Вопросы организации работы детских телефонов доверия под единым общероссийским номером

ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ January И 2010 Advocacy at CHI НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Type date here

@ Конференция по вопросу о работе служб доверия для детей в рамках единого национального номера детского телефона доверия Москва, 9-10 декабря

СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ Advocacy atДЕТСКИЕ CHI January 2010И

Type date here НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Повестка дня мастеркласса -Часть I: Некоторые факты и цифры о новых технологиях -Часть II: Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн -Часть III: Обсуждение

…а также инновации

СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ Advocacy atДЕТСКИЕ CHI January 2010И

Type date here НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

Часть I

Некоторые факты и цифры о новых технологиях

Почему надо иметь дело с новыми технологиями?

Чтобы быть информированным…

ЧТОБЫ ПОПЫТАТЬСЯ ДОГНАТЬ МОЛОДЕЖЬ…

…И БЫТЬ В СОСТОЯНИИ С НИМИ ОБЩАТЬСЯ

Социальные сети

ПОЧЕМУ ЭТО УСПЕШНО РАБОТАЕТ ?

350 миллионов активных пользователей 50% активных пользователей входят в систему ежедневно Среднестатистический пользователь имеет 130 друзей и знакомится в течение дня еще с 8 Среднестатистический пользователь проводит в сетях ежедневно более 55 минут Более 35 миллионов пользователей обновляют свой статус ежедневно Более 300,000 пользователей помогли с переводом сайта Более 65 миллионов пользователей сейчас имеют доступ в Facebook через свои мобильные устройства.

Социальные сети

Text

Цифры и факты по России Индикаторы Международного союза электросвязи - ITU (2009 год) Стационарные линии (на 100 жителей)

Линии мобильной связи (на 100 жителей)

Приблизительный уровень охвата населения сетями Интернета (на 100 жителей)

Россия

32,21 %

163,62 %

42,8 %

ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ , ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ ИНТЕРНЕТОМ , СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОДВЕРГЛИСЬ СЕКСУАЛЬНЫМ ДОМОГАТЕЛЬСТВАМ В РЕЖИМЕ ОН ЛАЙН?

20%

ИЗ ВСЕХ ДЕТЕЙ В ВОЗРАСТЕ ОТ 10 ДО 17 ЛЕТ , ПОЛЬЗУЮЩИХСЯ ИНТЕРНЕТОМ , СКОЛЬКО ДЕТЕЙ ПОЛУЧИЛИ ОТ НЕЗНАКОМЦЕВ СООБЩЕНИЯ ПО ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ ИЛИ SMSCООБЩЕНИЯ ?

60%

А СКОЛЬКО ИЗ НИХ ОТВЕТИЛИ НА ЭТИ СООБЩЕНИЯ?

50%

НИ РОДИТЕЛЯМ , НИ В ПОЛИЦИЮ НЕ СООБЩАЕТСЯ О БОЛЕЕ 75% ПРЕСТУПЛЕНИЙ , СОВЕРШАЕМЫХ В ИНТЕРНЕТЕ , ВКЛЮЧАЮЩИХ СЕКСУАЛЬНЫЕ ДОМОГАТЕЛЬСТВА ДЕТЕЙ И ДЕМОНСТРАЦИЮ НЕЖЕЛАТЕЛЬНЫХ ПОРНОГРАФИЧЕСКИХ МАТЕРИАЛОВ .

ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ ИJanuary НОВЫЕ Advocacy at CHI 2010

Type date here ТЕХНОЛОГИИ

Часть II -Часть II: - Консультирование детских служб доверия в режиме он-лайн •Для менеджеров детских служб доверия •Обучение тренеров

ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ ВВЕДЕНИЕ В КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В РЕЖИМЕ ОН -ЛАЙН КАК ДЕТСКИЕ СЛУЖБЫ ДОВЕРИЯ ПОЛЬЗУЮТСЯ ИНТЕРНЕТОМ:

•

Информационный канал: номер телефона? Часы работы? О чем можно разговаривать? Это анонимно? Это бесплатно?

