2ª. Feira – 16/01/2012
Abertura pelo Presidente da NRF • O varejo é o setor que mais emprega na América. • Geramos 42 milhões de empregos no varejo ou 1 emprego para cada 4 no país. • Acreditamos que o varejo pode e deve ter mais influência entre os deputados e senadores. • Desde julho os varejistas pagam US$ 0,22 por transação eletrônica com Cartões de Débito em lugar dos anteriores 2%. • O varejo representa 1/5 do PIB americano (US$ 2,4 Tri). • Os economistas estão dizendo que devemos nos ajustar a uma economia que cresce menos.
Abertura pelo Presidente da NRF • Mas o varejo não pensa assim. Temos atualmente 18 meses seguidos de crescimento. • No próximo ano vamos crescer 3,4% e vamos vender US$ 2,5 trilhões. • Há uma convergência de canais. 70% dos consumidores compram através de vários canais. Os celulares dizem onde estão as lojas, ajudando os consumidores a tomar decisões sobre o ponto de venda que querem visitar. • Os consumidores aumentaram o seu poder com as novas tecnologias. Hoje eles se informam mais e tomam decisões com base nessas informações.
Abertura pelo Presidente da NRF • Os varejistas estão entrando em novos mercados. O comércio eletrônico está crescendo na China, no Oriente Médio e no Brasil. • Precisamos mudar o sistema de vistos para atrair mais turistas e precisamos rever nosso sistema tributário.
Super Session A Próxima Evolução: Loja 3.0
Speakers: Alison Paul, Vice-Presidente do Conselho e Líder de Varejo e Distribuição dos
EUA, Deloitte, LLP Bonnie Brooks, Presidente e CEO, The Bay (Hudson Bay Company) Davi Joffe, Presidente e CEO, Ascena Retail Group, Inc
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Temos uma nova realidade econômica e isso cria novas regras no varejo. • Temos que pensar como a loja se encaixa nesse novo mundo onde os consumidores têm uma grande opção de canais. • Há 30 anos atrás a loja era o ponto de conexão com o consumidor. • Hoje eu posso comprar de dentro da minha casa. • Em alguns lugares eu posso fazer as compras enquanto assisto televisão.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Como as lojas físicas podem concorrer com esse novo mundo? • A participação das lojas de “tijolo e cimento” deve cair nos próximos anos, mas os executivos do varejo acreditam que elas não desaparecerão. • Então a loja 3.0, que representa o futuro do varejo no mundo real, se baseará em processos, talentos e ambiente de loja. • O treinamento do pessoal terá que ser mais customizado para que os verdadeiros talentos possam evoluir.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Cada vez mais, haverá mudança do transacional para o experencial. • As lojas terão que fazer uma fusão entre o físico e o virtual. • A tecnologia deverá também oferecer novas oportunidades para que a loja 3.0 seja suficientemente atrativa • Ascena Group • Nosso grupo possui três redes de lojas varejistas: Dress Barn, Maurices e Justice. • Fomos o varejo que mais cresceu em 2011: 52,6% sobre 2012.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 •
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Nós pensamos muito no uso de tecnogia e descobrimos que não precisamos sempre da última tecnologia disponível. No nosso caso, procuramos unir o mundo físico com o mundo virtual. Usamos o Twiter e o Facebook. Ao inaugurar uma de nossas lojas, pusemos na entrada uma grande tela e os clientes puderam expor suas idéias on-line, via Twiter, sobre os produtos ofertados. Temos um cartão (TAKE 10) que oferece 10% de desconto a cada 25 compras. O controle desse cartão é feito eletronicamente
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Fizemos um teste com telas de toque em lugar das vitrines tradicionais, mas não tivemos muito sucesso com isso. Os vendedores podem checar os estoques existentes em todas as lojas via iPad. A loja física precisa criar alguma coisa que os clientes não podem obter em casa. Usamos para isso o ambiente e os colaboradores da empresa. Nas lojas Maurice mudamos completamente os provadores. Temos espelhos que mostram três direções e lugares para os acompanhantes aguardarem.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Em cada uma de nossas lojas procuramos fazer com que haja uma total integração entre nossos colaboradores e os clientes. • Nós investimos muito em talentos • Nós estamos oferecendo treinamento, prêmios e outros incentivos. • Temos muitos contatos com várias Universidades na busca de estagiários que possam ser aproveitados como colaboradores.