'Guia de Buenas Prácticas', como el 'Cuadro de Procedimientos en Tienda', donde se deta-

llan todos los procedimientos para adecuar el punto de venta: ◗ Preparación de los establecimientos en

cuanto a limpieza y desinfección, tanto del local como del producto. ◗ Seguridad de los trabajadores: establecer

las normas de procedimientos en seguridad facial con mascarillas, pantalla facial, guantes, pantallas protectoras en los mostradores y cajas de cobro. ◗ Cambios en los procedimientos inter-

nos de gestión en la tienda. "Las tiendas han de adecuarse a las normas de seguridad debido a las distancias entre trabajadores y clientes, habilitar, si es preciso, cambios o modificaciones de implantaciones de producto, horarios comerciales y de limpieza del establecimiento, aforo de las tiendas... con el objetivo de dar seguridad y cumplir con las normas sanitarias", señala Juan Luque, director de gestión de Optimus. ◗ Seguridad de los clientes. "Es muy impor-

tante que los clientes se sientan seguros en el establecimiento, ofreciéndoles las medidas de higiene adecuadas en rela-

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Va a ser necesario extremar la limpieza del local y de los productos.

ción a guantes, gel y distanciamiento. Los procesos de asesoramiento y paso por caja han de ser justos a la medida establecida de seguridad". ◗ Cartelización del establecimiento infor-

mando de las normas de seguridad al cliente y trabajadores. Carteles informativos y de señalización en el mantenimiento de distancia, principalmente en zonas de mostrador, cajas de cobro y en zonas de tiendas donde se pueden concentrar más clientes.

Coarco Eva Ramos, directora de marketing, sistemas y desarrollo de negocio de la cooperativa canaria, señala que con la “apertura de nuestras ferreterías el día 11 de mayo, desde Coarco consideramos fundamental generar la confianza en el consumidor para que acuda a nuestros negocios con las máximas garantías. En estos momentos, nuestros mostradores se convierten en una ventaja para poder atender al El protocolo de cliente con seguridad y seguridad de ofrecer el asesoramienLeroy Merlin se ha to personalizado caracdesarrollado en terístico del ferretero con torno a cinco ejes garantías para todos".

Coarco ha negociado una oferta de mamparas de metacrilato en cuatro medidas estándares, desde 65 cm hasta 140 cm, que se adaptan a todos los tamaños de mostradores y son de fácil instalación y limpieza. Además, cuenta con balizaje de suelo para crear recorridos y turnos de espera, así como paneles separadores de metacrilato para los locales más grandes. También dispone de elementos, como tótems, en la entrada de las tiendas con señalización de las medidas de higiene y seguridad que deban adoptar los clientes en los locales, con acceso a gel hidroalcohólico y guantes.

Cecofersa Cristina Menéndez, directora general de Cecofersa, comenta que esta central de compras ha permanecido desde el primer momento en "contacto directo y permanente con las autoridades" y ayudando a sus asociados "a tomar decisiones y haciendo llegar traducidas al lenguaje cotidiano diariamente todas las novedades que se han ido produciendo, en el ámbito comercial, laboral, fiscal y emitiendo consejos de gestión".

Por eso, desarrolló "los canales necesarios para informar a todas las empresas asocia-

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Las organizaciones del sector han diseñado planes para que los puntos de venta apliquen las medidas se seguridad más adecuadas y efectivas.

das sobre todos los aspectos relevantes de la aplicación de las normativas emitidas paulatinamente por el Gobierno y Comunidades Autónomas, de tal forma que todas las directrices referentes a aperturas, actividades permitidas, reglamentos, seguridad de las personas y trabajadoTodas las res y protocolos han sido organizaciones puestos en conocimiento del sector han de las empresas puntualpreparado planes mente para su aplicación".

necesario para su implantación". Las soluciones diseñadas se refieren a:

Para la reapertura de los establecimientos, la central propone recomendaciones personalizadas.

"No hay dos suministros iguales, como no tienen el mismo perfil de clientela.

Por eso, aunque hay unas medidas generales, de sentido común, que ya hemos visto en los establecimientos considerados 'esenciales', en Cecofersa abordamos cada suministro y cada tienda de forma individualizada, teniendo en cuenta todos los factores, ubicación, condiciones del establecimiento, sistema de venta, número de empleados, procesos, circuitos de mercancías, sistemas de cobro, etc., adaptando las medidas a cada caso y dándoles el apoyo

◗ Los nuevos procedimientos de venta,

para que las tiendas adopten las recomendaciones sanitarias más apropiadas

◗ Las personas, empleados y clientes de

forma que minimice los riesgos. ◗ Las instalaciones y artículos, manteniendo

la limpieza y desinfección. ◗ La economía y la gestión de las empre-

sas asociadas, controlando la tesorería y la cuenta de explotación.

circuitos de circulación y medidas de separación.

Esto incluye adaptar los establecimientos, y los horarios comerciales a las distintas formas de venta, en establecimiento, telefónica, a través de la web, o visitas comerciales, en una segunda fase.

De forma paralela, Cecofersa ha desarrollado formación específica en la gestión frente al COVID-19 en los establecimientos, en cuanto a la necesidad de desinfección periódica, información o disponibilidad para clientes y empleados de material de protección (mascarillas, geles, guantes, pantallas protección, etc.) y de los protocolos necesa-

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El gel desinfectante será imprescindible para empleados y clientes.

rios en los establecimientos para actuar para la prevención del COVID-19".

Tras analizar todos los protocolos de actuación promulgadas por las Administraciones Públicas al respecto, Cecofersa ha puesto a disposición de sus asociados varios documentos sobre buenas prácticas en establecimientos comerciales, buenas prácticas en el centro de trabajo y prevención de riesgos laborales relacionados con el COVID-19.

Leroy Merlin La cadena de bricolaje y decoración ha desarrollado en un plan de actuación para el momento de reapertura de tiendas, creado por un comité interdisciplinar con responsables de diferentes áreas, tal y como comentan fuentes de la compañía.

Plan que se actualiza de manera continua, en función de la evolución de la situación y de las diferentes recomendaciones que de las autoridades sanitarias.

Hasta la fecha, el plan se estructura en cinco ejes de trabajo: 1) Medidas higiénicas básicas: ◗ Disponer de gel hidroalcohólico en cantidad suficiente en diferentes puntos de los establecimientos y lugares de trabajo.

◗ Información a clientes y trabajadores de

las recomendaciones de higiene respiratoria al estornudar o toser. ◗ Se colocarán papeleras con tapa y pedal

para los desechos de material de protección usado, etc. ◗ Refuerzo de la limpieza y desinfección de

lugares y equipos de trabajo. En puntos de consejo, cajas, etc., se dispondrá de bote con pulverizados que contenga solución desinfectante y papel que permita limpiar todos aquellos elementos que puedan ser susceptibles de contaminación. ◗ Se marcarán pautas para mantener una

ventilación y renovación de aire adecuada en las tiendas. ◗ En el caso de los uniformes de trabajo,

serán embolsados y cerrados después de su uso, recomendándose un lavado con un ciclo completo a una temperatura de entre 60 y 90 grados.

2) Medidas técnicas de distanciamiento personal: ◗ Se informará mediante cartelería al cliente y empleado de la necesidad de respetar la distancia de seguridad en todo momento.

