Collbusiness News Jul 17 by CollbusinessNews

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EDITORIAL Mês a mês temos debatido os rumos do mercado. Em janeiro, falamos da travessia do analógico ao digital. Um caminho que vem sendo perseguido pela Indústria de Cobrança, onde temos muitas experiências bem sucedidas, mas também muitas mal sucedidas. Falta domínio das tecnologias e planejamento. Falamos de sustentabilidade, discutimos os rumos da sobrevivência do mercado, mas é indiscutível que falta sustentabilidade. Falamos da inadimplência descontrolada, riscos para a Indústria de Crédito, oportunidades, talvez para a cobrança. Abor-

damos as certificações, tão importantes para se criar um padrão de qualidade para o mercado e onde ainda estamos tão longe de se atingir a meta. Discutimos o crédito saudável, motor do desenvolvimento e mantenedor, de forma indireta, da Indústria de Recuperação de créditos. Nossa última edição falou sobre as fintechs. Modismo ou tendência duradoura? Ainda não sabemos. O importante é que elas oxigenaram o mercado com novas ideias, novos produtos e serviços e muita inovação. Este mês, o debate é sobre “Call Center Virtual”. Uma forma inova-

dora de se prestar os serviços de voz. Se vamos digitalizar as operações, por que não inovar na fatia de voz que restará nas operações? Mensalmente discutimos um tema e nossos colunistas “dissecam” o assunto trazendo para vocês pontos de vistas inovadores, sem deixar de olhar o humano. O RH que vem sendo relegado à segundo e terceiro planos. A futura empresa de cobrança será uma mistura de humanos e robôs. Tarefas repetitivas serão executadas pelos robôs e tarefas criativas pelos humanos. Alguém precisará ensinar os

robôs. Sim, isto já é uma profissão nova. Esta mistura explosiva e fascinante já é uma realidade. A nova fronteira será a Inteligência Artificial, a Learn Machine. Sobreviverá no mercado, mais uma vez, não os mais fortes, mas os mais adaptáveis, ou seria melhor redefinir como os mais preparados. A tecnologia avança, mas falta avançar os modelos de negócios. Convido-os à leitura e à releitura das

edições anteriores. Estamos contando uma estória. Esta edição é mais um capítulo de uma estória que começou com Matheus, o cobrador de impostos. Boa leitura, excelentes reflexões!

Luciano Basile Editor e Publisher de CollBusiness News, CEO de i-Coll Soluções Integradas

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EXPEDIENTE

EDITOR E PUBLISHER Luciano Basile luciano.basile@collbusinessnews.com.br DIRETOR INSTITUCIONAL Manoel Moraes manoel@collbusinessnews.com.br

COLUNISTAS Eduardo Tambellini Fernando Manfio Marcos Fattibene Prof. Dr. e Me. Pitico Jaime Enkim Leonardo Barroso Dr. Denis Dr Barroso Luciano Basile Alana Rauber Daisy Blanco Joseane Malize Julia Drezza Fábio Freitas Silva Alexandre Gallardo Rodolfo Seifert

MISSÃO

Proporcionar uma revista de alta qualidade, impactando com informações relevantes para o segmento, superando as expectativas dos leitores e anunciantes, de forma inovadora e estratégica.

Conheça mais sobre nossos articulistas:

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DIRETOR DE CRIAÇÃO Fábio Freitas Silva fabio@collbusinessnews.com.br DIRETORA COMERCIAL Joseane Malize joseane@collbusinessnews.com.br DIRETORA DE COMUNICAÇÃO Alana Rauber alana@collbusinessnews.com.br VISÃO

Ser referencia no mercado, sendo a melhor no que faz, proporcionando satisfação para todos os seus clientes (internos e externos), transformando informação em conhecimento, gerando riqueza de forma a trazer modificações significativas ao produzir conteúdo de qualidade.. VALORES TRANSPARÊNCIA ÉTICA QUALIDADE PROATIVIDADE TRABALHO EM EQUIPE COMPROMETIMENTO MOTIVAÇÃO GOSTAR DE DESAFIOS RACIONALIDADE RESPONSABILIDADE SOCIAL

Revista mensal - Ano 1 - 7ª Edição

ÍNDICE

EDUARDO TAMBELLINI

TABELANDO COM O TAMBELLINI

ROBÔS OU HUMANOS? QUEM FICA COM A VAGA? ATÉ ONDE VAI O CALL CENTER VIRTUAL?

Quem cresceu nos anos 80 cansou de assistir filmes como “Robocop”, “Blade Runner” e, um pouco mais adiante, “Eu Robô”, e estando no século XVI já imaginávamos que estaríamos dividindo as ruas com robôs que se confundiam com humanos. Não chegamos a tanto, porém, robôs já são uma realidade, e pior, eles já começaram a roubar as primeiras vagas no mercado de trabalho. A tecnologia passou a ser empregada fortemente nas indústrias, nos meios de pagamento e nas instituições financeiras e prestadores de serviços. Ferramentas digitais como SMS, e-mail, URA, Chats e os portais de negociação, hoje fazem parte natural das “réguas de cobrança”. A interação passou a existir sem que exista a necessidade de um ser humano de um dos lados.

Canais de chat ou Whatsapp já se utilizam de respostas programadas a partir das interações humanas. A multicanalidade ou Cobrança Omnichannel chegou pra dar liberdade de escolha, atingir o cliente e, mais importante, dar a opção para que ele escolha como quer continuar o contato. Saber escolher em qual canal interagir passou a ser a grande questão estratégica para ser mais eficaz. Entender que determinados perfis aceitam melhor interações digitais e que outros ainda preferem alguém para conversar é a chave do sucesso. Não basta apenas termos uma cobrança omnichannel, temos que saber que canal é melhor interagir com cada tipo de cliente. Mas a evolução não pára apenas no processo de escolher em que canal aquele

cliente vai dar mais atenção, surgem agora, em um nível acelerado, os “BOTS” ou, simplesmente, os Robôs operadores de cobrança, ou de atendimento em geral. Muitos acabam passando desapercebidos em algum contato, onde a pessoa praticamente acha estar falando com outra pessoa. Muitas operações de cobrança já dividem percentuais entre operadores reais e os “Bots” chamados agentes virtuais. Prestadores de serviço, empresas especializadas em cobrança, aceleram para se adequar a nova onda. E por quê? Existem diversas razões para entrar no mundo dos “Bots”, o primeiro é, sem dúvida, o custo! Enquanto que com um operador humano existem custos de supervisão, transporte, alimentação e o próprio salário, os “Bots” fazem isso sem que a empresa tenha estes custos. E mais, os “Bots” não geram ações trabalhistas, pelo menos, ainda não. O preço, ao mesmo tempo, também é

diferente, as receitas de uma operação utilizando “Bots” custa bem menos que o preço de uma PA (Posição de atendimento). Existem já empresas comercializando operações com Posições de atendimento digitais e sendo remuneradas por diversas maneiras. Pelo valor da PA, por exemplo, (é claro que a um valor bem inferior a uma posição humana) por taxa de sucesso, por um valor unitário de acionamentos, entre outros, casando remuneração fixa e mais variável pelo sucesso. Outras razões fora o custo também já vem sendo percebidas. Aqui podemos listar algumas situações: 1 – O “Bot” não tem que cumprir horário, ele pode trabalhar 24 horas por dia. Aqui sempre preservada a questão do CDC (Código de defesa do consumidor) que indica que o consumidor inadimplente não deve ser incomodado em seu momento de trabalho, descanso e lazer. Ora, sempre que comento

isso, questiono, cobrar que horas, então? Mas deixado de lado os detalhes inexplicáveis de nossas legislações, faz-se necessário manter ligações ativas no horário compreendido entre 8hs e 20hs, sempre atentando para as leis. 2 – Os resultados já mostram-se em grande número melhores comparados com interações humanas. Podemos entender que o fato de estar inadimplente é um incômodo a qualquer um. Muitas vezes discutir o assunto acaba por ser um incômodo ainda maior. Em muitas situações, o devedor procura aceitar uma negociação mais para se livrar do contato naquele momento, do que fazê-la tendo a certeza de conseguir cumprir. Falar com um “Bot”, ou até mesmo negociar em uma plataforma de auto negociação, exclui a obrigação de ter que assumir um compromisso “direcionado” por um outro semelhante. O não acaba sendo

muito mais fácil de ser dito a uma “máquina”. 3 – As questões regionais brasileiras. Sua empresa de cobrança, por exemplo, fica na região nordeste. Porém, seu grande cliente tem uma carteira muito concentrada no sul, entre Rio Grande do Sul e Santa Catarina. É fato que a interação entre o operador com sotaque nordestino e o cliente com o sotaque gaúcho tende a criar incômodo para as partes. Tudo isso pode ser simplesmente resolvido, se atuo em uma carteira do nordeste, por exemplo, na Bahia, direciono acionamentos com meu “Bot” Baiano. Isso mesmo, os “Bots” são criados com gravações e por traz destas gravações existem pessoas. Posso criar “Bots” com sotaques regionais e direcioná-los para atuação regionalizada. Então podem existir “Bots” diferentes? Sim,

