Chief Customer Officer laFeltrinelli

Roberto Merlini Chief Customer Officer laFeltrinelli

nel Post Pandemia CresCe l’oPPortunità di immaginare e realizzare nuovi format

L'emergenza ha indubbiamente accelerato l’evoluzione dei retailer verso l’omnicanalità, direzione che laFeltrinelli aveva già intrapreso investendo su una sempre maggiore integrazione tra fisico e digitale, con l’obiettivo di costruire un customer journey piacevole ed efficace in termini di acquisto e di esperienza culturale. Il negozio diventa così il fulcro dell’innovazione aziendale in cui si sperimentano nuovi prodotti o concept, nuove esperienze

immersive, nuove modalità di servizio e, soprattutto, nuovi sistemi di ordine e pagamento, vero elemento di congiunzione con il mondo digitale. Nella nuova libreria laFeltrinelli di piazza Piemonte a Milano, per esempio, sono stati integrati nuovi servizi digitali che dialogano con la dimensione fisica dello store: schermi touch screen con i consigli di lettura dei librai, consulenze via Whatsapp e via Facebook, sistema di self scanning via QR code, app laFeltrinelli per informazioni e prenotazioni, pagamenti con POS e self check-out e scan&go tramite l’app. In quanto luogo di scambio e di cultura, le nostre librerie rispondono all’esigenza crescente nei lettori di costruirsi un proprio percorso di approfondimento personalizzato. Pur avendo il libro come baricentro, sono sempre più spazi in cui vivere esperienze diversificate di socialità, relazione con il territorio, in campo culturale e artistico o di intrattenimento. E che ribadiscono

«il negozio diventa il fUlcro dell’innovazione in tema di sperimentazione di prodotti o concept, esperienze immersive, modalità di servizio e nUovi sistemi di ordine e pagamento»

attraverso il design l’importanza e la centralità del libro, arricchendosi di isole tematiche per accogliere e integrare nuove merceologie, concept e attività. Parliamo di spazi dedicati a incontri e presentazioni con gli autori, a eventi culturali e artistici, ma anche riservati all’universo della pop culture, dal fumetto agli e-sport ai giochi da tavolo, fino alle aree per i bambini progettate per vivere l’esperienza della lettura in modo ludico ed educativo. Oltre alle aree dei RED Caffè improntate alla socialità e alla convivialità. A tutto ciò si aggiunge una sempre maggiore attenzione alla sostenibilità. All’interno dei nostri store, per esempio, integriamo il verde come elemento strutturale per rendere il contesto più accogliente e salubre: la luce naturale contribuisce infatti a nutrire le piante che arredano l’ambiente. In un’ottica di upcycling, l’arredo di molte nostre librerie è composto in larga parte da mobili di

▲▼Immagini degli store

laFletrinelli

recupero di varie epoche. Inoltre, nelle Caffetterie Feltrinelli e nei RED serviamo al tavolo acqua spillata in bottiglie di vetro, riducendo notevolmente l’utilizzo della plastica, così come il packaging per il take-away è in materiale biodegradabile o in plastica riciclata. Inoltre dal 2020 è presente sugli scaffali Open Wor(l) ds, la nostra linea di prodotti di cartoleria con materiali certificati, sostenibili e riciclati. Infine, lo scenario post pandemia impone alcune riflessioni sui cambiamenti relativi alle nostre abitudini di vita, lavoro e acquisto che saranno adottati probabilmente per lungo tempo. Si presenta quindi l’opportunità di immaginare e realizzare nuovi format puntando su aspetti chiave come la flessibilità del layout, la permeabilità degli spazi interni ed esterni e le sinergie virtuose tra offline e online. •