Los retos que está superando, con nota, el ecommerce en 2022

El inicio de la pandemia en 2020 marcó un antes y un después para el comercio electrónico. El confinamiento provocó un crecimiento en la facturación de 51.600 millones de euros según cifras de la CNMC, lo que equivaldría a un 4,6 por 100 del PIB en España.

En 2021 se consolidó el sector y mantuvo cifras alcistas, y en 2022 se mantiene el ascenso. “El desarrollo tecnológico acelerado por la pandemia nos ha inmerso de lleno en la era del comercio electrónico. Lo que comenzamos a ver ahora son los primeros pasos de los que serán los modelos de consumo del futuro, por lo que es un periodo particularmente interesante en este sentido”, señala Noelia Lázaro, directora de marketing de Packlink.

Cuestiones como la sostenibilidad, la flexibilidad en las entregas y métodos de pago, pero también nuevos canales de venta, son solo algunos de los temas candentes de los que se hablará este año. Mientras tanto, en el horizonte, comenzamos a vislumbrar los primeros pasos del metaverso o la realidad virtual, que puede que antes de lo que pensamos se instalen en nuestro día a día.

Per por ahora, ¿cuáles son las tendencias en ecommerce que tendrán un impacto real en 2022? Noelia Lázaro destaca:

1. Sostenibilidad. El sector del comercio electrónico lleva años incrementando sus esfuerzos en materia de sostenibilidad y cuidado del medio ambiente, por ejemplo, reduciendo de forma considerable el uso de plásticos para el embalaje o la introducción de packaging reciclable o reutilizable, enfocado hacia un modelo de economía circular.

Aunque uno de los principales frentes de acción para este 2022 estará más vinculado al reparto, las flotas de las principales empresas de paquetería y delivery han acelerado su transición hacia los vehículos eléctricos, y si ya son habituales ver bicicletas o motocicletas empleando esta tecnología, próximamente serán vehículos de mayor tamaño.

2. Nuevos métodos de pago. Mayor flexibilidad y mayores facilidades en los pagos, esa es la tendencia. Si hasta hace poco nuestras posibilidades se limitaban al pago con tarjeta o el uso de PayPal, la irrupción de Bizum en el sector ecommerce podría dar un vuelco a las formas de pago, igual que lo ha hecho en nuestro día a día. Y esto es solo el comienzo, porque el sector fintech es uno de los más destacados en este momento, especialmente en nuestro país.

Entre las principales novedades, además de los pagos inmediatos y a través de dispositivos móviles que Bizum ya integra en los ecommerces, comienzan a surgir también aplicaciones y soluciones finan-

cieras que nos permitirán fraccionar pagos sin comisiones.

3. QuickCommerce. El QuickCommerce llegó a nuestro país el año pasado y, de momento, su incursión está siendo bastante bien aceptada. Poder recibir compras online en pocos minutos en nuestra casa se ha convertido en una realidad en cuestión de meses y su número de usuarios no para de crecer. Y aunque aún existen dudas sobre este modelo de comercio, principalmente vinculadas a la ultrarrapidez, todo parece indicar que este año será el de su expansión y que poco a poco pasará a ser más común en ciudades medias y capitales de provincia.

4. Click & Collect. En realidad, no es nada nuevo. Los puntos de conveniencia o drop-sites nos permiten recoger nuestros paquetes en sitios acordados previamente con el vendedor, como los propios establecimientos, supermercados, centros logísticos u oficinas de correos. Sin embargo, esta práctica que está plenamente extendida en el resto de Europa, en España continúa siendo una opción minoritaria.

Aunque todo apunta a que la tendencia comenzará a revertirse en los próximos meses. Sus innegables ventajas medioambientales y en términos de privacidad (no necesitarás compartir tu dirección nunca más), así como la flexibilidad en la recogida, indica que pronto comenzarán a florecer estos drop-sites por nuestro país y así evitar algún que otro quebradero de cabeza habitual con las empresas de reparto.

