O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E R T E L E C O M M U N I C AT I E E N N E T W E R K E N 29e jaargang â—Ś nummer 7 2014 â—Ś www.telecommagazine.nl
7
Het netwerk staat centraal in Nederland Vi si es , feiten e n c ijfer s
Alles over Skype for Business Zie pagina 28 en verder
Cover 7 en redactioneel 3p.indd 1
09-02-15 10:46
Connect. Share. Give. Take. Solve. Save. Smile. Unify. Introducing Unify. Unifying business communications for the new way to work. unify.com
Copyright Š Unify GmbH & Co. KG, 2013
Cover 7 en redactioneel 3p.indd 2
09-02-15 10:46
n EDITORIAL
Saaie netwerken
O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E R T E L E C O M M U N I C AT I E E N N E T W E R K E N O N A F H A N K E L I J K VA K B L A D O V E29e R Tjaargang E L E C O◦ Mnummer M U N I5C2014 AT I ◦Ewww.telecommagazine.nl EN NETWERKEN 29e jaargang ◦ nummer 7 2014 ◦ www.telecommagazine.nl
5 7
Wist u het al? “Wat een staat saai onderwerp”, eindredacteur Telecom centraalzei in de Nederland
SPECIAL Networken HVan e t nvast e t wpel ursk msot baiaelt na c eanr ti nte r a agra l i lne N e d setruc r l a ntuur d i nfra Vi s i e s , f e i t e n e n c i j f e r s
Kom naar Lync Day op 19 en 20 november in de Utrechtse Jaarbeurs!
Alles over Lync
Alles over Skype for Business
Zie pagina 18 en verder Zie pagina 28 en verder
Telecommagazine_05.indd 1 Cover 7 en redactioneel 3p.indd 1
23-10-14 11:55 09-02-15 10:36
Onafhankelijk vakblad vakblad over over de de integratie integratie van van netwerken, netwerken, datadata- en en Onafhankelijk telecommunicatie. Telecommagazine Telecommagazine verschijnt verschijnt zeven acht keer telecommunicatie. keerper perjaar en isen een uitgave van van Channel BV BV jaar is een uitgave Channel Uitgever Uitgever Fred FredSchuit Schuit
Redactie-adres Redactie-adres Channel ChannelB.V. B.V. Communicatieweg Communicatieweg11 3641 3641SG SGMijdrecht Mijdrecht +31 +31(0) (0)20 20347 34726 2670 70
Hoofdredactie Hoofdredactie
Paul PaulTeixeira, Teixeira,paul@channelbv.nl paul@channelbv.nl
Eindredactie Eindredactie
Dick DickSchievels, Schievels,dick.schievels@dsjp.nl dick.schievels@dsjp.nl
Medewerkers Medewerkers
Sietse Sietsevan vander derGaast, Gaast,Dirk-Jan Dirk-Janvan vanIttersum, Ittersum, Marco MarcoMekenkamp, Mekenkamp,Hans HansSteeman, Steeman,Evert EvertJan JanWestera Westera
Commercie Commercie
Channel ChannelB.V. B.V. +31 +31(0) (0)20 20347 34726 2670 70
Directie Directie
Fred FredSchuit, Schuit,fred@channelbv.nl fred@channelbv.nl
Art Art direction direction
Annette Annettevan vande deSluis, Sluis,annette@channelbv.nl annette@channelbv.nl
Marketing Marketing
Meike MeikePeekstok, Peekstok,meike@channelbv.nl meike@channelbv.nl
Abonnementen Events
Als vakblad John, zijnde,kimberley@channelbv.nl hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Kimberley Wij gaan er van uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd.
Abonnementen
Als vakblad zijnde, hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Opzeggen kan via www.aboland.nl, per post of per telefoon. Wij gaan er van uit dat u het blad ontvangt uit hoofde van uw beroep. Hierdoor wordt uw De opzegtermijn is 8 weken voor het einde van uw abonnementsperiode. abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Abonnementenland is ontvangen. Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de Opzeggen kan via www.aboland.nl, per post of per telefoon. definitieve einddatum van uw abonnement. De opzegtermijn is 8 weken voor het einde van uw abonnementsperiode. Als opzegdatum geldt de datum waarop uw opzegging door Abonnementenland is ontvangen. Adreswijzigingen Indien u hierom verzoekt, ontvangt u een bevestiging van uw opzegging met daarin de Adreswijzigingen kunt uvan doorgeven via www.aboland.nl, per post of per telefoon. definitieve einddatum uw abonnement.
Overige vragen Adreswijzigingen
Overige vragen kunt u stellen op www.aboland.nl of neemper telefonisch contact met Adreswijzigingen kunt u doorgeven via www.aboland.nl, post of per telefoon. Abonnementenland op. Telefoon: 0900-ABOLAND (0900-22 65 263, 10 ct/min) Overige vragen Fax: 0251-31 04 05 Overige vragen kunt u stellen op www.aboland.nl of neem telefonisch contact met Abonnementenland op. Niets uit deze uitgave mag in zijn geheel of gedeeltelijk worden overgenomen of Telefoon: 0900-ABOLAND (0900-22 65 263, 10 ct/min) vermenigvuldigd zonder bronvermelding én uitdrukkelijke toestemming van de uitgever. Fax: 0251-31 04 05 Hoewel deze uitgave op zorgvuldige wijze is samengesteld, zijn uitgever en auteurs niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. Zij aanvaarden Niets uit deze uitgave mag in zijn geheel of gedeeltelijk worden overgenomen of geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van generlei aard, die het gevolg is van handelingen vermenigvuldigd zonder bronvermelding én uitdrukkelijke toestemming van de uitgever. en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie. Hoewel deze uitgave op zorgvuldige wijze is samengesteld, zijn uitgever en auteurs niet aansprakelijk voor eventuele onjuistheden of onvolledigheden in deze uitgave. Zij aanvaarden Copyright © Channel BV geen enkele aansprakelijkheid voor schade, van generlei aard, die het gevolg is van handelingen en/of beslissingen die gebaseerd zijn op deze informatie. Copyright © Channel BV
Editorial
van een ander tijdschrift van de uitgeverij waar Telecommagazine wordt uitgegeven, “Wat Ruim veertien miljard euro. Dat is wat de kun BV je in een hoofredactioneel commentaar nu voor Nederland in 2014 aan telecommunicatiespannends zeggen over een netwerken-special?” diensten en –producten heeft uitgegeven. Een Tja. Op het eerste heeftindeperspectief man wel gelijk. aardig bedrag. Omgezicht het verder te Netwerken vormen eenmaal het meest sexy plaatsen: in totaal is nu er vorig jaarniet 34 miljard euro onderdeel van deICT-diensten ICT. Maar toch: zouden wij gespendeerd aan en waar –producten. zijnmoge zonder netwerken? Het duidelijk zijn dat telecommunicatie een grote rol speelt bij wat consumenten, overheid geleden werd nog met bewondering enJaren bedrijfsleven aaner technologie uitgeven. gekeken eenoverigens 100 Mbit/s-LAN Local van Area De cijfers naar komen uit de koker Networks. Een tijdje laterKeala gold dat ontzag voor marktonderzoeksbureau Research, de vaste netwerken waar maximumsnelheid van 1 kennispartner vaneen Telecommagazine. Gbit/s mogelijk was. Inmiddels is die snelheid Wie louter naar de telecombestedingen kijkt, gemeengoed. Sterker nog: door de schrikbarende krijgt de indruk dat telecommunicatie bovenaan van omvangrijk dreigt 1staat. detoename technologie agenda vandataverkeer het bedrijfsleven Gbit/s Keala zelfs het equivalent dat te worden van een Helaas: concludeert er bij telecommuniprovinciale weg.naar Gelukkig is 10 Gbit/s inmiddels catie met name kostenbesparingen wordt al een feit, Echte zij het strategische dat de toepassing daarvanop nog wat gekeken. uitdagingen aan de dure kant is. telecom-gebied worden er niet gezien voor het komende jaar. Domweg op de centen letten, is het Draadloze netwerkinfrastructuur heeft anno 2014 devies. En dat is jammer te noemen aangezien ook een ‘vaste plek’ in het landschap dataen telecommunicatie inmiddelsverworven. de Zonder WiFi van en 3G/4G kan tegenwoordig fundamenten de bedrijfsvoering vormen. Wie bijna niemand leven. En,verbinding het is een cliché, bijvoorbeeld de meer stekker uit de tussen debedrijf ontwikkelingen gaan snel. Zokan is erer steeds het en het internet trekt, op rekenen meer sprake van het samensmelten dat de bedrijfsvoering binnen niet alvan te vast lange tijd draadloos netwerkverkeer hybride totenstilstand komt. Dat er dan tot nieteen kan worden infrastructuur. gemaild, de chatmogelijkheden ontbreken, of dat websites niet meer zijn te bereiken, is nog tot Eenaan andere ontwikkeling op daar toe.spannende Maar het wordt nog prangender als netwerkgebied, is de kan opmars van(en Softtelefonisch ware Defined het bedrijf niet meer bellen Networking. wordt). Met SDNWant maakt u van routers onbereikbaar Voice over IP isen bij switches ‘dommeinmiddels dozen’ diealzich alleen maar veel organisaties geïmplementeerd. bezig moeten houden met de juiste doorgift e is Zonder datacommunicatie geen VoIP. En dat vanfigegevens op het netwerk. De beheerfuncties niet jn. worden software vervuld. En die Ook voorvia hetaparte IT-gedeelte van een organisatie is software krijg op zijn weerbasis een plek ergens telecommunicatie eenbeurt absolute geworden. op een ‘gewone’ Volgens de bedenkers van Met dank aan de server. groeiende populariteit van cloud SDN-software ditsoft de ware nodige voordelen op. computing. De levert data en staan daardoor Zo kunnen er in het ‘simpele’ stees vaker ergens ‘innetwerk de cloud’ bij eenrouters datacenter switches toegepast. Debedrijf) slimmigheid, (alendan niet inworden eigendom van het waar voor beheerfunctionaliteit, heeft immers jebenodigd zonder telecom niet bij kunt komen. Zonder een plek elders het netwerk gekregen.totOok verbinding is er in immers geen toegang de gedoe met verschillende netwerkprotocollen is zo bedrijfsapplicaties en –gegevens. Het gros van de beter op te lossen, aldus de experts. Het een en organisaties kan dan de deuren sluiten. ander moetstaan weercentraal een positieve invloed uitoefenen Netwerken in Nederland. Zonder opiedereen de kostenzich vandat netwerkbeheer. dat echt beseft. En daar mag, wat mij betreft, wel verandering in komen. Laat het Netwerken niet spannend? Mwah, dat valt belang van dataen telecommunicatie maar eens welzichtbaarder mee, naar mijn smaak.Want Wellicht is hetverbindinwat wat worden. zonder minder sexy dan, ikplat. noem maar eens iets, cloud gen ligt Nederland
Paul Teixeira, Teixeira, Paul hoofdredacteur hoofdredacteur paul@channelbv.nl paul@channelbv.nl
computing. Maar dat maakt het niet minder essentieel en spannend. Paul Teixeira Hoofredacteur Paul Teixeira
Vragen, suggesties of zomaar een teken van leven? Hoofdredacteur Mail gerust naar paul@channelbv.nl. Vragen, suggesties of zomaar een teken van leven? Mail gerust naar paul@channelbv.nl Telecommagazine_05.indd 3 3 Cover 7 en redactioneel 3p.indd
29-10-14 10:46 12:33 09-02-15
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND 6
AANDEEL TELECOM IN DE NEDERLANDSE ICT-MARKT Zo’n 42 procent van alle jaarlijkse bestedingen aan ICT in Nederland gaan naar tele- en datacommunicatiediensten. Circa 14 van de 34 miljard euro aan jaarlijkse uitgaven komt dus terecht bij telecommunicatie- en datacommunicatieleveranciers.
8
LTE: HUIDIGE INFRASTRUCTUUR IS SLECHTS HET BEGIN Eigenlijk is het onvoorstelbaar, in het najaar van 2012 zijn de LTE-frequenties in Nederland geveild. In 2013 is flink gebouwd en in 2014 had Nederland al twee LTE-netwerken met landelijke dekking. Inmiddels is LTE-A ook al op behoorlijk wat locaties beschikbaar, de tweede generatie LTE-radiotechnologie rukt op.
12
‘IEDER BEDRIJF HOORT ICT-BEDRIJF TE ZIJN’ Wat is het maatschappelijk belang van ICT, en in het bijzonder de alsmaar voortschrijdende netwerktechnologie? Wat zijn de kansen, wat de bedreigingen. Waar staan we, waar gaan we naar toe? Technisch directeur Michel Schaalje van Cisco Nederland laat er zijn licht over schijnen.
14
Wat is onze positie ten opzichte van het buitenland, hoe zal de markt zich verder ontwikkelen, wat zijn de kansen en welke belemmeringen liggen er op de loer? De visie van Walter Botman, CEO van Comsys.
6
16
12
‘NEDERLAND IS PROEFTUIN TELECOMWERELD’
STRAALVERBINDINGEN IN NEDERLAND EEN SERIEUS ALTERNATIEF? Stel u gaat uw bedrijf uitbreiden met een tweede locatie en u wilt een LAN-LAN-verbinding tot stand brengen. Of stel u hebt een nieuw bedrijfspand op het oog, maar op het bedrijventerrein waar het ligt, is men voorlopig nog verstoken van glasvezel. Zou in dat soort situaties een straalverbinding uitkomst kunnen bieden? In veel gevallen wel, luidt de conclusie van SAF-salesmanager Erik van der Made.
20
TELE2 GEEFT MOBIELE MARKT IMPULS MET EIGEN 4G-NETWERK Met de lancering van zijn eigen LTE-Advanced-netwerk per 1 januari 2015 staat Tele2 in het middelpunt van de nieuwste ontwikkelingen. Een uitgelezen moment om CTO Francois Mairey te bevragen over wat deze stap betekent voor Tele2 zelf, diens klanten en de Nederlandse telecommarkt in het algemeen.
22
BTG-VISIE OP ICT IN NEDERLAND “De overheid zou meer het accent kunnen leggen op de randvoorwaarden die zij stelt aan ICT en de borging daarvan”, zegt BTG-voorzitter Jan van Alphen.
SOCIAL ENTRPRISE SOCIETY – THE ESSNTIAL LYNC 28
TELEFONIE VERSUS SKYPE FOR BUSINESS IN DE CLOUD In het zakelijke segment is Infopact een van de providers die de gevestigde orde uitdaagt met concurrerende prijzen en hoge servicelevels, met als klantenkring bedrijven die tot 200 werknemers in dienst hebben. Onlangs introduceerde Infopact zowel ‘Telefonie in de Cloud’ als ‘Skype for Business in de Cloud’.
30
VIJF ‘DO’S & DON’TS’ OP HET GEBIED VAN UNIFIED COMMUNICATIONS Algemeen directeur/oprichter Gijs Geurts van Workstream People, de Nederlandse ontwikkelaar op het gebied van contactcenter- en dialogue management-software, geeft vijf belangrijke eye-openers waar de telecomen de marketingmanager samen eens goed naar zouden moeten kijken.
4
◦
inhoudsopgave.indd 4
09-02-15 10:49
INHOUD 16
32
‘DANKZIJ COMPLEET ALTIJD EN OVERAL BEREIKBAAR’ 123ZING biedt een laagdrempelige methode voor muziekeducatie in het basisonderwijs. Met Compleet Office van OneXS beschikt het bedrijf over een complete oplossing voor zijn telefonie. Deze kan naar wens nog verder worden uitgebreid met Compleet Mobiel en Compleet Internet. Voor een vast bedrag per maand beschik je dan over een telefooncentrale in de cloud.
34
EEN TELEFONIEOPLOSSING BOVENOP OFFICE 365 De ICT-manager die verantwoordelijk is voor telecommunicatie moet in 2015 andere keuzes maken dan een paar jaar geleden. Telecom komt steeds meer in dienst te staan van de primaire processen van de klantgerichte organisatie. Wim Pullens, directeur van Unexus, noemt een paar voorbeelden van hoe het anders kan, en ook anders moet in zijn visie.
INTERVIEW 36
TMA STOPT: LEDEN KUNNEN BIJ BTG AANSLUITEN De Telecom Management Association (TMA) heeft besloten zichzelf op te heffen. Volgens het bestuur van de beroepsvereniging van telecommanagers is het ledenaantal dermate teruggelopen dat een zelfstandig voortbestaan ‘niet meer haalbaar’ was. De Nederlandse Vereniging van Telecomgrootgebruikers (BTG) zal enkele van de TMA-producten en -diensten onder eigenvlag continueren.
STRATEGIE EN VISIE 38
OP WEG NAAR EEN GEHEEL NIEUWE VORM VAN KLANTCONTACT! De tijd rond de jaarwisseling is hét moment voor bedrijven om de balans op te maken. Interactive Intelligence, leverancier van software en services voor contactcenters en aanverwante zaken, is wat dat betreft geen uitzondering. Met Kim de Boer, Regional Sales Director Benelux & Italy, evalueren we waar zijn bedrijf nu is aangeland en wat de plannen zijn voor 2015.
32
40
42
‘HET GAAT OM INTEROPERABILITEIT, EENVOUD EN SECURITY’ Lydis is importeur en distributeur van onder meer Yealink, Spectralink, Patton en 2N. Het bedrijf groeit gestaag en stoomt vooral op in de Nederlandse markt met de SIP-telefoons van het Chinese Yealink. Directeur Cor Heide analyseert wat daaraan ten grondslag ligt.
UITSMIJTER 42
IOS
8 VERBETERT INTEGRATIE TUSSEN VAST EN MOBIEL
In het najaar is het altijd feest in het Californische Cupertino. Nadat in September de nieuwe iPhones zijn aangekondigd en in de verkoop gedaan, wordt een maandje later de iPad-familie weer verjongd. Tal van nieuwe features, met dit jaar extra aandacht voor de integratie tussen desktop en mobiel gebruik. De introductie van OSX 10 op de Apple-computers maakte de cirkel rond.
