Qué hacer con las consultas de clientes

En este nuevo capítulo, Antonio Valls aborda la importancia de responder de manera adecuada las consultas de los clientes. Al mismo tiempo, aconseja acerca de la exposición de determinados productos en la tienda, necesaria para incrementar su venta.

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Las preguntas y consultas dentro del comercio resultan normales, pero para los establecimientos de ferretería y bricolaje son primordiales. Los clientes acuden a los puntos de venta de ferretería para, en general, buscar soluciones a problemas, averías, ideas para proyectos, etc.

Para responder a todas las consultas y dudas que surgen en el día a día debemos de disponer de un perfil como vendedor un poco especial, ya que en un establecimiento de ropa/moda solo le preguntarán por ropa/moda. Pero en una ferretería y bricolaje la lista sobre temas a consultar es inmensa e inacabable. Como ejemplo: en pintura, madera, fontanería, iluminación, mecánica, herramientas, maquinaria, jardín, tornillería, menaje, construcción, PAE, etc.

Se trata de una larga lista de contenidos a los que debemos de dar respuesta y solucionar las preguntas que nos realizan nuestros clientes. Saber contestar adecuadamente representa parte del éxito de un establecimiento de ferretería y bricolaje, ya que las soluciones que se ofrecen al cliente deben de ser efectivas y prácticas para resolver los problemas planteados. ¿Qué sensación tenemos cuando estamos en un establecimiento, efectuamos una consulta a un vendedor y duda en dar la respuesta o debe de leer las instrucciones de uso o aplicación del producto? Se genera desconfianza y se duda sobre si las instrucciones o consejos que nos ofrece resultan los más idóneos para solucionar esa necesidad.

La figura del aprendiz de ferretería ya no existe

En el sector de la ferretería antiguamente existía la figura del aprendiz, que ayudaba en la reposición y colocación en la tienda mientras aprendía. Este aprendizaje, en la actualidad, es inexistente, ya que el ritmo de vida y la velocidad cambiante del comercio casi ha suprimido esta figura. Hoy, en muchos establecimientos, hay vendedores que mayoritariamente están reponiendo y no se encuentran preparados, pero que se atreven en muchas ocasiones a ofrecer consejos que no deberían dar.

En estos casos de falta de preparación del equipo de ventas para aconsejar, ocurre que se le está dando al cliente, no un consejo profesional, sino una opinión personal del vendedor por la experiencia que ha tenido con ese producto. Muy común resultan las consultas sobre pintura que se suele responder “a mí me ha quedado muy bien”, porque ha pintado una pared en su casa. Está bien como respuesta comercial, pero no profesionalmente, ya que no todas las paredes son iguales. Se debe de saber si ya ha estado pintada, si tiene alguna grieta o defecto que se debe cubrir, etc.

Separar opiniones y prescripciones profesionales

Resulta de vital importancia saber separar muy claramente entre una opinión y una prescripción profesional, porque los clientes, cuando no les queda del todo bien, lo primero que dicen es “usted me dijo que lo hiciera así” y ahí empieza un problema que genera un bucle con un mal final. Perdemos al cliente, nos genera una mala fama para el establecimiento, etc. Antes de dar un consejo, debemos de estar seguros de poderlo hacer. Es bueno preocuparse por los clientes, pero no podemos en ningún momento cruzar la línea que separa una opinión de la de un consejo profesional contrastado.

Ofrecer una buena opinión profesional es vital para crear una relación con el cliente y su fidelización futura. Una de las herramientas más potentes del comercio convencional, y en este caso la ferretería y bricolaje, consiste en saber aconsejar adecuadamente. Esta herramienta de prescripción será cada vez más uno de los elementos que marcarán los valores en el momento de decidir entre un establecimiento u otro. Tradicionalmente la ferretería y bricolaje se ha distinguido por ofrecer este servicio desde sus orígenes y debe seguir así.

Los establecimientos de ferretería deben de reinventarse y solucionar el problema de cada uno con su estructura y modelo de gestión para seguir manteniendo este servicio de prescripción, compaginándolo con el autoservicio que deberá de ser potenciado como oferta.

La ratio de vendedores/prescriptores por metro cuadrado en los establecimientos de ferretería y bricolaje es alto. La calidad de la prescripción de algunos establecimientos es realmente malo, ya que únicamente se comportan como despachadores de producto y no conocen lo que venden ni están preparados para prescribir ni aconsejar y, lo peor, en muchos de los casos ni ganas de hacerlo.

La formación, elemento vital Una herramienta necesaria para mantener este concepto de la prescripción es la formación y, en este apartado, tienen mucho que decir los proveedores, que son los que deben de informar y formar a los vendedores de cada ferretería en las características y los sistemas de aplicación de los productos para prescribirlo mejor.

Un consejo esencial para todos los establecimientos consiste en recomendar al cliente lo que realmente necesita y no recomendar lo que tenemos en stock por interés propio. Esta solución es la peor, ya que, como se suele decir, “es pan para hoy y hambre para mañana”, al comprobar el cliente, una vez aplicado el producto, que no es lo que realmente necesitaba. De esta manera, no queda satisfecho de cómo ha quedado y se inicia en ese preciso momento un marcaje

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Sugerencias y comentarios

◗ Contestar adecuadamente a las consultas de nuestros clientes es uno de los argumentos de venta que deben potenciar los puntos de venta.

◗ Recomendar un producto a un cliente basado en nuestros intereses y no los suyos es la peor solución que se le puede ofrecer.

◗ La prescripción y recomendación se erigirán cada vez más, en la ferretería y el bricolaje, como elementos diferenciadores para generar ventas.