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Não podemos esperar para ver o que vai acontecer. • Precisamos perguntar para onde estamos indo e atuar para se antecipar a esse futuro. • Na luta pela sobrevivência os mais aptos sobrevivem porque conseguem se adaptar melhor ao seu ambiente • Hudson's Bay – Canadá • Temos uma história de 342 anos. • Somos um dos magazines mais antigos do mundo.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Temos 1.500 funcionários em 91 lojas. • A Hudson's Bay Company foi criada em 1670 com a autorização do Rei Carlos II da Inglaterra. • Nós acompanhamos os pioreiros e os aventureiros que passaram durante esses séculos pelo Canadá. • Atualmente nós utilizamos a tradição do Canadá como base de decoração de nossas lojas e coleções. • Algumas de nossas lojas localizadas em centros de cidades têm características arquitetônicas antigas. São lojas imensas que ocupam um quarteirão inteiro. • Nos últimos anos, remodelamos totalmente 80 lojas.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Nós também estamos reinventando o modelo de serviço. • Transferimos para nossa empresa o modelo de serviço dos hotéis de Hong Kong que têm o melhor serviço do mundo. • Nossos funcionários passaram por um ano de treinamento. • Recebemos mais de 7.000 cartas elogiando o atendimento que oferecemos nas lojas. • Para chegar aonde estamos, fizemos uma pesquisa com 7.000 pessoas. • A descoberta foi que, segundo os clientes, a Hudson's parecia não ter vendedores.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • Nós então treinamos todas as pessoas que trabalhavam na nossa linha de frente incluindo o pessoal de manutenção e limpeza. • Todos foram treinados a chamar o cliente pelo nome. • Nós nos demos conta de que não tínhamos os métodos necessários para implementar esse modelo e contratamos uma consultoria para fazer isso. • Criamos um sistema de comunicação com nossos clientes chamado B-Insider que é distribuído de forma impressa ou virtual. • Todos os nossos colaboradores têm acesso on line ao BInsider.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • O site é também uma “loja virtual”: www.b-insider.com • A maioria dos produtos estão disponíveis para compra imediata nessa loja. • Colocamos também o b-insider dentro da loja, mostrando os vídeos que existem no site em grandes telas. • Peter Newman escreveu o livro “Empire of Bay” onde aparece a frase: “A Hudson's é a Empresa que se transformou em uma Nação”. Deloitte • Algumas lojas como a Best Buy está fechando algumas lojas e diminuindo outras de tamanho, uma vez que parte das vendas estão passando para o mundo virtual.
A Próxima Evolução: Loja 3.0 • As redes sociais podem ser utilizadas para o bem ou para o mal dos varejistas. Coisas boas correm em grande velocidade, mas problemas também. • Em um mundo onde as vendas acontecem nas lojas e no ambiente virtual, um dos principais problemas é o gerenciamento dos estoques. As mercadorias precisam estar sempre disponíveis ou os clientes podem não voltar mais. • Torna-se necessário ter o estoque de forma transparente para atender todos os canais. • O maior desafio para todos os varejistas é continuar operando e crescendo, qualquer que seja o canal.
Super Session Aceitando Nossa Natureza Humana Comum
Speaker: Bill Clinton, Fundador da Fundação Willian J. Clinto e 42o
Presidente dos Estados Unidos da América
Aceitando Nossa Natureza Humana Comum
• POR TER SIDO UMA APRESENTAÇÃO FORA DO CONTEXTO DA NRF APRESENTAMOS APENAS ALGUMAS FRASES QUE TIVERAM RELAÇÃO COM O BRASIL
Aceitando Nossa Natureza Humana Comum • Nós vivemos em um mundo onde não existem paredes, mas existem 3 grandes problemas – Instabilidade • Uma crise local afeta o mundo todo – Desigualdade • Metade das pessoas no mundo vivem com 1 ou 2 dólares por dia – Baixa sustentabilidade • As mudanças no clima estão afetando de modo homogêneo todos os países
Aceitando Nossa Natureza Humana Comum • No Haiti após o terremoto houve uma grande epidemia de cólera porque não há no país saneamento básico. • Na Etiópia existe um bom sistema de saúde na capital e nas cidades de maior porte. Mas os pequenos povoados com 100 habitantes, não têm nenhuma assistência e nesses povoados vivem 18 milhões de pessoas • Existem países no mundo que estão se desenvolvendo como a China, a Índia e o Brasil • Na China o maior problema hoje é a diabetes pela adoção do regime ocidental • Na Índia o problema são as desigualdades entre as diversas regiões do país.