•

Существующие услуги переносятся в Интернет: чат (общение в режиме реального времени или через SMSсообщения) или по электронной почте, помимо существующей телефонной связи

•

Новая конфигурация: Молодые люди поддерживают друг друга через форум (или электронную доску объявлений) или групповые чаты

•

VAIKU LINIJA....................................................................................... 13

Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Характеристики он -лайн консультирования :

•

Менее выраженное сенсорное восприятие : теряется человеческий голос и интонации

•

Не зависит от места и времени: консультирование возможно из любого места , где есть компьютер и подключение к Интернет ; время не является определяющим фактором (помимо чата)

•

Общение происходит с помощью технического инструментария: применение информационно коммуникационных технологий

LINIJA....................................................................................... 13

ЧАСТЬ I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Преимущества консультирования в режиме он -лайн

•

Более низкий «порог »: дает ощущение анонимности , более доступно . Подходящий инструмент для табу .

•

Больше открытости : более вероятно изложение личных переживаний . Именно потому , что общение носит обезличенный характер , оно становится более личным .

•

Легче хранить информацию : более эффективное индивидуальное сопровождение

• •

Легче проводить оценку

•

Пользователи довольны оказанными им услугами : это видно по результатам проведенных обследований

•

Свобода выбора: между консультированием по телефону и в режиме он -лайн .

Охватывается больше молодых людей в рамках одного и того же бюджета благодаря применению менее трудоемких форм консультирования , таких как консультирование по общим вопросам и ответы на часто задаваемые вопросы

Часть I: ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ Недостатки консультирования в режиме он -лайн

•

Более значительная вероятность недопонимания и конфликтов – если ребенок не в состоянии подобрать нужные слова – отсутствие невербальных сигналов

•

Меньшая заинтересованность в происходящем в силу расстояния , анонимности и обезличенности – дети имеют привычку одновременно делать несколько дел

• •

Присваивание ребенком виртуальной идентичности Переадресация ребенка в другие службы более сложная – социальные службы в России отличаются от служб в странах Центральной Азии

•

Более сложно осуществить вмешательство в кризисную ситуацию молодому человеку придется расстаться с анонимностью

•

Зависимость от наличия доступа в Интернет и знания того , как он функционирует – факторы для «элиты »

•

Существует вероятность технических сбоев – обязательным должно быть надлежащее знание информационных технологий и технических характеристик , обеспечивающих звук !

•

Существует риск нарушения приватности при общении , если отсутствует

Часть II: Подготовка и принятие решений Политические решения – множество организационных последствий Причины создания службы помощи в режиме он -лайн :

• • •

Устанавливается связь с образом жизни молодежи

•

Предлагаются эффективные способы оказания помощи (исследование , проведенное детской службой доверия в Голландии )

• •

Поощряется самоуправление

Предлагается выбор Охватываются помощью маргинализованные целевые группы (молодые люди с нарушением слуха или речи )

Существующее он -лайн консультирование является неудовлетворительным , или его нет вообще .

Часть II: Подготовка и принятие решений Цели и задачи

•

Идти вперед или идти рядом ? Существует ли уже он -лайн консультирование для данной целевой группы ? Если да , то чем ваш вариант он -лайн консультирования будет отличаться от существующего?

• • •

Оно является добавлением к существующему или его заменой ?

•

Самостоятельно или в сотрудничестве с другими организациями? Преимущества сотрудничества : можно мобилизовать больше финансовых и человеческих ресурсов , но… необходимо подписать соглашения , предусматривающие оказание соответствующих услуг .

•

В рамках существующего бюджета или имеются в наличии

Постепенно или все сразу ? На местном, региональном, национальном или международном уровнях? Необходимо уделить внимание проведению информационно -просветительской кампании .

Часть II: Подготовка и принятие решений Целевая группа: все дети или конкретная подгруппа ? Разрешается ли взрослым обращаться за помощью от имени ребенка по электронной почте? Если целевая группа отличается большим разнообразием , создайте несколько суб -сайтов или даже отдельные веб -сайты . Цель: помочь молодежи быстрее или лучше ?

•

Внимательно изучите причины , задачи и описание целевой группы , чтобы надлежащим образом сформулировать цели

•

Информация в режиме он -лайн , совет или поддержка ? Единовременная помощь или процесс , основанный на консультировании? Использовать веб -сайт для обсуждений и обмена мнениями ?