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G UÍA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA EL COMERCIO El Ministerio de Industria, Comercio y Turismo ha publicado un “Protocolo y Guía de buenas prácticas dirigidas a la actividad comercial en establecimiento físico”. Esta guía incluye estas medidas de higiene y protección para las tiendas:

◗ Se reforzarán las condiciones de limpieza de aseos

◗ Cada local dispondrá de un protocolo de limpieza

◗ No se utilizarán los aseos de los establecimientos co-

que responda a sus características y a la intensidad de uso.

◗ Se realizará, al menos dos veces al día, una limpieza y

desinfección de las instalaciones con especial atención a las superficies de contacto más frecuente: pomos de puertas, mostradores, muebles, pasamanos, máquinas dispensadoras, suelos, teléfonos, perchas, carros y cestas, grifos, etc. Para ello se utilizará desinfectantes, como diluciones de lejía (1:50) recién preparada o cualquiera de los desinfectantes con actividad virucida que se encuentran en el mercado y han sido autorizados y registrados por el Ministerio de Sanidad.

◗ Se realizará una limpieza por la mañana, antes de la

apertura del establecimiento, y una segunda limpieza a lo largo de la jornada (preferentemente a mediodía). Es muy recomendable realizar una pausa al mediodía en la apertura, dedicada a realizar las tareas de mantenimiento, limpieza, desinfección y reposición de productos sin la presencia de clientes.

◗ Tras cada limpieza, los materiales empleados y los

equipos de protección individual utilizados se desecharán de forma segura, procediéndose posteriormente al lavado de manos.

◗ Se realizará una limpieza y desinfección de los pues-

jadores (vestuarios, taquillas, aseos, cocinas y áreas de descanso). y zonas comunes para cuyo acceso se establecerán turnos de entrada para evitar aglomeraciones. merciales por parte de los clientes, salvo en caso estrictamente necesario. En este último caso, se procederá de inmediato a la limpieza de sanitarios y grifos.

◗ En la medida de lo posible se colocarán dispensado-

res o se facilitará, individualmente, gel hidroalcohólico para la desinfección de las manos.

◗ Los establecimientos y locales deberán disponer de

papeleras con tapa y a ser posible con pedal o basculante en los que poder depositar pañuelos y otro material desechable. Dichas papeleras deberán ser limpiadas de forma frecuente y al menos una vez al día.

◗ En teléfonos usados por diferentes personas, es re-

comendable utilizar el sistema de “manos libres” o sistemas que permitan la individualización de su utilización, o, de no ser posible, serán limpiados después de cada uso.

◗ Los carros, cestas, las escaleras mecánicas y los as-

censores serán objeto de atención y limpieza continua. Podrán facilitarse al cliente guantes o bolsas de plástico asimilables que puedan usarse como guantes y toallitas desinfectantes para la limpieza de carritos o cestas de la compra antes y después de su uso.

tos de trabajo por la mañana y en cada cambio de turno, con especial atención a mostradores, mamparas en su caso, teclados, terminales de pago, pantallas táctiles, herramientas de trabajo y otros elementos susceptibles de manipulación.

◗ En la medida de lo posible, siempre que no contra-

◗ Cuando en el establecimiento vaya a permanecer

◗ En caso de considerarlo conveniente y según el tipo

más de un trabajador atendiendo al público, las medidas de limpieza se extenderán no solo a la zona comercial, sino también a zonas privadas de los traba-

◗ Asegurar que no se supera el aforo máxi-

mo de seguridad y controlar la entrada a los diferentes espacios de la tienda.

venga ninguna norma sectorial o de seguridad, mantener las puertas abiertas con cuñas y otros sistemas, para evitar el contacto de las personas con las manetas y pomos. de establecimiento, se dispondrá de felpudos humedecidos con una solución de agua y lejía al 2 % en las entradas y salidas al centro de trabajo.

señalización que fomente la distancia de seguridad y evite mezclar los dos flujos de movimiento tanto de clientes como de empleados.

◗ Se generarán circuitos para garantizar el

distanciamiento social de 2 metros. Se potenciará el uso de balizas, carteles y

◗ Con la finalidad de evitar que los clientes

se crucen en los pasillos de los departa-

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R E P OR T AJ E

mentos, estos deberán tener también un único sentido de circulación.

puedan hacerse conservando 2 metros de separación, o alternativa de barrera física, deben hacerse con EPI.

◗ Disponer medidas de aislamiento, ence-

rramiento, barreras físicas, etc... que permitan proteger a colaboradores y clientes y que se pueda mantener así la distancia de seguridad.

“En Cecofersa abordamos cada suministro y cada tienda de forma individualizada, teniendo en cuenta todos los factores” (Cristina Menéndez)

◗ Colocar señales en el

suelo para asegurar que se respetan los 2 metros de distancia en lugares donde es previsible que pueda haber colas. ◗ En el parking, solo se

podrá aparcar en plazas alternas para garantizar las medidas de distanciamiento de 2 m.

◗ Limitación de aforos en ascensores y

aseos.

3) Medidas organizativas: ◗ Reincorporación escalonada: en la medida de lo posible se dispondrá una reincorporación paulatina de los trabajadores, atendiendo a las recomendaciones de las autoridades competentes. ◗ Facilitar teletrabajo: siempre que ello

sea posible, por las características de la tarea a desarrollar y de la propia actividad laboral, deberá de facilitarse el teletrabajo. ◗ Limitación y reducción de reuniones

presenciales y viajes y desplazamientos no esenciales.

4) Medidas de prevención del riesgo de contagio. Especial atención a empleados con mayor riesgo: se evitará la exposición por parte de personal especialmente sensible. El Servicio de Prevención Propio de Leroy Merlin ha establecido un procedimiento para identificar posible personal especialmente sensible al COVID-19.

5) Medidas de protección individual.

Como norma general, las tareas que no

Brico Depôt Para el retorno a la normalidad, Brico Depôt ha formado a los empleados para que implementen las medidas de seguridad e higiene y se les ha entregado equipos de protección individual. Las tiendas disponen de termómetros infrarrojos con los que medir la temperatura de los trabajadores y se han instalado estaciones de desinfección en las entradas.

Además, en las tiendas se ha señalizado en el suelo el recorrido y sentido de la circulación, entradas y cajas, así como los puntos de distancia de seguridad requerida y de un sistema claro de filas.

Entre las medidas previstas, se determinará un aforo máximo en los establecimientos, también en las áreas de recogida y devolución de producto; se señalizarán los puntos de entrada y salida para controlar el flujo de clientes y se cerrarán pasillos temporalmente para aliviar cualquier acumulación de clientes.

Además, se pondrá a disposición de los visitantes geles desinfectantes, se instalarán pantallas en las cajas y se promoverá el pago con tarjeta o móviles. La desinfección constante de las tiendas y los productos devueltos serán también una práctica obligatoria. En lo relativo a los espacios reservados para el descanso de los trabajadores, la compañía ha diseñado también una serie de medidas con las que garantizar la seguridad e higiene.

BricoCentro La franquicia de centros de bricolaje cuenta con mascarillas FFP2 y guantes de nitrilo para todo el personal de las tiendas.