RUBRIEKEN ADVERTEERDERSINDEX 2 18 19 25 47 48
UNIFY SAF TEHNIKA INTERACTIVE INTELLIGENCE 3CX GNTEL TELE2
REDACTIE@CHANNELBV.NL WWW.TELECOMMAGAZINE.NL
inhoudsopgave.indd 5
3
EDITORIAL
26
TELECOM-BEDRIJFSNIEUWS
27
COLUMN WESTERA
46
COLUMN VAN DER GAAST ◦
5
09-02-15 10:49
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
Marktonderzoek Keala Consultancy
De plaats van telecommunicatie in de Nederlandse ICT-markt Telecommunicatie staat als onderwerp op zich nooit hoog op de agenda van bedrijven. Immers het wordt doorgaans als een middel, noodzakelijkheid of voorziening gezien. Toch wordt het belang van telecommunicatie snel duidelijk wanneer de service wegvalt. Maar ook dan gaan bedrijven toch van een vanzelfsprekendheid uit. Door Ruud Alaerds, Keala
De bestedingen die bedrijven jaarlijks doen op gebied van telecommunicatie zijn niet gering. In samenwerking met Nederland ICT verricht Keala jaarlijks onderzoek en voert het analyses uit op onder andere de omvang van de telecommunicatiemarkt in het totaal van IT, data- en telecommunicatie. Zo’n 42 procent van alle bestedingen aan ICT gaan naar tele- en datacommunicatiediensten. En datacommunicatiediensten zijn daarbij zeer relevant omdat telecommunicatie vandaag de dag ook in belangrijke mate via datacommunicatieverbindingen plaatsvindt. Circa 14 van de 34 miljard euro die jaarlijks wordt uitgegeven aan ICT komt dus terecht bij telecommunicatie- en datacommunicatieleveranciers.
VOORAL MANAGEN KOSTEN Telecom lijkt vooral om het managen van kosten te draaien. Bedrijven lijken hun agenda op het gebied van telecom vaak nog niet helder en duidelijk op orde
6
keala.indd 6
te hebben. Dit getuige het feit dat 62 procent van de bedrijven aangeeft in de komende jaren geen strategische uitdagingen op het gebied van telecommunicatie te zien. In het veld van strategische overwegingen is kostenbesparing een vast terugkerend punt van aandacht. Verder blijkt de overstap van traditionele telecommunicatie naar op datacommunicatie gebaseerde spraakvoorzieningen inmiddels een structurele ontwikkeling in de markt te zijn. Het zal niet verbazen dat argument nummer één hierbij kostenbesparing is, waarbij eigenlijk veel van de functionele discussie verloren gaat. Verder valt op dat telecommunicatie als voorziening een duidelijk onderwerp is voor Nederlandse bedrijven. Als topic op de bedrijfsagenda lijkt het daarentegen geen rol van betekenis te spelen. Een ontwikkeling die dit ook illustreert, is het langzaamaan verdwijnen van de functie ‘telecommunicatiemanager’. Vandaag de dag kent nog slechts een zeer klein deel van de organisaties in Nederland een persoon die deze functie bekleedt.
◦
09-02-15 10:18
â—Ś
keala.indd 7
7
09-02-15 10:18
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
LTE blijft zich ontwikkelen
De huidige infrastructuur is slechts het begin Eigenlijk is het onvoorstelbaar, in het najaar van 2012 zijn de LTE-frequenties in Nederland geveild. In 2013 is flink gebouwd en in 2014 had Nederland al twee LTE-netwerken met landelijke dekking. Inmiddels is LTE-A ook al op behoorlijk wat locaties beschikbaar, de tweede generatie LTE-radiotechnologie rukt op. Door Hans Steeman
Afbeelding 1. De door Huawei geschetste ontwikkeling van de netwerken tussen 2005 en 2020. Vanaf 2020 wordt de evolutionaire overstap naar 5G gemaakt. LTE-B is primair bedoeld om de netwerkcapaciteit op te voeren met een factor 30.
LTE, Long Term Evolution, is de radiotechniek die gebruikt wordt om wereldwijd 4G voor de massa beschikbaar te stellen. Bij de introductie was het uitgangspunt een radiokanaal van 10 MHz, daarbij hoort een maximale snelheid van 75 Mbit/s. Vergeleken bij de 364 Kbit/s die 3G bij introductie in huis had, een waanzinnige stap voorwaarts. Het huidige LTE-A (Cat 6) gaat uit van het 40 MHz-radiospectrum verdeeld over twee banden, met een maximale snelheid van 300 Mbit/s. In Nederland hebben de operators helaas geen 40 MHz LTE-spectrum beschikbaar. Hier blijft men steken op 30 MHz met een maximale download van 225 Mbit/s. De upload-snelheid blijft 50 Mbit/s. Toekomstige veilingen maken het mogelijk nieuwe spectrumblokken bij te kopen en daarmee de evolutie verder voort te zetten richting de 100 MHz-spectrumbreedte die LTE-A nu als maximum gedefinieerd heeft. De netwerken lopen nu al voor op de handsets. Alleen Samsung heeft een beperkt aantal toestellen dat LTE-A ondersteunt, de andere merken zullen in 2015 volgen. (De Apple iPhone 6 claimt LTE-A compatibel te zijn, maar is een Cat 4-apparaat dat maximaal 20 MHz kan ondersteunen met een maximale snelheid van 150 Mbit/s.)
TWEEDE FASE LTE-ADVANCED De nieuwe netwerken hebben het gedrag van de gebruikers veranderd. Mobiele operators zien het verkeer
8
â—Ś
technologie.indd 8
09-02-15 10:20
Afbeelding 2. LTE-B gebruikt een geavanceerd systeem van onder andere ‘3D beamforming’ en hotspots, waardoor het verkeer in het hele netwerk, ook aan de grenzen van de cellen, optimaal is.
explosief groeien zodra in een gebied 4G wordt ingezet. De groei van het mobiele verkeer is voortgekomen uit de wens om steeds meer video mobiel te consumeren. Consumenten willen met hun applicaties voor sociale netwerken (Facebook, YouTube, Twitter) overal laagdrempelig toegang tot mobiel internet. Wat dit voor de mobiele netwerken betekent, is bekend: een noodzakelijke schaalvergrotingen met een factor 30 in de komende jaren. Het technologische antwoord op deze ontwikkeling heet LTE-B, de tweede fase van LTE-Advanced (zie afbeelding 1). LTE-B is ontwikkeld om de groeiende vraag bij te benen en ondersteunt de diensten en technologieën zoals beschreven in 3GPP release 12 en 13. De doelstelling is: hoge-definitie-video voor de massa. LTE-A is ontwikkeld om zeer hoge pieksnelheden te ontwikkelen met een zeer efficiënt gebruik van het spectrum. Maximaal 8 antennecombinaties en het 100 MHz-spectrum staan borg voor een hoge datasnelheid. De keerzijde is de complexiteit van de integratie in bijvoorbeeld telefoons. Het gebruik van 8 x 8 MIMO is technisch bijna onmogelijk in een mobiele telefoon. LTE-B richt de aandacht op prestatieverbetering en optimalisering van de systemen in combinatie met de terminals die de komende jaren gemeengoed zullen zijn. Daarnaast is er focus op nieuwe toepassingsgebieden zoals M2M. Het is tevens de opstap naar 5G. Alle grote netwerkbouwers zoals Huawei, ZTE en Ericsson bundelen hun krachten om uiteindelijk met een flexibel inzetbare en gestandaardiseerde upgrade van de mobiele infrastructuur te komen.
LTE-B, WAT IS HET? LTE-B is een ontwikkeling met een aantal speerpunten binnen het netwerk. Aandachtspunten zijn: het gebruik van meerdere antennes, het gebruik van LTE-hotspots, de ondersteuning voor het simultaan gebruik van meerdere radiotechnologieën (Multi RAT), een verbetering van de Coordinated Multi Point-, oftewel CoMP- verbindingen, het realiseren van een netwerk zonder celgrenzen en het gebruik van nieuwe diensten. Om aan de groeiende capaciteitsvraag tegemoet te komen wordt het gebruik van actieve antennesystemen met ‘3D beamforming’ geïntroduceerd 3D beamforming wijkt qua antenneopstelling af van de huidige antenneconfiguratie. Thans wordt gebruikgemaakt van een passieve antenneopstelling op het basisstation (de zendmasten), waarbij de zogeheten ‘antenna tilt’ (hoek) door de monteur vast wordt afgesteld en de ‘azimuth’
MET NCT KAN HET BESCHIKBARE SPECTRUM FLEXIBELER WORDEN INGEZET ◦
technologie.indd 9
9
09-02-15 10:20
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
Afbeelding 3. Door tal van technologische verbeteringen groeit de netwerkcapaciteit minimaal met een factor 30, zoals deze grafiek van Huawei laat zien. Aan de grenzen van de cellen is de verbetering een factor 12, zodat de grenzen voor de gebruiker verdwijnen.
(radiaal) variabel is. Nieuwe actieve antennetechnologieën (Active Antenna Systems) brengen daarin verandering. Ze maken het onderhoud van de radio-sites eenvoudiger en hebben bovendien de mogelijkheid om zowel de azimuth als de elevatie (hoek) dynamisch aan te passen, dus zonder locatiebezoek van een monteur. Een tweedimensionale antenneopstelling creëert aldus een antennesignaal dat over drie assen te kalibreren is (het bereik is elektronisch te regelen door het vermogen aan te passen). Hierdoor is de verbinding voor zowel single als multi user MIMO (S-MIMO en MU-MIMO) te optimaliseren. Actieve antennesystemen met MIMO-opstellingen worden beter in te zetten, omdat mede door het gebruik van alsmaar hogere zendfrequenties de antennes zelf steeds kleiner kunnen worden.
ZENDSPECTRUM FLEXIBELER Het flexibel gebruik van het beschikbare zendspectrum is zeer relevant nu operators tal van frequentiebanden ter beschikking hebben. In Nederland is 800, 900, 1800, 2100 en 2600 MHz aan operators beschikbaar gesteld. In de toekomst komt daar nog veel meer spectrum bij. NCT of New Carrier Type maakt het flexibel inzetten van het beschikbare spectrum mogelijk. Een trend die al is ingezet bij LTE-A, waar carriers frequenties uit verschillende
10
banden (bijvoorbeeld 800 en 1800 MHz) met elkaar kunnen combineren. Voorheen moest spectrum altijd als een aaneengesloten blok in een en dezelfde band zitten, tegenwoordig kunnen twee blokken uit twee verschillende banden gecombineerd worden (carrier aggregation). Ook wordt het mogelijk twee losse, niet aaneengesloten blokken in een en dezelfde band te combineren. Bij de NTC-technologie is ook het dynamisch gebruik van bandbreedtes mogelijk, waardoor straks weer nieuwe diensten met andere verkeerseigenschappen (zoals eMBMS) geïntroduceerd kunnen worden. Enhanced Coordinated Multi Point-communicatie (eCoMP) is een van de belangrijkste features bij LTE-A omdat het gebruikt kan worden om de performance aan de randen van een cel te verbeteren. LTE-B bouwt voort op deze ontwikkeling door het gebruik van de backhaul (de core netwerkverbindingen) verder te optimaliseren. Het resultaat is een betere performance aan de grenzen van een cel en een geoptimaliseerd mobility-management. Een netwerk zonder celgrenzen is de doelstelling.
HOTSPOTS STEEDS BELANGRIJKER Mobiel internet is het meest problematisch op dichtbevolkte locaties zoals evenementen en bij gebruik binnenshuis. Hier is een heterogeen netwerk nodig dat
◦
technologie.indd 10
09-02-15 10:20
HET WORDT HAALBAAR OM UMTS/HSPA TE COMBINEREN MET LTE-KANALEN
het macro-netwerk kan ondersteunen. LTE Hotspot improvement of LTE-Hi is bedacht om via het gebruik van hotspots de (binnenhuis) dekking te verbeteren. Het inzetten van ‘small cells’ is in de praktijk al begonnen en maakt een flinke groei door. Traffic adaptation, interferentieonderdrukking via een strikte coördinatie, mobiliteitsverbeteringen en het simultaan gebruik van meerdere dataverbindingen in Heterogene Netwerken (HetNet), zijn hierbij ook aan de orde. Het wordt, als de operator dat kan ondersteunen, haalbaar om UMTS/HSPA te combineren met LTE-kanalen. Twee onafhankelijke netwerken versmelten dan tot een LTE/ HSPA-netwerk. Daarnaast is het combineren van FDD- en TDD-verbindingen een optie. In Nederland maken tot nu toe alle LTE-netwerken gebruik van FDD, waarbij twee frequentieblokken gebruikt worden voor respectievelijk de uplink en de downlink, bij TDD wordt één blok gebruikt dat beurtelings voor een van beide verkeersstromen gebruikt wordt. Met het verschuiven van de verhouding tussen up- en downlink, is de bandbreedte in beide kanalen te optimaliseren voor specifieke toepassingen, waarbij er een flinke onbalans is in de verkeerstromen. ‘Wi-Fi interworking’ wordt relevant als de authenticatie op de hotspots via de simkaart van de operator mogelijk is. Dan kan automatisch de capaciteit van het lokale Wi-Fi-netwerk gebruikt worden om de prestaties van het macro-netwerk te verbeteren en de gebruiker binnen en buiten een gebouw een optimale dienst aan te bieden.
SAMENVATTEND De gigantische groei van het dataverkeer via mobiele netwerken, waarbij in de diensten tekst, foto en video gecombineerd wordt, zet grote druk op de huidige mobiele netwerken. Om ook in de toekomst het hoofd te kunnen bieden aan die vraag naar meer capaciteit, zal de industrie met de introductie van LTE-B minimaal de capaciteit met een factor 30 ten opzichte van de eerste fase van LTE laten groeien. Door nieuwe functies aan het netwerk toe te voegen wordt ook nog eens de efficiency waarmee de data worden gebruikt verbeterd. Het gebruik van meerdere radionetwerken is daarbij een belangrijke troef. Het zal de basis worden van de nieuwe digitale hoofdader waarmee de gebruikers op eenvoudige wijze en zonder grenzen in het netwerk te ervaren, hun data kunnen verzenden en ontvangen.
ONDERZOEK De mobiele telefoon en tablet winnen in rap tempo terrein en zijn voor veel diensten het meest gewaardeerde product, aldus het Ericsson Consumer Lab Mobility Report 2014. De tablet wordt door zijn gebruikers gezien als een aanvulling op het gebruik van smartphones. In de afgelopen twee jaar is het bezit ervan alleen al in Europa verdubbeld. Ze zijn nu de desktop pc-penetratie per huishouden voorbij. In Oost-Europa is hun aandeel zelfs verdrievoudigd. In 2020 hebben 6 miljard mensen toegang tot een smartphone. De smartphone is het meest gewaardeerde product voor toepassingen waarbij mobiliteit belangrijk is, bijvoorbeeld messaging en spraak. Desktop-pc’s blijven het belangrijkste gereedschap bij content-creatie, gaming en online-winkelen. In een recent door Ericsson Consumer Labs uitgevoerd onderzoek naar ‘smart cities’ is overduidelijk te zien dat de aanwezigheid van kwalitatief hoogstaande communicatieinfrastructuur, zowel mobiel als vast, voor steden van levensbelang is. Steden die de afgelopen jaren veel geïnvesteerd hebben, met als groot voorbeeld de stad Stockholm, blijken ook economischer in de eredivisie te leven. De welvaart, de kwaliteit van leven, de werkgelegenheid, het aantal startups, het aantal patenten… ze varen er allemaal wel bij. Overheden spoeden zich dan ook om alle ruimte te geven aan de verdere ontwikkeling van vast en mobiel internet.
◦
technologie.indd 11
11
09-02-15 10:20
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
‘Ieder bedrijf hoort tegenwoordig Wat is het maatschappelijk belang van ICT, en in het bijzonder de alsmaar voortschrijdende netwerktechnologie? Wat zijn de kansen, wat de bedreigingen. Waar staan we, waar gaan we naar toe? Technisch directeur Michel Schaalje van Cisco Nederland laat er zijn licht over schijnen. Door Dick Schievels
“Het belang van ICT is natuurlijk enorm”, steekt CTO Cisco Nederland Michel Schaalje van wal. “Er draait vrijwel niets meer zonder ICT. We leven in een wereld waarin verandering eigenlijk een constante is geworden. Dat geldt voor ons privé, maar zeker ook voor het bedrijfsleven. Het is ook een wereld waarin de digitale technologie als ‘disruptive’ wordt aangemerkt, die op allerlei fronten de markten flink door elkaar schudt. Dat hebben we de afgelopen jaren meegemaakt en dat zullen we ook de komende jaren blijven zien.” Schaalje identificeert vier belangrijke factoren die deze ontwikkeling aanjagen. Allereerst is er de aanwassende stroom apps, niet alleen voor privé maar ook voor op het werk. Dan is er de factor ‘analytics uitgevoerd op Big Data’, die voor bedrijven steeds belangrijker wordt. De derde aanjagende factor is de cloud. Clouddienstverlening is een andere vorm van dienstverlening, zegt Schaalje. “Dat heeft ook zijn impact op de privésfeer. Wij zijn nog gewend om naar tv te kijken volgens een vast programma, maar onze kinderen doen dat allang niet meer. Die kijken naar ‘uitzending gemist’, of die gaan naar Netflix of een andere contentprovider. Die kijken naar informatie wanneer het hén uitkomt.” En dan is er ten vierde nog het sociale aspect, de veranderende manier van waarop wij met elkaar communiceren: met name de sociale media die worden gebruikt in de communicatie met de klant. “Het slim inzetten van sociale media kan een organisatie groot maken, maar de goede reputatie van een bedrijf kan in één klap weer teloorgaan als men niet adequaat reageert op de dingen die in de sociale media over het bedrijf opduiken. Dus de digitalisering verandert onze samenleving én zij verandert bedrijven. Kun je een praktijkvoorbeeld geven? “Daar zijn heel veel voorbeelden van te geven. Ik geef altijd het voorbeeld van Nike. Is dat nog een retailer die kleding verkoopt, of is het meer een handelaar in informatie aan het worden? Zij zitten immers bovenop een berg aan informatie, die zij door kunnen verkopen aan andere bedrijven. Want Nike weet precies, aan de hand van al die viewpoints en connected spullen die ze verkopen, waar
12
Cisco.indd 12
joggers lopen. Interessante informatie om te beslissen waar je reclamezuilen moet plaatsen, of een koffieshop moet openen, of een ander soort gelegenheid die relevant is voor joggers. Of neem een bedrijf als Philips, verkopen die je straks nog een lamp, of gaan ze je licht verkopen en die lamp voor je beheren. Gemeenten zijn nu al in gesprek over hoe ze hun straatverlichting aan dat bedrijf kunnen uitbesteden. Je kunt dan de dienstverlening op straatverlichting ook uitbreiden. Nu brandt een straatlantaarn nog constant, maar misschien kan hij voor een groot deel wel uit omdat er niemand in de buurt is. En kijk eens naar de politie die kantoren wil gaan afstoten omdat aangiftes online gedaan kunnen worden. Of denk aan de gezondheidszorg, waar zorg op afstand steeds meer zijn intrede doet. Je ziet dat op al die gebieden bedrijven en organisaties getriggerd worden door de oprukkende invloed van netwerktechnologie en digitalisering.” Dat zijn de positieve kanten van de oprukkende technologie, maar zullen we in staat zijn het allemaal beheersbaar te houden? Neemt onze kwetsbaarheid niet toe omdat we steeds afhankelijker worden van die technologie? Uiteraard kun je hier en daar je vraagtekens hebben en moet je die kwetsbaarheid goed in de gaten houden. Dat is ook een kwestie van keuzes maken. Daar zal je scherp op moeten zijn. Tegelijkertijd biedt het ook een zee van nieuwe mogelijkheden. Naarmate het netwerk meer van jou weet, zal men je ook meer van allerlei op maat gesneden diensten kunnen voorzien. De kracht van internet is dat we in belangrijke mate zelf kunnen bepalen hoe we er mee omgaan en of iets een succes is of niet. Jij als individu beslist of je van bepaalde netwerktechnologie gebruikmaakt. Maar het is wel prettig dat je er van gebruik kúnt maken op momenten dat het écht nodig is. En het veiligheidsaspect? “Cybersecurity is heel belangrijk: hoe bescherm je informatie, ís die wel afdoende te beveiligen… Ik denk van wel, al zal je altijd partijen houden die die beveiliging weer een keer zullen kraken. Dat is een constant voortschrijdend proces, waarvoor tot nu toe steeds adequate oplossingen gevonden zijn.”