e existem muitos. Perfil masculino, feminino, com sotaques regionais; as empresas já utilizam “Bots” os quais são batizados com nomes reais, Paulo, Teresa etc. Um fato que começa a ser um prato cheio para entendimentos no mundo do analytics é a questão de que “Bots” diferentes, porém com a mesma “árvore de interação”, já apresentam resultados diferentes. Como assim? Ora, o “Script” de atendimento é geralmente padronizado. Sempre considerando a etapa de cobrança e o produto. Mesmo assim, já existem resultados que começam a mostrar percentuais de sucessos diferentes entre “Bots”. E por quê? É fato que ainda existe muito a se aprender, porém, por mais que tenhamos de um dos lados da linha uma figura digital, sem emoções; o tom de voz, a forma de interação, a voz em si pode ser percebida de formas diferentes por cada ser humano. E isto pode fazer com que uma pessoa se sinta mais a vontade em gerar negociações com um ou outro “Bot”. Mais então, os robôs são o futuro? Estamos com nossos dias contatos? Estudos indicam que o avanço da tecnologia vai mudar a dinâmica do mercado de trabalho e até 45% das atividades feitas por profissionais devem ser automatizadas nos próximos dois ou três anos, fazendo com que a tecnologia substitua as tarefas cognitivas e as

manuais para que as pessoas possam assumir tarefas não rotineiras e funções mais satisfatórias. As informações são do estudo “A Revolução das Competências” do ManpowerGroup, que foi apresentado no Fórum Econômico de Davos em janeiro de 2017. Apesar do provável aumento das máquinas no ambiente de trabalho, 64% das empresas afirmaram que o número de empregados não deve mudar, 19% pretendem aumentar a força de trabalho, 12% pretendem diminuir. Ou seja, é hora de valorizarmos aquilo que o ser humano tem de melhor. O lado humano! Pensando em atividades de cobrança, vale sempre refletirmos em como nossos operadores, negociadores, ou seja lá que nome escolhemos para nossa equipe que interage com o cliente inadimplente, entende quem está do outro lado da linha. Sou repetitivo e serei sempre em afirmar: O inadimplente em sua grande maioria NÃO é o picareta, e na grande maioria das vezes ele acredita que a situação dele é temporária e que vai sair dela rapidamente, e por isso não quer a ajuda de um operador de cobrança. Pior ainda se o operador simplesmente tiver a missão única de tirar uma data para o pagamento. Cobrar e gerar negociações, sem dúvida, é a missão do negociador de cobrança. Gerar a recuperação do cliente, porém, é a sua recompensa mais gratificante. E isso os “Bots” ainda não entenderam, eles seguem

os scripts. Você, gerente de uma equipe de operações de cobrança, pare agora sua equipe e pergunte: “Como vocês percebem os clientes?” E ainda: “O quão satisfatório é seu trabalho?” A resposta pode demonstrar se você está no caminho certo. O trabalho de cobrar deve ser visto como uma forma de ajudar com que o cidadão inadimplente, lembrando que raramente teve acesso a educação financeira, possa ser guiado para resolver seus problemas. Empresas devem sempre revisar seus

produtos de cobrança. E questionar: Vale receber em mais vezes ou não receber? Nosso desafio atual: Humanizar nossas ações a cada dia com nossos seres humanos e deixar as atividades repetitivas para os robôs. Assim terá espaço para todos! Um grande abraço!

Eduardo Tambellini

FERNANDO MANFIO 18

CAFÃ&#x2030; COM COACH

O CRÉDITO ALÉM DO CRÉDITO

Ah o Crédito! Adoro falar sobre ele, me fascina, pois representa o relacionamento humano, atende necessidades e promove valores como confiança, criatividade e transparência. O crédito existe somente para atender as necessidades humanas, divididas em 6 grupos, segundo Antony Robbins…

Pode conferir em qual(is) delas seu produto está focado? E como esse conhecimento ou esta consciência pode trazer business insights? Para isso, precisamos olhar o CRÉDITO ALÉM DO CRÉDITO… como uma jornada de relacionamento de confiança. Reflexões um pouco mais profundas sobre o conceito do Crédito podem trazer insights muito interessantes para seu negócio e até mudar a forma como você atua. O princípio base de um negócio é seu propósito e princípios, tudo deve girar em torno disso. O propósito deve estar refletido nas decisões do seu dia a dia, nos seus produtos e relacionamentos. Quem tem ou pode ter Crédito com você - essa é uma questão maior, você sabe a resposta? Ela vem de outras reflexões do tipo: o o o o o

Você é confiável? Sua empresa é? Seus produtos são? Você tem capacidade para confiar? Você sabe negociar ou renegociar?

Todas estas questões te levam a definir quem pode ser seu parceiro ou cliente. Ou você pretende passar a vida tentando conceder crédito somente para quem precisa e pede?

Para servi-los, precisaremos de uma boa dose de inteligência, criatividade e sedução. A vida evolui, as pessoas evoluem e o Crédito também tem que evoluir. Tudo o que queremos saber é “como o ser humano irá se comportar diante de uma situação”. Cada dia mais, o que antes era praticamente impossível de ser escalado, hoje pode ser buscado através de Analytics com crescente precisão dado o aumento do “lago” de dados e informações sobre comportamento humano nas redes sociais. Conhecer como o ser humano se comporta é a base da inferência futura. Ninguém mais deseja ser tratado de forma genérica. Queremos significado! Queremos atenção! Os canais que não podem ser esquecidos são os mais conhecidos. Não podemos ignorá-los.

Não viramos máquinas, apenas nossos hábitos repetitivos estão sendo substituídos por elas, mas não nossos sentimentos e criatividade. Uma mudança na forma de atuação das empresas vem portanto crescendo, mas com qual propósito? Precisamos entender como a mente hu-

mana funciona diante de situações, precisamos reconhecer modelos e formas de pensar e agir e hoje conseguimos chegar mais perto disso a cada dia. Qual será o caminho mental para nossas decisões? Como reagimos a impulsos específicos?

Entendendo isso podemos promover ações no pensar, no sentir e no agir que possam alterar o comportamento humano e com isso criar possibilidades que façam sentidos para ambas as partes envolvidas. A partir dos resultados podemos criar hábitos para seguir influenciando e impactando a evolução das pessoas através de testes de Champion & Challenger Strategies. Estratégias de atuação que impactam e fidelizem seus parceiros/clientes e que se atualizam no tempo e nas circunstâncias de

cada nicho/indivíduo. Hábitos sadios transformam caminhos em jornadas de sucesso e evolução. Vale a pena pensar diferente sobre o Crédito, e como um grande negócio de Confiar e ser Confiável, e, a partir disso, você poderá expandir seus mercados de atuação com muito mais impacto em suas vidas. Boas reflexões e bons hábitos! Fernando Manfio

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MARCOS FATTIBENE

TO THINK

NA ALEGRIA E NA TRISTEZA: COMERCIAL, CRÉDITO E COBRANÇA E A CRISE Quem vive o dia a dia do setor de Crédito & Cobrança pode notar que, em algumas empresas, paira certo clima de animosidade entre as áreas de Vendas/Comercial, Crédito e Cobrança. Fato perfeitamente natural já que áreas em que os objetivos são conflitantes a convivência é potencialmente atritante. Imagine três funcionários desses setores: João recebe um salário fixo não tão atraente, que pode ser complementado pelas comissões que ele auferir por financiamento aprovado, cuja proposta de avaliação de crédito foi fruto de sua prospecção; já Tereza aposta que sua área atinja as metas definidas, contemplando taxas de inadimplência abaixo do

teto estabelecido para que seja agraciada com a Participação nos Resultados, o PPR; Raimundo é agente de cobrança e deposita suas expectativas em convencer clientes inadimplentes (em última instância fruto de falhas no processo de vendas e de crédito), cujo início de sua viabilização passa por dados cadastrais de contatos exatos. Começam a surgir os geradores de frustração: propostas de obtenção de financiamentos reprovadas reduzem a comissão de João - “culpa de Crédito”; índices de inadimplência maiores do que os previstos azedam a perspectiva de Tereza amealhar seu PPR - “incompetência de Vendas e da Cobrança”; dados cadastrais imprecisos

dificultam sobremaneira a tarefa de Raimundo e o mês parece mais longo que o salário - imperícia de Vendas e de Crédito. Lembra-me o mestre das letras, um tanto quanto distorcido: “Raimundo culpava Tereza, que culpava João...”. Os tripulantes da “nave Finance MMXVII” parecem esquecer que estão “todos no mesmo barco”, embora intelectualmente saibam que a empresa se fortalece na cooperação efetiva de todas as suas áreas. Mas este tipo de consciência não é meramente intelectual: passa pelo coração, deve surgir do fundo da alma para que o diálogo construtivo traga maior clareza do cenário, do tamanho e da natureza do desafio, como também desta comunhão surjam alternativas viáveis e eficazes. Além disso, a crise se combate com ações, trabalho árduo que tem tanto mais chances de gerar resultados

positivos quanto mais “tropas conscientes e motivadas” estejam “alistadas” e trabalhando sob a mesma batuta. “Grande novidade”, diria com certa razão o cético. Não é de hoje que muitas empresas tem estabelecido metas compartilhadas entre as áreas onde o “ganha-ganha” é o caminho mais curto para que a colheita seja mais farta e que todos usufruam de parcelas mais “polpudas” dos resultados. Porém, a realidade mostra que nem sempre todos “querem remar, e remam para o mesmo lado”. A verdade é que nos tempos atuais não basta acenar com cenários atraentes, até mesmo desenhar planos com uma lógica irrefutável. A tempestade do Milênio já deu as caras e o olho do furacão, que parecia ter ficado para trás, na verdade, deu meia volta, tomou boa dose de vitaminas e deve retor-

nar mais sedento de estragos. Por outro ponto de vista, uma guerra de proporções nunca dantes vista se avizinha. Eis o desafio das lideranças empresariais: convocar, preparar e unir as tropas para que se busquem forças de onde parece não haver mais um fio de esperança. Parafraseando Júlio César, “Alea iacta est”. Marcos Fattibene