Se reforzará la limpieza de los centros con personal propio y externo. Se instalarán pantallas de protección en las cajas de cobro y se pondrá a disposición de los clientes guantes desechables y gel desinfectante

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“Los ferreteros deben aprovechar la ventaja que les da la venta asistida y la venta local” Laureano Turienzo, experto en ‘retail’ Consultor independiente experto en comercio, Laureano Turienzo ha sido directivo en empresas del ‘retail’ español de gran prestigio. Bajo su dirección las empresas que lideraba han ganado numerosos premios sectoriales, se han internacionalizado y se han convertido en líderes comerciales.

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E NT R E V I S T A

día a la mañana no dejamos de ser lo que somos.

Habrá cambios, pero está por ver cuáles son. ¿Cómo los que cambiaron los aeropuertos a raíz de los atentados del 11-S? Pero los aeropuertos siguieron siendo los mismos, solo cambió una pequeña parte, relacionada con extremar las medidas de seguridad.

En el proceso de desescalada habrá medidas de seguridad mientras no haya una vacuna.

Pero luego, volveremos a ser los mismos.

Los cambios se producirán en torno a dos capítulos: ◗ Restricción de aforo de las tiendas. No

tiene sentido hablar de metros cuadrados. Hay que favorecer al consumidor. En la medida que normalicemos la situación, que todas las tiendas estén abiertas, la situación será normal. ◗ Reglas de seguridad e higiene. Y que las

cumpla todo el mundo. El consumidor decidirá dónde quiere ir.

S

i existe una figura clave en el sector del comercio, ese es, sin duda, Laureano Turienzo. Reconocido dentro y fuera de España, este asesor analiza para C de Comunicación cómo serán las tiendas mientras no exista una vacuna para el coronavirus y cómo ve el mercado de ferretería y bricolaje español.

Tras la pandemia de COVID-19, ¿cómo se transformarán las tiendas, al menos, en los próximos meses?

“Estoy radicalmente en contra de la corriente mayoritaria del ‘retail’ sobre la ‘nueva normalidad’. Esta corriente nos viene a decir que los cambios vienen a quedarse para siempre, que nunca volveremos a ser los que fuimos. Y eso es completamente falso. Es evidente que el coronavirus tiene un impacto y nos va a obligar a reformularnos. Pero el 99 % de lo que fuimos seguirá con nosotros. Del

Si hemos sido capaces de entender que los niños pueden salir a la calle, que podemos ir de paseo, que podemos ir a los supermercados, farmacias… ¿por qué no hemos podido ir a las tiendas de bricolaje, por ejemplo? No entiendo por qué las ferreterías no han podido abrir, son esenciales.“ ¿Cómo cree que se comportará el consumidor en la etapa posCOVID? “Habrá un primer periodo, que durará hasta que encuentren la vacuna (y de eso estamos hablando de 18 meses, como mínimo), en el que no se producirá un regreso absoluto a la que fuimos. Habrá medidas de seguridad, que se irán dulcificando, hasta después del verano de 2021, si la OMS no se equivoca en sus previsiones. Aunque espero que se equivoque para bien.

Tendremos medidas de restricción de aforo y las cumpliremos. Pero no por eso iremos a lo que dicen los partidarios de la nueva normalidad, que seremos un consumidor

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ENT R E V IS T A

Por otra parte, grandes consultores norteamericanos señalan que va a haber un éxodo sin freno hacia el ‘online’, que se va a ver catapultado en ciertas categorías. El hecho de que compres en ‘online’, cuando jamás habías comprado, es una buena noticia. Al final, ves que es un territorio donde puede ser interesante estar.

Pero hago una reflexión: ¿todos los que han comprado ‘online’ durante el confinamiento han tenido buenas experiencias de compra? La situación ha sido desastrosa.

Los señores de Amazon están entregando en un mes. Si pides comida, te tarda una semana en llegar. Te la entrega, en medio de un pasillo, un señor con una máscara a dos metros y te lo deja en el suelo. La experiencia de compra ha sido horrible, pero no ha habido plan B. Ha subido el ‘online’, porque tienes todas las tiendas cerradas y solo puedes comprar por internet.

Está por ver si ese viaje enorme hacia el ‘online’ perdura. Dependerá de la calidad que tengan las tiendas. Si estas empiezan a desaparecer, habrá ese traspaso a lo ‘online’. Si a las tiendas se las ayuda estatalmente, para que desaparezcan las menos posible, y se trabaja para hacer de ellas lugares seguros no tiene por qué. En este sentido, el sector de ferretería y bricolaje, a diferencia de otros sectores, tiene mucho de venta asistida.

“No entiendo por qué las ferreterías no han podido abrir, son esenciales”.

absolutamente distinto a lo que fuimos.

Esta corriente viene a decirnos que jamás iremos a tiendas, a bares, a restaurantes… y lo compraremos todo por internet. Eso no sucederá.

Hasta después del verano de 2021 existirán restricciones y no seremos el mismo consumidor, aunque queramos. Si hay restricciones, es imposible que seas el mismo. Pero lo que nos gustaba, la atención al cliente, ir a las ferreterías y que nos tratasen bien… eso va a seguir viviendo dentro de nosotros.

No estoy en contra del comercio electrónico. Estoy en contra de que la subida del comercio electrónico signifique, sí o sí, la muerte de las tiendas físicas, porque no es verdad.

Sí va a haber una percepción de compra ‘online’, que deben aprovechar muchísimo los ferreteros, por ejemplo, con estrategias en las que el consumidor compre donde quiera, pero que recoja en la tienda física. Y más ahora, que vamos a tener restricciones de entrada a la tienda, por lo que puedo atender perfectamente a los clientes. La mala noticia es que voy a tener menos consumidores. Y lo bueno es que les voy a atender como nunca en la vida.

Esto significa que las ratios de conversión

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LIMPIEZA

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“No estoy en contra del comercio electrónico. Estoy en contra de que la subida del comercio electrónico signifique, sí o sí, la muerte de las tiendas físicas, porque no es verdad”.

de compra se van a disparar. Va a entrar mucha menos gente, pero serán grandes compradores. Porque, ¿quién va a ir ahora a por el acto lúdico de la compra? ¿Cuánta gente hoy entra en los supermercados y sale sin comprar? La conversión es del 100 %, aunque no es lo mismo, claro. Pero quien se desplace hasta una ferretería, ¿crees que no va a comprar?

Tu estrategia debe ser utilizar redes sociales, tecnología, internet… Tengo que llegar a mis clientes por la digitalización, llegar a sus móviles. Los que consiga que vengan a mi tienda, tengo muchas posibilidades de que compren. Antes podían venir a preguntar. Ahora nadie se va a acercar a tu tienda

para preguntarte y luego comprar en internet. No van a hacer ese viaje. La mayoría lo va a hacer para comprar en tu tienda. Así que se pueden desarrollar estrategias muy interesantes.” ¿Cuál es su opinión de las ferreterías y centros de bricolaje? ¿En qué posición se encontrarán dentro de esta nueva etapa?

“Será uno de los sectores menos afectados. Todo aquello que sea experiencial -tipo Starbuck o Disney, cines, restaurantes- lo tendrá muy mal. Porque si tienes restricciones, has de estar con pantallas… mantener toda aquella magia que giraba en torno a la experiencia del cliente dentro de la tienda será mucho más complicado.

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E NT R E V I S T A

T RAYECTORIA PROFESIONAL Experto global en nuevos formatos comerciales, ‘retailers’ disruptores y últimas tendencias en el ‘retail’, Laureano Turienzo es un consultor independiente, que ha asesorado a muchas de las grandes empresas del comercio iberoamericano.