◗ Nunca debemos de dar nuestra opinión personal a un cliente ante una consulta; es recomendable que sea siempre una prescripción.

por parte del cliente hacia el establecimiento de desconfianza y, en sus próximas necesidades de compra, no nos volverá a tener presentes. Si este sistema se repite, iremos perdiendo fuerza entre nuestros clientes y, a su vez, ventas, así como menos beneficio.

Debemos de saber orientar y recomendar lo mejor para los clientes y no lo mejor para nuestro interés. Un porcentaje de clientes muy elevado conoce lo que quiere, porque antes de ir al punto de venta a comprar se informa por varios medios, como webs o comentarios entre amigos/familiares de las experiencias que han tenido con el producto o servicios del establecimiento. El futuro de gran parte de ferreterías y bricolaje pasa por ser diferentes en dar servicios que los demás grandes establecimientos no pueden dar por su estructura o su cultura comercial.

Esto no es sinónimo de necesitar más personal para la venta que otros estable cimientos. Al contrario, se debe de tener vendedores que no solo sean despachadores de productos: han de tener vocación de servicio hacia los clientes y también la capacidad de aprender sobre lo que estamos vendiendo para ser transmitido a nuestros clientes. Cada vez más será necesario contar con una serie de valores diferenciales que los clientes requieren y necesitan, teniendo en cuenta que este servicio de prescripción no está repercutido en un mayor precio que paga el cliente por esta recomendación: solo es el punto de referencia que hace que un cliente decida ir a un establecimiento para comprar en vez de otro, entre otros muchos atributos que se deben ofrecer a nuestros clientes. solución o el artículo que quieren comprar. Esta tendencia no es nueva, pero se está imponiendo cada vez más, por un efecto contagio de otras empresas de distribución que utilizan esta técnica para vender más y a su vez fidelizar a los clientes en sus establecimientos.

Esto supone para nuestro sector de ferretería y bricolaje un gran reto, ya que para aplicar este formato de venta se requiere principalmente espacio y esto es lo que más escasea en nuestros puntos de venta. Está claro que esta tendencia no será pasajera, lleva unos años en nuestro país y, como podemos observar, con gran éxito para muchos establecimientos que la aplican.

Hay que matizar que no todos los artículos que se venden en la ferretería y el bricolaje tienen la posibilidad de ser vistos antes de comprar en su aplicación o ambientación. Esto supone una gran ventaja, ya que reduce la necesidad de espacio. En la actualidad, dentro de la ferretería existen una serie de familias o referencias de productos que se están quedando estancados por un problema de evolución, no porque no se necesiten, estén anticuados, sean muy caros, etc., sino porque su forma de exposición en el punto de venta se ha visto mejorada por otros establecimientos que captan a los clientes necesitados de este producto.

La importancia de tocar el producto Antiguamente, para comprar una máquina, por ejemplo un taladro, el cliente se dirigía al mostrador y lo solicitaba, y era el vendedor quien le mostraba la variedad de máquinas que se ajustaban a las necesidad del cliente. Ahora ya no es así, el cliente quiere ver el mayor número de máquinas posible, tocarlas, comprobar su robustez, etc., y, si tiene alguna duda, pregunta para que le recomienden lo más idóneo para luego comprar.

Por poner un ejemplo; cuando vamos a comer a un restaurante, el camarero nos

Sugerencias y comentarios

◗ Exponer combinando con los stocks en los lineales es cada vez más necesario y obligado para captar y fidelizar a los clientes.

◗ Las exposiciones y ambientaciones en el punto de venta deben de ser muy visibles y estar repartidas dentro del establecimiento.

◗ Se recomienda analizar los productos de baja o nula rotación para dejar sitio a otros que sirvan de reclamo comercial a nuestros clientes.

◗ La tendencia de ver y tocar los productos no es pasajera, sino un requisito para vender y atraer a los clientes.

◗ El sistema de exponer el máximo de productos es una técnica comercial muy antigua, pero en la actualidad los puntos de venta que la aplican ven cómo aumentan sus ventas, así como la fidelización de un mayor número de clientes interesados con este formato de venta.

facilita una carta para elegir lo que vamos a comer y tenemos varias posibilidades, la carta en la cual se describen los platos con su precio, la carta en que se describe el plato, el precio y una foto, el restaurante que tiene una vitrina expositora donde se pueden ver físicamente los platos y sus contenidos y, hasta en algunos restaurantes, el propio camarero te trae a la misma mesa el pescado o la carne para que podamos ver lo fresco que es. De estas variantes, para elegir lo que vamos a comer, a cada uno de nosotros nos gustará una forma u otra, pero no hay duda que viendo la fotografía o el producto físicamente nos ayuda a elegir mejor. Con estos sistemas para elegir estamos empezando a discriminar o eliminar restaurantes para ir a comer, ya que en este nos facilitan esta visión general de los platos y en otros no.

Pues bien, algo parecido sucede en nuestro sector. El cliente quiere pagar lo mismo y obtener más. Como ya no podemos bajar más el precio del producto, debemos de ofrecer una serie de contraprestaciones que faciliten que el cliente venga a nuestro establecimiento y además nos compre, para lo que debemos de ofrecer una presentación de los productos que le provoquen y convenzan para comprar. Si analizamos en nuestras ferreterías y bricolajes la ratio de dedicación de metros cuadrados totales del punto de venta con los metros cuadrados totales de zonas de exposición, nos quedaríamos sorprendidos de la miniproporción que esto supone, ya que la ferretería desde siempre ha sido, más que una tienda, un almacén ordenado mediante estanterías y lineales y esta tendencia está cambiando.

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