Tempestade no Mar da Galiléia - Rembrandt

PROF. PITICO

PITACO DO PITICO

OPERADORES DE COBRANÇA DOS CALL CENTERS ESTÃO NA UTI Do ponto de vista operacional da recuperação de dívidas, um Call Center de Cobrança é basicamente um conjunto de operadores, ou seja, cobradores reunidos em um espaço e conectados aos clientes inadimplentes de uma empresa através de sistemas de telefonia, recebendo e realizando ligações para atender e negociar uma forma de pagamento da dívida pelo inadimplente. Do ponto de vista do negócio, um Call Center de Cobrança que utiliza recursos humanos é, até então, um meio de relacionamento entre empresas e seus clientes inadimplentes. Em referência a esse segmento de negócios é preciso que separemos o modelo em duas partes: 1ª. - Call Centers de Cobrança e/ou híbrido próprios; e 2º. - Call Centers de Cobrança terceirizados. Podemos entender que o primeiro possui uma estrutura criada e operada pela própria empresa focada no relacionamento com seus clientes

com débitos a quitar ou não. O segundo é uma estrutura operada por uma assessoria especializada na atividade de recuperação de crédito. É importante reafirmar que a cobrança de dívidas atrasadas também funciona como um meio de contato das empresas com seus clientes em dificuldades financeiras, dificuldades estas que provocam o atraso na quitação dos débitos contraídos por estes clientes. Tradicionalmente tem-se definido um Call Center de Cobrança como uma atividade cuja função é prestar serviços via telefone por meio do uso da TI. Podemos destacar nesse processo de recuperação de dívidas as realizações de chamadas ativas e receptivas. Enquanto as chamadas receptivas são originadas pelos clientes devedores, as chamadas ativas são iniciadas pelos cobradores (geralmente através da automação de discagem existente no processo) do Call Center de Cobrança. No entanto, a maioria

dos Call Centers de Cobrança opera simultaneamente chamadas ativas e receptivas, geralmente automatizadas pela infraestrutura de TI. As Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC - correspondem a todas as tecnologias que interferem nos processos informacionais e de comunicação com as pessoas) provocaram uma revolução em nossa sociedade com base na informação. Em face dessa constatação, as assessorias de cobrança estão diante de um novo modelo tecnológico e de uma nova forma de organização da produção e de trabalho. Atualmente, as assessorias enfrentam um grande desafio que são as forças sociais e culturais que conduzem a repensar e reorganizar todas as estruturas dos Call Centers de Cobrança. As assessorias, Call Centers de Cobrança, por concentrarem quase que as totalidades dos seus esforços em um volume alto de recursos humanos, apresentam um custo elevadíssimo que gira próximo de 70% do seu faturamento bruto. Os cobradores,

além de caros – isso em relação ao custo vs. faturamento -, nem sempre são bem qualificados. Geralmente são jovens em seu primeiro emprego e que acabam pedindo demissão tão logo encontram um trabalho que atenda suas expectativas ou trocam de empresas por melhorias no salário, o que gera uma rotatividade elevada dentro desse segmento. Embora as abordagens mais tradicionais tratem esse custo como uma questão de cobrar do contratante um preço que proporcione a cobertura das despesas ordinárias do processo e consequente aumento da margem, isso não vem acontecendo devido às imposições financeiras das empresas contratantes. Em face do elevado custo da operação como, por exemplo, o turn-over exagerado e a redução significativa da margem de lucro que é imposta pelos contratantes, o processo digital vem promovendo um melhor resultado com a utilização de recursos tecnológicos dentro desses ambientes em comparação ao volume de negociações efetuadas pelos operadores de cobrança.

Com o processo digital, a possibilidade de erro é menor, pois este reduz significativamente o risco de perder informações, podendo tratar dívidas abaixo de um valor mínimo viável financeiramente ou até mesmo atualizar automaticamente, no momento do contato, os dados inconsistentes dos devedores por estarem com registros desatualizados, dentre outros efeitos negativos aplicados pelo método não digital. Quando os benefícios do processo digital estão alinhados com a contratação/desenvolvimento de um software e/ou ferramentas de última geração, a gestão é mais realista e ajuda o Call Center de Cobrança a recuperar as dívidas em patamares superiores, o que proporciona um resultado melhor, aumento da margem e satisfação do contratante. É incontestável que a falta de emprego é um dos problemas mais graves na atualidade e talvez o desencadeador principal

dos demais efeitos sócio-econômicofinanceiro, que piorou nos últimos tempos, que estão ligados diretamente à ascensão tecnológica e à escassez de oportunidades. O mundo digital afasta trabalhadores de postos de trabalho, criando falta de perspectiva de uma vida melhor. As empresas que sempre buscam tão somente o lucro a qualquer preço estão investindo e contratando ferramentas que reduzem o custo e aumente a produtividade e a margem. Temos exemplos de várias empresas de Call Centers de Cobrança, próprias e terceirizadas, no mercado brasileiro utilizando Robô para negociação com inadimplentes. Isso porque, na prática, o Robô substitui o operador de cobrança de Call Center. Neste modelo, o chamado Robô não passa de um software que efetua contatos com devedores utilizando voz humana naturalmente. Este é o tipo de agilidade que consegue estabelecer um

diálogo simples e objetivo com o cliente inadimplente. Não bastando, faz perguntas, dá informação do negócio e negocia a dívida com o cliente. O software, o Robô, compreende o cliente e responde através de um sistema que transforma a fala em texto em tempo real. Para garantir a segurança do contato, é realizada, no primeiro momento da abordagem, a confirmação positiva para se assegurar que está falando, de fato, com o cliente inadimplente. A partir daí segue todo um processo de interação entre o humano e o Robô. Neste modelo, o custo dessa operação é reduzido em até 75% em relação ao custo de pontos de atendimentos (PA).

É impossível não ver os benefícios que as novas tecnologias trazem para a vida das pessoas, mas é preciso tomar cuidado para não ser engolido por elas, por mais que pareçam amigáveis. É importante, nesse momento de tanta tecnologia e elevado índice de desemprego, que os representantes e participantes do mercado de recuperação de créditos estudem uma forma de preservar a empregabilidade e a sociabilidade das pessoas em um país que, desde sempre, é vulnerável e turbulento.

Prof. Dr. e Me. Pitico

JAIME ENKIM 34

COM A PALAVRA O CONSULTOR

A CADA DIA MAIS E MAIS FACILIDADES SÃO COLOCADAS À DISPOSIÇÃO DOS USUÁRIOS

A evolução da tecnologia vem proporcionando mudanças significativas no comportamento da sociedade e, a cada dia, novas maneiras de facilitar o cotidiano das pessoas e das empresas são incorporadas. Hoje, ninguém consegue se imaginar sem celular, sem internet ou outros devices, aliás, há toda uma geração que já nasceu com estes instrumentos ao seu dispor e que ficam atônitas ao perceber que 20 anos atrás praticamente nada disso existia. A cada dia mais e mais facilidades são colocadas à disposição dos usuários e um call center virtual é uma delas. Evidente que todos conhecem o conceito de call center virtual, não há necessidade de maiores explicações. A oferta de um serviço ou

aplicação sem a necessidade de comprar, instalar e gerenciar equipamentos e sistema – compreendida pelo modelo virtual, ou em nuvem (cloud) – é uma facilidade que ganha destaque no mercado. Nesse sistema, que também está disponível na gestão de um call center, um provedor fornece “parte” de sua infraestrutura e sistemas e o usuário paga pela capacidade disponibilizada ou pelo consumo. No caso do call center em nuvem, a categoria é denominada por CaaS – Communication as a Service, ou Comunicação como Serviço, que abrange as seguintes funções: mensagens e torpedos de voz; discadores; URAs; gravações, CRM, PABX virtual; sistemas de gerenciamento (monitoramento, campanhas etc.).

É óbvio, também, que o maior objetivo da implantação deste modelo de call center e outras tecnologias, além de ganhos de produtividade, traz no seu bojo a necessidade de reduzir o número de funcionários e, consequentemente, as despesas fixas. É aí que reside a maior preocupação; ainda que seja válida e saudável, fica uma questão pendente: é moral? Após a 2ª guerra mundial, a Alemanha, devastada, era um país sem futuro, sem perspectiva, com legiões de desempregados. Aqueles que ainda tinham alguma posse, espalhavam seus lixos na rua e nas calçadas para que a Prefeitura tivesse que contratar operários para realizar a coleta, gerando então vários milhares de empregos. Desnecessário mencionar no que, algumas décadas depois, o país se transformou. Na África do Sul, após o final do apartheid, havia também milhares de desempregados, já que boa parte das empresas, multinacionais, deixaram o país por entender que ali não seria um porto seguro. O que fizeram os governantes? Distribuíram sementes de flores à população para que as plantassem ao longo das estradas, principalmente entre Port Elisabeth e a Cidade do Cabo.