Aceitando Nossa Natureza Humana Comum • O Brasil é um país bastante sustentável, mas existem problemas. • Cerca de 80% da geração de energia no Brasil está piorando o aquecimento global. Os rios mais profundos que podem geral energia limpa estão na Amazonia, mas a floresta produz 20% de todo o oxigênio do mundo. • Há 4 anos os brasileiros usam mais álcool do que gasolina. O problema nesse caso, não é a floresta. É o crescimento do cultivo da cana, de tal forma que o cultivo da soja e o gado estão sendo empurrados para áreas menos férteis.
O que os Comerciantes do Mundo Todo Podem Aprender Mutuamente
Speakers: Paco Underhill, Fundador e CEO, Evirosell
• Esta apresentação foi feita através de exemplos mostrados em slides, a respeito das principais inovações fotografadas por Paco Underhill em suas viagens pelo mundo. • Na sequência existem algumas fotos dos varejos mais inovadores comentados pelo apresentador:
Shopping na Tailandia: estacionamento apenas para mulheres
Supermercado no Jap達o: estacionamento para bicicletas com pessoal especializado organizando
Escola para Surfistas dentro de Shopping no Sul da Africa
Shopping na Tailandia: um Andar Inteiro Dedicado Ă Beleza
Brasil: Tudo o que 茅 preto em um s贸 Lugar
Um Banco s贸 para Mulheres na Col么mbia
Shopping no Brasil: Janelas abertas para a cidade - modelo inspirado nos Museus
Loja de sapatos em Shanghai – aluguel de espaços por tempo determinado
Brasil: a reinvenção da cafeteria
Loja no Cairo: dentro do Hotel Four Seasons
Brasil: loja para pessoas com mais de 60 anos
Vendendo uma idĂŠia e nĂŁo um produto
Espanha - Criatividade nas Sacolas – mudam a cada estação
Brasil: corredores mais largos, melhor iluminação
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor
Speaker: Renee Labbe, Vice-Presidente Senior Tendências Globais, Style Sight
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • Neste momento estamos vendo uma forte mudança no varejo • INOVAÇÃO É DAR AOS SEUS CLIENTES AQUILO QUE ELES AINDA NÃO SABEM QUE PRECISAM - Dr. W. Edward Demming • O que os clientes podem fazer com as coisas que ofertamos? • Nós oferecemos às pessoas imagens e relatórios que eles podem utilizar nos seus negócios. • Cada imagem tem todas as informações necessárias para criar produtos.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • Todo mundo sabe o que está acontecendo na mída social, mas existem espaços onde podemos ainda inovar. • As mídias sociais são ecosistemas que se entrecruzam. • Por exemplo, eu tenho pessoas com as quais entro em contato usando o Facebook e outras usando o Twiter. • E ambos se entrecruzam em um eixo comum que sou eu. • Antigamente tudo no varejo era questão de localização. Queríamos estar ao lado dos concorrentes onde os clientes procuravam os produtos. • Mas na prática nada muda. Agora a localização é nas mídias sociais.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • Portanto, agora nós precisamos ficam no centro do tráfego do mundo virtual. • O varejista precisa tirar vantagem de todas as ferramentas que estão à sua disposição. • “Esqueça suplantar a concorrência. Você precisa é conquistar o seu cliente”. • Vários varejistas estão usando a propaganda de massa para divulgar o seus sites na Internet. • O conceito é “compre em qualquer lugar e a qualquer hora”
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • A JC Penney trouxe como CEO o criador das lojas Apple. Eles esperam que seja feito nas lojas JC Penney algo parecido com o Genius Bar, por exemplo. • Poderiam ter contratado um batalhão de estilistas para orientar os clientes a respeito do que comprar em termos de moda. • Mas o que a JC Penney quer é criar nas lojas a atmosfera que as lojas Apple oferecem, possibilitando contato íntimo entre o cliente e o produto, além de escancarar todas as informações que possam auxiliar a tomada de decisão. • Quando o cliente precisa encontra total apoio para suas dúvidas.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • 50% dos sites de varejo não estão otimizados para navegação móvel. • A Burberry está oferecendo um local no seu site para que as pessoas mostrem como usaram as roupas compradas na loja. • É possível gravar voz em códigos QR. Isso é muito interessante nos presentes para ocasiões especiais • A Razorfish está testando alternativas para que os clientes possam digitalizar o seu corpo através da televisão. Utilizando a tecnologia Kinecs a pessoa poderá provar todas as roupas que estiverem disponíveis nos sites de ecommerce.