◦
09-02-15 10:22
een ICT-bedrijf te zijn’ Wat zijn nu de belangrijkste trends van de afgelopen jaren? “Allereerst: ieder bedrijf hoort tegenwoordig een ICT-bedrijf te zijn, ongeacht de business waarin het zit. Daar hebben we de afgelopen jaren wel voorbeelden van gezien. Denk aan de impact die een Uber heeft gehad op de taximarkt en de discussie die dat teweeg heeft gebracht. Dat is echt ‘desruptive’ te noemen. Het is een totaal andere manier van met je klanten omgaan. Je biedt je klanten in een bestaande markt een totaal andere vorm van dienstverlening. Verder moet je constant alert zijn op veranderingen. Die vinden steeds sneller plaats en bedrijven moeten in staat zijn daarop adequaat in te spelen. Denk aan de mobiele apps, je moet er constant bovenop zitten. En met dienstverlening uit de cloud stappen klanten veel makkelijker over van de ene naar de andere dienstverlener. De waarde zit tegenwoordig
eigenlijk meer in het platform en de ervaring die mensen daarmee opdoen dan in het product of de functionaliteit binnen het product. Uber bijvoorbeeld zorgt voor een geheel andere klantervaring en daarom gaan mensen het gebruiken.” En Big Data? “Ja, Big Data is natuurlijk een trend. Maar gaat het hier nu vooral om degene die de data heeft, of om diegene die er het beste mee weet om te gaan? Ik denk dat er vooral kansen liggen voor de laatste categorie. Partijen die weten om te gaan met grote hoeveelheden data worden cruciaal. Daarbij gaat het vooral om het kunnen combineren van verschillende databronnen. Kijk naar het ‘Internet of Everything’ waarin steeds meer met elkaar verbonden wordt; wat je daar niet voor winsten uit kunt halen. Een simpel voorbeeld uit de landbouw: sensoren in de grond, zodat je weet waar je wel en niet moet bewateren. Of die aangeven welke schimmels zich waar bevinden, gekoppeld aan kennis over wat je met wat moet besproeien.” Wat is, tot slot, de rol van Cisco in dit alles? “Cisco’s visie, die we nu al zo’n tien jaar uitdragen, luidt: we veranderen de manier van werken, spelen, leven en leren. Als je kijkt naar wat ICT en het internet teweeg hebben gebracht, dan doen we dat ook gewoon. Wij kunnen de daarvoor benodigde verbindingen leggen. Wij kunnen ervoor zorgen dat al die data op het internet bij elkaar worden gebracht en dat er analyses op uitgevoerd kunnen worden. Daarbij denk ik dat we met het ontluikende Internet of Everything eigenlijk nog pas aan het begin staan van wat ICT voor ons betekent en wat ICT voor ons teweeg gaat brengen.”
Technisch directeur van Cisco Nederland Michel Schaalje: “De waarde zit tegenwoordig eigenlijk meer in het platform en de ervaring die mensen daarmee opdoen dan in het product of de functionaliteit binnen het product.”
◦
Cisco.indd 13
13
09-02-15 10:22
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
‘Nederland door telecomwereld Hoe staat het ervoor met de telecommarkt in Nederland ? Wat is onze positie ten opzichte van het buitenland, hoe zal de markt zich verder ontwikkelen, wat zijn de kansen en welke belemmeringen liggen er op de loer? De visie van Walter Botman, CEO van Comsys. Door Dick Schievels
Comsys is een qua omvang bescheiden telecomleverancier van Nederlandse bodem, die vanuit zijn kantoor aan de rustiek gelegen Laan Blussé van Oud Alblas 2a te Soesterberg opereert. Het bedrijf levert zijn cloud based diensten en systemen wereldwijd aan zowel de grote telecomoperators als aan het midden- en kleinbedrijf. Walter Botman streek er in 1997 neer als ontwikkelaar, klom op, en is er nu de CEO. Hoe staat het met de Nederlandse telecommarkt? WB: “Nederland loopt sterk voor, vooral op landen buiten Europa. Duitsland loopt nog aardig mee, en België en Engeland ook nog wel, maar Nederland wordt door de telecomwereld alom als proeftuin gezien. Je hebt hier ongeveer vijftig à zestig mobiele aanbieders, zoals ALDI, Albert Heijn, Ziggo, hollandsnieuwe en Tele2, om er een paar te noemen. Je hebt daarnaast ook allerlei kleinere partijen die bij ons van alles in de markt uitproberen. Dat komt omdat Nederlanders vrij snel nieuwe technologieën accepteren. Zij letten bovendien goed op de kosten en met name ook op het gemak. Daarom proberen bedrijven hier graag allerlei businessmodellen uit die ze later toepassen in het land en de markt waar ze ermee van start willen gaan. Verder is thuiswerken via een cloud based totaaloplossing een groeimarkt.” Is dat uitzonderlijk, vijftig à zestig mobiele aanbieders? “Wel, ter vergelijking: in een land als Colombia heb je er bijvoorbeeld maar zeven! Nederland telt zeventien miljoen mensen, waarvan misschien tien miljoen mobiele gebruikers. In Colombia heb je achtenveertig miljoen mensen, waarvan dertig miljoen mobiele gebruikers. Dus de verhouding is in zo’n land compleet anders. Dat biedt daar heel veel groeipotentiaal en kansen.”
Bedrijven zijn meer en meer op zoek naar een complete klantcontactoplossing, zoals servicenummers met IVR, call center-, chat- en e-mailfunctionaliteit, die geïntegreerd wordt met bestaande bedrijfsprocessen. Comsys biedt dat in de cloud als SaaS-oplossing.” Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen van dit moment? “Ik zie dat men druk bezig is de snelheid van de mobiele netwerken te verhogen, meer datasnelheid. Ik zie operators worstelen met welke tarieven ze daaraan moeten hangen. De eigen netwerken van operators als KPN en Vodafone worden meer en meer grote bitpipes waar iedereen gebruik van maakt. Vooral jongeren, die doen eigenlijk alleen nog maar data, die bellen niet meer. En ik zie operators worstelen met de vraag: hoe krijg ik daar nu omzet uit. Want ze zijn meer en meer alleen maar doorgeefluik. Toegevoegde waarde vinden wordt steeds moeilijker.” Tot slot: gaat de telecommarkt hier nog verder versplinteren of verwacht je juist dat er consolidatie optreedt? “Ik denk dat die markt verder versplintert. Het wordt steeds goedkoper om erin te stappen en bedrijven gaan het aangrijpen als middel om hun image te versterken. Dus een Shell die met Shell Mobile zegt: ik geef mijn personeel mijn eigen mobiele nummers, onder het eigen Shell-logo, maar ook met mijn eigen apps, waarmee we voor onze medewerkers extra toegevoegde waarde creëren. Maar ook met nieuwe dingen, zoals met je mobiel voor de benzine betalen en sparen voor extra data, bellen en sms, in plaats van zegeltjes. Die kant zie ik het op gaan.”
Hoe staat het hier met de groeikansen? “De telecommarkt in Nederland is grotendeels verzadigd. Het is een vervangingsmarkt qua platformen. Verder zie je vooral een verschuiving van koop naar cloud.
14
◦
Comsys.indd 14
09-02-15 10:23
alom als proeftuin gezien’
◦
Comsys.indd 15
15
09-02-15 10:23
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
Straalverbindingen in Nederland Stel u gaat uw bedrijf uitbreiden met een tweede locatie en u wilt een LAN-LANverbinding tot stand brengen. Of stel u hebt een nieuw bedrijfspand op het oog, maar op het bedrijventerrein waar het ligt, is men voorlopig nog verstoken van glasvezel. Zou in dat soort situaties een straalverbinding uitkomst kunnen bieden? In veel gevallen wel, luidt de conclusie van salesmanager Erik van der Made. Door Dick Schievels
Erik van der Made heeft ruim vijftien jaar ervaring op gebied van draadloze netwerken en aanverwante zaken. Tegenwoordig houdt hij zich voor het Letse SAF Tehnika bezig met point-to-point transmissiesystemen in de vorm van straalconnecties. Hij fungeert voor deze Letse fabrikant van carrier-class straalverbindingsapparatuur als ‘salesconsultant in de Benelux’, zoals hij het zelf uitdrukt. Van der Made draagt ons gespreksonderwerp een warm hart toe, wordt mij snel duidelijk als ik hem ontmoet. Zelf ben ik wat sceptischer gestemd. Ik werkte een jaar of vijftien geleden in Haarlem op de redactie van een uitgeverij van computertijdschriften en we hadden net een tweede dependance geopend even verderop. Om de LAN’s op beide locaties met elkaar te verbinden, gingen we in zee met een gerenommeerde leverancier en legden we een straalverbinding aan. Dat experiment was, mild uitgedrukt, geen groot succes. Van der Made herkent de situatie: “In die tijd werd er vaak van alles beloofd, maar meestal gewoon niet geleverd”, beaamt hij. “Daardoor is in brede kring de indruk ontstaan dat het niet goed werkt. Maar we zijn nu vijftien jaar verder. De producten zijn aanmerkelijk beter geworden. Er is beveiliging aan toegevoegd. Er zijn nu allerlei vormen van redundantie, waardoor de betrouwbaarheid van het signaal enorm is toegenomen. De prijzen van de apparatuur zijn verlaagd. En niet in de laatste plaats zijn de kosten die je moet betalen aan Agentschap Telecom om een licentie aan te schaffen, veel lager dan in het verleden. Dus het is allemaal een stuk laagdrempeliger geworden.”
KANSEN Tweeënhalf jaar geleden is men vanuit SAF Tehnika serieus gaan kijken naar kansen voor straalverbindingen in de Benelux. “Zelf dacht ik in eerste instantie: straalverbindingen in de Benelux?, er ligt overal kabel in de grond!”, herinnert Van der Made zich. Nadere beschouwing bracht echter nader inzicht. “Vijf jaar geleden zag men een 2 Mbit/s-verbinding nog als een breedbandconnectie, maar tegenwoordig kun je pas spreken van breedband internet als je minimaal 30 Mbit/s tot je beschikking hebt. Als je dat als criterium
16
neemt, is zelfs in Nederland 5 procent van het oppervlak te bestempelen als buitengebied. Daar bevinden zich bedrijven, boerderijen, campings, jachthavens en afgelegen industrieterreinen waar nog niet op een normale manier een breedbandconnectie mogelijk is. En daar ligt natuurlijk een grote kans voor straalverbindingen.”
VRIJE FREQUENTIES Je hebt vrije frequentiebanden en frequentiebanden waar je licentierechten voor betaalt. De kosten voor die laatste liggen rond de zeshonderd euro per jaar, éénmalig, zo leer ik. En afhankelijk van de frequentie en de bandbreedte die je nodig hebt, betaal je daarnaast nog tussen de 50 en 450 euro op jaarbasis. “Vind je dat toch te duur, dan kun je nog altijd gebruikmaken van een vrije frequentieband”, oppert Van der Made. Hij schetst dat er In Nederland steeds meer stukjes spectrum zijn aangewezen die vrij van licentierechten kunnen worden gebruikt. Dat begon met de 2,4 GHz-band (onder meer Bluetooth) en later is daar in het 5GHz-gebied nog een heel stuk bijgekomen. “In dat 5 GHz-gebied vind je, zeg tot zo’n 100 Mbit/s, heel veel toepassingen, zowel point-to-point als point-multipoint. Tegenwoordig zie je dat 5 GHz ook gebruikt wordt voor de snelle varianten van WiFi: 802.11n en 802.11ac. Dus die band heeft een hele vlucht genomen.” Maar elk succes heeft zijn keerzijde. De keerzijde van 5 GHz is dat iedereen er gebruik van maakt, waardoor de kans op interferentie toeneemt. Daarom is er gezocht naar een alternatief en dat is in Nederland nu voorhanden in de 24 GHz-band. “Dat is nu het nieuwste kavel, om het zo maar even te zeggen, waarop je zonder licentie radioverbindingen tot stand kunt brengen.”
LICENTIEBANDEN SAF Tehnika levert met name oplossingen voor die banden waar je wél een licentie voor nodig hebt. De belangrijkste gebruikers van oplossingen voor gelicentieerde straalverbindingen zijn telecomoperators. En dan moeten we als toepassing vooral denken aan de zogenoemde ‘backhaul’ van ‘base station sites’ in GSM-, 3G- en 4G-netwerken, omdat die zich vaak op
◦
SAF Tehnika.indd 16
09-02-15 10:24
een serieus alternatief? afgelegen locaties bevinden. Onder backhaul verstaat men het spraak- en dataverkeer dat samenkomt in de base stations van zendmasten, en dat moet worden teruggeleid (‘gebackhauld’) naar het vaste netwerk. Dat moet een verbinding zijn van aanzienlijke capaciteit, want zo’n base station is een soort trechter waar heel veel verkeer in terecht komt. Van der Made schat dat in waarde gemeten (dus niet in volume) zo’n 80 procent van alle straalverbindingen wordt gebruikt voor de backhaul van cellulaire netwerken. “Ook in Nederland maken de meeste operators in meer of mindere mate gebruik van gelicentieerde straalverbindingen om het verkeer van base stations terug te leiden naar de bekabelde infrastructuur.
De wereld migreert naar IP, dus dit soort verbindingen zijn pure IP-bridges die nu maximaal een capaciteit van wel 1 Gbit/s Full Duplex (in beide richtingen) kunnen hebben. Dat maakt de draadloze straalverbinding in veel gevallen tot een serieus alternatief voor glasvezel.”
BETROUWBAARHEID Wat voor factoren liggen er op de loer die de betrouwbaarheid van een straalverbinding negatief kunnen beïnvloeden? Eerste voorwaarde voor een goed functionerende straalverbinding is zichtverbinding tussen de beide units. Heb je eenmaal een stabiele verbinding opgezet, dan is de enige variabele die nog roet in het eten kan gooien, het weer, in de vorm van mist, regen, sneeuw, et cetera. Heftige tropische regenbuien konden er tot enige tijd geleden nog voor zorgen dat een verbinding volledig wegviel. “Daar heeft men echter iets op gevonden”, zegt Van der Made. “Dat heet ACM, Adaptive Coding & Modulation.” Het mechanisme waarop Van der Made doelt, schroeft als de omstandigheden dat vereisen de wijze waarop het signaal wordt gemoduleerd automatisch terug naar een lager niveau. Dat terugschakelen kan zelfs tot zes keer plaatsvinden. Het gaat ten koste van de bandbreedte maar verhoogt de robuustheid van de verbinding. De kans dat de verbinding volledig uitvalt, is daarmee gereduceerd tot nagenoeg nihil. Door middel van Qualitiy of Service-mechanismen kan daarbij aan een bepaald type verkeer, of aan verkeer van bepaalde klanten voorrang worden gegeven. Van der Made durft de stelling aan dat straalverbindingen in bepaalde omstandigheden een hogere betrouwbaarheid hebben dan glasvezelverbindingen. “Een KPN biedt maximale uptime van 99,8 procent, terwijl als je praat over een
SAF-salesconsultant voor de Benelux Erik van der Made: “Ook in Nederland maken de meeste operators in meer of mindere mate gebruik van gelicentieerde straalverbindingen om het verkeer van base stations terug te leiden naar de bekabelde infrastructuur.”
◦
SAF Tehnika.indd 17
17
09-02-15 10:24
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
straalverbinding van het ene naar het andere dak wij al gauw een betrouwbaarheid van 99,99 procent kunnen afgeven.” Dat komt vooral doordat een glasvezelverbinding normaal gesproken over meer schakels verloopt, die stuk voor stuk uitval kunnen veroorzaken.