Presidente de la Asociación Española del Retail (AER), es también profesor de la Escuela de Negocios ESIC Business & Marketing School en España,

Si te dedicas a vender producto y a precio, tienes menos problemas. Y luego hay otro canal que va a sobrevivir que son los que tienen venta asistida y son percibidos como sitios profesionales. Porque puedes comprar por internet exactamente igual que antes. Si te vas a desplazar, debe ser por una justificación que tiene que ver con esa profesionalización.

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de El Instituto de la Economía Digital de España, en The Valley Digital Business School y de la Universidad Internacional de Florida (EE.UU.).

Es autor de uno de los blogs sobre tendencias y estrategias en el ‘retail’ más seguidos en el mundo, https:// retailnewstrends.me. En los últimos tres años ha asesorado a siete de los 10 distribuidores más grandes de Iberoamérica y a más de 80 empresas.

Estoy absolutamente seguro de que, como las ferreterías son tiendas locales, de barrio, van a funcionar fenomenal. El ser humano, cuando tiene la percepción de riesgo, siente más seguro lo que ven sus ojos, lo que conoce. El subconsciente va a percibir la tienda de barrio como más segura que los centros comerciales.

Somos así.

08/04/16 14:50

ENT R E V IS T A

 I DEAS PARA QUE LAS FERRETERÍAS ATRAIGAN CLIENTES A LA TIENDA ◗ Obsesionarse con la seguridad y salubridad

de sus locales. "No solo hay que serlo, sino parecerlo", asegura Laureano. Es decir, las medidas de limpieza e higiene deben ser visibles y comunicarlas a los clientes: ◗ Quitar los felpudos de entrada a la tienda.

"Es el paraíso de los virus". ◗ Indicar cómo se limpia el establecimiento

y señalizarlo en la misma puerta. ◗ Informar de que el local se ventila cada

cierto tiempo, que el sistema de ventilación se revisa y que la temperatura del local se sitúa siempre entre 23ºC y 26ºC. ◗ Todos los compradores anteriores deben

convertirse en evangelizadores, conseguir que cuenten su experiencia en la ferretería en sus redes sociales, sus conocidos... ◗ Atención al cliente como "nunca lo hayas

hecho en tu vida".

◗ Usar las redes sociales para conectar y

comunicar con los clientes. ◗ Las cadenas deben obsesionarse con los

móviles de los usuarios y crear aplicaciones. ◗ Crear una zona específica para devolu-

ciones de producto, aunque sea pequeña.

Las devoluciones no podrán ser en el mostrador, por seguridad. E informar de cómo se recogen esas devoluciones. ◗ Invertir

mucho en formación de los empleados. "No puedes atender igual a alguien a dos metros de distancia o con mascarilla".

◗ Instalar un lineal de productos de segu-

ridad atractivo, elegante, que transmita una imagen de solidaridad y que no parezca que se aprovecha la situación.

Los ferreteros deben aprovechar muchísimo esa ventaja, que tiene que ver con la venta asistida y con la venta local. Han de cambiar el chip y ser inteligentes y no obsesionarse con que entra poca gente a la tienda. Deben obsesionarse cuando salga mucha gente sin comprar. La teoría dice que tendrás menos posibilidades de venta, porque vas a tener menos tráfico.

Pero yo cambio el argumento: si haces las cosas bien, puedes tener más Es evidente que posibilidades, porque el el coronavirus tiene porcentaje de redención se un impacto va a disparar.

y nos va a obligar a reformularnos.

Pero el 99 % de lo que fuimos seguirá con nosotros

Si tienes una ferretería y, en los meses que vienen, entra gente y sale sin comprar, lo estás haciendo fatal. Si no entra gente, es porque no has desarrollado ninguna estrategia, porque sigues pensando que el mundo es igual que antes. Y ha cambiado temporalmente. Algo de esfuerzo tendrás

que hacer para atraer a los consumidores.

En un mundo de redes digitales, de apps, es un error estar esperando.”

Las ventas ‘online’ están creciendo en España por encima de lo que hasta ahora venían haciendo. ¿Se consolidará esta tendencia o el comercio electrónico regresará a los niveles previos a la crisis sanitaria?

“El comercio electrónico es tan bueno, tan brutal, ha sido un gran paso adelante para los consumidores. Esto ha hecho que las tiendas sean mucho mejores, porque los ‘retailers’ siempre hemos sido muy conservadores. En un mundo como este, aunque se puede obviar el comercio electrónico, me da la impresión de que mucha gente no está en el ‘e-commerce’ por pereza, por miedo o está y no lo sabe hacer.

Se cree, y es un error muy grande, que el que pone un comercio electrónico está pensando en vender y no tiene por qué.

Es, sobre todo, para que te vean. Son

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 70

ENT R E V IS T A

E L FUTURO DEL RETAIL Laureano Turienzo imparte multitud de conferencias por todo el mundo. Durante las semanas de confinamiento organizó varios ‘webinars’ para abordar el futuro del comercio y el impacto que supondrá el COVID-19 para las tiendas. Estas fueron algunas de sus reflexiones: ◗ Se van a cerrar menos tiendas que en la

crisis de 2008, pero el impacto del coronavirus va a ser tremendo. ◗ La pregunta correcta no es cuándo se

pueden abrir las tiendas, sino cuánto durará el miedo en el consumidor. ◗ En los próximos meses, la definición de la

palabra ‘tienda’ en la mente del consumidor será “posible foco de infecciones”. ◗ Mientras no exista la vacuna, existirá la hipó-

tesis del miedo y las restricciones mentales de los consumidores. ◗ No será tan agradable ir de tiendas. El

consumidor priorizará mucho la limpieza y la desinfección.

◗ Ahora habrá muchas más posibilidades de

que el consumidor compre en la tienda, porque los que entren irán convencidos. ◗ En los próximos meses va a crecer muchí-

simo la estrategia BOPIS: el cliente compra donde quiere, pero recoge en tienda. ◗ La estrategia ‘darkstore’ es interesante:

utilizar las tiendas para productos de alta rotación y que se entregan en un radio cercano. ◗ El factor precio va a ser importante, como

en todas las crisis. El ‘Black Friday’ va a ser el ‘Black Year’. ◗ “Ante la crisis del COVID-19, podemos

quejarnos y cerrar tiendas (ocurrirá en algunos sectores más que en otros) o decir: ‘Estoy ante el mayor reto profesional de mi vida’. Por eso, sean valientes, arriesguen.

Nadie hoy les va a echar en cara si arriesgan.

Sean hiperrápidos si se equivocan en la estrategia. Y no sean como antes”.

muy importantes esas estrategias de no obsesionarse con vender ‘online’. Existen muchas estrategias interesantes en ‘online’ para atraer tráfico a tu tienda física. La tienda más visitada de las cadenas es Las ratios su tienda de comercio electrónico y algunas de conversión venden y otras, no, pero de compra se van es la más visitada.”

a disparar. Va a entrar mucha menos gente a la tienda, pero serán grandes compradores

Eres el presidente de la Asociación Española de ‘Retail’ (AER). ¿Cómo surgió esta iniciativa?