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • As pessoas poderão ter um estilista virtual que procurará as roupas que elas desejam. • Fashion Without – eles colocaram fotos nas vitrines. As pessoas, através do código QR, podem obter todas as informações sobre as roupas (tipo de tecido, modelo, preço, etc) • O mesmo está sendo feito com a venda de produtos de beleza, perfumaria e farmacêuticos populares. • A compra pode ser feita com o celular nas estações do Metrô. • As vitrines estão se tornando sites de comércio eletrônico.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor • Até 2016 todo o conteúdo on line será em vídeo. Isto fará com que todos os catálogos sejam em vídeo. • A Lands End fez isso no último Natal. • A próxima fronteira será a conquista dos televisores de grande porte com acesso à Internet. • O Instagran está recebendo mais de 10 milhões de acesso por dia no seu Facebook. As pessoas querem mostrar como usaram as roupas que compram nessa empresa. • Instagram é um aplicativo de compartilhamento de fotos gratuito desenvolvido por Kevin Systrom e Mike Krieger, e projetado para uso em dispositivos móveis Apple iOS.
A Convergência das Tendências de Merchandising e da Tecnologia Fortalecendo o Consumidor O aplicativo, que é compatível com qualquer iPhone ou iPod Touch, rodando iOS 3.1.2 ou superior, permite aos usuários compartilhar suas fotos, bem como a aplicação de uma variedade de efeitos e filtros disponíveis. Os usuários podem compartilhar as imagens através do app Instagram ou usando uma variedade de outros aplicativos de redes sociais como Facebook, Twitter, Foursquare, Tumblr e Posterous.
Neuromarketing e sua InfluĂŞncia sobre o Comportamento de Compra
Speaker: Amy Africa, CEO, Eight by Eight
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • Vou falar sobre o cérebro. No lado esquerdo está o que é linear e do lado direito estão as emoções. • O Neocortex é o cérebro pensante, é onde se encontram os dados racionais. • O Cérebro Central é o cérebro dos sentimentos e das emoções. É através dele que percebemos o mundo. • Temos o desempatador. Ele estabelece a batalha entre o Neocortex e o Cérebro Central. Esta parte do cérebro é a mesma que compartilhamos com o crocodilo. • O cérebro Retilíneo (o desempatador) é aquele que ataca sem que o outro lado perceba. • É o cérebro que nós usamos para fazer as compras.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 1. As pessoas são autocentradas. Cada um se preocupa consigo mesmo. A parte do cérebro que toma decisões de compra, se preocupa consigo mesmo. Pergunte a você mesmo: “Quando as pessoas entram no meu site, elas se vêm nele? Elas vêm pessoas que se parecem com elas ou pessoas que elas aspiram ser?” • 2. Você é um inspecionador. Você reage a novas informações como todos reagem, porque o cérebro está preocupado com quatro coisas: alimentos, fuga, luta e sexo. • Se as pessoas entram duas vezes no seu site elas vêm coisas que lhes são familiares? • No fundo todos estão buscando segurança. Ele é seguro?
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra 3. Você processa melhor em branco e preto. Claro ou escuro? Frio ou quente? Rápido ou lento? Antes ou depois? Caçador ou presa? • O cérebro gosta de eficiência e nestes casos a escolha é fácil. • Em todos os ambientes você se preocupa em observar os interruptores de padrão porque eles podem representar riscos. • Isso vale para a Internet. Os pop-ups são interruptores de padrão e apenas 10% das pessoas gostam deles.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 4. Nós somos visuais. A gente vê o que está vendo. É muito mais fácil e mais rápido “ver” as coisas do que acessá-las pelos outros sentidos. • Quando você está na floresta e você vê algo, seu cérebro em milesegundos toma a decisão: é ou não um animal perigoso? • O mesmo ocorre quando você entra em um website. A decisão é extremamente rápida.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 5. Você procura os padrões porque eles são seguros. Os padrões mostraram que não eram perigosos no passado. Por isso chamam-se padrões. Você só precisa ver uma coisa uma vez. • 80% do tempo se concentra na 1a tela, porque ela é padrão. • Você deve se perguntar, no meu site há fotos de pessoas? Quem acessa um site está procurando pessoas que se parecem com elas. Isto lhes dá segurança. Se parece comigo, então é seguro. Todos estão sempre procurando por segurança.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 6. Você gosta de coisas nas que você pode tocar. • Na Web você não tem essa possibilidade e não adianta dizer que morango é vermelho e laranja é amarelo. • Essa designação de cores são apenas palavras. • Da perspectiva do usuário o que deve ser dito é aquilo que cria na mente deles uma história. • Quantas palavras você usa no seu site que não significam nada para aqueles que o acessam?