Nasceu ali um dos lugares mais privilegiados do mundo, a Garden Route, fascinante e de encher os olhos. Mas o maior benefício foi gerar receita para a população e evitar um caos social. Aos poucos o país se reergueu e hoje, apesar das mazelas de seus governantes, possui uma infra de turismo comparável a países do chamado primeiro mundo. Estes dois exemplos deixam claro que a maior preocupação deve ser com o ser humano e a geração de emprego, talvez seja a mais importante. Milhões de empregos estão desaparecendo no mundo todo e, apesar da falácia de que novas atividades também são criadas, é fato concreto que eles não crescem na mesma proporção daqueles que desaparecem, principalmente aqueles de mão de obra intensiva, foco maior das inovações. Em algum momento a sociedade terá que fazer uma reflexão: como conciliar o inevitável progresso e a necessidade de preservar a cidadania dos indivíduos? Será que voltaremos a ter mais estradas floridas? Jaime Enkim

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LEONARDO BARROSO

DOS CRITÉRIOS PARA DISTRIBUIÇÃO DE CARTEIRAS

A escolha do critério para a distribuição de carteiras de cobrança é um dos principais dilemas na relação de parceria entre as grandes empresas contratantes e suas assessorias de cobrança. Em carteiras com milhares de títulos, é comum que a empresa credora, ao terceirizar o serviço, contrate mais de uma assessoria para realizar a cobrança. Os motivos normalmente são a diluição do risco, a possibilidade de poder comparar resultados e a criação de uma competição saudável entre seus terceirizados. Essa competição entre as assessorias nor-

malmente é balizada por rankings mensais de performance que fazem uma relação entre os pagamentos obtidos por cada assessoria sobre o valor total da carteira a ela confiada. Como qualquer investidor que procura concentrar seus ativos em aplicações que gerem mais dividendos, é natural que o contratante queira aumentar a participação daquelas empresas de cobrança que estejam liderando o ranking, em detrimento das demais. Em contrapartida, os escritórios realizam investimentos consideráveis para cobrar essas grandes carteiras, então é

importante que, para que o empresário de cobrança se sinta seguro para realizar tal investimento, esse critério seja justo, que essa movimentação de aumento ou redução de carga aconteça com a devida regularidade, obedecendo regras préestabelecidas, transparentes e amplamente divulgadas. Como diz o ditado, “o melhor antibactericida é a luz solar”. Dentro da filosofia de que a parceria deve ser s audável para todas as partes, é imprescindível que essas movimentações não sejam muito abruptas ou realizadas em intervalos de tempo muito curtos, para que se evite o “efeito sanfona” nas assessorias, que acontece quando estas ficam constante e alternadamente aumentando e reduzindo sua estrutura e suas equipes, corroendo, assim, a margem do seu negócio. A assessoria de cobrança, por seu lado, enfrenta o constante desafio de tentar

equilibrar o binômio performance X rentabilidade, objetivos que não devem ser antagônicos. Em outras palavras, o empresário do ramo de cobrança carrega a preocupação de obter lucro com a operação e, ao mesmo tempo, ter bom desempenho nos rankings dos contratantes. Se, para o benefício de um, a assessoria sacrificar o outro, ou vai fechar as portas por ter ficado sem caixa, ou por ter ficado sem clientes. A distorção do processo de distribuição de carteiras começa a ocorrer quando o contratante orienta sua distribuição de carga não pelo montante de títulos, mas sim dividindo-a por fases de atraso do vencimento dos títulos. Nesse modelo, o contratante traz as assessorias mais antigas ou de melhor performance nos últimos rankings para cobrar fases mais novas, ficando as demais, ou os novos players, com as contas de atraso mais longo. Assim, as faixas de maior atraso acabam

sendo consideradas “portas de entrada” para a cobrança de fases mais novas. Acontece que carteiras em diferentes faixas de atraso são praticamente negócios distintos. São tratadas com estratégias, ações, esforços e capacities diferentes e, portanto, possuem as respectivas relações custo x benefício bem particulares. E a rentabilidade das fases mais antigas, pelo seu grau de dificuldade, costuma ser bem menor. O que acaba acontecendo com as empresas que atuam na última fase é que, no afã de ser alçado para o “Eldorado” das faixas mais novas, o empresário de cobrança acaba sacrificando parte importante do binômio performance X rentabilidade exemplificado acima. Isto é: abre mão do lucro para obter um bom posicionamento no ranking na base da “força bruta”, gastando muito mais com ações de cobrança, estrutura e pessoal do que o orçamento permitiria. Na prática,

o que comumente se vê nesse modelo são assessorias trabalhando no prejuízo. O cenário ainda piora quando as regras de promoção dentro das fases de atraso não são claras, pois o prejuízo mensal fica sem data certa para terminar, e a tão sonhada rentabilidade das primeiras fases se transforma na mitologia do pote de ouro no fim do arco-íris. O contratante sério, que almeja uma parceria forte, rentável e duradoura com as empresas de cobrança, com certeza não deseja o cenário descrito acima, já que, embora em um primeiro momento possa ser beneficiado por ter terceiros investindo em seu negócio (assessorias recuperando mais, porém com prejuízo), a longo prazo vai ter parceiros fragilizados e desmotivados. Com o tempo, o que se constata no mercado é que muitas empresas, frustradas com a margem negativa da operação e com a falta

de perspectiva clara de ascensão para melhores faixas, acabam devolvendo a carteira para seus contratantes. Como agravante, há casos de empresas, que atuam exclusivamente na última fase de atraso, competirem com outras que cobram também as mais novas. Deste modo, seus competidores, turbinados com a boa rentabilidade das fases mais novas, podem operar na faixa mais antiga confortavelmente com prejuízo, pois têm a garantia de, ao olhar para o negócio como um todo, ver a margem positiva da primeira fase cobrir, com folgas, o prejuízo da última, e, de uma só tacada, consegue satisfazer o cliente e dificultar o ascenso de novos competidores para a fase mais lucrativa. Enquanto isso, se quem possui participação apenas na última faixa estiver tratando a atuação naquela difícil etapa de cobrança como um negócio em si, que deve dar lucro para ser saudável,

corre o risco de ser ultrapassado no ranking pelas empresas que têm capacidade de praticar essa espécie de dumping bem peculiar, explicado acima. O mesmo pode acontecer se a competição ocorrer entre empresas de cobrança com portes diferentes. Empresas com maior capital de giro podem sustentar por um longo tempo o prejuízo operacional mensal da atuação nas faixas mais antigas e encará-lo como um investimento para chegar nas fases mais rentáveis, quando então irão obter o retorno desse investimento. Ambos os exemplos permitem um cenário no qual chegam às primeiras fases de cobrança apenas empresas com mais fôlego de sustentar prejuízo nas fases anteriores, e que não são, necessariamente, as melhores prestadoras de serviço. Ao adotar esse modelo de distribuição de carga, o contratante pode incorrer no risco de estar

dispensando serviços de mais qualidade, que lhe trariam mais retorno no longo prazo. Para evitar esse cenário em busca de um mais sustentável a longo prazo, ao dividir sua cobrança entre seus terceirizados, o contratante deve refletir se, ao invés de fazê-lo através desse “corte horizontal” - separando as assessorias por faixa de atraso, como explicado acima – não seria mais recompensador para todo o mercado, e para o seu próprio negócio, praticar um “corte vertical”, isto é, oferecer às suas assessorias (inclusive as entrantes), cada uma em sua proporção, oportunidades iguais em todas as fases de cobrança, mesmo que em

volumes diferentes. A movimentação de carteira pode continuar sendo feita através de aumento ou diminuição da participação de cada assessoria em todas as faixas de atraso. Desta forma, estará tratando igualmente os iguais. Leonardo de Camargo Barroso leonardo@cobrart.com Advogado, MBA em e-business pela FGVRJ, com especialização em marketing pela UCLA e Sócio Vice Presidente Executivo da COBRART (www.cobrart.com) e Diretor da Advocacia Felizardo Barroso & Associados (www.felizardo.com)

DENIS SIQUEIRA

INTELIGÊNCIA EM CRÉDITO E COBRANÇA

O ritmo com que as transformações estão acontecendo no mercado de trabalho é muito mais acelerado do que acontecia antes da virada do século. A sensação que temos é de que não conseguimos acompanhar essa rápida evolução do mercado de trabalho, e que os profissionais estão sempre um passo atrás da demanda do mercado. É fato que o sistema educacional de hoje não prepara os jovens para o que terão de enfrentar no seu futuro. Que é mais próximo do que eles imaginam. Em meio a essas mudanças, o que é certo é que tudo que envolve uma atividade repetitiva, seja uma atividade intelectual ou uma

atividade física, tem grandes chances de ser eliminado pela automação. Empregos ameaçados? Se a automação pode eliminar a necessidade de pessoas que executem esses processos repetitivos, essa mesma automação cria a oportunidade de direcionarmos os nossos esforços para aquelas atividades que não sejam repetitivas e operacionais. É neste contexto que entra a questão da inteligência do negócio. Na área de análise de crédito e de cobrança de dívidas não é diferente. Todas as tarefas repetitivas que tenham um padrão de execução podem ser objeto de automação.