“Fue una idea que tenía hace tiempo. No le veía sentido a hablar de la omnicanalidad y de tener al cliente en el centro y que el sector ‘retail’ siguiera pensando en términos sectoriales. Y el consumidor que va a comprar a los “retailers” de cada sector es el mismo. Se tenía

que crear una asociación suprasectorial, que girara en torno al consumidor. Porque, al final, todo tiene un mismo protagonista, que es el consumidor. Y se pueden crear sinergias. Así empecé con este proyecto.

A partir de ahí comencé a transmitir nuestra propuesta, que no tiene nada que ver con lo sectorial. Queríamos tener un carácter suprasectorial desde un punto de vista del conocimiento, de la investigación, académico. Empezamos a meter, además de “retailers”, universidades dentro de la asociación, empresas que dan servicios a ‘retailers’… Con esa triple figura, académica, proveedores de servicios y ‘retailers’, vamos a crear dos observatorios: tecnología, transformación digital y omnicanalidad, por un lado, y el observatorio humano, por otro. En cinco meses ya somos 90 empresas. No hay una asociación así a nivel mundial”

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E

ste virus nos está afectando a todos de alguna o varias formas: en la salud, en el trabajo, en el ánimo, en la forma de relacionarnos. Lo que es seguro es que cada día que pasa estamos más cerca de la recuperación y que la crisis del COVID19 va a cambiar para siempre muchos de nuestros hábitos. La forma en la que nos relacionamos, en la que trabajamos y colaboramos, o en la que compramos. La cuarentena nos ha obligado a trasladar muchas de nuestras interacciones a los canales digitales. Cuando pase lo peor de esta crisis, muchas de ellas volverán al entorno físico, pero otras permanecerán en el mundo ‘online’, que ganará protagonismo. La situación que vivimos nos está demostrando el poder de lo digital.

Ahora, más que nunca, las empresas y las marcas debemos centrarnos en ser útiles y en Hacemos Cosas trabajamos para ayudaros a encarar el nuevo escenario. Un nuevo escenario que enfrentaremos con

unos clientes y consumidores hiperconectados, más exigentes y concienciados.

Como especialistas y entusiastas de lo digital, sabemos que es un buen momento para anticiparos y analizar el papel que juega y jugará el comercio electrónico en vuestra empresa, así como las posibilidades que se abren en este escenario para mejorar la experiencia omnicanal de vuestros clientes y, en general, para definir la estrategia digital con la que abordaréis esta nueva etapa.

Por eso, hemos trabajado estos días en un documento que queremos compartir con vosotros, que ilustra el impacto que está teniendo la crisis sanitaria en las rutinas digitales de consumidores y marcas.

Encontraréis datos, análisis y propuestas para llevar a cabo en vuestra empresa.

Lo podéis descargar desde nuestra web, www.hacemoscosas.es (sección Academia y buscáis el post ‘El impacto del coronavirus en el mundo digital’).

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R E P OR T AJ E

Algunos datos: ◗ El ‘e-commerce’ crece un 82 % en Italia

ahora, así como conocimiento de nuevos ‘e-commerce’-. Como empresa, puedes apostar por:

durante la crisis sanitaria. ◗ Digitalización ◗ El 64 % de las personas en España

aumentan el tiempo de uso de sus móviles. ◗ Las personas mayores se suman a las

de información de productos. El usuario demanda una información de producto completa y transparente y contenidos que le aporten en el proceso de compra.

compras ‘online’. ◗ Diseñar tu estrategia de venta ‘online’ ◗ Surgen nuevas tendencias de búsqueda

que generan oportunidades digitales que permanecerán por los nuevos hábitos de los consumidores.

El ‘e-commerce’ se dispara El ‘e-commerce’ cobrará aún más importancia tras la crisis del COVID19. El crecimiento estará ligado a la adquisición de nuevos hábitos -incorporación de gente más mayor poco habituada hasta

-propia y/o en ‘marketplaces’-. El canal ‘online’ saldrá fortalecido de esta crisis y es el momento de preparar una estrategia que te abra nuevas oportunidades de negocio.

El tráfico web repunta En lo que se refiere a contenido, la transmisión en vivo, los vídeos cortos, los tutoriales y los memes están contribuyendo a aportar valor a los consumidores, al

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AC ADE M IA D I G I T A L

complementar las actividades diarias como comprar alimentos, cocinar o informarse. Por tanto: ◗ Genera contenidos de valor. Sé previsor.

Durante una crisis, aguantan mejor las marcas que han generado confianza y valor a lo largo del tiempo. Tener detrás un cliente fiel se va a hacer mucho más importante. ◗ Analiza y mejora tus canales propios. El

usuario será más selectivo y demandará marcas que generen confianza. Es buen momento para analizar qué tipo de información ofreces.

La cuarentena nos ha obligado a trasladar muchas de nuestras interacciones a los canales digitales

Compromiso En un contexto de fortalecimiento de las relaciones sociales y de sentimiento de comunidad, los clientes quieren marcas comprometidas. Así que:

◗ Colabora con tu comunidad. ¿Tienes

una política de Responsabilidad Social Corporativa? En estos momentos, se les ven las costuras a las empresas que no la tienen clara. ◗ Sé valioso para tus clientes, en todo

momento. Pocas marcas ofrecen una experiencia notable en todos los puntos de contacto con su cliente. Revisa todos los momentos de interacción con tus clientes. La experiencia de cliente será el área del marketing más relevante en los próximos años (* Fuente: good rebels).

Nuevos modelos de negocio Una cosa es ser oportunista y otra, estar ciego a los cambios. Surgirán nuevos modelos de negocio y se acelerará la transformación de otros tantos. ◗ ¿Cómo podríamos? Muchos modelos de

negocio surgen de hacerse esta pregunta ante dificultades o problemas de tus

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AC ADE MI A DI GI T AL

H ACEMOS COSAS Hacemos Cosas es la división de estrategia y marketing digital de C de Comunicación. En Hacemos Cosas, te acompañamos para transformar y hacer crecer tu negocio.

Nuestra especialidad es el desarrollo de estrategias digitales en sectores tradicionales e industriales. Te podemos ayudar en las siguientes áreas: ESTRATEGIA DIGITAL Lo primero es definir la estrategia digital a seguir. Nos sentamos contigo para identificar tus fortalezas y oportunidades y transformarlas en negocio. Te acompañamos para lograr tus objetivos y maximizar el retorno de la inversión: desarrollo de canales de venta, atracción de nuevas oportunidades comerciales, mejora de tu presencia digital, etc. Te ayudamos a transformarte: conectamos negocio y tecnología.

POSICIONAMIENTO SEO Analizamos contigo la visibilidad de tu web en Google y te ayudamos a trazar un plan para mejorarla y atraer a nuevos clientes potenciales.

E-COMMERCE Tanto si quieres desarrollar tu propio proyecto de ‘e-commerce’ como si quieres vender a través de Amazon, Aliexpress, ManoMano u otros ‘marketplaces’, ¡te ayudamos con tu proyecto!

REDES SOCIALES Te ayudamos con tu estrategia en redes sociales para conseguir una mejor comunicación con tus clientes. Gestionamos tus perfiles sociales (Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest y Twitter) y establecemos tus campañas de publicidad en redes.

PRODUCCIÓN AUDIOVISUAL

NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO

Te ayudamos en todas las fases de tu estrategia de contenidos. Ya sea en un único vídeo o con tu estrategia de contenido completa para todo el año. Con nuestra metodología te acompañamos desde el análisis de tus necesidades, la definición del concepto, hasta la creación y difusión de los contenidos y la medición de sus resultados.

