LA MULTICANALIDAD EN LA GESTIÓN DE COBRO NO ES UNA OPCIÓN, ES UNA NECESIDAD
Halbert Calder贸n Poner la tarjeta de presentaci贸n de Halbert que esta en la sgte diapositiva aqui
Pre-sales and Business Development
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Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/
Agenda 1. ¿Qué es la Multicanalidad? 2. ¿Para qué sirve la Multicanalidad? 3. La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas 4. ¿Cómo la tecnología de Punta maximiza la Productividad de mi negocio? 5. ¡Y los Medios Electrónicos! 6. ¿Y Cómo lo integro a la gestión de mi negocio?
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¿Qué es la Multicanalidad? La Multicanalidad permite la interacción con el cliente utilizando estrategias de definición, implementación y coordinación a través de múltiples canales de comunicación.
Estrategias de Definición Estrategias de Implementación Coordinación
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Portales Web Mercadeo
Correo Físico
Clientes Potenciales - Actuales
Ventas Correo Electrónico Servicio al Cliente Teléfono – CSI Contact Center
Mensajería Instantánea - Chat
Cobranzas
¿Qué es la Multicanalidad? Base de Datos CRM
Visita Directa (Ventas – Servicio)
Admón. Comercial
Puntos de Atención Personal Dirección
Base de Datos Transaccional Fuente: http://mind.com.co/necesidad-de-la-multicanalidad-de-interacciones-con-el-cliente/
¿Para qué sirve la Multicanalidad? A través de la Multicanalidad se pretenden solucionar varias situaciones que se presentan en la comunicación entre la compañía y el cliente: 1. Alinear los diferentes canales de comunicación de la compañía con sus clientes 2. Llevar un registro de las interacciones generadas con el cliente Visión 360° 3. Comunicación consistente y constante Calidad en el Servicio
Sin Sacrificar la
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas No es sólo en una dirección Potencializar el uso de los sistemas de Marcación la Marcación Predictiva y los agentes virtuales son una opción Implementar el uso de canales No tradicionales: Correo Electrónico, SMS, Chat, Redes Sociales y BackOffice
La Multicanalidad en el Sector de las Cobranzas Eficiencia y Eficacia en la prevención (Cobranza Preventiva y Campañas de Beneficios por pronto pago) Mayor productividad y satisfacción al cliente (Automatización de procesos con tecnología de punta) Es necesario definir procedimientos de atención al cliente PSTN IP Internet 011001 010010 101000
¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio? Marcación Manual Tiempo Marcación Tiempo de Gestión de Cobro Tiempo Muerto Tiempo de Descanso
Marcador Predictivo de Presence
Tiempo de Descanso
Tiempo de Gestión de Cobro ACW
ACW
18 Minutos de Gestión de Recuperación
42 Minutos de Gestión de Recuperación
¿Cómo la Tecnología de Punta Maximiza la Productividad de mi Negocio? Marcación Cant. Cant. Teléfonos Automática Registros Agentes por carga PRESENCE Otro Software
5.000 5.000
15 15
8 1
Duración primera marcación 4 Horas 10 Horas
Remarcación Supervisión Supervisión estado por carga asesores de la campaña Si No
*Datos reales de una campaña de cobranzas gestionada con Presence
Si No
Si No
¡Y los Medios Electrónicos! Los Canales Electrónicos de Comunicación constituyen una herramienta fundamental en el contacto e interacción en las cobranzas. El correo electrónico, SMS, la Internet y Redes Sociales, entre otras, proporcionan una oportunidad importante para la comunicación efectiva con los clientes.
¡Y los Medios Electrónicos! Para la gestión de los medios electrónicos lo ideal es tener un direccionamiento automático basado en Reglas del Negocio: Permitir que los medios electrónicos se enruten al agente más calificado o con un determinado Skill. Generar reducción del Tiempo de Respuesta a las solicitudes. Recopilar y adjuntar datos a la interacción y al Sistema Único de Gestión. Generar Reportes e históricos para la toma de decisiones. Disminuir Costos a través de la utilización de canales no tradicionales
驴Y C贸mo lo integro a la gesti贸n de mi negocio?
Principales Tecnologías que pueden ser integradas: Presencia en Internet a través de portales interactivos de negocio. Uso de la Web como medio para desarrollo de comunicaciones más efectivas a menores costos. Desarrollo de la comunicación telefónica, especialmente la telefonía móvil y sobre la Internet. Avances en el desarrollo de software cada vez más completo, con mejores facilidades para el usuario final (Medios Electrónicos) Mayor penetración y uso de Internet a nivel empresarial y personal.
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