•

Некоторые вторичные цели : Повысить роль детской службы доверия Эта работа более привлекательна для консультантов и различных специалистов Уменьшить зависимость от единственного средства выражения

Часть II: Подготовка и принятие решений – основные положения ДОСТУПНОСТЬ

ПРОЗРАЧНОСТЬ

•Легко доступный сайт; возможность анонимного использования • Язык, понятный для молодежи • Информация, соответствующая целевой группе • Информация по различным вопросам • Простая навигация по Интернет ресурсам • Хорошо организованные текстовые группы • Простое название и фонетически четкий

•Объясните, для кого предназначен этот сайт и какая от него польза • Объясните, что вы делаете, и общайтесь, когда вы можете надеяться на ответ • Ничего не выдумывайте • Сведения о консультантах • Не скрывайте ничего о себе, но ни о клиентах; никаких веб-камер • Переадресуйте клиента, если кто-то из

унифицированный указатель информационного ресурса (URL) Доступен для молодых людей с ограниченными возможностями здоровья Приятное оформление

• •

специалистов лучше подходит для данной ситуации

ПРОФЕССИОНАЛИЗМ

НАДЕЖНОСТЬ

• Обновленная информация • Высоко квалифицированные специалисты • Единственная возможность связаться с

• Говорите, что вы делаете, и делайте, что говорите.

• Отвечайте в согласованных временных рамках • Относитесь с пониманием к уязвимым ситуациям • Содействуйте реалистичным ожиданиям • Процедура обжалования • Убедитесь в том, чтобы молодые люди чувствовали себя на сайте в безопасности.

• Хорошие рабочие функциональные возможности • Не должно быть никаких ссылок, которые не

проверенными организациями или получить доступ к сайтам Профессиональное оформление

•

работают.

Пример : Ирландия

Часть II: Подготовка и принятие решений – ВИДЫ ОН -ЛАЙН КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ

• • • • • • • • • • •

Информация Советы и рекомендации Часто задаваемые вопросы Изучение конкретных ситуаций Форум Самотестирование Чат «1 на1» Групповой чат Ссылки Электронная почта Помощь в режиме он-лайн

Основные принципы SMS-консультирования

•

Использование детьми и молодежью SMS-сообщений в вашей стране

• • • • • • •

Целевая группа Часы работы Телеком Технологии Подбор персонала и обучение Финансирование Маркетинг

Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ Первоначальное инвестирование:

• • • • • • • • • • •

Разработка проекта Проведение технико-экономического обоснования проекта Разработка концепции (политика, тематика, виды и структура он-лайн консультирования) Создание внутренней структуры Разработка политики по безопасности Разработка веб-сайтов и методологии Оборудование рабочих мест (включая установку компьютеров) Подбор и обучение персонала Разработка политики в области рекламы Организация администрирования Подготовка к проведению мониторинга и оценки

Часть II: Подготовка и принятие решений – ЗАТРАТЫ

• • •

Ежегодные эксплуатационные расходы

•

Проведение встреч консультантов для обсуждений и размышлений

• •

Техническая поддержка

• • • • •

Координация Персонал , предоставляющий различные виды он -лайн консультирования

Подсоединение к Интернет и размещение информации на веб сайте Расходы на техническое обслуживание веб -сайта Расходы на рекламу Расходы , связанные с проведением оценки (Финансовое) администрирование Затраты на размещение

Часть III: Создавай , учись и оснащайся – см . пособие Внутренняя структура:

• •

Общие вопросы, представляющие интерес Вопросы, представляющие интерес для общения в форуме, по чату, по электронной почте, статическая информация

Правовые и этические вопросы:

• • •

Правовые вопросы Этические вопросы Прозрачность

Администрирование и регистрация данных Мониторинг и оценка Составление записей для веб-сайтов

Часть III: Создавай , учись и оснащайся – см . пособие Технологии:

• • •

Надежность Доступность Организаторские технологии

Безопасность и вероятность причинения вреда Дизайн и построение Методология и обучение : (См. также пособие «Обучение тренеров»)

• • •

Конкретные навыки, необходимые для нахождения в чате Электронная почта Наблюдение за форумом

Коммуникация и повышение уровня осведомленности

Спасибо за внимание !

Leen Decadt Руководитель программ CHILD HELPLINE INTERNATIONAL TEL: +31 (0)20 528 96 25

Leen@childhelplineinternational.org