Assim podemos olhar para toda essa tendência evolutiva e pensar que estamos correndo o risco de perder o nosso emprego. Ou então podemos decidir ver as coisas por outra perspectiva e perceber que teremos a oportunidade de desenvolver novos trabalhos que antes não podíamos desenvolver porque a rotina repetitiva não nos permitia. Novas atribuições para crédito e cobrança O ponto crucial para se diferenciar neste cenário é assumir um novo posicionamento. Hoje o profissional de crédito e cobrança pode (e deve) contribuir também na criação de novos negócios e na potencialização dos negócios já existentes. Financeiro Vs. Comercial Esse novo posicionamento vai exigir que o profissional da área financeira tenha que transpor uma velha barreira e assim estreitar o relacionamento com a área comercial. A grande sacada é que a área de crédito e

cobrança tem acesso às informações que podem contribuir efetivamente na potencialização dos negócios da empresa, seja através da prospecção de clientes, do aumento do ticket médio e da identificação de novas oportunidades de negócios. A capacidade analítica desses profissionais da área financeira permite identificar dados internos e de mercado que sejam relevantes e então transformar esses dados em inteligência para o negócio. Se antes um diferencial do profissional de crédito e cobrança era domínio avançado do MS Excel®, hoje o uso de ferramentas de business intelligence já é uma necessidade na rotina diária desses profissionais.

Dr. Denis Siqueira É fundador do site: www.CreditoeCobranca.com onde publica seus vídeos e artigos.

LUIZ FELIZARDO BARROSO

DO MESTRE COM CARINHO

O TRABALHO A DISTÂNCIA Tendência mundial proporcionada pelos avanços da tecnologia

O trabalho remoto, realizado por meio de computadores domiciliares, conectados às empresas, por meio da internet, cresce no mundo e dobrou no Brasil, ano passado, para 1% do total, segundo pesquisa da Organização Mundial do Trabalho (O.M.T) e da Fundação Europeia para a melhoria das condições de vida e do trabalho (EUROFOUND) em 15 países da Europa, Américas e Japão. Os resultados positivos apontam para redução do tempo de deslocamento (crucial nas grandes cidades); maior autonomia quanto à duração da jornada; maior equilí-

brio entre a atividade profissional e a vida privada e, por via de consequência, maior produtividade. As desvantagens (a meu ver, perfeitamente contornáveis mediante uma autodisciplina), abrangem tendência para alongar e intensificar as horas dedicadas às empresas; interferência na vida pessoal; isolamento social, com risco de altos níveis de estresse; e o mais óbvio, porém, não está em nenhum destes elementos apontados. O maior obstáculo ao trabalho remoto, contudo, ainda reside no Brasil, na pouca segurança jurídica que é oferecida às empresas

concedentes devido à cultura retrógrada reinante no âmbito da Justiça especializada (ou do trabalho), exageradamente preocupada com a proteção ao trabalhador (devendo ser chamada de justiça do trabalhador e não do trabalho), quem classifica sempre como hipossuficiente. É que o trabalhador autônomo, revestido ou não de uma pessoa jurídica, como a do MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL, mais cedo ou mais tarde, se viesse a desonrar o contrato que firmou, reivindicando pretensos direitos trabalhistas, certamente iria contar com uma decisão favorável pela Justiça especializada, não importando os aspectos jurídicos formais existentes, tudo porque o que prevaleceria seria o fami-

gerado princípio, idolatrado pela Justiça do Trabalho, qual seja, o da “primazia da realidade dos fatos” (vide recentes decisões judiciais brasileiras em respeito à função exercida pelos motoristas do UBER), muitas vezes forjados, diga-se de passagem. Felizmente, porém, com a aprovação da Lei da TERCEIRIZAÇÃO, possibilitando, inclusive, a entrega da atividade fim às empresas terceirizadas e o texto da REFORMA TRABALHISTA, conferindo força ao instituto da TERCEIRIZAÇÃO, a tendência é a de haver uma mudança, ainda que lenta e gradativa, na cultura que impera na mente dos atores da Justiça especializada neste país. Outro fato importante, recentemente ocorrido, foi a lúcida e alentada sentença pro-

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ferida pelo Dr. Marco Aurélio Marsiglia Treviso, da 1ª vara do Trabalho de Uberlândia (MG), que considerou lícita a terceirização de serviços de telemarketing, afastando peremptoriamente a responsabilidade direta da empresa tomadora dos serviços, rejeitando, afinal, os pedidos de vínculo jurídico da trabalhadora (reclamante). Em sua bem fundamentada sentença, o ínclito magistrado invoca dois antigos diplomas legais que autorizam a terceirização das atividades inerentes, acessórias ou complementares ao serviço concedido, assim como a implementação de projetos associados com a Lei nº 9.472/1997 (Lei da implementação de projetos associados às Telecomunicações, art. 94) e Lei nº 8.987/95 (Lei das Concessões dos Serviços Públicos, art. 25). Neste contexto, segundo o magistrado em referência, a Lei nº 13.429/2017 apenas conferiu um caráter de generalidade àquilo que, em setores específicos da economia, já era expressamente autorizada, inclusive, no âmbito bancário, pelo Banco Central do Brasil, enquanto vigia a Resolução nº 3.110/2005 que, expressamente, autorizou a terceirização de atividades ligadas, dentre outras, aos serviços de cobrança. Além do mais, no campo do Direito Privado, não se pode, jamais, esquecer que tudo

aquilo que não é proibido por lei, em princípio, é permitido. Sem contar com outro importante princípio, o da isonomia que, ao pé da letra, autoriza tratarmos os desiguais de forma desigual, na exata medida de sua desigualdade. Para finalizar, sempre que estivermos na iminência de exigir algo em prol de uma pretensa primazia da realidade dos fatos (muitos, às vezes, forjados), vale a pena refletir sobre as sábias palavras, proferidas há mais de cento e cinquenta anos por Abraham Lincoln, constantes de seu decálogo, o qual deu início à declaração dos Diretos das Nações, na ONU. 1. Você não pode criar prosperidade desalentando a iniciativa privada; 2. Você não pode fortalecer ao débil enfraquecendo o forte; 3. Você não pode ajudar os pequenos esmagando os grandes; 4. Você não pode ajudar o pobre destruindo o rico; 5. VOCÊ NÃO PODE ELEVAR O SALÁRIO PRESSIONANDO AQUELE QUE O PAGA.

Advogado e Profº Dr. Luiz Felizardo Barroso. (Acadêmico)

Foto: Humberto Teski

LUCIANO BASILE

O QUE EU VEJO

A VIRTUALIZAÇÃO DE UM CALL CENTER

Parece um equívoco falar de Call Center virtual em um mundo que caminha para a digitalização total. Parece mas não é. Eu acredito que as operações continuarão tendo voz como umas possibilidades de atendimento/negociação. Em que proporção? Uns 20%. Aí é que entra o conceito de Call Center virtual. Para que ter 200 pessoas reunidas em um local, se deslocando pela cidade, indo e vindo para uma atividade que pode ser feita 100% remotamente? Não tem sentido. Afinal um Call Center de 1.000 posições, se minha estimativa estiver correta, convergirá para um de 200. No modelo atual, operador de Call Center é primeiro emprego. No modelo proposto, poderá ser atividade exercida por aposentados e/ou deficientes físicos. Uma atividade que passaria a ter relevância social. Um Call Center virtual é facilmente implementável. Um software de cobrança web base, com acesso controlado, de forma

que os agentes só trabalhem nos horários contratados, uma distribuição dos títulos para agentes o mais próximo possível do cliente a ser cobrado/contatado. Discadores na nuvem. Com a regulamentação do Teletrabalho isto é um modelo de operação totalmente possível. Ganhos operacionais: Pessoas menos estressadas, perfil de agentes mais assertivos, menor necessidade de espaço, redução do absenteísmo, mitigação do risco provocado por greves na área de transporte. “Em uma operação 80% digital, penso que não tem sentido que os 20% de voz sejam obrigados a um modelo totalmente analógico.”

Luciano Basile Editor & Publisher de CollBusiness News | CEO de i-Coll Soluções Integradas

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ENTRE VISTA

A ERA DIGITAL NA INDÚSTRIA DA COBRANÇA, CALL CENTERS E AS EMPRESAS QUE SAÍRAM NA FRENTE E SE REINVENTARAM Vamos conversar com Aguinaldo Silva, CEO da Result Solutions, uma tradicional empresa de cobrança, nascida dentro do modo analógico e iniciou a travessia para o mundo digital. CBN – Aguinaldo, como você está posicionando a Result neste cenário? AS – Hoje, o que temos mais ouvido, em congressos, eventos e no mercado de cobranças, é sobre novos modelos de atuação, como Agentes Virtuais, Chat Boot, Inteligência Artificial, alguns que digam que é o futuro. Porém, surpreendentemente, algumas empresas entendem que não é o futuro e sim o presente. CBN - Como as coisas estão acontecendo? Em que fase vocês estão? AS - Já nesse mês de Julho, a Result estará se transformando em um Call Center de Cobranças Digital.