5. Redes sociales. Los canales de venta están evolucionando a pasos agigantados, y la web 2.0 parece que pronto será el cuartel general de nuestro ecommerce, pero las posibilidades de que el cliente llegue hasta nuestro producto crecerán sobremanera. El primer paso son las redes sociales, especialmente Facebook e Instagram, que se han convertido en nuevos mercados que hacen más intuitiva la experiencia del consumidor: a través de videos, reseñas de productos y la posibilidad de comprar sin intermediarios. Las redes sociales serán tendencia no solo en 2022 sino también en los años siguientes.

¿Qué esperan los consumidores de los servicios de última milla?

Nueve de cada diez consumidores no repetirían con una marca que falla en la entrega de un pedido, según iF Lastmile. La última milla se revela como un punto crítico de la cadena de suministro de los ecommerce, y pone de relevancia la necesaria interconexión entre el vendedor, el operador logístico y el cliente.

Esta fase, que comprende el último tramo de la distribución, ha ido incrementando exponencialmente su complejidad en los últimos años. “Aunque el detonante de esta situación ha sido el aumento de

las ventas online , el trasfondo del cambio que estamos viviendo se encuentra en que los consumidores desean trasladar la experiencia de compra de la tienda física al entorno digital, lo que constituye un auténtico desafío para las marcas”, asegura Galo de Reyna, fundador y Co-CEO de la startup logística iF Lastmile.

Nos encontramos en la era del cliente inteligente: tiene muy claro qué productos quiere, cómo puede acceder a ellos y en qué condiciones. Un alto nivel de exigencia que se traduce también en importantes avances en las expectativas de los compradores con respecto a la última milla, tal y como recoge el análisis “Los consumidores ante la última milla” realizado por iF Lastmile. Entre los principales cambios analizados destacan:

◗ Entregas inmediatas. La inmediatez impregna el día a día de las personas en el ámbito personal y profesional y, lógicamente, se traslada a las relaciones comerciales. Se impone la necesidad de acortar los plazos entre el “pain”, el “dolor” que genera la compra; y el “gain”, la satisfacción de disfrutar el producto adquirido. Esa instantaneidad que proporciona el comercio físico ahora se traslada al entorno online , y se traduce en que cada vez más compradores están dispuestos a pagar un sobrecoste para recibir sus pedidos en menos de 24 horas.

◗ Sin incertidumbres. Una vez que confirma la compra, al cliente le asalta una duda recurrente: ¿Cuándo recibiré mi pedido? La media de entrega se sitúa entre dos y cinco días. El seguimiento del estado del pedido en tiempo real ya no es un terreno exclusivo de la marca y del operador logístico. Según avanza la fecha de recepción, el operador va acotando los plazos. Cuanto más reducido es el margen horario, mejor experiencia para el cliente y mayor efectividad en las entregas. De hecho, uno de cada diez envíos falla en los sistemas tradicionales, mientras que con los envíos programados los errores se reducen al 1 por ciento.

◗ Flexibilidad. El comprador penaliza a las marcas rígidas en sus procesos de envío y es mucho más fiel con las que se muestran flexibles. Y esto se materializa en la posibilidad de cambiar el domicilio o la hora de recepción, o en contar con otras alternativas, como la elección de un punto de conveniencia para su recogida. Aquí la comunicación es clave, y también la agilidad en la interacción con el ecommerce o el operador logístico, ya sea de forma personalizada o automatizada. De no ser así, incidirá negativamente en la imagen del vendedor.

◗ Envíos sostenibles. Si la sostenibilidad era un atributo interesante para el posicionamiento de las marcas, hoy forma parte de las exigencias del consumidor. Se calcula que el transporte es el causante del 25 por ciento de las emisiones de CO2. Los vehículos sin motor o eléctricos o la optimización de rutas tienen que estar entre las prioridades de la última milla.

◗ Devoluciones ágiles. Nueve de cada diez clientes no repite con una marca que falla en la devolución. Y esta no solo tiene que ser eficiente, también sostenible, porque el proceso duplica la huella de carbono que deja la compra y el consumidor quiere que las marcas hagan todo lo posible para minimizar ese impacto.