No hace falta ponerlo todo patas arriba para identificar nuevos nichos de negocio. El entorno digital ofrece oportunidades de nuevos públicos, canales de venta y formas de hacer negocio. Te ayudamos a diseñar proyectos para abordarlos.

clientes. ¿No crees que es el momento para los valientes? ◗ Genera un espacio de innovación a tu

alrededor. Colaboración entre empresas.

Desintermediación. Colaboración con tus empleados. Las mejores ideas surgen de los momentos de crisis.

Oportunidades para los que lo hayan hecho bien en digital La capacidad de anticipación y el análisis predictivo de la realidad desde un punto de vista global se vuelve vital para los negocios. Las herramientas de

Más información en digital@hacemoscosas.es

analítica permiten a las empresas tener información veraz de las tendencias del mercado. ◗ ¿Controlas los datos relevantes para tu

negocio? Aprovecha para monitorizar las fuentes de datos relevantes para tu negocio y que no se te escapen las oportunidades a la vista.

◗ La estrategia digital tiene acciones a

corto, medio y largo plazo. Una estrategia digital no se construye en un día. Ahora más que nunca, es vital dar continuidad a las acciones a medio (construcción de

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 77

AC ADE M IA D I G I T A L

marca, anuncios ‘display’, ‘marketplaces’) y largo plazo (SEO, UX, ‘social media’).

◗ Autenticidad real. La comunicación debe

¿Cómo nos cambiará la crisis del COVID-19?* Flexibilidad en estrategia, capacidad de transformación y adaptación.

Incertidumbre y búsqueda de seguridad.

Además, pasaremos más tiempo en casa.

ser transparente y genuina.

◗ Conciencia personal. Seremos consu-

midores más concienciados individual y colectivamente.

*Fuente: Llorente y Cuenca ◗ Anticipación como marca. Visión holís-

tica de la realidad y apoyo del análisis predictivo.

Colaboración con el consumidor. Encontrar el punto de unión con sus propósitos.

Consumo digital y creatividad. La digitalización se acelerará. Compra ‘online’, desintermediación y producción de contenidos. ◗ Sostenibilidad medioambiental. ¿Pasará

a un segundo plano o cobrará vigencia?

Es un buen momento para anticiparse y analizar el papel que juega y jugará el comercio electrónico en vuestra empresa

◗ Compromiso

con la sociedad. Más que nunca, las marcas adquieren un rol social.

Apoyo estable de todos los grupos de interés, que compartan sus valores y apoyen sus decisiones.

Más exigentes. Necesidad de información y transparencia constante. Buscaremos marcas que nos hagan la vida más fácil. ◗ Refuerzo de las relaciones afectivas.

Mayor foco en el bienestar personal y relacional por encima del consumo desenfrenado

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 78

PPUUBNL TI OR RDE EP OV RE TNAT JA E

Ideas para mejorar la tienda de ferretería y bricolaje (capítulo 42) Antonio Valls, autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI’, ofrece en esta sección consejos para mejorar el punto de venta. En esta entrega, Valls habla sobre cómo deben adaptarse las ferreterías a la situación posCOVID-19.

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8 IDEAS PARA PREPARAR NUESTRA FERRETERÍA DESPUÉS DEL CORONAVIRUS La situación que está viviendo el comercio es muy especial. Una parálisis de venta de este tipo genera dos consecuencias a nuestras ferreterías, una inmediata y otra, futura.

La consecuencia inmediata se basa principalmente en improvisar e ir aguantando la situación que cada establecimiento tiene.

Unos están cerrados por completo y otros atienden a una tipología concreta de clientes profesionales. Cada grupo de ferreteros debe aguantar como sea y atrincherarse para volver a la normalidad, por llamarlo de alguna manera.

Lo más importante es mirar hacia adelante y reiterar que la ferretería es una de las actividades comerciales más importantes. Por este motivo, debemos salir de esta situación, al existir siempre necesidad de compra de nuestros productos y servicios. Lo único que hay que hacer es empezar a prepararse para este nuevo modelo de comercio-ferretero, que tendrá que ser aplicado después de esta lamentable situación provocada por el COVID-19 a nivel mundial.

Por ello, debemos empezar a mentalizarnos y a preparar nuestra ferretería para el después, y para ello tendremos que saber qué hacer y cómo hacerlo. Hay que analizar varios conceptos; desde la tipología de clientes, sistemas de venta, oferta de productos, cómo será nuestra ferretería físicamente, equipos de venta, nuestra imagen, medios tecnológicos para la venta,

nuestra estructura de gastos, etc. Son solo algunos de los puntos a mejorar y a prestarles la máxima atención.

Ideas para el futuro de las ferreterías 1) Tipología de clientes Con la situación actual, debemos analizar qué tipo de clientes teníamos y cuáles vamos a tener después. Hemos de pensar de otra forma, ya que el grupo al que tenemos dirigida nuestra oferta cambia, es muy importante analizar muy bien nuestra cartera de clientes y sus necesidades. Este mal momento hará cambiar la situación con posibles bajas de clientes y a su vez cambios de conducta de La consumo o necesidades.

demanda de productos ya está cambiando y cambiará aún más

2) Sistemas de venta actuales En el futuro a muy corto plazos, los sistemas de venta serán diferentes a los actuales en muchos aspectos, aunque todo confluya en lo mismo, en comprar y vender. Pero el cliente requerirá de una atención mucho más ágil y dinámica.

La espera dentro del punto de venta ya no formara parte de una acción de compra. La agilidad y la eficiencia determinarán, en gran parte, la elección de comprar en una ferretería o en otra: no hacer colas, disponer de servicios como el clik&collet, cajas rápidas, zonas de espera, etc., será lo habitual.

3) Nuestra oferta de productos Este aspecto sufrirá una gran transformación, puesto que la demanda de productos ya está cambiando y cambiará aún más. Un claro ejemplo son los EPI y las medidas de seguridad, que serán cada día más demandadas.

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FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 81

PUNT O DE VE N T A

blecimiento, en el cual se deberá pensar y actuar de una forma totalmente distinta a la que hemos tenido hasta la fecha. Deberemos tener espacio, ventilación, limpieza, etc.

Dentro del establecimiento será vital ofrecer una garantía de movilidad y distancias.

También habrá otros muchos artículos a los que hasta ahora no se les daba importancia, pero que la tendrán, como los elementos que antes eran de uso compartido y ahora cada trabajador o empleado deberá tener su propia herramienta, por ejemplo.

4) Como serán nuestras ferreterías El concepto de establecimiento saturado y, en algunos casos, antihigiénico e insalubre no podrá ya existir. Se deberá cuidar mucho una serie de medidas que hoy por hoy aún no se han dictado como obligatorias, pero que se impondrán. Esto generará una de las mayores transformaciones que vivirán nuestras ferreterías, ya que deberán disponer de unos espacios mínimos, que en la actualidad son inexistentes en una gran parte de las tiendas, tanto para la venta como para la convivencia de los empleados en su hábitat natural de trabajo. Esto provocará una reestructuración y un nuevo modelo de esta-

5) Nuestros equipos de venta Deberemos separar la venta física en tienda de la venta de nuestros comerciales. En la física deberemos adoptar lo comentado con anterioridad, de unos nuevos conceptos y condiciones, pero a lo que se refiere a nuestra red de ventas, se verá gravemente afectada. La relación entre personas, en un tramo inicial, quedará muy reducida, por lo que se ha de transformar rápidamente la labor comercial de estas personas y convertirla en una atención telefónica o telemática.