CBN - O que você nos traz de novo? AS - A Result traz modelos totalmente inovadores, na forma de atuação de cobrança ativa através de redes sociais e mensagens, além de diversos canais de atendimentos, sem interferência de humano. CBN - Como foi seu planejamento para chegar a este estágio? AS - Essa mudança já vinha sendo preparada há alguns anos, porém, quando surgiram as tecnologias, o mercado ainda não tinha uma visão ampla desse modelo, mas a Result resolveu mergulhar nesse novo mundo onde levou seus profissionais, inclusive a Diretoria, a estudar, sentarem em salas de aulas em busca do conhecimento, do digital, análises dos dados e muito mais. O que para o mercado parece ser uma mudança repentina, para a Result é uma mudança

muito bem planejada. CBN - Como seus clientes veem esta mudança? AS - Quanto aos clientes, houve uma conversa muito ampla de compromisso junto ao resultado, bom atendimento, além do novo modelo dar ao contratante uma redução de custo em até 25%, mantendo os resultados e eliminando as reclamações e processos gerados por tal. O mercado que atuamos é um organismo vivo, as pessoas

mudam a sua forma de se comunicar constantemente, a tecnologia se atualiza a cada minuto, e nós da Result decidimos ir nesse novo caminho. CBN – O que você gostaria de acrescentar? AS - Nesse mês de julho de 2017 nos transformamos em um Call Center de Cobranças 100% Digital, sabemos do desafio, mas amamos o que fazemos e sabemos que tudo isso que falam que é o futuro, para nós é o presente.

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ALANA RAUBER

CONEXÃ&#x2022;ES

A INTERNET E O TEMPO

Poucas semanas atrás recebi uma mensagem que cita algumas mudanças que ocorreram no mundo nos últimos anos. Às vezes, não percebemos o quanto a humanidade já evoluiu e continua evoluindo. Isso é ótimo porque, na verdade, sempre queremos mudar para melhor. A mensagem continha 22 mudanças, entre elas, que o “Spotify faliu as gravadoras; a Netflix faliu as locadoras; o Google faliu a Listel, as Páginas Amarelas e as enciclopédias; o Airbnb está complicando os hotéis; o Whatsapp está complicando as operadoras de telefonia; as mídias sociais estão complicando os veículos de comunicação; o Uber está complicando os taxistas; a “nuvem” complicou a “vida” dos pendrives, etc”.

Existem duas formas de encarar esta realidade, uma é reclamar e não fazer nada para se adaptar e a outra é enxergar como uma oportunidade e sair da zona de conforto. Será que estas mudanças ocorreram de uma hora para outra? Com certeza não. Em todas as situações, alguém teve uma ideia que parecia maluca no começo, mas que, com insistência, chegou a ultrapassar o que já estava “firmado”. Temos que nos reinventar diariamente para continuarmos inseridos nessa sociedade que se transforma o tempo todo. Ao invés de reclamar e criticar, vamos nos adaptar e nos unir, pois juntos somos mais fortes. Alana Rauber

DAISY BLANCO

ADAPTAR-SE É PRECISO... PRECISO NÃO, FUNDAMENTAL

Charlie Chaplin já anunciava, em “Tempos Modernos”, um filme de 1932, em que seu famoso personagem “O Vagabundo” tentava sobreviver em meio ao mundo moderno e industrializado, que adaptar-se ao novo é preciso, mais que isso, é fundamental. No filme, Chaplin é empregado em uma linha de montagem, um operário que testava uma “máquina revolucionária” para evitar a hora do almoço, por fim ele é levado à loucura pela “monotonia frenética” do seu trabalho. Quando me vi as voltas com o tema dessa edição, Call Center Virtual, pensei logo nas cenas do velho filme e imaginei como Chaplin teria composto o seu personagem

gerenciando nesse contexto. Com críticas apimentadas pela robotização eventual do processo? Acho que sim, mas também com reflexões positivas porque o processo poderá não ser fácil, mas é sem volta, tal qual na industrialização. As ondas de tecnologia avançam em tempos cada vez mais curtos, mas não assustam mais, cumprem o papel do sucesso ininterrupto do homem contemporâneo e sua evolução. Para os Call Centers, o efeito é ainda mais perceptível. Com características como dinamismo, jovialidade e sede em absorver as novidades, o segmento atrai empresários e consumidores frente a possibilidade de ganhos mútuos, ganha quem

presta o serviço e gera conforto e bemestar, a quem se vale do serviço. Nos Call Centers, com as soluções tecnológicas facilitando a interação entre as pessoas e pessoas e máquinas, o trabalho humano surge como vértice da inteligência agregando valor à prestação dos serviços. Na contrapartida, o chão da fábrica começa a ser repensado porque se destaca como enorme peso nas folhas de pagamento. Frente a tantas mudanças, na cobrança ou recuperação de crédito, surge a figura do Negociador Virtual, certamente isso tiraria Chaplin da órbita! A polêmica está lançada, você é contra ou a favor do Negociador Virtual? Há os que defendem que os ganhos serão enormes, o trabalho ganhará escala e os custos operacionais serão reduzidos, outros que o investimento não comportará a rentabilidade de suas operações e outros tantos não acreditam nem que isso “vai pegar”. Bem, quanto

a mim, acredito que já está acontecendo e nada se pode fazer em contrário, mais que uma tendência, é uma realidade. Mas se estamos tão familiarizados e totalmente incluídos nessa era digital de serviços robóticos e com resultados rápidos quase sempre seguros, porque temos tantas dúvidas? A resposta simples para isso é que nenhuma tecnologia funciona sozinha e que talvez, somente talvez, não estejamos preparados o suficiente para essa operacionalização, cuja primazia está na inteligência dos processos e no fiel planejamento. Claro que as mudanças serão grandes e que a disrupção desse processo fará surgir novas funções nos organogramas das empresas. Os gestores e técnicos precisarão de conhecimentos específicos, defenderão estratégias e a criação da Liderança de Serviços Blended, máquina ou humano, deverá surgir. O sucesso ficará por conta das implementações que a nova atividade

exigirá e que certamente gerará adaptações no comportamento e atitudes dos profissionais, os envolvidos precisarão trabalhar outros temas para o desenvolvimento dos novos personagens dessa história. O Coaching e o treinamento, acredito, serão mola propulsora para o evento porque capacita e atualiza gestores e equipes, prepara o time para a excelência e sustentabilidade da prestação da cobrança. Forma, aperfeiçoa e desenvolve características fundamentais para o novo ofício. Os melhores treinamentos serão os que estabelecerem nos funcionários noções claras sobre a importância da nova atividade em que atuam; do trabalho em particular e nas habilidades necessárias para desempenhar o trabalho. Os gestores e os negociadores, “nesse futuro” tão próximo, precisarão atualizar os conhecimentos, adquirir habilidades ou mesmo aprender sobre as atividades

que serão responsáveis como geradores dos negócios da empresa. Todos, indistintamente, desenvolverão a percepção de como devem atuar ou mesmo modificar o que fazem no dia a dia, aprimorar técnicas para compor argumentações e soluções eficazes para vencer a inadimplência. Não há o que temer, é uma questão de adaptação a outros ventos. Fortalecer a cultura dinâmica do ciclo de crédito e cobrança. Preservar a ética e a responsabilidade social da recuperação de crédito. Saber que para todo ponto sempre haverá o contraponto, e é preciso evoluir. Os profissionais inteligentes irão absorver o novo formato porque sabem que sempre haverá o bom e competente negociador humano para complementar o trabalho de seu parceiro virtual. Excelente trabalho a todos! Daisy Blanco

JOSEANE MALIZE

VIVER E APRENDER

O TIPO DE RESPOSTA QUE VOCÊ DÁ, DIZ O PROFISSIONAL QUE VOCÊ É. Somos solicitados, no dia a dia profissional, a fazermos determinadas tarefas que podem fazer parte (ou não) da atividade exercida na empresa. Quando as solicitações são feitas, seja pelo chefe ou por um colega de trabalho, a resposta esperada é: “Está bem, vamos fazer.” O que se esquece é que diferentes respostas podem ser dadas, além da resposta positiva: Não Posso - Não Tenho Tempo - Não Consigo - Não Sei - Não Quero Fazer Algumas respostas envolvem conceitos diversos, desde a cultura da empresa a valores pessoais. A empresa pode não ter uma política de colaboração multitarefa e será difícil que a participação seja estimulada entre seus colaboradores; também

haverá momentos em que se está ocupado com outras atividades inerentes a função e, por mais que se queira ajudar o colega, nem sempre querer é poder. “Não posso” é uma questão de atribuição auferida pelo empregador; o funcionário pode ter limitações impostas pelo cargo que ocupa. É uma questão de saber se estas limitações são removíveis ou não. Não é que você não ‘queira ajudar’, simplesmente ‘não pode’. Mas pode significar medo de assumir uma responsabilidade e um compromisso. Pode significar MEDO. “Não tenho tempo” ou “ Estou sem tempo” pode significar que assumiu atividades demais. Um minuto após o outro, uma tarefa após a outra; o dia ficou cheio de trabalho, ocupado, o funcionário passa a se sentir

importante. Imagine a situação: o colega não consegue fazer a atividade e pede ajuda; com isso o funcionário é solicitado a fazer mais uma atividade e não tem coragem de dizer que não pode assumir mais outra. Temos possivelmente um gargalo de atividades não concluídas. O “Não consigo” é o mais frustrante. Quando se escuta tal resposta, expectativas são frustradas, pois o que se esperava era uma atitude colaborativa, mas faltou esforço e empenho. O funcionário pode ser preguiçoso e mal-acostumado a receber tudo mastigado; não está acostumado a colaborar. Está na zona de conforto da comodidade pois vê vantagens em permanecer passível. Dá trabalho fazer com que tenha uma atitude positiva pois pessoas assim costumam ficar colocando defeitos nas atividades exercidas por si e por outros.