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 7. Nós gostamos de inícios e fins. Ninguém lembra de todos os beijos que deu na vida porque o cérebro foi feito para eliminar as coisas sem importância. Nós nos lembramos do primeiro namoro e do divórcio. • Você está usando prazos na sua Web e prazos curtos? • Os prazos criam urgência e eles fazem com que as pessoas fiquem focadas. • Hoje as pessoas passam no máximo 4 horas na Web e portanto tudo precisa ser feito com a facilidade que permite a rapidez.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 8. As pessoas gostam de cortar caminho. O nosso cérebro corta caminhos. O nosso cérebro está sempre fazendo cálculos. • Os seus clientes são suficientemente inteligentes para entender como você apresenta a eles os seus preços? Os descontos? O tempo que leva as entregas? • 9. Você responde a emoções. As emoções enchem o nosso cérebro com um coquetel de hormônios e elas se transformam em lembranças. • Todos se lembram onde estavam no dia 11 de setembro de 2001.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • O visual do seu site provoca emoções? Você tem uma história emocionante sobre o seu produto? • Essas emoções provocam lembranças? • Quantas vezes o cliente precisou cobrar a entrega dos pedidos? O seu site é fácil ou irritante? • 11. Você tem uma cegueira intencional. Algumas vezes você olha, mas não VÊ. • O seu site é direto? O cliente sabe onde esteve? Sabe para onde ir? É fácil para ele voltar para o ponto onde ele estava há um minuto atrás? • Ele sabe como entrar em contato?
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 12. Você gosta de conectar a causa com o efeito e de agir antes de pensar. • As pessoas que tem defeito físico não gostam de apertar os botões do farol para atravessar as ruas. • Quanto botões tem o seu site? • Você gosta de ver o máximo na primeira página. Na Web os produtos visualizados primeiro vendem mais • Os melhores produtos devem estar na frente. • 13. Você gosta do que vê primeiro. • Quando as pessoas procuram uma casa, as duas coisas que elas vêm primeiro são as que as impulsionam para a compra.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • • • •
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Você está focando nos seus produtos mais vendidos? Os que aparecem primeiro são os 10% que mais vendem? 14. As pessoas têm preconceitos. Eles aparecem quando elas precisam fechar um pedido. Elas se tornam inquisidoras. Será que eu vou receber o produto? Seu site deve prever questões que podem fazer com que a venda se perca. 15. As pessoas são previsíveis. O que acontece no seu site quando alguém faz um erro? Existem meios para pedir ajuda?
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • As pessoas se sentem idiotas se ao comprar um produto aparece o texto: “Esse produto não existe ou esse código não existe”. • 16. Você é mais impactado pelo medo ou pela perda, do que pela possibilidade de ganhar. • As pessoas preferiram comprar um carro que já tinha todos os opcionais incluídos no preço indicado em lugar de pagar cada um deles. • 17. Você não gosta do desconhecido. • O nosso cérebro acha que o desconhecido não é seguro. Os web sites precisam cuidar com a novidade, com a nova empresa, com a nova maneira de receber a mercadoria, etc.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • 18. Você responde ao status. • O status e a reputação têm grande impacto sobre nós. A mídia social se baseia nesse jogo. • 19. Você reage à reciprocidade de forma adequada. • Se você comprar nesse site vamos doar X para a obra de caridade que você indicar. • 20. Você responde à escassez. • Os produtos escassos são mais valorizados. • 21. Você gosta de antecipação. • As pessoas preferem US$ 20 agora do que a promessa de US$ 50 no próximo mês.
Neuromarketing e sua Influência sobre o Comportamento de Compra • Prometer que a entrega vai ser antecipada gera no comprador uma situação positiva. • “Me de uma moeda porque estou com fome”.
• “O que você faria se estivesse com fome?” Esta frase deu 6 vezes mais resultados do que a primeira.