Logística inversa

Precisamente, las devoluciones, la logística inversa, según un informe de KPMG, cuestan a las tiendas de ropa unos 7.000 millones de libras al año (8.300 M€). Y dado que el comercio electrónico crecerá en toda Europa en 2022, las devoluciones online seguirán suponiendo un gran reto para los minoristas. Siete de cada diez responsables de la toma de decisiones en este sector afirman estar bajo presión para ser más eficientes en la gestión de este tipo de devoluciones. Casi ocho de cada diez compradores afirman que prefieren las tiendas que ofrecen servicios de devolución sencillos, ya sea por correo o en el propio comercio, convirtiéndose éste en un factor de decisión clave,

Los pedidos son ahora por unidades y con una frecuencia mayor

por encima de cualquier otro, según el Global Shopper Study de Zebra.

Además, según un estudio de la plataforma Seven Senders, más del 73 por ciento de los consumidores de todo el mundo afirma leer las condiciones de devolución antes de realizar una compra online . Davide Gazzardi, responsable de New Business Italy & Spain de XChannel, explica “aunque el objetivo como vendedor no sea que el producto se devuelva, debemos de prestar especial atención a nuestros servicios de devolución. Un cliente indeciso a la hora de adquirir un producto al ver que puede devolverlo rápida y cómodamente si finalmente no le convence, compra”.

Cambios en los almacenes

Con la pandemia y el aislamiento, el ecommerce se convirtió el mejor modo de adquirir los productos básicos. Así, los pedidos son ahora por unidades y con una frecuencia mayor. Las necesidades de los clientes han cambiado y esto ha provocado unos cambios importantes dentro del almacén.

Por un lado, la cada vez menor disponibilidad de suelo y los elevados costes de los materiales de construcción, han disparado los precios provocando que los almacenes crezcan en altura.

Por otro, ha aumentado la frecuencia de pedidos y el número de artículos por envío es menor, incluso por unidades, obligando a los operadores logísticos a gestionar sus almacenes de manera diferente a cómo lo venía haciendo hasta ahora, “una de las primeras tendencias que vemos claramente, es que se está transicionando desde el ‘just in time’, al ‘just in case’ y esto cambia totalmente los almacenes. Y la automatización juega un papel muy importante en estas condiciones”, aseguró Cristian Oller, VP, Country Manager de Prologis España, durante el primero de los cuatro webinars organizados por el Área de Logística de C de Comunicación.

La automatización es una de las alternativas que más se está barajando como recurso para optimizar el espacio y las compañías inmologísticas comienzan a ofrecer este servicio en el momento de alquilar o adquirir un espacio logístico.

Sin embargo, no es el único camino para hacer más eficiente el almacén. Otros optan por opciones como las entreplantas: “Las entreplantas son estructuras de acero elevadas que pueden instalarse tanto en pequeñas naves como en grandes superficies logísticas, multiplicando el espacio disponible. Se pueden aplicar en diferentes sectores de actividad, siempre que la altura de la nave lo permita. Se trata de sistemas totalmente desmontables que aportan gran versatilidad y que no interfieren en la actividad habitual del centro logístico”, destacan desde Moinsa.

Transformación digital

La trazabilidad y la visibilidad de los paquetes en la cadena de suministro es vital. Las pérdidas de paquetes y los retrasos aumentan y la tecnología es totalmente imprescindible: Escáneres, lectores de códigos, etiquetas, etc.

“La transformación digital es el principal reto al que debe hacer frente la industria española para lograr optimizar sus procesos y ser más competitiva, especialmente con el auge del comercio electrónico. La sensórica es un hecho diferencial”, señaló el managing director de SICK España, Lluís Martínez, en la presentación a la prensa de sus sistemas para automatización.

“Es fundamental el papel que tienen los sensores a la hora de registrar, llevar a cabo el control de calidad y mantener una buena trazabilidad”, señaló Martínez