O ‘Não sei’, apesar de ser uma resposta fácil, é passível de solução, pois sempre se pode aprender algo novo. Algumas coisas podem ser questionadas como, por exemplo, se a pessoa tem as qualidades e atributos necessários para aquela atividade, mas todos podem e devem ser estimulados ao aprendizado de coisas novas. Existe uma diferença em não saber algo e acreditar que não sabe. O ‘não saber’ verdadeiro resolvese aprendendo; já o acreditar que não sabe, sobra indecisão. Para o segundo, voltamos ao comodismo e a zona de conforto. “Não quero fazer”. O que acontece quando receber uma resposta dessa? Não querer fazer pode implicar numa ação que envolva quebra de valores e de procedimentos éticos. Mas pode ser pura preguiça em mudar um hábito. É a resposta do funcionário: ‘quero fazer assim, mas não quero de outra

forma’ ou ‘não quero mudar; por isso vai ser desse jeito’; ‘não aceito críticas, o meu é melhor por isso não quero nem escutar’. Todas as respostas estão relacionadas, de uma forma ou de outra, com a zona de conforto e sair dela não é fácil. Implica em querer mudar pensamentos, comportamento e atitudes. Implica em mudanças reais, pessoais e profissionais: assuma riscos, faça coisas novas, aprenda uma nova atividade. Significa retirar o ‘não’ de todas as frases questionadas nesse artigo. Experimente trocar a frase: ‘Não posso’ por ‘vou pedir autorização’; ‘Não tenho tempo’ por ‘ vamos ver como posso ajudar’; ‘Não consigo’ por ‘sou capaz’ ‘Não sei’ por ‘vou pensar mais no assunto’ ou ‘ensine’.

‘Não quero’ por ‘vou fazer’. Você terá uma composição e estímulo diferentes para as mudanças que deseja: Posso – Tenho Tempo – Consigo – Sei – Quero Então, qual a resposta que você, como profissional, vai dar da na próxima vez que te pedirem algo? Você continuará na zona de conforto? Pense nisso.

Joseane Malize Administradora de Empresas Especialista em Capacitação Empresarial Diretora da CollBusiness News e Diretora da 2J Consultoria Membro do IBPDICC

JÚLIA DREZZA

COMO NASCE O MÉTODO DELÍCIA

No último artigo falei sobre o método DELÍCIA desenvolvido para falar de educação financeira, mas pouco contei sobre as minhas provocações e motivações, ou seja, de onde nasceu o desejo de transformar essa linguagem robusta em algo simples e divertido para que todos possam se apropriar. Mais que motivação, tive uma inspiração e ela tem nome, sobrenome, bom humor e muita história pra contar. Era mais um encontro de educação financeira, uma palestra rápida sobre o “arroz com feijão” da gestão financeira de uma casa. Éramos uma turma de mais ou menos 10 alunos e tudo parecia fluir muito bem. Falei sobre o conhecimento da estrutura das contas e sobre o acompanhamento dos gastos.

Fechei o encontro e comecei a guardar os materiais quando vi que uma das alunas estava chorando. O que eu tinha feito de errado? O que tinha acontecido? Sentei ao lado para entender o motivo do choro e foi então que ela, Zuleide, me contou que era dona de um salão de cabelereiro e que, como tinha muita dificuldade para ler e escrever, não sabia dar troco e isso tornava seu trabalho muito difícil. Ouvir aquele relato me deixou muito incomodada, pois estava na minha frente um problema que atinge milhares de brasileiros e provavelmente muitos dos meus clientes. Propus dar aulas particulares e gratuitas semanais de matemática simples: reconhecimento de números, soma, subtração, divisão e multiplicação e como utilizar uma calculadora.

Essa experiência me apoiou a experimentar formas de ensinar envolvendo linguagem, exemplo, conselhos, entre outras maneiras de gerar conhecimento. Após um mês de aula, cheia de desafios, Zuleide veio me contar que tinha conseguido, pela primeira vez, sacar o dinheiro da aposentadoria, pois tinha conseguido digitar 8 8 0 no caixa eletrônico. Foi uma manhã de muita celebração! Ficou claro o meu dever como profissional de repensar quais eram as soluções que oferecia para o mundo e o que estava fazendo para diminuir meu principal impacto negativo: as dívidas. Não tenho o objetivo de convencer ninguém a fazer trabalhos voluntários ou começar a dar aulas para seus clientes até porque defendo que uma empresa deve sempre refletir, com frequência, qual o seu limite de atuação econômico, social e ambiental, para que não assuma responsabi-

lidades que não são suas. Porém, acredito fortemente na importância de se prestar atenção no contexto que a empresa está inserida para que as soluções planejadas, desenvolvidas e propostas para a sociedade tragam impactos reais e alinhados às demandas, principalmente relacionadas ao negócio. Qual marca você, empresa ou produto, deixa no mundo? Positiva e negativa? Zuleide foi minha primeira motivadora para sair da minha zona de conforto, mas acredito que nessa trajetória de impacto social cruzarão na minha vida muitas outras delas. Quem é a Zuleide do seu dia a dia? Julia Drezza Gerente de Sustentabilidade Mais Fácil www.maisfacil.com.br Voluntária ORPAS www.orpas.org.br

FÁBIO FREITA S SILVA

ESPAÇO DESIGN 74

O QUE VOCÊ SENTE VAI ALÉM DO QUE VOCÊ PENSA QUE PODE VER Bem-vindo ao Espaço Design! Explicarei qual é a linha de raciocínio que levou a esse projeto gráfico do mês de julho. Nem sempre as minhas capas seguem uma tendência; essa, quando coloquei o head set, já estava partindo da premissa que falamos de pessoas do outro lado da linha ao invés de robôs. Vou explicar melhor; na capa temos alguns elementos como: • o notebook que remete a mobilidade; • a nuvem, já que hoje tudo já está sendo armazenado e executado por lá; • os pictogramas da casa e do head set reforçam o sistema de home office; • as cores transmitem uma certa nostalgia causada pela invasão agressiva da tecnologia no campo de trabalho. Tenho uma fascinação pela tecnologia, mas ainda sinto um imenso desconforto em ser atendido por uma máquina/programa. Durante os meus 47 anos de vida, vi grandes

mudanças na informática e procuro me manter atualizado. Nesse período de demissões em massa por conta da tecnologia, está aumentando assustadoramente o desequilíbrio com a obsolescência das pessoas. Elas terão que, obrigatoriamente, migrar para outras áreas/funções e não consigo ver uma preocupação eficaz com a empregabilidade

e recolocação desses indivíduos. Como lidar com o avanço tecnológico e o desemprego? O uso do call center virtual em pequenas empresas se apresenta como uma boa opção pelo baixo custo, fácil gerenciamento e aplicação imediata. A oferta de um serviço ou aplicação sem a necessidade de comprar, instalar e gerenci-

ESPAÃ&#x2021;ODESIGN

“Criatividade é a inteligência se divertindo.” (Albert Einstein)

ar equipamentos e sistema – compreendida pelo modelo virtual, ou em nuvem (cloud) – é uma facilidade que ganha destaque no mercado a cada dia. Nesse sistema, que também está disponível na gestão de um call center, um provedor fornece “parte” de sua infraestrutura e sistemas e o usuário paga pela capacidade disponibilizada, ou pelo consumo. No caso do call center em nuvem, a categoria é denominada por CaaS – Communication as a Service ou Comunicação como Serviço, que abrange as seguintes funções: mensagens e torpedos de voz; discadores; URAs; gravações, CRM, PABx virtual; sistemas de gerenciamento (monitoramento, campanhas etc). O conceito de call center virtual, assim como o de serviços em nuvem, não é novo, mas tem evoluído na forma em que oferece, gerencia e contrata os recursos, com possibilidade de ampliação ou ajustes de acordo com a necessidade do gestor. Esse tipo de serviço cresce por não demandar investimento em hardware, ter baixo custo de implementação, não necessitar de manutenções, ser facilmente gerenciável e de uso imediato. Além disso, o modelo associa outros serviços em apenas um fornecedor, e não obriga o operador a dominar todos os aspectos técnicos dos componentes que formam o sistema. Dessa forma, o agente de um call center virtual necessita ter apenas um telefone e um computador conectado à internet, que

dispõe toda a interface montada. O software dará ao funcionário acesso às bases de dados, informações de clientes, possibilidade de tomar decisões ou responder a perguntas. A partir disso, algumas empresas montam centros de atendimento próprios enquanto outras utilizam centros hospedados – operados por empresas de terceiros. Nesse aspecto, o call center virtual é uma opção para as empresas que não querem gastar muito em tecnologia, mas que não abrem mão de ter um software sofisticado. Você já pensou em adaptar o gerenciamento do call center de sua empresa de acordo com a sua necessidade? O call center virtual pode ser uma opção. Se restou alguma dúvida, não deixe de compartilhar conosco nos comentários. http://www.teclan.com.br Voltando a parte do design da revista, resolvi colocar um telefone analógico (no expediente) e em seguida, no índice, um celular de última geração para chamar a atenção da evolução tecnológica. Muito obrigado pela sua leitura.