LATENCY Ook qua latency zijn de prestaties van straalverbindingen vergelijkbaar of beter dan die van de bekabelde infrastructuur, stelt Van der Made. “Dat hangt van heel veel factoren af, maar ook hier speelt het aantal schakels in de verbinding een belangrijke rol.” Als voorbeeld van een project waar SAF Tehnika de apparatuur voor leverde, schildert hij de realisering van een straalverbindingstraject tussen Londen en Frankfurt voor een bedrijf dat actief is in ‘electronic trading’, een gebied waarop het succes vaak letterlijk bepaald wordt door dataverbindingen die net even een fractie sneller zijn, of net even minder latency vertonen, dan die van de concurrent. “Het gaat om supercomputers die met behulp van allerlei algoritmes honderd keer per seconde of nog vaker transacties doen op basis van prijsverschillen tussen de beurs van Londen en Frankfurt. Je hebt over de te overbruggen afstand van ruim 600 kilometer zo’n dertien à veertien relay stations nodig, die zich zoveel mogelijk in een rechte lijn bevinden tussen Londen en Frankfurt. Met straalverbindingen ingericht met SAF-apparatuur kon een latency (heen-en-terugsignaal) van minder dan vijf milliseconde behaald worden. Dat is een factor 3 à 4 keer beter dan bij glasvezel over dit traject.” Dit project toont aan dat een straalverbinding niet meer alleen van A naar B hoeft te lopen. Zo zou je bijvoorbeeld een ring kunnen bouwen, zoals dat ook bij glasvezel gebeurt, zodat je in geval van storingen de zendrichting kan omdraaien. Zo bouw je redundantie in.
SAMENVATTEND Beknopt samengevat luidt Van der Made’s boodschap: De producten zijn aanmerkelijk beter geworden dan vijftien jaar geleden. Er zijn nu allerlei vormen van redundantie mogelijk. De capaciteit, betrouwbaarheid en het bereik van de verbinding is tegenwoordig in veel gevallen vergelijkbaar of hoger dan bij glasvezel. De prijzen van de apparatuur zijn verlaagd. En de kosten die je moet betalen aan Agentschap Telecom voor een licentie zijn alleszins acceptabel. Tijd om die straalverbinding weer eens serieus een kans te geven, zou ik adviseren indien ik vandaag weer bij die uitgeverij in Haarlem zat.
18
◦
SAF Tehnika.indd 18
09-02-15 10:27
HET GAAT NIET OVER U.
HET GAAT OVER UW KLANT. De perfecte match tussen het Customer Interaction Center en Lync Interactive Intelligence levert zeer innovatieve software en services voor contact centers, unified communications en business proces automation. Het bedrijf is gestart in 1994 vanuit Indianapolis in de USA en timmert in de Benelux vanuit het hoofdkantoor in Amsterdam behoorlijk aan de weg. Zo’n 200 bedrijven en organisaties in de Benelux gebruiken inmiddels de contact center technologie van de innovatieve marktleider. Klanten willen snel en makkelijk in contact kunnen komen met bedrijven en daarbij zelf kunnen kiezen wanneer en via welke weg. Met een geïntegreerd platform, genaamd Customer Interaction Center (CIC), krijgen bedrijven de mogelijkheid zowel inbound als outbound interacties via verschillende kanalen af te handelen, automatisch alle soorten interacties te routeren en in wachtrijen te plaatsen met de bijbehorende real-time en historische rapportages als management instrument. Het contact center kan zo optimaal reageren op klantenbehoeften en continue het gevraagde servicelevel garanderen. Ook op social media gebied biedt CIC enorme toegevoegde waarde. Sociale media uitingen met bepaalde sentimenten richting uw product of bedrijf kunnen professioneel opgevolgd worden door de juiste medewerker direct contact op te laten nemen met de persoon die de uiting geplaatst heeft. CIC is daarnaast ook een innovatieve unified communications oplossing, waarmee schaalbare en veelzijdige messaging en communicatiefunctionaliteit beschikbaar kan worden gesteld binnen elke onderneming. Dat CIC optimaal samen gaat met Microsoft Lync bleek wel uit succesvolle integraties bij o.a. Bentley Systems, Delta en Synergics. Het combineren van de Microsoft Lync en CIC features zorgen ervoor dat binnen en tussen organisaties nog sneller en efficiënter gecommuniceerd kan worden, waardoor service levels enorm verbeteren. Via een strakke integratie tussen CIC en Microsoft Lync kunnen agenten beschikken over realtime presence van iedereen binnen de organisatie, met hen chatten, bellen of zelf een video interactie hebben.
Customer Interaction Center en Microsoft Lync integratie features • Synchronised Presence • Common Directory • Direct SIP Connection • MS Lync Server Instant Message and Video via Interaction Client
benefits • Multichannel Customer Service • All-in-One platform • Reduced Cost
CONTACT CENTER • UNIFIED COMMUNICATIONS • BUSINESS PROCESS AUTOMATION Cloud-basedorOn-premise
SAF Tehnika.indd 19
09-02-15 10:29
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
Netwerken centraal in Nederland
Tele2 geeft mobiele markt impuls met eigen 4G-netwerk Hoe staat het met de telecommarkt in Nederland, hoe zal die markt zich verder ontwikkelen, wat zijn de kansen en welke belemmeringen liggen er op de loer? Met de lancering van zijn eigen LTE-Advanced-netwerk per 1 januari 2015 staat Tele2 in het middelpunt van de nieuwste ontwikkelingen. Een uitgelezen moment om CTO Francois Mairey te bevragen over wat deze stap betekent voor Tele2 zelf, diens klanten en de Nederlandse telecommarkt in het algemeen. Door Dick Schievels
Francois Mairey is net een half jaar in dienst als CTO bij Tele2 en erg onder de indruk van de kwaliteit van de services die Tele2 zijn B2B-klanten in Nederland weet te bieden. “Tele2 had hier al een goede positie als leverancier van vaste telefonie en rolt nu zijn eigen LTE-Advancednetwerk uit. De grootste voordelen daarvan zijn de hoge bandbreedte en de lage latency. Dat maakt het mogelijk onze klanten straks te voorzien van geavanceerde nieuwe services.” De adaptatie van 4G in Nederland is nu nog relatief laag. Deloitte publiceerde onlangs een rapport waaruit blijkt dat slechts 12 procent van de Nederlandse mobiele gebruikers op dit moment gebruikmaakt van 4G. Dat is op zijn minst opmerkelijk te noemen. Nederland heeft misschien wel de grootste dichtheid vaste breedbandverbindingen in de wereld. Maar kijk je naar mobiel, dan loopt het met 12 procent 4G-gebruikers ergens achteraan. Hoe komt dat? Mairey: “We zijn er van overtuigd dat die prominente plaats in de vaste markt een resultaat is van de zware concurrentie op dat vlak. Wat mobiel betreft had je dat tot nu toe niet, want er waren nog maar drie aanbieders. De markt was netjes verdeeld en iedereen was tevreden. Toen Tele2 echter als vierde partij het speelveld betrad, zag je al direct tijdens de opbouwfase beweging komen in de prijsniveaus. Wij geven duidelijk een nieuwe impuls. Met onze komst wordt de markt echt opengebroken. Het blaast weer de nodige zuurstof in de markt. Onze uitgangspositie is daarbij heel gunstig, want wij worden niet gehinderd door de zorg om oude 2G- en 3G-netwerken, terwijl we daarnaast wel profiteren van onze vaste netwerkinfrastructuur, zodat we ons 4G-netwerk op een hele efficiënte manier kunnen uitrollen.”
20
Tele2.indd 20
Wat betekent de introductie van 4G voor de mobiele gebruiker? FM: “In Zweden, waar we vier jaar geleden startten met 4G en al twee jaar landelijke dekking bieden, zien we dat het gebruik nu in versneld tempo begint te groeien. Mensen gaan hun tablet of telefoon onderweg voor heel andere dingen gebruiken dan ze gewend waren, want het is net alsof ze thuis op hun WiFi-netwerk zitten. Via Netflix een film bekijken in de trein is met 4G geen frustrerende ervaring meer. 4G verlost ons van de beperkingen van het huidige 3G dat vooral geschikt is voor het gebruik van meer passief verkeer, zoals e-mail, sms en messaging. Met 4G krijgen we nu de mogelijkheid om allerlei real-time services toe te voegen. Voice gecombineerd met bijvoorbeeld video op hoge kwaliteit gaat een normaal verschijnsel worden. Dat is nu geen kwestie meer van jaren maar van maanden.” Wat zal de impact zijn op de B2B-markt? “Het zal een impuls geven aan M2M, Machine-toMachine-communicatie, denk aan The Internet of Things, dat zal voor de businessmarkt steeds belangrijker worden. Denk aan logistieke en andere diensten waar je FMC-producten voor nodig hebt. FMC wordt voor steeds meer bedrijven van belang. En met VoLTE, Voice over LTE, gaan we een heel andere ervaring krijgen op Voice-gebied. Dat gaat veel verder dan alleen Voice over IP. Het gaat om een geheel nieuwe klantervaring. De kwaliteit is zo goed dat het net is alsof degene die je belt vlak naast je zit. Het zorgt ook voor een aanzienlijke reductie van het achtergrondlawaai en de tijd voor het opzetten van een verbinding, de call set-up, is erg kort. En mobiel
◦
09-02-15 10:27
gebruikmaken van zakelijke applicaties als SAP wordt ook mogelijk met 4G. Over een 3G-connectie hoef je daaraan niet te beginnen. Het opent een scala aan nieuwe mogelijkheden ” Tele2 voorziet dat het in maart 2016 volledige dekking kan bieden in Nederland? “We hebben ons netwerk net opengesteld en verwachten dat we eind maart 2015 in een groot deel van de randstad al in- en outdoor dekking kunnen bieden. Daarna zal het naar verwachting nog een jaar in beslag nemen voor we landelijk voor volledige dekking kunnen zorgen. Dat wil
niet zeggen dat het netwerk dan volledig af is. Het is net als bij een vast netwerk, het is een constant proces van uitbreiding, aanpassing en verbetering. Het is nooit echt af.” Is er wat van Zweden te leren hoe snel het gebruik zich zal ontwikkelen? “Toen het netwerk er eenmaal was in Zweden, ging het heel snel . Binnen een paar maanden hadden we al meer verkeer over 4G dan over 3G. Hoe snel dat gaat, is sterk afhankelijk van de mate waarin er 4G-handsets voorhanden zijn bij je klanten. Als je meer verkeer wilt genereren, moet je zorgen voor meer met 4G uitgeruste handsets. We hebben bij onze Nederlandse klanten nu een 4G-penetratiegraad van rond de 30 procent. Dat is al een flink percentage.” Waar gaat het heen? Gaat de opkomst van 4G niet ten koste van de vaste telefonie-services. “Dat zie ik met 4G nog niet gebeuren. 4G zie ik duidelijk nog als een hele mooie en nuttige aanvulling op de bestaande infrastructuur. Wat er straks gaat gebeuren als er ooit 5G wordt uitgerold, vind ik moeilijk te voorspellen. Het is niet geheel uitgesloten dat dat concurrerend wordt met glasvezel, maar je moet er natuurlijk rekening mee houden dat de vaste netwerken zich ook zullen blijven ontwikkelen.” Tot slot: Tele2 richt zich allereerst op de klanten die het al heeft? “Ja, we hebben nu zo’n 800.000 mobiele klanten, het grootste deel in de consumentenmarkt. We laten al twaalf kwartalen op rij groei zien. Als een MVNO kopen we ook nog steeds 3G-capaciteit van T-mobile. En gedurende de uitrol van 4G zullen we de beide netwerken naast elkaar exploiteren. We willen dat onze eigen klanten als eerste de voordelen van 4G kunnen ervaren. En een groot deel daarvan bevindt zich in het gebied waar we nu al voor dekking kunnen zorgen.”
◦
Tele2.indd 21
21
09-02-15 10:27
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
Jan van Alphen – Voorzitter BTG
‘Overheid moet voor meer randvoorwaarden en borging van ICT zorgen’ De BTG behartigt de belangen van grootzakelijke en middelgrote gebruikers van ICT en telecommunicatie in Nederland. Met leden als diverse ministeries, zorginstellingen en multinationals heeft de in 1986 opgerichte vereniging een ervaren kijk op het belang van ICT. BTG-voorzitter Jan van Alphen ziet nog ruimte voor verbetering als het gaat om het onderkennen van het belang: “De overheid zou meer het accent kunnen leggen op de randvoorwaarden die zij stelt aan ICT en de borging daarvan.”
Door Paul Teixeira
22
Wordt het belang van ICT al genoeg onderkend door de overheid? “Ik heb de indruk dat de overheid dit belang wel voldoende onderkent. Zij is echter nog wel voorzichtig bij de invulling van haar eigen rol, mede in relatie tot de dialoog met de markt en zakelijk gebruikers. Vanuit haar rol zou de overheid meer het accent kunnen leggen op de randvoorwaarden die zij aan ICT stelt en de borging daarvan. Hiermee kan een fundament worden geborgd, dat tevens de bouwstenen biedt voor continue innovatie. Innovatie strandt nu nog te vaak op een tekort aan borging van dit fundament en een gefragmenteerde aanpak. Voorbeelden hiervan zijn de wijze waarop wij met thema’s als informatiebeveiliging omgaan en standaardisatievraagstukken van netwerken en
ICT-voorzieningen. De overheid zou zich in dit verband sterker in moeten zetten voor de invulling van wet- en regelgeving. Ik mis nog een duidelijke integrale visie op ICT en een koestering van de sector in het algemeen.”
‘AAN GOEDE IDEEËN GEEN GEBREK IN NEDERLAND. ER WORDT ALLEEN TE WEINIG GEÏNVESTEERD OM DEZE IDEEËN TE REALISEREN’
Zou een minister van ICT soelaas bieden? “Daar ben ik persoonlijk geen direct voorstander van: ICT moeten we niet tot doel verheffen. ICT is geen doel op zich, maar dient een doel. Ik vind het overigens prima dat er een hoge functionaris is, zoals de CIO van Rijksoverheid, die de kar trekt om over alle ministeries
“Wat de interne ICT van de overheid betreft, en dan met name de grote ICT-projecten: deze meestal langdurige, omvangrijke en complexe trajecten ondervinden vaak hinder van het feit dat men te maken heeft met een complexe wet- en regelgeving en een omvangrijk kader van kwaliteitsnormeringen waaraan men moet voldoen. Daarnaast hebben overheidsinstellingen sterk te maken met de regelgeving rond Europese aanbestedingen, die dit proces ook al niet eenvoudiger maken. Aan grootzakelijke gebruikers wordt weinig bescherming geboden op dit vlak. Daarnaast dienen dit soort trajecten vaak te worden gerealiseerd in complexe 24/7-organisaties, zonder verstoring van de dagelijkse business. Ook de ICT-materie zelf is sterk in ontwikkeling en werkt het eerder benoemde tekort aan ICT-standaardisatie ook belemmerend. Dit neem echter niet weg dat de overheden echt kritischer moeten kijken naar de efficiency van hun processen, want hier valt nog veel winst te behalen. Dat gezegd hebbende, is er geen reden voor paniek: kijk eens om je heen naar andere landen, ik heb niet de indruk dat het daar zoveel beter is dan in Nederland.”
◦
BTG-Thema.indd 22
09-02-15 11:10
OVER JAN VAN ALPHEN – BTG
heen tot een integrale aanpak en visie te komen. Hiermee kunnen we achterstanden inlopen.” Heeft het bedrijfsleven onderhand door dat ICT van cruciaal belang is? “Zeker, maar men is nog vaak zoekende. ICT lijkt complex en vanuit dit perspectief streeft men hierbij sterk naar de borging van zekerheden, die echter maar ten dele kan worden gerealiseerd omdat techniek niet alles kan oplossen. In dit verband kiest men daarom nog te vaak voor inbesteding met eigen ICT-personeel, waarbij hoge kosten worden gemaakt. Er is daarom meer investering in kennis, expertise en inzicht nodig om betere afwegingen te kunnen maken, ook in relatie tot in- en uitbesteding. Een verbetering van het ICT-onderwijs in Nederland vormt hiervoor tevens een belangrijke randvoorwaarde. In Nederland is nog te weinig diepgaande kennis van ICT. Het is belangrijk dat de ICT-stakeholders binnen organisaties hun CIO’s goed kunnen adviseren inzake hun strategische afwegingen.” “Een belangrijk principe is dat ICT secundair is aan de bedrijfsprocessen die het moet ondersteunen. De vraagstellingen moet men formuleren vanuit de inhoud van de primaire processen en de gewenste functionaliteit benaderen, niet primair vanuit techniek. Deze fout wordt nog te vaak gemaakt. Een betere klantdialoog, gericht op
Jan van Alphen studeerde Kunstgeschiedenis en Archeologie aan de Rijksuniversiteit te Utrecht en voltooide in dezelfde stad de Lerarenopleiding. Na zijn studies werkte hij onder andere bij Stichting Teleac/ NOB en Fortis/AMEV. Sinds 1994 is Van Alphen in diverse functies werkzaam in het UMC Utrecht, waar hij op dit moment de rol van Clustermanager Multimedia/ strategisch ICT adviseur vervult In 2013 is Van Alphen benoemd tot Telecommanager van het jaar door de TMA, voor zijn rol in het project Vernieuwing Telecommunicatie in het UMC Utrecht. Binnen deze sector is regelmatig sprake van samenwerking, afstemming en overleg. Op 2 oktober 2014 werd Jan van Alphen gekozen tot voorzitter van BTG, de Branchevereniging Telecommunicatie Grootgebruikers. BTG behartigt de belangen van Nederlandse bedrijven en instellingen die op grote schaal gebruikmaken van bedrijfscommunicatie. BTG organiseert hiertoe netwerkbijeenkomsten, waarbij het delen van kennis en ervaring centraal staat. BTG telt circa 200 leden, zowel uit de profit als not for profit sectoren. De vereniging vertegenwoordigt haar leden tevens bij binnen- en buitenlandse toezichthouders.