Esto no debería afectar la cifra de venta, si la labor de seguimiento y constancia se lleva a cabo con el máximo rigor y, lo más importante, con constancia. Esto será un gran cambio para el sector.

6) Nuestra imagen El valor de la imagen que ofrecemos ya era muy importante, pero ahora todavía lo será mucho más, porque la oferta será mayor y la demanda algo menor. Subsistirán las ferreterías que sepan hacerse ver y ofrezcan una imagen de confianza, que cumplan con todos estos nuevos requisitos que inconscientemente nos están obligando a exigir…

Por este motivo, una imagen de suciedad, dejadez, etc., penalizará mucho desde ahora, acarreando una posible pérdida de clientes.

7) Los medios tecnológicos Serán la herramienta de ayuda esencial para seguir adelante. Contar con una

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P UNT O DE V E NT A

Sugerencias y comentarios ◗ La situación del mercado está cambiando y cambiara aún más: el ferretero

debe prepararse para ello.

◗ Se deberán tener en cuenta aspectos que hasta hoy no tenían importancia

para vender, pero que desde ahora serán esenciales para hacerlo.

◗ Los formatos y sistemas de venta cambiarán y la tecnología tendrá mucho

que ver. Los ferreteros que no cuenten con estas herramientas deben ponerse al día.

◗ El cliente demandará otros tipos de productos y otras formas o maneras para

comprar, a lo que la ferretería deberá de adaptarse lo antes posible.

buena comunicación y disponer de todos los medios para la aplicación de la omnicanalidad en su máxima expresión será vital. Siendo muy importante contar con una página web potente y efectiva, utilizar el ‘dropshipping’ como apoyo a la venta no física, catálogos virtuales, etc., y, lo más importante, que la comunicación telefónica sea eficiente, sin esperas, con soluciones al momento. Para ello, la parte de software debe de contar con toda la información de la empresa en línea para dar soluciones sin depender de nadie más, ya que los recursos humanos serán, en algunos casos, reducidos.

8) Nuestra estructura de gastos Lamentablemente, los costes estructurales de nuestra actividad ya no soportarán las cargas que hasta ahora venían soportando, motivados por posibles reducciones de las ventas a corto plazo y la bajada de precios en el mercado, etc. Se deberá llevar a cabo

un análisis de los gastos necesarios para nuestra actividad y adecuarlos a los nuevos formatos, como los excesos de vehículos propios de reparto, espacios de alquiler que, por problemas de no optimizar los stocks y la forma de almacenaje, se disponen de locales auxiliares de almacenaje, entre otros muchos detalles que deberemos saber cómo reducir.

En contra partida a todas estas acciones, que se deberán tener en cuenta para poder estar ahí y ser competitivos, también se plantea un nuevo escenario comercial que puede ser muy positivo para los establecimientos que se preparen y quieran seguir estando en el mercado. Como siempre comento, y lo haré una vez más, la ferretería es la mejor actividad comercial del mundo y esto no cambiará.

El mercado necesita de la ferretería convencional y del suministro industrial para funcionar y esto es así y lo seguirá siendo.

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 83

PUNT O DE VE N T A

ferretería y el suministro industrial en particular, nada volverá a ser como antes.

El concepto de establecimiento saturado y, en algunos casos, antihigiénico e insalubre no podrá ya existir

Lo único que cambia es el formato y los sistemas para seguir vendiendo a estos clientes. Hay posibilidades y nos tenemos que poner manos a la obra desde ahora mismo y no pensar que invertir en mejoras de la ferretería y ponerla en condiciones es un gasto, sino todo lo contrario: es una de las mejores inversiones, ya que para correr en un circuito, primero debemos tener un coche y, segundo, cuanto mejor preparado lo tengas, más posibilidades tienes, primero, de llegar a la meta y, segundo, la opción de ganar.

CÓMO DEBEN ADAPTARSE LAS FERRETERÍAS EN LA ERA POSCOVID Una gran parte de ferreterías en España requieren de mejoras y adaptación a los nuevos modelos y necesidades de los clientes. Han podido aguantar porque la demanda se ha mantenido. Ahora este formato de necesidad de compra está cambiando debido a las necesidades de la situación de excepcionalidad que estamos viviendo. En el comercio, en general, y en la

Los valores habituales en los que se basaba la compra del cliente, así como la elección del establecimiento en donde realizar las compras ya no son los mismos. Este cambio además adquiere el carácter de urgencia, por lo que todas las ferreterías deben adoptar una serie de cambios y mejoras para mantenerse en el tablero de juego y competir con cualquier otro punto de venta, sin importar su tamaño. Desde ahora, lo que más valorarán los clientes ya no solo será el precio o la fuerza comercial del estabelecimiento.

Antes de esta situación de alarma sanitaria, las ferreterías se diferenciaban por una seria de valores muy concretos y permanentes, como la calidad de los productos, el precio, la variedad de la gama, el asesoramiento, la profesionalidad del personal, etc. Desde ahora, el cambio en la forma de comprar modifica el orden de prioridades de los clientes. La ferretería que más rápidamente se adapte a la nueva demanda será la que más favorecida con la confianza del cliente.

Estos nuevos valores que este nuevo cliente tendrá muy en cuenta inciden tanto en el establecimiento como en los sistemas de venta de que se dispone para atenderle.

Ya no sirve la famosa frase “aquí siempre lo hemos hecho así”, con el añadido de, “y nos ha funcionado hasta ahora”. Esto ya no valdrá en ningún modelo de establecimiento por lo menos, como mínimo, a un par de años vista.

Y luego ya veremos si el nivel de exigencia es más alto o se mantiene el mismo.

FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 84

P UNT O DE V E NT A

Sugerencias y comentarios ◗ Estamos en un momento de cambio y adaptación, no podemos negarlo. ◗ Adaptar nuestra ferretería a las nuevas formas de comprar y a las nuevas nor-

mas de seguridad son la base para seguir vendiendo.

◗ Las ventas y el consumo no bajarán, solo se transformarán, existiendo cada

vez más diferencia entre el que lo hace bien y los que lo hacen mal.

◗ Siempre es el momento de cambiar y mejorar, pero hacer ahora una reforma

o remodeling nos puede garantizar el futuro.

Nuevos valores que el cliente quiere percibir en las ferreterías 1) Orden Dentro del establecimiento será vital ofrecer una garantía de movilidad y distancias.

eso, será preciso contar con una zona que facilite al cliente la recogida de pedidos y, si es posible, sin entrar en la tienda. Tendrá un gran peso en la fidelización de los clientes este nuevo formato de Click&Collect.

2) Limpieza Un valor que debería ser ya habitual, pero muchas ferreterías no cumplen con los mínimos de limpieza. Esta sensación afecta, y mucho, al cliente a la hora de decidir entrar ahí o no a comprar.

5) Mejora del Reparto Entre los clientes que compran online, además de los que quieren una acción rápida de recogida en tienda, existe otro grupo que comprará por alguno de los sistemas omnicanales del punto de venta, pero necesita que se le entregue a domicilio.