Fábio Freitas Silva Diretor de Criação da Collbusiness News www.necta.com.br

ALEXANDRE GALLARDO

EDUCAÇÃO FINANCEIRA Em decorrência da cascata de crises vividas pelo Brasil, enfrentamos, também, a pior crise de desemprego da história, atingindo 13,8 milhões de pessoas com idade para trabalhar, segundo dados do IBGE, em Maio/2017. Já os trabalhadores ativos somam 89,7 milhões e possuem rendimento médio mensal de R$ 2.019. Dos 210 milhões de brasileiros, 60 milhões de pessoas ou 28% da população de nosso país encontra-se endividada; ou por desemprego; ou por má utilização dos seus recursos financeiros. Mais de 20 milhões dos endividados do país são jovens com idade até 24 anos, dado este considerado alarmante pelos Educadores Financeiros do País. E o que leva as pessoas a chegarem a este nível de alto endividamento, que reflete no seu dia a dia familiar, de tra-

balho, além de trazer graves consequências psicológicas? O despreparo das pessoas no assunto Educação Financeira. Primeiro, é importante ressaltar porque Educação Financeira e não Finanças Pessoais. As Finanças Pessoais são uma técnica de organização da vida financeira pessoal, utilizando planilhas e controle exatos com a utilização de fórmulas e cálculos matemáticos. Já a Educação Financeira trabalha o comportamento humano com relação ao seu dinheiro, buscando desenvolver alavancas motivacionais para que seu dinheiro seja utilizado para satisfação pessoal e realização de sonhos, como adquirir um bem eletrônico de forma programada, aquela tão sonhada viagem de férias, ou até mesmo a sua independência financeira. Atualmente, 33% dos jovens que começam a

trabalhar e recebem o seu primeiro salário não conseguem pagar todos os seus gastos integralmente. Isso é fruto de uma cultura financeira orientada ao consumo, onde o importante é consumir e adquirir bens para se adequar ao grupo social em que vive. Assim, se um recém-chegado ao mercado de trabalho não estiver orientado a realizar e priorizar os sonhos, ele passará sua carreira trabalhando para ser aceito nos grupos de convivência e evitar a inadimplência. No dia a dia as pessoas buscam formação técnica em sua área de atuação, idiomas, mais não se preparam para cuidar do seu dinheiro, do seu futuro, para realizarem os seus sonhos individuais e familiares. O assunto Educação Financeira ainda é pouco difundido em nossa sociedade e se torna cada vez mais essencial uma vez que ele pode apoiar qualquer ser humano a uma carreira de sucesso, uma vida tranquila, realizar seus sonhos e viver os reais propósitos da nossa passagem por este mundo. A sustentabilidade financeira é capaz de fazer da nossa vida o que realmente mais vale a pena, viver. Me lembro dos tempos que iniciei minha carreira profissional com 19 anos como Operador de Cobrança de uma pequena empresa do segmento em São Paulo. En-

tendi que aquela oportunidade era uma alavanca para o meu primeiro sonho profissional, trabalhar em um dos grandes bancos brasileiros. Desta oportunidade, desenhei em um papel sulfite o meu plano de carreira e assim busquei segui-lo, já buscando o primeiro passo, o início dos estudos da faculdade. Após sete meses da matricula já estava trabalhando no terceiro maior banco do país na época. Em dois anos fui efetivado, concluí minha faculdade e cheguei a Analista Sênior com oito anos de atuação por lá. Não parei. Busquei mais, e busquei porque meus sonhos me guiavam. Me matriculei em uma Pós-Graduação, um MBA, o que me diferenciou no mercado aos 27 anos de idade. Conforme o meu desenho feito no papel sulfite, lutei com muita energia pela minha primeira gerência com 28 anos; e minha primeira diretoria aos 35. Analisando a minha linha da vida, entendo claramente que qualquer um pode alcançar qualquer um dos seus sonhos desde que tenha conhecimento de como se planejar para chegar lá. Outro exemplo de que podemos realizar todos os nossos sonhos é que, em 2014, após receber uma foto que tirei com um amigo, tomei uma decisão chave para a

minha vida. Após o choque ao ver aquela imagem, eu que sempre fui magro, e nesta foto estava inchado, com quase 100 quilos distribuídos pelos meus 1,78 cm, decidi mudar. Naquele dia tomei uma decisão, e dela determinei um sonho com uma meta, emagrecer, em 12 meses, 20 quilos. Após 11 meses, não só bati a minha meta, como a superei emagrecendo 22 kg. Sabe qual é o aprendizado? Nossos sonhos nos movem a realizar o que quisermos. Destaco que o fato de estar organizado financeiramente me favoreceu a enfrentar este desafio, sendo que até economizei dinheiro devido as restrições da dieta e dedicação aos treinos neste período. Nos dias de hoje, aplico e multiplico treinamentos de Educação Financeira na empresa em que atuo como Diretor Comercial desde a chegada do novo colaborador, com ou sem experiência. Percebemos que as pessoas, após terem acesso a estes conceitos, se tornam dispostas a controlar melhor a sua vida financeira pessoal, bem como se tornam multiplicadoras do conceito e buscam melhorar e planejar suas carreiras; além de nos surpreender aplicando algumas técnicas até nas negociações junto aos devedores de nossos contratantes.

Em minhas consultorias e treinamentos, discuto muito com os meus convidados o que os faz levantar todos dos dias e buscar uma vida melhor, uma vida que vale a pena. Nestas interações, uma pergunta se tornou a mais recorrente. O que é mais importante, ser multimilionário, ter muito dinheiro; ou determinar um padrão de vida para buscar a independência financeira e curtir o tempo livre? Os que pensam em ser multimilionários se veem buscando dinheiro a qualquer hora, a qualquer custo, mesmo que isto afete a sua saúde física, mental e relações humanas. Já os que tem claro que um padrão de vida é forma ideal de viver o que realmente vale a pena da vida, buscam se organizar financeiramente de modo a usufruir o atual momento da vida e se organizar para um momento futuro. Assim, caros leitores, lembrem-se: Dinheiro nada mais é do que um meio de realização dos desejos, dos propósitos e dos sonhos; já a riqueza é o bem-estar físico, mental e espiritual. Vamos disseminar a cultura da riqueza e educar as pessoas com relação ao dinheiro!

Alexandre Gallardo

RODOLFO SEIFERT

NEGOCIADOR TEM “PRAZO DE VALIDADE” Verdade ou mentira?

Vez por outra o alto índice de turn over nas empresas de recuperação de crédito é justificado pelo suposto prazo de validade do negociador. O ambiente de pressão por resultado e o trabalho exaustivo embasariam a tese de que este profissional consegue trabalhar em bom nível por certo período de tempo. Após um ano, ou um ano e meio, é esperado que o operador comece a trabalhar (ou a não trabalhar) para ser demitido. Venceu o seu prazo de validade. Com o bolso cheio (demissão, multa de 40% e seguro desemprego), ele descansa por alguns meses, recarrega as baterias e retorna em seguida ao mercado (ou à própria empresa que o demitiu) para mais um ciclo. Ciclo vicioso, oneroso e altamente danoso para a indústria de crédito e cobrança. Normalmente, o profissional entra no ramo atraído pela carga horária reduzida, pela

possibilidade de complementar o salário fixo com uma variável por resultados e pela não exigência de educação formal. Ao acreditar que o negociador tem prazo de validade, a empresa acaba por retroalimentar a míope visão de que recuperar crédito é oportuna fonte de renda temporária, mera atividade de passagem e não profissão de carreira. E de forma inadvertida, o próprio empresário/gestor de cobrança confere status de segundo escalão à atividade que move sua empresa/time. No fim das contas, empresa e empregado remam juntos na direção da mediocridade. Sim, pois a partir desta equivocada perspectiva de que negociador tem prazo de validade, o empresário tende a encarar o investimento contínuo em desenvolvimento de pessoas como dinheiro jogado fora. Afinal de contas, não faz sentido compro-

meter parte da apertada margem de lucro para custear o plantio sem a garantia de que provará o sabor dos frutos. Certa feita, um empresário me confidenciou que não investe sistematicamente em treinamentos para suas equipes de cobrança, pois estaria preparando gente para a concorrência. Quem atira a primeira pedra? Com esta visão tacanha do “deixa que eu deixo”, o material humano da indústria da cobrança evolui com o freio de mão puxado e vê o futuro se distanciando. Acreditando

no mito de que negociador tem “prazo de validade”, os principais atores (empresas e empregados) brincam de canções de roda e, sem que percebam, acabam dançando. Na próxima edição, conversaremos aqui sobre algumas ideias práticas de desconstrução deste conceito. Fique à vontade em contribuir pelo LinkedIn ou pelo e-mail rodolfo@crespoecaires.com.br.

Rodolfo Seifert

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