◦
BTG-Thema.indd 23
23
09-02-15 11:10
NETWERKEN CENTRAAL IN NEDERLAND
‘DE OVERHEID MIST NOG EEN INTEGRALE VISIE OP ICT’
de vertaling van vraag naar aanbod kan nog meer worden vormgegeven binnen veel bedrijven.” Hoe staat het met de inzet van ICT in het onderwijs? “Ik heb al gesteld dat er in Nederland te weinig diepgaande ICT-kennis is. Hierin zal moeten worden geïnvesteerd. Niet alleen overigens door onderwijsinstellingen, maar ook het bedrijfsleven kan hierin een actievere bijdrage vervullen. Van belang in dit onderwijs is dat studenten breed leren kijken naar integrale vraagstukken. Ook hierbij geldt dat we het niet alleen vanuit technologie moeten benaderen. Dit vraagt om integrale kennis op het gebied van ICT, waaronder telecommunicatie valt, en kennis vanuit de audiovisuele industrie en creatieve industrie zoals gaming. Daarnaast zie ik dat er vaak geen sprake is van een goede aansluiting tussen een afgestudeerde ICT’er en de vraag vanuit het bedrijfsleven. Studenten moeten de kans krijgen om bij bedrijven aan het werk te komen, dat zou ook de overheid meer kunnen stimuleren. De overheid zou bedrijven meer kunnen forceren om jongeren aan te nemen. Dit geldt overigens ook voor vijftigplussers, zij dienen meer kansen te krijgen om hun vaak al ruime kennis en ervaring te verbreden of te bekwamen.” “Net zoals Pabo-studenten verplicht een rekentoets moeten doen, zouden docenten hun ICT-kennis meer verplicht moeten worden hun kennis actueel te houden. Vervolgens zou je hen structureel basistrainingen kunnen aanbieden. Vooral binnen de vakgebieden waar ICT geen primaire focus heeft, zou dit een relevante aanvulling zijn.” Moet er een digitaal Deltaplan komen? “Als je kijkt naar de ranking van Nederland op de diverse relevante internationale lijstjes, dan zie je dat wij hier en daar in positie zakken. Dat is mijns inziens inherent aan het huidige regeringsbeleid. We hebben immers te maken
24
met een terugtrekkende overheid die moet bezuinigen en een beperkt budget heeft. Dus moet er meer vanuit de samenleving en het bedrijfsleven worden geïnitieerd. Aan goede ideeën is er geen gebrek in Nederland. Er is alleen te weinig geïnvesteerd om deze ideeën te realiseren. Als je kijkt naar Singapore en Zuid-Korea, dan is de overheid daar al langer bezig met een integrale aanpak als het gaat om investeren in ICT en de transitie naar een kenniseconomie. Ik vraag me echter af of dat in Nederland haalbaar is, gezien onze cultuur. Als Westerse wereld hebben we nog steeds de arrogantie om te denken dat wij toonaangevend zijn, mede op het gebied van ICT en infrastructuur. Die tijd is nu echt voorbij en we zouden best wat nederiger kunnen zijn en trachten van andere landen en culturen te leren.” “In Nederland heerste tot dusver overwegend de cultuur van polderen en consensus. De politiek denkt en acteert hier in termen van vier jaar en te weinig op de lange termijn. Daarnaast geldt dat het moeilijk is om op het gebied van ICT langer dan drie à vier jaar vooruit te kijken, alleen daar heb je al een zienersblik voor nodig. Technologische ontwikkelingen gaan snel en de wereld ziet er weer heel anders uit over vier jaar. Het is echter niet verkeerd om te investeren in een integrale aanpak op het gebied van ICT en om deze vervolgens uit te voeren. Dat dwingt de overheid en het bedrijfsleven om een visie te ontwikkelen en op een integrale wijze naar ICT-vraagstukken te kijken. In dit verband is het positief dat wordt gestart met een nationale ICT-board, die als taak heeft om grote ICT-projecten binnen de overheid te beoordelen op efficiency en haalbaarheid.” Wat was in 2014 de technologische ontwikkeling met de grootste impact en wat voorziet u voor 2015 op dat gebied? “Het meest zichtbare voor eindgebruikers in 2014 was de lancering van LTE, de snellere mobiele internettoegang, door diverse operators in Nederland. Er zijn hiermee echter ook, onder andere door leveranciers, hoge verwachtingen gecreëerd die nog niet zijn waargemaakt. We worden steeds afhankelijker van mobiele netwerken als bedrijf en als consument, terwijl de werking ervan niet altijd voldoende is. We moeten wennen aan het idee dat er niet altijd beschikbaarheid is van mobiele netwerken. Met andere woorden: de telekwetsbaarheid. “In 2015 voorzie ik een grote opkomst van het Internet of Things, waarbij je als consument op afstand via de tabletcomputer het licht en de verwarming thuis kunt bedienen. We krijgen steeds meer utopieën voorgeschoteld op het gebied van ICT die het dagelijkse leven moeten vergemakkelijken en veraangenamen. Zodat we steeds meer tijd voor onszelf overhouden en meer tot ons zelf komen. De techniek maakt dit mogelijk, zo is de belofte. Ik vraag me echter af hoeveel apps er zijn die daadwerkelijk commercieel interessant zijn of daadwerkelijk het leven vereenvoudigen.”
◦
BTG-Thema.indd 24
09-02-15 11:10
BTG-Thema.indd 25
09-02-15 11:10
TELECOM-BEDRIJFSNIEUWS
Sennheiser Nederland betrekt nieuw bedrijfspand in Almere Audiospecialist Sennheiser Nederland heeft een nieuw onderkomen. In het bijzijn van burgemeester Annemarie Jorritsma en CEO Daniel Sennheiser vond onder luid tromgeroffel op 18 december 2014 de officiële opening plaats van het nieuwe kantoor aan de Tunerstraat 2 te Almere. Door Dick Schievels
De Sennheiser Group, gevestigd in Wedemark (nabij Hannover), is een wereldwijd opererende fabrikant van hoofdtelefoons, headsets, microfoons en aanverwante geluidsapparatuur. In 2013 realiseerde het bedrijf een omzet van ruim 590 miljoen euro en had het wereldwijd meer dan 2500 medewerkers in dienst. Sennheiser is actief in meer dan zestig landen en heeft productiecentra in Duitsland, Ierland en de Verenigde Staten.
ECHT FAMILIEBEDRIJF Sennheiser is een geluidsspecialist met een rijke historie. Het bedrijf werd opgericht in 1945 door Fritz Sennheiser, die in 1982 op zijn zeventigste het management overdroeg aan zijn zoon Jörg. Deze trad onlangs (ook zeventig jaar oud) terug als hoofd van de raad van bestuur. Diens zonen Daniel en Andreas Sennheiser zwaaien sinds juli 2013 nu de scepter als de nieuwe CEO’s. Sennheiser is dus een echt familiebedrijf dat in 1995 ook in ons land neerstreek met een vestiging in Almere. Dit familiekarakter was een van de redenen voor burgemeester Annemarie Jorritsma om persoonlijk Het strakke, nieuwe bedrijfspand van Sennheiser Nederland aan de aanwezig te zijn Tunerstraat 2 te Almere. bij de opening van Sennheisers nieuwe kantoor in haar stad. “Normaal gesproken laat ik mij vertegenwoordigen bij gelegenheden als deze”, aldus de burgemeester, “maar sommige bedrijven spreken mij zo aan dat ik er graag zelf bij ben. Ik houd erg van familiebedrijven zoals Sennheiser. Ze zijn voorzichtiger met hun investeringen en houden in tijden waarin het economisch slechter gaat, gemakkelijker hun hoofd boven water. Het bedrijf is bovendien in de afgelopen twintig
26
jaar hier in Almere sterk gegroeid en dat is belangrijk voor onze werkgelegenheid”. CEO Daniel Sennheiser, voor deze gelegenheid ook afgereisd naar de provincie Flevoland, benadrukte de onafhankelijke geest van zijn bedrijf: “We zijn onafhankelijk in ons denken en zoals de meeste familiebedrijven zijn we ook financieel onafhankelijk. Dat is belangrijk omdat we daardoor geheel zelfstandig kunnen beslissen waarin we investeren en wanneer we dat doen.”
De officiële openingshandeling door van links naar rechts: Managing Director Hans Kortenhorst, burgemeester Annemarie Jorritsma en CEO Daniel Sennheiser.
VEEL GLAS Hans Kortenhorst, Managing Director Benelux, roemde in zijn speech het inspirerende en innovatieve karakter van het interieurconcept van het geheel gerenoveerde nieuwe onderkomen, ontwikkeld door interieurontwerpbureau AbrahamsCrielaers. Zoals de rondleiding na afloop duidelijk maakte, is er veel gebruikgemaakt van glas waardoor het geheel een strak, open en transparant karakter heeft gekregen. En misschien enigszins opvallend in deze moderne tijden: het is geen flexplekkenkantoor geworden. Ter bevordering van de gewenste concentratie is er gekozen voor vaste werkplekplekken die technisch van alle moderne gemakken zijn voorzien.
◦
Sennheiser.indd 26
09-02-15 11:14
n COLUMN VAN DER GAAST
Evert Jan Westera COLUMN E v e r t J a n W e s t e r a
Wordt 2015 uw cloudjaar?
Evert Jan Westera (info@contera. nl) werkt als zelfstandig consultant voor Contera Advies. Sinds 1985 is hij actief in de telecombranche en dertien jaar lang was hij als telecom- en informatiespecialist verbonden aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal.
We staan aan het begin van 2015, tijd om vooruit te kijken dus. Wat zijn uw goede voornemens voor dit jaar? Misschien heeft u zich wel voorgenomen om nu echt met uw IT naar de cloud te gaan. Velen zijn u voorgegaan met overwegend positieve resultaten. Dus vol goede moed zegt u tegen uw medewerkers: we gaan naar de cloud dit jaar! Dat zeggen veel van onze collega’s, maar als je met elkaar in gesprek komt, blijkt dat de betekenis en de invulling daarvan heel verschillend kan zijn. Sommigen pakken hun servers op uit het rekencentrum en schroeven deze in het rack bij een hosted servicecentrum. Of u virtualiseert uw servers en laat die vervolgens een-op-een ergens in een extern rekencentrum draaien. Is dat dan cloud? De meningen hierover verschillen. En juist door die verschillende opvattingen blijft het lastig om voor je eigen organisatie te kunnen vaststellen of de cloud nu wel of niet nuttig is. Gedurende het afgelopen jaar ben ik bij een flink aantal gesprekken geweest tussen IT-managers over clouddiensten. Het intrigeert mij hoe verschillend bedrijven en organisaties hun migratie naar de cloud hebben aangepakt. Zo zijn er grote internationale bedrijven die bijna volledig naar de cloud zijn gegaan. Op enkele aspecten na wordt de hele IT uitbesteed aan externe partijen. Een van de gesprekspartners gaf tijdens zo’n discussie aan dat zijn bedrijf een compleet draaiboek heeft gemaakt, waarin alle voorwaarden (en ook koppelingen) uitvoerig beschreven staan. Ze zien hun eigen infrastructuur als een stekkerdoos waarop dienstverleners eenvoudig kunnen aansluiten, mits uiteraard aan de randvoorwaarden wordt voldaan. Tegelijkertijd zijn er andere organisaties die heel precies bepalen welke diensten en data wel en welke niet naar de cloud gaan, bijvoorbeeld vanwege wet en regelgeving. Uiteraard zijn er nog steeds discussies over beveiliging, maar dat is lang niet overal de beperkende factor. Kennelijk zijn het aantal beveiligingslekken die ontstaan bij externe dienstverleners duidelijk minder dan binnen de eigen organisaties. Ook wel logisch want de reputatie van zo’n cloudleverancier staat op het spel. Daar komt bij dat de meeste datalekken niet door technische maar door menselijke oorzaken ontstaan. Als ik zo om mij heen kijk, is het vooral bij de grotere organisaties niet langer een discussie of men wel of niet naar de cloud gaat. Waar het wel om gaat is: wat gaat er naar de cloud en wat houden we in huis? Waar het ook over gaat is de migratieperiode. Je kunt nu eenmaal niet je bestaande legacy-omgeving zomaar uitzetten. Die zal nog geruime tijd naast de nieuwe clouddiensten in stand moeten worden gehouden. Dat maakt de beweging naar de cloud aanvankelijk weer duurder dan verwacht. Waar de discussie ook over gaat, is of je zelf nog wel moet zorgen de kennis van alle afgenomen diensten en onderlinge koppelingen in huis te houden. Of besteed je de regie van de nieuwe ICT-infrastructuur ook uit naar een externe partij? Uw eerste werkweken zijn al weer voorbij gevlogen wanneer u geconfronteerd wordt met al deze lastige vragen. Maar laten we eerlijk zijn, doorgaan op dezelfde manier als in 2014 is eigenlijk geen optie. Een eenduidig antwoord is er niet, maar een paar tips en suggesties om mee te beginnen heb ik wel. Zorg dat uw bestaande infrastructuur op orde is om efficiënt gebruik te kunnen maken van clouddiensten. Samen met de organisatie zult u uw data moeten classificeren. Wat is kritische of bedrijfsgevoelige informatie waar u zelf zicht op wilt blijven houden? Welke bedrijfskritische processen zijn er die maximaal beschikbaar moeten blijven? Misschien besluit u wel om die in eigen beheer te houden, of juist niet. Uiteraard moet u nadenken over de beveiliging. Dat kan een belangrijke drijfveer zijn om wel of niet voor een bepaalde leverancier te kiezen. Uw ICT-diensten uitbesteden naar de cloud ontslaat u natuurlijk niet van de verantwoordelijkheid voor een goed functionerende ICT-dienstverlening bij uw bedrijf. Dan nog een laatste advies. Durf de stap te nemen, probeer niet gelijk alles in een keer te doen maar begin met eenvoudige stappen te zetten, ook al zijn er risico’s. Ondanks het feit dat er weleens wat fout gaat, hoeft dat u er niet van te weerhouden om de overgang naar de cloud te maken. Wanneer u de stap durft te nemen, wordt uw goede voornemen voor 2015 toch nog werkelijkheid.
◦
Sennheiser.indd 27
27
09-02-15 11:15
Infopact presenteert de Battle
Telefonie in de Cloud versus Door HP van Tilburg Fotografie Marco Mekenkamp
In het zakelijke segment is Infopact een van de providers die de gevestigde orde uitdaagt met concurrerende prijzen en hoge servicelevels, met als klantenkring bedrijven die tot 200 werknemers in dienst hebben. Onlangs introduceerde Infopact zowel ‘Telefonie in de Cloud’ als ‘Skype for Business in de Cloud’. We bespreken met commercieel directeur Gerard Bergsma wat nu het voordeel is van het één boven het ander. “We spreken bij Infopact sinds kort over de battle als we het hebben over de voor- en nadelen van Telefonie- en Skype for Business in de Cloud. Beide diensten hebben het mkb en de reseller veel te bieden en middels een battle maken we de verschillen én overeenkomsten inzichtelijk”, vertelt Gerard Bergsma. “We organiseren momenteel een roadshow door heel Nederland, waarbij we resellers meenemen in deze virtuele battle. Op basis van herkenbare klantwensen laten wij in een duo-presentatie zien waar de kracht van beide proposities ligt. Resellers beschikken hiermee direct over een helder en relevant verhaal voor hun klanten. Ze weten na afloop waar het onderscheidende vermogen van beide clouddiensten ligt, hoe ze kunnen inhaken op relevante thema’s die bij de klant spelen en wanneer ze welke cloudoplossing kunnen adviseren. In de kern komt het op het volgende neer: met Telefonie in de Cloud ontvangen bedrijven een zeer complete IP-telefooncentrale. Slimme telefoniefunctionaliteiten zoals nummerherkenning en -routering, keuzemenu’s, wachtrijen, doorschakelingen en gespreksopnamen zijn direct toegankelijk. Met actuele digitale wallboards en bereikbaarheidsrapportages is de bereikbaarheid van organisaties op elk moment inzichtelijk. Daarnaast kunnen collega’s efficiënt samenwerken met behulp van tools als real-time beschikbaarheid, chat en sms. Skype for Business in de Cloud blinkt juist uit in digitale samenwerking:
WAAROM TELEFONIE IN DE CLOUD? • • •
28
Zeer complete IP-telefooncentrale met uitgebreide functionaliteiten Altijd en overal uitstekend bereikbaar Vanaf 20 euro per werkplek per maand (incl. licentie, verbinding en onbeperkt bellen)
deze tool maakt écht effectief samenwerken op afstand met collega’s en klanten mogelijk. Alle moderne communicatiemiddelen zijn hierbij samengebracht op één platform. Van real-time beschikbaarheid, chat, telefonie en videoconferencing tot desktop-, applicatie- en documentsharing. Ook beschikt het mkb hiermee over handige telefoniefunctionaliteiten zoals keuzemenu’s, wachtrijen en doorschakelingen, om de bereikbaarheid van de organisatie te optimaliseren. Zo kunnen ondernemers overal slim, snel en doeltreffend communiceren en winnen zij direct aan tijd, en daarmee aan productiviteit.”
KANSEN Infopact is overtuigd van de kansen die hiermee ontstaan voor het mkb. Gerard licht toe: “Vroeger was het voor een goede bereikbaarheid noodzakelijk om te investeren in een telefooncentrale. Met deze clouddiensten is dat niet langer nodig, terwijl de communicatie beter en veel uitgebreider wordt ingevuld dan men gewend is. Ondernemers ontvangen een state-of-the-art-oplossing zonder eenmalige investering en hebben geen omkijken naar het beheer en onderhoud. Welke dienst de klant uiteindelijk kiest, hangt af van de onderliggende wensen en behoeften. Met de battle helpen wij resellers bij het maken van de juiste keuze voor hun klant.”
