2.4.4 Co-Kreation im unternehmerischen Kontext

LEITFADEN MENSCHENZENTRIERTE GESTALTUNG FÜR UNTERNEHMERTUM

Zertifizierungen wie ISO 9241-210 (ISO 9241-210: 2010) beinhalten ein Prozessmodell für HCD in Bezug auf interaktive Systeme. Zunächst muss der HCD-Prozess geplant werden. Dann sollte der Nutzungskontext verstanden und spezifiziert werden. Dazu müssen Nutzer, Aufgaben, Hard- und Software sowie die physische und soziale Umgebung analysiert werden. Anhand der gesammelten Daten können die Nutzeranforderungen spezifiziert werden. Dann können mögliche Designlösungen erstellt werden. Schließlich werden die Entwürfe anhand der Nutzeranforderungen evaluiert und ggf. iteriert, bis die Lösung den Nutzeranforderungen entspricht22 . Die Kanban-Methode kann mit Hilfe der Kanban-Tafel23 und ihren drei Grundspalten angewendet werden: 1. "Angefordert" 2. "In Arbeit" 3. "Erledigt" Es dient als Echtzeit-Informationsspeicher, der Engpässe im System und alles, was einen reibungslosen Arbeitsablauf stören könnte, aufzeigt. David J. Anderson, Pionier auf dem Gebiet von Lean/Kanban für die Wissensarbeit, hat die Kanban-Methode als einen Ansatz für inkrementelle, evolutionäre Prozess- und Systemveränderungen für Wissensarbeit Organisationen formuliert. Die Methode ist ergebnisorientiert und lässt sich in vier Grundprinzipien und sechs Praktiken24 unterteilen: Prinzip 1: Beginnen Sie mit dem, was Sie jetzt tun, um die Probleme hervorzuheben, die angegangen werden müssen, und um die Bewertung und Planung von Änderungen für eine unterbrechungsfreie Umsetzung zu unterstützen Prinzip 2: Einigung auf inkrementellen, evolutionären Wandel, um kontinuierliche, inkrementelle und evolutionäre Änderungen des aktuellen Prozesses zu fördern Grundsatz 3: Den aktuellen Prozess, die Rollen und Verantwortlichkeiten respektieren, um logische Veränderungen zu fördern und zu ermutigen, ohne die Angst vor Veränderungen zu schüren Prinzip 4: Förderung von Führungsqualitäten auf allen Ebenen, denn jeder muss eine Denkweise der kontinuierlichen Verbesserung (Kaizen) fördern, um optimale Leistungen zu erzielen

Die 6 Praktiken von Kanban: 1. Visualisieren Sie den Arbeitsablauf 2. Laufende Arbeiten begrenzen 3. Fluss verwalten 4. Prozessrichtlinien explizit machen 5. Rückkopplungsschleifen 6. Verbessern Sie gemeinsam (mit Modellen und der wissenschaftlichen Methode)

22Enterprise Experience into the Integration of Human-Centered Design and Kanban, E-M Schön, D. Winter, J. Uhlenbrok, M.J. Escalona and J. Thomaschewski, 2016, DOI: 10.5220/0005942601330140 23 https://kanbanize.com/kanban-resources/getting-started/what-is-kanban-board 24 https://kanbanize.com/kanban-resources/getting-started/what-is-kanban

LEITFADEN MENSCHENZENTRIERTE GESTALTUNG FÜR UNTERNEHMERTUM

2.4.3 Kundenzentrierung und Nutzererfahrungsforschung (UX)

Nutzerzentrierte Gestaltung ist ein Überbegriff, der für eine Reihe von Techniken, Methoden, Verfahren und Prozessen steht, die den Nutzer in den Mittelpunkt eines iterativen Designprozesses 25 stellen.

Nutzererfahrung, allgemein als UX bezeichnet, kann definiert werden als die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung26 ergeben. Väänänen-Vainio-Mattila et al. (2008) diskutieren die Unterschiede in der Konzeption von UX zwischen akademischer UX-Forschung und industrieller UX-Entwicklung. Sie kommen zu der Schlussfolgerung, dass sich die Forschung vor allem auf hedonische Aspekte und Emotionen konzentriert, während sich Unternehmen mehr auf Funktionalität und Nutzerfreundlichkeit konzentrieren27 .

Während sich das Kundenerlebnis auf das konzentriert, was der Kunde bekommt, konzentriert sich die Kundenzentrierung auf das Warum und die Motivation des Unternehmens, eine solche Dienstleistung/ein solches Produkt anzubieten.

In dem Buch "Smart Customers, Stupid Companies" schlagen die Autoren (M. Henshaw und B. Kasanoff) vor, das Kundenerlebnis in drei Phasen zu unterteilen: statisch, menschlich und digital.

● "Statische" Erlebnisse beziehen sich auf die Art und Weise, wie der Kunde den Produkten begegnet, sie nutzt und von ihnen profitiert, auf Einzelhandelsgeschäfte, Newsletter und

Werbung, Verpackungen, Preise und Gutscheine usw.

● "Menschliche" Erlebnisse ergeben sich aus der Interaktion mit Mitarbeitern und anderen

Vertretern der Marke, durch Treffen mit Vertriebsmitarbeitern, Telefongespräche, interaktive Chats usw.

● "Digitale" Erlebnisse ergeben sich aus der digitalen Interaktion mit der Website des

Unternehmens, Telefon- oder Computeranwendungen, sozialen Medien, Sensoren und anderen elektronischen Kanälen.

Es ist für ein Unternehmen sehr einfallsreich, dafür zu sorgen, dass diese Phasen auf persönliche und wertschöpfende Weise gut mit dem Kunden verbunden sind. Um ein gutes Kundenerlebnis (CX) zu bieten, muss das Unternehmen zunächst kundenorientiert sein und daher der Bereitstellung eines hochwertigen Kundenerlebnisses hohe Priorität einräumen.

Es sind die Kunden selbst, die die Qualität der Verbindung bewerten. Je kundenorientierter das Unternehmen in der gesamten Organisation, in allen Abteilungen und unter Einbeziehung aller Mitarbeiter ist, desto wahrscheinlicher wird das Kundenerlebnis über die einfache Transaktion hinausgehen. Die Beziehung zwischen Kundenorientierung und Kundenerlebnis basiert auf Vertrauen. Vertrauen kann definiert werden als Kompetenz (ein gutes Erlebnis bieten), gute Absichten (die Dinge richtig tun) und Proaktivität.

25 Rogers Y, Sharp H, Preece J (2011) Interaction design: beyond human-computer interaction. Wiley, Chichester 26 ISO 9241 (1998) Ergonomic requirements for office work with visual display terminals (VDTs) – part 11: guidance on usability. International Organization for Standardisation, Genève 27 Väänänen-Vainio-Mattila K, Roto V, Hassenzahl M (2008) Towards practical user experience evaluation methods. In: Law ELC, Bevan N, Christou G, Springett M, Lárusdóttir M (eds) Meaningful measures: Valid Useful User Experience Measurement (VUUM) (2008), pp 19–22