Por este motivo, el aumento del número de reparto y el tiempo de espera entre cursar el pedido y recibirlo formará parte de las reglas de oro del nuevo comercio.

3) Claridad y Amplitud Serán herramientas de gran poder comercial y aportarán valor. Si no se ofrecen estas sensaciones, al cliente le costará entrar por desconfianza. Si todo está oscuro y amontonado, creará rechazo comercial.

4) Espacio para la recogida de pedidos Lo que hasta ahora era un sistema habitual -la recogida en tienda de pedidos- desde ahora adquiere una gran importancia. Por

6) Medidas de seguridad A las habituales medidas de seguridad contra incendios, salidas de emergencia, etc., habrá que añadir desde ahora medidas preventivas de contagio, que deberán de estar presentes y ser visibles, tanto para los

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FERRETERÍA Y BRICOLAJE ❙ 85

PUNT O DE VE N T A

9) Agilidad en la atención en tienda Las larga colas y poder hablar mientras se espera ya no estarán dentro de la normalidad comercial, por lo menos a corto plazo.

Por lo que se debe mejorar el tiempo de espera en ser atendido el cliente, reduciéndolo a lo justo y necesario.

A las habituales medidas de seguridad habrá que añadir desde ahora medidas preventivas de contagio.

clientes como para los empleados. Formarán parte de los puntos a favor cuando el cliente seleccione una ferretería donde comprar.

7) Oferta acorde con la demanda Tornillos y herramientas se venderán siempre, pero ahora se deberán de tener más en cuenta otros productos, que pueden formar hasta secciones de protección y que serán apéndices y complementos a la parte de seguridad y ropa laboral, pero con gran peso, como artículos de droguería, desinfectantes, etc.

8) Nuestros vendedores En este nuevo sistema, la forma de vender cambia mucho. Los comerciales de nuestras ferreterías que vayan a vender a las instalaciones de los clientes verán reducida la prestación de esa atención y puede que hasta no les reciban. Por este motivo, todos los equipos comerciales deberán de cambiar su rol de movilidad por uno de pasividad y utilizar las nuevas tecnologías para seguir vendiendo y, lo más importante, comunicándose con los clientes.

10) Venta online Este sistema de venta cada vez tendrá más importancia. Aunque nunca sustituirá a la física, toda ferretería debe contar con una página de venta online para que su cliente asiduo o puntual vea que está preparado y puede atender la diversidad de formas en las que el cliente quiere comprar, ya que es una forma que en estos momentos utiliza mucha gente.

11) Atención y asesoramente telefónico Estaba mal visto si algún empleado dedicaba mucho tiempo hablando por teléfono, porque había clientes esperando en el mostrador.

Pero ahora esto ha cambiado y habrá más clientes llamando que esperando. Por este motivo, las personas que atiendan el teléfono no pueden ser simples contestadores de llamadas, sino solucionadores a distancia y, además, transmisores de confianza. Deben vender igual o más que antes.

12) Contar con sistemas de comunicación ágiles Para atender estos nuevos formatos o sistemas de atención, la comunicación y los medios que se dispongan serán de vital importancia. No podemos tener una sola línea de teléfono y que comunique constantemente, no podemos hacer esperar al

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P UNT O DE V E NT A

Antonio Valls, director general de SystemShop Consulting S.L. Autor del libro ‘F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI’. Con más de 24 años de experiencia en gestión e innovación en el punto de venta, Antonio Valls es un apasionado del sector de ferretería y bricolaje.

System Shop Consulting S.L. es una empresa especializada en la optimización e innovación en el punto de venta (retail). Busca y da soluciones efectivas a cualquier problema: imagen del establecimiento, ‘lay out’, formación del personal, imagen corporativa, gamas de producto, negociaciones con proveedores, gestión de compras, ‘mystery shopper’, implantaciones, iluminación, rotulación y señalización, escaparates, gestión del punto de venta, indumentaria, distribución interior, decoración interior del establecimiento, lógica de funcionamiento…

cliente al no contar con un soporte que nos facilite si hay o no stocks, etc.

13) Tener tanta fuerza de marca en online como en offline La dualidad de presencia y de marca en los sistemas online y offline cobrará mucha importancia desde ahora. No será necesario, y además resultará imposible, que una ferretería de 150 m2 quiera estar en la primera posición del ranking de la venta online. Pero no es la posición lo importante, sino el poder estar ahí, así como en todas sus variantes y en redes sociales.

14) Cumplir con las normativas sanitarias y de seguridad vigentes Cumplir con todas las normas de seguridad será de obligado cumplimiento, pero también necesario, ya que el punto de venta que demuestre de manera más especta-

cular y visible que cumple con estas normas se verá favorecido con una parte de clientes más sensibles a esta situación sanitaria y que comprarán donde más seguridad se les ofrezca.

La lista de puntos a mejorar en esta nueva situación socioeconómica es muy extensa y es imposible exponerla aquí y ahora. Lo que si es real es que hay un cambio y no se trata de un cambio normal y temporal: será permanente y las ferreterías que no mejoren con renovación, adecuación y mejoras en el layout así como en la circulación de los clientes, la visibilidad del producto, los nuevos sistemas de venta (tanto fija como de movilidad de los equipos de venta), fortalecimiento de la imagen, etc., lo van a pasar mal. Es el momento del cambio y de mejorar. Por obligación, sí, pero debemos y podemos hacerlo

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R E P OR T AJ E

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Cómo siguen funcionando las ferreterías durante el estado de alarma

C de Comunicación ha obtenido la confirmación oficial de la Secretaría de Estado de Comercio, que indica claramente que las ferreterías no pueden abrir al público, tal y como establece el Real Decreto 463/2020, de 14 de marzo.

No obstante, la situación no es la misma en todas las comunidades. Y, por otro lado, algunas están atendiendo a puerta cerrada las peticiones de sus clientes.

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Las ferreterías podrán abrir con cita previa a partir del 4 de mayo

La desescalada por fases, anunciada el 28 de abril, por el presidente del Gobierno, ha suscitado algunas dudas, especialmente en lo que a grandes superficies se refiere. Lo que sí parece claro es que las ferreterías podrán abrir el próximo lunes, 4 de mayo, pero solo para atender clientes con cita previa.

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Las ferreterías no pueden abrir: desconcierto en las primeras horas

La declaración del estado de alarma en España, debido al coronavirus, ha sembrado de dudas al comercio de ferretería. En el BOE en el que se publica dicho decreto, del pasado 14 de marzo, no aparecen las ferreterías como establecimientos autorizados para su apertura durante el periodo de duración de dicho estado de alarma.

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Los centros de bricolaje toman medidas contra el coronavirus

En España, la preocupación por la situación sanitaria provocada por el coronavirus también ha llegado a las tiendas del sector de ferretería y bricolaje. Algunas cadenas han emitido comunicados a sus proveedores y empleados con las medidas y recomendaciones a seguir.

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No toda la construcción está permitida: obras y reformas en viviendas, suspendidas hasta el fin del estado de alarma

No toda la construcción puede volver a su actividad. Aunque el sector de la construcción es uno de los que desde el 13 de abril pueden reanudar su actividad, la orden ministerial de Sanidad, publicada en el Boletín Oficial del Estado el domingo 12 de abril, señala algunas excepciones.

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