KLANTGERICHT EN PERSOONLIJK Misschien maar weer een stapje terug. Want op basis van welk dienstenportfolio doet Infopact dit eigenlijk? Waar staat zij voor als aanbieder? Gerard Bergsma helpt ons geheugen op te frissen: “Infopact zit in het hart van organisaties. Wij leveren en onderhouden toekomstvaste IP-communicatiediensten die zorgen voor een structurele verbetering van de communicatie tussen organisaties en hun klanten. Onze diensten versterken het hart van organisaties, waardoor
◦
Infopact.indd 28
09-02-15 11:17
s
SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY
Skype for Business in de Cloud
klanten vrij kunnen ondernemen en meer uit hun zaak kunnen halen. Wij geloven dat onze klantgerichte en persoonlijke aanpak net dat beetje extra biedt waar een ondernemer naar op zoek is. Dit inzicht vormt inmiddels al bijna twintig jaar onze drive en is de basis voor de service die wij dagelijks verlenen aan onze klanten en resellers. Als een van de laatste netwerkonafhankelijke serviceproviders kunnen wij bovendien optimaal en efficiënt opereren. Wij beschikken al sinds 1995 over een eigen core-netwerk, waarmee we veilige en hoogwaardige Managed Services aanbieden met uitzonderlijk hoge beschikbaarheid, Quality of Service en redundantie.”
RESELLERPROGRAMMA Infopact heeft ondertussen een rijk pallet aan business-resellers met zowel telecom- als ict-signatuur en biedt ook voor wholesale-partijen een interessante oplossing. Duidelijk is dat hier ook heel nadrukkelijk de convergentie wordt opgezocht. “Resellers omarmen de diensten van Infopact vanwege onze onafhankelijkheid, flexibiliteit en support. Wij hechten veel waarde aan ons resellerkanaal en investeren in een langdurige samenwerking. Dit uit zich niet alleen in service en condities, maar met name in persoonlijke ondersteuning. Resellers ontvangen bij de dienstverlening van Infopact 50 FTE extra: wij zijn als het ware een verlengstuk van hun
eigen organisatie. Dit merken zij op allerlei vlakken, van accountmanagement tot technische ondersteuning en van productontwikkeling tot marketing. Zij kunnen een beroep doen op elk van deze disciplines, waarbij we daadwerkelijk meedenken en regelmatig met elkaar om de tafel gaan. Ook binnen ons cloudportfolio staat het creëren van kansen voor resellers centraal. Telecomresellers kunnen met onze oplossingen betaalbare en bijzonder complete telecommunicatieproducten presenteren, die enerzijds functies van traditionele telefoniecentrales bieden en anderzijds meerwaarde bieden voor online samenwerking. IT-resellers kunnen hun portfolio eenvoudig aanvullen met communicatie in uitgebreide vorm, op apparatuur die zij traditioneel al leveren. Wij zijn ervan overtuigd dat we door resellers maximaal te ondersteunen samen tot het beste resultaat komen.”
WAAROM SKYPE FOR BUSINESS IN DE CLOUD? • • •
Overal slim, snel en doeltreffend samenwerken 30 minuten tijdwinst per werknemer per dag Vanaf 30 euro per werkplek per maand (incl. licentie, verbinding en onbeperkt bellen)
◦
Infopact.indd 29
29
09-02-15 11:17
Vijf ‘Do’s & Don’ts’ op het gebied van Bij Workstream People, de Nederlandse ontwikkelaar op het gebied van Contact Centeren Dialogue Management-software, staan onder aanvoering van algemeen directeur/ oprichter Gijs Geurts de ontwikkelingen nooit stil. In onderstaand artikel geeft Gijs Geurts vijf belangrijke eye-openers waar de telecom manager en de marketing manager samen eens goed naar zouden moeten kijken. Door: HP van Tilburg
1 MAAK DE HELE ORGANISATIE ONDERDEEL VAN HET CALLCENTER “Dankzij de nieuwe innovatieve kijk die Microsoft met de introductie van Lync (tegenwoordig ‘Skype for Business’ genoemd) op de markt heeft gezet, is communicatie veel meer een integraal onderdeel van de bedrijfsprocessen geworden. Anywhere 365 gaat hierin op basis van Skype for Business weer een stapje verder. Dankzij de inzet van Anywhere 365 is het mogelijk geworden om elke medewerker in de organisatie onderdeel te laten zijn van het Unified Contact Center (UCC). Dat vergt natuurlijk een geheel andere manier van benadering. Uiteraard zijn de zaken beschikbaarheid en bereikbaarheid (wat heel nadrukkelijk twee verschillende niveaus zijn) hierbij van primair belang. De basis is het erkennen van de vraag van de klant en er voor zorgen dat zijn of haar probleem of vraag zo snel en vakkundig mogelijk beantwoord of verholpen wordt. Soms is het dan ook veel beter een vraag dicht bij de klant uit te laten komen, bijvoorbeeld in een lokaal filiaal van een winkelorganisatie dan centraal op het hoofdkantoor. Een andere keer is het echter beter een expert op te zoeken en die kan zich weer overal in Nederland of zelfs buiten de landsgrenzen bevinden. Decentralisatie van communicatie werkt dankzij de huidige stand van de techniek beter dan centralisatie.”
2 VOORKOM ONNODIGE DIALOGEN “Veel organisaties met callcenters melden heel genoegzaam dat ze een heel hoog percentage afgehandelde en beantwoorde calls hebben. Er wordt echter niet gekeken naar hoeveel van de calls voorkomen hadden kunnen worden door klanten beter van dienst te zijn. Stel dat een klant vijf keer belt omdat een bestaand probleem maar niet opgelost wordt en hij steeds een andere agent aan de lijn krijgt. Dan is het aantal beantwoorde calls
30
misschien 100 procent, maar de klantentevredenheid is echter nul. Het meest basale probleem van deze kwestie is dat de marketing manager niet in contact is met de telecom manager. Beiden werken in veel organisaties compleet los van elkaar. Technisch gezien, kan alles perfect kloppen dankzij goed werk van de ICT-afdeling, maar dat wil nog niet zeggen dat er een logische routering is gebouwd waarbij de klant centraal staat. Waar het bij de implementatie van Anywhere365 op neer komt, is het zoveel mogelijk weten van de klantvraag voordat de call tot stand komt. Daarna kunnen we door het maken van slimme koppelingen de vraag laten belanden bij de medewerker van het UCC die zowel goed bereikbaar als het meest geschikt is voor de beantwoording van de vraag of het probleem.”
3 ROUTEER DE CALL NAAR HET JUISTE MOMENT. “Traditioneel moet je als klant naar een callcenter bellen om te kijken of iemand bereikbaar is. Kom je in de wacht na het doorlopen van soms lange IVR’s, dan kan het wachten soms lang duren, waarbij je ook nog niet weet hoelang het wachten gaat duren. Waarom zou je van te voren niet kunnen aangeven hoe lang de wachttijd is van de UCC die je wilt bereiken, zodat je er voor kunt kiezen om een andere keer te bellen? Of beter nog, waarom kun je als klant niet aangeven dat je teruggebeld wilt worden op een tijd die jou het beste uitkomt? Dankzij intelligente ‘call me now’ of ‘call me back’ scenario’s die we momenteel implementeren, zorgen we er voor dat de klant en niet het systeem centraal komt te staan. Dat kan dankzij de integratie van het voormalige Lync met de consumentenversie van Skype zelfs zo ver gaan dat de klant gebeld wordt op het moment dat hij of zij via Skype bereikbaar is. Uiteraard kunnen dan ook chat- en/
◦
Workstream people.indd 30
09-02-15 11:26
SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY
Unified Communications “RESELLERS ONT VANGEN BIJ DE DIENST VERLENING VAN INFOPACT 50 FTE EXTRA: WIJ ZIJN ALS HET WARE EEN VERLENGSTUK VAN HUN EIGEN ORGANISATIE”
of videofunctionaliteiten worden toegevoegd als extra dimensies om het klantcontact rijker en meer omvattender te laten zijn.”
4 GEBRUIK DE WEBSITE ALS ONDERDEEL VAN HET UCC “Slechts weinig organisaties zijn zicht bewust van de kracht die hun website kan bieden bij het routeren van een klantvraag. Waarom kun je op slechts weinig websites op basis van goede informatie of Frequently Asked Questions de weg vinden naar het antwoord of, in het geval dat dat niet lukt, naar de juiste afdeling die je kan helpen? Waarom staan er geen directe nummers van experts op het gebied van bepaalde onderwerpen? Iemand die bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij belt, kan verschillende soorten vragen hebben. Als je nog een stap verder denkt, dan is het anno 2015 mogelijk om een klant inzicht te geven in z’n persoonlijke klantstatus op basis van een log-in en password. Zo kunnen een aantal basale mutaties en/of aanvragen al direct online worden afgehandeld door de klant zelf. Mocht dat niet lukken, dan kan er op een ‘call me back’-button worden geklikt waarna de klant door de meest geschikte persoon op basis van de vraag wordt teruggebeld. In de meeste gevallen heeft de agent of medewerker zich dan reeds verdiept in de vraag of deze zelfs al opgelost. Hoe leuk is het te bellen met de mededeling ‘meneer X uw aanvraag is ingevuld en per ingang van vandaag doorgevoerd’.”
5 KOPPEL MET CRM , ERP EN START MET BIG DATA “Micrsosoft Skype for Business wint bij veel organisaties de pitch als nieuwe telecommunicatie-oplossing juist vanwege alle koppelingen die er met CRM- en ERP-software kunnen worden gemaakt. Maar dat wil nog niet zeggen dat
alle mogelijke koppelingen ook goed zijn doorgevoerd. Op dat gebied staan de ontwikkelingen nog in de kinderschoenen. Met Anywhere365 leveren we feitelijk het ERP-pakket onder de callcenteroplossingen. UC wordt hiermee een ultieme business-applicatie die niet meer los staat van CRM , maar er juist optimaal mee integreert. Er zijn koppelingen beschikbaar voor Microsoft Dynamics, maar ook voor Exact, Salesforce en AFAS. Het laatste bedrijf maakt zelf ook gebruik van Anywhere365 en heeft het zelfs mogelijk gemaakt om calls over AFAS bij partners uit te laten komen indien dat beter is voor de eindklant. Verder kan er dankzij Anywhere 365 direct inzichtelijk worden gemaakt welke call-historie er aan een klant vast zit. Zo kan in één opslag de juiste analyse worden gemaakt. Tot slot geeft deze manier van werken een uitstekende start voor het maken van Big Data-achtige analyses van de efficiency van de communicatie-organisatie. Denk daarbij eens aan een analyse die aantoont dat 20 procent van de klanten, met slechts 10 procent van de omzet, 30 procent van de beltijd in beslag nemen. Dan moeten de alarmbellen gaan rinkelen bij het management. Dat soort analyses zijn eenvoudig te maken.”
◦
Workstream people.indd 31
31
09-02-15 11:26
‘Dankzij Compleet zijn onze collega’s altijd 123ZING biedt een laagdrempelige methode voor muziekeducatie in het basisonderwijs. Via praktische zangtraining helpt 123ZING het leerkrachtenteam over de zangdrempel, en geeft zij leerkrachten nieuwe energie, inzichten en inspiratie voor muziek op school. De methode maakt gebruik van een uitgebreide digitale lesomgeving met zelfgeschreven liedjes, meezingvideo’s, lessuggesties, online zanglessen en meespeelvideo’s voor instrumenten. De leerkracht logt via het zogenoemde digibord in op de omgeving, klikt op een liedje naar keuze en start de muziekles. Thuis kunnen de kinderen, en hun ouders, zelf ook inloggen op de computer of tablet en lekker verder oefenen. Door Paul Teixeira
123ZING is een snelgroeiend bedrijf met ambitieuze doelstellingen. Het werkt met een groot netwerk van zangtrainers, zangers en zangeressen en singer songwriters. Daarnaast traint 123ZING ook co-trainers voor muziekscholen. Om alles in goede banen te leiden, is goede bereikbaarheid en (kosten)efficiënte communicatie binnen dit grote netwerk essentieel. Hoewel 123ZING in een kantoorpand (inclusief een audio-video studio) huist, zijn de diverse medewerkers veel op pad en op locatie actief. Door de Voice over IP-oplossing van OneXS is iedereen echter altijd bereikbaar via hun ‘vast’ telefoonnummer, ongeacht waar zij zich op dat moment bevinden en of zij via een ‘vaste
telefoon’, een softphone of een smartphone bellen. Voor 123ZING is het niet alleen prettig dat iedereen gewoon bereikbaar is. Het is ook professioneel en consequent, aldus Loes de Vos. 123ZING heeft zijn ICT-partner A-NetSolutions geraadpleegd met de wens
om telefonie flexibel en schaalbaar in te richten wat betreft het aantal toestellen en telefoonnummers. Met Compleet kunnen zij nu efficiënt communiceren met het grote partnernetwerk en met collega’s die thuis of mobiel werken, zonder langdurige contracten. Loes de Vos: “Als wij op de oude manier waren doorgegaan, dan zou iedereen met name mobiel bellen. Dat had een rekening van zo’n 60 euro per maand per medewerker opgeleverd, wat ons op jaarbasis circa 5760 euro had gekost. Nu zijn wij voor 120 euro per maand klaar: 1440 euro per jaar.”
ZORGELOOS ZINGEND OP PAD 123ZING heeft ‘de cloud’ volledig omarmd. Zo wordt de ontwikkeling van nieuwe liedjes
32
◦
OneXS.indd 32
09-02-15 11:46
SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY
en overal bereikbaar’
bijvoorbeeld in een online projectmanagementoplossing bijgehouden. Voor de overstap naar hosted telefonie was er dan ook geen koudwatervrees: iedereen was al vertrouwd met het werken vanuit ‘de cloud’. Met vaste toestellen, softphones en de OneXS Remote app zijn de medewerkers overal bereikbaar. Een nieuwe medewerker is in een handomdraai aangemaakt en direct bereikbaar. En omdat er geen contractstermijn geldt, kan deze net zo eenvoudig weer worden uit gezet. Werken ze ergens anders? Of lekker een keertje niet? Met één druk op de knop staat er een doorschakeling aan. Nu 123ZING van bellen per minuut is overgestapt op Compleet Onbeperkt, zijn daarbij de kosten volledig voorspelbaar. Zijn er toch nog vragen, dan staat hun servicepartner A-NetSolutions desgevraagd binnen een kwartier voor de deur. Met Compleet hoeven Sebastian en Loes zich niet meer bezig te houden met hun bereikbaarheid en kunnen ze zorgeloos zingend op pad.
COMPLEET ZAKELIJK TELEFONIE OneXS begrijpt dat ondernemers van nu altijd bereikbaar willen zijn en tegelijkertijd op zoek zijn naar flexibiliteit en
transparantie. Met Compleet Office beschik je over een complete oplossing voor je zakelijke telefonie. Die kun je naar wens nog uitbreiden met Compleet Mobiel en Compleet Internet. Voor een vast bedrag per maand beschik je over een telefooncentrale in de cloud, waarmee je onbeperkt kunt bellen binnen Nederland.
VOORDELEN VOOR 123ZING • • • •
Mobiel doorschakelingen regelen via OneXS Remote Eenvoudig mobiel werken, altijd en overal bereikbaar Flexibiliteit met betrekking tot het aantal telefoontoestellen en telefoonnummers Servicepartner in de buurt voor eventuele vragen en de implementatie
◦
OneXS.indd 33
33
09-02-15 11:47
In gesprek met Wim pullens, Directeur Unexus
Een telefonieoplossing De ICT-manager die verantwoordelijk is voor telecommunicatie moet in 2015 andere keuzes maken dan een paar jaar geleden. Telecom komt steeds meer in dienst te staan van de primaire processn van de klantgerichte organisatie. Wim Pullens, directeur van Unexus, noemt een paar voorbeelden van hoe het anders kan, en ook moet in zijn visie. Door HP van Tilburg
“Veel bedrijven hebben met de huidige telefooncentrales geen idee hoe de communicatieprocessen lopen. Met onze software-gebaseerde oplossingen kunnen wij deze inzichtelijk maken. Ons doel is een betere bereikbaarheid te bewerkstelligen in combinatie met een verhoogde effectiviteit van de medewerkers. Een andere visie op telecomfunctionaliteiten en een geïntegreerde kijk op ‘in house’-contactcenters, dat is wat Unexus wil toevoegen.” Het zijn uitspraken die Unexus-directeur Wim Pullens heel makkelijk tussen neus en lippen door doet. “Juist in die procesverbetering en de integratie met andere bedrijfsprocessen zit de uitdaging voor 2015 en verder. Niet voor niets zullen we ook in onze verdere boodschappen richting de klant steeds meer inzoomen op de centrale rol die telefonieoplossingen, of beter ‘totalcom-oplossingen’, aan meerwaarde bieden. Juist op die geïntegreerde rol binnen de ICT-processen moet de focus liggen.”
TELECOM ALS SCHAKEL Unexus is bij monde van Wim Pullens duidelijk een partij die telecom bekijkt door de ogen van een bedrijfsanalist. “De tijd dat je door een aparte koker naar telecommunicatie kunt kijken, is echt voorbij. Unexus is ooit ontstaan vanuit Philips. Na een paar jaar bij NEC te hebben gezeten, werd het uiteindelijk geheel zelfstandig. Betere communicatiesoftware maken was en is ons doel. Onze visie was dat je volledig onafhankelijke software moest kunnen leveren die met elke PBX connecteert. Natuurlijk hoort daar ook Microsoft Lync bij. De software van Unexus is hierop volledig complementair, hoewel onze software ook prima stand alone kan opereren. Vier jaar geleden begonnen, zijn we nu met tien mensen en
34
leveren we ondertussen door heel Europa. De succesfactor is dat we hele hoogwaardige oplossingen bieden, die bedrijven helpen hun processen te verbeteren. Onze focus heeft daarbij altijd gelegen op contactcenters, waarbij de integratie met andere bedrijfsapplicaties heel belangrijk is.
ADD-ON OP OFFICE 365 Steeds meer bedrijven kiezen voor Lync (‘Skype voor Bedrijven’, vanaf dit jaar) als volledige vervanging van de oude telefonieomgeving. Daarnaast hebben ze een oplossing nodig om hun klantenservice in te richten. “Daarom leveren wij als Unexus hiervoor een Microsoftgecertificeerde add-on oplossing. Deze biedt volledige multimedia-routeringsfunctionaliteit voor telefonie, e-mail en web-chat. Onze oplossing is geschikt voor ‘in house’ Lync-implementaties. Maar er is meer gaande, want ondertussen zien we veel bedrijven overstappen op Office 365, waarbij Enterprise Voice in de duurste versie mogelijk is met behulp van een on site Lync-oplossing. Daarmee is het echter nog geen vervanging van de telefooncentrale. Juist in deze markt van bedrijven met 25 tot 1000 werkplekken, die flexibel willen zijn en de kosten willen reduceren, leveren we nu een add-on telefonieoplossing als dienst: Unexus Connect 365. Wij kunnen daarmee alle telecomfunctionaliteiten bieden die een bedrijf nodig heeft. Op dit moment is er naar mijn weten geen enkele andere partij die dat kan. We zien dan ook veel mogelijkheden voor deze add-on op Office 365. Het is echt een hele mooie en innovatieve oplossing.”
WEBCOMMUNICATIE Op LyncDay 2014 liet Microsoft een aantal demo’s zien van een reisbureau dat met een Skype-integratie
◦
Unexus.indd 34
09-02-15 11:29
SOCIAL ENTERPRISE SOCIETY
bovenop Office 365
een-op-een klantcontact heeft via het web. Ook de reclames van ABN AMRO duiden erop dat 2015 weleens het startjaar zou kunnen worden van videocontact met de klant. Op de vraag hoe Unexus hier naar kijkt, antwoordt Wim Pullens: “Allereerst wil iedereen – consument, klant, huurder of burger – snel, kundig en beleefd geholpen worden, ongeacht het communicatiekanaal waar hij of zij voor kiest. Met ons multi-channel UCS-platform routeren wij nu al via een universele wachtrij-telefoon, e-mail, web-chat en social media. Vooral web-chat zien wij sterk groeien. Ook Skype als telefoniekanaal is al tijden geïntegreerd met ons UCS-platform. De consument kan nu al via Skype over internet bellen met een medewerker
van de klantenservice die is aangesloten op UCS. Daarom is Skype voor Business een fantastische ontwikkeling, die de verbinding legt tussen consument en organisatie. Daar komt nu dus ook video bij en krijg je nog andere extra mogelijkheden om met een organisatie te communiceren. Klanten kunnen starten met een web-chat en opschakelen naar telefonie en video. Organisaties die de klant serieus nemen, kunnen nu werkelijk het verschil maken en de klant oprecht helpen. De Unexus-oplossing is hier nu al geschikt voor en is flexibel en snel in te richten. Wij leveren UCS als een clouddienst, stand alone, en in combinatie met Office 365, of bovenop Skype voor Business (Lync).”
◦
Unexus.indd 35
35
09-02-15 11:29
TMA stopt: leden kunnen De Telecom Management Association (TMA) heeft besloten zichzelf op te heffen. Volgens het bestuur van de beroepsvereniging van telecom managers is het ledenaantal dermate teruggelopen dat een zelfstandig voortbestaan ‘niet meer haalbaar’ was. Verder signaleert het TMA-bestuur dat er overlap was ontstaan met andere, soortgelijke, verenigingen als het ging om de rol van kennisplatform op telecomgebied. De Nederlandse Vereniging van Telecomgrootgebruikers (BTG) zal enkele van de TMA-producten en –diensten onder eigen vlag continueren. Telecommagazine, mediapartner van de TMA, sprak er over met André de Kok, ex-voorzitter TMA, en Jan van Alphen, voorzitter BTG. Tekst & fotografie: Paul Teixeira
Aan de vooravond van de Kerstdagen treft Telecommagazine André de Kok, voormalig voorzitter van de TMA, en Jan van Alphen, voorzitter BTG. Het officiële bericht over de opheffing van de TMA en de mogelijke toetreding van de ledenkring tot de BTG is nog maar net de deur uit. Hoe omschrijven de heren het zelf? André de Kok: “Er vindt een mooie consolidatie plaats als het gaat om de vertegenwoordiging van de afnemers van telecommunicatiediensten en –producten in Nederland.” Jan van Alphen: “De BTG biedt TMA-leden de mogelijkheid om zich aan te sluiten, voor zover zij nog geen lid zijn. Want er was al sprake van overlap tussen de twee verenigingen. Circa 50 procent van de TMA-leden waren, via de organisatie waarvoor zij werkten, al BTG-lid.” Dat treft ook meteen het grote onderscheid tussen de twee verenigingen. Bij TMA werden mensen op persoonlijke titel lid. BTG telt organisaties die lid zijn. Het ‘persoonlijke lidmaatschap’ bij de TMA werd ingegeven door de missie van de vereniging: kennisdeling en –vergaring op het vakgebied telecommunicatie. De BTG heeft zijn oorsprong als belangenvereniging van grote ondernemingen en non-profit organisaties als het ging om de dialoog met overheid en operators. Zijn die twee doelstellingen wel te verenigen? Zowel Jan van Alphen als André de Kok menen van wel. Van Alphen wijst op de kenniscomponent die bij BTG eveneens zeer groot is. Middels themasessies en andere bijeenkomsten zorgt de BTG er voor dat de leden (de vertegenwoordigers van de lid-organisaties om precies te zijn) onderling kennis kunnen delen. Ook worden er vaak externe partijen uitgenodigd om voor extra verdieping te zorgen. Bestaande TMA-activiteiten krijgen een plek onder de BTG-paraplu, stelt Van Alphen. “Dan moet je denken aan zaken als symposia en andere bijeenkomsten. Wij werkten
36
◦
TMA BTG.indd 36
09-02-15 11:32
bij BTG aansluiten TMA-LEDEN WORDEN ‘BUITENGEWOON BTG-LID’ “TMA en BTG hebben dezelfde doelstelling wat betreft kennisdeling, netwerken, belangen behartigen richting politiek en overheden”, zo laten TMA en BTG weten in een officieel persbericht. “Lidmaatschap van TMA berust op individuele personen, waar het BTG-lidmaatschap berust op bedrijven en organisaties. Daarnaast richtte BTG zich tot voor kort alleen op de grootzakelijke gebruikers. Met de verbreding naar het middenbedrijf wordt het ook mogelijk voor TMA-leden om zich aan te sluiten bij BTG. Leden van TMA gaan vanaf 1 januari 2015 over naar BTG en worden daar ‘buitengewoon lid’. Dat is binnen de BTG namelijk de (enige) ledencategorie die open staat voor individuen.”
al langer samen met de TMA bij de organisatie van evenementen. Op het gebied van de thematiek was er eveneens een grote overlap tussen BTG en TMA. Dus ook hier is het een logische voortzetting.”
TMA AWARD De TMA heeft tot dusver niet alleen de kennisdeling onder zijn leden bevorderd. De vereniging is in de afgelopen jaren ook erg actief geweest met diverse andere activiteiten. Eén daarvan was de jaarlijkse TMA Award voor de ICT-professional die zich met een of meerdere projecten positief had onderscheiden ten opzichte van beroepsgenoten. Een prijs die door de jaren heen stevig aan prestige heeft weten te winnen. Wat gaat daarmee gebeuren? Volgens André de Kok worden zowel de Award als het bijbehorende ‘business diner’ waarop de prijs wordt uitgereikt door de BTG voortgezet. Zij het onder een andere naam, aldus Jan van Alphen: “Hoe de Award zal komen te heten? Daar zijn wij nog over aan het nadenken. Maar het is overigens wel zo dat wij de Award op inhoudelijk gebied grotendeels hetzelfde houden: het zal altijd gaan om de ‘C’ binnen de ICT. ”
◦
TMA BTG.indd 37
37
09-02-15 11:32
STRATEGIE EN VISIE
Interactive Intelligence blikt vooruit op 2015
Op weg naar een geheel nieuwe vorm van klantcontact! De tijd rond de jaarwisseling is hét moment om weer eens de balans op te maken, ook voor bedrijven. Interactive Intelligence, leverancier van software en services voor contactcenters en aanverwante zaken, is wat dat betreft geen uitzondering. Met Kim de Boer, Regional Sales Director Benelux & Italy, evalueren we waar zijn bedrijf nu is aangeland en wat de plannen zijn voor 2015. Door Dick Schievels
“We hebben de laatste jaren heel hard gewerkt aan de schaalbaarheid van onze oplossingen”, evalueert Regional Sales Director Kim de Boer de positie van Interactive Intelligence. “Tot nog niet zo lang geleden kwam je ons vooral in het middensegment van de markt tegen, terwijl we nu duidelijk ook het nodige terrein hebben veroverd in de grotere contactcenters.” De Boer schetst een bedrijf dat innovatie hoog in het vaandel heeft staan en voortdurend blijft werken aan nog gebruiksvriendelijkere interfaces en nog betere beheerbaarheid van zijn producten. Daarnaast is integratie een belangrijk aandachtspunt. “Je ziet dat een routeringsapplicatie als die van ons eigenlijk zelden op zichzelf draait. Die kun je weer integreren met een telefooncentrale of een e-mailsysteem, maar ook met CRM-applicaties en andere back-officesystemen. En waar er vroeger nog heel veel aan maatwerk werd gedaan op dit vlak, waardoor er eindeloze projecten ontstonden, zien we nu heel duidelijk dat er steeds meer om standaardstekkers wordt gevraagd. Makkelijke, simpele integraties, zodat het voor eindgebruikers, maar met name ook voor IT, een stuk eenvoudiger wordt. Dat kán ook omdat je steeds meer partijen krijgt die, a là een bedrijf als Salesforce.com bijvoorbeeld, heel open zijn, zodat je er heel gemakkelijk mee kunt integreren. Ons platform is ook heel open, dus dat vinden we een goede ontwikkeling.”
CLOUD! Het vlaggenschip waarmee Interactive Intelligence groot is geworden, heet CIC: Customer Interaction Center. Het werd ontwikkeld voor on-premise doeleinden en er zijn nog steeds veel bedrijven die het aanschaffen. Maar De Boer voorziet de komende jaren vooral groei van CaaS (Communication as a Service), als het ware de cloudversie van CIC. CaaS kent een aantal varianten. “We leveren het in Europa vanuit onze eigen datacenters in Londen
38
en Frankfurt. “Daarbij deel je doorgaans resources met andere partijen in een publieke cloud. Voor partijen die wel cloud willen, maar niets willen delen, bouwen we een geheel private CaaS-cloud.” Sinds kort heeft Interactive Intelligence een derde poot aan zijn portfolio toegevoegd: Pure Cloud. Het is nog niet in Nederland gelanceerd en De Boer denkt dat dat op zijn vroegst ook pas eind 2015 zal gebeuren. “Er wordt nog druk aan gewerkt en het heeft ook een wat andere positionering dan ons CIC-portfolio. Dat is tweeledig. We komen met een geheel nieuw product dat wordt uitgerust met UC-functionaliteit (Unified Communications) en dat in de Engelstalige landen over ongeveer een kwartaal gelanceerd zal worden. Daar komt vervolgens stap voor stap contactcenterfunctionaliteit bij. Het compleet nieuwe van Pure Cloud is dat we het vanuit Amazon Webservices gaan leveren. Dus vanuit de datacenters van Amazon en niet vanuit onze eigen datacenters. Daarmee gaan we naar een model toe waarin klanten alles volledig met elkaar delen.” Als je kijkt naar de functionaliteit waarmee het Pure Cloud-concept in eerste instantie wordt uitgerust, dan is het voorlopig alleen geschikt voor het MKB-segment. “We zijn wel van plan dat fors op te gaan trekken, maar dat zal pas in een later stadium plaatsvinden. Voor het enterprisesegment zullen we voorlopig onze klanten nog met CIC en CaaS blijven bedienen.” De UC-functionaliteit die in eerste instantie geboden wordt, is volgens De Boer vergelijkbaar met een product als Microsoft Lync.
SOCIAL CUSTOMER SERVICE In de context van Pure Cloud worden tevens een aantal nieuwe modules op de markt gebracht. De Boer: “Ze heten Pure Cloud en ze werken ook met Pure Cloud, maar ze
◦
Interactive.indd 38
09-02-15 11:34
‘DE KLANT GAAT NU ZELF BEPALEN MET WELKE SUPPORTMEDEWERKER HIJ CONTACT OPNEEMT’
werken daarnaast ook met CIC. Een van die modules is bijvoorbeeld Social Customer Service, zoals we dat genoemd hebben. Ik verwacht dat dat dit jaar heel veel aandacht gaat krijgen. Het is een geheel nieuwe manier van kijken naar het afhandelen van klantcontact.” Het werkt ongeveer als volgt. Iemand die een website van een organisatie bezoekt en support nodig heeft, kan op de site aangeven waarvoor hij ondersteuning verlangt. Vervolgens doemen op de site een aantal profielen op van medewerkers die in principe geschikt zijn om de support te verlenen, met bijbehorende ratings die aangeven hoe
ze voorheen gemiddeld beoordeeld zijn. Daarnaast zijn er ook nog andere parameters, zoals bijvoorbeeld wachttijd, op basis waarvan een klant uiteindelijk zelf bepaalt met wie hij contact wil hebben. “Je kunt er bijvoorbeeld ook nog kleine beschrijvingen bijzetten over die medewerker”, oppert De Boer. “Zo krijg je een hele andere manier van het afhandelen van klantcontact dan wat we tot op heden gewend zijn. In plaats van het efficiënt pushen van klanten naar medewerkers, zoals we nu gewend zijn te doen, gaat de klant nu zelf bepalen met wie hij contact opneemt. Dat is veel meer in lijn met hoe mensen tegenwoordig hun producten en diensten op internet afnemen. De keren dat we dit bij organisaties reeds hebben gedemonstreerd, werd er wel even met de ogen geknipperd. Het is een revolutionaire nieuwe manier van kijken naar klantcontact.” De Pure Cloud Social Customer Service-module komt dit jaar nog uit en zal ook met CIC en CaaS samenwerken. Hij gebruikt dan alle data, zoals wachttijden en ratings, vanuit het CIC-platform en presenteert die op de website aan de betreffende klant die om ondersteuning vraagt.
Regional Sales Director Kim de Boer van Interactive Intelligence: “Het compleet nieuwe van Pure Cloud is dat we het vanuit Amazon Webservices gaan leveren. Daarmee gaan we dus naar een model toe waarin klanten alles volledig met elkaar delen.”
◦
Interactive.indd 39
39
09-02-15 11:34
STRATEGIE EN VISIE
Distributeur en IP-communicatiespecialist Lydis
‘Het gaat om interoperabiliteit, eenvoud en security’ Cor Heide is ruim anderhalf jaar geleden begonnen met Lydis, maar al meer dan twintig jaar werkzaam in de telecommarkt. Lydis is importeur en distributeur van onder meer Yealink, Spectralink, Patton en 2N. Het bedrijf groeit gestaag en stoomt vooral op in de Nederlandse markt met de SIP-telefoons van het Chinese Yealink. Directeur Heide analyseert wat daaraan ten grondslag ligt. Door Dick Schievels
“Vooral Yealink is de motor van ons succes”, stelt directeur Cor Heide van het in Almere gevestigde Lydis. Hij heeft al een jaar of dertien ervaring met de IP-telefonieproducten van dat merk. Toen hij Yealink leerde kennen, liepen er twee à drie mensen rond. Nu is het een bedrijf met tussen de vieren vijfhonderd werknemers. Meer dan de helft daarvan is werkzaam op de R&D-afdeling. “Hun kracht zit echt in de ontwikkeling. Ze focussen zich daarbij volledig op SIP-telefoons.” Lydis profileert zich als een VAD, een Value Added Distributor, van IP-communicatieoplossingen, met kennis van zaken en een uitgebalanceerd portfolio. Naast Yealink zijn Spectralink, Patton en 2N de belangrijkste merken die het bedrijf voert. Alle leveranciers van SIP-telefoons, die vrijwel allemaal uit de Aziatische hoek
Directeur Cor Heide van Value Added Distributor Lydis: “Bij menig toestel moet je bijna een studie volgen voordat je het kan bedienen. Bij een Yealink-toestel zijn het allemaal hele simpele, intuïtieve handelingen.”
40
Lydis.indd 40
◦
05-02-15 13:16
‘HET FEIT DAT YEALINK-APPARATUUR IPV6 ONDERSTEUNT, IS EEN BELANGRIJK USP’
komen, maken zo’n beetje gebruik van drie à vier dezelfde chipsets. Maar waar het omgaat is wat je er allemaal mee kan; dat je er voor de eindgebruiker uit weet te halen wat erin zit door er echt diep in te duiken. “En dat is wat Yealink heel goed doet”, zegt Heide. “Daar werken misschien wel meer SIP-ingenieurs dan in de R&D-divisies van alle concurrenten bij elkaar.”
DE MARKT De IP-telefoniemarkt is sterk in ontwikkeling. En die markt van software-PBX’en is veel gedifferentieerder dan we gewend zijn, zegt Heide. “In het verleden had je een beperkt aantal fabrikanten van telefooncentrales. Die hadden allemaal hun eigen toestellen en zorgden dat alles goed op elkaar afgestemd was. Met SIP-telefonie is het heel anders. Daar heb je nu een ruime keuze aan platformen, waarvan Broadsoft, Microsoft Lync (Skype for Business) en Asterisk de bekendste zijn. Dat is complex. Je hebt platformen die telefoons certificeren, zodat je zeker weet dat ze goed afgestemd zijn op dat betreffende platform. Maar je hebt ook open systemen zoals bijvoorbeeld Asterisk, daar kun je van alles en nog wat op aansluiten. En dan moet je oppassen dat het geen wildwest wordt. Maar als je dat strak en goed inregelt, en niet te veel vreemde toestellen op je platform toelaat, kan ook dat heel goed gaan.” Heide had al snel door dat hij er niet was met het bestellen van een toestel bij een fabrikant en dat vervolgens gewoon even simpel aansluiten. “Er moet iemand zorgen dat dat allemaal goed geregeld wordt. Dat die bepaalde softwarecentrale en dat specifieke toestel goed op elkaar aangesloten worden. En daar is Lydis dé specialist in.” Lydis, als distributeur, moet er voor zorgen dat al zijn toestellen vlekkeloos op al die verschillende platformen draaien. Daarvoor heeft het in combinatie met bijvoorbeeld de Yealink-telefoons een speciale oplossing ontwikkeld, de zogeheten Provider Code, die wordt gebruikt door KPN, RoutIT, Ziggo (voorheen Breezz) en nog een aantal bedrijven. “De Provider Code is een viercijferige code die je tijdens het aansluiten intoetst. Vervolgens meldt het toestel zich aan en weet het precies wat het doen moet. Het netwerk herkent die code en één, anderhalve minuut later werkt het. Dat is super simpel en levert een hoop tijdwinst op. Bij veel concurrenten ben je wel tien tot vijftien minuten kwijt per toestelpoort.”
TRENDS Gevraagd naar de belangrijkste trends in de huidige markt voor IP-telefonie is eenvoud gebaseerd op een goede interoperabiliteit volgens Heide misschien wel het aller belangrijkst. “Onze Provider Code zorgt ervoor dat zelfs een gewone eindgebruiker onze toestellen heel simpel kan aansluiten. En als hij het toestel vervolgens gaat gebruiken, dan moet het ook in het gebruik zo eenvoudig mogelijk zijn. Bij menig toestel moet je bijna een studie volgen voordat je het kan bedienen. Bij een Yealink-toestel zijn het allemaal hele simpele, intuïtieve handelingen. Daar hoef je bijna niet over na te denken.” Naast een goede interoperabiliteit en bedieningseenvoud is security de derde belangrijke factor wil je je SIP-telefonie tot een succes maken. Die veiligheid wordt steeds belangrijker, en zeker bij IP-telefonie uit de cloud. Dat gaat niet alleen over afluisteren, maar ook over ‘op jouw kosten bellen’. Iedereen stopt geld in firewalls en aanverwante zaken, maar als je niet oplet, zet je met zo’n SIP-toestel zomaar de deur open. Die security regel je onder andere in de provisioning, legt Heide uit. De communicatie tussen het toestel en het centrale telefonieplatform moet onder meer versleuteld plaatsvinden. “Dat kan op allerlei niveaus worden ingericht. Het feit dat Yealink-apparatuur IPv6 ondersteunt, waarin de security op het allerhoogste niveau wordt geregeld, is een belangrijk ‘unique selling point’, met name voor de overheidsmarkt. Die beveiliging is verder een samenspel tussen de provider aan de ene, en de leverancier van het toestel aan de andere kant. Die toestellen zijn allemaal uitgerust met dezelfde chipsets van fabrikanten als DSPG en Texas Instruments. Daar zit alle functionaliteit in om je security goed in te richten. Maar de kunst is die functionaliteit er ook uit te halen. En, zoals al eerder opgemerkt, er is geen ander bedrijf dat dat beter kan dan Yealink.”
DE TOEKOMST Yealink richt zich wat betreft de toekomst nu ook op de ontwikkeling van end-to-end oplossingen, zoals videoconferencing-systemen. Geïntegreerde oplossingen waarin gebruiksgemak en veiligheid voorop staan. Lydis zal ook die systemen voor Yealink in de Benelux exclusief gaan distribueren.
◦
Lydis.indd 41
41
05-02-15 13:16
UITSMIJTER
iOS 8 verbetert integratie tussen vast en mobiel
Call continuity maakt tweede In het najaar is het altijd feest in het Californische Cupertino. Nadat in September de nieuwe iPhones zijn aangekondigd en in de verkoop gedaan, wordt een maandje later de iPad-familie weer verjongd. Tal van nieuwe features, met dit jaar extra aandacht voor de integratie tussen desktop en mobiel gebruik. De introductie van OSX 10 op de Apple-computers maakte de cirkel rond. Door Hans Steeman
Hoewel de markt verdeeld blijft tussen mensen die Apple adoreren en mensen die er niets van moeten hebben, blijft dit Amerikaanse merk toch de meest dominante telefoonbouwer en grootste vernieuwer in de mobiele markt. De trends die ze in Cupertino bedenken worden in rap tempo door andere merken overgenomen. Omgekeerd worden markttrends in Cupertino wel gezien, maar op een eigenzinnige (en vaak zeer winstgevende) wijze overgenomen. Dit jaar is het niet anders. Op het eerste gezicht is de nieuwe vormgeving van de iPhones de grote doorbraak. Eindelijk heeft men de trend van grotere schermen opgepakt en het lijkt er op dat de klanten vooral de iPhone 6+ waarderen. Het extra grote scherm (5,5 inch) is voor veel klanten toch 100 euro extra waard. Op dit moment is een kwart van de verkochte iPhone 6-terminals de plus-versie.
De nieuwe ronde afwerking geeft het toestel een heel fijn gevoel en maakt het ook weer minder kwetsbaar voor beschadigingen. Bij de iPhone 6+ is de camera ook nog extra verbeterd door een beeldstabilisatie via optische correcties in te voeren. Een aanpassing die nog scherpere foto’s garandeert. Ook bij de iPad Air is de vernieuwing zichtbaar. De Air 2 is aan de binnenkant flink sneller gemaakt, het gewicht is opmerkelijk afgenomen en de behuizing ongelooflijk dun geworden. Voor sommigen wat te dun, want druk op de achterkant als hij ongelukkig wordt vastgehouden, is soms zichtbaar via kleurvlekken in het beeld. Alle nieuwe toestellen gebruiken nu Touch ID-vingerafdrukherkenning voor de authenticatie, waardoor toegang tot beveiligde omgevingen, zoals backoffice-systemen, snel en efficiënt wordt verkregen. Interessant is dat deze identificatie ook een rol gaat spelen bij mobiele betalingen: Apple Pay.
NFC, MAAR ANDERS
HANDOFF IS OOK EEN NIEUWE OPTIE DIE VERRASSEND UITPAKT 42
De hele wereld was verheugd toen uitlekte dat NFC (Near Field Communication) in de iPhone 6/6+ geïntegreerd was. Ook in de iPad Air 2 is de chipset opgedoken, maar de toepassing is nog niet duidelijk. Mogelijk wordt alleen het secure element uit de chip voor onlinebetalingen via Apple Pay gebruikt. De NFC-functie staat in Europa nog niet aan in de toestellen en is op dit moment alleen beschikbaar
◦
uitsmijter.indd 42
09-02-15 11:36
simkaart overbodig voor de betaaloplossing Apple Pay. Apple pakt draadloos betalen op, maar uiteraard op zijn eigen manier. Helaas hebben we er in Europa voorlopig nog niets aan, Apple Pay is hier nog niet geïntroduceerd. Interessant is wel dat met betaalterminals in Nederland door Amerikaanse bezoekers al betalingen zijn gedaan. Het lijkt er dus op dat de integratie in de lokale betaalinfrastructuur niet al te complex is. Creditcardmaatschappijen die in Amerika al meedoen, kunnen hun vleugels relatief snel uitslaan. De draadloze betalingen zijn enkel mogelijk via het Apple-betaalsysteem dat gebruikmaakt van geautoriseerde creditkaarten. Operators die simkaarten met een secure element voor NFC in
de markt zetten, kunnen deze NFC-interface niet gebruiken. Gebruikers van Nederlandse banken kunnen hun bankpasjes dus nog niet wegdoen. Het slimme van deze opzet is dat Apple via iTunes de grootste verzameling creditcardgebruikers ter wereld tot zijn beschikking heeft. Het systeem neemt de banken de rompslomp van de betalingen uit handen, verhoogt via een speciaal protocol met eenmalige tokens de veiligheid en is vrijwel direct inzetbaar. In ruil voor deze eenvoud snoept men een heel klein deel van de betalingen af. Goedkoop voor de banken en een kassakraker voor Apple. De operators die proberen draadloos betalen via de telefoon te introduceren, bijten in het stof. De Amerikanen
Afbeelding 1. Call continuity: iPad en Mac delen de mobiele aansluiting met de iPhone. Via één enkele simkaart zijn alle apparaten met het mobiele netwerk verbonden en delen spraak, sms en data.
◦
uitsmijter.indd 43
43
09-02-15 11:36
UITSMIJTER
Afbeelding 2. Betalen via Apple Pay is in Amerika al geïntroduceerd, in Europa moeten we nog even wachten. Nu is al duidelijk dat men een nieuwe goudader op het spoor gekomen is. De iPhone gebruikt NFC, bij de iPad is op dit moment alleen in online-betalen voorzien.
wringen zich dus op slimme wijze in de waardeketen en starten een nieuwe kasstroom op.
ALLE APPARATEN DELEN MET ELKAAR WELKE APPLICATIE IN GEBRUIK IS
Met de nieuwe toestellen is ook iOS 8 geïntroduceerd, het nieuwe besturingssysteem dat naadloze integratie tussen iPhone, iPad en Mac’s realiseert. Onder de kap van dit besturingssysteem is er veel veranderd, de belangrijkste doorbraak is de totale integratie van het Apple-ecosysteem. Gebruikers van een iPad of Mac kunnen vanaf nu bellen via hun iPhone. Sms-berichten worden nu automatisch afgeleverd op de iPad en Mac, ook als die geen simkaart heeft, want de iPhone acteert als een mobiele communicatieserver. Deze zogenaamde ‘call continuity’ betekent dus dat er maar één simkaart (abonnement) nodig is om al de computers en tablets via de iPhone met het mobiele netwerk te verbinden. Via Bluetooth 4.0 LPE en Wi-Fi zijn de apparaten, mits ze hetzelfde iCloud-account gebruiken, met elkaar verbonden. De berichten en gesprekken komen, als de gebruiker dat wil, op alle apparaten gelijktijdig binnen. Aan de gebruiker de keuze welk apparaat hij wil inzetten. Tethering (het gebruik van de telefoon als internetmodem) kan op de tablets of computers geactiveerd worden zonder de telefoon te beroeren. Geen enkele andere handsetfabrikant kan dit evenaren. Deze aanpak maakt eens te meer duidelijk dat Apple
IOS 8: TOTALE INTEGRATIE
44
◦
uitsmijter.indd 44
09-02-15 11:36
in het verleden bewust geen mobiele interface in zijn laptops gestopt heeft. Met het vervangen van de telefoon zijn alle apparaten weer van de nieuwste draadloze technologie voorzien en wordt veroudering voorkomen. Een computer van vijf jaar geleden heeft nu een modem dat 3G in de basic variant ondersteunt. Snel HSPA en 4G zijn dan onbereikbaar. Voor de gemiddelde gebruiker is een iPad met mobiele interface eigenlijk een overbodige investering. Dat scheelt weer 130 euro. Het gebruik van sms op een pc lijkt overbodig, maar werkt in de praktijk veel handiger dan in eerste instantie verwacht. Bij een ING-internetbetaling met de Mac, komt de TAN-code direct in de iMessageapplicatie binnen. Je hoeft de telefoon dus niet meer te raadplegen. Bij tweestap-authenticatie van websites of zakelijke netwerken gebeurt dit eveneens.
kan eenvoudig het werk voortgezet worden op het meest ideale apparaat. Steeds meer apps worden in hoog tempo aangepast om het concept te ondersteunen. De gedeelde documenten staan dan in iCloud. Dit alles vergt enkel iOS 8 (en Bluetooth 4.0) op de iPad of iPhone, alsmede het nieuwe OSX-besturingssysteem Yosemite op de MacBook of iMac. De waarde van Bluetooth 4.0 is daarmee voor eens en altijd duidelijk.
HANDOFF
Handoff is ook een nieuwe optie die verrassend uitpakt. Gebruikers die op de iPhone een e-mail aan het lezen zijn en met een lange reactie willen komen, kunnen zonder aanvullende handelingen het bericht voortzetten op een computer of tablet. Alle apparaten delen met elkaar welke applicatie in gebruik is en kunnen gelijktijdig gebruikt worden om aan hetzelfde document te werken. Bij het lezen van een spreadsheet, powerpoint of tekstdocument in een ofďŹ ce-applicatie,
â—Ś
uitsmijter.indd 45
45
09-02-15 11:36
n COLUMN VAN DER GAAST
COLUMN Sietse van der Gaast
Onzichtbaar netwerk blijkt superslim Enige tijd geleden werd ik gebeld door een man die mij naar eigen zeggen iets meer kon vertellen over een van de meest geheime en geavanceerde ICT-netwerkorganisaties in Nederland. Het kwam op mij allemaal wat ongeloofwaardig over, maar uiteindelijk maakte ik toch een afspraak in een enigszins afgelegen café, want het moest allemaal nogal stiekem. Daar wachtte een man van een jaar of vijftig mij op. Er was iets raars met zijn gezicht. Hij wilde duidelijk anoniem blijven en gaf ook slechts zijn voornaam: Piet.
Sietse van der Gaast (sietse.vandergaast@stratix.nl) is consultant bij Stratix.
Het bleek een wat moeilijke man, maar na een paar biertjes kwam hij helemaal los. Hij vertelde veel over de ICT-organisatie waarvoor hij werkte, en het was inderdaad erg interessant om meer te weten te komen over de infrastructuur van het vaste en mobiele netwerk van SanNicolas Group SA, de onbekende multinational waarvan wij in Nederland vooral de goedgemijterde oprichter en CEO kennen. Zo leerde ik over het verschil tussen Sinternet en Sintranet, over de roamingcontracten met Telefonica en over de ‘network and logistic operations centers’ in Amsterdam, Rotterdam, Haarlem, Harlingen, Kampen en IJmuiden (knap verborgen op terreinen van motorclubs in havengebieden: wie zou daar nu een pakketjesdistributiecentrum vermoeden!). Belangrijk is de centrale aansturing. “Het mission control center in Valladolid, daar mag ik eigenlijk niks over zeggen, werkt redelijk maar is in wezen verouderd. Om ‘time critical’ en ‘business sensitive’ informatie binnen Nederland te kunnen houden, is vooral het zwaarbeveiligde Sinternational Cloudcenter in New Jersey essentieel“. Op mijn opmerking dat New Jersey toch niet in Nederland ligt, kwam een geprikkeld antwoord: “Beveiliging kun je het beste aan de Amerikanen overlaten. Bovendien kunnen we op deze manier dezelfde software gebruiken als de Kerstman en dat biedt ongelooflijk veel operationele en kostenvoordelen. We zijn tenslotte maar een kleine speler op de ‘gift-giving’ wereldmarkt” . Waarom veiligheid zo belangrijk was, werd mij snel duidelijk. Niet alleen worden alle verlangens van alle individuele Nederlanders via gepatenteerde mechanismen in beeld gebracht en worden gedragingen uitgebreid gemonitord – onder andere dankzij contracten met uitgevers van lesmateriaal die via internet leerlingen monitoren – om via een stelsel van beoordelingscriteria tot de labels ‘zoet’ of ‘stout’ te komen, maar ook is er een uitgebreide geografische database ten behoeve van de cadeaudistributie. “Het gaat dan niet alleen om zaken als dakberijdbaarheid, maar ook om schoorsteenbreedtes en dergelijke. Wat veel mensen zich niet realiseren is dat veel woningen niet eens een schoorsteen hebben en dat wij er toch binnen kunnen komen. Hoe wij dat doen, is per woning verschillend. Al die informatie is opgeslagen en mag natuurlijk niet in verkeerde handen vallen”. Veel informatie wordt overigens verkocht aan marketingbedrijven. Samen met de volledige controle van de pepernotenmarkt is dit de belangrijkste inkomensbron van het Sinterklaas-imperium. “U dacht toch niet dat dit allemaal gratis was? Het is niet voor niks dat de pepernoten tegenwoordig al in augustus in de winkels liggen.” En inderdaad realiseerde ik me dat zonder de marketingcampagne rond het Sinterklaasfeest bijna niemand zoiets eenvoudigs als pepernoten zou eten, terwijl we er nu nog grof voor betalen ook. Steeds meer werd mij duidelijk dat hier van een uiterst slimme en geraffineerde bedrijfsvoering sprake was. Vanuit de logistieke centra worden bijvoorbeeld ook de intochten aangestuurd. “Door slimme communicatie en vervoerslogistiek, gecombineerd met een stukje full-verwachtingsmanagement, kunnen we Sinterklaas zo efficiënt inzetten dat het voor veel mensen lijkt alsof de intocht in Amsterdam bijna op hetzelfde tijdstip plaatsvindt als in Utrecht, terwijl dat in werkelijkheid natuurlijk onmogelijk is.” Andere voorbeelden zijn het onovertroffen ‘track & trace’-systeem voor cadeautjes, waardoor met behulp van geavanceerde M2M en sensortechnieken 99,9 procent van de presentjes bij de goede ontvanger terechtkomt. Dit systeem heeft zelfs een onvermoede back-up: door een (wederom gepatenteerde) subliminale watermerktechniek in het geprinte cadeaupapier is het per cadeau voor familieleden van de ontvanger ook bij verdwenen gedichten of onduidelijke namen associatief in te schatten voor wie het bestemd is. En wie had ooit de link gelegd tussen veren op hoofddeksels van Pieten, de staf van Sinterklaas en MIMO-antennetechnologie?
46
◦
column sietse vd gaast.indd 46
Een aantal biertjes verder werd mijn bewondering steeds groter. Ik moet toegeven: als kind heb ik wel eens mijn twijfels gehad over dat hele Sinterklaas-verhaal, maar als je je even verdiept in de achterliggende technologie en organisatie word je volledig gerustgesteld. Daarom ben ik heel blij dat ik nu nog meer inzicht heb gekregen in hoe de zaken op hoofdlijnen in elkaar steken. Kortom: weg met het bijgeloof dat Sinterklaas niet zou bestaan. Hij bestaat écht! En iedereen die vertrouwt op de onbeperkte mogelijkheden van de moderne techniek en gelooft in de kracht van buzzwords zal het keiharde bewijs herkennen.
09-02-15 11:37
column
column sietse sietse vd vd gaast.indd gaast.indd 47 19 column
10-11-14 11:37 11:44 09-02-15
Q-MUSIC NEEMT MET MINDER GEEN GENOEGEN Net als Nuon, Bakkersland en duizenden andere zakelijke klanten, vertrouwt Q-music op Tele2 voor hun zakelijke communicatie. Want of u nu gespecialiseerd bent in muziek, energie, brood of iets heel anders, Tele2 zorgt ervoor dat u kunt doen waar u goed in bent. Voor Ăşw klanten. Kijk op tele2.nl/zakelijk wat wij voor u kunnen betekenen.
Cover 6sietse en redactioneel 3p.indd column vd gaast.indd 48 2
11-11-14 11:37 13:03 09-02-15